La Responsabilidad Social Empresarial y La Calidad de Servicio Que Brinda El Centro Comercial Real Plaza en La Ciudad de Huánuco 2019

 

UNIVERSIDAD DE HUÁNUCO FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES PROGRAMA ACADÉMICO DE CONTABILIDAD Y FINANZAS

PROYECTO DE INVESTIGACIÓN LA RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIAL Y LA CALIDAD DE SERVICIO QUE BRINDA EL CENTRO COMERCIAL REAL PLAZA DE LA CIUDAD DE HUÁNUCO 2019

 ALUMNA: PAULINO MICHEL, Sthefany

DOCENTE ASESOR: MARTEL CARRANZA, Christian Paolo

HUÁNUCO – PERÚ 2019

 

DEDICATORIA

  Dedico

este

trabajo

de

investigación con mucho respeto y amor a Dios todopoderoso por  brindarme sabiduría, salud y ser  quien guía mi vida, a mis querid que ridos os padre padress por ap apoya oyarme rme econ conóm ómic ica amente ente motiva mot ivarme rme

y

sie iem mpre pre

inc incond ondici iciona onalme lmente nte

para cumplir mis sueños y metas trazadas importante profesional.

2

en de

esta

etapa

mi

carrera

 

AGRADECIMIENTO  

 Agradeciendo en primera instancia a la Universidad de Huánuco por 

permitirme formar profesionalmente y desarrollar todos mis conocimientos y ser una persona de bien para la sociedad.  

Así mismo mismo agr agrade adecer cer a mis docent docentes es de la Fac Facult ultad ad de Cie Cienci ncias as

Empres Emp resari ariale ales, s, de qui quiene eness he apr aprend endido ido muc mucho, ho, tan tanto to en con conoci ocimie miento nto profesional y crecimiento personal.  

Y un agrade agradecim cimien iento to infini infinito to a mi Doc Docen ente te ase asesor sor Christ Christian ian Martel Martel,,

Christian Paolo; quien me ha instruido, apoyado, orientado en todos los paso asos que debí debía a seg segui uirr para para la el elab abo oraci ració ón de es este te proye royect cto o de investigación y a la vez corrigiéndome en las fallas que tenía. Y por último un agradecimiento singular al Centro Comercial Real Plaza, en especial a la tienda Oechsle por haberme apoyado a realizar mi trabajo de investigación dándome las facilidades necesarias.

 A todos todos ellos ¡Bendiciones! El investigador 

3

 

ÍNDICE Dedicatoria.......................................................................................................... ................................................................................................................. .......iiii  Agradecimiento.................................................................................... ............................................................................................. ............... ............ ......iiiiii Res Resumen umen............................................................................................................. ........................................................................................................... ....... .....vii vii  Abstract  ................................................................................................................... ...................................................................................................................viii viii Introducción...............................................................................................................ix

CAPÍTULO I PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 1. 1.1 1 Descripc Desc ripción ión del  prob problema lema............................................................................. .................................................................................. ..... 11 1. 1.2 2 Formula Formulación ción del  problema............................................................... ......................................................................... ............. ....... .... 13 13 general ral ................................................................................................   ................................................................................................ 14 14 1. 1.3 3 Objetivo Obje tivo gene específicos cos...... ............ ............ ............ ............ ............ ............ ............ ............ ............ ............ ............ .......... ........ ........ ........ .... 14 14 1. 1.4 4 Objetivos específi investigación ación...... ........... ........... ............ ............ ............ ............ ........... ......... ........ ........ ........ ........ .......... 14 14 1. 1.5 5 Justificación Justifi cación de la investig investigación ación...... ............ ............ ........... ........... ............ ............ ............ ............ ........... ......... ........ .......... 15 15 1. 1.6 6 Limitaciones Limitac iones de la investig investigación ción...... ............ ........... ........... ............ ............ ............ ........... ......... ........ ........ ........ ........ ........ .......... 15 15 1. 1.7 7 Viabilidad Viabilid ad de la investiga

CAPÍTULO II MARCO TEÓRICO es de la la investigación.................................................................. ...................................................................... .... 16  16 2. 2.1 1  Antecedent  Antecedentes 2.1.1. A Nivel Internacional…………………………………………..…......16 2.1.2. A Nivel Nacional……………………………………………………....19 2.1.3. A Nivel Local……………………………………………………..……22 2. 2.2 2 Base Ba sess Teór Teóric icas as 25  

2.2.1. Variable Independiente……………………………………..……......25 Independiente……………………………………..……......25

 

2.2.2. Variable Dependiente…………………………………..………….....43

2. 2.3 3 Definiciones Defini ciones conceptuales...... ............ ............ ............ ............ ............ ............ ............ .......... ........ ........ ........ ........ ........ ........ ........ .... 45 45

4

 

2.4 Hipótesis… Hipótesis………………… ……………………………… …………………………… ……………………..… ………..……………..4 …………..48 8 2.4.1. Hipótesis General……………………………………………….....…48 2.4.2. Hipótesis Específicas………………………………………………...48 2.5 Variables……… ariables…………………… …………………………… ……………………………… ……………………….…… ……….…….…..48 .…..48 2.5.1. Variable Independiente…………………………………………..…..48 Independiente…………………………………………..…..48 2.5.2. Variable Dependiente………………………………………………...48 Operacionalizaci nalización ón de variables...... ............ ............ ............ ............ ............ ............ ............ ............ ............ ............ ............ 49 49 2. 2.6 6 Operacio

CAPÍTULO III METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN

3. 3.1 1 Tipo de investi investigación gación ...... ............ ............ ............ ............ ............ ............ ............ ............ ............ ............ ............ .......... ........ ........ ........ ....50 50 3.1.1 Enf Enfoqu oque e.......................................................................................... ................................................................................. ............. ........ ....50 50 3.1.2  Alca  Alcance nce o nivel  ....................................................................................... .......................................................................................50 50 .............................................................................................. ................. ....51 51 3.1.3 Diseño..................................................................................... 3. 3.2 2 Población y muest muestra ra...... ........... ........... ............ ............ ............ ............ ............ ............ ........... ......... ........ ........ ........ ........ ........ ....... ....... ....52 52 3.2.1. Población……………………………………………………………..…52 3.2.2. Muestra……………………………………………………………….....53 3.3 Técnicas Técnicas e inst instrum rument ento o de recolección recolección de datos....................... datos................................. ................... ............. ....53 53 3. 3.3. 3.1 1 Para la la reco recolecci lección ón de datos datos...... ............ ............ ............ ............ ............ ....................... .............................53 ............53 3. 3.3. 3.2 2 Para la presentaci presentación ón de datos datos...... ............ ............ ............ ............ ............ ............ ............. .....................5 ..............54 4 3. 3.3. 3.3 3 Para el análisi análisiss e interpr interpretac etación ión de los datos........ datos.............. ............ ............. ....................54 .............54

CAPÍTULO IV RESULTADOS 4.1. Selección y Validación de los Instrumentos……………………………....55 4.2. Presentación de Resultados…………………………………..……………58

5

 

4.3. Contrastación de la Hipótesis………………………………..………….....79 4.3.1. Contrastación de la Hipótesis General……………………………..79 4.3.2. Contrastación de la Hipótesis Específica…………………………..81

CAPÍTULO V DISCUSIÓN DE RESULTADOS 5.1. Contrastación de Resultados………………………………..…………..…84 CONCLUSIONES…………………………………………...…………………….87 RECOMENDACIONES……………………………..……………………………88 BIBLIOGRAFÍA………………………………..……………………………….....89  ANEXOS………………………………..………………………………………….92

6

 

RESUMEN El

trabajo

de

investigación

formulado

comprende,

analiz iza ar

la

Responsabilidad Social Empresarial y la Calidad de Servicio que brinda el Centro Cen tro Com ome erc rcia iall Rea Real Pla lazza de la ciu iuda dad d de Huá uán nuco uco 20 201 19. La responsabilidad social es una actividad que ha ido evolucionando con los años y ofrece una alternativa de gestión a las empresas, la responsabilidad social como herramienta de gestión para el crecimiento empresarial, va más allá de lograr el cumplimiento de leyes y normas, y apunta a ser una variable muy potente que se encuentra al servicio de las organizaciones para lograr  el éxito, este modelo de gestión permite a las empresa establecer mejoras en las relaciones con su entorno social y diversos grupos de interés siendo los principales: los colaboradores y sus familias, la Comunidad, Clientes, Proveedores y Medio Ambiente. Además Además tuvo como finalidad determinar si la Responsabilidad Social Empresarial interviene en la Calidad de Servicio que brin br inda da el Cent Centro ro Come Comerc rcia iall Re Real al Plaz Plaza, a, pa para ra lo cual se han prop propu uesto esto dive divers rsas as dime dimens nsio ione nes. s. Medi Median ante te la té técn cnic ica a co cono noci cida da co como mo la enc ncu uesta esta usam us amos os un cue uesstitio ona narrio co como mo ins instrumento de in invvesti estig gac ació ión n, el cual fue aplicado a un una a muestr muestra a de 30 personas centrándose únicamente en la tienda Oechsle ubicado dentro del Centro Comercial Real Plaza. Se ha podido determinar una relación positiva y fuerte (Correlación de Pearson: 0,671) entr en tre e las las va vari riab able less de estu estudi dio o co como mo son el Re Resspons ponsab abililid idad ad So Soccia iall Empre mpressar aria iall y Calida lidad d de Se Serv rvic icio io,, de esta sta ma man nera era el tra trabaj ajo o de investigación culmina con una serie de conclusiones y sugerencias para mejorar la calidad de servicio en la tienda Oechsle ubicada en el Centro Comercial Real Plaza de la ciudad de Huánuco.

Palabras claves: Responsabilidad Social Empresarial y Calidad de Servicio.

7

 

8

 

ABSTRACT The res resear earch ch wor workk for formul mulate ated d inc includ ludes, es, ana analyz lyzing ing the Cor Corpor porate ate So Socia ciall Resp Re spon onsi sibi bilility ty an and d th the e Qual Qualitityy of Serv Servic ice e prov provid ided ed by the the Re Real al Pl Plaz aza a Shopping Center of the city of Huánuco 2019. Social responsibility is an activity that has evolved over the years and offers a management alternative to com compa panie nies, s, social social respon responsib sibili ility ty as a man manage agemen mentt too tooll for bus busine iness ss growth, goes beyond achieving law enforcement and standards, and aims to be a very powerful variable that is at the service of organizations to achieve suc ucce cesss, th this is mana nag geme men nt

mode modell

allllo ows compa mpanie iess

to esta stabl blis ish h

impr im prov ovem emen ents ts in re rela latio tions ns with with th thei eirr so soci cial al envi enviro ronm nmen entt an and d va vari riou ouss st stak akeh ehol olde ders rs be bein ing g th the e main main ones ones:: em empl ploy oyee eess an and d thei theirr fami familie lies, s, the the Community, Customers, Suppliers and environment. It was also intended to determine whether corporate social responsibility is involved in the Quality of  Service provided by the Real Plaza Shopping Center, for which various dimensions have been proposed. Using the technique known as the survey we used a questionnaire as a research tool, which was applied to a sample of 30 people focusing only on the Oechsle store located inside the Real Plaz Plaza a Sh Shop oppi ping ng Ce Cent nter er.. A po posi sititive ve an and d stro strong ng rela relatio tions nshi hip p (Pea (Pears rson on correlation: 0.671) has been determined between study variables such as Corporate Social Responsibility and Quality of Service, thus the research work culminates with a series of conclusions and Suggestions to improve the quality of service in the Oechsle store located in the Real Plaza Shopping Center of the city of Huánuco.

Keywords: Corporate Social Responsibility and Quality of Service.

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INTRODUCCIÓN  

El presente presente trabajo trabajo desa desarrolla rrollado, do, fue elaborado elaborado desp después ués de un estu estudio dio

efectuado con respecto a la Responsabilidad Social Empresarial y la Calidad de Servicio que brinda el Centro Comercial Real Plaza de la ciudad de Huánuco 2019, en el cual nos da a conocer que la Responsabilidad Social se divide tanto externa (aspecto económico y el ecológico) e interna ambas se correlacionan como dimensiones aportando una a la otra indistintamente. En el as aspe pect cto o econ económ ómic ico o y el ec ecol ológ ógic ico o orien orienta tado do a cu cump mplir lir co con n la lass normativas estandarizadas que cuidan y protegen el medio ambiente. Es por  ello que la Responsabilidad social interna, como aquella que es compartida entre miembros colaboradores de una organización incentivando la calidad de vida laboral, económica, orientado a la distribución de bienes entre sus grupos de interés tanto externos como internos. En tanto a la variable dependiente nos da conocer que el concepto de calidad de servicio dependió de la percepción del cliente la misma que resulta de la comparación que haga el cliente entre lo deseado y lo que ha obtenido teniendo en cuenta que la calidad de servicio cuenta con dos elemen ele mentos tos prin princip cipale aless el servic servicio io espera esperado do y el servic servicio io percib percibido ido o la percepción final que el cliente tiene sobre lo solicitado y el servicio percibido dependerá de las dimensiones (elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía), indicadores.  

Hoy Hoy en dí día a lo loss ciud ciudad adan anos os que que ac actú túan an en no nomb mbre re prop propio io o en

representación de alguna empresa tienen derecho a recibir un servicio de calidad al momento de realizar algún trámite y/o solicitar algún servicio que preste el Estado (gobiernos locales, regionales, centrales) entre otros.

  Para realizar el desarrollo de la investigación, se ha establecido el esquema siguiente:

  El Capítulo I está referido al problema de investigación, su descripción y formulación del proble lem ma, desarrollo de objetivos, descrip ipcción de la  justificación e importancia, viabilidad y limitaciones en el desa desarrollo rrollo de la tesis. 10

 

  En el Capítulo II, hallamos el marco teórico que contiene los antecedentes de la inves investig tigaci ación, ón, bases teóricas teóricas y defin definición ición de términ términos os básicos, como también de las Hipótesis y variables.  

En el Capítulo III, detallamos el tipo, enfoque, nivel y diseño de

investigación, métodos, población y muestra, técnicas e instrumentos que se usaron para procesar y presentar los datos obtenidos.

 

En el Capítulo IV, mostramos los resultados obtenidos en el cuestionario

aplicado a la muestra, es decir, en este caso a la tienda Oechsle ubicado dentro del Centro Comercial Real Plaza con tablas, gráficos y su respectiva interpretación.  

El Capítulo V contiene la discusión de resultados con los antecedentes y

bases teóricas planteadas.  

Y como término del trabajo de investigación investig ación se desarrolla las conclusiones, conclusiones,

recomendaciones, además de la bibliografía y anexos correspondientes.

11

 

CAPÍTULO I PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 1.1.

Descripción del problema   La Responsa Responsabilida bilidad d Soci Social al Empre Empresaria sariall es un tema que fue adop ad opta tado do de debi bido do al alto alto cons consum umo o e in inte terc rcam ambi bio o co come merc rcia iall desmesurado entre diferentes partes del mundo, reflejando así políticas de liberación y desregulación, logrando que los impactos que generan las empresas ya no sean solo locales, sino globales, afec af ecta tand ndo o de di dife fere rent ntes es mane manera rass lo loss lu luga gare ress do dond nde e es está tán n presentes las empresas, debido a esto surge la necesidad de respon res ponder der a requer requerimi imient entos os de la soc socied iedad ad,, tom tomand ando o med medida idass volu vo lunt ntar aria iass que que cont contrib ribuy uyan an o ap apor orte ten n de al algu guna na ma mane nera ra la desarrollo, crecimiento y mejoramiento de la calidad de vida de un grupo social específico.  

