Iskustveni asertivni trening

ISKUSTVENI ASERTIVNI TRENING

Komunikacija

Šta je komunikacija? Komunikacija je proces razmene ideja i informacija.

Čemu služi? Kroz komunikaciju ljudi izražavaju svoje fizičke, emocionalne i psihičke potrebe i na taj način stvaraju međuljudske odnose.

Verbalna i neverbalna komunikacija

Verbalna-direktna komunikacija sa sagovornikom : * usmena * pismena

komunikacije gde osobe bez reči reči izražava i razmenjuje razmenjuje svoje emocije, Neverbana-oblik komunikacije stavove, želje-JEZIK TELA. *pogled *mimika

*držanje tela Najvažnije za dobru komunukaciju je veština slušanja.

Šta to podrazumeva? Da ste dobro čuli ono što je sagovornik rekao, da ste razumeli i da ste na osnovu toga prosudili odnosno shvatili poruku.

Ljudi često nisu dobri slušaoci, slušaoci, najčešće ne zbog namere da nekoga uvrede, uvrede, već zbog loših navika komunikacije koje su usvojili.

Ove navike se mogu svesti na nekoliko osnovnih kategorija:

*bazično nepoštovanje sagovornika *fokusiranost isključivo na sopstvene misli koje se javljaju dok neko govori *površno slušanje, bez shvatanja suštine značenja *nedostatak osnovne socijalne učtivosti U skladu sa ovim navikama, mogu se navesti i neke od najčešćih gršaka koje pravimo kao slušaoci: *Prekidanje sagovornika u sred priče ili dovršavanje d ovršavanje sagovornikove rečenice rečenice

*Fokusiranost samo na ono što nas interesuje u tom trenutku, a ne na celokupni smisao razgovora

*Pravljenje preteranih digresija povezivanjem sa drugim događajima koji nisu u fokusu razgovora (To me baš podseća na ono kad sam ja...) *Fokusiranje samo na osobu koja govori ili način na koji izlaže, a ne na smisao poruke

*Posvetite pažnju onome koga slušate. Nemojte gledati kroz prozor, menjati televizijske kanale ili započinjati druge aktivnosti koje zahtevaju vašu punu pažnju. Bitno je da sagovorniku svojim ponašanjem date do znanja da ga slušate. Gledanje u oči, povremeno odobravajuće klimanje glavom, blaga nagnutost ka sagovorniku su neki od načina n ačina kako nekome možete staviti staviti do znanja da ga pažljivo slušate. Naravno, najbitnije najbitnije je da vaše ponašanje bude stvarni odraz vaše usmerenosti na sadržaj koji vam se iznosi, a ne samo površna gluma. *Dozvolite sagovorniku da završi započetu misao bez prekidanja. Čak i ako mislite da znate šta želi da kaže, nemojte mu samovoljno dovršavati rečenicu, jer to može delovati kao da ga nestrpljivo požurujete. Neki sagovornici nisu dovoljno verbalno fluentni i teško im je da izraze ono o čemu razmišljaju, a naročito ako su u pitanju neki složeniji koncepti. Ono sa čime možete pomoći je navođenje postavljanjem pitanja u vezi sa temom ili parafraziranje onoga što je osoba već rekla. Time ćete ujedno pokazati svoju zainteresovanost, ali i pomoći osobi da se izrazi. Ovim ujedno proveravate i da li ste sami dobro razimeli ono što je vaš sagovornik hteo da kaže. *Vladajte svojim reakcijama. Preterano kritikovanje, osuđivanje, pokazivanje negodovanja, mogu učiniti samo da se sagovornik oseti loše ili odustane od razgovora. Bitno je da sagovornik oseti da ga prihvatate i poštujete bez obzira na to da li vam se dopada način na koji govori ili ono što govori. Svoje eventualno neslaganje izrazite argumentovano, argumentovano, a ne

napadom i osudom osobe sa kojom razgovarate. Jasno stavite do znanja da prihvatate pravo

osobe da misli drugačije od vas, isto kao što to pravo zadržavate za sebe.

Prava u komunikaciji

1. SAMOODGOVORNOST (preuzimanje odgovornosti za sopstvene postupke bez

prebacivanja na druge i traženje krivaca) Prvo asertivno pravo je pravo na samoodgovornost. Preuzimajući odgovornost za sopstveno ponašanje, osećanje i mišljenje, dajemo sebi slobodu izbora.

Kada ne prihvatamo ovo pravo mi krivimo druge za to kako se osećamo ili ponašamo. Kada nastavnica ne kaže učenicima: “Vi ste me iznervirali, jer ste nemirni na času! ”, nego sebi: “Ja sam se iznervirala, jer su učenici nemirni.”. Ona ima izbor da se ne iznervira kada su učenici nepažljivi, već da preduzme korake , na primer uvede novu aktivnost koja će zainteresovati učenike, i delovati tako da oni budu pažljiviji na času. Dete koje je učiteljica naljutila jer mu je dala lošu ocenu, može da osvesti da je ono samo

ljuto jer je dobilo lošu ocenu, a da će sledećeg časa, ako nauči bolje i dobije željenu ocenu, osećati zadovoljstvo umesto ljutnje i besa. Nije ga druga osoba razbesnela,  nego je ono samo osetilo bes. Preuzimanjem odgovornosti za sopstveno emocionalno stanje, preuzimamo i odgovornost za

ostvarivanje želja i ciljeva. 2. PRAVO NA NEPRAVDANJE Drugo pravo je pravo da se ne dopadnem ili : “Ne moraju baš svi

da me vole!” Ako sebi oduzimamo ovo pravo, tada podešavamo sebe tako da se dopadnemo drugoj osobi. Važno nam je da po svaku cenu zadobijemo pažnju, naklonost, ljubav, da sprečimo i najmanji znak odbacivanja. Normalna razvojna faza u adolescenciji podrazumeva uklapanje u vršnjačke grupe, slušanje

iste muzike, gledanje istih filmova, igranje istih igrica. Tako se deci školskog uzrasta ova potreba ne može uzeti za zlo. Dobro je ipak da znaju da imaju i pravo da budu drugačiji. Da to ne znači da su vanzemaljci, autsajderi ili marginalci, kako se mnogi od njih često osećaju, naročito ako su talentovaniji ili napredniji od druge dece. 3. PRAVO NA GRANICE Četvrto je pravo na granice. Svi imamo naš lični prostor u fizičkom

smislu, ali takođe imamo i granice naše ličnosti koje m ogu biti propustljive ka unutra, ka spolja, čvrste ili previše labave. Za kvalitetne odnose potrebna nam je otimalna distanca. Pravo da ne dopustimo da nas drugi progutaju, da se sa nama stope, da nam nametnu svoje

mišljenje, način života i rada.

