KL-1

 

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG ---o0o---

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI:

PHÂN TÍCH QUẢN LÝ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY GLOTRANS

Si Sinh nh viên viên thực thực hiện hiện

: Ng Nguy uyễn ễn Thúy Thúy Hiền Hiền

Mã sinh viên

: A32856

Chuyên ngành

: Logistics và Quản lý chuỗi cung ứng

HÀ NỘI – 2022

 

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG ---o0o---

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI:

PHÂN TÍCH QUẢN LÝ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY GLOTRANS

Giáo Gi áo vi viên ên hướ hướng ng dẫn dẫn : TS.T TS.Trầ rần n Đìn Đình h Toàn Toàn Si Sinh nh viên viên thực thực hiện hiện

: Ng Nguy uyễn ễn Thúy Thúy Hiền Hiền

Mã sinh viên

: A32856

Chuyên ngành

: Logistics và Quản lý chuỗi cung ứng

HÀ NỘI – 2022

 

LỜI CẢM ƠN Trong thời gian thực tập và học việc tại công ty TNHH Glotrans, em đã được học hỏi nhiều điều về Logistics nói chung cũng như cách một công ty Forwarder vận hành nói riêng. Bên cạnh đó, em cũng đã rút ra được rất nhiều kinh nghiệm thực tế về chuyên ngành Logistics và Quản lý Chuỗi cung ứng, đây là một sự trải nghiệm quý giá để em có thể thực hiện tốt công việc của mình trong tương lai. Để có được những kiến thức quý báu và kinh nghiệm thực tế như ngày hôm nay. Em xin chân thành cảm ơn đến Ban giám hiệu trường Đại học Thăng Long. Và đặc  biệt là các thầy cô giáo chuyên ngành Logistics và Quản lý Chuỗi cung ứng – những người đã trang bị cho em những kiến thức chuyên môn quý báu về chuyên ngành, làm hành trang đầu đời cho em bước vào công việc sau này. Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS Trần Đình Toàn, người đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo em trong suốt quãng thời gian làm khóa luận để em có thể hoàn thành khóa luận tốt nghiệp trong khả năng tốt nhất của mình. Em xin chân thành cảm ơn đến Ban giám đốc cũng các cô chú, anh chị trong Công ty TNHH Glotrans đã quan tâm, hướng dẫn, giúp đỡ em rất nhiệt tình trong hơn hai tháng thực tập vừa rồi. Đặc biệt là chị Nguyễn Thị Mai hiện là Leader team Sales đã hướng dẫn và tạo điều kiện thuận lợi cho em trong quãng thời gian em thực tập cũng như làm khóa luận tốt nghiệp này. Em xin chân thành cám ơn! SINH VIÊN Nguyễn Thúy Hiền

 

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan về số liệu sử dụng trong khóa luận là số liệu thật, kết quả nghiên cứu trình bày trong khóa luận là sản phẩm của tôi, không sao chép, copy của người khác, các nội dung trích dẫn đều ghi đầy đủ thông tin nguồn, tuân thủ qui định của Luật Bản quyền. Tôi xin chịu trách nhiệm trước nhà trường và pháp luật nếu có bất kỳ hành vi vi  phạm pháp luật nào đđược ược phát hiện. SINH VIÊN Nguyễn Thúy Hiền

 

MỤC LỤC PHẦN PHẦ N 1. CƠ SỞ LÝ LÝ LUẬN.... LUẬN.......... ........... ........... ........... ........... ........... ........... ............ ............ ............ ............ ............ ..................3 ............3 1.1.. Khái niệm dịch vụ........ 1.1 vụ............. ........... ........... ........... ............ ............ ............ ............ ............ ............ ............ .................. ...................3 .......3 1.1.1. Đặc điểm của dịch vụ................................................................................ vụ.................................................................................. 3 1.2.. Khái niệm 1.2 niệm dịch vụ khách hàng........ hàng.............. ............ ............ ............ ............ ..................... ................................4 .................4 1.3.. Quản lý dịch vụ khác 1.3 khách h hàng..... hàng........... ............ ............ ............ ............ ............ ............ ............ ............ ............ ............ ..........6 ....6 1.4.. Vai trò của dịch vụ khách 1.4 khách hàng......... hàng............... ............ ............ ............ ............ ............ ........................... ........................7 ...7 1.5.. Những 1.5 Những yếu tố tạo tạo nên một một dịch vụ khách khách hà hàng ng hoàn hoàn hảo........ hảo............... ....................8 .............8 1.5.1. 1.5. 1. Hiểu rõ về sản phẩm...... phẩm........... ........... ........... ........... ........... ........... ........... ........... .............. ............................ ........................8 ....8 1.5.2. Thái độ.................................................................................................... độ....................................................................................................... ...99 1.5.3. Khả năng giải quyết vấn đề........................................................................ đề........................................................................ 9 1.5.4. Ghi nhớ khách khách hàng và qu quàà tặ tặng ng tri tri ân...................................................... ân......................................................99 1.6.. Logistic 1.6 Logisticss và Dịch vụ Logisti Logistics... cs......... ........... ........... ............ ........... ........... ........... .............. ............................. .....................9 .9 1.6.1. Khái niệm Logistics......................................................................... Logistics.................................................................................... ...........99 1.6.2. Dịch vụ logistic logistics.................................................................. s....................................................................................... ..................... 11 1.6.3. 1.6. 3. Đặc điểm dịch vụ logistic logistics..... s.......... ........... ............ ............ ............ ............ ...................... ...............................12 ...............12 1.7.. Chuỗi 1.7 Chuỗi cung ứng và quản lý chuỗi cung ứng....... ứng............. ........... ........... ........... ........... ...................14 .............14 1.7.1. Định nghĩa chuỗi cung ứng................................................ ứng................................................................. ...................... .....14 14 1.7.2. Các thành phần của chuỗi cung ứng........................................................ ứng........................................................14 14 1.7.3. Quản lý chuỗi cung ứng............................................................. ứng...................................................................... .............. .....15 15 PHẦN 2.

THỰC TRẠNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI

GLOTRANS .............................................................................................................. ..............................................................................................................18 18 2.1.. Khái quát về công ty TNHH Glot 2.1 Glotrans rans...... ........... ........... ........... ........... ............ ............ ............ .................18 ...........18 2.1.1. Thông tin chung về Công Công ty Glotrans. Glotrans.......................................................18 ......................................................18 2.1.2. Quá trình trình hình thành và và phát triển của của công ty........................................19

 

2.1.3. Nhiệm vụ, tầm nhìn, giá trị....................................................................... trị.......................................................................21 21 2.1.4. Cơ cấu tổ chức của Công ty Glotran Glotrans............................................. s...................................................... .........22 22 2.2.. Các lĩnh vực hoạt động chính 2.2 chính của Công ty........ ty.............. ............ ............ ............ ............ ............ ............24 ......24 2.2.1. Dịch vụ đường biển............................................................................... biển.................................................................................. ...24 24 2.2.2. Dịch vụ hàng khôn 2.2.2. không.... g......... ........... ........... ........... ........... ........... ............ ............ ................. ............................... ...................... 25 2.2.3. Dịch vụ hải quan.................................................................................... quan........................................................................................25 25 2.2.4. Dịch vụ kho bãi................................... bãi............................................................................. ................................................... .............25 25 2.2.5. Dịch vụ vận chuyển nội địa.............................................................. địa...................................................................... ........ 26  2.2.6. Vận chuyển đường sắt........................................................................ sắt.............................................................................. ......26  26  2.2.7. Vận chuyển nguyên chuỗi nội địa............................................................. địa.............................................................26  26  2.2.8. Vận chuyển xuyên biên giới và quá cảnh............................................. cảnh.................................... ............. ....26  26  2.2.9. Dịch vụ quản lý chuỗi cung ứng............................................................... ứng...............................................................27  27  2.3.. Chuỗi 2.3 Chuỗi cung ứng của công ty Glotrans... Glotrans........ ........... ........... ........... ........... .................. ...........................27 ..............27 2.4.. Bạn hàng và đối thủ của công ty........ 2.4 ty............. ........... ........... ........... ............ ............ ............ ....................... ..................28 .28 2.4.1. Bạn hàng................................................................................................. hàng................................................................................................... 28 2.4.2. 2.4. 2. Đối thủ...... thủ........... ........... ........... ........... ............ ............ ............ ............ ............ ........... ........... ........... ...................... ...........................28 ..........28 2.5.. Kết quả 2.5 quả hoạt hoạt động kinh d doanh oanh của của cô công ng ty ttrong rong giai giai đoạn đoạn 2019 2019 – 2021. 2021. 29 2.5.1. 2.5. 1. Hàng nhập nhập:.... :.......... ............ ............ ............ ............ ............ ............ ............ ............ ........... ........... .......................... ......................... .....29 29 2.5.2. Hàng xuất.................................... xuất................................................................................................. .............................................................32 32 2.5.3. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh..................................... doanh.............................................. .............. .....34 34 2.6.. Thực trạng 2.6 trạng về về quản lý dịch dịch vụ khách khách h hàng àng tại Glotrans.. Glotrans...........................37 .........................37 2.6.1. 2.6. 1. Dịch vụ khách khách hàng hàng tại Glotra Glotrans... ns........ ........... ........... ........... ............. ............................ .............................37  ........37  2.6.2. Quản lý dị dịch ch vụ khách hàng tại G Glotrans......... lotrans................................................. ........................................43 43 2.7.. Nhận xét, đánh giá...... 2.7 giá........... ........... ........... ........... ........... ........... ............ ............ ............ ............ ......................... .........................47 ......47 2.7.1. Điểm mạnh....................... mạnh............................................................................................... ........................................................................ 47 

 

2.7.2. Điểm yếu, hạn chế.................................................................................. chế......................................................................................48 48 PHẦN PHẦ N 3. 3. NHẬN XÉT VÀ ĐỀ X XUẤT UẤT GIẢ GIẢII PHÁP.. PHÁP........ ........... ........... ............ ............ .....................50 ...............50 3.1.. Đề xuất...... 3.1 xuất............ ............ ............ ............ ............ ............ ............ ............ ............ ............ ........... ........... ........... ........... ................ ................... .........50 50 3.1.1. 3.1. 1. Tuyển Tuyển dụng thêm nhân lực............ lực................. ........... ............ ............ ............ ............ ......................... ........................50 .....50 3.1.2. Sử dụng dụng những phần mềm mềm quản quản lý khách hhàng àng ph phùù hợp..........................50 hợp........................ ..50 3.1.3. 3.1. 3. Nâng cao chất lượng dịch vụ............. vụ................... ............ ............ ................... ................................. .......................52 ...52 KẾT LUẬN................................................................................................................55

 

DANH MỤC VIẾT TẮT STT

Ký hiệu viết tắt

Tên đầy đủ

1

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

2

HĐQT

Hội đồng quản trị

3

BGĐ

Ban giám đốc

4

EXW

Ex Works

5

DDU

Delivered Duty Unpaid

6

DDP

Delivered Duty Paid

7

FCL

Hàng xếp nguyên Container 

(Full Container Load) 8

LCL

Hàng xếp không đủ một Container 

(Less than Container Load) 9

DVHQ

Dịch vụ hải quan

10

VTNĐ

Vận tải nội địa

11

Air

Hàng không

12

HĐSXKD

Hoạt động sản xuất kinh doanh

13

POL, POD

Cảng xếp hàng, cảng dỡ hàng

(Port of loading, Port of  Discharge) 14

AOL, AOD (Airport of loading, Airport of discharge)

Sân bay xếp hàng, sân bay dỡ hàng

 

DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 2.1. Logo công ty Glotrans.................................................................................. Glotrans..................................................................................18 18 Hình 3.1. Giao diện phần mềm Fastpro được cung cấp bởi Softek Solutions....... Solutions............ .......52 ..52 Bảng 2.1. Doanh thu hàng hàng nhập công ty Glotrans Glotrans năm 2019 – 2021....................... 2021............... ............29 ....29 Bảng 2.2. Bảng khai thác thông thông tin khách hàng....................................................... hàng........................................................... ....39 39 Bảng 2.3. Bảng thông tin tin khách hàng cần liên hệ........................................ hệ................................................ ................ ........45 45 Bảng 2.4. Bảng quản lí dữ liệu khách hàng..................................................................46 Bảng 2.5. Bảng quản lí dữ liệu khách hàng đã hợp tác................................................46 Sơ đồ 2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức công ty Glotrans.......................................................22 Sơ đồ 2.2. Sơ đồ chuỗi cung ứng Glotrans................................................................... Glotrans...................................................................27 27 Biểu đồ 2.1. Biểu đồ thể hiện cơ cấu doanh doanh thu hàng nhập năm 2019.........................30 2019......................... 30 Biểu đồ 2.2. Biểu đồ thể hiện cơ cấu doanh doanh thu hàng nhập năm 2020.........................30 2020......................... 30 Biểu đồ 2.3. Biểu đồ thể hiện cơ cấu doanh doanh thu hàng nhập năm 2021.........................31 2021......................... 31 Biểu đồ 2.4. Biểu đồ cơ cấu doanh thu hàng xuất năm 2019.......................................33 Biểu đồ 2.5. Biểu đồ cơ cấu doanh thu hàng xuất năm 2020.......................................33

 

Biểu đồ 2.6. Biểu đồ cơ cấu doanh thu hàng xuất năm 2021.......................................33

LỜI MỞ ĐẦU  Lý do nghiên nghiên cứu Logistics đã và đang trở thành một ngành nghề phát triển và được quan tâm nhiều trên Thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng. Sự xuất hiện của hàng ngàn công ty Logistics tại Việt Nam đã thể hiện được tầm quan trọng của dịch vụ Logistics cũng như sự cần thiết của nó trong nền kinh tế. Cùng với sự phát triển của nghiệp vụ giao nhận hàng hóa, vận tải ngoại thương, thủ tục thông quan xuất nhập khẩu đã đóng góp khá quan trọng cho sự tăng trưởng thương mại Thế giới cũng như Việt Nam. Phương thức vận chuyển ngày càng đa dạng, dịch vụ giao nhận được hợp thức hóa đến mức độ cao đã làm cho chi phí vận chuyển giảm mạnh cho hàng hóa xuất khẩu trên thế giới. Bên cạnh sự phát triển vượt bậc không ngừng đó là sự cạnh tranh gay gắt của các công ty kinh doanh trên toàn cầu. Và để giảm bớt phần nào gánh nặng cho doanh nghiệp thì đó là sự xuất hiện của các doanh nghiệp làm dịch vụ giao nhận ngoại thương (forwarder) ra đời. Với vai trò trung gian trong mối quan hệ giữa người gửi hàng và người nhận hàng. Các công ty forwarder chính là đơn vị đảm nhận việc giao nhận hàng hóa với khách hàng, đối tác của công ty, sau đó sẽ tiến hành các nghiệp vụ logistics. Cho đến thời điểm hiện tại, những công ty forwarder tại Việt Nam ngày càng nhiều, với sức cạnh tranh vô cùng lớn, đủ để cho ta thấy rằng nhu cầu về dịch vụ logistics thuê ngoài ngày càng lớn của các doanh nghiệp. Và để tồn tại và phát triển trong một môi trường đầy tính cạnh tranh như vậy thì các công ty forwarder phải tìm được thế mạnh của riêng mình và phát triển một cách mạnh mẽ. Để hiểu rõ hơn về vấn đề này, 1

 

em đã quyết định xin vào thực tập tại công ty TNHH Glotrans với vai trò Nhân viên kinh doanh để tìm hiểu về hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp cũng như nghiệp vụ quản lý dịch vụ khách hàng tại công ty để hoành thành bài khóa luận cũng như tích lũy kinh nghiệm cho chính bản thân mình sau này.  Mục đích nghiên nghiên cứu: Từ việc đi sâu nghiên cứu thực trạng quản lý dịch vụ khách hàng tại công ty Glotrans,, đề tài phân tích những tồn đọng trong quá trình thực hiện nghiệp vụ và đồng Glotrans thời đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện, thúc đẩy công ty vững mạnh hơn

