Komunikasi Bisnis1.pdf
July 26, 2017 | Author: Ade Junarno | Category: N/A
Short Description
Download Komunikasi Bisnis1.pdf...
Description
KO OM MU UN NIK KA ASI I BI IS SNI IS
SM MK/M MAK Ke elas s Xl Sem S meste er 1
ii
Komunikasi Bisnis SMK/MAK Kelas Xl Semester 1
DISKLAIMER
Hak Cipta © 2014 pada Kementerian Pendidikan dan Kebudayaan Dilindungi Undang-Undang MILIK NEGARA TIDAK DIPERDAGANGKAN
Disklaimer: Buku ini merupakan buku siswa yang dipersiapkan Pemerintah dalam rangka implementasi Kurikulum 2013. Buku siswa ini disusun dan ditelaah oleh berbagai pihak di bawah koordinasi Kementerian Pendidikan dan Kebudayaan, dan dipergunakan dalam tahap awal penerapan Kurikulum 2013. Buku ini merupakan “dokumen hidup” yang senantiasa diperbaiki, diperbaharui, dan dimutakhirkan sesuai dengan dinamika kebutuhan dan perubahan zaman. Masukan dari berbagai kalangan diharapkan dapat meningkatkan kualitas buku ini.
Kontributor Naskah
: Fany Octaviani, S.Pd
Penelaah
: Erna Soerjandari, SE, MM
Desktop Publisher
: Tim
Katalog Dalam Terbitan (KDT)
Indonesia. Kementerian Pendidikan dan Kebudayaan. Komunikasi Bisnis/Kementerian Pendidikan dan Kebudayaan. -- Jakarta: Kementerian Pendidikan dan Kebudayaan, 2014. x, 218 hlm. : ilus.; 25 cm. Untuk SMK/MAK Kelas XI ISBN 978-602-282-099-4 (jilid lengkap) ISBN 978-602-282-100-7 (jilid 1) 1. Komunikasi Bisnis — Studi dan Pengajaran I. Judul II. Kementerian Pendidikan dan Kebudayaan 410
Cetakan Ke-1, 2014 Disusun dengan huruf arial
Komunikasi Bisnis SMK/MAK Kelas XI Semester 1
KATA PENGANTAR Kurikulum 2013 dirancang untuk memperkuat kompetensi siswa dari sisi sikap pengetahuan dan keterampilan secara utuh. keutuhan tersebut manjadi dasar dalam perumusan kompetensi dasar tiap mata pelajaran mencakup kompetensi dasar kelompok sikap, kompetensi dasar kelompok pengertahuan, dan kompetensi dasar kelompok keterampilan. Semua mata pelajaran dirancang mengikuti rumusan tersebut. Buku ini menjabarkan usaha minimal yang harus dilakukan siswa untuk mencapai kompetensi yang diharapkan. sesuai dengan pendekatan yang digunakan dalam kurikulum 2013, siswa diajak menjadi berani untuk mencari sumber belajar lain yang tersedia dan terbentang luas disekitarnya. Peran guru dalam meningkatkan dan menyesuaikan daya serap siswa dengan ketersediaan kegiatan-kegiatan lain yang sesuai dengan kreasi dalam bentuk kegiatan-kegiatan lain yang sesuai dan relevan yang bersumber dari lingkungan sosial dan alam. Implementasi terbatas kurikulum 2013 pada tahun ajaran 2013/2014 telah mendapatkan tanggapan yang sangat positif dan masukan yang sangat berharga. Pengalaman tersebut dipergunakan semaksimal mungkin dalam menyiapkan buku untuk implementasi menyeluruh pada tahun ajaran 2014/2015 dan seterusnya. Buku ini sangat terbuka dan terus dilakukan perbaikan dan penyempurnaan. Untuk itu , kami mengundang para pembaca memberikan kritik, saran, dan masukan untuk perbaikan dan penyempurnaan. Atas kontribusi tersebut, kami ucapkan terimakasih. Mudah-mudahan kita dapat memberikan yang terbaik bagi kemajuan dunia pendidikan dalam rangka mempersiapkan generasi seratus tahun Indonesia Merdeka (2045).
Cilegon, Penyusun
Desember 2014
iii
iv
Komunikasi Bisnis SMK/MAK Kelas Xl Semester 1
DAFTAR ISI
DISKLAIMER ......................................................................................................................................ii KATA PENGANTAR .......................................................................................................................... iii DAFTAR ISI .......................................................................................................................................iv DAFTAR GAMBAR ............................................................................................................................vi GLOSARIUM.................................................................................................................................... viii A. DESKRIPSI ............................................................................................................................... 2 B. PRASYARAT ............................................................................................................................ 2 C. PETUNJUK PENGGUNAAN .................................................................................................... 3 D. TUJUAN AKHIR ........................................................................................................................ 4 E. KOMPETENSI INTI DAN KOMPETENSI DASAR .................................................................... 4 F. PETA KONSEP ........................................................................................................................ 6 BAB I MENERAPKAN ETIKA KOMUNIKASI BISNIS ........................................................................ 8 1.1
Kegiatan Belajar 1 Etika Komunikasi ................................................................................... 8
1.1.1 Tujuan Pembelajaran ........................................................................................................... 8 1.1.2 Aktivitas Belajar Siswa ......................................................................................................... 8 A. Pengertian Komunikasi ........................................................................................................... 11 B. Pengertian Komunikasi Bisnis ................................................................................................ 11 C. Tujuan Dan Peran Komunikasi Bisnis.................................................................................... 14 D. Unsur- Unsur Komunikasi ....................................................................................................... 22 E. Jenis-Jenis Komunikasi .......................................................................................................... 36 F. Etika Berkomunikasi di Dalam Dunia Bisnis ........................................................................... 52 1.1.3 Rangkuman ........................................................................................................................ 73 1.1.4 Tes Formatif ....................................................................................................................... 75 BAB II MENDESKRIPSIKAN KOMUNIKASI PELANGGAN ............................................................ 83 2.1
Kegiatan Belajar 1 Pengertan Administrasi Transaksi ....................................................... 83
2.1.1 Tujuan Pembelajaran ......................................................................................................... 83 2.1.2 Aktifitas Belajar Siswa ........................................................................................................ 83 A. Pengertian Pelanggan ............................................................................................................ 85 B. Mengidentifikasi Perilaku Pelanggan ...................................................................................... 85 C. Tipe- Tipe Pelanggan.............................................................................................................. 98 D. Komunikasi Dengan Berbagai Macam Pelanggan/Konsumen ............................................. 106 E. Mendemonstrasikan Komunikasi Non Verbal ....................................................................... 117 F. Mendemonstrasikan Senyum Sapa Kepada Pelanggan ...................................................... 130
Komunikasi Bisnis SMK/MAK Kelas XI Semester 1 2.1.3 Rangkuman ...................................................................................................................... 142 2.1.4 Tes Formatif ..................................................................................................................... 144 BAB III MENGIDENTIFIKASI KEPUASAN PELANGGAN ............................................................. 152 3.1
Kegiatan Belajar 1 Kepuasan Pelanggan ........................................................................ 152
3.1.1 Tujuan Pembelajaran ....................................................................................................... 152 3.1.2 Aktivitas Belajar Siswa ..................................................................................................... 152 A. Pengertian Kepuasan Pelanggan ......................................................................................... 154 B. Dimensi Kepuasan Pelanggan.............................................................................................. 160 C. Manfaat Kepuasan Pelanggan ............................................................................................. 172 D. Prinsip Kepuasan Pelanggan................................................................................................ 173 E. Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan ..................................................................................... 174 F. Mengukur Tingkat Kepuasan Pelanggan .............................................................................. 178 3.1.3 Rangkuman ...................................................................................................................... 198 3.1.4 Tes Formatif ..................................................................................................................... 200 DAFTAR PUSTAKA ....................................................................................................................... 208
v
vi
Komunikasi Bisnis SMK/MAK Kelas Xl Semester 1
DAFTAR GAMBAR Gambar 1.1 Kegiatan komunikasi ...................................................................................................... 8 Gambar 1.2 Komunikasi kelompok .................................................................................................... 9 Gambar 1.3 Komunikasi personal ...................................................................................................... 9 Gambar 1.4 Iklan Yamaha Jupiter Mx.............................................................................................. 14 Gambar 1.5 Promosi Diskon Matahari Store Departemen ............................................................... 14 Gambar 1.6 Iklan kursus sempoa ................................................................................................... 14 Gambar 1.7 Iklan Telkomsel ............................................................................................................ 14 Gambar 1.8 Iklan Dompet Dhuafa ................................................................................................... 15 Gambar 1.9 Kesepakatan bisnis ..................................................................................................... 19 Gambar 1.10 Aktiftas komunikasi bisnis ......................................................................................... 19 Gambar 1.11 Unsur-Unsur Dalam Proses Komunikasi ................................................................... 22 Gambar 1.12 Temuan dibidang teknologi bisa mengurangi hambatan teknis dalam berkomunikasi ..................................................................... 24 Gambar 1.13 Proses Komunikasi .................................................................................................... 25 Gambar 1.14 Proses Komunikasi guru dan murid ........................................................................... 26 Gambar 1.15 Komunikasi yang berhasil .......................................................................................... 33 Gambar 1.16 Komunikasi yang gagal ............................................................................................. 34 Gambar 1.17 Komunikasi Personal ................................................................................................. 37 Gambar 1.18 Komunikasi kelompok ................................................................................................ 37 Gambar 1.19 Komunikasi tidak langsung melalui telepon ............................................................... 38 Gambar 1.20 Komunikasi tertulis ..................................................................................................... 38 Gambar 1.21 Video Call ................................................................................................................... 39 Gambar 1.22 Komunikasi internal koperasi wanita surabaya .......................................................... 41 Gambar 1.23 komunikasi formal ...................................................................................................... 41 Gambar 1.24 Komunikasi non formal............................................................................................... 41 Gambar 1.25 Bagan Komunikasi Vertikal, Horizontal & Diagonal ................................................... 43 Gambar 1.26 Lambang sebagai media primer dalam proses komunikasi adalah pesan verbal (bahasa)................................................................................................. 50 Gambar 1.27 Komunikasi sekunder salah satunya melalui media televisi .................................... 51 Gambar 1.28 Pramuniaga pertamina dalam melayani konsumen ................................................... 53 Gambar 1.29 Pramuniaga alfamart memberi peranan penting dalam kegiatan penjualan alfamart 53 Gambar 2.1 Berbagai macam pelanggan ........................................................................................ 83 Gambar 2.2 Konsumen pria yang sedang membeli keperluan pribadinya sendiri ........................... 91 Gambar 2.3 Orang tua dan anak yang sedang membeli keperluan bulanan kelaurga .................... 92 Gambar 2.4 Pelanggan Laki-laki dan Perempuan ........................................................................... 93 Gambar 2.5 Macam-macam profesi menggambarkan tingkat pendapatan yang berbeda-beda ..... 94 Gambar 2.6 Pasar Gasibu Bandung, selalu buka setiap hari Minggu ............................................. 95 Gambar 2.7 Suasana pasar ikan dan pelanggan desa di desa tanjuang luar ................................. 96 Gambar 2.8 Suasana pasar moder dan pelanggannya di kota ........................................................ 96 Gambar 2.9 Pelayanan pramuniaga pada saat tahun baru cina ...................................................... 97 Gambar 2.10 Pelanggan yang berbelanja untuk lebaran ................................................................. 97 Gambar 2.11 Pelanggan yang berbelanja untuk natal ..................................................................... 97 Gambar 2.12 Tipe-Tipe Pelanggan ................................................................................................ 102 Gambar 2.13 Konsumen Pria........................................................................................................ 106 Gambar 2.14 Konsumen Wanita .................................................................................................... 107 Gambar 2.15 Konsumen Remaja ................................................................................................... 108
Komunikasi Bisnis SMK/MAK Kelas XI Semester 1 Gambar 2.16 Konsumen Lansian (Lanjut Usia) ............................................................................. 109 Gambar 2.17 Konsumenn anak–anak ........................................................................................... 109 Gambar 2.18 Pelanggan pendiam biasanya dari kalangan pria .................................................... 110 Gambar 2.19 Komunikasi Dengan Menggunakan Media Telepon ................................................ 114 Gambar 2.20 Yahoo Mail adalah Media Email yang paling banyak digunakan ............................ 116 Gambar 2. 21 Bentuk-bnetuk Komunikasi .................................................................................... 117 Gambar 2.22 Ekspresi-ekspresi Non verbal ................................................................................ 118 Gambar 2.23 Struktur Peran komunikasi non verbal pada dunia bisni .......................................... 120 Gambar 2.24 Menunjukan jempol merupakan ekspresi non verbal dari kepuasan konsumen ...... 121 Gambar 2.25 Macam –macam gerakan tubuh............................................................................... 122 Gambar 2.26 Non verbal Comunication ......................................................................................... 123 Gambar 2.27 Contoh Prilaku Kinetik .............................................................................................. 124 Gambar 2.28 Pelanggan yang tegas terhadap pembeliannya ....................................................... 127 Gambar 2.29 Penerapan Senyum, Salam, Sapa Indomart ........................................................... 130 Gambar 2.30 Penerapan Senyum, Salam, Sapa Bank BNI Syariah ............................................. 130 Gambar 2.31 Pramuniaga Alfamart dalam menyapa konsumen ................................................... 136 Gambar 2.32 Resepsionis Hotel .................................................................................................... 137 Gambar 3.1 Ekpresi kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan ...................................................... 153 Gambar 3.2 Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan ........................................... 154 Gambar 3.3 Kinerja dan Harapan didalam pikiran pelanggan ...................................................... 157 Gambar 3.4 huawei ideos xI .......................................................................................................... 161 Gambar 3.5 samsung galaxy sII .................................................................................................... 161 Gambar 3.6 Launching Samsung Galaxy S II ................................................................................ 162 Gambar 3.7 Pelanggan yang puas dengan kualitas produk .......................................................... 162 Gambar 3.8 Produk Elzatta ............................................................................................................ 162 Gambar 3.9 Produk Rabbani ......................................................................................................... 162 Gambar 3.10 Pelayanan prima yang diberikan pramugari pesawat garuda .................................. 163 Gambar 3.11 Variasi Harga produk ............................................................................................... 164 Gambar 3.12 Promo Diskon dan Special price pada salah satu Departemen Store ..................... 165 Gambar 3.13 Kualitas Pelayanan yang baik akan memberikan kepuasan pelanggan .................. 165 Gambar 3.14 Pelayanan XL center dalam melayani pelanggan .................................................... 166 Gambar 3.15 Konsumen merasa senang ketika mudah dalam mendapatkan produk ................. 166 Gambar 3.16 Kelengkapan produk akan memudahkan konsumen mendapatkan produk yang di butuhkan .................................................................... 167 Gambar 3.17 Konsumen Pengguna blackberry ............................................................................. 168 Gambar 3.18 Pramugari salah satu penerbangan dalam memberikan service excellent .............. 170 Gambar 3.19 Pelayanan prima di restoran .................................................................................... 171 Gambar 3.20 Rumah makan handayani prima yang memberikan kepuasan fungsional dan Psikologikal ............................................................................................................. 172 Gambar 3.21 Bagan Manfaat Kepuasan Pelanggan ..................................................................... 172 Gambar 3.22 Kotak Saran Media Penyampaian Saran Dan Keluhan Pelanggan ......................... 181 Gambar 3.23 Perusahaan membayar atau menggaji seseorang, untuk berpura-pura menjadi seorang pembeli. ................................................................ 182 Gambar 3.24 Customer service yang menghubungi para pelanggan ............................................ 183 Gambar 3.25 Contoh Formulir Survey Kepuasan Pelanggan ........................................................ 184 Gambar 3.26 Contoh Kuisioner...................................................................................................... 185 Gambar 3.27 Contoh Kuisioner skala 1-5 Likert ............................................................................ 187 Gambar 3.28 Salah Satu Strategi Pertamina Untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Pertamina ..................................................................................... 188
vii
viii
Komunikasi Bisnis SMK/MAK Kelas Xl Semester 1
GLOSARIUM Audio visual
bersifat dapat didengar dan dilihat atau alat peraga bersifat dapat berhubungan dengan hal2 yang dianggap benar dan salah berlebihan bidang komunikasi
Cutomer behaviour
proses dan aktivitas ketika seseorang berhubungan dengan pelanggan
Decode/Dekode
proses penerimaan pesan didengar dan dilihat, seperti video dilakukan tidak dengan kata-kata atau bahasa verbal, melainkan melalui petunjuk-petunjuk
Dinamis
mudah menyesuaikan diri dengan keadaan
Encode/Enkode
proses pengantar pesan
Etika
merupakan ilmu yang mempelajari mengenai nilai-nilai baik maupun buruk
Evaluasi
proses penilaian
Faktual
menyampaikan suatu pesan atas dasar fakta
Feedback
reaksi atau respon dari pihak yang berkomunikasi
Immediacy
Calon pelanggan yang raut muka cerah saat menerima penawaran barang dari penjual menujukan respons yang baik dan ada kemungkinan untuk melakukan transaksi
Intonasi
tinggi rendahnya nada pada kalimat yang memberikan penekanan pada kata-kata kedudukan dan bagian komunikan dengan cara tertulis (written) atau lisan (oral) komunikan dengan menggunakan
lambang-lambang
sebagai media atau saluran Komunikan
orang yang menerima pesan atau informasi komunikasi
Komunikasi Diagonal
Komunikasi diagonal yang sering juga dinamakan komunikasi silang
Komunikasi
komunikasi secara mendatar
Komunikasi Non verbal proses penyampaian pesan-pesan oleh seseorang horizontal
Komunikasi Bisnis SMK/MAK Kelas XI Semester 1
Komunikasi primer
penyampaian pikiran atau informasi dari komunikator kepada
Komunikasi sekunder
penyampaian pesan oleh komunikator kepada komunikan dengan
Komunikasi verbal
bentuk
komunikasi
yang
disampaikan
komunikator
kepada Komunikasi vertikal
sering disebut juga komunikasi silang.
Komunikator
orang yang menyampaikan informasi, pesan atau berita
listening responses
Respon mendengarkan dari calon pelanggan terhadap informasi dari barang yang ditawarkan logika serta kritis dan tidak terpengaruh oleh perasaan sert tidak menyukai hal
yang
memenuhi
kebutuhan
dan
keinginan
menggunakan alat atau sarana sebagai medianya menghambat kelancaran pengiriman dan
penerimaan
pesan Noise (gangguan)
Segala sesuatu yang menggangu kelancaran komunikasi
Otoritas
kekuasaan yang sah yg diberikan kepada
lembaga dl
masyarakat Overceas Call
Hubungan
telepon
langsung
berjarak
jauh
para
pejabatnya menjalankan fungsinya paralinguistik
Paralinguistik adalah studi tentang penggunaan suara dan vokalisasi (misalnya membesarkan dan mengecilkan suara). jenis komunikasi yang berkaitan dengan cara bagaimana
seseorang
mengucapkan
atau
menyampaikan pesan. Pelanggan Yang Apatis
Pelanggan
yag bersifat apatis biasanya terlihat tidak
peduli Pelanggan Yang
Perilaku
pelanggan
Intelektual
menggunakan
seperti
pencarian,
ini
biasanya
pemilihan,
selalu
pembelian,
penggunaan, serta pengevaluasian produk dan jasa Persuasi
komunikasi yang digunakan untuk mempengaruhi dan meyakinkan orang lain
Proksemik
adalah yang berhubungan dengan keadaan diri dalam
ix
x
Komunikasi Bisnis SMK/MAK Kelas Xl Semester 1
lingkungan dalam sehingga tidak ada tekanan udara yang terkumpul di atas glotis.tertentu di dalam kalimat tidak tertarik pada barang/ jasa yang ditawarkan Vokal
suara di dalam bahasa lisan yang dicirikhaskan dengan pita suara yang terbuka
Wiraniaga
berarti orang yang melakukan penjualan barang kepada konsumen
BAG B GIA AN NI PE ENDA AHUL LUA AN
2
Komunika asi Bisnis SMK/MAK S K Kelas XI Se emester 1
KRIPSI A. DESK Bah han ajar Komunikasi Bisnis ini disu usun untuk siswa SMK K Kelas XI Semester S 1 berdasarka an kurikulum m tahun 201 13. Komuniikasi bisnis masuk ked dalam kelompok C3 yaitu y Dasarr Kompeten nsi Kejuruan da bahan ajjar disusun tidak hanya membaha as mengenai satu kom munikasi sajja tetapi jug ga Pad dibahas mengenai jenis komu unikasi lainya seperti komunikas si non verb bal. Pemba ahasan yan ng menyelurruh pada ba ahan ajar in ni agar sisw wa lebih utu uh mengen nai pemaha aman komunikasi bisniis. Untuk mngerti dan memaham mi dan pen ntingnya dari komuniikasi bisniss pada Ba ab I dibaha as mengena ai Etika kom munikasi, pe engertian ko omunikasi dan d pengerrtian komun nikasi bisniss, tujuan da an peran kom munikasi biisnis, unsurr-unsur kom munikasi, jenis-jenis ko omunikasi dan d etika be erkomunika asi bisnis. Pad da bab II dibahas mengenai m k komunikasi dengan pelanggan, p pengertian n pelanggan, mengiden ntifikasi perrilaku pelan nggan, mendemonstra asi komunikasi non verbal, v men ndemonstra asi senyum, sapa s dan sa alam kepad da pelangga an. Sed dangkan pa ada bab III membahas mengen nai kepuassan pelanggan, definiisi kepuasa an pelanggan, dimensi kepuasan pelanggan, manfaat ke epuasan pe elanggan, prinsip-prins p sip kepuasa an pelanggan ,faktor-faktor kepuassan pelanggan dan siswa diajak untuk men ngetahui cara mengukur kepuasan n pelanggan n dengan ku uisioner ata aupun wawa ancara. Bah han ajar disusun juga a dengan ilustrasi ga ambar, gra afik, dan matrik m sede erhana untu uk keperluan n setaraf siswa SMK kelas XI dengan d hara apan agar siswa dapat membayyangkan da an mengaplikasikan bukkan hanya berbentuk b tulisan tetap pi juga deng gan berbaga ai grafik dan n gambar.
B. PRAS SYARAT Seb belum mem mpelajari mo odul ini, sa audara dipe ersyaratkan n telah mem miliki kema ampuan aw wal berupa ke emampuan memaham mi arti strate egi pemasa aran yang didalamnya d terdapat sttrategi dalam memasarrkan produkk/jasa kepada konsum men atau tellah mempe elajari modu ul-modul terrtentu seperti terlihat pa ada peta ke edudukan modul. m Adapun m modul yang dipersyarattkan harus dikuasai, ya akni modul dengan jud dul:
Sttrategi Pemasaran
Pe elayanan Pe enjualan
B Bagian l Pe endahuluan n
C. PETU UNJUK PE ENGGUNA AAN Baccalah petunjjuk penggunaan modu ul ini dan pa ahamilah isinya, untuk memudahkkan anda da an guru/instrruktur meng ggunakan modul m ini dallam proses pemelajara an. Langkah h-langkah penggunaa p an modul 1. Ba acalah deng gan cermatt rumusan tujuan akhirr dari kegiattan belajar ini yang me emuat kinerrja ya ang dihara apkan, krite eria keberhasilan, da an kondisii yang dib berikan da alam rangkka kerja yang akan dicap membentuk kompetensi k pai melalui modul m ini. n” 2. Ba acalah deng gan cermat dan paham mi dengan baik b daftar pertanyaan p pada “cek kemampua k se ebagai peng gukur komp petensi yang g harus dikuasai dalam m modul ini. Lakukan ini pada aw wal da an akhir mempelajar m ri modul untuk meyyakinkan penguasaan p n kompete ensi sebag gai pe encapaian hasil h belajarr anda. 3. Diiskusikan dengan sesa ama peserta a diklat apa a yang telah h anda cerm mati untuk mendapatka m an pe emahaman yang baik tentang tu ujuan belaja ar dan kom mpetensi ya ang ingin dicapai dalam modul. Bila masih m ragu, maka tanya akanlah pad da guru/insttruktur sampai paham. 4. Ba acalah deng gan cermatt peta kedud dukan modul, prasyara at dan peng gertian dari istilah-istila ah su ulit dan pentting dalam modul. 5. Ba acalah den ngan cerma at materi setiap s kegiatan belajar, rencanakan kegia atan belaja ar, ke erjakan tug gasnya, dan jawablah h pertanyaan tes, ke emudian co ocokkan de engan kun nci jaw waban. La akukan keg giatan ini sampai an nda tuntass menguassai hasil belajar b yan ng diharapkan. 6. Bila dalam proses me emahami materi m anda a mendapa atkan kesulitan, maka a diskusika an de engan tema an-teman an nda atau ko onsultasikan n dengan gu uru/instruktu ur. 7. Se etelah anda a menuntaskan semua kegiatan belajar b dalam m modul inii, selanjutnyya pelajarila ah modul selanjjutnya sesu uai yang te ertuang pad da peta ked dudukan modul dan konsultasika k an engan guru//instruktur a anda. de 8. An nda tidak dibenarkan n melanjutkan kepad da kegiatan n belajar berikutnya, bila belum menguasai benar materi pada kegia atan belajarr sebelumnyya. etelah semu ua modul untuk menca apai satu ko ompetensi telah t tuntas s dipelajari maka ajuka an 9. Se uji kompetenssi dan sertiffikasi.
3
4
asi Bisnis SMK/MAK S K Kelas XI Se emester 1 Komunika
D. TUJU UAN AKHIR Spe esifikasi kin nerja yang diharapkan n dikuasai setelah menyelesaik m kan akhir pembelajara p an dalam bahan ajar ini, yakni: 1. Menjelas skan etika a komunika asi bisnis serta me enyajikan hasil h pene erapan etikka komunik kasi 2 2. Mampu mendeskrip psikan dan menyajikan n hasil mendeskripsian n komunikassi pelangga an
3 3. Mampu mengidentiffikasi dan mengkatego m orikan kepu uasan pelan nggan
E. KOM MPETENSI INTI DAN KOMPET TENSI DAS SAR BIDAN NG KEAHLIAN PROG GRAM KEA AHLIAN MATA A PELAJAR RAN KELA AS
: : : :
BISNIS DA AN MANAJE EMEN TATA NIAG GA KOMUNIKA ASI BISNIS S XI, I
KOMP PETENSI IN NTI
KOMPETENSI DA ASAR
1. Menghayati M dan men ngamalkan 1.1. Mem mahami nila ai-nilai keima anan denga an a ajaran agam ma yang dianutnya
men nyadari hubu ungan keteraturan dan n kom mpleksitas allam dan jag gad raya terrhadap kebe esaran Tuhan yang me enciptakann nya 1.2. Men ndeskripsika an kebesara an Tuhan ya ang men nciptakan be erbagai sum mber energi di alam m 1.3. Men ngamalkan nilai-nilai n ke eimanan sessuai deng gan ajaran agama dala am kehidupan seha ari-hari
2. Menghayati M dan Menga amalkan
2.1. Men nunjukkan perilaku p ilmia ah (memilikki rasa
p perilaku jujur, disiplin, ta anggung
ingin n tahu; obje ektif; jujur; te eliti; cermat; tekun;
ja awab, peduli (gotong ro oyong,
hati--hati; bertan nggung jawa ab; terbuka; kritis;
k kerjasama, t toleran, dam mai),
krea atif; inovatif dan peduli lingkungan) dalam
s santun, resp ponsif dan proaktif p
aktivvitas sehari--hari sebagai wujud
d menunju dan ukan sikap sebagai
implementasi sikap dalam melakukan n
b bagian dari solusi s atas berbagai
perccobaan dan berdiskusi
p permasalaha an dalam be erinteraksi
Bagian l Pendahuluan
secara efektif dengan lingkungan
2.2. Menghargai kerja individu dan kelompok
sosial dan alam serta dalam
dalam aktivitas sehari-hari sebagai wujud
menempatkan diri sebagai
implementasi melaksanakan percobaan dan
cerminan bangsa dalam
melaporkan hasil percobaan
pergaulan dunia.
3. Memahami,menerapkan dan
3.1. Menjelaskan etika komunikasi bisnis
menganalisis pengetahuan
3.2. Mendeskripsikan komunikasi pelanggan
faktual, konseptual, dan
3.3. Mengidentifikasi kepuasan pelanggan
prosedural berdasarkan rasa ingin tahunya tentang ilmu pengetahuan, teknologi, seni, budaya, dan humaniora dalam wawasan kemanusiaan, kebangsaan, kenegaraan, dan peradaban terkait penyebab fenomena dan kejadian dalam bidang kerja yang spesifik untuk memecahkan masalah. 4. Mengolah, menalar, dan menyaji dalam ranah konkret dan ranah abstrak terkait dengan pengembangan dari yang dipelajarinya di sekolah secara mandiri, dan mampu melaksanakan tugas spesifik di bawah pengawasan langsung.
4.1. Menyajikan hasil penerapan Etika Komunikasi 4.2. Menyajikan hasil mendeskripsian komunikasi pelanggan 4.3. Mengkategorikan kepuasan pelanggan
5
6
asi Bisnis SMK/MAK S K Kelas XI Se emester 1 Komunika
F. PETA A KONSEP P
C3.1
C2.1
C3.2
C3.3
C2.2 2
C3.5
C3.4
C2.3
C1.1
C2.4
C1.2
Keterang gan : C1 1.1 : Penga antar Ekonomi dan Bisnis C1 1.2 : Penga antar Administrasi Pe erkantoran C1 1.3 : Penga antar Akuntansi C2 2.1 : Analis sa dan Rise et Pasar C2 2.2 : Perencanaan Pe emasaran C2 2.3 : Penge elolaan Usa aha Pemas saran C2 2.4 : Strate egi Pemasa aran C2 2.5 : Pemas saran On-L Line C2 2.6 : Simulasi Digital C3 3.1 : Prinsip-Prinsip Bisnis B C3 3.2 : Penge etahuan Prroduk C3 3.3 : Penataan Barang g Daganga an C3 3.4 : Komu unikasi Bisn nis C3 3.5 : Admin nistrasi Barang C3 3.6 : Admin nistrasi Tra ansaksi C3 3.7 : Pelaya anan Penju ualan
C3.6 6
C2.5
C1.3
C3.7 7
C3
C2.6 6
C2
C1
BAG B GIA AN II PE EMB BE ELA AJA AR RAN N
8
Komunika asi Bisnis SMK/MAK S K Kelas XI Se emester 1
BAB B I MEN NERAP PKAN ETIKA A KOM MUNIK KASI BISNIS B S
1.1 Ke egiatan Belajar B 1 Etika Ko omunikas si
1.1.1 Tu ujuan Pem mbelajaran n
Se etelah meng gikuti kegiatan belajar ini siswa diharapkan mampu m : 1. Mema ahami peng gertian komu unikasi 2. Menje elaskan unssur-unsur ko omunikasi 3. Mengklasifikasika an jenis- jen nis komunikkasi 4. Mengidentifikasi etika berko omunikasi dengan pela anggan 5. Mene erapkan etikka komunika asi bisnis
1.1.2 Aktivitas Be elajar Sisw wa
Sebelum mempela ajari penge ertian kom munikasi
perhatikan n dan ama ati gambarr-gambar di
ni : bawah in
Sumbe er :http://seftianchow.com
Gambar 1.1 1 Kegiatan komunika asi
Bab l Menerrapkan Etik ka Komunik kasi Bisnis s
Sumber : http://ma ardiansyah.las stlounge.com/iilmu-komunika asi/definisi-kom munikasi/
Gambar 1.2 Komunikkasi kelomp pok
Sumber : http://fikom.ibn h nuchaldun.ac.iid
Gambar 1.3 Komunikasi person nal
9
10
Komunika asi Bisnis SMK/MAK S K Kelas XI Se emester 1
Darri hasil pengamatanm mu terhadap gamba ar-gambar di atas (1..1, 1.2, 1.3 3) mengenai proses k komunikasiinya, apa yang y kamu u pahami mengenai m k ketiga gam mbar terseb but, tuliska an pendapat mu pada a Lembar Kerja K yang sudah s dise ediakan di bawah ini !
Lembarr Kerja Sis swa
` ama Siswa Na
:
omor Abse en No
:
Nilai N
Paraf gurru
Paraff orang tua
Bab l Menerapkan Etika Komunikasi Bisnis
A. Pengertian Komunikasi Sebagai makhluk sosial, manusia senantiasa melakukan interaksi dengan manusia lainnya. Mereka berkomunikasi untuk mengetahui informasi yang ada di lingkungan sekitarnya dan yang ada untuk mengetahui apa yang terjadi pada dirinya. Jika dijabarkan istilah komunikasi adalah istilah yang diambil dari bahasa inggris yaitu communication, dari bahasa latin communicare yang mempunyai arti berbagi, berpartisipasi dan memberi tahu. komunikasi diartikan sebagai proses berbagi informasi di antara individu yang melakukan aktifitas komunikasi tersebut. Menurut Riane dalam bukunya Komunikasi Bisnis menyatakan bahwa komunikasi adalah proses pengiriman/ perimaan informasi.Berita atau pesan antara dua orang atau lebih menggunakan cara yang tepat sehingga pesan yang dimaksud dapat dimengerti. Menurut Samsir Rambe dalam bukunya Etika Komunikasi dinyatakan bahwa yang dimaksud dengan komunikasi adalah suatu proses penyampaian berita dari suatu pihak ke pihak lain dengan mempergunakan suatu sarana untuk mendapatkan saling pengertian antara kedua belah pihak.
B. Pengertian Komunikasi Bisnis Secara terjemahan atau arti, komunikasi bisnis dapat diartikan sebagai komunikasi yang terjadi di dalam bisnis, secara lengkap pengertian komunikasi bisnis dapat diuraikan sebagai berikut : Menurut Djoko Purwanto, komunikasi bisnis adalah komunikasi yang digunakan dalam dunia bisnis yang mencakup berbagai macam bentuk komunikasi baik komunikasi verbal maupun nonverbal Menurut Riene Aulia, komunikasi bisnis adalah setiap komunikasi yang digunakan untuk membangun parnership, sumber daya intelektual, untuk mempromosikan satu gagasan, servis dengan sasaran untuk menciptakan nilai bagi bisnis yang dijalankan. Menurut Curtis, komunikasi bisnis, meliputi pengiriman pesan-pesan di antara orang, kelompok kecil, masyarakat, atau dalam satu lingkungan atau lebih dengan tujuan untum memengaruhi perilaku di dalam suatu organisasi.
11
12
Komunika asi Bisnis SMK/MAK S K Kelas XI Se emester 1
Tugas In ndividu
Instruksi : Setela ah mengeta ahui pengertian komunikasi bisn nis dari beb berapa ahli, sekarang g buatlah rangku uman dengan kata-katta mu send diri mengen nai pengertian komunikkasi bisnis. Tuliskan pada lembar kerja a yang suda ah disediakan dibawah ini !
Lembarr Kerja Sis swa
Lembar Ke erja Nam ma Siswa : Kela as
:
................................................................................................................................................. ... ................................................................................................................................................. .... ................................................................................................................................................. ... ................................................................................................................................................. ... ................................................................................................................................................. ...
Bab l Menerrapkan Etik ka Komunik kasi Bisnis s
ar ekspresi wajah w yang g paling men ndekati perrasaan anda a berkaitan dengan Lingkari gamba atan pembe elajaran tentang penge ertian komunikasi bisnis s. kegia
Sebelu um
Sesudah
tentang pe Pera asaan anda sebelum mempelajari m engertian ko omunikasi bisnis
Pera asaan anda setelah me empelajari te entang pen ngertian kom munikasi bisnis
Nilai
Paraf gurru
Paraf orang o tua
13
14
Komunika asi Bisnis SMK/MAK S K Kelas XI Se emester 1
C. Tujua an Dan Pe eran Komunikasi Bisnis Seb belum mem mpelajari tujuan dan peran komunikasi bisnis b perhatikan dan amatila ah gambar-g gambar di bawah ini :
Sumber : https://mutiaraza.wordpresss.com/2011/1 11/
Sumber : htttp://www.harg ganya.com/new w-promo
Gam mbar 1.4 Ikla an Yamaha Jupiter Mx
G Gambar 1.5 Promosi Diskon Matahari Store emen Departe
S Sumber :
Sumb ber : http://jeja akbianglala.blo ogspot.com/20 013/03/analisis-
http://blogse empoasip.blog gspot.com/2014_07_01_arcchive.
semio otika-pragmatikk-dan-sosial.h htm
html
Ga ambar 1.6 Iklan kursuss sempoa
Gam mbar 1.7 Ikla an Telkomssel
Bab l Menerrapkan Etik ka Komunik kasi Bisnis s
Sum mber : http://ww ww.salam-onliine.com/hubungi-kami
Gambar 1.8 1 Iklan Do ompet Dhua afa
Darri hasil pe engamatanm mu terhad dap kelima a gambar-g gambar di atas, apa yang and da pahami,
adakah
maksud/tujuan
dari
isi
ga ambar
terrsebut
terhadap
membaca anya?, tuliskan pend dapatmu pa ada Lembar Kerja di bawah b ini !
