Komunikasi Bisnis

 

BAB II PEMBAHASAN 2.1 Proses Penyusunan Pesan Bisnis Negative (Bad News) dan Persuasif

2.1.1 Proses Penyusunan Bisnis Negative (Bad News) Ketika memberikan tanggapan atas keluhan pelanggan, mengkomunikasikan permasalahan tentang pesanan, atau memberitahukan perubahan kebijakan perusahaan yang dapat mempengaruhi citra organisasi bisnis secara negatif, ada tiga hal yang perlu diperhatikan, yaitu : (1) penyampaian penyampaian badnews,, (2) penerimaan pesan tersebut, (3) menjaga goodwill  news menjaga  goodwill  sebaik mungkin dengan audiens. Di samping itu, perlu juga dijaga citra organisasi / perusahaan sebaik mungkin. Tiga langkah proses menulis untuk hal pesan yang negative:

1)  Langkah 1 : Merencanakan Pesan Anda. Ada beberapa hal yang harus diperhatikan sebelum perencanaan dapat dilakukan yaitu dengan menganalisa situasi, mendapatkan apa yang para audiens inginkan, memilih media yang tepat untuk pesan dan para audiens, mengorganisasi informasi secara efektif. 2)  Langkah 2 : Menulis Pesan Anda. Menulis pesan dimulai dengan mengadaptasi pendekatan anda bagi audiens anda. Lebih sensinstif pada audiens anda dengan cara mempertahankan sikap anda, bersikap sopan, menekankan yang positif, dan menggunakan bahasa yang bebas bias.. 3)  Langkah 3 : Melengkapi Pesan Anda. Tidak peduli seberapa singkat atau langsung pesan yang disampaikan, dampaknya maksimal dengan memberikan diri anda banyak waktu untuk : Merevisi pesan, menghasilkan pesan, mengoreksi pesan, mendistribusikan pesan. 2.1.2 Proses Penyusunan Pesan Bisnis Persuasive

2.1.2.1 Perencanaan Pesan Persuasif Mark Burnett dalam Bovee & Thill (2007: 384) Bisnis yang berhasil bersandar  pada pesan-pesan persuasif dalam komunikasi internal maupun eksternal. Pesan-pesan  persuasi dimulai dengan melakukan analisis audiens,mempertimbangkan perbedaan  budaya, dan memilih pendekatan direct atau indirect.Pesan-pesan persuasif juga  bertujuan untuk memotivasi audiens untuk melakukansesuatu maka dari itu komunikator harus mengetahui kredibilitas, menyusun kerangka argumentasi, memilih

 

daya penarik dan memperkuat posisi ketika k etika mengembangkan pesan-pesan yang disampaikan. Berikut adalah proses perencanaan pesan persuasif:

(1)  Analisis Audiens  Penyampaian pesan-pesan persuasif terbaik adalah dengan menghubungkan suatu pesan dengan minat dan hasrat audiens. Untuk mengakomodasikan perbedaan individual komunikator harus menganalisis audiensnya kemudian komunikator harus menyusun suatu pesan yang dapat memenuhi kebutuhan audiens. Melalui analisis audiens secara tepat, penyampaian pesan-pesan persuasive dapat dilakukan secara efektif.

(2) Pertimbangan Perbedaan Budaya  Pemahaman terhadap perbedaan budaya akan membantu komunikator dalammemuaskan audiens selain itu juga akan membantu bagaimana audiens memandangkomunikator. Ketika komunikator memberikan persuasi untuk budaya yang berbeda, maka cara yang digunakan juga pasti akan berbeda. Misalnya, di Swedia audiens cenderung fokus terhadap pertanyaan-pertanyaan teoritis dan implikasi strategis sedangkan di Amerika para audiens au diens lebih cenderung untuk fokus terhadap hal-halyang bersifat teknis dan praktis.

(3) Memilih Pendekatan Organisasional  Dalam

memyampaikan

pesan-pesan

persuasif

komunikator

dapat

menggunakan pendekatan tak langsung (indirect (indirect approach). approach). Namun jika audiens  bersifat objektif atau audiens lebih suka mendengar pesan-pesan yang disampaikan secara segera, pendekatan organisasional yang tepat adalah pendekatan langsung (direct approach). approach). (4) Menetapkan Kredibilitas  Kredibilitas

ditentukan

oleh

sejauh

mana

tingkat

kepercayaan

dan

keandalankomunikator di hadapan audiens. Jika komunikator tidak dapat menghadapi audiensdengan tepat, maka audiens akan cenderung bersikap skeptis dan tidak akanmenerima begitu saja setiap apa yang disampaikan komunikator. Kredibilitas adalah kapabilitas kapabilit as untuk dipercaya oleh orang lain. Salah satu cara untuk menumbuhkan kredibilitas seseorang adalah melaluifakta. Semua bentuk dokumen, file, statistik, jaminan dan hasil riset merupakan bukti objektif yang dapat mendukung kredibilitas. Cara-cara lain untuk mendukung kredibilitas antara lain : 1.   jadilah seseorang yang ahli dalam bidang tertentu;

