ISO 9001 para La Pequeña Empresa

 

ISO 9001 para la pequeña empresa Recomendaciones del Comité Técnico ISO/TC 176

3.a edición

 

Título original: ISO 9001 for Small Businesses – What to do – Advice from ISO/TC 176 – 3 rd  edition ISBN: 978-92-67-10516 978-92-67-10516-1 -1 Secretaría Central de ISO 1, ch. de la Voie-Creuse Case postale 56 CH-1211 Geneva 20 Switzerland Telephone: +41 22 749 01 11 Fax: +41 22 733 34 30 E-mail: [email protected] Web: www.iso.org © ISO (Organización Internacional de Normalización), 2009

Título y adaptación en castellano: ISO 9001 para la pequeña empresa. Recomendaciones del Comité ISO/TC 176. 3.a edición Traducción: Carmelo Sánchez González © AENOR (Asociación Española Es pañola de Normalización y Certificación), 2010, con autorización especial de ISO Todos los derechos reservados. Queda prohibida la reproducción total o parcial en cualquier soporte, sin la previa autorización escrita de AENOR.

ISBN: 978-84-8143-682 978-84-8143-682-2 -2 Depósito Legal: M-21133-2010 Impreso en España - Printed in Spain Edita: AENOR Maqueta y diseño de cubierta: AENOR Imprime: AENOR

Génova, 6. 6. 28004 Madrid • Tel.: 902 102 20 2011 • Fax: 913 103 695 [email protected] • www.aenor.es

 

Índice

Pr Pról ólog ogo o . . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .

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 Acerca de este libro . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Sistem Sis temas as d de e gestió gestión n de la la calid calidad ad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

11 15

¿Qué ¿Qu é es u un n si siste stema ma d de e ge gesti stión ón de de la ccali alidad dad? ? ........................

15

¿En qué qué cons consist iste e un sis sistem tema a de g gest estión ión de lla a ca calid lidad ad IISO SO 9 9001 001? ? ..........

16

¿Por ¿Por qu qué é tener tener un ssistem istema a de g gestió estión n de la cali calidad? dad? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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Cómo Cóm o em empez pezar ar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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Primero rimeross pasos pasos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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¿Qué ¿Qu é ha hacer cer des despué pués? s? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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Seguir Seg uir ade adelan lante te . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Hágalo usted Hágalo usted m mism ismo o . . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .

20 21

Recur Re currir rir a un cons consult ultor or . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

22

¿Qué ¿Qu é si signi gnific fica a ce certi rtific ficaci ación? ón? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

23

Orient Ori entac ación ión sob sobre re lo lo que que quier quiere e decir decir la norm norma a .....................

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Explic Exp licaci ación ón de de los los térmi términos nos utiliz utilizado adoss . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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IS ISO O 900 9001 1 . . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . ..

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Prólogo rólogo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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0 In Intr trod oduc ucci ción ón . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 0.1 0.1 Ge Gene nera rali lida dade dess . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

33 33

 

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ISO 9001 para la pequeña empresa

0.2 0.2 En Enfo foqu que e bas basad ado o en en p pro roce ceso soss . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 0.3 0.3 Re Rela laci ción ón co con n la No Norm rma a IS ISO O 900 9004 4 . . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . . 0.4 0.4 Co Comp mpat atib ibil ilid idad ad con con otr otros os si sist stem emas as de gest gestió ión n . .. .. .. .. .. .. .. .. .

35 40 41

1 Ob Obje jeto to y ccam ampo po de ap apli lica caci ción ón . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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2 No Norm rmas as par para a co cons nsul ulta ta . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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3 Té Térm rmin inos os y d def efin inic icio ione ness . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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4 Si Sist stem ema ad de e ges gesti tión ón de la ca cali lida dad d . .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ..

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4.1 4.1 Re Requ quis isit itos os gene genera rale less . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4.2 4.2 Re Requ quis isit itos os de la docu docume ment ntac ació ión n . .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. . 4.2. 4.2.1 1 Ge Gene nera rali lide dess . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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4.2. 4.2.2 2 Ma Manu nual al de la ca cali lida dad d . .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. 4.2. 4.2.3 3 Co Cont ntro roll d de e llos os docu docume ment ntos os . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4.2. 4.2.4 4 Co Cont ntro roll d de e llos os regi regist stro ross . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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5 Re Resp spon onsa sabi bili lida dad d de la di dire recc cció ión n . . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . 5.1 5.1 Co Comp mpro romi miso so de la d dir irec ecci ción ón . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5.2 5.2 En Enfo foqu que e al al cli clien ente te . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

59 59 61

5.3 5.3 Pol olít ític ica ad de e la la ccal alid idad ad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5.4 5.4 Pl Plan anif ific icac ació ión n . .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. . 5.4. 5.4.1 1 Ob Obje jeti tivo voss de de la la ccal alid idad ad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5.4. 5.4.2 2 Pl Plan anif ific icac ació ión n del del si sist stem ema a de ge gest stió ión n de la cal calid idad ad . . . . . . . . . . .

62 64 64 66

5.5 Re Respo sponsa nsabil bilida idad, d, auto autorid ridad ad y comu comunic nicaci ación ón . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5.5. 5.5.1 1 Re Resp spon onsa sabi bili lida dad d y aut autor orid idad ad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5.5. 5.5.2 2 Re Repr pres esen enta tant nte ed de e lla ad dir irec ecci ción ón . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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5.5.3 5.5. 3 Co Comu muni nica caci ción ón inte intern rna a . .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. . 5.6 5.6 Re Revi visi sión ón po porr la la dir direc ecci ción ón . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5.6. 5.6.1 1 Ge Gene nera rali lida dade dess . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5.6. 5.6.2 2 In Info form rmac ació ión n de en entr trad ada a para para la re revi visi sión ón . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5.6. 5.6.3 3 Re Resu sult ltad ados os de la rrev evis isió ión n . . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. .

