Kontrol Kualitas Pelayanan Home Care

 

MAKALAH KONTROL KUALITAS PELA PELAY YANAN HOM HOME E CARE DOSEN PENGAMPU: LALU WIN ISVANDIAR,.S.Kep.NS.M. ISVANDIAR,.S.Kep.NS.M.Si Si

OLEH: KELOMPOK 6 1. DEWI HASTU HASTUTI TI KOMALAS KOMALASARI ARI 2. HASBUL HASBULOH OH SUKAM SUKAMDAN DANII 3. RENI RENI JUNIA JUNIATI TI 4. SITI SITI RAUD RAUDAH AH 5. YULI YULI MAULIDA MAULIDA ROHMI ROHMI

AKADEMII PERAW AKADEM PERAWAT KESEHATAN KESEHATAN PROVINSI PROVINS I NUSA TENGGARA BARAT TA 2018/2019

 

KATA PENGANTAR 

Puji syukur kehadirat tuhan yang maha esa yang telah melimpahkan rahmat dan hidayah -Nya sehi sehing ngga ga ke kelo lomp mpok ok ka kami mi dapat dapat meny menyel eles esai aika kan n tuga tugass in inii te tepa patt pa pada da wakt waktuny unyaa de denga ngan n  judul “Control Kualitas Pelayanan Home Care“. Penulis menyadari bahwa dalam penulisan makalah ini masih jauh dari kesempurnaan, oleh karena itu dengan kerendahan hati kami meminta kepada para pembaca agar senantiasa dapat memberikan kritik dan saran yang sifatnya membangun demi kesempurnaan tugas ini. Akhir kata penulis harapkan semoga tugas ini dapat bermanfaat bagi kita semua dan semoga apa yang telah penulis kerjakan mendapat berkah dari d ari Allah SWT,amin. SWT,amin.

Sakra, 28 februari 2019

 

DAPTAR ISI

KATA PENGANTAR DAPTAR ISI BAB I PENDAHULUAN

1. Latar Belakang……… Belakang………………… …………………… …………………… …………………… …………………… …………………… …………… … 2. Tujuan Tujuan Diadakann Diadakannya ya Home Home Care……… Care………………… …………………… …………………… …………………… ………………. ……. 3. Ruang Lingkup Lingkup Home Care …………………… ……………………………… …………………… …………………… …………………. ………. 4. Manfaat Manfaat Home Home Care…………… Care……………………… …………………… …………………… …………………… …………………… ……………. …. BAB II PEMBAHASAB A. Kualita Kualitass Pelayanan………………… Pelayanan……………………………………………… ……………………………………………… …………………

1. Pengertian Pengertian Kualitas Kualitas Pelayanan…… Pelayanan……………… …………………… …………………… …………………… ……………… …… 2. Faktor Yang Mempengaruh Mempengaruhii Kualitas Kualitas Pelayanan……… Pelayanan………………… …………………… ……………… …… 3. Komponen Komponen Kualit Kualitas as Pelayanan……… Pelayanan………………… …………………… …………………… …………………… …………... ... 4. Pengukuran Pengukuran Kualit Kualitas as Pelayana Pelayanan………… n…………………… …………………… …………………… ………………….. ……….. 5. Aspek-Aspek Aspek-Aspek Kualitas Kualitas Pelayana Pelayanan n Perawat…… Perawat……………… …………………… …………………… …………….. ….. B. Kepuasa Kepuasan n Pasien… Pasien…………… …………………… …………………… …………………… …………………… …………………… ……………. ….

1. Pengertian Pengertian Kepuasan Kepuasan Pasien… Pasien…………… …………………… …………………… …………………… …………………. ………... .. 2. Factor Yang Mempengaruh Mempengaruhii Kepuasan Pasien… Pasien…………… …………………… …………………… …………... ... 3. Indicator Indicator Kepuasan Kepuasan Pasien… Pasien…………… …………………… …………………… …………………… …………………… ………….. .. BAB III PENUTUP A. Kesimpu Kesimpulan… lan…………… …………………… …………………… …………………… …………………… …………………… …………………. ………. B. Saran……… Saran………………… …………………… …………………… …………………… …………………… …………………… …………………. ………... .. DAPTAR PUSTAKA

 

BAB I PENDAHULUAN 1. Lata Latarr Bela Belaka kang ng

Pelayanan Pelaya nan kes keseha ehatan tan di rum rumah ah ada adalah lah pel pelayan ayanan an keperaw keperawata atan n yang dib diberi erikan kan kepada kepa da pas pasien ien di rum rumahny ahnya, a, yang mer merupak upakan an sin sintes tesaa dar darii pelaya pelayanan nan kep kepera erawat watan an komunitas komuni tas dan keter keterampian ampian teknikal tertentu yang beras berasal al dari spesalisasi spesalisasi kesehatan tertentu, yang befokus pada asuhan keperawatan individu dengan melibatkan keluarga, dengan deng an tuj tujuan uan men menyem yembuhk buhkan, an, mem memper pertah tahank ankan an dan men mening ingkat katkan kan kes keseha ehatan tan fis fisik, ik, mental/ emosi pasien. Menurut Depkes RI (2002) mendefinisikan bahwa home care adalah pelayanan keseha kes ehatan tan yang ber berkes kesina inambu mbunga ngan n dan kom kompre prehens hensif if kelu ke luar arga ga,,