La Re Respo sponsa nsabil bilida idad d Social Social Empre Empresar sarial ial va más all allá á del del

cumpli cum plimie miento nto de las leyes y nor normas mas dando po porr su supue puesto sto,, su respet res peto o estric estricto to cumpli cumplimie miento nto.. En est este e se sentid ntido o la leg legisl islaci ación ón laboral y las normativas relacionadas con el medio ambiente son el punto unto de part partiida con con la res respo pons nsab abiililid dad amb ambie ient nta al, el cumplimiento con estas normativas básicas. Seria difícilmente que una empresa o institución que presente información falsa para apar ap aren enta tarr acci accion ones es no verí verídi dica cass no cump cumple le co con n la lass le leye yess o normativas para el adecuado funcionamiento alegara actividades de responsabilidad social.[ CITATION GPe15 \l 10250 ]  

El concepto moderno de Responsabilidad Social Empresarial

fu fue e desc descri rito to po porr RCHI RCHIE E CA CARR RROL OLL L (199 (1999) 9),, qu quie ien n seña señala la que que durante los años 50 se da inicio a la literatura formal del tema, y en los los 60 y 70, 70, las las de defifini nici cion ones es de res respo pons nsab abililid idad ad soc ocia iall empr em pres esar aria iall se ex expa pand ndie iero ron n y prol prolififer erar aron on.. El enfo enfoqu que e en inv investi estiga gaci ción ón empí empíri rica ca y tema temass al alte tern rnat ativ ivos os tale taless co como mo el desem esempe peño ño en re resspo pons nsab abililid ida ad soci social al y la teor teoría ía de lo loss stakeholders marcaron los años 80. Este enfoque continuó en los

11

 

90 hasta el presente.  

Las empresas que practican responsabilida responsabilidad d social además

obtitien ob enen en ot otro ross bene benefic ficio ioss como como se serr má máss atra atract ctiv ivas as pa para ra lo loss clientes, para sus empleados y para los inversionistas; razón por  la cual cual son má máss co comp mpet etititiv ivas as y pu pued eden en ob obte tene nerr ma mayo yore ress ganancias.[ CITATION Can15 \l 10250 ]   En un mun mundo do glo global baliza izado do se est estab ablec lece e que la fal falla la de las empresas, se origina en la falta de presencia de indicadores intern int ernos os que puedan puedan desemp desempeña eñarr un con contro troll mas que eficaz eficaz,, efic ef icie ient nte e de las las labo labore ress qu que e su suss op oper erad ador ores es,, da dand ndo o co como mo resultado una reducción de sus egresos, control de inventario y mayor desenvolvimiento en la calidad del servicio que se brinda a los cli client entes. es. La Lass emp empres resas as públic públicas, as, así com como o org organi aniza zacio ciones nes part pa rtic icul ular ares es ha han n cr crea eado do fiel fielme ment nte e al co cons nsta tant nte e mo moni nito tore reo o y seguimiento de esta área de la economía, con el objetivo de impl im plem emen enta tarr nuev nuevas as estr estrat ateg egia iass de ma mane nera ra ínte íntegr gra a pa para ra su crecimiento y fortaleza ya que esto conlleva el 90% de las áreas económicas y son el eje variante en la economía, necesitando de la ay ayud uda a de to toda dass las las demá demáss área áreas. s. (pol (polít ític ico, o, ec econ onóm ómic ico, o, ambiental, social) para su crecimiento.[ CITA CITATION TION del15 \l 10250 ]   Actualmente la dimensión social es la que inclina la balanza al momento de emitir juicio sobre la calidad de una determinada actitivi ac vida dad d em empr pres esar aria ial,l, es po porr es este te mo motitivo vo qu que e el tema tema de Responsabilida Responsa bilidad d Social Social Empresaria Empresariall es un recu recurso rso estra estratégic tégico o para la sobrevivencia de las organizaciones públicas y privadas, convirtiéndose la practicas de la justicia en una cuestión rentable, siendo la mejor política económica aquella que produce mejores beneficios sociales. [ CITATION Nav16 \l 10250 ]   El Pe Perú rú pa para ra el 20 2021 21 ha gene genera rado do un mode modelo lo de Responsabilidad Social Empresarial llamado modelo de RSE en Perú Pe rú 2021 2021.. Este Este in incl cluy uye e la id iden entif tific icac ació ión n de lo loss prin princi cipa pale less stakeholders para la empresa, diversas acciones que se pueden realizar para cada uno de éstos y los beneficios que generan las

12

 

mismas. Los stakeholders o grupos de interés son los grupos o individuos relacionados con la empresa que se ven impactados e impactan a la misma. El objetivo del Modelo es brindar una herramienta al empresario/ gerente, que le facilite la comprensión e implementación de la RSE en su organización. La alta dirección de la empresa rige un rol estratégico en el proceso de adopción de esta filosofía de gestión. El liderazgo es un factor crítico de éxito en la RSE. El modelo desarrolla la relación de la empresa con 7 sta stakeh kehold olders ers.. Estos Estos son son:: el accio accionis nista/ ta/inv invers ersion ionist ista, a, los colaboradores y sus familias, los clientes, los proveedores, el gobierno, la comunidad y el medio ambiente.[CITATION Osc15 \l 10250 ]   Huánuco Huánuco a travé travéss de las capacitac capacitacione ioness que recib recibe e busc busca a implem imp lement entar ar el áre área a de Respon Responsa sabil bilida idad d Soc Social ial Empres Empresari arial al donde participan donde participan personale personaless direc directamen tamente te relac relacionad ionados os con el trabajo, mejorando la empleabilidad de las personas mediante el desarrollo de sus habilidades y competencias para lograr una rá rápi pida da inse inserc rció ión n la labo bora ral,l, ya qu que e un una a em empr pres esa a co con n ge gest stió ión n social soc ialmen mente te res respon ponsa sable ble es aq aquel uella la que tom toma a co conci ncienc encia ia del impacto que genera en su relación con los diferentes actores y busca gestionar este impacto de manera adecuada.[CITATION Ram16 \l 10250 ]   Es por ello que el investigador evaluó sobre la importancia que hay de impl hay implem emen enta tarr la Re Resp spon onsa sabi bilid lidad ad So Soci cial al en el Ce Cent ntro ro Comercial Real Plaza y la influencia que tiene en la Calidad de servicio para la satisfacción del cliente. 1.2.

Formulación del problema

1.2.1. 1.2 .1. Proble Problema ma Ge Gener neral. al. ¿De ¿D e qué qué mane manera ra la Resp Respon onsa sabi bililida dad d So Soci cial al Empr Empres esar aria iall in inte terv rvie iene ne en la Ca Calilida dad d de Serv Servic icio io que que brin brinda da el Ce Cent ntro ro Comercial Real Plaza de la ciudad de Huánuco 2019? 1.2.2.. Problemas 1.2.2 Problemas Específicos Específicos.. ¿De qué manera el Cumplimiento de Leyes influye en la 

13

 

Calidad de Servicio que brinda el Centro Comercial Real 

Plaza de la ciudad de Huánuco 2019? ¿En qué medida el Desarrollo de la persona dentro de la Empresa ayuda en la Calidad de Servicio que brinda el Centro Comercial Real Plaza de la ciudad de Huánuco



2019? ¿De qué manera la Competencia Responsable se refleja dentro de la Calidad de Servicio que brinda el Centro Comercial Real Plaza de la ciudad de Huánuco 2019?

1.3.

Objetivo General. Dete De term rmin inar ar si la Re Resp spon onsa sabi bilid lidad ad Soci Social al Em Empr pres esar aria iall 

interviene en la Calidad de Servicio que brinda el Centro Comercial Real Plaza de la ciudad de Huánuco 2019. 1.4.

Objetivos Específicos. 

Dete De term rmin inar ar si el Cu Cump mplilimi mien ento to de Leye Leyess in inflfluy uye e en la Calidad de Servicio que brinda el Centro Comercial Real Plaza de la ciudad de Huánuco 2019.



Determinar si el Desarrollo de la persona dentro de la Empresa ayuda en la Calidad de Servicio que brinda el Centro Comercial Real Plaza de la ciudad de Huánuco 2019.



Conocer si la Competencia Responsable se refleja dentro de la Calidad de Servicio que brinda el Centro Comercial Real Plaza de la ciudad de Huánuco 2019.

1.5.

Justificación de la investigación. a) Justif Justifica icació ción n Teórica eórica:: El investigad investigador or realiz realizó ó el trabajo trabajo de investigación porque busca conocer cómo se desarrolla la Responsabilidad Social Empresarial en el Centro Comercial 14

 

Real Plaza de la ciudad de Huánuco. b) Just Justif ific icac ació ión n Prác Prácti tica ca:: El investigador realizó el estudio para que  de esta manera se pueda conocer la relación que tienen las empresas con la sociedad, el cumplimiento con la lass le leyyes y nor orma matitivvas que que apo port rtan an al crec recim imie ient nto o económico y al desarrollo de la calidad de vida de un grupo social. c) Justif Justifica icació ción n Meto Metodol dológi ógica: ca: De acuerdo con los objetivos considera rad dos

el

inv investig iga ador

aplicó

técnicas

de

investigación válid válidas as como la encu encuest esta a y los rec recurs ursos os de la investigación

contribuyan

con

el

crecimi imiento

y

la

concientización de los retos que tenemos como sociedad. 1.6.

Limitaciones de la Investigación.  

In Info forrmaci mación ón::  Algunas de las informaciones que se requieran para la investigación podrían ser dadas mediante encuestas.

 

Humano: La disponibilidad de las personas para participar  en la investigación.

 

Financiero: La información que nos brindan las personas a cambio de un costo nos genera un gasto en la investigación.

1.7.

Viabilidad de la Investigación.

 

El invest investiga igado dorr se ade adecuó cuó con lo loss mat materi eriale aless nec neces esari arios os para pa ra llevar a cabo cabo la investig iga ación ya que con ontitie ene la información accesible para la realización porque va dirigida a las empresas y la sociedad.

15

 



El in invves estitiga gad dor se adec ecuó uó al titiem emp po en el que sus sus cola co labo bora rado dore ress di disp spon onía ían n pa para ra la real realiz izac ació ión n de su suss encuestas.



El in inve vest stig igad ador or busc buscó ó la mane manera ra de dell apoy apoyo o fifina nanc ncie iero ro median medi ante te pr prés ésta tamo moss pa para ra la el elab abor orac ació ión n de dell proy proyec ecto to de investigación

CAPÍTULO II MARCO TEÓRICO 2.1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN.   A continu continuación, ación, se describen investig investigaciones aciones que se han realizado a nivel internacional, internacional, nacional y local, los cuales tienen relación con el presente trabajo de investigación:

a)

A nivel iin nte terrnacional: Título: Responsabilidad Social Empresarial Autora: Gómez Jofré, Carolina Esther  Lugar: Universidad de Chile. Santiago de Chile Año: 2016 Conclusiones: 

La Resp Respon onsa sabi bililida dad d So Soci cial al Empr Empres esar aria iall co como mo la realización de acciones, políticas y programan que van más allá de la ley, transforma el carácter meramente voluntario que se le atribuye. La empresa puede llevar  a cabo prácticas en beneficio de la sociedad que no es de cará caráct cter er ob obliliga gato tori rio, o, és ésta ta tie tiene ne el de debe berr de ser  ser  responsable en su rol como empleadora, cumpliendo a cabalidad las leyes laborales y constitucionales para



con sus trabajadores. Los actuales problemas laborales en Chile se originan básic bá sicam ament ente e por la fal falta ta de con consc scien iencia cia de alg alguno unoss empl em plea eado dore res, s, al no co cons nsid ider erar ar en pl plen enititud ud el 171 171 carácter humano del trabajador, con sus respectivas 16

 

nece ne cesi sida dade des, s, no tan tan só sólo lo de titipo po pe pecu cuni niar ario io,, si sino no también

de

fomentar

su

desarrollo

integral,

promoviendo su libertad, igualdad, seguridad y dignidad 

personal. La empresa

como

ente

social

activo,

incide

directamente en la situación económica nacional. Título: Responsabilidad Social Empresarial

Autora: Bonilla Villareal, Ana Laura Lugar: Universidad de México. Xalapa - Veracruz Año: 2015 Conclusiones: 

Las empresas se encuentran dentro de un ambiente o ento en torn rno o espec pecífic ífico o en dond donde e se rela relaccio ion na con difere dif erente ntess grupos grupos de rel relaci ación ón o sta stakeh kehold olders ers,, tod todos os estos stakeh estos stakehold olders ers sac sacan an ben benefi eficio cioss o suf sufren ren dañ daños os como co mo re resu sultltad ados os de la lass ac acci cion ones es de la empr empres esa a y viceversa. Es en este contexto donde surge el tema de la Responsabilidad Social Empresarial que según el CEMEFI es el compromiso consciente o congruente de cumplir integralmente con la finalidad de la empresa tanto en lo interno, como en lo externo considerando la lass expe expect ctat ativ ivas as de todo todoss su suss pa part rtic icip ipan ante tess en lo económico, social o humano y ambiental, demostrando el res esp pet eto o por lo loss val alo ores res étic ético os, la gen ente te,, la lass comunidades y el medio ambiente y para la



construcción del bien común. La Responsabilidad Social Empresarial, va más allá de la fifila lant ntro ropí pía; a; su fin fin es crea crearr va valo lorr y de desa sarr rrol olla lar  r  capacidades, promover la innovación y la enseñanza de herramientas para el desarrollo, y medir su impacto por medio del uso de instrumentos e indicadores. Es impo im port rtan ante te dest destac acar ar qu que e un una a de la lass form formas as pa para ra impulsar la Responsabilidad Social, es por medio de 17

 

alianzas públicas-privadas para el desarrollo.

Título:  Calidad del servicio y la Satisfacción de los clientes del Restaurante Rachy´s de la ciudad de Guayaquil

Autora: López Mosquera, Daniela Cecilia Lugar: Universidad Católica de Santiago de Guayaquil, Ecuador Año: 2018 Conclusiones: 

 A través del desarrollo de esta investigación, se evidenció que el servicio al cliente es muy importante en cualquier empresa, depende de esto el éxito o el fracaso de la misma. Para una organización siempre es bueno que un cliente salga satisfecho para que así ellos puedan recomendar el lugar por su buena comida



y servicio. Referente al marco teórico se mencionaron algunas teorías, enfoques de la calidad, calidad del servicio, satisf sat isfacc acción ión al client cliente, e, car caract acterí erísti sticas cas de la calid calidad, ad, mode mo delo loss de med medic ició ión n de servic rvicio io.. En donde nde se concluyó que es necesario tener una evaluación de calidad de servicio que permita controlar correctamente las actividades de la empresa. Así como reducir las falencias del servicio para obtener mayores beneficios

económicos.  En el estu estudi dio o re real aliz izad ado o se pe perm rmititió ió id iden entif tific icar ar lo loss factores importantes en la calidad del servicio como son: so n:

re resp spue uest sta a

in inme medi diat ata, a,

trat trato o

pe pers rson onal aliz izad ado, o,

instalaciones, maquinarias y equipos modernos. Y se permite demostrar que existen clientes satisfechos con las instalacion iones, la comid ida a, los equip ipo os y la 18

 

confia con fiabil bilida idad d de par parte te del per perso sonal nal.. Exi Existe sten n client clientes es insatisfechos en el restaurante Rachy´s se evidenció que qu e el pers rson ona al de servi erviccio no bri rind nda a un trat trato o pers pe rson onal aliz izad ado, o, no se en encu cuen entra tran n ca capa paci cita tado doss y el restaurante cuenta con pocos empleados y esto hace que el servicio no sea rápido.

b)

A nivel nacional:

Título:  El reflejo de la Calidad de Servicio para el mejoramiento en la sociedad y el ambiente. Autor: Cornejo Bustamante, Samuel

Lugar: Universidad Nacional de Trujillo – Trujillo. Año: 2015 Conclusiones:  La respon responsab sabilid ilidad ad par para a mej mejora orarr la satisf satisfacc acción ión del cons co nsum umid idor or in invo volu lucr cra a a todo todoss lo loss mi miem embr bros os de la organización, desarrollo de una actitud general a la cooperación, precisamente por efecto de la evolución ta tant nto o de la lass org organ aniz iza acio ion nes co com mo tam tambi bién én del 

consumidor. La ev evo olu luci ció ón de la ca calilid dad de servi ervici cios os pued ede e cons co nsta tata tars rse e ta tamb mbié ién n en la lass es estra trate tegi gias as y po polít lític icas as



seguidas por las empresas. El cliente puede medir su satisfacción no solo por la calidad del producto comprado, sino también por otros



valores como la atención o los servicios recibidos. Los clientes y proveedores no solo se ubican fuera de



la organización. Cada Ca da inte integr gran ante te de la em empr pres esa a es un cl clie ient nte e de dell proceso anterior; y a la vez, un proveedor de la etapa



siguiente. Tener mayores servicios insertos en cada producto por  efecto de la misma evolución, lo que obliga estar más 19

 

cerca del cliente.

