Kurzpausensysteme Im Call Center

Das Projekt CCall wird gefördert durch das Bundesministerium für Arbeit und Sozialordnung.

Der vorliegende Bericht wurde im Auftrag der Verwaltungs-Berufsgenossenschaft erstellt durch:

Technische Universität Dresden

Dipl.-Psych. Anja Claus Dipl.-Psych. Annett Willamowski

Hamburg, Mai 2002

Inhalt 1.

Problemsituation und Zielstellung...............................................5

2.

Die Kurzpause als Element gesundheitsförderlicher Arbeitsgestaltung ..........................................................................6

2.1

Die Arbeitspause – Definition und Klassifikation ....................................................6

2.2

Die regenerative Komponente von Kurzpausen ......................................................7

2.3

Die motivationale Komponente von Kurzpausen...................................................12

2.4

Einfluss von Pausen auf die Arbeitsleistung .........................................................14

2.5

Vorgegebene vs. selbst bestimmte Pausen ...........................................................16

3

Arbeitsgestaltung der Call Center Tätigkeit durch Kurzpausen .......................................................................................................17

3.1

Die Motivation zur Teilnahme an Kurzpausensystemen .......................................17

3.2

Die aktive Kurzpause als Schnittstelle zwischen Verhältnis- und Verhaltensprävention................................................................................................18

3.3

Differentielle Arbeitsgestaltung mit Kurzpausen ...................................................19

4

Untersuchungsziel und Methodik ..............................................21

4.1

Fragestellung und Untersuchungsansatz ..............................................................21

4.2

Zur experimentellen Realisierung der „aktiven Kurzpause“ (unabhängige Variable).....................................................................................................................22

4.3

Die gemessenen Befindens- und Leistungsdaten (abhängige Variablen) ..........23

4.4

Untersuchungsteilnehmer .......................................................................................25

4.5

Untersuchungsablauf...............................................................................................26

5

Darstellung der Ergebnisse ........................................................27

5.1

Beschreibung der Bedingung selbst bestimmter Pausen ....................................27

5.2

Psychische Erlebensvariablen ................................................................................27

3

5.3

Physische Erlebensvariablen ..................................................................................40

5.4

Verhaltensvariablen ..................................................................................................48

6

Diskussion der Ergebnisse.........................................................53

6.1

Beschreibung der Bedingung selbst bestimmter Pausen ....................................53

6.2

Psychische Erlebensvariablen ................................................................................53

6.3

Physische Erlebensvariablen ..................................................................................59

6.4

Verhaltensvariablen ..................................................................................................62

7

Schlussfolgerungen ....................................................................64

7.1

Die Kurzpausenbedingung 50-10 ............................................................................66

7.2

Die Kurzpausenbedingung 25-5 ..............................................................................67

7.3

Die Kurzpausenbedingung Gemischt .....................................................................67

7.4

Die Kurzpausenbedingung Selbst bestimmt ..........................................................68

7.5

Fazit und Ausblick ....................................................................................................69

8

Literaturverzeichnis ....................................................................72

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1. Problemsituation und Zielstellung Call Center Agenten setzen sich mit einer herausfordernden Tätigkeit auseinander, deren Ausführung sie nur durch das Zusammenspiel komplexer kognitiver und feinmotorischer Komponenten gewährleisten können. Zu den kognitiven und motorischen Anforderungen kommt die Bewältigung affektiver hinzu – in der permanenten Kommunikation mit internen und externen Adressaten. Darüber hinaus ist zu beobachten, dass der Arbeitstagesverlauf je nach Inhalt des Telefonauftrages stark fragmentiert und repetitiv ist. Die Unterbringung in Grossraumbüros stellt mit dem verbundenen hohen Geräuschpegel einen weiteren Belastungsfaktor dar. Letztlich schränkt die überdauernde sitzende Tätigkeit den körperlichen Haltungswechsel erheblich ein. Kurz- und mittelfristige Folgen dieser Tätigkeit sind hohe Monotonie- und Ermüdungserscheinungen und körperliche Symptomatiken wie Kopf-, Rücken- und Schulterschmerzen. Als langfristige Konsequenzen werden hohe Fluktuations- und Krankenstände in Call Centern deutlich. So ist nach Middendorf [1] eine der schwierigsten Aufgaben für die Personalentwicklung im Call Center, „die richtigen Weichen für Mitarbeiterbindung und -zufriedenheit zu stellen“ (218). Deshalb soll in diesem Projekt untersucht werden, in wieweit die Einführung von regelmäßigen und aktiven Kurzpausen im Call Center den skizzierten Fehlbeanspruchungen der Agenten erfolgreich entgegenwirken kann. Die überwiegende Anzahl vorhandener Studien zu Kurzpausenwirkungen beschränkt sich entweder auf Arbeitstätigkeiten mit verstärktem Muskeleinsatz wie z.B. in der Metallindustrie, [2] oder auf geistig informatorische Arbeit, die jedoch in Laborexperimenten beispielsweise in Form von Rechenaufgaben [2] oder als Dateneingabeaufgaben [3] vorgegeben werden. Vergleichsweise wenige Studien [4] beschäftigen sich in kontinuierlich über einen längeren Zeitraum durchgeführten Feldexperimenten mit der Auswirkung von Kurzpausen bei geistiger Arbeit. Ergebnisse dieser Studien zeigen, dass bei konstantem Arbeitsleistungsniveau Verbesserungen im psychischen und physischen Befinden erreicht werden können. Ziel dieser Arbeit ist es daher, die Auswirkungen der Implementierung verschiedener Kurzpausensysteme für die Tätigkeit des Call Center Agenten zu untersuchen und entsprechend den Ergebnissen einen Leitfaden für die Planung, den Rhythmus, die inhaltliche Gestaltung und die organisatorische Einbettung von Kurzpausen abzuleiten.

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2. Die Kurzpause als Element gesundheitsförderlicher Arbeitsgestaltung Die regelmäßige und aktive Durchführung von Kurzpausen kann als wesentliches Element aktiver Gesundheitsförderung im Call Center dienen. Im Folgenden soll die Wirkungsweise von Kurzpausen anhand von empirischen Belegen näher beleuchtet werden. Welche Schlussfolgerungen lassen sich für die Implementierung und Evaluation von Kurzpausen im Call Center ableiten? 2.1 Die Arbeitspause – Definition und Klassifikation Die Arbeitspause ist ein unentbehrliches, physiologisches Erfordernis im Interesse der Erhaltung der Leistungsfähigkeit. Dies gilt sowohl kurzfristig als auch langfristig bis zu Monaten betrachtet. Grandjean [5] unterscheidet vier Pausenarten: (1) Willkürliche Pausen werden vom Beschäftigten zum Ausruhen eingeschaltet. Sie dauern nicht sehr lange und kommen bei anstrengenden Arbeiten häufig vor. (2) Maskierte Pausen sind Nebenbeschäftigungen, die im betreffenden Zeitpunkt für die Erledigung des Arbeitsauftrages nicht notwendig sind, und mit denen die benötigte Erholung verschleiert wird. Beispiele für verdeckte Pausen sind der Gang zum Kopierer, eine Unterhaltung mit Kollegen oder Raucherpausen. Diese Art von Pausieren sollte jedoch nicht negativ als ein Nicht-Arbeiten-Wollen beurteilt werden. Sie ist eher als Suche nach einer psychischen, kognitiven oder körperlichen Abwechslung zur Haupttätigkeit zu verstehen. Der Nachteil dieser Pausen ist, dass sie kaum Erholungswert besitzen dürften, da der Pausierende Angst haben muss, dass die verdeckten Pausen entdeckt werden bzw. das Wissen über nicht zustehendes Pausieren keine Erholung zulässt. (3) Arbeitsbedingte Pausen sind alle Formen von Wartezeiten, die durch die Organisation der Arbeit oder den Gang der Maschine bedingt sind. (4) Vorgeschriebene Pausen sind vom Betrieb festgelegte Arbeitsunterbrechungen wie die Mittagspause, die Verpflegungspause und anfallende Kurzpausen. Mittags- und Verpflegungspausen stellen hierbei vom Arbeitgeber nicht bezahlte Zeit dar, wohingegen die regelmäßig über den Tag verteilten Kurzpausen zur bezahlten Arbeitszeit hinzu gerechnet werden. Die genannten Arten von Pausen stehen in zahlreichen Wechselbeziehungen. So stellte Graf bereits 1954 [5] fest, dass Arbeitende ungenügende Pausenzeit durch maskierte und willkürliche Pausen kompensieren. Durch die Einführung von Kurzpausen wird dem 6

entgegengewirkt, so dass körperlich und psychisch erschöpfungsbedingte Auszeiten während der bezahlten Arbeitszeit minimiert werden. Des weiteren könnten augenscheinlich arbeitsbedingte Unterbrechungen als Gelegenheit zur Pause genutzt werden, obwohl Auswege zur Fortführung der Arbeit nahe liegen.

Eine weitere Einteilungsmöglichkeit von Pausen ist die nach ihrer Dauer: -

So wird von Mikro- oder Kürzestpausen gesprochen, wenn sie wenige Sekunden bis drei Minuten dauern.

-

Die Kategorie Kurzpausen umfasst Pausen von fünf bis zehn Minuten.

-

Die längsten Pausen ab zehn Minuten werden für Mahlzeiten oder Besorgungen genutzt.

2.2 Die regenerative Komponente von Kurzpausen Die erholungsförderliche Wirkung von Kurzpausen wird wissenschaftlich seit den 30er Jahren erforscht. Zu Beginn dieser Forschungstradition stand die Kurzpause als Erholungsmöglichkeit von erschwerter Muskelarbeit im Mittelpunkt. Mit Entwicklung des Technologiezeitalters stellt sich in der modernen Forschung nunmehr die Frage, welche Wirkung Kurzpausen bei informatorisch-mentaler Arbeit zeigen. Welche gesicherten wissenschaftlichen Erkenntnisse liegen heute zum regenerativen und präventiven Charakter der Kurzpause vor? Erholung bezüglich Intervall, Dauer und zeitlicher Verteilung von Pausen Eine der nach Martin [6] „gesichertsten arbeitswissenschaftlichen Erkenntnisse“ besagt, dass der zeitliche Verlauf der Erholung einer Exponentialfunktion folgt, mit einer von der Beanspruchung abhängigen Geschwindigkeit. In Abbildung 1 wird diese exponentielle Beziehung zwischen dem Ermüdungsabbau und der Pausenzeit deutlich: Am Anfang der Pause (t1) gibt es eine rasante Erholung im Vergleich zu dem gleichen Zeitabschnitt (t2-t1) im weiteren Verlauf der Pause. Die Schlussfolgerung dieser Beobachtung ist die Empfehlung, dass mehrere kürzere Pausen einen höheren Erholungseffekt haben als wenige längere Pausen bei gleicher Gesamtpausendauer [7].

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Abbildung 1: Ermüdungsabbau (modifiziert nach Martin [6])

Pausen werden als Möglichkeit zur Regeneration ausgeschöpfter Ressourcen betrachtet. Sie werden auch als Möglichkeit der Prävention massiver Beanspruchungserscheinungen gesehen [8]. Um jedoch eine Pause als erholsam zu erleben, müssen entsprechend Hacker [8] folgende Bedingungen erfüllt sein: -

Die Pause soll ausschließlich der Erholung dienen.

-

Dies setzt die Unterstützung durch den Arbeitgeber in Form von erreichbaren Sollvorgaben und einer pausen-freundlichen Unternehmenskultur voraus. -

Des Weiteren müssen Möglichkeiten zum Haltungswechsel und zum Verlassen des Arbeitsplatzes gegeben sein.

-

Letztlich sollte die Pause eine Mindestdauer haben.

Konkrete Angaben, wie lang und oft Pausen eingelegt werden sollten, um effizient und effektiv mit den Kräften zu haushalten, sind jedoch nur für Muskelarbeit oder einfache geistige Tätigkeiten wie Addieren einstelliger Zahlen zu finden [8, 9]. Die in Formeln gefassten Einflussfaktoren wie geforderte Muskelkraft oder Dauerleistungsgrenze sind für die Beschreibung komplexer geistiger Tätigkeiten, wie sie im Call Center vorzufinden sind, nicht verwendbar. Weiterhin ist die geforderte Gebundenheit der Kurzpause an die minutengenaue systematische Durchführung bei komplexer geistiger Tätigkeit nicht 8

durchsetzbar. Ursache des Kenntnisdefizits über die Wirkung von Kurzpausenplänen bei komplexer geistiger Tätigkeit ist unter anderem die schlechte Messbarkeit von Variablen, um dann auf den Pausenbedarf schließen zu können. Des Weiteren könnte sich das komplexe Zusammenspiel von Leistungsvoraussetzungen für informatorisch-mentale Arbeit wie Konzentrationsfähigkeit, Intelligenz oder Erfahrungen als problematisch für die Darstellung des Pausenbedarfs in einer einheitlichen Formel erweisen. Aus diesem Grund wird im folgenden auf Ergebnisse neuerer Studien zurück gegriffen, die aufgrund von Labor- und Feldexperimenten zur informatorisch-mentaler Arbeit Ansätze zur Beurteilung von erfolgreichen Pausenregimes geben. In bezug auf die Zielstellung der Arbeit interessieren dabei besonders die Ergebnisse, welche aufgrund der Einführung von Kurzpausen bei mittlerer bis hoher Komplexität der Informationsarbeitung während der Tätigkeit gefunden wurden. Bei ununterbrochener Bildschirmarbeit ist ein Pausenintervall (der Zeitabschnitt zwischen zwei Kurzpausen) von 50 Minuten empfehlenswert. Eng mit dem Pausenintervall ist die Pausenlänge verbunden. So wird bei hoher Beanspruchung, welche unter anderem auf ein langes Pausenintervall zurückführt, entsprechend der Erholungsfunktion mehr Zeit benötigt, um sich zu erholen. Werden daher sehr kurze Pausen wie z.B. Mikropausen gewählt, reichen diese nicht zur Regenerierung der Kräfte. Des Weiteren wird auf den Anwärmeffekt hingewiesen, der bei zu langer Pausenzeit ein Wiedereinarbeiten und somit geringere Leistung nach sich zieht. Daher muss nach dem ausgewogenen Verhältnis zwischen Beanspruchung und Erholung gesucht werden. Da sich dieses Verhältnis in Abhängigkeit von der Leistungsbereitschaft ändert, müssen deren Einflussfaktoren beachtet werden. So weist Bokranz [9] auf die Berücksichtigung der Variabilität physiologischer Leistungsbereitschaft hin, die um so eher bedacht werden muss, je höher der Zeitanteil informatorisch-mental belasteter Ablaufabschnitte ist. Auch das kontinuierliche Ansteigen der Erschöpfung über den Tag [3, 4, 10] sollte im Pausenregime betrachtet werden. Ergebnissen von Boucsein & Thum [4] folgend, waren für emotionalen und mentalen Stressabbau am Vormittag kürzere Pausen (50 Minuten Arbeit und 7,5 Minuten Pause) und am Nachmittag längere Pausen (100 Minuten Arbeit und 15 Minuten Pause) am wirksamsten. Dieses Ergebnis widerspricht der Forderung für körperliche Arbeit, dass Pausen immer gleich lang sein müssen und weist somit neue Charakteristiken für die Pausensysteme für geistige Arbeit auf. Neben der Tageszeit als Einflussfaktor für den Pausenbedarf stellt sich vor allem bei nicht routinierter, abwechslungsreicher oder sozialer Arbeit und damit nicht vorhersehbaren Spitzen von Beanspruchung die Herausforderung, ein passgenaues Pausenregime zu finden, das immer dann die Erholungsmöglichkeit gibt, wenn sie auch

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gebraucht wird. So lautet nach Angabe von Sportelli & Raestrup [11] die Aussage eines Call Center Agenten, dass Pausen immer nach einer bestimmten Anzahl von Kontakten oder nach stressigen Gesprächen eingetaktet werden sollten. Die Ausrichtung der Pausen an Ereignissen anstatt nach Zeit könnte damit ebenfalls eine für geistige Arbeit typische Alternative sein. Einige Studien zeigen, dass anspruchsvolle oder langzyklische geistige Arbeit mit einer geringen Wirkung kurzer Pausenintervalle verbunden ist. Henning et al. [3] jedoch konnten bei einem Pausenintervall von 20 Minuten und selbstbestimmter Pausendauer einen Zusammenhang zwischen Ermüdung und Langeweile und der Pausenlänge beobachten. Dennoch bleibt unklar, ob die Ermüdung über den Tag durch ein zu langes Pausenintervall oder durch zu kurze Pausen zunahm. Kopardekar & Mital [12] zeigten einen Bedingungseffekt dahingehend, dass sich Pausenintervalle von 30 (5 Minuten Pause) und 60 Minuten (10 Minuten Pause) in geringerer Fehlerzahl und in positiver Ausprägung des psychischen Befindens verdeutlichten. Unterschiede zwischen den Pausenregimes gab es nicht, jedoch die Beobachtung, dass sich die Unterschiede zur Baseline erst ab 60 Minuten Arbeit bemerkbar machen. Auf ein Pausenintervall von circa einer Stunde weist auch der Befund von Lorist et al. [13] hin, in dessen Experiment Reaktionszeiten nach 50 Minuten Testzeit bei der Bearbeitung von Task-switching Aufgaben stark zunahmen. Boucsein & Thum [4] untersuchten Intervalle von 50 Minuten (7,5 Minuten Pause) und 100 Minuten (15 Minuten Pause) und konnten mit höherem subjektivem Wohlbefinden unter der Bedingung 50 Minuten Arbeit und 7,5 Minuten Pause das günstige Pausenintervall von 50-60 Minuten stützen. Die Untersuchungen von Galinsky et al. [14] weisen ebenfalls in diese Richtung, da sich bei einem Pausenintervall von 55 Minuten (5 Minuten Pause) signifikant geringere Beschwerden bezüglich des Bewegungs- und Stützapparates im Vergleich zur Baseline zeigten. Auch McLean et al. [10] befanden das Pausenintervall von 40 Minuten (30 Sekunden Pause) bezüglich körperlicher Beschwerden als wirksamer als das von 20 Minuten (30 Sekunden Pause). Daher wird ein Pausenintervall von 50 – 60 Minuten empirisch gut gestützt, wobei es nur wenige Gegenbefunde für geringere Pausenintervalle gibt. So zeigt die Untersuchung von Kopardekar & Mital [12] mit Operatoren für die Telefonauskunft ein ähnliches Tätigkeitsbild wie das der Call Center Agenten. Wie bereits erwähnt, gab es hier keine Effektunterschiede zwischen den zwei Pausenregimes 60 Minuten Arbeit 10 Minuten Pause und 30 Minuten Arbeit 5 Minuten Pause. Da es sich um eine Laboruntersuchung mit einem Stichprobenumfang von acht Personen für die Arbeitszeit von zwei Stunden handelt, wird es als wichtig erachtet, in der vorliegenden Arbeit ebenfalls zwei Pausenregime von annähernd dieser Gestaltung aufzunehmen.

