OPERACIÓN DEL SERV SERVICI ICIO O
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INTRODUCCIÓN DEL MÓDULO
OPERACIÓN DEL SERVICIO
OBJETIVOS DE APRENDIZAJE All f i n al A alii zar es estt e mó m ó d u l o , ser s erá á cap c apaz az de: d e: ◦
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Expli car que tiene la Ope Explicar Operació ración n del Serv Servici icio o dentro dentr o del Ciclo de d e Vida de la Gest Ge stión ión de Servic Servicio ioss de TI. TI. Explicar el valor valor al negocio prop proporci orcionado onado por la l a Opera Operación ción del Servicio. Servicio. Listar List ar los con ceptos cla conceptos cl ave de la Opera Operación ción del Se Servi rvicio cio y sus definicio definiciones nes Listar List ar los co nceptos clave conceptos c lave de la Ope Operación ración del Servic Servicio io y sus modelos m odelos Explicar los proc procesos esos de la Opera Operación ción del Servicio: Servicio:
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Gestión Gesti d e Incid Incidencias encias ón de Gestió Ge stión n de d e Eventos Eventos Cumplimiento de Petición Gestió Ge stión n de d e Prob Problema lemass Gestió Ge stión n del Acceso
Explicar sigu ientes fusuario nciones nes de la Opera Operación ción del Servicio: Servicio: Centr Ce ntro olas de siguiente Servicio Servi cio als Usuario Ufuncio
n Técni Gestión Gestió Técnica ca Gestión Ge stión de Aplicaciones Apli caciones Gesti Ge stión ón de Operacion Operaciones es de TI
INTRODUCCIÓN DEL MÓDULO
OPERACIÓN DEL SERVICIO EN EL MODELO DEL CICLO DE VIDA La Opera Operació ción n del Servi Servicio cio dentro del mode mod elo del Cicl Ciclo o de d e Vida Vida del Servicio: Prov rove ee orientación en cómo cóm o ◦
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lo grar logr ar una entrega efe efect ctiv iva ay efic ficiente, iente, y dar sopor so porte te a los servicios.
A As s eg egu u r ar eldores v al alo o rdel al cservicio. l i en entt e y a los proveedores provee Realilizza los obj obje etiv tivos os estr stra atégicos a lo largo de las nes del operacio opera ciones del servicio, servic io, haciéndo hacié ndola la una capacidad capacidad critic cri tica a. Mant Ma ntiene iene un estado quo qu o y se se adapta a los cambios del , y de los ambie negocio, negocio ambi entes tecnológicos. “imp Loslementados prontados proce cesos sos bie bifacilitan en plantea plante impleme facil itan la ados e operación de los servicios servici os en el el día a día día”” .
Estrategia del Servicio
OPERACIÓN DEL SERVICIO
INTRODUCCION AL MODULO
OPERACIÓN DEL OPERACIÓ SERVICIO
OPERACIÓ OPERACI ÓN DEL SERVICIO – SERVICIO – PROP PROPÓ ÓSITO El propós pro pósito ito prin p rincip cipa al de la Ope Operación ración del Se Servi rvicio cio es coordin coor dina ar y ejecutar las acti activid vida ades y los pro procesos cesos que qu e son nece necesarios sarios pa p ara: Entr ntrega egarr servicios servici os con co n los nivele ni veless establecido establecidoss a los
» »
usuarioss del negoc usuario negocio io ylos a los cl ientes para clientes para poder gesti gestionar onar servicios se rvicios Gestionar continuamente la tecnología utilizada, para entr ntre egar y dar dar soport sop orte e a los se s ervi rvicio cios. s.
CONCEPTOS GENERALES Y SUS DEFINICIONES AL A L ERTA ERTAS S E INCIDENCIAS INCIDENCIA S
OPERACIÓN DEL SERVICIO
La Opera Operació ción n del Servi Servicio cio inc incluy luye e Alertas Alertas e Inci Incidente dentes: s:
All er A ertt a Una alerta alerta es una advertencia de que uno de los umb umbrales rales ha sido sid o alcanzado, alcanzado, o un cambio cambi o o falla ha ocu ocurri rrido. do. Las alertas alertas son creada creadas gestio nadas princ principalmente l as herramientas herramientas Gesti Ge stión óns de dy egestionadas Sistema Sist emas s y por po r los loipalmente s procesos pr ocesospor d elas de la Ge Gestió stión n de de la Eventos.
Incidente Un incidente i ncidente es es una interrupción interrup ción no plane p laneada ada o una un a reducció reducción n en la calidad de un servic servicio io de TI. TI. Cua Cualqu lquier ier cosa co sa que pueda afectar afe ctarununincidente servicio io .de d e TI TI en en el futur fu turo o será también catalog catalogado ado como inservic cidente.
CONCEPTOS GENERALES Y SUS DEFINICIONES
OPERACIÓN DEL SERVICIO
escalamiento La Operación Operación del Servic Servicio io inc i nclu luye ye El El escalami escalamie ent nto o: escalamiento El escalamiento escalamiento es una Act Activi ividad dad que obtiene recurs recursos os adicionales, adicio nales, cuando son necesa necesario rios, s, para alcanz alcanzar ar los niveles n iveles establecidos del d el servi servicio cio y las l as expectativas expectativas del cliente. cli ente. El escala escalamiento miento que nescesaria necesaria dentro dentr o de d emás cualqui er cualquier proceso pro ceso de la Gesti Gepuede stión ón de Sesea Servi rvicio cios d e TI, de TI, pero está comúnm com únmente ente asoc asociada iada con la Gestión Gestión de d e Inci Incidencias, dencias, la Gesti Ge stión ón de d e Prob Problemas lemas y la gesti gestión ón de quejas del cliente. cli ente. Existen dos tipos ti pos de escalamiento escalamiento • Esca Escalamiento lamiento Funcional: Funci onal: Transfiere un incidente inci dente o un problema pro blema a un equipo técnico t écnico con co n un nivel ni vel de experiencia mayor para asistir en El escalamiento, escalamiento, por eje ejemplo mplo:: Nivel 2 y Nivel 3. • Esca Escalamiento lamiento Jerárqui Jerárquico: co: Informa Infor ma o invo involuc lucra ra a los niveles ni veles superiores superio res de gesti gestión ón para asis asistir tir en una escalamiento escalamiento
CONCEPTOS GENERALES Y SUS DEFINICIONES
OPERACIÓN DEL SERVICIO
EVENTO EVE NTOS S Y PROB PROBL L EMAS La Opera Operació ción n del Se Servi rvicio cio inc incluy luye e Eventos Eventos y Proble Probl emas mas:: Eventos Un evento evento es un cambio cambi o del estado, el cual es es signi si gnificativ ficativo o para la gestión gestión de un Elemento Elemento de configuración configu ración o un servicio de TI TI. Los eventos son ale alertas rtas o notificaciones no tificaciones que son crea c readas das por cualquier cualqu ier servicio servic io de TI, TI, Ele Elemento mento de Configuració Config uración, n, o una herramienta de monitoreo. Los Eve Evento ntoss requiere requi eren n que qu e el el personal perso nal de operaciones de TI tome tom e acción acción,, y la mayoría del tiempo llevan a que los incidentes sean registrados
Problemas Un prob problema lema es ees causaocida dedauno m as que mas inci dentes. incidentes. Laocausa comúnmente comú nmente ess la descon desconoci a lao hora el Registr Registro de Problemas es creado.
CONCEPTOS GENERALES Y SUS DEFINICIONES
L OS ERRORES ERRORES CONOCI CONOCIDOS DOS Y LA B A SE DE DA DA TOS DE ERRORES CONOCIDOS (KEDB)
OPERACIÓN DEL SERVICIO
La Opera Operació ción n del Se Servi rvicio cio inc incluy luye e los Erro rrores res Cono Conocid cidos os y la Base de Datos de d e Err Error ore es Conoci Cono cido doss (KEDB) (KEDB):: Error Conocido Un erro errorr conoci co nocido do es un prob p roblema lema que tiene una causa cuya raíz raíz y su alte alternativa rnativa han han sido si do documenta do cumentadas. das. Los errores error es conocidos conocido s también tambié n pueden ser ser ide id entific ntificados ados por un equipo de desarroll desarrollo oo un equipo de proveedores proveedores
Base de Conoci Da toss de ddos e Errores CDato onocidos
Base de Datos de Errores Conocidos
Una Base de Datos Datos de Errores Error es conocid cono cidos os es una un a base base de datos datos que contiene todos los registros r egistros de d e Errores Errores Conocidos crea creados dos por la l a Ge Gesti stión ón de Problemas y utiliza util izados dos por p or la l a Ge Gesti stión ón de Incidencias y Problemas. La Base de Datos Datos de Errores Error es Cono Conocid cidos os form f orma a parte del del Sistema de Gestión Gestión del Servi Servicio cio de Cono Conocim cimiento iento (S (SKMS KMS). ).