69 70 70 70 70

6 Ge Gest stió ión nd de e llos os recu recurs rsos os . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6.1 6.1 Pro rovi visi sión ón de recu recurs rsos os . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

74 74

6.2 6.2 Re Recu curs rsos os huma humano noss . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6.2. 6.2.1 1 Ge Gene nera rali lida dade dess . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6.2. 6.2.2 2 Co Comp mpet eten enci cia, a, fo form rmac ació ión n y to toma ma de co conc ncie ienc ncia ia . . . . . . . . . . . .

75 75 77

6.3 6.3 In Infr frae aest stru ruct ctur ura a . . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . 6.4 6.4 Am Ambi bien ente te d de e tr trab abaj ajo o . . . . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. .

80 80

 

Índice

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7 Re Real aliz izac ació ión nd del el prod produc ucto to . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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7.1 7.1 Pl Plan anif ific icac ació ión n de de lla a rea reali liza zaci ción ón de dell p pro rodu duct cto o . . .. . .. . .. . .. . .. . .. .

82

7.2 7.2 Pro roce ceso soss rel relac acio iona nado doss con con el cl clie ient nte e . . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . ..

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7.2.1 Deter Determinac minación ión de los requisito requisitoss relacionad relacionados os con el prod produc ucto to . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7.2.2 7.2 .2 Re Revis visió ión n de los requis requisito itoss rela relacio cionad nados os con el pro produc ducto to . . . . . . .

85 85

7.2. 7.2.3 3 Co Comu muni nica caci ción ón co con n el el cli clien ente te . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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7.3 7.3 Di Dise seño ño y des desar arro roll llo o . .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ..

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7.3. 7.3.1 1 Pl Plan anif ific icac ació ión n del del di dise seño ño y d des esar arro roll llo o . .. .. .. .. .. .. .. .. .. .

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7.3. 7.3.2 2 El Elem emen ento toss d de e ent entra rada da pa para ra el dise diseño ño y des desar arro roll llo o . . .. . .. . .. .

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7.3. 7.3.3 3 Re Resu sult ltad ados os del del di dise seño ño y de desa sarr rrol ollo lo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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7.3. 7.3.4 4 Re Revi visi sión ón de dell d dis iseñ eño oyd des esar arro roll llo o . . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .

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7.3. 7.3.5 5 Verif erific icac ació ión nd del el di dise seño ño y de desa sarr rrol ollo lo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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7.3. 7.3.6 6 Val alid idac ació ión nd del el di dise seño ño y d des esar arro roll llo o . . .. . .. . .. . .. . .. . .. . ..

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7.3.7 Con 7.3.7 Contro troll de llos os ca cambi mbios os del del dis diseño eño y desarr desarroll ollo o . . . . . . . . . . . . . 100 7.4 Com Compra prass . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 101 7.4.1 7.4 .1 Proce Proceso so de de compr compras as . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 101 7.4.2 7.4 .2 Inf Infor ormac mació ión n de las compra comprass . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 103 7.4.3 7.4 .3 Veri erific ficaci ación ón de de lo loss pr produ oducto ctoss compr comprado adoss . . . . . . . . . . . . . . . . . 105 7.5 Pr Produc oducción ción y prestaci prestación ón del del ser servicio vicio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 107 7.5.1 7.5 .1 Con Contro troll de la p prod roducc ucción ión y de la p pres restac tación ión del ser servic vicio io . . . . . . 107 7.5.2 Validación d de e los procesos de la producción producción y de la prestació prestación n del ser servic vicio io . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 110 7.5.3 7.5 .3 Ide Identi ntific ficaci ación ón y tra trazab zabili ilidad dad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 112 7.5.4 Propi 7.5.4 Propieda edad d de dell cl clien iente te . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 114 7.5.5 7.5 .5 Prese Preserva rvació ción n del del pr produ oducto cto . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 116 7.6 Con Contro troll de los los e equi quipo poss de segui seguimie miento nto y d de e med medici ición ón . . . . . . . . . . . . . 118 8 Med Medici ición, ón, aná anális lisis is y mejor mejora a . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 123 8.1 Gen Genera eralid lidade adess . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 123 8.2 Seg Segui uimie miento nto y me medic dición ión . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 124 8.2.1 8.2 .1 Sat Satisf isfacc acción ión del cli client ente e . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 124 8.2.2 8.2 .2 Aud Audito itoría ría intern interna a . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 126 8.2.3 Segu Seguimien imiento to y medición medición de lo loss pro proceso cesoss . . . . . . . . . . . . . . . . . . 130 8.2.4 Segu Seguimien imiento to y medición medición del p produ roducto cto . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 130 8.3 Contr Control ol del del pro producto ducto no conform conforme e . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 134 8.4 Aná Anális lisis is de de datos datos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 137

 

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ISO 9001 para la pequeña empresa

8.5 Mej Mejora ora . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8.5.1 8.5 .1 Mej Mejora ora con contin tinua ua . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8.5.2 8.5 .2 Acc Acción ión cor correc rectiv tiva a . . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. 8.5.3 8.5 .3 Acc Acción ión pre preven ventiv tiva a ..................................

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 Anexo A. Corr Correspon espondenci dencia a entre entre la Norma Norma ISO ISO 9001:2 9001:2008 008 y la Norma Norm a ISO ISO 14001: 14001:2004 2004 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 145  Anexo B. Cambios entre la N Norma orma ISO 9001:2 9001:2000 000 y la Norma Norm a ISO ISO 9001:200 9001:2008 8 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 151  Anexo C. Pasos par para a conseguir un sistema de gestión gestión de la calidad . . . . . . 159  Anexo D. D. Breve descripción del p proceso roceso de certificación certificación . . . . . . . . . . . . . . . 165  Anexo E. Principios de gest gestión ión de la calidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 169 Bibliogra Bibli ografía fía . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 171

 