Título:  Ap Apro roxximac imació ión n

a

una una

le leg gis isla lacció ión n

na naci cio onal nal

en

Responsabilidad Social Empresarial. Luis Ivan Autor: Zapata Gutiérrez, Lugar: Pontifica Universidad Católica del Perú, Lima Año: 2016 Conclusiones:  La Responsabilidad Social Empresarial es nueva en términos formales, pero no en lo práctico, ya que antes de que se definiera como tal, diversas empresas ya ejercían actividades filantrópicas en el mundo, ya sea en alianzas con las comunidades como en grupos de empresarios. 

Con el avance de las inversiones y la economía, surge la necesidad de que las empresas rindan cuentas de sus actividades sociales, puesto que estas empiezan a



darles beneficios a nivel corporativo. Los reportes de sostenibilidad en el Perú y en el mundo son prepondera preponderanteme ntemente nte volu voluntario ntarios. s. Las empre empresas, sas, por lo general, rinden cuentas de sus actividades de re resp spon onsa sabi bililida dad d so soci cial al en ba base se a es está tánd ndar ares es de



organizaciones internacionales. Las empresas en responsabilidad social, de parte de los gremios y organizaciones de sociedad civil. Estos se quejan de que las empresas no cumplen con lo que se comprometen a hacer en el entorno donde operan, in incclus luso no inc inclu luyyen el im imp pacto que tienen sus actividades en tales gremios y organizaciones.

20

 

Título: Determinar la relación entre la Responsabilidad Social y la Satisfacción Laboral en una organización. Autor: Oscco López, Alex Alfredo Lugar: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas, Lima Año: 2015 Conclusiones: 

Sí existen una relación entre la responsabilidad social que favorece a la satisfacción laboral, por lo que la impl im plem emen enta taci ción ón y de desa sarro rrollo llo de lo loss prog progra rama mass de re resp spon onsa sabi bililida dad d so soci cial al au aume ment ntan an lo loss índi índice cess de



satisfacción en los trabajadores de una organización. Existen diferencias significativas en los resultados de las encuestas de satisfacción laboral general aplicado un grupo de trabajadores que participó en un programa de responsabilidad social y un grupo que no participó de este programa, de acuerdo al resultado estadístico de com ompa para racció ión n de me med dia ias, s, pru prueb eba a T pa para ra do doss



muestras independientes (Sig. Bilateral ˂ .05). Existen diferencias significativas en los resultados de lass en la encu cues esta tass de sa satitisf sfac acci ción ón la labo bora rall in intr trín ínse seca ca aplicado un grupo de trabajadores que participó en un programa de responsabilidad social y un grupo que no participó de este programa, de acuerdo al resultado estadístico de comparación de medias, prueba T para dos muestras independientes (Sig. Bilateral ˂ .05). Existen diferencias significativas en los resultados de la lass encu encues esta tass de sa satis tisfa facc cció ión n la labo bora rall ex extr trín ínse seca ca aplicado un grupo de trabajadores que participó en un programa de responsabilidad social y un grupo que no participó de este programa, de acuerdo al resultado estadístico de comparación de medias, prueba T para dos muestras independientes (Sig. Bilateral ˂ .05).

c)

A nivel Local:

Título: Nivel de percepción de la calidad y su relación con el 21

 

nivel de satisfacción esperado del servicio de los clientes. Autor: Quispe Goicochea, Juan Gilberto Lugar: Universidad de Huánuco Año: 2015 Conclusiones:  La calidad de los Servicios se ha convertido en un aspecto clave en la rentabilidad de las empresas. De ella depende en gran medida la satisfacción de los clientes, de la cual se desprenden factores importantes como co mo la fr frec ecue uenc ncia ia de comp compra ra o co cont ntra rata taci ción ón,, la fidelidad del cliente y la recomendación del servicio. 

El proceso de mejora continua en la calidad de los servicios es sencillo; primero hay que tener conciencia acerca de la importancia de brindar un servicio de calidad, después hay que medir los niveles de calidad que percibe el cliente, de los cuales se identifican los aspectos positivos y negativos del servicio, potenciar  los positivos y disminuir los negativos, y repetir este proceso constantemente.



La relación del nivel de percepción de la calidad en cuanto a los elementos de empatía con el nivel de satisfacción esperado, tiene un promedio de diferencia de medias de que los clientes en su mayoría están satisfechos con los niveles de empatía.

calid dad de se serv rvic icio io y la satitissfac facci ción ón de los Título:  La cali contri buyentes SUNAT contribuyentes SUNAT.. Autor: Bendezú Salcedo, Zaret Mayra Lugar: Universidad de Huánuco, La esperanza. Año: 2015 Conclusiones:  La cali calida dad d de serv servic icios ios en la SUNA SUNAT T Hu Huán ánuc uco o es regular, lo que demuestra que el servicio prestado por  

la SUNAT Huánuco es ineficiente. La satisfacción de los clientes encuestados frente al 22

 

servicio que brinda la SUNAT Huánuco lo clasificaron 

de regular, mostrando falencias en el servicio. El grado de relación entre la variable calidad de servicio y la satisfacción de los contribuyentes es significativo a dado que están relacionadas directamente.

 

La influencia de la calidad del servicio en la satisfacción del contribuyente es significativa. La posibilidad de generar más acuerdos de colaboración, que redundan en la calidad del servicio o produc pro ducto to pre presta stado, do, la div divers ersific ificaci ación ón de negoc negocio, io, el



ahorro de costos y la introducción en nuevos mercados. Mejoramiento de las habilidades para atraer y retener  empleados, se genera lealtad y sentido de pertenencia entre el personal.

 

Resp spon onssab abililid idad ad So Soci cial al y su im impa pact cto o en la lass Título:  La Re preferencias del cliente financiero de la ciudad de Huánuco período 2012. Cabrera, Yolanda Selenit Autor: Panduro  Universidad Nacional Hermilio Valdizán, Valdizán, Huánuco Lugar: Año: 2015 Conclusiones:  La Lass em empr pres esas as del del si sist stem ema a fifina nanc ncie iero ro en Hu Huán ánuc uco, o, cuen cu enta tan n co con n po polílític ticas as de Resp Respon onsa sabi bilid lidad ad Soci Social al ef efec ectitiva vas, s, esta estass po polílítitica cass tien tienen en im impa pact cto o en la lass pr pref efer eren enci cias as del del cl clie ient nte e (68% (68%). ). Es Esta ta afir afirma maci ción ón es corrob cor robora orada da med median iante te los me medio dioss de com comuni unica cació ción n orales, escritos y visuales. Las practicas responsables de las empresas están adquiriendo gran importancia, tanto desde el punto de vista de la propia empresa 23

 

como co mo desd desde e la pers perspe pect ctiv iva a de lo loss de deno nomi mina nado doss “grupos de interés”, conformado por los consumidores, 

accionistas, gobiernos y sociedad en general. Existe suficiente y necesaria difusión de las acciones y políticas de Responsabilidad Social de las empresas del sistema financiero, a través de medios visuales, como carteles, paneles luminosos, afiches y volantes pi pict ctór óric icos os pr prog ogra rama mass radi radial ales es,, pren prensa sa es escr critita a y te tele levi visi siva va.. A tr trav avés és de es esto toss me medi dios os ofre ofrece cen n su suss produ pro ducto ctos, s, com como o tar tarjet jetas as de crédit crédito, o, pro progra gramas mas de



asistencia social, de conservación del medio ambiente. La responsabilidad y confianza de los clientes y otros grupos de interés con la entidad financiera que los atiend ati ende e per permite mite cumplir cumplir las políti políticas cas y acc accion iones es de Responsab Respon sabilid ilidad ad Soc Social ial;; a la vez son det determ ermina inante ntess genera gen erando ndo un impact impacto o po posit sitivo ivo de prefer preferenc encias ias por  determinadas empresas financieras.

2.2.

BASES TEÓRICAS Para poder nutrir en forma congruente la investigación, se ha plasmado bases teóricas, de acuerdo a las variables y dimensiones del estudio.

2.2.1. 2.2. 1. RESPONS RESPONSABIL ABILIDA IDAD D SOCIAL SOCIAL E EMPR MPRESA ESARIAL RIAL (RSE) (RSE) Según [ CITATION Eps15 \l 10250 ] señala que: Existen varias definiciones respecto a la Responsabilidad Social Empresarial, todas coinciden en que se trata de una forma

de

gestionar la

empresa tenie ien ndo

en

cuenta

económico icoss de la misma misma com compat patibi ibiliz lizand ando o los los objetivos  objetivos económ mismos con los impactos sociales y medioambientales. Según[ CITATION Día15 \l 10250 ], señala que:  

No hay una def defini inició ción n qu que e hay haya a sid sido o un unive iversa rsalme lmente nte

aceptada

para

definir

a

la

Responsabililid dad

Socia iall

Empresarial; según DERES (y es la definición más popular), 24

 

es "una visión ión de negocios negocios  que integra a la gestión de gestión de respeto por:  por: los valores valores y  y principios principios éticos,  éticos, los la empresa, empresa, el respeto comunidad y  y el medio ambiente". ambiente". Esto quiere trabajadores, la comunidad decir que es un interés  interés propio e inteligente de la empresa que produce beneficios a la comunidad y a la propia empresa. La responsabilidad social no tiene que ver solamente como una forma de realizar trabajos sociales en la comunidad, sino se trata más bien de una estrategia de estrategia de la empresa, que junto a su gestión de negocios y reflejando sus valores, valores,  debe ser  tratada como un caso de negocios más. Según [ CITATION LaR17 \l 10250 ] señala que: Las empresas que practican responsabilidad social además obtie ob tiene nen n ot otro ross bene benefifici cios os como como se serr má máss atra atract ctiv ivas as para para los clientes, clientes, para sus empleados y para los inversionistas; razón por la cual son más competitivas y pueden obtener  mayores ganancias. La respo responsab nsabilidad ilidad social empre empresaria sarial,l, para ser exito exitosa, sa, debe involucrar además distintos grupos de grupos de interés como los tr trab abaj ajad ador ores es,,

lo loss

cl clie ient ntes es,, el

Estado Medio,

etc.

que

trabajando coordinadamente para crear valor , puedan lograr  mejo me jore ress re resu sultltad ados os para para la co comu muni nida dad d y pa para ra la mi mism sma a empresa. Según [ CITATION Jar17 \l 10250 ] concluye que: MOTI MO TIV VACIO ACION N DE UN UNA A EM EMPR PRE ESA A SE SER R SO SOCI CIAL ALME MENT NTE E RESPONSABLE  

Si somo somoss leale leales, s, asumimos asumimos respo responsab nsabilida ilidad. d. Estas dos

cua cu alida lidad des an and dan ju junt ntas as.. No sab abem emos os lo pod oder eros osa a e importante que es esta cualidad, hasta que empezamos a tratar con personas y empresas desleales. Ser responsable es rendir cuentas, cuentas,

o

ser

confiable.

Salomón

dijo

"Que

esta clase clase de  de personas refrescan tanto como un día de brisa

25

 

en época de verano". Quien es responsable se hace acreedor  de confianza. La confianza se gana. Nuestra confianza se persona manifieste.  manifieste. Una basa en la responsabilidad que dicha persona vez encontremos a personas así, podemos confiar en ellas y construir inmensas organizaciones sobre las bases de gente responsable. Nos damos cuenta que a estos individuos los motiva algo diferente, comparados con el promedio. Estas personas presentan dos factores de motivación motivación que  que brotan de su carácter  y  y que los hace responsables.  

El prime primerr facto factorr es la responsab responsabilidad ilidad.. Estas perso personas nas

quieren ser objeto de confianza. Las impulsa cierta Ética y unos Principios por los que lucharán, aunque haya pérdidas o carencias de ganancia personal. Se muestran dispuestas a probar que son buenas. Esa es su motivación, motivación, no es neces nec esaria ariamen mente te el deseo deseo de lle llegar gar a alg algún ún lug lugar ar.. Pro Pronto nto sabremos si podemos confiar en él o en ella. Así que no es manipulación. Aquí una experiencia. En cierta ocasión me dirigí a solicitar un empleo, y quien me entrevistó dijo: "¿Por  qué debo emplearlo a usted?" El trabajo era para vender  gasolina en una estación de  de  servicio servicio.. El sujeto me preguntó: "¿Ha "¿H a tra trabaj bajado ado vendie vendiendo ndo gasoli gasolina? na?"" Con Contes testé té "No "No". ". "¿H "¿Ha a cambia cam biado do ace aceite ites?" s?" "No". "No". "¿H "¿Ha a cam cambia biado do lla llanta ntas?" s?" "No". "No". "¿Por qué razón debería contratarlo, entonces?" "Porque soy di dign gno o de con confian fianza za y pue ued do ap aprren ende derr", res respo pond ndí. í. El empleador me miró y dijo: "Nunca he contratado a alguien como usted. Voy a pensarlo". A la mañana siguiente regresé y el hombre me hombre me dijo: "He decidido contratarlo a usted". Más ta tard rde e me dijo dijo:: "N "Nun unca ca ha habí bía a co cono noci cido do a un hombre como hombre como usted, que dijera, puedo aprender". Y yo le respondí: "Durante las primeras dos semanas, págueme lo que usted quiera. Ni le voyy a pre vo reg gunta untarr cuá cuánt nto o me va a pa paga garr. Lo que us uste ted d considere que valga mi trabajo y luego decidiremos si puedo o

26

 

no tra trabaj bajar ar para para usted" usted".. Est Estas as per perso sonas nas se inv involu olucra cran n en cuestiones y asuntos correctos. Lo correcto prima sobre quién tiene la razón. Si todo el mundo mira lo correcto, se toman decisiones que, por su carácter, se vuelven la práctica de la ética.

Las personas que así actúan se guían por la ética, el

caráct car ácter er,, por princi principio pios. s. A est estos os indivi individuo duoss los mot motiva iva,, los imp im pel ele e una una va valílía, a, una fuerza fuerza  in inte terio riorr, no lo loss be bene nefifici cios os personales que puedan obtener.  

constitución firme  firme Estos individuos son sólidos. Tienen una constitución

por la que viven. Los llamamos hombres y mujeres de valía. A esta es tass pe pers rson onas as la lass pu pued eden en po pone nerr do dond ndeq equi uier era: a: en la lass empresas, en los negocios o en el campo de la política. Son responsables y se puede confiar en ellas porque se arriesgan a co comp mpro rome mete terr su re repu puta taci ción ón.. Viv iven en en un mund mundo o de fidelidad, sirviendo a otros y construyendo su nombre y su legado.  

El segund segundo o factor factor de motiva motivació ción n es hac hacer er las co cosas sas,,

porque son personas responsables y disfrutan del sentimiento de realizar logros. Y, una vez más, no hay beneficios de lucro para estas personas. Por ejemplo, el caso de un millonario quien ya posee todo lo que podría necesitar en su vida. individuo  podría dedicarse a viajar o a irse de pesca, pesca, Este individuo pero prefiere continuar al frente de sus negocios y trabajar  todo el día. Según [ CITATION Nie16 \l 10250 ]señala que:  

La responsabilidad significa que una persona productiva,

no necesariamente es motivada por el dinero dinero.. La motivan los principios. Los que hablan por ella, porque a estas personas no les atraen los beneficios específicos que puedan obtener  ya que asumen posiciones autónomas de por sí y ante sí. Estos individuos son como pilares. Disfrutan de ser lo que son y de los logros que obtienen por que hacen las cosas por el

27

 

gusto de hacerlas. Empero las recompensas sí les llegan. Son líde lídere ress y re reci cibe ben n mejo mejorr pa paga ga.. Se si sien ente ten n im impu puls lsad ados os y dirigidos por fuerzas interiores y parece que dijeran: "Quiero ser alguien, por Dios. Quiero ser líder . Quiero ser un pilar". Estas personas pueden hacer lo que otros dicen que no se puede hacer, hacer, sencillamente por el gusto de lograrlo.  