Lembarr Kerja Sis swa
Nama a Siswa
:
or Absen Nomo
:
o orang
yan ng
15
16
Komunikasi Bisnis SMK/MAK Kelas XI Semester 1
Nilai
Paraf guru
Paraf orang tua
Bab l Menerrapkan Etik ka Komunik kasi Bisnis s
Tujuan K Komunikasi Bisnis Seccara umum m, ada tiga tujuan kom munikasi bisnis yaitu, memberikkan informa asi(informing g) persuasi(p (persuading g) dan melakkukan kolab borasi(collaborating) de engan audiiens (pelang ggan). 1. Memberi Info ormasi Tu ujuan perta ama dalam komunikassi bisnis ad dalah mem mberikan infformasi yang berkaita an de engan duniia bisnis kepada k piha ak lain, co ontoh: misa alnya sebuah pusat perbelanjaa an memasang tulisan t disccount besar besaran pada produknya seperti gamba ar
1.5, ata au
menginforma asi produknyya kepada konsumen k s seperti gam mbar 1.4, 1.7 7 2. Memberi Perrsuasi Tu ujuan kedua a komunika asi bisnis ad dalah mem mberikan persuasi kepa ada pihak lain agar ap pa ya ang disampa aikan dapa dipahami dengan d baikk dan bena ar, hal ini se ering dilakukkan terutam ma ya ang berkaita an dengan penegasan n konfirmassi pesanan pelanggan atau negosiasi denga an pe elanggan, agar a kedua pihak mem mperoleh ma anfaat seca ara bersama a-sama tan npa ada yan ng me erasa dirugikan sepertti pada gam mbar 1.8 3. Melakukan Kolaborasi K Tu ujuan ketiga a dalam komunikasi bisnis adala memberika an persuasii atau kerja sama bisn nis an ntara seseo orang denga an orang la ain, melaui jalinan kom munikasi bissnis tersebu ut seseoran ng da apat dengan n mudah me elakukan ke erjasama biisnis. Seperrti pada gam mbar 1.6
Tugas K Kelompok
Petun njuk : 1. Bentuk ke elompok ya ang terdiri dari 4 orang,, setelah itu u 2. Lakukanla ah tugas dib bawah ini
Instru uksi : Bersama dengan n kelompokm mu buatlah percakapa an untuk tug gas praktek k mengena ai proses komun nikasi bisnis s yang men nggambarka an tentang poin-poin dibawah d ini, pilih salah satunya saja yyaitu : a) Komunika asi yang berrtujuan mem mberikan informasi b) Komunika asi yang berrtujuan mem mberi persu uasi c) Komunika asi yang berrtujuan mela akukan kola aborasi Setela ah itu, perkelompok
hasilnya di prakteka an di depa an kelas, dan d kelomp pok lain
memp perhatikan dengan d sekssama.
17
18
Komunika asi Bisnis SMK/MAK S K Kelas XI Se emester 1
Lin ngkari gambar ekspre esi wajah yang y paling g mendekatti perasaan n anda berrkaitan dengan kegiatan pembellajaran tenta ang tujuan komunikasii
Sesudah
Sebellum
Pe erasaan and da sebelum mempelaja ari tentang tujuan t komu unikasi
Pe erasaan and da setelah mempelajar m ri tentang tu ujuan komun nikasi
Nilai
Paraf gurru
Paraf orang o tua
Bab l Menerrapkan Etik ka Komunik kasi Bisnis s
Peran Ko omunikasi Perranan komunikasi sangatlah pe enting kare ena merupa akan kebu utuhan sosial. Perana an komunika asi sangat penting p kare ena:
Komunikassi dapat me enimbulkan n rasa kese etiakawanan, solidarita as dan loyyalitas dalam kehidupan sosial
Komunikassi dapat meningkatkan nilai-nilai ke ebersamaa an
Komunikassi dapat me engetahui perkembang p gan sains, teknologi, seni dan budaya b yan ng terjadi di masyarakat m
Dengan ko omunikasi dapat d meng getahui nila ai-nilai dan norma-norm ma yang be erlaku dalam kehidupan masyaraka at
uatu cara un ntuk mendorong manussia kearah berpikir b possitif Komunikassi adalah su
Komunikassi adalah pe enting bagi proses p peng gambilan ke eputusan
Komunikassi dapat menimbulkan saling s peng gertian atara a sesama manusia m
Komunikassi penting bagi b organissasi atau perusahaan sebab merrupakan sa alah satu alat yang utama a bagi angg gota organissasi untuk bekerjasama b a.
Komunik kasi Bisnis Mempunyai Karakterristik Seba agai Berikut : a. Pe esan yang terkandung t dalam kom munikasi bisnis disusun n untuk audiiens b. Pe esan bisnis s disusun untuk u lebih dari satu tu ujuan. Contonya, dala am menolakk permintaa an da ari konsum men, pesan harus dis susun deng gan tetap menjaga hubungan h b baik denga an ko onsumen se ehinggan di masa yang g akan data ang masi ad da kemungkkinan untukk bertransakksi de engan konsumen terse ebut sehingg ga di masa yang akan datang. c. Pe esan bisniss harus me emperhatika an nada da an pengaruh hnya terhad dap audien nce sehingg ga da alam komun nikasi bisniss harus mem mperhatikan n kata dan informasi i ya ang dikirim
Sumberr : http://www.pdk-drustvo.ssi/
Sumbe er :http://dhika aerlangga.blog gspot.com
Gambarr 1.9 Kesep pakatan bisnis
Gambarr 1.10 Aktifftas komuniikasi bisnis
19
20
Komunika asi Bisnis SMK/MAK S K Kelas XI Se emester 1 Pada a gambar 1..9 terlihat bahwa b komu unikasi bisn nis yang me enggambark kan kesepa akatan antara dua belah pihakk yang mellakukan kerrjasama da apat terlihatt dari kedua a belah piihak tersebut yang melakukan n jabat tan ngan yang menandaka an kesepakkatan/ perssetujuan, tin ndakan jabat tanga an ini terma asuk juga ke edalam sala ah satu dari komunikassi non verbal.
Tugas K Kelompok
Petunjjuk : a. Bentuk kelompok yan ng terdiri da ari 4 orang b. Diskusikan n tugas diba awah ini Instruksi : Denga an menggun nakan mediia internet carilah c dua (2) contoh h video yan ng menggam mbarkan suatu proses kom munikasi bissnis. Bagaim mana isi vid deo tsb?, Tulis T pendapat anda mengenai m video tsb t pada lem mbar kerja yang y sudah h disediakan n berikut in ni.
Lembarr Kerja Sis swa
Lem mbar Kerja a :
Nam ma No A Absen
:
a) Video Pertam ma : ................................................................................................................................................. ................ ................................................................................................................................................. .............. ................................................................................................................................................. .............. ................................................................................................................................................. ..............
Bab l Menerrapkan Etik ka Komunik kasi Bisnis s
Lin ngkari gambar ekspre esi wajah yang y paling g mendekatti perasaan n anda berrkaitan dengan kegiatan pembellajaran tenta ang video komunikasi k bisnis
Sesudah
Sebelu um
Pe erasaan and da sebelum mempelaja ari tentang video v komunikasi bisnia
Pe erasaan and da setelah mempelajar m ri tentang video komunikasi bisnis
Nilai
Paraf gurru
Paraf orang o tua
21
22
Komunika asi Bisnis SMK/MAK S K Kelas XI Se emester 1
D. Unsu ur-Unsur Komunika K si Dalam proses komunikassi dengan pelanggan, ada a hal-hal berkaitan dengan pro oses tersebut yaitu unsur-unsur ya ang terdapa at dalam pro oses komunikasi agarr proses kom munikasi da apat berjala an dengan b baik dapat diterima den ngan maksu ud yang sessuai dengan n komunikassn dan kom munikator. Unsur kom munikasi ya ang berpera an dalam prroses komunikasi yaitu u: 1. Ko omunikator yaitu orang g yang menyampaikan informasi, pesan atau berita. 2. Pe esan atau in nformasi ya aitu pernyata aan, pendapat, berita. 3. Ko omunikan yaitu y orang yang y menerima pesan atau inform masi 4. Media (alat bantu) b yaitu u alat yang digunakan untuk menyampaikan informasi, pesan ata au be erita seperti LCD projecctor, memo o, surat, gam mbar. 5. Fe eedback yaitu reaksi attau respon dari pihak yang y berkom munikasi 6. En nkode yaitu proses pen ngantar pessan 7. De ekode yaitu u proses pen nerimaan pesan 8. Ga angguan/ha ambatan
k komunikasi
:
Segala a
sesuatu u
yang
m menggangu
kelancara an
ko omunikasi serta s akan menghamba m at kelancara an pengirim man dan pen nerimaan pe esan
Sum mber :http://com mmunicationo ofcourse.blogsspot.com
Gambar 1.11 Unsur-Unsur Dalam Proses s Komunikassi
Bab l Menerapkan Etika Komunikasi Bisnis
Hambatan Dalam Komunikasi Bisnis Hambatan–hambatan yang terjadi dalam komunikasi, baik komunikasi antarindividu maupun dalam organisasi dapat dibagi dalam 3 jenis sebagai berikut : 1. Hambatan teknis Hambatan jenis ini timbul karena lingkungan yang meberikan dampak pencegahan terhadap kelancaran pengiriman dan penerimaan pesan. Atau bisa disebut juga hambatan teknis yaitu ketika proses penyampaian pesan( informasi) terhambat oleh faktor-faktor teknis seperti suara gaduh di lingkungan sekitar, ataupun gangguan yang ada di dalam alat komunikasi yang digunakan. Contohnya adalah : Bila suatu sekolah ingin mengumumkan informasi atau pengumuman penting kepada para siswa dikelas, secara tiba-tiba speaker yang digunakan rusak atau suara tidak jelas terdengar dari speaker, tentunya menyebabkan komunikasi yang dilakukan tidak lancar. Tetapi, Hambatan ini akan semakin berkurang dengan adanya temuan alat bantu di bidang teknologi komunikasi dan sisitem informasi sehingga saluran komunikasi dalam media komunikasi dapat diandalkan serta lebih efisien. 2. Hambatan semantik Gangguan semantik atau bahasa. Suatu pesan yang kurang jelas bahasanya, akan tetap menjadi tidak jelas bagaimanapun baiknya saluran komunikasinya. Untuk menghindari kesalahpahaman akibat hambatan semantik, seorang komunikator harus harus memilih kata-kata yang tepat dan sesuai dengan karakteristik komunikanya, serta melihat dan mempertimbangkan kemungkinan pengartian yang berbeda terhadap kata-kata yang digunakan. Hambatan semantik dibagi menjadi 3, diantaranya: a. Salah pengucapan kata atau istilah karena terlalu cepat berbicara. Contoh: partisipasi menjadi partisisapi. b. Adanya perbedaan makna dan pengertian pada kata-kata yang pengucapannya sama. Contoh: bujang (Sunda: sudah; Sumatera: anak laki-laki). c. Adanya pengertian konotatif Contoh: secara denotative, semua setuju bahwa anjing adalah binatang berbulu, berkaki empat. Sedangkan secara konotatif, banyak orang menganggap anjing sebagai binatang piaraan yang setia, bersahabat dan panjang ingatan 3. Hambatan manusiawi Hambatan jenis ini muncul dari masalah-masalah pribadi yang dihadapi oleh orang-orang yang terlibat dalam komunikasi baik komunikator maupun komunikan . hambatan ini
23
24
Komunika asi Bisnis SMK/MAK S K Kelas XI Se emester 1 mencakup perbedaan individual i m manusia, se eperti perb bedaan perrsepsi, umu ur , keadaa an em mosi, statuss, keterampilan mendengarkan, pe encarian infformasi dan n penyaringa an informassi.
Ham mbatan-ham mbatan dala am komunikasi terseb but perlu dia atasi agar terjadi t komunikasi yan ng baik. Cara a mengatassi hambatan n-hambatan n dalam kom munkikasi te ersebut ada alah sebaga ai berikut : 1. Memelihara
iklim
ko omunikasi
terbuka,
komunika asi
terbukka
akan
mendoron ng
ke eterusterang gan dan kejjujuran serta a memperm mudah umpan balik 2. Memegang teguh t etika komunikas si, komunikkassi etis te ermasuk se emua inform masi relevan, be enar dalam segala segi, dan tidakk memperda ayakan oran ng lain deng gan cara ap papun n, 3. Memahami kesulitan orang lain, dengan memaham mi latar be elakang, pengetahua p ke epribadian dan d persepssi antarabudaya akan membantu hambatan komunikasi yang terja adi ka arena perbe edaan budaya. 4. Menggunaka an pendeka atan berkom munikasi ya ang berpusa at pada pe enerimaan pesan, p sika ap em mpati, pedu uli atau peka a terhadap perasaan dan d kepentingan orang g lain bisa menjadi m kun nci ke eberhasilan dalam berkkomunikasi.. 5. Menggunaka an teknolog gi secara bijak dan bertanggungjawab untuk memperoleh da an membagi info ormasi kare ena teknolo ogi dapat dipergunaka an utnuk me enyusun , merevisi m da an mendistribusikan pesan.. 6. Menciptakan dan memproses pessan secara efektif dan n efisien. Hal H itu dap pat dilakuka an de engan cara::
Mema ahami pene erima pesan n
Menyesuaikan pe esan denga an penerima a pesan
Mengembangkan n dan meng ghubungkan n gagasan
Mengurangi jumlah pesan
Memilih saluran atau a media yang tepatt
Menin ngkatkan ke eterampilan berkomunikasi
Su umber : http://u utiemarlin.blog gspot.coml,
httpss://tarmiziramu ud.wordpress..com/categoryy/uncategorize ed/
Gambar 1.12 Temu uan dibidang teknologi bisa mengurangi ham mbatan tekniis dalam be erkomunikassi
Bab l Menerrapkan Etik ka Komunik kasi Bisnis s
Pad da gambar 1.12 terliha at bahwa temuan dibidang teknolo ogi seperti komputer, laptop, l sma art phone da an internett dapat me engurangi hambatan h komunikasii dari segi jarak,dan waktu yaitu maksudnyya adalah jarak pada a saat ini bukan men njadi kenda ala dalam sulitnya be erkomunika asi dengan o orang dima ana saja, m media intern net menjad di solusi prraktis orang g dalam be erkomunika asi dengan o orang lain diimanapun berada b bahkkan di luar negri n sekali pun.
Sumber: htttp://ngejurnal..wordpress.co om
Gambar 1.13 1 Prosess Komunika asi
Komunika asi Proses K Pad da gambar 1.13 terliha at bahwa, proses p kom munikasi ad dalah proses penyam mpaian pesa an atau ama anat dari kom munikator kepada k kom munikan dan n dimaksudkan agar issi pesan yan ng dikirimka an itu sama dengan yan ng diterima.. Agar terjad di proses ko omunikasi, syaratnya harus h ada isi pesan da an ngkan lamb bang adala ah bahasa. Jadi prose es itu adala ah lambang. Isi pesan adalah pikkiran, sedan serangkaian perbuattan manusia a dan kejad dian-kejadia ansebagai akibat a suatu perbuatan. Ko omunikasi merupakan m sumber kehidupan sebuah organ nisasi yang menjembattani informa asi dari dua arah antarra pengirim m dan pene erima pesa an. Proses komunikassi itu sendiri terdiri da ari beberapa a tahap, yaittu : 1. Pe engirim mem miliki ide ya ang ingin dissampaikan kepada pihak lain 2. Pe engirim me engubah ide enya menja adi pesan. Pada saatt ide berub bahmenjadi pesan yan ng akkan diterima a oleh pihakk lain, iam menentukan m n bentuk pe esan (kata, ekspresi wajah, isyara at)
25
26
Komunika asi Bisnis SMK/MAK S K Kelas XI Se emester 1 pa anjang uraiian pesan, susunan, nada, dan n gaya, ya ang semua a tergantun ng pada ide, pe enerima pessan, dan su uasana hati si pengirim m pesan. 3. Pe engirim me enyampaika an pesan. Untuk men ngirim pesa an kepada penerima perlu dipillih sa aluran komu unikasi (verbal atau non n verbal) dan media a yang sesu uai. Saluran n dan med dia ya ang dipilih tergantung pada pesan n yang akan disampailkan , lokassi penerima a pesan, siffat pe esan dan fo ormalitas. 4. Pihak menerrima pesan n. komunika asi terjadi apabila pe enerima me enerima pe esan terleb bih da ahulu, jika pesan p dikirim m dalam be entuk surat, penerima telah t memb bacanya dan memaham mi pe esan yang diterima. Apabila pe esan yang diterima dan memp perhatikan pesan yan ng dissampaikan 5. Pe enerima me enafsirkan pesan. Pe enerima harus menyelaraskan pemikiran dengan piha ak pe enerima pessan, menerrima dan memahaminy m ya, kemuad dian pesan yang diterima disimpa an da alam pikiran nnya. 6. Pe enerima memberikan reaksi dan n mengirim m umpan balik. Umpa an balik be erupa respo on pe enerima, se ebgai batas askhir rang gkaian komu unikasi. Um mpan balik merupakan m unsur utam ma da alam prosess komunika asi karena umpan u balik memngkiinkan pihakk mengirim pesan untu uk mengevaluassi efektivitass pesan yan ng dikirim
Sumber : http://dewena.w h wordpress.com m/2009/09/20/fungsi-dan-m manfaat-media-pembelajaran n/
Gambar 1.14 Pro oses Komun nikasi guru dan d murid
Proses penyampaian gagasan untuk mem mperoleh kesamaan dengan d piha ak lain men ngenai suatu objek. carra manusia berkomunikasi dengan manusia lain, dapat dilakukan dengan d cara a berikut : 1. A berbicara dengan d B da alam bahas sa yang dim mengerti oleh kedua pih hak 2. A berbicara dengan C dalam bah hasa yang kurang k dipa ahami oleh C. Untuk menjelaska an ke epada C, se ering kali A menggunakkan bahasa a isyarat con ntoh ataupu un gambar
Bab l Menerapkan Etika Komunikasi Bisnis
3. A dan B adalah dua orang bisu. Mereka beerkomunikasi dengan menggunakan bahasa isyarat (gerakan tangan dan mimik wajahnya )
PERHATIKAN KASUS BERIKUT INI....
KOMUNIKASI INTERNAL DAN EKSTERNAL (studi kasus PT. KAI) Di masa lalu, sangat banyak yang dikeluhkan oleh para pelanggan KA, antara lain sulitnya memperoleh tiket, terutama pada hari hari libur dan weekend, kalaupun ada tiketnya itu diperoleh dari “ calo “ dengan harga yang sangat tinggi. Keberangkatan dan kedatangan KA sering terlambat sekali, interior gerbong yang tidak nyaman, lebih-lebih lagi yang kelas ekonomi. Nyaris tidak ada kepuasan dari pelanggan. Mereka sering apatis karena tidak ada tanggapan berarti terhadap keluhannya.
PT. KAI sendiri juga sering menderita kerugian, karena banyak penumpang yang tidak membeli tiket, dan terjadi kerjasama antara mereka dan kondektur, masinis, dan lain- lain. Kejadian yang merugikan itu terjadi di semua kelas KA. Anda tentu telah menyiapkan langkah-langkah yang mungkin tidak populer di lingkungan perusahaan, dengan menerapkan punishment bagi yang salah. Dari budaya organisasi, anda yakin harus ada perubahan, baik secara evolusi maupun drastis. Anda ingin adanya perusahaan angkutan KA yang nyaman, tiket mudah diperoleh, tidak ada calo, tidak ada keterlambatan kedatangan dan keberangkatan KA, para pengguna puas dan setia kepada angkutan KA., dan lain sebagainya. Untuk itu Anda merencanakan perubahan menyeluruh, baik kenyamanan penumpang ketika menunggu KA, waktu tempuh KA yang lebih pendek, perbaikan gerbong dan lokomotif, perbaikan sistem, sarana/prasarana dan lain-lain.
PT. KAI juga mendirikan unit “Contact Center” (CC) yang tugasnya mendukung operasional perusahaan, melalui perbaikan hubungan dengan pelanggan. Unit “CC” ini tugasnya memberikan pelayanan kepada pelanggan,
dengan cara
membuka hubungan/komunikasi dengan para pelanggan secara terbuka. Unit “CC” menampung dan menyelesaikan keluhan, kritik, saran dan menyampaikan
27
28
Komunika asi Bisnis SMK/MAK S K Kelas XI Se emester 1
informasi. Ternyata T ke emudian, unit ini malah menyeba abkan penghematan ya ang besar
dan n
mendata angkan
pe endapatan
yang
be esar
pula.
Keuntung gan-
keuntungan n tersebut diperoleh karena dan nya kepuassan para pelanggan p d dan perbaikan-p perbaikan sistem s yang g diterima un nit “CC”.
Dalam praktek unit “CC” ini me enggunakan n teknologi yang suda ah akrab bagi b masyaraka at, antara lain kompute er, alat-alat telekomunikasi, handp phone (HP) dll. Selain itu “CC” “ juga membuka m s saluran khusus yang memudahka m an masyara akat mengakses s PT KAI. Kemudahan K membayarr tiket melalui ATM, inte ernet bankin ng , SMS Bank king juga membina hubungan h dengan to oko-toko sw walayan un ntuk menjual tiket, selain melalui m agen n-agen yang tersebar. Tiket juga dapat dipesan mulai 6 jam m sampai 90 0 hari sebelum kebera angkatan . Hal ini akan n memperkkecil ruang gera ak calo, dan d memb berikan kep pastian keberangkata an bagi ca alon penumpang g. Unit “CC C” juga men ngelola info ormasi diperlukan massyarakat /ca alon pelanggan.. Hasilnya antrian a tike et di stasiun n berkurang g, calo san ngat berkura ang keberadaan nnya, ruang g stasiun da an gerbong--gerbong KA A nyaman, keterlamba atan menjadi minimum. Perrusahaan ju uga meningkat pendap patannya.
Sumber : http p://penggawa-h hikmah.blogsp pot.com/2013//01/komunikassi-internal-dan n-eksternalstudi.html
Tugas K Kelompok
Kerjakan n dengan teman t sebangku mu dan tulis jawaban pada lembar kerja yang suda ah disediaka an dibawah h ini Instruksi : B tekss diatas, lalu diskusika an dengan te eman sebangkumu. 1. Bacalah 2. Apa A yang ka alian paham mi tentang bacaan diata as? 3. Tuliskan T hassil diskusi pada lembarr kerja 4. Presentasika P an hasil jaw wabanmu di depan kela as 5. Ungkapkan U perasaanm mu pada karttu smile
Bab l Menerrapkan Etik ka Komunik kasi Bisnis s
Lembarr Kerja Sis swa
Na ama
:
Na ama teman n sebangku u
:
Ke elas
:
29
30
Komunika asi Bisnis SMK/MAK S K Kelas XI Se emester 1
Lin ngkari gambar ekspresi wajah yang paling mendekatii perasaan kalian berrkaitan dengan kegiatan pembellajaran tenta ang teks di atas.
Sesudah
Sebelu um
Pe erasaan kaliian sebelum m mempelajjari tentang teks di atas s
Pe erasaan kaliian setelah h mempelaja ari tentang teks t di atas s
Nilai
Paraf gurru
Paraf orang o tua
Bab l Menerrapkan Etik ka Komunik kasi Bisnis s
Tugas In ndividu
Instru uksi : Gamb barlah salah satu proses komun nikasi dengan contoh seperti ga ambar diata as (1.13) dibawah diserttai dengan penjelasany p ya, kerjakan n pada lemb bar kerja ya ang sudah disediakan d ini!
Lembarr Kerja Sis swa
Penjelasan Gam mbar : ............................................................................................................................................... ............ ............................................................................................................................................... ............ ...............................................................................................................................................
31
32
Komunika asi Bisnis SMK/MAK S K Kelas XI Se emester 1
Liingkari gam mbar ekspre esi wajah yang y paling g mendekatti perasaan anda berkkaitan de engan kegia atan pembe elajaran tentang prosess komunika asi
Sesudah
Sebelu um
Perasaan an nda sebelum m mempelajjari tentang proses kom munikasi
nda setelah mempelaja ari tentang p proses komunikasi Perasaan an
Nilai
Paraf gurru
Paraf orang o tua
Bab l Menerrapkan Etik ka Komunik kasi Bisnis s
Faktor-F Faktor Pen nyebab Ke eberhasila an dan Keg gagalan Komunika K asi
S Sumber : http://youtocom.blogspot.com/2 2013/02/prose es-komunikasi.html
G Gambar 1.15 5 Komunika asi yang berrhasil
Nah gambar di atas menu unjukan kom munikasi ya ang berhasil, coba and da cermati, proses komu unikasi ora ang pertama a dan oran ng kedua semuanya te ersampaika an baik yaittu satu kata “A” dan fa akta kepada a orang kettiga juga ke e empat dan seterusnyya,hanya kata k “A” tidakk ada tamb bahan dan pengurang gan kata,
adapun bisa di sebut komunikkasi itu
berhasil apabila a proses kom munikasi ya ang sesuai tema t lebih banyak darri pada komunikasi yang g tidak sesu uai dengan tema. t
Faktor-F Faktor Pen nyebab Ke eberhasila an Komunikasi 1. Ke epandaian pengirim p be erita Ko omunikator harus mam mpu tidak hanya berb bicara dan menyampa aiakan info ormasi, teta api jug ga memban ngkitkan minat pendengar. 2. Sikap komunikator Se eorang kom munikator harus h tegas s
dalam menanamka m an keperca ayaan pada a komunikan.
Diisamping mempunyai m sikap tegas s, komunika ator jugaha arus mempu unyai sifat baik, b terbukka da an simpatikk terhadap konsumen, karena siikap sombo ong , angkkuh akan menyebabka m an pe endengar muak m dan me enolak uraia an dari kom munikator.
33
34
Komunika asi Bisnis SMK/MAK S K Kelas XI Se emester 1 3. Pe engetahuan n komunikattor Ko omunikator yang kaya a akan pen ngetahuan dan d mengu uasai secarra mendala am apa yan ng dissampaikan akan lebih mudah menyampa m ikan uraian n-uraian da an mudah menemuka an co ontoh-conto oh, sehingga an kpmunikkasi akan leb bih mudah 4. Sistem sosial Da alam irganisasi komu unikator akkan dipenga aruhi oleh kedudukan nnya dalam m organisa asi tersebut. Beg gitu pula kkomunikatorr yang berb bicara di depan d masyyarakat
te ertentu haru us
menyesuaika an pula kep pda sifat-sifa at masyara akat tersebu ut. Sedangk kan di dalam organisa asi ko omunikator harus mem mperhatikan dimana ked dudukan ko omunikator 5. Ke epandaian komunikato k or pemyamp paikan pesa an Ko omunikator yang berbicara tanpa a adanya ba antuan alatt-alat perag ga , kaan menyebabka m an ve erbalistis. Sebaikmya S komunikato or di dalam menyampa aikan onforrmasinya menggunaka m an ala at-alat visua al. 6. Ko ondisi lahiria ah, Te erutama da alam komun nikasi lisan, suara yang mantap dan d ucapan n yang kela as lagak lag gu ya ang naik serrta gerkan tangan t yang g sehat dap pat mendukung pembiccaraan
Faktor-F Faktor Pen nghambat Komunik kasi
Sumber : http://youtoco om.blogspot.c com/2013/02/p proses-komun nikasi.html#.VH HcDqZSSy8A
G Gambar 1.16 Komunikkasi yang gagal
Bab l Menerapkan Etika Komunikasi Bisnis
Pada Gambar 1.16 di atas merupakan gambaran secara singkat mengenai Komunikasi yang gagal, biasanya ini terjadi sebuah komunikasi dengan orang yang pertama dengan orang yang kedua dan orang kedua menyampaikan kembali ke orang ke tiga, namun proses komunikasi yang gagal karena dari orang pertama yang disampaikan “A” sampai kepada orang kedua adalah “A1”lalu orang ketiga “A2” sudah ada penambahan angka 1 dan 2. bisanya komunikasi di tentukan oleh satu tema dan subject, dan si orang kedua atau ketiga melebih-lebihkan tema itu atau mengurangi inti tema itu sehingga proses komunikasi yang terjadi kepada orang ke empat menjadi salah total dan terjadilah komunikasi yang gagal. contohnya bisa anda lihat pembicaraan ibu rumah tangga tentang tema membicarakan orang lain, bisanya orang kedua dan ketiga mengurangi inti dari tema atau melebih-lebihkan, dan akhirnya bisa di sebut dengan Gossip atau Fitnah.
Faktor-Faktor Penghambat Komunikasi 1. Kecakapan yang kurang baik Kecakapan yang kurang baik merupakan hambatan atau rintangan dalam komunikasi .umumnya kegiatan–kegiatan tersebut telah dapat kita laksanakan , tetapi yang dapat melakukannya dengan baik dan efektif belum banyak. Untuk mengatasi hal ini tidak ada jalan lain kecuali belajar dan berlatih. 2. Sikap yang kurang tepat Sikap yang kurang tepat dapat merintangi komunikasi. Untuk dapat mengatasi hal ini perlu memperdalam hubungan kemanusiaan dan memepalajari etiket. Dalam sikap ini yang diperlukan adalah sikap simpatik, muka manis, tidak sombong rendah hati tetapi cukup tegas. 3. Pengetahuan yang kurang Pengetahuan ini dapat menyangkut komunikator atau receptor. Jika pengetahuan si pembicara atau penulis luas, maka dalam penyajian harus berusaha menyesuaikan pembicaraannnya dengan para pendengar/pembaca dan menggunakan contoh-contoh konkrit dan cerita-cerita yang dapat diambil hikmahnya.
35
36
Komunikasi Bisnis SMK/MAK Kelas XI Semester 1 4. Kurang memahami sistem sosial Jika pembicara kurang memahami sistem sosial, maka pembicaraan tidak tepat. Demikia pula si pendengar jika kurang memahami sipembicara tidah akan bisa menangkap dengan cepat dan tepat isi pembicaraan 5. Prasangka yang tidak mendasar Bagi masyarakat yang kurang terpelajar akan mudah timbul prasangka yang tidak mendasar pada pikiran yang sehat. Kadang-kadang prasangka itu tidak benar, dan bersifat negatif. Demi kelancaran komunikasi sifat0sifat seperti itu harus dihilangkan , sehingga tidak menimbulkan kecurigaan yang tidak beralasan. 6. Kesalahan bahasa Sering terjadi penafsiran yang keliru disebabkan oleh karena perbedaan arti dari suatu istilah . kesalahan semacam ini disebut kesalahan semantik 7. Jarak komunikator dan komunikan komunikasi menjadi tidak lancar karena jarak antara komunikator dengan komunikan 8. Indera yang terganggu Komunikasi menjadi tidak lancar karena indera yang rusak. Misalnya telinga atau mata yang sudah tidak sehat.. 9. Komunikasi yang berlebihan Kadang-kadang komunikasi tidak lancar karena terlalu banyak penjelasan sehinggan mengaburkan isi atau maksud komunikasi yang sebenarnya 10. Komunikasi satu arah Pendengar tidak diberi kesempatan untuk menanyakan atau menyampaikan saran-saran, sehingga apa yang ia terima tidak jelas. Hal ini akan menimbulkan penafsiran yang tidak tepat.
E. Jenis-Jenis Komunikasi a. Jenis-jenis Komunikasi Komunikasi secara garis besar dapat diklasifikasikan menjadi beberapa jenis. Tergantung dari peninjauannya. Diantaranya adalah sebagai berikut ; 1. Komunikasi menurut lawan bicara. Jenis komunikasi menurut lawan bicaranya, yaitu : a) komunikasi pribadi, yaitu artinya komunikasi berlangsung antar pribadi satu dengan satu lainnya b) Komunikasi umum, artinya komunikasi yang berlangsung antar satu orang dengan banyak orang 2. Komunikasi menurut jumlah orang yang berkomunikasi a) Komunikasi perseorangan, artinya komunikasi yang berlangsung antar personal
Bab l Menerrapkan Etik ka Komunik kasi Bisnis s
Sumber : htttp://tikkomp9.wordpress.co om
Gambar 1.17 Komuniikasi Person nal b) Komu unikasi kelompok, artinya komunikkasi yang dilakukan antar kelompo ok
Perhatika an tabel diba awah ini me engenai pe erbedaan ko omunikasi kelompok k be esar dan ke elompok kec cil Ko omunikasi kelompok besar
Komunikasi K kelompok kec cil
Jumlah h orang le ebih Jumla ah orang lebih l banyakk banya ak Waktun nya tidak lama
Waktu unya lama
Masala ah ringan
Masalah lebih be erat
Biaya relatif sedikit
le ebih Biaya a relatif banya ak
l lebih Su umber : http://w www.akuingin nsukses.com
Gambar 1.18 8 Komunikasi kelompokk 3. Ko omunikasi Menurut M Tujjuannya Ko omunikasi menurut m tuju uannya dap pat dibedaka an yaitu : a)) Komunika asi menurutt tujuan mem mberi perintah b)) Komunika asi untuk tujjuan memb berikan nasihat atau uccapan selam mat c) Komunika asi tujuan memberikan m n saran atau u kritik d)) Komunika asi tujuan berpidato e)) Komunika asi untuk tujjuan ceram mah f)
Komunika asi untuk tujjuan rapat
asi untuk tujjuan perund dingan g)) Komunika h)) Komunika asi untuk tujjuan menga adakan waw wancara
37
38
Komunika asi Bisnis SMK/MAK S K Kelas XI Se emester 1 4. Ko omunikasi Menurut M Ca ara Penyampaian, yaitu u: a)) Komunika asi Lisan : Secarra langsung g: seperti be erdebat, berrdialog
Secarra tidak lang gsung : sep perti melalui media yaittu melalui te elepon,
Su umber :http://n nicokurnia.blog gspot.com
G Gambar 1.19 9 Komunika asi tidak langsung melalui tele epon
Su umber : http://kkhairulaniza.b blogspot.
Ga ambar 1.20 Komunikasi tertulis
Tugas K Kelompok (Praktek Debat) D
Cara a Kerja : 1 1. Buatlah Kelompok yang y terdiri dari 4 orang 2 2. Cari lah topik meng genai “peru ubahan gaya komunika asi anak re emaja pada a jaman sekarang” 3 3. Setelah itu guru akan men nentukan kelompok k yang y pro (mendukung ( g) dan kelompo ok yang kon ntra (menen ntang).
Instrruksi : Sete elah guru menentukan m n kelompokk, silakan kedua k kelompok maju u ke depan n kelas untuk melakuka an debat me engenai top pik yang sud dah ditentuk kan.
Bab l Menerrapkan Etik ka Komunik kasi Bisnis s b)) Komunika asi Tertulis : Dalam m bentuk gambar yang digunaka an untuk be erita atau pesan p yang g tidak dapat dilukisskan denga an kata-kata a atau kalim mat
utnuk menyyampaikan berita atau Dalam m bentuk su urat, yang digunakan d u pesan yan ng sifatnyya rahasia
Tugas In ndividu
Buatlah surat pribadi ke epada gurru mu mengenai perasaanmu p u dalam kegiatan pemb belajaran ko omunikasi bisnis b yang selama ini kamu rasak kan, masukan kedalam m amplop dan berikan b kepada guru ko omunikasi bisnis b mu ! ^^_^
5. Ko omunikasi Menurut M Pro osesnya
Komunika asi langsung, yaitu kom munikasi yang disampa aikan secara tatap mukka
Komunika asi tidak lan ngsung, ya aitu komunikkasi yang dipisahkan d oleh jarak. Jadi melallui media terrtentu untukk berkomunikasinya.contohnya ad dalah Video Call
Sumber: http p://untitled-pag ges.blogspot.c com
Gam mbar 1.21 Video Call Video Call adalah komu unikasi vide eo, disini kita akan da apat berinte eraksi langssung denga an law wan bicara a. Dengan video call kita dapatt melihat keadaan k law wan bicara a kita. Untu uk melakukan video v call kita k memerrlukan com mputer dan internet un ntuk terhub bung denga an law wan bicara a kita.
39
40
Komunika asi Bisnis SMK/MAK S K Kelas XI Se emester 1
Tugas K Kelompok
Cara kkerja : Kerjakkan tugas in ni dengan te eman seban ngku mu
Instruksi : Denga an menggunakan smart phone ca arilah aplika asi yang dap pat digunakkan untuk melakukan m video call seperti Skyp, Line e... dll erkomunika asi melalui media m tersebut dengan n teman seb bangku mu.. Praktikan cara be
Lin ngkari gambar ekspresi wajah yang paling mendekatii perasaan kalian berrkaitan dengan kegiatan pembellajaran di attas.
Sesudah
Sebelu um
Pe erasaan kaliian sebelum m mempelajjari tentang video call di d atas
Pe erasaan kaliian setelah h mempelaja ari tentang video v call di atas
Nilai
Paraf gurru
Paraf orang o tua
Bab l Menerrapkan Etik ka Komunik kasi Bisnis s
omunikasi Menurut M Ruang Lingkup 6. Ko a)) Komunika asi internal, yaitu komu unikasi yang g berlangsu ung dalam suatu s oragnisasi b)) Komunika asi
eksternal,
yaittu
komun nikasi
yan ng
berlan ngsung
a antar
piha ak
organisassi/instansi dengan d piha ak masyarakkat
Sumber : http://setiabha aktiwanita.com m
G Gambar 1.2 22 Komunikkasi internal koperasi wanita w surab baya
omunikasi Menurut M Prilakunya 7. Ko a. Komunika asi formal, mempunyai m i sanksi resmi, bersumber dari ata asan b. Komunika asi non form mal, berlang gsung tidak resmi, dapa at terjadi da ari mulut ke mulut
Perhatika an Gambarr-gambar dibawah d ini !
Sumber : htttp://www.seko olahonline.info o/mainmessag ge.
Sum mber
:
http p://www.ehow w.com/info_831 16875_theorie es-
inte ernal-
ambar 1.23 komunikassi formal Ga
Ga ambar 1.24 Komunikassi non forma al
41
42
Komunika asi Bisnis SMK/MAK S K Kelas XI Se emester 1
Tugas In ndividu
Dari ga ambar 1. 15 diatas dapat d di te emukan cirri-ciri atau karakteris stik dari ko omunikasi formal dan non formal, f sebutkan dan tulis pad da lembar kerja yang sudah disediakan d ah ini ! dibawa
a: Nama Kelas s:
Nilai
Paraf guru
Paraf orang tua
Bab l Menerrapkan Etik ka Komunik kasi Bisnis s
b. Bentu uk Komunikasi Sebelum mempelajari bentuk--bentuk da ari komunik kasi, mari perhatikan p bagan dibawah ini!
Sumber :htttp://www.ibima apublishing.co om
Ga ambar 1.25 Bagan Kom munikasi Ve ertikal, Horizzontal & Dia agonal
43
44
Komunika asi Bisnis SMK/MAK S K Kelas XI Se emester 1 Dari has sil pengam matanmu terhadap bagan pada p halam man 43 sebelumny s ya, jelaska an bagaimana proses komunika asi vertikal,, horizonta al dan diag gonal sesu uai dengan yang kam mu pahami d dari gamba ar, tulis pe endapat mu m pada lem mbar kerja a yang sud dah disiapk kan dibawa ah ini !