di

tem empa patt

memp me mper erta taha hank nkan an,,

tin ingg ggal al

memu me muli lihk hkan an

merrek me ekaa

yang ya ng

diberi dib erikan kan kepa kepada da ind indivi ividu, du,

berrtu be tujjua uan n

kese ke seha hata tan/ n/me mema maks ksim imal alka kan n

unttuk un

men eniing ngka kattka kan, n,

kema ke mand ndir iria ian n

dan da n

memi me mini nima malka lkan n kec kecac acat atan an ak akib ibat at da dari ri pe penya nyaki kit. t. La Layan yanan an di diber berik ikan an se sesu suai ai den denga gan n kebutuhan pasien/keluarga yang direncanakan, dikoordinir, oleh pemberi layanan melalui staff yang diatur berdasarkan perjanjian bersama. Rice. R, (2001) mengidentifikasi jenis kasus yang dapat dilayani pada program home care yang meliputi kasus-kasus yang umum pasca perawatan di rumah sakit dan kasus-kasus khusus klinik dan yang biasa dijumpai di komunitas. 2. Tujua ujuan n diada diadakann kannya ya home home car caree

a)  b)

Terpenuhi kebutuhan dasar ( bio-psiko- sosial- spiritual ) secara mandiri, Meningkatkan kemandirian keluarga dalam pemeliharaan kesehatan,

c)

Meningkatkan kualitas pelayanan keperawatan kesehatan di rumah. 3. Rua Ruang ng Ling Lingkup kup Hom Homee Care Care yait yaitu u:



a. Mem Member berii asuhan asuhan keperaw keperawata atan n secara secara komprehe komprehensi nsif  f   b. Melakukan pendidikan kesehatan pada pasien dan keluarganya. c. Mengembangkan pemberdayaan pasien dan keluarga. Secara umum lingkup perawatan kesehatan di rumah juga dapat dikelompokkan sebagai  berikut : a. Pel Pelaya ayanan nan med medik ik dan dan asuh asuhan an kepe keperaw rawata atan n  b. dan menciptakan c. Pelayanan Pelaya Pel ayanan nan sosial rreha ehabil bilita itasi siupaya dan terapi dan ter api fisi fisik  k  lingkungan yang terapeutik 

 

d. e. f. g.

Pelayanan Pelaya nan inf inform ormasi asi dan ruj rujukan ukan Pendid Pen didika ikan, n, pelati pelatihan han dan penyul penyuluhan uhan keseh kesehata atan n Higien Hig iene, e, dan sanit sanitasi asi peror peroranga angan n serta serta lingkun lingkungan gan Pelaya Pel ayanan nan perbai perbaikan kan untuk untuk kegia kegiatan tan sosia sosial. l. 4. Ma Manf nfaa aatt Hom Homee Car Caree

1. Ba Bagi gi Kl Klie ien n dan dan Ke Kelua luarga rga : a. Pr Progr ogram am Ho Home me Ca Care re (H (HC) C) da dapat pat memba membant ntu u me meri ring ngan ankan kan biaya biaya ra rawat wat inap yang

makin mahal, karena dapat mengurangi biaya akomodasi pasien, transportasi dan konsumsi keluarga  b. Mempererat ikatan keluarga, karena dapat selalu berdekatan pada saat anggoa keluarga ada yang sakit c. Mer Merasa asa lebi lebih h nyaman nyaman karena karena berad beradaa dirumah dirumah sendi sendiri ri d. Mak Makin in banyaknya banyaknya wanita wanita yang bekerja bekerja diluar diluar rumah, rumah, sehing sehingga ga tugas merawa merawatt orang sakit yang biasanya dilakukan ibu terhambat oleh karena itu kehadiran perawat untuk  menggantikannya 2. Ba Bagi gi Pe Pera rawa watt : a. Memberikan Memberikan varias variasii lingkungan lingkungan kerja, kerja, sehingg sehinggaa tidak tidak jenuh dengan dengan lingkunga lingkungan n yang tetap sama  b. Dapat mengenal klien dan lingkungannya dengan baik, sehingga pendidikan kesehatan yang diberikan sesuai dengan situasi dan kondisi rumah klien, dengan  begitu kepuasan kerja perawat akan meningkat. c. Da Data ta da dan n min minat at pa pasi sien en 3. Ba Bagi gi Ru Ruma mah h Sa Saki kitt : a. Membua Membuatt rumah rumah sakit ters tersebut ebut menjadi menjadi lebih lebih terkenal terkenal dengan adanya adanya pelayanan pelayanan home home care yang dilakukannya.  b.  Untuk mengevaluasi dari segi pelayanan yang telah dilakukan c. Untuk mempr mempromosi omosikan kan rumah rumah sakit sakit terse tersebut but kepada kepada masyar masyarakat akat

