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ISO 9001 v 2015

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ISO 9001 V 2015 Dr. Mohamed Amine M’BARKI

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ISO 9001 v 2015 1. La norme ISO 9001 1.1 Qu’est-ce que la norme ISO 9001 ? 1.5 Une nouvelle version de la norme ISO 9001 en 2015

1. Révision de la norme ISO 9001 2.1 Pourquoi la révision de l’ISO 9001 ? 2.2 Procédure de révision de l’ISO 9001

3. Les chapitres de ISO 9001 v 2015 Pr M'BARKI_2016-17

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ISO 9001 v 2015 1. Révision de la norme ISO 9001 1.1 4ème révision de la norme ISO 9001 1.2 Objectifs de la révision de l’ISO 9001 1.3 Procédure de révision de l’ISO 9001 1.4 Période de transition 1.5 Orientations du cahier des charges 1.6 Principales différences de terminologie entre l'ISO 9001:2008 et l'ISO 9001:2015 1.9. Les principales évolutions

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1.1. 4ème révision de la norme ISO 9001 Appliquée dans un 1,1 million d’entreprises dans plus de 180 pays (ISO Survey 2012)

Date

Evolution

1987

1ère édition de la norme ISO 9000 Elle est issue de la série de normes BS 5750 développées par BSI

1994

ECME (équipements de contrôle, de mesure et d’essai)

2000

Remaniement profond avec l’intégration de la notion de processus. DSM (dispositifs de surveillance et de mesure)

2008

3ème édition de la norme ISO 9001

2015

la publication de la révision de ISO 9001 est prévue pour septembre 2015 La norme devrait, comme en 2000, faire l’objet de modifications majeures. ESM (équipements de surveillance et de mesure)

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1.2 Objectifs de la révision de ISO 90001 2015 (1/2) • Compatible avec d’autres normes afin d’en faciliter la mise en œuvre et l’intégration à d’autres systèmes de management : partages les mêmes éléments de base. (Est une exigence organisationnelle) • Mettre une structure révisée plus faciles à lire. • Maintenir la pertinence de la norme et être à jour; • Davantage centre sur l’efficacité du système, des processus et le principe de l’amélioration continue • Fournir une approche intégrée de la gestion de l’organisation : exigences génériques et plus pertinentes pour les organismes de tous types et tailles opérant dans tous les secteurs. Pr M'BARKI_2016-17

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1.2 Objectifs de la révision de ISO 90001 2015 (1/2) • Tenir compte des environnements de plus en plus complexes dans lesquels les organisations doivent opérer. • Améliorer la capacité d’un organisme à satisfaire ses clients d’une façon encore plus efficace et efficiente. • S’assurer que la norme ISO 9001 continue d’offrir “la confiance dans la capacité de l’entreprise à fournir un produit/service qui répond aux exigences des clients” • Pour bâtir une base solide du management de la qualité pour les prochaines 25 années

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Cadre commun • Normaliser et développer efficacement les normes • Améliorer l’alignement et la compatibilité des normes – Utile pour les organisations qui veulent se conformer à de multiples normes multiples

• Quelques normes suivent ou sont en révision pour suivre le cadre commun

– ISO 9001 – ISO 14001 : 2015 (éditée le 15 septembre 2015) – ISO 22000 – ISO 20001 La nouvelle structure dite «haut niveau» – ISO 50001 – ISO 27001 - la future OHSAS 18001 (ISO 45001) sont agencées sur le même modèle permettant une meilleure intégration

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1.3 Procédure de révision de l’ISO 9001 Dec

Juin

Avril

Mai

Jan

Sept

2012

2013

2014

2014

2015

2015

NWIP

Proposition de révision

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WD Working Draft

CD Commitee Draft

Projet de travail

Projet de comité

1ère ébauche de ISO 9001:2015

1ère phase de vote sur ISO 9001:2015

DIS Draft For International Standard Projet de norme international 2ème phase de vote sur ISO 9001:2015

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FDIS Final Draft

Standard International

Projet Final de norme internationale

Publication

3ème phase de vote sur ISO 9001:2015 8

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1.4 Période de transition Entré en application septembre 2015

Date limite de transition Septembre 2018

3 ans Publication officielle de ISO 9001 v 2015 Juillet 2015 version final (DFIS) Draft For International Standard

Période de transition -Utiliser les outils d’analyse d’écart pour modifier le SMQ

Les certificats ISO 9001 v 2008 ne seront plus reconnus

-Suivre un audit à Blanc 5 mois avant le renouvellement prévu

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1.5 Orientations du cahier des charges pour la révision de ISO 9001 v 2015 • Simplification, • Adaptation aux nouvelles attentes des organisations, • Evaluation de la performance • Consensus de 176 pays … • Harmonisation avec les autres normes de système de management Pr M'BARKI_2016-17

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1.6 Principales différences de terminologie entre l'ISO 9001:2008 et l'ISO 9001:2015 ISO 9001:2008

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Produits

Produits et services

Exclusions

Non utilisé

Documentation, Manuel qualité, procédure, enregistrements Environnement de travail

Informations documentées

Produit acheté

Produits et services fournis par des prestataires externes

Fournisseur

Prestataire externe

(«tenir à jour» inclut «conserver»)

Environnement pour la mise en œuvre des processus

Représentant de la direction

Non utilisé

Équipements pour la surveillance et la Mesure Pr M'BARKI_2016-17

(des responsabilités et autorités similaires sont attribuées, mais aucune exigence relative à un représentant unique de la direction)

Ressources pour la surveillance et la mesure

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1.6. Les principales évolutions

1. la définition de son domaine d’application 2 nouvelles clauses pour définir le domaine d’application du SME 4.1 Compréhension de l’organisme et de son contexte Déterminer les enjeux internes et externes pertinents

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4.2 Compréhension des besoins et attentes des parties intéressées Attentes pertinentes des parties intéressées pertinentes et Parmi elles, celles qui deviennent des obligations de conformité 12

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Produits et services Produit

Service

« Élément de sortie qui est le résultat d'activités qui ne sont pas nécessairement réalisées à l'interface entre le prestataire et le client ».

« Élément de sortie immatériel qui est le résultat d'au moins une activité nécessairement réalisée à l'interface entre le prestataire et le client ». •

Note 1 à l'article : • Un produit matériel est généralement tangible et sa quantité est une caractéristique dénombrable. • Les produits issus de processus à caractère continu sont généralement tangibles et leur volume constitue une caractéristique continue. • Les produits matériels et issus de processus à caractère continu sont souvent appelés biens. • Un « software » se compose d'informations et est généralement immatériel et peut se présenter sous forme de démarches, de transactions ou d'information documentée (3.11).