Lembarr Kerja Sis swa
Nama a Siswa
:
or Absen Nomo
:
Nilai N
Paraf gurru
Paraff orang tua
Bab l Menerrapkan Etik ka Komunik kasi Bisnis s
Ben ntuk komun nikasi meru upakan ben ntuk komun nikasi yang g terjadi da ari atas ke bawah da an sebaliknyya maupun yang sifatnya se le evel. Artinya komunikasi yang disampaiaka d an pimpina an kepada bawahan dan dari bawa ahan ke pim mpinan seca ara timbal balik.
Komunika asi Horizontal, yaitu ko omunikasi secara s men ndatar. Dian ntara sesam ma karyawan, komunikasi horizontal sering kali berlangsun ng tidak form mal Fungsi kom munikasi ho orizontal/ke e samping digunakan oleh dua pihak p yang g mempuny yai level yang sama. Kom munikasi in ni berlangsu ung dengan n cara tata ap muka, m melalui med dia elektronik seperti s telep pon atau me elalui pesan n tertulis.
Komunika asi Vertikall, yaitu serring disebu ut juga kom munikasi silang. Berla angsung da ari seseorang kepada ora ang lain dallam posisi yyang berbed da.dalam arti pihak yang satu tida ak berada pad da jalur struktur lain. Co ontohnya adalah komu unikasi pimp pinan dan bawahan. b Fungsi kom munikasi vertikal ke baw wah diguna akan pimpinan untuk : 1)
Mela aksanakan kebijaksan naan, prosedur kerja a, peraturan, instrukssi, mengen nai pelaksanaan ke erja bawaha an.
2)
Menyampaikan pengaraha an doktrinisa asi, evaluassi dan tegurran
3)
Mem mberikan infformasi me engenai tuju uan organissasi, kebija aksanaan-ke ebijaksanaa an orga anisasi dan insentif.
Fungsi kom munikasi vertikal keatass digunkan untuk : 1)
Mem mberikan pe engertian mengenai m la aporan pressentasi kerjja, saran, usulan, u opin ni, perm mohonan ba antuan dan keluhan.
2)
Mem mperoleh in nformasi dari d bawah han menge enai kegia atan dan pelaksanaa an peke erjaan bawa ahan dari tin ngkat renda ah.
Komunika asi Diagona al, bentuk komunikassi ini juga sering dise ebut komun nikasi silang. Berlangsun ng dari sesseorang kep pada orang g lain dalam m posisi yang berbeda a. Dalam arti pihak yang satu tidak berada pad da jalur struktur yang la ain. Fungsi kom munikasi diagonal digu unakan ole eh dua piha ak yang me empunyai le evel berbed da tetapi tidakk mempunya ai wewenan ng langsung g kepada pihak lain.
Tugas In ndividu
Instrruksi : Deng gan mengg gunakan berbagai b su umber (inte ernet/ perpustakaan sekolah) s C Carilah 1 conttoh proses komunikasi vertikal dan d 1 con ntoh komun nikasi horizo ontal, dan 1 contoh komunikasi diag gonal, kerja akan dilemb bar kerja ya ang sudah disediakan. d
45
46
Komunika asi Bisnis SMK/MAK S K Kelas XI Se emester 1
Lembarr Kerja Sis swa
L Lembar Ke erja Nama : Kelas : 1.
C Contoh
komunikassi
yang
termasuk
keda alam
ko omunikasi
Vertikal
adalah............................................................................................................................................... . ........................................................................................................................................................... . ........................................................................................................................................................... ........................................................................................................................................................... ........................................................................................................................................................... 2. Conto oh komunik kasi yang te ermasuk ked dalam komu unikasi Diag gonal adala ah. ........................................................................................................................................................... ........................................................................................................................................................... ........................................................................................................................................................... ....................................................................................................................................................... ........................................................................................................................................................... 3.
Contoh
komun nikasi
yang
termasuk
keda alam
komunikasii
horizontal.......................................................................................................................................... ........................................................................................................................................................... . ........................................................................................................................................................... ........................................................................................................................................................... ........................................................................................................................................................... ...........................................................................................................................................................
Bab l Menerrapkan Etik ka Komunik kasi Bisnis s
ngkari gambar ekspre esi wajah yang y paling g mendekatti perasaan n anda berrkaitan Lin dengan kegiatan pembellajaran tenta ang bentuk komunikas si
Sesudah
Sebelu um
Pe erasaan and da sebelum mempelaja ari tentang bentuk b kom munikasi
Pe erasaan and da setelah mempelajar m ri tentang be entuk komu unikasi
Nilai
Paraf gurru
Paraf orang o tua
47
48
Komunika asi Bisnis SMK/MAK S K Kelas XI Se emester 1
Tugas K Kelompok
Sete elah meng getahui ben ntuk-bentu uk komunikasi dari gambar 1.25, praktiikanlah pros ses komun nikasinya didepan kelas dengan n cara dibaw wah ini :
Petu unjuk : a Bentuk kelompok a. k y yang terdiri dari d 4 orang g untuk berm main peran (drama) b Diskusikkan tugas dibawah ini b.
Instrruksi : Buattlah naskah h drama den ngan pilihan n ketiga tem ma dibawah h ini, pilih salah satun nya saja : 1 Komunikkasi Verikall 1. 2 Komunikkasi Horizontal 2. 3 Komunikkasi Diagon 3. nal
Lalu secara berrgantian settiap kelomp pok maju me empraktikan n drama terrsebut..
Good d luck
Bab l Menerrapkan Etik ka Komunik kasi Bisnis s
ngkari gambar ekspre esi wajah yang y paling g mendekatti perasaan n anda berrkaitan Lin dengan kegiatan pembellajaran tenta ang praktekk dari bentu uk-bentuk ko omunikasi
Sebelu um
Sesudah
Pe erasaan kaliian sebelum m mempelajjari tentang praktek bentuk-bentukk komunikasi
Pe erasaan kaliian setelah mempelaja ari tentang praktek p benttuk-bentuk komunikasi
Nilai
Paraff guru
Paraf orang g tua
49
50
Komunika asi Bisnis SMK/MAK S K Kelas XI Se emester 1 c. Macam-macam komunikas si Dalam m kajian ke edekatan penggunaan p n lambang g, pilihan saluran s dan n arusnya, para pakar komunika asi mengkla asifikasi kom munikasi me enjadi empa at : 1. Ko omunikasi Primer P Ko omunikasi primer ada alah penyam mpaian pikiiran atau in nformasi da ari komunikkator kepad da ko omunikan dengan menggunaka m an
lamba ang-lamban ng sebagaii media atau a salura an
ko omunikasi La ambang sebagai mediia primer dalam prose es komunik kasi adalah pesan verrbal (bahasa) da an pesan non verb bal (gesture,isyarat,gambar,warn na dll) ya ang secarra langsun ng da apat/mampu u menerjem mahkan pikirran dan atau perasaan n komunikattor kepada komunikan. k .
Sumbe er : http://enda anghandayani.blogspot.com m/2013/01/pen ngertian-komunikasi.html
Gamb bar 1.26 Lam mbang seba agai media primer dala am proses komunikasi k adalah pessan verbal (bahasa) 2. Ko omunikasi Sekunder S Ko omunikasi sekunder s a adalalah penyampaian pesan ole eh komunika ator kepada a komunika an de engan meng ggunakan alat a atau sa arana sebag gai medianyya. Komunikkator menggunakan alat se ebagai med dia komunikasi, apabiila komunikkasi dilakukkan kepada a orang ba anyak dalam su uatu ruanga an atau piha ak-pihak yan ng tempatnyya berjauha an.
Bab l Menerrapkan Etik ka Komunik kasi Bisnis s
ebagai kom munikator menggunakn media ke dua d dalam menyampa aikan komun nikasi karen na Se ko omunikan sebagai s sassaran berada di temp pat yang re elatif jauh atau jumla ahnya bany yk. Su urat, telepo on, teleks, surat s kabar, majalah, radio, r televvisi, dsb ada alah media a kedua yan ng se ering diguna akan dalam m komunikas si.proses ko omunikasi secara s sekunder itu m menggunaka an media yang dapat dikla asifikasikan n sebagai m media masa(surat kab bar, televisi, radio) da an media nirmas sa(telepon, surat, mega apon)
Sumber : http://e eugenetjandra aputri.blogspott.com/2012/09 9/telekomunika asi.html
Gamba ar 1.27 Kom munikasi sekunder sala ah satunya melalui me edia televisi Pa ada gamba ar 1.27 dia atas menun njukan bahwa televisii yang sed dang menyiarkan beriits se ebagai sala ah satu con ntoh dari komunikasi k sekunder, yaitu komu unikasi yan ng dimana si pe enyiar beritta menyam mpaikan in nformasi menggunaka an media televisi agar informa asi tersebut dapat dikomun nikasikan ke epada oran ng banyak, terutama yang y sedan ng menonto on sia aran berita tersebut,. 3. Ko omunikasi Linier L , Ko omunikasi linier l adalah penyamp paian pesan n oleh komunikator ke epada komu unikan , ba aik be erupa komu unikasi yang dilaukan secara tattap muka (face ( to fac ce) maupun n komunika asi ya ang dilakuka an melalui media m terten ntu 4. Ko omunikasi Sirkular S Ko omunikasi sirkular s ada alah komun nikasi yang g memungk kinkan trjad dinya umpa an balik ata au re espons darii komunika an kepada komunikattor . tangg gapan (resp pons) dari komunikator terhadap pesan merup pakan baha an kajian bagi komu unikator untuk menge etahui efek ktif tid daknya peny yampaian p pesan.
51
52
Komunikasi Bisnis SMK/MAK Kelas XI Semester 1
F. Etika Berkomunikasi di Dalam Dunia Bisnis Sebagai makhluk sosial yang selalu berhubungan dengan makhluk sosial lainnya, manusia tidak dapat hidup tanpa bantuan orang lain. Untuk dapat berhubungan baik dengan semua orang maka yang terpenting adalah komunikasi yang baik akan terwujud apabila masing-masing pihak mengetahui dan menjalankan perilaku yang harus dilaksanakan dalam berkomunikasi. Istilah etika berasal dari bahasa Latin ethica, artinya yang membicarakan tentang filsafat kehendak mengenai baik dan buruk, kesusilaan, etika mengajarkan keluhuran, budi, dan atauranaturan kesopanan. Etika dalam bahasa yunani, yaitu ethos yang berarti adat kebiasaan. Etika merupakan penyelidikan filsafat mengenai kewajiban-kewajiban manusia secara tingkah laku dimana dilihat dari segi baik dan buruknya tingkah laku manusia. Sifat dari etika adalah kritis. Etika mempersoalkan norma-norma yang dianggap berlaku, menyelidiki dasar norma itu, dan mempersoalkan hak dari setiap lembaga untuk memberi perintah atau larangan yang harus ditaati. Hak dan wewenang untuk menuntut ketaatan dari lembaga tersebut harus dan perlu dibuktikan. Dengan demikian, etika menuntut orang agar bersikap rasional terhadap semua norma. Dari beberapa pengertian tentang etika di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa yang dimaksud etika adalah ilmu pengetahuan yang memmpelajari tentang akhlak atau budi pekerti, baik-buruknya suatu ucapan, sikap dan tindakan, serta benar salahnya ucapan, sikap dan tindakan itu. Etika komunikasi adalah berkomunikasi secara etis, ramah, sopan, menghargai, dan menghormati orang lain. Didalam kegiatan bisnis untuk menunjang keberhasilan bisnis dengan pelanggan/ konsumen maka perusahaan harus dapat menerapkan etika komunikasi dalam proses bisnisnya. Etika komunikasi bisnis adalah penerapan komunikasi bisnis yang mengacu pada prinsipprinsip yang dianut oleh perusahaan mengenai komunikasi mana yang baik dan mana yang tidak baik. a. Prinsip Etika Berkomunikasi 1. Etika berkomunikasi dalam penyampaian informasi :
Menggunakan cara informasi yang paling mudah
Menggunakan alat komunikasi yang sederhana
Kesamaan pengertian
Penggunaan alat komunikasi yang sederhana
2. Etika berkomunikasi dengan pelanggan Di perusahaan, pramuniaga adalah sosok penting dalam kegiatan bisnis dengan pelanggan, pramuniaga adalah faktor penting penjualan di toko atau departemen store, konsep pelayanan prima harus di terapkan dengan baik seperti sikap ramah, murah
Bab l Menerrapkan Etik ka Komunik kasi Bisnis s
senyum, tanggap attas pertanyyaan yang diajukan oleh pelangg gan, komun nikatif adala ah sifat mutla ak yag haru us dimiliki se eorang pen njual. Pramunia aga adalah sebuah pro ofesi yang bergerak b di bidang pelayanan ata au membantu pelanggan untuk me enemukan tujuan dala am hal ini barang dan jasa yang di ingikan, eperti pelayyan toko/ supermarke s et pada gambar 1.29 dan pramuniaga SPB BI contoh se pada gam mbar 1.28
Sumber : htttp://stephenla angitan.wordprress.com/2009 9/05/27/meliha at-kemajuan-sspbu-pertamin na/
Ga ambar 1.28 Pramuniaga pertamina a dalam me elayani konssumen
Sumber : http://lowkerr-kita.blogspott.com/2014/03 3/loker-pramun niaga-toko-dan n-admin.html
Gambarr 1.29 Pram muniaga alfa amart memb beri peranan penting dalam d kegiatan penjualan alfamartt
53
54
Komunika asi Bisnis SMK/MAK S K Kelas XI Se emester 1
Tugas K Kelompok
Cara kerja : gan berangg gotakan 4 orang o 1.. Bentuklah kelompokk kerja deng 2.. Dengan menggunka m an media intternet/ Kora an / Majalah h, cari lah co ontoh-conto oh gambar ( Minimal 10 0 ) Mengena ai proses/ aktivitas a pra amuniaga yang y sedang g melayanii konsumen n. Instru uksi : 1.. Buatlah Kliping K dari hasil penem muan gamb bar-gambar tersebut 2.. Hasil klip ping tersebu ut dikumpula an kepada guru g ...
Etika kom munikator (Pemberi in nformasi) Etika kom munikator ya ang dimaksud adalah etika e yang perlu p dilakukan oleh se eorang komunikator saat n dengan kepribadia melakuka an komunik kasi denga an pelangg gan, hal-ha al yang berhubunga b an komunika ator/ penjual yang haru us dibangun n sebagai be erikut: 1. Good sense e, yaitu seo orang penjual dalam menyampaik m kan pesann nya harus dapat d disuk kai ole eh calon pe embeli sehin ngga pembe eli menerim ma apa yang g ditawarkan a)
Menggun nakan pend dekatan yan ng rasional d dan logis da alam pembiicaraan. Missalnya, tida ak terlalu melambung d dan memba andingkan barang b yang g berlebihan n.
b)
elanggan, baik penju ulukan nam ma Menghindari penjullukan dan penyapaan calon pe pribadi pelanggan p m maupun nam ma adapt atau a daerah h. Dalam me enyapa, akan lebih ba aik apabila diawali d deng gan sapa ya ang sesuai untuk calon n pelanggan, misalnya abapak, tuan, ibu dan sebagainya s .
c)
Menghindari sikap yang tidakk jujur, khu ususnya da alam pembe erian inform masi kualita as barang
dan
harg ga.
Untuk
menutupi
hal
terssebut,
dap pat
dilakukkan
denga an
memperh hatikan kua alitas barang dengan mengujinya m dan memp perhatikan daftar d harg ga barang d)
Tidak me enggurui, dalam d peny yampaian in nformasi jangan meng ggurui calon pelangga an melainka an harus menghargai m pengetahu uan calon pelanggan terhadap barang b yan ng akan dibe elinya, seka alipun ini aw wam tentang g barang te ersebut.
Bab l Menerrapkan Etik ka Komunik kasi Bisnis s
2. Ottoritas,
y yaitu seoran ng penjual harus me emiliki keah hlian dan kekuatan k hukum dalam
melakukan tu ugasnya. Misalnya M pettugas dari p perusahaan n untuk mengkonfirmasi keputusa an pe elanggan 3. Good caractter, yaitu ba ahwa seora ang penjual harus berakhlak baik, diantaranya jujur dalam pe enyampaian n
inforamssi
kepada
calon
p pelanggan
dan
mem miliki
integ gritas
dalam
menyampaika an informa asi. Kegiata an dan tind dakan yang g dilakukan n oleh seorang penju ual ha aruslah dengan ketulusan hati, yaitu da alam memb berikan ba antuan terh hadap calo on pe elanggan. Sikap pen njual ini akan berda ampak pad da maju atau a mundurnya suatu pe erusahaan. 4. Good will, good g will yaitu y niat baik, b misaln nya yang disampaikan d n penjual adalah a untu uk ke epentingan calon pelan nggan sehin ngga bukan n bicara kep pada penjua al ( speech to) melaika an be erbicara berrsama mere eka. Misalnya penjual memilihkan n barang ya ang memang berkualita as da an awet berrdasarkan in nformasi pa asar. 5. Diinamis, ya aitu ekspresi fisik penjual dan komitmen psikologi penjual terrhadap top pik pe embicaraan . misalnya a, mengkon nfirmasi keputusan pe elanggan in ni adalah sesuatu s yan ng se erius menurrut penjual,, maka uca apan, sikap p dan tinda akan dan penampilan penjual jug ga ha arus menun njukan keseriusannya. Misalnya bahasa ya ang sopan dan resmi sikap yan ng tegas dan me enghargai tiindakan yan ng sopan da an profesional seta penampilan meyakinkan. m .
……............................Guntingla ah gambar– –gambar dibawah d ini.................................................
55
56
Komunika asi Bisnis SMK/MAK S K Kelas XI Se emester 1
……............................Gunting glah gamb bar–gambarr dibawah ini.................................................
Bab l Menerrapkan Etik ka Komunik kasi Bisnis s
Tugas In ndividu
Instrruksi : Guntinglah gam mbar-gamba ar yang bera ada di atas,, tempelkan n gambar pa ada lembar kerja, carila ah gambar yang sesua ai dengan kata-kata k ya ang sudah disediakan d Sem mangat !!!!!!
Lembarr Kerja Sis swa
a Siswa : Nama Nomo or Absen : GOOD WILL
GOOD SENSE
57
58
Komunikasi Bisnis SMK/MAK Kelas XI Semester 1
OTORITAS
Nilai
Nama Siswa : Nomor Absen : GOOD CARACTER
Paraf guru
Paraf orang tua
Bab l Menerapkan Etika Komunikasi Bisnis
DINAMIS
Nilai
Paraf guru
Paraf orang tua
59
60
Komunika asi Bisnis SMK/MAK S K Kelas XI Se emester 1
Lin ngkari gambar ekspre esi wajah yang y paling g mendekatti perasaan n anda berrkaitan dengan kegia atan pembelajaran te entang hal--hal yang berhubunga b an dengan etika komunikator
Sebelum
Sesudah
Pe erasaan anda sebelum m mempela ajari tentan ng hal-hal yang y berhu ubungan dengan etika komunikkator
erasaan and da setelah mempelajar m ri tentang hal-hal h yang g berhubung gan dengan n etika Pe komunikator
Nilai
Paraf gurru
Paraf orang o tua
Bab l Menerapkan Etika Komunikasi Bisnis
Etika komunikan (Penerima Informasi) Etika yang dimiliki komunikan dengan etika yang harus dimiliki komunikator sebenarnya sama saja. Hal ini disebabkan karena posisis komunikan dan komunikator dapat saja saling bergantian dalam proses komunikasi. Untuk itu etika komunikasi kebih cenderung pada etika dalam menerima atau mendengarkan suatu pesan dari komunikator.mendengarkan adalah salah satu proses menangkap suara atau bunyi dengan telinga, untuk mengahargai komunikator apabila sedang berbicara, maka seorang komunikan harus beretika sebagai berikut : a. Siap mendengarkan Komunikan saat berkomunikasi harus siap menerima informasi yang disampaikan komunikator, meliputi kesiapan jasmani dan kesiapan rohani. Kesiapan rohani adalah hal yang utama karena siap dan tidaknya rohani untuk mendengarkan akan tampak pada sikap jasmaninya b. Berpartisipasi Komunikan harus siap berpartisipasi atau berperan aktif dalam pembicaraan misalnya dengan mengajukan pertanyaan dan merespon setiap pernyataan yang disampaikan komunikan atau meminta untuk mengulang pembicaraan yang kurang jelas diterima oleh komunikan c. Pandai menangkap pembicaraan Komunikan yang pandai menangkap pembicaraan akan kritis dengan keadaan demikian komunikator akan merasa dihargai karena ditanggapinya pembicaraan. Hal ini dapat dilakukan dengan cara komunikan memberikan kesimpulan dalam setiap pembicaraan komunikator d. Mencatat pembicaraan Komunikator berupaya untuk mencatat hasil pembicaraan baik dalam kertas maupun mencatat dalam pikiranya hal-hal penting
Etika pesan Etika pesan yang disampaikan meliputi etika cara penyampaian pesan dan etika isi pesan yang disampaikan.suatu pesan atau niat yang baik apabila cara menyampaikannya salah, maka akan mengakibatkan penerimaan yang kurang baik. a. Cara penyampaian pesan
Kontak visual dengan komunikan, penjual dalam penyampaian pesan harus kontak pandang dengan calon pembeli, jangan sampai saat menyampaikan pesan komunikator melihathal lain.
Kontak mental, artinya penjual harus menegerti mental calon pembeli saat berkomunikasi
61
62
Komunikasi Bisnis SMK/MAK Kelas XI Semester 1
Peggunaan vokal, yaitu ketepatan bahasayang digunakan, intonasi dan volume suara
Berbicara dengan seluruh kepribadian
Kesesuaian bahasa dan bahasa tubuh
b. Isi Pesan
Faktual, yaitu menyampaikan suatu pesan atas dasar fakta, bukan mengada-ngada. Misalnya dalam meyampaikan harga barang yang sedang bersaing dengan perusahaan lain dengan kualitas barang yang sama, atau perkemabngan model pakaian yang sedang tren dan tidak ketinggalan mode.
Akurat, yaiut pesan yang disampaikan dapat dibuktikan dengan benar sesuai kenyataan. Misalnya dengan menyebutkan tanggal kadaluarsa, SIUP, NPWP, hal ini menunjukan kepercayaan calon pelanggan terhadap perusahaan dan menghidakan keraguan serta penipuan
Nasehat-nasehat baik, isi pesan yang disampaikan sebagai sesuatu yang baik buat kepuasan pelanggan. Misalnya, cara-cara perawatan, penggunaan barang yang akan dibeli.
Bernilai guna, isi pesan merupakan sesuatu yang berguna bagi kebutuhan calon pembeli. Contohnya, menyarankan dalam pemilihan barang yang berkualitas dan asli
Etika pemilihan media dan alat, Media yang digunakan dalam berkomunikasi harus disesuaikan dengan derajat pesan yang disampaikan, waktu, dan orang yang akan menerima pesan. Pemilihan media dan pemilihan alat komunikasi meliputi hal berikut.
Etiket Berkomunikasi Etiket adalah cara-cara sopan santun atau aturan-aturan yang harus dipatuhi dalam pergaulan atau kumpulan, acara-acara dan sikap yang baik antarpergaulan manusia-manusia yang beradab. Etiket berkomunikasi berarti sebagai suatu aturan etik atau akhlak yang harus dilaksanakan dalam melakukan hubungan komunikasi. Etiket berkomunikasi dapat saja berbeda antara suatu daerah atau negara dengan daerah atau negara yang lain, karena biasanya yang mempengaruhi suatu etiket itu adalah budaya dan kepercayaan.
Bab l Menerrapkan Etik ka Komunik kasi Bisnis s
Etikket percaka apan seharii-hari kepad da pelangg gan dapat dilaksanaka d an dengan menerapka an hal-hal se ebagai berikkut : 1)) Kuantitas s Setiap pe esan yang disampaika an harus banyak b mengandung informasi, nasihat ata au argumen yang diperllukan dalam m percakapa an. 2)) Kualitas jangan me Setiap pe esan yang disampaikkan harus menjadi kenyataan, k enyampaika an sesuatu dengan d tidak mempunyyai dasar cu ukup bukti 3)) Hubungan Bersikaplah relevan dalam berkkomunikasi, juga tema an bicara mempunyai relevasi r yan ng berbeda dan d topik se ering berganti-ganti selama percakapan. 4)) Cara Pen nyampaian Penyamp paian harus jelas, singkat, s rapi, hindari kerancua an, dan ke etidakjelasa an pengungkkapan yang g disengaja.
Tugas K Kelompok
Petunjuk : uk kelompok yang terdiri dari 5 ora ang 1. Bentu 2. Disku usikan tugass dibawah ini nstruksi : In a) b) c) d)
Setiap p kelompokk melakukan n observasi ke pusat-p pusat perbellanjaan Amati etika berko omunikasi yang y dilakukan oleh prramuniaga kepada k pela anggan seban nyak 10 keg giatan/prose es komunikasi. Buatla ah laporan observasi sesuai s deng gan tabel ya ang sudah disediakan d dibaw wah ini Dan hasil h observvasi di samp paikan di de epan kelas
63
64
Komunika asi Bisnis SMK/MAK S K Kelas XI Se emester 1
Lembarr Kerja Sis swa
No
Toko o
Etika Kom munikan
Etika P Pesan
Etika Kom munikator
Bab l Menerrapkan Etik ka Komunik kasi Bisnis s
Lin ngkari gambar ekspre esi wajah yang y paling g mendekatti perasaan n anda berrkaitan dengan kegiatan pembellajaran tenta ang etika ko omunikasi
Sebellum
Sesudah
Pe erasaan and da sebelum mempelaja ari tentang etika e komun nikasi
Pe erasaan and da setelah mempelajar m ri tentang ettika komunikasi
Nilai
Paraf gurru
Paraf orang o tua
65
66
Komunikasi Bisnis SMK/MAK Kelas XI Semester 1 B. Penerapan Etika Bisnis Dalam penerapan etika bisnis, diharapkan setiap individu yang memiliki perusahaan di Indonesia tidak lupa dengan tanggung jawabnya dalam membangun manusia dan masyarakat indinesia, mereka hendaknya tidak hanya mencari keuntungna pribadi atau perusahaan , tetapi juga harus mempertanggungjawabkan keuntungan sosial masyarakat indonesia, sebagaimana yang digariskan oleh Pancasila, UUD 1945, GBHN. Hal ini karena kegiatan bisnis tidak dapat terlepas dari kehidupan masyarakat secara keseluruhan. Etika bisnis harus berpegang pada kesadaan sosial yang mempertimbangkan kemakmuran masyarakat, bukan hanya kemakmuran pengusaha sendiri, penerapan etika komunikasi dalam perusahaan juga dapat dikatakan sebagi serangkaian prinsip dasar atau aturan dalam melakuakan komunikasi, yang mencakup seluruh komponen proses komunikasi . Sebab itu komunikasi sering kali menjadi masalah karena tidak nyambung dalam penyampaian. Berikut ini dua penerapan etika komunikasi dalam dunia bisnis yaitu etika bertelepon dan etika melayani pelanggan/konsumen secara langsung (face to face) :
Etika Bertelepon Adapun hal-hal yang penting dan harus kita perhatikan dan kita laksanakan sehubungan dengan etika bertelepon : 1. Jangan membiarkan telepon berdering terlalu lama, maksimal 3 kali berdering, segeralah angkat dan jawab secara sopan. 2. Bersikap bijaksana dalam menanggapi penelepon , siapapun yang menelepon adalah penting dan patut dilayani dengan sebaik-baiknya 3. Jangan memulai pembicaraan hanya dengan ucapan “ Hallo” tetapi langsung menyebutkan nama organisasi atau perusahaan tempat kita bekerja. 4. Jangan menggunakan pesawat telepon ditempat kerja untuk keperluan pribadi 5. Berusahalah menedengarkan mitra bicara kita 6. Suara jangan terlalu keras dan perhatikan volume suara, ucapkan dengan kata yang jelas , lancar dan kecepatan yang normal. 7. Bicara ditelepon tidak boleh sambil makan/ berdecak 8. Bicaralah seperlunya sesuai dengan maksud pembicaraan. 9. Catat hal-hal yang penting 10. Akhiri pembicaraan dengan tepat dan jangan lupa mengucapkan terimakasih dan salam 11. Letakan gagang telepon dengan perlahan
Bab l Menerapkan Etika Komunikasi Bisnis
Etika Melayani Pelanggan/ Konsumen Secara Langsung (Face To Face) Beberapa etiket yang perlu diperhatikan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan adalah sebagai berikut : a) Menyapa Pelanggan Menyapa pelanggan dapat dilakukan dengan salam, sapaan yang ramah, dan senyuman. Hal tersebut merupakan suatu etiket yang baik dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan b) Menyebut Nama Pelanggan Sebutkan nama pelanggan dengan benar. Nama merupakan bunyi yang paling indah buat si pendengar c) Menolong Pelanggan Cobalah berusaha untuk bisa menolong atau membantu pelanggan bila menghadapi kesulitan dalam mencari produk , menentukan pilihan produk, dan menentukan kualitas produk. Cara yang dilakukan adalah dengan memberikan saran/ masukan kepada pelanggan. d) Berbicara dengan pelanggan Ketika berbicara dengan pelanggan, hendaknya seorang penjual bisa menjadi pendengar yang baik. Jangan menyela pembicaraan pelanggan. Bersikaplah simpati dan empati terhadap keluhan yang dikemukakan oleh pelanggan
67
68
Komunika asi Bisnis SMK/MAK S K Kelas XI Se emester 1
Tugas Indiv vidu Dari kedua gam mbar diatas, ungkapkan pendapatt anda mengenai kedua gambar tssb ? Men nurut anda Bagaimana B a seharusny ya pramunia aga dalam melayani m ko onsumen ? Tulisskan jawab ban pada bu uku tugas!
Bab l Menerrapkan Etik ka Komunik kasi Bisnis s
Tugas K Kelompok
Ca ara kerja : 1. Buatla ah kelompok yang terd diri dari 4 ora ang 2. Kerjak kan tugas dibawah ini!
Ins struksi : 1. Carila ah dari berbagai sumbe er (perpusta akaan/ internet) dan bu uatlah maka alah menge enai contoh perusaha aan yang ssudah men nerapakan etika e bisniss di dalam m perusahaa annya. 2. Makallah diketik dengan ke etentuan : ukuran ke ertas “A4” je enis font “tiime new roman”, r uku uran huruf 12, paragra af line spaccing 1,5, pa aragraf justtify. Disera ahkan berup pa hard cop py kepada guru g kombiss.. 3. Buatla ah Power Poitnya juga 4. Prese entasikan ha asilnya dide epan kelas
69
70
Komunika asi Bisnis SMK/MAK S K Kelas XI Se emester 1
Lin ngkari gambar ekspre esi wajah yang y paling g mendekatti perasaan n anda berrkaitan dengan kegiatan pembellajaran tenta ang penera apan etika komunikasi k
Sesudah
Sebelu um
Pe komunikassi erasaan and da sebelum mempelaja ari tentang penerapan p
Pe erasaan and da setelah mempelajar m ri tentang pe enerapan etika komunikasi
Nilai
Paraf gurru
Paraf orang o tua
Bab l Menerrapkan Etik ka Komunik kasi Bisnis s
Tugas K Kelompok
KEG GIATAN PR RAKTEK BE ERMAIN PE ERAN P Petunjuk : 1. Coba alah bermaiin peran (prraktek ) dida alam kelas dengan me enerapkan etiket berkomun nikasi. Ikuti langkah-lan l ngkah beriku ut.
in nstruksi : a) Denga an teman pa asanganmu, buatlah na askah dialog tentang penawaran p produk k/jasa dan praktikan p b) Pilih sa alah satu de engan pene erapan :
Ettiket berkom munikasi dengan pelan nggan secarra langsung g
Ettiket berkom munikasi dengan pelan nggan melallui telepon
tanggapan c) Teman n yang lain memperhattikan dan memberikan m n mengenai penam mpilanmu did depan kelas s.
71
72
Komunika asi Bisnis SMK/MAK S K Kelas XI Se emester 1
ngkari gambar ekspre esi wajah yang y paling g mendekatti perasaan n anda berrkaitan Lin dengan kegiatan pembellajaran tenta ang etika ko omunikasi
Sebelu um
Sesudah
Pe erasaan and da sebelum mempelaja ari tentang etika e komun nikasi
Pe erasaan and da setelah mempelajar m ri tentang ettika komunikasi
Nilai
Paraff guru
Paraf orang g tua
Bab l Menerrapkan Etik ka Komunik kasi Bisnis s
1.1.3 Ra angkuman n
1.
Komunikasi berasa al dari baha asa latin, com mmunicare yang artinyya memberitahukan a atau berpartisipasi.
2 2.
Komunikaasi bisniss adalah ko omunikasi ya ang dilakuk kan antarma anusia, man nusia dengan instansi da an isntansi dengan d insttansi yang berkaitan b de engan pertukaran barang atau jasa untuk u mendapatkan keuntungan
3 3.
Unsur- unsur u komu unikasi terdiri dari : Kom munikan, Pe esan, Media a, Komunikkator, Feedba ack (respon)), Hambatan n.
4 4.
Jenis-je enis Komunikasi
Komunikasi menurut lawan n bicara. Komunikasi menurut jumlah orang yan ng berkomu unikasi Komunikasi Menurut Tujua annya Komunikasi Menurut Cara Penyampaian, yaitu : Komunikasi Menurut Prose esnya Komunikasi Menurut Ruang Lingkup Komunikasi Menurut Prilakkunya
5 5.
Etika ko omunikasi adalah a bisnis yaitu pene erapan kom munikasi bissnis yang mengaccu kepada prinsip-prins p sip yang dia anut perusa ahaan meng genai komun nikasi yang ba aik dan tidakk baik.
6 6.
Prinsip Etika Berko omunikasi 1. Etika berkomunikasi dalam penyampaian informa asi : Menggunakkan cara infformasi yang paling mu udah Menggunakkan alat kom munikasi ya ang sederha ana Kesamaan pengertian Penggunaa an alat komu unikasi yang sederhan na 2. Etika berkomunikkasi dengan n pelanggan n Etiket E komu unikator Etiket E komu unikan Etiket E pesan
73
74
Komunika asi Bisnis SMK/MAK S K Kelas XI Se emester 1
Tugas K Kelompok
Kerrjakan secara kelompok terdiri darri 4-5 orang. Gun nakan internet, perpusstakaan, bukku sumber belajar yan ng relevan atau a lingkun ngan dise ekitarmu. 1. Lakukan pengamatan p n bersama kelompokm mu ke 2 depa artement sttore 2. Amati kom munikasi bissnis antara pramuniag ga dan kon nsumen yang terjadi pada p dua depa artement sto ore tersebu ut bila perlu u rekam ke egiatan kom munikasi bisnis tersebut te ermasuk etiika berkomu unikasinya.
Komponen n yang diam mati :
1. 3S (Senyum, Salam m, Sapa) 2. Prose Pelayanan ke epada konssumen 3. Etika komunikasi te erhadap kon nsumen
3. Bandingka an kegiatan n komunikas si bisnis darri dua departemen storre tersebut 4. Buatlah la : aporan hasill pengamata an dengan ketentuan pengetikan p a. Ukuran kertas A4 4 b. Margin n kiri 4 cm, margin kanan 3, cm. c. Margin n atas 4 cm m, margin ba awah 3 cm d. Ukuran huruf untu uk judul aria al 14 pt, un ntuk sub jud dul 12 pt, se edangkan untuk isi lapo oran 12 pt. e. Lapora an minimal 5 halaman, dilengka api dengan gambar sa aat wawancara dilakukkan. f.
Lapora an dijilid dengan rapih.
5. Sistematik ka penulisan n laporan a. Penda ahuluan b. Isi lapo oran c. Penutu up 6. Laporan dikumpulkan d n 2 minggu setelah pem mberian tug gas.
Bab l Menerrapkan Etik ka Komunik kasi Bisnis s
1.1.4 Te es Formattif
I. MENJO ODOHKAN Jodohkan pernyattaan yang sesuai di d kolom A dengan Jawaban n dikolom B, denga an menulisk kan huruf pilihan p jawa aban di dep pan pernya ataan yang g tepat pada kolom A.. No
Kolom A
1
____ ____
Kolom B Seo orang penjjual dalam m A. Overc ceas Call
meny yampaikan
pesanny ya
haruss
dapa at disukai olleh calon pe embeli B. Konse eptual 2
____ _____ Seo orang penjjual haruss C. Faktual berakhlak baikk, di antarranya jujurr dalam m penyamp paian pesan n
ure D. Gestu 3
____ ______ Eksspresi fisik penjual p dan n E. Dinam mis komiitmen psiko ologi penjua al terhadap p topikk pembicara aan F. Good Will
4
____ _____ Penyyampaian suatu pesan n G. Good d Character atas dasar fakta a
5
____ ____
Hubungan
langssung berjarrak jauh
telepon n E. Good sense
75
76
Komunikasi Bisnis SMK/MAK Kelas XI Semester 1 II. BENAR- SALAH Berilah tanda silang pada huruf B (benar) S (salah) sesuai dengan pilihan anda.
1) B -S
Pramuniaga sebagai pihak petugas penjualan selain harus memiliki keterampilan
berkomunikasi
juga
harus
berusaha
menjaga
etika
berkomunikasi .
2) B- S
dalam pemilihan sarana komunikasi harus mempertimbangkan dimana tempat tinggal calon pelanggan
3) B- S
kelompok komunikasi yang didalamnya hanya terdiri dari sedikit orang disebut komunikasi kelompok kecil
4) B- S
komunikasi akan lancar apabila tidak ada reaksi mengenai informasi yang telah disampaikan dengan kata-kata yang tidak berbelit-belit.