Les gust gustan an los retos y cuan cuando do algu alguien ien dice. dice. “Uste “Usted d no

pued pu ede e hace hacerr es esto to o aque aquellllo" o" o "N "No o pu pued ede e ha hace cers rse" e",, se involucran sencillamente para probar que sí puede hacerse lo naturaleza la  la que qu e ot otro ross di dice cen n que que no no,, po porq rque ue es está tá en su naturaleza disposición de lograr que las cosas se hagan, Ser  re resp spon onsa sabl ble e es má máss qu que e ac acep epta tarr un comp compro romi miso so,, es un verdadero llamado, es un deseo, una fuerza interior que los preserva responsables ante sí mismos. Esto los convierte en verdaderos servidores. servidores.  

Un caso muy particular y vigente aún al día de hoy; Jesús

entr en treg egó ó su re repu puta taci ción ón pa para ra co cons nstr trui uirr su no nomb mbre re.. Fu Fue e humillado y rechazado para ganar nuestra confianza. Vio lo que éramos y asumió la responsabilidad de asegurarse de que qu e tu tuvi viés ésem emos os no noso sotr tros os la opor oportu tuni nida dad d de se serr lo que que precio,, para ara da darrno noss la podr po dría íamo moss ser ser, por por es esto to pa pagó gó el precio oportunidad de ser personas, de ser humanos. Y no para beneficio personal o gusto propio; para beneficio y gusto de otros, El Padre lo envió a cumplir una misión porque sabía que su hijo era responsable y, y, por lo tanto, se podía confiar en Él.  

Un viejo dicho reza: "Si deseas algo, solicítalo a la persona

que de por sí ya está demasiado ocupada". Y que no tiene tiempo,

añadiríamos,

porque

esas

personas

son

responsables. Se apuntan y encuentran el tiempo apropiado para ayudar. Serán las escogidas para cumplir una misión. Si deseamos que algo se haga lo pediremos a una persona

28

 

responsable, no a un irresponsable. Según [ CITATION Jau17 \l 10250 ]señala que:  

Es uno de los may mayore oress valo valores res en el ca carác rácter ter que una

persona pueda tener. Si queremos ir en dirección de algo en la vida, tenemos que aprender a ser responsables. No se trata de cuánta educación o cosas tengamos. Si nos convertimos en personas responsables, iremos a algún lugar. Es todo lo que necesitamos.   Óptica Óptica Int Intern erna a y Ext Extern erna a de la Respo Responsa nsabil bilida idad, d, Con Proyección Organizacional   Muchas Muchas vece vecess cu cuand ando o se piens piensa a en Latinoamérica Latinoamérica o  o en  África,, se asocian factores de violencia violencia,, pobreza pobreza,, países del del África explotación, corrupción corrupción   y en cierta forma estas miradas se han ha n conv conver ertitido do en barre arrera rass par para el bie iene nest sta ar soc ocia ial,l, productividad,, aún más nos hemos acostumbrado a un tipo la productividad de

mentalidad;

mezcla

de

conformidad,

trampa,

ingenio, mentira  mentira  y hace carrera la cultura del avivato, esta cond co ndic ició ión n a fr fren enad ado o muy muy se seri riam amen ente te nu nues estr tro o desarrollo social   y económico, con enormes impactos hacia el futuro social próximo y generacional.  

comportamiento  inapropiado El comportamiento

nos

genera

elevados costos costos  y estos estos est están án aso asocia ciados dos co con n problemas de problemas de dive divers rsa a ín índo dole le co colo loca cand ndo o en tela tela de ju juic icio io la cred credib ibililid idad ad individual, colectiva e institucional, por lo tanto las medidas, esquemas y estrategias que estrategias que se asuman, debe tener no solo una clara intención de reconstruir, recomponer y transformar  la ética en valores reales y no simples enunciados filosóficos que son común escuchar.   La a alta lta d direcc irección ión y las organi organizacio zaciones nes ccuales uales quier quiera a qu que e sea su naturaleza y actividad deben desarrollar un modelo de transformación institucional, teniendo como base fundamental 29

 

pensamiento de  de el talento humano, es necesario el afectar el pensamiento quienes deseen transformar su cultura, su carácter y sus acciones cotidianas, porque si esto no se da, no existirán sociedades  sociedades y las organizaciones justas y ecuánimes.   No se trata de darle a la gerencia gerencia una  una estrategia de estrategia de mejoramiento modal simplemente, sino de involucrar en la cadena de Responsabilidad Social a todos y cada uno de los Comercio, El Sector  in inte tegr gran ante tes: s: co como mo,, La Industria, Industria, El Comercio, Fina Fi nanc ncie iero ro,,

de Servicios, Servicios,

Consumido idores,

Los

Educativo,

Trabaja jad dores

El Gobierno, Gobierno, en

general,

Los Las

Organizaciones no Gubernamentales, en fín sin excepción, todo tipo de organización,  

Mod Modific ificar ar drá drásti stica camen mente te nu nuest estros ros pen pensam samien ientos tos:: el

cambiar nuestras creencias y convicciones y asumir que el estado de las cosas presentes no es el normal. estado de Empe Em peza zarr a actu actuar ar di dist stin into to:: al el eleg egir ir el co comp mpor orta tami mien ento to éticamente correcto y deseable desde lo personal, lo familiar, lo laboral y lo social.  

Establecer costumbres éticas: es decir lograr una mejoría

continua tanto en lo personal, empresarial y colectivo. Según[CITATION Aso \l 10250 ] señala que; Transformar nuestro destino: en donde la vivencia de los pr prin inci cipi pios os ét étic icos os se sea a una una co cons nsta tant nte e y la reno renova vaci ción ón de mentes, y corazones la base de una cultura sana, alentadora y productiva.

IMPORTANCIA

DE

LA

RESPONSABILIDAD

SOCIAL

EMPRESARIAL  

En el contexto en el que se mueven las empresas del siglo

XXI, la responsabilidad social empresarial es una necesidad derivada del cambio de valores en la ciudadanía, ciudadanía, que ha generado nuevas dinámicas empresariales y nuevos roles. Por un lado, un papel más activista en los consumidores, que 30

 

productos que  que exig ex ige en mu muccho más más que lo loca calilid dad en lo loss productos consumen: esperan que la empresa cuide el medioambiente, que respete los derechos humanos y que sea transparente. Por otro lado, las grandes empres resas exigen a sus proveedores contar con un mínimo de información social y medi me dioa oamb mbie ient ntal al e in incr crem emen enta tarr lo loss co cont ntro roles les so sobr bre e es esta tass últimas para asegurarse que cumplen con los principios de la RSE Loss cam Lo amb bio ioss de desc scri rito toss inc ncid ide en en la co con nsol olid idac ació ión n y crecimiento de las pequeñas y medianas empresas, de ahí que, para la unión europea, europea, la RSE sea un factos clave para logr lograr ar un te tejijido do empr empres esar aria iall só sólilido do y co con n ca capa paci cida dad d de desa de sarr rrol ollo lo.. La im impl plan anta taci ción ón de me medi dida dass en ma mate teri ria a de responsabilidad social tiene un impacto positivo en los cinco fact fa ctor ores es qu que e so son n fu fuen ente te de vent ventaj aja a co comp mpet etititiv iva a en la lass empresas:

estru rucctura

de

recu curs rsos os costes, re

huma hu mano noss,

innovación,,   ges gestitión ón de dell riesgo  riesgo y la rep reputació ión n y clientes, innovación resultados financieros. Por tanto, ser socialmente responsable genera beneficios a nivel de negocio. Según [ CITATION Mon15 \l 10250 ], señala que:   El desarrollo económico económico y  y social mejora las condiciones de vida de las comunidades. En el caso de México, es claro que aún existen innumerables asuntos por resolver para construir  un entorno que ofrezca a toda la sociedad los satisfactores que necesita. Al ser el proceso de globalización una globalización una realidad en el mundo, las comunidades de negocios disfrutan, día con día, de mayor influencia, y sus portes son cada vez más significativos en la construcción de una sociedad más justa y crecimien iento to sos sosten tenibl ible e que que permit permite e de una una economía  economía con crecim aminorar y erradicar la miseria y la pobreza pobreza que  que enfrenta un importante segmento de la población población..

Beneficios para las empresas

31

 

· Mayor capacidad de respuesta a las demandas sociales y mejora de la competitividad. contratos a  a largo plazo. · Aumentos de contratos · Establ Estableci ecimie miento nto de relaci relacione oness est establ ables es y flu fluida idass con proveedores. · Mejora del proceso de producción, producción, y por tanto, mejora en la gestión interna de las empresas. · Disminución del riesgo de denuncia por malas prácticas. · Impacto positivo en la imagen y imagen y reputación de la empresa. ·

Reducción

de

costes

producción  me med dia ian nte de producción

la

asociación con proveedores que intervienen en la cadena de suministros. · In Inccre reme ment nto o de la cap apa acid idad ad de inno nnovació ación n co com mo resultados de una mayor cooperación con los proveedores. · Incrementa el prestigio de la empresa y su credibilidad en el entorno en que se mueve, principalmente frente a los clientes y las administraciones públicas. · Aume Aument nta a la posi posibi bilid lidad ad de ge gene nera rarr má máss ac acue uerd rdos os de cola co labo bora raci ción ón,, que que re redu dund ndan an en la calidad  calidad de dell se serv rvic icio io o producto prestado, producto prestado, la diversificación de negocio, el ahorro de costes y la introducción en nuevos mercados. · Ma Mayo yorr capa capaci cida dad d de resp respue uest stas as an ante te sititua uaci cion ones es imprev imp revist istas as que pue pueda dan n hac hacer er pe peligr ligrar ar una oportu oportunid nidad ad comercial, al poder  acudir a una empresa competidora para que nos ayude a resolverla. conocimiento,, y, · Incremento de los flujos de información, conocimiento por tanto, las posibilidades de generar innovación. · Prioridad en el acceso a ayudas publicas · Reducción en las primas de seguros seguros.. · Mayor oportunidad de contratos con grandes empresas que

priorizan

a

proveedores

que

comportamiento ambiental responsable.

32

tengan

un

 

· Acceso a beneficios fiscales que favorecen la protección del medioambiente. · Mayor capacidad de atracción y retención del talento, pues la lass pers person ona as pref prefiieren eren trab trabaj aja ar en em emp pres resas socialmente responsables. responsables. PRINCIPIOS BÁSICOS DE LA RSE Según [CITATION Ipi \l 10250 ] señalan que:  

La implementa implementación ción de la gestió gestión n de la Resp Responsa onsabilid bilidad ad

Social Empresarial se está extendiendo progresivamente en las empresas como consecuencia de las diferentes presiones que

reciben

del

entorno

social,

así

como

de

la

conciencia empresarial.  empresarial. propia conciencia   La g gestió estión n de la misma misma n no o de debe be qu quedars edarse e en una mera gest ge stió ión n a nive nivell oper operat ativ ivo, o, si sino no qu que e de debe be in inte tegr grar arse se en la gestión estratégica como un elemento más a considerarse como generador de ventajas competitivas.   Las entidades que sepan integrar adecuadamente la R RSE SE en su estrategia y posteriormente en el nivel operativo, tienen grandes posibilidades de conseguir ventajas competitivas que les facilite un mejor posicionamiento estratégico. posicionamiento estratégico.   El proceso proceso estratégic estratégico o cen centrado trado en los grupo gruposs de iinteré nteréss (Stakeholders

Strategy

Process)

es

modelo de  de dirección dirección estratégica  estratégica que sirve para analizar la un modelo impo im port rtan anci cia a de dich dichos os grup grupos os en la co cons nsec ecuc ució ión n de lo loss objetivos marcados, así como los riesgos de no alcanzar  éstos por la influencia de aquellos. Este proceso estratégico parte

de

la misión misión,,

visión

y

objetivos

pensamiento estratégico)  estratégico) enunciados desde una perspectiva (pensamiento social para, a continuación, formular, programar, implantar y controlar la estrategia social.  

La gestión gestión o comp comportam ortamiento iento socia socialmente lmente resp responsab onsable le

implantará estrategias estrategias y  y sistemas de gestión que contemplen

33

 

no só sólo lo as aspe pect ctos os ec econ onóm ómic icos os,, si sino no tamb tambié ién n so soci cial ales es y medi me dioa oamb mbie ient ntal ales es,,

qu que e

satis atisfa faga gan n

la lass

ne nece cesi sida dade dess

y

expe ex pect ctat ativ ivas as de lo loss gr grup upos os de in inte teré rés. s. La ap aplic licac ació ión n de ISO 14001)  14001) y sociales sistemas de gestión medioambiental ((ISO (SA 8000) generalmente aceptados pueden resultar de gran ayuda para una efectiva implantación de la estrategia social.   Atend Atendiendo iendo a la distinción distinción adop adoptada tada para los grupo gruposs de interé int erés, s, se pueden pueden difere diferenci nciar ar tam tambié bién n com compor portam tamien ientos tos socialmente responsables de carácter interno y externo.  

controll inter interno no   se encargará de medir el grado de El contro

cumplimiento de las estrategias sociales y medioambientales a través de los mecanismos de diagnóstico más diagnóstico más objetivos y fiables

posible.

Por

ejemplo

el sistema sistema de  de indicadores  indicadores cu cuant antita itativ tivos os y cua cualit litati ativos vos pue puede de ser un instrumento eficaz para el control del comportamiento variables de  de la social cuando se orienta a la medición de las variables responsabilidad social.   En la med medida ida qu que e el principal instrumento del principio de orga gani niza zaci ción ón deberá  deberá tr tran ansp spar aren enci cia a es la in info form rmac ació ión, n, la or orientar parte de sus esfuerzos a proporcionar información externa

relativa

a

su

impacto

económic ico o,

social

y

medioambiental.   El contenido y formato de presentación de la información sobre RSE puede variar sustancialmente de una empresa a ot otra ra,, de ahí lo loss pro rob ble lema mass ac actu tual ales es de co comp mpa arac ració ión n informativa.

La

utilización

modelos reconocidos  reconocidos de modelos

inte intern rnac acio iona nalm lmen ente te,, co como mo la gu guía ía pa para ra la el elab abor orac ació ión n Informes de  de Sostenibilidad de la Global Reporting Initiative de Informes (GRI), aminora estos problemas de comparación, proponiendo un marco para la normalización de la información social y medioambiental.   La información elaborada debe responder a los principios 34

 

bási bá sico coss de la RS RSE, E, po porr lo que que ad adem emás ás de prom promov over er la transparencia, materialidad y visión amplia de la empresa debe ser verificable. La evaluación de la información por expertos independientes extern ext ernos os es aconse aconsejab jable le para para alc alcanz anzar ar ma mayor yores es cot cotas as de fiabilidad y compromiso. De la misma forma que la auditoría cuentas anuales  anuales de cara a financiera aporta credibilidad a las cuentas suss us su usua uari rios os,, la ve veri rififica caci ción ón debe debe ha hace cerr lo prop propio io co con n Informe de  de Sostenibilidad respecto a los grupos de interés. el Informe   La certificación confirma el grado de cumplimiento cumplimiento de una serie de requisitos y especificaciones, una vez realizadas las corr co rres espo pond ndie ient ntes es co comp mpro roba baci cion ones es de ac acue uerd rdo o a un unos os sisste si tema mass

y metodología metodología  es espe pecí cífic ficos os..

La Lass

ce certi rtififica caci cion ones es

materia  de RS RSE E titien enen en un do dobl ble e objetivo; objetivo; de un lado en materia pretenden, a nivel interno, consolidar los sistemas de gestión con los que cuenta la empresa; y de otro, intentan servir de garante frente a terceros del cumplimiento de determinados comportamientos corporativos.   Aunque Aunque sson on nu numero merosas sas las las ce certific rtificacion aciones es en lo qu que e se refiere a la relación de la compañía con un único grupo de calidad (  (ISO ISO 9000), 9000), gestión interés, como son los casos de la calidad medi me dioa oamb mbie ient ntal al (I (ISO SO 14 1400 001, 1, EM EMAS AS)) o ge gest stió ión n de salud salud y  y seguri segu rida dad d en el em empl pleo eo (S (SA A 80 8000 00), ), no ex exis iste te un grad grado o acepta ace ptable ble de armoni armonizac zación ión int intern ernac acion ional al en la mat materi eria, a, y menos aún si se pretende certificar el sistema de gestión integral de la RSE, y no sólo aspectos parciales.   La inversión socialmente responsable es la e expresión xpresión más extendida del apoyo de los mercados financieros a las buenas prácticas en RSE. Inversión socialmente responsable (ISR) es aquell aqu ella a que incorp incorpora ora co consi nsider deraci acione oness éti éticas cas,, soc social iales es o medi me dioa oamb mbie ient ntal ales es ju junt nto o a la lass fifina nanc ncie iera rass en la toma toma de decisiones de inversión, tanto por la empresa como por los 35

 

agentes inversores externos.  