 

2.  antusisas terhadap materi yang disampaikan; 3.  objektif dalam melakukan penilaian akan sesuatu; 4.  sikap hormat dapat membantu memfokuskan kebutuhan audiens; 5.  kejujuran dapat menumbuhkan respek audiens;intensitas yang baik dapat membantu meningkatkan minat audiens; 6.  dan pengalaman latar belakang, baik sikap maupun kepercayaan sebelumnya yang dapat membantu mengidentifikasi audiens. 2.1.2.2 Menulis Pesan Persuasif Hal yang paling penting ketika menyusun permintaan persuasif ( persuasive request ) untuk suatu tindakan adalah tetap menjaga batas-batas permintaannya. Perlu perhatian khusus terhadap t erhadap manfaat yang didapat baik secara langsung atau tak langsung dalam memnuhi permintaan tersebut. Manfaat langsung ( direct benefit  )  )  permintaan persuasif meliputi pengurangan beban kerja seorang supervisor atau memberikan premi kepada seseorang yangmemberikan tanggapan atas survey atas survey.. Manfaat tak langsung (indirect (indirect benefits) benefits) permintaan persuasif meliputi peningkatan atau ata u  perbaikan moral karyawan dan peningkatan prestise atau tantangan untuk membuat kontribusi yang berarti bagi perusahaan. Tiga kesalahan umum dalam pesan persuasif adalah:

  Tujuan yang ingin disampaikan gagal dijelaskan sehingga menghambat menuju



tahap perencanaan.

  Gagal spresikan tujuan anda dengan jelas kepada audiens anda. Dalam hal ini



ketidaknyamanan dengan ide meminta seseorang memberi waktu,uang atau considers lain, tetapi bila anda tidak meminta, kemungkinannya adalah anda tidak akan mendapat respons positif.   Gagal menyadari bahwa keputusan yang anda inginkan agar diputuskan oleh



seseorang adalah terlalu kompleks atau berisiko untuk dapat terjadi dalam satu lompatan. 2.1.2.3 Menyelesaikan Pesan Persuasif Panjang dan rumitnya pesan persuasif menjadikan penerapan Langkah 3 semakin penting untuk kesuksesan Anda. Ketika Anda mengevaluasi konten Anda, cobalah menilai argumen Anda secara objektif dan serius menilai kredibilitas Anda. Saat merevisi untuk kejelasan dan kepastian, sesuaikan dengan tujuan dan kebutuhan

 

organisasi dengan audiens. Elemen desain Anda harus dilengkapi, bukan mengurangi argumen Anda.

2.2 

Pengorganisasian Pengorganisa sian Pesan Negative (Bad News) dan Persuasif Persuasif

2.2.1 Pengorganisasian Pesan Negative (Bad News) 1)  Menciptakan Menciptakan Audience-Centered  Audience-Centered Tone  Tone 

Intonasi atau nada dalam menyampaikan bad news mampu memberikan kontribusi yang

cukup penting bagi efektivitas penyampaian pesan-pesan bisnis yang didukung dengan tiga tujuan secara spesifik, antara lain:

(1)  Membantu audiens mengerti bahwa bad news menggambarkan news menggambarkan suatu keputusan yang tegas. (2)  Membantu audiens mengerti bahwa keputusan anda adalah adil. (3)  Membantu audiens agar tetap memberikan goodwill bagi perusahaan. 2)  Memilih Pendekatan Organisasional Terdapat dua pendekatan organisasional yang dapat diterapkan dalam kaitannya dengan pesan-pesan yang kurang menyenangkan audiens (bad ( bad news), news), yaitu  perencanaan tak langsung dan perencanaan langsung. langsung. (1)  Pendekatan Secara Tidak Langsung Dalam metode ini, cara yang digunakan untuk menyampaikan Bad menyampaikan  Bad News dilakukan untuk menghindari kekecewaan orang lain. Cara penyampaian secara tidak langsung dilakukan secara bertahap. Menurut Guffey, pendekatan secara secara tidak langsung terdiri dari 4 tahapan yaitu : (1.1)  Pembuka ( Buffer ) Pembuka berisi pernyataan netral tetapi bermakna yang tidak menyebutkan berita  buruk. Dalam bagian pembuka, pembuka, beberapa beberapa hal yang pe perlu rlu diperhatikan antara antara lain:

