Kpis - Gestão de Processos

 

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Sumário 1.

3.

5.

7.

 

Introdução

Os desaos para a eciência operacional

Exemplos de KPIs para a gestão

Conclusão

2.

4.

6.

8.

O que é a eciência operacional de processos

Medidas que aumentam a eciência operacional

Os 3 benefícios com o uso de KPIs

Sobre a Teclógica

 

Introdução Em uma gestão de empresas bem sucedida, fatores como harmonia

no ambiente organizacional, eciência operacional, antecipação das necessidades de clientes, além de outras variáveis, são uma constante. Todos esses fatores podem compor uma avaliação de indicadores de desempenho. Também chamada de KPI (Key Performance Indicator),  cujos índices apontam caminhos que a empresa precisa percorrer para obter melhores resultados, inclusive operacionais.

Apesar de sua importância, essa avaliação é feita muitas vezes de forma

errada, já que as empresas analisam somente uma variável como resultado de

eciência.

Considere os chamados de suporte técnico como exemplo: a resolução de

solicitações pode apontar para resultados positivos, inclusive de satisfação

de clientes. Apesar disso, podem estar intrínsecos no aumento de demanda custos operacionais, que poderiam ser evitados proativamente com os indicadores adequados. O objetivo deste e-book é, portanto, demonstrar a importância do uso de

diversos KPIs para alcançar uma eciência operacional total na gestão de processos. Vamos mostrar também os desaos enfrentados ao percorrer esse caminho e seus benefícios para o seu negócio.

Boa leitura!

 

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O que é a eciência operacional de processos

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A eciência operacional consiste no aumento dos níveis de produção, num tempo cada vez menor de execução do trabalho. O resultado deve ser um serviço excelente, com o mínimo possível de custo embutido na sua elaboração. Como no esquema a seguir:

Índice percentual de produção total (ou quantidade de serviços executados)  x

Índice de desempenho

(ou tempo demandado na execução do serviço)

= Eciência Operacional

Eciência Operacional x Custo mínimo por item (custo de mão de obra para execução do serviço)

= Eciência Total

O gestor deve fazer o acompanhamento dos processos da empresa para que os custos sejam diminuídos, os fatores promotores de desenvolvimento sejam ampliados

e possíveis gargalos sejam identicados para apontamento de alternativas que os solucionem.

Com um software de apoio à gestão, gestão, é possível que esse acompanhamento seja feito

de maneira ecaz e em tempo real, eliminando relatórios manuais (principal motivo de ocorrência de erros no uxo de informações). Assim, geram-se dados conáveis que auxiliam na tomada de decisão por parte da empresa.

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Os desaos para a eciência operacional

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Entre os grandes desaos para uma avaliação de KPI, estão:

Diculdade na mensuração de fatores;

Determinação Determinaçã o de objetivos e do momento exato para

implantar mudanças no ambiente organizacional;

Como será feita a

integração de ideias nos diferentes setores da

empresa;

Como obter um uxo de informação correto,

que sirva de base para

análises necessárias;

Como atentar-se aos fatores externos que agem diretamente no processo produtivo.

Fatores intangíveis são aqueles de difícil mensuração, pois envolvem variáveis que não podem ser estabelecidas por números e sim por comportamentos. O capital intelectual é exemplo disso: a padronização de processos e o uso de

tecnologias, indispensáveis para a competitividade nos dias de hoje, não são sucientes se não houver qualicação prossional que promova o desenvolvimento da capacidade de aprendizagem e a correta execução de tarefas por parte dos colaboradores da empresa. Além disso, manter um relacionamento com todos os stakeholders envolvidos no

processo produtivo, como fornecedores, por exemplo, melhora a conabilidade das entregas. O desao, portanto, está na mensuração, que envolve diversos  fatores intangíveis.

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Determinação de objetivos e o momento para implantar mudanças A necessidade de mudança pode ser identicada por meio da análise de dados. Mas como identicar adequadamente os problemas ou estabelecer prioridades para o início da implantação do planejamento estratégico? Geralmente, o ponto crítico entre a identicação de uma necessidade e a implantação de ações acontece quando o problema já se estendeu: dessa forma, ações preventivas são mais ecientes para adequar uma estrutura que deseja alcançar altos níveis de eciência operacional. Determinar com assertividade esses objetivos é um grande desao, principalmente quando a empresa atinge estágios de expansão. A não contenção de custos ou a alocação de recursos em estratégias de longo prazo sem capital de giro, por exemplo, podem surtir impactos negativos no futuro da organização.

