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12-11-2012

UNIVERSIDAD PRIVADA ANTENOR ORREGO FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Escuela Profesional de Administración

“RIESGOS DE RECURSO HUMANO DE LA POLLERIA “EL NORKY´S” G E S T IÓ IÓ N D DEE L R I E S G O D E L R E C U R S O H UM UMA N O E N L A P O L L E R Í A N O R K Y ´ S S . R . L U B I C A D O E N E L M A L L A V E N T U R A P L A Z A D E T R U J I L L O E N E L A Ñ O 20 2 0 12 12 .

 ALUMNOS: Ramírez Vereau Luis Fernando Campoverde morán, cesar Chamochumbi, Chamochumbi, Lizy Meléndez Sánchez, Fiorella Jiménez Espejo, Irvin Cotrina Gutiérrez, Hans

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INTRODUCCIÓN

Esta pollería se encuentra ubicado en una zona estratégica, con clientes fieles; esto debido a su larga vida y a la distintos factores como sabor, compromiso, etc. Se encuentra enfocado en los segmento target A, B y C. Todos los datos que NORKY´S nos brindó, fue juntada para completar este informe, de los cuales; con un exhaustivo análisis, logramos deducir los riesgos que incurren dentro de su establecimiento en el área de RRHH.

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RESUMEN

El presente Trabajo de Investigación ha sido realizado en la Empresa NORKY´S S.R.L., en el Área de Producción, y se encuentra estructurado en tres partes: Parte I: Una introducción introducción formada los datos generales del sector y la descripción general de la empresa. Así mismo el proceso productivo de la organización. Parte II: En esta parte se describen las actividades principales desarrolladas desarrolladas durante el trabajo de investigación para la toma de datos. La metodología que se siguió para llevar a cabo y obtener los datos que forman el presente trabajo, fue la realización realización de un cuestionario dirigido al personal del Norky´s. Parte III: Contiene el desarrollo de la tarea académica, en este capítulo del t rabajo se define la realidad problemática encontrada en el área donde se realizó la investigación, y con los conocimientos adquiridos en el curso de Gerencia de Riesgos, y en base a la información obtenida llegamos a establecer conclusiones de la investigación y recomendaciones.

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ÍNDICE Pág. PARTE 1: DATOS GENERALES……………………………………………………….….............4 .....4 1.1.

Información del sector industrial………………………………………… industrial……………………………………………………………..5 …………………..5 1.1.1.

Referencias generales donde se desenvuelve la

empresa..................................................................................................................5 1.1.2. 1.2.

Entorno……………………………………………………………………..…........7

esa………………………………....…………………....12 Descripción General de la Empr esa………………………………....…………………....12

1.2.1.

Breve Descripción General de la

empresa……………………………………………………………..……….……..…….13

1.2.2.

Organización de La Empresa…………………………………………...…...…14

1.2.3.

Descripción del área donde se realizó el trabajo de

aplicación………………………………………………………………………..….....….14

1.3.

Proceso Productivo………………………………………………………………….… ...….15 1.3.1.

Principales productos y servicios…………………………………..……….…. .15

1.3.2.

Materia Prima……………………………………………………………….…….16

1.3.3.

Diagrama de Flujo Productivo……………………………………………..........18

PARTE 2: EJECUCIÓN DEL TRABAJO DE APLICACIÓN…………………………..............19 2.1.

Actividades principales desarrolladas durante el trabajo de Investigación………….....20

PARTE 3: TRABAJO DE CAMPO…………………………………………….….…………........30 ....30 3.1.

Marco de Referencia……………………………………………………..…… Referencia……………………………………………………..……………….... ………….... 21

3.1.1. 3.2. 3.3

Marco Teórico………………….……………………….………………………...21

Título……………………………………………………………………………………….….33

Realidad

Problemática…………………………………………………………….………………………….. .33 3.4.

Enunciado del Problema…………………………………………………………………….34

3.5.

Objetivos……………………………………………………………………………………... 34

3.6.

Resultado y análisis…………………………………………………… análisis…………………………………………………………...……………. ……...……………. 35

3.6.1.

De la Encuesta …………………………………………………… …………………………………………………………………... ……………... 36

3.6.2.

De la entrevista…………………………………………………… entrevista……………………………………………………………………44 ………………44

CONCLUSIONES…………………………………………………………………………...……… 45 RECOMENDACIONES…………………………………………………………………………….. 47

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFI CAS………………………………………………………...…….4 8

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1. DATOS GENERALES

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1.1.- INFORMACIÓN DEL SECTOR INDUSTRIAL:

1.1.1.-Referencias generales donde se desenvuelve la empresa

RAZÓN SOCIAL : POLLERIA NORKY’S SRL 

RUC : 20100433100 



TIPO EMPRESA:

S.R.L.