(1.1.1)  Hindari kata tidak, jangan, tolak, dan sebagainya yang menyatakan  penolakan secara langsung. (1.1.2)  Menggunakan frase yang tidak relevan. (1.1.3)  Permohonan maaf, dan (1.1.4)  Penulisan Buffer yang terlalu panjang. (1.2)  Alasan

 

Bagian ini berisi latar belakang atau sebab yang mendasari  Bad News sebelum menyatakan keputusan yang sebenarnya. sebenarnya . Alasan ini diperlukan untuk mengarahkan  pembaca Bad  pembaca  Bad News untuk News untuk menerima keputusan secara logis. (1.3)   Bad News Keputusan yang diambil dikemukakan dengan jelas namun dengan bahasa yang halus. (1.4)  Penutup Tahap terakhir adalah penutup yang berisi pernyataan personal, positif, hangat,  bersahabat, dan menyenangkan. menyenangkan. Selain itu, dapat disertakan alternatif pemecahan masalah yang terjadi pada klien.

(2)  Pendekatan Langsung Banyak surat berita buruk yang paling baik ditulis secara tidak langsung. Walaupun Walaupun relatif  jarang diterapkan, di terapkan, pendekatan langsung memiliki suatu keuntungan yaitu audiens hanya memerlukan waktu yang relatif singkat untuk sampai pada ide pokoknya, yaitu bad news.Suatu pesan yang kurang menyenangkan yang diorganisasikan dengan pendekatan langsung akan diawali dengan suatu pernyataan bad news, selanjutnya diikuti dengan  berbagai alasan alasan yang mendukungnya mendukungnya,, dan diakhiri dengan dengan penutup yang bersahabat. bersahabat. Terkait penulisan Bad News menggunakan pola langsung, sebagaimana disampaikan Guffey, Rhodes, dan Rogin dengan berita buruk terdahulu mungkin lebih efektif dalam  beberapa situasi situasi seperti berikut: berikut: (2.1)  Ketika penerima mungkin mengabaikan berita buruk. Dengan membludaknya surat saat ini, banyak pembaca menyaring pesan dan hanya melihat pembukaannya. Bila mereka tidak menemukan materi yang penting, kemungkinan pesan tersebut akan dibuang. (2.2)  Ketika kebijakan organisasi menuntut kelangsungan. Beberapa perusahaan berharap semua pesan dan pengumuman internal, termasuk  berita buruk, disampaikan disampaikan secara secara terus terang terang tanpa embel-embel. embel-embel. (2.3)  Ketika penerima lebih menyukai menyukai kelangsungan. Manajer yang sibuk mungkin memilih kelangsungan. Pesan yang lebih pendek memungkinkan pembaca menangkap informasi dengan segera. (2.4)  Ketika diperlukan ketegasan. ketegasan.

 

Pesan yang harus menunjukan determinasi dan kekuatan sebaiknya tidak menggunakan teknik penundaan. Misalnya surat peringatan terakhir dalam serangkaian serangka ian surat tagihan jatuh tempo. (2.5)  Ketika berita buruk tidak t idak merusak. Bila berita buruk tidak signifikan (seperti kenaikan kecil dalam biaya) dan tidak secara pribadi memengaruhi penerima, maka strategi langsung tentu dapat digunakan. 2.2.2. Pengorganisasian Pesan Persuasif

1) Membuat Kerangka Argumen Kebanyakan pesan-pesan persuasif mengikuti rencana organisasional AIDA ( Attention,  Attention, Interest, Desire, Action), Action), pengertian dari masing-masing fungsi ini dijelaskan sebagai berikut : (1)   Attention  Attention (perhatian)  (perhatian) Pada

fase

dengan audiens.