Ako sebi oduzimamo ovo pravo, nemamo mogućnost da drugima kažemo šta ne želimo.

Puštamo druge da naruše naš prostor i nametnu nam svoju volju. 4. PRAVO NA “PREDOMIŠLJAJ” – PRAVO NA RAST Peto je pravo na promenu mišljenja. Često čujemo odrasle koji tvrde: „Takav sam, kakav sam! Neću da se menjam!“. Uskraćivanjem sebi prava na promenu, osoba ostaje na tinejdžerskom nivou, jer razvoj nužno sa sobom nosi i neke promene. Ako se „ ne menjanje“ postavi kao porodična vrlina, tradicija, model ispravnosti, osoba može, uz uverenje da čini pravu stvar, oduzeti sebi i pravo na razvoj. Polako se gubi samopoštovanje i samopouzdanje u nemogućnosti da se istraje u savremenoj trci za materijalnim, karijerom i uspehom, jer ona zahteva odraslu osobu koja

drži do sebe i ume da sarađuje  sa drugima. Veoma je normalno da osobe usled novog iskustva promene svoje mišljenje u vezi sa nečim. Pravo da promenite mišljenje jednostavno znači da umete da mislite. Promena mišljenja nije dokaz naše neispravnosti, već razvojna nužnost! Ljudi ne vole prevrtljivce, danas popularno “preletače”. Međutim, promena mišljenja nakon

što ste prikupili više informacija ili nakon što ste doživeli neku personalnu promenu, odraz je zrelosti.

5. PRAVO NA: “TAČNO, POGREŠIO SAM” Šesto je pravo na grešku i biti odgovor an za to. Ako drugima oduzimamo pravo na grešku, stalno ćemo se sa njima sukobljavati i suprotstavljati im se, jer je činjenica da ljudi stalno greše iz različitih razloga. Može biti da nisu dobro ovladali veštinom, da se nisu dovoljno potrudili, da imaju unutrašnje mehanizme otpora, pa nisu u mogućnosti da dobro obave zadatak. Dobro bi bilo da su učenici upoznati sa tim da imaju pravo na grešku, ali i da snose odgovornost za to. Mi smo pogrešivi, ali nismo pogrešni! Tako dete koje je pogrešilo, može da se izvini, može i da podnese zakonom previđenu kaznu za prekršaj školskih obaveza, ali mu ostaje uteha u saznanju da u sledećoj situaciji ima mogućnost da popravi svoje ponašanje. Da greška nije obeležje njegove ličnosti. 6. PRAVO NA “NE ZNAM” –  PRAVO NA SAZNAVANJESedmo je pravo da ne znam. Ako sebi oduzimaju ovo pravo, nastavnici će raditi sa učenicima u stalnom strahu da ne budu uhvaćeni u zamku, uhvaćeni u neznanju ili obrukani pred odeljenjem.. I Sokrat je rekao : „ Sad znam da ništa ne znam!“ . Tako i učenicima koji nešto ne znaju ne treba zamerati niti kritikovati kao da je smrtni greh u pitanju, već im ostaviti uvek priliku da poprave utisak i nauče propušteno. Nikada ne možemo znati sve faktore koji utiču na znanje i stanje učenika: trenutnu situaciju u porodici, zdravstveno stanje učenika, trenutnu psihičku ravnotežu njegovu… Kako nastavnik ima pravo da ne zna sve, tako i detetu ne treba oduzimati ovo pravo, vređati ga i prezirati pred odeljenjem.

I kao roditelji, i kao zaposleni i kao poslodavci, imate pravo da ne znate sve, i da konsultujete

stručnjake , ili druge izvore znanja, za konkretnu oblast kada problem iskrsne 7. PRAVO DA SE NE DOPADNEM 8. PRAVO NA SOPSTVENU LOGIKUDeveto je pravo na sopstvenu logiku. Istina je da mi nastupamo iz sopstvenog si stema uverenja, i da ono što je nama logično ne mora biti i drugoj

osobi . Naše je pravo da sami procenjujemo značaj i vrednost onoga čemu težimo, preuzimajući odgovornost za sopstvene izbore. Ako sebi oduzimamo ovo pravo, stalno ćemo se povoditi za tuđim logikama, ne pruzimajući rizik sopstvenih izbora 9. PRAVO DA NE RAZUMEM, DA MI NIJE JASNO Osmo je pravo da ne razumem. Ako sebi

oduzimamo ovo pravo mučimo se sa svima onima koji ne objašnjavaju svoje želje i postupke. Oni mogu da imaju egocentrični govor i da očekuju da ostali znaju šta oni u tom trenutku misle. Mi nismo čitači tuđih misli! Nemojte da očekujete od sebe da predviđate tuđe potrebe.

Koristeći ovo pravo da ne razumemo, mi u stvari pozivamo drugu osobu na otvoren dijalog, na mogućnost da zajedno dođemo do boljeg razumevanja. 10. PRAVO DA BUDEM SOPSTVENI SUDIJA Deseto je pravo da sudim sam o sebi  –

autonomija. Ako sebi oduzimamo ovo pravo stalno ćemo paziti na to šta drugi misle o nama, naša vrednost će zavisiti od tuđeg mišljenja. Ako imamo prava da sami sudimo o sebi, tada nas komentari drugih neće toliko pogađati. Osoba bez imena i prezimena, bez svojih granica je utopljena u masu, prepuštena tuđim odlukama, procenama, ali i zabludama. Ako smo prihvatili odgovornost za sebe, ono što mislimo, govorimo i činimo – znači da odbijamo da budemo pasivne kreacije okoline i drugih, da se odlučujemo na sopstvene izbore, odbijajući da se osećamo krivim, dužnim ili lošim ako nismo po tuđoj meri savršenstva. Trebalo bi dopustiti i drugima da budu nez avisni od nas, autonomne, zasebne ličnosti.

