Conférence La communication efficace Le 26/11/2009 au SPA d’air et d’eau à Seyssinet-Pariset de 20h à 21h30
La communication efficace Comment se faire comprendre par les autres et comment comprendre les autres
Adopter une attitude gagnant-gagnant en acceptant le discours de l'autre et son modèle du monde. Ecouter activement celui ou celle qui nous parle sans faire de présupposition, ni émettre de jugement ou même interpréter ce que la personne nous dit. Mettre un cadre autour de son intervention, veiller à créer et maintenir un bon rapport, avoir une attitude bienveillante vis-à-vis de l’autre et de soi-même. S'habiller avec un état interne approprié à la situation. Créer une relation de confiance et de sécurité et de reconnaissance mutuelle. C’est cela que l’on nomme la communication efficace. L'inconscient se dit alors "nous avons des points communs, je suis désireux et capable de comprendre votre point de vue".
I – Les techniques de communication efficace A - La calibration La calibration c'est l'habileté à faire les distinctions par l'observation de la physiologie et par l'écoute. Au niveau de la physiologie, on observe les gestes, les postures, la respiration, la tension des muscles, la couleur de la peau et surtout l'expression du visage. Au niveau de l’écoute on va repérer les prédicats, qui sont les mots que nous utilisons inconsciemment et qui nous guident vers notre système de représentation sensoriel privilégié. Nous trouvons les prédicats visuels, auditifs, kinesthésiques (ressentis), olfactifs, gustatifs ou non-spécifique (voir annexe 2). La calibration c’est aussi et surtout l’observation du mouvement des yeux. Les yeux balaient le cerveau comme des boutons on/off ou enregistrer ou supprimer sur un ordinateur. Le mouvement des yeux précède la pensée. Selon les mots utilisés, les mouvements oculaires et les micros mouvements du corps, on peut savoir sur quel canal sensoriel on se situe (voir annexe 1). Par exemple, si quelqu’un nous dit « Est-ce que c’est claire pour toi ? » ou « Regarde, je t’expliques… » On sait que cette personne s’exprime avec un système sensoriel visuel, avec le mot « claire » et le mot « regarde ». Une personne qui dira : « Ecoute, il faut que je te dise… », se sera le système auditif, car elle a dit « écoute ». Une autre pourra dire « je me sens fatigué… » Elle, elle parle en kinesthésique avec « je me sens ». Pour être en communication harmonieuse, il suffit de se placer dans le même canal que la personne avec qui on discute. La calibration sert aussi à repérer les mensonges… Une personne qui ment parlera plus vite que d’habitude, elle fera des gestes qu’elle ne fait pas en tant normal, son rythme cardiaque va s’accélérer et on verra dans ses yeux qu’elle n’est pas très alaise. De plus, (voir annexe 1) si une personne retranscrit une chose qu’on lui a dite avec des yeux en haut à droite, en direction du visuel construit, on pourra lui dire : « tu es sûre ? » ! Souvenons nous que les mots ne comptent que pour 7% de la communication et que tout le non verbal représente 93% de ce processus interactionnel. Patricia Gros d’Aillon – Thérapie Brève 61 Avenue de la république – 38170 Seyssinet-Pariset Tél : 06 65 53 15 57 – 04 76 21 76 14 – mail :
[email protected] SIRET : 51471404700016 – APE 8690 F
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B - La synchronisation Se synchroniser sur une autre personne consiste à refléter les processus verbaux et non verbaux qu'elle utilise. C'est une façon très puissante de "faire passer le courant" avec la personne de notre choix. D'après Richard Bandler, c'est la manière suprême de pénétrer dans son modèle du monde. Il y a trois façons de pratiquer la synchronisation : Miroir (idem), partielle (à demi), croisée (interchangé bras et pieds par exemple). C'est du mimétisme discret, on reproduira la posture générale, les gestes et les mouvements du corps et de la tête, l'expression du visage, le ton et le rythme de la voix et le rythme de la respiration. De cette manière on pourra créer un bon rapport et une belle harmonie dans l’échange. Vous remarquerez maintenant que vous le savez, que vous le faîtes inconsciemment. Observez vous quand vous partagez un bon moment avec une personne, vous vous surprendrez à pratiquer la synchronisation sans vous en rendre compte. De