Komunikasi Dlm Organisasi

6.1 KOMUNIKASI DI DALAM ORGANISASI

i dalam sesebuah organisasi, komunikasi merupakan asas yang menyatu-padukan aktiviti semua fungsi yang wujud. Dengan adanya saluran komunikasi di dalam organisasi tersebut, setiap individu atau kelompok bukan sahaja dapat berinteraksi, memahami dan bertukar-tukar maklumat antara satu dengan lain, tetapi juga dapat mewujudkan kerjasama yang berterusan di kalangan kakitangan. Dengan yang demikian, kecekapan perjalanan sesebuah organisasi itu bergantung kepada sejauh mana baiknya saluran komunikasi itu berjalan. Saluran komunikasi merupakan laluan mesej yang mengalir dari individu ke individu lain atau dari satu kelompok ke kelompok lain atau kedua-duanya sekali. Semua organisasi mengunakan kedua-dua saluran komunikasi, iaitu yang rasmi dan tidak rasmi. Saluran rasmi ialah rangkaian atau rantai komunikasi yang menentukan arah dan aliran mesej rasmi di kalangan ahli-ahli dan bahagian di dalam organisasi. Saluran komunikasi rasmi ini merupakan sebahagian daripada struktur organisasi yang menyalurkan mesej mengikut peraturan, adat, kebiasaan, pengagihan autoriti, pangkat, dan jenis tugas di dalam organisasi. Saluran komunikasi tidak rasmi pula merangkumi rangkaian atau rantai komunikasi yang wujud daripada perhubungan sosial dan persahabatan di persekitaran tempat kerja. Saluran tidak rasmi ini disebut grapevine, dan dianggap sebagai komunikasi tidak rasmi yang terpenting di dalam organisasi. Di dalam organisasi, menghantar mesej atau maklumat mengikut saluran tertentu masih dianggap tidak mencukupi dan tidak berkesan sekiranya mesej atau maklumat yang dihantarkan itu tidak mengandungi ciri-ciri seperti berikut: 1. Mesej atau maklumat itu mestilah difahami oleh pihak penghantar dan pihak penerima. 2. Mesej dan maklumat itu mestilah dipercayai tentang kebenarannya. 3. Mesej atau maklumat itu mestilah diterima oleh pihak penerima. Di dalam organisasi yang kompleks, tidak kesemua mesej yang dihantar itu mengandungi ciri-ciri di atas. Satu sebabnya, seetengah saluran rasmi menghantar mesej secara sehala dan peluang untuk mendapatkan maklum balas paling minimum dan kadang kala langsung tidak wujud. Di dalam organisasi besar pula, kebanyakan komunikasi dibuat secara bertulis dan sekiranya peruntukan untuk mendapatkan maklum balas secara bertulis diberikan, walaupun perkara ini jarang berlaku, maklum balas itu dianggap tidak penting dan tidak perlu dijawab dengan segera. Di dalam komunikasi, maklum balas yang segera merupakan satu alat untuk mencapai kefahaman, penerimaan, dan kredibiliti.

6.2 SALURAN KOMUNIKASI FORMAL Carta organisasi tidak dapat menunjukkan kesemua saluran komunikasi formal kecuali saluran yang khusus sahaja. Rajah 6.1 menunjukkan satu struktur organisasi yang menunjukkan bahagian kerja dan hierarki autoriti. Ia juga menunjukkan saluran rasmi yang mesej rasmi mesti mengalir antara dan dalam lingkungan bahagian berasingan. Komunikasi rasmi selalunya bergerak mengikut laluan struktur organisasi tersebut (lihat rajah 6.1).