Integração de ideias nos diferentes setores da empresa Se diferentes setores trabalham de forma independente, é de responsabilidade gerencial

desenvolver estratégias que promovam a união na execução de atividades em busca da eciência operacional.

O objetivo comum — alcançar resultados positivos — deve servir de base para a integração de processos, por meio de um uxo de informações constante em um banco de dados unicado.

Fatores externos que inuenciam a efetividade de operações Comumente são fatores econômicos os que mais inuenciam as operações das

empresas: inação, surgimento de um concorrente direto no mercado, níveis de aumento de salário, crise econômica, entre outros.

Questões tecnológicas também podem inuenciar processos, como problemas com serviços de conexão com a internet, por exemplo. Mas ainda podem ser de cunho político, como uma investigação de corrupção que atinja

a conabilidade do país no mercado externo e com isso diminua a demanda por um determinado item, ou climático, como uma enchente que diculte a logística de entrega de um insumo imprescindível no processo produtivo.

O problema é que esses fatores estão fora da alçada da empresa. Além disso, sua inuência é tamanha que pode causar, em casos mais críticos, até mesmo o encerramento das operações.

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Medidas que    4     p   a   c

aumentam a eciência operacional

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Para obter eciência operacional com ações estratégicas direcionadas, direcionadas, é preciso avaliar cada fato que compõe a função de eciência total: processos, pessoas, preço e produção. Isso pode ser feito por meio de objetivos alinhados ao método SMART (Especíco, Mensurável,

Atingível, Relevante e Temporal), envolvendo Temporal), envolvendo a análise da especicidade do objetivo, da sua forma de mensuração, da sua atingibilidade, da sua relevância para a organização e da sua possibilidade de realização em tempo hábil. Seguem alguns exemplos e a relação com cada fator citado.

Processos: padronização com o uso de tecnologia

Pessoas: elaboração de um plano de metas

É de responsabilidade dos gestores adotar

É possível promover uma mudança de

tecnologias que possam automatizar processos, integrar o uxo de informações,

dinamizar as rotinas de trabalho e facilitar o monitoramento da empresa. Podem ser escolhidas ferramentas de gerenciamento eletrônico de documentos

(GED), painéis indicadores (dashboards), backup de informações na nuvem (Cloud Computing), softwares de gestão empresarial (ERP), entre outros.

comportamento que afete diretamente

a eciência operacional da empresa. Denir metas alcançáveis, individuais ou coletivas, com prazo ealimite de recursos, ajuda a desenvolver motivação no

ambiente organizacional e, ao mesmo tempo, premiar diferentes níveis de comprometimento.

Além disso, o incentivo à busca por soluções mais rentáveis para limitações de trabalho diminui a ociosidade em algumas etapas

do processo e propicia uma competição positiva entre os envolvidos.

Produção: investimento em inovação Para uma produção mais enxuta, pode-se usar a ferramenta gerencial chamada chamada lean manufacturing. Ela manufacturing.  Ela tem como vantagem a cultura do anti-desperdício e a diminuição de lead time e dos preços praticados no mercado, podendo surtir efeitos mais ecazes nos resultados operacionais.

Além disso, a equipe de TI pode investir em metodologias ágeis. Nelas, são considerados

produtos, indivíduos e suas interações em detrimento de processos e ferramentas.

O objetivo, portanto, é aumentar a produtividade denindo objetivos claros de trabalho, com equipes autodirigidas por meio de um uxo de informações ágil e com a co-participação de envolvidos.

São muitas as medidas promotoras da eciência operacional. Cada variável e seus recursos devemestratégicas ser analisados porém observados observad os num todo para a elaboração de ações por individualmente, meio do uso de KPIs.

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Exemplos de KPIs para a gestão

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Feita a escolha das estratégias que servirão como base na implantação de mudanças organizacionais para resultados de eciência total, cabe aos gestores se apoderarem de KPIs para guiar suas próximas ações. Selecionamos alguns dos principais índices de avaliação de desempenho que podem ser utilizados por qualquer tipo de empreendimento:

Nível de serviço Conhecido como SLA (Service Level Agreement), avalia o volume de ligações atendidas em

função do tempo para a conclusão do atendimento e a apresentaçã apresentação o da solução adequada ao

problema apresentado. Evita o retrabalho e melhora a experiência do consumidor.