5) B- S
etika didalam bisnis sudah tentu harus disepakati oleh orang-orang yang berada dalam kelompok bisnis
6) B-S
kedewasaan seseorang sebagian besar ditentukan oleh kemampuannya untuk membuat dirinya sendiri paham cara berbicara yang sopan.
7) B- S
Penyampaian suatu pesan atas dasar fakta disebut dengan Faktul
8) B-S
seorang penjual harus memiliki keahlian dan kekuatan hukum dalam melakukan tugasnya.
9) B- S
Unsur- unsur komunikasi terdiri dari : Komunikan, Pesan, Media, Komunikator, Feedback (respon), Hambatan.
10) B-S
Etika yang dimiliki komunikan dengan etika yang harus dimiliki komunikator sebenarnya sama saja
dalam
Bab l Menerapkan Etika Komunikasi Bisnis
III PILIHAN GANDA Pilihlah satu jawaban yang paling benar dengan cara memberi tanda silang (x) pada huruf a, b, c, d tau e! 1. Kemampuan menyampaikan pendapat menggunakan kode-kode lain disebut.. a. kecakapan berkomunikasi b. kecakapan bersosialisasi c. kecakapan bergaul d. kcakapan menggambar e. kecakapan menulis
melalui
bicara,
menulis
,
menggambar
atau
2. Proses komunikasi adalah proses penyampaian dari komunikator kepada komunikan dan dimaksudkan agar isi pesan yang dikirim itu.. a. sama dengan yang diterima’ b. berbeda dengan yang diterima c. sama dengan dikirim d. dapat diterima walau berbeda isi e. bisa diterima denga baik 3. Jenis komunikasi lisan contohnya.. a. surat b. wawancara c. komunikasi terbatas d. komunikasi visual e. komuikasi bebas 4. Berikut ini contoh media komunikasi audio visual.. a. majalah b. radio c. telepon d. televisi e. handphone 5 . Salah satu faktor penghambat komunikasi adalah.. a. indera yang rusak b. penglihatan yang kurang jelas c. asal daerah d. politik e. sosial budaya 6. Dibawah ini adalah jenis-jenis komunikasi , kecuali... a. komunikasi menurut lawan bicara b. komunikasi menurut jumlah c. komunikasi menurut maksud d. komunikasi menurut sifat e. komunikasi internal
77
78
Komunikasi Bisnis SMK/MAK Kelas XI Semester 1 7. Komunikasi internal dibagi dua yaitu .. a. tegak lurus b. tertulis c. diagonal d. tegak hubungan datar e. bersambung 8. Komunikasi yang berlasung secara sepihak , dari pihak komunikator saja disebut komunikasi... a. vertikal b. horizontal c. diagonal d. satu arah e. dua arah 9. Berikut ini indikator terjadinya konflik dalam komunikasi, kecuali.. a. perbedaan usia b. perbedaan cara pandang c. perbedaan pemahaman d. perbedaan kepribadian e. perbedaan tujuan 10. Prosedur pengiriman informasi dalam komunikasi dinamakan .. a. komunikator b. komunikan c. transmits d. respons e. message
Bab l Menerrapkan Etik ka Komunik kasi Bisnis s
Kunci Ja awaban
1. A
6.D
2. C
7.D
3. B
8.D
4.D
9.A
5. A
10.E
Tindak L Lanjut
Sebagai tindak lanjut dari keg giatan bela ajar etika komunikasi k bisnis, jaw wablah soa al-soal dalam lembar te es formatif. Kemudian n, tukarkan dengan te eman di kelas anda untuk u dilaku ukan koreks si. Lakukanla ah penghitu ungan jumla ah jawaban n yang ben nar, kemudian gunakanlah rumuss dibawah ini i untuk me engetahui tingkat peng guasaan ko ompetensi anda terha adap materi kegiatan belajar yan ng telah dilakkukan. Tingkat penguasaan= jumlah jawaban yang benar
x 100%
Jum mlah soal Tingkat penguasaan yang anda a capai : 90%-100% % = baik se ekali 80%-89% % = baik 70%-79% % = cukup 0%-69% = kurang Jika peng guasaan ko ompetensi anda a menc capai 80% ke atas , berarti b anda a dapat me eneruskan ke k kegiatan belajar berrikutnya, tettapi jika ting gkat penguasaan kom mpetensi anda masih dibawah d 80% maka anda harus mengulang m i kegiatan belajar ini,, terutama pada bagian-bagian yang belum dikuasai.
79
80
Komunika asi Bisnis SMK/MAK S K Kelas XI Se emester 1
Penilaian n Diri
Instruksi : Isilah forrmat penila aian diri di bawah ini dengan se ejujur-jujurn nya. a. Forma at penilaian untuk aspek sikap dala am diskusi kelompok : (sikap sosial) Partisip pasi Dalam Diskusi Kelompok : Nama Kelompok
:
Nama-nama angg gota kelomp pok :
Kegiata an Kelompo ok
berikut den Isilah pertanyaan p ngan jujur. Untuk np. 1 s.d 6 isila ah dengan angka 4 – 1 di depan tiap pernya ataan : 4 : sela alu
2 : kadan ng-kadang
3 : sering
1 : tidak pernah
1. …..selama a diskusi sayya mengusulkan ide ke epada kelom mpok untukk didiskusika an 2. …..ketika kami k berdisskusi, tiap orang diberi kesempata an mengusu ulkan sesua atu 3. …..semua anggota ke elompok kami melakukkan sesuatu u selama ke egiatan 4. …..tiap oaring sibuk dengan d yang dilakukan nnya dalam kelompok saya s 5. Selama ke erja kelompo ok, saya…. ……mende engarkan orang lain ……menga ajukan pertanyaan ……mengo organisasi iide-ide saya a ……mengo organisasi kkelompok ……menga acaukan ke egiatan ……melam mun 6. Apa yang kamu k lakukkan selama kegiatan …………… ……………… ……………… ……………… ……………… ……………………………… …………… ……………… ……………… ……………… ……………… …………………………….. …………… ……………… ……………… ……………… ……………… ……………………………. …………… ……………… ……………… ……………… ……………… ……………………………. …………… ……………… ……………… ……………… ……………… ……………………………. …………… ……………… ……………… ……………… ……………… ……………………………. …………… ……………… ……………… ……………… ……………… ……………………………. …………… ……………… ……………… ……………… ……………… …………………………….
Bab l Menerrapkan Etik ka Komunik kasi Bisnis s
Di bawah h ini adala ah cara me enghitung skore yan ng kamu da apatkan se etelah men ngisi lemba ar penilaian n diatas .
Penskora an :
Perhitungan skor akhir a meng ggunakan rumus r : Dengan Ketentuan n: B (SB) Sangat Baik
peroleh sko or 4,00 : apabila memp
Baik (B)
peroleh sko or 3,00 : apabila memp
Cukup (C C)
peroleh sko or 2,00 : apabila memp
Kurang (K) (
peroleh sko or 1,00 : apabila memp
b. Forma at penilaian diri untuk pengetahuan n
a Peserta Didik D Nama
:
Kelas
:
gal Pengam matan Tangg Kompetensi Dassar
: : Menera apkan Etika a Komunikkasi Bisnis
Tingkat No
indika ator
penguasaan
Kegia atan yang harus
100%
dilakukan n
Y Ya 1
Memaha ami pengerttian komunikasi
2
Menjelasskan unsur--unsur komunikkasi
3
Mengkla asifikasikan jenis jenis komunikkasi
Tida ak
81
82
Komunikasi Bisnis SMK/MAK Kelas XI Semester 1
4
Mengidentifikasi Etika berkomunikasi dengan pelanggan
5
Menerapkan Etika Komunikasi Bisnis
Jika penguasaan kompetensi anda mencapai 80% ke atas ( 3 indikator terkusai 100%) berarti anda dapat meneruskan ke kegiatan belajar berikutnya, tetapi jika tingkat penguasaan kompetensi anda masih dibawah 80% (hanya 1 indikator) saja yang terkuasi, maka anda harus mengulangi kegiatan belajar ini, terutama pada bagian-bagian yang belum anda kuasai
Bab lll Mendeskrripsikan Ko omunikasi Pelanggan n
BAB II MEN NDESK KRIPSIK KAN KO OMUNIIKASI PELAN P NGGAN N
2.1
K Kegiatan Belajar 1 Pengerrtan Adm ministrasi Transaksi
2.1.1 Tu ujuan Pem mbelajaran n
Se etelah meng gikuti kegiatan belajar ini siswa diharapkan mampu m : 1 1. Mengidentifikasi pellanggan 2 2. Memaha ami komunikkasi dengan n berbagai macam m pela anggan 3 3. Mendem monstrasikan n komunikasi non verbal 4 4. Mendem monstrasikan n senyum, sapa, s kepad da konsume en
2.1.2 Aktifitas Be elajar Sisw wa Sebelum mempelajjari pengerrtian pelang ggan perh hatikan dan n amati gam mbar-gamb bar di bawa ah ini :
Sum mber : www.goo ogle.com
Ga ambar 2.1 Berbagai B macam pelan nggan
83
84
Komunika asi Bisnis SMK/MAK S K Kelas XI Se emester 1 Da ari hasil pengamattanmu terhadap ga ambar-gambar di attas apa pendapatm p mu mengenai gambar g tsb b, tuliskan n pendapa at mu pa ada Lemba ar Kerja yang y suda ah d bawah in ni ! disediakan di
Lembarr Kerja Sis swa
` ama Siswa Na
:
omor Abse en No
:
Nilai N
Paraf gurru
Paraff orang tua
Bab ll Mendeskripsikan Komunikasi Pelanggan
A. Pengertian Pelanggan Pengertian
tentang pelanggan
diantara para ahli berbeda-beda dalam merumuskannya
tergantung tingkat kemampuan dan latar belakang masing-masing. Sebagai patokan mari kita simak beberapa pengertian pelanggan. a. Pelanggan adalah seseorang yang membina hubungan baik dengan orang lain khususnya produsen dalam bidang usaha b. Pelanggan adalah orang yang membeli perhatian penuh terhadap produk atau jasa yang ditawarkan c. Pelanggan adalah orang atau merupakan lembaga yang melakukan pembelian produk atau jasa secara berulang-ulang.
Secara garis besarnya terdapat tiga jenis pelanggan, yaitu pelanggan internal, pelanggan perantara, dan pelanggan eksternal. Ketiga pelangan tersebut dapat diuraikan sebagai berikut : a. Pelanggan Internal pelanggan intrnal (internal customer) adalah orang-orang atau pengguna produk yang berada did alam perusahaan dan memiliki pengaruh terhadap maju dan mundurnya perusahaan. b. Pelanggan Perantara pelanggan perantara (intermediate customer) adalah setiap orang yang berperan sebagai perantara produk, bkan sebagai pemakai c. Pelanggan Eksternal pelanggan eksternal (external costumer) adalah setiap orang atau kelompok orang pengguna suatu produk (barang/jasa) yang dihasilkan oleh perusahaan bisnis. Pelanggan eksternal inilah yang berperan sebagai pelanggan nyata atau pelanggan
B. Mengidentifikasi Perilaku Pelanggan Ada berbagai
macam sudut pandang menyangkut pengertian perilaku pelanggan atau
cutomer behaviour. Berikut adalah klasifikasi umum perilaku pelanggan menurut Sutrisno dan kusmawan : 1. Pelanggan yang Intelektual Perilaku pelanggan seperti ini biasanya selalu menggunakan logika serta kritis dan tidak terpengaruh oleh perasaan sert tidak menyukai hal yang berlebihan 2. Pelanggan yang Aneh Pelanggan seperti ini cirinya mudah diketahui seperti berbicara ngawur, bertingkah laku tidak semestinnya, kasar, dan sebagainya. Bila menemukan pelanggan yang berprilaku semacam itu, sebagai penjual Anda harus dapat mengendalikan nya dengan perkataan yang baik dan etika dalam berkomunikasi
85
86
Komunikasi Bisnis SMK/MAK Kelas XI Semester 1 3. Pelanggan Yang Apatis Pelanggan yag bersifat apatis biasanya terlihat tidak peduli dan tidak tertarik pada barang/ jasa yang ditawarkan . para penjual harus benar-benar mencari solusi atau cara bagaimana agar pelanggan tersebut tertarik pada barang yang kita tawarkan. Pelanggan apatis biasanya lama utuk memutuskan pembelian. Sebagai penjual kita harus membantunya dengan meyakinkan kualitas dan harga barang/jasa yang kita tawarkan. 4. Pelanggan Yang Tergesa-Gesa Pelanggan semacam ini biasanya terburu-buru masuk dan cepat memutuskan pembelian atau cepat pula membatalkan pembeliannya. Penjual harus berhati-hati menghadapi pelanggan yang bersifat seperti ini, karena pada suatu saat ia bisa saja mengatakan setuju dan juga bisa mengatakan tidak setuju. Untuk itu apabila pelanggan seperti ini sudah meutuskan pembelianya, penjual sebaiknya jangan banyak bicara tetapi langsung saja memeberikan surat pesanan. 5. Pelanggan Bertemparamen Keras Pelanggan tipe ini berwatak keras dan cepat naik pitam bila ada hal –hal yang kurang memuaskan. oleh karena itu, seorang penjual harus memberikan pelayanan yang maksimal kepada pelanggan tanpa membeda-bedakan antara pelanggan yang satu dengan pelanggan yang lain. 6. Pelanggan yang Ragu-Ragu Pelanggan semacam ini bersifat was-was dan terkadang lamban untuk memutuskan pembelian dan banyakpilih-pilih dan banyak pilih-pilih. Perilaku pelanggan yang lamban dan bimbang biasanya karena dia sangat teliti dalam memilih suatu barang. Disini seorang petugas pelayanan atau penjualan dituntut untuk mencarikan solusi , jalan keluar, saran dan sebagainya kepada pelanggan tersebut dalam mengambil keputusan dalam memilih suatu barang. 7. Pelanggan Yang Cepat Dan Praktis Pelanggan ini bersifat ingin serba singkat dan perilaku pelanggan seperti ini harus dilayani denagn cepat, karena ia tidak suka pelayanan yang bertele-tele dan berbelit-belit 8. Pelanggan Yang Sopan Dan Terhormat Pelanggan ini bersifat mendahulukan kepentingan umum, tidak sombong, sopan dalam berbicara maupun prilakunya, serta manghargai penjual. Unutk pelayanan terhadap pelanggan seperti ini harus dengan pelayanan prima. 9. Pelanggan Yang Baik Budi Pelanggan ini biasanya memiliki etika dan etiket yang tinggi sehingga ia mampu menyesuaikan diri dengan lingkungan dimana ia berada dan tidak suka menyulitkan orang lain.
Bab lll Mendeskrripsikan Ko omunikasi Pelanggan n
Tugas In ndividu
Insttruksi : Carrilah dari berbagai b su umber (Inte ernet/ perpustakaan), mengenai bagaimana cara pen nghadapi pe elanggan de engan 8 klasifikasi k prilaku pelan nggan men nurut Sutrisn no dan kusmawan, kerjakan dibu uku tugas disertai deng gan tanda tangan t oran ng tua, sete elah itu isi la ampiran dib bawah ini .
Lin ngkari gambar ekspre esi wajah yang y paling g mendekatti perasaan n anda berrkaitan dengan kegiatan pembellajaran tenta ang klasifikasi prilaku pelanggan p
Sesudah
Sebelu um
Pe erasaan and da sebelum mempelaja ari tentang klasifikasi k prilaku pelan nggan
Pe erasaan and da setelah mempelajar m ri tentang klasifikasi prilaku pelanggan
Nilai
Paraf gurru
Paraf orang o tua
87
88
Komunika asi Bisnis SMK/MAK S K Kelas XI Se emester 1 Perbedaa an perilaku u-perilaku pelanggan p tersebut disebabkan d a yaitu struktur sosia al, beberapa pengawassan sosial, media sosia al, standar sosial, dan budaya.
1. Sttruktur Sosial Pe erilaku pela anggan ini sangat dipen ngaruhi oleh h perbedaan faktor gollongan (kelas sosial//status dalam masyara akat) 2. Pe engawasan Sosial oleh hal--hal yang menjadi prinsip Pe erilaku pela anggan inii sangat dipengaruhi d p hidu up pe elanggan
Media a sosial
Stand dar sosial
Buday ya
Tugas K Kelompok((Presentas si Kelomp pok)
Petunjuk : 1. Bentu uk kelompok yang terd diri dari 5 ora ang 2. Buat makalah mengenai m tem ma “pelaya anan penjua alan yang baik kepada konsu umen / pela anggan” . pa ada :
Restoran n
Toko Sep patu
Laundry
u dari 3 kate egori tempat diatas 3. Pilih salah satu 4. Disku usikan deng gan anggota a kelompok
In nstruksi :
Setiap kelom mpok harus mempresen ntasikan ma akalahnya (siapkan ( m makalah, pow wer point da an alat prag ga lainnya.))
Bab lll Mendeskrripsikan Ko omunikasi Pelanggan n
Tugas K Kelompok((Pengama atan/Obese ervasi)
Petunjuk : 1. Bentuk kelompok k ya ang terdiri dari d 5 orang g 2 2. Kerjakan n tugas diba awah ini
Instrruksi :
Setiap ke elompok me elakukan ob bservasi ke pusat-pusa at perbelanjjaan baik ya ang tradisional maupun modern
Amati prilaku pelang ggannya da an masukan n ke dalam klasifikasi perilaku p me enurut Sutrisno dan Kusma ar
Buatlah laporan l obsservasi sesu uai dengan tabel yang sudah dise ediakan diba awah
Tab bel Pengam matan Klasiifikasi Pela anggan No
Jam
Pelan nggan Pen ngamatan
Tempat pengamata p an
C Ciri-ciri pellanggan
Klasiifikasi Periilaku pelan nggan
89
90
Komunika asi Bisnis SMK/MAK S K Kelas XI Se emester 1
Lin ngkari gambar ekspre esi wajah yang y paling g mendekatti perasaan n anda berrkaitan dengan kegiatan pembellajaran tenta ang klasifikasi perilaku u pelanggan n
Sebelu um
Sesudah
Pe erasaan and da sebelum mempelaja ari tentang klasifikasi k prilaku pelan nggan
Pe erasaan and da setelah mempelajar m ri tentang klasifikasi prilaku pelang ggan
Nilai
Paraf gurru
Paraf orang o tua
Bab lll Mendeskrripsikan Ko omunikasi Pelanggan n
Mengidentifikasi Pelanggan P Demi mempermudah h mengiden ntifikasi pelanggan leb bih baik kita a klasifikasikan pelang ggan sebag gai seseorang, organisa asi ataupun instansi ya ang utuh, da an pada da asarnya sem muanya mempunyai du ua kebutuhan yaitu kebutuhan roha ani dan jasm mani.
a. Pelan nggan Dari Segi Bany yaknya 1) Pe elanggan In ndividu Pe elanggan in ndividu ada alah pelang ggan yang berbelanja untuk memenuhi kebutuhan da an ke epentingan diri sendirri. Ia berbe elanja tidakk atas keluarga, organisasi atau u orang lain. Pe elanggan in ndividu mengharapkna kepuasan untuk u dirinyya sendiri. Misalnya kep puasan dala am pelayana an dan kepu uasan dalam m produk yang dibutuh hkan
Sumber : http://www.ede h elmanberland.com/portfolio o_category/white-papers/
Gambar 2.2 Konsume en pria yang g sedang membeli m kep perluan pribadinya send diri 2) pe elanggan Fa amily Pe elanggan family f adallah pelanggan yang berbelanja a atas nam ma keluarg ga sekalipu un pe embelianya dilakukan oleh seseo orang yang mewakiliny ya. Pelangg gan family terbago du ua go olongan kelluarga kecill (nuclear fa amily) yaitu u sebuah ke eluarga settidanya yan ng terdiri da ari ayyah dan ibu u dan satu /dua anak. Keluarga (extenden ( f family) yaitu u sebuah ke eluarga yan ng se etidaknya te erdiri dari ayyah, ibu, kakek, nenek,, keponakan n dan sebagainya. Pe elanggan fa amily memiliki kebutuhan primerr, sekunderr dan tersie er yang dan n melakuka an pe embelian
atas
nama
semua
anggota
keluargan nya
sehing ggan
kepu uasan
yan ng
91
92
Komunika asi Bisnis SMK/MAK S K Kelas XI Se emester 1 ya pun untu uk semua anggota ke eluarga. Pe elanggan family akan lebih banya ak diharapkanny v pem mbelian atau lebih ban nyak memb berikan peluang terha adap penjua al. malakukan volume Se eorang ibu yang y berbe elanja untukk kepentinga an anaknya a misalnya akan a berbed da antara ib bu ya ang memilikki anak sattu, dua ata au tiga. Unttuk itu pela ayanan terh hadap pelan nggan famiily ha arus lebih baik lagi kare ena penjual tentu saja sudah dapat menerop pong kebutu uhan masingmasing kelua arga yang banyak angg gotanya berrbeda-beda.
Sumber : http://ciricara.com/wp-conte ent/uploads/20 012/01/a25.jpg g
G Gambar 2.3 Orang tua dan d anak ya ang sedang g membeli keperluan k bulanan kela aurga 3) pe elanggan orrganisasi/insstansi Pe elanggan organisasi o a adalah pela anggan
ya ang melakukan pemb belian untuk memenu uhi
ke ebutuhan in nstansi/orga anisasi seka alipun pemb beliannya diwakilkan d kepada k sesseorang. Kita se emua dapa at mengeta ahui bahw wa sebuah organisasi /instansi
mempun nyai banya ak
ke ebutuhan,misaln ya se ebuah sekolah mempu unyai banya ak kebutuha an baik sarrana maupu un prrasarana, se ebuah peru usahaan kue banyak membutuhk m an bahan-b bahan untukk pembuata an ku ue. Untuk itu i kita seb bagai penju ual sudah dapat mem mastikan pe eluang-pelu uang volum me pe embelian orrganisasi/in nstansi terse ebut, apaka ah kebutuh han minggu uan, kebutuhan bulana an atau kebutuh han tahuna an. Apabila a pelayana an yang pe enjual berikkan dapat memuaska an insstansi/organisasi tersebut hingg gan dapat menguntu ungkan ked dua belah pihak tida ak menutup kem mungkinan akan a kemba ali lagi unutk melakuka an pembelia an.
Bab lll Mendeskrripsikan Ko omunikasi Pelanggan n
b. Pelan nggan Dari Segi Usia pelanggan bila ditinjau da ari segi ussia sangatllah beraga am. Semakkin bertamb bahnya us sia seseorang, semain lebih banya ak lagi kebutuhan yan ng diperluka annya. Pela anggan bila a ditinjau da ari segi usia dapat dikattergorikan ssebagai berrikut : 1. Da ari usia 0 sa ampai 3 tah hun 2. Da ari usia 3 sa amapi 6 tah hun 3. Da ari usia 6 sa ampai 12 ta ahun 4. Da ari usia 12 sampai s 17 tahun t 5. Da ari usia 17 samapi s 22 tahun t 6. Da ari usia 22 sampai s 45 tahun t 7. Da ari usia 45 samapi s 65 tahun t 8. Da ari usia 65 samapi s 70 tahun 9. Da ari usia 70 tahun t keata as
c. Pelan nggan Dari Segi Jenis s Kelamin Pelan nggan bila ditinjau d dari segi jenis kelamin pa ada umumn nya terdiri la aki-laki dan perempuan. Laki-laki d dan peremp puan memp punyai kebu utuhan yang khusus untuk u masin ng-masing dan d ada pu ula kebutuhan yang sam ma. Bila ditinjuai dari segi perke embangan populasi pe enduduk, perbandinga p an antara ka aum laki-lakki dan pere empuan leb bih banyakk perempua an, dan hall ini menun njukan target pasar pad da perempu uan lebih po otensial.
Sumber : htttp://bisnisukm.com/perilaku--konsumen-ya ang-menentukkan-perkemba angan-pasar.html
Gambar 2.4 Pelanggan Laki-laki dan Pe erempuan
93
94
Komunika asi Bisnis SMK/MAK S K Kelas XI Se emester 1
d. Pelan nggan Dari Segi Tingk kat Pendap patan Pelan nggan bila ditinjau d darri tingkat pe endapatan umumnya untuk ukuran penduduk indones sia terbagi m menjadi tiga, yaitu penduduk berp pendapatan n tinggi, pen nduduk berrpendapatan menenga ah dan penduudk berpe endapatan rendah. r aran setiap pelanggan n berbeda--beda. Apa a penduduk k yang pen ngeluarannya besar Pengelua
(
pendudukk berpendapatan tin nggi) ada penduduk yang pe engeluaranyya sedang g) pendudu uk berpenda apatan menengah), dan n ada pula penduduk yang y penge eluarannya sangat kecil ( pendudu uk tersebut se berpenda apatan rend dah). Pengg golongan pe endapatan pelanggan p ering dihalusskan denga an istilah sejjahtera dan n prasejahte era. Namun n ukuran tin nggi rendah hnya penda apatan itu relatif r karen na tergantun ng pada perrkembangan n perekonom mian negarra.
Su umber : https:///characterpow wer.files.wordp press.com/2012/03/konsum men.jpg
Gambar 2.5 Maca am-macam profesi menggambarkkan tingkat pendapatan p n yang berb beda-beda e. Pelan ngaan Dari Segi Pend didikan pelanggan bila ditin njau dari segi s tingka at pendidika an sangatllah beraga am dan ha al ini sangat dipengaru uhi oleh perbedaan se elera masing0masing. Semakin tinggi tingka at pendidika an seseoran ng maka aka an semakin n besar pula a kebutuhan yang dipe erlukannya. Latarbelakkang tingka at pendidika an pelanggan daat digo olongkan sebgai berikut:
Be erpendidika an taman ka anak-kanak
Be erpendidika an sekolah dasar d
Be erpendidika an sekolah lanjutan ting gkat pertam ma
Be erpendidika an sekolah lanjutan ting gkat menengah
Bab lll Mendeskrripsikan Ko omunikasi Pelanggan n f.
Be erpendidika an pergurua an tinggi
Pelan nggan dari segi waktu u pembelia an
pelanggan bila ditinjjau dari se egi waktu pembelian p s sangatlah b bervariasi k karena tergantung pad da saatnya dibutuhkan kebutuhan n masing-m masing. Ha al ini secarra sederhan na dapat dikategorika d an sebagai berikut b :
Pe elanggan ha arian
Pe elanggan mingguan m
Pe elanggan ta ahunan
Pe elanggan waktu w pagi
Pe elanggan waktu w siang
Pe elanggan waktu w sore
Pe elanggan waktu w malam m hari
Sumbe er : http://www w.pegipegi.com m/travel/4-temp pat-shopping--murah-di-kota a-kembang/
Gam mbar 2.6 Passar Gasibu Bandung, selalu s buka setiap hari Minggu nggan Dari Segi Geog grafis g. Pelan Pelangga an bila ditinja au dari segi geografis dapat digolongkan seb bagai beriku ut :
Pe elanggan da ari daerah pedesaan p
95
96
Komunika asi Bisnis SMK/MAK S K Kelas XI Se emester 1
Pe elanggan da ari daerah perkotaan p
Pe elanggan da ari daerah pegunungan p n
Pe elangga darri daerah pa antai
pelanggan dari massing-masing g daerah tersebut t mempunyai selera dan n kebutuhanya masingmasing.
Sumber : https://w wcsharkfisherie es.wordpress.c com/2014/07//14/kegiatan-p perdagangan-ikan-desa-tanjjung-luar/
Gambarr 2.7 Suasan na pasar ika an dan pela anggan desa di desa ta anjuang luar
Sumber : http p://www.solopos.com/2012//08/30/pemkab b-tolak-perpan njang-izin-toko o-modern-323 3384
G Gambar 2.8 Suasana pasar moderr dan pelanggannya di kota
Bab lll Mendeskrripsikan Ko omunikasi Pelanggan n
h. pelan nggan dari segi agama, Pelan nggan bila ditinjau d darri segi latarr belakang agamamnyya khususn nya untuk di d Indonesia, terdiri darri pelangga an dari uma at islam, pe elanggan da ari umat na asrani, pelanggan dari umat hindu, pelanggan dari umatt budha, pelanggan dari umat kon nghucu. Masin ng-masing umat u beraga aman mempunyai kebiasaan dan pola-pola konsumsi k b berbeda-bed da dalam hal-hal tertenttu. Perbeda aan meliputii hal-hal dallam sanda ng, n pangan, papan.
S Sumber: http:///www.macan-g group.com/
Sumber http:://www.ceritam mu.com/cerita//FenomenaBelanja-L Lebaran
Gambarr 2.9 Pelaya anan pramuniaga pada a saat tahu un baru cina a
ambar 2.10 0 Pelanggan n yang berb belanja untu uk Ga leba aran
http://www..tribunnews.co om/lifestyle/20 012/12/19/aga ar-belanja-nata al-
Gambarr 2.11 Pelan nggan yang berbelanja untuk nata al
97
98
Komunikasi Bisnis SMK/MAK Kelas XI Semester 1
C. Tipe- Tipe Pelanggan Menurut Ernest Kretschmer, menyatakan ada korelasi postif antara bentuk tubuh manusia dengan perilakunyaberkaitan dengan ilmu perilaku konsumen. Ia mengkatagorikan 3 tipe konsumen sebagai berikut: a. Pelanggan Tipe Piknis Bentuk tubuh pelanggan tipe piknis antara lain bentuk badan bulat, agak pendek, dan muka atau wajahnya bulat lebar. Pelanggan tipe ini pada umumnya bersifat ramah, suka bicara, tenang dan suka humor. Dalam mengahadapi pelanggan tipe ini, seorang penjual hendaknya harus : 1. Memperhatikan suasana hatinya dan melayani bercakap-cakap jika pelanggan menghendakinya 2. menghidari berdebatan atau tidak bersikap konfrontasi 3. percakapan dilakukan denga perhatian, menarik, ramah, dan sedikit humor, 4. jangan mempersoalkan sikap atau perilaku tertentu karenatipe ini suka sekali humor b. Pelaggan Tipe Leptosom Bentuk tubuh pelanggan tipe leptosom diantarnaya agak kecil dan lemah, bahu tampak kecil, leher dan anggota badan kurus dan panjang. Pelanggan tipe leptosom umumnya bersifat sombong, sok intelek, dan sok idealis. Dalam menghadapi pelanggan seperti ini, hal yang dilakukan adalah : 1. menghormati pelanggan seperti raja yang selalu dilayani 2. bersikap sabar, perhatian, penih hormat dan menuruti perintahnya 3. menyapa dengan sikap hormat, ramah, dan patuh c. Pelanggan Tipe Atletis Pelanggan tipe atletis ini umumnya mempunyai karakter, seperti
banyak gerak,
berpenampilan tenang, jarang humor, dan tidak cepat percaya pada orang lain. Dalam pengahadapi pelanggan tipe atletis 1. pelayan atau penjual hendaknyan menghindari perdebatan yang tidak bermanfaat 2. memberikan kesan seolah-olah pelanggan adalah orang yang baik dan cerdas 3. serta menghidarin sikap terburu-buru dan harus sabar dalam melayaninya .
Bab lll Mendeskrripsikan Ko omunikasi Pelanggan n
Tugas M Mandiri
Jawablah h pertanyaan dibawah ini denga an singkatt dan tepat,, jawaban dapat d ditullis di lemba ar kerja yan ng sudah disediakan d di halaman n selanjutn nya!
1) Se ebutkan pen ngertian dari pelangga an! 2) Se ecara garis besar terda apat tiga jen nis pelanggan yaitu, se ebutkan ? 3) Se ebutkan dua a faktor yan ng mempengaruhi perillaku pelang ggan ? 4) Je elaskan perilaku konsumen denga an tipe piknis! 5) Je elaskan perilaku konsumen denga an tipe lepto osome! 6) Je elaskan perilaku konsumen denga an tipe atletiis! 7) Be erikan conto oh komunikkasi yang dilakukan seccara face to o face! 8) Se ebutkan pellanggan dari segi bany yak! 9) Se ebutkan pellanggan dari segi pend dapatannya! 10) Se ebutkan pellanggan dari segi geog grafisnya!
L Lembar Jaw waban
Nam ma : Kelas :
99
100
Komunikasi Bisnis SMK/MAK Kelas XI Semester 1
Lembar Jawaban
Nama : Kelas :
Nilai
Paraf guru
Paraf orang tua
Bab ll Mendeskripsikan Komunikasi Pelanggan
Dalam dunai penjualan menurut pakarnya pelanggan/pembeli/konsumen bisa dikategorikan menjadi tujuh (7) tipe sebagai berikut : 1. Pembeli Apatis jenis tipe pembeli apatis adalah jenis orang yang tidak pernah membeli apapun dan mereka juga tidak perduli sebagus apa produk anda, seberapa murahnya produk anda, karena pada dasarnya tipe pembeli ini mempunyai sifat yang pesimis dan sinis 2. Pembeli Aktualisasi Diri pembeli aktualisasi diri adalah kebalikan dari pembeli apatis, tipe pembeli ini mengetahui dengan pasti apa yang mereka butuhkan, apa manfaatnya, berpa harganya, apa yang mereka beli dan apa yang mereka beli dan mereka segera mendapatkannya 3. Pembeli Analitis tipe ini cenderung sangat detail terutama pada masalah angka, detail pada spesifikasi dari produk yang anda jual. Dan biasanya tipe ini juga menekuni bidang usaha/pekerjaan dibidang akuntan, insinyur , bangkir atau apaun yang berkaitan dengan angka. Sebagai seorang tenaga penjual maka saat anda sedang mengahdapi tipe analistis maka perlu segera anda presentasikan adalah hal-hal yang bersifat spesifik dari produk/jasa anda ,isal seperti : cara kerja produk/jasa, harganya, manfaatnya, pelayanan sesudah pembelian dll 4. Pembeli Penghubung tipe pembeli penghubung cenderung tidak terlalu antusias. Dan arah komunikasi dengan tipe pembeli ini harus sabar dan pelan-pelan dalam membangun hubungan. Tipe pembeli ini sangat tergantung dan memperhatikan pandangan , pendapat orang lain dalam pengambilan keputusan pembelian sebuah produk. 5. Pembeli Penyetir Tipe ini sangat fokus pada hasil, mereka akan “to the point” dan tanpa basa basi mereka tidak suka mebina hubungan dengan anda, karena mereka hanya peduli apa yang bisa produk/ jasa anda lakukan bagi mereka. Maka berfokuslah pada saat presentasi dengan menampilkan keunggulan-keunggulan dari produk/jasa anda. Mereka biasanya berprofesi sebagai seorang menejer, eksekutif, kepala cabang 6. Pembeli Yang Sering Bersosialisasi Tipe pembeli ini sangat ramah, cepat akrab, mudah bergaul dan anda tidak akan menemukan kesulitan untuk membangun hubungan dengan mereka . tipe pembeli ini sangat cepat setuju dengan anda tanpa memperhatikan apa kelebihan dari produk/jasa anda , namun bisa saja sesudah beberapa hari sebelum/sesudah pembelian maka mereka bisa saja sudah lupa semuannya mengenai topik pembahasan 7. Pembeli Implusif Tipe pembeli implusif ini bisa dikatakan sangat terdorong emosional dalam memiliki sesatu, misalnya jika ada peluncuran produk/jasa baru seperti mobil, jam tangan , hp, baju maka mereka yang merupakan orang pertama yang selalu siap buat mencobanya.
101
102
Komunika asi Bisnis SMK/MAK S K Kelas XI Se emester 1
Sumber : http://yeaind.w wordpress.com m/2013/07/30//6-tipe-konsum men-dan-cara-melayaninya//
Gambar 2.12 Tipe-Tip pe Pelangg gan
Tugas In ndividu
Ins struksi :
1.
Lakukkan wawanccara dengan n semua tem man kelasm mu .untuk mengidentifik m kasi.
2.
Tipe pembeli p yan ng mana dari tujuh tipe di atas
3.
Setela ah melakuka an wawanccara dan me endapatkan data tentan ng mereka, catatla ah oleh and da data-data a tersebut p pada lembarr kerja yang g sudah disediakan di hala aman selan njutnya..
4.