1

PENGU RUS P. Pengurus Pemasaran

P. Pengurus Pentadbiran

Pegawai Iklan Pegawai Jualan

Pegawai Latihan Pegawai Rekod

Rajah 6.1. Saluran komunikasi formal

Di dalam organisasi besar yang mengandungi banyak tingkat hierarki dan pengurus bahagian, masalah komunikasi sering terjadi seperti maklumat yang dihantar tidak sampai, lambat sampai atau maklumat tersebut apabila sampai, telah diubah maknanya sama ada secara langsung atau tidak langsung oleh pihak penghantar yang menyampai secara mulut. Oleh itu, banyak organisasi cuba mengurangkan bilangan hierarki dengan harapan komunikasi dapat berjalan dengan berkesan dan efektif. Saluran komunikasi formal mewujudkan aliran perjalanan maklumat yang teratur dan membolehkan maklumat yang diperlukan itu diterima oleh mereka yang perlu membuat keputusan atau mengambil tindakan. Sebagai contoh, Penolong Pengurus Pemasaran hendaklah diberitahu oleh Pegawai Jualan berhubung dengan penjualan. Kemudiannya, Penolong Pengurus Pemasaran itu akan memberitahu pula bahagian bekalan supaya menyediakan pesanan tersebut untuk dihantar kepada pihak pembeli. Pihak bahagian bekalan pula akan menghantar maklumat pesanan tersebut kepada bahagian tuntutan dan kredit yang seterusnya akan menyediakan dan membuat tuntutan kepada pembeli. Jelaslah, mengikut saluran maklumat formal organisasi, maklumat dihantar dan diterima oleh pihak-pihak berkenaan secara teratur mengikut pertalian aktiviti. Di dalam organisasi, peraliran komunikasi formal tidak pernah berhenti. Bermacammacam mesej mengalir daripada satu bahagian kepada satu bahagian yang lain. Komunikasi yang bergerak daripada bahagian kepada bahagian yang lain, seperti daripada bahagian pentadbiran kepada bahagian kewangan dipanggil komunikasi mendatar, kerana mesej itu mengalir secara mendatar. Komunikasi juga berlaku di antara seorang kakitangan dengan seorang kakitangan yang lain yang terdiri daripada berbagai jawatan dan pangkat di dalam hierarki organisasi. Contohnya, komunikasi di antara pegawai jualan dengan penolong pengurus pemasaran berlaku secara menegak oleh kerana mesej itu mengalir dari atas ke bawah mengikut hierarki (pangkat atau jawatan) organisasi. Komunikasi secara ini dipanggil komunikasi menegak.

6.2.1 Saluran Menegak Mesej yang bergerak mengikut saluran menegak mengalir secara dua hala. Pertama, mesej mengalir dari atas ke bawah. Ini bermakna mesej tersebut datangnya daripada pihak atasan, ditujukan kepada pihak pengurusan pertengahan dan seterusnya kepada pengurusan operasi. Mesej berbentuk demikian selalunya bersifat arahan atau perintah berhubung dengan sesuatu tindakan yang harus diambil oleh kakitangan bawahan. Mesej ini juga diterima dan diambil tindakan oleh kakitangan bawahan dengan secepat mungkin jika dibandingkan dengan mesej yang mengalir daripada pihak bawahan kepada pihak atasan. Keduanya, mesej mengalir daripada pihak bawahan, seperti daripada kakitangan peringkat operasi kepada pegawai mereka yang berada di peringkat pertengahan atau

2

peringkat atasan. Mesej berbentuk ini selalunya bersifat cadangan, pendapat-pendapat atau masalah-masalah peribadi atau kerja yang ingin dibawa kepada pengetahuan pegawai-pegawai atasan. Contohnya, apabila seorang mekanik melaporkan kerosakan mesin kepada penyelianya atau seorang kerani memberikan cadangan kepada pegawai pentadbiran berhubung dengan susunan meja di dalam pejabat, maka semuanya ini dipanggil komunikasi dari bawah ke atas. Pegawai atasan dan kakitangan bawahan mestilah bekerjasama sekiranya organisasi itu mahukan komunikasi dari bawah ke atas yang berkesan. Misalnya, sekiranya cadangan berhubung dengan susunan di dalam pejabat oleh kerani tadi tidak mendapat maklum balas daripada pihak pentadbir, sudah tentu beliau menganggap cadangannya itu tidak bermakna atau tidak bernilai. Di dalam suasana demikian, kepercayaan dan semangat bekerjasama dan perasaan muhibah di kalangan kakitangan tidak akan wujud dan terjalin. Bahkan, keadaan seperti ini meluaskan jurang di antara pihak atasan dengan pihak bawahan.

