PEMERINTAH KABUPATEN BADUNG DINAS KESEHATAN UPT PUSKESMAS KUTA SELATAN Jalan Srikandi No 40A Nusa Dua Telp. (0361)771957 Email :
[email protected] Website : http://dinkes.badungkab.go.id/puskesmaskutaselatan
Kerangka Acuan Umpan Balik Masyarakat
I.
PENDAHULUAN Untuk mendapatkan umpan balik , pembahasan dan tindak lanjut terhadap umpan balik masyarakat terhadap mutu dan kepuasan adalah dengan cara pengumpulan informasi dalam rangka mengetahui harapan pelanggan terhadap pelayanan puskesmas. Cara yang dilakukan untuk mengumpulkan informasi umpan balik masyarakat adalah melalui kotak saran, survei kepuasan pelayanan dengan kuesioner sebagai panduan wawancara dan pesan singkat (SMS) melalui SMS Center , informasi secara langsung dari masyarakat melalui pembicaraan, telpon dan SMS. Umpan balik, pembahasan dan tindak lanjut terhadap masyarakat dilaksanakan oleh koordinator administrasi dalam hal ini ditunjuk oleh Kepala Puskesmas. Pengambilan informasi umpan balik dilaksanakan setiap hari kerja melalui kotak saran/aduan, pembicaraan langsung, web, sedangkan survey kepuasan melalui kuesioner dilakukan setiap 6 bulan minggu ke tiga.
II.
LATAR BELAKANG Kebutuhan serta harapan pelanggan/masyarakat akan program kesehatan yang baik cenderung mengalami perubahan seiring dengan perkembangan jaman dan perubahan paradigma dibidang kesehatan, sehingga untuk mewujudkan pencapaian suatu program yang terkait dengan layanan kesehatan di puskesmas tidak luput dari masukan pelanggan/masyarakat sebagai evaluasi pelaksanaan kegiatan berikutnya sehingga program mencapai target sesuai yang diharapkan, oleh karena itu Puskesmas harus
memiliki suatu mekanisme / metode untuk mendapatkan masukan (umpan balik)
pelanggan/masyarakat
baik
itu
melalui
wawancara,
kotak
pengaduan, sms, telfon maupun media seperti email dan website. III.
TUJUAN Sebagai pedoman dalam melaksanakan pengumpulan informasi harapan
pelanggan. Sebagai pedoman dalam pelaksanaan cara mendapatkan umpan balik, pembahasan dan tindak lanjut terhadap umpan balik masyarakat tentang kepuasan dan mutu pelayanan.
IV.
KEGIATAN POKOK DAN RINCIAN KEGIATAN Kegiatan yang dilakukan yaitu dengan langkah – langkah sebagai berikut: 1. Cara mendapat umpan balik dari pelanggan melalui kotak saran :
a. Koordinator kelompok kerja Administrasi dan Manajemen (Admen) Puskesmas membuka kotak saran /aduan Puskesmas setiap minggu. b. Koordinator Admen merekap isi kotak saran didalam rekapan harapan pelanggan Puskesmas. c.
Koordinator Admen memisahkan / memilah- milah sesuai dengan pelayanan program yang diinginkan,
d. Koordinator Admen mencatat umpan balik yang diberikan pelanggan ke buku catatan, 2. Melalui informasi langsung dari pelanggan: a. Koordinator dan anggota tim admen menerima informasi langsung dari pelanggan, baik bicara langsung, telepon maupun SMS b. Setiap informasi dari pelanggan direkap kedalam rekapan harapan pelanggan dan di laporkan kepada koordinator Admen. c. Koordinator menerima rekapan harapan pelanggan secara individu direkap kedalam rekapan koordinator. 3. Melalui kotak kepuasan pelanggan / SMS Center :
a. Anggota tim Admen mempersilahkan pelanggan untuk memberikan umpan balik harapan pelanggan melalui kotak kepuasan pelanggan yang telah disediakan. b. Anggota Admen mencatat umpan balik yang diberikan pelanggan ke dalam buku rekapan atau mengkopi dan menganalisis hasil umpan balik melalui SMS ke file program di komputer data. c. Anggota tim Admen melaporkan hasil umpan balik yang diberikan pelanggan d. Koordinator Admen menerima laporan hasil umpan balik pelanggan 4. Koordinator setiap akhir bulan mengundang anggota tim Admen untuk membahas hasil umpan balik harapan pelanggan terhadap pelayanan puskesmas. 5. Koordinator
dan anggota tim Admen membuat rencana tindak lanjut
hasil pembahasan umpan balik harapan pelanggan puskesmas. 6. Koordinator Admen membagi tugas kepada anggota tim didalam menyelesaikan permasalahan umpan balik harapan pelanggan. 7. Anggota tim melaksanakan kegiatan sesuai dengan pembagian tugas yang telah diterima dengan mencatat pada buku kegiatan individu. 8. Koordinator Admen melapor kepada Kepala Puskesmas tentang hasil bahasan umpan balik harapan pelanggan puskesmas. 9. Kepala Puskesmas meneliti dan memberi umpan balik dan tindak lanjut atas laporan Koordinator Admen. 10. Koordinator Admen mencatat hasil tindak lanjut atas laporan yang diberikan V.
SASARAN Masyarakat di wilayah kerja Puskesmas Kuta Selatan
VI.
BIAYA Biaya di bebankan pada……………..???
VII.
PENCATATAN, PELPORAN DAN EVALUASI KEGIATAN
Hasil kegiatan akan dijadikan sebuah laporan dan menjadi bahan acuan kegiatan UKM dan UKP di Puskesmas Kuta Selatan VIII.
PENUTUP Demikian kerangka acuan ini dibuat sebagai bahan acuan dalam kegiatan Identifikasi pembahasan umpan balik baik individu / kelompok terhadap program kesehatan di Puskesmas Kuta Selatan.
Mengetahui Kepala Puskesmas Kuta Selatan
Dr. IGNB Sastrawan Dj, M.Kes NIP. 19710123200012 1 004
