La politique de la qualité de marsa-maoc

UNIVERSITE HASSAN II- CASABLANCA

MASTER INTERNATIONAL ‘‘ BANQUE ET MARCHES FINANCIERS’’

La politique de la qualité au sein de Marsa-Maroc

Réalisé par : KIADE OUAHID MORCHID SABRINA MOUAD ASHRAF

Encadré par : Mme Yasmina BENNIS BENNANI

Remerciement :

On remercie tout d’abord notre Professeur Mme Yasmina BENNIS BENNANI qui nous a octroyé cette précieuse occasion pour s’approcher sur le plan réel de la notion de qualité, ses spécificités et sa valeur cruciale au sein d’une organisation ! En outre on tient à remercier Mr Fouad Louatni, le responsable qualité, qui nous a consacré – difficilement- son temps pour nous répondre au questionnaire.

Sommaire I. Introduction II. Présentation III. Les fonctions de Marsa-Maroc IV. Certifications ISO V. Interview avec le responsable de la qualité de Marsa-Maroc VI. Synthèse VII. Conclusion

I. Introduction : Avant d’entrer dans le vif du sujet, il serait utile de relater brièvement une introduction sur Marsa du Maroc, le port de Jorf Lasfar, ouvert au commerce international depuis 1982, constitue l’un des maillons de l’infrastructure portuaire du Maroc. Il est situé à 110 kilomètres au sud-ouest de Casablanca et à 130 kilomètres au nord-est de Safi. Il se situe dans la région des Doukkala { 20 Km au sud de la ville d’El Jadida, sa vocation principale est minière, énergétique et diverse. Le port de Jorf Lasfar, outre sa vocation première de transit des produits phosphatiers, énergétiques et conventionnels, se trouve dans une région qui se distingue par ses richesses agroalimentaires et ses potentialités industrielles. Il dispose de capacités nautiques lui permettent d’accueillir des navires de port en lourde 120.000 tonnes. Traitant actuellement prés de 10 millions de tonnes, le port de Jorf Lasfar est conçu pour répondre à un trafic maritime de plus de 25 millions de tonnes grâce à ses infrastructures, à son outillage, et au développement des complexes phosphatiers, thermiques, et d’une zone industrielle. Aucune crainte de saturation pour le port de Jorf Lasfar puisque ses infrastructures ont l’avantage d’être largement extensibles, et sa zone industrielle qui s’étend actuellement sur 550 hectares environ ne s’élargit par 615 hectares en cours d’acquisition par la commune de Moulay Abdallah.

II. Présentation:

A.Historique Marsa Maroc (anciennement SODEP, Office D'Exploitations des Ports) est une entreprise marocaine spécialisée dans l'exploitation de terminaux et quais portuaires, créée en 2006.

B. Marsa-Maro en bref: Raison sociale

Société d’Exploitation des Ports – Marsa Maroc

Date de création

1er Décembre 2006

Statut juridique

Société Anonyme à Directoire et Conseil de Surveillance

Capital social

733.956.000 Dhs

Siège social

175, Bd Zerktouni – 20100 Casablanca – Maroc

Président du Directoire

Mohammed ABDELJALIL

Secteur d’activité

Exploitation de terminaux et quais portuaires dans le cadre de concessions

Chiffre d’affaires

1.990 Millions de Dhs

Effectif

2.279 collaborateurs

Trafic global

35.9 millions de tonnes

Situation des terminaux

Nador, Al Hoceima, Tanger, Mohammedia, Casablanca, Jorf Lasfar, Safi, Agadir, Laâyoune, Dakhla

Services offerts

Services aux navires (pilotage, remorquage, lamanage, avitaillement, etc) ; Services aux marchandises (manutention à bord et à quai,magasinage, pointage, pesage, empotage et dépotage, etc) ; Services connexes (débardage, gerbage de la marchandise, chargement et déchargement des camions, etc) ; Information en temps réel (e-service Marsa Conteneur).

III. Fonctions de la Marsa Maroc : Comme tout organisme, Marsa Maroc a aussi des missions et des fonctions à remplir :  Au niveau externe : Marsa Maroc est amenée à gérer toutes les opérations, les activités portuaires en assurant la sécurité du port et en le dotant de tous les équipements (grues, élévateurs, tracteurs, remorques…) qui sont nécessaires au débarquement et { la manutention des marchandises diverses et qui répondent aux besoins spécifiques de la clientèle. Marsa Maroc est également une entreprise prestataire de services, elle met à la disposition des usagers une énorme et importante infrastructure. Pour la manutention dans le port, une nouvelle formule de gestion est adoptée, permettant d’associer le secteur privé { Marsa Maroc Cette formule s’inscrit dans le cadre d’une plus grande participation des usagers { l’exploitation des ports.  Au niveau interne : Marsa Maroc offre de différents services, tel que :  Acconage : manutention import et export des marchandises.  Pesage : c’est une opération effectuée { diverses marchandises.  Location de matériels : l’office loue le matériel nécessaire { ses clients (élévateurs, grues,…).  Magasinage : l’office dispose des hangars et des terre-pleinsdans le port pour le stockage de toute marchandise séjournant au port et désignée { l’import ou { l’export.  Stationnement :Marsa Maroc perçoit sur les navires transitant par le port des droits pour l’assurance du stationnement.  Lamanage : * Amarrage et démarrage des navires * Le déhalage des navires