CONCEPTOS GENERALES Y SUS DEFINICIONES
OPERACIÓN DEL SERVICIO
AL A L TERNATIVA TERNATIVAS S Y PETICIONES PETICIONES DE SERVICIO SERVICIO La Opera Operaci ción ón de d el Servi Servicio cio inc incluy luye e las las alternativ alternativa as y las Pe Petic ticion ione es de de Servicio: All t er A ern n at atii v as
Una Alt Alternativa ernativa reduce o elim elimina ina el el impacto imp acto de un incidente inci dente o de un problema, pro blema, para el el cual no hay h ay una resol resoluci ución ón total to tal dispon dis ponibl ible. e. Por ejemplo ejemplo:: una alternativ alternativa a puede reini reiniciar ciar un Elemento Ele mento de configuración configu ración fallido. •Las alternativ alternativas as para para incidentes incid entes que no han sido sid o asociadas con algún registro regist ro de Problemas, usualmente son documentadas do cumentadas en en los registros de incidentes. incidentes. •Las alternativ alternativas as para pro problemas blemas son documentadas do cumentadas normalme norm almente, nte, en los registros de lo Errores Errores Conocidos
Petic Pe tición ión de d e Se Servi rvicio cio Una petici petición ón de servicio servici o es normalmente generada generada porque porq ue un usuario pide pid e información, un consejo o un cambio estándar. estándar. Usualmente, una petición Usualmente, petici ón de servicio servic io es manejada por el centro centr o de Servici Servicio o al Usuario, y no requiere de una Petició Petición n de Cambi Cambio o (RFC). All g u n o s ejemp A ej empll o s so s o n : r ei ein n i c i ar un u n a con co n t r aseñ aseña a o pr p r o veer u n servicio servici o de TI TI estándar a un usuario u suario nuevo.
CONCEPTOS GENERALES Y SUS DEFINICIONES
OPERACIÓN DEL SERVICIO
IMPACTO, URGENCIA Y PRIORIDAD Impacto es una medic medición ión del efecto efecto de d e un inc idente, un probl incidente, p roblema ema,, o un cambio en los procesos pr ocesos del negocio negocio Prioridad es una categoría utiliza util izada da para identif identificar icar la importancia impo rtancia relativ relativa a de un incidente, inci dente, un probl pr oble ema o un cambio. Urgencia es una un a medició medición n de cuanto tiempo t arda ta uncambio inc idente, incidente, un un pro problema blema, , o un en tener impacto significativo sign ificativo en el negocio. negocio. Por ejemplo: ejemplo: un inci i ncidente dente de alto impacto puede una el urgencia si el impacto im pacto notener afectará negocio negoc iobaja, hasta el el sigui s iguie ente año año financiero f inanciero
Una pr prior iorid idad ad est está á basada basada en en un impacto imp acto y urg urge enci ncia, a, y es utili ut ilizzada para identificar identif icar el tiempo que q ue se nece necesit sita a para que las las acciones acci ones se s e lllleve even n a cabo. Por ejempl ejemplo: o: los l os Acuerdos Ac uerdos del Nivel del del Servici ervicio o (SLAs) (SLAs) pue pu eden decir que q ue los incidentes inc identes de prioridad prior idad 2 deben deben ser resueltos en un lapso de d e 12 12 horas.
CONCEPTOS GENERALES Y SUS DEFINICIONES
OPERACIÓN DEL SERVICIO
EL RO ROL L DE L A CO COMU MUNI NICACI CACIÓ CACIÓN Una comunicación comuni cación apropiada aprop iada juega un rol r ol muy m uy impo i mportante rtante en en la Operaci Ope ración ón del Servic Servicio io.. Se debe tener dent dentro ro de los equipos equip os de TI, TI, lo loss departame depa rtamento ntos, s, los usua usu ario rios, s, los cliente cl ientess internos in ternos y el equi equipo po de Opera peració ción n del Se Servi rvicio cio;; para preve prevenir nir o mitig mi tiga ar asuntos. asunto s. Entrenamiento Gestión de d e proyectos Centr Ce ntro o de Servi Servicio cio al Usuario
Consultoría
Finanzas
TI
Clientes
CONCEPTOS GENERALES Y SUS DEFINICIONES
OPERACIÓN DEL OPERACIÓ SERVICIO
GESTIÓ GESTI ÓNAR LOS BALANCES CONFLICTIVOS ◦
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L a Ope Operación ración del Servici Servicio o es es más que sólo la eje ejecuci cución ón repetitiva de un conjunto conju nto estándar estándar de procedimie pro cedimientos ntos o actividades. Todas las las funcio fun ciones, nes, pro procesos cesos y actividade activid adess son diseñadas d iseñadas para para poder entregar un nivel n ivel de servicio servici o establecido, pero deben ser entr entrega egadas das en un ambiente cambiante. Esto crea un conflicto confl icto entre mantene mantenerr un u n estado quo y adaptarse adaptarse a los cambios en el el negocio y los ambientes ambientes tecnológicos. tecnológi cos.
Uno de loslograr r oles un roles cl ave clave la entre Ontre peración d el Servici del Servicio es ocuparse ocu parseconflictivos. de este este s. conflicto, confli cto, balade balance nce eOperación los conjuntos conjunto s deo prioridades conflictivo
Soluci Solución ón Ideal Ideal
PRINCIPIOS CLAVES Y SUS MODELOS
CONFLICTOS – PUNTOS DE VISTA INTERNOS Y EXTERNOS
OPERACIÓN DEL OPERACIÓ SERVICIO
El sigu s iguiente iente diagrama diagrama muestra el el de d esafí safío o que qu e es es lograr l ograr un bala balance nce entre punto de vista vis ta inte int erno de la TI TI y el punto pun to de vista vist a externo externo de la TI: TI: Punt unto o de d e Vist Vista a Interiorr de la TI Interio TI
Punt unto o de d e Vist Vista a Exteriorr de la TI Exterio TI
Aquí es donde una organizaci organización ón esta desequilibrada, y el lograr los requerimientos están en peligro
Aquí es donde una organización esta sobre la balanceada, balancead a, pero tiende a no entregar lo prometido al negocio.
Enfoqu e Extr Enfoque Extremo emo al Punto de d e Vista Vista Extremo
Enfoqu e Extr Enfoque Extremo emo al Punto de d e Vist Vista a Interno
Solución ón Ideal Ideal Soluci
PRINCIPIOS CLAVES Y SUS MODELOS
CONFLICTOS – ESTABILIDAD Y CAPACIDAD DE RESPUESTA
OPERACIÓN DEL OPERACIÓ SERVICIO
El sigui sig uiente ente diagrama muestra muestr a el el desafío que es alc alcanz anzar ar un balance ent entre re enfo nfocarse carse en en la l a estabili estabilidad dad y enfocarse enfoc arse en en la l a sensi sensibil bilidad idad
Estabilidad
Sensibilidad
Aquí donde una organizaci organización ón esta es desequilibrada, y están en peligro ignorar los requerimientos requerimient os cambiantes del negocio
Aquí es donde unabastante organización organizació n está equilibrada, pero tiende a sobre gastar en el cambio.
Enfoque Enfoqu e Extr Extremo emo en la Estabilidad
Enfoqu Enfoque ead Extremo Extr Capacid Ca pacidad deemo en la Respuesta
Soluci Solución ón Ideal Ideal
OPERACIÓN DEL OPERACIÓ SERVICIO
PRINCIPIOS CLAVES Y SUS MODELOS
CONFLICTOS – CONFLICTOS – COS COSTO TO Y CAL CALIDAD CA LIDAD CA El sigui sig uiente ente diagrama muestra muestr a el el desa d esafío fío de alc alcanz anzar ar un balance entre el el enfocarse en en el costo co sto y el enfoca enfoc arse en la calidad: costo
Calidad
Aquí es donde una organizaci organización ón esta desequilibrada, y está en peligro de perder la calidad del servicio por un alto corte del costo
Aquí es donde una organización está sobre balanceada,, pero tiende a balanceada sobre gastar para entregar niveles de servicio mas altos que los estrictamente necesarios.
Enfoque Enfoqu e Extr Extremo emo en el el costo
Enfoqu e Extr Enfoque Extremo emo en la Calidad
ón Ideal Ideal Solución Soluci
PRINCIPIOS CLAVES Y SUS MODELOS
OPERACIÓN DEL OPERACIÓ SERVICIO
CONFLICTOS – CONFLICTOS – REACTIVO Y PROACTIVO PROA CTIVO El sigui sig uiente ente diagrama muestra muestr a el el desafío de alc alcanz anzar ar un balance ent entre re enfo nfocarse carse en en lo rea reacti ctivo vo y enfo nfocarse carse en en lo proacti proactivo vo Reactivo
Proactivo
Aquí es donde una organizaci organización ón está desequilibrada, y no es capaz de dar soporte efectivo en la estrategia de negocio.
Aquí es donde una organización está sobre balanceada, pero tiende a arreglar servicios que no están rotos, resultando en niveles mas altos de cambio
Enfoque Enfoqu e Extr Extremo emo en en lo Reactivo
Enfoqu e Extr Enfoque Extremo emo en en lo Proactivo
ón Ideal Ideal Solución Soluci
PROCESOS DE OPERACIÓN DEL SERVICIO
PROCESOS DE LA OPERACIÓN DEL SERVICIO - INTRODUCCI INTRODUCCIÓ ÓN
OPERACIÓN DEL OPERACIÓ SERVICIO
Está sección secció n pre pr esenta los procesos pr ocesos dentro de d e la fase de Ope Operación ración del Servi Se rvicio cio del Ciclo de Vida Vida del Servi Servicio cio TI TI::
Proc roce esos de la O ción ón delOpera de l Speraci ervi rvicio cio
OPERACIÓN DEL OPERACIÓ SERVICIO
PROCESOS DE OPERACIÓN DEL SERVICIO
GESTIÓ GESTI ÓN DE INCIDENCIAS (IM) -OBJETIVOS Objetivos Del Proceso
Gestión Gesti ón de de Incidencias
Gestión Gesti ón de Problemas Gestión Gesti ón de Acc ces A ceso o
Act A ct iv ivii dad dades es
Básicos
del Proceso
Indicadores Clave de Rendimiento
Roles
1
Restablecer Rest ablecer la no norm rmalidad alidad de las las opera op eraci cion ones es del del servici se rvicio o tan rápido como sea posibl posible e.