Berap pa persen te eman mu masuk kedala am masing--masing tipe e tersebut
Bab lll Mendeskrripsikan Ko omunikasi Pelanggan n
Lembarr Kerja Sis swa
NO
NAMA A
T TIPE
103
104
Komunika asi Bisnis SMK/MAK S K Kelas XI Se emester 1
ngkari gambar ekspre esi wajah yang y paling g mendekatti perasaan n anda berrkaitan Lin dengan kegiatan pembellajaran tenta ang tipe -tip pe pelangga an
Sesudah h
Sebelum m
Pe erasaan and da sebelum mempelaja ari tentang tipe-tipe t pellanggan
Pe erasaan and da setelah mempelajar m ri tentang tip pe-tipe pela anggan
Nilai
Paraf gurru
o tua Paraf orang
Bab ll Mendeskripsikan Komunikasi Pelanggan
105
SEKILAS INFO ......... Menurut Handi Irawan pendiri FRONTIER lembaga konsultan pemasaran yang fokus pada riset konsumen *perilaku konsumen Indonesia dikategorikan menjadi sepuluh. riste ini di buat pada tahun 2010. Ke 10 perilaku konsumen tersebut adalah : 1. Berpikir jangka pendek (short term perspective), ternyata sebagian besar konsumen Indonesia hanya berpikir jangka pendek dan sulit untuk diajak berpikir jangka panjang, salah satu cirinya adalah dengan mencari yang serba instant. 2. Tidak terencana (dominated by unplanned behavior). Hal ini tercermin pada kebiasaan impulse buying, yaitu membeli produk yang kelihatannya menarik (tanpa perencanaan sebelumnya). 3. Suka berkumpul. Masyarakat Indonesia mempunyai kebiasaan suka berkumpul (sosialisasi). Salah satu indikator terkini adalah situs social networking seperti Facebook dan Twitter sangat diminati dan digunakan secara luas di Indonesia. 4. Gagap teknologi (not adaptive to high technology). Sebagian besar konsumen Indonesia tidak begitu menguasai teknologi tinggi. Hanya sebatas pengguna biasa dan hanya menggunakan fitur yang umum digunakan kebanyakan pengguna lain. 5. Berorientasi pada konteks (context, not content oriented). Konsumen kita cenderung menilai dan memilih sesuatu dari tampilan luarnya. Dengan begitu,konteks-konteks yang meliputi suatu hal justru lebih menarik ketimbang hal itu sendiri. 6. Suka buatan Luar Negeri (receptive to COO effect). Sebagian konsumen Indonesia juga lebih menyukai produk luar negeri daripada produk dalam negeri, karna biasa dibilang kualitasnya juga lebih bagus dibanding produk di indonesia 7. Beragama(religious). Konsumen Indonesia sangat peduli terhadap isu agama. Inilah salah satu karakter khas konsumen Indonesia yang percaya pada ajaran agamanya. Konsumen akan lebih percaya jika perkataan itu dikemukakan oleh seorang tokoh agama, ulama atau pendeta. Konsumen juga suka dengan produk yang mengusung simbol-simbol agama. 8. Gengsi (putting prestige as important motive). Konsumen Indonesia amat getol dengan gengsi. Banyak yang ingin cepat naik “status” walau belum waktunya. Saking pentingnya urusan gengsi ini, mobil-mobil mewah pun tetap laris terjual di negeri kita pada saat krisis ekonomi sekalipun. Menurut Handi Irawan D, ada tiga budaya yang menyebabkan gengsi. Konsumen Indonesia suka bersosialisasi sehingga mendorong orang untuk pamer. Budaya feodal yang masih melekat sehingga menciptakan kelas-kelas sosial dan akhirnya terjadi “pemberontakan” untuk cepat naik kelas. Masyarakat kita mengukur kesuksesan dengn materi dan jabatan sehingga mendorong untuk saling pamer.-nya trnyata cukup tinggi. Ini bukan berarti bertentangan dengan hukum perilaku yang lain. 9. Budaya lokal (strong in subculture). Sekalipun konsumen Indonesia gengsi dan menyukai produk luar negeri, namun unsur fanatisme kedaerahan-nya ternyata cukup tinggi. Ini bukan berarti bertentangan dengan hukum perilaku yang lain. 10. Kurang peduli lingkungan (low consciousness towards environment). Salah satu karakter konsumen Indonesia yang unik adalah kekurangpedulian mereka terhadap isu lingkungan. Sumber artikel: https://characterpower.wordpress.com/2012/03/12/10-perilaku-konsumen-indonesia/
106
Komunika asi Bisnis SMK/MAK S K Kelas XI Se emester 1
D. Komunikasi De engan Berbagai Ma acam Pelanggan/Ko onsumen Da alam mela akukan pro oses komu unikasi den ngan pelan nggan hal yang perrtama haru us diperhatikkan adalah ciri-ciri darri pelanggan tersebut, oleh karen na itu John nstone mengkategorika an tipe ke dalam dela apan (8) ba agian yaitu,, konsumen n pria, konsumen wan nita, konsumen remaja, konsumen anak-ana ak, konsum men lanjut usia, konssumen pen ndiam, kons sumen sukka berbicarra, konsumen penggugu up. 1. Ko onsumen Pria P Ciiri-ciri konsu umen pria, antara a lain sebagai s berikut : Mudah te erpengaruh oleh bujuk rayu pedag gang , teruta ama oleh pe edagang wa anita Tidak sab bar ketika membeli m sua atu barang/ jasa Mempunyyai perasaa an tidak ena ak jika memasuki toko tidak t memb beli sesuatu Mempunyyai pikiran takut tertipu , sehingga berhati-hatti ketika berrbelanja
Sumber : http://sylvaninu ugraha.wordprress.com/categ gory/perilaku--konsumen/
Gambarr 2.13 Konssumen Pria a
Da alam menga ahadapi konsumen pria, pedagan ng henkanya a mengikutii hal –hal be erikut ini : Melayani dengan cepat Penjelasa an dengan cepat c tanpa a perlu basa a-basi Usahakan n pelanggan n membeli barang b yang dirasakan nnya cocok , jangan sa ampai menyesal, karena jikka kecewa ia tidak akan n kembali la agi ke toko tersebut. Jangan menawarkan m n barang ya ang warnanyya kontras dan d mencolok, karena laki-laki biasanya kurang menyukainya.
Bab lll Mendeskrripsikan Ko omunikasi Pelanggan n
2. Ko onsumen Wanita Ciiri-ciri konsu umen wanita, antara la ain sebagai berikut : Sangat be ertele-tele dalam d mem milih barang Tidak mudah terpeng garuh penje elasan/bujukan petuga as pelayanan Dalam me emilih baran ng, biasanyya lebih terta arik pada motif, m bentuk k atau warna, bukan pada man nfaat barang tersebut, karena wan nita cenderu ung meggunakn perassaanya. Lebih menyukai sesu uatu yang bersifat b mod dis terutama a dalam me emilih produ uk pakaian, tas, sepattu dan asessoris sosial dirinya. Mudah meminta m pan ndangan dan pendapatt orang lain Menyukai hal-hal yan ng bersifat romantis Kurang menyukai m ha al-hal yang bersifat b tekn nik
Sumber : http://www.sec h cretchina.com m/news/11/
Gambar 2.14 Konsu umen Wanitta Ca ara terbaik dalam menghadapi ko onsumen wa anita : Sediakan n waktu yang cukup lua ang/lama, agar dia beb bas memilih barang yan ng diinginkan nnya. Petugas pelayanan p h harus lebih sabar dalam m melayanii konsumen n wanita, ka arena wanita a cerewet dalam d mene entukan pilih hannya Berikan pelayanan p yyang lebih khusus k
107
108
Komunika asi Bisnis SMK/MAK S K Kelas XI Se emester 1 3. Ko onsumen Remaja Ciiri-ciri konsu umen rema aja, antara lain sebagai berikut Mudah te erpengaruh oleh bujuk rayu pedag gang Mudah te erbujuk oleh h iklan atau reklame, te erutama barrang-barang g yang seda ang ngetren n Bersifat konsumerism k me, sehingg ga kurang memperhati m kan daya beli Dalam be erbelanja ku urang, terlalu romantic,, dan implussif Remaja suka s sekali belanja, seh hingga ia mau m berlama a-lama ketik ka berbelan nja.
Sumb ber : http://www w.jeruknipis.co om/read/2011/10/19/nokia-a akan-agresif-g garap-pasar-re emaja
Gambar 2.15 2 Konsumen Remajja Ca ara terbaik dalam mengahadapi konsumen k r remaja : Remaja senang s dipe erlakukan de engan rama ah dan sopa an Mengaha adapi tipe re emaja dianju urkan kesab baran yang ekstra kare ena tipe ini sering s kali berubah-u ubah perasaannya dan n keinginannya Senyuma an manis ad dalah cara te erbaik menghadapi tipe ini.
4. Ko onsumen Lanjut Usia a Sangat su ulit terpenga aruh bujuk rayu penjua al Sudah ma antap dalam m memilih barang b yang g diinginkan nnya Acapkali menanyaka an barang-b barang yang g sudah letingglan jaman Biasanya bersikap ra amah dan n gemong p pada petuga as yang mas sih muda Cenderun ng ingin berrlama-lama dan ngobro ol dulu deng gan petugas s
Bab lll Mendeskrripsikan Ko omunikasi Pelanggan n
Sumber : www.Indone esiasehat.Net
Gambar 2.16 Ko onsumen La ansian (Lan njut Usia) Ca ara terbaik memperlakkukan pelanggan usia lanjut adalah : Sabar dan n penuh pe engertian da alam melaya aninya Dengarka anlah denga an baik nase ehat-nasehat mereka tanpa t membantah atau u berdiskussi Apabila kesulitan dallam melaya aninya, seba aiknya sege era alihkan ke petugas yang lebih tua atau lebih dewassa
5. Ko onsumen Anak-anak k Umumnya a masih sukka bermain Keinginan n terkadang g tidak kons sisiten (suka a berubah-u ubah) Tidak perrnah diam, sselalu berge erak kesana a kemari Mudah dipengaruhi d dengan buju uk rayu
Sumber : http://glo obalarticles1.blogspot.com/2 2011/12/ l
G Gambar 2.1 17 Konsume enn anak–a anak
109
110
Komunika asi Bisnis SMK/MAK S K Kelas XI Se emester 1 ara terbaik memperlakkukan konsu umen anakk-anak Ca Tidak memperlakkukan mere eka sebagaii anak kecil yang tidak berdaya ka arena merekka juga butu uh pengharrgaan dan perlakuan p la ayaknya ora ang dewasa a. Petug gas harus sa abar dalam melayani p pelanggan anak-anak, a karena kein nginan anak k terkad dang suka b berubah Petug gas perlu me emberikan pujian, misa alnya denga an kata-kata “ wah passti adik canttik deh kalua pake baju b ini”
6. Ko onsumen Pendiam
Sum mber : http://w www.vtnews.vtt.edu/articles/2 2012/11/11081 12-pamplin-co olor.html
Gambar 2.18 8 Pelanggan n pendiam biasanya b da ari kalangan n pria Ini merupaka an tipe ko onsumen ya ang paling sulit diha adapi sebab penjual tidak punyya pe egangan un ntuk dapat mulai m menco oba mengad dakan perccakapan Ciiri –ciri kons sumen pen ndiam antara a lain sebag gai berikut : Pelan nggan kuran ng berani menyatakan kebutuhann nya karena kerasa malu. Pelan nggan engga an berbicarra, karena sedang s meikkirkan mutu u barang da an harganya a Pelan nggan ini tidak mudah untuk u dilaya ani karena tidak t diketahui kebutuh hanya Pelan nggan tidak dapat mem musatkan pikkirannya pa ada suatu barang karen na ia merassa gugup p atau bingu ung
Da alam meng ghadapai ko onsumen yang y pendia am, penjual hendakny ya memperh hatikan hal – ha al berikut ini: Bersikkap ramah dan d penuh perhatian agar a ia mera asa diharga ai, sehingga a mau memb beli Mena awarkan dan n memilijkan n barang-ba arang yang mungkin dibutuhkan
Bab ll Mendeskripsikan Komunikasi Pelanggan Memberikan pertanyaan yang mungkin dapat membangkitkan perhatiannya pada barang yang diperlukan Usahakan agar barang-barang tersebut dapar dilihat , dipegang, atau langsung dicob
7. Konsumen yang banyak bicara Konsumen yang banyak bicara biasanya pandai mengarahkan topic pembicaraan , dalam menghadapi pelanggan tipe ini, penjual hendaknya bersikap sabar. Ketika ia berhenti berbicara, peagang segera mengalihkan pembicarann pada barang-barang yang mungkin diperlukan
8. Konsumen Gugup Usahakan penampilan setenang mungkin. Persilakan duduk agar tidak gugup jangan sampai ada tinkah laku anda yang mngesannkan keragu-raguan karena hal ini akan membuat pembeli semakin terburu-buru
Dalam kegiatan proses komunikasi dengan pelanggan banyak cara yang dilakukan untuk menjangkau pelanggan atau konsumen, apalagi di zaman modern ini perkembangan di dalam bidang teknologi menjadi salah satu faktor telah membantu mempermudah manusia melakukan komunikasi
Berkomunikasi dengan pelanggan adalah kegiatan sehari-hari yang dilakukan oleh penjual atau pramuniaga melalui berbagai cara baik langsung maupun tidak langsung (face to face) llewat media telepon, web, fax, media promosi dan lain-lain . disetiap modia komunikasi ini, kita haruslah dapat memberikan pelayanan terbaik guna memuaskan pelanggan.
Kita berkomunikasi dua arah antara perusahaan dengan pelanggannya dapat digolongkan menjadi
Kontak langsung (face to face)
Lewat telepon
Lewat surat/ email (tertulis)
1. Komunikasi Langsung Keberhasilan komunikasi pada intinya ditentukan atas 3 elemen dimana 7% oleh kata-kata, 38% oleh suara (cara kita mengucapkannya) dan 55% oleh bahasa tubuh. a. Kata-kata
Pilihlah kata-kata yang tepat (dengan kata-kata akan membantu seseorang untuk membayangkan)
111
112
Komunikasi Bisnis SMK/MAK Kelas XI Semester 1
Hindari penggunaan kata-kata /istilah/jargon yang membingungkan dan sulit dipahami
b. Suara
Hal-hal yang perlu diperhatikan: volume suara, intonasi/nada suara, artikulasi, kecepatan bicara
Aturlah volume suara (tidak terlalu rendah dan tidak terlalu tinggi) agar lawan bicara dapat mendengar dengan jelas
Berbicaralah dengan jelas (pengucapan kata). Hindari mulut berisi sesuatu saat berbicara
Buatlah nada yang ramah saat berbicara dengan cara tersenyum
Untuk membantu agar terlihat lebih asertif, berdirilah saat berbicara
Aturlah kecepatan berbicara anda (tidak terlalu cepat dan terlalu lambat). Kecepatan bicara sangat bervariasi berdasarkan negara dan daerah asal, para ahli menyarankan berkisar antara 130 – 150 kata per menit
c. Bahasa Tubuh
Senyum selama pembicaraan
Lakukan kontak mata
Jaga emosi yang tercermin dari gerakkan kepala dan ekspresi wajah. Tampilkan ekspresi wajah yang hangat dan bersahabat
Jaga penampilan yang rapi dan sopan, pada umumnya penampilan seseorang mencerminkan kepribadiannya
Jaga jarak dengan pelanggan saat berbicara (tidak terlalu dekat dan terlalu jauh), gunakan ”zona nyaman” kurang lebih 1 meter
Atur pergerakan tangan, kaki, kepala, tubuh anda saat berbicara. Karena bahasa tubuh dapat menceritakan dan mencerminkan apa yang dirasakan dan dipikirkan oleh seseorang
Komunikasi langsung adalah komunikasi yang dilakukan secara face to face (tatap muka) . dan juga bisa melalui telepon.
Bab lll Mendeskrripsikan Ko omunikasi Pelanggan n
Tugas In ndividu
Apa pendapatm mu, menge enai gambar disam mping?
Bagaimana
cara
meng ghadapi pe elanggan dengan tip pe terse ebut? Tulis skan jawab ban pada lembar kerj rja yang g sudah dis sediakan! Sumb ber : http://sdm muhcc.net:212 2/rumahbelaja ar/
Lembarr Kerja Sis swa
Na ama Siswa
:
No omor Abse en
:
N Nilai
Paraf guru
Paraf orang tua
113
114
Komunika asi Bisnis SMK/MAK S K Kelas XI Se emester 1 2. Ko omunikasi Lewat Tele epon Sa aat ini pene elitian menu unjukan bah hwa pelangg gan semakkin banyak beriteraksi b lewat telepo on de engan perussahaan, hal ini disebab bkan karena a berkomun nikasi lewatt telepon dirrasakan leb bih nyyaman, lebih cepat, leb bih mudah dan d lebih m menghemat waktu w . hal ini tentunya a berdampa ak po ositif terhadap kelangsungan peru usahaan. Be eberapa ha al yang dapat dilauka an untuk membangun m
komunika asi lewat telepon t yan ng
effektif yaitu : a. Angka at telepon secepatnya s b. Denga arkan mere eka (pelangg gan/konsum men) c. Tunjukan pengerrtian dan em mpati d. Sebutt nama penelepon bila sudah tahu u e. Tunjukan keingin nan utnuk membantu m f.
Gali in nformasi se ebanyak mu ungkin
g. Berika an informassi yang kom mplit dan aku urat h. Segerra respon dan ambil tin ndakan i.
Berika an apa yang g mereka butuhkan
j.
Lakukkan transferr bila hanya a diperlukan
k. Tutup plah dengan n sopan l.
Lakukkan follow up u call
Sumberr : http://www.a ace8media.co om/5-tips-on-building-an-epic-customer-su upport-team/
Ga ambar 2.19 Komunikassi Dengan Menggunaka M an Media Te elepon
Bab ll Mendeskripsikan Komunikasi Pelanggan
3. Komunikasi Lewat Surat/Email Perusahaan berkomunikasi dengan pelanggan lewat surat/email/fax disebabkan beberapa alasan sebagai berikut :
Pesan yang disampaikan bersifat kompleks dan cukup banyak
Terpisah oleh rajak
Dibutuhkan dokumen tertulis sebagai arsip
Tindak lajut komunikasi lisan dan lain-lain
Untuk membangun komunikasi tertulis yang efektif dengan pelanggan perlu diketahui beberpa hal yang menyebabkan ketidak puasan pelanggan saat berkomunikasi dengan media ini ; Untuk membangun komunikasi tertulis yang efektif dengan pelanggan, perlu diketahui beberapa hal yang menyebabkan ketidakpuasan pelanggan saat berkomunikasi dengan media ini:
Pelanggan tidak mendapatkan respon yang cepat dan tepat (merasa diabaikan)
Nama pelanggan yang tercantum salah eja
Surat/fax tidak sampai ke alamat, email tidak masuk ke inbox pelanggan
Tidak jelas siapa yang bertanggung jawab terhadap pengirim surat/email.fax
Tidak mengucapkan apresiasi / terimakasih
Komunikasi menggunakan surat Dalam hal ini pemilihan penggunaan bahasa surat yang tepat merupakan seni merangkai untaian bahasa surat. Dapat dikemukakan bahwa bahasa surat yang tercantum pada surat , memegang peranan paling menentukan dalam upaya menjadikan surat sebagai alat komunikasi yang menguntungkan , karena akan terjalin pengaruh yang sama seperti kehendak sesungguhnya sipenulis dan sipenerima surat. Sebagai pedoman untuk mengahsilkan surat dengan bahasa surat yang baik ikutilah sopan santunpemilihan bahasa surat sebagai berikut : a. Keinginan pelanggan diutamakan b. Nada bahasa yang tepat c. Kalimat sederhana d. Merumuskan isi surat e. Mengutarakan dengan jelas f.
Pengaturan alinea
g. Menghindari kesalahan penulisan
115
116
Komunika asi Bisnis SMK/MAK S K Kelas XI Se emester 1 Ko omunikasi lewat Ema ail
Sum mber : http://sie embah.com/ca ara-daftar-ema ail-yahoo
Gambar 2.20 2 Yahoo Mail adalah Media Em mail yang paling p banya ak digunaka an Cara Mengirim Em mail Menggu unakan Ema ail Yahoo ma, buka te erlebih dahu ulu browser internet pa ada komputer. Kemud dian tunggu 1. Langkah pertam sem mentara brow wser interne et diluncurkkan. 2. Sela anjutnya, pa ada tab ba aru dihalam man browser, silahkan kunjungi halaman h uta ama yahoo dengan menga akses alama at link beriku ut ini www.yyahoo.com.. mudian silah hkan sign in n terlebih da ahulu menggunakan akkun email yahoo pribad di. 3. Kem 4. Jika a sudah sign n in, silahka an klik menu u “Tulis”. De engan begittu akan mun ncul halama an baru. 5. Silahkan masukan alamatt email yang g anda tuju, kemudian masukan ju udul dari em mail anda. 6. Jika a anda ingin n menulis secara s langsung pesan n pada ema ail, silahkan n tuliskan pada p kolom yang g ada disan na. Sementara jika and da ingin me elampirkan file f pada em mail, klik pada ikon pin kem mudian silah hkan cari pa ada drive ma ana file disimpan. 7. Sela ain itu, jikanda ingin mengedit m tu ulisan sebelum dikirim maka and da bisa men nggunakan fiturr yang dise ediakan yah hoo dibagia an bawah, seperti halnya fitur bold, b italic dan masih banyak lagi. a sudah sellesai, klik to ombol OK. Dengan begitu maka a pesan/em mail akan diikirim pada 8. Jika alam mat yang dittuju.
Sumber : http://bisika an.com/cara--mengirim-em mail-menggu unakan-email-yahoo#ixzz z3Kbhfw0S6 6
Bab lll Mendeskrripsikan Ko omunikasi Pelanggan n
E. Mend demonstra asikan Ko omunikasi Non Verb bal
Perhatika an Bagan dibawah d in ni, sebelum m mempelajjari mengenai komun nikasi non verbal, v cob ba anda kerj rjakan tuga as berikut in ni !
Tariklah garis (men njodohkan)) pada gam mbar di sis si kanan dengan d katta-kata yan ng sesuai di sisi kiri (b (berbicara. mendenga ar, gambar,, bhs tubuh h).
Sumber : https://lippocikarrang.wordpresss.com/tag/bentuk-komunika asi/
Ga ambar 2. 21 Bentuk-bnetuk Komu unikasi
117
118
Komunika asi Bisnis SMK/MAK S K Kelas XI Se emester 1 Komunik kasi Non Ve erbal Sebelum mempelajari Komun nikasi non verbal, v Perrhatikan ga ambar dibawah ini!
Sumber : http://getrevising.co.uk/revission-notes/non n_verbal_com mmunication_d definitions_and d
Gam mbar 2.22 Ekspresi-ek E kspresi Non n verbal Apa yang g anda pah hami dari gambar g terrsebut, Tuliskan pend dapatmu pa ada lembar kerja yan ng sudah disediakan dibawah d ini
Lembarr Kerja Sis swa
Nama Siswa Nom mor Absen
N Nilai
: :
Paraf guru u
Paraf orang tua
Bab ll Mendeskripsikan Komunikasi Pelanggan
Dalam dunia bisnis ada dua bentuk komunikasi yaitu komunikasi verbal dan non verbal . dala komunikasi non verbal dapat membantu menentukan kredibilitas dan potensi kepemimpinan seseorang. Pemberian arti terhadap kode non verbal sangat dipengaruhi oleh sistem sosial budaya dari masyarakat yang menggunakanya. Misalnya di Indonesia mengangkat jempol berarti terbaik, tetapi di india ini berarti terjelek. Contoh lainnya, di beberapa suku di Papua nugini tindakan mengeluarkan lidah diartikan sebagai ucapan selamat datang, sedangkan di daerah lain mengeluarkan lidah berarti mengejek.
Dibawah ini beberapa definisi pengertian komunikasi non verbal adalah : Mc Garry menyebutkan bahwa komunikasi non verbal terbagi dalam tiga kategori yaitu komunikasi yang diungkapkan memlaui pakaian dan setiap katagori benda lainnya ( the object language) semua bentuk komunikasi yang digantikan dengan gerak (gesture) yang disebutnya sebagai bahasa sinyal dan komunikasi dengan tindakan atau gerak tubuh. Tubbs dan Carter menyebutkan bahwa bila suatu kata-kata tidak diucapkan atau tidak ditulis maka kata-kata itu menjadi komunikais non verbal, selanjutnya, mereka mengelompokan komunikaasi non verbal sebagai berikut :
Gerak tubuh ( body motion) atau kebiasaan gerak (kinetic behavior) yaitu kaki dan ekspresi wajah, gerakan mata, tangkai lengan
Karakteristik fisik (physical characteristics)yaitu jenis komunikasi yang diungkapkan
Kebiasaan menyentuh (touching behaviour) yaitu jenis komunikasi yang berupa gerakan , seperti sentuhan , pukulan, tindakan memegang dan lain-lain.
Paralinguistitik (para language) yaitu bentuk komunikasi yang menunjukan keadaan atau cara seseorang mengucapkan atau mengungkapkan sesuatu
Proksemik (proxemics), yaitu jenis komunikasi yang berkaitan dengan penggunaan ruang, personal dan hubungan sosial
Artifak (artifact) yaitu bentuk komunikasi melalui cara memanipulasi objek kontak dengan seseorang , mislanya pengguanparfum,pakaian , lipstik dan lain-lain.
Faktor lingkunagn (environment factors) yaitu menyampaikan komunikasi dengan penggunaan dekorasi ruang, lampu, dll
119
120
Komunika asi Bisnis SMK/MAK S K Kelas XI Se emester 1
Sumber : Ron nald B. Adler, George Rodm man, Und derstanding Human H Commu unication, Seccond edition, hal. h 96 dalam website http://belajarkomunika asilagi.blogspo ot.com/2012/02 2/komunikasi--verbal-dan-no onverbal.html
Ta abel tipe-tip pe komunikkasi diatas dapat diba aca sebaga ai berikut: komunikasi k verbal yan ng termasukk dalam kom munikasi vo okal adalah bahasa lissan, sedang g yang terg golong dala am komuika asi non-vokal adalah bahasa b terrtulis. Sementara kom munikasi non-verbal n yang term masuk dalam komunika asi vokal adalah a nada suara, jeritan dan kualitas vocal; v dan yang term masuk dalam klasifikasi komunikas si non-voka al adalah isy yarat, gerakkan (tubuh),, penampila an (fisik), ekkspresi waja ah dan seba againya. Ata au kita dapa at membaca a tabel diata as secara terbalik, diaw wali dengan n komunika asi vokal dan n non-vokal terlebih dahulu.
Su umber : http://catatanindahp pratiwi.blogspo ot.com
Gam mbar 2.23 Struktur Pera an komunikkasi non verrbal pada duunia bisni
Bab lll Mendeskrripsikan Ko omunikasi Pelanggan n
Da ari gambar tersebut terrlihat bahwa asannya se elain kemam mpuan verba al seseoran ng juga haru us memiliki kemampuan nonverba al dalam melakukan m k komunikasi . Ternyata kemampua an nonverb bal seseorang akan berrdampak pa ada kredibilitas dan po otensi sese eorang. Ses seorang akkan diangga ap mampu d dalam men nyampaikan n pesan dan informa asi kepada khalayak jika ditunjjang denga an kemampu uan diri yang memadaii dalam men nafsirkan pe esan nonve erbal. Ha al ini juga akan a menjad di baromete er seseoran ng dalam mengukur m po otensi dirinyya, apakah ia mampu u untuk menya ampakan pe esan atau informasi se ecara baik dan d benar, tidah hanya a terlihat da ari isi materi pesan ya ang disamp paikan tetapi juga tekknik atua metode m carra penyampaian pesa an tersebut. Ap pabila hal in ni dapat dila akukan maka ia akan termasuk dalam d komu unikator yan ng baik yan ng mampu m menyampaikan dan mengelola pesan ata au informa asi secara efektif, terrlebih dalam menyamp paikan pesa an bisnis.
Tujuan D Dari Komun nikasi Non Verbal 1. Menyediakan n dan memb berikan info ormasi 2. Mengatur alu ur suatu perrcakapan 3. Mengerkspre esikan emossi 4. Memberi sifat dan melen ngkapi, men nentang ata au mengembangkan pe esan-pesan n verbal 5. Mengendalika an atau me empengaruh hi orang lain n
Komunik kasi Non Ve erbal Dalam m Dunia Bisnis Dalam komunikasi bisniss, tipe kom munikasi no on verbal dapat mene entukan kre edibilitas da an kepemimpinan seseo orang yang dapat diliha dari karakkteristik sua ara , penam mpilan , senttuhan ,gera ak, dan posissi tubuh juga a melalui ekkspresi waja ah dan matta.
Sumber : http p://pendidikan n-dan-teknolog gi.blogspot.com/2013/01/ma akalah-tentang g-konsumen.h html
Gamb bar 2.24 Me enunjukan jempol meru upakan eksspresi non verbal v dari kepuasan k ko onsumen
121
122
Komunika asi Bisnis SMK/MAK S K Kelas XI Se emester 1 enggunaan komunika asi non ve erbal sana agt berpera an dalam melengkap pi efektifita as Pe komunika asi, terutam ma pada sa aat melakukan komun nikasi seca ara tatap muka. m Coba a bayangka an bagaiman na jika sese eorang berrbicara hany ya mengan ndalkan kata-kata, tanpa ada sed dikit ekspre esi wajah , ge erak tubuh dan bahasa a tubuh lainya, tentu sa angat memb bosankan dan d monoto on. Bentuk ko omunikasi yang y efektiff di dalam perusahaan p adalah ada anya penye esuaian diri antara oran ng pesan atau yang menyampaikan atau kom munikator dengan d ora ang yang menerima m u komunika an sehingga mendapatk kan hasil ya ang positif. Untuk U itu pe erlu diperha atikan beberrapa hal berikut ini 1. Memilih poko ok persialan n yang sesuai 2. Be erkomunika asi diiringi de engan banttuan gerak-g gerik yang menyenang gkan 3. Menyesuaika an situasi da an kondisi dengan d lawa an bicara 4. Menghayati dan d mengho ormati lawa an bicara de engan baik
Tiga kategori komunikasi non ve erbal : a. Th he Object Language setiap katergori benda Th he Object Language L a lainya sep perti perhia asan, meja hias, dindin ng dll b. Siign Languag ge Sign Langua age adalah semua be entuk komu unikasi dengan kata-kkata, angka a atau fung gsi be enda lainnya a digantikan n oleh gerak (gesture) c. Acction Langu uage, Acction Langu uage adalah h komunikassi yang diun ngkapkan melaui m gerakk tubuh
Bahasa Dan Gera ak Tubuh Pelanggan P n
Sumb ber : http://lantai-13.blogspo ot.com/2013/0 07/8-tipe-komu unikasi-non-ve erbal.html
Gam mbar 2.25 Macam M –maccam geraka an tubuh
Bab lll Mendeskrripsikan Ko omunikasi Pelanggan n
ada gamba ar 2.25 terrlihat bahw wa banyak gerak tubu uh atau ba ahasa non n verbal da ari Pa pelanggan yaitu to orso atau gerakan badan, b Arm ms yaitu gerakan g – gerakan ttangan yan ng menggam mbarkan simbol-simbo ol, seperti orang yan ng menanrruh tangan nnya di ata as pinggan ng bertanda orang terssebut angkkuh (sombo ong), lalu tanggan t dim masukan ke k dalam kantong k ata au ubuh yang menandaka an orang tersebut tidak k percaaya diri dll. Han ns and finger ditaruh dibelakang tu yaitu simbol-simbol dari tangan n dan jari, serta gerakkan-gerakan n kaki atau u yang dise ebut feet an nd legs. Bahasa tubuh adalah a pesa an non verb bal visual (d dapat dilihatt) yang dian ntaranya dissebut denga an kinetik (ge erak), proks semik, dan paralinguisttic, dari prila aku kinetik, proksemik
Sumber : htttp://www.asuss87.com/2012//06/manage-customer-serviice/
G Gambar 2.26 6 Non verba al Comunication Prilaku K Kinesik Kinesik yaitu suatu pesan yang menggunaka an grak tubu uh, gerak anggota a tub buh, ekspre esi wajah, ge erakan mata a, ukuran badan b (tingg gi, pendek), berat bada an (kurus, sedang s dan n gemuk) da an penampila an sosok diiri secara um mum.
123
124
Komunika asi Bisnis SMK/MAK S K Kelas XI Se emester 1
Sum mber : http://ad dhartadotcom m.files.wordpress.com/
Gambar 2.27 Contoh Prilaku Kine etik
a. Ge erakan matta (Eye Movvement) Pe enjual dapa at menangkkap sikap dan perasaa an calon pe embeli dari gerakan matanya mis sal ko ontak langsu ung menun njukan keterrtarikan dan n keseriusan calon kon nsumen dalam transakksi jua al beli atau terhadap produk p yang g ditawarkan n penjual. So orot mata, bentuk b mata a, bisa juga menjadi ala at mengung gkapkan suatu pesan misal m :
Sorot mata yang terlalu tajam dapat me engungkapkkan adanya a rasa ingin tahu yang besarr, menyelidiki, atau ketiidaksukaan
Menghidari konta ak mata langsung men nunjukan tid dak adanya perhatian atau a tidak ya keinginan untuk melakukan percakapan. adany
Panda angan mata a kebawah menunjukan rasa malu u, bingung atau a berfikirr sejenak
Panda angan mata a mengarah h ke suatu benda b atau menatap ko osong menu unjukan sedan ng tidak kon nsentrasi
b. Esspresi Waja ah (Facial Exspresion) E
jika ca alon pembe eli menunjukkan ekspressi wajah yan ng cerah de engan senyyuman disertai dengan kontak k mata a langsung, hal ini berssti calon pembeli ada kesiapan k untuk bertransakksi dengan penjual. p
Bab ll Mendeskripsikan Komunikasi Pelanggan
Wajah dengan dahi berkerut dan mata menyempit menunjukan kemasgulan, kebingungan, atau sedang berfikir keras
Wajah dengan mata melotot disertai dengan mulut tertutup rapat dan pipi/ geraham mengencang keadaan sedang marah
c. Gerakan Kepala (Head movement)
Calon pembeli ynag berbicara pada penjual dengan mengangkat kepalanya, menunjukkan ia dalam keadaan santai dan kesiapan/ketertarikan untuk bertransaksi
Kepala mengangguk-angguk pada umumnya menunjukan persetujuan penguatan
Kepala menggeleng-geleng pada umumnya menunjukan penolakan , atau ketidak setujuan
Kepala agak menekuk dan kaki agak mengentak-hentak menunjukan kecemasan, kekesalan, atau kemarahan
Kepala menunduk ke bawah menunjukan kesedihan , penolakanatau bimbang dan lain sebagainya.
d. Gerakan Tubuh (posture)
Keseluruhan tubuh sering bergerak atau berubah secara cepat (tubuh sulit diam )menunjukan kegelisahan, ketegangan perasaan, kecemasan atau kekhawatiran.
Tampilan keseluruhan tubuh kelihatan tenang dan gerakannya wajar menunjukan ketenangan diri dan penuh percaya diri.
e. Gerakan Tangan (hand movement) Gerakan tangan bisa mengungkapkan pesan-pesan tertentu, misanya:
Tangan dengan jari-jari dikepalkan menunjukan rasa gemas, kesal, atau marah
Tangan diangkat dengan jari-jari dikepalkan menujukan keberhasilan
Tangan dengan kedua belah telapak bersatu dengan jadi meremas menunjukan kegelisahan atau kekesalan dan sebagainya
f.
Gerakan Kaki Gerakan kaki atau posisi kaki bisa mengungkapkan pesan-pesan tertentu,misal :
Pada saat duduk, kaki selonjoran bebas atau salah satu ditumpangkan menunjukan keadaan sangat santai.
Dalam keadaan duduk, kai pada posisi tegak menunjukan kesiaoan
Pada saat duduk, menggoyang-goyangkan sebelah kakinya atau kedua kaki, menunjukan keadaan bahwa yang bersangkutan sedang berupaya untuk santai, cemas atau gemas
Dalam keadaan berdiri, kai tegak menunjukan keadaan siap
Dalam keadaan berdiri, kaki bergetar, menunjukan rasa takut, malu atau merasa tidak biasa
125
126
Komunikasi Bisnis SMK/MAK Kelas XI Semester 1 Pesan Kinetik ini terdiri atas tiga komponen utama, yaitu sebagai berikut : a. Pesan Fasial Pesan fasial, yaitu pesan dengan menggunakn mimik muka untuk menyampaikan makna tertentu. Calon pelanggan yang raut muka cerah saat menerima penawaran barang dari penjual menunjukan respons yang baik dan ada kemungkinan untuk melakukan transaksi b. Pesan Getural Pesan gestural, yaitu menunjukan gerakan sebagian anggota badan, seperti mata- dan tangan untuk mengkomunikasikan berbagai makna. Menurut Galloway, pesan Gestural digunakan untuk mengungkapkan hal-hal berikut ini : 1. Mendorong atau membatasi Bahasa tubuh calon pelanggan yang menandakan adanya dorongan untuk melakukan pembelian biasanya dengan menunjukan dan memilih barang yang diinginkan . 2. Menyesuaikan atau mepertentangkan Calon pelanggan yang akan melakukan pembelian biasanya dapat ditunjukan dari bahasa tubuhnya yang langsung menghampiri atau menyesuaikan letak barang yang diinginkan 3. Respons atau tidak response Calon pelanggan yang memilih barang yang ditawarkan menunjukan adanya respons terhadap barang tersebut 4. Perasaan negatif atau positif Calon pelanggan memegang dan melihat secara seksama barang yang ditawarkan. 5. Memperhatikan atau tidak memperhatikan Apabila suatu barang diamati dengan hati-hati , teliti dan konsentrasi oleh calon pelanggan kemungkinan besar ia akan memiliki barang tersebut
Paralinguistik Pesan non verbal dari bahasa verbal pelanggan disebut juga paralinguistik,yaitu jenis komunikasi yang berkaitan dengan cara bagaimana seseorang mengucapkan atau menyampaikan pesan. paralinguistik dapat menunjukan bagaimana suatu pembicaraan disampaikan dan sekaligus menunjukan tentang keadaan emosional dan sikapnya. Pesan paralinguistik meliputi, nada, kualitas suara, volume, kecepatan dan ritme. Perhatikan contoh berikut ini : a. Volume Suara volume suara yang ditunjukan dengan tinggi rendahnya suara menegaskan sesuatu dan yang lebih tinggi lagi, saat kita sedang marah. Calon pelanggan yang mengungkapkan pernyataannya dengan nada suara yang tinggi lebih cenderung oa tegas terhadap keputusannya.