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Note 1 à l'article : • La prestation d'un service peut impliquer par exemple : • une activité réalisée sur un produit tangible fourni par le • client (par exemple réparation d'une voiture) ; • une activité réalisée sur un produit immatériel fourni par le client (par exemple une déclaration de revenus nécessaire pour déclencher l'impôt) ; • la fourniture d'un produit immatériel (par exemple fourniture d'informations dans le contexte de la transmission de connaissances) ; • la création d'une ambiance pour le client (par exemple dans les hôtels et les restaurants). • Un service est habituellement éprouvé par le client.

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La nouvelle structure de la norme ISO 9001 ISO 9001:2015

ISO 9001:2018

0. Introduction

0. Introduction

1. Domaine d’application

1. Domaine d’application

2. Références normatives 2. Références normatives

3. Termes et définitions

3. Termes et définitions

4. Contexte de l’organisation

4. Système de management de la qualité

5. leadership

5. Responsabilité de la direction 6. Management des ressources

6. Planification du SMQ 7. Support

7. Réalisation du produit

8. Réalisation des activités opérationnelles

8. Mesure, analyse et amélioration

9. Évaluation des performances 10. Amélioration

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• Les normes se veulent aujourd’hui plus en phase avec les préoccupations et situations des entreprises :

« Ce sont les pratiques qui font la norme, et non pas la norme qui fait les pratiques». Pr M'BARKI_2016-17

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• ISO 9000: je comprends, • ISO 9001 : j’applique, • ISO 9004 : je vais vers l’excellence.

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Norme ISO 9001:2015 Planifier

Réaliser

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4.1 Compréhension de l’organisme et de son contexte

5.1 Leadership et engagement

6.1 Actions à mettre en œuvre face aux risques et opportunités

7.1 Ressources

8.1 Planification et maîtrise opérationnelles

9.1 Surveillance, mesure , analyse et évaluation

Généralités

6.2 Objectifs qualité et planification des actions pour les atteindre

7.3

Contexte de l’organisme

4.2 Compréhension des besoins et des attentes des parties intéressées 4.3 Détermination du domaine d’application du SMQ

Leadership

5.2 Politique 5.3 Rôles, responsabilités et autorités au sein de l’organisme

Planification

6.3 Planification des modifications

Support

Réalisation des activités opérationnelles

7.2 Compétences

8.2 Exigences relatives aux produits et services

Sensibilisation

8.3 Conception et développement de produits et services

7.4 Communication 7.5 Informations documentées

Amélioration

Évaluation des performances

10.1

10.2 Non-conformité et action corrective

9.2 Audit interne 9.3 Revue de direction

10.2 Amélioration continue

8.4 Maîtrise des processus, produits et services fournis par prestataires externes 8.5 Production et prestation de service

4.4 Système de management de la qualité et ses processus

8.6 Libération des produits et services 8.7 Maîtrise des éléments de sortie non conformes

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Norme ISO 9001:2015 Planifier

Réaliser

Vérifier

Agir

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Contexte de l’organisme

Leadership

Planification

Support

Réalisation des activités opérationnelles

Évaluation des performances

Amélioration

4.1 Compréhension de l’organisme et de son contexte

5.1 Leadership et engagement

6.1 Actions à m ettre en œuvre face aux risques et opportunités

7.1 Ressources

8.1 Planification et maîtrise opérationnelles

9.1 Surveillance, mesure , analyse et évaluation

6.2 Objectifs qualité et planification des actions pour les atteindre

7.3

4.2 Compréhension des besoins et des attentes des parties intéressées 4.3 Détermination d u domaine d’application du SMQ

5.2 Politique 5.3 Rôles, responsabilités et autorités au sein de l’organisme

6.3 Planification des modifications

7.2 Compétences

Sensibilisation 7.4 Communicatio n 7.5 Informations documentées

8.2 Exigences relatives aux pro duits et services 8.3 Conception et développemen t de produits et services

9.2 Audit interne 9.3 Revue de direction

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10.2 Amélioration continue

Nouvelle exigence

8.6 Libération des produits et services

Exigence renforcée

8.7 Maîtrise des éléments de sortie non conformes

Adaptation du texte pour inclure références aux nouveaux éléments

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10.2 Non-conformi té et action corrective

8.4 Maîtrise des processus, pro duits et services fournis par prestataires externes 8.5 Production et prestation de service

4.4 Système de management de la qualité et ses processus

10.1 Généralités

Mise à jour du texte sans ajout significatif

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1.6. Les principales évolutions

2. Renforcement du lien entre la stratégie et la démarche qualité Réflexion stratégique plus large sur le contexte de l’organisation, en prenant en compte les enjeux liés aux parties prenantes et à l’écosystème externe de l’entreprise

Notions clés :

•

Enjeux externes : culturels, sociaux, politiques, légaux, financiers, économiques, technologiques, naturels, culturels, supply chain, concurrence, conditions environnementales Enjeux internes : gouvernance / organisation / structure / obligation de conformité / stratégie / moyens / systèmes d’information / compétences Pr M'BARKI_2016-17

Parties intéressées (définition 3.5) : personne ou organisme (3.1) qui peut avoir une incidence, être affecté ou voir un point de vue susceptible de l’affecter par une décision ou activité (clients, collectivités, fournisseurs, régulateurs, ONG, investisseurs, employés)

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1.6. Les principales évolutions

3. Approche d’analyse de risques… dans la définition du domaine d’application (1/2)

• « réflexion axée sur les risques » incluse dans différentes clauses • risque et action préventive : le but principal du SME est d’agir comme outil de prévention Pr M'BARKI_2016-17

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1.6. Les principales évolutions 3. « Réflexion axée sur les risques » : (2/2)

• Quelque chose que nous faisons inconsciemment et automatiquement

• est intégrée dans « l’approche processus » • fait partie d’une action de prévention au quotidien (« boucle courte ») (chap. 6.1

Risques et opportunités)

• fait partie d’une réflexion stratégique dans la définition des enjeux internes / externes et de la connaissance des parties prenantes (4.1 et 4.2) • Le contexte de « risque » se rapporte à l’incertitude dans l’atteinte des objectifs • Le risque est souvent perçu comme négatif ; une réflexion sur le risque peut

également aider à identifier les opportunités = risque positif

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Notes sur les risques

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•

•

•

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Un risque est souvent caractérisé en référence à des « événements » potentiels et des « conséquences » potentielles ou une combinaison des deux. Un risque est souvent exprimé en termes de combinaison des conséquences d'un événement (incluant des changements de circonstances) et de sa « vraisemblance » associée d'occurrence. Le terme « risque » est parfois utilisé lorsqu'il n'existe qu'une possibilité de conséquences négatives.