Rešenje je opet optimalna distanca! A krajnji cilj prihvatanja ovih asertivnih prava je preuzimanje odgovornosti. Moje pravo donosi sa sobom i moju odgovornost! Moje pravo podrazumeva i pravo drugoga!

Poverenje

*pouzdanost (radim ono što kažem) *otvorenost (želim povratnu informaciju) *prihvatanje ( ne osudjujm te)

*usaglašenost (kažem ono što mislim)

Manipulacija u komunikaciji

• lična uvreda, direktna • pretnja • ismevanje u kojem je predmet šale ličnost, a ne ponašanje • poricanje (nisam ja to uradio, krivo si me shvatio) • optuživanje za postojanje problema (da ti nisi ja ne bih; ti si kriva) • agresivno "zašto" zapitkivanje • debata ili rasprava (ma odloži to, to nije tako važno) • pasivno ponašanje, odlaganje (evo sad ću, samo još da...) • samosažaljenje • ulagivanje

Dobar/loš sagovornik-vežba

Asertivne dozvole Dozvoli drugima da budu samoodgovorni. -

Ne traži od drugih ljudi da ti se dopadnu.

-

Ne traži od drugih da ti se pravdaju zbog sopstvenih izbora .

-

Dopusti drugima da sami prave granicu u odnosu na tebe.

-

Pusti drugoga da se predomisli.

-

Dozvoli drugome da je pogrešiv i sam za to odgovoran.

-

Dozvoli drugom da ne zna i da nije vidovit.

-

Ne traži od drugih ljudi, ma koliko se poznavali, da ti či taju misli;

-

Ne insistiraj da se drugi ponašaju logično, ili prema tvojoj logici.

-

Dopusti drugom da bude nezavistan od tebe.

-

Ne manipuliši odbacivanjem i naklonošću kako bi kontrolisao druge.

Asertivnost

Sam koncept asertivnosti ćemo najlakše razumeti ako ga uporedimo sa pasivnim i agresivnim

ponašanjem. Dešava mi se da ne znam kako da kažem ono što mislim (prijateljima, partneru, članovima porodice, autoritetu...)? Često pristajem na stvari koje ustvari ne želim? Ned ostaje mi samopouzdanja u komunikaciji? Burno reagujem kada neko postupi na način koji mi se ne dopada? Sklon/a sam da povisim ton u komunikaciji sa drugima? Bitno mi je da ostvarim svoj cilj, bez obzira na sve?

„Ćutanje je zlato“ Potvrdan odgovor na prva tri pitanja oslikava pasivno ponašanje, čija je osnovna

karakteristika povlačenje, nezalaganje za sebe i pristajanje na stvari koje ustvari ne želimo. To ne znači da se „pasivne osobe“ ne zalažu nikad za sebe – ne, one to čine, ali veoma nesigurno i nesamopouzdano, uz gotovo neizbežno pravdanje za sopstvene postupke. Najveći motivator za ovaj tip ponašanja jeste strah od reakcije/mišljenja drugih ljudi - „šta će drugi ljudi pomisliti o meni?“ i izbegavanje konflikta po svaku cenu.

„Bolje ja njega, nego on mene“ U „korpi“ agresivnog ponašanja su potvrdni odgovori na poslednja tri pitanja. Opozitno pasivnom, ovaj tip ponašanja podrazumeva otvoreno izražavanje svog mišljenja, uverenja, osećanja na način koji najčešće ugrožava drugu osobu. Cilj je da pobedimo, ostvarimo ono što želimo po svaku cenu, bez obzira kako će se to odraziti na druge. Iako nas agresivan stav često zaista dovede do cilja, dugoročno gubimo –  nema prostora za kreiranje zdravih interpersonalnih odnosa, iscrpljujemo sebe i veoma često osećamo krivicu nakon „agresivnog ispada“. Da li nam je to zaista potrebno ili postoji i neki drugi način da se približimo ostvarenju cilja?

„Poštujem i sebe i tebe“ Odgovor je DA. U određenoj situaciji možemo sami da BIRAMO da li ćemo odreagovati pasivno, agresivno ili asertivno, tj. da li ćemo se povući, napasti ili uz uvažavanje druge osobe iskazati svoje mišljenje. Dakle, asertivnost znači da na direktan, jasan i samopouzdan način kažemo ono što zaista mislimo, ali da pri tom ne ugrozimo drugu stranu. Na primer: „Hvala

na ponudi, volela bih da razmislim“, „Rado bih ti izašla u susret, ali zaista nemam vremena sutra“, „Ne želim da se upuštam u to u ovom trenutku“ i sl. Asertivnost podrazumeva istovremeno samopoštovanje i poštovanje drugih. Za lakše razumevanje upotrebila bi postavku životnih pozicija iz transakcione analize(TA):

JA SAM OK – TI SI OK – Ja pobeđujem – Ti pobeđuješ

JA SAM OK – TI NISI OK – Ja pobeđujem – Ti gubiš

JA NISAM OK – TI SI OK – Ja gubim – Ti pobeđuješ

JA NISAM OK – TI NISI OK – Ja gubim – Ti gubiš

Asertivno podrazumeva pristup JA SAM OK – TI SI OK i prepoznaje se i uočava se kroz

komunikaciju i ponašanje. I orjentacija u rukovođenju definisana kao orjentacija na ljude i zadatke nije ništa drugo nego životna pozicija JA SAM OK – TI SI OK koja se samo manifestuje kod čoveka koji se bavi rukovođenjem. Da se razumemo svako se bavi rukovođenjem sopstvenim životom, svojom porodicom, partnerom, samo toga jeste ili nije svestan. Problem je ako osoba koja je menadžer ima pozici ju JA SAM OK – TI NISI OK, stalno će biti nezadovoljna svojim ljudima, ostvarenim ciljevima, stalno će tražiti greške, kritikovati, odnosno ona će samo dokazivati kako je u pravu da drugi nisu ok. To je onaj momenat kada čovek pričajući o drugima kako su loši i nikakvi izbeljuje i veliča svoju sliku. U pitanju je destruktivan pristup, i posledice se odražavaju i na organizaciju –  na produktivnost i u krajnjoj liniji i na profit. Da malo pojasnimo šta znači pozicija JA SAM OK –  TI SI OK: Uverenja/Misli