Bab lll Mendeskrripsikan Ko omunikasi Pelanggan n
O....okee....OOO...oke (dengan nada yang tinggi sambil mengangg gukan kepa ala Misalkan : “O da an menatap p wajah penjual) saya terima t tawaran produk ini.
salah satu Na ada suara rendah merupakan m u yang biasa digunakkan untuk menyataka an se esuatu yang kurang begitu diminati. Misallnya, “ Ya..... (denga an nada re endah, tanp pa an nggukan kepala dan tid dak menata ap mata pen njual)
1. Suara yan ng berbisik dan lemah akan sulit didengar. d Hal H ini menunjukan prib badi orang yang sulitt membuka diri, susah mengutara akan perasa aan, atau pe emalu. 2. Suara ya ang selalu berubah-ub b bah volumennya menu unjukan kessulitan , keraguan, ata au merasa kuranf k mamp pu dalam membicarak m an suatu to opik yang se edang dibah has
Sumber : Sumber : http:///idkf.bogor.nett/yuesbi/e-DU.KU/edukasi.n net
G Gambar 2.28 Pelangga an yang tegas terhadap p pembelian nnya b. Na ada suara Na ada suara yang dapatt ditangkap p dari calon n pelanggan n dapat me enunjukan kesungguha k an atau tidaknya a dalam jua al beli. nada suara yang y penuh, berulang dan tebal yang y diserttai de engan gerakk tubuh. Ge erak tubuh menunjuka an kesungg guhan. Missalnya ungkkapan calon n pelangga an berikut ...: ia...ia....( sam mbil mengan ngguk-angg gukkan kepa ala) setelah dua hari sa aya psti kessini lagi” Na ada suara yang y ringan n dan tipis dan d tidak disertai deng gan gerak tubuh t yang menunjuka an pa asif atau tidak t ada respons dan d kemun ngkinan ca alon pelang ggan tidakk bermaksu ud
127
128
Komunikasi Bisnis SMK/MAK Kelas XI Semester 1 meneruskan jual beli. Misal : “Ia.......(tanpa anggukan kepala dengan nada ringan) mungkin besok saya kesini lagi” c. Kecepatan kecepatan dalam bersuara diungkapkan jika dan hal-hal yang perlu ditanggapi dengan serius dan cukup menaruh perhatian , misalnya calon pelanggan akan berbicara dengan nada yang cepat apabila ia terespons atau tertarik untuk memiliki barang. Hal ini membuktikan dengan melontarkan beberapa pertanyaan tentang barang tersebut pada penjual . apabila calon pelanggan berbicara lambat berarti belum terespons, belum tertarik atau masih ragu dengan barang yang ditawarkan. d. Ritme lancar tidaknya berbicara tergantung dari psikologis seseorang. Orang yang sedang bersedih intonasi suaranya akan terpatah-patah dan tersedu-sedu sekalipun ia tidak menagis. Sebaliknya, orang yang sedang bersenang-senang akan bercerita lancar dan biasanya diselingi tawa serta raut muka yang cerah . begitu pula dengan calon pelanggan, apabila ia lancar berbicara dapat dipastikan ia senang dengan barang yang kita tawarkan , dan sebaliknya apabila ia berbicara dengan nada yang kaku berarti kurang tertarik untuk menanggapinya.
Proksemik Proksemik adalah yang berhubungan dengan keadaan diri dalam lingkungan . dalam bidang komunikasi, proksemik meliputi keterkaitan individu dengan lingkungan atau ruang, seperti penggunaan ruangan, pengaturan peralatan dan perlengkapan ruangan (misalnya, penempatan furniture), pengaturan posisi tempat duduk atau jarak antara komunikator dengan komunikan. Prosemik adalah studi tentang penggunaan jarak dalam menyampaikan pesan, isitilah iini dikemukakan oleh Edwart T. Hall, ia membagi jarak kedalam empat corak, yaitu Jarak public, jarak sosial, jarak personal, dan jarak akrab. Jarak yang dibuat individu dalam hubungannya dengan orang lain menunjukan tingkat keakraban di antara mereka, dalam mengidentifikasi gerak tubuh pelanggan. a) Jarak intim adalah jarak antara komunikator atau komunikan sekitar 15-46 cm. Jarak ini adalah posisi sangat pribadi di mana hanya orang-orang terdekatlah yang dapat masuk pada zona ini. Hal ini juga berlaku pada dunai bisnis, dimana calon pelanggan menggunakan zona ini saat berhubungan dengan barang yang ditawarkan . pelanggan meraba-raba barang tersebut dan cukup dekat dengan penjual. Misalnya saat menunjukkan daftar harga barang kepada calon pelanggan . b) Jarak pribadi adalah jarak antara komunikator atau komunikan sekitar 46 cm-1,2 m. Jarak ini adalah jarak yang sering dilakukan seperti pada acara pesta dikantor, guru, dan murid, di kelas ataupun yang lainnya. Jika seorang calon pembeli memposisikan dirinya antara penjual atau barang dengan jarak pribadi ini, kemungkinan besar calon
Bab lll Mendeskrripsikan Ko omunikasi Pelanggan n
pelanggan tersebut akan melakukan tra ansaksi, assal penjuall dapat me emotivasinyya dengan baik. b c) Jarak sossial adalah jarak anta ara penjual atau bara ang dengan n pelanggan 1,2-3,6 m. m Jarak ini adalah jara ak yang se ering diguna akan untukk orang yan ng dianggap asing ole eh ator atau pe enjual . apa abila posisii calon pela anggan me enggunakan n jarak sosiial komunika saat berh hubungan dengan d penjjual atau de engan bara ang yang ditawarkan, kemungkina k an besar calon pelanggan tersebutt tidak berm minat untuk melakukan transaksi. d)) Jarak um mum adalah h jarak anta ara penjual atau barang dengan pelanggan n 3,6 m ata au sekitar 12 2 kaki, jarakk ini adalah jarak yang kurang kom munikatif. Apabila A calo on pelangga an memposisikan diri dengan d pen njual dan barang yang g ditawarka an dengan jarak umum m, maka menunjukan tidak adanya a perhatian..
Tugas M Mandiri
Sete elah membaca materi, isilah soal--soal beriku ut ini! 1) Secara garis besar komunikasi dapat kita a bedakan menjadi m 3 je enis yaitu........................................................................................................................... 2) Komunikasi lisan la angsung arrtinya........................................................................... 3) Pada bidang bisniss, komunika asi dapat digolongkan menjad di..................................................................................................................... 4) Komunikasi denga an menggua anakn kode-kode isyarat yang tela ah disepaka ati dan dimeng gerti oleh ke edua belah pihak p disebut............................................................ 5) Komunikasi non ve erbal mengg gunakan.................................................................. 6) Pesan yang y disam mpaikan calo on pelangga an yang dap pat dimenge erti langsun ng oleh penjual....................................................................................................................... 7) Pesan pralinguistik p k meliputi................................................................................... 8) Pada ko omunikasi nonverbal n yang y dapat didengar d (a auditif)komu unikasi ini diisebut dengan n..................................................................................................................... 9) Gerak tubuh t pelan nggan terma asuk pada kkomunikasi nonverbal yang y dapat dilihat (visual) yang dinam makan .................................................................................................. 10) Bahasa a tubuh adalah pesan nonverbal n v visual (dapa at dilihat) yang diantara anya disebutt dengan.....................................................................................................
129
130
Komunika asi Bisnis SMK/MAK S K Kelas XI Se emester 1
F. Mend demonstra asikan Senyum Sap pa Kepada a Pelangga an Pem masaran adalah prosses meneje emen yang g bertujuan memperroleh dan memberika an kepuasan n kepada para p konsu umen dalam m jangka panjang un ntuk mneca apai
sasa aran–sasara an
ekonomi organisasi o a atau perusa ahaan. Marrketing bertanggung ja awab secara a fundamen ntal utnuk membangun m dan meme elihara pasa arpasarnya bagi penju ualan produ uk atau jasa a organissi atau perussahaan, settiap pelangg gan pastinyya ingin dilayyani oleh pegawai atau tenaga kerja dengan n benar-ben nar handal,, sopan dan n juga rama ah terhadap pelanggannya. Tak ja arang terjad di complain dari para pelanggan p a apabila pela ayanan yan ng diberikan penjual maupun tena aga kerjanyya kurang memuaskan m n hati konsumen, kare ena itu haru us membiasa akan budayya 3S+1 A (senyum, salam, s sapa a, antusias)) terhadap semua pela anggan yan ng dihadapi. Kew wiraniagaan n berasal da ari kata wiraniaga yang dalam ka amus besarr bahasa indonesia kata tersebut b berarti orang yang melakukan pen njualan bara ang kepada a konsumen n
Sumb ber : www.indo omart.com
Gambar 2.29 Penerap pan Senyum m, Salam, Sapa S Indom mart
S Sumber : http://indojobhunter.com/lowong gan-kerja-ban nk-bni-syariah..html
Gam mbar 2.30 Penerapan P Senyum, S Sa alam, Sapa Bank BNI Syariah S
Bab ll Mendeskripsikan Komunikasi Pelanggan
Berikut ini agar komunikasi berjalan dengan baik harus menerapkan / membiasakan budaya 3S+A1 seperti : 1. Berkomunikasi Dengan Cara Berpikir Positif Berfikir positif diartikan sebagai sikap kritis yang didasarkan pada pola berpikir sehat, logis dan rasional . melayani pelanggan dengan cara berpikir positif merupakan sikap cerdas dalam memberi kepuasan . hal itu menunjukan bahwa sikap kritis dan optimis didasari oleh pola pikir yang rasional. 2. Berkomunikasi Dengan Cara Berpenampilan Serasi Kepribadian seseorang dapat dinilai dari cara orang tersebut berpakaian dan berpenampilan . apabila penampilannya sersi dan menarik 3. Berkomunikasi Dengan Sikap Mengahargai Prinsip-prinsip yang perlu diperhatikan pleh pelayan atau penjual dalam melayani konsumen atau pelanggan dengan sikap mengahargai adalah sebagaia berikut :
Menyapa konsumen yang baru datang dengan tersenyum serta sikap dan tutur kata bahasa yang baik, ramah, sopan, dan bersahabat. ( senyum, salam ,sapa)
Mendengarkan setiap permintaan konsumen dengan sikap yang penuh perhatian dan penghargaan (antusia)
Menciptakan suasana yang menyenangkan dengan sikap simpatik , sopan, santun dan ramah tamah. (santun)
Melayani konsumen dengan sikap yang bijaksana tanpa memperhatikan latar belakang status sosial
Melayani konsumen dengan tetap berpikiran positif dan tidak mudah marah
4. Sopan Dan Rendah Diri Dalam hal ini yang harus diperhatikan dalam menjaga kesopanan yaitu :
Sopan santun dalam berbicara, tutur kata, kita tidak menyinggung perasaan lawan bicara
Berlaku wajar
Jangan memuji diri
Tersenyumlah, hindari menatap atau tersenyum sinis
131
132
Komunika asi Bisnis SMK/MAK S K Kelas XI Se emester 1
Bac calah Artik kel dibawah h ini, dan k kerjakan tug gas dibawa ahnya!
SEKILAS INFO.......... Public Se ervice Com mmunicatio on pada Re esto Bu Atik
Resto Bu u Atik merup pakan sebua ah Rumah Makan M di dae erah batu ya ang tergolon ng masih baru. Bu Atik me emulai bisnis resto ini se ejak tahun 20 008 yang terrus berkemb bang hingga saat ini. Resto o ini dikelola oleh anaknya yang berrnama Aris Kurniawan. K R Resto ini awa alnya muncu ul karena hobi bu Atik ya ang senang g memasak. Walaupun n masih terrgolong barru, resto in ni sudah mend dapatkan beb berapa penghargaan darri pemerintah h kota BAtu, diantaranya d :
R Resto Bu Atikk ini telah meraih m “Peng ghargaan Ke ebersihan” da ari Dinas Ko ota Batu pada Tahun 2010. P Penghargaan n kedua yang diraih yakni “Pe enghargaan Restoran Pilihan Wiisatawan M Mancanegara a Se-Kota Ba atu” yang dib berikan oleh Walikota W Kotta Batu Edi Rumpoko. R
Untuk mem maksimalkan pelayanan yang diberikan oleh Re esto Bu Atik k kami men nawarkan beberrapa program m Public Serrvice Commu unication, yaiitu :
5S (s senyum, salam, s sap pa, sopan, dan santtun) Untukk memberikkan pelayan nan yang baik dan m menyenangka an karyawan diharapkan n dapat memb berikan senyuman ke epada pelanggan setiap p kali melayani. Selain itu pada pintu masu uk resto karya awan memb berikan sala am kepada pelanggan berupa b ucap pan “Selama at pagi”, “Selamat Siang”, “Selamat Malam”. M Kem mudian saat pelanggan sudah selessai makan dan d akan pulan ng, karyawa an menguca apkan “Terim ma kasih, siilahkan data ang kembali””. Selain itu u setiap karya awan harus memberikan m pelayanan dengan d sopan dan santun n.
Bab lll Mendeskrripsikan Ko omunikasi Pelanggan n
Pena ampilan Untu uk mendukkung pelayyanan prim ma, penam mpilan merrupakan ha al yang penting. p Karyyawan diha arapkan dapat berpen nampilan ra api, wangi dan bersih h. Penamp pilan ini pentting untuk menunjang m p pelayanan p prima. T Tepat waktu T Tepat waktu u yang dimaksud yaitu u apabila ka aryawan be erkata bahw wa makana an akan ssiap dalam waktu w 15 menit m lagi, maka m diharap pkan karyaw wan dapat menepati m ja anjinya. K Kesopanan n dan Keram mahan D Dalam men ndukung pe elayanan prima, p keso opanan dan keramah han dinilai sangat p penting. Apabila karya awan berbu uat salah maka m karyaw wan menga akui kesalahannya d dengan me eminta maa af dan sellalu mengu utamakan pelanggan dalam me enjalani tugasnya. C Cepat Tang ggap D Dalam mend dukung pelayanan prim ma, karyaw wan dengan sigap langs sung menghampiri p pelanggan untuk mem mberikan menu.Kemud m dian apabila pelanggan membu utuhkan ssesuatu, karryawan den ngan sigap membantu pelanggan.. Sumb ber : http://latiffsukmana-pscj cjumat.blogspo ot.com/
Tugas K Kelompok
Kerja akan denga an teman se ebangku mu u dan tulis jawaban pada p lemba ar kerja yan ng sudah dised diakan dibaw wah ini Instru uksi : 1. Bacalah teks diatas, lalu diskussikan denga an teman se ebangkumu u. 2. Bagaima ana pendapat kalian de engan teks diatas? d 3. Apakah kalian k setuju jika isi arttikel diatas dilakukan d ju uga ditempa at lain? Jika a setuju berikan alasannya. a 4. Tuliskan hasil diskusi pada lem mbar kerja 5. Ungakap pkan perasa aan kalian pada kartu smile
133
134
Komunika asi Bisnis SMK/MAK S K Kelas XI Se emester 1
Lembarr Kerja Sis swa
Na ama
:
Na ama teman sebangku
:
Ke elas
:
Bab lll Mendeskrripsikan Ko omunikasi Pelanggan n
Lin ngkari gambar ekspresi wajah yang paling mendekatii perasaan kalian berrkaitan dengan kegiatan pembellajaran tenta ang teks di atas.
Sesudah
Sebelu um
Pe erasaan kaliian sebelum m mempelajjari tentang teks di atas s
Pe erasaan kaliian setelah h mempelaja ari tentang teks t di atas s
Nilai
Paraf guru
Paraf ora ang tua
135
136
Komunika asi Bisnis SMK/MAK S K Kelas XI Se emester 1
Tugas K Kelompok
Petu unjuk : 1. B Bentuk kelompok disku usi 2. T Tiap kelomp pok terdiri dari 4-5 oran ng 3. C Carilah peru usahaan ya ang sudah menerapka an konsep 3 S (seny yum,salam, sapa ) d diperusahaa anya. 4. S Sertakan do okumentasin nya (foto-foto atau vide eo)
Instrruksi : diskusikan masalah h ini dengan n teman sekkelompok, kemudian k buatlah laporan hasil disskusi tersebut dan lapo oran diketik dengan kettentuan ukuran kertas k “A4” jenis font “ttimes new roman” r ukurran huruf “12 pt”. Parag graf line 1,5 paragraf p jusstify diserahkkan kepada guru berup pa hard cop py Setiap kelompok k ha arus melaku ukan presen ntasi (siapkan makalah h, slide pow wer point dan alat perag ga lainnya.
Perhatika an gambarr berikut inii !
Sumber : http://bertuah hpos.com/reta ail/alfamart-termasuk-perusa ahaan-terheba at-di-asia.html
Ga ambar 2.31 Pramuniag ga Alfamart dalam men nyapa konsumen
Bab lll Mendeskrripsikan Ko omunikasi Pelanggan n
Sum mber : www.goo ogle.com
Gambar 2.32 Resep psionis Hote el Dari hassil pengamatanmu terhadap gambar-gamb bar di atass (2.32, 2.33) 2 meng genai prose es komunika asinya, apa yang kamu u pahami mengenai m k ketiga gamb bar tersebutt, tuliskan pendapat p m mu pada Lem mbar Kerja yang y sudah disediakan n di bawah ini i !
Lembarr Kerja Sis swa
Nam ma Siswa
:
mor Absen Nom
:
137
138
Komunikasi Bisnis SMK/MAK Kelas XI Semester 1
Nilai
Paraf guru
Paraf orang tua
Bab lll Mendeskrripsikan Ko omunikasi Pelanggan n
Tugas In ndividu
Insttruksi :
1. Dengan n mengguna akan media a internet ca ari lah satu video v meng genai prakte ek mendem mostrasikan n sapa, senyum, salam m kepada pe elanggan pa ada suatu perusah haan, boleh h bank, swa alayan, toko, restoran dll d 2. Analisiss isi dari video tsb, bag gaimana kon nsep 3S yang diterapk kan pada perusah haan tsb 3. Kerjaka an pada lem mbar kerja yang sudah disiapkan dibawah d ini
Lembarr Kerja Sis swa
Hassil Analisis Video V : .............................................................................................................................................. .............................................................................................................................................. .............................................................................................................................................. .............................................................................................................................................. ..............................................................................................................................................
Nilai
Ttd Guru
Ttd Orang O Tua
139
140
Komunika asi Bisnis SMK/MAK S K Kelas XI Se emester 1
Tugas In ndividu(Ob bservasi)
Instrruksi :
1. Amatilah h proses komunikasi biisnis penjua al/ pramunia aga dengan n pelanggan n/ konsume en di suatu tempat perrbelanjaan/ departemen store/ min ni market 2 2. Apakah penjual atau pramunia aga mendem monstrasika an Senyum,, sapa, sala am kepada konsumen k a atau pelang ggannya? C Ceritakan pe engalamanm mu melakukkan observassi pada lem mbar kerja ya ang sudah disiapkan dibawah d ini.
Lembarr Kerja Sis swa
Na ama Siswa No omor Abse en
Nilai N
: :
Paraf gurru
Paraff orang tua
Bab ll Mendeskripsikan Komunikasi Pelanggan
KEGIATAN PRAKTEK SISWA Petunjuk : 1. Bentuk kelompok yang terdiri dari 2 orang 2. Kerjakan tugas dibawah ini Instruksi :
Setiap kelompok akan mempraktekan atau mendemonstrasikan 3S+A1 (Salam, Sapa, Senyum, Antusias)
Buatlah sekenario pramuniaga dan pelanggan yang sedang melakukan proses komunikasi bisnis/ transaksi penjualan
Pilihlah salah satu usaha yang akan di demonstrasikan * Restoran * Jasa Laudry * Departemen store/ Toko Baju * Toko Sepatu * Toko Buah-buahan * Mini Market / Super Market * Toko Buku
Dan setelah selesai membuat skenario, siswa mendemonstarikannya didepan kelas secara berpasang-pasangan dan bergantian menjadi penjual dan pelanggan/konsumen.
Anggota yang lain merekam kegiatan tersebut
Setelah itu teman sekelas boleh meMberikan pendapatnya mengenai demostrasi yang sudah di praktekan
141
142
Komunika asi Bisnis SMK/MAK S K Kelas XI Se emester 1
2.1.3 Ra angkuman n
1.
Komu unikasi bera asal dari bahasa latin, communica are yang arttinya memb beritahukan n atau berpa artisipasi.
2.
Komu unikaasi bissnis adalah komunikasi yang dilak kukan antarm manusia, manu usia dengan n instansi da an isntansi dengan instansi yang berkaitan denga an pertukarran barang atau jasa untuk menda apatkan keu untungan
3.
Unsur- unsur komunikasi te erdiri dari : K Komunikan, Pesan, Me edia, Komu unikator, Fe eedback (re espon), Ham mbatan.
4.
Jeniss-jenis Komu unikasi
Ko omunikasi menurut m Law wan bicara. Ko omunikasi menurut m Jum mlah orang yang berko omunikasi Ko omunikasi Menurut M Tujuannya Ko omunikasi Menurut M Cara Penyamp paian, yaitu u: Ko omunikasi Menurut M Pro osesnya Ko omunikasi Menurut M Rua ang Lingkup Ko omunikasi Menurut M Prillakunya
5.
snis yaitu pe enerapan komunikasi k b bisnis yang Etika komunikassi adalah bis meng gacu kepada a prinsip-prrinsip yang dianut d perusahaan me engenai komu unikasi yang g baik dan tidak baik.
6.
Prinsip Etika Berrkomunikassi
1. Etika be erkomunika asi dalam pe enyampaian n informasi :
Menggun nakan cara informasi yang paling mudah yang sederrhana Menggun nakan alat komunikasi k Kesamaa an pengertia an Penggun naan alat ko omunikasi ya ang sederhana
2. Etika be erkomunika asi dengan pelanggan
Etiket kom munikator Etiket kom munikan Etiket pessan
Bab lll Mendeskrripsikan Ko omunikasi Pelanggan n
Tugas K Kelompok
ompok terdiiri dari 4-5 orang. o Kerjakan secara kelo Gunakan internet, pe erpustakaan n, buku sum mber belajarr yang relev van atau lingkungan disekitarmu. 1. La akukan pengamatan be ersama kelo ompokmu ke k 3 departe emen store// Swalayan 2.
A Amati Penerapan 3S (Senyum, ( S Salam, Sap pa)
pada pramuniaga a di departtemen storre/
sw walayan tsb b 3. Ba andingkan Penerapan P 3S (Senyum m, Salam, Sapa) S pada a ke 3 swala ayan tsb 4. Se ertkan foto-foto untuk dokumentas d si dari pene erapan 3S (S Senyum, Sa alam, Sapa a) 5. Bu uatlah laporran hasil pe engamatan dengan d kettentuan pen ngetikan : a Ukuran kertas a. k A4 b Margin kiri b. k 4 cm, ma argin kanan n 3, cm. c Margin atas c. a 4 cm, margin m bawa ah 3 cm d Ukuran huruf d. h untuk judul arial 14 , untuk ssub judul 12 2, sedangka an untuk isii laporan 12 2. e Laporan minimal 5 halaman, dilengkapi de e. engan gambar saat wa awancara dilakukan. f..
Laporan dijilid deng gan rapih.
6. Sistematika penulisan p la aporan a Pendahu a. uluan b Isi lapora b. an c Penutup c. p 7. La aporan dikumpulkan 2 minggu settelah pembe erian tugas.
143
144
Komunika asi Bisnis SMK/MAK S K Kelas XI Se emester 1
2.1.4 Te es Formattif
I. MENJO ODOHKAN Jodohkan pertanya aan di kolo om A denga an Jawaba an kolom B, B tuliskan Huruf dide epan uraia an yang tepat pada ko olom A. No Kelompok K A 1
Kelompo ok B
_ ________ R Respon men ndengarkan n dari calon n A. Immediacy pelanggan tterhadap informasi dari d barang g yang ditawarrkan B. Kinesik
2
_ ________ C Calon pelan nggan yang raut muka a cerah saat menerima m p penawaran barang dari
C. Prokssemik
penjual men nujukan res spons yang g baik dan n ada kemung gkinan untukk melakukan transaksi D. Simbo ol 3
_ ________
Ungkapan n
kesuka aan
atau u E. pesan n gestural
ketidaksukaa an terhadap individu atau suatu u barang dapa at dilihat darri posisi tubuh F. pesan n Verbal 4
_ _________ Pesan bahasa tubuh yang dapatt diperoleh me elalui jarak atau zona atau posisi uang dalam m berkomunikasi ru n fasial G. pesan
5
_ _________
Menunjukkan
gerak
sebagian n
anggota ba adan seperrti mata dan d tangan n utnuk mengkkomunikasikkan berbagai makna
H
.
listening
response es
Bab ll Mendeskripsikan Komunikasi Pelanggan
II. BENAR- SALAH Berilah tanda silang pada huruf B (benar) S (salah) sesuai dengan pilihan anda.
11) B -S
Pelanggan adalah orang-orang yang kegiatannya membeli dan menggunakan suatu produk , baik barang maupun jasa, secara terus menerus.
12) B- S
Perusahaan berkomunikasi dengan pelanggan dari berbagai macam cara umumnya komunikasi dua arah antara perusahaan dengan pelangganya
13) B- S
Pelanggan bagi perusahaan adalah aset
14) B- S
Salah satu cara sederhana yang ampuh yang bisa kita lakukan adalah memberikan pelayanan dengan senyuman.
15) B- S
Bahasa non verbal merupakan salah satu bentuk komunikasi yang sering digunakan dalam presentasi
16) B-S
Bahasa tubuh selain kita gunakan untuk membantu kita mengapresiasi pelanggan, juga harus kita pakai untuk membatu kita meningkatkan penjual
17) B- S
Penjual dalam melakukan pendekatan terhadap pelanggan perlu mengembangkan sikap menghargai
18) B-S
Komunikasi dapat menimbulkan rasa kesetian kawanan, solidaritas dan loyalitas dalam kehidupan social
19) B- S
Prilaku seseorang atau pelanggan , erat kaitannya dengan sifat, watak, asal daerah, tingkat pendidikan , taraf hidup pelanggan tersebut.
20) B-S
Cara paling mudah dalam membaca bahasa tubuh ialah dengan memperhatikan ekspresi wajah .
145
146
Komunikasi Bisnis SMK/MAK Kelas XI Semester 1 III PILIHAN GANDA Pilihlah satu jawaban yang paling benar denga cara memberi tanda silang (x) pada huruf a, b, c, d atau e.
1. Bentuk komunikasi yang paling mendasar, yang penyampaian informasinya tidak dengan katakata, tetapi dengan menggunakan gerakan, ekspresi wjah dan penampilah disebut... a. Komunikasi tidak langsung b. Komunikasi non verbal c. Komunikasi visual d. Komunikasi verbal e. Komunikasi informal
2. Suatu jenis komunikasi yang ditunjukkan melalui cara seseorang mengucapkan atau mengungkapkan sesuatu kepada pihak lain disebut... a. Paralinguistik b. Proksemk c. Antifak d. Karakteristik e. Touching behavior
3. Agar dapat berkomunikasi secara efektif, kita perlu mengetahui prinsip-prinsipnya yaitu.... a. Memberikankesempatan berbicara kepada lawan bicara b. Menatap perhatian secara sopan c. Berbicara secara jelas d. Menghayati pokok-pokok pembicaraan yang akan disampaikan e. Semua jawaban benar
4. Berikut ini adalah cara menggunakan bahasa non verbal yang cukup mengesankan , kecuali... a.
Ekspresi wajah yang menyenangkan
b. Cara berbusana yang serasi c. Gerakan tubuh yang menarik d. Tidak memalingkan muka ketika berbicara e. Memandang wajah lawan bicara
Bab ll Mendeskripsikan Komunikasi Pelanggan
5. Perilaku tubuh yang meliputi gerak badan ,gerak tangan, ekspresi wajah , gerak mata disebut.. a. kinetic b. paralinguistik c. pantomimik d. kinestetik e. proksemik
6. Berbisik atau suara yang kecil dan tidak terdengan menunjukan....... a. Kesulitan mengungkapkan topik yang sedang dibicarakan b. Kesukaran dalam membuka diri c. Kelemahan diri d. Rasa malu-malu e. Rasa rendah diri
7. Pesan non verbal dari bahasa verbal pelanggan disebut paralinguistik , yaitu jenis komunikasi yang berkaitan dengan .. a. Menggunakan alat b. Bahasa tubuh (body language) c. Komunikasi yang menggunakan bahasa lisan maupun tulisan d. Suatu proses penyampaian informasi (pesan, ide, gagasan) e. Cara bagaiman menggunakan atau menyampaikan pesan
8. Komunikasi non verbal dapat diartikan sebagai komunikasi yang tidak menggunakan bahasa lisan maupun tertulis melainkan menggunakan... a. Bahasa tubuh (body language) b. Pesan melaui surat c. Melaui perantara baik orang maupun alat d. Media lambang simbol atau gambar e. Komunikasi yang dilakukan secara face to face
9. Proksemik diartikan sebagai pesan bahasa tubuh yang dapat diperoleh melalui...... a. Bahasa tubuh b. Bahasa lisan maupun tulisan c. Perantara baik orang maupun alat d. Media lambang, simbol, atau gambar e. Jarak zona atau posisi ruang
147
148
Komunika asi Bisnis SMK/MAK S K Kelas XI Se emester 1 10. Kinetik yaitu pesa an yang me enggunakan n a. cla arification, parapharas p e b. jarak pribadi, jarak sosia al c. ge erak mata, ekspresi e wa ajah, ukuran n tubuh d. ge erakan mata a, atau sika ap e. im mmediacy da an responsiveness
Kunci Ja awaban
1. B 2. A 3.E 4.E 5.A A 6.B 7.E A 8.A 9.E 10 0.C
Tindak L Lanjut
bagai tindak k lanjut dari kegiatan belajar b kom munikasi pellanggan, jawablah soa al-soal dalam Seb lembar te es formatif. Kemudian n, tukarkan dengan te eman di kelas anda untuk u dilaku ukan koreks si. Lakukanla ah penghitu ungan jumla ah jawaban n yang ben nar, kemudian gunakanlah rumuss dibawah ini i untuk me engetahui tingkat peng guasaan ko ompetensi anda terha adap materi kegiatan belajar yan ng telah dilakkukan. Tingkat penguasaan= jumlah jawaban yang benar mlah soal Jum a capai : Tingkat penguasaan yang anda 90%-100% % = baik se ekali 80%-89% % = baik 70%-79% % = cukup 0%-69% = kurang
x 100%
Bab lll Mendeskrripsikan Ko omunikasi Pelanggan n
Jika a penguasa aan kompetensi anda mencapai m 8 80% ke atass , berarti anda a dapat meneruska an ke kegiattan belajar berikutnya, tetapi jika a tingkat pe enguasaan kompetens si anda ma asih dibawa ah 80% makka anda harrus mengulangi kegiattan belajar ini, terutam ma pada bag gian-bagian n yang belum dikuasai.
Penilaian Diri
Instruksi : Isilah forrmat penila aian diri di bawah ini dengan se ejujur-jujurn nya. a. Forma at penilaian n untuk aspe ek sikap dalam diskusi kelompok : (sikap sossial)
Parttisipasi Dala am Diskusi Kelompok Nam ma Kelompo ok Nam ma-nama an nggota kelompok Keg giatan Kelom mpok
Isila ah pertanyaan berikut dengan juju ur. Untuk np. n 1 s.d 6 isilah dengan angka 4 – 1 di an tiap pern depa nyataan : 4 : sselalu
2 : kad dang-kadan ng
3 : ssering
1 : tida ak pernah
1. …..sela ama diskusi saya meng gusulkan ide e kepada ke elompok un ntuk didiskussikan 2 2. …..ketik ka kami berrdiskusi, tiap p orang diberi kesempatan mengu usulkan sessuatu 3 3. …..sem mua anggota a kelompok kami melakkukan sesuatu selama kegiatan 4 4. …..tiap oaring sibu uk dengan yang y dilakukkannya dala am kelompo ok saya 5 5. Selama a kerja kelom mpok, saya…. ……me endengarkan n orang lain n ……me engajukan pertanyaan p ……me engorganisa asi ide-ide saya ……me engorganisa asi kelompok ……me engacaukan kegiatan ……me elamun 6 6. Apa yan ng kamu lakkukan selam ma kegiatan n ………… ……………… ……………………………………… ……………… ……………… ………… ………… ……………… ……………………………………… ……………… ……………… ……….. ………… ……………… ……………………………………… ……………… ……………… ……….
149
150
Komunika asi Bisnis SMK/MAK S K Kelas XI Se emester 1 Berikut in ni adalah cara c mengh hitung skore yang an nda dapatkan setelah mengisi le embar skorre diatas! Penskora an : Perhitung gan skor akh hir menggunakan rumu us : Dengan Ketentuan K : Sangat Baik (SB) : apabila a mem mperoleh skkor 4,00
b.
Baik (B)
: apabila a mem mperoleh skkor 3,00
Cukup (C C)
: apabila a mem mperoleh skkor 2,00
Kurang (K K)
: apabila a mem mperoleh skkor 1,00
Form mat penilaian n diri untuk pengetahua an Nama Peserta Did dik
:
Kelas
:
Tanggal Pengama atan
:
Kompe etensi Dasa ar
: mendesskripsikan ko omunikasi pelanggan p Tingkat p penguasaa an
No
indik kator
100% Y Ya
1
Mengide entifikasi pelanggan
2
Memaha ami
kom munikasi
dengan
berbagai macam pe elanggan
3
Mendem monstrasikan n komunikasi non verbal
4
Mendem monstrasikan n senyum, sapa, kepada konsumen k
Tidak k
Kegia atan yang harus dilakukan n
Bab ll Mendeskripsikan Komunikasi Pelanggan
Jika penguasaan kompetensi anda mencapai 80% ke atas ( 3 indikator terkusai 100%) berarti anda dapat meneruskan ke kegiatan belajar berikutnya, tetapi jika tingkat penguasaan kompetensi anda masih dibawah 80% (hanya 1 indikator) saja yang terkuasi, maka anda harus mengulangi kegiatan belajar ini, terutama pada bagian-bagian yang belum anda kuasai
151
152
Komunika asi Bisnis SMK/MAK S K Kelas XI Se emester 1
B BAB III MENGID M DENTIFIKASI KEPUAS K SAN PELANGG GAN
3.1
K Kegiatan Belajar 1 Kepuas san Pela anggan
3.1.1 Tu ujuan Pem mbelajaran n
Se etelah meng gikuti kegiattan belajar ini siswa diharapkan mampu m : 1. Mema ahami pengertian kepu uasan pelan nggan 2. Mengidentifikasi prinsip kepuasan pelanggan 3. Mengidentifikasi faktor-fakto or kepuasan n pelanggan n 4. Mengukur tingkat kepuasan pelanggan
3.1.2 Aktivitas Be elajar Sisw wa
Sebelum mempela ajari penge ertian kep puasan pellanggan gambar d di bawah in ni:
perhatikan n dan amati gamba ar-
Bab b lll Mengid dentifikasi Kepuasan K Pelanggan n
Sum mber : www.goo ogle.com
G Gambar 3.1 Ekpresi kep puasan dan n ketidakpua asan pelang ggan Dari hasiil pengama atanmu terrhadap gam mbar-gamb bar di atas((hal 155) apa yang ka amu paham mi mengena ai keempatt gambar te ersebut, tu uliskan pen ndapat mu u pada Lem mbar Kerja yang suda ah disediaka an di bawa ah ini !
Lembarr Kerja Sis swa
Na ama Siswa a
:
No omor Abse en
:
N Nilai
Paraf gurru
Paraff orang tua
153
154
Komunika asi Bisnis SMK/MAK S K Kelas XI Se emester 1
A. Peng gertian Kepuasan Pe elanggan Kep puasan pela anggan sud dah menjadi semacam ‘mantra aja aib’ yang dijumpai diha ampir semu ua teks laris bidang pemasaran dan perilaku u konsumen n. Dalam viisi dan misi, slogan, maupun m ikla an sebagian besar orga anisasi bisn nis dan non n bisnis, katta “kepuasa an pelangga an” seringkkali dijumpa ai. Kendati d demikina, ap pa itu kepua asan, meng gapa itu pen nting dan ba agaimana mengukurny m ya.. Kata kepuasan n pelanggan adalah sa atisfaction berasal darri bahasa Latin L “satis” yang berarti cukup baik, memada ai dan “facio o” yang berarti melakukan atau membuat m sessuatu memadai . secara sederhana kepuasan n dapat dia artikan seba agi ‘upaya pemenuhan n sesuatu’ atau ‘memb buat sesuatu memadai’. Men nurut Suna arto “Kepua asan pelang ggan adalah perasaan n senang atau a kecew wa seseoran ng yang mun ncul setelah h membandingkan anta ara persepssi/kesannya a terhadap kinerja k suatu u produk da an harapan-h harapannya a”. Men nurut Yazid d, (2005, ha al 55) “Kep puasan ada alah merupakan ketiad daan perbe edaan antara harapan yyang dimilik ki dan unjukk kerjayang senyatanya a”.
Sumber : http://numpang-cerita.blog gspot.com/2013/09/service-e excellence-un ntuk-kepuasan n_27.html
Gam mbar 3.2 Fakktor-faktor yang y mempengaruhi ke epuasan pe elanggan Kotttler dan ke eller menga atakan bah hwa kepuasan adalah h perasaan n senang atau a kecew wa seseorang yang tim mbul karena a memband dingkan kin nerja yang dipresepsik kan produkk (atau has sil) terhadap ekspetasi mereka. m Apa abila kinerja a berada diatas persep psi konsume en Makka konsume en akan sa angat puas dan demikkian pula se ebaliknya apabila kinerja yang ad da berada diibawah perssepsi konsu umen, maka a konsumen n akan kece ewa.
Bab b lll Mengid dentifikasi Kepuasan K Pelanggan n
Tugas In ndividu (O Observasi Diri)
Apaka ah kamu pernah p men ngalami kep puasan terh hadap suatu u produk/ jasa atau bahkan b ketida akpuasan ketika kamu membeli produk atau menggunakkan suatu ja asa? Coba a ceritakan pengalaman p n mu di lem mbar kerja siiswa yang sudah s disiap pkan Berika an emoticon yang sesu uai dengan pengalama an mu ...
Lembarr Kerja Sis swa
1. Pengalaman Kepuasaan Ku dallam menggunakan pro oduk/ jasaa Adalah Pa ada Saat Membeli pro oduk/ jasa : ........................................................................................................................................ Tempat ........................................................................................................................................ Pengalaman ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................
2. Pengalaman tidak pu uasa Ku dalam menggunakan pro oduk/ jasaa Adalah Pa ada Saat Membeli produk/ p jasa a ........................................................................................................................................ Tempat ........................................................................................................................................ Pengalaman ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................