 Đối tượng nghiên cứu và và phạm vi nghiên nghiên cứu: Trong bài viết, em xin đề cập đến Thực trạng quản lý dịch vụ khách hàng tại Chi nhánh Công ty TNHH Glotrans trong những năm gần đây và các giải pháp hoàn thiện qui trình thực hiện nghiệp vụ này.  Phương pháp pháp nghiên cứu: Đề tài có sử dụng phương pháp phân tích thống kê, so sánh, ngoài ra còn áp dụng  phương pháp pháp Logic Logic biện chứng. chứng.  Phương pháp pháp thống kê, kê, so sánh: sánh: Thống kê là một hệ thống những việc thu thập và phân tích số liệu thực tế, so sánh các giá trị tuyệt đối và tương đối. Phương pháp này được sử dụng trong các bảng số liệu về doanh số của Công ty, bảng Vận tải hàng hóa tại Thành phố Hà Nội…Từ đó sẽ giúp nhận ra được sự thay đổi và biến động về tình hình thực hiện nghiệp vụ đại lý tàu biển tại công ty qua các năm.  Phương pháp pháp Logic biện biện chứng: Từ những số liệu đã thu thập được, sử dụng phương pháp này để có thể rút ra được ưu điểm, nhược điểm của từng vấn đề. Từ đó đưa ra được những giải pháp để khắc phục những hạn chế những khó khăn còn tồn tại.  Bố cục, nội dung dung chính của khóa luận:  Khóa luận gồm 3 phần phần chính như như sau: 2

 

Phần 1: Khái 1: Khái quát chung về công ty TNHH Glotrans Phần 2: Thực 2: Thực trạng quản lý quan hệ khách hàng tại Công ty TNHH Glotrans Phần 3: Giải 3: Giải pháp và khuyến nghị cho những vấn đề còn tồn đọng

3

 

PHẦN PH ẦN 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN LUẬN 1.1. .1. Khái Khái n niệ iệm m dịc dịch h vụ Kinh tế càng phát triển, thì tầm quan trọng của ngành dịch vụ ngày càng được xem trọng trong nền kinh tế. Và trở thành đối tượng nghiên cứu của nhiều ngành khác nhau: từ kinh tế đến văn hóa, từ hành chính đến khoa học. Vì vậy mà có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ. Một số khái niệm về dịch vụ được đưa ra là: Theo Kotler và Armstrong định nghĩa “dịch vụ là một hoạt động hoặc lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên khác về cơ bản là vô hình và không dẫn đến quyền sở  hữu bất kỳ thứ gì. Sản xuất của nó có thể có hoặc có thể không gắn với một sản phẩm vật chất”. Còn theo J.William Stanton, “dịch vụ là những hoạt động vô hình có thể nhận dạng riêng biệt, về cơ bản mang lại sự thỏa mãn mong muốn và không nhất thiết phải gắn liền với việc bán một sản phẩm hoặc một dịch vụ khác”. Với Adrian Payne ta có một định nghĩa khác “dịch vụ là một hoạt động có một yếu tố vô hình gắn liến với nó và liên quan đến sự tương tác của nhà cung cấp dịch vụ với khách hàng hoặc với tài sản thuộc về khách hàng. Dịch vụ không liên quan đến việc chuyển giao quyền sở hữu đầu ra.” Theo Hiệp hội Tiếp thị Hoa Kỳ (1960), “dịch vụ là là các hoạt động, lợi ích hoặc sự thỏa mãn được cung cấp để bán hoặc được cung cấp liên quan đến việc bán hàng hóa.” Từ những quan điểm về khái niệm dịch vụ trên đây, ta có thể rút ra khái niệm về dịch vụ: “Dịch vụ là sản phẩm của lao động, không tồn tại dưới dạng vật chất do một  bên cung cấp cho bên khác nnhằm hằm mục đích đá đápp ứng nhu cầu của sản xuất vvàà tiêu dùng. dùng. Về cơ bản kết quả hoạt động dịch vụ là vô hình và thường không dẫn đến quyền sở  hữu bất kỳ yếu tố sản xuất nào. Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ xảy ra đồng thời.” 1. 1.1.1 1.1.. Đặc điểm điểm củ củaa dị dịch ch vụ Tính vô hình: Tính hình: Tính vô hình của dịch vụ thể hiện ở việc dịch vụ là các hoạt động được thực hiện bởi nhà cung cấp, dịch vụ không có những đặc điểm thu hút các giác 4

 

quan của khách hàng giống nhu các sản phẩm vật chất thông thường khác, chúng không thể được nhìn, nếm, cảm nhận hay ngửi trước khi mua. Hay nói cách khác, khách hàng tiềm năng không thể cảm nhận được dịch vụ trước khi cung cấp dịch vụ. Tính không thể tách rời: Các rời: Các dịch vụ thường được sản xuất và tiêu dùng đồng thời. Đối với hàng hóa vật chất, chúng được sản xuất thành sản phẩm, được phân phối thông qua nhiều trung gian và được tiêu thụ sau đó. Tuy nhiên, trong trường hợp dịch vụ nó không thể tách rời khỏi nhà cung cấp dịch vụ. Vì vậy, nhà cung cấp dịch vụ sẽ trở thành một phần của dịch vụ. Tính dễ hư hỏng: Tính dễ hư hỏng của dịch vụ thể hiện ở việc chúng không thể được lưu trữ để bản hoặc sử dụng sau này. Đây là một trong những đặc điểm quan trọng nhất của dịch vụ, vì nó có thể có tác động lớn đến kết quả tài chính của nhà cung cấp dịch vụ. Trong trường hợp nhu cầu ổn định, tính dễ hư hỏng không phải là một vấn đề quá lớn mà các công ty cung cấp dịch vụ cần phải quan tâm. Tuy nhiên, trong trường hợp nhu cầu biến động, các công ty dịch vụ có thể gặp khó khăn. Tính thay đổi: Tính đổi: Tính thay đổi cũng thuộc về các đặc tính quan trọng của dịch vụ.  Nó đề cập đến thực tế là chất lượng của các dịch vụ có thể khác nhau rất nhiều, tùy thuộc vào người cung cấp chúng và khi nào, ở đâu và như thế nào. Do tính chất sử dụng nhiều lao động của các dịch vụ, có nhiều sự khác biệt về chất lượng của dịch vụ của các nhà cung cấp khác nhau, hoặc thậm chí bởi cùng một nhà cung cấp tại các thời điểm khác nhau. Định giá dịch vụ: Quyết vụ: Quyết định giá về dịch vụ bị ảnh hưởng bởi tính dễ hư hỏng, sự dao động của nhu cầu và tính không thể tách rời. Chất lượng của một dịch vụ không thể được tiêu chuẩn hóa một cách cẩn thận. Việc định giá dịch vụ phụ thuộc vào nhu cầu và sự cạnh tranh, nơi có thể sử dụng phương pháp định giá thay đổi. 1. 1.2. 2. Khái Khái niệm niệm dịc dịch h vụ khách khách hàng hàng Theo một số nghiên cứu, chi phí để phát triển một khách hàng mới gấp khoảng năm lần so với việc giữ chân một khách hàng hiện tại hay nói cách khác doanh nghiệp dễ dàng giữ một khách hàng hiện tại hơn là có được khách hàng mới. Do đó, dịch vụ khách hàng cố gắng để duy trì sự hài lòng của khách hàng. 5

 

Dịch vụ khách hàng được xem là một trong các vũ khí cạnh tranh sắc bén. Các đối thủ cạnh tranh khó bắt chước hơn so với các biến marketing mix khác nhau như giá cả và khuyến mãi. Có rất nhiều định nghĩa về dịch vụ khách hàng, nhưng theo quan điểm của Paul R. Murphy, Jr., A. Micheal Knemeter trong cuốn Logistics đương đại (2018) thì dịch vụ khách hàng được định nghĩa là “khả năng quản lý logistics để đáp ứng người dùng về thời gian giao hàng, độ tin cậy, giao tiếp (phản hồi) và sự thuận tiện.” (Theo Roger A. Kerin và cộng sự, Marketing, 10th ed., 2011) 1) Thời gian cung cấp dịch vụ Thời gian ở đây được hiểu là độ dài giữa các sự kiện nối tiếp. Chu kì đặt hàng là một ví dụ về góc độ thời gian của dịch vụ khách hàng. Chu kì đặt hàng dài hơn sẽ dẫn đến yêu cầu hàng lưu kho cao hơn. Do đó, nhiều doanh nghiệp đang nỗ lực giảm chu kì đặt hàng nhằm giảm hàng lưu kho và gia tăng dịch vụ khách hàng. Một số khách hàng hiện kỳ vọng sự hài lòng gần như tức thời, điều này giải thích tại sao Amazon liên tục bổ sung thêm số lượng ví trí kho, cửa hàng nhằm thực hiện giao hàng trong một giờ cho các đơn đặt hàng trực tuyến. 2) Độ tin cậy Độ tin cậy liên quan đến sự chắc chắn của sự trải nghiệm dịch vụ. Nó bao gồm ba yếu tố: 

Chu kỳ đặt hàng ổn định: có ảnh hưởng đến lượng hàng lưu kho, xu hướng có



thể giảm tốc độ chu kỳ đặt hàng nhưng phải đảm bảo tính nhất quán. Giao hàng an toàn: chất lượng dịch vụ được đảm bảo được đánh giá qua sự hài lòng của khách hàng.



Giao hàng hoàn chỉnh: thể hiện qua tỷ lệ hoàn thành đơn hàng, hoặc tỷ lệ các đơn đặt hàng có thể được thực hiện đầy đủ và ngay lập tức.

3) Giao tiếp Giao tiếp hiệu quả phải là sự trao đổi hai chiều giữa người cung cấp dịch vụ và khách hàng, với mục tiêu giữ thông tin liên lạc cho cả hai bên. Thông tin đầy đủ được trao đổi giữa các bên tham gia sẽ gia tăng dịch vụ khách hàng. Bên cạnh đó, tiến bộ 6

 

công nghệ giúp gia tăng sự phản hồi và tương tác với khách hàng đồng thời giảm thời gian, cũng như chi phí. Nhất là đối với thời đại công nghệ số như ngày nay, công nghệ thông tin được áp dụng rộng rãi vào nhiều quy trình trong các doanh nghiệp.  Ngoài giao tiếp gián tiếp thông qua việc áp dụng tiến độ công nghệ, giao tiếp cá nhân trực tiếp như một phần thiết yếu trong kinh doanh ở một số nền văn hóa. 4) Sự thuận tiện Sự thuận tiện của dịch vụ khách hàng tập trung vào sự dễ dàng trong kinh doanh đối với người bán. Các khách hàng khác nhau có những nhận thức khác nhau về khái niệm này. Do đó, người cung cấp dịch vụ cần hiểu biết về các phân khúc khách hàng và cách mỗi phân khúc ứng xử trong kinh doanh để cải thiện dịch vụ khách hàng. 1. 1.3. 3. Quản Quản lý lý dịch dịch vụ khách khách hàn hàngg Quản lý dịch vụ khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng hàng đầu trong việc kinh doanh tại các doanh nghiệp. Một doanh nghiệp có dịch vụ khách hàng tốt không chỉ gia tăng sự gắn bó của khách hàng mà còn góp phần thu hút khách hàng mới. Dịch vụ khách hàng là các hoạt động chăm sóc khách hàng mà doanh nghiệp tạo ra nhằm đưa đến sự hài lòng tuyệt đối cho khách hàng. Mục tiêu của dịch vụ khách hàng là thỏa mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng trước, trong và sau khi mua hàng. Với thị trường hiện nay, không một doanh nghiệp nào có thể phủ nhận được vai trò của dịch vụ khách hàng trong việc tạo lợi thế cạnh tranh. 1) Thiết lập các mục tiêu dịch vụ khách hàng Các tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng có thể ảnh hưởng đáng kể đến doanh thu của công ty, nên việc thiết lập các mục tiêu chiến lược (goals) và mục tiêu cụ thể (objectives) đóng một vai trò quan trọng trong quyết định quản lý. Mục tiêu cụ thể, phương tiện để đạt được mục tiêu chiến lược, cần cụ thể, rõ ràng, dễ thực hiện. Bên cạnh đó, các mục tiêu lực chọn phải “SMART-THÔNG MINH” cụ thể, có thể đo lường được, có thể đạt được, thực tế và kịp thời. 7

 

2) Quản lý khách hàng Quản lý khách hàng giúp các doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng của mình. Tạo dựng sự trung thành và giữ chân khách hàng từ đó giúp tăng lợi nhuận của doanh nghiệp.  Ngoài ra, công ty có thể phát triển mối quan hệ với khách hàng và tăng doanh số nhờ các phần mềm quản lý khách hàng. Hệ thống lưu trữ dữ liệu khách hàng thông qua các kênh khác nhau hoặc thông qua các điểm liên lạc giữa khách hàng và công ty như: trang web của công ty, điện thoại, trò truyện trực tuyến, e mail, mạng xã hội,…Nó cũng giúp cho nhân viên làm việc trực tiếp tương tác với khách hàng chi tiết về: thông tin cá nhân, lịch sử mua hàng, sở thích cũng như mối quan tâm của khách hàng. Từ những mối liên hệ tưởng như là nhỏ nhưng tương tác được cùng với khách hàng, từ đó mới xây dựng dần dần mối quan hệ và lòng tin tưởng của khách hàng. 3) Lỗi cung cấp dịch vụ và khả năng phục hồi Sự vận hành, cung cấp dịch vụ không phải lúc nào cũng thuận lợi, lỗi có thể diễn ra bất cứ lúc nào trong doanh nghiệp, điều đó là không thể tránh khỏi, và các tổ chức sẽ phải đối mặt với các quyết định khôi phục dịch vụ. Khôi phục dịch vụ là quy trình đưa khách hàng trở lại trạng thái hài lòng sau khi dịch vụ hoặc sản phẩm không đáp ứng được mong đợi. Phản ứng xuất sắc đối với lỗi dịch vụ có thể dẫn đến nghịch lý khôi phục dịch vụ, trong đó khách hàng xem trọng công ty chịu trách nhiệm sau khi khôi phục dịch vụ hơn nếu lỗi dịch vụ không xảy ra. Khôi phục dịch vụ có thể dẫn đến một tổ chức hoạt động tốt hơn do học hỏi từ thất bại và sau đó thực hiện các quy trình và chính sách để giảm thiểu sự cố dịch vụ trong tương lai. Không có công thức cụ thể cho việc khôi phục dịch vụ. Cần xây dựng những hướng dẫn chung để xử lý việc khôi phục dịch vụ giúp hỗ trợ khách hàng và giúp tổ chức cải thiện hoạt động của mình.

8

 

1. 1.4. 4. Vai trò của dịch dịch vụ khách khách hàng hàng 

Lợi thế cạnh tranh: Doanh nghiệp có dịch vụ tốt, khách hàng sẽ tin tưởng và ở  lại lâu hơn và không muốn thay đổi nhận thức về một sản phẩm nào khác. Chính vì thế đây sẽ là một lợi thế giúp cho doanh nghiệp có thể cạnh tranh hơn so với những đối thủ khác.



Tiết kiệm chi phí: Thường một doanh nghiệp sẽ bỏ rất nhiều chi phí cho Marketing, nhưng khi Customer Service được khai thác, tận dụng triệt để thì doanh nghiệp sẽ chỉ phải bỏ 50% chi phí Marketing so với ban đầu.



 Nhận diện thương hiệu: Phần lớn khách hàng đều là những người thường xuyên sử dụng mạng xã hội, bởi vậy khi họ hài lòng với dịch vụ của doanh nghiệp, họ sẽ không ngần ngại chia sẻ những trải nghiệm tốt về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp lên mạng xã hội và tới người thân hay bạn bè.



Ổn định doanh thu: Một doanh nghiệp có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt thì tỷ lệ khách hàng quay lại với doanh nghiệp là điều rất hiển nhiên, chính vì thế doanh thu của doanh nghiệp sẽ luôn ổn định và thậm chí là tăng cao.