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Processus de management du risque Norme ISO 31000:2009

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Prise en compte des risques/ opportunités • Afin de bien organiser son SMQ, en amont, il sera à présent demandé d’analyser les risques et opportunités liés au marché et à l’environnement de l’entreprise. • Cela permettra, par exemple, de mieux appréhender les évolutions du marché ou les réformes. Pr M'BARKI_2016-17

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1.6. Les principales évolutions 4. Annexe SL

Modification de structure: La norme est rédigée conformément à l’annexe SL Un nouveau format ISO commun a été développé comme base commune dans toutes les normes de systèmes de management: – texte commun et les plans de numérotation – définitions de base – pour un plus grand intérêt des utilisateurs Pr M'BARKI_2016-17

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1.6 Principales évolutions  Modification de vocabulaire  le terme « obligations volontaires » remplace le terme « autres exigences »  

le terme « procédure » est remplacé par « moyen, méthode » les « actions préventives » disparaissent



le remplacement de « produits » par « biens et services »

 Des normes plus descriptives et plus précises  Outils de pilotage  un besoin accru de la direction d’avoir une plus grande implication dans le SMQ Pr M'BARKI_2016-17

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1.6 Principales évolutions ► NOTIONS CLES renforcées ou introduites: • • • •

Enjeux / Parties intéressées Risques / Menaces et opportunités Perspective de l’approche Processus Perspective cycle de vie, conception (cité dans le cœur de la norme)

► Renforcement et élargissement de la notion de leadership ► Des nouvelles exigences de communication externe comme interne Pr M'BARKI_2016-17

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1.6 Principales évolutions Changement clés Documentation est remplacée par information documentée • Aucune mention de « Manuel Qualité » • Aucune « procédure documentée » exigée

Document Enregistrement Pr M'BARKI_2016-17

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information documentée

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Prise en compte du contexte de l’entreprise • la norme ISO 9001 prendra désormais en compte les enjeux liés au contexte et au marché de l’entreprise traduisant la volonté d’intégrer une logique plus stratégique à cette norme. • La nouvelle norme relie la priorité qualité avec la stratégie d’entreprise pour une meilleure efficacité. Pr M'BARKI_2016-17

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Le Knowledge Management’ fait son apparition •

la norme couvrait principalement le management des compétences et désormais elle intégrera le management des connaissances.

•

L’idée est par exemple de mettre en place des dispositifs de partage de savoirs afin de tenir compte des nouvelles connaissances, des nouvelles technologies et des retours d’expériences des collaborateurs.

•

A travers cette nouvelle exigence, les entreprises devront prévoir un véritable processus pour gérer et organiser les savoirs au sein de leur structure.

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La notion de processus “supports” est beaucoup plus claire • Elle englobe maintenant la gestion des ressources, la communication et la documentation.

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La prise en compte des parties intéressées • ISO 9001 version 2015 exigera clairement de prendre en compte les attentes et exigences de l’ensemble de parties intéressées : personnel, fournisseurs, actionnaires, citoyens.. •

NB : on veut dire par partie intéressée selon L’OHSAS 18001 : 2007 – Une partie intéressée est un individu ou un groupe, présent à l’intérieur ou à l’extérieur du lieu de travail, concerné ou affecté par la performance SST d’un organisme

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1. Principes de Management de la qualité 7 principes dans la v 2015

8 principes dans la v 2000-08 1. Orientation client

1. Orientation client

2. Responsabilité de la Direction,

2. Leadership .

3. Implication du personnel,

3. Implication du personnel,

4. Approche processus,

4. Approche processus (intègre le

5. Management par approche système 6. Amélioration continue (PDCA)

devient

7. Approche factuelle pour la prise de décision 8. Relation mutuellement bénéfique Pr M'BARKI_2016-17

management par approche système)

5. Amélioration. 6. Prise de décision fondée sur les preuves 7. Management des relations avec les parties intéressées.

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le sommaire de l’ISO 9001:2015 Amélioration continue

A

4. Contexte de l’organisme 5. Leadership 6. Planification

10. Améliorations

C

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P

9. Evaluation des performances

7. Support 8. Réalisation

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D

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Ce que pourrait être le sommaire de l’ISO 9001:2015

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Modèle de SMQ basé sur les processus, montrant les relations avec les articles de ISO 9001

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0.5 Approche par les risques •

Le risque est l'effet de l'incertitude sur un résultat escompté et le concept de réflexion basée sur le risque a toujours été implicite dans l'ISO 9001.

•

ISO 9001 v 2015 rend la réflexion basée sur le risque plus explicite et l'intègre dans les exigences relatives à l'établissement, la mise en œuvre, la maintenance et l'amélioration continue du SMQ.

•

Les organismes peuvent opter pour une approche basée sur le risque plus étendue que ne l'exige ISO 9001 v2015, et l'ISO 31000 fournit des lignes directrices sur le management formel du risque qui peuvent être appropriées dans certains contextes de l'organisme.

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0.5 Approche par les risques •

Les processus du SMQ ne présentent pas tous le même niveau de risque en termes de capacité de l'organisme à atteindre ses objectifs, et les conséquences des non- conformités des processus, des produits, des services ou du système ne sont pas les mêmes pour tous les organismes.

•

Pour certains organismes, les conséquences de la livraison de produits et services non conformes peuvent se traduire par un désagrément mineur pour le client ; pour d'autres, les conséquences peuvent être graves et fatales.

•

Une « réflexion basée sur le risque » consiste donc à prendre en compte le risque de manière qualitative (et, selon le contexte de l'organisme, de manière quantitative) lors de la détermination de la rigueur et du degré de formalité requis pour planifier et maîtriser le SMQ, ainsi que les processus et activités qui le constituent.

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0.6 Compatibilité avec les autres normes de système de management ISO 9001 v 2015 définit les exigences selon un ordre cohérent avec la planification organisationnelle et le management des processus : • • • • • • •

Art. 4 compréhension du contexte de l'organisme, de son système de management de la qualité et des processus ; Art. 5 responsabilité de la direction, politique et responsabilités ; Art. 6 planification et prise en compte des risques et opportunités ; Art. 7 processus support, incluant les ressources, les personnes et les informations ; Art. 8 processus opérationnels liés aux clients et aux produits et services ; Art.9 évaluation des performances ; Art. 10 dispositif d'amélioration.

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1. Domaine d'application •

ISO 9001 v 2015 spécifie les exigences relatives au système de management de la qualité lorsqu'un organisme : a) doit démontrer son aptitude à fournir régulièrement un produit ou service conforme aux exigences des clients et aux exigences légales et réglementaires applicables, et b) vise à accroître la satisfaction de ses clients par l'application efficace du système, y compris les processus pour l'amélioration continue du système et l'assurance de la conformité aux exigences des clients et aux exigences légales et réglementaires applicables.