FECHA INICIO ACTIVIDADES: 01 / octubre / 1988 

ACTIVIDAD COMERCIAL: Restaurantes, bares y cantinas. 

1.1.1.1.- Visión: Consolidarnos como la cadena más exitosa de pollos a la brasa y parrilladas a nivel nacional.

1.1.1.2.- Misión:  Atención, comodidad y entretenimiento en un ambiente familiar.Clientes, colaboradores y proveedores unidos en una cadena de sabor Peruano.

1.1.1.3.- VALORES HONESTIDAD o

TRABAJO EN EQUIPO

  CONFIANZA

o

  COMPROMISO

o

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1.1.1.4.- Análisis FODA de la empresa: Fortalezas: 

Empresa de renombre.



Buena atención y servicio.



Locales en diferentes partes de la ciudad.



Amplia diversidad en la carta.



Ofrece servicios extras.



Cuenta con 6 locales en la ciudad de Trujillo.



Tiene 2 Karaokes.



Tiene locales en 2 centros comerciales.

Oportunidades: 

Mercado en crecimiento.



El pollo a la brasa es de consumo diario.



Mercado en crecimiento.

Debilidades: 

Platos similares a la competencia.



No ofrece servicio delivery en todos sus locales.



Sólo tiene shows musicales en un local.



Gran demanda y poco personal en días festivos.

Amenazas 

Bajas barreras de entrada para ingresar al sector.



Cambios en la política fiscal que desfavorezca a la empresa.



Campañas de fidelización agresiva de clientes a través de promociones, merchandising por parte de la competencia directa.



Problemas de seguridad en algunas zonas.

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1.1.2.- Entorno: 1.1.2.1.- Principales Competidores: Cada vez la competencia entre pollerías se vuelve más reñida, pues nuevos actores se están sumando y los actores ya existentes alistan una expansión agresiva. Según la Cámara de Comercio de Lima (CCL), se estima que aproximadamente 8,000 pollerías nuevas abren cada año a nivel nacional en Perú, debido a que son los restaurantes de mayor preferencia por el público peruano.  Asimismo, en Trujillo las pollerías que no faltan son los Norky’s y Roky’s, donde es

notoria su expansión en los diversos puntos de la ciudad y donde se puede observar que uno se abre frente al otro.

Rocky´s se constituye como la principal competencia de Norky´s, dado que cuenta con servicios y productos similares, pero tiene la ventaja de contar con un local en el Mall Aventura Plaza y con un formato rápido. Por otro lado enfocado en un segmento tradicional está la pollería Kikiriki, que se encasilla dentro de un formato salón, pero que es muy demandada por su sabor. Finalmente Pardos Chicken, otra empresa nacional que ocupa el cuarto lugar, ya que tiene menos participación en el mercado de consumo Las pollerías se encuentran ubicados en todas partes de Trujillo y están al alcance de todos los estratos sociales pues se ofrecen cartas con todos los precios. Es por ello que la competencia en este rubro se encuentra bastante reñida.



Empresas Sustitutas:

La competencia más directa en el sector de comida rápida que venden comida de diversos tipos En Trujillo existen cadenas de comida rápida internacionales como KFC,

Pizza Hut, Bembos, China Wok, Mc Donald´sdonde lo que prima es el tiempo y la calidad del producto.

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

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Nuevos Competidores: Para las empresas nacionales, al poseer la mayor parte del mercado de consumo, es muy poco probable que ingrese un competidor con recursos humanos, tecnológicos, ni financieros suficientes como para hacer frente a sus

modelos

de

negocio

como

lo

son:

Roky´s,

Norkýs

y

Pardo´sChicken. Por otro lado para la pollería Kikirikies más probable que lleguen nuevos competidores, ya que las barreras de entrada a este sector son bajas y es un negocio de fácil implementación.

1.1.2.2.- Consumidores: El poder de negociación de los clientes en la ciudad de Trujillo es alto, dado la existencia de varias empresas que se dedican a este rubro. El consumidor principal de estos negocios son las familias y trabajadores de empresas en mayor medida y en menor medida encontramos en su clientela al ejecutivo que acude en busca de calidad. 

Norky´s: Al igual que Roky´s, esta empresa se enfoca a un mercado de clase media y media alta y media baja.



Roky´s: Se enfoca al público trujillano por sectores, el sector A que es el local de la Urb. La Merced y Primavera se dirige a un público más selecto, el sector B ubicado en la Urb. Santa María se enfoca a un público de clase media y el sector C en la Urb. Los Jardines.