Dos arg argume umento ntoss refue refuerza rzan n la ISR ISR,, el pri primer mero o es que

derechos de  de propiedad  propiedad de los perm pe rmitite e el ref efue uerz rzo o de lo loss derechos inversores, que en un momento determinado pueden rechazar  la financiación de actividades que consideren reprobables; el segundo es que contar con empresas socialme lmente responsables sería un buen indicador para los grupos de interés acerca de la calidad en la gestión y gobierno gobierno de  de la empresa.   El cono conocimiento cimiento y el grado de impla implantación ntación d de e la RSE va van n a depender directamente de la divulgación y reconocimiento público

otorgados

in inst stitituc ucio iona nalilizzac ació ión n

a de

las

mejores

prácticas.

La

can canal ales es

de

co com mun unic ica ació ión n

de

re reco cono noci cida da solv solven enci cia, a, de dedi dica cado doss a va valor loriz izar ar lo loss me mejo jore ress comportamientos socialmente responsables, se convierte en un objetivo prioritario en cualquier estrategia de impulso a la RSE. Según [ CITATION Sat17 \l 10250 ] señala que:  

Tra rass el corr correc ecto to go gobi bier erno no co corp rpor orat ativ ivo, o, el di dise seño ño e

implantación de una estrategia social, la medición y control de las las va vari riab able less de gest gestió ión n so soci cial alme ment nte e resp respon onsa sabl ble, e, la el elab abo ora racció ión n de la in info form rma ació ión n y su verif erific ica aci ció ón, y la cert ce rtifi ifica caci ción ón de pr proc oces esos os co conf nfor orme me a lo loss es está tánd ndar ares es de sosten sost enib ibili ilida dad, d, corre corresp spon onde de es esta tabl blec ecer er un una a po polílítitica ca de comu co muni nica caci ción ón bi bien en enfo enfoca cada da que que tras trasla lade de a la opinión pública los pública  los logros conseguidos; al mismo tiempo corresponde a esta voz pública reconocer la valía de dichos esfuerzos por  lo loss cauc cauces es más más ap apro ropi piad ados os.. Un Uno o de es esto toss ca cauc uces es,, qu que e permite a su vez la mejora de la reputación e imagen imagen de  de las empresas, es la organización de Premios de prestigio que destaquen desta quen comp comportam ortamiento ientoss soci socialmen almente te respo responsab nsables les en cualquiera de sus ámbitos. 36

 

RAZON RAZ ONES ES PARA ARA QU QUE E UNA UNA EMPR EMPRES ESA A SEA SEA SOCIA SOCIALM LMENT ENTE E RESPONSABLE Responsabilidad Social Empresaria en el nombre que define un nuevo vínculo entre las empresas y la sociedad, que empresario  des destin tinada adass a consis cons iste te en acci accion ones es de dell sect sector or empresario prob oble lema mass so soci cial ales es  y ambientales de las paliar lo loss pr comunidades de las cuales forman parte.   A pesar de cierta literatura literatura suponga  suponga que la responsabilidad social no sea patrimonio patrimonio de  de las empresas y que solo suponga un incremento de los gastos del sector, lo cierto es que las acciones de RSE aumentan la reputación de las empresas y le ofrecen grandes beneficios cuali y cuantitativos. Durante la programas  de RSE en última década, la tendencia de incluir programas las empresas se fue extendiendo de los países del Primer  Mundo a los países subdesarrollados:  A. Fideliza a sus clientes: Una empresa considerada socialmente responsable aumenta la imagen positiva que tienen sus consumidores y clientes. Es probable que los clien ientes de una empresa con buena re repu puta taci ción ón re renu nuev even en su co comp mpro romi miso so.. Se Segú gún n un estu es tudi dio o de Hill Hill an and d Kn Know ownl nlto ton n an and d Yan ankkel elev evic ich h Partne Par tners, rs, el público público estad estadoun ounide idense nse pre prefier fiere e a las empresas  que realizan sus acciones filantrópicas y estimulan el voluntariado. B.  Atrae a inversionistas. Las acciones responsables también mejoran la imagen de la empresa frente a la comu co muni nida dad d empr empres esar aria iall y lo loss in inve vers rsio ioni nist stas as:: la lass empresas líderes son frecuentemente destacadas en los medios medios  de comu comuni nica caci ción ón,, in incl clui uido doss en fond fondos os éticos y recomendadas a los fondos de inversión. Es de esperar que un inversionista descarte la posibilidad de colocar su dinero en dinero en una empresa que mantiene

37

 

un historial grave de contaminación ambiental y ambiental y opte por otra que se preocupe por el cuidado ambiental. C.  Aumenta los niveles de satisfacción, pertenencia, compromiso y lealtad de los empleados. Las acciones socialmen soci almente te comp compromet rometidas idas también también promueven promueven la esta es tabi bilid lidad ad y el bi bien enes esta tarr de dell públ públic ico o in inte tern rno: o: un estu es tudi dio o re reci cien ente te real realiz izad ado o po porr Ch Cher eren enso son n Gr Grou oup p señala que casi el 80 % de los empleados prefieren trabajar para una compañía que tiene una excelente reputación y paga un salario suficiente salario suficiente para cubrir sus necesidades que para una compañía que pague un mejor salario pero que tiene una mala reputación en general. D. Mejora la relación con el entorno e incrementa la influencia de la empresa en la sociedad. Organizaciones de la sociedad civil como Greenpeace tien tiende den n a denu denunc ncia iarr a co comp mpañ añía íass qu que e es esco cond nden en información sobre sus productos y procesos. Publicar  información honesta y precisa y emprender acciones socialmente comprometidas mejora la imagen de la empresa frente a la sociedad civil y genera nexos que puede ueden n

des desen enca cad den ena ar

en

proy royec ecto toss

soc ocia ialles

conjuntas. En Latinoamérica Latinoamérica  es muy frecuente que las empresas empres as finan financie cien n propue propuesta stass y par partic ticipe ipen n de la ejecuc eje cución ión de progra programas mas soc social iales es en con conjun junto to con ONG especializadas. E. Reduce los costos operativos. costos operativos. Las acciones de RSE focalizadas

especialmente

en

reducir la

contaminación del contaminación  del medio ambiente logra reducir los gast ga stos os y la impr improd oduc uctitivi vida dad. d. El reci recicl claj aje e es un una a alte altern rnat ativ iva a de am ampl plia ia util utiliz izac ació ión n por por pa part rte e de la lass empresas de servicios, ya sea para extender la vida útil de equip ipo os como para ahorrar costos de 38

 

re reem empl plaz azo. o. Po Porr otro otro la lado do,, la lass em empr pres esas as qu que e se pro rop pusieron

reducir

sus

emisiones

de gases

contribuyeron a optimizar la capacidad energética y reducir los gastos innecesarios. marca  frente F. Posiciona y diferencia la marca

a

la

competencia. Una empresa que destine recursos en realizar emprendimientos sociales, o bien que realice acciones

destinadas

contaminación  ambiental la contaminación

a le

paliar  

otorgará

a

sus

productos un valor agregado por sobre los productos de la competencia. G. Permite acceder e influir positivamente en líderes de

opinió inión n. Una empresa que destine

parte

de

su presupuesto en presupuesto en acciones sociales o ambientales y no es esco cond nda a info inform rmac ació ión n será será de dest stac acad ada a en lo loss medios

de

comunicación

y

permitirá

influir 

positivamente en los líderes de opinión. H. Mejo Mejora ra la pe perf rfor orma manc nce e fina financ ncie iera ra de la em empr pres esa. a. Según un estudio de Business and Society Review de 1999 las corporaciones que honran los códigos de ética tienen una performance de dos a tres veces superior de aquellas que no. Otro estudio demostró que las compañías con prácticas sociales filantrópicas obtitien ob enen en ta tasa sass de reto retorn rno o a sus sus in inve vers rsio ione ness mu muyy superiores a sus expectativas. I.  Acceso al capital. Los informes del del  Foro Foro de  de Inversión Social revelan que los recursos financieros orientados a la ét étic ica, a, la mejo mejora ra de me med dio amb mbie ient nte e y los pr prog ogra rama mass de resp respon onsa sabi bililida dad d so soci cial al en Estados Unidos  se inc Unidos increm rement enta a not notab ablem lement ente e año tra trass año año.. Este crecimiento permite advertir que estas iniciativas tienen un acceso al capital, que de otro modo no hubiese sido sencillo obtener. 39

 

Para incluir en las metas y políticas de una organización acciones de RSE no es necesario ser   una empresa grande o multinacional.[ CITATION Rod13 \l 10250 ]

EL OBJETIVO PRINCIPAL Según [ CITATION Cor18 \l 10250 ] señala que:  

De la Responsabilidad Social Empresarial  Empresarial   es que el

impa im pact cto o posi positi tivo vo que que ca caus usan an es esta tass prác prácti tica cass en la soci so cied edad ad se tr trad aduz uzca ca en una una ma mayo yorr co comp mpet etit itiv ivid idad ad y sost so sten enib ibililid idad ad pa para ra la Py Pyme me.. As Así, í, se serr resp respon onsa sabl ble e s o c ia l m e n t e

ge n era rá

au to má ti ca men te

má s

productividad, puesto que una mejora en las condiciones para los trabajadores optimizará también su eficacia.

VENTAJAS   La lealtad del cliente  cliente  que la Pyme podrá observar si es s o c ia l m e n t e

re s p o n sa b le ,

pu e s

si

s atis isffa ce

su s

neces nec esida idades des,, el clien cliente te que querrá rrá vol volve verr. Aun Aunque que par para a el consumidor son muy importantes la calidad y el precio, una atención personalizada y eficiente también es muy valorada.  

Las credibilidades otro punto a favor de una empresa

socialmente responsable, pues si esta es respetuosa con la lass per erssona onas y el me med dio am ambi bien ente te se gan anar ará á una reputación que le garantizará mayor sostenibilidad.  

La responsabilidad social empresarial se focaliza, en

esta línea, en tres vertientes: cuidado al medio ambiente, a las condiciones laborales de sus trabajadores y apoyo a las causas humanitarias. Esta última le trae numerosas ventajas: 40

 



Mejora de la reputación por colaborar con este tipo de causas benéficas.



Implicación y motivación de los trabajadores.



Reconocimiento de la labor de la empresa por parte de los consumidores.



Publicidad gratuita por parte de las organizaciones.



Desgravac Desg ravación ión por cola colaborar borar econ económic ómicament amente e con este tipo de asociaciones.

En resumen, podemos enumerar una serie de razones o ventajas para que la Pyme sea socialmente responsable: 

Sati Sa tisf sfac accció ión n del del cl clie ient nte e y de dell em empl plea eado do.. Si su imagen es positiva, la Pyme conseguirá la lealtad del con onssum umid ido or. Por su parte arte,, un trab traba aja jad dor  satisfecho es más productivo.



Mayor influencia de la empresa en la sociedad y en los líderes de opinión. Si la empresa es honesta y transparente se ganará el respeto de los líderes de opinión.



D i f e r e n ci a

p os itiva m en te

la

marc a

de

la

competencia. 

 Atrac  Atr acció ción n de in inver versor sores. es. Un in inver versor sor sie siempr mpre e pre fer irá

un a

emp re s a

bi en

po sici o nad a

socialmente. 

Reducción de costes. Acciones como el reciclaje o una un a me meno norr emis emisió ión n de ga gase sess pu pued eden en ay ayud udar ar a reducir costes innecesarios. 41

 

DESVENTAJAS DESVENT AJAS DE LA RESPONSABILIDAD SOCIAL Según [ CITATION Ibá17 \l 10250 ] señala que:   Las empresas sirven como vínculos económicos vitales en la so soci cied edad ad,, pr prop opor orci cion onan an pues puesto toss de traba trabajo jo pa para ra su suss impuestos de  de negocios negocios y  y empleados, pagan impuestos servicios ios que los consu consumid midore oress pue pueden den producen bienes  bienes y servic optar por comprar. Sin embargo, muchas empresas también tienen una función social: realizan actividades de voluntariado en un intento de mejorar su imagen o mejorar sus comunidades. La responsabilidad social corporativa o RSC, puede causar algunos problemas a menos que las empresas se comprometan en esto con cuidado y planificación planificación..

Costo programa de  de   Uno de los inconvenientes principales de un programa responsabilidad social de las empresas es el costo que costo que esto conlle lleva.

Esfuerzos

como

el

patrocinio

de eventos eventos,,

dona do naci cion ones es de ca cari rida dad, d, do dona naci cion ones es de prod produc ucto toss y el normas  ambie ambientale ntaless volu voluntaria ntariamente mente comp co mpro romi miso so co con n la lass normas cuesta cue stan n dinero dinero que un una a com compañ pañía ía es poco poco pro probab bable le que que recupere en el corto plazo. A pesar de los efectos positivos a largo plazo de una imagen corporativa mejorada, corporativa mejorada, es imposible para las empresas poder medir el valor de la responsabilidad corpor corp orat ativ iva, a, en lu luga garr de toma tomarr su cost costo o pa para ra ob obte tene ner  r  ganancias. Esto significa menos dinero para los accionistas y menos dinero para invertir en la compañía para el crecimiento futuro. También sitúa a las empresas que invierten mucho en la responsabilidad corporativa en una desventaja competitiva frente a otras empresas que no lo hacen.