Dịch vụ khách hàng là một trong những chiến lược trong chiến lược kinh doanh mà mọi doanh nghiệp đều theo đuổi. Việc ứng dụng các mô hình kinh doanh kết hợp với chiến lược chăm sóc khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp có được một chiến lược kinh doanh hiệu quả. 1.5. Những Những yếu tố tố tạo nên một một dịch vụ vụ khách khách hàng hoàn hảo 1. 1.5.1 5.1.. Hiểu Hiểu rõ về về sản sản phẩm phẩm Hiểu rõ về sản phẩm chính là chìa khóa giúp mỗi doanh nghiệp bán hàng hiệu quả hơn. Đặt địa vị vào một khách hàng, chúng ta có thể thấy nếu người truyền đạt am hiểu về sản phẩm của họ. Diễn đạt một cách trơn tru và tự tin khi giao tiếp, họ sẽ rất dễ dàng lấy được lòng tin của chúng ta. Việc nắm bắt được những kiến thức về sản phẩm là điều tất yếu không thể thiếu đối với một người bán hàng. Nó sẽ giúp việc giải quyết mọi vấn đề liên quan đến sản  phẩm một cách dễ dàng hơn. Có thể trao đổi và tiếp cận tới khách hàng một cách dễ 9

 

dàng. Hơn thế nữa, đối với người bán hàng còn giúp bản thân họ có thể nâng cao sự nhiệt tình trong công việc và tự tin trong giao tiếp hơn. 1.5.2 .5.2.. Thái Thái độ độ Không thể phủ nhận, thái độ chính là yếu tố quyết định để khách hàng đánh giá một Customer Service có tốt hay không. Khách hàng không thể luôn đánh giá 100% sự hài lòng của mình trong quá trình mua sắm online hay offline. Có một câu nói rất hay “Chính thái độ, chứ không phải năng khiếu, sẽ xác định vị trí của bạn”. Đúng vậy, một sản phẩm tốt nhưng khách hàng sẽ không lựa chọn. Bởi thái độ phục vụ của nhân viên tồi. Luôn có thái độ tích cực và truyền tải những điều tốt đẹp tới khách hàng sẽ làm lay chuyển khiến họ hành động. Từ đó lượt chuyển đổi sẽ cao hơn, khách hàng quay trở lại mua hàng với tỷ lên tăng dần. 1.5.3. 1.5. 3. Khả năng năng giải giải quyết quyết vấn đề đề Không thể tránh khỏi các vấn đề xảy ra trong một doanh nghiệp và nó có thể xuất hiện bất cứ lúc nào. Điều này sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới quá trình trải nghiệm và sử dụng dịch vụ của khách hàng. Có tới 80% khách hàng lựa chọn không mua sản phẩm  bởi họ cảm cảm thấy doanh doanh nghiệp không giải giải quyết được được vấn đề của mình. Hãy thật sự khôn khéo trong mọi tình huống, dù vấn đề nằm ở đâu hãy là người ngỏ lời xin lỗi trước, bởi khi đó sẽ tạo được sự thiện cảm với khách hàng. Luôn nhớ   phải làm nổi bật được giá trị của của một dịch vụ doanh nghiệp để khách hàng có một trải nghiệm tích cực và đáng nhớ. 1.5.4. 1.5. 4. Ghi nhớ nhớ khách hàng hàng và quà quà tặng tặng tri ân Luôn ghi nhớ và thường xuyên gửi tặng quà tri ân cho khách hàng. Sẽ khiến họ có cảm giác thực sự được quan tâm và chú ý đến. Không những thế, điều này sẽ thực sự hiệu quả khi bạn tận dụng các ứng dụng phần mềm lưu trữ thông tin khách hàng.

10

 

1. 1.6. 6. Logis Logistic ticss và Dịch Dịch vụ Logi Logisti stics cs 1. 1.6.1 6.1.. Khái Khái niệm Logis Logistic ticss  Nói đến logistics logistics là nói đến lập kế hoạch, các kế hoạch đơn lẻ của dòng chảy sản  phẩm, thông tin liên quan…từ điểm xuất phát đến điểm tiêu thụ, nơi sử dụng cuối cùng. Trên thế giới, thuật ngữ “Logistics” “Logistics” bắt nguồn từ các cuộc chiến tranh cổ đại của đế chế Hy Lạp và La Mã (Thế kỷ 8 đến thế kỷ 6 TCN). Chức danh đầu tiên được gọi là “Logistikas” với công việc “hậu cần” này có ý nghĩa sống còn tới cục diện của chiến tranh và đó là tiền thân của quản lý logistics. Với sự phát triển của kinh tế xã hội ngày càng cao, Logistics được nghiên cứu sâu và được áp dụng ở nhiều lĩnh vực khác nhau: sản xuất, kinh doanh. Thuật ngữ Logistics ngày nay được sử dụng rộng rãi nhưng trên thế giới vẫn chưa có một định nghĩa nào đầy đủ về logistics. Trước những năm 1950, logistics chỉ là một hoạt động chức năng đơn lẻ. cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ và quản lý thì cuối thế kỉ 20 đã đưa logistics lên một tầm cao mới. Trong cuốn Oxford 1995, logistics được giải nghĩa như sau: Logistics – the organization of supplies and services for any complex operation: logistics có nghĩa là việc tổ chức cung ứng và dịch vụ đối với một hoạt động phúc hợp nào đó. Theo hội đồng quản trị logistics Mỹ: “Logistics là quá trình lên kế hoạch, thực hiện và kiểm soát hiệu quả, tiết kiệm chi phí của dòng lưu và lưu trữ nguyên vật liệu, hàng tồn, thành phẩm và các thông tin liên quan từ điểm xuất phát đến điểm tiêu thụ sản phẩm nhằm thỏa mãn những yêu cầu của khách hàng”. Theo khái niệm này, logistics như một lĩnh vực quản lý. Logistics dần được nghiên cứu và áp dụng qua thời gian. Trong những khoảng thời gian đầu, logistics chỉ đơn thuần được coi là một phương thức kinh doanh mới, đem lại hiệu quả cho các doanh nghiệp. Ở Việt Nam, dịch vụ logistics bắt đầu phát triển từ những năm 1990 trên cơ sở  dịch vụ giao nhận vận tải, kho vận. Hiện nay, cả nước có khoảng hơn 4000 doanh nghiệp cung cấp dịch vụ logistics (so với con số 700 trước năm 2005) chứng tỏ sự phát triển của ngành cũng như nhu cầu về dịch vụ logistics ngày càng nâng cao. 11

 

Theo Luật thương mại 2005: dịch vụ logistics là hoạt động thương mại theo đó thương nhân tổ chức thực hiện một hoặc nhiều công việc bao gồm nhận hàng, vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm thủ tục hải quan, các thủ tục giấy tờ khác, tư vấn khách hàng, đóng gói bao bì, ghi ký mã hiệu, giao hàng hoặc các dịch vụ khác có liên quan đến hàng hoá theo thoả thuận với khách hàng để hưởng thù lao. Dịch vụ Logistics được phiên âm theo tiếng Việt là dịch vụ Lô-gi-stic. Tuy nhiên, luật thương mại 2005 chưa chặt chẽ khi chưa liệt kê được hết những mảng mã dịch vụ Logistics hoạt động. Bên cạnh đó, bộ luật thương mại 2005 chỉ dừng lại ở việc định nghĩa “Dịch vụ Logistics” mà chưa định nghĩa được “Logistics” là gì. Ta có thể thấy rằng, có rất nhiều quan điểm khác nhau về logistics, nhưng có thể chia thành hai nhóm như sau:  Nhóm định nghĩa hẹp: có thể kể đến định nghĩa của Luật thương mại - coi Logistics tương tự với hoạt động giao nhận hàng hóa. Tuy nhiên cũng cần chú ý là định nghĩa này mang tính mở. Ngoài ra, khái niệm về Logistics trong một số lĩnh vực chuyên ngành cũng được coi là có nghĩa hẹp, tức là chỉ bó hẹp trong phạm vi, đối tượng của ngành đó. Theo trường phái này, bản chất của dịch vụ Logistics là việc tập hợp các yếu tố hỗ trợ cho quá trình vận chuyển sản xuất tới nơi tiêu thụ. Theo đó, dịch vụ logistics mang nhiều yếu tố vận tải, người cung cấp dịch vụ logistics theo khái niệm này không có nhiều khác biệt so với người cung cấp dịch vụ logistics theo khái niệm này không có nhiều khác biệt so với người cung cấp dịch vụ vận tải đa phương thức.  Nhóm định nghĩa rộng: rộng: bắt đầu từ giai đoạn ti tiền ền sản xuất cho tới khi khi hàng hóa tới tới tay người tiêu dùng cuối cùng. Theo nhóm định nghĩa này, logistics gắn liền với cả quá trình nhập nguyên liệu từ nhà cung cấp cho quá trình sản xuất, sản xuất ra hàng hóa và đưa vào các kênh lưu thông, phân phối đến tay người tiêu dùng cuối cùng.  Nhóm định nghĩa này góp phần là làm m định rõ ran rangg hơn giữ giữaa những đơn đơn vị cung cấp cấp từng dịch vụ đơn lẻ như dịch vụ vận tải, giao nhận, khai thuế hải quan, phân phối, dịch vụ hỗ trợ sản xuất, tư vấn quản lý…với những nhà cung cấp dịch vụ logistics chuyên nghiệp – người sẽ đảm nhận toàn bộ các khâu trong quá trình hình thành và đưa hàng hóa tới tay người tiêu dùng cuối cùng.

12

 

Tóm lại, tất cả các định nghĩa đều cho rằng logistics chính là hoạt động quản lý dòng lưu chuyển của nguyên vật liệu từ khâu mua sắm, qua quá trình lưu kho, sản xuất ra sản phẩm và phân phối tới tay người tiêu dùng. Mục đích của logistics là giảm chi phí phát sinh, phát sinh với một thời gian ngắn nhất trong quá trình vận động của nguyên liệu phục vụ sản xuất cũng như phân phối hàng hóa một cách kịp thời. Định nghĩa về logistics sẽ luôn thay đổi để phù hợp với quá trình phát triển của chính nó cũng như sự biến động của nền kinh tế thế giới. 1. 1.6.2 6.2.. Dịch Dịch vụ lo logis gistic ticss  Nói đến logistics logistics là nói đến lập kế hoạch, các kế hoạch đơn lẻ của dòng chảy sản  phẩm, thông tin liên quan,…từ điểm xuất phát đến điểm tiêu thụ, nơi sử dụng cuối cùng. Dịch vụ logistics là các dịch vụ liên quán đến vận chuyển hàng hóa, kho bãi, thủ tục hải quan, giao nhận hàng hóa… Luật thương mại quy định dịch vụ logistics là hoạt động thương mại, theo đó thương nhân tổ chức thực hiện một hoặc nhiều công việc bao gồm nhận hàng, vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm thủ tục hải quan, các thủ tục giấy tờ khác, tư vấn khách hàng, đóng gói bao bì, ghi ký mã hiệu, giao hàng hoặc các dịch vụ khác có liên quan đến hàng hóa theo thỏa thuận với khách hàng để hưởng thù lao. Dịch vụ logistics điển hình như: 

Dịch vụ bốc xếp hàng hóa: đóng hàng vào container để chuyển đi, dỡ hàng từ container cho vào kho;



Dịch vụ kho bãi: đóng gói, chèn lót, bọc gói hàng hóa, đóng thùng gỗ cho hàng dễ vỡ, cho thuê kho bãi, bảo quản hàng hóa;



Vận chuyển nội địa: lấy hàng tại kho, tại địa chỉ người gửi yêu cầu, chuyển hàng nội địa trong nước hoặc chuyển hàng ra cảng biển, cảng sân bay;



Khai thuê hải quan: khai báo và kê khai tờ khai hải quan hàng hóa lên hệ thống hải quan điện tử để thông qua xuất nhập khẩu;

13

 



Book cước, thuê tàu: liên hệ đặt chỗ cho hàng hóa trên tàu, gửi hàng đi quốc tế;



Thông quan nhập khẩu: tiến hành làm thủ tục khai báo hải quan và nhập khẩu hàng hóa ở cảng đích;



Giao hàng: nhận hàng tại cảng và giao hàng tận nơi theo địa chỉ của người nhận.

Khác với các sản phẩm hàng hóa, dịch vụ logistics có những đặc tính khiến cho quá trình làm marketing trở nên khó khăn hơn rất nhiều và làm thay đổi cách nhìn nhận về năng suất, chất lượng dịch vụ logistics. 1.6.3. 1.6. 3. Đặc điểm điểm dịch dịch vụ logist logistics ics Bốn đặc tính cơ bản nhất của dịch vụ logistics, đó là tính vô hình (intangibility), không thể tách rời (simultaneity), không đồng nhất (heterogeneity), không lưu trữ được (perishability). a. Tính vvôô hì hình Tính vô hình của dịch vụ là đặc tính mà chúng ta không thể nhìn thấy, nếm, cảm giác, nghe hay ngửi trước trước khi mua các dịch vụ. Ví dụ, khách hàng gửi hàng vận chuyển quốc tế, họ khó hình dung được hàng hóa của mình sẽ được vận chuyển như thế nào để đến địa chỉ mong muốn. Các hành khách đi máy bay chẳng có gì ngoài tấm vé và lời hứa rằng họ và hành lí của họ sẽ đến địa điểm dự định an toàn và hi vọng là đúng thời gian. Nhiệm vụ của người cung ứng dịch vụ logistics là phải làm cho dịch vụ logistics hiện hữu theo cách nào đó để gửi những thông điệp chính xác về chất lượng dịch vụ logistics do mình cung cấp.  b. Tính không không tách rời Một đặc tính của dịch vụ logistics là dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng vào cùng một thời điểm và không thể tách rời khỏi nhà cung ứng dịch vụ. Đối lập lại, dịch vụ logistics trước tiên được bán, sau đó được sản xuất và tiêu dùng đồng thời. Cả người cung ứng dịch vụ logistics và khách hàng đều ảnh hưởng đến kết quả của dịch vụ được cung ứng. Chẳng hạn làm tờ khai hải quan, giao hàng. Năng suất và chất lượng dịch vụ 14

 

logistics phụ thuộc nhiều vào khách hàng và hành vi của họ mà doanh nghiệp logistics khó kiểm soát được. c. Tính Tính khôn khôngg đđồn ồngg nnhấ hấtt Chất lượng của dịch vụ logistics phụ thuộc vào người cung ứng và người sử dụng dịch vụ logistics cũng như địa điểm, thời gian và cách thức cung ứng dịch vụ logistics Sự không đồng nhất trong chất lượng dịch vụ logistics sẽ ảnh hưởng đến các lời hứa mà doanh nghiệp logistics đưa ra cho khách hàng. Việc kiểm soát tốt chất lượng dịch vụ sẽ giúp các doanh nghiệp logistics tạo ra hiệu ứng marketing lan truyền tốt. d. Tính Tính khôn khôngg llưu ưu tr trữữ Tính không lưu trữ được của dịch vụ logistics nghĩa là dịch vụ logistics không thể được dự trữ cho những lần mua và sử dụng sau (chẳng hạn việc thuê vận chuyển 1 chuyến xe nhưng lượng hàng không đủ để lấp đầy thì sẽ không thể lưu kho không gian trống; hoặc việc để trống kho bãi, mặt bằng mà không có đơn vị thuê sẽ gây tổn thất cho các công ty cung cấp dịch vụ cho thuê kho bãi...) 1.7. Chuỗi Chuỗi cung cung ứng ứng vvàà quả quản n lý chuỗi chuỗi cung cung ứng ứng 1.7.1. 1.7. 1. Định nghĩa nghĩa chuỗi chuỗi cung cung ứng  Hoạt động chuỗi cung ứng là một quá trình được phát triển qua nhiều năm, vì vậy, khái niệm chuỗi cung ứng có những sự khác biệt. Tuy nhiên, sự khác biệt đó không quá lớn. Chuỗi cung ứng là sự gắn kết của các công ty nhằm đưa sản phẩm hoặc dịch vụ ra thị trường (theo Lambert, Stock, & Ellram, 1998). Chuỗi cung ứng là một mạng lưới các cơ sở vật chất và các phương án phân phối thực hiện các chức năng mua sắm nguyên vật liệu và chuyển đổi chúng thành các bán thành phẩm, thành phẩm, đồng thời thực hiện chức năng phân phối tới khách hàng (theo Ganeshan, 1995). Chuỗi cung ứng là một “mạng lưới của các tổ chức có liên quan đến nhau, thông qua mối quan hệ cung ứng hoặc phân phối trong các quy trình hoạt động khác nhau để tạo ra giá trị dưới dạng sản phẩm hoặc dịch vụ cho người tiêu dùng” (theo Mentzer và cộng sự, 2001). 15

 

Chuỗi cung ứng gồm tất cả các giai đoạn liên quan trực tiếp hoặc gián tiếp đến việc đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Các thành viên trong chuỗi không chỉ bao gồm các công ty sản xuất, cung cấp, phân phối, mà còn có cả các công ty vận tải, kho bãi, nhà bán lẻ, và khách hàng của mình (theo Chopra, Sunil, & Peter Meindl, 2015). 1.7.2. 1.7. 2. Các thành thành ph phần ần của chuỗi cung ứ ứng  ng  Một chuỗi cung ứng bao gồm 3 bộ phận chính: Thượng nguồn (Upsteam supply chain): Bao gồm các hoạt động giữa nhà sản xuất và các nhà cung cấp của họ (có thể là các nhà sản xuất khác, các nhà lắp ráp,…) và cả những nhà cung cấp của các nhà cung cấp (lớp 2). Trong phần thượng lưu của chuỗi cung ứng, hoạt động chủ yếu là mua sắm (procurement). Trung lưu (Internal supply chain): Bao gồm tất cả các hoạt động bên trong công ty để chuyển các đầu vào thành các đầu ra. Các hoạt động chủ yếu là quản lý sản xuất, sản xuất và quản lý hàng lưu kho. Hạ lưu (Downstream supply chain): Phần này bao gồm tất cả các hoạt động nhằm  phân phối phối đến khác kháchh hàng cuối cuối cùng. Chuỗi cung ứng càng dài thì càng phải quản lý tốt. Bản chất của chuỗi là quản trị hệ thống thông tin đi theo, có nghĩa là khi một trong những yếu tố của chuỗi mà thay đổi thì các yếu tố còn lại sẽ phải thay đổi theo để phù hợp với chuỗi. 1.7.3. 1.7. 3. Quản lý chuỗi chuỗi cung ứng  Quản lý chuỗi cung ứng là điều chỉnh thượng nguồn (nhữ (những ng nhà cung cấp) và hạ lưu (những khách hàng) để phân phối những giá trị tốt nhất với chi phí thấp nhất có thể cho khách hàng (theo giáo (theo giáo trình trình).  Những nội dung cơ bản trong quản lý chuỗi cung ứng nông sản:   Dự báo nhu cầu: phân cầu:  phân tích dự đoán được, cố gắng hiểu và dự đoán nhu cầu

của khách hàng để tối ưu hóa các quyết định cung ứng nông sản. Khi doanh nghiệp dự báo được nhu cầu của khách hàng thì đó sẽ là cơ sở cho các quyết định hoạch định, chiến lược, phương pháp, sản xuất bao nhiêu cho đủ, không  bị thừa. Điều đó sẽ làm giảm nhiều chi phí không đáng có, ví dụ như chi phí 16

 

kho, chi phí vận chuyển.  chuyển. Và nông sản lúc nào cũng trong tình trạng tốt, không  bị hỏng do do để lâu ngày. ngày.   Tổ chức hoạt động nuôi trồng: Nông trồng:  Nông dân có thể tập trung nuôi trồng từng

vùng hay nuôi trồng một cách riêng lẻ, không phụ thuộc vào nhau.   Tổ chức hoạt động thu mua: Ở trong giai đoạn này, thương lái sẽ thu mua

nông sản trực tiếp từ người nông dân rồi bán cho doanh nghiệp. Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng có thể mua trực tiếp tại nơi nuôi trồng để có thể kiểm soát được kĩ lưỡng chất lượng đầu ra của nông sản.   Tổ chức quá trình sản xuất, chế biến: nông sản sau khi được thương lái hay

doanh nghiệp thu mua sẽ được vận chuyển đến các nhà máy chế biến. Tại đây, nông sản sẽ được chế biến thành những sản phẩm khác nhau, phù hợp với từng mục đích sử dụng khác nhau.  