Kikiriki: Enfocado a un segmento de clase media baja y baja.



Pardos Chicken: Se orienta a un nivel socioeconómico alto y medio alto.

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1.1.2.3.- Mercado:  Actualmente las pollerías tienen un crecimiento constante dentro del mercado limeño, hablando de un27% en promedio. A su vez es conocido como un plato netamente nacional y es de los que se usan para relacionar a la familia y la unión.

1.1.2.4.- Proveedores: Uno de los factores más importantes para el éxito de las empresas, en este caso de marcas nacionales, con altos estándares de calidad, es el aspecto de los proveedores, estas empresas tienen un alto grado de dependencia respecto a sus proveedores, ya que estos son los que proporcionan los insumos necesarios para la preparación de sus platos a la carta. Entre los principales proveedores de NORKY´S S.A.C. tenemos: 

POLLO:

EL ROCIO S.A.: Provee de pollo entero (sin menudencia) a la empresa. AGROPECUARIA CHIMU (Trujillo): Provee de pollo entero Todos los días



PAPAS Y VERDURAS:

SANPIR Y NESCAUT: La compra es diaria ya que en almacén no debe quedar saldo debido a la naturaleza del producto. 

ADEREZO Y CREMAS:

NORKY´S: Para las cremas (mayonesa, kétchup, mostaza, se hacen en LARCO (sede principal de la ciudad de Trujillo) y de ahí se reparten a los distintos locales. 

BRAED:hot-dog, tocino

EMBUTIDOS:

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1.1.2.4.- Entorno Económico: El crecimiento de la economía trujillana, refleja un aumento del empleo, el poder de endeudamiento de la colectividad y con ello los cambios de conducta en el consumidor, lo cual refleja una gran oportunidad para el sector de pollerías, el cual encaja en las costumbres de consumo de los trujillanos. Entre los principales indicadores que representan el aumento de los ingresos en la población y mayor movimiento de dinero en los mercados tenemos:



Inflación Los expertos proyectan que la inflación de Perú se ubicará este año dentro del rango meta, con una tasa de 2,6%. Para 2013, los analistas prevén una inflación de 2,5%, la más baja en la región por segundo año consecutivo.

EN AGOSTO LA TASA DE INFLACION SE UBICA EN 3.53% POR ENCIMA DEL RANGO META.

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

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Renta Per Cápita: El Ministerio de Economía y Finanzas (MEF) estimó que el Producto Bruto Interno (PBI) per cápita en Perú se situará cerca de los 7,500 dólares el 2014 y reportará un crecimiento del 40 por ciento respecto al registrado el año pasado. Según el Marco Macroeconómico Multianual (MMM) Revisado 2012  –  2014, publicado por el MEF, en el 2014 el PBI de Perú puede superar los 224 mil millones de dólares gracias a un crecimiento de por lo menos seis por ciento anual previsto para los próximos años.



PBI:

Hasta el primer trimestre del año 2012 se puede observar que el PBI ha tenido crecimiento con relación al último trimestre de año 2011, por lo que se evidencia el crecimiento del mercado y local, esto es muy importante para la empresa, dado que es un indicador que el rango de mercado potencial sigue ampliándose.

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1.2.- DESCRIPCIÓN GENERAL DE LA EMPRESA 1.2.1.- Breve Descripción General de la empresa:

HISTORIA Y DESCRIPCION DE LA EMPRESA Norky´s da sus primeros pasos en septiembre de 1976 en un local ubicado en el Centro de Lima comenzado como negocio familiar en la venta de pollo a la brasa Fue reconocida como el pionero enbrindar un sabor inigualable en pollos, ofreciendo un servicio de excelencia yuna presentación impecable La cadena de Restaurantes Norky’s   en estos últimos años ha idoposicionándose en la mente de los consumidores y por ende se ha visto en la necesidad de aperturar nuevos locales en diferentes ciudades del país (Trujillo,Chiclayo, Arequipa, Huancayo, Ica). En la ciudad de Trujillo cuenta con 6locales.

 Años de ardua labor, permiten ampliar la Carta con variedad de platos así como la facilidad de encuentro con su público, siendo actualmente la cadena de restaurantes más grandes de lima, ubicamdpse a su vez en Chiclayo, Trujillo, Ica, Arequipa y Huancayo.

