LA COMUNICACIÓN EN LAS ORGANIZACIONES

LA COMUNICACIÓN EN LAS ORGANIZACIONES Direcciones que sigue la comunicación: el diseño de una organización debe perm permiti itirr la comun comunica icaci ción ón en cuatr cuatro o direcc direccion iones: es: hacia hacia abajo abajo,, hacia hacia arrib arriba, a, horizontal y diagonalmente. •

Comunicación descendente: es la que fluye desde los niveles más altos de una una orga organi niza zaci ción ón haci hacia a los los más más bajo bajos. s. Incl Incluy uye e polí políti tica cas, s, órde órdene nes s y memorandos oficiales de la dirección.

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Comunicación ascendente: es la que fluye desde los niveles más bajos de una una orga organiz nizaci ación ón hasta hasta los los más más altos. altos. Incluy Incluye e buzo buzones nes de suge sugeren rencia cias, s, reuniones de grupo y procedimientos de presentación de quejas.

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Comunicación horizontal: es la que fluye entre funciones, necesaria para coordinar e integrar los distintos trabajos en una organización.

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Comunicación diagonal: es la que cruza distintas funciones y niveles de una organiz organizació ación; n; es importa importante nte cuando cuando los miembros miembros de la misma misma no pueden pueden comunicarse por medio de canales ascendentes, descendentes u horizontales.

Los rumores: un canal de comunicación Son un poderoso medio de comunicación que utiliza todos los canales informales. informales. Muchos Muchos empl emplead eados os de una una organ organiza izaci ción ón escuc escuchan han toda toda clase clase de opini opinion ones es,, sospechas y rumores, información que no suele circular por los canales formales de comunicación. No sigue una ruta concreta y su exactitud alcanza al menos el 75%. 75%. El chism chismorr orreo eo está está tan arraig arraigado ado en la vida vida de las orga organiz nizaci acione ones s que que cual cualqu quie ierr inte intent nto o de la dire direcc cció ión n por por elimi limina narl rlo o com como cana canall info inform rmal al de comunicación está condenado al fracaso. No obstante, se debe saber que puede acarrear problemas. Pueden clasificarse en cuatro grupos: •

Ilusiones o deseos: expresan los deseos y esperanzas de quienes los hacen circular. Son los más positivos y sirven para estimular la creatividad de otras personas.

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Obedec ece e a los los temo temore res s y ansi ansied edad ades es de los los El rumor rumor “metemi “metemiedo edos”: s”: Obed empleados, provocando incomodidad entre los demás.

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agresivos y perjudic perjudiciale iales, s, dividen dividen a los grupos y Rumores cicateros: son agresivos acaba acaban n con con los los sentim sentimien ientos tos de lealta lealtad. d. Suele Suelen n obed obedece ecerr al odio odio o a la intención de atacar a otras personas.

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Rumores estimulantes: son los que tratan de adelantarse a los hechos. Se produ produce cen n cuand cuando o los emple empleado ados s lleva llevan n much mucho o tiemp tiempo o esper esperand ando o algu alguna na noticia.

Estilos de Dirección: Los dirigentes facilitan información (que debe ser comprendida), dan órdenes e instrucciones (que deben ser obedecidas y entendidas) y llevan a cabo esfuerzos destinados a influir y a persuadir (que deben ser aceptados y sobre los que hay que actuar). Por consiguiente, la forma en que los dirigentes se comunican, tanto cuand cuando o transm transmite iten n como como cuan cuando do recibe reciben n mens mensaje ajes, s, es fundam fundament ental al para para su eficacia laboral. Pueden identificarse al menos cuatro estilos de dirección: •

Tipo A: dirigentes que son líderes autocráticos, por lo general reservados y fríos. Suelen ser malos comunicadores interpersonales.

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Tipo B: dirigentes que tratan de establecer buenas relaciones con sus subordinados, pero no son capaces de expresar abiertamente sentimientos. Suelen ser comunicadores interpersonales ineficaces.

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sus

Tipo C: dirigentes interesados sólo en sus ideas y no en las ideas u opiniones ajenas. No suelen ser comunicadores eficaces.

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Tipo D: dirigentes que expresan libremente sus sentimientos y logran que los demás también lo hagan. Son los comunicadores interpersonales más eficaces.

Barreras que se oponen a la eficacia de las comunicaciones: La mayor responsabilidad de un dirigente es conseguir que sus comunicaciones sean eficaces. ¿Por qué, entonces, hay fallas en las comunicaciones?. Si examinamos algunas de ellas se verá que están dentro de las personas o bien dentro de las organizaciones. •

Marco de referencia: cuando los procesos de codificación y decodificación no son similares, las comunicaciones tienden a interrumpirse. A pesar de que el comunicador pueda hablar el mismo idioma del receptor, el mensaje “choca” con la forma en que este último “cataloga” al mundo. Los comunicadores sólo pueden codificar y los receptores decodificar en base a sus experiencias. Los  jóvenes perciben las cosas de diferente forma que sus padres y los decanos de las facultades analizan los problemas de forma distinta a como lo hacen los catedráticos.