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Zusammenfassend kann über Kurzpausensysteme geschlussfolgert werden, dass sowohl körperliche Beschwerden als auch die Beanspruchung über die Arbeitszeit hinweg zu nehmen, jedoch ist der Anstieg der Zunahme bei Kurzpausenplänen geringer [4, 10, 15]. Erholung bezüglich des Pauseninhaltes Trotzdem Vertreter der Pausenforschung frühzeitig konstatierten, dass mit Bewegung angereicherte Pausen die Arbeitsfähigkeit positiv beeinflussen, konzentrierte sich die weitere Forschung vorrangig auf Fragen der Anzahl oder Dauer begünstigender Pausen [16]. Erst in den neunziger Jahren wurden sowohl durch subjektive Einschätzungen des körperlichen Befindens als auch durch biophysiologische Messungen die Auswirkungen von aktiven Pausen systematisch beurteilt [15]. Nach Allmer [16] liegt der Erholungswert von Bewegungs- und Sportaktivitäten in vier verschiedenen Funktionen. -

Die Kompensationsfunktion ermöglicht den Ausgleich des Bewegungsmangels und der einseitigen Körperbelastung der sitzenden und vorwiegend mentalen Arbeit. Bokranz [9] folgend sollten aktive Pausen wie z.B. Pausengymnastik in Betracht gezogen werden, wenn keine wesentliche Belastung aus energetisch-effektorischer Arbeit, jedoch wesentliche Belastungen aus informatorisch-mentaler Arbeit vorliegen. So sind aktive Pausen bei sitzender Tätigkeit mit hohem feinmotorischem Anteil gleicher Bewegungsabläufe zu empfehlen und passive Ruhepausen bei stehender Tätigkeit mit eher grobmotorischem Anteil.

-

Die Ablenkungsfunktion besteht in der Aufmerksamkeitsumlenkung durch konzentrative Neuorientierung oder durch Reflektion der Belastung bei automatisch ablaufenden Bewegungs- und Sportaktivitäten. Diese Funktion sollte sich besonders bei komplexem Problemlösedenken förderlich auswirken.

-

Die Deaktivierungsfunktion basiert auf der Reduktion der mit Stress einhergehenden erhöhten Spannungs- und Aktivierungslage. Bei Stress wirken Kurzpausen ohne Bezug zur Belastung mit stressabbauend, wenn ein erhöhter Energieumsatz während der Pause eintritt [9]. Dieser baut den Katecholaminspiegel ab.

-

Letztlich haben Bewegungspausen eine Aktivierungsfunktion, welche die aktive Pause als Mobilisationsmaßnahme zur Erhöhung der Aktivitäts- und Spannungslage darstellt. In diesem Zusammenhang liegt ebenfalls die Bedeutung aktiver Pausen bei der Vorbeugung chronischer Schädigungen des Bewegungs- und Stützapparates. Aktive

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Pausen, eingestreut in das Abtippen von Schriftstücken, führen zu signifikanten Veränderungen der Oberflächen-Elektromyogramme bei Muskeln der Nacken- und Schulterpartie. Durch sich regelmäßig ändernde Muskelaktivitäten bei aktiven Pausen wird der kumulativen Traumastörung („cumulative trauma disorder“), der chronischen Schädigung von Muskeln, Sehnen und Nerven durch massive Bildschirmarbeit, vorgebeugt [10]. Ebenfalls als Folge der Aktivierungsfunktion kommt es aufgrund von Pausenaerobic zu Sauerstoffzufuhr in das Gehirn. Dies bewirkt eine Erhöhung der kognitiven Leistungsfähigkeit [18].

Hacker [8] wirft die Frage auf, „ob nicht Arbeitswechsel im Sinne einer aktiven Erholung“ eine wirksamere Alternative zu Kurzpausen wären. Diese These wird gestützt von Experimenten von Löhr und Preiser [16], welche zeigen, dass sich die Leistungsfähigkeit nach einer Pause immer dann erhöht, wenn die Anforderung geistiger Komplexität während der Pause den Komplexitätsgrad der experimentellen Aufgabe zu kompensieren mag. So wirkten Denksportaufgaben in der Pause im Anschluss geringer Aufgabenkomplexität leistungsförderlich. Wenn sich jedoch in der Praxis keine Möglichkeit zum Tätigkeitswechsel bietet, dann können aktive Pausen einen Kompromiss auf physischer Ebene bilden. Allmer [16] fasst zur Bedeutung der Bewegungspause zusammen, dass sie „einen günstigen Einfluss auf körperliche Erkrankungen und Beschwerden, die Qualität der Arbeitsleistung, das Wohlbefinden und Betriebsklima sowie auf die sportliche Betätigung in der Freizeit“ hat. 2.3 Die motivationale Komponente von Kurzpausen Wie bereits beschrieben, eignen sich Kurzpausen vor allem bei gleichförmiger Arbeit, da sie innerhalb dieser integriert werden können, ohne Störungen im Arbeitsprozess hervor zu rufen. Solche monotonen Arbeitstätigkeiten werden in der Regel als eintönig, langweilig und abstumpfend erlebt [2]. Werden diese Folgen in Zusammenhang mit dem Motivierungspotential solcher Tätigkeiten gebracht, wird klar, dass es sich um eine entgegengesetzt proportionale Beziehung handelt. Das heißt, je monotoner und somit subjektiv leichter eine Arbeit erlebt wird, desto geringer ist auch die Motivation, diese mit hoher Anstrengung und Leistung auszuführen [8]. Zu den Aspekten der erlebten Folgen der Arbeit und der Motivation, das Arbeitsziel zu erreichen, fügt sich der Zeitaspekt hinzu. So zeigt Abbildung 2, dass sich die Anstrengung und folglich auch die Leistung im Sinne „eines Haushaltens mit den Kräften“ [2] minimiert, wenn die Dauer der Arbeitsperiode als lang eingeschätzt wird. Steht demzufolge eine bestimmte Menge an Energie für die Arbeit zur Verfügung, so wird sie auf die Zeit verteilt genutzt. Kurze Arbeitsperioden bewirken daher,

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dass der Ausführende relativ zur Arbeitszeit eine höhere Leistung vollbringt, wenn er dies beabsichtigt. Neben der energetischen Betrachtungsweise der Auswirkungen von Arbeitsperiodendauern steht die kognitive Antizipation des Arbeitszieles. Zeichnen sich für die ausführende Person kurze Arbeitsperioden ab, rückt ein Teil vom Gesamtziel in zeitliche Nähe, welche zu erreichen sich motivierend auswirkt. Blumenfeld bezeichnet diese „anregende Wirkung vorhersehbarer Arbeitsunterbrechungen“ als Gliederungsantrieb [2].

Abbildung 2: Gesetz der erwarteten Anstrengungsregulation (schematisiert nach Hacker [19])

Ausgehend von dieser motivationalen Komponente kurzer Arbeitsperioden, können in den Arbeitsablauf implementierte Kurzpausen bewirken, dass die Anspannung während der Arbeitsverrichtung auf einem höheren Niveau gehalten wird, wodurch höhere Leistungen erzielt werden können. Dies natürlich unter der Voraussetzung, dass der Wille und die Fähigkeit zur Leistungsverrichtung vorhanden sind. Im Weiteren ist zu vermuten, dass sich die Antizipation von kurzen Arbeitsperioden auch im affektiven Zustand widerspiegeln kann. So kann der Bewertung des angespannten Arbeitens unter hoher Motivierung ein positiver Gefühlszustand folgen. Andererseits kann auch die Erwartung oder nachhaltig das Erleben von etwas Angenehmen während der Arbeitsunterbrechung für positive Affektivität sorgen.

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2.4 Einfluss von Pausen auf die Arbeitsleistung Obwohl die Gesundheitsförderlichkeit von Kurzpausen theoretisch fundiert und empirisch gestützt ist, bedarf es noch der Beantwortung der wichtigen Frage nach der Wirtschaftlichkeit von Kurzpausen. Aus der Perspektive des Call Center Managements sind Kurzpausen bezahlte Arbeitszeit, in der keine Leistung erbracht wird. Zahlreiche Studien belegen jedoch, dass der durch Pausen verursachte Zeitverlust durch Erhöhung der Arbeitsintensität vor allem im letzten Schichtabschnitt kompensiert wird [10, 15, 18]. Die ohne Pausensystem kumulierte Ermüdung über den Tag kann also ab einem bestimmten Ausmaß nicht mehr durch erhöhte Anstrengung kompensiert werden und behindert somit die Leistungsfähigkeit. Henning et al. [3] weisen darauf hin, dass sich die Leistung von der Ermüdung abkoppelt. Das bedeutet, dass zwar die durch das Pausensystem geschaffene Erholung mit geringerer Anstrengung einhergeht, jedoch die Leistung durch das Pausensystem nicht erhöht wird. Die Autoren stützen ihre These mit den Ergebnissen einer Laborstudie zu selbstbestimmten Mikropausen, in welcher unübliche Leistungskriterien wie die Korrektionsrate bei Dateneingabeaufgaben sich bedeutsam verbesserte, wohingegen Anschläge pro Minute und Fehlerrate als Bewertungsmaßstäbe keine signifikanten Änderungen aufwiesen. Diese zwei Befunde, dass Pausen Leistungsabfall einerseits kompensieren und andererseits sich die Leistung von dem Pausensystem abkoppelt, scheinen sich vorerst zu widersprechen, sind jedoch für verschiedene Zeitabschnitte der Arbeitsperiode konform. Abbildung 3 gibt die Beziehungen zwischen diesen drei Größen über den Tagesverlauf wieder. Demnach steigt ohne Kurzpausensystem im ersten Tagesabschnitt die Ermüdung an, jedoch kann das Leistungsniveau ohne Probleme gehalten werden. Durch die Einführung der Kurzpausen kommt es frühzeitig zum Abfedern des Ermüdungsanstieges, was sich allerdings im Leistungsniveau nicht widerspiegelt. Das Beanspruchungserleben dürfte unter beiden Systemen gleich sein. Wird nun im weiteren Tagesverlauf ohne Kurzpausen ein kritisches Maß an Ermüdung erreicht, kompensiert der Arbeitende dieses Kräftedefizit durch vermehrte Anstrengung und kann damit das Leistungsniveau aufrecht erhalten. Dieses kritische Maß an Ermüdung erlebt der Arbeitende mit Kurzpausen aufgrund des langsameren Anstieges von Ermüdung mit erheblicher Verzögerung und kann kräftesparender sein Leistungsniveau weiterführen.

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Abbildung 3: Schematisierter Verlauf von Ermüdung, Anstrengung und Leistung über den Arbeitstag hinweg ohne und mit Kurzpausensystem

Im letzten Arbeitsabschnitt unter der Bedingung ohne Pausen kann die ansteigende Ermüdung nicht mehr durch weitere Erhöhung der Anstrengung kompensiert werden. Aufgrund der steigenden Differenzänderung zwischen Ermüdung und Anstrengung sinkt das Leistungsniveau bis Arbeitsende, wobei unter Umständen ein kurzes Leistungshoch vor dem Feierabend eintreten kann [12]. Unter Kurzpausenbedingungen kann die aufgebrachte Anstrengung noch immer die Ermüdung kompensieren, da hier der Einsatz der vermehrten Anstrengung erst sehr viel später begonnen hat und somit noch Potenzial vorhanden ist, das Leistungsniveau bis zum Arbeitsende weiter zu führen. Natürlich ist diese Darstellungsweise sehr schematisiert und vernachlässigt den Einbezug von individuellen Leistungsvoraussetzungen, von zirkadianen biorhythmischen Einflüssen und von großen Pausen wie Mittagspausen, jedoch stellt er die Ergebnisse der Leistungsmessung bei Kurzpausensystemen auf eine gemeinsame Grundlage. Parallel zu diesem Modell wirken die

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Kurzpausen auch auf andere Eigenschaften der Arbeitstätigkeit ein. So nehmen, wie bereits erwähnt, die maskierten Pausen durch Kurzpausen ab, was in erhöhter reiner Arbeitszeit resultiert [2, 5]. Des Weiteren stellten Kalveram et al. [19] bei der Pausenabhängigkeit von Leistung im Bereich Steuertätigkeiten fest, dass zwar durch den Anwärmeffekt das Leistungsniveau nach der Pause unter dem vor der Pause liegt, es bei routinierten Aufgaben jedoch während kürzester Zeit wieder zum Erreichen des vorherigen Niveaus kommt. In diesen Zusammenhang ist auch das Ergebnis von Henning et al. [15] einzuordnen, demnach sich Mikropausen mit kurzen Pausenintervallen bei komplexen Aufgaben negativ und bei Routine- oder stark fragmentierten Aufgaben positiv auf die Produktivität auswirken. Somit muss das Pausenintervall auf die Dauer des „Anwärmens“ der Leistung abgestimmt sein, um sich neutral oder positiv in der Leistung widerzuspiegeln. 2.5 Vorgegebene vs. selbst bestimmte Pausen Wird Dateneingabeoperatoren vermittelt, dass sie innerhalb 40-minütiger Arbeitsperioden ab einem bestimmten Zeitpunkt eine Pause so lang nehmen können, bis sie bereit sind, weiter zu arbeiten, dauern diese Pausen im Mittel 27,4 Sekunden [3]. Die Müdigkeit nahm in dieser Studie jedoch über den Tagesverlauf zu, weshalb geschlussfolgert wurde, dass die Pausen zur Erholung nicht ausreichend lang waren. Obwohl die praktische Aussagekraft dieses Laborexperimentes nicht gesichert sein dürfte, ist dies ein Hinweis auf die Ineffektivität von selbst-regulierten Pausen, da Pausen abgebrochen werden, bevor vollständige Erholung möglich war. Einen weiteren Befund für geringere Wirksamkeit selbstbestimmter Pausen liefern McLean et al. [10]. Sie geben an, dass vorgegebene Mikropausen von 30 Sekunden aller 20 Minuten, in denen Dateneingabeoperatoren ihren Platz verlassen sollten, sich im Gegensatz zu selbst bestimmten signifikant positiv auf das körperliche Befinden auswirken. Die Autoren argumentieren weiterhin, dass selbst bestimmte Pausen noch vor der vollständigen Erholung abgebrochen werden, da dies einen negativen Eindruck bezüglich der Arbeitsmotivation auf das soziale Umfeld hinterlassen könnte. Neben der Gefahr des frühzeitigen Abbruches steht die des verzögerten Beginnens einer selbstbestimmten Pause. So arbeitet ein Mensch meist so lange bis er erschöpft ist, doch an diesem Punkt ist es bereits zu spät, die Kräfteressourcen durch Kurzpausen wieder bis zum Anschlag aufzufüllen. Hacker [8] nennt als grundlegende Ursache für die Wirkung von Kurzpausensystemen, dass diese den Anteil der reinen Arbeitszeit im Vergleich zum selbstbestimmten Pausieren erhöhen. Selbst bestimmte Pausen sind demnach ungünstig über den Tag verteilt, werden oft zu spät und selten und damit auch zu lang eingelegt. Entgegen den Darlegungen für die vorgegebenen Pausen zeigt die Studie von Henning et al. [15], dass nicht auf den Arbeitsablauf oder die Arbeitsaufgabe abgestimmte Pausenregime 16

als störend empfunden werden. So ergab die Einführung von vorgegebenen 3 mal 30 Sekunden und 1 mal 3 Minuten Pausen pro Stunde für komplexe Computerarbeit keine signifikanten Veränderungen in den abhängigen Variablen körperliche Beschwerden, Stimmung und Produktivität. Sundelin & Hagberg [17] berichten von ähnlichen Beobachtungen, denen zufolge vorgegebene Pausen mit kurzen Intervallen bei komplexen Aufgaben mit hoher Informationsverarbeitung verärgern und zu emotionalem Stress führen. Solche Komplikationen ergeben sich nicht nur aus der Komplexität der Aufgabe, sondern auch aus deren Organisation. Ist die Ausführung der Aufgabe von externen Abläufen wie z.B. den Anrufen im Inboundbereich determiniert, kollidiert sie mit vorgegebenen Pausenregimes. Ein weiterer Grund für die Selbstbestimmung von Pausen ist, dass vorgegebene Pausen als externe Kontrolle wahrgenommen werden. Der Stelleninhaber kennt jedoch seine Arbeit am besten und erlangt bei selbstbestimmten Pausen Kontrolle über seine eigene Arbeit [15]. Kompromisse bezüglich des Für und Wider der selbstbestimmten Pausen wären z.B. ein Leistungsfeedback über Fehler oder eine sinkende Rate an Produktionseinheiten. Denkbar wäre auch eine Pausenerinnerung, sobald ein Arbeitsablauf beendet ist. Somit werden dem Arbeitenden die Informationen über die objektive Notwendigkeit der Pause zur Verfügung gestellt, jedoch wird ihm die Entscheidung überlassen, ob der Zeitpunkt günstig gewählt ist. Des Weiteren können erholungsdienliche Angebote für die Pausengestaltung unterbreitet werden, so dass Pausen einen Anreizwert besitzen. Letztlich sollte das Thema Kurzpausen und ihre Wirkung offen im Unternehmen kommuniziert werden, um Mitarbeiter zu regelmäßigen Kurzpausen zu motivieren.

