KOMUNIKASI FLEBOTOMI-Catur0917

KOMUNIKASI FLEBOTOMI

Disampaik Disampaikan an pada :

PELATIHAN DASAR FLEBOTOMI DPW PATELKI DKI JAKARTA Angk Angkat atan an II 15-17 September 2017

Hotel Ibis Cawang oleh : Catur Anggono Putro

POSISI FLEBOTOMIS FLEBOTOMIS Instalasi Laborat Laboratoriu orium m/ Laborat Laboratoriu orium m Klinik Klinik Mandiri

Flebotomis Aspek Legal

Tindak Tindakan an Medis Medis

Pasien

PERHATIAN Sebelum melakukan tindakan medis, petugas pelayanan kesehatan harus memahami yang menjadi Hak  – Hak Pasien untuk menghindari kesalahan tindakan dan keluhan pasien yang bisa berimplikasi secara hukum.

HAK PASEIN UU Kesehatan No. 36 Tahun 2009 •

Pasal 8 : Setiap orang berhak memperoleh informasi tentang data kesehatan dirinya termasuk tindakan dan pengobatan yang telah maupun yang akan diterimanya dari tenaga kesehatan

UU Rumah Sakit No. 44 Tahun 2009 Pasal 32, Hak Pasien diantaranya : memperoleh layanan yang manusiawi, adil, jujur, dan tanpa diskriminasi; memperoleh layanan kesehatan yang bermutu sesuai dengan standar profesi dan standar prosedur operasional; memperoleh layanan yang efektif dan efisien sehingga pasien terhindar dari kerugian fisik dan materi; mengajukan pengaduan atas kualitas pelayanan yang didapatkan; • •

•

•

mendapat informasi yang meliputi diagnosis dan tata cara tindakan medis, tujuan tindakan medis, alternatif tindakan, risiko dan komplikasi yang mungkin terjadi, dan prognosis terhadap tindakan yang dilakukan serta  perkiraan biaya pengobatan;

UU Rumah Sakit No. 44 Tahun 2009 •

•

•

•

memberikan persetujuan atau menolak atas tindakan yang akan dilakukan oleh tenaga kesehatan terhadap penyakit yang dideritanya;

didampingi keluarganya dalam keadaan kritis; menggugat dan/atau menuntut Rumah Sakit apabila Rumah Sakit diduga memberikan pelayanan yang tidak sesuai dengan standar baik secara perdata ataupun pidana; dan mengeluhkan pelayanan Rumah Sakit yang tidak sesuai dengan standar pelayanan melalui media cetak dan elektronik sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.

UU Praktik Kedokteran No. 29 Tahun 2004 Pasal 50, Hak Pasien : Mendapatkan penjelasan secara lengkap tentang tindakan medis sebagaimana dimaksud dalam pasal 45 ayat (3), yaitu : Diagnosis dan tata cara tindakan medis; Tujuan tindakan medis yang dilakukan; Alternatif tindakan lain dan resikonya; Risiko dan komplikasi yang mukin terjadi; dan Prognosis terhadap tindakan yang dilakukan. •

 –

 –

 –

 –

 –

UU Praktik Kedokteran No. 29 Tahun 2004 •

•

Meminta pendapat dokter atau dokter gigi lain; Mendapatkan pelayanan sesuai dengan kebutuhan medis;

•

Menolak tindakan medis; dan

•

Mendapat isi rekam medis

UU Perlindungan Konsumen No. 8 Tahun 1999 •

Pasal 4 :  –

 –

 –

 –

 –

Hak atas kenyamanan, keamanan, dan keselamatan dalam mengkonsumsi barang dan/atau jasa Hak memilih barang dan/atau jasa serta mendapatkan barang dan/atau jasa tersebut sesuai dengan nilai tukar dan kondisi serta jaminan yang dijanjikan Hak atas informasi yang benar, jelas, dan jujur mengenai kondisi dan jaminan barang dan/atau jasa Hak untuk didengar pendapat dan keluhannya atas barang dan/atau jasa yang digunakan Hak untuk mendapatkan advokasi, perlindungan, dan upaya penyelesaian sengketa perlindungan konsumen secara patut