FILOSOFIA:

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Esta Empresa se forjo con la finalidad de prestar servicios en lapreparación y comercialización de pollos a la brasa a la población trujillana.El Clima Organizacional es adecuado dado que existe mucha comunicación ytrabajo colaborativo por parte de todos los trabajadores.Todos los trabajadores tienen un trato de respeto unos a otros. La Empresa lesbrinda a sus trabajadores los mejores beneficios y facilidades por este motivotienen una seria responsabilidad con la Empresa. Además tienen una profundavocación por el servicio, razón por la cual el cliente siempre tiene un serviciode calidad

1.2.2.- Organización de La Empresa

DELIMITACIÓN DEL SISTEMA OPERACIONAL DE LA EMPRESA“ POLLERIA NORKY’S.R.L”

En cuanto a la forma en que opera o realiza sus actividades, la empresa“POLLERIA NORKY’S S.R.L” se les puede determinar en tres grandesmacro procesos muy importantes,

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las que consecuentemente se vensubdivididas en diferentes actividades a las que les denominaremosmicroprocesos, estas diferentes actividades se detallan en la siguiente gráfica.

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1.2.3.- Descripción del área donde se realizó el trabajo de aplicación



Área: De Producción (4) El área está conformada por 4 trabajadores distribuidos en diferentes cargos, a continuación se detallan los elementos que conforman esta área y las funciones que cumplen cada uno. - hornero - brostero - ensaladero - abastecimiento



Jefe producción: (1) Encargado de supervisar la producción del pollo y de la distribución de los materiales para la producción supervisa los kardex de almacén y controla al personal de producción.

Counter: (5)



- Recepciona los insumos del almacén - Pesar alimentos y distribuirlos a los auxiliares de cocina - Preparar alimentos de acuerdo a la programación establecida. - Verificar el estado de conservación de los víveres para su preparación. - Mantener limpio y desinfectado el área de trabajo

Cajero: (1)



-

Persona responsable de sumar la cantidad debida por una compra, cargar al consumidor esa cantidad y después, recoger el pago por las mercancías o servicios proporcionados

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Administrador: (2).



-

Personas encargadas de la gestión de la pollería ay manejo y dirección de todos sus recursos.

1.3.- PROCESO PRODUCTIVO 1.3.1.- Principales productos y servicios PRODUCTOS:   Entradas



  Brasas

 

A la parrila

  Pechugas



  Ensaladas



  Postres



  Tragos



ÍNDICES DE PRODUCCIÓN 

La producción mensual es de 2000 pollos.



Los sábados y domingos son los días de mayores ventas se consigue 13000 a 15000 soles.



Las fechas especiales como: Día de la madre, del padre, Fiestas patrias, San Valentín, Día de la marinera y el Corso Primaveral y navidad se realiza un promedio de 250 en 1 día.

1.3.2.- Materia Prima

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Pollo:



El peso promedio del pollo es de 1.45  – 1.55 Kg sin menudencia. El uso del pollo es de acuerdo al consumo que se muestra a través de una tabla hecha por el administrador y supervisor administrativo. En las congeladoras queda un promedio de 20 pollos, nunca queda pollo condimentado.

Papas:



Por cada pollo producido debe ir acompañado por 0.5 kg. de papa que al momento de freír se reduce su peso a 250gr. Son compradas diariamente, cortadas y peladas en bolsas de 20 Kg. a un proveedor local. El ingreso de este material al almacén es diario y no quedan saldos para el siguiente día, considerando la naturaleza del producto. Las papas deben ser servidas en canastillas con capacidad para el peso antes establecido.



Aderezo: (1.06 gramos x pollo)



Verduras: Pepinillo, zanahoria y rabanito

ÍNDICES DE CONSUMO 

Para los días sábados y domingos se hace un pedido de 200 pollos y 200 kg de papas, 20 a 30 bifes y parrillas.



Para los días sábados y domingos hace un pedido de 100 a 120 pollos.



Para los días especiales se hace un pedido de 80 parrillas.

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2.- EJECUCIÓN DEL TRABAJO DE APLICACIÓN

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2.1.

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Actividades principales desarrolladas durante el trabajo de Investigación La información básica para el trabajo fue obtenida de diversas fuentes de internet y del método de observación. Para el trabajo de campo empleamos la técnica de la entrevista y de la encuesta cuyos instrumentos son la guía de entrevista y el cuestionario respectivamente. 

La encuesta: Se basó en un cuestionario de 8 preguntas, que buscan obtener la apreciación de los trabajadores con respecto a los riesgos operativos que ocurren en el local. Esta encuesta nos dará una visión de la gestión del riesgo operativo que realiza la empresa ante algún suceso que pueda afectarla.



La Entrevista Directa:

Se coordinó una entrevista con la Administradora de Norky´s ubicado en el Mall Aventura Plaza, que se realizó el día 06 de Noviembre del 2012. Se hace referencia al tema de riesgos, si es que la empresa cuenta con políticas de riesgos, como las manejan, la capacitación del personal.