Phân phối sản phẩm: Sản phẩm nông sản sẽ được phân phối theo hai con đường chính đó đó là phân phối trong nước nước và xuất khẩu. Sau khi sản xuất, xuất, chế  biến. Các sản phẩm sẽ được vận chuyển đến các siêu thị, hệ thống cửa hàng, đại lí bán lẻ để tiêu thụ. Bên cạnh đó, đối với những mặt hàng xuất khẩu sẽ được vận chuyển đến các cảng lớn và xuất khẩu với số lượng mà đã được đặt trước trong hợp đồng xuất khẩu.

  Quản trị tồn kho: Nông kho: Nông sản là một một mặt hàng có hạn sử ddụng ụng ngắn hơn những những

sản phẩm bình thường. Cho nên, doanh nghiệp hạn chế để hàng lưu kho lâu, dẫn đến chi phí kho lớn, chất lượng nông sản không được đảm bảo.   Hoạt động vận tải: Có hai hình thức vận tải chủ yếu đó là đi thuê các công ty logistics bên ngoài hoặc là thành lập riêng một bộ phận vận chuyển ngay bên trong doanh nghiệp. Điều này sẽ hạn chế được các chi phí phát sinh cũng như sẽ kiểm soát được chất lượng sản phẩm tốt hơn là đi thuê bên ngoài. Mục tiêu của quản lý chuỗi c huỗi cung ứng : Mục tiêu của tất cả các chuỗi cung ứng là tối đa hóa giá trị tạo cho toàn chuỗi. Giá trị tạo ra của chuỗi cung ứng là sự khác biệt giữa giá trị sản phẩm cuối cùng đối với khách hàng và nổ lực mà chuỗi cần dùng vào việc đáp ứng nhu cầu khách hàng. 17

 

Đối với hầu hết các chuỗi cung ứng, giá trị có mỗi liên quan mật thiết với lợi nhuận của chuỗi, đó là sự khác biệt giữa doanh thu mà công ty thu được từ khách hàng đối với việc sử dụng sản phẩm hay dịch vụ và tổng chi phí của toàn chuỗi.  Nếu doanh nghiệp có thể cân đối giữa tính hiệu quả và tính hiệu năng trong toàn chuỗi, khi đó doanh nghiệp có thể tối đa hóa giá trị của toàn hệ thống. Và trong đó, cấu trúc chuỗi cung ứng phải thiết kế phù hợp với chiến lược chuỗi cung ứng nói riêng và thích nghĩ với chiến lược cạnh tranh nói chung của doanh nghiệp và của chuỗi cung ứng. Trong đó, tính hiệu quả và hiệu năng của chuỗi cung ứng có thể được hiểu như sau: 

Hiệu quả: đáp ứng đúng những yêu cầu mà khách hàng cần



Hiệu năng: đáp ứng nhu cầu của khách hàng với nguồn lực thấp nhất.

Hiệu quả của chuỗi cung ứng thể hiện năng lực của chuỗi trong việc đáp ứng đủ khối lượng hàng hóa mà thị trường cần, vào đúng thời điểm cần giao hàng với khả năng xử lí và tập hợp được chính xác lô hàng với nhiều loại hàng hóa đa dạng khác nhau, đồng thời đảm bảo được chất lượng dịch vụ khách hàng (Just-in-time). Để đạt hiệu quả cao, khả năng đáp ứng tốt trước những đòi hỏi luôn biến động của thị trường và dự báo được nhu cầu của thị trường. Như vậy, chuỗi cung ứng phải đầu tư và tốn chi phí để chế tạo và phân phối sản phẩm đến tay khách hàng. Tổng chi phí thể hiện tính hiệu quả của chuỗi và ảnh hưởng đến lợi nhuận tổng thể của chuỗi.

18

 

PHẦN 2. THỰC TRẠNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI GLOTRANS 2. 2.1. 1. Khái Khái quát quát về cô công ng ty ty TNHH TNHH Gl Glotr otrans ans 2.1.1. 2.1. 1. Thông Thông tin chung chung về Công Công ty Glotra Glotrans ns Công ty TNHH Glotrans là một doanh nghiệp trẻ và năng động trong lĩnh vực Logistics được cấp Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 0202007841 và đăng ký lần đầu ngày 15 tháng 08 năm 2009 tại sở Kế Hoạch và Đầu Tư thành phố Hải Phòng. Tên Tê n tiến tiếngg Anh: nh:  GLOB GLOBAL AL LOGI LOGIST STIC ICS S & TRAN TRANSP SPOR ORT T COMP COMPAN ANY Y LIMITED. Tên tiếng Việt: Công ty TNHH Vận tải và Tiếp vận toàn cầu Tên viết tắt: Glotrans tắt: Glotrans Trụ sở chính: Tầng chính: Tầng 3, tòa nhà Thành Đạt, số 3 Lê Thánh Tông, quận Ngô Quyền, thành phố Hải Phòng, Việt Nam. Điện thoại: +84 225 383 6599 Fax: +84 31 3836866 Email: [email protected] Website: www.Glotransvn.com.vn Logo doanh nghiệp:

 Hình 2.1. Logo công ty Glotra Glotrans ns

19

 

2.1.2. 2.1. 2. Quá trình trình hình thành thành và phát phát triển của của công ty Trải qua 13 năm hình thành và phát triển, là một doanh nghiệp trẻ năng động trong lĩnh vực logistics. Với đội ngũ cán bộ, nhân viên năng động, có trình độ và kiến thức chuyên môn cao, gắn bó lâu dài với Công ty. Với hệ thống chi nhánh, văn phòng đại diện và mạng lưới đại lý trên toàn cầu, Glotrans đảm bảo cung cấp đầy đủ, kịp thời những dịch vụ chuyên nghiệp nhất tới tất cả khách hàng. Tính đến hiện tại, Công ty đã có 9 văn phòng, chi nhánh trên khắp nước để đảm bảo tiếp cận được với mạng lưới khách hàng có nhu cầu về dịch vụ Logistics trên khắp nước: 1. Tr Trụ ụ ssởở chí chính nh Hả Hảii Phòn Phòng  g  Địa chỉ: Tầng 3, số 3 Lê Thánh Tông, Ngô Quyền, Hải Phòng, Việt Nam Tel: (+84-225) 3836 599 Fax: (+84-225) 3836 866 Email: [email protected] 2. Văn phòng òng Bắ Bắc Nin Ninh Địa chỉ: Phòng 403, Tòa nhà Trung Thành, số 10 Nguyễn Đăng Đạo, Tiên An, Bắc Ninh, Việt Nam. Tel: (+84-222) 3893 185 Fax: (+84-222) 3893 184 Email: [email protected] 3. Văn phòng Hà Hà Nội  Địa chỉ: A24/D7, ngõ 66 Khúc Thừa Dụ, Cầu Giấy, Hà Nội, Việt Nam. Tel: (+84-24) 3795 6652 Fax: (+84-24) 3795 6654 Email: [email protected] 4. Văn phòng òng Đà Nẵng  20

 

Địa chỉ: Số 545 Ngô Quyền, An Hải Bắc, Sơn Trà, Đà Nẵng, Việt Nam. Tel: (+84-236) 3572 050 Fax: (+84-236) 3795 052 Email: [email protected] 5. Văn phòng òng Qu Quy N Nh hơn Địa chỉ: Tầng 4, tòa nhà Phú Tài, 278 Nguyễn Thị Định, Quy Nhơn, Việt Nam. Tel: (+84-256) 3647 112 Fax: (+84-256) 3647 113 Email: [email protected] [email protected].. 6. Văn phòng òng Nha Nha Tra ran ng  Địa chỉ: 74B Trịnh Phong, Nha Trang, Khánh Hòa, Việt Nam Tel: (+84-263) 3514 557 Fax: (+84-263) 3514 557 Email: [email protected]. [email protected] . 7. Văn phòng òng Hồ Hồ Ch Chí Mi Minh Địa chỉ: Tầng 3, số 55 Lê Quốc Hưng, Phường 12, Quận 4, Hồ Chí Minh, Việt  Nam. Tel: (+84-28) 626 6458 Fax: (+84-28) 6261 6462 Email: [email protected] 8. Văn phòng òng Cần Thơ  Địa chỉ: Số 40, đường A3, Khu dân cư Hưng Phú 1, Cái Răng, Cần Thơ, Việt  Nam Tel: (+84-292) 6258 539 Fax: (+84-292) 6258 540 Email: [email protected] 21

 

9. Văn phòng òng Vũ Vũng Tàu Địa chỉ: Số 93 Lê Lợi, Phường Thắng Nhì, Thành Phố Vũng Tàu, tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu. Tel: (+84-254) 3627 166 Fax: (+84-254) 3627 165 Email: [email protected] 2.1.3. 2.1. 3. Nhiệm Nhiệm vụ, tầm nhìn, nhìn, ggiá iá ttrị  rị  Nhiệm vụ: Công ty Glotrans là sợ liên kết giá trị nhất trong chuỗi cung ứng của khách hàng thông qua việc xác định đúng sản phẩm, đúng địa điểm, giá cả phù hợp, thời gian hợp lý và trong điều kiện thích hợp. Tầm nhìn: Tầm nhìn của công ty là xây dựng công ty dẫn đầu trong việc cung cấp những giải pháp logistics sáng tạo, luôn vượt qua sự trông đợi của khách hàng. Giá trị: Chủ trương tiêu chí tôn trọng lẫn nhau, ý thức chất lượng, cùng tham gia quản lý và minh bạch.

22

 

2.1.4. 2.1. 4. Cơ cấu tổ chức chức của Công ty Glotran Glotranss

BAN GIÁM ĐỐC

GLOTRANS

GLOTRANS

GLOTRANS

CÁC CHI

HÀ NỘI

HẢI PHÒNG

HỒ CHÍ MINH

NHÁNH KHÁC

PHÒNG HÀNH CHÍNH KẾ TOÁN

PHÒNG KINH DOANH

BỘ PHẬN KHAI THÁC

BỘ PHẬN OVER SEAS

Sơ đồ 2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức công ty Glotrans

22

 

23

 

 Nhiệm vụ của các phòng ban: ban: Ban giám đốc: Với đốc: Với nhiệm vụ điều hành tất cả các hoạt động của Công ty. Bên cạnh đó, Ban giám đốc còn có nhiệm vụ xác định chiến lược, đề ra mục tiêu và  phương hướng hướng hoạt động củ củaa Công ty trong trong từng thời kỳ. Phòng hành chính – kế toán: Chịu trách nhiệm soạn thảo, lưu trữ các giấy tờ   pháp lý liên quan đến Công ty cũng như hồ sơ lý lịch của công nhân viên, tuyển dụng và đạo tạo nhân viên khi cần thiết. tư vấn cho Giám đốc về luật lao động, chính sách quy định của nhà nước. Xây dựng nội quy lao động cũng như các nội quy khác trong Công ty. Giúp đỡ Giám đốc thực hiện chức năng tài vụ, tổ chức thực hiện các chỉ tiêu và quản lý tài chính kế toán và hướng dẫn các bộ phận trực thuộc thực hiện kế hoạch. Theo dõi, đánh giá hiệu quả sản xuất và kinh doanh trong toàn Công ty, theo từng quý kinh doanh, từng năm theo quy định của nhà nước. Thực hiện công tác kế toán cho toàn công ty và tham mưu cho Ban giám đốc trong việc phân tích các báo cáo để đưa ra quyết định tài chính. Hướng dẫn các đơn vị thực hiện tốt các quy định về kế toán tài vụ, các chế độ hạch toán nhằm hình thành sự thống nhất hệ thống kế toán công ty. Theo dõi tình hình công nợ của Công ty, ký duyệt các hóa đơn chứng từ có sự phê duyệt của Giám đốc. Ký duyệt các tạm ứng chi phí cho việc làm hàng của các bộ phận nghiệp vụ. Kiểm tra tính xác thực, đầy đủ và hợp lệ của các chứng từ, hóa đơn có liên quan đến việc thanh toán. Phòng kinh doanh: 

Bộ phận sale: Giới thiệu với khách hàng hình ảnh của Công ty cùng các loại hình dịch vụ mà công ty cung cấp và có các nhiệm vụ khác như sau: 

Giúp ban giám đốc kiểm tra và tổng hợp tình hình thực hiện kế hoạch, phát hiện các vấn đề và đề xuất hướng giải quyết.



Theo dõi việc thực hiện các hoạt động và đôn đốc việc thanh toán công nợ  có liên quan.



Tìm kiếm khách hàng mới có tiềm năng trên các website, báo, hội chợ,…



Giữ vững và liên lạc thường xuyên với các khách hàng cũ củng cổ niềm tin để khách hàng tiếp tục giao dịch với Công ty. 23

 



Lấy thông tin về lô hàng.



Tạo mối quan hệ tốt với khách hàng, xác định thế mạnh của Công ty để tung ra giá cước ưu đãi kèm theo những dịch vụ hậu đãi nhằm thỏa mãn yêu cầu của khách hàng và biết được các nhu cầu còn tiềm ẩn của họ. Giới thiệu, quảng cáo, phát triển thương hiệu của liner mà mình đang làm đại lý.



Bên cạnh đó, nhân viên sale phải thống kê lại lượng hàng mà khách đặt trong tháng, trong quý, trong năm nhằm đưa ra những chiến lược mới và những dịch vụ chăm sóc khách hàng thích hợp.

Bộ phận kinh doanh xuất nhập khẩu: Chịu trách nhiệm thực hiện cũng như quản lý các nguồn hàng xuất khẩu, nhập khẩu, chịu trách nhiệm về hoạt động xuất nhập khẩu tại Công ty. Vì xuất nhập khẩu là hoạt động then chốt nên nhân viên thuộc bộ phận này chiếm tỉ lệ cao nhất. Chuyên về mảng giao nhận hàng hóa, kho vận, đóng hàng theo yêu cầu của khách hàng. Thay mặt khách hàng làm tất cả các thủ tục Hải Quan, nhận container rỗng, hạ bãi và thanh lý Hải quan giúp khách hàng. Bộ phận khai thác: Chuyên về lấy lệnh, làm việc với hải quan để nhận đầy đủ các giấy tờ cần thiết. Bộ phận Overseas: Chuyên tìm kiếm và thiết lập các mội quan hệ với khách hàng, đối tác nước ngoài để mở rộng hợp tác của công ty. 2.2. Các lĩnh vực hoạt động chính của Công Công ty 2. 2.2.1 2.1.. Dịch Dịch vụ đđườn ườngg bi biển ển Glotrans có thể thực hiện tất cả các yêu cầu về vận chuyển đường biển, cung cấp các dịch vụ đa dạng. Mạng lưới toàn cầu của công ty cung cấp cho khách hàng giải  pháp toàn diện về vận tải và phân phối trên toàn thế giới cũng như từ các cảng trên toàn thế giới về các điểm đích tại Việt Nam. Công ty có các lựa chọn về những tuyến trực tiếp hoặc chuyển tải. 