2
Mini inimiza mizarr el impacto im pacto adverso sobre s obre las operaciones del negoci negocio o
3
A s eg As egu u r ar q u e lo l o s m ej ejo o r es n i v el eles es p o s i b l es d e cal c alii d ad y disponi d isponibilidad bilidad de servicio sea sean n ma m antenidos
Gestión Gesti ón de de Eventos Cumplimiento de Petició Petició n
All c anc A ances es
Conceptos
+
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Una Opera Operació ción n del Servi Servicio cio Normal es es de d efin finida ida dentro de los limites lim ites establecidos en el Acuerdo Ac uerdo de d e Nivel Nivel de Servi Servicio cio (S (SLA). LA).
Retos
OPERACIÓN DEL OPERACIÓ SERVICIO
PROCESOS DE OPERACIÓN DEL SERVICIO
GESTIÓ GESTI ÓN DE INCIDENCIAS (IM) - A AL L CA CANCE NCE Objetivos Del Proceso
Gestión Gesti ón de de Incidencias
Gestión Gesti ón de de Eventos Cumplimiento de Petició Petició n
Gestión Gesti ón de Problemas Gestión Gesti ón de Acc ces A ceso o
All c anc A ance e
Conceptos
Act A ct iv ivii dad dades es
Básicos
del Proceso
Indicadores Clave de Rendimiento
Roles
evento que interrumpe, interrum pe, o que pueda int inte erru rrumpi mpirr un Cualquier evento servicio servic io y que q ue es es comuni co municado cado por los l os usuarios, us uarios, ya sea sea a través del Centr Centro o de Servi Servicio cio al Usuario Usuario o por p or una inte int erfase entr entre e la Gest stión ión de Eventos Eventos y la l a Ge Gesti stión ón de Inci Incidencias dencias
Retos
PROCESOS DE OPERACIÓN DEL SERVICIO
GESTION DE INCIDENCIAS – A ASPECTO SPECTO A CONSIDERAR Objetivos
Gestión Gesti ón de de Incidencias Gestión Gesti ón de de Eventos
Alcc anc Al ance e
Conceptos Básicos
Ge Gesti stión de Ac A c cón eso es ode
Indicadores Clave de
Roles
Retos
rendimiento
Los tres aspecto aspectoss impor i mportante tantess de d e la Gesti stión ón de d e Inci Incidencias, dencias, que necesit nece sita an ser anali analizzados cuando se decide el el adopt dopta ar los procesos pro cesos de d e la Ge Gesti stión ón de d e Inci Incidencias dencias son: Modelos de de incidentes
Cumplimiento de Petición Petición
Gestión Gesti ón de de Problemas
Ac tivv id ades Acti del Proceso
OPERACIÓN DEL SERVICIO
Escala de Tiempo Incidentes Mayores
PROCESOS DE OPERACIÓN DEL SERVICIO
OPERACIÓN DEL SERVICIO
GESTION DE INCIDENCIAS – ACTIVIDA A CTIVIDADES DES DEL PROCESO Objetivos
Gestión Gesti ón de de Incidencias
Alcan Al cancc e
De la Gestió Gestión n de de Eventos
Conceptos Básicos
Indicadores Clave de rendimiento
A ct iv Act ivii dad dades es del Proceso
De la Interface de la Red en Línea
Llamada Telefónica del Usuario
Roles
Retos
Correo Electrónico del Person Personal al Técnic Técnico o
Identif Ide ntificación icación del Incidente Regist Re gistro ro Incidentes
Gestión Gesti ón de de Eventos
Categorización Ca tegorización de los Incidente ¿Petición de Servicio? No
Cumplimiento de Petición Petición
Sí
Priorización de los Incidentes Inci dentes Procedimiento de incidentes inci dentes Mayores Mayores
Gestión Gesti ón de de Problemas Sí
¿escalamiento Jerárquico necesaria?
Ge Gesti stión de Ac A c cón eso es ode
No
Gestión Gestió n de de escalamiento
Sí
Hacia el Cumplimiento de los Re Requisitos quisitos
¿Incidentes Mayores? No Diagnostico Dia gnostico inicial Sí
¿escalamiento Funcional necesaria?
Sí No
Investigación y Diagnostico Resoluc Re solución ión y Recuperación Recuperación Cierre Cie rre del Incidente
Niv el 2/3 de El Nivel escalamiento Funcional
Fin Fi n
PROCESOS DE OPERACIÓN DEL SERVICIO
GESTION DE INCIDENCIA INCIDE NCIAS S – INDICADORES INCIDENCIAS CLAVE DE RENDIMIENTO (KPIs (KPIs KPIs)) Objetivos
Gestión Gesti ón de de Incidencias Gestión Gesti ón de de Eventos
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Ge Gesti stión de Ac A c cón eso es ode
Indicadores Clave de
Roles
Retos
A l g u n as d e las Al l as m ét étrr i c as q u e se s e pu p u ed eden en u t i l i zar p ar ara a monitor moni tore ear, repor reportar tar y verificar verif icar la efic eficiencia iencia y la efectivi efectividad dad de los pro procesos cesos de Ge Gesti stión ón de Inci Incidencias: dencias:
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Gestión Gesti ón de de Problemas
Ac tivv id ades Acti del Proceso
rendimiento
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Cumplimiento de Petición Petición
Alcc anc Al ance e
Conceptos Básicos
OPERACIÓN DEL SERVICIO
◦
Número total Número t otal de incidencias inci dencias Desg De sglos lose i ncid identes entes en en cada etapa etapa e de los inc Tamaño Ta maño li sta actual de incid in cidente entess retrasa retrasados dos de la lista Número Número y porc porcenta entaje je de los inc incidentes identes mayores Tiempo Tie mpo medio tra tr ansc nscurr urrido ido para logr lograr ar la resoluc resolución ión o supera su peración ción de los inci i ncidentes dentes Porc orce entaje de incidentes manejados manejados dentro del tiempo de respuesta acordado Costo promedio por incidente incidentess
PROCESOS DE OPERACIÓN DEL SERVICIO
OPERACIÓN DEL SERVICIO
GESTION DE INCIDENCIAS – ACTIVIDA A CTIVIDADES DES DEL PROCESO Objetivos
Gestión Gesti ón de de Incidencias
Alcc anc Al ance e
Ac tivv id ades Acti del Proceso
Indicadores Clave de
Roles
Retos
rendimiento
Los rol role es en el el proceso pr oceso de la Ge Gest stión ión de Inci Incidencias dencias son: Gestor de El Gestor d e Inci Incidencias: dencias:
Gestión Gesti ón de de Eventos
◦
Primera Línea Cumplimiento de Petición Petición
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Gestión Gesti ón de de Problemas
Conceptos Básicos
◦
Segu Se gund nda a Línea Línea
◦
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Ge Gesti stión de Ac A c cón eso es ode ◦
Terc Te rcera era Línea
Maneja la efic Maneja eficiencia iencia y efectividad efectivi dad de los pro procesos cesos de la Gesti Gestión ón de de Incidencias Produce información inf ormación de la gestión Gesti Ge stiona ona el trabajo del personal de soporte sopo rte de incidentes inci dentes Monitorea Monitor ea la efecti efectivid vidad ad de la Gestión Gestión de Incidencias y hace h ace recomendaciones para p ara mejor mejorar ar Desarroll De sarrolla si stemas de la Gestión Gestión de Incidencias a y mantiene los sistemas Gesti Ge stiona ona los incidentes inc identes graves Desarroll De sarrolla a y mantiene los procesos p rocesos y procedimi pr ocedimientos entos de la gestió gestión n de incidencias Puede Pue de tomar el rol r ol al Gestor Gestor del Centr Centro o de Servi Servicio cio al Usuario Usuario,, aunque en organiza or ganizacion ciones es grandes, un rol r ol por p or separado puede ser ser en necesario Si este es es el caso, es importante impor tante que se le de la autori autoridad dad al gestor de Incid Incidencias encias para gestio gestionar nar los incid i ncidentes entes efectiv efectivame amente nte a través través de la pri primera mera,, segund segunda a y tercera línea de soporte soport e
PROCESOS DE OPERACIÓN DEL SERVICIO
OPERACIÓN DEL SERVICIO
GESTION DE INCIDENCIAS – INCIDENCIAS – DESAFIO Objetivos
Gestión Gesti ón de de Incidencias Gestión Gesti ón de de Eventos Cumplimiento de Petición Petición
Gestión Gesti ón de de Problemas Ge Gesti stión de Ac A c cón eso es ode
Alcc anc Al ance e
Conceptos Básicos
Ac tivv id ades Acti del Proceso
Indicadores Clave de
Roles
Retos
rendimiento
A l g u n o s d e lo Al l o s r et eto o s q u e se s e enc en c ar aran an c u an and d o s e im i m p l em emen entt a exit xitosame osamente nte el el proc p roce eso de la Ge Gesti stión ón de Inci Incidencias dencias son: son : La habi ha bilid lidad inci incidente dentes sad lo para antesdetectar antes posib le posible
Integración con los Integración lo s procesos proc esos de la Ge Gestió stión n del Nivel de Servic Servicio io
Convencer a los lo s emple empleados ados que todos los lo s incide inci dentes ntes deben debe n ser s er registrados Disponibi lidad de la info Disponibilidad información rmación acerc ace rca a de los Problemas Prob lemas y Errores Conoc Conocidos idos
Integració n con el Sistema de Integración Gestión de la configuración configu ración
PROCESOS DE OPERACIÓN DEL SERVICIO
OPERACIÓN DEL SERVICIO
GESTION DE EVENTOS (EM) – (EM) – OBJETIVOS
Gestión Gesti ón de de Incidencias Gestión Gesti ón de de Eventos
Objetivos del
Conceptos
Proceso
Básicos
Roles
Proveer Prove er la habilidad para detectar detectar los l os eve eventos ntos,, darles darles se s entid ntido o y dete determin rminar ar si el control de acción acción apropiado ha sido provisto
Cumplimiento de Petición Petición
Gestión Gesti ón de de Problemas Ge Gesti stión de Ac A c cón eso es ode
Si estos estos eve eventos también están están prog programa ramados p ara para comunicar comu nicar inf ormación información operacio operacional, nal,ntos pueden ser utiliza util izados dos c omo como ldos la a base para automatiza autom atizar r muchas muc has de las act activi ividades dades de rut rutina ina de la Ge Gest stión ión de Operacion Operaciones, es, com como o parte del monitoreo moni toreo y el el control cont rol operacional
PROCESOS DE OPERACIÓN DEL SERVICIO
OPERACIÓN DEL SERVICIO
GESTION DE EVENTOS (EM) – CONCEPTOS B Á SICOS
Gestión Gesti ón de de Incidencias Gestión Gesti ón de de Eventos Cumplimiento de Petición Petición
Conceptos
Proceso
Básicos
◦
◦
Eventos que indica Eventos indic an una un a operación operación regula r egular r Evento Eve ntos qu e pueden pueden hacer que la TI TI est este e conciente conci ente de una excepción excepció n s que Eventos Eve ntos inusua ales, pero pero no exce excepcio pcionale nales, s, en las operaciones que son inusu regulares.