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3.- Marco de Referencia 3.1.- Marco Teórico 

Riesgo: Es la probabilidad de ocurrencia de un evento adverso. También es entendido como el grado de incertidumbre que acompaña a una operación financiera o comercial. En términos generales se puede esperar que a mayor riesgo, mayor retorno esperado. Existen varias clases de riesgos: de mercado, solvencia, jurídico, de liquidez, de tasa de cambio, de tasa de interés, entre otros.



Tipos de Riesgo: 

Riesgo de Liquidez: Una primera definición corta sería la incapacidad para una organización de disponer de los fondos necesarios para hacer frente a sus obligaciones tanto en el corto plazo como en el mediano/largo plazo. Esta definición tiene la ventaja de reflejar fácilmente la idea de que se trate de una incapacidad en un momento dado, lo que no quiere decir que esa empresa sea insolvente, es decir que tenga un capital insuficiente para hacer frente a sus compromisos. Lo que sucede es que la empresa en un momento dado "está ilíquida" o corre el riesgo de estarlo, aunque sea rentable, y tenga relativamente pocas deudas. Por ello se oye muchas veces decir: "es un problema de liquidez temporal, la empresa está sólida". El problema es que si esto dura demasiado, igual una empresa puede quebrar, entonces la diferencia con la insolvencia es poco obvia.

 A partir de estas definiciones, se podría decir que el riesgo de liquidez puede presentarse de dos maneras: Por el lado de los activos: al no disponer de activos suficientemente líquidos, es decir que puedan realizarse o cederse fácilmente a un precio normal en caso de necesidad; ello no incluye a los activos de largo plazo esenciales para la organización, que por definición no deberían cederse, salvo situaciones extremas UNIVERSIDAD PRIVADA ANTENOR ORREGO

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Por el lado de los pasivos: al tener vencimientos de deudas y otros compromisos que son excesivamente de corto plazo; y/o no disponer de suficientes fuentes de financiamiento estable o tener dificultades de acceso al financiamiento; esto pone a una organización constantemente bajo presión de encontrar fondos para funcionar en el día a día y hacer frente a sus obligaciones. Pasos que deben tenerse en cuenta para la administración del riesgo de liquidez 1. Identificación de los factores y acciones preventivas 

Tipificación de Factores y posibles efectos



Desarrollo de Herramientas de medición y control



Definición de Límites de tolerancia (Política)

2. Seguimiento y monitoreo. 3. Mitigación.

El tema de la liquidez es determinante a la hora de valorar la capacidad financiera de una empresa, ante imprevistas variaciones de las condiciones del mercado. Sin embargo, este no se limita solamente a la valoración de las tradicionales razones financieras de liquidez, si no que exige una visión más completa, en torno a la gestión y a los recursos disponibles por parte de la entidad. Por esta razón, es necesario que las organizaciones cuenten con estrategias financieras que permitan el asesoramiento, manejo y minimización de todo tipo de riesgo, y para este caso el de liquidez. Se entiende por riesgo de liquidez una eventual escasez de fondos por parte de una entidad, para cumplir sus obligaciones con sus acreedores y nivel de exposición a una imprevista

reducción de la capacidad de cobertura de las obligaciones

contraídas según los plazos convenidos. Por ello, surge la necesidad de conseguir recursos alternativos o vender activos en condiciones desfavorables, esto es, asumiendo un alto costo financiero o una elevada tasa de descuento, incurriendo en pérdidas de valorización.

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

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Riesgo de Mercado: Se entiende por riesgo de mercado la pérdida que puede presentar un portafolio, un activo o un título en particular, originada por cambios y/o movimientos adversos en los factores de riesgo que afectan su precio o valor final; lo cual puede significar una disminución del patrimonio que puede afectar la viabilidad financiera de la Firma y la percepción que tiene el mercado sobre su estabilidad.



Riesgo Reputacional: Es la posibilidad de materialización de un evento que deteriore o dañe severamente la imagen de la institución ante los ojos de los clientes, proveedores, socio estratégicos y la crítica en general, situación que acarrearía importantes pérdidas, por la desconfianza generada a terceros.



Riesgo Financiero: También conocido como riesgo de crédito o de insolvencia. Hace referencia a las incertidumbres en operaciones financieras derivadas de la volatilidad de los mercados financieros y de crédito. Por ejemplo a la incertidumbre asociada al rendimiento de la inversión debida a la posibilidad de que la empresa no pueda hacer frente a sus obligaciones financieras (pago de los intereses, amortización de las deudas).