Prólogo

La pequeña empresa es el mayor negocio del mundo. Más del 95% de los negocios mundiales son pequeñas y medianas empresas, y muchos países confían en ellas para impulsar eldeben crecimiento y elempresas empleo.del Pormismo consiguiente, laslonormas internacionales asistir aeconómico las pequeñas modo que hacen con las grandes, con la administración y con la sociedad en general. En concreto, las pequeñas y medianas empresas (pymes) deberían poder participar en las mejoras en la eficiencia y en la eficacia ofrecidas por ISO 9001. Esta norma, que establece los requisitos para los sistemas de gestión de la calidad, es una de las normas ISO más conocidas y más ampliamente implantadas. ISO 9001 es utilizada en unos 176 países para empresas y organizaciones grandes y  pequeñas, en los sectores público y privado, por fabricantes y proveedores de servicios de todos los sectores de actividad, con la intención de alcanzar oobjetivos bjetivos como: • Establecer Establecer un marco marco para la mejora mejora continua continua y la satisfac satisfacción ción del del cliente. cliente. • Ofrecer Ofrecer segurid seguridad ad sobre sobre la calidad calidad en las relaciones relaciones proveed proveedor or-clien -cliente. te. • Armonizar Armonizar los requisito requisitoss de la calidad calidad en sector sectores es y áreas áreas de activi actividad. dad. • Capacitar Capacitar a los proveed proveedores ores en las cadena cadenass de suminis suministro tro globale globales. s. • Pr Propor oporcionar cionar apoyo técnico técnico a los regulador reguladores. es. • Ofrecer Ofrecer a las organizac organizaciones iones de de países países en desarr desarrollo ollo y en transi transición ción un marco marco para la participación en cadenas de suministro globales, comercio exportador y externalización de procesos de negocio. • Ayudar al al progres progresoo económico económico de los países países en desarrol desarrollo lo y en transici transición. ón. • Traslad rasladar ar buenas buenas prác práctic ticas as de gest gestión ión.. • Favore avorecer cer el el crecim crecimien iento to de los servi servicio cios. s.

 

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ISO 9001 para la pequeña empresa

El enfoque en la gestión de servicios impulsado por ISO 9001 y desarrollado por ISO 14001 (sistemas de gestión ambiental) ha sido continuado por otras normas orientadas a las necesidades de sectores específicos o dirigidas a temas concretos. Éstas incluyen: seguridad de la información (ISO/IEC 27001), seguridad alimentaria (ISO 22000), seguridad para la cadena de suministro (ISO 28000), gestión de la energía (ISO 50001; en desarrollo) y gestión de la seguridad vial (ISO 39001; en desarrollo). La tercera edición de esta publicación ha sido actualizada para tomar en consideración la última edición de la norma ISO 9001 publicada en 2008. Con un lenguaje sencillo y a través de numerosos ejemplos tomados de muy diversos sectores, aspira a facilitar a las pymes la comprensión e implementación de ISO 9001. Este libro es el ejemplo más reciente de la fructífera cooperación entre ISO y el ITC. Ambas organizaciones tienen la esperanza de que permitirá a las pequeñas empresas –de economías desarrolladas, en vías de desarrollo y en transición– obtener los máximos beneficios de ISO 9001, un norma que se ha convertido en instrumento esencial para la economía mundial. Patricia R. Francis

Rob Steele

DIRECTORA  E JECUTIV  JECUTIVA  A  CEN ENTR TRO O DE COMERCIO I NTERNAC  NTERNACIONAL IONAL

SECRETARIO GENERAL ISO

 

Acerca de este libro

Este libro ofrece asesoramiento a las pequeñas organizaciones sobre el diseño e implementación de un sistemadedelagestión la calidad basado la Norma 9001:2008 Sistemas . Todos losen requisitos de ISO esta de gestión calidad.de Requisitos norma internacional son genéricos y están diseñados para ser aplicables en todas las organizaciones, independientemente de su tipo, tamaño y sector de producción. Las ediciones anteriores de la norma, así como las de este libro, utilizaban el término “empresa”, el cual aún aparece en el título de este libro ya que no se ha modificado. El uso del término “organización” en lugar de “empresa” demuestra el alcance mucho más amplio tanto de la norma como de este libro, que no cubren sólo la “empresa” en el sentido estricto de negocio elaborador y vendedor de productos. El término “organización” también abarca “empresas” que proporcionan servicios (hoy incluidos bajo el término “productos”) como despachos jurídicos e institucionespúblicos financieras, así como entidades sin ánimo de lucro como fundaciones, hospitales o administraciones locales.  No es necesario neces ario que el lector lecto r llea ea este libro de principi prin cipioo a fin. A cconti ontinuac nuación, ión, se detallan las secciones en las que está dividido, con el fin de que pueda ser leído y  aprovechado por partes y consultado a medida que sea necesario. Sistema de gestión de la calidad

Esta sección proporciona una visión general acerca del sistema ISO 9001 de gestión de la calidad.

Cómo empezar

 Aquí se ofrecen algunos consejos prácticos sobre sobre diferentes opciones, para dotar a una organización de un sistema de gestión de la calidad o para actualizar uno existente.

 

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ISO 9001 para la pequeña empresa

Orientación sobre la Norma ISO 9001  Anexo A 

Es la parte principal del libro, en la que se ha incluido el propio texto de la Norma ISO 9001:2008. Ofrece un método para implementar ISO 9001:2008 en una pequeña organización.

 Anexo B

Ofrece una breve descripción de un proceso de certificación y registro.

 Anexo C

Este anexo (tomado de la Norma ISO 9000:2005) enumera los ocho principios de gestión de la calidad que constituyeron la base de la Norma ISO 9001.

Bibliografía

Facilita detalles sobre normas mencionadas en ISO 9001, así como otras referencias usadas en este libro o que pudieran ser de utilidad.