 

BAB II PEMBAHASAN

A. Kual Kualita itass Pel Pelaya ayana nan n 1.  Pengertian Kualitas Pelayanan Kualitas merupakan suatu kondisi yang berhubungan dengan produk, jasa

manusiaa proses dan lingkungan manusi lingkungan yang memenuhi memenuhi atau melebihi harapan. Kualitas menuru men urutt Philip Philip Kotler Kotler adalah adalah keselu keseluruh ruhan an diri diri serta serta sif sifat at suatu suatu produk produk atau atau  pelayanan yang berpengaruh terhadap kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat (Syafruddin, dkk, 2011). Kualit Kua litas as merupak merupakan an suatu suatu kondis kondisii dinami dinamiss yang yang berhubu berhubungan ngan dengan dengan  produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Sebaliknya, definisi kualitas yang bervariasi dari yang kontroversional hingga kepada yang lebih strategik. strategik. Terdapa erdapatt lima perspektif perspektif mengenai mengenai kualitas, kualitas, salah satunya yaitu bahwa kualitas dilihat tergantung pada orang yang menilainya, sehingga produk yang paling memuaskan preferensi seseorang merupakan produk  yang berkualitas paling tinggi. (Tjiptono, F, 2012). Menurut Menur ut Anwar, Anwar, kualitas kualitas pelayanan pelayanan mengacu mengacu pada tingkat tingkat kesempurnaan kesempurnaan  pelayanan kesehatan yang disatu pihak menimbulkan kepuasan pasien. Selain itu, tata tata car caraa penyel penyeleng enggar garaan aan sesuai sesuai dengan dengan standar standar dan kode kode eti etik k profes profesii yang yang dite ditent ntuk ukan. an. Defi Defini nisi si ku kual alia iata tass ja jasa sa di diat atas as berpu berpusa satt pa pada da upaya upaya pemenu pemenuha han n kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan memberikan pelayanan untuk  mengimbangi harapan pelanggan (Syafruddin, dkk, 2011). Kualitas adalah totalitas dari karakteristik suatu produk (barang atau jasa) yang menunj menunjang ang kemamp kemampuan uan untuk untuk memenuh memenuhii kebutu kebutuhan han dispes dispesifi ifikas kasika ikan, n, kualitas sering sekali diartikan sebagai segala sesuatu yang memuaskan pelanggan atau kesesuaian terhadap persyaratan atau kebutuhan (Hasibuan, M.S.P, 2012). Kual Ku alit itas as pe pela laya yana nan n ad adal alah ah su suat atu u pe pela laya yana nan n ya yang ng di diha hara rapka pkan n untuk  untuk  memaksimalkan suatu ukuran yang inklusif dari kesejahteraan klien sesudah itu dihitung dihit ung keseimbangan keseimbangan antara keuntungan yang diraih diraih dan kerugian yang semua itu merupa merupakan kan penyel penyelesa esaian ian proses proses atau atau hasil hasil dari dari pelaya pelayanan nan seluru seluruh h bagian bagian (Herlambang, S, 2016).

 

Kualitas pelayanan adalah derajat memberikan pelayanan secara efisien dan efektif sesuai dengan standar profesi, standar pelayanan yang dilaksanakan secara menyeluruh menyeluruh sesuai sesuai dengan kebutuhan pasien, pasien, memanfaatka memanfaatkan n teknologi teknologi tepat guna dan hasil penelitian dalam pengembangan pelayanan kesehatan atau keperawatan sehingga tercapai derajat kesehatan yang optimal (Nursalam, 2011). 2. Faktor Yang Mempengaruhi Mempengaruhi Kualitas Kualitas Pelayanan  Faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan ialah (Syafruddin, dkk,

2011) : a. Adanya komitmen petugas kesehatan.  b. Terpenuhinya kebutuhan petugas

kesehatan

akan

supervisi

yang

memfasilitasinya. c. Manaje Manajemen men,, inform informasi asi,, dan pelati pelatihan. han. d. Terpenuhinya erpenuhinya akan akan bahan, bahan, peralatan peralatan dan dan infrastr infrastruktur uktur.. e. Terpenuhinya erpenuhinya hak pasien pasien untuk untuk memperoleh memperoleh inform informasi asi agar pasie pasien n pelayanan pelayanan yang diharapkan diantaranya yaitu :



1) 2) 3) 4) 5) Kualitas

Pelayanan aman dan nyaman. Pe Pela laya yana nan n yan yang g men mengu guta tama maka kan n priv privas asii d dan an menj menjag agaa kera keraha hasi siaa aan. n. Pe Pellayan anaan yang sopa pan n, ramah dan ny nyaaman an.. Dapa Dapatt meng mengem emuk ukak akan an pe pend ndap apat at at atau au masa masala lah h se seca cara ra be beba bas. s. Hak untuk k keelangsungan pe pelayanan. pelayanan perawat dipengaruhi oleh berbagai faktor yakni (Nursalam,