ini,

komunikator

Pernyataan

menjelaskan

yang telah t elah

relevansi

disampaikan

pada

pesan-pesan fase

pertama

dikembangkan dengan agak rinci. Tujuannya adalah bagaimana audiens mampu  berpikir. Hubungkan atau kaitkan pesan-pesan yang akan disampaikan dengan manfaat secara spesifik yang dapat dinikmati oleh audiens. (2)  Interest  Interest (minat) Pada fase ini komunikator harus segera dapat meyakinkan audiens di  bagian permulaan bahwa komunikator mempunyai sesuatu

yang berguna

untuk disampaikan. (3)  Desire  Desire (hasrat) Di

fase

ini,

komunikator

membuat

audiens

untuk

mengubah

keinginanya dengan menjelaskan bagaimana perubahan yang dilakukan dapat memberikan manfaat yang lebih baik bagi audiens. (4)   Action  Action (tindakan)  (tindakan) Dalam fase ini komunikator menyarankan tindakan spesifik yang diinginkankomunikator

terhadap

audiens. Selanjutnya, perlu

diingatkan

kembali bagaimana audiens audie ns akan memperoleh manfaat dari tindakan yang akandilakukan tersebut. 2) Menyeimbangkan Daya Tarik

 

 

Kebanyakan pesan-pesan persuasi menggunakan daya pemikat dengan logika

(logical

appeals) appeals)

dan

daya

pemikat

yang

emosional

(emotional (emotional

appeal )

dilandasi

dengan

untuk melakukan persuasi audiens. (1)  Pemikat Emosional Komunikator

dapat

memanfaatkan

emosi

yang

suatu argumentasi atau dalam bentuk simpati kepada  pemikat emosional (emotional (emotional appeal ) tersebut sangat kuat.

audiens

selama

(2)  Pemikat Logika Ketika akan ak an memikat logika l ogika audiens, audie ns, gunakan salah sa lah satu sat u dari tiga jenis jeni s alasan alasa n ber berik iku ut ini :

  Analogi



Analogi adalah menggunakan suatu alasan dari bukti-bukti spesifik menuju  bukti-bukti spesifik pula.

 Induksi Induksi



Induksi adalah memberikan alasan dari bukti-bukti spesifik menuju kesimpulan umum.

 Deduksi



Deduksi adalah pemberian alasan dari yang bersifat umum untuk kesimpulan yang spesifik. (3)  Pertimbangan Etika Pelaku bisnis harus secara etis menginformasikan kepada para pelanggan hal yang berkaitan dengan manfaat ide, organisssi, produk atau tindakan tertentu sehingga para pelanggan dapat mengakui betapa baiknya suatu ide, organisasi, produk, atau tindakan tertantu te rtantu yang dapat memenuhi kebutuhan mereka. Tunjukkan suatu perhatian kepada audiens dengan mengadopsi sikap si kap audiens dengan perhatian yang jujur untuk dapat memenuhi kebutuhan dan minat mereka. 3) Menguatkan Posisi Untuk mendukung posisi kredibilitas maka unakan kata yang lebih kuat (lugas) untuk menyampaikan pesan anda. Misalnya perusahaan anda sedang dalam masalah keuangan yang serius, berbicara tentang “bagaimana bertahan hidup “ lebih kuat daripada berbicara berbicara “operasi yang berkelanjutan.” 4) Mengantisipasi Penolakan

 

Cara terbaik untuk menghadapi penolakan audiens, yaitu sebagai berikut. (1)  Mengantisipasi sebanyak mungkin penolakan dan menjawabnya dalam pesan awal. Sajikan rencana anda dari semua sisi. (2)  Setiap pilihan jelaskan untung ruginya, pro dan kontranya. . (3)  Ungkapkan kelemahan ide anda, kemudian cari solusi dengan meminta audiens 2.3 

untuk menyumbangkan buah fikirannya. Latihan Menyusun Pesan Negatif (Bad News) dan Persuasif 2.3.1 Contoh Latihan Menyusun Pesan Negatif