2. 2.2. 2.2. 2. CALI CALIDA DAD D DE S SER ERVI VICI CIO O Según [ CITATION Sal17 \l 10250 ] señala que: La calidad en el servic rvicio io es la verdadera ventaja

42

 

competitiva de una organización. El servicio y la atención de calidad son el reflejo del compromiso de quienes integran una institución orientada al cliente, usuario o público en general. Gara Ga rant ntiz izar ar qu que e lo loss serv servic icio ioss se brin brinda dan n si sin n falla fallas, s, en cualquier momento o lugar en que el cliente/público usuario tome contacto con la institución. Ellos implican generar un servicio con “cero fallos”, es decir, una prestación del servicio cohere coh erente nte de igu igual al calida calidad d por par parte te de dis distin tintas tas áre áreas as u oficinas (lugares diferentes), e incluso empleados distintos o verificados en diferentes visitas o encuentros. Según [ CITATION Álv16 \l 10250 ] señala que: Una estrategia de servicio ayuda a las compañías a asignar  recursos. Tanto si el servicio va a ser o no el principal punto de dife iferenciación ión de la compañía respecto de sus comp co mpet etid idor ores es,, aun aun así, así, es prob probab able le qu que e repr repres esen ente te un elemento importante de lo que da al cliente. Una estrategia de serv se rvic icio io pe perm rmite ite de defifini nirr la lass prio priorid ridad ades es y ge gest stio iona narr es este te elemento de una manera que realza el resto del conjunto de producto-servido. La cr crea eaci ción ón de pr prác áctitica came ment nte e cu cual alqu quie ierr es estr trat ateg egia ia de servicio implica decidir: que servicio dar; es decir, identificar  las necesidades de servicio del cliente y sus expectativas; a quien dar ese servicio; es decir, la creación de grupos de clie client ntes es so sobr bre e la base base de ne nece cesi sida dade dess y ex expe pect ctat ativ ivas as similares; y a quién dar el servicio, con qué y cómo; es decir, eleg elegir ir lo loss gr grup upos os de cl clie ient ntes es ob obje jetitivo vo y crea crearr se serv rvic icio ioss adap ad apta tado doss a cada cada gr grup upo, o, toma tomand ndo o en co cons nsid ider erac ació ión n lo loss puntos fuertes y débiles de la compañía. Según [ CITATION Lóp18 \l 10250 ] señala que:  

La perfe perfección cción que pued pueda a llega llegarr a alcan alcanzarse zarse,, toda todass las

empresas de servicios pueden llegar a tener claro que el servicio al cliente supone la base de su negocio. Igualmente, los departamentos comerciales de las empresas industriales suelen dar al cliente el grado de importancia que en realizas 43

 

tien tiene e. Las Las or org ganiz aniza aci cion ones es come merc rcia iale less o de se serv rvic icio io vocacionalmente están volcados por el cliente, o eso es lo que en realidad todos ellos consideran.   El servicio al cliente en una empresa que venda productos es algo que tiene la suficiente importancia como para confiarlo a personas que únicamente cuenten con un reconocido don de agentes o a los esforzados agen-23 Capítulo II Definición de Se Serv rvic icio ioss te tess de un de depa part rtam amen ento to co come merc rcia iall qu que e no acostumbran a contar con el respaldo de la totalidad de la empr em pres esa. a. El ser ervvic icio io al clilien ente te req requie iere re una pe perf rfec ecta ta planificación desde la propia gerencia y debe convertirse en la representación prácticas del principio de la calidad total. Según [ CITATION Fei18 \l 10250 ] señala que:   No podemos considerar que un proceso tenga suficiente calida cali dad d si no es capa capazz de ga gara rant ntiz izar ar la en entr treg ega a de lo loss pr prod oduc ucto toss en el exac exacto to pl plaz azo o qu que e se ha habí bía a co conv nven enid ido o o programado con el cliente. Las penalizaciones por retrasos ya no satisfacen ni a quien las sufre ni a quien las impone. Calilida Ca dad d es cu cump mplilirr de dent ntro ro de tole tolera ranc ncia iass la lass medi medida dass nomi no mina nale less y un una a medi medida da tan tan im impo port rtan ante te co como mo la de la dime dimens nsió ión n fí físi sica ca es la me medi dida da del del tiem tiempo po.. Si no so somo moss capaces de respetarla ¿Cómo podemos garantizar que vamos a cumplir las cotas señaladas en los planos? Se deriva, por  tanto, como ineludible para alcanzar un adecuado nivel de serv se rvic icio io,, la ca calilida dad d en la ge gest stió ión n in indu dust stri rial al,, la cu cual al de debe be inte integr grar ar un co corr rrec ecto to si sist stem ema a de ma mant nten enim imie ient nto o de la lass instal ins talaci acione oness y maquin maquinas as cuyas cuyas avería averíass pue pueden den pro produc ducir  ir  retrasos en las entregas, una cuidadosa planificación de las oper op erac acio ione ness y la su sufifici cien ente te do dosi siss de moti motiva vaci ción ón en entr tre e el pers pe rson onal al

que que

fa faci cililite te

la lass

ac actu tuac acio ione ness

ex extr trao aord rdin inar aria iass

requeridas por los posibles incidentes imprevistos. Según [ CITATION Gut16 \l 10250 ] señala que:   Las especificaciones del producto corresponden al campo exclusivo de la calidad técnica y no al del servicio y esto será 44

 

así en el caso de que dichas especificaciones existan, estén perfectamente definidas y el cliente además tenga una idea muy clara de aquello que le conviene. Por desgracia, las cosas no siempre ocurren de esta forma, especialmente en los casos de suministros con un cierto grado de sofisticación. Repitamos una vez más el principio de que el cliente no desea un produc producto to determ determina inado do sino sino satis satisfac facer er una exp expect ectati ativa. va. Podr Po dría íamo moss pens pensar ar que que lo loss prod produc ucto toss no norm rmal aliz izad ados os o pertenecientes a un catálogo bien definido deben de eliminar  cual cu alqu quie ierr cl clas ase e de in ince cert rtid idum umbr bre, e, pe pero ro si simp mple leme ment nte e co con n admi ad mititirr qu que e las las no norm rmas as no pu pued eden en refl reflej ejar ar má máss qu que e la lass condiciones mínimas a cumplir por el suministro, estamos abriendo un enorme campo de indeterminación y de posible optimización del servicio. Según[ CITATION Hor18 \l 10250 ] señala que:   El pun punto to en el cual cual de debem bemos os demost demostrar rar la calida calidad d de nuestros productos no se encuentra al final de nuestra línea de producción. Ni siquiera se encuentra en la entrada de la fábrica o del almacén de nuestro cliente.   La calidad de nuestro producto debe ser demostrada en el momento de su consumo o justo cuando nuestro cliente lo incorpora a su proceso.

2. 2.3. 3.

DEFI DEFINI NICI CION ONES ES CO CONC NCEP EPTU TUAL ALES ES 1) Calidad: Es el con onju junt nto o de cua cualid lidade adess de un prod produc ucto to,, de un servicio o incluso, de un individuo, que están definidas en base a un criterio de valoración. 2) Cliente: Persona que utiliza los servicios de un profesional o de una empresa, especialmente la que lo hace regularmente. 3) Comp Compeete tenc ncia ia Resp Respon onssable able:: Man Manten tener er prá prácti ctica cass jus justas tas de oper op erac acio ione nes, s, evit evitar ar la comp compet eten enci cia a desl deslea eal,l, prom promov over er el diálogo. La idea es tener más share de mercado, pero no a cualquier precio, no a costo de pulverizar a la competencia por  cual cu alqu quie ierr me medi dio. o. Porq Porque ue la co comp mpet eten enci cia a es sa sana na pa para ra la 45

 

economía capitalista y para el consumidor. consumidor. 4) Corp Corpor orat ativ ivo o: Es lo perteneciente o relativo a una corporación. empresa de  de Este término (corporación) suele referirse a una empresa grandes

dimensiones

o

a

organización compuesta  compuesta una organización

por personas personas que  que la gobiernan. 5) Cultura: Conjunto de conocimientos e ideas no especializados adquiridos gracias al desarrollo de las facultades intelectuales, mediante la lectura, el estudio y el trabajo. 6) Cumplimiento: Se refiere a la acción y efecto de cumplir con determinada cuestión o con alguien. En tanto por cumplir, se entiende hacer aquello que se prometió o convino con alguien previamente que se haría en un determinado tiempo y forma, es decir, la realización de un deber o una obligación. Incl cluy uye e ac actitivi vida dade dess qu que e me mejo jora ran n la 7) Desarrollo Personal: In conc co ncie ienc ncia ia y la iden identitida dad, d, im impu puls lsan an el de desa sarr rrol ollo lo de la lass hab ha bilid ilida ade dess

pers rson ona ale less

y

de

lo loss

prop propio ioss

po pote tenc ncia ialles, es,

cont co ntri rib buye yen n a cons onstr tru uir ca cap pita ital hu hum man ano o y faci facililita tan n la empleabilidad, mejoran la calidad de vida, y contribuyen a la realiz rea lizaci ación ón de sueños sueños y as aspir piraci acione ones. s. El con conce cepto pto inc incluy luye e actividades formales e informales para el desarrollo de otros en papeles tales como maestro, guía, consejero, administrador, orientador vocacional o mentor. Cuando el desarrollo personal se lleva a cabo en el contexto de instituciones, se refiere a los método mét odos, s, progra programas mas,, her herram ramien ientas tas,, téc técnic nicas as y sis sistem temas as de evaluación, que apoyan el desarrollo humano a nivel individual en las organizaciones. 8) Empresa: Es un una a un unid idad ad ec econ onóm ómic icoo-so soci cial al,, in inte tegr grad ada a po por  r  elem elemen ento toss huma humano nos, s, ma mate teri rial ales es y técn técnic icos os,, qu que e titien ene e el objetivo de obtener utilidades a través de su participación en el merc me rcad ado o de bi bien enes es y serv servic icio ios. s. Pa Para ra es esto to,, ha hace ce us uso o de los factores productivos (trabajo, tierra y capital). 9) Leyes: Una ley es una regla o norma jurídica que se dicta por  la autoridad competente de cada sitio en particular. Tiene como fin ordenar o prohibir alguna acción en consonancia con la 46

 

 justicia. Además, las leyes limitan el libre albedrío, es decir decir,, a las personas dentro de una sociedad; son normas que rigen la conducta social. recla lamo mo es a di disc scon onfo form rmid idad ad 10) Quejas y reclamos: Un rec relacionada directamente con los bienes o servicios adquiridos. Mientras que la queja es el malestar o descontento por algo que qu e es está tá re rela laci cion onad ado o di dire rect ctam amen ente te al prod produc ucto to o se serv rvic icio io comprado o se refiere a una mala atención al público. 11) Relacione Relacioness human humanas: as: Es todo acto en el que intervengan dos o más personas es una relación humana. Se considera que las relaciones humanas son el contacto de un ser humano con otro respetand respe tando o su cultura, cultura, normas, normas, comp compartien artiendo do y conv convivien iviendo do como seres de un mismo género en una sociedad. 12) Responsab Responsabilidad ilidad:: Es el cumplimiento de las obligaciones, o el tomar decisiones o realizarque algo.son el objeto principal actividades intangibles 13)) cuidado 13 Servic Servicio: io:alSon de una transacción ideada para brindar a los clientes satisfacción de deseos o necesidades. 14)) Soci 14 Social al::  Es aq aque uellllo o pert perten enec ecie ient nte e o rela relatitivo vo a la sociedad. sociedad. Reco Re cord rdem emos os qu que e se en entie tiend nde e po porr so soci cied edad ad al conj conjun unto to de cultura y  y que interactúan individuos que comparten una misma cultura entre sí para conformar una comunidad. 15)) Stakeh 15 Stakehold olders ers::  Se re refifie ere a tod todas aqu que elllla as perso erson nas u organizaciones afectadas por las actividades y las decisiones

2.4.

de una empresa. HIPÓTESIS

2.4.1. 2.4 .1. Hipóte Hipótesis sis Gener General: al: 

La Resp Respon onsa sabi bililida dad d So Soci cial al Empr Empres esar aria iall me mejo jora ra en la Calidad de Servicio que brinda el Centro Comercial Real Plaza de la ciudad de Huánuco 2019.

2.4.2. 2.4 .2. Hipóte Hipótesis sis Espec Específic íficas: as:

47

 

El Cu Cump mplilimi mien ento to de Le Leye yess me mejo jora ra en la Ca Calilida dad d de Servicio que brinda el Centro Comercial Real Plaza de la ciudad de Huánuco 2019. El Desarrollo de la persona dentro de la Empresa mejora en la Calidad de Servicio que brinda el Centro Comercial Real Plaza de la ciudad de Huánuco 2019. La Com Compet petenc encia ia Respon Responsa sable ble se mejora mejora den dentro tro de la Calidad de Servicio que brinda el Centro Comercial Real Plaza de la ciudad de Huánuco 2019.

2.5.

VARIABLES Respon ponsa sabil bilida idad d 2. 2.5. 5.1. 1. Var aria iabl blee in inde depe pend ndie ient nte: e:  Res Empresarial.

2.5.2.. Variable 2.5.2 ariable dependien dependiente te: Calidad de Servicio.

48

Social Social

 

2.6.

OPERACIONA OPERACIONALIZAC LIZACIÓN IÓN DE V VARIA ARIABLES BLES (Dime (Dimension nsiones es e Indic Indicadores adores))

Hipótesis

Variables

Dimensiones Cumplimiento de Leyes Desarrollo de la Persona

Responsabilida d Social La Responsabilidad Social Empresarial y la Calidad de Servicio que brinda el Centro Comercial Real Plaza de la ciudad de Huánuco 2019.

Empresarial

Competencia Responsable Situaciones de quejas y reclamos Expectativas del Cliente

Calidad de Servicio

La Relaciones Humanas y la Cultura

Indicadores -Estado -Sociedad -Entidades -Liderazgo -Motivación -Estabilidad -Calidad -Flexibilidad -Seguridad -Escuchar  -Expresar  -Actuar  -Eficiencia -Confianza -Servicialidad -Tino -La Amabilidad -Consideración

Ítems 1. ¿Cree usted que el Estado influye en la Responsabilidad Social Empresarial? 2. ¿Ha escuchado quejarse del Centro Comercial Real Plaza por no ser socialmente responsable? 3. ¿Cree usted que la entidad donde se desempeña es socialmente responsable? 4. ¿Considera que el liderazgo con sus compañeros de trabajo es importante? 5. ¿Participa constantemente de eventos sobre motivación empresarial? 6. ¿Considera que ser socialmente responsable ayuda en la estabilidad empresarial? 7. ¿Se brinda buena calidad de servicio a los clientes? 8. ¿Cree usted que el precio de los productos ofrecidos es flexibles y considerables? 9. ¿Experimenta usted constantemente problemas de seguridad en el Centro Comercial Real Plaza? 10. ¿Cree usted que es importante escuchar las sugerencias del cliente sobre la calidad de servicio que brinda? 11. ¿Considera usted que expresar sus opiniones sobre la calidad de servicio que brinda es necesario? 12. ¿Actúa con responsabilidad frente a los clientes? 13. ¿Cree que es importante brindar servicio de calidad con eficiencia? 14. ¿Considera que se muestra confianza en la calidad de servicio que brinda? 15. ¿Debería el Centro Comercial Real Plaza implementar el servicio de calidad? 16. ¿Se debería informar si los trabajadores del Centro Comercial Real Plaza tienen tino para brindar buena calidad de servicio? 17. ¿Cree usted que el Centro Comercial Real Plaza practica la amabilidad en la calidad de servicio que brinda? 18. ¿Cree usted que cuando el cliente tiene un problema, la empresa debe mostrar un sincero interés en resolverlo?

 

CAPÍTULO III METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN 3.1. Tipo de Investigación  

El presente estudio de investigación pertenece al tipo aplicada; debido

a que se caracteriza por su búsqueda de los conocimientos adquiridos, a la vez que se adquieren otros, para generar solución y sistematizar la práctica basa ba sada da en in inve vest stig igac ació ión. n. Hern Hernán ánde dezz Sa Samp mpie ieri, ri, Fe Fern rnán ánde dezz Co Colla llado do,, & Baptista Lucio(2014). De esta manera se conoció la realidad entre la relación de ambas ambas var variab iables les:: Respon Responsab sabilid ilidad ad Social Social Empres Empresari arial al y Ca Calid lidad ad de Servicio.

3.1.1. Enfoque  

Según Según Herná Hernández ndez Samp Sampieri, ieri, Fernández Fernández Colla Collado, do, & Bapt Baptista ista

Lucio, (2014),  En la presente investigación utilizaremos ambos

enfoques en conjunto porque está demostrado que de este modo enriquecen la investigación es como un enfoque mixto. Investigación cuantitativa: Es pertinente este tipo de investigación porque nos permitirá la posibilidad de generalizar los resultados ampliamente, así como de formular el problema y la Hipótesis que se traducen en la variable independiente y dependiente ya que se tiene una muestra para realizar la investigación. Investigación cualitativa: Nos permite obtener a profundidad los datos que se va a investigar.

3.1.2. Alcance o Nivel  

Tenien eniendo do en considera consideración ción la metod metodología ología indefinida indefinida,, el

pre rese sen nte estu estud dio de in inve vesstitig gac aciión de titip po descr escrip iptitivva – correlacional; como descriptiva, nos permitirá describir en todos sus componentes principales, una realidad, donde los resultados obteni obt enidos dos formar formaran an parte parte de la inf inform ormaci ación ón ge gener neral al sob sobre re la responsabilidad social empresarial y la calidad de servicios que brinda el centro comercial Real Plaza de la ciudad de Huánuco. Mediante la investigación descriptiva se hará uso de técnicas

50

 

como: la encuesta, la entrevista, la observación y la revisión documental de datos. Será correlacional porque permitirá medir el grado de relación entr en tre e la lass vari variab able les. s. De Depe pend nde e de dell ni nive vell de prof profun undi dida dad d de la investigación. En este estudio se buscó conocer la relación de Responsabilidad Social Empresarial y Calidad de servicio (Hernández Sampieri, Fernández Collado, & Baptista Lucio, 2014).

