KAK Survey Kepuasan Masyarakat

PEMERINTAH KOTA BANDUNG

DINAS KESEHATAN UPT PUSKESMAS CINAMBO  Jl. Gede Bage No 19 A Bandung Bandung

KERANGKA ACUAN KEGIATAN SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT NOMOR : 006/UPT PKM CNB/2017

A. Pendahuluan Dalam

rangka

meningkatkan

kualitas

pelayanan

publik

yang

diseleggarakan Pemerintah Kota Bandung, maka perlu dilakukan evaluasi melalui survey kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik. Puskesmas sebagai pelayanan publik wajib untuk selalu menigkatkan kinerja sehingga bisa memenuhi harapan. B. Latar Belakang Dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan harus dilakukan secara konsisten dengan memperhatikan kebutuhan dan harapan masyarakat, sehingga pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dapat dilakukan secara

cepat,

tepat,

bermutu,

terjangkau

sesuai

standar

serta

tidak

diskriminatif. Oleh

karena

itu,

upaya

penigkatkan

kualitas

pelayanan

kepada

masyarakat merupakan kegiatan yang dilaksannakan secara terus menerus dan berkelanjutan.

C. Tujuan 1. Tujuan Umum Survey ini untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik. 2. Tujuan Khusus a. Sebgai gambaran bagi masyarakat tentang kinerja pelayanan unit yang bersangkutan b. Mengetahui

kelemahan

atau

kekuatan

dari

masing-masing

unit

penyelenggara pelayanan publik. c. Mengukur

secara

berkala

penyelenggaraan

pelayanan

yang

telah

dilaksanakan oleh unit pelayanan publik. d. Sebagai umpan balik dalam memperbaiki layanan. e. Sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik. D. Kegiatan Pokok dan Rincian Kegiatan 1. Melakukan survey kepuasan pelanggan setiap hari melalui media kotak

saran, telepon, sms, email, menindaklanjuti dan memberikan tanggapan kepada pelanggan pada pertengahan bulan selanjutnya.

2. Melakukan survey setiap semester yakni Maret dan September dimana survey berkaitan dengan kepuasan sebagai konsumen yang diukur dengan kuensioner yang telah disusun berdasarkan Peraturan Walikota Bandung No.

Tahun

peraturan

Kementrian

dan Pendayagunaan

Aparatur

Negara

No.

KEP/25/M.PAN/2/2014. 3. Melakukan temu pelanggan setiap semester yakni Maret dan September lalu

kemudian

menindaklanjuti

dan

memberikan

tanggapan

pada

pelanggan pada pertengahan bulan selanjutnya. 4. Melakukan identifikasi kebutuhan pelanggan berdasarkan survey harian, survey semester dan temu pelanggan sebagai masukkan kepada tim mutu dan Kepala Puskesmas untuk perbaikan kualitas pelayanan. 5. Mengevaluasi dan menindaklanjuti kebutuhan masyarakat. E. Cara Melakukan Kegiatan 1. Melakukan survey kepuasan pelanggan setiap hari melaluimedia kotak saran, telepon, sms, email, menindaklanjuti dan memberikan tanggapan kepada pelanggan pada pertengahan bulan selanjutnya. 2. Melakukan survey kepausan pelanggan dengan cara: a. Koordinasi tim survey, menentukan jumlah responden m asing-masing unit pelayanan. b. Menentukan waktu pelaksanaan survey dan cara survey. c. Pengumpulan data dari masing-masing unit pelayanan. d. Pengumpulan data. e. Evaluasi, rencana tindak lanjut dan tindak lanjut. 3. Melakukan temu pelanggan dengan kegiatan sebagai berikut: a. Mengundang pelanggan puskesmas, tokoh masyarakat dan kader. b. Paparan kegiatan dan program-program yang diselenggarakan di Puskesmas. c. Pengisian kuesioner oleh pelanggan Puskesmas, tokoh masyarakat dan kader uang hadir tentang kinerja Puskesmas dalam upaya kesehatan masyarakat. d. Saran dan kritik dari pelanggan Puskesmas. e. Evaluasi, rencana tindak lanjut dan tindak lanjut. 4. Pelaporan

a. Hasil survey kepuasan masyarakat dan publikasi hasil survey wajib dilaporkan paling lambat 1 bulan berikutnya setelah pelaksanaan pengukuran survey kepuasan masyarakat. b. Hasil survey kepuasan masyarakat, dilaporkan kepada Sekretaris Daerah melalui Instansi yang mempunyai tugas pokok dan fungsi keorganisasian. F. Sasaran 1. Tingkat pencapaian kerja unit pelayanan instansi pemerintah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. 2. Penataan sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan, sehingga pelayanan dapat dilaksanakan secara lebih berkualitas, berdaya guna dan berhasil guna. 3. Tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan publik.

G. Jadwal Pelaksanaan Kegiatan N o 1.

2.

3.

4. 5. 6. 7.

2016 Kegiatan

Survey kepuasan pelanggan melaui kotak saran, telepon, sms, email. Menindaklanjut i dan memberikan tanggapan kepada pelanggan atas kritik dan saran. Melakukan survey Indeks Kepuasan Masyarakat Pelaporan hasil survey Temu pelanggan Pelaporan hasil temu pelanggan Evaluasi, rencana tindak lanjut dan tindak lanjut

 Ja

Fe

Ma

Ap

Me

 Ju

 Ju

Ag

Se

Ok

No

De

n

b

r

r

i

n

l

s

p

t

v

s

 x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

 x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

 x

x

 x

 x

x

x

 x

x

 x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

H. Evaluasi Pelaksanaan Kegiatan dan Pelaporan 1. Hasil survey kepuasan masyarakat dan publikasi hasil survey wajib dilaporkan

palign

lambat

1

bulan

berikutnya

setelah

pelaksanaan

pengukuran survey kepuasan masyarakat. 2. Hasil survey kepuasan masyarakat, dilaporkan kepada Sekretaris Daerah melalui Instansi yang mempunyai tugas pokok dan fungsi keorganisasian. I.

Pencatatan, Pelaporan dan Evaluasi Kegiatan 1. Survey kepuasan pelanggan malalui media kotak saran, telefon, sms, email dilakukan setiap hari dan ditindaklanjuti serta memberikan tanggapan kepada pelanggan pada bulan selanjutnya, tetapi apabila sangat urgent segara ditindaklanjuti. 2. Untuk hasil survey kepuasan masyarakat dan temu pelanggan, setelah selesai

pengolahan

data

segera

dievaluasi

dan

membuat

rencana

tindaklanjuti.

Mengetahui,

Bandung,

Kepala UPT Puskesmas

Koordinator Tim Kepuasan

Cinambo

Pelanggan,

drg. Laksmi Dewi Arisanthy NIP. 19750512 200501 2 009

Sukarma NIP 19720315 199203 1 002