UU Perlindungan Konsumen No. 8 Tahun 1999  –

 –

 –

Hak mendapatkan pembinaan dan pendidikan konsumen Hak diperlakukan atau dilayani secara benar dan  jujur serta tidak diskriminatif  Hak untuk mendapatkan konpensasi, ganti rugi, dan/atau penggantian apabila barang dan/atau jasa yang diterima tidak sesuai dengan perjanjian atau tidak sebagaimana mestinya

Dasar Hukum •

•

UU 36/2009 Ps 5 (2) ; Setiap orang punya hak dalam memperoleh pelayanan kesehatan yang aman, bermutu dan terjangkau. UU 36/2009 Ps 58 : Setiap orang berhak menuntut ganti rugi thd seseorang, tenaga kesehatan, dan/atau penyelenggara kesehatan yg menimbulkan kerugian akibat kesalahan atau kelalaian dalam pelayanan kesehatan yang diterimanya.

Perlindungan Hukum •

•

•

•

Berusaha dan beraktivitas tanpa ancaman pidana / kekerasan Profesional bekerja tanpa ditekan atau dipengaruhi pihak lain sesuai hak otonomi profesi Memiliki hak & kewajiban yang syah Bila diduga berbuat salah diberi peluang membela diri berdasarkan azas praduga tak bersalah

Tugas dan Tanggung Jawab Flebotomis ✓ Identifikasi pasien dengan benar sebelum pengambilan specimen ✓ Mengambil darah vena atau kapiler sesuai kebutuhan ✓ Memilih tabung yang benar sesuai jenis tes ✓ Labeling sample dengan tepat ✓ Mengirim sample ke laboratorium sesuai prosedur ✓ Melakukan interaksi yang efektif dengan pasien dan personil bagian

lain ✓ Memastikan aplikasi safety , kualitas sampel dan keamanan pasien ✓ POCT , Pengambilan darah Arteri ✓ Training paramedis lain dalam flebotomi

Perubahan dalam Flebotomi ➢ Perubahan dalam pemberian layanan Kesehatan  Efektif & Efisien dalam biaya  Fokus kepada pasien  Desentralisasi layanan flebotomi  Adanya tugas tambahan Flebotomis ✓ Tugas Tambahan ✓ Pelatihan petugas kesehatan lainnya untuk melakukan phlebotomy ✓ Pemantauan kualitas sampel yang dikumpulkan pada unit ✓ Mengevaluasi protokol yang terkait dengan pengumpulan sampel ✓ Melakukan tes laboratorium di samping tempat tidur ✓ Melakukan elektrokardiogram ✓ Melakukan pengukuran tanda vital pasien ✓ Mengumpulkan sampel darah arteri ✓ Pengumpulan sampel dari perangkat akses vena sentral ([CVADs]

Karakteristik Flebotomis ▪ Berorientasi kepada kualitas layanan ▪ Flebotomis sebagai “Wajah” nya

Laboratorium ➢ Bisa diandalkan ➢ Kooperatif  ➢ Berkomitmen ➢ Penyayang ➢ Sopan ➢ Penuh rasa hormat

➢ Jujur ➢ Integritas ➢ Kompetensi ➢ Terorganisir ➢ Bertanggung jawab ➢ Fleksibel

Panduan Penampilan ❖ Pakaian bersih dan tidak kusut ❖ Bersih, sesuai alas kaki ❖ Perhiasan dan makeup konservatif  ❖ Parfum / cologne tidak dianjurkan ❖ Rambut / facial rambut bersih, rapi, dan dipangkas ❖ Rambut panjang ditarik ke belakang ❖ Kebersihan pribadi yang tepat ❖ Panjang kuku yang tepat dan perawatannya ❖ Tidak ada kuku buatan ▪ (Center for Disease Control guidelines)

Service Quality •

Perubahan Masyarakat (sosial, ekonomi, pendidikan)