6.2.2 Saluran Mendatar Saluran mendatar digunakan apabila ahli-ahli di tingkat hierarki autoriti yang sama berkomunikasi di antara satu sama lain. Misalnya, seorang pekerja berhubung dengan pekerja yang lain atau seorang pengurus berhubung dengan seorang pengurus yang lain. Bagaimanapun komunikasi di antara seorang kakitangan di bahagian pentadbiran dengan kakitangan bahagian kewangan juga dilakukan melalui saluran komunikasi mendatar yang tidak formal. Komunikasi secara tidak formal ini wujud berdasarkan pergaulan dan persahabatan di kalangan kakitangan di dalam organisasi. Sebagai contoh, penolong pengurus pentadbiran memberikan pandangannya tentang strategi harga kepada penolong pengurus pemasaran di dalam satu majlis jamuan makan malam. Masalah yang seringkali timbul di dalam komunikasi mendatar ini ialah disebabkan maklumat yang diperlukan oleh sesuatu bahagian itu hanya didapati atau berada di bahagian yang lain dan kadangkala terdapat mereka yang inginkan maklumat tetapi tidak mengetahui bahawa maklumat tersebut didapati di bahagiannya. Terdapat setengah-setengah organisasi menggantikan laporan-laporan panjang dengan menganjurkan persidangan atau mesyuarat. Di persidangan atau mesyuarat seperti ini, penganjurnya dapat menggunakan alat pandang-dengar untuk menerangkan maklumat kepada bahagian-bahagian lain dengan jelas.

6.3 SALURAN KOMUNIKASI TIDAK FORMAL Komunikasi tidak formal wujud daripada interaksi sosial di kalangan mereka yang bekerja di tempat yang sama. Komunikasi seperti ini berlaku bukanlah secara perhubungan formal seperti seorang pengurus berkomunikasi dengan seorang pekerja atau seorang pengurus bahagian berkomunikasi dengan seorang pengurus bahagian yang lain melalui saluran komunikasi formal mengikut struktur hierarki organisasi. Komunikasi tidak formal ini digunakan oleh seorang pengurus yang mempunyai perhubungan rapat atau bergaul dengan kakitangan lain atau apabila wujudnya kelompok-kelompok tidak formal yang sentiasa berkomunikasi di antara satu sama lain. Ahli-ahli kelompok ini juga berkomunikasi, menyebarkan dan bertukar maklumat di kalangan mereka.

6.4 KOMUNIKASI DI DALAM KUMPULAN KECIL Komunikasi di dalam kumpulan kecil telah didefinisikan sebagai interaksi secara bersemuka oleh individu-individu yang menggangap diri mereka sebagai ahli kumpulan. Hubungan sosial di dalam kumpulan mempengaruhi keadaan komunikasi. Contohnya

3

seorang yang berpengaruh di dalam sesuatu kumpulan sudah tentu dapat mempengaruhi ahli-ahli jika dibandingkan dengan seorang yang tidak mempunyai kredibiliti. Di dalam keadaan demikian, kita akan dapati orang yang berpengaruh itu selalunya lebih banyak bercakap dengan memberi cadangan-cadangan serta nasihat-nasihat kepada orang lain. Begitu juga di dalam sesuatu mesyuarat jawatankuasa, terdapat mereka yang berkedudukan tinggi di dalam organisasi yang secara langsung atau tidak langsung akan mempengaruhi keputusan mesyuarat tersebut. Mereka ini juga melibatkan diri secara aktif dan penuh kesungguhan dengan memberikan cadangan-cadangan untuk membuat keputusan. Kedudukan kuasa di dalam sesuatu kumpulan akan menentukan keadaan komunikasi yang akan wujud. Apabila kuasa itu bertumpu kepada sebilangan kecil orang-orang yang berpangkat maka ahli- ahli lain yang berpangkat rendah di dalam kumpulan itu akan merasa dirinya terasing dan kedudukan mereka di dalam kumpulan itu dianggap tidak penting. Di dalam keadaan seperti ini, komunikasi mungkin tidak akan berkesan. Semangat bekerja-sama di kalangan ahli-ahli kumpulan dan persaingan di kalangan kumpulan juga mempe-ngaruhi atau menjejaskan komunikasi.