• • Les exigences de la ISO 9001 v 2015 sont génériques et prévues pour s'appliquer à tout organisme, quels que soient son type, sa taille et les produits et services fournis.

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ISO 9001 v 2015 2 Références normatives • • Il n'y a aucune référence normative. Le présent article est inclus pour maintenir une numérotation des articles cohérente avec les autres normes ISO de système de management. • 3 Termes et définitions • ISO 9000 v 2015 Pr M'BARKI_2016-17

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• ISO 9001 : 2008 fournit un ensemble d’exigences normalisées pour un SMQ, indépendamment – du domaine d’activité et – de la taille de l’organisme utilisateur, – du secteur (privé ou public).

• La seule norme de la famille ISO 9000 en fonction de laquelle les organismes peuvent être certifiés • La certification n’est pas une exigence obligatoire de la norme. Pr M'BARKI_2016-17

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Contexte de l’organisme 4.1 Compréhension de l’organisme et de son contexte 4.2 Compréhension des besoins et des attentes des parties intéressées 4.3 Détermination du domaine d’application du SMQ 4.4 SMQ et ses processus Pr M'BARKI_2016-17

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4.1 Compréhension de l’organisme et de son contexte • L’organisme doit déterminer les enjeux externes et internes pertinents par rapport à sa finalité et son orientation stratégique, et qui influent sur sa capacité à atteindre le ou les résultats attendus de son SMQ. • L’organisme doit surveiller et revoir les informations relatives à ces enjeux externes et internes. Pr M'BARKI_2016-17

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4.1 Compréhension de l’organisme et de son contexte • NOTE 1 : Les enjeux peuvent comprendre des facteurs positifs et négatifs ou des conditions, à prendre en considération. NOTE 2 : La compréhension du contexte externe peut être facilitée par la prise en compte des enjeux découlant de : l’environnement qu’il soit international, national, régional ou local, • juridique, • technologique, • concurrentiel, • commercial, • culturel, • social et • économique, Pr M'BARKI_2016-17

NOTE 2 : La compréhension du contexte interne peut être facilitée par la prise en compte des enjeux liés : • aux valeurs • à la culture • aux connaissances • à la performance de l’organisme.

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Analyse SWOT (outil potentiel)

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Planification du système de management

Exemple 1.Élaboration du plan stratégique 2.Élaboration des stratégies 3.Déploiement du plan

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Planification du système de management

Exemple 1.Élaboration du plan stratégique 2.Élaboration des stratégies 3.Déploiement du plan

La direction se rencontre afin de générer un 1er jet du plan stratégique 1. Examen de la situation actuelle : Exécuter un diagramme FFOM (Forces-FaiblessesOpportunités-Menaces) ou SWOT (anglais) – Identification des risques – Identification des opportunités

2. Développement d’une vision d’avenir : Avoir une courte liste qui seront le point de mire pour l’année 3. Choix des axes de percée : Trouver une liste de percées stratégiques classées selon l’importance de leur impact 4. Choix des outils de mesure : Pour chaque objectif, fixer des résultats à atteindre avec un échéancier

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Suite à la 1re rencontre, on organise une seconde activité un peu plus tard. 1. Validation des constats et des objectifs : Analyser en groupe les résultats de la phase précédente 2. Formulation des stratégies: Déterminer un ensemble de moyens pouvant faire appel à plusieurs services – Tenir compte des risques – Tenir compte des opportunités 3. Choix des leaders : Nommer un leader pour chaque stratégie 4. Établissement des objectifs : Définir des objectifs précis pour chaque stratégie

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4.2 Compréhension des besoins et des attentes des parties intéressées • En raison de leur impact, réel ou potentiel, sur l'aptitude de l'organisme à fournir en permanence des produits et services conformes aux exigences des clients et aux exigences légales et réglementaires applicables, l'organisme doit déterminer : a) les parties intéressées qui sont pertinentes dans le cadre du SMQ; b) les exigences de ces parties intéressées qui sont pertinentes dans le cadre du SMQ. • • L'organisme doit surveiller et revoir les informations dont il dispose sur ces parties intéressées et leurs exigences pertinentes. •

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Partie intéressée Définition

« Personne ou organisme qui peut avoir une incidence, être affecté par une décision ou activité ou avoir un point de vue susceptible de les affecter » ISO DIS 9000:2014 Partie intéressée (terme recommandé) Partie prenante (terme admis) • EXEMPLES  Clients  Fournisseurs  personnel d'un organisme  Propriétaires  Banques  syndicats  partenaires ou société qui peut inclure des concurrents ou des groupes de pression d'opposition Pr M'BARKI_2016-17

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Etude de cas Déterminez les parties intéressés de votre entreprise d’accueil et leurs Besoins et attentes Partie intéressée

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Besoins et attentes

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Parties intéressées Partie intéressée

Besoins et attentes

Clients

• Performances en termes de qualité, de prix et de livraison des produits

Propriétaires/actionnaires

• Rentabilité durable • Transparence

Personnel de l'organisme

• Bon environnement de travail • Sécurité au travail • Reconnaissance et récompense

Fournisseurs et partenaires

• Bénéfices mutuels et pérennité

Société

• Protection de l'environnement • Déontologie/éthique • Respect des exigences légales et réglementaires

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4.3 Détermination du domaine d'application du SMQ  L'organisme doit déterminer les limites et l'applicabilité du SMQ afin d'établir son domaine d'application.  Lorsqu'il établit ce domaine d'application, l'organisme doit prendre en compte : a) les enjeux externes et internes auxquels il est fait référence en 4.1 ; b) les exigences des parties intéressées pertinentes auxquelles il est fait référence en 4.2 ; c) les produits et services de l'organisme. Pr M'BARKI_2016-17

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4.3 Détermination du domaine d'application du SMQ  L’organisme doit appliquer toutes les exigences de la présente Norme internationale si elles sont applicables dans le cadre du domaine d’application déterminé de son SMQ.  Le domaine d’application du SMQ de l’organisme doit être disponible et tenu à jour sous la forme d’une information documentée documentée. Le domaine d’application doit: – indiquer les types de produits et services couverts et – fournir une justification pour toute exigence de la présente Norme internationale que l’organisme juge non applicable dans le cadre du domaine d’application de son système de management de la qualité.

 La conformité à la présente Norme internationale ne peut être déclarée que si les exigences déterminées comme étant non applicables n’ont pas d’incidence sur l’aptitude ou la responsabilité de l’organisme d’assurer la conformité de ses produits et services et l’amélioration de la satisfaction de ses clients.