2011): a. Faktor Faktor pengetah pengetahuan, uan, pengeta pengetahuan huan merupak merupakan an hasil dari dari tahu, tahu, dan ini terjad terjadii se sete tela lah h orang orang mela melaku kuka kan n pe pengi nginde ndera raan an te terh rhada adap p su suat atu u ob obje jek k te tert rten entu tu.. Penginderaan terjadi melalui panca indra manusia.  b. Faktor beban kerja, beban kerja perawat yang tinggi serta beragam dengan tuntutan institusi kerja dalam pencapaian kualitas bermutu, jumlah tenaga yang tidak memadai berpengaruh besar pada pencapaian mutu. c. Faktor Faktor komunika komunikasi, si, komuni komunikas kasii adalah adalah sesuat sesuatu u untuk dapat menyus menyusun un dan menghantarka menghan tarkan n suatu pesan dengan cara yang gampang gampang sehingga sehingga orang lain da dapa patt meng menger erti ti da dan n mene meneri rima ma.. Ko Komu muni nika kasi si da dala lam m pr prak akti tik k pe pera rawa watt meru me rupa paka kan n unsur unsur utam utamaa ba bagi gi peraw perawat at dalam dalam mela melaks ksan anaka akan n pe pela layan yanan an keperawatan untuk mencapai hasil yang optimal.

3. Kompone Komponen n Kualitas Kualitas Pelayanan Pelayanan

 

Kualitas total suatu pelayanan terdiri atas tiga komponen utama yaitu (Syafruddin, dkk, 2011) : a. Technical quality  yai yaitu tu kompone komponen n yang berkai berkaitan tan dengan dengan kualit kualitas as output output (keluaran) (kelu aran) pelayanan yang diterima diterima pelanggan. pelanggan.   Et Etal al te tech chni nica call qu qual alit ityy dapat diperinci sebagai berikut : 1) Sear Search qu qual alit ityy yai yaitu tu kualita kualitass yang dapat dapat dieval dievaluas uasii pelangg pelanggan an sebelu sebelum m membeli, misalnya harga. 2)  Experience quality yaitu kualitas yang bisa dievaluasi pelanggan setelah membelii atau meng-konsumsi membel meng-konsumsi suatu suatu jasa pelayanan, misalnya ketepatan waktu dan kecepatan pelayanan. 3) Credence quality yaitu kualitas yang sukar dievaluasi dievaluasi pelanggan pelanggan meskipun meskipun telah mengkonsumsi suatu jasa, misalnya kualitas pembedahan.  b.   Fungsional quality  yaitu komponen dengan kualitas cara menyampaikan suatu  jasa. c.   Corporate image  yaitu profil, reputasi, citra umum, daya tarik khusus suatu  perusahaan. 4.  Pengukuran Kualitas Pelayanan Pengukuran kualitas pelayanan kesehatan adalah sebagai berikut (Herlambang, S.

2016) : a. Reliab Reliabili ilitas tas,, kualitas kualitas pelaya pelayanan nan diukur diukur dari konsis konsisten tensi si dari  performance  performance   atau  penampilan secara yang meyakinkan dan dipercaya. Reliabilitas dibuktikan dengan penampilan penampilan dan cara berpakaian berpakaian yang bersih bersih dan rapi, lengkap dengan identitas, dan penampilan percaya diri petugas serta keramatamahan, kesopanan dan menghormati pasein.  b. Tanggap, kualitas pelayanan diukur dengan ketanggapan, kemauan, kesiapan, dan kecepatan petugas dalam memberikan memberikan pelayanan. Hal hal ini menyangkut ketepat ket epatan an dari dari pelaya pelayanan. nan. Ketang Ketanggapa gapan n petuga petugass atau atau karyaw karyawan an dibukt dibuktika ikan n de denga ngan n wakt waktu u pe pela layan yanan an ef efek ekti tiff da dan n ke kepu puas asan an pasie pasien n da dala lam m pe peme menu nuha han n kebutuhan. c. Kompetensi, Kompetensi, kualit kualitas as pelayanan pelayanan diukur diukur dari dari kompetensi kompetensi tenaga tenaga kesehatan kesehatan yang yang  bermakna memiliki keahlian dan pengetahuan yang dibutuhkan untuk  memberikan pelayanan, pelatihan yang pernah diikuti, pengakuan dari suatu  profesi, asosiasi atau institusi institusi yang berwenang dan memiliki kredibilitas.