Riesgo Operativo: Por riesgo operacional se entiende cualquier falla o deficiencia futura, dentro de las actividades operacionales de la Firma, que pueden obstaculizar el logro de los

objetivos estratégicos, operativos y/o financieros de la organización, o que puedan llegar a generar pérdidas potenciales. UNIVERSIDAD PRIVADA ANTENOR ORREGO

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Es la posibilidad de ocurrencia de pérdidas financieras por deficiencias o fallas en los procesos internos, en la tecnología de información, en las personas o por ocurrencia de eventos externos adversos. Está definición incluye el riesgo legal, pero excluye el riesgo estratégico y de reputación”. 

Fuentes de riesg o operativo: 

Procesos Internos: Posibilidad de pérdidas financieras relacionadas con el diseño inapropiado de los procesos críticos, o con políticas y procedimientos inadecuados o inexistentes que puedan tener como consecuencia el desarrollo deficiente de las operaciones y servicios o la suspensión de los mismos.



Personas: Posibilidad de pérdidas financieras asociadas con negligencia, error humano, sabotaje, fraude, robo, paralizaciones, apropiación de información sensible, lavado de dinero, inapropiadas relaciones interpersonales y ambiente laboral desfavorable, falta de especificaciones claras en los términos de contratación del personal, entre otros factores. Se puede también incluir pérdidas asociadas con insuficiencia de personal o personal con destrezas inadecuadas, entrenamiento y capacitación inadecuada y/o prácticas débiles de contratación.



Tecnología de Información: Posibilidad de pérdidas financieras derivadas del uso de

inadecuados sistemas de

información y tecnologías relacionadas, que pueden afectar el desarrollo de las

operaciones y servicios que realiza la institución al atentar contra la confidencialidad, integridad, disponibilidad y oportunidad de la información. UNIVERSIDAD PRIVADA ANTENOR ORREGO

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Las instituciones pueden considerar de incluir en ésta área, los riesgos derivados a fallas en la seguridad y continuidad operativa de los sistemas, a errores en el desarrollo e implementación de dichos sistemas y su compatibilidad e integración, problemas de calidad de información, inadecuada inversión en tecnología, entre otros aspectos. Otros riesgos incluyen la falla o interrupción de los sistemas.



Eventos Externos: Posibilidad de pérdidas derivadas de la ocurrencia de eventos ajenos al control de la empresa que pueden alterar el desarrollo de sus actividades, afectando a los procesos internos, personas y tecnología de información. Entre otros factores, se podrán tomar enconsideración los riesgos que implican las contingencias legales, las fallas en los servicios públicos, la Ocurrencia de desastres naturales, atentados y actos delictivos, así como las fallas en servicios críticos provistos por terceros. Otros riesgos asociados con eventos externos incluyen: el rápido paso de cambio en las leyes, regulaciones o guías, así como el riesgo político o del país.



Categorización de eventos de pérdida por ries g o operativo: En coordinación con el sector financiero, el Comité de Basilea ha identificado los siguientes tipos de eventos que pueden resultar en pérdidas sustanciales por riesgo operativo: 

Fraude Interno: Pérdidas derivadas de algún tipo de actuación encaminada a defraudar, apropiarse de bienes Indebidamente o incumplir regulaciones, leyes o políticas empresariales en las que se encuentra implicada, al menos, una parte interna a la empresa; no se consideran los eventos asociados con discriminación en el trabajo. Esta categoría

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incluye eventos como: fraudes, robos (con participación de personal de la empresa), sobornos, entre otros. Fraude Externo:



Pérdidas derivadas de algún tipo de actuación encaminada a defraudar, apropiarse de bienes indebidamente o soslayar la legislación, por parte un tercero. Esta categoría incluye eventos como: robos, falsificación, ataques informáticos, entre otros. Relaciones laborales y seguridad en el puesto de trabajo pérdidas derivadas de actuaciones incompatibles con la legislación o acuerdos laborales, sobre higiene o seguridad en el trabajo, sobre el pago de reclamaciones por daños personales, o sobre casos relacionados con discriminación en el trabajo.



Clientes, productos y prácticas empresariales: Pérdidas derivadas del incumplimiento involuntario o negligente de una obligación profesional frente a clientes concretos (incluidos requisitos fiduciarios y de adecuación), o de la naturaleza o diseño de un producto.



Daños a activos materiales: Pérdidas derivadas de daños o perjuicios a activos físicos como consecuencia de desastres naturales u otros eventos de fuentes externas.



Interrupción del negocio y fallos en los sistemas: Pérdidas derivadas de incidencias o interrupciones en el negocio y de fallas en los sistemas.