Poštu jem sebe i druge Imam pozitivna uverenja i misli o sebi i drugima

Ja sam odgovoran/a za svoje misli, osećanja i ponašanje Konflikt vidim kao mogućnost za transformaciju i promenu

Zablude o asertivnosti

*dođoh, videh, pobedih (uspeh po svaku cenu)

* što na umu to na drumu (otvorenost po svaku cenu)

*baba šumom deda drumom (doslednost ili istrajnost po svaku cenu)

Asertivnost kao tehnika

Asertivno ponašanje podrazumeva borbu za sopstvena prava na način koju uvažava druge ljude, njihovu perspektivu i njihova osećanja. Osnovna poruka u asertivnoj komunikaciji svodi se na sledeće: „moja osećanja, misli i uverenja su važna i tvoja osećanja, misli i uverenja su  jednako važna“. Asertivnim ponašanjem izražavate osećanja, misli i stavove osobi koja je prekršila vaša pravila, ali izbegavate negativne posledice koje bi proizvelo agresivno i omalovažavajuće ponašanje, kao što izbegavate osećaj ozlojeđenosti koji bi proizvelo pasivno ponašanje.

Tipovi asertivnosti

1.

Osnovna asertivnost, odnosi se na zauzimanje za svoja prava, uverenja, osećanja i

mišljenja. Ne uključuje druge socijalne veštine, poput empatije, konfrontacije, persuazije i sl. Primer osnovne asertivnosti: neko vas je prekinuo u pola rečenice, vi mu saopštavate: „Izvinite, želeo bih da završim rečenicu“. Osnovna asertivnost, takođe, uključuje iznošenje osećanja ili zahvalnosti prema drugim ljudima: „Dopadaš mi se“, „Stalo mi je do tebe“…

2.

Empatijska asertivnost, odnosi se na iskazivanje saosećanja prema drugoj osobi ili na

uvažavanje situacije. Npr: u toku važnog sastanka, dve osobe međusobno razgovaraju dovoljno glasno da ne možete da pratite tok sastanka. Ova asertivnost bi se odnosila na sledeću intervenciju: „Možda niste primetili, ali vaš razgovor mi otežava da čujem o čemu je reč na sastanku. Možete li da pričate tiše?“

Eskalirajuća asertivnost, odnosi se na postepeno pojačavanje sopstvene asertivne poruke do krajnje čvrstog i nepokolebljivog stava koji, međutim, i dalje nije agresivan. Ovakvu vrstu asertivnosti možemo koristiti u situacijama kada neko nešto od nas zahteva. Sledeći primer ilustruje prelazak s empatijske na eskalirajuću asertivnost: 3.

Sedite u kafiću s prijateljicom, a neki čovek uporno pokušava da vam plati piće. Vaša empatijska asertivnost bi zvučala otprilike na sledeći način: „Veoma je lepo što ste ponudili da nam platite piće, ali dugo se nismo videli i želeli bismo da budemo sami i ispričamo se. Hvala u svakom slučaju.“ Ukoliko čovek nastavlja s ponudama, sledeći korak pokazivanja asertivnosti bi bio „ Ne, hvala. Zaista bismo želeli da ostanemo sami i da se ispričamo“. Budući da postoje prilično nametljivi ljudi, ovaj vid asertivnosti ponekada nije dovoljan. Kada bi čovek nastavio da insistira, legitimno bi bilo da dođete do narednog koraka asertivnosti, do eskalacije asertacije „Ovo je treći i poslednji put da vam govorim da ne želimo da budemo u vašem društvu! Molim vas, ostavite nas na miru!“ U ovom slučaju je poslednje rečenica sasvim prihvatljiva, budući da na pretposlednju, koja je već bila pokazivanje pojačane asertivnosti, čovek nije odreagovao adekvatno, već je nastavio s nametljivim ponašanjem. Da ste eskalirajuću asertivnost ponudili kao odgovor na prvi pokušaj čoveka da vam plati piće i pridruži vam se, to bi bilo neprijatno, čak agresivno s vaše strane, jer ase rtivnost uključuje direktnu, iskrenu, ali i prikladnu ekspesiju misli i osećanja. Stoga se poslednja rečenica u određenim slučajevima može doživeti kao agresivna. Pokušajte da napravite rezliku između situacija u kojima ste reagovali zaista asertivno, poče v od empatijske asertivnosti i situacija u kojima ste eskalirajuću asertivnost upotrebili odmah, tako da je vaša poruka, zapravo, zvučala agresivno. Ugovor: kada se nađete u situaciji da reagujete krajnjom eskalacijom asertivnosti, koju druga strana može doživeti odbacujuće i agresivno, pokušajte najpre da ponudite kompromis, odnosno da upozorite osobu da, ukoliko ne odustane od svojih zahteva, doći će do krajnjeg odbijanja, koje može biti protumačeno kao agresivno. Recimo, čoveka iz prethodnog primera bi ste mogli da upozorite da nećete tolerisati njegovo nametljivo ponašanje i da ga zamolite da ga promeni: „ Nećete mi ostaviti drugu opciju, do da vas odbijem, kazali smo vam da ne želimo društvo. Ne bih želeo da dođemo do konflikta, stoga, -

molim vas prihvatite da želimo da se ispričamo nasamo“. Ovaj tip asertivnosti smo nazvali

ugovorom, jer ljudi najčešće doživljavaju kao da se nalaze pred sklapanjem poslovnog ugovora kada im se obratite na ovaj način. Provežbajte asertivnost: popričajte s prijateljem na koji način najčešće reagujete, da li vas drugi ljudi doživljavaju kao odlučne ili kao agresivne? Da li biste nešto u tome želeli da promenite ili ste zadovoljni vlastitim nivoom asertivnosti? Ako nešto želite da promenite, šta Vas sprečava da to i uradite?

4.