6.5 KAEDAH-KAEDAH BERKOMUNIKASI Komunikasi dapat dilakukan dengan beberapa cara seperti melalui percakapan, pendengar-an, pembacaan dan penulisan. Kajian ke atas pekerja-pekerja pejabat menunjukkan bahawa taburan masa mengikut cara atau kaedah komunikasi adalah seperti berikut: Pendengaran 45 peratus Percakapan 30 " Pembacaan 16 " Penulisan 9 " ------------Jumlah 100 peratus -------------Jelas taburan masa di atas menunjukkan bahawa kebanyakan komunikasi, iaitu 75 peratus merupakan komunikasi lisan (pendengaran dan percakapan). Mintzberg, di dalam penyelidikan ke atas pegawai eksekutif, telah mendapati bahawa mereka telah menggunakan 78 peratus masanya di dalam komunikasi lisan. Selain daripada kaedah komunikasi yang tersebut di atas, komunikasi secara pergerakan badan atau anggota badan juga dipraktikkan. Tingkah laku, pakaian dan gaya individu, isyarat yang menggunakan anggota tubuh badan, senyuman dan muka yang muram dapat menunjukkan sikap dan perasaan individu terhadap sesuatu.

6.5.1 Komunikasi Lisan Pengurus mengutamakan komunikasi lisan di dalam perhubungan mereka dengan pihak luar seperti pembekal, pelanggan, ahli-ahli daripada divisi lain dan juga wakil-wakil daripada organisasi lain. Komunikasi lisan ini dianggap dapat memenuhi kehendak pengurus bagi mendapatkan maklum balas dan membuat pertimbangan berhubung dengan perbincangan dan interaksi mereka dengan pihak tertentu. Komunikasi secara berdepan ini juga mewujudkan perhubungan erat di kalangan kakitangan organisasi dan segala kemusykilan yang timbul dapat diselesaikan dan dijelaskan dengan memuaskan. Masalah yang mungkin timbul daripada komunikasi lisan ini adalah daripada segi konsistensi semasa memberikan maklumat. Kemungkinan seorang pengurus itu secara langsung atau tidak langsung akan menyampaikan sesuatu maklumat secara berlainan walaupun makna asal maklumat itu tidak berubah. Satu lagi kelemahan komunikasi lisan ini, kerana ia merupakan satu alat yang lemah untuk mengimplimentasikan dasar atau

4

mengeluarkan arahan-arahan organisasi, walaupun ia baik untuk mewujudkan interaksi di kalangan kakitangan dan untuk mendapat pandangan-pandangan daripada pihak lain.

6.5.2 Komunikasi Bertulis Komunikasi bertulis penting di dalam organisasi besar. Pengurus tidak mungkin dapat berkomunikasi secara lisan dengan kakitangan yang begitu ramai di sesuatu bahagian. Laporan, notis-notis, peraturan, arahan dan berita organisasi akan disebarkan kepada kakitangan oleh pihak pengurusan. Masalah yang mungkin timbul daripada komunikasi bertulis ini ialah pihak penghantar tidak tahu sama ada pihak penerima telah menerima dan memahami maklumat itu. Terdapat maklumat yang dihantarkan oleh pihak tertentu tetapi tidak diterima dan tidak dibaca atau tidak difahami maksud kandungan maklumat tersebut. Perkara ini berlaku mungkin disebabkan maklumat yang diterima itu terlampau panjang, tidak jelas dan tidak bersangkutan dengan diri penerima. Di dalam hal ini, pihak pengurusan seharusnya mengamalkan penulisan laporan atau surat secara ringkas, tepat, bermakna dan mudah difahami. Di dalam organisasi perniagaan, sekiranya kita tidak dapat menulis laporan yang pendek, kita tidak perlu lagi menulis laporan yang panjang kerana ia tidak mungkin dibaca.

