IT - Enterprise Service Operation Center

Enterprise Enterprise  Service  Operation  Center ENTERPRISE NOC

Sameer Paradia 

Contents Contents  About ESOC‐ What? Why?

S i ff i f ESOC Service offerings from ESOC

Components of ESOC

Description about all  components 

Summary

Objective This presentation summarize the need of ESOC and its  Thi t ti i th d f ESOC d it building blocks. The size and quantum of each block  might vary from Service provider and based on  i ht f S i id db d customer requirements.  It offers generic description of ESOC.

3

What is Enterprise Service Operation Center (ESOC) ? What is Enterprise Service Operation Center (ESOC) ? • ESOC ESOC supports various IT service verticals like Service  supports various IT service verticals like Service desk, Network(LAN/WAN/Links), Security, Voice,  Video, Datacentre, desk side Managed IT Services  from a single facility from a single facility • Single Service desk contact details (phone/ mail id)  shared with customers for any issue • Technical experts are available round the clock Technical experts are available round the clock • Technical experts and management/ monitoring  tools are offered to client either on Shared or  Dedicated basis Dedicated basis • Highly scalable and  grows number of seats and tools  to manage any number of IT assets from customers • Offers pricing in terms of  per device per annum ff f d

What is Enterprise NOC(ESOC) covers? What is Enterprise NOC(ESOC)  covers? Applications

Datacentre  Voice/ Video Data – LAN/ WAN

Service  Desk

 All services catered   from one common  operation centre  Single service desk  and service interface  for any incident  ESOC is responsible  for SLA for entire IT  infrastructure   Common pool of  technical team for all  the technologies 

Why ESOC ? Why ESOC ? • Customers are looking out for single  g g service provider to support them for  all entire IT  infrastructure • Most of the strategic  outsourcing  g g contracts are designed on Hybrid  Service Delivery model. ESOC is most  important part in offsite delivery • It reduces cost of expert resources   being available from one facility • Service provider can Service provider can’tt support SLA  support SLA without common control point

Components of ESOC Components of ESOC

People 

Certifications

War Room

Testing Lab/ COE

Tools

NOC COMPONENTS

Utilities

Security 

Process

Infrastructure Infrastructure 

Visitor Lounge Visitor Lounge

Description of Components of ESOC Description of Components of ESOC 

1. 2 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8 8. 9. 10.

ESOC is balanced combination of all of components summarized  ESOC is balanced combination of all of components summarized below: People – Operations Management and Technical teams P Process – ITIL / ISMS ITIL / ISMS Tools – Management / Monitoring/ Troubleshooting Infrastructure – NOC office Space, Power, AC, Datacentre, BMS  p room, Security surveillance room, Fire management systems,  Telecom operators connectivity room Certifications – ISO 20000, ISO 27001, ISO 9000 etc. , , Security – Physical/ Information Testing Laboratory / COE‐ Center of Excellence  Visitor lounge / Presentation area Visitor lounge / Presentation area War Room Utilities‐ Pantry,  Rest rooms, Car parking, Conference 

1 People ‐ Components of ESOC 1. People  Components of ESOC •

Management team – – – – –

•

Service Desk Team  – – – – –

•

Service desk agents (Experience 2‐5 yrs) L1/ L2/ L3 technical resources for various technologies and applications L1/ L2/ L3 technical resources for various technologies  and applications  Incident and change manager  Vendor Manager Multi lingual/ technology support Multi lingual/ technology support

Other resources – – – –

•

ESOC Head (Experience 15‐20yrs ) O Operation Managers (Experience15‐18 yrs) i M (E i 15 18 ) Service Delivery Manager (Experience 12‐15 yrs) Project Managers HR and Administration team HR and Administration team 

Transition Manager (Experience > 8 yrs) Process Engineers (Experience 5 8 yrs) Process Engineers (Experience 5‐8 yrs) Analysts and reporters (Experience >5 yrs) POC and COE: Staff to operate and testing

Developers: To maintain and customize portal and NMs/ EMS tools Developers: To maintain and customize portal and NMs/ EMS tools

1 How does ESOC delivers? 1. How does ESOC delivers?

2 Process ‐ Components of ESOC 2. Process  Components of ESOC

• ESOC ESOC need well defined  processes to support various  need well defined processes to support various technologies integrated into a single framework • A governance framework must be present to ensure  A governance framework must be present to ensure underpinned framework works properly y g p q • Quality management & improvement framework requires to  ensure that customer SLAs are met and human resource  productivity is fully utilized. NO PROCESS = NO ESOC

