Laporan Hasil Survey Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Apotek Dan Laboratorium Di Puskesmas Kendalsari Kota Malang Tahun 20016

LAPORAN HASIL SURVEY KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN APOTEK DAN LABORATORIUM DI PUSKESMAS KENDALSARI KOTA MALANG TAHUN 20016

I.

PENDAHULUAN A. Latar Belakang Peran dan fungsi puskesmas sebagai salah satu badan yang menyelenggarakan pelayanan publik selalu berupaya untuk meningkatkan kualitas pelayanannya, khususnya dalam penyelenggaraan Upaya Kesehatan Masyarakat dan Upaya Kesehatan Perseorangan sehingga tingkat kepuasan pasien dalam mendapatkan pelayanan selalu mengalami peningkatan dari tahun ke tahun. Untuk mengukur tingkat kepuasan tersebut, maka puskesmas harus melakukan penilaian kinerja pelayanannya secara independen. Hal tersebut sesuai dengan Pasal 38 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik yang menyatakan bahwa setiap penyelenggara pelayanan publik berkewajiban melakukan penilaian kinerja penyelenggaraan pelayanan publik secara berkala (sekurangkurangnya sekali dalam setahun) dengan menggunakan indikator kinerja berdasarkan standar pelayanan. Penerbitan Surat Edaran Kementerian PAN dan RB No. 4/M.PAN-RB/03/2012 tentang Pelaksanaan Survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada seluruh Unit Penyelenggara Pelayanan Publik turut memperkuat bahwa pelayanan publik harus diukur secara berkala untuk menjamin mutu pelayanan yang diberikan. Surat Edaran tersebut menyatakan bahwa untuk para Menteri, Pimpinan Lembaga Pemerintah Non Kementerian, Gurbernur, serta Bupati/Walikota di seluruh Indonesia selaku Pembina Pelayanan Publik di instansinya agar menginstruksikan kepada setiap Kepala Satuan Kerja penyelenggara pelayanan publik dilingkungannya untuk secara berkala melaksanakan survei Indeks Kepuasan Masyarakat, yang selanjutnya disebut IKM. Berdasarkan surat tersebut maka pada tahun 2016, tim survey puskesmas kendalsari menyelenggarakan survei kepuasan pasien terhadap pelayanan apotek dan laboratorium di puskesmas kendalsari yang selanjutnya disebut ‘survei kepuasan pasien’. Dengan melakukan survei, maka hasil survei tahun ini diharapkan lebih fokus pada hal-hal yang lebih krusial dalam peningkatan kualitas pelayanan. Hasil survei nantinya dapat digunakan sebagai alat mengukur standar tingkat layanan publik yang diberikan apotek dan laboratorium kepada pasien. Selain itu diperlukan juga adanya masukan dan evaluasi terhadap kinerja Puskesmas

untuk digunakan dalam upaya perbaikan dan peningkatan mutu pelayanan atau dapat dijadikan bahan untuk menyusun pedoman layanan publik lainnya yang saat ini belum dipersiapkan. II. TUJUAN 1. Tujuan Umum Mengetahui

gambaran

Kepuasan

pasien

terhadap

mutu

pelayanan

apotek dan laboratorium yang telah diberikan oleh Puskesmas Kendalsari di Kota Malang pada tahun 2016. 2. Tujuan Khusus a. Mengetahui tingkat Kepuasan pasien yang dicapai Puskesmas Kendalsari di Kota Malang tahun 2016. b. Mengidentifikasi masalah yang menyebabkan pasien kurang puas terhadap pelayanan apotek dan laboratorium di Puskesmas Kendalsari Kota Malang tahun 2016 melalui pertemuan rutin perbulan dengan tim survey. c. Menindak-lanjuti masalah ketidak-puasan pasien terhadap pelayanan apotek dan laboratorium di Puskesmas Kendalsari Kota Malang tahun 2016 berdasarkan hasil pertemuan rutin perbulan dengan tim survey.

III. METODE / CARA PENGUKURAN 1. 2.

Metode pengukuran: survei masyarakat, dengan responden pengguna/ pengunjung Puskesmas di Puskesmas Kendalsari Malang. Alat ukur : kuesioner pilihan dengan skala LIKERT. Angka 1 mewakili : sangat tidak puas. 2 mewakili : tidak puas. 3 mewakili : puas. 4 mewakili : sangat puas Pemilihan kata diatas disesuaikan dengan item pertanyaan agar responden mudah memahami pertanyaan dalam kuesioner. Pengolahan data diberikan skor seperti

3.

tersebut di atas. Responden: dipilih berdasarkan Stratified Random Sampling, dimana jumlah

4.