Konfrontativna asertivnost, koristi se onda kada druga osoba radi suprotno onome

što govori. U takvim situacijama je najkorisnije za obe strane da je s tim i suočite. Ovaj tip asertivnosti uključuje objektivno opisivanje razlike između toga što je vaš sagovornik rekao da će uraditi i onoga što je zapravo uradio. Na to ukazujemo tek kada saslušamo šta osoba izveštava da želi. Navešćemo primer konfrontativne asertivnosti u kancelariji: „ Prema našem dogovoru, trebalo je da me obavestite oko sadržaja konačne ponude pre nego što ga otkucate. Vidim da sekretarica upravo kuca konačnu ponudu. Kada završi s kucanjem, hoću da pregledam sadržaj i, ako bude potrebno, napravim izmene. U budućnosti hoću da dobijem šansu da pogledam tekst ponude pre nego što odlučit e da treba da se otkuca u konačnoj formi i pošaljete je sekretarici da obavi svoj zadatak.“ -

Konfrontativna asertivnost može da se završi pitanjem za razloge nedoslednog ponašanja, budući da je prethodno uspostavljen dogovor oko toga kako će se obe strane ponašati. U takvoj situaciji mi, zapravo, pozivamo sagovornika na rešavanje problema, -

novonastalog konflikta. S druge strane, agresivna reakcija na goreopisanu situaciju bi

pojačala konflikt, zatvorila kanal komunikacije između dve osobe i, najverovatnije , ih obe ostavila nezadovoljnima.

Asertivna kritika

ASERTIVNI UVOD

Ja mislim, osećam, želim… (Htela sam da razgovaramo o nečemu što mi je važno) PLUS NA LIČNOST (Ti si moj dobar prijatelj)

MINUS NA PONAŠANJE (Ali mi smeta što zaboravljaš da mi vratiš pozajmljeni novac) PREDLOG

(Voleo bih da poštuješ naš dogovor) PROVERA

(Šta ti misliš o tome? Šta ti kažeš na to?)

Tehnike asertivnosti

Tehnika otvaranja (eng. self disclosure)

Ako su sagovornici dve bliske i ravnopravne osobe, koristeći tehniku otvaranja oni slobodno,

bez straha od posledica, izražavaju kako pozitivna tako i negativna oseća-nja u odnosu na doživljavanje neke problematične situacije. Na taj način osoba uči da slobodno govori o sopstvenim željama, strahovima, slabostima, vrlinama, maštanjima i prižeIjkivanjima, bez straha da će je sagovornik loše proceniti. Izrazi koje koristimo pri upotrebi ove tehnike su: "Čini me nervoznim/om)", "Povređuje me", "Ne dopada mi se", "Uznemirava me", "Plaši me"... Da bi primena tehn ike bila efikasnija, korisno je posužiti se sledećom dijaloškom shemom;

0tvaranje("0sećam se...") Razlozi koji objašnjavaju takvo osećanje Tačno izražavanje sopstvenih htenja i želja u odnosu na sagovornika i problematičnu situaciju Smisaoni, realističan i ostvarIjiv predlog za razrešenje situacije. Zahtev sagovorniku da se iskreno izjasni o predlogu.

Muž: Jesi li spremna? Krećemo.  Žena: Još nisam. Muž: Požuri onda! Neću da te čekam. Idem da upalim kola...  Žena; Čini me nervoznom kada me tako požuruješ. Muž: A koliko se tek ja unervozim čekajuci te, ovako 'spreman za pokret'...

 Žena: Da, ali... volela bih da poštujes vreme dogovoreno za izlazak, kao što smo se dogovorili. Ova tehnika je pogodna za razrešavanje sukoba između supružnika, ljubavnih partnera i prijatelja.

Tehnika zamagljivanja (eng. fogging)

Osoba uči da prihvati deo istine u manipulativnoj kritici upućenoj na njen račun, ali da u pogledu procene situacije ostane sopstveni sudija.

Rečenica u okviru tehnike zamagljivanjem se sastoji iz dva dela. Prvi deo rečenice je 'diplomatskog karaktera' jer se sagovorniku priznaje pravo da ima pravo na sopstvenu istinu.

U drugom delu rečeničnog dijaloga, međutim, osoba realno brani svoje legalno pravo.

Majka: Suknja ti je užasno kratka, zar ne misliš da bi trebalo da nosiš duže suknje? One su sada u modi.

Ćerka: U pravu si. Duže suknje su u modi. Ali se uz ovu bluzu najviše slaže baš ova suknja.

Tehnika vracanja lopte (eng. negative inquiry)

Primenom tehnike vraćanja lop-te osoba se uči da se uspešno nosi sa manipulativnom kritikom.

Umesto automatizovanih reakcija (kontranapad ili bekstvo), koje se javljaju u najvećem broju slučajeva, osoba treba da upitnim rečenicama prinudi kritičara da jasno i precizno otkrije sta  je zapravo pravi predmet njegove kritike. Suočavanjem argumenata sa kritičarem, osoba, s  jedne strane, ublažava svoj iracionalni strah od kritike i, s druge strane, prekida kritičke primedbe druge strane u sukobu, jer je ova prinuđena da se konkretno izjasni u čemu se kritika sastoji.

Radnik: Plata za prethodni mesec mi je smanjena, da li mogu da dobijem objašnjenje? 

Šef: Nisi dobro obavio svoj posao. Radnik: Da li biste bili ljubazni da mi kažete konkretnije o propustima Šef: Uf, pa odakle da počnem... Radnik: Evo čekam.... Šef: Bilo je tu  puno stvari... Radnik: Da li biste bili ljubazni da mi kazete nešto konkretnije? 

Tehnika tajm auta (eng. time out)

Ova tehnika je pogodna u rukovanju problemima koji se često javljaju između roditelja i male dece. Analogno sa tajm autom u košarci, osoba u nekom dijaloškom suko-bu privremeno "prekida igru", bez u

puštanja u raspravu. Princip "nema igre" odnosi se samo na dijalog u kome se otkriva da sagovornik ispoIjava nerealne zahteve. Inače, "ima igre" u svim drugim situacijama u kojima dijalog teče normalno.

Dete: Idem napolje da se igram.