3.1.3. Diseño  

El diseño diseño de la inv invest estiga igació ción n pe perte rtenec nece e al des descri criptiv ptivo o

correl cor relaci aciona onal.l. Según Según Hernán Hernández dez,, Bap Baptis tista ta y otr otros os (2014) (2014) “El diseño descriptivo correlacional, trata de determinar el grado de relación existente entre dos o más variables de interés en una muestra de sujetos o el grado de relación existente entre dos

fenómenos o actividades observadas: y Calidad de servicio    

X M

r 

 

Y

 

DONDE: 

M = Muestra



X = Responsabilida Responsabilidad d Social Empresarial



Y = Calidad de Servicio



r = Relación entre dichas variables

  En este esquema se puede ver la muestra (M) y la influencia que existe entre la variable x en la variable Y, donde la variable x viene a ser el factor causa y la variable Y el factor efecto de la realidad problemática en el estudio de investigación.  

51

 

3.2. Población y muestra 3.2.1. POBLACIÓN  

Para Fidias G. Arias (2012), la población o en términos más precisos la población objetivo, es un conjunto finito o infinito de elementos con cara ca ract cter erís ístic ticas as co comu mune ness para para lo loss cu cual ales es se será rán n ex exte tens nsiv ivas as 48 la lass conclusiones de la investigación. Ésta queda delimitada por el problema y por los objetivos del estudio. 

CUADRO N°01 Tiendas de ventas del interior del centro comercial Real Plaza de Huánuco N°

TIENDAS

N° RUC

N° DE

 

 ACTIVIDAD  ACTIVIDA D COMERCIAL COMERCIAL

TRABAJADORES 

1

Plaza Vea

20508565934

46

Venta de productos de alimentación

2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20

Movistar 20106897914 8 Triathlon 20417531026 9 Doit 20568141165 3 Pioneer 20467978464 6 Viale 20597864321 5 Nueva Imagen 20482919873 7 Platanitos 20458795461 7 GMO 20467675436 4 Bata 20798463152 6 Eco 20879235872 5 Inkafarma 20331066703 9 Pasarella 20504360807 9 Topi Top 20489763521 8 KFC 20100123330 5 Cineplanet 20337771085 15 Happyland 20306713923 10 Norkys 20875225548 8 Renzo Costa 20367892258 6 Oechsle 20100128056 30 TOTAL 206 ELABORADO POR: Paulino Michel, Sthefany Aracely

Ventas de telefonía celular   Venta de productos deportivos Bisutería Venta de calzados y ropa Venta de calzados Salón Spa Venta de accesorios y calzado Venta de lentes Venta de calzados Venta de calzados y accesorios Venta de medicamentos Venta de calzados Venta de prendas de vestir   Venta de comida Servicios de entretenimiento Centro de diversión Pollería Venta de calzados y carteras Venta de prendas de vestir  

FUENTE: Tiendas del Real Plaza de la ciudad de Huánuco 2019.

3.2.2. MUESTRA  

Se consideró una muestra no-probabilística, con muestreo de tipo

intencional o de conveniencia. Este tipo de muestreo se caracteriza 52

 

por un esfuerzo deliberado de obtener muestras "representativas" median med iante te la inc inclus lusión ión en la mue muestr stra a de grupos grupos supue supuesta stamen mente te tí típi pico cos. s. Aq Aquí uí el pr proc oced edim imie ient nto o no es me mecá cáni nico co ni con con ba base se en fórmulas de probabilidad, sino que depende del proceso de toma de decisiones de un investigador o de un grupo de investigadores y, desde luego, las muestras seleccionadas obedecen a otros criterios de investigación. (Hernández Sampieri etal., 2014).  Ary y otros (1989), recomiendan lo siguiente: En investigaciones desc de scrip riptitiva vass se re reco comi mien enda da se sele lecc ccio iona narr en entre tre 10 y 20 20% % de la población accesible.  Análisis: Siendo nuestra investigación de alcance Descriptivo utilizaremos el principio del 10% de la población accesible, resultando mi muestra representativa y significativa de 30 personas de la tienda Oechsle. - Género: Femenino y Masculino. - Edad: Mayores de 18 años.

3.3. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS 3.3.1. Para la recolección de datos.  Los instrumentos utilizados para el cumplimiento de los objetivos de la investigación fueron los siguientes:

TÉCNICA (Variable (Variable dependiente e independiente): Encuesta: (CEA D’ANCORA, 1998) Define la encuesta como; “la aplicación o puesta en práctica de un procedimiento estandarizado para recabar  información (oral o escrita) de una muestra amplia de sujetos. La muestra ha de ser representativa de la población de interés y la información recogida se limita a la delineada por las preguntas que componen el cuestionario pre codificado, diseñado al efecto. Juicio de Experto: El instrumento de evaluación fue presentado a 3 expertos luego del estudio del instrumento y contrastando manifestó que es confiable. Prueba Piloto: Se hizo la prueba a veinte individuos que poseen las mismas características de la muestra.

INSTRUMENTOS (Variable (Variable dependiente e independiente) Cuestionario:

53

 

(Barrera, 2010) Un cuestionario “es un instrumento que agrupa una serie ser ie de pre pregun guntas tas rel relati ativas vas a un eve evento nto,, situac situación ión o tem temáti ática ca particular,, sobre el cual el investigador desea obtener información”. particular Variab ariable le Independ Independiente iente:: Cuestiona Cuestionario rio sobr sobre e el Responsab Responsabilidad ilidad Social Empresarial. Variable Dependiente: Cuestionario sobre la calidad de servicio.

3.3.2 Para la presentación de datos.  Se presentarán cuadros y gráficos de barras procesados en el programa SPSS. Es uno de los programas estadí est adísti sticos cos más conoc conocido idoss ten tenien iendo do en cuent cuenta a su cap capaci acidad dad par para a trabajar con grandes bases de datos y un sencillo interface para la mayoría de los análisis.

3.3.3 Para el análisis e interpretación de los datos.  En cada gráfico se colocará sus respectivas interpretaciones y discusiones, observando así el comportamiento de cada uno de los indicadores.

54

 

CAPÍTULO IV RESULTADOS 4.1. Selección y Validación de los Instrumentos. Los instrumentos utilizados previos a la investigación fueron: 

Encuesta: Fue elaborado con la finalidad de obtener la información de la

Responsabilidad Social Empresarial y Calidad de Servicio según los indicadores establecidos, para la cual se ha establecido como escala de medición la escala de Likert, asimismo ello nos permite evidenciar  el cumplimiento de la variable. 

Entrevista: Este instrumento fue elaborado para validar los datos existentes si

son so n conf confia iabl bles es an ante te el estu estudi dio o es esta tadí díst stic ico o qu que e se real realiz iza a de la lass variables.  

La validez de los instrumentos se logró mediante una prueba piloto

sometida a 20 sujetos que no pertenecen a la muestra, también se ut utililiz izó ó la pr prue ueba ba de ju juic icio io de ex expe pert rtos os de prof profes esio iona nale les/ s/do doce cent ntes es reconocidos en la Región de Huánuco (CPC RAMIREZ CABRERA, Víctor Víc tor Manuel Manuel,, Lic Lic.. BLANCO BLANCO CHA CHAMOR MORRO, RO, Ma Marco rco Anto Antonio nio y Mg. SAMANIEGO PIMENTEL, Eddie). Donde los expertos opinaron que los ítems de la encuesta y la prueba de rendimiento responden a los objetivos de la investigación en estudio, entonces ambos instrumentos poseen validez de estructura y contenido.  

Para verificar la confiabilidad de la encuesta, se aplicó a un grupo

de 20 colaboradores de una empresa  empresa   con características similares a la muestra de estudio llamado piloto y los resultados presentamos en el siguiente cuadro:

55

 

CUAD CU ADRO RO N° 01:  Análisis de confiabilidad de la encuesta aplicada a los colaboradores llamado piloto, del Centro Comercial Open Plaza de la ciudad colaboradores  de Huánuco.

Fuente: Resultados de la Prueba Piloto 2019.  

Los resultados obtenidos con el programa SPSS 20.0 se tienen en

el cuadro anterior, en donde se analizó la confiabilidad con la prueba

de: ALFA– CRONBACH. Con el propósito de verificar el grado de uniformidad y consistencia del instrumento aplicado y la estabilidad de las puntuaciones a lo largo del tiempo, la ecuación es:

Donde: N = número de ítems. p = promedio de las correlaciones entre los ítems. α = Coeficiente de confiabilidad. Reempl Ree mplaza azando ndo los valore valoress obten obtenido idoss en la ec ecuac uación ión,, ha hallam llamos os el siguiente resultado:

α = 0,754

56

 

Estadísticos de fiabilidad  Alfa de

N de elementos

Cronbach ,754

18

Interpretación:  

El resultado obtenido de 0 0,754 ,754 este valor supera al límite del coeficiente

de confiabilidad (0.60) lo cual nos permite calificar a la encuesta como confiable para aplicarlo al grupo de estudio.

OPINIÓN DE EXPERTOS. Validación de la propuesta de investigación: La propuesta de investigación es la Responsabilidad Social Empresarial y Calidad de Servicio en el Centro Comercial Real Plaza de la ciudad de

Huánuco 2019, fue puesta a consideración de los siguientes expertos:

Evaluador Experto

Grado Académico e Institución

Valoración de

donde Labora

la Encuesta

CPC RAMIREZ CABRERA,

MAESTRO EN GESTIÓN Y NEGOCIOS EN

Víctor Manuel Lic. BLANCO CHAMORRO,

LA UNIVERSIDAD DE HUÁNUCO

Marco Antonio Mg . SAMANIEGO

LICENCIADO EN EDUCACION DE LA UNIVERSIDAD DE HUÁNUCO MAGISTER EN GESTION PUBLICA EN LA

PIMENTEL, Eddie

UNIVERSIDAD DE HUÁNUCO

20.00 19.66 20.00

19.87 Promedio de la Ponderación Fuente: Resultados de opinión de los expertos de los l os instrumentos – 2019. Como el valor promedio obtenido para el instrumento correspondiente a la encuesta es de 19.87 puntos en el cuadro anterior entre los expertos afirmamos que ambos instrumentos son aceptables porque se encuentra entre la escala de excelente entre los valores considerados de 16 - 20 puntos pun tos en el ins instru trumen mento to con consid sidera erado; do; afirma afirmamos mos que es ace acepta ptable ble la propuesta de experimentación.

4.2. Presentación de Resultados. En los siguientes cuadros y gráficos que a continuación se muestran, 57

 

se ve reflejado los resultados obtenidos del experimento ejecutado sobre la Responsabilidad Social Empresarial y Calidad de Servicio en el Centro Comercial Real Plaza de Huánuco.

Resultados de la Encuesta: Se aplicó la encuesta a los colaboradores de la muestra de estudio del Centro Comercial Real Plaza de Huánuco, el cual se presenta a continuación en cuadros de frecuencia, las estadísticas descriptivas y con la asignación de sus respectivas gráficas.

CUADRO N° 01

58

 

¿Cree usted que el Estado influye en la Responsabilidad Social Empresarial? Frecuencia

Válidos

Porcentaje

Porcentaje

Porcentaje

válido

acumulado

NO

25

83,3

83,3

83,3

SÍ

5

16,7

16,7

100,0

30

100,0

100,0

Total

Fuente: Cuestionario,2019. Elaboración: El investigador.

GRÁFICO N° 01 ¿Cree usted que el Estado influye en la Responsabilidad Social Empresarial?

Fuente: Cuadro N° 01. Elaboración: El investigador.

INTERPRETACIÓN: El 83,33% de los colaboradores de la tienda Oechsle ubicado en el in inte teri rior or del del Ce Cent ntro ro Come Comerc rcia iall Re Real al Pl Plaz aza a de la ci ciud udad ad de Huán Hu ánuc uco o mani manife fest star aron on que que el Esta Estado do no in inflfluy uye e en la RS RSE, E, mientras que el 16,67% dijeron lo contrario. Por ende el Estado no puede influir en esta organización ya que es una empresa privada.

CUADRO N° 02

59

 

¿Ha escuchado quejarse del Centro Comercial Real Plaza por no ser  socialmente responsable? Frecuencia

Válidos

Porcentaje

Porcentaje

Porcentaje

válido

acumulado

NO

19

63,3

63,3

63,3

SÍ

11

36,7

36,7

100,0

Total

30

100,0

100,0

Fuente: Cuestionario,2019. Elaboración: El investigador.

GRÁFICO N°Real 02 Plaza por no ser socialmente ¿Ha escuchado quejarse del Centro Comercial responsable?

Fuente: Cuadro N° 02. Elaboración: El investigador.

INTERPRETACIÓN: El 63,33% de los colaboradores de la tienda Oechsle no escuchan quejas algunas sobre si el Centro Comercial Real Plaza sea soci so cial alme ment nte e re resp spon onsa sabl ble, e, en tant tanto o qu que e un 36 36,6 ,67% 7% si han han escuchado esta molestia. Por lo tanto, esto se debe a que las personas que frecuentan hacer compras y entre otros no les interesa o desconocen el tema.

60

 

CUADRO N° 03 ¿Cree usted que la entidad donde se desempeña es socialmente responsable? Frecuencia

Válidos

Porcentaje

Porcentaje

Porcentaje

válido

acumulado

NO

10

33,3

33,3

33,3

SÍ

20

66,7

66,7

100,0

Total

30

100,0

100,0

Fuente: Cuestionario,2019. Elaboración: El investigador.

GRÁFICO N° 03 ¿Cree usted que la entidad donde se desempeña es socialmente responsable?

Fuente: Cuadro N° 03. Elaboración: El investigador.

INTERPRETACIÓN: El 66,67% de los colaboradores de la tienda Oechsle consideran que la empresa en donde desempeñan su trabajo es socialmente re resspon ponsab sable y tr trab abaj ajan an reg regid idos os bajo la lass pol olít ític icas as de la organización, mientrasdebería que un 33,33% lo contrario. Por ende, la empresa poner enopina consideración los valores éticos para de esta manera promover el cumplimiento de sus metas.

CUADRO N° 04

61

 

¿Considera que el liderazgo con sus compañeros de trabajo es importante? Frecuencia

Válidos

Porcentaje

Porcentaje

Porcentaje

válido

acumulado

NO

20

66,7

66,7

66,7

SÍ

10

33,3

33,3

100,0

Total

30

100,0

100,0

Fuente: Cuestionario,2019. Elaboración: El investigador.

GRÁFICO N° 04 ¿Considera que el liderazgo con sus compañeros de trabajo es importante?

Fuente: Cuadro N° 04. Elaboración: El investigador.

INTERPRETACIÓN: El 33,33% de los colaboradores de la tienda Oechsle considera que es importante trabajar con liderazgo, mientras que un 66,67% considera lo contrario ya que cada persona en esa organización trabaja para su beneficio. Por lo tanto, la empresa debería implementar más charlas sobre liderazgo ya que algunos colaboradores desconocen de este tema y así así de este este mo modo do el ambi ambien ente te la labo bora rall do dond nde e trab trabaj ajan an se sea a agradable.

CUADRO N° 05

62

 

¿Participa constantemente de eventos sobre motivación empresarial? Frecuencia

Válidos

Porcentaje

Porcentaje

Porcentaje

válido

acumulado

NO

18

60,0

60,0

60,0

SÍ

12

40,0

40,0

100,0

Total

30

100,0

100,0

Fuente: Cuestionario,2019. Elaboración: El investigador.

GRÁFICO N° 05 ¿Participa constantemente de eventos sobre motivación empresarial?

Fuente: Cuadro N° 05. Elaboración: El investigador.

INTERPRETACIÓN: El 40% 40% de lo loss co cola labo bora rado dore ress de la titien enda da Oe Oech chsl sle e pa part rtic icip ipan an cuand cu ando o hay ca capac pacita itacio ciones nes ace acerca rca de mot motiva ivació ción n empres empresari arial, al, mien mi entr tras as qu que e un 60% 60% no lo hace hacen n ya qu que e al algu guno noss de es esto toss trabajadores estudian y trabajan y no tienen el tiempo necesario para ser partícipe de este evento. Es decir, la empresa debería facilitar para aquellos trabajadores que estudian y trabajan un horario para que estos colaboradores puedan participar de dicho evento.

CUADRO N° 06

63

 

¿Considera que ser socialmente responsable ayuda en la estabilidad empresarial? Frecuencia

Válidos

Porcentaje

Porcentaje

Porcentaje

válido

acumulado

NO

7

23,3

23,3

23,3

SÍ

23

76,7

76,7

100,0

Total

30

100,0

100,0

Fuente: Cuestionario,2019. Elaboración: El investigador.