même les mamans synchronisent leurs enfants en se mettant à leur hauteur pour leur parler. Créer un bon rapport est cette habileté à réduire au minimum les différences perçues entre nous et l'autre personne et ce, à un niveau inconscient. On apprécie plus les gens qui nous ressemble ! Une résistance dans la communication est un indice d'un manque de rapport. Quand vous voyez que ce que vous dîtes ne passe pas, vérifiez que c’est bienveillant, utile, nécessaire et congruent (vrai) et surtout vérifiez que vous êtes bien synchronisés. C - L’écoute active L’écoute active c’est être réellement à l’écoute de la personne qui nous parle. L’inverse de l’écoute active c’est penser à autre chose lorsqu’elle nous parle ou être déjà en train de chercher ce qu’on va lui répondre alors qu’elle n’a pas fini sa phrase. La comprendre, c’est reformuler ce qu’elle dit pour lui montrer que nous avons bien compris Nous pouvons lui demander : « Si j’ai bien compris, ce que tu veux me dire c’est… ? ». La reformulation permet à celui qui parle de se sentir écouté, compris, intéressant et permet également à celui qui reformule de comprendre exactement ce que vient de dire l'autre. Lorsque l'on reformule, la personne aura presque toujours tendance à étoffer son discours, ainsi l’on en apprendra plus sur elle-même que dans une discussion ou l’on s'interrompt mutuellement. Evidemment il est important de ne pas entrer dans la distorsion. L’idéal est de fonctionner toujours en gagnant-gagnant. C’est bon pour lui et c’est bon pour moi. Il y a les : + +
+ +
Je me sens toujours inférieur Pour moi il y a toujours pire Je sais toujours mieux que les autres Lui il est génial et moi aussi !
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La distorsion
Structure de surface Langage Mots Emis
Quand les gens parlent, ils parlent d’eux-mêmes : leurs expériences, leur vécu, leurs conflits, et nous avons tendance à faire de la distorsion. Nous ramenons tout dans notre propre modèle du monde : communication efficace. Distorsion
Structure profonde Vécu VAKOG Expérience
On l’emmène dans notre modèle du monde
La distorsion, c'est le processus qui nous permet de nous représenter les rapports qui relient les parties du monde entre elles. C'est-à-dire que lorsque quelqu’un nous parle, nous faisons des liens dans notre pensée avec des choses que nous avons vécues. De ce fait, nous n’écoutons plus la personne qui nous parle et nous disons « Ah oui, moi aussi.. ». On repère facilement l’effet de la distorsion lors d’un repas entre amis. Quelqu’un va débuter la conversation et les autres vont réagir avec leur vécu. Très peu de personne vont lui poser des questions sur ce qu’il dit, beaucoup vont ramener son discours à leur propre modèle du monde et va rebondir sur ce qu’il sait du sujet. Quand on pratique la communication efficace on ne fait ni distorsion ni interprétation. L’interprétation Il est également important de ne pas interpréter… Lorsqu’une personne dit un mot, elle en possède sa propre définition, ce mot représente quelque chose pour elle, et ce même mot aura très certainement une autre définition chez une autre personne. A titre d’exemple, prenons une personne qui vous raconte son dîner au restaurant. Elle pourrait dire : « C’était très bon, et le cadre était somptueux … » On peut imaginer que peut-être le mot « très bon » pour elle, pour ce qu’elle a mangé, c’est peut-être « mauvais » pour vous ! Et « somptueux », on peut imaginer que pour vous « somptueux » c’est avec des fleurs et de la verdure et que peut-être pour elle, « somptueux » ce sont les tableaux de peintres aux murs. Imaginez maintenant que d’après ce qu’elle vous dit, vous décidez d’y aller… Quelles en seront les conséquences ? Il y a de forte chance que vous vous étiez fait une image qui ne corresponde pas à la réalité ! Alors que si vous lui aviez demandé : « C’est quoi « très bon » pour toi ? » ou tout simplement « tu as mangé quoi ? » et « c’est comment « somptueux » pour toi ? »
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Critère (X)
Equivalence complexe (Y)
Mot
Explication concrète du mot
Qu’est ce que ça veut dire X pour toi ? C’est comment X spécifiquement ?
Qu’est ce que ça prouve ? Qu’est-ce que tu en conclu ? Qu’est-ce que tu en déduis ? En quoi… ? Est-ce que ça voudrait dire que c’est X ?