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Ejecución, entrega y gestión de procesos:



Pérdidas derivadas de errores en el procesamiento de operaciones o en la gestión de procesos, así como de relaciones con contrapartes comerciales y proveedores. Esta categoría incluye eventos asociados con: captura de transacciones, ejecución y mantenimiento, monitoreo y reporte, entrada y documentación de clientes, gestión de cuentas de clientes, contrapartes de negocio, vendedores y proveedores.



Gestión: Realización de las actividades enfocadas a la obtención de algún beneficio, tomando a las personas que trabajan en la compañía como recursos activos para el logro de los objetivos.



Gestión del riesgo operativo: 

Identificación: La identificación efectiva del riesgo considera tanto los factores internos como externos que podrían afectar adversamente el logro de los objetivos institucionales.



Evaluación: Para todos los riesgos operativos materiales que han sido identificados, la entidad deberíadecidir si usa procedimientos apropiados de control y/o mitigación de los riesgos o asumirlos .Para aquellos riesgos que no pueden ser controlados, el banco debería decidir si los acepta, reduce el nivel de actividad del negocio expuesta o se retira de esta actividad completamente.Todos los riesgos materiales deberían ser evaluados por probabilidad de ocurrencia e impacto a la medición de la vulnerabilidad de la entidad a este riesgo. Los riesgos pueden ser aceptados, mitigados o evitados de una manera consistente

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con la estrategia y el apetito al riesgo institucional. Cuando sea posible, la entidad debería usar controles internos apropiados u otras estrategias de mitigación, como los seguros. 

Medición: Las entidades financieras deberían estimar el riesgo inherente en todas sus actividades, Productos, áreas particulares o conjuntos de actividades o portafolios, usando técnicas Cualitativas basadas en análisis expertos, técnicas cuantitativas que estiman el potencial de pérdidas operativas a un nivel de confianza dado o una combinación de ambos.



Monitoreo: Un proceso efectivo de monitoreo es esencial para una gestión adecuada del riesgo operativo.Un monitoreo regular de las actividades puede ofrecer la ventaja de detectar rápidamente y corregir deficiencias en las políticas, procesos y procedimientos de gestión del riesgo operativo.El monitoreo regular también fomenta la identificación temprana de cambios materiales en el perfil de riesgo, así como la aparición de nuevos riesgos. El alcance de las actividades de monitoreo incluye todos los aspectos de la gestión del riesgo operativo en un ciclo de vida consistente con la naturaleza de sus riesgos y el volumen, tamaño y complejidad de las operaciones.



Control: Después de identificar y medir los riesgos a los que está expuesta, la entidad financiera debería concentrarse en la calidad de la estructura de control interno. El control del riesgo operativo puede ser conducido como una parte integral de las operaciones o a través de evaluaciones periódicas separadas, o ambos. Todas las deficiencias o desviaciones deben ser reportadas a la gerencia.

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

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Reporte: Debe existir un reporte regular de la información pertinente a la alta gerencia, al directorio, al personal y a partes externas interesadas, como clientes, proveedores, reguladores y accionistas. El reporte puede incluir información interna y externa, así como información financiera y operativa.

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3.- TRABAJO DE CAMPO

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RECURSO HUMANO

El recurso humano es hoy en día lo más valioso dentro de una organización. Depende de la habilidad de los empresarios de seleccionar a los trabajadores y motivarlos adecuadamente. El trabajador tiene que ser el primer colaborador de la empresa. Para ello debe estar identificado con su centro de trabajo y sentirse orgulloso de pertenecer a él. La empresa debe ser consciente de que cada empleado es una persona con aspiraciones, sueños, necesidades de seguridad y de realizaciòn. Un personal motivado, satisfecho e identificado con la empresa permite que las responsabilidades delegadas sean cumplidas en su totalidad. El ambiente de trabajo armoniza las situaciones que se puedan presentar y dinamiza la comunicación en general, debemos recordar el personal no es un instrumento es una herramienta al servicio de las empresas. En relación a las grandes empresas, estas suelen contar con áreas muy bien organizadas para manejar el área, mientras que muchas de las pequeñas empresas parecieran estar restringidos a esta estructura ya que sus limitados recursos económicos se orientan hacia asuntos más urgentes. Consecuentemente, cada integrante del capital humano debe estar consciente de la importancia de su trabajo dentro de la organización ya que son el componente de la gran estructura



Riesgo en la selección de Personal: El riesgo de contratar personal poco confiable y aun potencialmente peligroso se reduce sustancialmente utilizando metodologías que permitan auditar desde el punto de vista de seguridad los procesos de selección y contratación de todas las personas que laboren en las instalaciones de la empresa ya sean de nómina, temporales o pertenecientes a las diversas compañías contratistas.