La Norma ISO 9001:2008 fue publicada en noviembre de 2008. Los cambios realizados en ella sobre la versión de 2000 son mínimos. La comprensión de las diferencias entre ambas versiones no es esencial para la utilización de este libro. ISO agradecerá cualquier sugerencia de mejora que pueda aumentar la utilidad de este libro. Lógicamente, algunos lectores ya tendrán un sistema de gestión de la calidad en funcionamiento y no necesitarán preocuparse por los consejos dados en la sección titulada “Cómo empezar”. De cualquier modo, este libro explica cómo se aplica la norma del sistema de gestión de la calidad ISO 9001:2008 al sector de las pequeñas organizaciones. Noenestablece ningún ni añade o modificapara en forma alguna los establecidos la norma, ya querequisito, está pensado sencillamente servir de ayuda.  A la hora de proyectar un sistema sistema de gestión de la calidad, la mayoría de las or organiganizaciones afrontan algunos obstáculos. En una organización pequeña dichos problemas son potencialmente mayores debido a: • La esca escasez sez de recu recurso rsoss dispo disponib nibles les.. • Los costes costes de establec establecimie imiento nto y manteni mantenimien miento to de un sistema sistema de gesti gestión ón de la calidad. • La dificulta dificultadd para compren comprender der y aplicar aplicar la norma, norma, especia especialmen lmente te algunos algunos conceptos como la mejora continua.

 

Acerca de este libro

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 A efectos efectos de este libro, libro, una organización organización se se considera considera pequeña no no sólo atendiendo atendiendo al número de sus empleados, sino también a su filosofía. En una organización pequeña las comunicaciones suelen ser sencillas y directas, ya que sólo se ven afectadas unas pocas personas. Se espera que cada individuo lleve a cabo una amplia gama de tareas ydelalas toma de decisiones está a muy incluso aserán uno solo). Gran parte recomendaciones quelimitada incorpora estepocos texto(otambién de aplicación en organizaciones de mayor tamaño, donde a menudo resulta apropiado adoptar técnicas y mejoras desarrolladas con éxito en otros lugares. No obstante, es preciso ser cautos, ya que las características sobre las que se basan estas recomendaciones no siempre pueden resultar adecuadas para organizaciones grandes. Para la dirección de una organización pequeña, la implantación de un sistema de gestión de la calidad supone un gasto de tiempo y dinero que debe ser considerado como una inversión de cualquier otro tipo. Para que resulte viable, la dirección ha de ser capaz de obtener un beneficio a cambio de su tiempo y su esfuerzo, a través de la mejora de los procesos empresariales y de la capacidad de comercialización de sus productos y servicios. decisiones que tome las primeras etapas la introducción/desarrollo de Las su sistema de gestión de en la calidad tendrán una de gran influencia en estas áreas. ISO 9001 está diseñada para p ara la certificación por terceros, y se centra en ella, pero también es posible implantar un sistema de gestión de la calidad adaptado a ISO 9001 sin pretender la certificación por terceras partes. Cualquier organización pequeña que desee desarrollar su sistema de gestión de la calidad más allá de los requerimientos de ISO 9001:2008 9001:200 8 debería usar ISO 9004:2009 Gestión para el éxito sostenido de una organización. Enfoque de gestión de la calidad. ISO 9004 centra su interés en dar una respuesta equilibrada a las necesidades y  expectativas de todas las partes interesadas en la organización (incluidos sus clientes) para lograr un éxito sostenido; sin embargo, no está diseñada para propósitos de certificación o contractuales. Este libro ha sido escrito y editado por un grupo de trabajo de expertos técnicos del Comité Técnico ISO/TC 176 Gestión y aseguramiento de la calidad, responsable de la familia de normas ISO 9000. Se distribuyeron borradores a todos los organismos miembros de ISO/TC 176 en busca de comentarios y opiniones, los cuales han sido tenidos en cuenta por el grupo de tarea antes de redactar el texto final.

 

Sistemas de gestión de la calidad

¿Qué es un sistema de gestión de la calidad? Un sistema de gestión de la calidad es la manera en que la organización dirige y  controla aquellas actividades relacionadas directa o indirectamente con la satisfacción de los requerimientos del cliente. En líneas generales, consta de la estructura organizativa junto a la planificación, los procesos, los recursos y la documentación utilizados para alcanzar los objetivos de la calidad, para mejorar sus productos y servicios, y para satisfacer las necesidades de sus clientes. Los requisitos de ISO 9001 son genéricos y están diseñados para resultar aplicables en todas las organizaciones, independientemente de su tipo, tamaño y sector productivo. Como ya se ha mencionado, tanto la edición anterior de la norma como la de este libro usaban el término “empresa”, que aún aparece en el título del mismo. Sin embargo, hemos preferido utilizar el término “organización” para reflejar la amplia aplicación de ISO 9001, que abarca hasta las entidades sin ánimo de lucro. Los sistemas de gestión de la calidad no están destinados sólo a grandes empresas. Puesto que los sistemas de gestión de la calidad se ocupan de la forma en que es dirigida la organización, pueden ser aplicados a organizaciones organizaciones de todos los tamaños y a todos los aspectos de la gestión, como son las actividades de comercialización, ventas y finanzas. Las normas del sistema de gestión de la calidad no deben confundirse con las normas de productos. La mayoría de las organizaciones noveles en lo referente a los conceptos de sistemas de gestión de la calidad, y en especial a la serie de normas ISO 9000, confunden la calidad del producto con el concepto de gestión de la calidad.

 

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ISO 9001 para la pequeña empresa

 Tanto  Tanto eell uso de normas norm as de productos, p roductos, de normas norma s del sistema de gestión de la calidad y de enfoques basados en la mejora de la calidad son todos ellos medios de mejorar la satisfacción del cliente y la competitividad de la organización, y no se excluyen entre sí. Los sistemas de gestión de la calidad no deberían dar como resultado un aumento de la burocracia o del papeleo, ni una escasez de flexibilidad. Y el sistema que usted  utilice en concreto tampoco debería constituir una carga onerosa. Los gastos relacionados con la implementación y mantenimiento de un sistema de gestión de la calidad deberían ser considerados como una inversión cuyo rendimiento se obtiene en forma de beneficios y mejoras, lo cual se tratará más adelante en esta sección. Hay que recordar que todas las organizaciones disponen ya de una estructura de gestión y que ésta debería ser la l a base sobre la que se construya el sistema de gestión de la calidad. Tal vez usted descubra que ya está cumpliendo muchos de los requisitos incluidos en la norma, aunque no exista constancia del modo en que se satisfacen.