Majka: Ne slažem se sa tom idejom da izađes jer si prehlađen. Dete: Ali, hoću napolje, mamice... Majka: Ne dolazi u obzir. Dete: A Marko i Nikola su napoIju... i igraju se...

Majka: Izaći ćeš kada ti bude boIje. Dete: Hoću sada! Samo malo... Majka: Rekla sam ne.

Dete: Hoću da se igram ispred zgrade! Hoću napolje ... (ponavija kroz plač) Majka: (nastavlja da kuva ručak, bez upuštanja u dalju raspravu)

Tehnika priznavanja greške (eng. negative assertion) Kod tehnike priznavanja greške osoba se suočava sa strahom od odbacivanja i nesavršenosti.

Priznavanje greške u ravnopravnim i emocionalnim odnosima može biti znak zrelosti ličnosti, ali ishitreno prihvatanje krivice u nekim profesionalnim relacijama nije mudra odluka.

Postoje situacije u kojima neko treći treba da donese odluku o krivici.

 Žena: Jesi li ti normalan? Gde si do sada? Skroz sam se prepala. Trebalo je da dođes kući pre  pet sati.

Muž: Žao mi je što si se uplašila. Trebalo je da ti javim da sam otišao sa kolegama na ručak. I  još smo se toliko zapričali da sam potpuno zaboravio na vreme. Trudiću se da se tako nešto ne ponovi.

Tehnika kompromisa (eng. workable compromise)

U slučajevima kada se stavovi osoba u dijalogu razlikuju, konfliktnu situaciju, kako u emocionalnim, tako i u poluprofesionalnim i profesionalnim odnosima, moguće je, ponekad, rešiti jedino kompromisom.

Službenik: Neka pozadina bude plava. Službenik2: Ma, ne... ja bih radije crvenu. Službenik: Kakva crvena! Biće grozno... ipak je plava pr avi izbor. Službenik2: Efektnije će biti da stavimo crvenu. Plava je totalni promašaj. Službenik: A da mi izaberemo neku 'treću' boju?  Službenik2: Pa,... hajde. 'Zlatna sredina'... Nevolja nastaje u onim situacijama kada kompromis iz objektivnih razloga ni je moguće

postići ili kada je kompromisno rešenje štetno po osobu. Postoje, dakle, stvari oko kojih nije moguće praviti kompromis.

Tehnika pokvarene ploče (eng. broken record) U odbrani svojih prava osoba treba uporno, dosledno, bez objašnjenja i produblj ivanja problema da zahteva da joj druga osoba omogući ostvarenje tog prava.

Službenica: Ne, ne mogu ići na ručak sa Vama. Kolega: O... Molim Vas, pođite samnom na ručak, neće trajati dugo... Službenica: Žao mi je, danas imam obaveze. Kolega: O... Molim Vas, hajdete, ja Vas vodim...

Službenica: Žao mi je, danas imam obaveze...

Uporan, dosledan i monoton zahtev sagovornika dovodi do ludila. Zato se preporučuje uzdržavanje od upotrebe ove tehnike u emocionalno ravnopravnim odnosima. Njena primena može kod partnera ili partnerke izazvati bes i mučninu. Korišćenje tehnike pokvarene ploče nije preporučljivo i u slučajevima kada na "pokvarenu ploču" osobe koja brani neko svoje pravo sagovornik reaguje emitovanjem sopstvene "pokvarene ploče".

Tehnika ponovljenog asertivnog odgovora (eng. repeated assertion)

Tehnikom ponavljanja asertiv-nog odgovora osoba teži da uvaži činjenice koje ističe sagovornik, ali uporno brani sopstveno pravo. Prilikom korišćenja ove tehnike dopušta se osobi da, ako je to potrebno, u kra tkim crtama opiše svoju poziciju u vezi sa osnovnim problemom.

Tehnika se bez posledica može primenjivati u sukobu ravnopravnih, emocionalno vezanih osoba. Osobu koja je primenjuje u cilju odbrane ugroženih prava sagovornik ne mora doživljavati kao agresivnu, nametljivu i dosadnu.

Devojka: Dragi, hajdemo večeras u bioskop. Mladić: Žao mi je, rado bih išao, ali ne mogu. Dogovorio sam se sa Mirkom da gledamo večeras fudbal. Devojka: Pih... Nema dosadnije stvari na svetu. Tebi je fudbal važniji od mene?  Mladi ć: Znaš da si mi važnija i da te volim, ali, isto tako, znaš da uživam u fudbalu.

Devojka: Dobro, i šta ako propustiš jednu utakmicu? Sve su iste... oni fudbaleri samo jure za loptom. A meni se tako izlazi... i ide mi se u bi-oskop.

Mladić: Potpuno razumem da ti ne volis fudbal, ali ja ne mogu da otkažem dogovor s Mirkom.

Tehnika paradoksalnog odgovora (eng. paradoxical statements)

Neki autori oprezno preporučuju da osoba na agresivne primedbe, zluradosti i opaske sagovornika, koristi paradoksalni odgovor u želji da se nekorektnost u komunikaciji vrati agresoru poput bumeranga. Međutim, reakcije tog tipa na agresiju sagovornika, na tankoj su granici između asertivnog i agresivnog ponašanja. Korišćenje ove tehnike zahteva od osobe

koja je izložena verbalnoj agresiji suptilnost u jezičkom izražavanju i fino prepoznavanje nijansi u komunikaciji.

Momak: Jesi li mogla da obučeš kraću suknju?  Devojka: Nisam, na pranju je.