6.6 HALANGAN DI DALAM KOMUNIKASI Sekiranya komunikasi tidak dapat dilakukan dengan berkesan, maka suasana yang baik tidak akan wujud di dalam sesebuah organisasi. Ini disebabkan tidak terdapat perhubungan di antara kakitangan, sama ada di antara pihak atasan dengan pihak bawahan, di antara satu kumpulan dengan satu kumpulan yang lain atau di antara kakitangan yang sama tempat kerja dan seterusnya akan menimbulkan syak wasangka tentang sesuatu yang dianggap penting dan perlu dimaklumkan oleh pihak tertentu. Faktor-faktor yang mempengaruhi penghantaran dan penerimaan maklumat itu termasuklah personaliti, motif, pelajaran dan pengetahuan, sikap, emosi, kemahiran konsepsi, kebolehan bertutur dan perasaan atau sikap menyembunyikan pihak penghantar dan penerima. Selain itu, masa, bunyian, tugas, perhubungan perseorangan, norma kelompok dan struktur organisasi juga memberikan kesan kepada keberkesanan komuni-kasi dan cara mengendalikannya. Faktor-faktor di atas mustahil dapat diselesaikan dengan mudah kerana ia bersangkut paut dengan sosio-emosi dan sebab-sebab yang tersemat di dalam organisasi. Contohnya, sekiranya terdapat perasaan tidak yakin atau tidak percaya dan ketakutan atau prasangka di dalam organisasi, maka ia akan menghindarkan komunikasi. Di dalam hal demikian, masalahnya bukan untuk memperbaiki komunikasi lisan di antara pihak yang terlibat, tetapi yang penting ialah untuk menghapuskan perasaan yang tidak menyenangkan itu. Suasana organisasi haruslah diperbaiki untuk mewujudkan perasaan hormat-menghormati di kalangan manusia dan percaya-mempercayai di kalangan kakitangan tanpa mengira tempat mereka berada. Organisasi hendaklah dibangunkan berdasarkan nilai-nilai manusia dan konsep kecekapan. Komunikasi merupakan satu aktiviti yang melibatkan banyak masa pengurus dan pengurusan yang baik itu bergantung kepada komunikasi yang baik.

6.7 RUMUSAN Komunikasi atau perhubungan di antara pihak atasan dengan peringkat bawahan dan di antara satu bahagian dengan satu bahagian yang lain, itu penting di dalam sesebuah organisasi. Sistem penghantaran dan penerimaan maklumat yang baik dapat memastikan penyelarasan aktiviti organisasi dibuat tanpa sebarang masalah dan keraguan. Sekiranya dasar, peraturan, prosedur dan aturcara yang telah diwujudkan oleh pihak pengurusan itu diterangkan dengan jelas dan difahami serta diterima oleh semua kakitangan organisasi, maka pihak pengurusan tidak memerlukan pengawasan yang rapi lagi ke atas kakitangan

5

untuk menentukan pelaksanaannya. Dengan demikian, pihak pengurusan dapatlah menumpukan masa mereka sepenuhnya kepada tugas-tugas atau urusan penting seperti perancangan jangka masa organisasi. Di samping menyediakan komunikasi satu hala, iaitu komunikasi bercorak arahan dengan pihak pengurus atasan menyalurkan maklumat atau arahan kepada pihak bawahan, tetapi pihak bawahan hendaklah juga diberikan kesempatan atau peluang untuk mengemukakan sesuatu cadangan atau buah fikiran mereka. Mungkin cadangan atau pandangan daripada pihak bawahan itu amat penting kepada organisasi keseluruhannya. Pihak pengurus atasan hendaklah juga memberikan peluang kepada pihak bawahan untuk mengadakan perbincangan secara terbuka untuk menyelesaikan masalah urusan harian dan masalah perancangan bahagian ataupun organisasi. Sistem komunikasi dua hala ini atau dasar pintu terbuka yang diamalkan oleh pihak organisasi sudah pasti dapat mewujudkan suasana yang baik di tempat kerja serta menjamin persefahaman dan hubungan yang erat di kalangan pekerja.

6