¿En qué consiste un sistema de gestión de la calidad ISO 9001? Un sistema de gestión de la calidad ISO 9001 es aquel que se ha elaborado basándose en los requisitos de la versión actual de la norma ISO 9001. 900 1. Los actuales documentos clave de la familia de normas ISO 9000 90 00 son: • La Norma Norma ISO 9000, 9000, que expone expone los los conceptos, conceptos, princ principios ipios,, fundament fundamentos os y   vocabulario de los sistemas de gestión gestión de la calidad. • La Norma Norma ISO 9001, que establece establece los los requisit requisitos os que han han de cumplir cumplirse. se. • La Norma Norma ISO 9004, que que propor proporciona ciona orient orientación ación para para la mejora mejora continua continua del éxito sostenido de una organización basándose en un enfoque de gestión de la calidad. • La Norma Norma ISO 19011, 19011, que proporciona proporciona direct directrices rices para para la auditoría auditoría de sistema sistemass de gestión de la calidad (y también para sistemas de gestión medioambiental). El objetivo de ISO 9001 no es imponer algo totalmente nuevo a la organización. Si  va a comenzar a adoptar ISO 9001 a partir de ahora, es probable que su sistema sea sea bastante eficaz, aunque informal y probablemente no muy bien documentado. Si el sistema ya existe y está basado en una de las ediciones anteriores, necesitará actualizarlo a ISO 9001:2008, lo cual podría requerir algunos cambios. Los consejos facilitados en este libro serán aplicables en ambos casos.

 

Sistemas de gestión de la calidad

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¿Por qué tener un sistema de gestión de la calidad?  Algunos clientes, c lientes, tanto t anto del sector público púb lico como co mo en el privado, buscan la confianza confi anza que puede proporcionar una organización dotada de un sistema eficaz de gestión de la calidad. Si bien la satisfacción de estas expectativas es un motivo para disponer de un sistema de gestión de la calidad, existen otras razones y algunas de ellas se relacionan a continuación. • La mejora mejora del funcionamie funcionamiento nto y la productiv productividad idad de su or organiz ganización. ación. • Un mayor mayor hincapié hincapié en los objetiv objetivos os de su organi organizació zaciónn y en las expectat expectativas ivas de sus clientes. • El logro logro y mantenim mantenimiento iento de de la calidad calidad de sus sus product productos os (incluidos (incluidos los los serviservi• • • • •

cios) con el fin de satisfacer las exigencias y las necesidades implícitas de sus clientes. La mejor mejoraa de la sati satisfa sfacci cción ón del del clien cliente. te. La confianza confianza en en que la calidad calidad que se persigue persigue es alcanzada alcanzada y manteni mantenida. da. La demostrac demostración ión a clientes clientes actuales actuales y potencial potenciales es de lo lo que su organización organización puede hacer por ellos. La apertura apertura de nuevas nuevas oportunid oportunidades ades de mercado mercado o el mantenimie mantenimiento nto de la cuota de mercado actual. La obte obtenc nció iónn de la cer certitififica caci ción. ón.

• La oportunidad oportunidad de competir competir en en pie de igualdad igualdad con con organizacio organizaciones nes mayore mayoress (por ejemplo, mediante la capacidad para licitar o presentar presupuestos). Si bien un sistema de gestión de la calidad puede contribuir a cumplir estas expectativas, debe recordar que dicho sistema no es más que un medio para alcanzar los objetivos establecidos para su organización, y no un fin en sí mismo. Un sistema de gestión de la calidad, por p or sí mismo, no conducirá forzosamente a una mejora de los procesos de trabajo o de la calidad de su producto. No solucionará todos sus problemas. Es sólo un medio para facilitar la adopción de un enfoque más sistemático de cara a los objetivos de su actividad. La Norma ISO 9001:2008 contiene requisitos para la mejora continua. Puede utilizar este enfoque para cerciorarse de que se vayan logrando mejoras provechosas y  rentables.

 

Cómo empezar

Primeros pasos Esta guía ha sido elaborada especialmente para las pequeñas organizaciones que deseen implementar un sistema de gestión de la calidad eficaz. El primer paso que hay que dar para ello consiste en utilizar su contenido para comprender qué es un sistema de gestión de la calidad y cuáles son sus requisitos. Dado que la finalidad de la Norma ISO 9001 no es la de imponer una forma totalmente nueva de dirigir su organización, el siguiente paso consiste en examinar la situación actual. Ello no significa que forzosamente deba cambiar las actividades de su organización ni introducir nuevos trámites burocráticos. Debe examinar lo que ya se está haciendo y qué documentación existe ya. En muchos casos, sólo serán necesarias algunas modificaciones menores para encauzar la práctica ya existente de forma que satisfaga los requisitos de la versión de 2008 de la norma.  Necesita rá ver qué  Necesitará q ué requisitos requi sitos de d e la norma cumple c umple ya su empresa y cuáles no satissa tisface todavía. Para ello puede servirle de ayuda el enfoque que se presenta en el  Anexo A, el cual proporciona proporciona una breve descripción sobr sobree cómo proceder. proceder.

¿Qué hacer después? ¿Necesita más información? Existen algunas fuentes a las que puede recurrir en busca de asesoramiento: • Asocia Asociacio ciones nes del del sect sector or o profe profesio sional nales. es. • Asoci Asociac acio ione ness para para la la cali calida dad. d.

 

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• Departame Departamentos ntos guberna gubernamenta mentales, les, en especi especial al los que se especiali especializan zan en asunasuntos de las organizaciones pequeñas y las unidades de desarrollo empresarial. • Páginas Páginas de Interne Internet,t, incluida incluida la de ISO (véas (véasee la “Bibliogra “Bibliografía” fía”)) y foros de Internet sobre la calidad. • Otras organizaciones organizaciones que ya dispongan dispongan de un sistema sistema de de gestión gestión de la calicalidad en funcionamiento. • Orga Organi nism smos os de cer certitififica caci ción. ón. • Orga Organi nism smos os de norm normal aliz izac ació ión. n. • Consultores. • Clientes. • Prove oveedor edores es.. Pregunte a sus clientes si tienen necesidad en de especial y analice si sería necesario plantearse su inclusión en elalguna sistema de gestión la calidad.