•

Perkembangan Teknologi Informasi

•

Tuntutan Regulasi

•

Tanggung Jawab PROFESIONAL

•

Finansial

Implementasi Service Quality Handling Customer Complain

Handling Moment of Truth

Service Excellence

Developing Communica tion Skill

Building Positive Attitude

KOMUNIKASI PHLEBOTOMY Komunikasi Interpersonal

Komunikasi Profesional

Model Proses Komunikasi Servis

 Kata - kata  Komunikasi Non Verbal Self Talk

PESAN

 ANDA

PELANGGAN 

UMPAN - BALIK

 Keterampilan Mendengarkan  Keterampilan Bertanya

Komunikasi : 7%  Verbal

38 % Nada

55 % Bahasa tubuh

Salah pengertian tentang komunikasi Tidak ada yang sukar tentang komunikasi Setiap orang mengetahui apa komunikasi Saya berbicara, karena itu saya berkomunikasi Komunikasi hanya terjadi jika saya memang menghendakinya Keterampilan berkomunikasi adalah bakat

KOMUNIKASI = Moment of TRUTH MOT Saat dimana pelanggan mendapatkan kesan baru/pertama tentang apa saja yang menyangkut individu atau bagian dari kita dan dianggap oleh pelanggan sebagai cermin dari organisasi kita secara keseluruhan

Pengelolaan Moment of TRUTH

BERTRANSAKSI DATANG KELUAR

PELANGGAN ........ ADALAH SOSOK EMOSIONAL

KOMUNIKASI OMUNIKASI PHLEBOTOMY PHLEBOTOMY Menolong dan membantu serta meringankan meringankan beban yang di derita pasien (fisik, mental atau jiwa)  gangguan emosional (timbul perasaan sedih, takut, dan lekas tersinggung)

SENTUH SENTUHAN AN LAY LAYANAN ANAN DARI HATI HATI

Komunikasi Model komunikasi antar pribadi (Interpersonal) Pengirim

1. Sumber mempunyai gagasan, pemikiran atau kesan yang ….

Berita

Penerima

6. Mengirim berbagai bentuk umpan balik kepada pengirim

5. Diterjemahkan kembali atau diartikan kembali menjadi suatu g agasan dan ….

2. Diterjemahkan atau disandikan ke dalam kata-kata dan simbolsimbol , kemudian ….

4. Penerima menangk ap simbol-simbol dan …. 3. Disamp aikan atau dikiri mkan sebagai berita kepada penerima

KOMUNIKASI PHLEBOTOMY •

Komunikasi Interpersonal Prainteraksi

Terminasi

Tahap Kerja

Perkenalan

Orientasi

Membangun Kepercayaan Diri Pasien

KETERAMPILAN KOMUNIKASI PROFESIONAL Ketrampilan Verbal Ketrampilan mendengarkan Ketrampilan Nonverbal ▪ Body language

 Magic Words • Meminta, menyarankan • Mengambil tanggung jawab • Netral

 Killer Words • Memerintah, memaksa, mengatur

• Cuek, tidak bertanggung jawab • Menyalahkan

☺ Bisa / Bisakah …

☺ Tentu …

☺ Tolong …

☺ Saya coba …

☺ Mohon …

☺ Silahkan …

☺ Dapatkah …

☺ Terima kasih …

☺ Bagaimana jika …

☺ Maaf …

☺ Apakah tidak keberatan …

☺ Saya paham …

☺ Boleh / bolehkah …

☺ Saya mengerti …

☺ Mari saya bantu untuk …

☺ Saya harap … ☺ Baik …

 Tahu tuh …

 Kan sudah dibilang ...

 Terserah …

 Ini susah Pak …

 Nggak bisa …

 Mana saya tahu …

 Itu salah Bapak …

 Itu bukan bagian saya …

 Itu bukan salah saya …

 Habis mau gimana ... ?

 Nggak mungkin …

 Mau apa … ?

Obrolan Ringan (Small Talk)  A - mati hal yang menarik dari pelanggan T - anyakan hal tersebut U - las lebih lanjut R  - angkaikan ke hal pokok Boleh

Tidak boleh • • • • • •

Age Berat badan Gaji Cacat Status (marital status) Personal (kehidupan)

• • • • • • •

Family Sport Shopping Hobby Film Isu  – isu Pekerjaan

Hambatan verbal ✓Gangguan pendengaran ✓Tingkat emosional ✓Tingkat pendidikan

pasien ✓Usia ✓Hambatan bahasa ✓Obat-obatan ✓Status kesehatan

Bagaimana mengatasi hambatan komunikasi?