 Nhận hàng, hàng, đóng gói và bao bì; 24

 



Vận chuyển hàng lẻ, hàng nguyên cont và mọi loại hàng;



Dịch vụ door to door;



Làm hàng tại cảng và vận chuyển nội địa;



Các loại hàng dự án;



Hàng thường và hàng mau hỏng;



Lưu kho ngắn hạn và dài hạn;

2. 2.2.2 2.2.. Dịch Dịch vụ h hàng àng khô không  ng  Với đội ngũ chuyên gia tận tâm và giàu kinh nghiệm, mạng lưới đại lý năng động trên toàn thế giới, Glotrans là đối tác tin cậy của nhiều hãng hàng trên không quốc tế. Với các dịch vụ giao nhận vận chuyển hàng không bao gồm: 



Thu gom hàng vận chuyển hàng ngày; Phân bổ trước không gian chứa hàng theo các hãng hàng không được lựa chọn;



Đảm bảo an ninh kho hàng (nếu được yêu cầu);



Giám định hàng;



Các dịch vụ đóng gói;



Các dịch vụ vận chuyển hàng không trọn gói;



Bảo hiểm.

2. 2.2.3 2.3.. Dịch Dịch vụ hải quan quan 

Thông quan hàng hóa nhập khẩu/xuất khẩu;



Áp thuế nhập khẩu cho những tài sản cố định;



Thuế nhập khẩu/hoàn thuế VAT;



Giao nhận hàng với các điều kiện EXW, DDU, DDP;



Tư vấn luật hải quan;



Giám sát môi giới hản quan tại nhà máy;



Kiểm tra chứng từ.

25

 

2. 2.2.4 2.4.. Dịch Dịch vụ kho bãi  

Kho ngoại quan;



Đóng gói và bao bì;



Dịch vụ Container;





Thu gom hàng; Lưu kho hàng;



Đóng gói hàng xuất khẩu;



Làm hàng nặng;



Dịch vụ tư vấn;



Làm hàng quá khổ;



Các dịch vụ ngoài giờ và cuối tuần.

2.2.5. 2.2. 5. Dịch vụ vận vận ch chuyển uyển nội địa  Vận tải hàng lẻ; 

Vận tải hàng lẻ nguyên chuyến;



Các dịch vụ kéo Container;



Các dịch vụ vận tải liên hợp;



Kiểm soát hàng từ khi nhận hàng đến khi giao hàng;



Kiểm đếm hàng.

2. 2.2.6 2.6.. Vận chuyể chuyển n đườ đường ng sắt  sắt   Vận chuyển hàng hóa từ ga đến ga; 

Vận chuyển hàng hóa từ ga đến kho;



Vận chuyển hàng hóa từ kho đến kho.

2.2.7. 2.2. 7. Vận chuyển chuyển nguyê nguyên n chuỗi chuỗi nội địa địa Cung cấp dịch vụ Logistics nguyên chuỗi từ kho tới kho từ Nam tới Bắc và ngược lại.

26

 

2.2.8. 2.2. 8. Vận chuyển chuyển xuyên xuyên biên biên giới và quá cảnh cảnh Vận chuyển border gate xuyên biên giới và quá cảnh, đặc biệt là các tuyến biên giới như trục hành lang kinh tế Đông – Tây, Việt Nam – Trung Quốc, Việt Nam –  Campuchia,…Glotrans thực hiện mọi công đoạn từ thủ tục hải quan, liên hệ hãng tàu, trung chuyển hàng hóa. 2.2.9. 2.2. 9. Dịch vụ quản quản lý chuỗi chuỗi cung cung ứng  ứng  Dịch vụ quản lý chuỗi cung ứng theo trọn khâu hoặc theo từng phần. 

Quản lý và phát triển chuỗi cung ứng;



Quản lý chuỗi hàng hóa xuất nhập khẩu;



Quản lý thông tin.

2. 2.3. 3. Chuỗi Chuỗi cung cung ứn ứngg của ccôn ôngg ty Glotr Glotrans ans Sơ đồ chuỗi cung ứng của Glotrans gồm những nhân tố sau:

 Nhà cung cấp

Doanh ng nghiệp hiệp

Khách hàn hàngg

Sơ đồ 2.2. Sơ đồ chuỗi cung ứng Glotrans 



Nhà cung cấp:  cấp:  Nhà cung cấp dịch vụ cho Glotrans Glotrans ở đây là người trực tiếp thực hiện công việc vận chuyển hàng hóa cho khách hàng. Đa số đều là những hãng tàu, hãng hàng không lớn trên toàn Thế giới. Có thể kể đến các đại lý vận chuyển lớn hợp tác với Glotrans ở đây đó là: Cosco, Maersk, ONE, HMM, EMC, ASL,… Doanh nghiệp: Ở nghiệp: Ở đây là Glotrans, với cương vị là một forwarder  



Forwarder: là một bên trung gian, nhận vận chuyển hàng hóa của chủ hàng, hoặc gom nhiều lô hàng nhỏ (consolidation) thành những lô hàng lớn hơn, sau đó thuê người vận tải (hãng tàu, hàng hàng không) vận chuyển từ điểm xuất phát tới địa điểm đích. Với cương vị là một công ty forwarder trong chuỗi cung ứng, Glotrans ra đời với nhiệm vụ giúp các doanh nghiệp nhỏ lẻ đơn thuần có nhu cầu về việc xuất nhập khẩu hàng hóa tiếp cận được giá cước tốt từ các hãng vận

27

 

tải. Với vai trò người đứng giữa đảm bảo, công ty có thể đem tới giải pháp vận chuyển hàng hóa rẻ hơn và nhanh hơn cho đơn vị. 





Hơn thế, Glotrans có mối quan hệ rất tốt với nhiều hãng vận tải khác nhau trên thế giới và trong nước, họ biết đâu là tuyến có lợi cho khách hàng, họ cũng có thể hỗ trợ đóng, ghép nhiều lô hàng khác nhau để tối ưu chi phí cho doanh nghiệp. Bên cạnh đó, các forwarder nói chung và Glotrans nói riêng cũng hỗ trợ các doanh nghiệp rất nhiều trong việc hoàn thiện các thủ tục hải quan, chứng từ, giấy phép xuất nhập, hay cung ứng các giải pháp quản lý chuỗi cung ứng sản xuất – kinh doanh hiệu quả.

Khách hàng: người hàng: người sử dụng dịch vụ của công ty forwarder. Đây là những người có nhu cầu sử dụng dịch vụ, đều là những doanh nghiệp, không bao gồm cá nhân nhỏ lẻ. Sử dụng hình thức giao dịch B2B (Business to Business) nên khách hàng của Glotrans đều là doanh nghiệp.

(Nguồn: Tài liệu lưu hành nội bộ công ty Glotrans) 2. 2.4. 4. Bạn hàng hàng và đối thủ của công công ty 2. 2.4. 4.1. 1. Bạn Bạn hàng  hàng  Với vai trò là một forwarder thì các khách hàng trực tiếp của Glotrans chính là  bạn hàng chính của công ty. Công Công ty nhậ nhậnn làm dịch vụ theo nh nhuu cầu của khách hàng và từ đó nhận doanh thu từ chính việc cung cấp dịch vụ. Và đôi khi, các forwader khác không nhận một lô nào đó do không có khả năng hay không chuyên về loại hàng hóa này thì có thể đề nghị hợp tác hay nhường lô hàng cho công ty khác đảm nhận. Có thể nói, đây là sự hợp tác cùng có lợi cho cả hai bên, hoặc cùng có lợi hoặc giữ được uy tín của mình với khách hàng. 2.4.2 .4.2.. Đối Đối thủ thủ Hiện nay, ngày càng nhiều các công ty forwarder mọc lên, điều đó có nghĩa là sẽ ngày càng có nhiều đối thủ trong ngành. Công ty nào có thế mạnh về nhân sự, vốn, thế mạnh, uy tín và nắm bắt được thời cơ thì sẽ ngày càng mạnh hơn, và ngược lại, công ty nào không biết tìm được điểm mạnh, không phát triển được nhân lực, nguồn vốn thì sẽ ngày càng tụt lại phía sau. Glotrans đang cạnh tranh mạnh mẽ với các đối thủ cùng ngành như: ITI, Sotran,…nói chúng các forwarder đều là đối thủ cạnh tranh của 28

 

Glotrans. Để có một chỗ đứng vững chãi trong thị trường thì Glotrans phải tìm hiểu kỹ các đối thủ của mình cẩn thận để cải thiện những mặt yếu mà tiếp tục phái huy những điểm mạnh. Tuy các đối thủ cạnh tranh tranh có quy mô lớn mạnh, có những những kinh nghiệm nhưng cũng có một số mặt chưa thực sự là điểm mạnh như các forwarders tuy lớn nhưng giá cước của họ không phải lúc nào cũng cạnh tranh, service tốt, hơn những dịch vụ hiện có tại công ty Glotrans. Đây cũng là cơ hội cho công ty cạnh tranh với các đối thủ nặng ký này. Cạnh tranh với các đối thủ mạnh tạo động lực phấn đấu mạnh mẽ cho công ty. 2.5. Kết quả hoạt hoạt động động kinh kinh doanh ccủa ủa công công ty trong trong giai giai đoạn đoạn 2019 – 2021 2021 2. 2.5. 5.1. 1. Hàng Hàng nhậ nhập: p: ĐVT: nghìn đồng

Danh mục

Năm 2019

Năm 2020

638,974,249

70.73

78.09

575,842,482

832,942,445

85.36

80.99

156,255,223

205,345,239

179,203,054

131.42

87.19

2,284,321,67

1,773,498,21

2,946,929,17

7

4

9

77.64

77.52

639,377,021

LCL

498,953,257

352,933,472

AIR

674,583,372

TỔNG

(%) 73.66

954,529,815

Đ

1,295,809,43

9 (%)

2021/202 0

66.98

FCL

DVHQ&VTN

Năm 2021

2020/201

1

(Nguồn: phòng kế toán)  Bảng 2.1. Doanh thu thu hàng nhập nhập công ty ty Glotrans Glotrans năm 201 20199 – 2021 Nhận xét: 29

 

 Năm 2019 là năm bắt đầu đại dịch Covid, không tránh khỏi việc bị ảnh hưởng, tuy nhiên đối với công ty Glotrans, công ty đã tích cực tìm được hướng đi để khắc  phục những tiêu tiêu cực do đại dịch gây ra. Nh Nhìn ìn chung, lượ lượng ng hàng hóa nhập của công công ty có cao hơn so với năm 2020. Có thể nói, hàng nhập là bộ phận chủ lực của công ty, có trách nhiệm tới thành công và uy tín của công ty trên thị trường. Trong ba năm qua, hàng nhập FCL và LCL đóng vai trò nòng cốt cùng với hàng xuất consol cấu thành nên tổng doanh thu của toàn chi nhánh.

Năm 2019 7%

29%

42%

FCL LCL AIR  DVHQ&VTNĐ

22%

 Biểu đồ 2.1. 2.1. Biểu đđồồ thể hiệ hiệnn cơ cấu doanh doanh thu hà hàng ng nhập năm 2019

30

 

Năm 2020 11% 36%

FCL LCL AIR  DVHQ&VTNĐ

32%

20%

 Biểu đồ 2.2. 2.2. Biểu đđồồ thể hiệ hiệnn cơ cấu doanh doanh thu hà hàng ng nhập năm 2020

Năm 2021 6% 28% 44%

FCL LCL AIR  DVHQ&VTNĐ

22%

 Biểu đồ 2.3. 2.3. Biểu đđồồ thể hiệ hiệnn cơ cấu doanh doanh thu hà hàng ng nhập năm 2021 Qua các biểu đồ thể hiện cơ cấu doanh thu hàng nhập như trên, ta thấy rằng doanh thu hàng nhập FCL luôn chiếm tỉ trọng cao nhất. Tiếp đến là hàng nhập AIR, có thể thấy, thế mạnh của chi nhánh Glotrans Hà Nội là hàng nhập FCL và hàng nhập AIR. Cuối cùng là hàng nhập LCL và DVHQ&VTNĐ.

31

 

Consol hàng xuất là để góp phần đẩy mạnh hàng nhập chỉ định. Nhờ có hệ thống đại lý tốt, sản lượng hàng nhập tăng qua các năm. Có thể nói, hàng nhập là một trong những bộ phận chủ lực của công ty, có trách nhiệm tới thành công và uy tín của công ty trên thị trường. Trong ba năm qua, hàng nhập FCL cũng đóng vai trò nòng cốt cùng với hàng xuất consol cấu thành nên tổng doanh thu của toàn chi nhánh.

2. 2.5. 5.2. 2. Hàng Hàng xuất  xuất  (ĐVT: nghìn đồng)

Danh mục

 Năm 2019

Năm 2020

Năm 2021

2020/

2021/

2019

2020

%

%

FCL

349,642,973

184,864,638

606,278,626

53%

58%

LCL

57,632,287

45,388,653

117,276,883

79%

49%

AIR

111,783,842

75,876,664

137,462,841

68%

81%

32

 

DVHQ& VTNĐ

TỔNG

74,679,370

66,244,965

76,269,213

89%

98%

593,738,472

372,374,920

937,287,563

63%

63%

(Nguồn: bộ phận kế toán) Nhận xét: Hàng xuất là một trong hai yếu tố chủ đạo tạo nên doanh thu của công ty trong 3 năm qua. Trong đó, hàng xuất FCL là yếu tố cấu thành quan trọng trong toàn bộ doanh thu của hàng xuất. Kế đến là hàng xuất AIR.

 Biểu đồ 2.4. 2.4. Biểu đđồồ cơ cấu doanh doanh thu hhàng àng xuất năm 2019

Năm 2019 12%

19%

FCL LCL AIR  DVHQ&VTNĐ 59%

10%

33

 

 Biểu đồ 2.5. 2.5. Biểu đđồồ cơ cấu doanh doanh thu hhàng àng xuất năm 2020

Năm 2020 18%

50% 20%

FCL LCL AIR  DVHQ&VTNĐ

12%

 Biểu đồ 2.6. 2.6. Biểu đđồồ cơ cấu doanh doanh thu hhàng àng xuất năm 2021

Năm 2021 14%

8%

FLC LCL AIR  DVHQ&VTNĐ 13% 65%

Hàng xuất là một trong hai nhân tố chủ yếu tạo nên doanh thu chính của công ty trong những năm qua. Trong đó hàng xuất FCL là yếu tố cấu thành chính trong toàn bộ doanh thu của hàng xuất. Kể đến là LCL chủ yếu là đóng hàng consol. Tuy sản lượng

34

 

không nhiều nhưng nó chính là cái đòn bẩy để tăng sản lượng hàng nhập chỉ định đẩy mạnh, đẩy nhanh doanh thu hàng nhập. Bên cạnh đó, hàng xuất AIR và DVHQ&VTNĐ của hàng xuất cũng phát triển đều qua các năm. Điều đáng chú ý là tuy công ty mở consol hàng xuất nhưng doanh thu do hàng xuất consol mang lại chỉ chiếm con số 13% trên tổng doanh thu hàng xuất. Trong khi đó hàng xuất FCL chiếm 65%. Đây được coi là một trong những yếu tố chiến lược của công ty, công ty đẩy mạnh hàng xuất consol nhưng lại không kiếm lời nhiều từ hoạt động này là bởi vì nâng cao vị thế và uy tín của công ty đồng thời kiếm tìm nhiều đại lý nước ngoài để đẩy nhanh, nhiều hàng nhập về cho công ty. 2.5.3. 2.5. 3. Kết quả quả hoạt đđộng ộng sản sản xuất kkinh inh do doanh anh Glotrans hiện đang có chín trụ sở hoạt động dịch vụ giao nhận, vận tải trong nước và quốc tế. Các thị trường quốc tế là thế mạnh của Glotrans bao gồm: Trung Quốc, Đài Loan, Nhật Bản, Châu Âu. Mục tiêu hàng đầu của doanh nghiệp là tạo ra lợi nhuận tối đa với chi phí tối thiểu và cung cấp dịch vụ chất lượng đến khách hàng của mình. Và để đạt được mục tiêu đó, Glotrans đã nỗ lực không ngừng và đạt được kết quả khả quan. Trong ba năm qua, tuy gặp nhiều khó khăn về dịch bệnh Covid 19 nhưng kết quả hoạt động, kinh doanh công ty đạt được đã phản ảnh thực tế hoạt động có hiệu quả. Dưới đây là bảng kết quả hoạt động kinh doanh của công ty Glotrans trong những năm 2019, 2020, 2021.