Seguir adelante Después de recurrir a alguna de las fuentes de información mencionadas, debería tener ya una idea de lo que es necesario hacer para establecer un sistema de gestión de la calidad, así como de las ventajas que su organización y sus clientes pueden esperar.. Debe tomar la importante decisión de seguir adelante o no. esperar Si la decisión fuera afirmativa, la siguiente pregunta es: “¿Cuánto puedo p uedo hacer yo solo?”. Si tiene la sensación de que va a necesitar ayuda, los puntos señalados anteriormente pueden utilizarse para identificar los l os posibles recursos y sus costes asociados.  Necesitará  Necesit ará determinar det erminar cuáles cuále s son los recursos recu rsos de los que q ue dispone di spone en lo referente a personal y tiempo, ya que éstos indicarán cuánta ayuda va a ser necesaria. Existen numerosas fuentes de ayuda disponibles, como cursos de formación, seminarios, paquetes informáticos y apoyo económico. La cuestión clave que ha de tener en cuenta al recurrir a la ayuda externa es que son su sistema organizacional y su sistema de gestión de la calidad los que deben ser desarrollados. Desconfíe de soluciones genéricas que no pueden ser adaptadas adecuadamente a su organización, ya sean ofrecidas dentro de un paquete informático o por un consultor.

 

Cómo empezar

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Es necesario recordar las dos causas principales que suelen conducir al fracaso en el desarrollo de sistemas de gestión de la calidad (al igual que en otros muchos proyectos): • La dirección dirección no se involucr involucraa (por falta falta de de voluntad, voluntad, de tiemp tiempoo o de medios). medios). • Los empleados empleados no participa participann activamen activamente te (a consecuencia consecuencia de una comunicacomunicación y motivación insuficientes).

Hágalo usted mismo La sección titulada “Orientación sobre lo que quiere decir la norma” le resultará de gran utilidad. Puede utilizarla para identificar lo que la norma requiere y comparar estos requisitos con lo que su organización está haciendo en realidad. Esta comparación debería identificar cuáles son las áreas más necesitadas de un desarrollo adicional delestén sistema de gestión la calidad. Proba blemente, muchos de los requisitos ya se cumpliendo pordecompleto o alProbablemente, menos p arcialmente. parcialmente. Los comerciantes autónomos o las pequeñas sociedades pueden comprobar que si ponen por escrito lo que hacen al dirigir su organización, incluyendo aquello sobre lo que no se piensa habitualmente, la importancia de los requisitos de los diferentes apartados adquiere mayor relevancia. Por ejemplo, cuando se publican ofertas de trabajo solicitando personal, en cierto sentido se está elaborando una descripción del puesto de trabajo. Cuando se hace un pedido a un proveedor, proveedor, ya se tiene cierta idea de la capacidad de dicho proveedor para servir el pedido. Cuando se redacta una instrucción sobre cómo realizar una acción, se está creando lo que podría ser un documento de con control trol de procesos, un plan de la calidad o una lista de comprobación. Una vez determinada la forma en que los requisitos de la norma se aplican a su organización, el siguiente paso consiste en estudiar sus actividades y dejar constancia de lo que se está haciendo realmente. En el apartado 4.2 “Requisitos de la documentación” de la norma, encontrará detalles sobre cómo documentar su sistema de gestión de la calidad. Es importante entender que no hay razón alguna para modificar sustancialmente la forma en que dirige su organización. La norma establece lo que es necesario hacer, pero es usted quien decide cómo ponerlo en práctica. Los cambios que realice deberían plasmarse en mejoras para su organización.

 

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ISO 9001 para la pequeña empresa

Recurrir a un consultor   Aunque no sea necesario, tal vez desee contratar contra tar los servicios servi cios de un u n consultor consu ltor para que le oriente a través del proceso de implementación de su sistema de gestión de la calidad. Puede recurrir a este tipo de servicio para alguna o para todas las actividades siguientes: • Examen Examen o evaluación evaluación de la la situaci situación ón prelimi preliminar nar.. • Formación. • Impl Implem emen enta taci ción ón.. • Audit uditor oría íass inter interna nas. s. La selección del consultor es un paso importante y debe llevarse a cabo mediante la comprobación de experiencia su cualificación, credenciales, conocimiento específico sobre gestión derigurosa la calidad, y referencias. También También pueden resultar con venientes otros factores, factores, como haya un buen entendimiento con él.  Antes de inici i niciar ar la l a consul co nsultoría toría,, es importan impo rtante te que q ue ambas a mbas partes parte s tengan ten gan una comprensión clara de los siguientes aspectos: • El alcance alcance de la auditorí auditoría, a, incluidos incluidos los result resultados ados que quier quieren en obtener obtener.. • Los papeles papeles y las las responsa responsabilida bilidades des del del consultor consultor y de la organiz organización. ación. • Etap Etapas as y cal calen enda dari rioo. • Recursos. • Cualquier Cualquier expecta expectativa tiva especí específica fica y adicional adicional que pueda exist existir ir.. • Cont Contra rato to y conf confid iden enci cial alid idad ad.. • Imparci Imparcialid alidad ad (el consultor consultor no debe estar estar influido influido por terce terceras ras partes, partes, como como organismos de certificación). Se debe mantener el contacto frecuentemente con el consultor con el fin de supervisar el progreso, así otras cuestiones importantes, y adoptar las medidas correctoras adecuadas. Para Para que el servicio de un consultor sea eficaz exiges necesario que se dé una estrecha comunicación bilateral. El consultor deberá trabajar con el personal de su organización para asegurarse asegurarse de que la documentación necesaria se ajusta tanto a los ser requisitos capaz de proporcionar de la Norma información ISO 9001 como y orientación a los de supara organización. garantizar Además, Ade que más, esa docudebe mentación sea sencilla y comprensible, y que contribuya a ayudar a que tanto usted 