155
156
Komunika asi Bisnis SMK/MAK S K Kelas XI Se emester 1
ngkari gambar ekspre esi wajah yang y paling g mendekatti perasaan n anda berrkaitan Lin dengan
keg giatan
pem mbelajaran
tentang
pengalama an
merasakan
kepuasan
me enggunakan n produk/jassa
Sebe elum
S Sesudah
Pe erasaan an nda sebelum mempe elajari tenta ang tentang pengalaman mera asakan kepuasan menggunakan n produk/jas sa
erasaan an nda setelah mempelajari tentang tentang g pengalam man mera asakan Pe kepuasan menggunakan n produk/jas sa
Nilai
Paraf gurru
Paraf orang o tua
Bab b lll Mengid dentifikasi Kepuasan K Pelanggan n
W dala am Riane m mengatakan bahwa : Tse dan Wilton 1. Kepuasan n pelangga an adalah tingkat pe erasaan ses seorang se etelah mem mbandingka an kinerja ya ang ia rasakkan dibandin ngkan deng ga harapan 2..kepuasan pelanggan adalah resspon pelanggan terha adap evalua asi ketidakssesuain yan ng dirasakan antara hara apan sebelumnya dan kinerja acttual produk yang dirasakan setela ah pemakaian n. Agu us dan Niining mengatakan da alam bukunya pelaya anan penju ualan bahw wa kepuasa an pelanggan adalah ra asa senang g atau kece ewa seseorang yang berasal da ari perbandingan antara kesannya a terhadap kinerja k suattu produk attau jasa dan n harapannya Kon nsumen aka an merasa puas apab bila produkk yang merreka konsumsi memenuhi kualita as yang merreka harapkkan, artinya a pelanggan n mersa pua as atau tida ak puas bila a telah mem mbandingka an kinerja ya ang dirasaka an dengan apa yang diharapkan d . Adap pun faktor-fa aktor yang mempenga m ruhi persep psi dan hara apan konsum men antara lain :
Ke ebutuhan dan keingina an yang berkaitan den ngan hal-ha al yang dirasakan konssumen ketikka se edang menc coba melakukan transa aksi dengan n produsen produk
Pe engalaman masa lalu ketika men ngkomunika asi produk dari d perusa ahaan maup pun pesaingpe esaingnya
Pe engalaman dari teman-teman
Sumber : htttp://idkf.bogor.net/yuesbi/e-DU.KU/eduka asi.net/SMK/B Bisnis/
G Gambar 3.3 Kinerja da an Harapan didalam pik kiran pelang ggan
157
158
Komunikasi Bisnis SMK/MAK Kelas XI Semester 1 Harapan Pelanggan Harapan pelanggan saat memebeli sebenarnya mempertimbangkan produk tersebut berfungsi (product performance). Produk akan berfungsi sebagai berikut :
Produk dapat berfungsi lebih baik dari yang diharapkan, disebut diskonfirmasi positif (positive disconfirmation). Bila hal ini terjadi maka pelanggan akan merasa puas.
Produk dapat berfungsi seperti yang diharapkan, disebut konfirmasi sederhana (simple confirmation). Produk tersebut tidak memberi rasa puas dan produk tersebut tidak mengecewakan sehingga pelanggan akan memiliki perasaan netral.
Produk dapat berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan , disebut dengan diskonfirmasi negatif. Bila hal ini terjadi maka akan menyebabkan kekecewaan, sehingga pelanggan merasa tidak puas.
Jenis-jenis harapan / kebutuhan pelanggan Untuk mewujudkan dan mempertahankan kepuasan pelanggan, perusahaan bisnis perlu melakukan beberapa tindakan berikut ini : 1. Mengidentifikasi harapan dan kebutuhan para pelanggannya 2. Memenuhi harapan dan kebutuhan para kolega dan pelanggan terhadap kualitas produk barang atau jasa 3. Mempelajari dan meguasai prinsip-prinsip pelayanan prima 4. Memahami teknik pengukuran umpan balik tentang kepuasan pelanggan
Secara garis besarnya terdapat tiga tingkatan harapan pelanggan terhadap kualitas pelayanan, yaitu asumsi, spesifikasi dan kesenangan. a) Asumsi Harapan pelanggan pada tingkatan pertama berwujus asumsi. Misalnya “saya berharap toko buku itu menyediakan buku cerita bergambar” b) Spesifikasi Pada tingkatan kedua harapan pelanggan berupa spesifikasi yaitu kepuasan yang dicerminkan oleh penuhan standar pelayanan. Misalnya, “saya berharap dilayani dengan baik dan penuh perhatian oleh pemilik toko buku itu” c) Kesenangan Pada tingkat ketiga, harapan pelanggan berupa kesenangan. Misalnya “saya berharap toko buku itu memberikan bonus”
Aspek-aspek yang merupakan indikator kepuasan konsumen Aspek-aspek yang mempengaruhi kepuasan konsumen dalam menerima kualitas pelayanan. Aspek-aspek tersebut antara lain adalah :
Bab lll Mengidentifikasi Kepuasan Pelanggan
a) Proses peningkatan kualitas pelayanan, yaitu semua aktifitas yang termasuk dalam mengidentifikasi, meriset, dan mengembangakan jasa baru secara cepat, meningkatkan kualitas pelayanan dikereta api, dengan kualitas pelayanan baik dan harga sesuai b) Proses menejemen sediaan (fasilitas yang disediakan) yaitu semua sktifitas yang berupa pengembangan dan pengolahan untuk meningkatkan fasilitas yang disediakan bagi konsumen. c) Proses pemesanan sampai dengan pembayaran (administrasi) yaitu semua aktivitas yang berupa pemesanan, meyetujui dan pembayaran. Dalam hal ini pemesanan tiket samapai dengan pembayaran atau pemberangkatan d) Proses pelayanan kepada konsumen Semua aktivitas yang berupa kemudahan konsumen untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan keinginan, menjawab dan menyelesaikan masalah dari konsumen.
Agar konsumen/pelanggan puas dengan pelayanan/ produk yang dijual maka pramuniaga / tenaga penjual harus memiliki : a. memiliki pengetahuan yang cukup tentang Perusahaan dimana dia bekerja, latar belakang segala macam prosedur dan peraturan– peraturan yang dibrlakukan baik menyangkut karyawan, barang maupun konsumen
Barang-barang yang dijual , misalnya tentang merek, kemasan asal pabrik dan lain-lain
Konsumen yang akan di layani, baik barang –barang yang dibutuhkan , kebiasaan, dan tingkah lakunya
b. memiliki sikap baik dan postif Dirnya sendiri, artinya yakin akan pengetahuannya akan barang-barang yang dijualnya dan yakin akan kemampuanya untuk dapat melayani segala macam jenis pelanggan
Yakin akan pengetahuannya tentang sistem dan prosedur yang berlaku (SOP)
c. memiliki keterampilan yang cukup tentang : Pembuatan administasi penjualan yang baik
Cara melakukan transaksi penjualan
Cara melakukan pelayanan yang memuaskan bagi pelanggan
159
160
Komunika asi Bisnis SMK/MAK S K Kelas XI Se emester 1
B. Dime ensi Kepua asan Pela anggan Sebelum m mempelajari dime ensi kepua asan pelan nggan, kerjakanlah tugas dib bawah ini! Jika ka amu pernah mema akai/mengkonsumsii sebuah produk attau meng ggunakan suatu jasa, hal--hal apa saja s yang g akan me embuat kamu mera asa puas// senang setelah h menggunakan jas sa atau me engkonsumsi produ uk tersebu ut, tuliska an hal-hal tersebu ut di lemb bar kerja di d bawah in ni !
Lembarr Kerja Sis swa
Na ama : ………………… ………………………… …….. Ke elas : ………………… ………………………… ……..
Bab b lll Mengid dentifikasi Kepuasan K Pelanggan n
Kepuasan n pelangga an memiliki dimensi yakni y kualita as produk, harga , ku ualita pelayyanan, faktor emosiona al, dan kemudahan . a)
Ku ualitas Prod duk Ko onsumen akkan merasa a puas bila produk p yang g mereka beli berkualittas. Co ontoh kasuss: Pe embelian Smartphone S berjenis Android A den ngan merk Samsung Galaxy S lebih l banya ak dim minati darip pada merk Huawei Ide eos X1 buatan Cina. Karena K tingk kat kualitass yang dimillik Sa amsung leb bih tinggi dib banding Hua awei buatan n Cina yang g memiliki kekurangan k diantaranya 1.) Layar lebih sempit, 2.)Tidak ada a shutter Ka amera,
sumber :http://www.mob bile88.co.id/news/read
sumber :h http://www.gta a4-mods.com/m misc/samsung g
Gam mbar 3.4 hua awei ideos xI
Gambar 3.5 sa amsung gallaxy sII
Sumber : http://ma ayoranaherlam mbang.blogspo ot.com/2014/0 03/strategi-pem masaran-sams sung-dalam-pasar.html
161
162
Komunika asi Bisnis SMK/MAK S K Kelas XI Se emester 1 Gam mbar 3.6 Launching Sa amsung Gallaxy S II onsumen akan merasa a puas settelah memb beli dan me enggunakan n produk attau jasa da an Ko ternyata kualitas produkk atau jasa tersebut ba aik. Contoh hnya konsum men akan m merasa pua as ah-buahan yang y merek ka beli karen na masih se egar dan ku ualitasnya bagus. terhadap bua
Sumber : http://theaplicatio on.blogspot.co om/
Gambar 3.7 7 Pelangga an yang pua as dengan kualitas k prod duk
Sumbe er : http://www w.kerudunggalleri.com/produ uct
Sum mber :http://jilbabra abbaniterbaru.wordpress.co om/2012/07/
Gambar 3.8 3 Produk Elzatta E
Gam mbar 3.9 Prroduk Rabbani
Bab b lll Mengid dentifikasi Kepuasan K Pelanggan n
b)
Ku ualitas Jasa a Un ntuk industrri pelayanan jasa, kon nsumen aka an merasa puas bila mendapatka m an pelayana an ya ang baik dan n tidak men ngecewakan n dari pelayyanan jasa yang y merekka gunakan.
ontoh kasuss: Co sumber : http://e eviiafifah.blogsspot.com/2013 3/05/analisis-m mengenai-periilaku-konsume en.html
Pe elayanan pa ada Garuda a Indonesia a yang lebih memberikan kenyam manan pad da konsume en me enjadi salah satu fakttor mengap pa garuda indonesia le ebih banyak digunaka an konsume en da aripada pessawat jenis lainnya. Garuda G Indo onesia mem miliki karya awan yang memberika an rasa aman dalam memberikan pellayanan kep pada penum mpang, karryawan siap p setiap saat un ntuk melayyani penumpang, ka aryawan mampu m me emberikan kepercaya aan kepad da pe enumpang, karyawan memahami m dan memp perhatikan kepentingan k n penumpan ng, karyawa an sa abar dan pe enuh penge ertian dalam m menangan ni penumpa ang, karyaw wan membe erikan tempat ya ang nyaman n, aman dan representtatif. karyaw wan membe erikan samb butan yang baik kepad da pe enumpang, waktu pelayanannya a sesuai dengan d jadwal yang diinformasikan kepad da pe enumpang, pelayanan yang diberrikan dapat dipercaya, menyimpa an data yang akurat da an be enar, karya awan sela alu bersika ap ramah kepada penumpang, karyaw wan memiliiki pe engetahuan yang cukup, karyawan tanggap terhadap t ke epentingan penumpang g.
Sumb ber : http://wisata.kompasiana.com/jalan-jjalan/2013/06 6/12/ketagihan n-pelayanan-prima-garuda-in ndonesia564461.htm ml
Gambar 3.10 Pelayyanan prima yang dibe erikan pram mugari pesaw wat garuda
163
164
Komunika asi Bisnis SMK/MAK S K Kelas XI Se emester 1
c)
Ha arga
S Sumber : http:///masshar2000.com/2014/0 01/28/
Gambar 3.11 Variasi Harga prod duk
Sua atu perusah haan dalam m memasarkan barang g atau jasa anya agar dapat d sukse es dipasara an harus terrlebih dahullu menentu ukan hargan nya yang tepat, t karen na dengan penetapan n harga yan ng tidak tepa at maka akan a menga akibatkan pembeli p tidak tertarik untuk mem mbeli barang dan jassa tersebut. Harga meru upakan satu u-satunya elemen e pem masaran yan ng menghassilkan pend dapatan. Men nurut (Sinam mora, 2000 0:574) harga a adalah "Jumlah uang g yang dibe ebankan ata au dikenaka an atas sebu uah produkk atau jasa"". Sedangka an menurutt (saladin, 2003:95), 2 h harga adala ah: "sejumla ah uang sebagai alat tukar untuk memperoleh m h barang ata au jasa". Darri kedua de efinisi harga a di atas da apat disimp pulkan bahw wa harga merupakan m jumlah uan ng yang dib butuhkan untuk u mendapatkan sejumlah kombinasi dari barang atau jasa beserrta pelayanannya. Dalam hal ya ang berkaitan denga an kepuasan pelanggan, Harga, yaitu produk p yan ng mempunyyai kualitas yang sama a tetapi men netapkan ha arga yang relatif murah h akan mem mberikan nillai yang lebih h tinggi kep pada pelang ggan. Harrga, untuk pelanggan yang senssitive, biasa anya harga murah ad dalah sumber kepuasa an yang penting karena a pelanggan n akan mend dapatkan va alue for mo oney yang tinggi. Unttuk konsum men yang se ensitif biasa anya harga murah ada alah sumber kepuasan n yang palin ng penting, kkarena merreka akan mendapatka m an volume of money yang y tinggi.. Tetapi bag gi konsume en yang tidak sensitf ko omponen ha arga ini tidakk terlalu berrpengaruh pada p tingka at kepuasan n mereka
Bab b lll Mengid dentifikasi Kepuasan K Pelanggan n
Sumber: htttp://ekonomi.kkompasiana.ccom/bisnis/201 13/04/16/evolu usi-perilaku-ko onsumen-indonesia
G Gambar 3.1 12 Promo Diskon D dan Special S pricce pada sala ah satu Dep partemen Store S
d)
ualitas Pela ayanan . Ku
Sumber : http://caraped h ia.com/search h/
G Gambar 3.13 3 Kualitas Pelayanan P y yang baik akan membe erikan kepuasan pelanggan
165
166
Komunika asi Bisnis SMK/MAK S K Kelas XI Se emester 1
alitas pelaya anan sanga at memenga aruhi kepua asan konsum men yang sangat s berg gantung pad da Kua sistem, te eknologi da an manusia. Untuk memuaskan m n pelangga an, suatu perusahaan p n hendaknyya terlebih dahulu d mem muaskan karyawanny k ya agar pro oduk atau jasa yang dihasilkan tidak rusa ak kualitasnyya dan pela ayanan kepa ada pelangg gan dapat diberikan d lebih baik
Sumber : htttp://pulsaindossat.blogspot.ccom/2011_07_ _01_archive.httml
Gambar 3.14 4 Pelayanan n XL center dalam melayani pelan nggan e)
emudahan Ke
Sumber : htttp://blocknotin nspire.blogspo ot.com/2013/0 02/majukan-us saha-dengan-m menjaga-pelanggan.html
G Gambar 3.15 5 Konsumen n merasa se enang ketikka mudah dalam d mend dapatkan prroduk Ko onsumen ak kan merasa a senang ap pabila muda ah mendapa atkan baran ng atau jasa a. Pelangga an akkan merassa semakin n puas, apabila prroduk rela atif mudah dan efissisen dalam
Bab b lll Mengid dentifikasi Kepuasan K Pelanggan n
endapatkan nnya. Biasa anya apabila produk sulit s didapa atkan, konssumen akan cenderun ng me me engeluh dan mulai tida ak puas darri awal (sebe elum prosess pembelian n)
Su umber : http p://www.rimanews.com m/read Gamba ar 3.16 Kele engkapan prroduk akan memudahkkan konsum men mendap patkan prod duk yang di butuhkan n
f)
aktor Emosiional Fa Ke epuasan ko onsumen da apat timbul akibat a fakto or emosi. Ra asa percaya a diri dan simbol sukse es me erupakan contoh c emotional value e yang men ndasari kep puasan pela anggan. Fakktor ini rela atif pe enting karena kepuasa an konsum me timbul p pada saat ia sedang mengkonsu umsi produ uk. Su uatu produk k akan memberikan kepuasan k k karena merek yang su udah terken nal , kualita as ya ang baik da an harga ya ang tidak murah m karen na harga ya ang mahal identik den ngan kualita as prroduk yang tinggi dan sebaliknya, s seta pelaya anan yang diberikan. d Ke epuasan dip perolah bukkan hanya dari d kualitas produk sa aja, tetapi nilai n sosial suatu s produ uk da apat membu uat konsum men menjad di puas. Konsumen akkan merasakan bangga a apabila dia d me enggunakan suatu pro oduk karena a produk terrsebut mem miliki nilai so osial dimata masyaraka at, me enurutnya masyarakat m t akan kagum terhadap p dia. Co ontoh kasuss: Ko onsumen ya ang memiliki smartpho one produkk Blackberry y akan merrasakan ba angga karen na prroduk smarttphone ini memiliki m ting gkat emosio onal yang tin nggi dimata a masyaraka at. Pada saat inii smartphon ne Blackberry sangat berkemban ng dikalanga an masyara akat terlebih dikalanga an an nak remaja a. Karena dari segi kegunaan dan kecan nggihannya a, jadi pen ngguna yan ng me enggunakan blackberrry akan me erasakan ba angga diba anding deng gan ponsel--ponsel yan ng ad da sebelumnya seperti, Nokia, Sony, dll.
167
168
Komunika asi Bisnis SMK/MAK S K Kelas XI Se emester 1
Sumber : http://ictwatch.com/internetsehat/2011/03/02/5-
Gambar 3.17 Ko onsumen Pe engguna bla ackberry
Tugas In ndividu
Instruksi :
Carrilah dari berbagai b su umber (med dia internett atau perp pustakaan sekolah s ) definisi d kep puasan pela anggan min nimal dua definisi dari para ahli. Tulislah T di le embar kerja a yang sud dah disipkan n dibawah ini, Setelah h itu buatlah h kesimpula annya dengan menggu unakan kata a-kata anda sendiri dari pengertiian kepuasa an pelangga an !
Bab b lll Mengid dentifikasi Kepuasan K Pelanggan n
Lembarr Kerja Sis swa
Nama Ahli A
:
Sumberr
:
Definisi
:
Nama Ahli A
:
Sumberr Definisi
: :
KESIMP PULAN DEF FINISI KEP PUASAN PE ELANGGAN N
Nilai
Ttd orang tua
Ttd guru
169
170
Komunika asi Bisnis SMK/MAK S K Kelas XI Se emester 1
Ciri –Ciri Pelangga an Yang Me erasa Puas s Lo oyal terhad dap produkk, konsume en yang pu uas cenderung loyal dimana m mereka aka an membeli ulan ng dari prod dusen yang sama Ad danya kom munikasi darri mulut ke e mulut ( word w of mo outh commu unication) yang y bersiffat po ositif yaitu rekomenta adi kepada calon kon nsumen la ain dan me engatakan hal-hal ba aik mengenai pro oduk dan pe erusahaan Pe erusahaan menjadi pertimbanga p an utama ketika me erek lain, ketika k konssumen ing gin membeli pro oduk yang lain, maka a perusahaan yang te elah memb berikan kep puasan aka an menjadi pertimbangan yang y utama
Macam-Macam Attau Jenis Kepuasan n Konsum men/Pelang ggan 1. Kepuassan Fungsio onal, merup pakan kepuasan yang diperoleh dari d fungsi atau a pemakaian
suatu
produkk Misal : Ka arena maka an membuatt perut kita menjadi ke enyang atau u ketika kon nsumen pua as dalam menggunakan suatu jasa contohnya penerb bangan
S Sumber : http://gofaztrack.com/service-exxcellence/defin nisi-pelayanan n-prima-atau-sservice-excelle ence/
Ga ambar 3.18 Pramugari salah satu penerbanga an dalam memberikan m service exccellent
Sumber : http://anakmudadesa.blogspot.com/2013/08/restoran
Bab b lll Mengid dentifikasi Kepuasan K Pelanggan n Ga ambar 3.19 Pelayanan prima di restoran 2. Kepua asan Psikologikal, merrupakan ke epuasan ya ang diperole eh dari atribut yang bersifat b tida ak berwujjud. Misal : perasaan bangga b karrena menda apatkan pellayanan yan ng sangat istimewa i da ari sebuah h rumah ma akan mewah. Restorran ini berdiri sejak tahun t 1987 7 di Jakartta, kini Ha andayani Prima hadir di kawasa an Matram man Jakartta, Restoran ini menyyajikan berb bagai masa akan dari Indonesia, yang y benar2 lezat dan d terasa kental k akan bumbu Indonesia nya.
Sum mber : http://ww ww.handayani-prima.com/ab bout.html
171
172
Komunika asi Bisnis SMK/MAK S K Kelas XI Se emester 1 mbar 3.20 Ru umah maka an handayani prima ya ang memberrikan kepua asan fungsio onal dan Gam Psikologikkal Ke epuasan pe elanggan memberikan m n banyak manfaat m bag gi perusaah h dan tingkkat kepuasa an pelanggan yang lebiih besar. Da alam jangka a panjang akan a lebih menguntungkan, mem mpertahanka an pelanggan lebih ba aik daripada terus menerus me enarik dan membina pelanggan baru untu uk menggantikan pelan nggan yang g pergi. Pelanggan yang sangat puas akan menyebara arkan cerita positif da ari mulut ke e mulut da an malah akan a menja adi iklan berjalan b dan n berbicara a bagi suatu perusaha aan, yang akan a menurunkan biayya untuk menarik m pelanggan ba aru seperti yang terlihat pada gam mbar dibawa ah ini :
Sumber :http://yuliana aritongaug.blog gspot.com/2014/05/bab-12--kepuasan-pelanggan.html
Gamba ar 3.21 Baga an Manfaat Kepuasan Pelanggan
C. Manffaat Kepua asan Pelanggan Baru 1. Menurunkan Biaya Untu uk Menarik Pelanggan P Pe ersaingan dalam d banyyak industri ditandai de engan overrcapacity da an oversup pply. Didalam be erbagai kassus, hal ini menyebab bkan pemottongan harrga menjadi senjata strategi s untu uk meraih pang gsa pasar.. Fokus pada p kepuasan pela anggan me erupakan upaya u untu uk mempertahan nkan pelan nggan dalam m rangka menghadap m pi para produsen berb biaya renda ah .banyak peru usahaan ya ang mendapati bahwa a cukup ban nyak pelanggna yang sebenarnyya be ersedia me embayar ha arga yang lebih maha al untuk pelayanan dan d kualita as yang bissa ditterima hany ya semata-m mata untuk menghema at biaya terttentu yang tidak t begitu u signifikan. 2. Mendorong pelanggan p k kembali dan n medorong g loyalitas Be erbagai studi menunju ukan bahwa a memperta ahankan da an memuas skan pelang ggan saat ini i jauh lebih mu urah diband dingkan upa aya terus-m menerus menarik atau memprospe m ek pelangga an
Bab lll Mengidentifikasi Kepuasan Pelanggan
baru. Riset yang dilakukan Wells (1993) misalnya, menunjukan bahwa biaya mencari pelanggan baru. Ini dikarenakan komponen biaya “mendidik” pelanggan agar memahami sistem dan prosedur layanan perusahaan, biaya memahami kebutuhan dan keinginan spesifik pelanggan baru, biaya meyakinkan pelanggan agar bersedia beralih dari pemasok sebelumnya (dalam beberapa kasus, ini termasuk memberikan diskon dan penawaran yang lebih menarik dibandingkan pesaing) dan seterusnya 3. Mengisolasi Pelanggan Dari Pesaing berdasarkan konsep “customer lifetime value” upaya mempertahankan loyalita pelanggan terhadap produk dan jasa perusahaan selama periode waktu yang lama bisa menghasilkan anuitas yang lebih besar daripada pembelian individual. 4. Mempromosikan Cerita Positif Dari Mulut Ke Mulut (Word Of Mouth) Dalam banyak industri (terutama sektor jasa) , pendapat /opini positif dari teman dan keluarga jauh lebih persuasif dan kredibel ketimbang iklan. Oleh sebab itu, banyak perusahaan yang tidak hanya meneliti kepuasan total namun juga menelaah sejauh mana pelanggan bersedia merekomendasikan produk perusahaan kepada orang lain. Sebaliknya gethok tular negatif bisa merusak reputasi dan citra perusahaan. Pelanggan yang tidak puas bisa mempengaruhi sikap dan penilaian negatif rekan atau keluarganya terhadap barang dan jasa perusahaan. 5. Mengurangi Biaya Kegagalan Dan Mendorong Pelanggan Kembali Pelanggan yang puas dan loyal terhadap sebuah perusahaan cenderung lebih jarang menawar harga untuk setiap pembelian individualnya. Ini dikarenakan faktor kepercayaan (trust) telah terbentuk. Pelanggan yakin bahwa perusahaan langgananya tidak bakal bersikap oportunistik dan memanfaatkan mereka untuk kepentingan sesaat. Dalam benyak kasus, kepuasan pelanggan mengalihkan fokus pada harga ke pelayanan dan kualitas. 6. Dapat menciptakan keunggulan yang berkelanjutan Pada hakikatnya kepuasan pelanggan merupakan strategi jangka panjang , karena dubutuhkan waktu cukup lama sebelum bisa membangun dan mendapatkan reputasi atas pelayanan prima, dan kerap kali juga dituntut investasi besar pada serangkaian aktifitas yang ditunjukan untuk membahagiakan pelanggan saat ini dan masa depan . program kepuasan pelanggan relatif mahal.
D. Prinsip Kepuasan Pelanggan Ada beberapa prinsip atau pedoman untuk bisa memberikan kepuasan kepada pelanggan diantaranya adalah sebagai berikut :
Kepuasan pelanggan adalah sesuatu yang penting dalam bisnis
Pahamilah apa yang diharapkan oleh pelanggan
173
174
Komunika asi Bisnis SMK/MAK S K Kelas XI Se emester 1
Pilihlah pelan nggan yang g tepat me elalui strate egi segmen ntasi, kemudian bangu un kepuasa an pe elanggan
Pe elajarilah fa aktor-faktor yang y memp pengaruhi kepuasan k pe elanggan
Pe elanggan ya ang loyal ad dalah pelanggan yang mau kompllain
Be eri jaminan kepada pellanggan
De engarkan sa aran dan ke eluhan pela anggan
Arrti penting karyawan k da alam memu uaskan pela anggan
Ke epemimpina an adalah te eladan dala am kepuasa an pelangga an
E. Fakto or-Faktor Kepuasan n Pelangga an Men nurut Kotlerr kepuasan pelanggan// konsumen n dapat dicip ptakan mela alui tiga fakktor. Dibawah ini akan dije elaskan sattu persatu te entang ketig ga faktor tersebut : 1. Mutu (Kualita as produk), Ku ualitas mem mberikan do orongan kep pada konsu umen untukk menjalin ik katan yang kuat denga an pe erusahaan . dalam jang gka panjang g ikatan ini memungkin nkan perusa ahaan untuk memaham mi ha arapan sertta kebutuhan konsum men, denga an demikian n perusaha aan dapat menciptaka an . ke esetiaan ko onsumen pada p perusa ahaan yang memberikan kualita as yang memuaskan m pe enjual dikatakan memb berikan mutu jika prod duk dan pelayannya memenuhi m a atau melebiihi ha arapan konssumen.
Sumber : http://www.bsn h n.go.id/main/sni/isi_sni/5 Gambar 3.22 3 : SNI
Mutu merupa akan istilah h yang mem mpunyai ma akna berbe eda bagi se etiap orang. Memaham mi dimensi mutu u produk perusahaan p merupakan n langkah awal dalam m mengemb bangkan da an
Bab lll Mengidentifikasi Kepuasan Pelanggan
memelihara keunggulan produk dalam persaingan bisnis. Disukai atau tidak, konsumen merupakan pihak yang paling berkepentingan dalam menilai mutu produk yang dikonsumsinya. Tiap definisi menekankan pada aspek mutu yang berbeda – kecocokan penggunaan, tingkat dimana suatu produk dapat memenuhi keinginan konsumen, dan tingkat dimana suatu produk sesuai dengan spesifikasi desain dan persyaratan teknisnya. Ada hubungan yang erat antara mutu produk (barang dan jasa), kepuasan pelanggan dan laba perusahaan. Semakin tinggi mutu, semakin tinggi kepuasan pelanggan dan pada waktu yang bersamaan mendukung harga tinggi dan seringkali biaya yang rendah. Oleh karena itu program perbaikan mutu umumnya meningkatkan laba. Menurut rumusan Japan Industrial Standard, “Mutu adalah keseluruhan sifat dan kinerja yang benar yang menjadi sasaran optimalisasi untuk menentukan apakah suatu produk barang atau jasa memenuhi maksud penggunaannya atau tidak”. 2. Pelayanan konsumen Pelayanan konsumen tidak berarti sekedar menjawab pertanyaan dan keluhan konsumen, bahkan lebih dari pemecahan masalah yang timbul setelah pembelian. Pada dasarnya pelayanan konsumen dapat menjadi pusat keuntungan perusahaan . ada tiga jenis pelayanan yang dapat diberikan yaitu pelayanan sebelum transaksi, pelayanan pada saat trasaksi, pelayaan setelah transaksi 3. Nilai, Nilai konsumen yang diberikan merupakan selisih jumlah nilai dari konsumen dengan jumlah biaya konsumen. Jumlah nilai bagi konsumen adalah sekelompok manfaat yang diharapkan konsumen dari barang atau jasa tertentu. Jumlah biaya bagi konsumen adalah sekelompok biaya yang diharapkan konsumen dala evaluasi menerima dan menggunakan barang atau jasa tersebut.
Faktor lain yang mempengaruhi kepuasan pelanggan antara lain : a) Sistem pengiriman Perpindahan produk atau jasa dari produsen ke konsumen atau pemakai akhir melibatkan suatu rangkaian distribusi dari pemasok, pabrik, hingga pemakai akhir. Seluruh jaringan organisasi ini harus berfungsi sebagai satu kesatuan yang terintegrasi dan terkoordinasi yang terfokus pada pemberian kepuasan konsumen b) Daya guna produk atau jasa Penampilan dan kehandalan produk atau jasa mempunyai pengaruh yang sangat penting terhadap kepuasan konsumen c) Citra (image) Citra
yang
baik
di
mata
konsumen
merupakan
suatu
keunggukan
bersaing
mempromosikan merek mereka kepada pembeli potensial. Ketika pembeli melakukan
175
176
Komunika asi Bisnis SMK/MAK S K Kelas XI Se emester 1 pembelian te erhadap me erek terseb but dan men ndapatkan kesan yang g menyenan ngkan, makka citra merek tersebut t aka an berkemb bang.
d) H Hubungan harga denga an nilai K Konsumen akan mem mpertimban ngkan hub bungan an ntara harga a dengan nilai yan ng m menguntung gkan. Merekka berpenda apat bahwa a nilai yang ditawarkan oleh suatu produk/ jassa se esuai dengan harga prroduk atau jasa j tersebut. e) D Daya guna karyawan k ‘ M Mencapai kepuasan konsumen sangat s pen nting oleh karena itu setiap karryawan perrlu diberikan latihan agar memiliki m tang ggung jawa ab terhadap pencapaian konsume en f)
P Persaiangan n K Kelemahan– –kelemahan n dari persa aingan akan n memberika an peluang bagi perussahaan untu uk m memenangkkan persaing gan penting g untuk meningkatkan kepuasan konsumen. Perusahaa an m mempelajari produk dan n jasa pesa aing agar da apat mempe erbaiki prod duk dan jasa a mereka.
Tugas M Mandiri
Kerjakan Tugas dib bawah ini dengan d baik k dan bena ar!
1 Sebutka 1. an Pengertia an Kepuasa an Pelangga an ! 2 Apakah Faktor-Fakktor Yang Mempengaru 2. M uhi Persepssi Dan Harapan Pelang ggan ? 3 Sebutka 3. an Macam-M Macam Atau u Jenis Kep puasan Pela anggan ? 4 Berikan Contoh Ketidakpuasan Pelangga 4. an ! 5 Apakah Pengertian 5. n Dari Kualittas Pelayan nan 6 6.Sebutkan Ciri-Cirri Pelanggan 6. n Yang Merrasa Puas?
Note e: Kerjakan di bu uku tugas dan d dilengk kapi denga an tanda tan ngan orang g tua
Bab lll Mengidentifikasi Kepuasan Pelanggan
Elemen (Unsur-unsur) dari Program Kepuasan Pelanggan 1. Barang dan Jasa Berkualitas Perusahaan yang ingin menerpakan program kepuasan pelanggan harus memiliki produk berkualitas baik dan layanan prima. Paling tidak , standar nya harus menyamai para pesaing utama dalam industri. Untuk itu, berlaku prinsip “quality comes first, satisfaction program follow”. Biasanya perusahaan yang tingkat kepuasan pelangganya tinggi menyediakan tingkat layanan pelanggan yang tinggi pula, kerap kali merupakan cara mereka menjustifikasi harga yang lebih mahal. 2. Relationship Marketing Kunci poko dalam setiap program promosi loyalitas adalah upaya menjalin relasi jangka panjang denganpara pelanggan . Asumsinya adalah bahwa relasi yang kokoh dan saling menguntungkan antara penyedia jasa dan pelanggan dapat membangun bisnis ulang dan menciptakan loyalitas 3. Program Promosi Loyalitas Program promosi loyalitas banyak diterapkan untuk menjalin relasi antara perusahaan dan pelanggan. Biasanya program ini memberikan semacam ‘penghargaan’ khusus sperti bonus, diskon, voucher, dan hadiah yang dikaitkan dengan frekuensi pembelian atau pemakaian produk/jasa perusahaan bersangkutan . program yang semua diplopori industri penerbangan kini merambah ke berbagai industri lainnya. Seperti sewa hotel, penyewaan mobil, penyewaan VCD/DVD, pusat kebugaran, mail order catalogs dan lain-lain. Selain itu kemitraan antara perusahaan juga banyak terbentuk. Misalnya hotel jaringan aliansi strategi. Melalui kerjasama seperti itu diharapkan kemampuan menciptakan dan mempertahankan kepuasan serta loyalitas pelanggan akan semaikn besar. 4. Fokus Pada Pelanggan Terbaik (Best Customer) Sekalipun program promosi loyalitas beraneka ragam bentuknya , namun semua memiliki kesamaan program pokok dalam hal fokus pada pelanggan yang paling berharga. Programprogram semacam itu berfokus pada 20 persen pelan ggan yang secara rutin mengkonsumsi 80 persen dari penjualan . namun pelanggan terbaik nukan sekedar mereka yang termasuk heavy user. Tentu saja mereka berbelanja banyak, namun kriteria lainnya menyangkut pembayaran yang lancar dan tepat waktu, tidak terlalu banyak membutuhkan layanan tambahan. 5. Sistem Penanganan Komplain Secara Efektif Penanganan komplain terkait erat dengan kualitas produk. Perusahaan harus terlebih dahulu memastikan bahwa barang dan jasa yang dihasilkan benar-benar berfungsi sebagaimana mestinya sejak awal. Baru setelah itu, jika ada masalah, perusahaan segera berusaha
177
178
Komunika asi Bisnis SMK/MAK S K Kelas XI Se emester 1 perbaikinya lewat siste em penanga anan komp plain. Jadi, jaminan kua alitas haruss mendahullui memp penan nganan kom mplain.
Penan nganan Keluhan Konsu umen Ada b banyak carra untuk menangani keluhan k kon nsumen. Menuruh M Scchnaars terd dapat empat aspekk penanganan keluhan yang penting a. Em mpati denga an konsume en Em mpati deng gan kemara ahan konsumen merupakan ha al yang penting pada a penngana an dapat me ke eluhan kon nsumen. Menejemen M emperoleh empati da ari konsum men denga an menyediakan n lebih banyyak waktu untuk mende engarkan ke eluhan konssumen. b. Ke tanggapan ecepatan memberikan m n Ke ecepatan merupakan m hal yang krusial da alam penanganan ke eluhan kon nsumen. Biila keluhan dan tidak mendapatka ko onsumen mengajukan m m n penanganan yang tepat t , makka be esar kemun ngkinan ko onsumen akkan tidak puas p dan tidak t dapatt diubah m menjadi pua as de engan layan nan perusah haan c. Ke emudahan menghubun ngi perusah haan De engan mem mbuka suattu jalur kom munikasi ko onsumen akan dengan mudah m menghubun ngi pe erusahaan. contohnya perusahaa an biasanya a telah mele engkapi stan ndar pelaya anan keluha an pe elanggan de engan mem mbuka jalur untuk u mena ampung sem mua keluhan pelangga an
F. Meng gukur Ting gkat Kepu uasan Pela anggan Apa Itu Sertifik kasi Iso 90 001 ???
a bahas be ersama-sa ama Mari kita
anajemen Stand dar Internasional ini menetapkan beberapa persyara atan untuk Sistem Ma Mutu,, untuk men nunjukkan guna g meme enuhi persya aratan perundang-unda angan dan peraturan yang
berlaku.
Sistem
ini
bertuju uan
untukk
meningkkatkan
kep puasan
elanggan, pe
Bab b lll Mengid dentifikasi Kepuasan K Pelanggan n
memu ungkinkan perbaikan yang berk kelanjutan. ISO 9001 1:2008 (QM MS) adalah h standar generrik dan dap pat diterapkan diseluruh organisassi. Proses ISO I 9001, mengenai m ISO 9001, Sertiffikasi ISO 90 001 Sistem m Manajem men Mutu bekerja pa ada delapa an prinsip manajemen n dan Siklu us PDCA (Pere encanaan, Pergerjaan n, Pemerik ksaan, Tin ndakan). Fungsi F ini berdasarkkan pada pende ekatan dida alam prose es. Standarr ISO 9001:2008
dibagi menja adi delapan n klausul.