2 Process: How does ESOC works? 2. Process: How does ESOC works?

2 Process Frameworks‐ Should be looked in 2. Process Frameworks Should be looked in Category/Discipline 

Type 

y g Quality Management  and Business Process  Management 

Frameworks that focus on quality standards,  q y , applied to specific IT domains (service  security, architecture, general) 

Quality Improvement 

Frameworks that focus on assessment and  improvement of processes, performance or  other, not focussing on how‐to aspects of  operating the IT  Frameworks that focus on how to organise  the IT function in terms of responsibilities the IT function in terms of responsibilities,  controls, organisation 

IT Governance 

Information  Management Management 

Project Management 

Frameworks that focus on how to perform  and organise certain aspects of information and organise certain aspects of information  management, such as procurement, service  management, requirements  Frameworks that focus on project, program,  and portfolio management, not specifically  IT 

Framework/ Standard /  Methodology  TQM  EFQM  ISO 9000  ISO/IEC 20000  TOGAF TM  Ti kIT TickIT ISO/IEC 27001  CMMI  Six Sigma  eSCM SP eSCM‐SP  IT Balanced Scorecard  AS 8015  ISO/IEC 38500  / COBIT  M_O_R  ITIL  eTOM

MSP  PRINCE2 TM PRINCE2 TM  PMBoK TM  IPMA Competence Baseline 

3 Tools – Components of ESOC 3. Tools  Components of ESOC Mandatory features for ESOC NMS/EMS  Mandatory features for ESOC NMS/EMS tools • Multi tenancy support • Varied Technology Support • Event correlation and de duplication • Topology map  T l • Web portal access for customers • Integration with other management  Integration with other management systems  • CMDB (Configuration Management  D t b ) Database)  • Asset Management  • High Availability & Redundancy High Availability & Redundancy

3. Key Tool components of a scalable and robust ESOC

Technology & Services  Support Network LAN/ WAN

Managed  Video  Solns.

Desk side  user

Enterprise  Application  Services

Enterprise  Hosting

Enterprise Enterprise  Data  Manageme nt

Asset  Manageme nt

Authenticat ion &  Authorizati on

Enterprise  Voice  solutions

Enterprise  Connectivit y

Application  Support  Services

Managed  Enterprise  Services

Enterprise  Mobility  Services

Content  Content Services

Managed  Security  Services

Location  Location Services

Product Development & Process Product Development & Process Automation Develop &   Manage Products/  P d / Services

3rd Party  Enterprise  Services

Virtual  Telemetry  Telemetry Environmen Solutions t

R l ti hi M t Relationship Management

Workflow/ process  automation

Fulfillment Service Provisioning Service Provisioning

3rd Party  Content  Services

Customer Management

Billing, Invoicing &  Settlement

3rd Party  Management

Service Assurance

3 Tools – Components of ESOC  3. Tools  Components of ESOC Some of the popular tools that are required to be integrated together are summarized 

4 Infrastructure Blocks of ESOC 4. Infrastructure  Blocks of ESOC  •

•

• •

ESOC office Space:  Minimum  55 Sq ft per seat – Structured LAN cabling Structured  LAN cabling – Same types of furniture and PC/ Monitors, Hardware – Video Walls – Scalable area on same floor – Card access and biometric access controls Power: Mains and Back up UPS/ DG set. Electrician available for emergency – PDP‐Power Distribution Panels – Emergency power switching panel – DG set: Diesel storage area – Lighting in facility – Energy saving plan Precision Air conditioning Datacentre: Rack space to host tools and customer facing portals – Hosts customer facing portal, NMS/ EMS tools – Storage for logs and configurations of customer IT assets under NOC  management  – B k Back up devices and Tape library  d i dT lib – Physical and information security

4 Infrastructure – Components of ESOC  4. Infrastructure   Components of ESOC •

•

Various control rooms need to be in place as below: V i t l dt b i l b l – Building Management System (BMS) room: Centralized room to  monitor integrated with video surveillance, visitor management  system and Fire management system – Security surveillance room: same room as BMS – Fire management systems: Same room as BMS Connectivity:  – To connect various Telecom from customer premise – Feasibility for same must be in place, well in advance Feasibility for same must be in place, well in advance – VPN concentrator: To connect to customer over Internet using  IPSEC VPN

5 Certifications – Components of ESOC 5. Certifications   Components of ESOC • • • • •

•

Certifications are required to become eligible in tenders/ RFP Start with ISO 20000, ISO 27001, ISO 9000 Various process and controls are required to be documented and  implemented A full time resource is required to maintain the certificates and generates  various supporting records  In addition to these, ESOC must have capability and capacity to comply to  end customers’ certifications alike SOX, SAS 70, etc. This is done case to  case basis. For customers who need dedicated SOC inside facility, separate   compliance and certifications has to be met 