Ge Gesti stión de Ac A c cón eso es ode
Roles
La Ge Gesti stión ón de Eventos Eventos asis siste te en en la l a identi identific fica ació ción n de lo que constituye const ituye una opera operación ción normal en contraste con una operaci opera ción ón inus i nusual ual y una un a exc xce epci pción, ón, mucha much as ve v eces generando generando Noti otific fica aci ciones ones de Eventos. Eventos. Exi xisten sten muc muchos hos tipos tip os de eventos que puede pueden n ser ser utiliza util izados dos para incrementar incrementar la l a estabil estabilidad idad ope op eracional. Esto Estoss Incl ncluyen: uyen: ◦
Gestión Gesti ón de de Problemas
Objetivos del
PROCESOS DE OPERACIÓN DEL SERVICIO
OPERACIÓN DEL SERVICIO
GESTION DE EVENTOS (EM) – (EM) – ROLES Objetivos Gestión Gesti ón de de Incidencias Gestión Gesti ón de de Eventos Cumplimiento de Petición Petición
Gestión Gesti ón de de Problemas Ge Gesti stión de Ac A c cón eso es ode
Conceptos
Roles
del Proceso Básicos No es es común c omún para una organización organización nombr n ombra ar una u na Gestión Gestión de d e Eventos Eventos porqu p orque e los eventos tienden a ocur ocurrir rir en contextos con textos múltipl múl tiples es y por razones razones diferentes. diferentes. Sin embargo, embargo, es importante imp ortante que los proc procedimientos edimientos de d e la Gestión Gestión de Eventos, Eventos, sean gestionados sean gestio nados y coord c oordinados inados pa p ara prevenir prevenir que el el uso us o de herramientas herramientas y el esfuerzo no sea s ea el doble. dobl e. Las siguiente sigu ientess son so n funcio fu nciones nes de la Ope Operación ración de d el servicio, servic io, que se relacionan relacionan con la Gestión Gestión de Eventos: Eventos: Centro de d e Se Servic rvicios ios al Usuari Usuario o
Gestión Gesti ón Técnica Técnic a y de Aplicaciones
ROLES DE LA GEST GESTIÓN IÓN DE EVENTOS
Ge Gesti stión ón de Operacio Ope raciones nes de d e TI TI
PROCESOS DE OPERACIÓN DEL SERVICIO
OPERACIÓN DEL SERVICIO
CUMPLIMIENTO DE PETICIÓN (RF) OBJETIVOS Objetivos Gestión Gesti ón de de Incidencias Gestión Gesti ón de de Eventos Cumplimiento de Petición Petición
Conceptos
Roles
del Proceso Básicos El objetivo princ p rincipal ipal del proce proc eso del d el Cumpl Cumplimiento imiento de d e Petición Petición es maneja manejarr las peticione peticion es del servic servicio io de los usuarios. Lo cual incluye incluy e: Proveer información a los usuarios Proveer y clientes sobre la disponibilidad disponibi lidad de los servicios, servicios , y los procedimientos para obt obtene enerlo rloss
Proveer un Proveer u n cana c anall para p ara las las peticiones de los usuarios usu arios y para recibir servicios está estándare ndaress
Gestión Gesti ón de de Problemas Ge Gesti stión de Ac A c cón eso es ode
A As s i s t i r l,c olas n l aquejas, i n f o r moaci in ació general, genera loósn los comentarios
Objetivos del Objetivos Proceso de Cumplimiento
Otorgar y entregar componente compon entes s de d e laslos peticiones de servi servicio cio estándar
de Petició Petición n
PROCESOS DE OPERACIÓN DEL SERVICIO CUMPLIMIENTO DE PETICIÓN (RF) – MODELOS DE CUMPLIMIENTO DE PETICIÓN (RF) – MODELOS DE PETICI ÓN Objetivos Gestión Gesti ón de de Incidencias Gestión Gesti ón de de Eventos Cumplimiento de Petición Petición
Conceptos
OPERACIÓN DEL SERVICIO
Roles
del Proceso Básicos Los modelos mo delos de petici petición ón son definido definidoss para mane manejar jar las las peticiones peticio nes de servicio que ocurren ocur ren frecuentemente frecuentemente y que requieren requieren un mane manejo jo cons consist iste ente para alcanza alca nzarr los l os niveles n iveles de servic servicio io acord corda ados.
A S L
Gestión Gesti ón de de Problemas Ge Gesti stión de Ac A c cón eso es ode
Esto es es similar simi lar a los conceptos básicos utili utilizzados en en los modelos de incidentes
OPERACIÓN DEL SERVICIO
PROCESOS DE OPERACIÓN DEL SERVICIO
CUMPLIMIENTO DE PETICIÓ PETICIÓN (RF) – (RF) – ROLES
Gestión Gesti ón de de Incidencias Gestión Gesti ón de de Eventos Cumplimiento de Petición Petición
Gestión Gesti ón de de Problemas Ge Gesti stión de Ac A c cón eso es ode
Objetivos del
Conceptos
Proceso
Básicos
Roles
Muchos equipos equi pos y/o departamentos, departamentos, internos int ernos o externos, externos , pueden estar estar involucrados invol ucrados en en cumplir una un a petición. Por ejemplo: La L a Operación Operación del d el Servi Se rvicio cio,, la Gestión Gestión de Facil Facilidades, idades, la Ad A d q u i s i c i ó n , etc. etc .
ROLES DEL CUMPLIMIENTO
DE REQUISITOS El Centro Centro de d e Servici Servicio o al Usuario y el equipo de Gestión Gestión de d e Inci Incidencias dencias están involucrados invol ucrados en el manejo manejo inicial i nicial de una Petició Petición n de Servi Servicio cio..
En raros casos, donde exista un gran número de peticiones de servicio o las peticiones petici ones son críticas cr íticas para para el el negocio; miembros del equipo equipo de Gestió Ge stión n de incidencias incid encias pueden pueden dedicarse a manejar manejar éstas peticiones. petici ones.
PROCESOS DE OPERACIÓN DEL SERVICIO
CUMPLIMIENTO DE PETICIÓN (RF) – MODELO DE PETICIÓN
Gestión Gesti ón de de Incidencias
Objetivos
Conceptos
del Proceso
Básicos
OPERACIÓN DEL SERVICIO
Roles
Prevenir Pre venir problema pro blemass y los l os incid i ncide entes que resultan de ellos ellos.. Gestión Gesti ón de de Eventos
+
Cumplimiento de Petición Petición
Eliminar los incidentes in cidentes recurr recurre entes y minimizar min imizar el el impacto imp acto de los incidente inci dentess que no pue pu edan ser prevenido prevenidos. s.
Gestión Gesti ón de de Problemas
+ Minimizarr el impacto de los inci Minimiza incidente dentess que son inevitable i nevitables. s.
Ge Gesti stión de Ac A c cón eso es ode
+
Serr re Se r espon sponsable sable de gestio gestionar nar el Ciclo Ciclo de Vida Vida de todos los prob problema lemas. s.
PROCESOS DE OPERACIÓN DEL SERVICIO
CUMPLIMIENTO DE PETICIÓN (RF) – MODELO DE PETICIÓN
Gestión Gesti ón de de Incidencias ◦
Gestión Gesti ón de de Eventos
◦
◦
Cumplimiento de Petición Petición
Ge Gesti stión de Ac A c cón eso es ode
◦
Conceptos
del Proceso
Básicos
Roles
Los Prob roblema lemass son so n la causa de uno o más incidentes. inc identes. Un erro error con ocido do es un probl pr oble ema cuya raí raíz ha sido docu d ocumenta mentada da r conoci j ju u n t o c o n s u al altt er ern n at atii v a. Un registro de los errores errores conocidos: conoci dos:
Gestión Gesti ón de de Problemas
Objetivos
OPERACIÓN DEL SERVICIO
Es creado pa p ara asegurar asegurar un diagnóstic di agnóstico o más rápido y poder po der manejar manejar creado dicho problema. Es creado creado para p ara dar soporte sopo rte al manejo manejo y resoluci resolución ón de los inci incidente dentes. s. All m ac A acen ena a to t o d o s l o s r eg egii s t r o s , aseg as egu u r an and d o un u n di d i ag agn n ó s t i c o m ás r àpi àpid do.
A d i c i o n al Ad alm m en entt e, el m o d el elo o d e un u n p r o b l em ema a pu p u ed ede e ser s er c r ead eado o también, tambi én, el mane m anejo jo de probl pro blema emass que qu e son de d e una natu naturalez raleza a para el similar.