Cahaya Elektronik   Maret 2010  2010  Ibu Linda Kelapa Gading Utara no.155  no.155  Jakarta 14450  14450  Yang terhormat ibu Linda,  Linda,  Terima kasih atas surat yang telah Ibu kirimkan sebelumnya mengenai tidak  berfungsinya tombol baterai pada kamera Sonia Anda sesuai dengan yang Ibu ungkapkan. Dimana produk tersebut merupakan tipe lama dan kami tetap t etap memberikan garansi selama 90 hari untuk produk tersebut.  tersebut.   Walaupun produk kamera Ibu merupakan produk lama dan telah lewat masa garansinya, kami tetap dapat memberikan bantuan. Silahkan bungkus kamera tersebut dengan hati-hati dan kirimkan ke kantor cabang kami di Jatinegara disertai data yang  berisi nama lengkap Anda, alamat, nomor telepon telepon yang dapat dihubun dihubungi, gi, dan informasi mengenai kerusakan kamera Anda. Nantinya setelah diperiksa kerusakan yang ada,  pihak kantor cabang kami akan mengirimkan surat mengenai estimasi biaya yang dibutuhkan untuk melakukan perbaikan terhadap kamera tersebut. Setelah itu, apabila Anda ingin melakukan perbaikan, silahkan menghubungi kami.  kami.   Sekali lagi kami ucapkan terima kasih atas saran dan kritik atas pelayanan kami. Kami mengirimkan katalog terbaru mengenai kamera dan aksesorisnya. Sebagai informasi, di bulan Juni nanti Sonia memberikan penawaran harga spesial, dimana Anda akan mendapatkan potongan harga sebesar 30% apabila Anda membeli kamera tipe terbaru keluaran Sonia. Silahkan datang ke gerai kami.  kami.   Salam hormat, Vania Setiawan  Setiawan  Manajer Pelayanan Pelanggan Contoh email dalam menyampaikan berita-berita negatif Terimakasih atas kerjasama dan usaha Anda selama ini sehingga Gamefat dapat menjadi salah satu perusahaan permainan terkemuka. Belakangan ini, data laporan mengindikasi bahwa terdapat peningkatan 10% dalam kenaikan saham pada kuarter kedua tahun lalu. Peningkatan ini secara langsung berkaitan dengan kinerja Anda. Sekarang perusahaan kita sedang menghadapi beberapa tantangan. Sebagaimana yang kita ketahui, divisi R&D kita sedang mengembangkan suatu  permainan yang menggunakan salah satu karakter Warner Bross yaitu Looney Tunes.

 

Saat ini kita sedang dalam pengembangan delapan jenis permainan yang menggunakan karakter tersebut. Namun, Warner Bross tidak mengizinkan perusahaan kita untuk membeli lisensi atas karakter tersebut. Uang bukanlah masalah utamanya, perusahaan kita telah memberikan penawaran yang cukup tinggi. Kita percaya bahwa keputusan Warner Bross tersebut telah melalui berbagai pertimbangan sehingga mereka memutuskan untuk mengembangkan permainan dengan karakter mereka tersebut. ter sebut.   Pada tanggal 29 Agustus mendatang, kami akan mengadakan rapat untuk mendiskusikan opsi yang kita miliki. Tujuan kita adalah untuk memutuskan apakah kita akan membeli lisensi karakter dari perusahaan lain atau mengembangkan karakter baru dari perusahaan kita. Rapat ini akan dilaksanakan di Hotel Grand. Makan siang akan disediakan. Untuk reservasi, silakan menghubungi sekretaris saya Sherly.  Sherly.   Kita memiliki kesempatan untuk mengembangkan Gamefat dalam menyongsong abad Perusahaan kita memiliki masa depan yang cerah dan saya percaya kita dapat menciptakan sinergi yang baik.  baik.   Sampai jumpa,  jumpa,  Vania Setiawan  Setiawan  Manajer R&D  R&D  2.3.2 Contoh Latihan Menyusun Pesan Persuasif Denpasar, 6 April 2011 

 No

: 001/SK/IV/2011 

Lap

: --- 

Hal

: Permohonan Kerja Sama

Kepada Yth: 

Bapak Alex  di –  di  –   Denpasar

Terimakasih atas waktu yang disediakan buat saya untuk berbicara dengan bapak kemarin tentang beberapa ide kisah teknologi jam j am tangan. 

Saya kira “ The Creation of a Watch” bisa menjadi ide bagus. Saya ingin menawarkan  peluang kepada kepada bapak untuk untuk mengunjungi Macho Macho Wavges Wavges di Rolly, New Jersey dan membahasnya dengan insinyur, perancang, dan tenaga pemasaran bagaimana sesungguhnya sebuah jam tangan diproduksi –  diproduksi –  mulai  mulai dari awal hingga akhir.  

 

Kita dapat melakuk melakukan an langkah-langkah untuk berbicara dengan orang yang mendukung:   . Riset dan pengembangan . Teknologi produk . Disain . pemasaran massal Akan saya sebutkan bahwa Macho adalah satu dari beberapa perusahaan yang memproduksi jam tangan di Amerika –  Amerika –  tepatnya  tepatnya di Rolly, New Jersey. 

Saya akan segera menghubungi bapak per telpon untuk mengetahui apakah kami dapat menyusun kunjungan bagi bapak.

Demikian kami sampaikan, terimakasih perhatian anda. Kami berharap kita bisa  bekerja sama sama dalam proyek proyek ini. 

Hormat kami, 

John Doe  Account Executive