 

d.  Accessibility  Accessibility,, kualitas pelayanan yang diukur dari kemudahan pasien untuk  mendap men dapatk atkan an pelaya pelayanan nan dan dapat dapat menghu menghubung bungii petuga petugass dengan dengan mudah, mudah, access acc essibi ibilit lityy dap dapat at diukur diukur dengan dengan menghi menghitun tung g waktu waktu dalam dalam mendap mendapatk atkan an  pelayanan dan kemudahan dalam mendapatkannya. mendapatkannya . e. Etika Etika petugas petugas seperti seperti kesopana kesopanan, n, rasa hormat, hormat, kesungguh kesungguhan, an, keramata keramatamah mahan an dari penyedia jasa. f.   Komunikasi berarti menjaga agar tiap pelanggan mendapat informasi sesuai dengan bahasa yang mereka pahami dan mendengarkan keinginan mereka. Hal ini ini berar berarti ti organ organis isas asii pelay pelayana anan n keseh kesehat atan an ha haru russ se sesu suai ai de denga ngan n ba baha hasa sa konsumen yang berbeda-beda. g. Kred Kredib ibil ilit itas as meny menyan angk gkut ut ha hall ya yang ng da dapa patt di dipe perc rcay aya, a, ke keju juju jura ran n pe peny nyed edia ia  pelayanan kesehatan. h.  Keamanan adalah bebas dari bahaya, resiko ataupun keraguan. i. Kelengk Kelengkapa apan n fasili fasilitas tas pelaya pelayanan nan dan penampil penampilan an lingkunga lingkungan n fi fisik sik dari dari suatu  jasa.

5. Aspek-Aspek Aspek-Aspek Kualitas Kualitas Pelayanan Pelayanan Perawat Menurut Parasuraman kualitas pelayanan perawat memiliki beberapa aspek, yaitu

(Nursalam, 2011) : a. Keandalan (reliability (reliability), ), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang tepat tep at dan terper terpercaya caya.. Pelaya Pelayanan nan yang yang ter terper percay cayaa artiny artinyaa adalah adalah konsis konsisten ten.. Sehingga reliability reliability   me memp mpuny unyai ai du duaa as aspe pek k penti penting ng yaitu yaitu ke kema mamp mpua uan n member mem berika ikan n pelaya pelayanan nan sepert sepertii yang yang dijanj dijanjika ikan n dan sebera seberapa pa jauh jauh mampu mampu memberikan pelayanan yang tepat atau akurat.  b. Daya tanggap (responsiveness responsiveness), ), ya yait itu u ke kese sedi diaa aan n at atau au ke kema maua uan n untu untuk  k  membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat. c. Ja Jam minan nan kepas kepasti tian an ( Assurance),  Assurance), yaitu mencakup pengetahuan, pengetahuan, kompetensi, kompetensi, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki staf (bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan). d. Empati ( Emphaty ), yaitu yaitu membin membinaa hubungan hubungan yang baik, baik, pem pemaham ahaman an atas atas  Emphaty), ke kebut butuh uhan an indi indivi vidua duall pa para ra pelan pelangga ggan, n, da dan n memb member erik ikan an pe pela laya yana nan n se sert rtaa  perhatian secara individual pada pelanggannya. e. Bukti lan langsung (Tangible ( Tangible), ), yang meliputi fasilitas fisik, peralatan, pegawai, dan media komunikasi yang dapat dirasakan langsung oleh pelanggan.

 

B.  Kepuasan Pasien 1. Penge Pengerti rtian an Kep Kepuas uasan an Pasi Pasien en Kepuasan pasien adalah evaluasi dari dimensi pelayanan yang beragam.

Pelayanan yang dievaluasi dapat berupa sebagian kecil dari pelayanan, misalnya salah satu jenis pelayanan dari serangkaian perawatan rawat jalan atau rawat inap, ina p, semua semua jenis jenis pelayan pelayanan an yang diberi diberikan kan untuk untuk menyem menyembuh buhkan kan seoran seorang g  pasien sampai dengan sistem pelayanan secara menyeluruh di dalam rumah sakit (Satrianegara, M.F, 2014). Pa Pasi sien en ba baru ru dika dikata takan kan pu puas as ap apabi abila la ke kerj rjaa la laya yana nan n keseha kesehata tan n ya yang ng dipero dip eroleh lehnya nya sama sama atau atau melebi melebihi hi harapan harapan sebali sebaliknya knya,, ket ketida idakpua kpuasan san atau atau  perasaan kecewa akan muncul apabila kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya tidak sesuai dengan harapannya. Jadi kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul akibat dari kinerja pelayanan kesehatan ya yang ng dipe dipero role lehny hnyaa se sete tela lah h pa pasi sien en memb memban andi ding ngkan kannya nya de denga ngan n ap apaa yang yang diharapkan (Pohan, I.S, 2015). Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau puas bahwa produk atau  jasa yang diterima telah sesuai atau melebihi harapan pelanggan. Kepuasan  pasien merupakan salah satu indikator kualitas pelayanan yang diberikan dan kepuasan pasein adalah suatu modal untuk mendapatkan pasien lebih banyak  lagi dan untuk mendapatkan pasien yang loyal (Nursalam, 2016). 2. Faktor Faktor Yang Mempeng Mempengaru aruhi hi Kepu Kepuasan asan Pasien Pasien Ada beberap beberapaa faktor faktor yang yang memepen memepengar garuhi uhi kepuasa kepuasan n pasien pasien,, yaitu yaitu sebagai sebagai