PROCESOS DE OPERACIÓN DEL SERVICIO
OPERACIÓN DEL SERVICIO
GESTIÓ GESTI ÓN DE PR PROB OBL L EM EMA A S – ROLES Gestión Gesti ón de de Incidencias Gestión Gesti ón de de Eventos Cumplimiento de Petición Petición
Conceptos
del Proceso
Básicos
El Gesto Gestorr de de Problemas ◦
◦
◦
Gestión Gesti ón de de Problemas
Objetivos
◦
Ge Gesti stión de Ac A c cón eso es ode ◦
Roles
ROLES DE DE LA GESTIÓN DE PROBLEMAS
Trabaja con todos Trabaja to dos los lo s grupos grup os de Resoluci Resolución ón de Problemas, para para asegurar asegurar la l a resolución resoluci ón de Problemas Problema s dentro dentr o de las meta m etass del SLA. Es un dueño d ueño y prot p rotege ege la Base de Datos Datos de Erroress cono cidos. Errore
A Aseg segur ura a undec iProblemas. erre err e fo rm al a tod t od os l o s Regist Re gistros ros Trabaja Tra baja con lo s provee los pr oveedores, dores, contratistas, cont ratistas, etc. para para asegurar asegurar que qu e los terceros cumplan cum plan sus obligaciones contractuales, especialmente espe cialmente con respecto a la solució solu ción n de Problemas, ynados la provisión provis la info información rmación y datos relacio relacionados conión losdeProblema Probl emas. s. Arr r egl A egla, a, manej m aneja, a, doc do c um ument enta a y ges g estitio o na todas las actividade activid adess de seguimiento s con las relacionadas relacionada l as revisi revisiones ones de los
El Grupo Grupo de Soluci Solución ón de Problema Probl emass ◦
◦
La Soluc Solución ión rea reall de los probl p roblema emass es probable prob able que sea mane manejada jada por uno u no o más grupos de apoyo apoyo técnico y/o los proveedores. Éstos están bajo bajo la coordinació coor dinación n del Gestor Gestor de Problemas.
problemas prob lemas mayores. mayores.
OPERACIÓN DEL SERVICIO
PROCESOS DE OPERACIÓN DEL SERVICIO
GESTIÓ GESTI ÓN DEL DEL A CCE CCESO SO (A (A M) - OBJETIVOS
Gestión Gesti ón de de Incidencias Gestión Gesti ón de de Eventos Cumplimiento de Petición Petición
Gestión Gesti ón de de Problemas Ge Gesti stión de Ac A c cón eso es ode
Objetivos
Conceptos
del Proceso
Básicos
Roles
Garantiza rantizarr a los usuarios us uarios autoriza autor izados dos el uso us o correcto cor recto de un servicio servic io mientra mientr as se s e previene previene el el acceso a usuarios no auto utoriza rizados dos,, y asegurar que las políticas po líticas y las accione accion es de d efin finidas idas en la Ge Gesti stión ón de Segur guridad idad y Disponi Disponibil bilidad idad se s ean ejecutada jecutadass apro propiadame piadamente. nte.
PROCESOS DE OPERACIÓN DEL SERVICIO
OPERACIÓN DEL SERVICIO
GESTI GESTIÓ ÓN DEL DEL ACCE A CCESO CCESO – SO – – A ACCESO, A CCESO, IDENTIDAD IDENTIDA D Y DERECHOS
Gestión Gesti ón de de Incidencias Gestión Gesti ón de de Eventos Cumplimiento de Petición Petición
Objetivos
Conceptos
del Proceso
Básicos
Los conceptos c onceptos básicos de la gestión gestión de dell Acce Acc eso son: so n: Acc c es A eso o
Identidad
El nivel niv el y la extensión extensión de la funcionalidad de un servicio o los datos que un usuario usu ario tiene derecho derecho a utiliza util izar. r.
Información ace acerca rca de los usuarios que qu e los distingue disti ngue como indiv individuos iduos la y verifica su de estado dentroes deúnica la ica organiza organización. Por definición, identidad un usuario ún de ese eseción. usuario.
Gestión Gesti ón de de Problemas Ge Gesti stión de Ac A c cón eso es ode
Roles
Derechos
También Tambi én llamados privi pr ivilegios legios,, los derechos se refiere al al ambiente reall donde rea do nde se les les proveer pr oveer a los usu usuarios arios con co n el acceso acceso a un servicio servi cio,, o grupo g rupo de servicios. Los dere derechos chos típicos, o niveles de acceso, acceso, incluyen: inc luyen: leer, escrib escribir, ir, ejecutar, ejecutar, cambi cambiar ar y borrar.
PROCESOS DE OPERACIÓN DEL SERVICIO
GESTIÓN DEL A CCESO DEL ACCE CCESO – GRUPOS DE SERVICIO Y DIRECTORIO DE SERVICIOS
Gestión Gesti ón de de Incidencias Gestión Gesti ón de de Eventos
Objetivos
Conceptos
del Proceso
Básicos
Servicios o Grupos Grupo s de Servic Servicio: io:
◦
◦
OPERACIÓN DEL SERVICIO
Roles
La mayoría mayoría de los usuarios no usan un solo s olo servicio. s ervicio. Los usuarios us uarios que desempeña desempeñan n un conjun conjunto to de
actividade actividades simi laress utiliza uti lizarán rán un conjunto conj unto similar si milar de servicios. s similare En vez de proveer, por separa separado, do, acceso a cada servicio servici o a cada usuario, usuario , es es más m ás eficiente, para garantizar garantizar a cada usuario – o grupo g rupo de usuarios- el el acceso acceso al conjunto con junto de ◦
Cumplimiento de Petición Petición
Gestión Gesti ón de de Problemas Ge Gesti stión de Ac A c cón eso es ode
servicios completo, que los usuarios usu arios tienen derecho derecho a utilizzar al utili al mismo tiempo.
Directorio Director io de Servicios Se refiere a un tipo t ipo de herramienta específic específica a que es utilizada uti lizada para gesti gestionar onar el acceso acceso y los l os derechos derecho s
OPERACIÓN DEL SERVICIO
PROCESOS DE OPERACIÓN DEL SERVICIO
GESTIÓ GESTI ÓN DEL DEL ACCE A CCESO CCESO – SO – ROLES
Gestión Gesti ón de de Incidencias
Objetivos
Conceptos
del Proceso
Básicos Centr Ce ntro o de Servi Servicio cio al Usuario
Gestión Gesti ón de de Eventos Cumplimiento de Petición Petición
Gestión Gesti ón de de Problemas Ge Gesti stión de Ac A c cón eso es ode
Roles
ROLES DE DE LA GESTIÓN DEL ACCESO A CCESO Gestión Gesti ón de de Operaciones Operacio nes de TI
Gestión Gestió n Técnica y de Aplicacione Aplic acioness
FUNCIONES DE LA OPERACIÓN DEL SERVICIO
FUN FUNCION CIONES ES DE LA L A OPER OPERA A CIÓN DEL SERVICI SERVICIO OFUNCIO NES INTRODUCCIÓN
OPERACIÓN DEL SERVICIO
Esta sección secció n prese p resenta nta las funcio fun ciones nes dentro de la fase fase de la Opera Operaci ción ón del Serv Servic icio io,, del Ciclo Cicl o de Vid Vida a del Serv Servic icio io de TI TI: Cent Ce ntro ro de d e Servi ervici cio o al Usu Usua ari rio o
Func unción ión de la Gestión
Func uncion ione es de la Operación del Servicio
de Apl Aplicacio icaciones nes Gest Ge stió ión n de d e Operacio Operaciones nes de TI
Func unción ión de la Gesti stión ón Técni cnica ca
FUNCIONES DE LA OPERACIÓN DEL SERVICIO
CENTRO DE SERVICIO CENTRO SERVICIO AL USUA USUARIO RIO (SD) (SD) CENTRO SERVICIO AL USUA USUARIO RIO (SD) (SD) -CENTR ROL O DE SERVICIO Rol
Centr Ce ntro o de de Servicio al Usuario Gestión
◦
Gestión Gesti ón de de Apll i c aci Ap acio o n es
Sobre posición Organizacional Sobre posición de Aplicaciones
Estructuras Organizacionales
Contrato de Personal
Métricas
El Cent Centro ro de d e Servic ervicio io al Usuario
Técnica
Gestión Gesti ón de de Operaciones de TI
Objetivos
OPERACIÓN DEL SERVICIO
◦
◦
Es una unidad funcional func ional formada fo rmada por personal dedicado al manejo manejo responsable de una variedad variedad de d e eventos eventos de servicio, servicio , muchas vece v ecess hechas vía llamadas telefónicas, telefóni cas, interfase interf ase en en líne l ínea, a, o un repor reporte te automático de la infraestru infraestructur ctura a de los eventos. Debe De be ser el el único ún ico pun punto to de d e contacto contact o para los usu usuarios arios de la TI TI en en el día a día. todos los Mane anejará jará l os incid i ncide entes y pe p etici ticiones ones de servicio, utiliza util izando ndo usualmente usu almente el el software sof tware especi especial al y las herr herramientas amientas para con conectarse ectarse y gestionar todos los eventos eventos..
FUNCIONES DE LA OPERACIÓN DEL SERVICIO
CENTRO DE SERVICIO AL USUARIO – CENTRO DE SERVICIO AL USUARIO – OBJETIVOS Rol
Centr Ce ntro o de de Servicio al Usuario Gestión
Estructuras Organizacionales
Objetivos
Contrato de Personal
OPERACIÓN DEL SERVICIO
Métricas
El prop p ropósi ósito to de d el Centr Centro o de servicio servici o al Usuario Usuario es el de restaura re staurarr el “ se servic rvicio io norma nor mal” l” de dell usuario tan rápido rápido como c omo sea posible.