6 Security 6. Security •

Two fold security – Information security  for ESOC users and Infrastructure  I f ti it f ESOC dI f t t – Physical for  ESOC users, visitors and Infrastructure  – Both above mentioned must be monitored on 24x7 basis

•

Information Security for ESOC users and Infrastructure  – Process level: ISMS(Information Security Management  System) – Network level: Firewall, IPS, VPN, Antivirus, Two factor tokens  for ESOC users, Web filter software` – Desktop level: Antivirus, security compliance, Strong  Desktop le el Anti ir s se rit omplian e Stron authentication and access control – Datacentre level: Firewall, IPS, VPN, Antivirus, Host based IDS – Access log: Syslog server for user audit trail and analysis

6 Security ‐ Physical 6. Security  Physical for  ESOC users, visitors and Infrastructure – Security guards on round the clock duty Security guards on round the clock duty – Video Surveillance: monitor human movement  – Biometric controls: For access to Datacentre and  critical NOC areas – Datacentre level: Firewall, IPS, VPN, Antivirus, Host  based IDS based IDS – Tape vault: To store the logs generated in tapes and  backup. This is statutory requirements  – Access card: to operate doors and movement in and  out of ESOC – Visitor Management System: Register entry and  Visitor Management System: Register entry and pass generators, badge card for visitors – Glass and other barriers for dedicated space for  certain clients in ESOC

6 Security Controls – Components of ESOC  Components of ESOC 6. Security Controls  Premise controls 1 Environment  1. Environment 2. Infrastructure 3. People

Monito ring

Network  security

Network /  d data  Access  Control

Audit &  Trails

E mail/  Web  control Logical  g Isolation

Role  Based  A Access

Physical  y Security

Premise  access  control

People  control Log  Analysis

Client side controls 1. Coordination 2 Collaboration  2. Collaboration

Proactive 1. Management  2. Monitoring 

Tape  Media  vault Users  controls 1. Process 2. Technology

7 Testing Laboratory / COE‐ Center of Excellence  7. Testing Laboratory / COE Center of Excellence Laboratory / COE is critical for: Laboratory / COE is critical for • Need dedicated separate area   • It has testing equipments on Network, Security, Server, DB, OS,  It h t ti i t N t k S it S DB OS application, Voice and NMS/ EMS Tools. • Virtualized environment is used to host application testing Virtualized environment is used to host application testing • Testing of changes in NMS/ EMS tools before it goes in  production environment and affecting all customers production environment and affecting all customers • Requires for release management of devices at customer site • Part of sales initiative to win customer confidence in Tulip in  Part of sales initiative to win customer confidence in Tulip in pre sales cycle • Carrying out POC to be demonstrated to customers Carrying out POC to be demonstrated to customers • Training of employees

8 Visitor lounge / Presentation area 8. Visitor lounge / Presentation area Visitor lounge • Customers visit ESOC to audit the infra as per contract signed Customers visit ESOC to audit the infra as per contract signed • They need to be in quarantine area to interact with ESOC staff • A PC to be placed in it, in case they need to access their  systems   Presentation area • ESOC need a separate area at entrance which is physically  d h h h ll isolated using a glass wall from ESOC sitting area • This is part of security and NDA signed with existing customers This is part of security and NDA signed with existing customers • Presentation conference hall should be able to accommodate  enough people  • Equipped with projectors/  VC facility 

9 War Room 9. War Room • War room is a dedicated space where entire team responsible  f for major  incident resolution meet up and handle the issue.  j i id l i d h dl h i • They need to interact with customers and partners to resolve  the incident the incident • Its  a room  with all communication like LAN, voice, VC  • Separate War room is required to ensure other ESOC  S t W i i dt th ESOC operations teams are not disturbed and customer issue  confidentiality is ensured confidentiality is ensured

10 Utility area 10. Utility area • • • • • •

Car parking for visitors, partners, employees Car parking for visitors partners employees Material Storage room P t Pantry Area for security guard at entrance L k Locker room Rest rooms: Separate for employees and visitors (outside main  ESOC area) ESOC area)

Summary  • ESOC is perfect mix of people, process, tools and  infrastructure  • Has to be state of the art facilities and equipped  with best talents  • ESOC is showcase of service provider business  • Face of company’s capability to customer • Major cost for ESOC is people and has to be  strategically placed to optimize cost of resources • Scalability of ESOC  is key to profitability, it will  grow with business   • Automation tools are key for ESOC success l k f

Sameer Paradia – CGEIT, CISM, CISSP ([email protected]) Practicing g IT Services and Outsourcing g for past p 20+ years y

http://www.flickr.com/photos/forgetmeknottphotography/7003899183/sizes/l/in/photostre am/