responden sebanyak 100 orang yang pernah berkunjung ke Puskesmas Kendalsari. Waktu pengukuran : dilakukan selama 1 (satu) minggu mulai ...... Agustus 2016

5.

sampai .... Agustus 2016. Cara / metode pengolahan data a. Analisis dilakukan sesuai kebutuan. Untuk penghitungan Indeks Kepuasan Masyarakat digunakan rumus sebagai berikut : a.1 untuk abstain (tidak mengisi) diberi skor 0

a.2 untuk ”sangat tidak ... = 1, ”tidak ... = 2, ”puas” = 3 dan sangat ... = 4. a.3 Semua pilihan jawaban responden (frekuensi), masing-masing dikalikan dengan skor sehingga diperoleh nilai. Contoh item pertanyaan nomor 1 tentang penmpilan fisik petugas. Dari 50 responden : 12 memilih ”sangat tidak puas”, 12 memilih ”tidak puas”, 24 memilih ”puas” dan 2 memilih ”sangat puas”. Dengan demikian nilai yang diperoleh dari item pertanyaan nomor 1 adalah: ( 12 x 1 ) + ( 12 x 2 ) + ( 24 x 3 ) ( 2 x 4 ) = 116. b. Selanjutnya dihitung Indeks Kepuasan Masyarakat dengan formula sebagai berikut: IKM = (F0 x S0) + (F1 x S1) + (F2 x S2) + (F4 x S3) + (F5 x S4) X 100% (∑Fx4) Keterangan : F0 = Jumlah (Frekuensi) responden yang tidak menjawab (0) F1 = Jumlah responden yang menjawab ”sangat tidak......” (skor 1) F2 = Jumlah responden yang menjawab ”tidak......” (skor 2) F3 = Jumlah responden yang menjawab ”puas” (skor 3) F4 = Jumlah responden yang menjawab ”sangat ......” (skor 4) S0-4 = Skor 1,2,3 dan 4 ∑ F = jumlah total responden (total frekuensi). Dari contoh item pertanyaan nomor 1 di atas, maka IKM untuk penampilan fisik petugas yang dicapai adalah : IKM - Penampilan fisik petugas = 116 x 100 % = 58 % (50 x 4) c. Ditetapkan GOLD STANDART (BENCHMARK) untuk IKM sebesar 80 %, 6. 7.

dengan pertimbangan angka tersebut adalah nilai IKM BAIK. Lokasi survei : di Puskesmas Kendalsari Kota Malang. Variabel Penelitian: variabel indek kepuasan masyarakat ditentukan berdasarkan SK Menpan tentang Pelayanan Prima yang terdiri dari 10 item yaitu: (1) Penampilan Fisik Petugas; (2) Kedisiplinan waktu pelayanan; (3) Kenyamanan Ruang tunggu; (4) Kepedulian petugas; (5) pemberian informasi; (6) Kemudahan pelayanan; (7) kebersihan lingkungan; (8) keluhan, masukkan, dan kritikan; (9) Keadilan untuk mendapat pelayanan; (10) Kesopanan dan keramahan petugas;

BAB II HASIL PENGUKURAN DAN ANALISA HASIL PENGUKURAN Tabel 1 : Karakteristik Responden Pengunjung Puskesmas Kendalsari Kota Malang 2016. N

KARAKTERISTI

O

K

INDIKATOR

PUSKESMAS FRE %

TOTAL

K 1.

Umur responden

2.

Jenis kelamin

3.

Pekerjaan

Kurang dari 20 th 20 – 30 31 – 40 41 – 50 Di atas 50 th Laki – laki Perempuan PNS/ POLRI/ TNI Pegawai swasta Wiraswasta Pelajar/ Mahasiswa Lainnya

Tabel 2 : Penampilan Fisik Petugas di Puskesmas Kendalsari Kota Malang Tahun 2016 Skor Kriteria Frek

APOTEK Nilai (S

IKM

x F)

(%)

0 1

Tidak menjawab 0 Sangat tidak 2

0 2

2 3 4

puas Tidak puas Puas Sangat puas Total

4 234 72 312

2 78 18 100

78 %

LABORATORIUM frek Nilai (S IKM x F) 0 0

0 0

0 80 20 100

0 240 80 320

(%)

80 %

Dari tabel 2 tersebut di atas dapat disimpulkan bahwa penampilan fisik petugas di puskesmas kendalsari mendapatkan nilai IKM sekitar 80 % ini artinya penampilan petugas menjadi perhatian pasien saat berkunjung. Tabel 3 : Kedisipinan waktu pelayanan di Puskesmas Kendalsari Tahun 2016 Skor Kriteria