=/=

Mendengar perlu telinga Mendengarkan (+) usaha, perhatian menyeluruh akan ide / pesan / berita / informasi yang disampaikan

 Berusaha berpikir atau menempatkan diri pada kerangka berpikir dari komunikator (penyampai pesan)

Kata - kata Nada suara Bahasa tubuh

 Dapat berpikir atau menempatkan diri pada kerangka berpikir  dari komunikator (penyampai pesan)

 Beberapa rintangan  menjadi pendengar aktif  Cepat memberi penilaian (-)  PD (?) Melamun atau pura – pura mendengar Emosional Interuptor Cenderung hanya mendengar fakta kuantitatif, bukan mencoba mengerti pesan Tukang catat (takut lupa) Berpikir mendahului pembicara Khawatir (berlebihan) menyinggung perasaan orang lain

 Mendengarkan dengan Efektif   Respon : Mengulang isi pembicaraan Menunjukkan perasaan yang sama Komunikasi verbal dan non verbal

 Langkah - langkah : Memperhatikan secara keseluruhan yang dikomunikasikan baik verbal / non verbal Bedakan antara permasalahan dan perasaan Ungkapkan empati

Cara menjadi pendengar aktif  Pusatkan perhatian Ajukan pertanyaan Jangan tergesa – gesa menyela Tahan emosi, hindari godaan untuk menginterupsi Beri isyarat keterlibatan secara non  – verbal Bila perlu, catat hanya hal – hal penting

Komunikasi  Non Verbal  Nada ➢ Tinggi-rendah ( pitch) ➢ Jarak antar kata

( pause) ➢ Kecepatan ➢ Intonasi ➢ Artikulasi ➢ Volume

Bahasa Tubuh  Kontak mata (eye contact )  Gerakan tangan (gesture)  Sikap tubuh ( posture)  Jarak ( proximity )  Ekspresi

 Kontak mata (eye contact) ☺ Maksimal 3 detik ☺ Pandangan ke daerah dahi / alis / daerah T

Gerakan tubuh (gesture) ☺ Mempersilakan dengan telapak tangan terbuka ☺ Tangan di atas meja ☺ Menganggukkan kepala

 Posisi tubuh (posture) ☺ Berdiri tegak tetap relaks

 Ekspresi (expression) ☺ Tersenyum tulus ☺ Penuh perhatian ☺ Antusias ☺ Tenang ☺ Percaya diri

 Jarak (proximity) ☺ Dekat tapi sopan ☺ Berusaha sejajar ☺ Perhatikan jarak aman (comfort zone)

 Kontak mata (eye contact)  Tidak di satu titik perhatian, menatap dari atas ke      

bawah Melotot, membelalakkan mata Berkedip – kedip Melirik Pandangan kosong Menatap ke arah lain / jendela / langit-langit Berkali  – kali melihat jam tangan / jam dinding

Gerakan tubuh (gesture)  Tangan dalam saku  Mengetuk  – ngetuk jari, kaki atau pulpen  Menggaruk – garuk  Melipat tangan atau bersilang dada  Menunjuk – nunjuk dengan jari pada seseorang

( pointing)  Topang dagu  Mengangkat bahu  Menggeliat

 Posisi tubuh (posture)  Bersandar dengan santai  Menggoyang – goyang badan

 Ekspresi (expression)  Cemberut, sinis, galak  Cuek, takut, malas

 Jarak (proximity)  Terlalu dekat  Terlalu jauh  Menghindar secara tiba – tiba

Zona Jarak Aman

Keterampilan telepon ▪ Sopan santun bertelepon ▪ Kecepatan ▪ Kesopanan

▪ Mentransfer panggilan ▪ Usahakan membantu terlebih dahulu, berikan nomor transfer

pasien

▪ Berikan informasi yang akurat ▪ Menempatkan panggilan ditahan ▪ Bicara yang jelas ▪ Minta pembacaan kembali informasi yang diberikan

Etika Bertelepon  Membuka Pembicaraan  Isi Pembicaraan   Menyampaikan

pesan   Mencatat pesan   Menyaring telepon    Mentransfer

 Menutup Pembicaraan

 Sebutkan nama bagian /perusahaan  Salam sesuai waktu  Sebutkan nama petugas yang menerima telepon

 Tawarkan bantuan yang dapat diberikan

Lab. Klinik, Selamat pagi, dengan  Siska, bisa kami bantu ? 