Pour avoir l’équivalence complexe d’un critère on va lui demander : « Qu’est ce que ça veut dire X pour toi ? ; C’est comment X spécifiquement ? » ; « C’est quoi X pour toi ? ». Et pour avoir le critère d’une équivalence complexe on va lui demander : « Qu’est ce que ça prouve ?, Qu’est-ce que tu en conclu ?, Qu’est-ce que tu en déduis ?, En quoi… ?, Est-ce que ça voudrait dire que c’est X ? » Par exemple, elle pourra ajouter, « Il y avait du monde, et de la musique, on ne s’entendait pratiquement pas parler » ; et là vous pourriez lui dire : « Est-ce que ça voudrait dire que cet endroit est bruyant ? » ; Et à votre grande surprise elle pourrait répondre : « Non, c’est festif, conviviale ! ». Nous ne possédons pas les mêmes critères ni les mêmes critères d’évaluation D - Mettre un cadre Mettre un cadre consiste à dire aux personnes comment on va fonctionner. Par exemple… Dans l'enseignement, les professeurs présentent le programme, en explique la répartition et la manière de procéder. La création d'un contexte relationnel positif repose sur la capacité à établir un bon rapport avec la personne à qui l’on s'adresse. On a déjà vu la calibration, la synchronisation, l’écoute active et voici un élément essentiel : le cadre. Pour atteindre le néo cortex, c'est-à-dire écouter une personne intelligemment, c’est la mettre tout d’abord en sécurité en créant un cadre, en la rassurant. Néo cortex : Intelligence
Cerveau Limbique : Rationnel, mémoire
Puis on va vraiment l’écouter, sans penser à autre chose, on synchronise, on calibre entre dans sa dimension, dans son intérieur et là on pose les bonnes questions.
Cerveau reptilien : Besoins fondamentaux ex : la sécurité
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Prenons par exemple un stage en entreprise. Vous remarquez que si les personnes ne possèdent pas les informations des horaires précis, (à quelle heure on commence, à quelle heure on va manger, à quelle heure on termine..) quelqu’un le demandera dès le premier jour. Les personnes concernées ne se sentiront pas « confortable » si elles ne possèdent pas ces informations et l’interlocuteur n’aura pas l’attention totale de son public avant d’avoir clairement posé son cadre. Mettre un cadre, c’est aussi donner son intention, et l’intérêt de dire ou de faire les choses. Par exemple, on voudrait que notre enfant s’habille alors qu’il est encore en pyjama. Là l’idéal c’est d’ajouter un cadre à ce qu’on va lui dire. Par exemple : : « Mon intention étant que tu apprennes à gérer ton temps, que l’on soit à l’heure à l’école, je te demande de t’habiller maintenant. Et l’intérêt que tu as à t’habiller maintenant est que tu auras certainement du temps pour profiter de la récréation avec tes camarades… »
II – Comment se fait-il que nous ne nous comprenons pas Et bien, nous ne nous comprenons pas parce que nous ne faisons pas tout ce que nous venons de voir plus haut et aussi… A – Les croyances Pour l’harmonie de nos communications et de nos comportements, il y a une chose à connaître, c’est l’influence que portent nos croyances dans nos comportements .
Fait Evénement
Croyance Présupposé Jugement
Ressentis Etat Interne
Comportement
Le fait, l’événement, entraîne une perception qui déclenche un ressentis et en résulte un comportement. « La carte n’est pas le territoire ». La croyance n’est pas toujours juste. Quand on part du principe que chaque personne et chaque événement a une intention positive alors on va la chercher. Quelle est l’intention positive ? Dans une conversation, il est très facile de placer la question « Quelle est ton intention quand tu me dis… ou quand tu fais… » Si on prend le temps de poser cette question dès que l’on ne se sent pas « confortable » dans le moment, on évitera beaucoup de conflits. De même qu’il est inutile de présupposer ou émettre un jugement. C’est une perte totale d’énergie et ne fait que révéler votre propre personnalité… Souvenez-vous bien que « l’on récolte ce que l’on sème » et que « nous reprochons toujours aux autres ce que nous reprochons à nous même ».