 berikut (Nursalam, 2016) : a. Kual Kualit itas as pro produ duk k ata atau u jjas asaa Pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk  atau jasa yang digunakan berkualitas.  b. Harga Harrga ya Ha yang ng te term rmas asuk uk dida didala lamn mnya ya ad adal alah ah ha harrga pr prod oduk uk at atau au ja jasa sa.. Har Harga merrua mer ruapak pakan an aspek aspek penting penting,, namun namun yang yang ter terpen pentin ting g dalam dalam penent penentuan uan kualit kualitas as guna mencapai kepuasan pasien. Meskipun demikian elemen ini mempengaruhi  pasien dari segi biaya yang dikeluarkan, biayanya semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih besar. c. Emosional

 

Pa Pasi sien en ak akan an mera merasa sa bangg banggaa dan ya yaki kin n bahwa bahwa or oran ang g la lain in ka kagu gum m te terh rhad adap ap konsumen bila dalam hal ini pasien memiliki institusi pelayanan kesehatan yang sudah mempunyai pandangan, cenderung mempunyai tingkat kupuasan yang lebih tinggi. d. Kinerja Wujud ujud dari dari kinerj kinerjaa ini misaln misalnya ya : kecepat kecepatan, an, kemudah kemudahan, an, dan kenyam kenyamana anan n  bagaimana perawat dalam memberikan pengobatan terutama keperawatan pada waktu penyembuhan yang relatif cepat, kemudahan dalam memenuhi kebutuhan  pasien dan kenyamanan yang diberikan yaitu dengan memperhatikan kebersihan, keramahan dan kelengkapan peralatan rumah sakit. e. Estetika Esteti Est etika ka merupak merupakan an daya tarik tarik rumah rumah sakit sakit yang dapat dapat dit ditang angkap kap oleh oleh panca panca indera. Misalnya : keramahan perawat, peralatan yang lengkap dan sebagainya. f.  Karakteristik produk Produk ini merupakan kepemilikan yang bersifat fisik antara lain gedung dan dekorasi. Karakteristik produk meliputi penampilan bangunan, kebersihan dan tipe kelas kamar yang disediakan beserta kelengkapannya. g. Pelayanan Pelayanan keramahan petugas rumah sakit, kecepatan dalam pelayanan. Institusi  pelayanan kesehatan dianggap baik apabila dalam memberikan pelayanan lebih memperhatikan kebutuhan pasien. Kepuasan muncul dari kesan pertama masuk   pasien terhadap pelayanan keperawatan yang diberikan. Misalnya : pelayanan yang cepat, tanggap dan keramahan dalam memberikan pelayanan keperawatan. h. Lokasi Lokasi meliputiletak kamar dan lingkungannya. Merupakan salah satu aspek yang menen me nentu tuka kan n

pe pert rtim imban banga gan n

da dala lam m

memi memili lih h

in inst stit itus usii

pe pela laya yana nan n

ke kese seha hata tan. n.

Umum Um umnya nya se sema maki kin n de deka katt loka lokasi si de denga ngan n pu pusa satt pe perk rkot otaan aan at atau au ya yang ng muda mudah h dijang dijangkau, kau, mudahny mudahnyaa transp transport ortasi asi dan lingkun lingkungan gan yang yang baik baik akan semaki semakin n i.

menjadi pilihan bagi pasien. Fasilitas Kelengk Kel engkapa apan n fasil fasilita itass turut turut men menent entuka ukan n penila penilaian ian kepuasa kepuasan n pasien pasien,, misaln misalnya ya fasilitas kesehatan baik sarana dan prasarana, tempat parkir, ruang tunggu yang nyaman dan ruang kamar rawat inap. Walaupun hal ini tidak vital menentukan  penilaian kepuasan pasien, namun institusi pelayanan kesehatan perlu memberikan

 

 perhatian pada fasilitas rumah sakit dalam penyusunan strategi untuk menarik  konsumen.

 j.

Komunikasi Komunikasi, yaitu tata cara informasi yang diberikan pihak penyedia jasa dan keluhan kel uhan-kel -keluha uhan n dari dari pasien pasien.. Bagaim Bagaimana ana keluha keluhan-ke n-keluh luhan an dari dari pasien pasien dengan dengan cepat diterima oleh penyedia jasa terutama perawat dalam memberikan bantuan

terhadap keluhan pasien. k. Suasana Suasana, meliputi keamanan, keakraban. Suasana yang tenang, nyaman, sejuk dan indah akan sangat mempengaruhi kepuasan pasien dalam proses penyembuhannya. Selain itu tidak hanya bagi pasien saja yang menikmati itu akan tetapi orang lain yang berkunjung ke rumah sakit akan sangat senang dan memberikan pendapat yang positif sehingga akan terkesan bagi pengunjung institusi pelayanan kesehatan l.

tersebut. Desain visual Desain visual, meliputi dekorasi ruangan, bangunan dan desain jalan yang tidak  rumit. Tata Tata ruang dan dekorasi deko rasi rumah sakit ikut menentukan kenyamanan.