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4.4 SMQ et processus associés • L’organisme doit établir, mettre en œuvre, tenir à jour et de manière continue améliorer un SMQ, y compris les processus nécessaires et leurs interactions. • L’organisme doit déterminer les processus nécessaires au SMQ et leur application dans tout l'organisme et doit : L’organisme doit, autant que nécessaire: a) tenir à jour les informations documentées nécessaires au fonctionnement de ses processus; b) conserver les informations documentées pour avoir l’assurance que les processus sont mis en œuvre comme prévu.

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4.4 SMQ et processus associés a) déterminer les éléments d’entrée requis et les éléments de sortie attendus pour ces processus; b) déterminer la séquence et l’interaction de ces processus; c) déterminer et appliquer les critères et les méthodes (y compris la surveillance, les mesures et les indicateurs de performance associés) nécessaires pour assurer le fonctionnement et la maîtrise efficaces de ces processus; d) déterminer les ressources nécessaires pour ces processus et s’assurer de leur disponibilité; e) attribuer les responsabilités et autorités pour ces processus; f) prendre en compte les risques et opportunités tels que déterminés conformément aux exigences de 6.1; g) évaluer ces processus et mettre en œuvre toutes modifications requises pour s’assurer que ces processus produisent les résultats attendus; h) améliorer les processus et le SMQ. Pr M'BARKI_2016-17

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1

2

Processus : …

Objectifs

5

Ressources

3

Pilote

9

Client

4.Fournisseur

8 6 E X I G E N C E S

Entrants

Activité 1

1.Les informations techniques requises : 2.Les ressources requises : 3.Le personnel requis : 4.Formations spéciales requises

MESURE

10 Indicateurs de performance

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Activité 2

12

11 Risques liés au processus

1.Produit réalisé: 2.Documents ou informations techniques réalisés: 3.Enregistrements : 4.Services réalisés:

Documents MESURE

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2.Fiche Processus …. 1. INTITULÉ DU PROCESSUS

7

Sortants

Activité 3

E X I G E N C E S

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Date d'approbation Approuvé par Date de création Rédigé par Date de modification

2. RESPONSABLE DU PROCESSUS

3. OBJET DU PROCESSUS 4. Processus Fournisseur

5. Processus Client

6. ÉLÉMENTS D’ENTREE

7. ÉLÉMENTS DE SORTIE

8. ETAPES DU PROCESSUS Activité 1

Activité 2

Activité 3

9. MOYENS, RESSOURCES

10. INDICATEURS DE PERFORMANCE

11. Risques liés au processus

12. Informations Documentées

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. Plan d’ Action Processus

Présentation type PAP Objectif

Tâches

1. Respons

Echéanc

2. Contribut

O1

O2 2015-16

A11 A12 A13 A21 A22

Moyens

critères réussite/ Indicateur

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Avanct

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Exemple de processus pour une entreprise qui fabrique et vend du petit équipement Processus de management Piloter l’organisation en respectant qualité, environnement, santé, sécurité, responsabilité sociétale et sociale …. Les processus métiers Réparer ou recycler, vendre, emballer, assembler, fabriquer les différents composants … Les processus support Gérer les ressources humaines Acheter les matières premières Conception de nouveaux équipements (processus réalisé en externe) Maîtriser le système d’information des produits connectés Maîtriser le système d’information de l’organisation….. Pr M'BARKI_2016-17

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Exemple de Cartographie des Processus Processus de Management Stratégie et Management P A R T I E S

E X I G E p N R C E E N N E C N S T E S

Amélioration Continue

Processus Réalisation de produit

Développement des produits

Planification de la production

Production/ Réalisation prestation

Suivi et contrôle de la production

Processus Associés Management Ressources Humaines

Gestion compétences & ISO9001 v 2015

Achat/ Logistique

Infrastructure et environnement de travail

ENCGT_Pr. M'BARKI

S A T I S F A C T I O N S

P A R T I E S p R E N E N T E S

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5 Leadership 5.1 Leadership et engagement

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Les chapitres de l’ISO 9001 v 2015

Leadership 5.1 Leadership et engagement – 5.1.1 Généralités – 5.1.2 Orientation client

5.2 Politique – 5.2.1 Développement de la politique qualité – 5.2.2 Communication de la politique qualité

5.3 Rôles, responsabilités et autorités au sein de l'organisme Pr M'BARKI_2016-17

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5.1 Leadership et engagement 5.1.1 Généralités La direction doit démontrer son leadership et son engagement visà-vis du SMQ en: a) assumant la responsabilité de l’efficacité du SMQ; SMQ b) s’assurant que la politique et les objectifs qualité sont établis pour le SMQ et qu’ils sont compatibles avec le contexte et l’orientation stratégique de l’organisme; c) s’assurant que les exigences liées au SMQ sont intégrées aux processus métiers de l’organisme; d) promouvant l’utilisation de l’approche processus et de l’approche par les risques; risques e) s’assurant que les ressources requises pour le SMQ sont disponibles; Pr M'BARKI_2016-17

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5.1 Leadership et engagement 5.1.1 Généralités f ) communiquant sur l’importance de disposer d’un SMQ efficace et de se conformer aux exigences liées à ce système; g) s’assurant que le SMQ atteigne les résultats attendus; h) incitant, orientant et soutenant les personnes pour qu’elles contribuent à l’efficacité du SMQ; i) promouvant l’amélioration; et j) soutenant les autres rôles pertinents de management afin de démontrer leurs responsabilités dans leurs domaines respectifs. NOTE :Dans la présente Norme internationale, il convient d’interpréter le terme « métier » au sens large, c.-à-d. comme se référant aux activités liées à la finalité de l’organisme, que ce dernier soit public, privé, à but lucratif ou non lucratif. Pr M'BARKI_2016-17

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5.1.2 Orientation client  La direction doit démontrer son leadership et son engagement relatifs à l’orientation client en s’assurant que: a)

les exigences du client ainsi que les exigences légales et réglementaires applicables sont déterminées, comprises et satisfaites en permanence;

b)

les risques et les opportunités susceptibles d’avoir une incidence sur la conformité des produits et des services et sur l’aptitude à améliorer la satisfaction du client sont déterminés et pris en compte;

c)

la priorité d’accroissement de la satisfaction du client est préservé.

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5.2.1 Établissement de la politique qualité • La direction doit établir, mettre en œuvre et tenir à jour une politique qualité qui: a) est appropriée à la finalité et au contexte de l’organisme et soutient son orientation stratégique b) fournit un cadre pour l’établissement d’objectifs qualité; c) inclut l’engagement de satisfaire aux exigences applicables; et d) inclut l’engagement pour l’amélioration continue du SMQ.