3 Arbeitsgestaltung der Call Center Tätigkeit durch Kurzpausen 3.1 Die Motivation zur Teilnahme an Kurzpausensystemen Trotzdem aus wissenschaftlicher Perspektive heraus die Einführung von Kurzpausen auf vielfältige Weise begünstigende Wirkung auf die Beanspruchung der Call Center Agenten haben kann, sind es doch die Agenten, welche die Durchführung von Kurzpausen als Ressource für sich entdecken müssen. Von daher sollen in diesem Abschnitt Voraussetzungen dargelegt werden, welche die Teilnahme an Kurzpausensystemen fördern. Hacker & Richter [2] betonen die Vorbereitungsphase für die Einführung von Kurzpausen als wesentlich für die „einsichtig-überzeugte Mitarbeit“ der Beschäftigten. Demnach hilft die Vermittlung der Wirkungsgrundlagen von Kurzpausen, das spätere Commitment zur Pausendurchführung zu erhöhen. Mit dieser Methode wird versucht, die Einstellung der Beschäftigten dahingehend zu modifizieren, dass sie im Weiteren eine Verhaltensänderung

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zeigen. Dem steht jedoch der in der Literatur oft genannte geringe Zusammenhang zwischen Einstellung und Verhalten entgegen [20]. Aus diesem Grund reicht es nicht aus, sich bezüglich der Pausenmotivation auf die positive Einstellung der Beschäftigten, dass Kurzpausen wirksam sind (die Erwartung), und den Wunsch nach Erleichterung durch Kurzpausen (der Wert), zu verlassen. Der Theorie des geplanten Verhaltens [20] zufolge sind ebenfalls die subjektive Norm, welche sich aus den Erwartungen anderer und der eigenen Motivation, diesen zu folgen, ergibt, und die wahrgenommene Verhaltenskontrolle, welche sich wiederum aus der erwarteten Leichtigkeit oder Schwierigkeit, das beabsichtigte Verhalten ausführen zu können, ergibt, entscheidend für die Verhaltensabsicht. Werden die Sollvorgaben des Call Center Management als kaum erreichbar wahrgenommen oder die Agenten nach quantitativen Leistungsvorgaben bezahlt, dann widersprechen diese Erwartungen von außen dem Commitment zu Kurzpausen, da das Einkommen oder sogar die Gefährdung des Arbeitsplatzes höhere Relevanz haben als die Durchführung von Kurzpausen. Bezüglich der wahrgenommenen Verhaltenskontrolle erscheint es Agenten aufgrund des Arbeitsdruckes oder auch der Arbeitsorganisation oft nicht möglich, die Arbeit zu unterbrechen. Gerade die regelmäßige Durchführung von Kurzpausen ist in der Arbeitspraxis gefährdet, wenn sich Agenten durch die Pausenaufforderung gestört fühlen. Diese Situation tritt ein, falls Agenten z.B. gerade telefonieren oder Daten nachtragen. Dieser dritte Aspekt der Herausbildung von Verhaltensabsichten spielt vor allem im Inboundbereich eine kritische Rolle, da hier der Arbeitsablauf extern durch die ankommenden Telefonate gesteuert wird. 3.2 Die aktive Kurzpause als Schnittstelle zwischen Verhältnis- und Verhaltensprävention „Die Europa-Gruppe der WHO hat 1987 Gesundheit als die Fähigkeit und Motivation definiert, ein wirtschaftlich und sozial aktives Leben führen zu können, und damit auf eine aktive Gesundheitsförderung orientiert“ [21]. Richter [21] vermerkt weiterhin in seiner Eröffnungsrede zur Sächsischen Gesundheitswoche 2000, dass damit nicht nur Bedingungsänderung gemeint ist, nachdem bereits Schädigungen und Beeinträchtigungen der Gesundheit eingetreten sind. Es gilt nunmehr, präventive Maßnahmen sowohl auf Seiten der kontextuellen Bedingungen am Arbeitsplatz als auch auf Seiten des Individuums zu finden, um Gesundheit zu erhalten. Die Kurzpause stellt mit der Modifikation der Arbeitsorganisation eine Möglichkeit dar, die Ressourcen der Call Center Agenten zu stärken. Dabei ist sie in ihrer aktiven Ausübung Form der Integration von Verhaltens- und zugleich Verhältnisprävention. Einerseits enthält die Kurzpause ein Verhaltensangebot an den Call Center Agenten, regelmäßig und aktiv die 18

Kurzpausen durchzuführen. Andererseits muss das Call Center Management die organisatorischen Vorraussetzungen schaffen, um ein Kurzpausensystem zu implementieren. Die Leistungen des Kurzpausensystems für den Call Center Agenten liegen in geringeren körperlichen Beschwerden, der erhöhten Abwechslung, der Erholung von psychischer Ermüdung, der Möglichkeit zur kognitiven, emotionalen und lokalen Distanzierung von Belastungen, der Motivation zur Arbeit und dem anerkennenden Gefühl, dass Gesundheitsförderung an seinem Arbeitsplatz ein wesentlicher Faktor ist. 3.3 Differentielle Arbeitsgestaltung mit Kurzpausen Die bisher dargestellte Universalität von Kurzpausensystemen negiert in großem Maße die interindividuellen Unterschiede wie Alter, Geschlecht, Persönlichkeit, Einstellungen, Strategien, Geübtheit, Konzentrationsfähigkeit, körperliche Konstitution und vieles mehr. Dies wirft die Frage nach der Allgemeingültigkeit von Kurzpausensystemen bzw. die Forderung nach differentieller Arbeitsgestaltung auf. In den bisherigen empirischen Studien zu Kurzpausen haben nur wenige Autoren diesen Aspekt thematisiert. Kalveram et al. [19] konnten z.B. zeigen, dass Extravertierte nach Pausen eine Leistungsverbesserung und Introvertierte eine Leistungsverschlechterung zeigen. Weiterhin demonstrierten ihre Experimente, dass nach Misserfolgserleben in den Pausen Frauen eine Leistungsverschlechterung und Männer eine Leistungsverbesserung zeigten. In theoretischen Ausführungen macht auch Allmer [16] deutlich, dass der Pausenerfolg einerseits von der individuellen Erholungsfähigkeit, der Fähigkeit, Distanz zur vorangegangen Beanspruchungssituation zu gewinnen, sich richtig zu erholen und nach der Pause schnell wieder auf die neue Beanspruchungssituation umzustellen, und andererseits von der individuellen Erholungsbereitschaft, der subjektiv eingeschätzten Erholungsnotwendigkeit, abhängen dürfte. Letztere muss nicht mit den objektiv gegebenen Beanspruchungszuständen zusammenhängen und entkoppelt damit die Höhe der Beanspruchung von dem Bedürfnis nach Erholung. Ist ein Call Center Agent folglich nicht fähig und bereit, während der Pause neue Kraft zu schöpfen, wird auch der Erfolg einer vorgegebenen Pause gefährdet sein. Im Bereich der Persönlichkeitspsychologie ist das Thema Arbeit und Persönlichkeit ein weit ausgebreitetes Feld [22]. Die Fragen um Sozialisation und Selektion werfen immer wieder neue Diskussionen in Wissenschaft, Politik und Wirtschaft auf. Daneben gibt es auch Bemühungen, verschiedene Arbeitsstile anhand von Kriterien zu kategorisieren. Schaarschmidt & Fischer [23] liefern dazu eine Theorie zu vier gesundheitsrelevanten Verhaltens- und Erlebensmustern gegenüber Arbeit. So können sich Personen des Musters

19

G(esundheitstyp) bei gleichzeitiger Ausprägung von beruflichem Ehrgeiz gut von ihrer Arbeit distanzieren. Sie weisen eine seelisch gesunde Persönlichkeit auf. Persönlichkeitstypen dieser Art sollten mit einem Kurzpausensystem gut zurecht kommen. Personen des Musters S(chontyp) nehmen die Arbeit als wenig bedeutsam wahr, besitzen eine ausgeprägte Distanzierungsfähigkeit und erleben Zufriedenheit, innere Ausgeglichenheit und soziale Unterstützung. Auch für diese Personen sollte das Kurzpausensystem eine willkommene Ressource vor allem gegen Monotonieerleben sein. Für das Muster A(rbeitstyp) ist ein exzessives Engagement, gekoppelt mit hoher Verausgabungsbereitschaft und geringer Distanzierungsfähigkeit, charakteristisch. Belastungen werden als sehr hoch eingeschätzt, und die Lebenszufriedenheit ist gering. Solchen Personen dürfte es schwer fallen, die Pause als notwendig einzuschätzen. Geringes Pausencommitment einerseits und fehlende Erholungsfähigkeit andererseits werden die Folgen sein. Personen des Musters B(urnouttyp) zeigen reduzierten beruflichen Ehrgeiz und ein geringes Bedeutsamkeitserleben der Arbeit. Allerdings demonstrieren sie aufgrund geringer Distanzierungsfähigkeit ausgeprägte Resignationstendenzen und fehlende Ausgeglichenheit. Geringe Lebenszufriedenheit und niedriges berufliches Erfolgserleben sind die Folgen. Personen des Typs B könnten zwar die Erholungsnotwendigkeit erkennen, werden aber aufgrund der geringen Distanzierungsfähigkeit weniger fähig sein, sich zu erholen. Ein weiteres Personenmerkmal, für welches ein Zusammenhang mit der Wirkung von Kurzpausen vermutet wird, ist das Lebensalter der Agenten. Die Höhe des Lebensalter spricht für eine bestimmte Ausprägung von Lebenserfahrung und Wissen und eine daraus folgende Gestaltung von Handlungsmustern. Aktuelle Untersuchungen (TU Dresden, 2002) zeigen z.B., dass ältere Arbeitnehmer ihre Arbeit überwiegend mittels erworbener Strategien organisieren und sich somit zeitliche Freiräume schaffen können. Wegen dieser Strategien erweisen sich ältere Arbeitnehmer ebenfalls als belastungsresistenter als jüngere Arbeitnehmer. Diese Aspekte spielen eine wichtige Rolle für die Teilnahme an Kurzpausensystemen. So stehen die Agenten mit zeitlichen Freiräumen nicht unter Leistungsdruck und können sich in ihrer Wahrnehmung die Kurzpausen leisten. Des Weiteren kann eine gesundheitsförderliche Arbeitsgestaltung für ältere Arbeitnehmer einen höheren Wert einnehmen, da sie sich größeren Beschwerden gegenüber sehen. Aufgrund der Möglichkeit, dass Kurzpausen, basierend auf den beschriebenen interindividuellen Differenzen der Agenten, durchaus verschiedene Auswirkungen zeigen können, sollten bei Bestätigung dieser Annahmen Konsequenzen für eine differentielle Arbeitsgestaltung abgeleitet werden.

20

4 Untersuchungsziel und Methodik 4.1 Fragestellung und Untersuchungsansatz Als übergeordnete Fragestellung der vorliegenden Arbeit soll betrachtet werden, welchen Einfluss das Einführen von aktiven Kurzpausen auf die physische, psychische und geistige Beanspruchung und auf die Leistung von Outbound Call Center Agenten eines mittelgroßen deutschen Call Centers hat. Variiert wird im wöchentlichen Rhythmus und einer zufälligen Reihenfolge die Ausprägung „aktive Kurzpause“ über die Bedingungen keine Kurzpausen (Baseline), Pausenregime von 50 Minuten Arbeit und 10 Minuten Pause (50-10), von 25 Minuten Arbeit und 5 Minuten Pause (25-5), von 25 Minuten Arbeit und 5 Minuten Pause am Vormittag und 50 Minuten Arbeit und 10 Minuten Pausen am Nachmittag (gemischt) und selbstbestimmte Kurzpausen. Ziel der Untersuchung ist es herauszufinden, ob und wie sich Befindens- und Leistungsdaten durch die Implementierung von Kurzpausen verändern. Da ein hoher Zusammenhang zwischen den Befindens-/Leistungsdaten und Organismusvariablen der Call Center Agenten vermutet wird, kommt ein intraindividuelles Versuchsdesign zum Einsatz. Dies bedeutet, dass jede Versuchsperson die gleichen Stufungen der Variable „aktive Kurzpause“ durchläuft und somit Bedingungsunterschiede nicht auf interindividuelle Differenzen zurück geführt werden können. Die Bedingung ohne Kurzpausen dient dabei in Form einer Baseline als Vergleich. Um aussagekräftige Werte für die Baseline zu erhalten, werden die abhängigen Variablen in einem Zeitraum von zwei Wochen aufgenommen. Die Pausenbedingungen werden jeweils für eine Woche implementiert. Die Verteilung der Messzeitpunkte ist von der jeweiligen Variable abhängig und wird in den Kapiteln zur Operationalisierung der abhängigen Variablen sowie zum Untersuchungsablauf beschrieben. Das klassische Problem der wiederholten Messungen an einer Person unter verschiedenen Bedingungen sind Übertragungseffekte, wodurch Reihenfolgeeffekte als Erklärung der Bedingungsunterschiede in Frage kommen. Aus diesem Grund werden die Pausenbedingungen in der Reihenfolge zufällig zusammengestellt. Es ergeben sich aus drei Stufungen sechs verschiedene Reihenfolgemöglichkeiten. Die Bedingung der selbst bestimmten Pausen wird bei jeder Person in der letzten Untersuchungswoche implementiert. Dadurch kommen zwar Abfolgeeffekte und externe Einflüsse aus der letzten Untersuchungswoche als Erklärung in Frage, jedoch könnte diese Bedingung einerseits die

21

experimentelle Anordnung der Stufungen der Pausenregime stören. Zum anderen sollte diese Bedingung für die Call Center Agenten als Möglichkeit gesehen werden, aus den Wirkungen der bekannten Pausenregime Schlüsse für das eigene selbst bestimmte Verhalten zu ziehen. Bei der Aufsplittung der ursprünglichen Stichprobe von 22 Personen in die sechs Gruppen entsprechend der Reihenfolgemöglichkeiten wird die Variable Beschäftigungsverhältnis einbezogen, da ein Zusammenhang zwischen wöchentlicher Arbeitszeit und der Wirkung von Kurzpausen vermutet wird. So kann es möglich sein, dass Teilzeitkräfte geringere Beanspruchungsfolgen als Vollzeitkräfte aufweisen und somit die Kurzpausen bei Vollzeitkräften wirksamer sind. Des Weiteren stehen für die Teilzeitkräfte weniger Messzeitpunkte zur Verfügung. Um für jede Reihenfolgemöglichkeit die gleiche Ausgangsbasis zu schaffen, werden in einem ersten Schritt die Teilzeitkräfte und in einem zweiten Schritt die Vollzeitkräfte zufällig auf die sechs Gruppen verteilt. Somit weist jede Gruppe ein Verhältnis von ein bis zwei Teilzeitkräften zu zwei bis drei Vollzeitkräften auf. 4.2 Zur experimentellen Realisierung der „aktiven Kurzpause“ (unabhängige Variable) Die unabhängige Variable der Pausenbedingung stuft sich in „herkömmliches Pausensystem (Baseline)“, „50 Minuten Arbeiten-10 Minuten Pause (50-10)“, „25 Minuten Arbeiten-5 Minuten Pause (25-5)“, „vormittags 25-5 und nachmittags 50-10 (Gemischt)“ und „selbst bestimmtes Pausieren (Selbst bestimmt)“. Die theoretischen Ausführungen zum Pauseninhalt zeigen die Bedeutung aktiver Pausengestaltung an. Aus diesem Grund kommt die Software fit@work®3D Version 1.9.6 [24] zum Einsatz. Diese ermöglicht es einerseits, die Call Center Agenten während des Arbeitstages entsprechend des Pausenregimes zu erinnern und andererseits bei der Durchführung von Dehnungsübungen anzuleiten. Dazu wählt die Software aus einem Pool von 42 mit Physiotherapeuten und Arbeitsmedizinern entwickelten Übungen zufällig die im Vorfeld konfigurierte Anzahl aus. Abbildung 4 zeigt, wie eine Person diese Übungen mit zeitgleichen schriftlichen Erläuterungen vorführt.