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Atención selectiva: en este tipo de percepción selectiva, la persona tiende a bloquearse ante cualquier nueva información, sobre todo si no comparte las ideas vigentes. Por ejemplo, al leer una directriz de la dirección, el receptor  sólo se fijará en lo que confirma sus ideas. Todo lo que entre en conflicto con sus ideas preconcebidas lo ignorará o bien lo distorsionará para confirmar así sus opiniones.

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Juicios de valor: pueden basarse en la evaluación que el receptor hace del comunicador en anteriores experiencias con el comunicador o en el significado que previamente se atribuye al mensaje. Por ejemplo un profesor universitario que considera que el decano de su facultad no se preocupa demasiado por la calidad de la enseñanza impartida puede entender que una reunión con ésa persona para evaluar sus méritos es pura rutina.

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Credibilidad de la fuente: es la confianza, la fe que el receptor tiene en las palabras y las obras del comunicador.

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Problemas semánticos: una misma palabra puede tener significados totalmente diferentes para distintas personas. La comprensión es algo que depende del receptor y no de las palabras.

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Filtración: alude a la manipulación de la información con el objeto de que su receptor la considere positiva. Por ejemplo, los subordinados “ocultan” cualquier dato desfavorable al informar a sus superiores.

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Lenguaje de grupo: los grupos laborales, profesionales y sociales suelen crear palabras o frases cuyo significado sólo conocen los miembros de ésos grupos. Puede contribuir a la eficacia de las comunicaciones dentro del grupo, pero no cuando se incluye a personas ajenas al mismo.

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Diferencias de status: pueden percibirse como amenazas por parte de las

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personas que están en niveles jerárquicos más bajos, lo cual impide o distorsiona a veces las comunicaciones. Presiones de tiempo: los dirigentes no suelen disponer de tiempo para comunicarse con frecuencia con todos sus subordinados, lo que supone una importante barrera negativa para las comunicaciones.

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Exceso de comunicaciones: “más” no quiere decir “mejor” en el campo de las comunicaciones.

Mejorar la comunicación en las organizaciones (cerrar la brecha que existe en las comunicaciones): todo dirigente que se esfuerce por comunicarse mejor  debe por un lado mejorar sus mensajes y por otro mejorar su comprensión de lo que los demás tratan de comunicarle. Las siguientes técnicas pueden ser útiles: •

Seguimiento: asumir que uno no está siendo comprendido y, siempre que sea posible, tratar de establecer si el sentido que se da a una frase ha sido comprendido.

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Regulación del flujo de información: regular la calidad de la información y también la cantidad. La idea se basa en el principio de excepcionalidad de la dirección, que indica que sólo las desviaciones importantes en las políticas y procedimientos se debe poner en conocimiento de los superiores.

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Utilización de la retroinformación: actúa como canal para que el receptor  responda y permite que el comunicador determine si se ha recibido bien su mensaje y ha dado lugar a la respuesta que el pretendía.

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Empatía: es la capacidad de ponerse en el lugar de otra persona y asumir sus opiniones y emociones, lo que supone pensar mas como receptor que como comunicador.

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Repetición: insistir sobre algo en una comunicación permite asegurarse de que si algunas de las partes del mensaje no se entendieron, otras partes del mismo transmitirán idéntico mensaje.

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Fomentar la confianza mutua: al contar con gran credibilidad entre sus subordinados, el hecho de no realizar el oportuno seguimiento de cada una de sus comunicaciones no conlleva el que éstos no las comprendan.

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Eficacia en el momento en que se produce la comunicación: cualquier  dirigente debe entender que cuando trata de comunicarse con un receptor, éste está recibiendo simultáneamente otros muchos mensajes, por lo que cabe la posibilidad de que el mensaje enviado no sea escuchado. Por esto es posible que se envía al profesorado de una facultad a reunirse fuera de la universidad para elaborar un nuevo plan de estudios.

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Simplificar el idioma: un vocabulario complejo puede ser un obstáculo para que la comunicación resulte eficaz.

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Cómo escuchar eficazmente: uno de los sistemas que se utiliza para animar  a alguien a que exprese sus sentimientos, deseos y emociones es escucharle. Pero no basta con escuchar. Hay que escuchar y comprender.

Extraído de: Rodríguez Estrada, Mauro. Motivación Capacitación Integral. México: El Manual Moderno.

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