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5.2.1 Établissement de la politique qualité POLITIQUES d’une entreprise Mission (finalité) Politique commerciale

Politique RH

Politique Production

Politique Financière

PAP

PAP

PAP

PAP

PAP

Procédures

Procédures

Procédures

Procédures

Procédures

Enregistrements Pr M'BARKI_2016-17

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Enregistrements Enregistrements ISO 9001 v 2015

Politique Qualité

Enregistrements Enregistrements 68

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5.2.2 Communication de la politique qualité La politique qualité doit: a) être disponible et tenue à jour sous la forme d’une information documentée; b) être communiquée, comprise et appliquée au sein de l’organisme; c) être mise à la disposition des parties intéressées pertinentes, le cas échéant. Pr M'BARKI_2016-17

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5.3 Rôles, responsabilités et autorités au sein de l’organisme La direction doit s’assurer que les responsabilités et autorités pour des rôles pertinents sont attribuées, communiquées et comprises au sein de de l’organisme. La direction doit attribuer la responsabilité et l’autorité pour: a) s’assurer que le système de management de la qualité est conforme aux exigences de la présente Norme internationale; b) s’assurer que les processus délivrent les résultats attendus; c) rendre compte, en particulier à la direction, de la performance du système de management de la qualité et des opportunités d’amélioration (voir 10.1); d) s’assurer de la promotion de l’orientation client à tous les niveaux de l’organisme; e) s’assurer que, lorsque des modifications du système de management de la qualité sont planifiées et mises en œuvre, l’intégrité du SMQ est maintenue.

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Définition des rôles et responsabilités Plusieurs moyens

Mode de gestion de l’organisme

Exemples d’outils pour définir les rôles, responsabilités et autorités

Fonctionnelle traditionnelle

• • •

Organisation orientée processus

Définition des rôles et responsabilité des processus (cartographie) Éléments de gouvernance pour processus:

Organisation matricielle

Combinaison des précédentes

Organisation avec philosophie LEAN

Définition des rôles et responsabilité des processus (cartographie) Éléments de gouvernance

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Organigramme d’entreprise Descriptions de tâche Représentant de la direction (qualité)

• Propriétaire des processus • Opérateurs des processus • Bureau de processus • Responsable du cadre de gouvernance des processus • Comité de gestion

• Comité de gestion • Commanditaire • Agents d’amélioration • Bureau de projet

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Planification 6.1 Actions à mettre en œuvre face aux risques et opportunités 6.2 Objectifs qualité et planification des actions pour les atteindre 6.3 Planification des modifications Pr M'BARKI_2016-17

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6 Planification du SMQ 6.1 Actions à mettre en œuvre face aux risques et opportunités 6.1.1 •

Dans le cadre de la planification de son système de management de la qualité, l’organisme doit tenir compte des enjeux mentionnés en 4.1 et des exigences mentionnées en 4.2 et déterminer les risques et opportunités qu’il est nécessaire de prendre en compte pour:

a) donner l’assurance que le système de management de la qualité peut atteindre le ou les résultats escomptés; b) accroître les effets souhaitables; c) prévenir ou réduire les effets indésirables; et d) s’améliorer.

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6 Planification du SMQ 6.1 Actions à mettre en œuvre face aux risques et opportunités 6.1.2 L’organisme doit planifier:

a) les actions à mettre en œuvre face aux risques et opportunités; et b) comment 1)

intégrer et met tre en œuvre ces actions au sein des processus du système de management de la qualité (voir 4.4); et

2)

évaluer l’efficacité de ces actions.

Les actions mises en œuvre face aux risques et opportunités doivent être proportionnelles à l’impact potentiel sur la conformité des produits et des services. Pr M'BARKI_2016-17

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Actions mises en œuvre face aux risques Les opportunités peuvent conduire: • à l’adoption de nouvelles pratiques • au lancement de nouveaux produits • à l’ouverture à de nouveaux marchés, à la conquête de nouveaux clients • à l’instauration de partenariats • à l’utilisation d’une nouvelle technologie • et d’autres possibilités souhaitables et viables de répondre aux besoins de l’organisme ou de ses clients. Pr M'BARKI_2016-17

Les options face aux risques peuvent comprendre: • éviter le risque • prendre le risque afin de saisir une opportunité • éliminer la source du risque • modifier la probabilité d’apparition ou les conséquences • partager le risque • ou maintenir le risque sur la base d’une décision éclairée.

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6.2 Objectifs qualité et planification pour les atteindre 6.2.1 L’organisme doit établir des objectifs qualité, aux fonctions, niveaux et processus concernés, nécessaires au SMQ Les objectifs qualité doivent: être en cohérence avec la politique qualité; être mesurables; tenir compte des exigences applicables; être pertinents pour la conformité des produits et des services et l’amélioration de la satisfaction du client; e) être surveillés; a) b) c) d)

f) être communiqués; et g) être mis à jour en tant que de besoin.

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Support 7.1 Ressources 7.1.1 Généralités 7.1.2 Ressources humaines 7.1.3 Infrastructure 7.1.4 Environnement pour la mise en œuvre des processus 7.1.5 Ressources pour la surveillance et la mesure 7.1.6 Connaissances organisationnelles

7.2 Compétences 7.3 Sensibilisation 7.4 Communication 7.5 Informations documentées 7.5.1 Généralités 7.5.2 Création et mise à jour des informations documentées 7.5.3 Maîtrise des informations documentées Pr M'BARKI_2016-17

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7 Support 7.1 Ressources

7.1.1 Généralités L’organisme doit identifier et fournir les ressources nécessaires à l’établissement, la mise en œuvre, la mise à jour et l’amélioration du SMQ. L’organisme doit prendre en compte: a) les capacités et les contraintes des ressources internes existantes; b) ce qu’il est nécessaire de se procurer auprès de prestataires externes. Pr M'BARKI_2016-17

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7.1.2 Ressources humaines L’organisme doit déterminer et fournir les ressources humaines nécessaires à la mise en œuvre efficace de son SMQ ainsi qu’à la mise en œuvre et à la maîtrise de ses processus.

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7.1.3 Infrastructure L’organisme doit déterminer, fournir et maintenir l’infrastructure nécessaire à la mise en œuvre de ses processus et à l’obtention de la conformité des produits et des services. NOTE : L’infrastructure peut comprendre: a) b) c) d)

les bâtiments et les services associés; les équipements, y compris matériel et logiciel; les moyens de transport; les technologies de l’information et de la communication.