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Un soir, une amie m’appelle et me dit qu’elle s’était disputée avec son mari. Je lui demande comment cette dispute a commencé et elle me dit : «quand il m’a donné son bouquet de fleurs ! » Au début je ne comprenais pas comment on peut se disputer avec une personne qui nous offre un bouquet de fleurs. Je me suis donc mis à sa place et je me suis demandé, qu’estce que je crois du fait qu’il m’offre des fleurs ? Je lui pose la question « ça prouve quoi le fait qu’il t’offre des fleurs ? » Elle m’a répondu : « ça prouve qu’il a quelque chose à se faire pardonner ! ». Vous imaginez la scène de ménage qu’ils ont vécu ! Cette amie croit que quand son mari lui offre des fleurs, c’est qu’il a quelque chose à se faire pardonner… Connaissant son enfance et ses parents, j’ai compris que ce schéma appartenait à sa mère… Mais je ne suis pas allée dans son passé, je suis restée dans le présent, j’ai ramolli sa croyance en lui demandant « En quoi le fait que ton mari t’offre des fleurs prouve qu’il a quelque chose à se faire pardonner ? ça prouve seulement qu’il t’a offert des fleurs n’est-ce pas ? Maintenant tu devrais peut-être demander à ton mari quelle est son intention en t’offrant des fleurs ? ». Avez-vous déjà remarqué à quelle vitesse les gens interprètent vos faits et gestes et inversement, à quelle vitesse nous interprétons les faits et gestes des autres ! Son mari lui a répondu « C’est ma manière de te dire : je t’aime » ! B – La position de perception Nous ne nous comprenons pas également parce que la plupart d’entre nous ne savons pas nous mettre à la place des autres. Se mettre à la pace des autres c’est un grand « art ». C’est beaucoup plus facile de critiquer que de se mettre à la place de l’autre… Quand on assiste à un fait de dos ou de face, on aura pas la même perception. Il en est de même dans l’esprit. A l’intérieur de nous, avec notre modèle du monde, nous n’aurons pas la même perception qu’a l’intérieur de l’autre avec son propre modèle du monde. Richard Bandler et John Grinder ont crée une technique qu’ils ont appelé « Position de Perception ». C’est une technique qui sert à résoudre les conflits en changeant de position de perception. J’ai reçu une patiente la semaine dernière, que l’on nommera Sylvie, qui me disait que son mari était dur avec elle. Je décide de lui faire cette technique avec mon idée derrière la tête (« on reproche toujours aux autres ce qu’on reproche à soi-même »). On fait la technique, elle rentre dans les chaussures de son mari, elle voit la vie à travers ses yeux dans une séquence de dispute, et là elle se rend compte que son mari est en fait très malheureux, qu’il n’exerce pas le métier qu’il voudrait ; celui qu’il exerce, il le fait pour sa famille mais pas pour lui. Il est également triste parce qu’il aime sa femme et croit qu’elle ne l’aime plus.. etc. Du coup, Sylvie tombe de haut et se rend compte que c’est elle qui est dure avec lui ! Avec cette technique, je peux vous assurer que les réconciliations sont très rapides ! Pourquoi ? Parce que la plupart des gens ont 100% d’intentions positives ! Et l’on se rend vite compte que nos perceptions sont erronées et que nous jugeons trop vite… Alors dès maintenant, si vous le voulez bien, prenez l’habitude de vous mettre à la place des autres et vous verrez naître en vous la bienveillance, la générosité, le partage… Des grandes valeurs…
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III – Comment communiquer efficacement : Emettre un message Chaque personne possède son propre modèle du monde et tous les modèles du monde sont respectables car nous sommes tous uniques selon notre VAKOG (ce que nous avons vu, entendu, ressentis etc.) A l’intérieur de notre modèle du monde, nous trouvons des filtres, des informations, un système de croyances et on se fabrique nos schémas comportementaux suite à cette notion de modèle du monde dont chacun assure sa cohérence subjective. Afin de communiquer efficacement, on a besoin de savoir que nous possédons la responsabilité de bien se faire comprendre, et pour ce faire nous allons : 1- Etre branché externe J’observe les gens, je calibre, je me mets à leur place 2- Etre en cadre de référence interne C’est moi qui décide, c’est moi qui fait, je n’ai besoin de personne 3- Mettre un cadre J’explique comment on va procéder, comment ça va se passer, quelle est mon intention, quel est l’intérêt 4- Synchroniser Se modeler à la situation (comportement, gestuel, action, rythme de la voix, de la respiration). Varier mon comportement face au contexte. 5- Reformuler Répéter, accepter, aller dans le sens de ce que la personne dit. « Si j’ai bien compris… » Pour faire passer un message qui nous semble difficile à faire passer, on peut utiliser la méthode sandwich. Méthode Sandwich Son intérêt est de faire passer un message sans heurter la personne qui le reçoit. Elle se déroule en trois étapes : le pain/beurre, le jambon salade et le pain/beurre. Dans le premier pain/beurre, c'est le modèle du monde de la personne, son VAKOG de référence. On accepte ce qu’elle dit, on reformule « Si j’ai bien compris… » Et on ajoute : « C'est très intéressant , c'est vrai... » Et on appui : « beaucoup de gens le disent... » Dans le jambon salade, on dit "Maintenant, peut-être... + ce qu’on a à dire ». Dans le dernier pain/beurre, avant que la personne réponde : "Mais c'est très intéressant, à ta place je penserai ça aussi, je comprends tout à fait..."