22

Abbildung 4: Aktive Pausengestaltung mit der Software fit@work®3D Version 1.9.6 [24] Eine Übung dauert im Mittel eine Minute. Es wird die Instruktion gegeben, aus fünf Übungen mindestens zwei zur Durchführung auszuwählen, um die Call Center Agenten nicht zu rigide an den Pauseninhalt zu binden. Dies ist vor allem für Raucher notwendig, da ansonsten die Gefahr der völligen Ablehnung des aktiven Pauseninhaltes besteht. 4.3 Die gemessenen Befindens- und Leistungsdaten (abhängige Variablen) Die Auswirkung der Implementierung von Kurzpausen sollen auf der psychischen und physischen Befindensebene sowie auf der Verhaltensebene abgebildet werden. Um das psychische Befinden im Prozess abbilden zu können, kommen in einem zeitlichen Abstand von zwei Stunden monopolare Ratingskalen zum Einsatz. Richter et al. [25] kürzten diese Fassung auf zwölf Items, womit eine Abbildung des psychischen Erlebens innerhalb von 30 Sekunden möglich ist. Diese zwölf Items werden den Skalen Monotonie, Psychische Ermüdung, Stress und Positives Arbeitserleben zugeordnet. Um die im theoretischen Teil der Arbeit mehrfach genannte Anstrengung zu erfassen, wird die grafische „mental effort scale“ ebenfalls im zeitlichen Abstand von zwei Stunden eingesetzt. Die übersetzte und validierte Skala [26] von 0 bis 220 mit verbaler Verankerung fragt nach der erlebten Anstrengung, um die momentan verübte Tätigkeit ausführen zu können. Im Zusammenhang mit den Beanspruchungsratings und der mental effort scale wird das Kontrollerleben zu den gleichen

23

Messzeitpunkten erfasst [27]. Auf die Frage: „Glauben Sie, die momentane Situation im Griff zu haben?“, antwortet der Agent auf einer monopolaren siebenstufigen Ratingskala von „gar nicht“ bis „völlig“. Um das physische Befinden der Call Center Agenten zu erfassen, kommt zu Beginn und zum Ende der Arbeit ein Fragebogen zum körperlichen Befinden zum Einsatz. Als Quellen zur Itemzusammenstellung dienen die Freiburger Beschwerdeliste [28] und mit Hinblick auf die Call Center Tätigkeit als Sprechberuf Items zur Einschätzung von Stimmbeschwerden von Sportelli [29]. Der Fragebogen enthält 13 sechsstufige monopolare Ratingskalen zur Ausprägung von Beschwerden von „überhaupt nicht“ bis „sehr“, die den vier Skalen Stimmbeschwerden, Augenprobleme & Kopfschmerzen, Oberer Rumpf & Arme/Hände und Unterer Rumpf & Beine/Füße zugeordnet werden. Das Leistungsverhalten der Call Center Agenten wird einerseits über die täglich geleisteten Anrufe und andererseits über die kognitive Leistungsfähigkeit, zwischen verschiedenen Aufgaben zu wechseln, operationalisiert. Hierzu kommt das einmal pro Bedingung auf dem Computer dargebotene Testverfahren Task-set Switching [30], ein kognitiver Kurzzeittest, zur Anwendung, welcher der Testperson 150 Reize mit jeweils einer semantischen und einer farblichen Information bietet. Diese Reize sind Farbwörter, welche in gleicher oder von dem Wortinhalt verschiedener Schriftfarbe dargeboten werden. Vor Darbietung dieses Wortes bekommt die Testperson eine Instruktion für ihre Reaktion. So soll sie entweder die Schriftfarbe des Wortes oder die Bedeutung des Reizwortes erkennen. Die Antwort gibt die Person über gekennzeichnete „Farbtasten“ auf der Tastatur ein. Die Reaktionszeit zwischen Reiz und Reaktion wird als Indikator für die Taskswitching Kompetenz erfasst. Für die Untersuchung sind diejenigen Reaktionszeiten von Interesse, welche nach einem gleichzeitigen Wechsel von Instruktion und Reizkonfiguration benötigt werden, da diese experimentelle Anordnung die Arbeit eines Call Center Agenten widerspiegelt. Wie bereits deutlich wurde, können personenspezifische Eigenschaften einen Einfluss auf die Veränderungen der abhängigen Variablen durch die Implementierung eines Kurzpausensystems nehmen. Deshalb sind diese während der Untersuchung mit zu erfassen. Die demografischen Angaben werden mit einem eigenentwickelten Eingangsfragebogen erfasst. Die bereits beschriebenen gesundheitsrelevanten Verhaltensund Erlebensmuster bei der Arbeit werden mit dem standardisierten Fragebogen AVEM (Arbeitsbezogene Verhaltens- und Erlebensmuster) in Form von 66 Items kategorisiert. Neben den „reinen“ Profiltypen finden sich ebenfalls Mischtypen, wenn sich die Wahrscheinlichkeit, dass eine Person einem Typ angehört, auf zwei Profile verteilt. Mit einem

24

eigenentwickelten Fragebogen werden jeden Morgen Schlafdauer und -qualität sowie Arbeitswegdauer und die Anstrengung, um den Arbeitsweg zurückzulegen, erfasst. 4.4 Untersuchungsteilnehmer Die Untersuchung der Implementierung von Kurzpausen wurde innerhalb eines extern organisierten Call Centers in den neuen Bundesländern durchgeführt. Dieses Call Center arbeitet in seiner heutigen Form seit April 2000 und erreichte im November 2001 einen Mitarbeiterstamm von 70 Personen. Die Dienstleistungen des Call Centers umfassen sowohl Inbound- als auch Outboundprojekte. Die Outboundprojekte konzentrieren sich auf Telefonverkauf, Terminierung, Umfragen und Zielgruppenanalysen. Die Stichprobe von 19 Call Center Agenten ist eine Gelegenheitsstichprobe, die drei verschiedene Teams aus dem Call Center umfasst. Da keine Stichprobenziehung nach dem Zufallsprinzip vorliegt, kann von den Ergebnissen lediglich auf die untersuchte Stichprobe von Call Center Agenten geschlussfolgert werden. Die Mitarbeiter dieser Stichprobe sind innerhalb des gleichen Projektes im Outboundbereich beschäftigt, weshalb Arbeitsauftrag und Rahmenbedingungen dieselben darstellen. Bezüglich der demografischen Eigenschaften der Stichprobe ist ein starker Überhang von Frauen (N=19) gegenüber zwei Männern festzustellen. Dies spiegelt die in der Literatur zu findende Geschlechterverteilung in Call Centern wider. Bezüglich der Qualifikation der Agenten liegt bei drei Personen ein Hochschulabschluss und bei 14 Personen ein Facharbeiterabschluss vor. Zwei Personen machten keine Angaben. 12 Versuchspersonen kommen aus dem Bürowesen, was auf Erfahrungen im Bereich Kommunikationsmedien und Datenverarbeitung schließen lässt. Die Betriebszugehörigkeit ist aufgrund des noch jungen, aber zugleich rasant anwachsenden Unternehmens gering. Während 13 Personen im Januar 2002 weniger als ein Jahr im Unternehmen arbeiten, sind fünf Call Center Agenten seit einem Jahr im Unternehmen angestellt. Dass sich dieses Verhältnis personengleich mit der Berufserfahrung als Call Center Agent deckt, zeigt, dass jeder der Beschäftigten die Arbeit eines Call Center Agenten in diesem Unternehmen begonnen hat. Zwölf der Beschäftigten arbeiten 40 Stunden in der Woche, und sieben Call Center Agenten haben einen Teilzeitvertrag mit einer Wochenstundenanzahl von 15-35 Stunden.

25

4.5 Untersuchungsablauf In den ersten zwei Baselinewochen wurde in den herkömmlichen Pausenplan von einer Stunde Mittagspause, über den Tag verteilt, nicht eingegriffen. Die Agenten wurden zu Beginn und am Ende des Tages gebeten, den Fragebogen zum körperlichen Befinden auszufüllen. Ebenfalls zu diesen zwei Zeitpunkten und zu drei weiteren im Zwei-Stunden-Takt vervollständigten die Agenten die Beanspruchungsratings, die mental effort scale und das Kontrollitem. Während dieser zwei Wochen wurden alle technischen Voraussetzungen geschaffen, um komplikationsfrei mit der fit@work Software zu arbeiten. Des Weiteren kam es zu teambezogenen Einführungen in die Software und die Bewegungsübungen. Trotz anfänglicher Zögerlichkeiten wurden die Übungen mit viel Freude aufgenommen und durchgeführt. In der dritten, vierten und fünften Woche wurde jeweils Montag Morgen die Software auf das individuelle Pausenregime (50-10, 25-5 oder gemischt) abgestimmt. Um das Commitment zur Pausendurchführung zu kontrollieren, wurden die Agenten gebeten, am Ende des Arbeitstages anzukreuzen, wie oft sie die Pausenaufforderung ignorieren mussten. In der Woche der selbst bestimmten Pausen bekamen die Agenten die Instruktion, selbst zu entscheiden, ob und wie sie Kurzpausen durchführen wollen. Dafür wurden sie ausführlich in die Konfigurationsmöglichkeiten der Software eingeführt, um sich entweder eigene Pausenregime mit Pausenaufforderungen vorzugeben, oder die Übungen per Hand aus der Menüleiste zu starten. Des Weiteren bekamen die Agenten einen Wochenplan, in dem sie gebeten wurden, jede Kurzpause mit Uhrzeit und Anzahl der durchgeführten Übungen zu verzeichnen. Am letzten Tag der Untersuchung wurden die Agenten gebeten, die Kurzpausensysteme durch einen systematischen Paarvergleich zu evaluieren. Weiterhin wurde durch eine offene Frage nach Kritik und Anmerkungen bezüglich der Kurzpausen oder der Untersuchung allgemein gefragt und letztlich um eine Prognose hinsichtlich der zukünftigen Durchführung von Kurzpausen gebeten.

26

5 Darstellung der Ergebnisse 5.1 Beschreibung der Bedingung selbst bestimmter Pausen Für die Bedingung selbst bestimmter Pausen können 17 Selbstdokumentationen über die durchgeführten Pausen durch die Call Center Agenten einbezogen werden. Zwei der Agenten füllten die Bögen über die Woche hinweg nicht aus. Diese 17 Agenten wählten Pausenintervalle zwischen 53 Minuten und 9 Stunden 40 Minuten bezogen auf die unterschiedlichen vorgeschriebenen Tagestelefonierzeiten. Im Mittel zeigte sich ein Pausenintervall von 2 Stunden und 34 Minuten (Streuung = 2 Stunden 27 Minuten). Die von den Agenten eingelegten Pausen dauern von 1,62 Minuten bis zu 5 Minuten. Im Mittel beträgt die Pausendauer 3,14 Minuten (s=1,07). Wird die Anzahl der Pausen pro Telefonierstunde mit der Pausendauer multipliziert, ergibt sich die Anzahl der Minuten, die im Mittel pro Stunde für Kurzpausen verwendet werden. Im Mittel werden 2 Minuten pro Stunde pausiert (s= 1,14 Sekunden). Bei der Prüfung der Hypothese, dass ein Zusammenhang zwischen Leistung und selbst bestimmten Pausen besteht, ergibt sich eine hoch signifikante Korrelation1 zwischen dem Mittelwert der stündlichen Anrufe während der gesamten Untersuchungszeit und dem stündlichen Zeitanteil für Pausen in Minuten. Der Zeitanteil selbst bestimmter Pausen pro Stunde korreliert mit den relativen Anrufen in der Baseline höchst signifikant. Das gilt ebenso für die relativen Anrufe in der Untersuchungswoche der selbst bestimmten Pausen. 5.2 Psychische Erlebensvariablen Beanspruchungsfolge Monotonie Abbildung 7 gibt den zeitlichen Verlauf des Monotonieerlebens über einen Tag der 13 Vollzeit Call Center Agenten wieder, bevor die Kurzpausensysteme eingeführt wurden. Wird die Spannweite der Skala von überhaupt nicht monoton bis sehr stark monoton betrachtet, fällt die geringe Ausprägung des Monotonieerlebens auf.

1

Eine signifikante Korrelation ist ein Maß für einen statistisch sicherbaren Zusammenhang.

27

6,00 5,50 5,00 4,50 4,00 3,50 3,00

Mittelwert

2,50 2,00 1,50

1,59

1,55

1,53

1,51

1,55

9:00 Uhr

11:00 Uhr

13:00 Uhr

15:00 Uhr

17:00 Uhr

1,00

Tagesverlauf des Monotonieerlebens in der Baseline

Abbildung 7: Einschätzung des Monotonieerlebens auf einer Skala von 1 (überhaupt nicht) bis 6 (sehr) über die Messzeitpunkte gemittelt (N=13) Bezüglich der Veränderung des Monotonieerlebens über die Messzeitpunkte hinweg zeigt sich, dass sich das Monotonieerleben der Call Center Agenten nicht signifikant ändert. Werden die intraindividuellen Veränderungen des Monotonieerlebens bezüglich der Pausensysteme miteinander verglichen, so zeigt Abbildung 8, dass das Monotonieerleben in der Baseline am größten ausgeprägt ist. Tabelle 1 stützt dies, wonach sich das Monotonieerleben in den Bedingungen 50-10, 25-5 und die Mischung dieser beiden auf dem 5%-Niveau signifikant von dem in der Baseline unterscheiden. Die Bedingung der selbst bestimmten Pausen hebt sich bezüglich des Monotonieerlebens von der Baseline auf dem 1%-Niveau und von der Bedingung der gemischten Pausen auf dem 10%-Niveau signifikant ab.

28

6,00

5,00

4,00

Mittelwert

3,00

2,00 1,52

1,34

1,00 Baseline

1,37

1,36

1,29

Selbst bestimmt Bedingung 25-5 Bedingung 50-10 Bedingung gemischt

Monotonieerleben

Abbildung 8: Vergleich der Ausprägungen des Monotonieerlebens von 1 (überhaupt nicht) bis 6 (sehr) unter den Untersuchungsbedingungen. Die Referenzlinie bezieht sich auf den Monotoniewert der Baseline (N=19)

Bedingung 50-10

Bedingung 25-5

Bedingung gemischt

selbst bestimmt

F

p

F

p

F

p

F

Baseline

6,27*

0,022 7,56*

0,013

5,87*

0,026 11,45** 0,003

selbst bestimmt

1,14

0,30

2,34

0,14

3,18(*) ,092

Bedingung gemischt

1,48

0,24

0,09

0,76

Bedingung 25-5

0,32

0,58

P

Tabelle 1: Prüfung der Bedingungsunterschiede im Monotonieerleben. (* signifikant; ** hochsignifikant)

29

Beanspruchungsfolge Psychische Ermüdung Die durchschnittliche psychische Ermüdung in der Baseline hat auf der Skala von 1 (überhaupt nicht) bis 6 (sehr) eine Ausprägung von 1,58 (s= 0,50). Den verbalen Verankerungen zufolge geben die Call Center Agenten im Mittel überhaupt keine bis geringe psychische Ermüdung an. Abbildung 9 zeigt die psychische Ermüdung im Tagesverlauf. Es wird deutlich, dass die psychische Ermüdung von Messzeitpunkt zu Messzeitpunkt stärker ausgeprägt ist. Diese Steigerung ist statistisch bedeutsam, wie Tabelle 2 verdeutlicht. 6,00 5,50 5,00 4,50 4,00 3,50 3,00

Mittelwert

2,50 2,00 1,89

1,50 1,00

1,55

1,37

1,45

9:00 Uhr

11:00 Uhr

13:00 Uhr

1,64 15:00 Uhr

17:00 Uhr

Tagesverlauf der Psychischen Ermüdung in der Baseline

Abbildung 9: Einschätzung der psychischen Ermüdung auf einer Skala von 1 (überhaupt nicht) bis 6 (sehr) über die Messzeitpunkte gemittelt (N=13)

9:00 – 11:00 Uhr F Baseline

p

11:00 – 13:00 Uhr F

P

15,91** 0,002 12,55** 0,004

13:00 – 15:00 Uhr F

p

15:00 – 17:00 Uhr F

P

10,00** 0,008 14,46** 0,003

Tabelle 2: Prüfung der Veränderungen der psychischen Ermüdung über die Messzeitpunkte hinweg (N=13) (* signifikant; ** hochsignifikant)

30

Abbildung 10 verdeutlicht den Vergleich der psychischen Ermüdung zwischen den Bedingungen. Es wird ersichtlich, dass sich die Werte in den einzelnen Bedingungen nur gering von der Referenzlinie des Baselinewertes abheben. Keine der Unterschiede können durch statistische Analysen als signifikant ausgewiesen werden.

6,00 5,50 5,00 4,50 4,00 3,50 3,00

Mittelwert

2,50 2,00 1,50 1,00

1,44 Baseline

1,46

1,49

1,44

1,46

Bedingung 25-5 Selbst bestimmt Bedingung gemischt Bedingung 50-10

Psychische Ermüdung

Abbildung 10: Vergleich der Ausprägungen der psychischen Ermüdung von 1 (überhaupt nicht) bis 6 (sehr) unter den Untersuchungsbedingungen. Die Referenzlinie bezieht sich auf die Ausprägung der psychischen Ermüdung in der Baseline (N=19)

31

Beanspruchungsfolge Stress Abbildung 11 gibt das Stresserleben der Call Center Agenten in der Baseline wieder. Es wird als sehr gering beschrieben und liegt höchst signifikant im unteren Bereich der Skala.

6,00 5,50 5,00 4,50 4,00 3,50 3,00

Mittelwert

2,50 2,00 1,50 1,00

1,35

1,39

1,41

1,38

1,40

9:00 Uhr

11:00 Uhr

13:00 Uhr

15:00 Uhr

17:00 Uhr

Tagesverlauf des Stresserlebens in der Baseline

Abbildung 11: Einschätzung des Stresserlebens auf einer Skala von 1 (überhaupt nicht) bis 6 (sehr) über die Messzeitpunkte gemittelt (N=13) Werden die Ausprägungen des Stresserlebens bezüglich der Pausenbedingungen verglichen, so zeigt Abbildung 12, dass unter den Bedingungen 50-10 und gemischt das Stresserleben geringer eingeschätzt wird als in der Baseline. Die statistische Prüfung in Tabelle 3 zeigt für Bedingung 50-10 ein signifikant geringeres Stresserleben auf dem 1%Niveau und für die Bedingung gemischt ein signifikant geringeres Stresserleben auf dem 5%Niveau. Des Weiteren ergibt sich der Befund, dass diese beiden Pausensysteme auf dem 5%-Niveau geringeres Stresserleben als in der selbst bestimmten Pausenbedingung aufweisen.

32

6,00 5,50 5,00 4,50 4,00 3,50 3,00

Mittelwert

2,50 2,00 1,50 1,43

1,00

Baseline

1,24

1,35

1,37

1,26

Bedingung 25-5 Selbst bestimmt Bedingung 50-10 Bedingung gemischt

Stresserleben

Abbildung 12: Vergleich der Ausprägungen des Stresserlebens von 1 (überhaupt nicht) bis 6 (sehr) unter den Untersuchungsbedingungen. Die Referenzlinie bezieht sich auf den Stresswert der Baseline (N=19); (vgl. S.36, Mentale Anstrengung) Bedingung 50-10

Bedingung 25-5

Bedingung gemischt

selbst bestimmt

F

F

p

F

p

F

p

Baseline

9,74** 0,006 0,82

0,38

7,40*

0,014 0,68

selbst bestimmt

6,93*

0,017 0,10

0,76

5,72*

0,028

Bedingung gemischt

0,73

0,40

0,12

Bedingung 25-5

2,1

0,16

2,72

p 0,42

Tabelle 3: Statistische Prüfung der Bedingungsunterschiede im Stresserleben (* signifikant; ** hochsignifikant)

33

Kontrolle der Situation Auf die Frage, inwieweit die Call Center Agenten glauben, die momentane Situation im Griff zu haben, antworten diese in der Baseline auf der Skala von 1 (gar nicht) bis 7 (völlig) im Mittel mit 5,95 (s=0,66). 7,00 6,50 6,00 5,50

5,86

5,96

5,88

5,88

5,85

9:00 Uhr

11:00 Uhr

13:00 Uhr

15:00 Uhr

17:00 Uhr

5,00 4,50 4,00 3,50 3,00

Mittelwert

2,50 2,00 1,50 1,00

Tagesverlauf des Kontrollerlebens in der Baseline

Abbildung 13: Einschätzung des Kontrollerlebens auf einer Skala von 1 (gar keine Kontrolle der Situation) bis 7 (völlige Kontrolle der Situation) über die Messzeitpunkte gemittelt (N=13) Abbildung 13 zeigt bezüglich des Tagesverlaufes des Kontrollerlebens, dass dieses über den Arbeitstag hinweg auf gleichem Niveau ausgeprägt ist. Es gibt keine Kontrollerlebensunterschiede über den Tag hinweg.

