ITIL v3

ITIL v.3 Fundamentos 1. Tipos de cambios dentro del proceso de Gestión de Cambios: Gestión de Cambios incluye cambios a los servicios y a otros Elementos de Configuración ( C  I  ) a CI) través de todo el ciclo de vida de los servicios. servicios . 

Cambios en un equipo mainframe



Cambios a un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)



La

retirada de un servicio

Cambios a Operaciones del Negocio

2. Objetivo de la Operación del Servicio ejemplos: 

Entregar



Realizar

y gestionar servicios TI

las pruebas suficientes para garantizar que los servicios ha sido diseñados de

manera que satisfagan las necesidades del negocio 

Monitorizar

el rendimiento de la tecnología y los procesos

Gestionar la tecnología empleada para proporcionar los servicios

3. ¿A qué hace referencia el Control de Operaciones? 

Supervisa la monitorización y ejecución de los eventos y demás actividades de operación Los

responsables de las funciones de Gestión Técnica y Gestión de Aplicaciones

Las

herramientas usadas para monitorizar y mostrar el estado de la infraestructura de

TI y las aplicaciones La

situación que se produce cuando los Operadores Operadores no están disponibles y se precisa

de Centro de Servicio al Usuario (CSU) para la monitorización del estado de la infraestructura

4. ¿Cuál proceso es responsable de registrar las relaciones entre los componentes del servicio? 

Gestión de la Configuración y Activos del Servicio Gestión de Nivel de Servicio Gestión del Portafolio de Servicio Gestión de Incidencias

ITIL v.3 Fundamentos 5.

¿Para qué se utiliza el modelo RACI? 

Para documentar los roles y relaciones entre las partes interesadas en un proceso o actividad Para definir los requisitos de un nuevo proceso o servicio Para analizar el impacto en el negocio de una incidencia Para crear un Cuadro de Mandos Integral que muestre el estado de la gestión del servicio

6. ¿Cuál de las siguientes es la 

MEJOR

descripción de un Acuerdo de Nivel Operativo (OLA)?

Un acuerdo entre un Proveedor de Servicio de TI y otra parte de la misma organización, la cual apoya la provisión de servicio Un acuerdo escrito entre el Proveedor del Servicio TI y el Cliente(s) de TI, en el que se definen objetivos claves y responsables por ambas partes

7. ¿Cuál es el PRINCIPAL objetivo de la Gestión de la disponibilidad? 

Asegurar que la disponibilidad de servicios se corresponde o exceda las necesidades del negocio acordadas Garantizar los niveles de disponibilidad para los servicios y componentes

8. La Transición del Servicio 

Proporciona orientación para poner en producción sistemas nuevos o modificados



Orientación para las pruebas



Orientación para la transferencia de servicios hacia o desde un proveedor de servicio externo

9. ¿A qué fases del ciclo de Vida del Servicio conciernen

PRINCIPALMENTE el

Aprendizaje y la

Mejora? 

Mejora

Continua del Servicio

Estrategia

del Servicio, Diseño del Servicio, Transición del Servicio, Operación del

Servicio y Mejora Continua del Servicio

ITIL v.3 Fundamentos 10. Una actividad del proceso de la Gestión de Activos y Configuración del Servicio 

Especificar

los atributos relevantes para cada Elemento de Configuración (CI)

11. Conceptos básicos en la Gestión de Acceso 

Verificar la identidad de los usuarios que solicitan acceso a servicio



Fijar

los privilegios de sistema para permitir el acceso a los usuarios autorizados

Monitorizar

acceso al sistema

12. ¿Cuál de los siguientes se almacenaría en la Biblioteca Definitiva de 

Copias del software que se ha comprado



Copias de software desarrollado internamente



Documentación relevante de las licencias La

Medios (DML)?

Agenda de Cambios

13. ¿Qué proceso revisa periódicamente los Contratos de Nivel Operacional (OLA)? 

Gestión de Nivel de Servicio

14. Un Propietario del Proceso es el responsable de: 

Asegurar que el proceso se desarrolla según lo documentado Asegurar que se cumplen los objetivos específicos

15. ¿De cuáles procesos se podría considerar información de entrada para la Gestión de Nivel de Servicio cuando se está negociando un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)? 