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Voici un exemple : Une femme qui veut que son mari fasse la vaisselle Sans la technique ça donnerai : « Tu veux bien faire la vaisselle ? » ou « Viens faire la vaisselle s’il te plaît » ou « C’est toujours moi qui fait la vaisselle, j’en ai marre ! Tu viens la faire toi ! » ou alors, elle dit rien et elle fait la vaisselle en se disant dans sa tête ce qu’elle n’ose pas dire tout haut… Avec la technique on aurait : 1er pain beurre. « … Oui, d’accord, …. (reformulation), je comprends bien… (je prouve que je comprends bien), c’est bien plus intéressant de regarder la Tv que de faire la vaisselle, je suis entièrement d’accord avec toi et à ta place je regarderai aussi la Tv…» Jambon/beurre « Maintenant peut-être je ne sais pas si tu pourrais faire la vaisselle, c’est vrai que tu manges avec nous et que peut-être toi aussi tu salis tes couverts, je ne sais pas si tu serais capable de faire la vaisselle ce soir, je me le demande... » Pain/beurre « Mais c’est vrai que c’est bien plus intéressant de regarder la Tv, beaucoup de gens le pensent… » Et là, il ne sait pas pourquoi, il va avoir envie de faire la vaisselle… Testez cette technique si vous le voulez, et bien sûr, le cadre de la congruence (vérité) et de la communication efficace est important. Rappelez vous… 1 – On calibre 2 – On synchronise 3 – On écoute activement (gagnant/gagnant) 4 – On reformule Si la conversation vous paraît vexante ou pas claire, demandez lui son intention : « Quelle est ton intention quand tu me dis ça ? » « En quoi c’est important pour toi de me dire ça ». Et on ajoute : « Si j’ai bien compris… (reformulation). Gardez bien en tête la position de perception, c’est la faculté à se mettre à la place des autres. Fonctionner en + + gagnant, gagnant : capable et désireux de comprendre le point de vue de l’autre. Chaque personne est unique et possède son propre modèle du monde, et tous les modèles du monde sont intéressant à découvrir. Contactez-moi en cas de besoin ou d’éclaircissement, je reste à votre disposition. Patricia Gros d’Aillon Patricia Gros d’Aillon – Thérapie Brève 61 Avenue de la république – 38170 Seyssinet-Pariset Tél : 06 65 53 15 57 – 04 76 21 76 14 – mail :
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Bibliographie
La Communication Efficace par la PNL – René de Lassus – Editions Marabout, 1992
Etre l’auteur de sa vie, choisir sa vie – Michelle-J. Noel – Editions Quintessence, 2006
Un cerveau pour changer : La Programmation Neuro-Linguistique - Richard Bandler, Connirae Andreas, Steve Andreas, et Josiane de Saint-Paul – Edition Pocket, 2008
Le recadrage : Transformer la perception de la réalité avec la PNL - Richard Bandler, John Grinder, Steve Andreas, et Connirae Andreas – Editions InterEditions, 2005
Que dites-vous après avoir dit bonjour ? - Eric Berne – Editions Tchou, 2009
Comment leur dire... : La Process Communication - Gérard Collignon – Editions Dunod, 2005
La PNL pour les Nuls - Romilla Ready et Kate Burton – Editions Générales First, 2006
Changer les systèmes de croyances avec la PNL - Robert Dilts et Nathalie Koralnik – Editions InterEditions , 2006
Techniques de communication interpersonnelle : Analyse transactionnelle Ecole de Palo Alto PNL - Michel Josien – Editions Broché, 2007
Transe-Formations : Programmation Neuro-Linguistique et techniques d'hypnose éricksonienne - Richard Bandler, John Grinder, Connirae Andreas, et Christian Faivre Delord, Editions InterEditions, 2005
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