Abbildung 14 demonstriert die Veränderung des Kontrollerlebens in Abhängigkeit der Versuchsbedingungen. Die Grafik vermittelt den optischen Eindruck, dass das Kontrollerleben in den Pausenbedingungen höher ausgeprägt ist als in der Baseline, jedoch verdeutlicht die statistische Analyse, dass sich das Kontrollerleben nicht signifikant erhöht.

34

7,00 6,50 6,00 5,50

5,95

6,13

6,07

6,13

6,06

5,00 4,50 4,00 3,50 3,00

Mittelwert

2,50 2,00 1,50 1,00 Baseline

Selbst bestimmt Bedingung 25-5 Bedingung 50-10 Bedingung gemischt

Kontrollerleben bezüglich der Situation

Abbildung 14: Vergleich der Ausprägungen des Kontrollerlebens von 1 (gar keine Kontrolle der Situation) bis 7 (völlige Kontrolle der Situation) unter den Untersuchungsbedingungen. Die Referenzlinie bezieht sich auf das Stresserleben der Baseline (N=19)

35

Mentale Anstrengung Abbildung 15 beschreibt den Tagesverlauf der Mentalen Anstrengung in der Baseline. Im Mittel schätzen die Call Center Agenten ihre mentale Anstrengung mit 62,69 (s=31,70) ein, das der verbalen Verankerung „etwas“ bis „einigermaßen“ anstrengend entspricht.

Abbildung 15: Einschätzung der Mentalen Anstrengung über die Messzeitpunkte gemittelt (N=13) Tabelle 4 verdeutlicht, dass die mentale Anstrengung in den ersten zwei Arbeitsstunden auf dem 1%-Niveau signifikant ansteigt. Zum dritten Messzeitpunkt steigt sie nochmals auf dem 5%-Niveau signifikant an. Am Nachmittag verbleibt die mentale Anstrengung auf diesem Niveau und steigt in den letzten zwei Arbeitsstunden auf dem 10%-Niveau signifikant an. 9:00 – 11:00 Uhr F Baseline

p

11:00 – 13:00 13:00 – 15:00 Uhr Uhr F

p

11,61** 0,005 6,257* ,028

F

p

3,144 ,102

15:00 – 17:00 Uhr F

p

4,520(*) ,055

Tabelle 4: Statistische Prüfung der Veränderungen der Mentalen Anstrengung über die Messzeitpunkte hinweg (N=13) (* signifikant; ** hochsignifikant)

36

Abbildung 16 stellt die Ausprägung der Mentalen Anstrengung im Vergleich zwischen den Pausenbedingungen dar. Es wird ersichtlich, dass sich die Mentale Anstrengung in allen Bedingungen auf gleichem Niveau bewegt.

Abbildung 16: Vergleich der Ausprägungen der mentalen Anstrengung unter den Untersuchungsbedingungen (N=19). Der Vergleich der Pausenbedingungen untereinander ergab eine auf dem 5%-Niveau signifikante erhöhte Anstrengung in der Bedingung der selbst bestimmten Pausen im Vergleich zu der Bedingung der gemischten Pausen.

37

Positives Arbeitserleben Abbildung 17 zeigt den Tagesverlauf des Positiven Arbeitserlebens in der Baseline. Die mittlere Ausprägung beträgt 4,49 (s=0,57). 6,00 5,50 5,00 4,93 4,71

4,50

4,60

4,51 4,30

4,00 3,50 3,00

Mittelwert

2,50 2,00 1,50 1,00 9:00 Uhr

11:00 Uhr

13:00 Uhr

15:00 Uhr

17:00 Uhr

Tagesverlauf des Positiven Arbeitserlebens in der Baseline

Abbildung 17: Einschätzung des Positiven Arbeitserlebens auf einer Skala von 1 (überhaupt nicht) bis 6 (sehr) über die Messzeitpunkte gemittelt (N=13) Die Ergebnisse in Tabelle 5 stützen den Eindruck statistisch, dass das positive Arbeitserleben über den Tag stetig abnimmt. Vom ersten zum zweiten Messzeitpunkt verringert sich das positive Arbeitserleben auf dem 0,1% Niveau, vom zweiten zum dritten Messzeitpunkt auf dem 1%-Niveau, vom dritten zum vierten auf dem 5%-Niveau, und die Abnahme zwischen den letzten zwei Messpunkten ist auf dem 5%-Niveau signifikant. 9:00 – 11:00 Uhr

Baseline

11:00 – 13:00 Uhr

F

p

F

p

16,91***

0,001 11,52** 0,005

13:00 – 15:00 Uhr

15:00 – 17:00 Uhr

F

p

F

P

7,44*

0,018 14,85** 0,002

Tabelle 5: Statistische Prüfung der Veränderungen des Positiven Arbeitserlebens über die Messzeitpunkte hinweg (N=13) (* signifikant; ** hochsignifikant)

38

Abbildung 18 vergleicht die Ausprägungen des Positiven Arbeitserlebens unter den Bedingungen der unabhängigen Variable Pausenregime. 6,00 5,50 5,00 4,50

4,65

4,49

4,56

4,63 4,34

4,00 3,50 3,00

Mittelwert

2,50 2,00 1,50 1,00 Baseline

Bedingung 25-5 Selbst bestimmt Bedingung 50-10 Bedingung gemischt

Positives Arbeitserleben

Abbildung 18: Vergleich der Ausprägungen des Positiven Arbeitserlebens von 1 (überhaupt nicht) bis 6 (sehr) unter den Untersuchungsbedingungen. Die Referenzlinie bezieht sich auf den Mittelwert der Baseline (N=19) Im Vergleich zur Baseline sind die Ausprägungen des Positiven Arbeitserlebens unter den Pausenbedingungen nicht verschieden. Der Vergleich der Pausenbedingungen untereinander ergibt den Befund, dass die Bedingung der selbst,bestimmten Pausen signifikant geringeres positives Arbeitserleben im Vergleich zu den Bedingungen 50-10 (1%Niveau), 25-5 (5%-Niveau), gemischt (1%-Niveau) aufweist. Das Positive Arbeitserleben nimmt in den ersten zwei Arbeitstagstunden unter den Bedingungen 25-5, gemischt und selbst bestimmt signifikant weniger ab als in der Baseline. Des Weiteren sinkt das positive Arbeitserleben in den letzten zwei Stunden des Arbeitstages signifikant weniger unter der Bedingung gemischt als in der Baseline.

39

5.3 Physische Erlebensvariablen Stimmbeschwerden Abbildung 19 beschreibt die Stimmbeschwerden der Call Center Agenten vor der Einführung der Kurzpausensysteme. Diese liegen im Mittel bei 1,48 (s=0,41). Die Beschwerden steigen höchst signifikant über den Tag hinweg an. 6,00 5,50 5,00 4,50 4,00 3,50 3,00

Mittelwert

2,50 2,00 1,50 1,00

1,67 1,28 Beginn der Arbeit

Ende der Arbeit

Stimmbeschwerden in der Baseline

Abbildung 19: Einschätzung der Stimmbeschwerden auf einer Skala von 1 (überhaupt nicht) bis 6 (sehr) über die Messzeitpunkte gemittelt (N=19) Abbildung 20 verdeutlicht die Ausprägungen der Stimmbeschwerden unter den Bedingungsvariationen. Die statistische Prüfung der Bedingungsunterschiede ergab, dass diese sich als nicht signifikant erweisen.

40

6,00

5,00

4,00

Mittelwert

3,00

2,00

1,00

1,48 Baseline

1,39

1,40

1,43

1,45

Bedinung 25-5 Selbst bestimmt Bedingung 50-10 Bedingung gemischt

Stimmbeschwerden

Abbildung 20: Vergleich der Ausprägungen der Stimmbeschwerden von 1 (überhaupt nicht) bis 6 (sehr) unter den Untersuchungsbedingungen. Die Referenzlinie bezieht sich auf den Mittelwert der Baseline (N=19)

41

Kopfschmerzen und Augenprobleme Abbildung 21 beschreibt die Kopfschmerzen und die Augenprobleme der Call Center Agenten vor der Einführung der Kurzpausensysteme. Diese liegen im Mittel bei 1,67 (s=0,74). Die Beschwerden steigen höchst signifikant über den Tag hinweg an. 6,00 5,50 5,00 4,50 4,00 3,50 3,00

Mittelwert

2,50 2,00

1,97

1,50 1,00

1,37 Beginn der Arbeit

Ende der Arbeit

Kopfschmerzen und Augenbeschwerden in der Baseline

Abbildung 21: Einschätzung der Kopfschmerzen und der Augenbeschwerden auf einer Skala von 1 (überhaupt nicht) bis 6 (sehr) über die Messzeitpunkte gemittelt (N=19)

Abbildung 22 gibt eine Übersicht über die Veränderung der Beschwerdeausprägungen unter den verschiedenen Bedingungen der Pausenregime. Bezüglich der Referenzlinie der Baseline liegen die Mittelwerte der Pausenbedingungen auf einem niedrigeren Niveau.

42

6,00 5,50 5,00 4,50 4,00 3,50 3,00

Mittelwert

2,50 2,00 1,50

1,67

1,00 Baseline

1,47

1,48

1,48

1,46

Selbst bestimmt Bedingung 25-5 Bedingung 50-10 Bedingung gemischt

Kopfschmerzen und Augenbeschwerden

Abbildung 22: Vergleich der Ausprägungen von Kopfschmerzen und Augenbeschwerden von 1 (überhaupt nicht) bis 6 (sehr) unter den Untersuchungsbedingungen. Die Referenzlinie bezieht sich auf den Mittelwert der Baseline (N=19) Die statistische Analyse ergab, dass eine signifikant niedrigere Ausprägung unter der Bedingung gemischt auf dem 5%-Niveau vorliegt.

43

Oberer Rumpf und Arme/ Hände Abbildung 23 beschreibt die Beschwerden im Bereich Oberer Rumpf und Arme/ Hände der Call Center Agenten vor der Einführung der Kurzpausensysteme. Diese liegen im Mittel bei 1,69 (s=0,69). Die Beschwerden steigen hoch signifikant über den Tag hinweg an. 6,00 5,50 5,00 4,50 4,00 3,50 3,00

Mittelwert

2,50 2,00 1,50

1,86 1,52

1,00 Beginn der Arbeit

Ende der Arbeit

Beschwerden im Bereich Oberer Rumpf und Arme/ Hände in der Baseline

Abbildung 23: Einschätzung der Beschwerden im Bereich Oberer Rumpf und Arme/ Hände auf einer Skala von 1 (überhaupt nicht) bis 6 (sehr) über die Messzeitpunkte gemittelt (N=19)

Abbildung 24 gibt eine Übersicht über die Veränderung der Beschwerdeausprägungen unter den verschiedenen Bedingungen der Pausenregime. Bezüglich der Referenzlinie der Baseline liegen die Mittelwerte der Pausenbedingungen auf einem niedrigeren Niveau.

44

6,00

5,00

4,00

Mittelwert

3,00

2,00 1,69 1,00 Baseline

1,54

1,50

1,45

1,41

Bedinung 25-5 Selbst bestimmt Bedingung 50-10 Bedingung gemischt

Beschwerden im Bereich Oberer Rumpf & Arme/Hände

Abbildung 24: Vergleich der Ausprägungen Beschwerden im Bereich Oberer Rumpf und Arme/ Hände von 1 (überhaupt nicht) bis 6 (sehr) unter den Untersuchungsbedingungen. Die Referenzlinie bezieht sich auf den Mittelwert der Baseline (N=19) Die statistische Prüfung ergab keine signifikanten Unterschiede zur Baseline.

45

Unterer Rumpf und Beine/ Füße Abbildung 25 beschreibt die Beschwerden im Bereich Unterer Rumpf und Beine/ Füße der Call Center Agenten vor der Einführung der Kurzpausensysteme. Diese liegen im Mittel bei 1,46 (s=0,59). Im Tagesverlauf steigen die Beschwerden hoch signifikant an. 6,00 5,50 5,00 4,50 4,00 3,50 3,00

Mittelwert

2,50 2,00 1,50 1,00

1,63 1,30 Beginn der Arbeit

Ende der Arbeit

Beschwerden im Bereich Unterer Rumpf und Beine/ Füße in der Baseline

Abbildung 25: Einschätzung der Beschwerden im Bereich Unterer Rumpf und Beine/ Füße auf einer Skala von 1 (überhaupt nicht) bis 6 (sehr) über die Messzeitpunkte gemittelt (N=19)

Abbildung 26 gibt eine Übersicht über die Veränderung der Beschwerdeausprägungen unter den verschiedenen Bedingungen der Pausenregime. Bezüglich der Referenzlinie der Baseline liegen die Mittelwerte der Pausenbedingungen auf einem niedrigeren Niveau.

46

6,00

5,00

4,00

Mittelwert

3,00

2,00 1,46

1,00

Baseline

1,37 1,36 1,25 Bedingung 25-5 Selbst bestimmt Bedingung 50-10 Bedingung gemischt 1,33

Beschwerden im Bereich Unterer Rumpf & Füße/Beine

Abbildung 26: Vergleich der Ausprägungen der Beschwerden im Bereich Unterer Rumpf und Beine/ Füße von 1 (überhaupt nicht) bis 6 (sehr) unter den Untersuchungsbedingungen. Die Referenzlinie bezieht sich auf den Mittelwert der Baseline (N=19) Tabelle 6 zeigt bezüglich der statistischen Prüfung, dass die Bedingungen 50-10 und selbst bestimmt im Vergleich zur Baseline auf einem Signifikanzniveau von 5% geringere Beschwerden aufweist. Die Pausenbedingung selbst bestimmt zeigt ebenfalls auf dem 5%Niveau signifikante geringere Beschwerden sowohl im Vergleich zur Bedingung 25-5 als auch zur Bedingung gemischt auf. Bedingung

Bedingung

50-10

25-5 F

Bedingung gemischt

selbst bestimmt

p

F

p

F

p

0,18

2,89

0,11

7,14*

0,014

5,53*

0,03

F

p

Baseline

6,59*

0,019 1,98

selbst bestimmt

3,69(*) 0,07

4,46*

0,05

Bedingung gemischt

0,27

0,61

0,06

0,81

Bedingung 25-5

1,00

0,33

Tabelle 6: Statistische Prüfung der Bedingungsunterschiede bei Beschwerden im Bereich Unterer Rumpf und Beine/ Füße (* signifikant; ** hochsignifikant)

47

5.4 Verhaltensvariablen Taskswitching Abbildung 27 beschreibt die gemittelten Reaktionszeiten im Testverfahren Task-set Switching. Die über alle Messzeitpunkte gemittelte Reaktionszeit beträgt 1,42 Sekunden (s=0,28 Sekunden). Die grafische Darstellung verdeutlicht die Verringerung der Reaktionszeit mit Anstieg der Testdurchführung. 1,70 1,67 1,60 1,58

Reaktionszeit in Sekunden

1,50

1,40 1,35 1,30

1,30 1,23

1,20

1,10 1. Woche

2. Woche

3. Woche

4. Woche

5. Woche

Task switching Leistung im Untersuchungswochenverlauf

Abbildung 27: Task-switching Leistung für inkongruente Reize im Vergleich bezüglich der einzelnen Messzeitpunkte (N=13) Während der Unterschied zwischen erster und zweiter Untersuchungswoche tendenziell signifikant ist, zeigen sich höchst signifikante Abnahmen zwischen zweiter und dritter Testdurchführung und signifikante Abnahmen zwischen dritter und vierter und zwischen vierter und fünfter Testdurchführung. Entsprechend der Abbildung 28 zeigen Call Center Agenten in der Baseline die höchsten und in der letzten Woche der selbst bestimmten Pausen die geringsten Reaktionszeiten. Die statistische Prüfung in Abbildung 27 weist jedoch nur zwischen der Baseline und der Bedingung 25-5 sowie der selbst bestimmten Bedingung auf dem 5%-Niveau geringere Reaktionszeiten auf.

48

2,00 1,90 1,80 1,70 1,67

Reaktionszeit in Sekunden

1,60 1,50 1,40

1,41

1,44 1,39

1,30 1,20

1,23

1,10 1,00 Baseline

Bedinung 25-5 Selbst bestimmt Bedinung 50-10 Bedinung gemischt

Task switching Leistung bei inkongruenten Reizen

Abbildung 28: Vergleich der Ausprägungen der Task-switching Leistung unter den Untersuchungsbedingungen. Die Referenzlinie bezieht sich auf den Mittelwert der Baseline (N=19) Der Vergleich der Pausenbedingungen untereinander ergab, dass sich die Bedingung der selbst bestimmten Pausen ebenfalls auf dem 5%-Niveau von der Bedingung 25-5 und auf dem 1%-Niveau von den Bedingungen 50-10 und gemischt signifikant durch geringere Reaktionszeiten unterscheidet.

Leistung in Anzahl der täglichen Anrufe Bezüglich der Frage nach den täglichen Anrufen der Call Center Agenten vor Einführung der Kurzpausen schlüsselt Abbildung 29 die absolute Anzahl der Telefonate nach Telefonierzeitgruppen auf. So sieht die Tätigkeitsbeschreibung für Vollzeitbeschäftigte täglich 7,25 Stunden Telefonieren, für Teilzeitbeschäftigte 2,5 bis 6,25 Stunden Telefonieren, für Call Center Agenten mit technischem Aufgabenanteil 6,5 und für Teamleiter 4 Stunden Telefonieren vor. Im Mittel werden täglich 69 (s=28,01) Anrufe getätigt. Die absoluten Häufigkeiten unterscheiden sich zwar im Allgemeinen hoch signifikant zwischen den Gruppen, jedoch bringt der Einzelvergleich zwischen Vollzeit- und Teilzeitagenten keinen signifikanten Unterschied.