TAHAPAN KOMUNIKASI FLEBOTOMI PRA - FLEBOTOMI

SAAT- FLEBOTOMI PASKA FLEBOTOMI

KOMUNIKASI PRA - FLEBOTOMI ▪

PERKENALKAN DIRI kepada pasien

▪

Cek kesesuaian IDENTITAS PASIEN DAN FPP

▪

Gali informasi tentang DIET, ALLERGIES (latex) dan pengalaman pasien sebelumnya

▪

Tanggapi RASA TAKUT dan pengalaman pasien dengan tepat

▪

Sampaikan pemeriksaan dan prosedur yang akan dilakukan

▪

Pastikan mendapat persetujuan dari pasien

TIPS IDENTIFIKSI PASIEN : Pasien harus menyebutkan nama lengkap dan tanggal lahir ( menghindari kesalahan )

MENJELASKAN: Pasien agar tenang dan informasikan bila ada penggunaan obat pengurang rasa sakit

Bagaimana bila pasien menolak untuk dilakukan pengambilan darah / Specimen?

Bila terjadi penolakan pasien terhadap tindakan Flebotomi, lakukan tindakan berikut : ✓ Flebotomis menjelaskan pentingnya pengambilan

darah untuk proses pengobatan pasien ✓ Pasien menyampaikan surat penolakan yang

ditanda tangani pasien atau keluarga pasien Dokumentasikan penolakan secara tertulis

Bagaimana bila pasien belum memenuhi persyaratan pemeriksaan?

Bila persyaratan pemeriksaan belum terpenuhi? ➢ Hubungi dokter pengirim untuk mendiskusikan

persyaratan pemeriksaan yang belum terpenuhi ( bila memungkinkan ) ➢ Sampaikan persyaratan sesuai pedoman

pemriksaan terkait sesuai prosedur ➢

Persuasi untuk menunda dengan persetujuan

➢ Bila pasien tetap minta dilanjutkan, berikan

dokumen konsensiDokumentasikan / pernyataan pasien Konsesi secara tertulis

KOMUNIKASI SAAT FLEBOTOMI •

•

•

•

•

•

•

•

Tetap jaga jarak aman. Tanyakan apakah ada rasa sakit yang berlebihan Tenangkan pasien Fokus pada proses Tetap ramah dan tersenyum Lakukan eye contact untuk meyakinkan pasien Perhatikan ekspresi pasien dan beri respon yang tepat Perhatikan komplikasi yang mungkin timbul saat proses flebotomi

Bagaimana bila terjadi kegagalan flebotomi?

Bila terjadi kegagalan flebotomi? 

Segera lakukan prosedur gagal flebotomi sesuai SOP



Tenangkan diri dengan cepat



Minta maaf dengan sungguh  – sungguh kepada pasien dan sampaikan penegertian terhadap respon pasien, jangan banyak membuat alasan



Telusuri penyebab kegagalan dan ajukan solusi kepada pasien



Bila tidak bisa mengatasi, minta bantuan kepada rekan kerja atau atasan langsung Dokumentasikan kegagalan tindakan secara tertulis

KOMUNIKASI PASKA- FLEBOTOMI ▪ Informasikan bahwa proses sudah selesai ▪ Informasikan proses selanjutnya  Waktu selesai hasil pemeriksaan  Penanganan Hasil  Proses pemeriksaan lainnya ( bila ada )

▪ Tawarkan bantuan bila diperlukan ▪ Ucapkan terimakasih dengan menyebut nama

pasien

KESIMPULAN Komunikasi Flebotomi Membangun hubungan baik & kepercayaan pasien

Proses Flebotomi yang baik dan benar

Specimen/Samp le yang berkualitas

Hasil Lab yang akurat dan valid

Mengkomun ikasikan prosedur dan persyaratan tindakan