Técnica Gestión Gesti ón de de Apll i c aci Ap acio o n es
Esto pue pu ede involucra involucr ar: Reparar Re parar una falla técnica técni ca ◦
Gestión Gesti ón de de Operaciones de TI
◦
◦
Sobre posición Organizacional Sobre posición de Aplicaciones
Cumplir una petici petición ón de servic servicio io Contestar Conte star interroga ante. un interrog
=
Hace acerr lo l o que qu e sea necesa necesari rio o pa p ara permitir permit ir qu que e el usua usu ari rio o re r egrese a trabaja trabajarr satisfactor satisfactoriame iamente nte
FUNCIONES DE LA OPERACIÓN DEL SERVICIO
CENTRO DE SERVICIO AL USUARIO – CENTRO DERA SERVICIO ESTR ES TRUC UCTU TURA L OCA LOC A L AL USUARIO – Rol
Centro Centr o de de Servicio al Usuario
Objetivos
Estructuras Organizacionales
Contrato de Personal
OPERACIÓN DEL SERVICIO
Métricas
Centr ntro o de d e Se Servi rvicio cio al Usuario Loc Loca al
Gestión Técnica Gestión Gesti ón de de Apll i c aci Ap acio o n es
Usu sua ario Usu sua ario Usu sua ario Usuario
Gestión Gesti ón de de Operaciones de TI
Cent Ce ntro ro de Servic Servicio io al Usu Usuario ario
Sobre posición Organizacional Sobre posición de Aplicaciones
Gestión Técnica
Gestión Gesti ón de Apll i c aci Ap acio o n es
Gestión Operaciones de TI
Soporte de terceros
Cumplimiento de Petició Petición n
El Centr ntro o de d e Se Servi rvicio cio al Usuario está colocado col ocado de d entr ntro, o, o físicamente físicame nte cerca de la comunid comu nida ad de usua usu ario rioss a la que sirve sirv e
FUNCIONES DE LA OPERACIÓN DEL SERVICIO
OPERACIÓN DEL SERVICIO
CENTRO DE SERVICI CENTRO SERVICIO O AL A L USUARIO – ESTRUC EST RUCTUR TURA A CEN CENTRAL TRALIZADA IZADA Rol
Estructuras Organizacionales
Objetivos
Contrato de Personal
Métricas
Centro Centr o de de Servicio al Usuario Gestión
Sitio 1 del Cliente
Si t i o 2 d el Cl i en t e
Si t i o 3 d el Cl i en t e
Sitio 4 del Clie Cliente nte
Técnica Gestión Gesti ón de de Apll i c aci Ap acio o n es
Centr Ce ntro o de d e Se Servi rvicio cio al Usuario
Gestión Gesti ón de de Operaciones de TI
Soporte Sopor te de 2da Línea Línea
Sobre posición Organizacional Sobre posición de Aplicaciones
Gestión
Gesti Ge stión ón de
Gestión
Soporte de
Cumplimiento
Técnica
Apll i c aci Ap acio o n es
Operaciones de TI
terceros
de Petició Petición n
Es posibl po sible e reduci reducirr el núme núm ero de d e Centro Centro de Servic Servicio io al Usuario al fusionar fusi onar a
una sola locación centraliz centralizada ada o a un número nú mero menor de locaciones locacion es centralizadas
FUNCIONES DE LA OPERACIÓN DEL SERVICIO
OPERACIÓN DEL SERVICIO
CENTRO DE SERVICI CENTRO SERVICIO O AL A L USUARIO – ESTRUCTUR ESTR UCTURA A VIRT VIRTUA UAL ESTRUCTU RA VIRTU AL Rol
Centr Ce ntro o de de Servicio al Usuario Gestión Técnica
Objetivos
Sobre posición Organizacional Sobre posición de Aplicaciones
Contrato de Personal
Métricas
Cent Ce ntro ro Virtual Virt ual de Se Serv rvici icio o al Usuari Usuario o Centro de Servici Se rvici o al Usuario en Francia
Gestión Gesti ón de de Apll i c aci Ap acio o n es Gestión Gesti ón de de Operaciones de TI
Estructuras Organizacionales
Centro de Centro Servici Se rvici o al Usuario en San
Centro de Centro Servicio Se rvicio al Usuario en Río de Janeiro
Francisco
Centro Centr o Virtual de Servi Servicio cio al Usuario Ce Centro ntro deal Servicio Se rvicio Usuario en Beijing
Centro de Servici Se rvici o al Usuario en Londres
Centro de Centro Servicio Se rvicio al Usuario en Sidney Sistema de Gestión del Servicio Se rvicio de Conoci Conoci miento
A t r av avés és d el u s o d e la l a tec t ecn n o l o g ía, es po p o s i b l e dar l a im i m p r es esii ó n d e un u n s o l o Cen Centt r o de Servic Servicio io al Usuario centralizado, c entralizado, cuando de d e hecho el personal perso nal puede est estar ar
localizado en cualquier número o tipo localizado t ipo de locaciones locacion es geográficas geográficas o locaciones lo caciones estructurales.
FUNCIONES DE LA OPERACIÓN DEL SERVICIO
CENTRO DE SERVICIO AL USUARIO – SIGUIENDO EL SO SOL L Y LA LLAS A S ESTRU EST RUCT CTUR URA A S ESPEC ES PECIAL IALIZADA S ESTRUC ESTR UCTU TURAS RAS ESPE ESPECI CIA A LIZADAS Rol
Centr Ce ntro o de de Servicio al Usuario
Objetivos
Estructuras Organizacionales
Sig igui uiendo endo el Sol Sol
Gestión Gestión Gesti ón de de Apll i c aci Ap acio o n es
Sobre posición Organizacional Sobre posición de Aplicaciones
Métricas
Centr Ce ntro o de Servi Servicio cio al Usuario Usuario Especializado “ Ma Marque rque 1 – si tiene un problema con la Red”
Técnica
Gestión Gesti ón de de Operaciones de TI
Contrato de Personal
OPERACIÓN DEL SERVICIO
A l g u n as or Al o r g ani anizaci zacio o n es gl g l o b al ales es o internacionales internacio nales pueden desear desear combinar combin ar dos o más de sus Centr Ce ntros os de d e Servici Servicio o al Usuario Usuario que está geogr geográficamente áficamente dis dispersos, persos, para provee proveerr un servicio siguiendo si guiendo el sol de 24 hor horas as
Para algunas organizaciones Para o rganizaciones puede p uede ser beneficios bene ficioso o crea cr earr grupos g rupos espe especialistas cialistas dentro de la estr estruct uctura ura total del Centr Centro o de Servic Servicio io al Usuario, para que los inci i ncidentes dentes que están están relacionadas a un servicio servici o TI en particular, particu lar, puedan ser rastreados directame dir ectamente nte (usualmente vía telefóni telefónica ca o una u na interface int erface
basada en en la l a Red) Red) al al grup g rupo o de d e especialis especialistas. tas.
FUNCIONES DE LA OPERACIÓN DEL SERVICIO
OPERACIÓN DEL SERVICIO
CENTRO DE SERVICIO AL USUARIO – USUARIO – ROLES Rol
Centr Ce ntro o de de Servicio al Usuario
◦
◦
◦
Sobre posición Organizacional ◦
Sobre posición de Aplicaciones
◦
Gestiona Gestio na todas las actividades activ idades del Centro Centro (incluyendo (inc luyendo a los ores, donde esto sea supervisores, supervis aplicable). Act A ct úa com c omo o u n p un untt o más m ás de ROLES DEL CENTRO DE escalamiento escala miento para los supervisores. SERVICIO AL USUARIO Report Re porta a a los gestores superioress cualquie superiore cualquierr situación que podría podr ía tene tenerr un impacto i mpacto significa signific ativo so bre el el negocio. A Ati ende e aios l as(CAB). las j un untt as d el Com C omii té detiend Cambios Camb Es responsable del manejo de los incid i ncidente entess y de las
Contrato de Personal
Métricas
Supervisorr del Centro Superviso Centro de Servici Servicio o al Usuario ◦
Gestión Gesti ón de de Apll i c aci Ap acio o n es Gestión Gesti ón de de Operaciones de TI
Estructuras Organizacionales
El Gesto Gestorr del Centr Ce ntro o de Servici Servicio o al Usuario
Gestión Técnica
Objetivos
◦
◦
◦
Gestio Ge stiona na los cambios cambio s de turno y el calendario calenda rio del personal. A ct úa com Act c omo o un pu nt o más m ás de escal es calami amient ent o para las las llama ll amadas das controversiales contr oversiales o que son difíciles. Produce estadístic estadísticas as y reportes. A Ar r r egl egla a el entr enami i ent ento sesii on ones es de ent conciencia conc iencia delr enam personal person alo y l as ses
A n al An alii s t a del Cent Centrr o d e Servi Se rvicio cio al Usuario ◦
Provee el soporte sopor te de primer nivel, niv el, al al recibir recibi r llamadass y mane llamada m anejar jar los incidentes i ncidentes o s de servicio utiliza peticiones peticione utilizando ndo los procesos proc esos de la Ge Gestió stió n de incidencias incidenci as y los
de Servicio Peticiones Petici ones Servicio dentro del Centro Ce ntro de Servi Servicio cio al Usuario.