49

Mittelwert der absoluten täglichen Anrufe in der Baseline

90,00 80,00

81,63 77,92

70,00 60,00 50,00 40,00

41,50

30,00 23,71

20,00 10,00 Vollzeit CCA

CCA+Techn. support Teilzeit CCA

Teamleiter

Gruppenzugehörigkeit bezüglich der Telefonierzeit

Abbildung 29: Absolute Häufigkeit der täglich geleisteten Anrufe kategorisiert nach Telefonierzeitgruppen (CCA = Call Center Agent) Um jedoch genauere Aussagen über die Telefonierleistung zu erhalten, stellt Abbildung 30 die relativen Anrufe pro in der Tätigkeitsbeschreibung vorgeschriebenen Stunde zum Telefonieren dar. Im Mittel führten die Call Center Agenten in der Baseline 12,55 Gespräche pro Stunde (s=6,61). Es zeigt sich, dass sich die Rangreihe zwischen Vollzeit- und Teilzeitagenten bei Betrachtung der relativen Anrufe umkehrt.

50

Mittelwert der relativen täglichen Anrufe pro Telefonierzeitstunde

20,00 18,00 17,66 16,00 14,00 12,00 11,26 10,00 8,00 6,92

6,00

5,93

4,00 CCA Vollzeit

CCA+Techn. suppor CCA Teilzeit

Teamleiter

Gruppenzugehörigkeit bezüglich der Telefonierzeit

Abbildung 30: Relative Anzahl der Anrufe pro Telefonierzeitstunde kategorisiert nach Gruppen bezogen auf Telefonierzeiten (CCA = Call Center Agent; N=19) Statistisch wird dies durch den signifikanten Unterschied der relativen Anzahl der Telefonate zwischen Vollzeit- und Teilzeitagenten bestätigt. Im Allgemeinen unterscheiden sich die Gruppen ebenfalls signifikant.

51

70,00 69,65

69,00

67,59 66,09

Mittelwert der absoluten Häufigkeit

65,00

65,18

60,00

55,00

50,00 Baseline

Bedingung 25-5 Selbst bestimmt Bedingung 50-10 Bedingung gemischt

Anzahl der täglichen Anrufe

Abbildung 31: Vergleich der täglich absoluten Anrufe unter den Untersuchungsbedingungen. Die Referenzlinie bezieht sich auf den Mittelwert der Baseline (N=19) Abbildung 31 gibt eine Übersicht über die absoluten Häufigkeiten der Telefonate am Tag entsprechend den Untersuchungsbedingungen. Da es um einen intraindividuellen Vergleich geht, ist die Verwendung der absoluten täglichen Telefonate gerechtfertigt. Es wird in der statistischen Prüfung ersichtlich, dass keine der Bedingungskombinationen signifikante Unterschiede aufweist.

52

6 Diskussion der Ergebnisse 6.1 Beschreibung der Bedingung selbst bestimmter Pausen Die Pausenintervalle in der Bedingung der selbst bestimmten Pausen unterliegen einer starken Streuung. Während Call Center Agenten im Stundentakt pausierten, legten andere nicht einmal täglich eine Bewegungspause ein. Aus diesem Grund ergibt sich auch solch ein langes Pausenintervall von fast 10 Stunden. Wird eine Pause eingelegt, so dauert diese im Mittel 3,14 Minuten, dies bedeutet bei Relativierung auf die Telefonierzeit, dass die Agenten 2 Minuten Kurzpause pro Stunde einlegten. Zur Interpretation der stark differierenden Pausensysteme dienen die relativen Anrufe pro Stunde. Es zeigt sich aufgrund hoch und höchst signifikanter Korrelationen, dass die Leistung ein Prädiktor für die Pausenminuten pro Stunde darstellen. Das heißt, Agenten mit hohem Leistungsniveau pausieren länger als Agenten mit geringem Leistungsniveau. Da sowohl in der Baseline als auch in der selbst bestimmten Pausenbedingung die Leistung positiv mit den Pausenminuten pro Stunde korreliert und es zwischen den Leistungsmittelwerten bezüglich der Bedingungen keine signifikanten Unterschiede gibt, erweist sich das Leistungsniveau als Einflussfaktor auf die Wahl des Pausensystems. 6.2 Psychische Erlebensvariablen Beanspruchungsfolge Monotonie Das Monotonieerleben in der Baseline wird als sehr gering beschrieben. Dies widerspricht der Hypothese, dass aufgrund der einseitigen und kurzzyklischen Arbeit ein erhöhtes Monotonieempfinden erwartet wird. Eine möglich Erklärung liegt in der Operationalisierung der Skala Monotonie durch die Aussagen „Ich fühle mich im Moment gelangweilt.“ und „Ich fühle mich im Moment unterfordert“. Diese Aussagen geben keine Bezüge zu den Gründen der Langeweile oder Unterforderung. So kann sich der Agent zwar durch die Arbeitsinhalte gelangweilt oder unterfordert fühlen, jedoch aufgrund des hohen Leistungsdruckes eine quantitative Überforderung empfinden, welche von eher geringer Langeweile begleitet wird. Da die psychischen Auswirkungen des Leistungsdruckes kognitiv unmittelbar sind im Vergleich zu den Arbeitsinhalten, wird sich der Agent bei seinen Einschätzungen überwiegend auf den quantitativen Aspekt der Arbeit beziehen. Das Monotonieerleben im Tagesverlauf verändert sich nicht signifikant. Obwohl das Monotonieerleben in der Baseline als so gering eingeschätzt wurde, ergeben sich unter jeder Pausenbedingung signifikante Verringerungen des Monotonieerlebens. Es 53

wird vermutet, dass die Agenten durch die Einführung der Kurzpausen dahingehend sensibilisiert wurden, dass sie die Langeweile und Unterforderung nicht alleinig im Kontext von subjektiv als hoch eingeschätzte Leistungsforderungen betrachteten, sondern auch im Sinne von Anregung und Abwechslung. Konform geht mit dem Erklärungsansatz ebenfalls, dass aufgrund der Einführung eines Punktesystems für die leistungsabhängige Bezahlung in der letzten Untersuchungswoche der selbst bestimmten Pausen der Leistungsdruck wiederum stark ins Blickfeld gerückt wurde und sich gleichzeitig die Monotoniewerte dieser Bedingung hoch signifikant von denen der Baseline unterscheiden. Mündlichen Befragungen der Agenten am Ende der Untersuchung zufolge begründen sie sich die geringen Monotonieausprägungen in der Baseline damit, dass ihnen der Vergleich zu dem Monotonieerleben unter den Pausenbedingungen fehlte. Diese Aussage untermauert die starke Kontextabhängigkeit der Fragebögen und unterstützt gleichermaßen die praktische Bedeutung der zwar signifikanten, aber absolut betrachtet sehr geringen Unterschiede der Monotonieausprägungen. Zwischen den Pausenbedingungen mit Zeitregimen ergeben sich keine Unterschiede. Es wird geschlussfolgert, dass jedes der drei Pausenregime das Ziel der Anregung durch die aktive Pausengestaltung erfüllt.

Beanspruchungsfolge psychische Ermüdung Die psychische Ermüdung wird sowohl in der Baseline als auch unter den Pausenbedingungen als sehr gering eingeschätzt. Sie steigt hoch signifikant über den Tag hinweg an. Somit wird der Hypothese, dass die Call Center Agenten aufgrund der belastenden Arbeitsbedingungen eine hohe psychische Ermüdung angeben, widersprochen und die Hypothese, dass die psychische Ermüdung im Tagesverlauf zunimmt, angenommen. Des Weiteren ergaben sich keine signifikanten Unterschiede zwischen den Bedingungen bezüglich der psychischen Ermüdung. Somit wird die Alternativhypothese, dass durch Kurzpausensysteme der psychischen Ermüdung vorgebeugt wird, abgelehnt. Das bedeutet, die geistig regenerative und präventive Funktion der Pause ist bei den Call Center Agenten nicht zur Wirkung gekommen. Ein Grund dafür kann die Pausendauer sein. Da die Agenten nicht gezwungen wurden, die vorgeschriebene Pausendauer einzuhalten, könnten sie diese aufgrund von Leistungsdruck frühzeitig abgebrochen haben. Wie bereits erwähnt wurde, ihnen lediglich die Instruktion gegeben, mindestens zwei Übungen durchzuführen. Einen Hinweis für die Länge der Pausen kann den Pausendauern unter der Bedingung selbst

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bestimmter Pausen entnommen werden, welche im Mittel bei 3,14 Minuten liegt. Scheinbar reicht diese Zeit nicht für die psychische Erholung der Agenten aus. Eine zweite Erklärungsmöglichkeit liegt in der Gestaltung des Pauseninhaltes. Dieser versuchte zwar den körperlichen Bewegungsmangel zu kompensieren, jedoch nicht den geistigen, womit wiederum die aufgeworfene Frage nach Arbeitswechsel in Form einer aktiven Erholung als Alternative zu Kurzpausen im Raum steht. Es wäre zu prüfen, in wieweit eine Pausengestaltung, welche den Wechsel hin zu komplexem Denken und Kreativität stimuliert, zur Kompensierung der psychischen Ermüdung beiträgt.

Beanspruchungsfolge Stress Das Stresserleben wird auf einem sehr geringen Niveau eingeschätzt. Innerhalb der ersten zwei Arbeitsstunden kommt es zu einem tendenziellen Anstieg des Stresserlebens. Im weiteren Tagesverlauf bleibt es auf diesem Niveau konstant. Gründe für den morgendlichen Anstieg können in den Erfordernissen, sich einzuarbeiten oder auch Wiedervorlagen zu bearbeiten, liegen. Obwohl das Stresserleben bereits in der Baseline gering ist, schätzen die Agenten es in der Bedingung 50-10 hoch signifikant und in der Bedingung gemischt signifikant geringer ein als in der Baseline. Aufgrund der Pausen können zwar die subjektiv wahrgenommenen Bedingungen für den Stress nicht aufgelöst werden, jedoch bewirken die zwei genannten Pausenbedingungen, dass sich das Erleben und somit die Interpretation der Stressoren verändert. Zum einen kommt es zu der beschriebenen Senkung des Katecholaminspiegels durch den erhöhten Energieumsatz und zum anderen zu der erwähnten Ablenkungsfunktion von Bewegungspausen. Die zuletzt genannte Funktion ermöglicht eine gedankliche Distanzierung vom Geschehen, welche dazu beitragen kann, Strategien zu entwickeln oder die Situation und ihre Stressoren neu zu interpretieren. Der referierte Befund, wonach emotionaler Stress am Vormittag durch kürzere und nachmittags durch längere Pausen abgebaut wird, gliedert sich in das vorliegende Ergebnis ein. Diese stressmindernden Auswirkungen von Kurzpausen können jedoch nur eintreten, wenn die Kurzpause selbst nicht zum Stressor wird. Dies wird als Grund für die nichtsignifikanten Unterschiede zwischen der Bedingung 25-5 und allen anderen Bedingungen angenommen. Unter dieser Bedingung erleben die Agenten einerseits die positiven Auswirkungen, aber anderseits werden sie auch aufgrund der häufigen Unterbrechungen verärgert, da der Zielerreichungsprozess unterbrochen wird. Die Bedingung der selbst bestimmten Pausen hebt sich signifikant von den zwei stressmindernden Bedingungen dahingehend ab, dass es höheres Stresserleben aufzeigt. Als Grund dafür wird die Wahrnehmung des in jener Woche

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eingeführten Punktesystems gesehen, da es z.B. Aussagen der Agenten zufolge nicht von ihnen, sondern von den Kunden abhinge, ob Termine zustande kämen oder dass die Punktzahl für ein angemessenes Entgelt nicht zu schaffen sei. Somit ist die Pausenwirkung in der letzten Woche durch äußere Einflüsse möglicherweise verfälscht worden. Hinsichtlich der Kontrollvariable Qualifikation zeigt sich, dass Hochschulabsolventen ein höheres Stresserleben angeben als Facharbeiter. Diese Beziehung kann auf unterschiedliche Ansprüche an Arbeitsergebnisse in Abhängigkeit der akademischen Ausbildung zurück geführt werden. So könnten sich Unterforderung, aber auch die Intransparenz der Zielerreichung sowie eventuell das Erleben eines beruflichen Downgradings in emotionalen Stresszuständen wie Ärger und Frustration auswirken. Da zwar das Stresserleben im Allgemeinen, jedoch nicht die Mittelwertsdifferenzen zwischen den Bedingungen signifikant mit der Qualifikation korrelieren, kann keine Beziehung zwischen der Pausenwirkung und der Qualifikation gefunden werden.

Kontrolle der Situation Das Kontrollerleben der Agenten liegt auf einem hohen Niveau und zeigt im Tagesverlauf ebenfalls keine signifikanten Veränderungen. Neben der Erklärungsmöglichkeit, dass das Aufgabenziel so angelegt ist, dass deren Erreichung die Agenten völlig im Griff haben, unterliegt die Beantwortung dieser Frage auch deren suggestiven Charakter. Für die Bedingungsunterschiede können Tendenzen festgestellt werden. So liegt das Kontrollerleben in der Bedingung 50-10 tendenziell, jedoch nicht signifikant höher als in der Baseline. Die Bedingung gemischt zeigt ebenfalls schwache Tendenzen für ein erhöhtes Kontrollerleben auf. Ein Grund für die geringen Unterschiede kann im Zusammenfallen der tatsächlichen Pauseneffekte mit der Fehlerkomponente bezüglich der bereits diskutierten Fragenformulierung gesehen werden. Folge ist ein Deckeneffekt, der aufgrund der hohen Kontrolleinschätzung in der Baseline keinen Raum für Verbesserungen zulässt.

Mentale Anstrengung Für Call Center Agenten ist es etwas bis einigermaßen anstrengend, die verübte Tätigkeit ausführen zu können. Die Agenten schöpfen damit im Mittel lediglich zwei Fünftel der Skala aus. Die Alternativhypothese über mittlere Ausprägungen wird abgelehnt. Zur Interpretation dieser niedrigen Werte wird die Operationalisierung der mentalen Anstrengung herangezogen. Diese wird erfragt mit der momentan erlebten Anstrengung, die verübte

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Tätigkeit ausführen zu können. Aus dieser Frage geht jedoch nicht hervor, dass nach der mentalen Anstrengung gefragt wird. Aus diesem Grund könnten die Agenten durchaus ihre körperliche Anstrengung angegeben haben, welche gering ist. Des weiteren ergibt die Frage, im Zusammenhang mit der Skala betrachtet, Uneindeutigkeiten. So wird in der Frage nach der Anstrengung, im Sinne wie sehr sich die Person anstrengt, gefragt. In der Skala dagegen könnten die verbalen Verankerungen wie ziemlich anstrengend, stark anstrengend usw. jedoch die Interpretation zu lassen, dass danach gefragt ist, wie anstrengend die Arbeit ist. Es wäre zu prüfen, ob die Beantwortung der Frage unter beiden Gesichtspunkten zu den gleichen Ergebnissen führt. So kann die Tätigkeit per se entsprechend der verbalen Verankerungen als gering anstrengend charakterisiert werden. Es kann jedoch großer Anstrengung bedürfen, sie trotz hohem Lärmpegel und eintretender psychischer Ermüdung auszuführen. Falls sich die Agenten beim Ausfüllen der Fragebögen überwiegend an der Skala und weniger an der Fragestellung orientiert haben, können die geringen Werte dahingehend eingeordnet werden. Der Tagesverlauf der mentalen Anstrengung ist erwartungskonform steigender Tendenz. Dabei zeigt sich in den ersten zwei Arbeitsstunden ein hoch signifikanter Anstieg, wie er bereits bei der Psychischen Ermüdung und beim Stresserleben tendenziell beobachtet wurde. Bis zur Tagesmitte erhöht sich die mentale Anstrengung weiterhin mit einem geringeren Anstieg, bleibt dann auf diesem Niveau bis zum Nachmittag konstant und erhöht sich nochmals tendenziell bis zum Arbeitsende. Das gleichbleibende Niveau zwischen 13:00 und 15:00 Uhr kann durch mehrere Faktoren beschrieben werden. Zum einem fand eine Erholung während der Mittagspause statt. Des Weiteren werden in dieser Zeitspanne die überwiegende Anzahl von Sitzungen und Weiterbildungen anberaumt, wodurch die mentale Anstrengung nicht sehr stark in Anspruch genommen werden muss. Und letztlich kommt es gegen 13:00 Uhr zu einer Flaute bezüglich der Erreichbarkeit von Kunden. Gegen späten Nachmittag nimmt die Anstrengung wieder zu, vor allem auch um die psychische Ermüdung, die, wie bereits beschrieben, über den ganzen Tagesverlauf ansteigt, zu kompensieren. Allerdings dürfte der Endspurt in Richtung Feierabend ebenfalls die Kräfte nochmals mobilisieren. Wird die mentale Anstrengung bezüglich der Treatmenteinführung betrachtet, ergeben sich im Vergleich zur Baseline keine signifikanten Unterschiede. Es wird geschlussfolgert, dass die Agenten ihre mentale Anstrengung unabhängig von dem Pausensystem auf einem über die Bedingungen konstanten Niveau halten, um die Tätigkeit auszuführen. Eine Ausnahme bildet die Bedingung gemischt im letzten Arbeitsabschnitt. Während in den anderen Bedingungen die mentale Anstrengung am Arbeitsende noch einmal ansteigt, fällt sie in der 57

gemischten Bedingung im Vergleich zur Baseline signifikant ab. Den Agenten fällt ihre Tätigkeit gegen Arbeitstagende unter dieser Bedingung scheinbar leichter. Die Ursache für diesen Effekt kann in einer optimalen Anpassung des gemischten Systems an den zirkadianen Rhythmus gesehen werden. Ist ein bestimmter Schwellenwert der mentalen Anstrengung gegen Nachmittag erreicht, wirkt das System mit einer Verringerung der Anstrengung gegen Arbeitsende. Zusammenfassend hat das Pausensystem als Veränderung der zeitlichen Rahmenbedingungen folglich nur einen eingeschränkten Einfluss auf die mentale Anstrengung. Die mentale Anstrengung in der Bedingung der selbst bestimmten Pausen ist signifikant höher als in der Bedingung des gemischten Regimes. Obwohl sich beide nicht signifikant von der Baseline unterscheiden, wird vermutet, dass die Anstrengung in der letzten Woche aufgrund des Punktesystems anstieg. Dieses Ergebnis unterstützt die Interpretation dahingehend, dass die mentale Anstrengung durch die Veränderung der Zielstellung der Tätigkeit modifiziert wird, jedoch nicht durch Veränderung von Leistungsvoraussetzungen (Psychische Ermüdung) oder zeitlicher Rahmenbedingungen (Kurzpausen).