ĐVT: nghìn đồng So sánh (%)

 Năm Chỉ tiêu 2019

2020

2021

35

2020/

2021/

2019

2020

 

Doanh thu Chi phí

11,432,387,665

15,659,720,239

20,454,628,214

26.99

23.44

9,289,091,779

12,375,398,562

16,508,699,035

24.94

25.04

2,871,002,673

3,284,321,677

3,945,929,179

12.58

16.77

952,666,517

1,073,073,601

1,428,707,002

11.22

24.89

13,448,473,163

17,937,406,037

23.84

25.03

2,089,439,011

2,211,248,076

2,517,222,177

5.51

12.16

401,925,186

442,249,615

503,444,435

9.12

12.16

1,687,513,825

1,998,461

2,013,777,741

4.61

12.16

Lợi nhuận gộp Chi phí HĐSX KD Tổng chi phí 10,241,758,296 Lợi nhuận trước thuế Thuế thu nhập DN Lợi nhuận ròng (Nguồn: Bộ phận kế toán)  Bảng 2.1. 2.1. Bảng kết quả hoạt động kinh kinh doanh của của công ty Glotrans  từ 2019 – 2021 36

 

Nhận xét: Chỉ tiêu doanh thu: Doanh thu là yếu tố có ý nghĩa rất quan trọng để đánh giá hoạt động kinh doanh của công ty, đồng thời là nguồn tài chính để bù đắp các chi phí kinh doanh và các chi  phí khác. Doanh Doanh thu của côn côngg ty chủ yếu ttừừ các hoạt động động bán hàng – dịch dịch vụ logistics logistics mà công ty cung cấp. Qua bảng trên ta thấy tốc độ tăng trưởng doanh thu năm 2020 so với 2019 tăng 26,99% tương đương 4.227.332.574 đồng. Doanh thu năm 2021 so với năm 2020 tăng 23,44% tương đương 4.794.907.975 đồng. Ta nhận thấy rằng tốc độ doanh thu năm 2021 ít hơn so với năm 2019 (3,55%).  Nguyên nhân chủ yếu là do tình hình hình kinh tế chung của xã hội năm 2021 diễn ra trong  bối cảnh toàn cầu, những bất ổn do dịch bênh covid 19 gây ra tác động mạnh mẽ đến nền kinh tế thế giới và Việt Nam cũng không phải là một ngoại lệ. Có nhiều doanh nghiệp Logistics trên bờ vực phá sản. Điều này cũng gây ảnh hưởng không nhỏ đến các hoạt động của công ty liên quan tới các dịch vụ xuất nhập khẩu cũng như vận tải, giao nhận nội địa. Chỉ tiêu chi phí:  Năm 2020 tăng so với năm 2019 là 23,84% tương đương với 3.206.714.867 3.206.714.867 đồng.  Năm 2021 tăng so với năm 2020 là 25,03% tương đương với 4.488.932.874 4.488.932.874 đồng. Về chi phí của công ty, ta thấy năm 2021 và năm 2019 nhìn chung cũng xấp xỉ nhau về sự gia tăng chi phí (chỉ chênh nhau khoảng 1%). Sở dĩ có sự tăng hơn này là do công ty đã bỏ thêm chi phí cho việc đào tạo, nâng cao trình đồ nghiệp vụ của công ty, đầu tư trang thiết bị, cơ sở hạ tầng cho công ty. Chỉ tiêu lợi nhuận sau thuế: Lợi nhuận sau thuế = Lợi nhuận trước thuế - Thuế thu nhập doanh nghiệp.  Năm 2020 tăng tăng so với với năm 2019 là 4,61%.  Năm 2021 tăng tăng so với với năm 2020 là 12,16% 12,16%.. 37

 

Qua bảng kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh trên ta thấy công ty vẫn trên đà  phát triển qua từng năm, tuy nhiên con số biến động không đều giữa các năm, nhưng nhìn chung công ty vẫn đang có sự phát triển nhất định. 2.6. Thực trạng trạng về về quản lý lý dịch vụ khách khách hàng hàng tại Glotr Glotrans ans 2.6.1. 2.6. 1. Dịch vụ vụ khá khách ch hàn hàngg tại Glotr Glotrans ans Logistics đã và đang là một ngành nghề có bước tiến phát triển mạnh mẽ trên thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng. Theo kết quả tổng hợp của Việt Nam Report, tính đến năm 2020, số lượng doanh nghiệp Logistics tại Việt Nam đã lên đến con số khoảng 10.000 doanh nghiệp, trong đó có cả những doanh nghiệp nước ngoài và cả những doanh nghiệp ở trong nước. Điều này cho thấy ngành nghề này đang là một ngành nghề được sự quan tâm lớn. Cùng với đó là sự xuất hiện của nhiều công ty Logistics và công ty Fowarder ngày càng nhiều. Với cùng một dịch vụ cung cấp như nhau, nhưng có doanh nghiệp được khách hàng tin tưởng lựa chọn, cũng có doanh nghiệp không được khách hàng lựa chọn. Vậy càng cho thấy tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng nói riêng và quản lý dịch vụ khách hàng nói chung của từng doanh nghiệp. Với cương vị là một công ty fowarder với kinh nghiệp 12 năm trong lĩnh vực, Glotrans cũng là đối tác đáng tin cậy của nhiều doanh nghiệp tại Việt Nam tin tưởng lựa chọn. Dịch vụ khách hàng đóng vai trò quan trọng để trả lời cho câu hỏi “Liệu khách hàng có tin tưởng để sử dụng dịch vụ của Glotrans?”. Bộ phận sales đóng vai trò quan trọng trong việc tìm kiếm khách hàng cho công ty, thể hiện sự khéo léo, khả năng thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ cũng như chăm sóc khách hàng trước trong và sau khi sử dụng dịch vụ. Là bên “trung gian” với vai trò tìm kiếm khách hàng có nhu cầu để kết nối với các Supplier. Quy trình tìm kiếm khách hàng tại Glotrans:  Bước 1: Xây dựng dựng database: database: Phương pháp để tiếp cận khách hàng có thể chia thành hai cách: 

Tiếp cận trực tiếp: tiếp cận trực tiếp ở đây là đến những nơi có thể gặp mặt trực tiếp khách hàng tiềm năm như: hội chợ doanh nghiệp, hội thảo, các khóa 38

 

học,…Nếu tận dụng được hình thức này sẽ là một điểm cộng lớn đối với sales cũng như đối với doanh nghiệp. Việc trao đổi trực tiếp đối với khách hàng tránh trường hợp mất thời gian như việc trao đổi online. Tuy nhiên, như chúng ta đã biết, trong những năm vừa rồi, vì tình hình dịch bệnh Covid 19 gây ảnh hưởng mạnh mẽ. Nên việc tổ chức những hội chợ, hội thảo,…là một điều vô cùng khó khăn. Vì vậy, Glotrans tập trung chủ yếu vào việc tiếp cận gián tiếp 

với khách hàng. Tiếp cận gián tiếp: đã và đang là hình thức được Glotrans sử dụng mạnh mẽ, thông qua điện thoại (telesales), thông qua các hội nhóm trên mạng xã hội, thông qua internet,…là những nguồn tìm kiếm khách hàng vô cùng lớn. Tuy nhiên, điều gì cũng có hai mặt của nó, với nguồn khách hàng trên internet, nơi cũng có hàng ngàn doanh nghiệp logistics đang hoạt động, để thuyết phục được khách hàng cũng là một điều vô cùng thử thách cũng như khó khăn cần chinh phục.

Đối với phương pháp tiếp cận gián tiếp, ta tìm kiếm chủ yếu khách hàng qua những trang web nơi có tập trung nhiều khách hàng tiềm năm như: Trang Vàng, 52wmb, tổng cục hải quan. Bộ phận sales của Glotrans xây dựng data base theo các tiêu chí sau: 

Từ khóa tìm kiếm: theo ngành hàng, theo sản phẩm kinh doanh,…;



Các yếu tố trending thời vụ;



Theo thị trường thế mạnh, tuyến hàng thế mạnh.

 b) Chọn lọc lọc database khách hàng Khai thác thông tin khách hàng của Glotrans được dựa vào những tiêu chí sau:

Thông tin cá nhân Tên:

Thông tin hàng hóa Điều kiện Incoterm mua/bán: EXW/FOB/CNF/DDU

Email:

Tên hàng hóa:

Số điện thoại cầm tay/zalo/skype:

PICK UP/POL/AOL: 39

 

Vị trí phụ trách:

POD/AOD/DELIVERY TO: Mode of shipment: LCL/FCL by Sea –  By Air 

Các ghi chú khác:

Volume: CBM, Cont, kgs Làm chặng nào trong chuỗi vận chuyển? (Nguồn: Bộ phận sales)

 Bảng 2.2. 2.2. Bảng khai khai thác th thông ông tin khách khách hàng  c) Chọn lọc khách hàng có thông tin 

Chọn lọc theo tiềm năng sử dụng dịch vụ: số lô hàng, đối thủ cạnh tranh, quan hệ với forwarder hiện tại;



Chọn lọc theo tuyến hàng thế mạnh;



Chọn lọc theo thế mạnh ngành hàng;



Chọn lọc theo quan hệ với khách hàng.

 Bước 2: Theo dõi – lên lịch hẹn với kh khách ách hàng tiềm năng  Khi đã tìm kiếm được khách hàng tiềm năng, việc duy trì tương tác với khách hàng là vô cùng cần thiết. Duy trì tương tác với khách hàng bằng việc tương tác cá nhân với người có liên quan và tương tác doanh nghiệp. 





Tương tác cá nhân: zalo, facebook, gọi điện để thăm hỏi, khai thác tình hình triển khai đơn hàng mới… Tương tác doanh nghiệp: gửi thư ngỏ, đặt vấn đề hẹn gặp chính tắc để biết được yêu cầu của khách hàng với dịch vụ forwarder mới. Cập nhập báo giá với các tuyến hàng cố định, hoặc các tuyến hàng đặc trưng mà khách hàng sử dụng liên tục với mục đích: có lí do để giữ tương tác với khách hàng.

40

 





 Nhạy cảm với các các thông tin về thị trườn trườngg có ảnh hưởn hưởngg đến khách hàng: hàng: chính sách thuế, hải quan, các dự án tiềm năng, dịch chuyển cơ cấu ngành, thời sự quốc tế,…là những chủ đề cần được cập nhập và trao đổi cùng khách hàng để tìm tiếng nói chung nhằm tạo dựng sự tin tưởng. Các thông tin cá nhân của khách hàng từ ngày sinh, sở thích, các thức làm việc với forwarder,…cần forwarder,…cần được khai thác khéo léo, vì đây có thể là chìa khóa hỗ trợ  sales chốt deals từ khách hàng.

Có thể thấy, sales Business to Business (B-B) là cả một quá trình dài, vì vậy kết quả không thể đến ngay trong khoảng thời gian ngắn. Chuỗi công việc này cần được sales thực hiện tuần hoàn, với lượng database dồi dào, mới có thể tiếp cận với những khách hàng tiềm năng. a. Thời gian cung cấp dịch vụ Glotrans không phải là người cung cấp dịch vụ trực tiếp cho khách hàng. Với cương vị là một forwarder, là cầu nối giữa các doanh nghiệp và các đại lí vận chuyển trong và ngoài nước. Glotrans đã và đang cố gắng đem đến dịch vụ cho khách hàng nhanh nhất, chính xác nhất phụ thuộc vào hợp đồng đã ký kết giữa hai bên. Sau khi chốt được deal với khách hàng, bộ phận sales sẽ lấy thông tin lô hàng cần thiết để gửi cho đại lí giao nhận, lúc này bộ phận overseas sẽ là người làm việc trực tiếp với đại lí vận chuyển ở nước ngoài hoặc trong nước. Sự phối hợp, làm việc nhịp nhàng giữa sales và overseas, giữa overseas với các đại lí vận chuyển có thể là các hãng tàu, các hãng hàng không,…sẽ tiết kiệm được rất nhiều thời gian. Điều này đòi hỏi mạng lưới các đại lí vận chuyển của Glotrans ở cả trong và ngoài nước đều  phải rất đa đa dạng, hơn hơn những tthế hế còn phải phải có mức độ uy tín nhất nhất định. Tuy nhiên, vì số lượng nhân viên overseas tại văn phòng Hà Nội chỉ có một người. Không tránh khỏi nhiều trường hợp không đảm bảo được tiến độ làm việc, dẫn đến trường hợp công việc quá tải, chậm trễ trong việc hỏi giá và làm báo giá từ các đại lí để báo với khách hàng. Cũng như việc giao tiếp, liên lạc với các đại lí, phối hợp với  bộ phận sales. Điều này dẫn đến nhiều trường hợp chậm trễ trong công việc và không đảm bảo tiến độ làm việc.  b. Độ tin tin cậy giữa Glotrans và và khách hhàng àng 41

 

Độ tin cậy giữa forwarder và khách hàng được đảm bảo bằng hợp đồng được kí kết giữa Glotrans và khách hàng. Độ tin cậy giữa forwarder và khách hàng được đánh giá qua các yếu tố sau: 

Chu kỳ đặt hàng ổn định: dịch vụ logistics ở đây cũng là một loại hàng hóa có thể đánh giá độ tin cậy của khách hàng với Glotrans. Để có một chu kì đặt hàng ổn định, phải có được lòng tin, lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ tại Glotrans. Dịch vụ khách hàng thể hiện chủ yếu qua các chu kỳ thực hiện đơn hàng, điều này thể hiện từ việc thời gian để thực hiện vận chuyển lô hàng đó từ điểm xuất phát đến điểm đích, có phối hợp nhịp nhàng với đại lý giao nhận. Thông thường, hành trình một đơn hàng tại Glotrans sẽ tiến hành như sau: 





Hình thành đơn đặt hàng: thu thập những yêu cầu về dịch vụ vận chuyển hàng hóa của khách hàng đối với Glotrans. Việc truyền tin này sẽ được nhân viên sales điền thông tin trực tiếp vào phiếu khai thác thông tin lô hàng. Truyền tin và tiếp nhận đơn hàng: Sau khi đã tiếp nhận thông tin lô hàng, từ điểm xuất phát tới điểm đích. Nhân viên sales tại Glotrans sẽ gửi những yêu cầu từ lô hàng đến overseas, và overseas sẽ trực tiếp làm việc với các đại lí giao nhận trong và ngoài nước. Thực hiện đơn hàng: việc thực hiện vận chuyển trực tiếp sẽ là nhiệm vụ các của đại lí hãng tàu, hàng không,…Trong quá trình thực hiện vận chuyển lô hàng, sẽ có sự giám sát chặt chẽ từ nhân viên overseas, phối hợp với nhân viên sales, mặc dù không phải là người thực hiện trực tiếp ở hiện trường.  Nhưng nhân viên viên overseas vẫn nắm bắt được được tiến độ làm việc của các đại lí thông qua các thông báo qua email, mạng xã hội,…Để từ đấy có thể có tác động cần thiết thúc đẩy tiến độ thực hiện đơn hàng theo hợp đồng đã thỏa thuận.