 

Cómo empezar

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como su personal realicen sus tareas de forma más eficaz. También debe ser capaz de asegurarsee de que los requerimientos, asegurars requerimientos, una vez redactados, redactados, sean factibles y no entren en conflicto con la legislación o las normativas aplicables al sector. sector. Dicha documentación no debería producir trabajo administrativo innecesario. Puesto que las organizaciones difieren entre sí en muchos aspectos, le aconsejamos que no acepte ninguna oferta prediseñada de sistema de gestión de la calidad. Contratar a un consultor no le exime de la responsabilidad de establecer e implementar el sistema de gestión de la calidad. Por consiguiente, por su propio interés es recomendable que tanto usted como su personal de dirección colaboren activamente con el consultor a lo largo l argo de todo el proceso de consultoría. Cuando su personal se involucre activamente en el desarrollo, documentación e implementación del sistema de gestión de la calidad, lo más probable es que se le despierte un sentido de “propiedad” (es decir decir,, de responsabilidad y compromiso), lo cual puede hacer más fácil que el sistema de gestión de la calidad funcione. Pero al le puede resultar difícil sentir propiedad un sistemaRecuerde de gestiónque, de la personal calidad desarrollado por un consultor que trabajesobre aisladamente. una vez finalizado el trabajo de consultoría, será usted quien gestione el sistema de forma continuada.

¿Qué significa certificación? La certificación puede ser vista como el reconocimiento formal de su sistema de gestión de la calidad por parte de terceros. En algunos países, lo loss sistemas de gestión de la calidad certificados se consideran registrados, y por ello se utiliza el término en vez los de certificación. Para Para una mayor brevedad, en este libro se utilizan“registro” exclusivamente términos “certificación” y “certificado”. La certificación no es un requisito obligatorio de implementación de la Norma ISO 9001, pero puede ser que alguno de sus clientes la solicite. Su decisión acerca de la certificación podría también verse influida por sus competidores o por la existencia de requisitos reglamentarios o legales. Si su organización pretende obtener la certificación ISO 9001, debe implantar la totalidad de los requerimientos aplicables, tal como se definen en la norma. Esto deberá ser confirmado luego por una auditoría formal realizada por un organismo de certificación (llamado en algunos países organismo registrador) registrador)..  No 9001. es Sin necesario neceembargo, sario cumplir cump suslirclientes requisitos requisoitos la regulación adiciona adic ionales les propia para delograr logr suarsector la certifica certi podrían ficación ción exigir ISO el cumplimiento de algunos requerimientos adicionales.

 

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Si está considerando esta opción, el primer paso que debe dar es entrar en contacto con algún organismo de certificación para averiguar qué es lo que ofrece, cuáles son los posibles costes, el periodo durante el cual se aplicará la certificación, y con qué frecuencia desean dichos organismos revisar su sistema de gestión de la calidad.  Antes de su auditoría de certificación, tal vez desee utilizar los servicios de una tercera parte (o de un consultor) para realizar una evaluación previa. Esta auditoría  valorará si está preparado para la auditoría de certificación y puede resultar de gran provecho para averiguar qué necesita hacer. También sirve como ensayo general para que los trabajadores de su organización tengan una mejor percepción de lo que pueden esperar durante la auditoría. En el Anexo B se describe brevemente el proceso de certificación y se ofrecen algunas indicaciones sobre lo que cabe esperar durante el mismo.

 

Orientación sobre lo que quiere decir la norma

 A la hora de poner po ner en funcionami funci onamiento ento un sistema si stema de gestión ge stión de la l a calidad, cal idad, bien a través de un consultor o biendepor sí mismo, necesario comprender analizar detalladamente los requisitos dicho sistema.esExisten varias fuentes deyinformación que puede emplear, además de este libro. ISO ha editado varias publicaciones (véase la bibliografía de este libro) que proporcionan orientación acerca de diferentes aspectos de la familia ISO 9000, incluida la Norma ISO 9001. Para facilitar la comprensión y aplicación apl icación de la Norma ISO 9001, este libro incluye, en primer lugar, el texto completo de cada apartado de la norma, seguido de los comentarios correspondientes. Siempre que ha sido posible, se han utilizado ejemplos para ayudar a interpretar los requisitos. Dichos ejemplos han sido seleccionados considerando su idoneidad para las organizaciones pequeñas, ya sean prestadoras de servicios o fabricantes. Gran parte de la orientación que se proporciona puede también ser aplicable en una organización más grande. No obstante, debe advertirse que la interpretación específica para organizaciones pequeñas se basa en la existencia de comunicaciones sencillas y  eficaces y en el conocimiento de todas las partes de la organización. En consecuencia, puede que no siempre resulte adecuada para organizaciones de mayor tamaño. Cuando lea la Norma ISO 9001, debe considerar que determinadas palabras y frases tienen una importancia o un significado especiales. A continuación, se facilita la explicación de las más importantes. Debe. Siempre que esta palabra aparece en la norma, se usa para indicar un requisito de obligado cumplimiento. Podría/debería. Esta palabra se usa para sugerir un curso de acción. Nunca se usa

para indicar un requisito de obligado cumplimiento.

 

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ISO 9001 para la pequeña empresa

Puede. Esta palabra se usa para indicar una

posibilidad, algo que es posible o que usted está capacitado para hacer. hacer. Nunca se usa para indicar un u n requisito de obligado cumplimiento. Apropiado. Esta palabra quiere decir que usted debe decidir cómo se aplican los requisitos a su organización, y que en algunos casos pueden no aplicarse. Nota: en este libro las palabras “apropiado” e “idóneo” también se usan para indicar que ciertas

decisiones deben ser tomadas por usted. Además, la palabra “adecuado” significa que, en el contexto de su organización, las acciones, decisiones, etc., que se indican son totalmente suficientes para cumplir los requisitos exigidos.