Teški tipovi ličnosti

Kritizeri

To su uglavnom osobe koje umeju dobro da uoče neke probleme, ali ne umeju

konstruktivno da ih reše • Njihova životna pozicija je “Ja sam OK - ti nisi OK” • Najčešće ispoljavaju ljutnju, bes ili prezir i kroz to izražavaju svoj osećaj superiornosti i moći • Svojim nekonstruktivnim kritikama uglavnom izazivaju konflikt prenoseći drugima poruku “Ono kako JA mislim da treba je JEDINO ISPRAVNO” • Često imaju preterano krut odnos prema pravilima, zakonu i pravdi i onda kada to ne treba da bude prioritet

• U sopstvenim očima, oni su “veliki pravednici” i “borci za pravdu” • Kada imaju neku “vlast”, kao roditelji, učitelji, poslovođe, upravnici... obično kontrolom koče druge i demotivišu • U porodici često prave tenziju

Zašto tako reaguju? • Tako pokušavaju da zadovolje potrebu za pozitivnom slikom o sebi i moći • U njihovom pogledu na svet kombinovani su faktori: • osećaj inferiornosti, • nemoći, • spoljašnji centar kontrole - pokušaj da to prevladaju premeštanjem inferiornosti u druge i zauzimanjem superiorne pozicije,

• perfekcionizam, • kriticizam (“ti si loš, a ne ja”),

• trenutni osećaj moći, • dugoročno osećanje frustracije sa kojim pokušavaju da izađu na kraj pojačavanjem navedenog modela ponašanja

Kako izaći na kraj? • Ponašati se drugačije od njihovog očekivanja: ne upecati se u konf likt • Treba im ukazati pažnju i saslušati ih • Često je od koristi metoda parafraziranja “ako sam vas dobro razumeo, vi mislite da...”. • Ali, ne treba se upecati na njihove generalizacije, “uvek”, “nikada”, “treba”, “mora”...već tražiti vremenski i situa ciono specifične odgovore (“u ovoj konkretnoj situaciji vi mislite da...zato

što...”), i pobijati ih konkretnim primerima • Morate se zauzeti za sebe i držati se rešavanja problema sada i ovde • Ne iskazujte slaganje, jer tada pristajete da budete odgovorn i za nastali problem • Dajte konstruktivna rešenja za rešavanje problema • Skrenite pažnju na rešavanje problema umesto njihove orijentacije na istoriju (“od Kulina Bana...pa do naših dana” pristup) , “To je uvek tako bilo,...” • Potrebno je prekinuti razgovor ako su preopširni • Korisno je tražiti da kritiku napišu – što je test njihove motivacije i pokazuje koliko su duboko ušli u problem.

Negativisti

• To su oni od kojih najčešće čujete: »Neće to upaliti!«, »Nema šanse!!«... • To su ljudi koji obesh rabruju druge, navodno dobronamerno • Najčešći motiv za takvo ponašanje je njihova zavist koje nisu svesni • Opis ponašanja: Životna pozicija: JA sam u redu - ti nisi u redu • Najčešće ispoljavaju emocije kao što su: zavist, ljutnja, bes, prezir

• Prave ko nflikte svojim negativizmom i pasivizmom • Uglavnom odustaju od pokušaja traženja rešenja problema • Imaju krut odnos prema pravilima • Uglavnom su usmereni na potencijalne teškoće, a ne na cilj, uvereni da ni jedan zadatak koji nije pod njihovom kontrolom neće biti izvršen, ne bave se pitanjem kako da se radi bolje i produktivnije

Zašto tako reaguju? Uglavnom imaju dobru racionalizaciju svog ponašanja, “dobro” opravdanje za pasivizam: “ Ako se ništa ne preduzima, stvari su poznate i mogu se kontrolisati” • To su, zapravo, osobe koje nisu naučile da se nose sa razočarenjima i gubicima • Iz tog razloga, nisu spremni na normalne životne rizike, ali su zavidni na one koji to  jesu

• Često zavide ljudima koji su nešto pokrenuli i uspeli zbog toga što se “oni sam i nisu toga setili” • Da ne bi osećali zavist prema onima koji uspeju, njihova nesvesna taktika je da pokolebaju druge u pokušajima

Kako izaći na kraj? • Ponašajte se drugačije od njihovog očekivanja: • Ne dozvolite da vas pokolebaju, ali pazite da ne radite njima za inat nego za cilj koji je stvarno vaš • Ako se već inatite sa negativcima, nemojte to činiti pri izboru cilja i donošenju odluka izabrati baš ono što oni podrivaju, i na način prema kojem su negativistični) već pri realizaciji cilja koji je stvarno vama bitan.

• Ostanite u svom realnom optimizmu • Ako ste u bliskom odnosu sa negativistom, dobro je da se okružite i osobama koje su optimisti

• Negativisti vam, čak, mogu biti i od koristi - mogu vam ukazati na stvari na koje je dobro obratiti pažnju, naravno, ako to uzmete samo kao upozorenja, a ne kao obeshrabrenja.

• Ne ljutite se na njih, nego ukažite na alternativu - kako se stvari mogu uraditi • Ako su vam saradnici, razradite dobro strategiju za određeni poduhvat (ostvarenje cilja) i uverite ih... »Koja je najgora stvar koja nam se može dogoditi?«

Buldožeri To su vam oni koji zahtevaju da radite na način na koji oni veruju da treba • Uvek pronađu grešku i nikada nisu zadovoljni onim što drugi urade • Zanima ih samo da sve ide po planu (nj ihovom) • Važno im je da ih slušate, ne da vas čuju • Budložeri su zato što su veoma produktivni, kompetentni, pažljivo planiraju • Neuspeh doživljavaju kao katastrofu, i pokušavaju da nađu opravdanje da je greška u nekompetentnim osobama • Oni imaju osećaj moći, samopouzdanje i drugi ljudi im malo trebaju • Deluju frustrirajuće, hladno, „ubijaju« kreativnost • Nemate šansu da kažete svoje mišljenje • Ne slušaju druge • Stalno prekidaju • Postavljaju uvek detaljna pitanja • Druge vide kao objekte,... • Pored njih se ljudi osećaju obeshrabreno i nesposobno

Zašto tako reaguju? • Obično su to narcisoidne ličnosti sa kompleksom »više vrednosti« • Njihov bazični osećaj sigurnosti ugrožava svakog ko ne misli isto i zato oni ne