Satisfação do cliente Também chamado de Customer Success, é o objetivo de todas as organizações: começa desde

o início do processo de criação de um item ou serviço e demanda compro comprometimento metimento de toda a

empresa.

É um ciclo que não acaba com a efetivação das vendas, e sua conquista exige alcance de níveis máximos de eciência de processo e uxo de informação. Esse indicador demonstra qual o grau de reconhecimento da empresa no mercad mercado o em relação

aos seus consumidores, o tipo de relação rmada entre eles e o direcionamento que deve ser tomado para a efetivação de novas oportunidades de negócio.

Índices de ociosidade É o cálculo da porcentagem entre o tempo de trabalho e o tempo de parada de uma máquina, de uma equipe ou de todo o setor, por exemplo. Quanto maior o índice de ociosidade, menor o de produtividade — ou seja, menor a eciência operacional.

Disponibilidade dos sistemas Mede o tempo em que as soluções estiveram fora do ar, inuenciando, assim, a produtividade e faturamento da empresa. É importante documentar o downtime do data center e o comparar

com os momentos em que o serviço esteve disponível para medir os impactos do setor de TI na eciência da operação.

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Índices de erro e retrabalho Demonstram o comprometimento da equipe com a qualidade do serviço prestado. Monitora

e evita repetições, diculdades na execução de tarefas e erros cometidos no atendimento de solicitações.

Incidentes de segurança digital Manter uma infraestrutura de TI é um fator competitivo que precisa de um nível mínimo de

segurança e conabilidade para garantir a efetividade dos projetos implantados.

Com esse KPI, o gestor tem maior capacidade de medir o desempenho da equipe na busca por falhas de segurança digital, na atualização de recursos, nas políticas de acesso e na implementação implementaçã o de sistemas de automação e monitoramento.

Retorno sobre investimento (ROI) O ROI aponta os impactos nanceiros de um investimento na tomada de decisão, na manutenção de uma estrutura nanceira eciente e no custo-benef custo-benefício ício de uma implantação de projetos de TI.

Esses impactos podem ter efeitos de curto, médio e longo prazo. O cálculo do ROI envolve ainda um alto nível de informações sobre processos, falhas e outros índices de avaliação de desempenho.

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Os 3 benefícios do uso de KPIs

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1.

Maior segurança à tomada de decisões Tomar decisões acertadas  acertadas é imprescindível para obter resultados positivos com eciência operacional. Para que o planejamento estratégico não seja prejudicado por falhas, é necessário o uso de indicadores que forneçam embasamento para ações mais direcionadas.

2.

Melhora no relacionamento com o cliente

3.

Mais seletivo, o consumidor 4.0 exige das empresas que o processo de

prestação de serviços seja personalizado. Para isso, i sso, a organização deve ser pautada por informações que direcionem ações de sustentabilidade, aprimoramento de processos de atendimento e políticas de preço e delização no pós-consumo.

Identica pontos de ineciência Buscar a causa de falhas e problemas operacionais para correção rápida e pontual de erros somente é possível por meio de análise de indicadores

e dados disponibilizados por automação.

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Conclusão

A utilização de KPIs como base para elaboração de um planejamento estratégico confere às empresas diversas vantagens, como eliminação de tarefas desnecessárias, desnecessárias, redução do retrabalho e do atraso em processos, diminuição de custos, agilidade nas ações, padronização de práticas produtivas, entre outras.

A realização de uma sequência de ações acertadas possibilita a eciência operacional da empresa e um gerenciamento ecaz. Esses são requisitos mínimos para garantir, nos dias de hoje, maior competitividade à

empresa, aumento da produtividade, armação armação da marca no mercado e a possibilidade de assumir novas oportunidades de negócio.

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Sobre a Teclógica Fundada há 23 anos, a Teclógica é uma empresa especializada na Gestão de TI e Negócios.

Oferecemos ao mercado serviços de desenvolvimento e gerenciamento de aplicações, além de produtos para os mais diferentes segmentos, como construção civil, comunicação corporativa e gestão de contratos. Com sede em Blumenau (SC), a empresa atua em todo o território nacional e na América Latina.

Mais do que tecnologia de informação, a Teclógica é o resultado de compromisso, dedicação, relacionamento e excelência.

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