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7.1.4 Environnement pour la mise en œuvre des processus L’organisme doit déterminer, fournir et maintenir l’environnement nécessaire à la mise en œuvre de ses processus et à l’obtention de la conformité des produits et des services. NOTE Un environnement approprié peut être une combinaison d’aspects humains et physiques, tels que: a) sociaux (par exemple non discriminatoire, calme, non conflictuel); b) psychologiques (par exemple réduction du stress, prévention du «burnout», protection affective); c) physiques (par exemple température, chaleur, humidité, lumière, circulation d’air, hygiène, bruit). • Ces aspects peuvent varier considérablement selon les produits et services fournis. Pr M'BARKI_2016-17

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7.1.5 Ressources pour la surveillance et la mesure

7.1.5.1 Généralités

L’organisme doit déterminer et fournir les ressources nécessaires pour assurer des résultats valides et fiables lorsqu’une surveillance ou une mesure est utilisée pour vérifier la conformité des produits et des services aux exigences. L’organisme doit s’assurer que les ressources fournies sont: a)

b)

appropriées pour le type spécifique d’activités de surveillance et de mesure mises en œuvre; maintenues pour assurer leur adéquation.

• L’organisme doit conserver les informations documentées appropriées démontrant l’adéquation des ressources pour la surveillance et la mesure. Pr M'BARKI_2016-17

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7.1.5.2 Traçabilité de la mesure Lorsque la traçabilité de la mesure est une exigence ou lorsqu’elle est considérée par l’organisme comme un élément essentiel visant à donner confiance dans la validité des résultats de mesure, l’équipement de mesure doit être: a) étalonné et/ou vérifié à intervalles spécifiés, ou avant l’utilisation, par rapport à des étalons de mesure pouvant être reliés à des étalons de mesure internationaux ou nationaux. Lorsque ces étalons n’existent pas, la référence utilisée pour l’étalonnage ou la vérification doit être conservée sous forme d’information documentée; b) identifié afin de pouvoir déterminer la validité de son étalonnage; c) protégé contre les réglages, les dommages ou les détériorations susceptibles d’invalider l’étalonnage et les résultats de mesure ultérieurs. Lorsqu’un équipement de mesure s’avère inadapté à l’usage prévu, l’organisme doit déterminer si la validité des résultats de mesure antérieurs a été compromise et mener l’action appropriée, si nécessaire. Pr M'BARKI_2016-17

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7.1.6 Connaissances organisationnelles • • •

•

•

L’organisme doit déterminer les connaissances nécessaires à la mise en œuvre de ses processus et à l’obtention de la conformité des produits et des services. Ces connaissances doivent être tenues à jour et mises à disposition autant que nécessaire. Pour faire face à une modification des besoins et des tendances, l’organisme doit prendre en compte ses connaissances actuelles et déterminer comment il peut acquérir ou accéder à toutes connaissances supplémentaires nécessaires et aux mises à jour requises. NOTE 1 Il s’agit des connaissances propres à l’organisme, généralement acquises par l’expérience. Il s’agit des informations utilisées et partagées pour at teindre les objectifs de l’organisme. NOTE 2 Les connaissances à maintenir par l’organisme peuvent être basées sur:

a) des sources internes (par exemple propriété intellectuelle, connaissances acquises par l’expérience, expérience acquise lors de défaillances et de projets réussis, recueil et partage des connaissances non documentées et de l’expérience, résultats d’améliorations apportées aux processus, aux produits et aux services); b) des sources externes ( par exemple normes, enseignement universitaire, conférences, recueil de connaissances auprès de clients ou de prestataires externes). Pr M'BARKI_2016-17

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2. Compétences (7.1.2) L’organisme doit: a) déterminer les compétences nécessaires de la ou des personnes effectuant, sous son contrôle, un travail qui a une incidence sur les performances et l’efficacité du SMQ; SMQ b) s’assurer que ces personnes sont compétentes sur la base d’une formation initiale ou professionnelle, ou d’une expérience appropriées; c) le cas échéant, mener des actions pour acquérir les nécessaires et évaluer l’efficacité de ces actions; et

compétences

d) conserver des informations documentées appropriées comme preuves des dites compétences. Gestion compétences & ISO9001 v 2015

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3. Sensibilisation (7.3) L’organisme doit s’assurer que les personnes effectuant un travail sous le contrôle de l’organisme sont sensibilisées: a) à la politique qualité; b) aux objectifs qualité pertinents; c) à l’importance de leur contribution à l’efficacité du SMQ, y compris aux effets bénéfiques d’une amélioration des performances; d) aux répercussions d’un non-respect des exigences du SMQ.

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4. Compétence : De quoi s’agit-il ? ISO 9000 (3.10.4 ) Aptitude démontrée à mettre en œuvre des connaissances et savoir faire pour l’obtention de résultats ISO 19011 Qualités personnelles et capacités démontrées à appliquer des connaissances et des aptitudes Gestion compétences & ISO9001 v 2015

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Compétence, connaissance ou expérience ? Éléments clés de vocabulaire

Expérience :

savoir acquis par la pratique et/ou l'observation. Elle est individuelle (propre à chacun)

Connaissance : Ensemble des représentations, idées ou

perceptions acquises par l'étude ou l'expérience (elle est plus facilement partageable, elle reste lorsqu'on est parti)

Compétence : Expérience + Connaissance Gestion compétences & ISO9001 v 2015

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7.4 Communication L’organisme doit déterminer les besoins de communication interne et externe pertinent s pour le SMQ, y compris: a) sur quels sujets communiquer; b) à quels moments communiquer; c) avec qui communiquer; d) comment communiquer; e) qui communique Pr M'BARKI_2016-17

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7.5 Informations documentées 7.5.1 Généralités Le SMQ de l’organisme doit inclure: a) les informations documentées exigées par la présente Norme internationale; b) les informations documentées que l’organisme juge nécessaires à l’efficacité du SMQ. NOTE L’étendue des informations documentées dans le cadre d’un SMQ peut différer selon l’organisme en fonction de: • la taille de l’organisme, de ses domaines d’activité et de ses processus, produits et services; • la complexité des processus et de leurs interactions; et • la compétence des personnes. Pr M'BARKI_2016-17

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7.5.2 Création et mise à jour des informations documentées Lors de la création et de la mise à jour des informations documentées, l’organisme doit s’assurer que les éléments suivants sont appropriés: a) l’identification et la description des informations documentées (par ex. leur titre, date, auteur, numéro de référence); b) leur format (par ex. langue, version logicielle, graphiques) et support (par ex. électronique, papier); c) la revue effectuée (et leur approbation pour en déterminer la pertinence et l’adéquation). Pr M'BARKI_2016-17

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Informations documentées Information qui nécessite d'être contrôlée et tenue à jour par un organisme et le format sur lequel elle est contenue Note 1 : Les informations documentées peuvent se présenter dans tout format et sur tout support et provenir de toute source. Note 2 : Les informations documentées peuvent se rapporter: • au système de management de la qualité , y compris les processus connexes ; • aux informations créées en vue du fonctionnement de l'organisme (documentation) ; • aux preuves des résultats obtenus (enregistrements).