Thông báo về tình trạng thực hiện đơn hàng: Hoạt động này không ảnh hưởng đến tổng thời gian thực hiện đơn hàng. Tuy nhiên, nó cam kết rằng một dịch vụ khách hàng tốt đã được cung ứng thông qua việc duy trì thông tin cho khách hàng từ lô hàng, đó có thể là sự chậm trễ nào đó trong quá trình vận chuyển. Bao gồm: theo dõi tiến trình thực hiện lô hàng trong toàn  bộ quy trình; thông tin tới khách hàng tiến trình thực hiện lô hàng trong toàn bộ quy trình và thời gian thực hiện. 42

 





Giao hàng an toàn: để đảm bảo quy trình giao nhận được thực hiện một cách an toàn, công ty luôn đanh giá mức độ rủi ro (nếu có) trong từng lô hàng. Với từng loại rủi ro của lô hàng, Glotrans sẽ đề xuất với khách hàng những loại  bảo hiểm lô hàng khác nhau. Tuy nhiên, vi việc ệc kí kết thêm thêm bảo hiểm hiểm sẽ tốn tthêm hêm chi phí, nhưng đổi lại sẽ đảm bảo quyền lợi cho khách hàng nếu có xảy ra biến cố. Giao hàng hoàn chỉnh: bộ phận sales, overseas cũng như các bộ phận khác có liên quan luôn theo sát tiến độ thực hiện lô hàng cho khách hàng, đảm bảo quy trình vận hành được trơn tru, thông tin đến khách hàng về lô hàng nhanh chóng thông qua điện thoại trực tiếp, email, mạng xã hội,…

c. Giao tiếp  Những năm vừa qua, dịch bệnh Covid có ảnh hưởng hưởng mạnh mẽ đến quy trình làm việc của Glotrans. Công ty giảm thiểu tối đa việc gặp mặt trực tiếp giữa khách hàng với công ty. Việc giao tiếp được thực hiện chủ yếu với khách hàng thông qua internet như email, mạng xã hội,…Giao tiếp tốt với khách hàng giúp định hướng và điều chỉnh hoạt động kinh doanh và thông qua đó có thể nâng cao chất lượng và hiệu quả hoạt động của công ty.  Nhờ có hoạt động giao tiếp mà tạo ra được sự hiểu biết lẫn nhau giữa nhân viên với khách hàng, tạo ra được lòng tin, sự tin tưởng với nhau giữa hai bên, khiến ngày càng hoàn thiện hơn chất lượng của dịch vụ. Hiểu được tầm quan trọng của giao tiếp trong doanh nghiệp, Glotrans chú trọng vào quá trình giao tiếp với khách hàng. Tùy vào các tệp khách hàng mà mức độ giao tiếp giữa nhân viên với khách hàng sẽ khác nhau. Với khách hàng quan trọng (20% khách hàng đóng góp 80% doanh thu của doanh nghiệp) việc tương tác giữa nhân viên và khách hàng sẽ diễn ra đều đặn hơn. Việc tương tác có thể thông qua các trang mạng xã hội (zalo, facebook), gọi điện thăm hỏi, khai thác khéo léo tình hình triển khai lô hàng mới. d. Sự thuận tiện Sự thuận tiện dịch vụ khách hàng đến từ sự dễ dàng trong kinh doanh đối với người sử dụng dịch vụ và người cung cấp dịch vụ. Đầu tiên, nó có thể đến từ giao tiếp, việc giao tiếp giữa Glotrans và khách hàng khá là linh động. Tiếp theo, là giải quyết

43

 

vấn đề khi có tình huống xấu xảy ra và cùng với đó là sự thông tin đến khách hàng về lô hàng của họ. 2.6.2. 2.6. 2. Quản lý lý dịch vụ vụ khách hàng hàng tại tại Glo Glotran transs 1) Các mục tiêu dịch vụ khách hàng tại Glotrans Làm hài lòng khách hàng là mục tiêu của bất kỳ doanh nghiệp nào, nhất là trong thời gian gần đây, khi số lượng doanh nghiệp cung cấp dịch vụ logistics ngày càng gia tăng. Sự hài lòng của khách hàng chính là đích đến của Glotrans nói riêng và các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tại Việt Nam nói chung. Để đạt được mục tiêu lớn đó là sự hài lòng của khách hàng thì Glotrans có những mục tiêu đơn lẻ như: 

Thiết lập thời gian cho cuộc trò chuyện với khách hàng: theo nhận định của công ty, một cuộc trò chuyện kéo dài thường là tín hiệu của sự giao tiếp không suôn sẻ, hiệu quả và khiến khách hàng không hài lòng. Mặc dù có rất nhiều tình huống khác nhau trong dịch vụ khách hàng và thật khó để ấn định thời gian chung cho việc trấn an một khách hàng đang giận dữ hay giải quyết một tình huống phức tạp. Vì vậy, nguyên tắc chung cho các chuyên viên chăm sóc khách hàng là ưu tiên cho các cuộc trò chuyện càng ngắn càng tốt mà vẫn không làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp.



Phản hồi các cuộc trò chuyện qua điện thoại trong 1 phút: đại dịch Covid diễn ra khiến công ty phải làm việc trực tuyến nhiều hơn, thay vì gặp mặt trực tiếp, công ty và khách hàng giải quyết vấn đề với nhau qua điện thoại. Glotrans ưu tiên trả lời các yêu cầu của khách hàng qua trò chuyện trực tuyến nhanh nhất có thể, đó có thể là yêu cầu tracking đơn hàng, hỏi lịch dời tàu, thời gian xếp dỡ hàng hóa,…Đó cũng đòi hỏi sự phối hợp nhịp nhàng giữa những phòng  ban liên quan quan trong văn phòng phòng..



 Nỗ lực giải quyết vấn đề cho khách ngay từ lần đầu: dù chất lượng dịch vụ có tốt đến đâu thì vẫn sẽ có những vấn đề không may có thể xảy ra. Điều này đói hỏi nhân viên phải rất nỗ lực vì giải quyết vấn đề của khách hàng ngay trong lần đầu tiên đòi hỏi sự linh hoạt, cũng như kinh nghiệm trong lĩnh vực. Mặc dù nguồn nhân lực của Glotrans đa phần đều là những người trẻ, nhưng với tinh thần nhiệt huyết cũng như sự hướng dẫn của cấp trên, toàn thể nhân viên đang cố gắng, nỗ lực trong vai trò được giao.

44

 



Khuyến cáo khách hàng tránh những phát sinh trong tương lai: luôn trang bị đầy đủ thông tin và khuyến nghị tới khách hàng. Trong bất kỳ tình huống cụ thể nào, nhân viên cung cấp cho khách hàng thông tin bổ sung liên quan đến câu hỏi hoặc vấn đề hiện đang được giải quyết. Bên cạnh đó, thông tin cần  phải ngắn gọn và chính xác tránh mất thời gian của khách hàng cũng như chính bản thân công ty, cũng như việc ngăn chặn những câu hỏi phát sinh sau đó.



Luôn coi khách hàng là trung tâm: để nhận được sự hài lòng từ khách hàng, Glotrans cố gắng không bỏ qua bất kỳ câu hỏi hoặc vấn đề nào của họ. Bởi vì, khách hàng sẽ cảm thấy thiếu chu đáo khi vấn đề của mình không quan trọng với nhân viên hoặc chỉ nhận được những câu trả lời qua loa, không có thành ý. Hiểu được vấn đề này, Glotrans đã và đang có những buổi training dành cho nhân viên công ty về đào tạo kỹ năng xử lý tình huống cho nhân viên. Có những vấn đề không thể giải quyết ngay lập tức, nhân viên sẽ phải bày tỏ và xin khách hàng thêm thời gian để giải quyết vấn đề của họ. Không đơn thuần

là việc bỏ qua vấn đề của họ mà không giải quyết. 2) Quản lý khách hàng Quy trình quản lý khách hàng tại Glotrans được tiến hành theo những bước như sau: Bước 1: Thu thập thông tin khách hàng Để có thông tin của khách hàng tiềm năng, có thể tiếp cận trực tiếp (offline) hoặc gián tiếp (online). Cách tiếp cận trực tiếp ở đây có thể là tham gia các hội chợ doanh nghiệp, nơi có những khách hàng tiềm năng lớn. Tuy nhiên, trong những năm vừa rồi, cách tiếp cận này khá là hạn chế bởi nguyên nhân lớn và dịch bệnh Covid. Hoạt động này cũng đang dần được đưa vào trở lại, và là một tin đáng mừng đối với Glotrans nói riêng và hoạt động của nền kinh tế Việt Nam nói chung. Từ đầu năm 2022, Glotrans đã tham gia được 2 hội chợ doanh nghiệp lớn đó là Việt Build và Hội chợ VIETNAM EXPO lần thứ 31 tại Hà Nội. Tại đây, nhân viên được tiếp xúc trực tiếp với các khách hàng tiềm năng về sử dụng nhu cầu dịch vụ Logistics. Cũng như việc trực tiếp trao đổi, lấy thông tin đều trở lên dễ dàng hơn. Song với tiếp cận trực tiếp thì tiếp cận gián tiếp đang được doanh nghiệp áp dụng triệt để. Việc lấy thông tin khách hàng trên internet đang rất phổ biến, dữ liệu khách 45

 

hàng, thông tin khách hàng được lấy chủ yếu từ các trang thông tin như Trang Vàng, 52wmb, mạng xã hội,…Tuy nhiên, thông tin nhiều thì cách chắt lọc để chọn lọc thông tin cũng là một điều vô cùng quan trọng. Điều này tránh làm mất thời gian lựa chọn thông tin cũng như lấy được thông tin khách hàng tiềm năng là vô cùng cần thiết. Thông tin khách hàng sẽ được điền vào bảng như sau:

STT

1

Người

Tên

Địa chỉ

công ty

phụ

Gian hàng D10,

Chị

TNHH

Tầng G, The

Huế

Sana

Garden, Mễ Trì,

Email

thoại

trách

Công ty

Số điện

097761924 09 92438 hano hanoiisanaa anaa@ @ gmail.com

Ngành nghề  Nội thất

Hà Nội (Nguồn: Bộ phận sales)  Bảng 2.3. Bảng thông thông tin khách khách hàng ccần ần liên hệ Bước 2: Xây dựng dữ liệu khách hàng Sau khi tìm kiếm được thông tin khách hàng có tiềm năng, nhân viên kinh doanh tiến hành liên hệ với khách hàng để thu thập thông tin về lô hàng sắp tới theo mẫu sau: Thông tin cá nhân Tên:

Thông tin hàng hóa Điều kiện Incoterm mua/bán:

Email:

EXW/FOB/CNF/DDU Tên hàng hóa:

Số điện thoại cầm tay/zalo/skype:

PICK UP/POL/AOL:

Vị trí phụ trách:

POD/AOD/DELIVERY TO: Mode of shipment: LCL/FCL by Sea –  By Air 

Các ghi chú khác:

Volume: CBM, Cont, kgs Làm chặng nào trong chuỗi vận chuyển? 46

 

(Nguồn: Bộ phận sales) Bước 3: Phân tích và lựa chọn khách hàng mục tiêu Việc lựa chọn khách hàng mục tiêu là một yếu tố quan trọng trong việc quản lý dịch vụ khách hàng. Đối với Glotrans, khách hàng mục tiêu sẽ được chia ra thành đối tượng khách hàng như sau: các doanh nghiệp kinh doanh các mặt hàng xuất nhập khẩu, các doanh nghiệp có nhu cầu xuất nhập khẩu, thủ tục hải quan đơn lẻ, vận chuyển quốc tế, nội địa. Bên cạnh đó thì còn có công đoạn phân tích nội dung chính sau đây: Lập hệ thống đánh giá xếp hàng cho các khách hàng;





 Những thông tin cá nhân của các khách hàng (khách hàng cá nhân) và thông tin của doanh nghiệp (khách hàng doanh nghiệp).



Vị trí công việc của khách hàng, vai trò của khách hàng trong doanh nghiệp.

Bước 4: Quản lý dữ liệu Tiếp theo sau khi đã có thông tin khách hàng, đã phân tích khách hàng mục tiêu thì Glotrans sẽ tiến hành quản lý dữ liệu khách hàng. Vì trong tương lai, rất có thể cần dùng tới dữ liệu thông tin khách hàng, và duy trì mối quan hệ khách hàng cho những lần hợp tác tiếp theo. Dữ liệu khách hàng được chia ra thành 2 mục: khách hàng chưa liên hệ và khách hàng đã hợp tác với Glotrans. Dữ liệu khách hàng được khai thác theo những cột thông tin bên dưới và được tiến hành ở Excel. Công ty

Người Chức Số điện phụ danh thoại trách

Liên Liên Đánh giá Ngành Email hệ đầu hệ tiếp cơ hội nghề theo tiên

…  (Nguồn: Bộ phận sales)  Bảng 2.4. 2.4. Bảng quản quản lí dữ liệu liệu khách hàng  hàng  Đối với khách hàng đã từng hợp tác với Glotrans, sẽ được lưu trữ, quản lý riêng  bằng các cột cột với những những thông tin như sau ở Excel: Excel: STT Công ty

Người phụ trách

Chứ  Lô hàng đã Số điện c Email hợp tác thoại danh 47

Đánh giá mức độ quan trọng

 

(Nguồn: Bộ phận sales)  Bảng 2.5. 2.5. Bảng quản quản lí dữ liệu liệu khách hàng hàng đã hợp hợp tác 2. 2.7. 7. Nhận Nhận xé xét, t, đánh đánh gi giáá 2. 2.7. 7.1. 1. Điểm Điểm mạ mạnh nh Được biết đến là một trong những doanh nghiệp uy tín trong lĩnh vực xuất nhập khẩu, Công ty TNHH Glotrans luôn nỗ lực mở rộng dịch vụ hoạt động với mong muốn đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Với hơn 10 năm tồn tại và phát triển, Glotrans có những điểm mạnh được coi là đầu mũi của công ty như sau: Hệ thống đại lý mạnh mẽ, trải dài khắp Thế giới: Công giới: Công ty có hệ thống đại lý mạnh mẽ và trải dài khắp các cảng chính trên thế giới, đây là yếu tố tiên quyết trong sự cạnh tranh về giá cước hàng nhập với các đối thủ cùng ngành. Có thể cho khách hàng nhiều sự lựa chọn, từ đó gia tăng dịch vụ khách hàng. Thế mạnh về đại lý tàu biển: Khác với định hướng của các công ty forwader  khác, chi nhánh công ty Glotrans Hà Nội nói riêng và tập thể công ty Glotrans nói chung đi lên từ một Agent shipping và muốn trở thành một Agent shipping (đại lý tàu  biển) hùng mạnh, bắt đầu chiếm lĩnh thị trường forwarder bằng lĩnh vực đại lý tàu  biển. Trong khi đó, rất nhiều các công ty khác lại bắt đầu bằng các dịch vụ khai thuê Hài quan, sau đó mới sang lĩnh vực tàu biển. Chĩnh vì lợi thế đó, Glotrans luôn có những đánh giá tốt nhất cho nhân viên kinh doanh. Tham gia nhiều vào các tổ chức trong ngành logistics, từ đó củng cổ được niềm tin với khách hàng và khuếch trương được danh tiếng. Đối tác của nhiều đại lí, hãng tàu lớn: Như lớn:  Như đã nói ở trên, Glotrans Glotrans có thế mạnh về đại lý tàu biển. Vì vậy, Glotrans đã và đang trở thành đối tác của nhiều hãng tàu, đại lí lớn như: COSCO, EMC, ASL, JJ, MCC, SITC, MAERSK,…Điều này cho thấy Glotrans đang có thể mạnh về hàng biển. Và sẽ tiếp cận được nhiều khách hàng có nhu cầu lớn về vận chuyển hàng hóa bằng đường biển với giá tốt cũng như chất lượng dịch vụ khiến khách hàng hài lòng. Các thị trường có lượng hàng giao nhận lớn của Glotrans hiện nay là: 48

 



Khu vực Đông Nam Á: bao gồm một số nước trong khối ASEAN như: Thái Lan, Philippines, Singapore,…



Khu vực Đông Bắc Á: chủ yếu là Hong Kong, Trung Quốc, Nhật Bản, Đài Loan.



Khu vực Châu Âu: Khối EU.



Khu vực Châu Mỹ: Hoa Kỳ, Canada, CuBa.

Ta thấy rằng đây đều là những nước có cảng biển lớn, thuận lợi cho việc ra vào của tàu bè. Nhưng không có nghĩa những nước không có cảng biển thì Glotrans không nhận hàng. Công ty vẫn có thể làm dịch vụ kéo hàng từ một cảng vào một địa điểm nào đó trong nội địa. Do đó, thị trường giao nhận của Glotrans ngày càng được mở  rộng. Hệ thống khách hàng chi tiết, khai thác thông tin khách hàng một cách triệt để:  Bằng việc sử dụng hệ để:  hệ thống phần mềm Excel Excel trong việc lưu lưu trữ thông tin khách khách hàng, với chi phí rẻ và dễ dàng sử dụng. Bên cạnh đó là việc khai thác thông tin khách hàng một cách chi tiết và triệt để giúp việc quản lý cũng như tìm kiếm thông tin được chi tiết, thuận lợi hơn. Quy trình quản lý khách hàng chuyên nghiệp: Áp dụng và đặt ra từng bước để quản lý thông tin khách hàng là điều mà nhiều doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Logistics Việt Nam chưa làm được. Vì vậy đây được coi là điểm cộng vô cùng lớn của Glotrans khi mà đã và đang làm rất tốt các quy trình quản lý khách hàng. 2. 2.7.2 7.2.. Điểm Điểm yế yếu, u, hạn hạn cchế  hế  Nguồn nhân lực còn hạn chế: Tại chế:  Tại chi nhánh văn phòng Hà Nội, nguồn lực nhân viên vẫn còn hạn chế, dẫn đến tiến trình thực hiện công việc vẫn còn chậm chạp, công việc không được giải quyết một cách nhanh chóng. Văn phòng chỉ có ba nhân viên sales, 1 nhân viên overseas, 1 nhân viên hiện trường và 1 kế toán. Qua quá trình quan sát cũng như làm việc tại văn phòng, được chứng kiến tận mắt các hoạt động hàng ngày của các anh chị , theo em thấy, việc tuyển dụng thêm nhân lực là vô cùng cần thiết.