Positives Arbeitserleben Das allgemeine Bild der geringen Ausprägungen von Ermüdung, Anstrengung und Monotonie wird durch die hohen Ausprägungen des positiven Arbeitserlebens vervollständigt. Die Agenten geben an, gut gelaunt, energiegeladen, heiter und frisch zu sein. Aus Beobachtungen während der Untersuchung ist bekannt, dass die Call Center Agenten ein harmonisches Umgehen miteinander zeigen. Diese ausgeprägten sozialen Kontakte und die erworbene Distanzierungsfähigkeit von Gesprächsinhalten scheinen eine hohes positives Arbeitserleben hervorzurufen. Des Weiteren ist die Einstellung zum Besitz eines Arbeitsverhältnisses aufgrund der hohen Arbeitslosigkeit in der Region von hoher Kompromissbereitschaft gekennzeichnet. Das heißt, die kritische Bewertung der Arbeitsbedingungen rückt aus Zufriedenheit über den Arbeitsbesitz in den Hintergrund. Das positive Arbeitserleben nimmt im Tagesverlauf ab. Übereinstimmend mit anderen Befindensmaßen wie psychische Ermüdung, erlebte Anstrengung und Stresserleben kommt es vor allem in den ersten zwei Stunden zu einer hochsignifikanten Veränderung. Ähnlich wie bei der mentalen Anstrengung vollzieht sich am Nachmittag der Veränderungsprozess mit geringer Geschwindigkeit. Die Mittagspause gibt den Agenten die Möglichkeit, miteinander zu kommunizieren, und federt somit den Stimmungsabfall ab.

58

Im Vergleich zur Baseline ergeben sich erwartungskonform keine Bedingungsunterschiede, d.h. das positive Arbeitserleben wird durch Kurzpausensysteme nicht signifikant verändert. Die signifikant geringeren Werte in der Bedingung der selbst bestimmten Pausen resultiert aus der emotional gespannten Aufnahme des am Mittwoch der betreffenden Woche verkündeten Punktesystems. Die Parallelen zur mentalen Anstrengung ergeben sich ebenfalls in der Betrachtung der Messzeitpunkte als zweite unabhängige Variable. Komplementär zum zeitlichen Veränderungsprozess der mentalen Anstrengung in der gemischten Bedingung sinkt das positive Arbeitserleben gegen Arbeitsende signifikant weniger als in der Baseline und den anderen Pausenregimes. Der offensichtlich negative Zusammenhang zwischen mentaler Anstrengung und positivem Arbeitserleben erweist sich jedoch nicht als signifikant. Des Weiteren zeigt sich eine verzögerte Abnahme des positiven Arbeitserlebens am Arbeitsbeginn für die Bedingungen 25-5, gemischt und selbst bestimmt. Somit scheinen die Auswirkungen der Kurzpausensysteme in Bezug auf das positive Arbeitserleben einen starken Tageszeitbezug aufzuweisen. Die in der Baseline starken Abnahmen in den ersten und letzten zwei Stunden des Arbeitstages werden durch das gemischte System abgefedert. 6.3 Physische Erlebensvariablen Stimmbeschwerden Die Stimmbeschwerden sind vor Einführung der Kurzpausen bereits auf einem sehr niedrigen Niveau ausgeprägt. Somit setzen sich die beobachteten geringen Ausprägungen auf Seiten des psychischen Befindens bei den physischen Beschwerden fort. Ein Grund kann die kurze Berufszeit von im Mittel einem Jahr sein, so dass sich die für den Call Center Agenten spezifischen Stimmbeschwerden noch nicht pathologisch herausgebildet haben. Im Tagesverlauf nehmen die Stimmbeschwerden höchst signifikant zu. Bezüglich der Bedingungen gibt es keine signifikanten Unterschiede zur Baseline. Es wird einerseits vermutet, dass ein Deckeneffekt dahingehend vorliegt, dass bereits in der Baseline keine Beschwerden vorlagen und somit auch keine Verbesserungen erzielt werden können. Die Bedingungen 50-10 und gemischt führen zu einer Beschwerdeverringerung, wenn die psychische Ermüdung gering ist bzw. bei hoher psychischer Ermüdung diese beiden Bedingungen keine förderlichen Wirkung zeigen. Daraus folgt, dass die psychische Ermüdung einen entscheidenden Faktor für die Wirkung von Kurzpausensystemen auf Stimmbeschwerden darstellt.

59

Kopfschmerzen und Augenprobleme Kopfschmerzen und Augenprobleme sind typische Begleiterscheinungen von ununterbrochener Bildschirmarbeit, sind jedoch nicht so spezifisch für die Call Center Tätigkeit wie Stimmbeschwerden. In der vorliegenden Untersuchung werden in der Baseline im Mittel nur geringe Kopfschmerzen und Augenprobleme angegeben. Die Beschwerden steigen höchst signifikant im Tagesverlauf an, jedoch ist der absolute Unterschied wie bei allen Befindensvariablen minimal. Trotz der geringen Ausprägungen in der Baseline sinken die Beschwerden in der gemischten Bedingung signifikant und in den Pausenbedingungen 50-10, 25-5 und selbst bestimmt tendenziell signifikant. Die gemischte Bedingung erweist sich dabei als besonders wirksam im Vergleich zur Baseline. Am Vormittag wird dabei den Kopfschmerzen und Augenproblemen durch oftmaliges Pausieren vorgebeugt, am Nachmittag gibt die Pausendauer von 10 Minuten die Möglichkeit, sich ausreichend lange vom Bildschirm abzuwenden und zu entspannen. Es zeigt sich weiter, dass sich eine hohe Anstrengung in negativen Beanspruchungsfolgen wie Kopfschmerzen und Augenproblemen äußert, welche durch das kurzfrequentierte Pausensystem (25-5) gelindert werden kann.

Oberer Rumpf und Arme/ Hände In der Baseline ergibt sich das für das physische Befinden typische Bild. Die Beschwerden sind bereits in der Baseline überhaupt nicht oder in geringem Maße ausgeprägt, und im Tagesverlauf zeigt sich ein signifikanter Anstieg der Beschwerden. Im Bedingungsvergleich wirkten sich das kurzfrequente Pausensystem 25-5, die gemischte sowie die selbstbestimmte Bedingung zur tendenziellen Linderung von Beschwerden im Nacken-, Schulterbereich und den Armen aus. Es wird geschlussfolgert, dass sich Muskelpartien im Bereich des oberen Rumpfes besonders gut durch sehr häufiges aktives Pausieren entspannen und sich somit die kumulative Beanspruchung am Tagesende verringert. Diese Interpretation wird gestützt durch den Verbleib der Bedingungen mit kurzfrequenten Pausenanteilen auf einem tendenziell signifikanten Niveau bei Einbezug der Messzeitpunkte. Ähnlich wie bei Kopf- und Augenschmerzen spielt auch bei dieser physischen Befindensvariable der Arbeitsweg eine entscheidende Rolle. So wird bei Aufnahme der Dauer des Arbeitsweges der Haupteffekt für die Bedingung 25-5 signifikant und es zeigt sich, dass jede der Pausenbedingungen um so besser mit Beschwerdelinderung wirken, desto mehr Zeit die Agenten für ihren Arbeitsweg

60

benötigen. Erklärungen für diesen Befund werden in dem bereits langem Sitzen während der Anfahrt gesehen. So haben einige Agenten einen Anfahrtsweg von einer knappen Stunde. Während dieser Zeit beginnen bereits Verspannungen im Nacken- und Schulterbereich. Aus diesem Grund befinden sich diese Personen auf einem höheren Beschwerdeausgangsniveau, und jede der Pausenbedingungen wirkt beschwerdelindernd. Der beschriebene Deckeneffekt aufgrund der geringen Ausprägungen wird aufgehoben. Die Verbesserung der Beschwerden bezieht sich nicht lediglich auf den Tagesverlauf, sondern wird unter der gemischten Bedingung auf den nächsten Tag übertragen. So zeigt sich ein tendenzieller Unterschied zwischen den Beschwerden am Tagesbeginn in der Baseline und in der gemischten Bedingung dahingehend, dass die Tage in der gemischten Bedingung mit geringeren Beschwerden beginnen. Damit wird auf die nachhaltige Wirkung der gemischten Bedingung verwiesen. Den tendenziellen Verbesserungen in der Bedingung der selbst bestimmten Pausen können einerseits die Möglichkeit des Pausierens, wenn Beschwerden auftreten und andererseits der summierte positive Effekt der vorangegangenen Pausensysteme zu Grunde liegen. Um die These der Kumulierung zu prüfen, werden die Bedingungswerte der jeweiligen Untersuchungswoche zugeordnet, wodurch die Ausbalancierung eliminiert und somit die Übertragungseffekte provoziert werden. Es zeigt sich, dass für den Übergang von der Baseline zur ersten Bedingungswoche eine tendenzielle Verringerung auftritt und die Beschwerden in der dritten, vierten und fünften Bedingungswoche weiterhin sinken, jedoch nicht signifikant. Somit sind die geringen Beschwerden in der letzten Woche der selbst bestimmten Pausen zum Teil als eine Folgeerscheinung der Auswirkungen der vorangegangen Pausensysteme zu beurteilen.

Unterer Rumpf und Beine/ Füße Rückenschmerzen und Missempfindungen an den Beinen und Füßen sind in der Baselinebedingung sehr gering ausgeprägt. Somit bewegen sich alle physischen Erlebensvariablen auf einem geringen Niveau. Der erwartungsgemäße hoch signifikante Anstieg der Beschwerden im Tagesverlauf zeigt sich ebenfalls konsistent mit der Kumulierung der Beschwerden in anderen Körperbereichen. Die Bewegungspause unter der Bedingung 50-10 und selbst bestimmt erbrachte signifikant geringere Beschwerden im Vergleich zur Baseline. Die letzt genannte Bedingung erweist sich ebenfalls als signifikant geringer bezüglich der Beschwerden als die Bedingungen 25-5 und gemischt und tendenziell geringer als die Bedingung 50-10. Auch hier wird der kumulierte Übertragungseffekt der positiven Effekte für die letzte Untersuchungswoche angenommen.

61

Somit scheint für die Linderung von Rücken- und Beinbeschwerden eine Pause im Stundentakt am besten geeignet zu sein.

6.4 Verhaltensvariablen Taskswitching Die Taskswitching Kompetenz dient als Indikator für die kognitive Leistungsfähigkeit in einer typischen Call Center Anforderung: die Fähigkeit zu schnellem Aufgabenwechsel. Diese verbessert sich mit der Anzahl der Übungsdurchgänge. Daraus folgend zeigt beim Bedingungsvergleich der letzte Testdurchgang während der Bedingung selbst bestimmt die geringsten Reaktionszeiten im Vergleich zu jeder anderen Bedingung. Die Bedingung 25-5 weist darüber hinaus signifikant geringere Reaktionszeiten auf als die Baselinebedingung. Dieses Ergebnis muss allerdings aufgrund von möglichen Abfolgeeinflüssen kritisch betrachtet werden. Wie bereits beschrieben, wurden mit diesem Test lediglich die Vollzeitkräfte getestet. Diese wurden zu Beginn der Untersuchung zufällig auf die sechs Möglichkeiten der Bedingungsabfolge verteilt. Da jedoch der Stichprobenverlust von drei Personen aus einer Ausbalancierungsgruppe stammt und Teilzeitkräfte nicht getestet wurden, ergibt sich der Umstand, dass das Kurzpausensystem 25-5 überproportional oft als letzte der drei Pausenregimebedingungen vorkommt. Aufgrund der festgestellten Reihenfolgeeffekte beim Taskswitching ist das als Grund für signifikant geringere Reaktionszeiten unter dieser Bedingung nahe liegend. Für eine erneute Verwendung dieses Instruments ist zu empfehlen, die Versuchsgruppen zu parallelisieren anstatt eine Zufallszuweisung vorzunehmen.

Leistung in Anzahl der täglichen Anrufe Die Telefonierleistung ist stark von den explizit für das Telefonieren zu verwendenden Stunden abhängig. Es zeigt sich in der Analyse der relativen Anrufe pro Stunde, dass die Vollzeitkräfte signifikant weniger telefonieren als die Teilzeitkräfte. Das weist darauf hin, dass längere Arbeitszeiten nicht zwangsläufig eine höhere, relativ zur Stundenanzahl erbrachte Leistung erwirken. Wie bereits bei psychischen und physischen Befindensindikatoren gesehen, kumulieren sich diese über den Tag, wodurch die Leistung in indirekter Beziehung zur Arbeitszeit steht. Agenten, welche neben dem Telefonieren zusätzliche Aufgaben wie Teamleiterverantwortung oder technical support übertragen bekommen, telefonieren pro

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vorgeschriebener Telefonstunde signifikant weniger als Voll- und Teilzeitkräfte. Das zeigt, dass die zusätzlichen Aufgaben scheinbar mit dem zeitlichen Bereich für das Telefonieren interferieren, so dass diese Agenten zwei zeitlich konkurrierenden Zielen gegenüber stehen dürften. Es zeigen sich keine intraindividuellen Unterschiede bezüglich der Bedingungen. Das heißt, obwohl ein Arbeitszeitverlust durch die Pausen entsteht, können die Agenten diesen durch erhöhte Arbeitsintensität und verringerte Nebenbeschäftigungen kompensieren. Eine andere Möglichkeit, das Leistungsniveau zu halten, ist die Pausen auszulassen. Dieser Zusammenhang zwischen Pausenauslassungen und relativer Anzahl der Anrufe pro Stunde ergab eine signifikante Korrelation. Das heißt, dass diejenigen, die nur geringes Pausencommitment zeigen, auch geringe Leistung aufweisen. Um nun eine Wirkungsrichtung zu spezifizieren, wurde die Pausenauslassung mit den Anrufen in der Baseline korreliert, obwohl die Pausenbedingung erst zeitlich danach einsetzte. Da dieser Befund ebenfalls eine negative signifikante Korrelation ergibt und das Anrufverhalten über alle Bedingungen eine hohe interne Konsistenz aufweist, wird geschlussfolgert, dass diejenigen Call Center Agenten, welche ein hohes Leistungsniveau vorweisen können, sich die Kurzpausen zeitlich leisten. Agenten mit geringem Leistungsniveau, welches sowohl auf Könnensdefizite als auch auf Überlastung durch andere Aufgaben wie bei Teamleitern zurück zu führen ist, geraten durch die Durchführung von Kurzpausen um so mehr unter Zeit- und somit Leistungsdruck. Aus diesem Grund kann die Alternativhypothese nur für Agenten mit hohem Leistungsniveau aufrecht erhalten werden.