GRÁFICO N° 06 ¿Considera que ser socialmente responsable ayuda en la estabilidad empresarial?

Fuente: Cuadro N° 06. inve stigador. Elaboración: El investigador.

INTERPRETACIÓN: El 76,67% de los colaboradores de la tienda Oechsle consideran que ser sociablemente responsable ayuda en la estabilidad de la empresa, en tanto un 23,33% dicen lo contrario. Esto se debe, que la empresa para lograr el cumplimiento de sus metas y obtener buenos beneficios económicos necesariamente tiene que ser socialmente responsable.

CUADRO N° 07

64

 

¿Se brinda buena calidad de servicio a los clientes? Frecuencia

Válidos

Porcentaje

Porcentaje

Porcentaje

válido

acumulado

NO

9

30,0

30,0

30,0

SÍ

21

70,0

70,0

100,0

Total

30

100,0

100,0

Fuente: Cuestionario,2019. Elaboración: El investigador.

GRÁFICO N° 07 ¿Se brinda buena calidad de servicio a los clientes?

 Cuadro N° 07. Fuente:  El investigador. inve stigador. Elaboración:

INTERPRETACIÓN: El 70% de los colaboradores de la tienda Oechsle consideran que si se brinda una buena calidad de servicio a los clientes, en tanto un 30% opinan lo contrario. Por ende, para cambiar este 30% de colaboradores que opinan que no se brinda buena calidad de servicio, la empresa debería fomentar en charlas sobre prestar una buena atención al cliente y que el cliente siempre tiene la razón.

CUADRO N° 08

65

 

¿Cree usted que el precio de los productos ofrecidos son flexibles y considerables? Frecuencia

Válidos

Porcentaje

Porcentaje

Porcentaje

válido

acumulado

NO

25

83,3

83,3

83,3

SÍ

5

16,7

16,7

100,0

30

100,0

100,0

Total

Fuente: Cuestionario,2019. Elaboración: El investigador.

GRÁFICO N° 08 ¿Cree usted que el precio de los productos ofrecidos son flexibles y considerables?

Fuente: Cuadro N° 08. Elaboración: El investigador.

INTERPRETACIÓN: El 16,67% de los colaboradores de la tienda Oechsle consideran que los precios de los productos ofrecidos son flexibles, mientras que un 83,33% opina lo contrario. Por ende, la empresa para cambiar esto, constantemente oferta algunas prendas que no son de temporada para que así los clientes puedan acceder a estos productos de bajos precios.

CUADRO N° 09

66

 

¿Experimenta usted constantemente problemas de seguridad en el Centro Comercial Real Plaza? Frecuencia

Válidos

Porcentaje

Porcentaje

Porcentaje

válido

acumulado

NO

15

50,0

50,0

50,0

SÍ

15

50,0

50,0

100,0

Total

30

100,0

100,0

Fuente: Cuestionario,2019. Elaboración: El investigador.

GRÁFICO N° 09 ¿Experimenta usted constantemente problemas de seguridad en el Centro Comercial Real Plaza?

Fuente: Cuadro N° 09. Elaboración: El investigador.

INTERPRETACIÓN: Los colaboradores de la tienda Oechsle consideran en un 50% y 50% que experimentan problemas de seguridad en la empresa donde laboran ya que la mitad de los trabajadores aseguran por el lugar donde se encuentra ubicado que es parte de las Moras. Para esto, la empresa deberá implementar más personales de segu se guri rida dad d pa para ra qu que e lo loss co cola labo bora rado dore ress se si sien enta tan n se segu guro ro de trabajar en esta entidad.

CUADRO N° 10

67

 

¿Cree usted que es importante escuchar las sugerencias del cliente sobre la calidad de servicio que brinda? Frecuencia

Válidos

Porcentaje

Porcentaje

Porcentaje

válido

acumulado

NO

16

53,3

53,3

53,3

SÍ

14

46,7

46,7

100,0

Total

30

100,0

100,0

Fuente: Cuestionario,2019. Elaboración: El investigador.

GRÁFICO N° 10del cliente sobre la calidad de servicio ¿Cree usted que es importante escuchar las sugerencias que brinda?

Fuente: Cuadro N° 10. Elaboración: El investigador.

INTERPRETACIÓN: El 46,67% de los colaboradores de la tienda Oechsle consideran que si se debe tomar en cuenta la opinión de los clientes sobre la calidad de servicio que se le brinda, mientras que un 53,33% opinan lo contrario. Esto se debe, que la empresa se rige bajo sus políticas y normas, pero si cuentan con un área de atención al cliente para que así los cl clie ient ntes es qu que e desc descon onoc ocen en de es esta ta área área pu pued edan an brin brinda darr su suss opiniones de como mejorar el servicio que ofrecen.

CUADRO N° 11

68

 

¿Considera usted que expresar sus opiniones sobre la calidad de servicio que brinda es necesario? Frecuencia

Válidos

Porcentaje

Porcentaje

Porcentaje

válido

acumulado

NO

16

53,3

53,3

53,3

SÍ

14

46,7

46,7

100,0

Total

30

100,0

100,0

Fuente: Cuestionario,2019. Elaboración: El investigador.

GRÁFICO N° 11 ¿Considera usted que expresar sus opiniones sobre la calidad de servicio que brinda es necesario?

Fuente: Cuadro N° 11. Elaboración: El investigador.

INTERPRETACIÓN: El 46,67% de los colaboradores de la tienda Oechsle consideran que qu e expr expres esar ar su suss opin opinio ione ness so sobr bre e la aten atenci ción ón al cl clie ient nte e es neta ne tame ment nte e impo import rtan ante te,, mi mien entr tras as que que un 53 53,3 ,33% 3% op opin inan an lo contrario. Esto se debe a que los trabajadores nos comentan que ya hay re regl glas as es estip tipul ulad adas as,, pe pero ro de toda todass ma mane nera rass se es escu cuch chan an la lass opiniones sobre la satisfacción del cliente para poder mejorar la organización.

CUADRO N° 12 69

 

¿Actúa con responsabilidad frente a los clientes? Frecuencia

Válidos

Porcentaje

Porcentaje

Porcentaje

válido

acumulado

NO

8

26,7

26,7

26,7

SÍ

22

73,3

73,3

100,0

Total

30

100,0

100,0

Fuente: Cuestionario,2019. Elaboración: El investigador.

GRÁFICO N° 12 ¿Actúa con responsabilidad frente a los clientes?

Fuente: Cuadro N° 12. Elaboración: El investigador.

INTERPRETACIÓN: El 73,33% de los colaboradores de la tienda Oechsle consideran que, si se actúa con responsabilidad frente a los clientes, en tanto un 26,67% opinan lo contrario. Por lo tanto, la empresa si está cumpliendo con las normas y políticas estipuladas que es velar por el bienestar del cliente y en el caso de los colaboradores que opinan lo contrario, es porque desconocen de este tema.

CUADRO N° 13 70

 

¿Cree usted que la empresa brinda servicio de calidad con eficiencia? Frecuencia

Válidos

Porcentaje

Porcentaje

Porcentaje

válido

acumulado

NO

9

30,0

30,0

30,0

SÍ

21

70,0

70,0

100,0

Total

30

100,0

100,0

Fuente: Cuestionario,2019. Elaboración: El investigador.

GRÁFICO N° 13 ¿Cree usted que la empresa brinda servicio de calidad con eficiencia?

Fuente: Cuadro N° 13. Elaboración: El investigador.

INTERPRETACIÓN: El 70% de los colaboradores de la tienda Oechsle consideran que la empresa si brinda un servicio de calidad al cliente eficiente, mientras que un 30% opina lo contrario. Por lo tanto, para que la empresa logre los resultados esperados deberá a este 30% de colaboradores fomentar que el trabajo que realicen sea eficiente ya puede ser con incentivos monetarios, entre otros.

CUADRO N° 14

71

 

¿Considera que se muestra confianza en la calidad de servicio que brinda? Frecuencia

Válidos

 

Porcentaje

Porcentaje

Porcentaje

válido

acumulado

NO

8

26,7

26,7

26,7

SÍ

22

73,3

73,3

100,0

Total

30

100,0

100,0

Fuente: Cuestionario,2019. Elaboración: El investigador.

GRÁFICO N° 14 ¿Considera que se muestra confianza en la calidad de servicio que brinda?

Fuente: Cuadro N° 14. Elaboración: El investigador.

INTERPRETACIÓN: El 73,33% de los colaboradores de la tienda Oechsle opinan que se mues muestra tra conf confia ianz nza a en la ca calilida dad d de serv servic icio io qu que e brin brinda da,, mientras que un 26,67% opinan lo contrario. Por ende, la empresa bajo las condiciones que presta debe ser  confiable en la calidad de servicio la clientela.

CUADRO N° 15

72

 

¿Debería el Centro Comercial Real Plaza implementar el servicio de calidad? Frecuencia

Válidos

Porcentaje

Porcentaje

Porcentaje

válido

acumulado

NO

7

23,3

23,3

23,3

SÍ

23

76,7

76,7

100,0

Total

30

100,0

100,0

Fuente: Cuestionario,2019. Elaboración: El investigador.

GRÁFICO N° 15 ¿Debería el Centro Comercial Real Plaza implementar el servicio de calidad?

Fuente: Cuadro N° 15. Elaboración: El investigador.

INTERPRETACIÓN: El 76,67% de los colaboradores de la tienda Oeschsle consideran que si se debería implementar el servicio de calidad, mientras que el 23,33% opina lo contrario. Por ende, la empresa deberá implementar el servicio de calidad, ya que esto es necesario para ofrecer una buena atención y lograr  la satisfacción del cliente.

CUADRO N° 16

73

 

¿Se debería informar si los trabajadores del Centro Comercial Real Plaza tienen tino para brindar buena calidad de servicio? Frecuencia

Válidos

Porcentaje

Porcentaje

Porcentaje

válido

acumulado

NO

16

53,3

53,3

53,3

SÍ

14

46,7

46,7

100,0

Total

30

100,0

100,0

Fuente: Cuestionario,2019. Elaboración: El investigador.

GRÁFICO N° 16 ¿Se debería informar si los trabajadores del Centro Comercial Real Plaza tienen tino para brindar buena calidad de servicio?

Fuente: Cuadro N° 16. Elaboración: El investigador.

INTERPRETACIÓN: El 46 46,6 ,67% 7% de lo loss cl clie ient ntes es qu que e frec frecue uent ntan an la tiend tienda a Oe Oech chsl sle e consideran que si se debe informar si los trabajadores tienen un buen tino para brindar el servicio de calidad, en tanto un 53,33% opinan lo contrario. Esto se debe hacer para que la empresa conozca sobre como actúan los colaboradores frente a sus clientes.

CUADRO N° 17

74

 

¿Cree usted que el Centro Comercial Real Plaza practica la amabilidad en la calidad de servicio que brinda? Frecuencia

Válidos

Porcentaje

Porcentaje

Porcentaje

válido

acumulado

NO

20

66,7

66,7

66,7

SÍ

10

33,3

33,3

100,0

Total

30

100,0

100,0

Fuente: Cuestionario,2019. Elaboración: El investigador.

GRÁFICO N° 17 ¿Cree usted que el Centro Comercial Real Plaza practica la amabilidad en la calidad de servicio que brinda?

Fuente: Cuadro N° 17. Elaboración: El investigador.

INTERPRETACIÓN: El 66 66,6 ,67% 7% de lo loss cl clie ient ntes es qu que e frec frecue uent ntan an la tiend tienda a Oe Oech chsl sle e cons co nsid ider eran an qu que e en es esta ta em empr pres esa a al algu guno noss co cola labo bora rado dore ress no pr prac actitica can n la am amab abili ilida dad d fr fren ente te al cl clie ient nte e y titien enen en reac reacci cion ones es déspotas, mientras que consideraron que un 33,33% si actúan con amabilidad al momento de ofertar su prendas de vestir. vestir.

CUADRO N° 18

75

 

¿Cree usted que cuando el cliente tiene un problema, la empresa debe mostrar  un sincero interés en resolverlo? Frecuencia

Válidos

Porcentaje

Porcentaje

Porcentaje

válido

acumulado

NO

6

20,0

20,0

20,0

SÍ

24

80,0

80,0

100,0

Total

30

100,0

100,0

Fuente: Cuestionario,2019. Elaboración: El investigador.

GRÁFICO N° 18 ¿Cree usted que cuando el cliente tiene un problema, la empresa debe mostrar un sincero interés en resolverlo?

Fuente: Cuadro N° 18. Elaboración: El investigador.

INTERPRETACIÓN: El 80% de los colaboradores de la tienda Oechsle consideran que si se debe mostrar un interés frente a un problema que se pueda presentar y dar solución, mientras que un 20% opinan lo contrario.

CUADRO N° 19

76

 

RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIAL Frecuencia

Válidos

Porcentaje

Porcentaje

Porcentaje

válido

acumulado

MALO

15

50,0

50,0

50,0

REGULAR

15

50,0

50,0

100,0

Total

30

100,0

100,0

Fuente: Cuestionario,2019. Elaboración: El investigador.

GRÁFICO N° 19

Fuente: Cuadro N° 19. Elaboración: El investigador.

INTERPRETACIÓN: Los trabajadores de la tienda Oechsle que se encuentra ubicado dentro del Centro Comercial Real Plaza en la ciudad de Huánuco consideran en un 50% un tanto regular y malo, debido a que la mita mi tad d co cons nside idera ran n que que tr trab abaj ajar ar en un una a em empr pres esa a so soci cialm almen ente te responsable contribuye con la sociedad y esto afecta de manera beneficioso para todas las personas.

CUADRO N° 20

77

 

CALIDAD DE SERVICIO Frecuencia MALO Válidos

Porcentaje

Porcentaje

Porcentaje

válido

acumulado

6

20,0

0,0

20,0

REGULAR

24

80,0

80,0

100,0

Total

30

100,0

100,0

Fuente: Cuestionario,2019. Elaboración: El investigador.

GRÁFICO N° 20

Fuente: Cuadro N° 19. Elaboración: El investigador.

INTERPRETACIÓN: El 80% de los trabajadores de la tienda Oechsle consideran que brindar una buena calidad de servicio al cliente hace que éste se sienta satisfecho y de esa manera consideran que han hecho un trabajo eficiente y se sienten a gusto con sus logros, mientras que un 20% dicen lo contrario.

4. 4.3. 3.

Cont Contra rast stac ació ión n de de la la H Hip ipót ótes esis is..

78

 

Hipótesis General: Para Par a co compr mprob obar ar la hip hipóte ótesis sis,, plante planteamo amoss la hip hipóte ótesis sis estadí estadísti stica ca siguiente: relación ión estadístic ica amente signific ica ativa entre HG: Existe Responsabilidad Social Empresarial y Calidad de Servicio que brinda el Centro Comercial Real Plaza de la ciudad de Huánuco 2019. Calculando el Coeficiente r xy xy de Correlación de Pearson:

 (∑  xy ) −(∑ x ) (∑  y )

 N 

r xy =

√[

2

2

2

 (∑ x )−(∑  x ) ] [ N ( ∑  y )−( ∑  y ) ]

 N 

Donde:

2

= Pu Punta ntajes jes obten obtenido ido de la Respon Responsab sabili ilidad dad Social Social Empresarial y = Puntajes obtenidos de la Calidad de Servicio. r xx.y.y= Relación de las variables.

x

N = Número de estudiantes. Fuente: Encuesta, 2019. Fuente: Encuesta, Elaboración: El Elaboración:  El investigador.

CUADRO N° 21: Correlación de Pearson RESPONSABILIDAD CALIDAD DE SERVICIO SOCIAL EMPRESARIAL Correlación de Pearson RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIAL

Sig. (bilateral) Correlación de Pearson Sig. (bilateral)

30

30

,544**

1

,002

N

30

GRÁFICO N° 21: Correlación de Pearson 79

 

Fuente: Cuadro N° 21 Fuente: Cuadro Elaboración: El Elaboración:  El investigador.

INTERPRETACIÓN:

,544** ,002

N CALIDAD DE SERVICIO

1

30