49

 

Tìm kiếm dữ liệu khách hàng tốn nhiều thời gian: Không gian:  Không như nhiều doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Logistics khác, việc khai thác dữ liệu khách hàng tại Glotrans là hoàn toàn chủ động. Thời gian tìm kiếm khách hàng trên internet chiếm nhiều thời gian, dẫn đến việc tiếp cận được với khách hàng còn là hạn chế. Chưa áp dụng những phần mềm quản lý khách hàng tiên tiến: Thay vì sử dụng những phẩn mềm quản lý khách hàng tiên tiến hiện nay, Glotrans vẫn đang sử dụng Excel cơ bản để quản lý khách hàng, và lưu trữ thông tin khách hàng. Việc sử dụng những phần mềm quản lý khách hàng sẽ giúp Glotrans tiết kiệm được nhiều thời gian hơn trong việc tìm kiếm thông tin khách hàng, cũng như quản lý một cách tối ưu hơn. Cơ chế quản lý còn nhiều bất cập: Trong khối kinh doanh, trước đây có rất nhiều phòng ban mà hoạt động chồng chéo, gây ra sự cạnh tranh không hợp lý trong nội bộ công ty. Đến nay tuy đã được cơ cấu lại nhưng vẫn chưa phát huy hiệu quả. Ví dụ như phòng Marketing có nhiệm vụ đề ra chiến lược hoạt động cho công ty, giao dịch với khách hàng để ký các hợp đồng. Nhưng do chưa được trang bị đầy đủ những điều kiện cần thiết, thêm vào đó khi các phòng khác được rót việc xuống lại làm không chu đáo, đôi lúc còn gây khó khăn cho khách hàng nên khiến phòng Marketing mất uy tín, gặp trở ngại trong những lần giao dịch tiếp theo.

50

 

51

 

PHẦN PHẦ N 3. NHẬN NHẬN XÉT VÀ Đ ĐỀ Ề XUẤT XUẤT GI GIẢI ẢI PHÁP PHÁP Là một doanh nghiệp trẻ trong lĩnh vực, nhưng Glotrans đã và đang phát huy vai trò của mình. Đó là một công ty năng động trong lĩnh vực giao nhận, trong đó, mỗi nhân viên là một cộng sự, đoàn kết, sáng tạo và tái tạo không ngừng. Sự phát triển không chỉ ở những giá trị hữu hình như các chỉ tiêu về kết quả kinh doanh, mà còn cả những giá trị vô hình như thương hiệu, hình ảnh trên thị trường. Trong quá trình hoạt động và phát triển, còn gặp không ít khó khăn bên trong và bên ngoài doanh nghiệp. Khó khăn chung về nền kinh tế trong thời điểm Thế giới có nhiều biến động cũng như dịch bệnh Covid hoành hành, bên cạnh đó còn có khó khăn riêng của doanh nghiệp. Tuy nhiên, không vì những khó khăn mà tập thể doanh nghiệp chùn bước. Glotrans ngày càng tạo dựng niềm tin từ phía khách hàng với dịch vụ khách hàng luôn được đưa lên hàng đầu. Và ngày càng cố gắng để trở thành công ty forwarder có chỗ đứng vững chắc trên thị trường Logistics ngày nay. 3.1. Đề xu xuất 3.1.1. 3.1. 1. Tuyển Tuyển dụng dụng thêm nhân lực Để công việc được tiến hành nhanh chóng và mỗi người không “ôm đồm” quá nhiều việc vào bản thân mình thì việc tuyển dụng thêm nhân sự cho từng bộ phận là vô cùng cần thiết. Khi đã có đầy đủ nhân sự thực hiện trong từng bộ phận rồi thì bộ máy mới hoạt động trơn tru hơn, từng người một sẽ xử lí công việc của riêng mình, chứ không phải làm thêm việc từ người khác. Điều này đảm bảo chất lượng công việc sẽ được đảm bảo hơn, mức độ hài lòng của khách hàng ngày càng được nâng cao hơn. 3.1.2. 3.1. 2. Sử dụng những những phần phần mềm quản quản lý khách hàng hàng phù hợp Các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực logistics nói chung và forwarder nói riêng tại Việt Nam đang có sự thay đổi tích cực trong việc quản lý công việc tại doanh nghiệp của mình. Có nhiều doanh nghiệp chỉ làm việc thủ công trên excel, và Glotrans cũng không phải là một ngoại lệ. Tuy nhiên, việc sử dụng excel chỉ phù hợp với những công ty có quy mô nhỏ, số lượng công việc không nhiều. Để đảm bảo cho tiến độ công việc, cũng như ứng dụng công nghệ số vào giúp quản lý khách hàng và công việc một cách nhanh chóng. Không ít các phần mềm quản lý khách hàng, quản lý logistics ra đời. Giúp các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực forwarder cũng như logistics 52

 

quản lý và theo dõi khách hàng, công việc hàng ngày một cách hiệu quả nhất. Các nghiệp vụ được phần mềm quản lý theo một khối thống nhất như: nghiệp vụ chứng từ sales, quản lý thông tin khách hàng, xuất nhập khẩu, kế toán tài chính,… Hiện nay trên thị trường Việt Nam có rất nhiều phần mềm tích hợp nhiều tính năng: phần mềm logistics FMS, phần mềm Soloplan, phần mềm Mekong Soft, phần mềm FAST PRO,…Đối với một doanh nghiệp đang trên trên đà phát triển như Glotrans,, việc sử dụng một phần mềm đa nhiệm là vô cùng cần thiết, ngoài việc có thể Glotrans quản lý thông tin khách hàng một cách chi tiết, kèm theo đó là các chứng từ có liên quan, nghiệp vụ xuất nhập khẩu, kế toán tài chính,… Với một doanh nghiệp như Glotrans, em đề xuất sử dụng phần mềm Fastpro –  một phần mềm quản lý forwarder được cung cấp bởi Softek Solutions. Ngoài việc quản lý dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp cũng như việc lưu trữ thông tin khách hàng một cách thông minh. Fastpro còn có nhiều tính năng, tiện ích tối đa khác. Fastpro có thể kiểm soát công việc của từng nhân viên, bộ phận. Bên cạnh đó còn có thể lưu trữ  báo cáo lô hàng, hàng, những thông thông tin liên liên quan đến lô hàng, hàng, trích xuất xuất báo cáo lô hàng hàng một cách tiện lợi nhất. Bên cạnh đó còn hạn chế tối đa các sai sót áp dụng biện pháp kiểm tra chéo. Với những chức năng cơ bản dành cho một công ty forwarder như: chức năng admin, chức năng sales, chứng năng docs/cus, chức năng accounting, và nhiều công cụ hỗ trợ thao tác. Việc bỏ ra chi phí để mua phần mềm quản lý forwarder là cần thiết vì nó giúp tiền kiệm thời gian cũng như chi phí vào các hoạt động khác có liên quan. Hơn thế nữa, việc sử dụng phần mềm Fastpro với tình hình công ty hiện tại là hợp lí. Bởi. Fastpro có nhiều gói phù hợp cho mọi doanh nghiệp với từng quy mô khác nhau.

53

 

(Nguồn: Softek Solution)  Hình 3.2. Giao diện phần mềm Fastpro được cung cấp cấp bởi Softek Softek Solutions Solutions 3.1.3. 3.1. 3. Nâng cao chất chất lượng lượng dịch vụ Đối với một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, việc nâng cao chất lượng dịch vụ là rất khó khăn bởi khái niệm “chất lượng dịch vụ” còn rất mơ hồ, chưa có một tiêu chuẩn nào đánh giá. Chúng ta chỉ có thể hiểu một dịch vụ đáp ứng các nhu cầu của khách hàng, làm cho khách hàng hài lòng thì là có chất lượng. Trong hoạt động giao nhận vận tải hàng hóa, chất lượng của dịch vụ đem đến cho khách hàng sự tin tưởng, yên tâm là hàng hóa của mình đang được an toàn và đến đích chính xác trong tay những người giao nhận mẫn cán nhất. Ta thấy rằng Glotrans mới chỉ chiếm được thị phần rất nhỏ trong thị trường giao nhận vận tải biển một phần là do chất lượng dịch vụ chưa cao, một số khách hàng mới khi ủy thác cho Glotrans giao nhận một lô hàng do gặp quá nhiều trục trặc đã không quay lại công ty nữa. Do vậy, việc cạnh tranh bằng chất lượng là rất cần thiết, nó giúp công ty bớt được gánh nặng cạnh tranh bằng giá vì trong cuộc chiến tranh giá cả, Glotrans không thể lại được với các công ty nước ngoài có tiềm lực về vốn. Để làm được điều đó, trước hết hoạt động giao nhận của công ty phải đáp ứng được những yêu cầu đặc thù cơ bản của nghề nghiệp. Đó là nhanh gọn, chính xác, an 54

 

toàn với chi phí thấp nhất có thể. Muốn vậy, công ty nên tự mình xây dựng một số chỉ tiêu định lượng như thời gian hoàn thành công việc hợp lý và cả một số chỉ tiêu định tính để theo dõi kết quả dịch vụ, đánh giá của khách hàng. Để xây dựng nên những chỉ tiêu này, công ty có thể tham khảo một số chỉ tiêu của những công ty giao nhận uy tín trên thế giới hoặc những hiệp hội quốc tế, hay thực tế hơn là phỏng vấn khách hàng, lập bảng câu hỏi để trưng cầu ý kiến. Về lâu dài, Glotrans phải xây dựng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9002, tiêu chuẩn do Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế biên soạn và chính thức ban hành năm 1987. Nhiều người lầm tưởng chứng chỉ này chỉ áp dụng với doanh nghiệp sản xuất nhưng thực sự nó lại tỏ ra có tác dụng rất to lớn với các doanh nghiệp dịch vụ. Để giành được chứng chỉ này các doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng toàn diện, không chỉ dịch vụ mà cả chất lượng con người. Do đó, mục tiêu cuối cùng của Glotrans khi tiến hành cải tiến chất lượng dịch vụ chính là có được chứng chỉ ISO 9002. Với loại hình giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường biển, chất lượng dịch vụ đôi khi thể hiện ở những việc tưởng như rất nhỏ. Chẳng hạn như đối với những loại hàng tương đối đặc biệt như hàng container treo cần yêu cầu về vệ sinh cao thì công ty nên chọn container sạch, các trang thiết bị làm hàng cũng nên đảm bảo để hàng được xếp đều, không bị nhàu nát. Nếu chỉ cần chú ý những chi tiết nhỏ nhặt như thế thì cách nhìn nhận, đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ của công ty sẽ khác hẳn. Còn với hàng cần những yêu cầu kỹ thuật rất khắt khe trong vận chuyển, xếp dỡ, đóng gói, bảo quản thì công ty nên đầu tư vào công cụ làm hàng, nhân viên giao nhận là những người trực tiếp làm hàng hay chỉ đạo làm hàng phải đặc biệt chú ý, bỏ thêm công sức cho dù phí làm hàng không hơn những lô hàng bình thường là mấy.  Ngoài ra, tạo ra dịch vụ tốt cũng tức là tư vấn cho khách hàng về tình hình cạnh tranh trên thị trường, tình hình hoạt động ngoại thương, luật pháp quốc tế. Cung cấp cho khách hàng những thông tin về đối tác xuất nhập khẩu, đưa ra các lời khuyên về các điều khoản trong hợp đồng mua bán ngoại thương, giải thích cụ thể các điều khoản phức tạp để khách hàng không hiểu sai, dẫn đến tranh cãi khi có tranh chấp xảy ra. 55

 

Tư vấn về việc sử dụng hãng tàu có uy tín, về tuyến đường, những thủ tục cần thiết liên quan đến hàng hóa như thủ tục hải quan, xin giấy chứng nhận xuất xứ, nhằm giúp cho hàng hóa được thông quan dễ dàng.  Những dịch vụ bổ sung này mang tính chất như một loại chất xúc tác duy trì và củng cố quan hệ với khách hàng cũng như nâng cao vị thế của công ty trong cạnh tranh. Đây là biện pháp mang tính chiến lược, mang lại lợi ích lâu dài cho doanh nghiệp. Nhưng chất lượng dịch vụ không phải ngày một ngày hai mà có được, cũng không dễ dàng tạo được ý niệm trong tâm tưởng của khách hàng. Nâng cao chất lượng dịch vụ tuy khó khăn nhưng phải được tiến hành đồng bộ sau một quá trình chuẩn bị chu đáo. Do vậy, dịch vụ phải đem lại lợi ích thực sự và dễ nhận thấy cho khách hàng, có thế doanh nghiệp mới tạo được thế chủ động trong kinh doanh.

56

 

KẾT LUẬN Sự ra đời của ngành logistics đóng vai trò lớn trong việc phát triển nền kinh tế Thế giới nói chung cũng như Việt Nam nói riêng. Để đưa hàng hóa xâm nhập vào các thị trường khác trên Thế giới cũng như nhập khẩu những mặt hàng có giá trị vào thị trường Việt Nam, các doanh nghiệp phải thực hiện một loạt các thao tác từ đóng gói sản phẩm, ghi kí mã hiệu, thủ tục hải quan và một loạt các giấy tờ khác để giao nhận, xếp dỡ, lưu kho, vận chuyển hàng hóa. Từ khoảng cách địa lý, đến sự khác biệt về quy định của pháp luật khiến các doanh nghiệp gặp nhiều khó khăn và tốn rất nhiều thời gian để thực hiện các nghiệp vụ trên. Chính vì thế, để tiết kiệm thời gian và công sức, rút ngắn quá trình hội nhập của sản phẩm vào thị trường quốc tế. Các doanh nghiệp cần phải có sự hỗ trợ đắc lực từ một bên thứ ba, đó là các công ty forwarder. Xuất phát từ nhu cầu cũng như tình hình kinh tế phát triển, Glotrans với dịch vụ giao nhận hàng hóa ra đời. Không chỉ đáp ứng được sự mong đợi từ các nhà xuất nhập khẩu mà còn đóng góp đáng kể vào quá trình lưu thông hàng hóa, giúp hàng hóa đến tay người tiêu dùng với chi phí rẻ hơn. Và chính khách hàng, cũng chính là các doanh nghiệp Việt Nam, đã góp phần tạo dựng lên một Glotrans lớn mạnh như hiện tại. Để Glotrans trở lên khác biệt so với các công ty forwarder khác trên thị trường, cùng cung cấp một dịch vụ như nhau, dịch vụ khách hàng là một vấn đề được quan tâm lớn tại Glotrans. Mặc dù trong quá trình quản lý dịch vụ khách hàng tại công ty gặp không ít những khó khăn cũng như còn tồn tại những nhược điểm. Nhưng đồng thời song hành với đó là những ưu điểm vượt trội, khiến Glotrans nổi trội hơn các công ty forwarder  khác trên thị trường nhờ quản lý tốt dịch vụ khách hàng. Với khả năng và những ưu điểm vượt trội của một công ty forwarder, trong tương lai, có thể Glotrans sẽ là công ty luôn đi đầu trong lĩnh vực của mình. Cũng như đóng góp lớn vào ngành logistics và nền kinh tế Việt Nam.

57

 

TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt: 1. Bộ môn Logist Logistics ics và Quản Quản lý chuỗi cun cungg ứn ứngg (2021) (2021),, Silde môn học “Quản lý  Logistics”.  Logistics ”. 2. Bộ môn Logistics và Quản lý chuỗi cung ứng (2021), Slide môn học “Marketing  dịch vụ Logistics”. 3. Bộ môn Logistics và Quản lý chuỗi cung ứng (2021), Slide môn học “Nguyên lý cơ  bản của Logistics và Quản lý chuỗi cung ứng”. 2. Công ty TNHH Glotrans, Quy trình quản lý và chăm sóc khách hàng (lưu hành nội bộ). Tiếng Anh: 1. Keely Keely L.Croxto L.Croxton, n, Seba Sebastiá stiánn J. García-Da García-Dastug stugue ue and Dougla Douglass M. Lambert, Lambert, The  International  Internati onal Journal Journal of Log Logistics istics Management Management.. 2. Muhammed Kürşad Özlen, Customer Relationship Relationship Managem Management ent and Supply Chain  Management.  Managem ent.

58