Klaussul 1 sampa ai 3 merupa akan klausul umum yan ng terkait de engan ruan ng lingkup, peraturan, p dan d definisi. Klau usul 4 samp pai 8 merup pakan klaussul pekerjaa an. Sumbe er: http://www..osscertificatio on.co.id/standa ards/iso9001
Lin ngkari gambar ekspre esi wajah yang y paling g mendekatti perasaan n anda berrkaitan dengan kegiatan pembellajaran tenta ang ISO
Sebelu um
Sesudah
Pe erasaan and da sebelum mempelaja ari tentang ISO I
Pe erasaan and da setelah mempelajar m ri tentang IS SO
Nilai
Paraff guru
Paraf orang g tua
179
180
Komunikasi Bisnis SMK/MAK Kelas XI Semester 1 a. Pentingnya Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Dalam era globalisasi ini persaiangan bisnis menjadi sangat tajam, baik di pasar domestik (nasional) maupun pasar internasional/ global . untuk memenangkan persaiangan , perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada para pelanggannya, misalnya dengan memberikan produk yang mutunya lebih baik, harganya lebih murah, penyerahan produk yang lebih cepat dan pelayanan yang lebih baik dari pda para pesaingnya. Produk dengan mutu jelek, harga mahal, penyerahan produk lambat bisa membuat pelanggan tidak puas , walaupun dengan tingkatan yang berbeda. Misalnya angka lima (5) utnuk menunjukan bahwa pelanggan sangat puas, angka empat (4) puas, angka 3 (3) netral, angka (2) tidak puas dan angka 1 sangat tidak puas. Kalau setelah diolah diperoleh angka rata-rata tingkat kepuasan sebesar 4,5 atau lebih, pimpinan akan merasa senang, mungkin tidak perlu melakukan tindakan apa-apa, akan tetapi kalau misalnya angka reta-rata diperoleh 1,5 pimpinan harus segera mengambil tindakan / memecahkan persoalan, artinya mencari faktor-faktor penyebab tidak puasnnya pelanggan dan berusaha menghilangkan faktor-faktor tersebut. Pelangga memang harus dipuaskan , sebab kalau mereka tidak puas akan meninggalkan perusahaan dan menjadi pelanggan pesaing, hal ini menyebabkan penurunan penjualan dan pada gilirannya akan menurunkan laba dan bahkan kerugian. Contoh pelayanan yang membuat pelanggan tidak puas dengan suatu produk/ jasa :
Mobil yang boros bensin
Menunggu terlalu lama sewaktu ingin membeyar di suatu pasar swalayan
Teller dari suatu bank kurang cekatan dalam melayani nasabah
Karyawan suatu restoran sangat lamban dalam melayani pembeli
Waktu pemberangkatan salah satu maskapai penerbangan sering terlambat
b. Metode Pengukur Kepuasan Pelanggan Dalam melakukan pengukuran kepuasan pelanggan ada beberapa metode yang bisa dipergunakan setipa perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya dan pelanggan pesaing. Kotler dalam Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra (2011: 314-316) mengidentifikasikan empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu :
1. Sistem Keluhan dan Saran Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer-oriented) perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para pelangganya guna mneyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang ditempatkan di lokasi-lokasi strategis (yang mudah dijangkau atau sering dilewati pelanggan),kartu
Bab b lll Mengid dentifikasi Kepuasan K Pelanggan n
gsung mau upun yang dikirim via pos kepad da perusah haa), salura an komentarr (yang bisa diisi lang telepon khusus beba as pulsa, we ebsite dan lain–lain. Da an juga seb buah perusa ahaan yang g berfokus pada p pelang ggan memp permudah pelanggannyya untuk me emberikan saran, s pend dapat dan keluhan k me ereka. Media yang di gunakan m meliputi kota ak saran yan ng di letakkkan di tempat-tempat strategis, s sa aluran telep pon khusus dan sebagainya. Teta api karena m metode ini cenderung g pasif, maka sulit mendapatka m an gambarran lengka ap mengen nai kepuasan n dan tidak k kepuasan pelanggan n.Tidak sem mua pelang ggan yang tidak puas lantas aka an menyamp paikan keluhannya. Bissa saja merreka langsu ung beralih ke perusah haan lain da an tidak aka an menjadi pelanggan p p perusahaan n tersebut la agi.
Sumber : http://sekolah hathalia.sch.id//kotak-saran/ssugession-boxx
Gambar 3.22 Kotak Saran S Media a Penyampa aian Saran Dan Keluhan Pelangg gan 2. Ghos st Shoppers s Sa alah satu cara c memp peroleh gam mbaran mengenai kep puasan pela anggan adalah denga an mempeke erjakan beb berapa ora ang ghost shoppers untuk berp peran atau berpura-p pura sebag gai pelanggan potensial produk pe erusahaan dan pesain ng. Mereka a diminta berinteraksi b dengan sttaf penyedia jasa dan mengguna akn produk//jasa perussahaan. Be erdasarkan dengan pe engalamanyya tersebut m mereka kem mudian dim minta melaporkan temu uan-temuan n berkenaan n dengan kekuatan k da an dan pesain kelemaha an produk perusahaan p ngnya. Go ost Shoppin ng pada sa aat ini, suda ah banyak dilakukan oleh o perusa ahaan-perussahaan yan ng bergerak di bidang g penjualan n dan pela ayanan, se eperti Supe ermarket, perusahaan n distributo or, perbanka an dan laiin-lain. Ha al ini dilakkukan seba agai upaya a peningka atan mutu (continiou us
181
182
Komunika asi Bisnis SMK/MAK S K Kelas XI Se emester 1 improvem ment ), yang g merupaka an suatu sy yarat agar dapat berssaing dalam m bisnis glo obal. Adapu un perbaikan n mutu yang g dilakukan adalah pro oduk, prosess, pelayana an dan sumb ber daya manusia.
Sumber : http p://ekonomi.ko ompasiana.co om/bisnis/2010 0/05/21/ghost--shopping-untuk-meningkatkan-kualitaspelayanan-terrhadap-konsu umen-146420.html
Gamb bar 3.23 Perusahaan membayar m a atau menggaji seseorang, untuk berpura-pura a menjadi se eorang pem mbeli.
3. Lost Customer Analysis A Pe erusahaan menghubungi para pe elanggan yang y telah berhenti membeli atau u yang tela ah pindah pe emasok ag gar perusah haan dapat memaham mi mengapa a hal itu terjadi dan supaya s dapat mengamb bil kebijakan perbaikan/ penyempurnaan se elanjutnya. Bukan ha anya exit in nterview sa aja yang perlu, tetapi pe emantauan customer c lo oss rate juga a penting, di d mana pen ningkatan customer c los ss rate menunjukan ke egagalan pe erusahaan dalam mem muaskan pelangganya a. Hanya saja kesulita an menerpakkan metode e ini adalah h pada mengidentifika asi dan mengkontak mantan m pela anggan yan ng bersedia memnerika an masukan dan evalua asi terhadap p kinerja pe erusahaan.
Bab b lll Mengid dentifikasi Kepuasan K Pelanggan n
Sumber : http://thedavin nagroup.blogsspot.com/2012 2/02/strategi-m merebut-hati-p pelanggan.htm ml
Gam mbar 3.24 Customer se ervice yang menghubun ngi para pelanggan
4. Surve ei Kepuasa an Pelanggan Seb bagian besa ar riset kep puasan dilakukan men nggunakan metode survei baik survei melallui langsung. Pengukura pos, telep pon, e-mail, website, maupun wawancara w an kepuasan pelangga an melalui m metode ini da apat dilakukkan dengan n berbagai cara c di anta aranya : a. Directly Re eported satissfaction, Pengukura an dilakukan menggunakan item m-item spessifik yang menanyaka an langsun ng tingkat kep puasan b. Derived Sa atisfaction, Pertanyaan n-pertanyaa an yang diiajukan me enyangkut dua hal uttama, yaitu u (1) tingkkat harapan attau ekspetasi pelangga an terhadap p kinerja pro oduk atau perusahaan pada atribu utatribut rele evan dan (2) perse epsi pelang ggan terha adap kinerja aktual produk ata au perusahaan bersangkutan.
183
184
Komunika asi Bisnis SMK/MAK S K Kelas XI Se emester 1 nalysis , c. Problem An Pelanggan yang dijadikan respon nden dimintta untuk me engungkapkkan dua hall pokok, yaitu : masalah--masalah ya ang mereka a hadapi be erkaitan de engan pena awaran darii menejeme en perusahaan dan saran n-saran untuk melakukkan perbaika an d. Importance e- Performa ance Analyssis Dalam tek khnik ini re esponden diminta d me erangking berbagai b elemen dari penawara an berdasarka an derajat pentingny ya setiap elemen te ersebut. Se elain itu juga diminta merangking g seberapa baik kinerja a perusahaan dalam masing-mas m sing elemen n tersebut.
http://jogja.tribbunnews.com/22012/06/08/bpn-bantul-ukur-keepuasan-pelayaanan/
Diibawah ini adalah sala ah satu con ntoh blangkko survey kepuasan k p pelanggan p pada sebua ah perusaha aan jasa
Sumbe er : http://doku umensistemmanajemen.blo ogspot.com
G Gambar 3.2 25 Contoh Formulir F Surrvey Kepua asan Pelang ggan
Bab b lll Mengid dentifikasi Kepuasan K Pelanggan n
Sum mber : http://se entikawiguna..wordpress.co om/2012/11/29 9/tugas-softskiill-karangan-ilm miah-kewiraussahaan/
Gambar 3.26 Conto oh Kuisioner
185
186
Komunika asi Bisnis SMK/MAK S K Kelas XI Se emester 1
Sumber : httpp://freddyrangkkuti.blogdetik.com/2011/05/14 4/contoh-kuesiooner-menggiring g-survei-kepuassan-pelanggan-speedy/
Rangkuti ((2009:87) menyatakan, m t teknik penguukuran kepuuasan pelangg gan dapat diiukur dengann cara sebaggai berikut:
1. Tradittional appro oach Berda asarkan pen ndekatan in ni, konsume en memberikan penila aian atas masing-mas m sing indikator produk attau jasa ya ang mereka a nikmati (p pada umum mnya mengg gunakan skkala likert) yaitu y denga an cara mem mberikan ra ating dari 1 (sangat puas) p sampai 5 (sang gat tidak puas p sekali). Nilai yan ng diperoleh dari skala likert ini da apat dipertimbangkan dengan du ua cara yaittu dengan dibandingka d an nilai rata-ra ata atau diibandingkan n dengan nilai secara a keseluruh han, penelitian denga an dengan n keseluruh han merupakan nilai standar yang y akan dibandingkkan denga an nilai ma asing-masin ng indikator. Hasilnya adalah a apab bila nilai msing-masing g indikator tersebut le ebih tinggi dibandingka d an nilai stand dar, konsum men dianggap sudah merasa m puass, sebaliknyya apabila masing-mas m sing indikator tersebut lebih rendah h dibanding gkan nilai standar, konssumen dian nggap tidak puas.
Bab b lll Mengid dentifikasi Kepuasan K Pelanggan n No.
1.
Pernyataan
A Alternatif Jawa aban
D Dokter melayani
Sangat
p pasien
denga an
Setuju
D Dokter melayani
Sangat
p pasien
denga an
Setuju
rama ah
Sangat
7
6
5
4
3
2
1
Sangat Tidak setuju
ssopan
2.
7
6
5
4
3
2
1
Sangat Tidak setuju
ra amah D Dokter te erhadap 3.
kkeluarga pasien
4.
D Dokter melayani p pasien
7
6
5
4
3
2
1
Setuju
denga an
setuju
2
Sangat Setuju
Sangat Tidak
7
6
5
4
3
1
Sangat Tidak setuju
ssabar
Sumber : Dokumentasi pribadi
Ga ambar 3.27 Contoh Kuisioner skala 1-55 Likert
2. Analissis secara deskriptif d Serringkali ana alisis kepua asan konsumen berhe enti sampai kita meng getahui pela anggan pua as atau tidakk puas, yaiitu dengan mengguna akan analisis statistik secara s deskriptif, misa alnya melallui perhitungan nilai ra ata-rata, nila ai distribuissi serta sta andar devia asi. Analisis kepuasan konsume en sebaiknya a dilanjutka an dengan cara memb bandingkan hasil kepu uasan tahun n lalu dengan tahun in ni, sehingga perkembangan (trend d) dapat ditentukan. Selain S itu, kita k juga pe erlu melaku ukan analissis korelasi d dengan nila ai rata-rata a secara ke eseluruhan,, tujuannya a adalah untuk meliha at reliabilita as indikator yang y akan kita ukur tersebut.
187
188
Komunika asi Bisnis SMK/MAK S K Kelas XI Se emester 1
Sumber : htttp://stephenla angitan.wordprress.com/2009 9/05/27/meliha at-kemajuan-sspbu-pertamin na/
Gambar 3.28 Salah Satu Strate egi Pertamin na Untuk Meningkatka M an Kepuasan Pelangga an Pertamin na
Tugas K Kelompok
Petunjuk : a a. Bentuk kelompok k ya ang terdiri dari d 4 orang g b b. Diskusikan tugas dibawah ini Instrruksi : Buatllah 2 blang gko untuk mengukur m ke epuasan pe elanggan su uatu produk k (1) dan ja asa (1). Kerja akan pada le embar kerja a yang suda ah disiapkan diserrtkan tanda tangan orang tua dan dikumpulka an kepada guru. g
Good luck
Bab b lll Mengid dentifikasi Kepuasan K Pelanggan n
Lembarr Kerja Sis swa
................................................................................................................................................ ................................................................................................................................................ ................................................................................................................................................ ................................................................................................................................................ ................................................................................................................................................ ................................................................................................................................................ ................................................................................................................................................ ................................................................................................................................................ ................................................................................................................................................ ................................................................................................................................................ ................................................................................................................................................ ................................................................................................................................................ ................................................................................................................................................ ................................................................................................................................................
Nilai
TTD Guru
TTD Orang tua
189
190
Komunika asi Bisnis SMK/MAK S K Kelas XI Se emester 1
Lin ngkari gambar ekspre esi wajah yang y paling g mendekatti perasaan n anda berrkaitan dengan kegiatan pembellajaran tenta ang kepuassan pelangg gan
Sesudah h
Sebelum m
Pe erasaan and da sebelum mempelaja ari tentang kepuasan k p pelanggan
Pe erasaan and da setelah mempelajar m ri tentang ke epuasan pe elanggan
Nilai
Paraf gurru
o tua Paraf orang
Bab b lll Mengid dentifikasi Kepuasan K Pelanggan n
Sekilas info........ Beri Ke epuasan n Pelan nggan Terbaik, AHM Raih R ICS SA A Award 20 014 BER RITA 31 O Oktober 201 14 Sumb ber : http://ww ww.astra-honda a.com/berita/b beri-kepuasan n-pelanggan-te erbaik-ahm-raih-icsa-award--2014
Jaka arta – PT Astra A Honda a Motor (AH HM) dinobatkan sebag gai perusahaan sepeda a motor yang g mampu memberika m n kepuasan pelangga an terbaik di Indonessia seiring dengan d diterrimanya pe enghargaan n Indonesia an Custom mer Satisfa action Awa ard (ICSA) 2014. Penghargaan ini i menjadi salah sattu bukti kepercayaan besar massyarakat te erhadap prod duk dan laya anan Honda a di seluruh h Indonesia.. Penghargaan ICSA 2014 4 yang tela ah memasuki tahun ke-16 dise elenggaraka an oleh Fron ntier Consu ulting Group p bekersam ma dengan majalah SWA. S Dalam m ajang ini, AHM mera aih dua pe enghargaan n sekaligus pada kate egori seped da motor matik m dan sepeda moto or bebek. Penyerahan P pengharga aan dilakuka an di Hotel Mulia, M Jaka arta (30/10). Ting gkat kepuas san terhada ap merek ya ang pernah h digunakan n atau dikon nsumsi responden diukkur melalui 4 parame eter, yaitu kepuasan terhadap kualitas produk p atau u jasa, kepu uasan terha adap harga a yang diba ayar, keyakkinan sebag gai merek terbaik dallam hal kepu uasan konssumen, serta a harapan pelanggan p t terhadap su uatu merek akan kema ampuan mem mberikan ke epuasan di masa m mend datang. Untu uk memenu uhi kebutuh han dan kep puasan pelanggan, AH HM saat ini memiliki layanan terle engkap dan n terluas ya aitu sekitar 1.800 dealler Honda, 3.700 AHA ASS (Astra Honda Auth horized Serrvice Station n) dengan sekitar 19.0 000 teknisi terlatih dan berpenga alaman, serta a sekitar 7.0 000 toko su uku cadang termasuk H HEPS (Hond da Exclusivve Part Shop) yang siap melayani ju utaan penggunaan sep peda motorr Honda di seluruh s Indo onesia. Laya anan contacct center Ho onda juga senantiasa s siap melaya ani konsum men selama 24 jam mela alui call ce enter (021-500989), serta mem mbuka laya anan melalui SMS (0 0811-95009 989), email (customerccare@astra a-honda.com m) dan webs site (www.a astra-honda a.com).
191
192
Komunika asi Bisnis SMK/MAK S K Kelas XI Se emester 1
Tugas In ndividu
Kerjakan secara individual pada p lemba ar kerja Instru uksi : 1 1. Bacalah h teks diatass, lalu disku usikan dengan teman sebangkumu s u. 2 2. Apa yan ng kalian pa ahami tentan ng bacaan diatas d 3 3. Tuliskan n hasil disku usi pada lem mbar kerja 4 4. Presenta asikan hasil jawabanm mu di depan kelas 5 5. Ungakap pkan perasaanmu pad da kartu smiille
Tugas K Kelompok
Kerjakan dengan teman se ebangkumu u dan tulis jawaban pada p lemba ar kerja yang sudah disediakan dibaw wah ini Instru uksi : 1 1. Bacalah h teks diatass, lalu disku usikan dengan teman sebangkumu s u. 2 2. Apa yan ng kalian pa ahami tentan ng bacaan diatas? d 3 3. Tuliskan n hasil disku usi pada lem mbar kerja 4 4. Presenta asikan hasil jawabanm mu di depan kelas 5 5. Ungkapkkan perasaanmu pada a kartu smile e
Bab lll Mengidentifikasi Kepuasan Pelanggan
Nama
:
Nama teman sebangku
:
Kelas
:
193
194
Komunika asi Bisnis SMK/MAK S K Kelas XI Se emester 1
Lin ngkari gambar ekspresi wajah yang paling mendekatii perasaan kalian berrkaitan dengan kegiatan pembellajaran tenta ang teks di atas.
Sesudah
Sebelu um
Pe erasaan kaliian sebelum m mempelajjari tentang teks di atas s
Pe erasaan kaliian setelah h mempelaja ari tentang teks t di atas s
Nilai
Paraff guru
g tua Paraf orang
Bab lll Mengidentifikasi Kepuasan Pelanggan
Langkah-Langkah Untuk Menghilangkan Ketidakpuasan Konsumen /Pelanggan Langkah-langkah yang harus dilakukan oleh pihak perusahaan dalm usaha untuk menghilangkan ketidakpuasan konsumen 1. Dengan mengirimkan surat kepada konsumen bahwa konsumne telah memilih jasa yang baik 2. Memberikan informasi mengenai tempat-tempat untuk pelayanan jasa tersebut 3. Memasang iklan yang isinya orang tersebut merasa puas dengan pelayanan jasa yang telah diberikan 4. Memberikan buku yang berisi petunjuk yang dapat mengurangi ketidakcocokan terhadap jasa yang telah diberikan 5. Menyediakan saran bagi konsumen untuk menyampaikan keluhan dan saran-saran yang membangun untuk perusahaan tersebut.
Penanganan Keluhan Konsumen Ada banyak cara untuk menagani keluha konsumen . men urut Schnaars terdapat empat aspek penanganan keluhan yang penting : 1. Empati dengan konsumen Empati dengan kemarahan konsumen merupakan hal yang penting pada penanganan keluhan konsumen. Menejemn dapat memperoleh empati dari konsumen dengan menyediakan lebih banyak waktu untuk mendengarkan keluhan konsumen. 2. Kecepatan memberikan tanggapan Kecepatan merupakan hal yang krusial dalam penanganan keluhan konsumen . bial konsumen mengajukan keluhan dan tidak mendapatkan penanganan yang tepat, maka besar kemungkinan konaumen akan tidak puas dan tidak dapat diubah manjadi puas dengan layanan perusahaan 3. Keseimbangan tanggapan Perusahaan dapt menaggapi keluhan konsumen dengan tiga cara : a. Mengabaikan b. Memberikan kompensasi yang berlebihan c. Secara seimbang mengganti kerugian atas ketidakpuasan konsumen 4. Kemudahan menghubungi perusahaan Dengan membuka suatu jalur komunikasi konsumen aka dengan mudah menghubungi perusahaan. Contoh perusahaan biasanya telah melengkapi standar pelayanan keluhan pelanggan dengan membuka jalur komunikasi bebsa pulsa. Jalur komunikasi bebas pulsa ini ditunjukan untuk menampung semua keluhan pelanggan
195
196
Komunika asi Bisnis SMK/MAK S K Kelas XI Se emester 1
Tugas K Kelompok
Petu unjuk : 1. Bentuk kelompok yang y terdiri dari 4 orang g 2 2. Kerjaka an tugas dib bawah ini
Instrruksi : 1. Buatlah instrumen survey kep puasan pela anggan , dis skusikan dengan kelom mpok anda 2 2. Pilihlah salah satu usaha yang g akan di su urvey kepua asan pelang ggannya
Res storan
Jasa a Laudry
Dep partemen store/ Toko Baju B
Toko Sepatu
Jasa a Rental Mo obil
Salo on
Toko Buku
3 3. Buatlah laporan se ecara tertulliis ( diketik dan d di print)), 4 4. Disertakkan tanda ta angan orang tua dan dikumpulkan d n ke pada guru g
Bab b lll Mengid dentifikasi Kepuasan K Pelanggan n
ngkari gambar ekspre esi wajah yang y paling g mendekatti perasaan n anda berrkaitan Lin dengan kegiatan pembellajaran tenta ang instrum men survey kepuasan pelanggan p
Sebelu um
Sesudah
Pe erasaan and da sebelum mempelaja ari tentang instrumen survey s kepu uasan pelan nggan
Pe erasaan and da setelah mempelajar m ri tentang instrumen su urvey kepua asan pelang ggan
Nilai
Paraf gurru
Paraf orang o tua
197
198
Komunika asi Bisnis SMK/MAK S K Kelas XI Se emester 1
3.1.3 Ra angkuman n
1.
asan atau ketidakpua asan pelan nggan adallah respon n pelanggan Kepua terhad dap evalua asi ketidakssesuaian attau diskonffirmasi yang dirasakan antara a harapan sebelumn nya dengan n kinerja aktual a prod duk setelah dirasa akan .
2.
Pelan ngga mema ang harus dipuaskan d , sebab kalau mereka a tidak pua as akan meninggalkkan perusah haan dan menjadi m pela anggan pes saing, hal in ni menyebabkan
penurunan
penjualan
menurunkan laba a dan bahka an kerugian n. 3.
Metod de penguku ur kepuasan n pelanggan n
Sis stem Keluha an dan Sara an
Gh host Shoppiing
Lost Custome er Analysis
Su urvei Kepuasan Pelang ggan
4. Dimenssi Kepuasan n Pelanggan n
Ku ualitas produ uk
Ha arga
Ku ualitas Pelayyanan
Ke emudahan
Fa aktor Emosio onal
dan
pada
gilirannya
akan
Bab b lll Mengid dentifikasi Kepuasan K Pelanggan n
Tugas K Kelompok
Kerja akan secara a kelompokk terdiri dari 4-5 orang. Guna akan intern net, perpusttakaan, bukku sumber belajar yan ng relevan atau lingku ungan disekkitarmu. an pengamatan/ obserrvasi bersa ama kelompokmu ke pasar tradisional Lakuka
1.
dan pa asar modern n yang ada disekitarmu u. Buat daftar d pertanyaan yang g akan diajjukan kepa ada pembelinya/ pelan nggan,
2.
kemudian lakukan wawanca ara menge enai kepuassan yang mereka rasakan pada saat s membe eli produk da ari segi kua alitas pelaya anan dan ku ualitas produk 3.
Dari hasil wawan ncara lakukkan identifikkasi bagaim mana kepu uasan pelan nggan pada pasar p tradisiional dan modern m
4.
Buatlah h laporan hasil pengam matan dengan ketentua an pengetikkan :
Uku uran kertas A4
Ma argin kiri 4 cm, c margin kanan k 3, cm m.
Ma argin atas 4 cm, margin n bawah 3 cm c
Uku uran huruf untuk judu ul arial 14 pt, untuk sub s judul 12 pt, sedangkan unttuk isi laporan 12 pt.
Lap poran minim mal 5 halam man, dileng gkapi denga an gambar saat wawa ancara dila akukan.
5.
Lap poran dijilid dengan rap pih.
Sistem matika penulisan lapora an
Pend dahuluan
Isi la aporan
Penu utup
Lapo oran dikump pulkan 2 minggu setela ah pemberia an tugas.
199
200
Komunika asi Bisnis SMK/MAK S K Kelas XI Se emester 1
3.1.4 Te es Formattif
1.
Penilaian komp petensi pen ngetahuan
I Pilihan Ganda
1. Dibaw wah ini yang g tidak term masuk dalam m faktor-fakttor yang me empengaruhi kepuasan pelanggan, kecua ali... a. Diiskon besarr b. Ke epuasan pe elanggan c. Ha arga d. Ku ualitas pelayanan e. Fa aktor emosional 2. Untukk mewujudkkan terciptan nya kepuassan pelangg gan dapat dilakukan tindakan seba agai beriku ut, kecuali .... a. Sikap ramah terhadap pelanggan p b. Memebrikan salam dan ucapan teriimakasih ke epada pelan nggan c. Murah senyum dan mud dah bergaul dengan pe elanggan d. Be pelanggan erpenampila an serasi da an selalu menghargai m e. Tidak bersika ap ramah te erhadap pela anggan 3. Dibaw wah ini yang g tidak termasuk dalam m kepuasan pelanggan yang perlu u diutamaka an dalam m dunia usaha atau bisnis adalah.... a. Mereka menjadi pelangg gan yang lo oyal kepada a perusahaa an b. Mau membeli barang ata au jasa c. Memperhatikkan setiap kebutuhan pelanggan p d. Mampu mem dalam pasa menangkan persaingan p ar e. Ke epuasan me endapatkan n hadiah 4. Penila aian pelanggan terhada ap produk atau a pelaya anan yang te elah membe erikan tingkkat kenikm matan sepe erti yang dih harapkan termasuk ked dalam peng gertian a. b. c. d. e.
Ke epuasan pe elanggan Ke ebutuhan pe elanggan Prrinsip kepua asan pelang ggan Fa akto kepuas san Ke etidakpuasa an pelangga an
5. Pemb beli akan pu uas bila mem mbeli dan menggunaka m an produk yang y memiliiki kualitas yang y baik, a adalah pengertian darii... a. Fa aktor kemud dahan b. Ku ualitas prod duk c. Fa aktor emosional d. Ha arga e. Ku ualitas
Bab b lll Mengid dentifikasi Kepuasan K Pelanggan n 6. Pelayyanan yang sebaik-baikknya kepada pealngga an sehingga a dapat men nimbulkan ra asa puas kepada pelanggan ada alah pengerrtian dari ... a. b. c. d. e.
A Attitude So opan satun Pe elayanan de engan sikap p mengharg gai Pe elayanan prrima Bo ody languag ge
7. Dibaw wah ini yang g tidak termasuk dalam m prinsip kepuasan pela anggan ada alah a. Pa ahamilah ha arapan pela anggan b. Be eri jaminan kepada pellanggan c. De engarkannla ah suara pe elanggan d. Ke epuasan pe elanggan ad dalah sesua atu yang penting e. Tidak beri jam minan kepada pelangg gan 8. Gamb bar dibawah h ini adalah salah satu alat yang digunakan d u untuk mengukur?
a. b. c. d. e.
Fa aktor kemud dahan Ku ualitas prod duk Ke epuasan ko onsumen Ha arga Ku ualitas pelayanan
9. Prinsip atau pedo oman untukk bisa memb berikan kep puasan kepa ada pelanggan di anta aranya adalah sebagai berikut. b Keccuali.. a. Ke epuasan pe elanggan ad dalah sesua atu yang penting b. Pa ahamilalh kesukaan prroduk pelanggan c. Pilihlah pelan nggan deng gan tepat melalui m strategi segme entasi kemu udian bangu un kepuasa an pe elanggan d. Pe elajarilah fa aktor-faktor yang y meme epengaruhi kepuasan pelanggan p e. Pe elanggan ya ang loyal ad dalah pelanggan yang mau kompllain
d kita la akukan untu uk meminim malkan ketidakpuasan pelanggan p y yaitu, 10. Beberrapa yang dapat kecua ali... a. b. c. d. e.
M Memprodukssi atau mem mbeli untuk menyediakkan kebutuh han pelangg gan M Melakukan survey s dan mencatat kebutuhan pelanggan p M Melakukan konfirmasi k u untuk meneg gaskan pessanan pelan nggan M Mewujudkan n kebutuhan n pelanggan n M Menelepon pelanggan p
201
202
Komunikasi Bisnis SMK/MAK Kelas XI Semester 1
II. BENAR-SALAH Berilah tanda silang pada huruf B (benar) S (salah) sesuai dengan pilihan anda.
21) B -S
Rasa puas yang didapat oleh pelanggan merupakan gambaran kualitas pelayanan .
22) B- S
diskonfirmasi adalah perbandingan antara harapan dengan kenyataan sebenarnya yang dirasakan oleh pelanggan setelah menggunakan produk atau jasa
23) B- S
kepuasan pelanggan secara umum mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan
24) B- S
untuk konsumen yang sensitif biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang paling penting
25) B- S
pelayanan konsumen tidak berarti sekedar menjawab pertanyaan dan keluhan konsumen , bahkan lebih dari pemecahan maslah yang timbul setelah pembelian
26) B-S
kebutuhan yang dirasakan seseorang mendasar bagi kesejateraannya juga sangat menentukan harapanya
27) B- S
produk dapat berfungsi lebih baik dari yang diharapkan , disebut dengan diskonfirmasi positif
28) B-S
keluhan pelanggan adalah suatu hal yang sering ditemukan dalam dunia bisnis
29) B- S
komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang bersifat positif yaitu mengatakan hal-hal yang baik mengenai produk dan perusahaan.
30) B-S
Kepuasan Fungsional , merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi atau pemakaian
suatu produk.
Bab b lll Mengid dentifikasi Kepuasan K Pelanggan n
III ISIAN (ESSAY) (
Jawablah h pertanyaan dibawah ini i dengan tepat t
pa yang dim maksud den ngan kepuassan pelangg gan ? 1. Ap 2. Tu uliskan fakto or-faktor ke epuasan pelanggan? 3. Se ebutkan ciri-ciri konsum men yang merasa m puass? 4. Ba agaimana mengukur m ke epuasan pe elanggan? 5. Se ebutkan me etode-metod de yang bisa digunakan mengukur tingkat ke epuasan pellanggan?
Kunci Ja awaban
Pilihan Ga anda 1.A
6.B
2.E
7.D
3.E
8. B
4.A
9. B
5.B
10. E
Jawaban Essay 1. Ke epuasan adalah pera asaan sen nang atau kecewa seseorang yang tim mbul karen na me embandingk kan kinerja yang diperssepsikan prroduk (atau hasil) terha adap ekspettasi mereka a. 2. Kualittas produk
3.
Harga a
Kualittas pelayanan
Fakto or emosiona al
Fakto or kemudaha an
-L Loyal terhad dap produk -A Adanya kom munikasi da ari mulut ke mulut -P Perusahaan n menjadi pertimbanga an utama ke etika membe eli merek
4. – M Melakukan survey s dan mecatat ke ebutuhan pe elanggan -. Mencatat pesanan p pellanggan -m mewujudkn kebutuhan pelanggan
203
204
Komunika asi Bisnis SMK/MAK S K Kelas XI Se emester 1 5. – ssistem keluh han dan sarran - ssurvei kepuasan pelanggan -g ghosh Shop per -a analisis pela anggan
Tindak L Lanjut
Seb bagai tindak k lanjut darri kegiatan belajar kep puasan pela anggan, jaw wablah soa al-soal dalam lembar te es formatif. Kemudian n, tukarkan dengan te eman di kelas anda untuk u dilaku ukan koreks si. Lakukanla ah penghitu ungan jumla ah jawaban n yang ben nar, kemudian gunakanlah rumuss dibawah ini i untuk me engetahui tingkat peng guasaan ko ompetensi anda terha adap materi kegiatan belajar yan ng telah dilakkukan. Tingkat penguasaan= jumlah jawaban yang benar
x 100%
Jum mlah soal Tingkat penguasaan yang anda a capai : 90%-100% % = baik se ekali 80%-89% % = baik 70%-79% % = cukup 0%-69% = kurang guasaan ko ompetensi anda a menc capai 80% ke atas , berarti b anda a dapat me eneruskan ke k Jika peng kegiatan belajar berrikutnya, tettapi jika ting gkat penguasaan kom mpetensi anda masih dibawah d 80% maka anda harus mengulang m i kegiatan belajar ini,, terutama pada bagian-bagian yang belum dikuasai.
Bab b lll Mengid dentifikasi Kepuasan K Pelanggan n
Penilaian Diri
Instruksi : Isilah forrmat penila aian diri di bawah ini dengan se ejujur-jujurn nya. a. Forma at penilaian n untuk aspe ek sikap dalam diskusi kelompok : (sikap sossial) Parttisipasi Dala am Diskusi Kelompok Nam ma Kelompo ok Nam ma-nama an nggota kelompok Keg giatan Kelom mpok
Isila ah pertanyaan berikut dengan juju ur. Untuk np. n 1 s.d 6 isilah dengan angka 4 – 1 di an tiap pern depa nyataan : 4 : sselalu
2 : kad dang-kadan ng
3 : ssering
1 : tida ak pernah
1. …..sela ama diskusi saya meng gusulkan ide e kepada ke elompok un ntuk didiskussikan 2 2. …..ketik ka kami berrdiskusi, tiap p orang diberi kesempatan mengu usulkan sessuatu 3 3. …..sem mua anggota a kelompok kami melakkukan sesuatu selama kegiatan 4 4. …..tiap oaring sibu uk dengan yang y dilakukkannya dala am kelompo ok saya 5 5. Selama a kerja kelom mpok, saya…. ……me endengarkan n orang lain n ……me engajukan pertanyaan p ……me engorganisa asi ide-ide saya ……me engorganisa asi kelompok ……me engacaukan kegiatan ……me elamun 6 6. Apa yan ng kamu lakkukan selam ma kegiatan n ………… ……………… ……………………………………… ……………… ……………… ………… ………… ……………… ……………………………………… ……………… ……………… ……….. ………… ……………… ……………………………………… ……………… ……………… ………. ………… ……………… ……………………………………… ……………… ……………… ………. ………… ……………… ……………………………………… ……………… ……………… ………. ………… ……………… ……………………………………… ……………… ……………… ………. ………… ……………… ……………………………………… ……………… ……………… ………. ………… ……………… ……………………………………… ……………… ……………… ……….
205
206
Komunika asi Bisnis SMK/MAK S K Kelas XI Se emester 1 Berikut in ni cara menghitung skore s yang akan kamu dapatkan n setelah mengisi m format diatas ! Penskora an : Perhitung gan skor akh hir menggunakan rumu us : Dengan Ketentuan K : Sangat Baik (SB)
: apab bila mempe eroleh skor 4,00
Baik (B)
: apab bila mempe eroleh skor 3,00
Cukup (C C)
: apab bila mempe eroleh skor 2,00
Kurang (K K)
: apab bila mempe eroleh skor 1,00 1
b. Forma at penilaian n diri untuk pengetahua p an
Nama Peserta Did dik
:
Kelas
:
Tanggal Pengama atan
:
Kompe etensi Dasa ar
: Mengide entifikasi ke epuasan pellanggan
Tingkat
Kegia atan yang harus
p penguasaa an
dilakukan n
100% Nom mor
ind dikator Ya
1
Mem mahami pengertian ke epuasan pela anggan
2
Men ngidentifikassi prinsip ke epuasan pela anggan
3
Men ngidentifikassi
fakto or-faktor
kepu uasan pelan nggan
4
Men ngukur pela anggan
tingkat
ke epuasan
Tida ak
Bab lll Mengidentifikasi Kepuasan Pelanggan
Jika penguasaan kompetensi anda mencapai 80% ke atas ( 3 indikator terkusai 100%) berarti anda dapat meneruskan ke kegiatan belajar berikutnya, tetapi jika tingkat penguasaan kompetensi anda masih dibawah 80% (hanya 1 indikator) saja yang terkuasi, maka anda harus mengulangi kegiatan belajar ini, terutama pada bagian-bagian yang belum anda kuasai
207
208
Komunikasi Bisnis SMK/MAK Kelas Xl Semester 1
DAFTAR PUSTAKA Alma, Buchori. Menejemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa.Bandung: Alfabeta Aulia, Riane. 2014. Komunikasi Bisnis. Depok: CV.Rizeva Utama. Ciptono, Fandi .2011. Pemasaran Jasa. Sleman : Bayu Media Ciptono, Fandi dkk. 2008. Pemasaran Strategik. Yogya : Penerbit Andi Freddy, Rangkuti. 2003. Measuring Customer Satisfaction. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama Hurriyati, Ratih. 2005. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen . Bandung : CV. Alfabeta. Komar. 2010. Pelayanan Prima. Jakarta : Yudistira Lupiyoadi, Rambat & A. Hamdani . 2009. Menejemen Pemasaran Jasa Edisi 2. Jakarta : Salemba Empat Rambe, Samsir dan Wahyu. 1995. Etika Komunikasi. Bandung: Angkasa. Sugiantoro, Agus dan Nining.2014. Pelayanan Penjualan .Depok: CV Rizeva Utama Suminar, Ratna. Tanpa Tahun. Etika Komunikasi dalam Organisasi Kantor . Jakarta : Departemen Pendidikan dan Kebudayaan Sutrisno dan Kusmawan Ruswansi. 2009. Menemukan Peluang Baru dari Pelanggan. Jakarta : Yudistira Widaningsih dan Samsul Rizal, 2010. Profesional Bekerja Dan Komuniasi Bisnis. Jakarta: Yudistira
View more...
Comments