Activité 1

Les documents sont des informations d’entrée

Qui

Tenir à jour

Activité 1 Qui

Activité 2 Qui

Contrôle 1

Activité 3

Qui

Qui

Les enregistrements sont des informations

conservé Pr M'BARKI_2016-17

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7.5.3 Maîtrise des informations documentées 7.5.3.1 Les informations documentées exigées par le SMQ et par la présente Norme internationale doivent être maîtrisées pour assurer: a) qu’elles sont disponibles et conviennent à l’utilisation, quand et là où elles sont nécessaires; b) qu’elles sont convenablement protégées (par ex., de toute perte de confidentialité, utilisation inappropriée ou perte d’intégrité). 7.5.3.2 Pour maîtriser les informations documentées, l’organisme doit mettre en œuvre les activités suivantes, quand elles sont applicables: a) distribution, accès, récupération et utilisation; b) stockage et protection, y compris préservation de la lisibilité; c) maîtrise des modifications (par exemple, contrôle des versions); d) conservation et élimination. Les informations documentées d’origine externe que l’organisme juge nécessaires à la planification et au fonctionnement du SMQ doivent être identifiées comme il convient et maîtrisées. Pr M'BARKI_2016-17

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7.5 Informations documentées Articles de la norme qui requièrent des procédures documentées • • • •

4.4.2 SMQ et ses processus 5.2.1 Développement de la politique qualité 6.2.1 Objectifs qualité et planification des actions pour les atteindre 8.3.1 Conception et développement de produits et services - Généralités

Lorsque le texte indique «informations», cela implique que l’organisme entreprise peut décider de la pertinence de la documenter ou non

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Articles de la norme qui requièrent des enregistrements • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •

4.4.2 Système de management de la qualité et ses processus 7.1.5.1 Ressources pour la surveillance et la mesure -Généralités 7.2 Compétences 7.5.3.2 Maîtrise des informations documentées 8.1 Planification et maîtrise opérationnelle 8.2.3.2 Revue des exigences relatives aux produits et services 8.3.3 Éléments d’entrée de la conception et du développement 8.3.4 Maîtrise de la conception et du développement 8.3.5 Éléments de sortie de la conception et du développement 8.3.6 Modifications de la conception et du développement 8.4.1 Maîtrise des processus, produits et services fournis par des prestataires externes - Généralités 8.5.2 Identification et traçabilité 8.5.3 Propriété des clients ou des prestataires externes 8.5.6 Maîtrise des modifications 8.6 Libération des produits et services 8.7.2 Maîtrise des éléments de sortie non conformes 9.1.1 Surveillance, mesure, analyse et évaluation – Généralités 9.2.2 Audit interne 9.3.3 Éléments de sortie de la revue de direction 10.2.2 Non-conformité et action corrective

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Réalisation des activités opérationnelles 8.1 Planification et maîtrise opérationnelles 8.2 Exigences relatives aux produits et services

8.2.1 Communication avec les clients 8.2.2 Détermination des exigences relatives aux produits et services 8.2.3 Revue des exigences relatives aux produits et services 8.2.4 Modifications des exigences relatives aux produits et services

8.3 Conception et développement de produits et services 8.3.1 Généralités 8.3.2 Planification de la conception et du développement 8.3.3 Éléments d’entrée de la conception et du développement 8.3.4 Maîtrise de la conception et du développement 8.3.5 Éléments de sortie de la conception et du développement 8.3.6 Modifications de la conception et du développement

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Réalisation des activités opérationnelles 8.4 Maîtrise des processus, produits et services fournis par des prestataires externes

8.4.1 Généralités 8.4.2 Type et étendue de la maîtrise 8.4.3 Informations à l’attention des prestataires externes

8.5 Production et prestation de service 8.5.1 Maîtrise de la production et de la prestation de service 8.5.2 Identification et traçabilité 8.5.3 Propriété des clients ou des prestataires externes 8.5.4 Préservation 8.5.5 Activités après livraison 8.5.6 Maîtrise des modifications

8.6 Libération des produits et services 8.7 Maîtrise des éléments de sortie non conformes Pr M'BARKI_2016-17

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Les chapitres de l’ISO 9001 v 2015 9 Évaluation des performances 9.1 Surveillance, mesure, analyse et évaluation 9.1.1 Généralités 9.1.2 Satisfaction du client 9.1.3 Analyse et évaluation

9.2 Audit interne 9.3 Revue de direction 9.3.1 Généralités 9.3.2 Éléments d’entrée de la revue de direction 9.3.3 Éléments de sortie de la revue de direction

10 Amélioration 10.1 Généralités 10.2 Non-conformité et action corrective 10.3 Amélioration continue Pr M'BARKI_2016-17

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Sur le fond… • •

• • • • •

•

19 concepts issus de l’enquête mondiale dans laquelle les utilisateurs de la norme se sont exprimés sur les évolutions souhaitées de l’ISO 9001 Structurellement, certaines clauses devraient changer de dénomination afin de permettre des regroupements logiques et une extension de leurs périmètres. Les supports : engloberont le management des ressources, la communication et la documentation. Approche plus logique que le découpage actuel chap. 4, 5 et 6. Les opérations : couvriront la « réalisation du produit », (chap. 7) sauf le § 7.6 sur la maîtrise des équipements de surveillance et de mesure qui sera intégré au chap. 9 de la nouvelle structure sur l’évaluation de la performance. ESM (équipements de surveillance et de mesure), l’intégration de l’actuel § 7.6 au chap. 9 de la nouvelle structure sur l’évaluation de la performance.

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Sur la forme… • La structure de la norme actuelle (avec 8 chap.) évoluera pour adopter la nouvelle structure commune à toutes les normes de système de management. • Pour tous ceux qui disposent encore d’un manuel qualité bâti sur les chapitres de la norme, ce sera l’occasion d’enfin faire évoluer votre manuel de management et de réellement y intégrer l’approche processus. Pr M'BARKI_2016-17

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Conclusion • ISO 9001 : 2015 permettra d’améliorer les bénéfices pour les entreprises sur deux plans : – la maîtrise de leurs activités en interne, pour tendre vers l’excellence opérationnelle ; et – l’amélioration de leur capital-confiance auprès de leurs parties intéressées, notamment leurs clients et fournisseurs.

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