Explicación de los términos utilizados Para definiciones formales de términos en el campo general de la gestión de la calidad, véaseorganización, la Norma ISO obstante, y para el campo pequeña en9000:2005. este libro seNo emplean algunos términos enespecífico el sentidode quela se explica a continuación. En aras de la brevedad, repetimos la parte principal de la definición, pero no las notas. Puede usted consultar la definición completa en la  Norma ISO 9000:2005 si así lo desea.  Alta dirección Persona o grupo de personas que dirigen y controlan Persona cont rolan al más alto nivel una organización.

pu ede referirse, según proceda, a cualOrientación: en este libro, este concepto puede quiera de los siguientes cargos: • Dir Directo ectorr gene genera ral.l. • Dir Directo ectorr ger gerente ente.. • President ntee. • Cons Consej ejoo de admi admini nist stra raci ción ón.. • Dire Direct ctor ores es ej ejec ecut utiv ivos os.. • Soci Socio/ o/ss dir direc ecto tor/ r/es es.. • Propie opieta tari rioo únic únicoo. • Socio/s. • Alto Altoss ejecu ejecutitivo vos/ s/ge gere renc ncia ia..

 

Orientación sobre lo que quiere decir la norma

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 Ambiente de trabajo Conjunto de condiciones bajo las cuales se realiza el trabajo.

Orientación: este término se refiere a aquellos factores físicos, ambientales o de

otro tipo, (por presentes en elruido, lugar temperatura, de trabajo, que pueden afectar a la calidad de su producto ejemplo, humedad, iluminación o condiciones climatológicas). La presencia aquí de este concepto no implica necesariamente que tenga que implementar un sistema de gestión medioambiental o un sistema de gestión de prevención de riesgos laborales.  Auditoría (calidad) Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener obt ener evidencias de la auditoría y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar el grado en que se cumplen los criterios de la auditoría.

Orientación: puede ser considerada como un examen sistemático destinado a

averiguar si las actividades planificadas en relación con la calidad y los resultados asociados a ellas son consecuentes con los esperados o planificados. Cliente Organización o persona que recibe un producto.

Orientación :

este término se refiere en general a personas o entidades que adquieren bienes o servicios. Sin embargo, también puede aludir a individuos u organizaciones como ciudadanos, usuarios, pacientes, estudiantes, etc., receptores del producto de una organización. Evidencia objetiva Datos que respaldan la existencia o veracidad de algo.

Orientación :

este término designa la información cuya verdad puede ser demostrada sobre la base de hechos obtenidos por medio de prueba o ensayo, observación, medición u otros medios. Gerente Este término se utiliza en este libro para describir, describir, según proceda en el contexto, a la persona que ejerce autoridad, asume responsabilidades, toma decisiones y 

 

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ISO 9001 para la pequeña empresa

cumple en general funciones directivas similares en nombre de la organización.  Aquí se incluyen, según sea apropiado, cualquiera de los siguientes cargos: • Prop Propie ieta tari rio o únic único. o. • Socio. • Dire Direct ctor or ge gere rent nte. e. • Director. • Dire Direct ctor or gene genera ral. l. • Gerente.

Infraestructura (organización) Sistema de instalaciones, equipos y servicios necesarios para el funcionamiento de una organización.

lo s equipos, las instalaciones y  Orientación: este término abarca la planta física, los

los servicios necesarios para el desarrollo y mantenimiento de la organización. Por ejemplo, edificaciones, vehículos, ordenadores, sistemas de comunicación y  maquinaria de producción. Mejora continua  Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir cumplir los requisitos.

Orientación: este término se utiliza en

este libro para indicar procesos que proporcionan una oportunidad de mejora en cualquier parte del sistema gestión de la calidad. La implementación de cualquier actividad de mejora dependerá de la disponibilidad de los recursos necesarios. Pequeña organización Orientación :

para los fines de este libro, una pequeña organización no viene definida solamente por su número de empleados, sino también por la filosofía en la que se basa su gestión. Habitualmente, una pequeña organización está dirigida por un número n úmero muy reducido de personas. El uso del término “organización” en lugar de “empresa” expresa el uso mucho más amplio de la entidades norma, laque cualproporcionan abarcacionan negocios que producen venden productos, así como propor servicios (incluidosy ahora bajo el

 

Orientación sobre lo que quiere decir la norma

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término “productos”), como despachos jurídicos y entidades financieras, y entidades sin ánimo de lucro como fundaciones, hospitales públicos o administraciones locales. Entre los ejemplos típicos pueden incluirse los propietarios únicos, dos o tres personas en sociedad, una empresa familiar o una compañía con tres o cuatro ejecutivos y personal p ersonal administrativo. Producto Resultado de un proceso.

Orientación: este término se utiliza de forma genérica para describir:

• Produc oducto toss fís físic icos os.. • Servicios. • Pro rogr gram amas as inf infor ormá mátiticos cos.. • Cualquier Cualquier otra otra forma forma bajo bajo la cual cual la orga organizaci nización ón pueda pueda suminist suministrar rar una una mercancía o servicio. servicio.  Así pues, pu es, la definición defin ición de “producto “p roducto”” pretende prete nde inclui i ncluirr la de “servicio “se rvicio”. ”. En este libro se ha decidido utilizar la palabra “producto” en el mismo sentido que se usa en la Norma ISO 9001:2008, que incluye también los servicios. No obstante, se ha empleado la palabra “servicio” allí donde se ha estimado necesario para aumentar la claridad o la comprensión. Revisión  Actividad emprendida para asegurar la conveniencia, co nveniencia, adecuación y eficacia del tema objeto de la revisión, para alcanzar unos objetivos establecidos.

Orientación: este término se utiliza en

varias situaciones, incluidas la revisión por la dirección, la revisión del diseño y el desarrollo, la revisión de los requisitos de productos y clientes, la revisión de no conformidades y la revisión de los resultados de acciones correctivas y preventivas. En cada uno de estos contextos, puede considerarse que hace referencia a un examen exhaustivo de las actividades relevantes para la situación de que se trate.