3. In Indik dikato atorr Kepua Kepuasan san Pasie Pasien n Dimensi kualitas jasa berdasarkan lima aspek komponen mutu. Kelima komponen

ters terseb ebut ut dike dikenal nal de denga ngan n Ser ServQ vQual ual.. Kel Kelima ima dimens dimensii mutu mutu menuru menurutt Pasura Pasuraman man meliputi (Muninjaya, 2014) : a. Resp Respon onsi sive vene ness ss (cepat  (cepat tanggap) Dimensi ini dimasukkan ke dalam kemampuan petugas kesehatan menolong  pelanggan dan kesiapannya dalam melayani sesuai prosedur yang bisa meme me menu nuhi hi ha hara rapa pan n pe pela langg nggan an.. Di Dime mens nsii in inii meru merupa pakan kan pe peni nila laia ian n mutu mutu  pelayanan yang paling dinamis. Harapan pelanggan terhadap kecepatan  pelayanan cenderung meningkat dari waktu ke waktu sejalan dengan kemajuan teknologi dan informasi kesehatan yang dimiliki oleh pelanggan. Nilai waktu  bagi pelanggan menjadi semakin mahal karena masyarakat merasa kegiatan ekonominya ekonomi nya semakin meningkat. meningkat. Time is money  money  berlaku untuk menilai mutu  pelayanan

kesehatan dari aspek ekonomi para penggunanya. Pelayanan

kesehat kes ehatan an yang yang respons responsif if terhad terhadap ap kebutu kebutuhan han pelang pelanggann gannya ya kebanya kebanyakan kan

 

ditentukan oleh sikap para front-l para front-line ine staff . Mereka secara langsung berhubungan denga den gan n para para pe peng nggun gunaa ja jasa sa da dan n ke kelu luar argan ganya, ya, ba baik ik mela melalu luii ta tata tap p muka muka,, komunikasi non-verbal, langsung atau melalui telepon. b. Reli Reliab abil iliity Kemampuan untuk memberikan pelayanan kesehatan dengan tepat waktu dan akurat sesuai akurat sesuai dengan dengan yang yang ditawa ditawarka rkan n (s (sepe eperti rti dalam dalam brosur brosur). ). Dari Dari kelima kelima dimens dim ensii kualit kualitas as jasa, jasa, reliab reliabili ility ty dinil dinilai ai paling paling penting penting oleh oleh para para pelang pelanggan gan  berbagai industri jasa. Karena sifat produk jasa yang nonstandarized output , dan produknya juga sangat tergantung dari aktivitas manusia sehingga akan sulit mengharapkan menghar apkan output yang konsisten. konsisten. Apalagi Apalagi jasa diproduksi dan dikonsumsi dikonsumsi  pada saat yang bersamaan. Untuk meningkatkan reliability di bidang pelayanan pe layanan kesehatan, pihak manajemen puncak perlu membangun budaya kerja bermutu yaitu budaya tidak ada kesalahan kesalahan atau corporate of no mistake yang diterapkan mula mu laii da dari ri pimp pimpin inan an pu punc ncak ak sa samp mpai ai ke  front line staff   (yang (yang langsu langsung ng  berhubungan dengan pasien). Budaya kerja seperti ini perlu diterapkan dengan membentuk memben tuk kelompok kerja yang kompak dan mendapat mendapat pelatihan pelatihan secara terus meneruss sesuai meneru sesuai dengan perkembangan perkembangan teknologi teknologi kedokteran kedokteran dan ekspektasi ekspektasi  pasien. c.  Assurance  Assurance Kriteria ini berhubugan dengan pengetahuan, kesopanan, dan sifat petugas yang dapat dipercaya oleh pelanggan. Pemenuhan terhadapa kriteria pelayanan ini akan mengakibatkan pengguna jasa merasa terbebas dari resiko. Berdasarkan riset, riset, dimens dimensii ini melipu meliputi ti faktor faktor kerama keramahan han,, kompet kompetens ensi, i, kredib kredibili ilitas tas dan keamanan. keaman an. Variabel ariabel ini perlu dikembangkan dikembangkan oleh pihak manajemen institusi institusi  pelayanan kesehatan dengan melakukan investasi, tidak saja dalam bentuk uang melainkan keteladanan manajemen puncak, perubahan sikap dan kepribadian staf yang positif, dan perbaikan sistem remunerasinya (pembayaran upah). d.  Empathy  Empathy Kriteria ini terkait dengan rasa kepedulian dan perhatian khusus staf kepada seti setiap ap pe peng nggu guna na ja jasa sa,, mema memaha hami mi ke kebu butu tuha han n mere mereka ka da dan n memb member erik ikan an kemuda kem udaha han n untuk untuk dihub dihubun ungi gi se seti tiap ap sa saat at ji jika ka pa para ra pe peng nggun gunaa ja jasa sa in ingi gin n memero mem eroleh leh bantua bantuanny nnya. a. Perana Perana SDM kesehat kesehatan an sangat sangat menent menentuka ukan n mutu mutu