Cumplimientos de Petición
FUNCIONES DE LA OPERACIÓN DEL SERVICIO
OPERACIÓN DEL SERVICIO
CENTRO DE SERVICIO USUARIO – NIVELES DE USUARIO – LA CONTRATACI ÓN DEAL PERSONAL Rol
Centro Centr o de de Servicio al Usuario
◦
Técnica Gestión Gesti ón de de Apll i c aci Ap acio o n es Gestión Gesti ón de de Operaciones de TI
◦
◦
◦
◦
Sobre posición Organizacional ◦
Sobre posición de Aplicaciones
Estructuras Organizacionales
Contrato de Personal
Métricas
Los sigu siguiente ientess factores factor es deben deben ser considera consi derados dos cuando c uando se deciden deciden los niveles del personal: ◦
Gestión
Objetivos
◦
◦
Expectativas del del servicio servic io al cliente Requerim Re querimientos d el negoci negocio o (presupuesto y los tiempos ti empos de respu respuesta esta de las las ientos del llamadas) El tamaño, edad edad relativa, diseño y com complejid plejidad ad de la Infr Infrae aestr structu uctura ra de la TI TI y del Catálogo Ca tálogo de Servici Servicios. os. El número de clientes clientes y usuarios us uarios a los que brinda brind a soporte. Incidencia y tipos tipo s de Petició Petición n de servi servicio cio (y tipos tipo s de Petició Petición n de Cambio, Cambio, si son apropiados). El período período de cobertura cobert ura del soporte sopor te y el el tipo ti po de respuesta requerida (telefóni (te lefónica/ ca/cor correo reo electrónic electró nico/fax/ o/fax/cor correo reo de d e voz/vid voz/video/ eo/ate atender nder físicamente) físicamente).. El nivel de entr entrena enamiento miento requerido r equerido El soporte s oporte tecnológ ico dispon disponible ible (por ejemplo: sistema si stema telefónico, telefónico, herramienta herramientass de tecnológico soporte sopo rte remoto, etc.) etc.) Los niv nivele eless existentes de las habil habilidades idades que tiene el personal
Los procesos p rocesos y procedimientos pr ocedimientos que se utilizan. utilizan.
◦
FUNCIONES DE LA OPERACIÓN DEL SERVICIO
OPERACIÓN DEL SERVICIO
CENTRO DE SERVICIO USUARIO – USUARIO – NIVELES óDE LA CONTRATACI ÓN DEAL PERSONAL (continuaci n) Rol
Centro Centr o de de Servicio al Usuario Gestión Técnica
Sobre posición Organizacional Sobre posición de Aplicaciones
Estructuras Organizacionales
Contrato de Personal
Métricas
El Cent Centro ro de Se Serv rvic icio io al Usu Usua ari rio o puede pu ede ser frecuenteme fr ecuentemente nte utililizzado como uti co mo apoyo para los rol role es más técni técnicos cos o de supervisión/gestión ◦
Gestión Gesti ón de de Apll i c aci Ap acio o n es Gestión Gesti ón de de Operaciones de TI
Objetivos
◦
Es ne n ecesa cesario rio ase asegur gura ar que q ue la planea planeació ción n de d e sucesión apro propiada piada se lleve cabo para que el el centro no pierda toda tod a su experiencia a cabo clave en en un u n área área al al mism m ismo o tiempo. t iempo. Una buena documentación y entrenamiento entrenamiento cru cruzzado puede pueden n mitigar mit igar este este riesgo
FUNCIONES DE LA OPERACIÓN DEL SERVICIO
OPERACIÓN DEL SERVICIO
CENT CENTRO RO DE SERVICI SERVICIO O AL A L USUARIO USUARIO – – MÉTRICAS Rol
Centro Centr o de de Servicio al Usuario
Gestión Gesti ón de de Apll i c aci Ap acio o n es Gestión Gesti ón de de Operaciones de TI
◦
◦
◦
◦
◦
Sobre posición Organizacional
Contrato de Personal
Métricas
◦
El porcentaje de llamadas que son resueltas durante el el primer pr imer contacto con tacto con el Centr Ce ntro o de Servi Servicio cio al Usuario Usuario (e (esto sto qui quiere ere decir que, q ue, mientr mientras as el el usuario us uario está en el teléfon teléfono o reportando repor tando la l a llamada) llamada).. El porcentaje porc entaje de llamadas llamadas resultas resul tas por el personal perso nal del centro de d e Servici Servicio o al Usuario, sin recurrir al escalamiento. Tiempo Tie mpo prom p romedio edio que qu e toma resolver resolv er un incidente inci dente (cuando (cuando se resuelve en en la primera línea). Tiempo Tie mpo promedio que toma escalar escalar un incidente (cuando (cuando la resolución de primera pri mera línea línea no es posib po sible) le).. Costo promedio pro medio del Centr Centro o de Servici Servicio o al Usuari Usuario o para manejar manejar un incidente. inc idente. Porcentaje de las las actualizacio actualizaciones nes de los clientes cl ientes o usuarios, usuarios , con conduci ducidas das dentr dentro o de las metas definidas defini das en el SLA.
Sobre posición de Aplicaciones
Estructuras Organizacionales
Las métricas del Centro Centro de Servic Servicio io al Usuario pueden incluir: inclu ir:
Gestión Técnica
Objetivos
◦
◦
Tiempo prom Tiempo p romedio edio que qu e toma revisar y cerrar una llamada resuelta. resuelta. El número núm ero de llama ll amadas das desglosadas desgl osadas por el tiempo del día y el el día d ía de la semana, semana, combin com binado ado con el promedio pr omedio de la métri métrica ca del tiempo de la llamada llamada (esto (esto es
◦
crític o para determin crítico determinar ar e núm número ero de perso personal nal requeridos). requerido s). Encuestas acerca acerca de la satisfacción satisfacció n del cliente. cl iente.
FUNCIONES DE LA OPERACIÓN DEL SERVICIO
OPERACIÓN DEL SERVICIO
GESTIÓ GESTI ÓN TÉ TÉCNICA (TM) - ROLES Roll Ro Centro Centr o de Servi Se rvicio cio al Usuario
Gestión
La función func ión de la Ge Gesti stión ón Técni cnica: ca: ◦
Técnica Gestión Gesti ón de de Apll i c aci Ap acio o n es Gestión Gesti ón de de Operaciones de TI Sobre posición Organizacional Sobre posición de Aplicaciones
Objetivos
◦
◦
◦
Provee las habilidades técnicas detalladas Provee detalladas y los recursos nece necesarios sarios pa p ara dar soporte sopor te a las las operacion opera cione cu rso de la infraestructura infraestructu ra de la TI TI. es en curso Juega un rol ro l impor im portante tante en en el diseño, diseño , la prueba, la descarga y la mejora de lo loss servicio servi cioss de TI. TI. En organizaciones pequeñas, es posible gestionar esta destr de strez eza a en en un solo s olo departamento. En organizacio organizaciones nes más grandes g randes son típicame típicamente nte divididas divi didas en un número núm ero de departa departamentos mentos técnicamente especializados.
Gesti Ge stión ón Técnica Mainframe Servidor Red Alm Al m acen acenami amient ent o
Base de Datos Directorio de Servicios
Computadores Middleware Internet/Red
FUNCIONES DE LA OPERACIÓN DEL SERVICIO
OPERACIÓN DEL SERVICIO
GESTIÓ GESTI ÓN TÉ TÉCNICA CNICA – – OBJETIVOS Roll Ro Centro Centr o de Servi Se rvicio cio al Usuario
Gestión Técnica Gestión Gesti ón de de Apll i c aci Ap acio o n es
Objetivos
Los obj obje etiv tivos os de la Gesti stión ón de d e Técni cnica ca son: ◦
A y u d ar a pl Ay p l an anear ear,, im i m p l em emen entt ar y m an antt en ener er u n a in i n f r aes aestt r u c t u r a téc t écn nica estable, esta ble, para dar soporte sopo rte a los procesos pro cesos de los negocios de la organiza org anizaci ón a través de: de: ción
Topología Topolog íass que q ue sean: sean:
Gestión Gesti ón de de Operaciones de TI
Sobre posición Organizacional Sobre posición de Aplicaciones
Bien diseñada d iseñadass All t amen A amentt e resi r esiss t en entt es
Efectivas Técnicas en cuanto costos
El uso de las habilidades habili dades técnicas adecuadas, adecuadas, para mantener mantener la infraestruct infrae structura ura técnica en en condicion con diciones es óptimas El uso de habilidade habilid adess técnicas para diagnosticar diagnost icar rápidamente y resolver cualquier falla técnica técnica que ocurra ocu rra
FUNCIONES DE LA OPERACIÓN DEL SERVICIO
OPERACIÓN DEL SERVICIO
GESTIÓ GESTI ÓN DE APLICACIONE APL ICACIONES S (AM) - ROLES Roll Ro Centr Ce ntro o de Servicio Servi cio al Usuario Gestión Técnica
La función funci ón de la Gesti stión ón de Aplicaciones: Apli caciones: ◦
◦
Gestión Gesti ón de de Apll i c aci Ap acio o n es Gestión Gesti ón de de Operaciones de TI Sobre posición Organizacional Sobre posición de Aplicaciones
Objetivos
◦
◦
Da soporte sopor te y mantiene m antiene las aplicaciones operacionales. Juega un rol impo importante rtante en en el diseño, di seño, la prueba prueba y la mejora de las aplicacion aplic aciones es que forman form an parte de los servicios s ervicios TI. Divi ividido dido usualmente en en de d epartame partamentos ntos basa basados dos en a Ca Cart era de Aplicacio Apli caciones, nes, para para permitir permit ir una rtera especializa espe cialización ción más fácil y da d ar un sopo soporte rte más enfocado. Responsable por gestionar g estionar las aplicaciones a lo largo de sus Ciclos de d e Vida. Vida.