APOTEK

LABORATORIUM

Frek 0 1

Tidak menjawab 0 Sangat tidak 2

puas 2 Tidak puas 3 Puas 4 Sangat puas Total Dari tabel 3 tersebut

Nilai (S

IKM

x F)

(%)

0 2

frek 0 0

Nilai (S

IKM

x F)

(%)

0 0

76,5 % 80,75 % 8 16 0 0 72 216 77 231 18 72 23 92 100 306 100 323 di atas dapat disimpulkan bahwa kedisipinan waktu pelayanan di

puskesmas kendalsari mendapatkan nilai IKM kurang dari 80 % ini artinya kedisiplinan pelayanan yang dilakukan oleh petugas masih kurang maksimal. Tabel 4 : Kenyaman ruang tunggu di puskesmas Kendalsari Tahun 2016 Skor Kriteria Frek 0 1

Tidak menjawab 0 Sangat tidak 2

puas Tidak puas Puas Sangat puas Total Dari tabel 4 tersebut 2 3 4

APOTEK Nilai (S

IKM

LABORATORIUM frek Nilai (S IKM

x F)

(%)

x F)

0 2

0 0

(%)

0 0

75,75 % 73,5 % 11 22 21 42 69 207 64 192 18 72 15 60 100 303 100 294 di atas dapat disimpulkan bahwa kedisipinan waktu pelayanan di

puskesmas kendalsari mendapatkan nilai IKM kurang dari 80 % ini artinya kedisiplinan pelayanan yang dilakukan oleh petugas masih kurang maksimal. Table 5 : Skor Kriteria Frek

APOTEK Nilai (S

IKM

LABORATORIUM frek Nilai (S IKM

x F)

(%)

x F)

0 1

Tidak menjawab 0 Sangat tidak 2

0 2

2 3 4

puas Tidak puas Puas Sangat puas Total

12 204 96 314

6 68 24 100

78,5 %

0 0

0 0

0 84 16 100

0 252 64 316

(%)

79 %

Tabel 6 : Skor Kriteria

APOTEK

LABORATORIUM

frek

Nilai (S

IKM

x F)

(%)

0 1

Tidak menjawab 0 Sangat tidak 2

0 2

2 3 4

puas Tidak puas Puas Sangat puas Total

10 198 108 318

5 66 27 100

79,5 %

frek

Nilai (S

IKM

x F)

(%)

0 0

0 0

1 75 24 100

2 225 96 323

80,75 %

Tabel 7 : Skor Kriteria frek

APOTEK Nilai (S

IKM

LABORATORIUM frek Nilai (S IKM

x F)

(%)

x F)

0 1

Tidak menjawab 0 Sangat tidak 3

0 3

2 3 4

puas Tidak puas Puas Sangat puas Total

6 204 104 317

3 68 26 100

79,25 %

0 0

0 0

2 77 21 100

4 231 84 319

(%)

79,75 %

Tabel 8 : Skor Kriteria frek

APOTEK Nilai (S

IKM

x F)

(%)

0 1

Tidak menjawab 0 Sangat tidak 4

0 4

2 3 4

puas Tidak puas Puas Sangat puas Total

8 183 124 319

4 61 31 100

79,75 %

LABORATORIUM frek Nilai (S IKM x F) 0 0

0 0

2 79 19 100

4 237 76 317

(%)

79,25 %

Tabel 9 : Skor Kriteria frek

APOTEK Nilai (S

IKM

LABORATORIUM frek Nilai (S IKM

x F)

(%)

x F)

(%)

0 1

Tidak menjawab 0 Sangat tidak 2

0 2

2 3 4

puas Tidak puas Puas Sangat puas Total

12 207 92 313

6 69 23 100

78,25 %

0 0

0 0

6 81 13 100

12 243 52 307

76,75 %

Tabel 10 : Skor Kriteria frek

APOTEK Nilai (S

IKM

LABORATORIUM frek Nilai (S IKM

x F)

(%)

x F)

0 1

Tidak menjawab 0 Sangat tidak 3

0 3

0 0

0 0

2 3 4

puas Tidak puas Puas Sangat puas Total

10 177 132 322

2 74 24 100

4 222 96 322

5 59 33 100

80,5 %

(%)

80,5 %

Tabel 11 : Skor Kriteria frek

APOTEK Nilai (S

IKM

x F)

(%)

0 1

Tidak menjawab 0 Sangat tidak 3

0 3

2 3 4

puas Tidak puas Puas Sangat puas Total

8 192 116 319

4 64 29 100

79,75 %

LABORATORIUM frek Nilai (S IKM x F) 0 0

0 0

2 76 22 100

4 228 88 320

(%)

80 %