 

 pelayanan kesehatan karena mereka dapat langsung memenuhi kepuasan para  pengguna jasa pelayanan kesehatan. e. Tangibles Mutu jasa pelayanan kesehatan juga dapat dirasakan dirasakan secara langsung langsung oleh para  penggunanya dengan menyediakan fasilitas fisik dan perlengkapan yang memadai. Para penyedia layanan kesehatan akan mampu bekerja secara optimal sesuai dengan keterampilan masing-masing. Dalam hal ini, perlu dimasukkan  perbaikan sarana komunikasi dan perlengkapan pelayanan yang tidak langsung seperti tempat parkir dan kenyamanan ruang tungg. Karena sifat produk jasa yang tidak bisa dilihat, dipegang, atau dirasakan, perlu ada ukuran lain yang  bisa dirasakan lebih nyata oleh para pengguna pelayanan. Dalam hal ini,  pengguna jasa menggunakan indranya (mata, telinga, dan rasa) untuk menilai kualitas jasa pelayanan kesehatan yang diterima, misal ruang penerima pasien yang bersih, nyaman, dilengkapi dengan kursi, lantai berkeramik, TV, peralatan kantor yang lengkap, seragam staf yang rapi, menarik dan bersih.

 

BAB III PENUTUP

A. Kesi Kesimp mpul ulan an

Mengontrol kualiatas pelayanan home care berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan memberikan pelayanan untuk  mengimbangi harapan pelanggan. Sepertii dikatakan Sepert dikatakan Pasien Pasien baru merasa puas apabila apabila kerja layanan kesehatan yang dipe dipero role lehny hnyaa sa sama ma at atau au mele melebi bihi hi ha hara rapa pan n se seba bali likn knya, ya, ke keti tida dak k puasa puasan n at atau au  perasaan kecewa akan muncul apabila kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya tidak sesuai dengan harapannya. Jadi kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul akibat dari kinerja pelayanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien membandingkannya dengan apa yang diharapkan. B. Saran Untuk memberikan pelayanan yang dapat mengimbangi harapan pelanggan

atau ata u pasien pasien hendakn hendaknya ya member memberika ikan n pelayan pelayanan an yang yang efekti efektiff dan efi efisen sen sesuai sesuai standar pelayanan yang dilaksanakan secara menyeluruh sesuai dengan kebutuhan  pasien, memanfaatkan teknologi tepat guna dan hasil penelitian dalam  pengembangan pelayanan kesehatan atau keperawatan sehingga tercapai derajat kesehatan yang optimal.

 

DAPTAR PUSTAKA

 

Darmadi. 2014. Himpunan 2014. Himpunan Peraturan BPJS Kesehatan. Antara : Jakarta.

 

Hasibuan, M.S.P. M.S.P. 2012. Manajemen 2012. Manajemen Sumber Daya Manusia. Manusia. PT. Bumi Aksara : Jakarta. Herlambang, S. 2016. Manajemen 2016. Manajemen Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit. Gosyen Publishing : Yogyakarta. Hidayat, A. A. A. 2012. Riset 2012.  Riset Keperawatan dan Teknik Penulisan Ilmiah. Edisi Ilmiah. Edisi 2 Salemba Medika : Jakarta.  Nursalam. 2011. Manajemen 2011. Manajemen Keperawatan. Edisi 3. Salemba Medika : Jakarta.  Nursalam. 2016.  Manajemen Keperawatan : Aplikasi dalam Praktek Keperawatan  Profesional.  Profesi onal. Salemba Medika : Yogyakarta. Yogyakarta. Muni Mu ninj njay aya, a, A.A. A.A.G. G. 2014 2014..  Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Pene Penerbi rbitt Buku Buku Kedokteran ECG : Jakarta. Pohan, I.S. 2015. Jaminan 2015. Jaminan Mutu Pelayanan Kesehatan : Dasar – Dasar Pengertian dan  Penerapan. Penerbit Buku Kedokteran ECG : Jakarta. Pramusakt Pramus akti, i, A.S, dan Panjait Panjaitan, an, A.B. 2016. 2016.  Pokok – Pokok Hukum Asuransi. Pustaka Yustisia : Yogyak Yogyakarta. arta.   Satri Sat rianeg anegara ara,, M.F. M.F. 2014. 2014. Or Organisa ganisasi si dan Menejemen Menejemen Pelayanana Kesehatan. Kesehatan. Salemba Medika : Jakarta. Syafruddin, Masito, S dan Rosyanawaty, Rosyanawaty, T. 2011. Manajemen 2011. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan Untuk Bidan. CV. Trans Info Media : Yogyakarta. Tjiptono, F. 2012. Service, Quality & Satisfaction. Satisfaction . CV Andi Offset : Yogyakarta.