žele da rizikuju/ne delegiraju odgovornost i kompetenciju na druge

Kako izaći na kraj? • Ako zavisite od buldožera: ne konfrontirati se, ali se hrabro postavljati tako što ćete postavljati

promišljena pitanja u vezi sa temom • Nikako ne zauzimati poziciju „eksperta broj 2’’ • Isplati se zauzeti blago podredjenu, ali saradničku poziciju • Pažljivo predočiti alternativna rešenja, dobro se pripremiti, upoznati sa problematikom,... • Dobro slušati, ne prekidati • Pažljivo sa neverbalnom komunikacijom • Korisno je parafraziranje na kraju ili  povremeno »Ako sam vas dobro razumeo...« • Koristiti pitanja i postaviti ih nepokolebljivo (korisna proširena pitanja »Kako taj plan operacionalizovati?), a ne ići u konfrontaciju • »Ja vas veoma cenim«....pauza....postaviti pitanje i tražiti mišljenje u vezi sa vašim razmišljanjima, idejama, predlozima • Pustite ga da bude ekspert, prihvatite podređenu poziciju radi budućnosti

Baloni

• Govore ubedljivo • Autoriteti su o stvarima o kojima malo znaju • Ne lažu, već veruju da znaju kada krenu u priču • Samouvereni su sve dok neko ne krene u diskusiju sa pravim činjenicama

• Kao menadžeri su izvor brojnih problema i rizičnih  odluka Neodlučni Stalno menjaju mišljenje • Teško donose odluke, izbegavaju odlučivanje,... • Danas je jedno u igri, sutra je drugo • Pažljivo slušaju, postavljaju pitanja...ali loše barataju zaključcima, pa je često rezultat to da se osećaju kao žrtve, da su frustrirani, ljuti, razočarani, iznenadjeni,... i ne znaju šta dalje • Podložni su jakim negativnim emocijama, osećanju uvređenosti, napuštenosti,... • Motivacija neodlučnih je, uglavnom, zasnovana na preteranoj želji da udovolje drugim ljudima

• Oni ne prave razliku između realnosti i udovoljavanja: »Ako odlučim tako, njemu se neće svideti,...” (najčešće nisu svesni da iza te potr ebe za udovoljavanjem stoji neki njihov unutrašnji konflikt, osećanje krivice ili ljutnja)

Kako izaći na kraj? Prepoznati neodlučnu osobu i pomoći joj da razreši dilemu, ili da prepozna gde je konflikt, zastoj,...

• Zatim izvući problem na površinu (diskusija, predlog plana uz argument da će time biti zadovoljna većina ljudi), • Rangirati značajnost alternativa • Predložiti da donese odluku na osnovu izloženog • Kada donese odluku, potkrepiti je podrškom • Ne pritiskati je previše, jer će doneti impulsivnu odluku, a zatim pobeći od realizacije

• Kada donese odluku, ako je moguće, držite inicijativu u svojim rukama, zadržite kontrolu tako štoćete definisati potrebno vreme • Pratite stalno neverbalnu komunikaciju kako biste primetili znake uplašenosti i neodlučnosti

Super prijatni

Veoma ljubazno, daju nerealna obećanja ali između obećanog i realizovanog postoji velika razlika

• Oni govore ono što želimo da čujemo • Izbegavaju kritiku, konflikte, nasmejani su i ljubazni sve dok vam nešto istinski ne za treba Uglavnom zato što imaju snažnu potrebu da se dopadnu drugima, trebaju imafirmacije (potvrde da vrede kao osobe), ali da bi je dobili spremni su da koriste manipulaciju

• Izbegavaju konflikte (ali i poštena raščišćavanja stvari) • Neće reskirati da izgube vaše »prijateljstvo« ako otvoreno odbiju nešto što ne žele ili ne mogu da ispune

• Manipulišu sa prezentovanjem realnosti , glorifikuju nerealno, izbegavaju mogućnost da dobiju kritiku

Kako izaći na kraj Isprovocirajte ih da kažu šta zaista misle • Ne dozvolite im da vam daju nerealna obećanja • Zajedno definišite cilj nizom jasnih, dobro osmišljenih pitanja • Možete im reći da ćete više ceniti ako vas odbiju, nego ako vam daju lažna obećanja, kao i to da prihvatanje ili neprihvatanje njihovih predloga nema veze sa konfliktom

• Budite spremni na kompromis (pitati da li je zahtev ili rok realan, da li može da ga ispuni....(važna je realnost vaše procene)

Tihi i hladni

To su oni od kojih ne dobijate odgovor kada vam je potrebno, koji “niti šume nit žubore” • Sa kojima nemate otvoreni konflikt ali vas izluđuju svojim nekomuniciranjem • Uglavnom odgovaraju sa DA/NE...i nikada ne znate šta misle i osećaju • Kominikacija sa njima deluje frustrirajuće, nema očekivanog odgovora, nema emocionalne reakcije

• Nikada niste sigurni šta stvarno misle • Značajno im je da ne pokažu šta misle i osećaju, smatraju da je to najbolji način da interpersonalnu situaciju drže napetom

Kako izaći na kraj? Važno je da ih isprovocirate da progovore • Razgovor započnite o neo baveznim temama, postavljajte otvorena pitanja »Kako vi reagujete na taj predlog« umesto »Da li se slažete?« jer sledi DA/NE odgovor • Gledajte osobu u oči (prijateljski, ali direktno) • Možete ih otvoreno pitati: »Ja sam očekivao da nešto kažete, da imate  stav, a vi ništa. Šta to treba da znači?« • Napravite pauzu • Budite strpljivi - odredite sebi vreme koliko ćete biti strpljivi • Zakažite novi razgovor • Ako se osoba otvori, budite spremni za nastavak razgovoraako izaći na kraj?

Snajperi

• Sila je njihova životna filozofija i potreba • Teže osećanju moći, i ostvaruju te težnje otvoreno agresivnim sredstvima • Oni su siledžije koje to smatraju svojim pravom • Imaju krut odnos prema pravilima, ali svojim pravilima • Ta pravila ne primenjuju na sebe • Njihova poruka je: “Ono što sam ja zamislio mora se sotvariti po svaku cenu” • Konflikte prave zato što im to treba • Tako se prazne i zadovoljavaju potrebu za nadmoćnošću • Ponašaju se ironično, agresivno, progone, opsednuti su borbom sa drugima • Tako zadovoljavaju potrebu za moći i samopouzdanjem • Mehanizam za sticanje samopouzdanja je poniziti druge • Osećaj vlastite vrednosti i sklonosti ovakvom ponašanju po pravilu se pojačava se dolaskom na rukovodeći položaj (+ legitimno pravo) • “Daj čoveku vlast, pa će videti kakav je”