IV. Certification ISO : Après la certification en 2011-2012 de l’activité Freight Forwarding { Casablanca et de ses activités au terminal polyvalent du port de Tanger Med I, Marsa Maroc a obtenu cette année la certification ISO 9001 version 2008 pour ses activités au port de Safi et pour les activités « Conteneur » et « Trafic voiturier » au port de Casablanca. Ces nouvelles certifications viennent confirmer l’engagement de l’entreprise en terme de gestion de la qualité. Casablanca, Maroc – Suite à des audits de certification menés par le cabinet TUV RHEINLAND en dates du 7 Août et du 3 Décembre 2013, le leader national de l’exploitation portuaire Marsa Maroc a été distingué par la certification ISO 9001 version 2008 pour les activités « Conteneur » et « Trafic voiturier » au port de Casablanca ainsi que pour ses activités au port de Safi. Ces certifications consacrent l’engagement de Marsa Maroc de mettre en place un système de management de la qualité conforme aux standards internationaux ISO dans le but de répondre aux exigences de ses clients. Elles traduisent également l’attention que porte l’entreprise { l’optimisation de ses processus et { l’amélioration de ses performances opérationnelles. A propos de l’obtention de la certification ISO 9001 version 2008, Mohammed ABDELJALIL, Président du Directoire de Marsa Maroc, a déclaré : « Cette démarche qualité découle de notre plan stratégique et a pour principaux objectifs d’améliorer en continu la satisfaction de nos clients et de pérenniser la compétitivité de notre entreprise. Elle s’inscrit dans un objectif plus ambitieux de triple certification QualitéSécurité-Environnement { l’horizon 2016 qui permettra { Marsa Maroc de disposer d’une politique globale de gestion des risques. » La triple certification QSE présente de nombreux bénéfices à la fois pour l’entreprise certifiée et ses clients. En effet, elle établit un climat de confiance entre partenaires et les implique dans une démarche de gestion des risques au quotidien.

Elle met en valeur un engagement en matière de qualité, de sécurité et d’environnement ce qui permet une amélioration en continu. C’est aussi un excellent outil de management interne global qui harmonise les moyens et les procédures internes. Cela structure l’entreprise et facilite la recherche de solutions efficaces en matière de prévention. Enfin, la certification QSE favorise la création de valeur.

V. Interview avec le responsable de la qualité de Marsa-Maroc Après l’accord de Mr Fouad Louatni , le responsable de qualité de Marsa Maroc de répondre a notre questionnaire puisqu’il a refusé de nous faire une rencontre , on a pu recevoir les réponses suivantes : Q1: La société Marsa Maroc est-elle certifiée ?



Oui, elle concerne les activités des ports suivants : Casablanca, Safi et Jorf lasfar Les autres sites sont en cours de certifications

Q2: Votre société utilise-t-elle des cercles de qualité dans la mise en œuvre de son programme qualité ?



Des groupes d’amélioration sont initiés au niveau des sites d’exploitation.

Q3: Si oui , Quelles sont les normes prises en considération et qui ont contribué a cette certification ? 

La société s’est engagé dans la mise en place de système de management de la qualité, sécurité et environnement, de ce fait les normes concernées sont : ISO 9001, ISO 14001 et OHSAS18001

Q4: dans le cadre de votre organisation, le service qualité bénéfice-t-il d'un traitement différencié dans l'organigramme ? 

En central le manager qualité dépend d’une direction centrale chargée en plus de la qualité, de l’audit interne et de l’organisation Au niveau des ports les entités qualité dépende du directeur d’exploitation du port concerné

Q5: comment votre programme qualité est-il appliqué quotidiennement dans votre entreprise ? (services RH, production, finance, ..) 

Le système vient tout récemment d’être conçu pour la partie qualité, Les autres systèmes de management de l’environnement et de la santé et sécurité au travail sont en cours de mise en place Les entités se forcent de s’inscrire dans la démarche Ceci pourrait prendre du temps et est liée au changement de la culture d’entreprise.

VI. Synthèse : La société comme il a déclaré Mr Louatni vient de promouvoir la notion d qualité , ceci est du principalement aux changements environnementales Après la certification en 2011-2012 de son activité Freight Forwarding au port de Casablanca et de ses activités au terminal polyvalent du port de Tanger MedI, Marsa Maroc a passé avec brio les audits de certification menés par le cabinet TUV Rheinland en dates du 7 août et du 3 décembre 2013 pour les activités «Conteneur» et «Trafic voiturier» au port de Casablanca et pour ses activités au port de Safi.

Ces nouvelles certifications s’inscrivent dans le cadre du grand chantier de management de la qualité dans lequel l’opérateur s’est engagé. Elles consacrent l’engagement de Marsa Maroc à mettre en place un système de management de la qualité conforme aux standards internationaux ISO dans le but de répondre aux exigences de ses clients, traduisant également l’attention que porte l’entreprise { l’optimisation

de

ses

processus

et

{

l’amélioration

de

ses

performances

opérationnelles.

VII. Conclusion Après la mise en place de cette nouvelle procédure, le service a pu prouver son progrès, sa

performance et son amélioration continue de la qualité. Finalement on

constate que La qualité du service exige l’implication de chaque collaborateur : c’est pourquoi l’ensemble du personnel, dans le cadre de cercles de qualité dirigés, a émis des propositions d’amélioration pour leur propre service.