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7 Schlussfolgerungen Das Ziel der Untersuchung ergab sich aus der Fragestellung, welchen Einfluss das Einführen von aktiven Kurzpausen auf die physische und psychische Beanspruchung sowie auf die Leistung von Outbound Call Center Agenten eines mittelgroßen deutschen Call Centers hat. Die Auswirkungen der eingeführten Pausenregime 50-10, 25-5 und gemischt sowie der Bedingung selbst bestimmten Pausierens, wurden auf drei Ebenen abgebildet. Die Ebene der psychischen Befindensvariablen enthält mit Monotonieerleben, psychischer Ermüdung, Stresserleben, mentaler Anstrengung und positivem Arbeitserleben sechs Variablen. Auf der physischen Befindensebene finden sich mit Stimmbeschwerden, Kopf- und Augenschmerzen, Beschwerden im Bereich oberer Rumpf und Arme sowie unterer Rumpf und Beine vier Variablen, die auf Veränderungen durch Einführung der Pausensysteme untersucht wurden. Die Taskswitching Kompetenz und die Anzahl der täglichen Anrufe wurden als Indikatoren für die Verhaltensebene erfasst. Die Analyse der Datenausprägungen in der Baseline haben gezeigt, dass positive Erlebensmerkmale der Agenten wie Kontrollerleben oder positives Arbeitserleben sehr hoch und negative Erlebensmerkmale wie Stresserleben, Monotonie und körperliche Beschwerden sehr gering ausgeprägt sind. Des Weiteren zeigen sich trotz statistischer Signifikanz sehr geringe Mittelwertänderungen. Somit stellt sich für jede der Variablen die Frage nach der praktischen Bedeutsamkeit der gefundenen Effekte. Natürlich spielen Besonderheiten des untersuchten Call Centers eine Rolle. So liegt zum Einen die durchschnittliche Betriebszugehörigkeit der Call Center Agenten bei einem Jahr, wodurch sich Beanspruchungsfolgen noch nicht in einem bedrohlichen Ausmaß kumuliert haben könnten. Zum Anderem sind die wahrgenommenen Jobalternativen in dieser arbeitsmarktschwachen Region sehr gering. Dadurch könnten, im Sinne einer kognitiven Dissonanzreduktion, die negativen Merkmale der Tätigkeit weniger im Vordergrund stehen. Trotz der für Feldstudien typischen Störeinflüsse und trotz des geringen Stichprobenumfanges, gibt die Studie erste Antworten auf die in Call Centern immer wieder umstrittenen Fragen nach dem Sinn und nach der Ausgestaltung von Kurzpausensystemen. Tabelle 8 gibt einen zusammenfassenden Überblick über die Ergebnisse der Untersuchung. Die Sterne kennzeichnen dabei die Höhe des Signifikanzniveaus, auf dem ein Mittelwertsunterschied der entsprechenden abhängigen Variable unter einer bestimmten Bedingung im Vergleich zur Baseline signifikant geworden ist. Um die Bedingungen bezüglich

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der Ebenen vergleichbar zu machen, wurde die Anzahl signifikanter Unterschiede pro Bedingung über die Variablen angegeben. Vergleich der Baseline mit Pausenbedingungen: 50-10

25-5

gemischt

selbst bestimmt

1. Monotonie

*

*

*

**

2. Psychische Ermüdung

-

-

-

-

3. Stresserleben

**

-

*

-

4. Kontrollerleben

(*)

-

-

-

5. Mentale Anstrengung

-

-

-

-

6. Positives Arbeitserleben

-

-

-

-

= Psychische

2

1

2

1

*

(*)

**

-

(*)

(*)

*

(*)

9. Oberer Körper

-

(*)

(*)

(*)

10. Unterer Körper

*

-

-

*

= Physische Befindensvariablen

2

0

2

1

11. Taskswitching

-

*

-

*

12. Anrufe

-

-

-

-

= Verhaltensdaten

0

1

0

1

Abhängige Variablen

Befindensvariablen 7. Stimme 8. Kopf / Augen

Tabelle 8: Gesamtübersicht über die Wirkungen der Pausensysteme im Vergleich zur Baseline bezüglich der abhängigen Variablen; (*)...10%-Niveau; *...5%-Niveau; **...1%Niveau Eine andere Perspektive des Vergleiches der Bedingungen bietet deren Evaluation durch die Agenten am Ende der Untersuchung. Abbildung 32 zeigt die Ergebnisse eines systematischen Paarvergleiches zwischen jeder Paarkombination der fünf Untersuchungsbedingungen. Die maximal zu erreichende Punktzahl beträgt für jede Bedingung vier, und zwar dann, wenn eine Bedingung jeder anderen vorgezogen wurde. Die 13 Personen, welche an der Abschlussbefragung teilgenommen haben, bevorzugen die Bedingung selbst bestimmt höchst signifikant zu der Bedingung 50-10. Diese Bedingung wird ebenfalls höchst signifikant im Vergleich zur Bedingung gemischt bevorzugt. An vierter Stelle steht höchst signifikant von der Bedingung gemischt verschieden die Bedingung ohne

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Kurzpausen. Dieser wird im Vergleich zur Bedingung 25-5 keine signifikante Präferenz

Häufigkeit der genannten Präferenz im systematischen Paarvergleich

vergeben. 4,00 3,50 3,38 3,00

3,00

2,50 2,15

2,00 1,50 1,00

,69

,50

,62

0,00 Selbst bestimmt

50-10

Gemischt

Baseline

25-5

Bedingungen

Abbildung 32: Evaluation der Pausensysteme durch einen systematischen Paarvergleich (N=13)

Im Folgenden sollen die Auswirkungen der Bedingungen getrennt für die einzelnen Ebenen betrachtet werden, um Rückschlüsse auf die optimale Implementierung ziehen zu können. 7.1 Die Kurzpausenbedingung 50-10 Das Pausensystem 50-10 bewirkt unter den psychischen Befindensvariablen bei den Beanspruchungsfolgen Stresserleben und Monotonieerleben sowie unter den physischen Befindensvariablen bei den Stimmbeschwerden und den Rücken-, Bein- und Fußbeschwerden signifikante Verbesserungen. Die Leistung leidet unter dem Zeitverlust durch das Pausensystem nicht. Unabhängig von den gemessenen Beschwerdelinderungen betrachtet, bevorzugen die Agenten diese Bedingung unter den Pausenregimebedingungen. Dieses Ergebnis bestätigt weitgehend die in der Literatur zu findenden Angaben für ein optimales Pausenintervall von 50 Minuten. Widersprüchlich ist, dass die psychische Ermüdung keine Veränderung durch das Pausensystem erfährt. Somit wird angenommen, dass das 50-10er System in dieser Untersuchung weniger der Regenerierung von Erschöpfungszuständen, sondern eher der Ablenkung und Distanzierung diente. Ein Grund

66

dafür könnte zu zeitiges Abbrechen der Pausen sein, dass wiederum aufgrund fehlender Erholungsfähigkeit durch verspürten Leistungsdruck ausgelöst wird. Eine Möglichkeit, diesem Problem bei der Implementierung von Kurzpausen entgegenzuwirken, ist die Organisation von Pausen in Kleingruppen von ca. vier Personen. Der gruppendynamische Effekt könnte einerseits die Erhöhung der Motivation zur Pausenteilnahme bewirken und andererseits den zur Pausenzeit durch arbeitende Kollegen verspürten Leistungsdruck mindern, so dass effektive Regenerierung von Erschöpfungszuständen möglich ist. 7.2 Die Kurzpausenbedingung 25-5 Das Kurzpausensystem 25-5 erbringt signifikante Verbesserungen für die Beanspruchungsfolge Monotonie, lediglich tendenzielle Verbesserungen für Stimmbeschwerden, Kopf- und Augenschmerzen, Nacken-, Schulter- und Armprobleme sowie kürzere Reaktionszeiten im Taskswitching. Letzteres wird als Folge von übermäßiger Anordnung dieser Bedingung als vorletzte Untersuchungswoche interpretiert und nicht weitergehend betrachtet. Dass das Monotonieerleben als einzige psychische Variable auf diese Bedingung reagiert hat, zeigt, dass sehr kurze Pausenintervalle vor allem als Abwechslung zur Tätigkeit eingesetzt werden können. Des Weiteren ergibt sich der Befund, dass unter Hinzunahme der Messzeitpunkte, der Effekt auf Kopf- und Augenschmerzen der Bedingung 25-5 signifikant wird. Daraus folgt, dass kurzzyklische Unterbrechungen des angespannten Konzentrationsniveaus Kopfschmerzen und Augenproblemen vorbeugen. Diesen positiven Effekten auf Monotonie und Kopf- und Augenschmerzen steht die Einschätzung des Systems 25-5 durch die Agenten entgegen. So wird dieses Pausenregime gemeinsam mit der Variante, keine Kurzpausen durchzuführen, an letzter Stelle ihrer Präferenzen platziert. Ein Agent gab an, dass das Pausensystem 50/10er günstiger sei, da man nicht öfter in der Arbeit unterbrochen werde. Die niedrige Präferenz dieses Pausensystems ist möglicherweise hier begründet. Daraus folgt, dass dieses System aus physiologischen Gesichtspunkten im Sinne des Erhaltes oder des Wechsels körperlicher Aktivierung nutzbringend ist, jedoch von den Agenten als störend empfunden wird. Das dadurch ausgelöste Stressempfinden rechtfertigt die Aktivierungsvorteile dieser Bedingung unter den gegebenen Umständen nicht. 7.3 Die Kurzpausenbedingung Gemischt Die Kurzpausenbedingung mit dem Pausensystem 25-5 in der ersten Tageshälfte und dem System 50-10 in der zweiten Tageshälfte bewährt sich durch Verringerung von Monotonieerleben und Stresserleben sowie von Stimmbeschwerden und Kopf- und

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Augenschmerzen. Weiterhin zeigt sich unter dieser Bedingung eine geringere Abnahme des positiven Arbeitserlebens über den Tag hinweg und ein Abfallen der mentalen Anstrengung am Arbeitsende. Die Leistung verbleibt trotz Arbeitszeitverlust auf einem konstanten Niveau. Somit erweist sich die gemischte Bedingung als diejenige, auf welche eine Vielzahl von erfassten Indikatoren reagieren. Gründe für die Effektivität dieses Systems bestehen in der Synergie des 25-5 Systems und des 50-10 Systems. Während das 25-5er System in der ersten Tageshälfte eine präventive Funktion übernimmt, wirkt das 50-10er System in der zweiten Tageshälfte kompensatorisch. Des Weiteren konnte tendenziell für den Rückenbereich sowie für die Arme und Hände die Übertragung der positiven Effekte auf den nächsten Tag gezeigt werden. Folglich erweist sich das gemischte System ebenfalls als nachhaltig. In dem systematischen Paarvergleich nimmt das gemischte System Rangplatz drei ein. Damit wird es zwar an das selbst bestimmte Pausieren und an das System 50-10 hinten angestellt, jedoch in hohem Maße im Vergleich zu System 25-5 und der Baseline bevorzugt. In Hinblick auf die positiven Effekte des 25-5er Systems, die sich ebenfalls im gemischten System widerspiegeln, und die Effekte, die sich zusätzlich aus der Mischung der 25-5er und der 50-10er Variante ergeben, empfiehlt sich das gemischte System, trotzdem es von den Agenten nicht als das bevorzugteste eingeschätzt wird. Die Rechtfertigung dieses Kompromisses spiegelt sich z.B. in der Aussage eines Agenten wider: „Mir tat das „Durchatmen“ gut, auch wenn es manchmal ungelegen kam“. 7.4 Die Kurzpausenbedingung Selbst bestimmt Die Kurzpausenbedingung Selbst bestimmt zeigt im Monotonieerleben, bei Rücken- und Beinbeschwerden sowie in der Taskswitching Kompetenz signifikante Verbesserungen. Das Stresserleben ist unter dieser Bedingung signifikant höher als unter den Bedingungen 50-10 und gemischt. Bei der Interpretation dieser Ergebnisse ist jedoch aufgrund mehrerer Störeinflüsse Vorsicht geboten. Zum Einen wurde diese Bedingung bewusst aus der Ausbalancierung der Bedingungen ausgeklammert. Somit wirken z.B. bei der Taskswitching Kompetenz oder bei körperlichen Beschwerden über die Untersuchungszeit kumulierte Effekte wie Übungseffekt oder Übertragungseffekte. Zum Anderen nimmt die letzte Woche eine besondere Stellung bezüglich der Arbeitsanforderungen ein. Die Bekanntgabe und gleichzeitige Implementierung eines Punktevergabesystems zur Abrechenbarkeit der Leistung löste nach eigenen Beobachtungen bei vielen Agenten Unsicherheit aus. Das hohe Stresserleben und die hoch signifikanten Monotonieverringerungen indizieren diesen Umstand. Der Paarvergleich bezüglich des höheren Nutzens einer Bedingung gegenüber einer anderen ergibt für die selbst bestimmte Bedingung den höchsten Wert, der sich

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signifikant von den anderen Bedingungen unterscheidet. Da dieses Ergebnis sich als nicht kongruent mit dem empirisch gefundenen „Nutzen“ dieser Bedingung bezüglich der Befindensvariablen erweist, werden andere Motive für die offensichtliche Bevorzugung dieses Systems vermutet. Einerseits konnten in dieser Untersuchungswoche diejenigen, welche ohnehin sehr viele Kurzpausen ausließen, wieder ohne schlechtes Gewissen arbeiten. Agenten, welche von der Nützlichkeit der Kurzpausen überzeugt waren, konnten diese nach eigenen Vorstellungen durchführen. Beides sind Gründe für die Bevorzugung dieses Systems. Des Weiteren wird vermutet, dass die Agenten mit dieser Form der Beantwortung ihrem Wunsch nach Selbstbestimmung Ausdruck verliehen. Das muss sich nicht notwendigerweise nur auf die Kurzpausen beziehen. Aufgrund der vorliegenden Untersuchung können keine gesicherten Ergebnisse für die Effektivität von selbst bestimmten Pausen abgeleitet werden. 7.5 Fazit und Ausblick Auf die Frage, welche abschließenden Anmerkungen die Agenten zum Thema Kurzpausen und zu der durchgeführten Untersuchung haben, äußerten sie sich im Grundtenor folgendermaßen: -

„Es hat mir gut getan.“

-

„Die Übungen hatten eine positive Wirkung auf mich, und es hat auch Spaß gemacht.“

-

„Ich finde es gut, dass so etwas eingeführt wurde.“

-

„Durch regelmäßige und gezielte Übungen wurden Verspannungen gelöst.“

-

„Gerade die gesundheitlichen Probleme sind doch gravierend, und mit dem Programm wurde uns ein Instrument in die Hand gegeben, wie wir diesen entgegentreten können. Spaß macht es obendrein auch noch.“

Obwohl der überwiegende Teil der Agenten diese offene Frage nicht beantwortete, ergeben sich aus den schriftlichen Äußerungen der restlichen Agenten ausschließlich positive Rückmeldungen. Ein offensichtlicher Zusammenhang zwischen denjenigen, welche das Pausensystem regelmäßig durchführten, und denjenigen, welche Rückmeldungen gaben, ist vorhanden und nachvollziehbar. Es ist zu schlussfolgern, dass bei aktiver Teilnahme am Pausensystem dieses auch als allgemein wohltuend eingeschätzt wird. Der Vergleich der Pausensysteme anhand ihrer Wirkungen auf das psychische und physische Erleben ergibt dabei für das untersuchte Call Center und Projekte, welche ähnlich dem zu dieser Zeit durchgeführten strukturiert sind, eine Präferenz für das gemischte

69

System. Für dieses System konnten sowohl für die psychische als auch für die physische Ebene signifikante Verbesserungen gefunden werden. Das System 50-10 steht diesen positiven Befunden nur geringfügig nach und wird zudem aus dem allgemeinen retrospektiven Eindruck der Agenten heraus im Vergleich zum gemischten System bevorzugt. Gestaltet sich die Arbeit jedoch als hochgradig einseitig und kurzzyklisch, bleibt bei Einsatz des 50-10er Systems der aktivierende Effekt der kurzen Pausenintervalle von 25 Minuten auf den Beachtensumfang und auf Muskelverspannungen ungenutzt. Somit kann das 50-10er System bei Projekten mit größeren Zykluseinheiten durchaus gleichsam effektiv mit dem gemischten System sein. Das 25-5er System zeigt ebenfalls positive Effekte, wenn auch in kleinerem Umfang. Da sich diese Effekte ebenfalls mit dem gemischten System erreichen lassen und das 25-5er System hinsichtlich des allgemeinen Nutzens für die Agenten mit der Variante ohne Kurzpausen gleich gesetzt wurde, stellt das 25-5er System keine Alternative zu den anderen Pausensystemen dar. Obwohl das selbst bestimmte Pausensystem durchaus Effekte aufwies, können diese aufgrund von Störeinflüssen auf die interne Validität, wie Reihenfolgeeffekte oder äußere Einflüsse, nicht gesichert interpretiert werden. Ein wichtiger Befund dieser Bedingung ist jedoch die Erkenntnis, dass nur diejenigen Agenten selbst bestimmt pausieren, welche ein hohes Leistungsniveau aufweisen können. Gleiches ergibt sich für die Teilnahme an den vorgegebenen Pausenregimes. Agenten, welche aufgrund optimaler Leistungsvoraussetzungen ein hohes Leistungsniveau erreichen, beteiligen sich an vorgegebenen Pausensystemen und setzen eigene konsequent durch. Agenten, welche im Vergleich dazu bereits ohne Kurzpausen rückgemeldet bekommen, dass sie auf einem niedrigen oder mittelmäßigen Leistungsniveau arbeiten, können sich in ihrer Situationsinterpretation keine Zeitverluste durch Kurzpausen leisten. Somit gilt für die Implementierung eines Kurzpausensystems, dass nur ein Teil der Beschäftigten davon profitieren kann, wenn nicht im Vorfeld das Selbstwirksamkeitserleben vorhanden ist, dass mit den eigenen Leistungsvoraussetzungen die vorgegebenen Leistungsziele erreichbar sind. Daher ist die Implementierung von Kurzpausensystemen losgelöst von der Betrachtung interindividueller Differenzen bezüglich der Leistungsvoraussetzungen nicht sinnvoll. Die Frage nach ökonomischen Folgen von Kurzpausensystemen kann aufgrund der Untersuchung dahingehend beantwortet werden, dass sich das persönliche Leistungsniveau durch die Kurzpausen nicht signifikant ändert. Aufgrund dieses Ergebnisses kann jedoch nicht geklärt werden, ob das Leistungsniveau konstant bleibt und maskierte Pausen

70

verringert wurden, oder ob es zu einer Steigerung der Leistung pro Zeiteinheit kam. Einen Hinweis gibt das konstante Niveau der psychischen Ermüdung unter jeder Bedingung. Es wird geschlussfolgert, dass die regenerative Funktion der Kurzpausen nur eingeschränkt wirksam wurde und somit die Effizienzerhöhung der Arbeitsleistung als Erklärung der konstanten Arbeitsleistungen trotz Zeitverlust zweitrangig ist. Die Minimierung von Nebentätigkeiten, welche nicht zum Erreichen des Arbeitszieles notwendig sind, aber als Abwechslung zur monotonen Tätigkeit dienten, wird als hauptsächliche Ursache für das konstante Leistungsniveau betrachtet.

Absolute Häufigkeit der untersuchten Agenten

12,00

10,00

10,00

8,00

6,00

4,00

4,00

4,00

2,00 1,00

0,00 Keine Angabe

Eher regelmäßig Eher sporadisch

Konsequent

Zukünftige Fortführung des Pausensystems

Abbildung 33: Einschätzung der zukünftigen Fortführung des Pausensystems (N=15)

Trotz einem positiven Gesamteindruck der Agenten von den Kurzpausensystemen steht am Ende einer Studie die Frage des Transfers in den alltäglichen Arbeitsablauf. Abbildung 33 zeigt, dass elf Agenten beabsichtigen, eher regelmäßig oder konsequent ein Kurzpausensystem weiter zu verfolgen. Damit ist in der Einstellung der Agenten die Voraussetzung geschaffen, dass Kurzpausensysteme auch langfristig mit positiven Effekten auf das psychische und physische Befinden wirken können, ohne dass die für den wirtschaftlichen Erfolg entscheidende Arbeitsleistung beeinträchtigt wird. Weiterführende Forschung könnte zeigen, dass die langfristige Wirkung von Kurzpausen präventiven Charakter besitzt und somit eine Facette der aktiven Gesundheitsförderung im Call Center darstellt.

71

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