De todos los demás procesos de ITI L

ITIL v.3 Fundamentos 16. ¿Cómo se describen Mejor las funciones? 

Unidades autogestionadas dentro de las organizaciones

17. Definir los requisitos funcionales para un nuevo servicio es parte de: 

Diseño del Servicio: Diseñar las soluciones de servicio



Diseño del Servicio: Diseñar la arquitectura de la tecnología

19. El Paquete para el Diseño del Servicio debe detallar todos los aspectos del servicio y sus requerimientos en las siguientes fases de su ciclo de vida. Elementos validos: 

Requerimientos



La



Requerimientos



Métricas

del Negocio que se han acordado y documentado

definición de un servicio para operaciones para procesos nuevos o que han recibido cambios

para medir el servicio

20. Ejemplos de herramientas que pueden dar soporte a la fase de Transición del Servicio: 

Una herramienta para almacenar versiones definitivas de software



Una herramienta de flujo de trabajo para gestionar cambios



Una herramienta de distribución automatizada de software



Herramientas

de prueba y validación

21. Afirmaciones correctas: 

Gestión de Problemas se asegura de que todas las soluciones o las soluciones temporales que requieran de un cambio en un Elemento de la Configuración(CI) se soliciten vía la Gestión de Cambios



Provee información a la Gestión Financiera de los costos para resolver y prevenir problemas

22. Afirmación correcta para todos los servicios TI: 

Proporcionan valor a los clientes Proporcionan soluciones de negocio a los clientes

ITIL v.3 Fundamentos 26. Gestión de Nivel de Servicio (SLM) es responsable de 

Tratar los logros del servicio con los clientes Creación de métricas tecnológicas

32. Secuencia correcta incidencias: 

Identificación



Registro



Categorización



Priorización



Diagnóstico Inicial



Escalado Funcional



Investigación



Diagnosis



Resolución Recuperación



Cierre

39. Cuatro P del Diseño del Servicio, descripción: 

Las



Socios



Productos



Elementos

Personas

de procesos que deben considerarse en el diseño de los servicios

2. Cambio estándar, afirmación INCORRECTA: Los

cambios estándar solo se solicitan usando el proceso de Gestión de Peticiones



Un cambio estándar es el que tiene una autorización previa del Gestor de Cambios



Cada cambio estándar recibe autorización por la autoridad que ha sido nominada para ese cambio



Normalmente los cambios estándar son los de bajo riesgo y bien entendidos

3. El Centro de Servicio se usa muchas veces como un puente para obtener otros roles más técnicos o de supervisión 4. Los patrones de demanda generados por el Negocio del Cliente están impulsados por patrones de actividad comercial.

ITIL v.3 Fundamentos 13. ¿Cuáles de las siguientes preguntas

NO

se responden por la información contenida en el

Porfolio de Servicios? 

¿Cómo deberíamos asignar nuestros recursos y capacidades?



¿Por qué un cliente debería comprar estos servicios?



¿Cuáles son los modelos de precios y de recuperación interna de los costes? ¿Qué oportunidades hay en el mercado?

15. Los procesos: 

Todos los procesos deben tener un dueño



Un proceso recoge una o más entradas y las convierte en salidas espeíficas

16. TODOS los procesos crean valor para los interesados.

17. ¿Dentro de que proceso se contemplan las siguientes opciones? 1. Big Bang vs Manual 2. Push and Pull 3. Automatizado vs Manual 

Gestión de Versiones y Despliegues

21. Gestión y Evaluación de Riesgo: 

Gestión de Continuidad del Servicio de TI



Gestión de Seguridad de la Información Gestión de Nivel de Servicio

Continua del Servicio (CSI) proporciona orientación sobre cómo mejorar la eficiencia y efectividad de los procesos CSI proporciona orientación sobre cómo mejorar los servicios CSI proporciona orientación sobre la mejora en todas las fases del Ciclo de vida de los Servicios CSI proporciona orientación en la medición de los procesos y los servicios La Mejora

26. Acuerdo de Nivel de Servicio (S LA), un tipo válido, S LA basado en el cliente

27. MEJOR definición de un evento: 

Una situación que afecta a la gestión de la infraestructura TI o a la provisión de servicios