Gestión Gestió n de Apl A plii c aci acio o n es A plii cac Apl cacii o nes Financieras A plii cac Apl cacii o nes HR A plii cac Apl cacii o nes del Negoci Negocio o
FUNCIONES DE LA OPERACIÓN DEL SERVICIO
OPERACIÓN DEL SERVICIO
GESTIÓ GESTI ÓN DE APLICACIONE APL ICACIONES S - OBJETIVOS Roll Ro Centro Centr o de Servi Se rvicio cio al Usuario Gestión
Los obj obje etiv tivos os de la Gesti stión ón de d e Apl Aplic ica acio ciones nes están están para: para: ◦
Técnica Gestión Gesti ón de de Apll i c aci Ap acio o n es Gestión Gesti ón de de Operaciones de TI Sobre posición Organizacional Sobre posición de Aplicaciones
Objetivos
◦
Dar soporte sopor te a los procesos pro cesos de los negocios de la organiza organización ción al ayudar ayudar a identifi identificar car los requerimi requerimientos entos funcionales func ionales y los requerimi requerimientos entos de manejabilidad para la aplicación del software. Ass i s t i r en el d i s eñ A eño o y d es esp p l i eg egu u e de d e esas ap apll i c ac acii o n es y d el s o p o r t e qu que está en en proceso pr oceso y la mejora mejora de dichas dic has aplicaciones.
FUNCIONES DE LA OPERACIÓN DEL SERVICIO
OPERACIÓN DEL SERVICIO
GESTIÓ GESTI ÓN DE OPERACIONES DE TI (OM) - ROL Roll Ro Centro Centr o de Servi Se rvicio cio al Usuario Gestión Técnica Gestión Gesti ón de de Apll i c aci Ap acio o n es Gestión Gesti ón de de Operaciones de TI Sobre posición Organizacional Sobre posición de Aplicaciones
Objetivos
La funci fun ción ón de d e la Gestió Gestión n de Operacio Operaciones nes de TI TI: ◦
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Es responsable por las activida activid ades operacionales operacionales diarias necesarias necesarias para gesti gestionar onar la infraestru inf raestructu ctura ra de la TI. TI. Es realizada realizada de acuerd acuerdo o a los estándares de rendi rendimient miento o definido defin idoss durante dur ante el Dis Diseño eño del Servic Servicio. io. Es un u n de d epartame partamento nto indi individu vidual al centralizado, centralizado, mientras algunas actividades y el el personal son centralizados, centralizados, algun algunos os son provi p rovistos stos por p or
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otro s departame otros departamentos ntos distri di stribuido buidoss o especializ especializados. ados. Consi onsiste ste de dos sub s ub funcio fu nciones nes que son únicas ú nicas y son gene generalmente ralmente estructuras estructu ras organizacion organizacionale aless formales f ormales como el Contr Control ol de Opera Operacion ciones es y la l a Gestió Gestión n de d e Facili Facilidades. dades.
FUNCIONES DE LA OPERACIÓN DEL SERVICIO
OPERACIÓN DEL SERVICIO
GESTI GESTIÓ ÓOL N DE TITI – EL ROL DEL DEL CONTROL CONTR DEOPERACIONES OPERACIONESDE DETI – Roll Ro Centro Centr o de Servi Se rvicio cio al Usuario Gestión
Gest Ge stió ión n de d e Operacio Operaciones nes de d e TI: TI: ◦
Técnica Gestión Gesti ón de de Apll i c aci Ap acio o n es Gestión Gesti ón de de Operaciones de TI Sobre posición Organizacional Sobre posición de Aplicaciones
Objetivos
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El personal person al se maneja maneja a tr travé avéss de turno tur noss de operadores, operador es, ase asegur gurando ando la la ejecuci eje cución ón y moni monitoreo toreo de las tarea tareas ope op eracionale racionaless de rutina rut ina y de los evento eve ntos s en la infraestruct infraestru ctura ura de la TI TI.. Provee Prove e un monitor mon itore eo centralizado centralizado y actividades controlada contr oladas, s, utilizando utilizando usualmente usu almente un Puente o un Ce Centr ntro o de Operacio Operaciones nes de la Red. Red.
Gestión Gesti ón de la Conso Consola la
Programar los Tra Trabajos bajos
Impresión y Impresión Salida ontrol ol de Contr Operacion es de d e TI
Respaldo y Restauración
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GESTIÓ GESTI ÓNIÓ DE OPERACIONES DE TI – TI – EL ROL DE LA N DE FACILIDADES L A GESTI GEST Roll Ro Centro Centr o de Servi Se rvicio cio al Usuario Gestión
Objetivos
Gest Ge stió ión n de Facil Facilid idade ades: s: ◦
Se refiere a la gesti gestión ón del ambiente ambient e físico de la TI. TI.
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Técnica Gestión Gesti ón de de Apll i c aci Ap acio o n es Gestión Gesti ón de de Operaciones de TI Sobre posición Organizacional Sobre posición de Aplicaciones
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Incluye coordinación dinación de proyectos dde e consolidación consoli a gran escala,, la coor por ejemplo, consolid consolidación ación del centro centrode datos odación datos proye proy ectos deescala consolidación de servidores. Se refie refiere re a la gesti gestión ón de d el contr c ontra ato de aprov aprovisio isionamie namiento nto exte externo, rno, si el centro de d e datos datos es externo. externo.
Sitios de Recuperación
Centro Centr o de de Datos Gestión Gesti ón de de Facilidades Contratos
Consolidación
FUNCIONES DE LA OPERACIÓN DEL SERVICIO
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GESTIÓ GESTI ÓN DE OPERACIONES DE TI – TI – OBJETIVOS Roll Ro Centro Centr o de Servi Se rvicio cio al Usuario Gestión Técnica Gestión Gesti ón de de Apll i c aci Ap acio o n es Gestión Gesti ón de de Operaciones de TI Sobre posición Organizacional Sobre posición de Aplicaciones
Objetivos
Los obj obje etiv tivos os de la Ge Gesti stión ón de d e Opera Operaci ciones ones de TI TI incluyen: incl uyen: ◦
◦
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El mantenimiento mantenimiento de d el estatus para lograr la estabilidad estabilidad de los proc procesos esos y las actividades activ idades en el día a días días de d e la organización. io re Escr scrutin utinio r egular y me m ejoras para lograr un servicio servici o mejorado para reducir cost costos, os, mientras se mantiene la estabilid estabilidad. ad. Ap A p l i c ac acii ó n d e las l as h ab abii l i d ad ades es o p er erac acii o n al ales es p ar ara a diag di agn n o s t i c ar rápidame rápid amente, nte, y reso resolver lver cualqui cu alquier er fall falla a que ocurra ocur ra en en las operaciones operacio nes de la TI.
FUNCIONES DE LA OPERACIÓN DEL SERVICIO
OPERACIÓN DEL SERVICIO
SOBRE POSI POSICIO POSICIONES CIONES NES ORG ORGA A NIZ NIZA A CION CIONA CIONAL CIO NAL A L DE LAS LA S FUNCIONES Líneass Móviles Línea Centr Ce ntro o de Servicio Servi cio al Usuario Gestión Técnica Gestión Gesti ón de de Apll i c aci Ap acio o n es Gestión Gesti ón de de Operaciones de TI Sobre posición Organizacional
Centro Centr o de Servi Servicio cio al Usuario
Gestió Ge stión n Técnic Técnica a
Control de de Operaciones Operacion es de TI TI
Típicamente, Típi camente, el personal de la Gesti Ge stión ón Té Técni cnica ca y de la Gesti Gestión ón de Ap A p l i c aci acio o n es, lógicamente forman parte de la función de la Gesti Gestión ón de de Operaciones Operacion es de TI. TI.
Mainframe Servidor
Ge Gesti stión ón de Consola – la Programación de Trabajo Tra bajo – Copia de Seguri Se guridad dad y Restauración Re stauración –
Red Alm Al m acen acenam amii ent ento o
Base de Dato Datoss Directorio de Servicios
Computadora Sobre posición de Aplicaciones
Middleware Internet/Red
Gestión Gestió n de Apl A plii cac cacii o nes A plii cac Apl cacii o nes Financieras A plii cac Apl cacii o nes HR
Impresión y Salida Gestión Gestió n de Facilidades Centr Ce ntros os de d e Datos Datos – Sitios de Recuperación Re cuperación – Consolidación – Contratos
A plii cac Apl cacii o nes del Negoci Negocio o
Internet/Red
FUNCIONES DE LA OPERACIÓN DEL SERVICIO
OPERACIÓN DEL SERVICIO
SOBRE POSICIOYNES POSICIONES LA GEST GESTI IÓNAPL A APL PLICA ICACIONES CIONES DESDE DESA A RROL RROLL L O DE ADE PLICA ICACIONES CIONES Estas discipli Estas di sciplinas nas interactúan Centro Centr o de Servi Se rvicio cio al Usuario Gestión
Con los l os re r ecientes movimi mov imie ento ntoss en el el enfoque enfoqu e orientado orientado a objetos y la Arr q u i t ec A ectt u r a Ori Or i en entt ad ada a al Serv Servii c i o (SOA), as asíí co c o m o l a cr c r ec ecii en entt e pr p r es esii ó n por pa p arte del negoc negocio io pa p ara ser ser más sensible sensibl e, las las disci di scipli plinas nas del Desarroll sarrollo o de Aplicaciones Apli caciones y la l a Gest stión ión de d e Aplicaciones Aplicacion es se unen más.
Técnica Gestión Gesti ón de de Apll i c aci Ap acio o n es
Requerimientos Optimizar
Diseñar
Gestión Gesti ón de de Operaciones de TI Sobre posición Organizacional Sobre posición de Aplicaciones
Operar Desarrollo Desarroll o de Apll i c aci Ap acio o nes
Crear y Probar Desplegar