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Factor de Riesgo  – Recursos Humanos: El riesgo asociado al recurso humano enfoca la posibilidad de ocurrencia de daño de la imagen o pérdidas financieras por deficiencias o fallas asociadas a la actuación de las personas, son conocidos como “errores humanos”.

Con el fin de disminuir este riesgo, las organizaciones están tratando de relacionar de forma más efectiva tres factores: estrategia, proceso y puesto  – trabajador. La estrategia, define a que mercados se dirige la empresa con que productos y servicios y a que niveles de precio y calidad. Los procesos, constituyen el vínculo entre el rendimiento de los empleados y el rendimiento de la organización. Deben existir los procesos apropiados y los mecanismos de medición. Puesto  – Trabajador, los resultados llegan a través de un proceso. A su vez, dichos procesos los llevan a cabo los empleados y equipos de trabajo que desempeñan diversas funciones desde el personal de atención al cliente hasta el máximo responsable de la empresa. La razón de la existencia de departamentos y puestos de trabajo a lo largo de la pirámide jerárquica es apoyar a los procesos. El objetivo es implementar un sistema de gestión del capital humano que permita medir su efectividad y mitigar oportunamente fallas o insuficiencias asociadas a las personas.

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3.1. Problema a Investigar: GESTIÓN DEL RIESGO DEL RECURSO HUMANO EN LA POLLERÍA NORKY´S S.R.L UBICADO EN EL MALL AVENTURA PLAZA DE TRUJILLO EN EL AÑO 2012.

3.2. Realidad Problemática

La medición de riesgo operativo parte del principio de que en toda actividad existe y existirá riesgo, pero dicho riesgo puede y debe ser controlado, diversificado, cubierto y trasladado, entre otros. El riesgo asociado al recurso humano enfoca la posibilidad de ocurrencia de daño de la imagen o pérdidas financieras por deficiencias o fallas asociadas a la actuación de las personas, son conocidos como “errores humanos”.

Norky´ses una cadena de restaurantes de pollos a la brasa, que busca posicionarse como la empresa peruana más grande a nivel nacional e internacional en el rubro de restaurantes, brindando un servicio que exceda las expectativas de todos sus clientes, cualquiera sea su edad, superando los más altos estándares de calidad.

3.3. Enunciado del Problema: ¿EN QUÉ MEDIDA LA GESTIÓN DEL RIESGO DE RR.HH. AFECTA LOS RESULTADOS DE PRODUCTIVIDAD LA EMPRESA POLLERIAS NORKY´S S.R.L? 3.4. Objetivos: Objetivo General 

Demostrar que la gestión del riesgo de RR.HH. afecta los resultados de la Pollería NORKY´S S.R.L

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Objetivos Específicos 

Identificar el principal riesgo de NORKY´S S.R.L. a través de la técnica de entrevista y encuesta.



Interrelacionar las variables de RR.HH. con los resultados y con las medidas que lo impactan.



Presentar pautas generales para la gestión de RR.HH. de Norky´s S.R.L.

3.5. Resultado y análisis 3.5.1.

De la Encuesta

Pregunta 1: ¿LA EMPRESA TIENE POLÍTICAS DE RIESGOS?  Alternativa

Encuestados

%

a) Sí

5

62%

b) No

0

0%

c) No sabe

3

38%

TOTAL

8

100%

INTERPRETACI N El 63% de los encuestados conocen sobre las políticas de riesgos existentes en la empresa; mientas que un 38% desconoce el tema.

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Pregunta 2: ¿SABE SI HAN OCURRIDO EVENTOS QUE HAYAN AFECTADO A LA ORGANIZACIÓN? Alternativa

Encuestados

%

a) Fraudes internos

2

25%

b) Incendios

0

0%

c) Robo de insumos

1

13%

d) Quejas de clientes

4

40%

e) Falla de proveedores

1

23%

f ) Otros

0

0%

TOTAL

8

100%

INTERPRETACI N El 40% respondió que el mayor problema que afecta a la organización son las quejas, en la demora o equivocaciones en los pedidos.

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Pregunta 3:

¿SE AVISÓ OPORTUNAMENTE? Encuestados

%

a)Sí

5

62%

b)No

2

25%

c)No sabe

1

13%

TOTAL

8

100%

 Alternativa

INTERPRETACI N El 62% de los encuestados respondieron que al ocurrir algún evento que afecte a la organización, este se comunica oportunamente al asistente administrativo

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Pregunta 4:

¿DE QUÉ MANERA AFECTÓ ESTE EVENTO A LA EMPRESA? Alternativa

Encuestados

%

a) Económico

3

38%

b) Fuga de Clientes

4

50%

c) Fuga de personal

1

12%

d) Otros

0

0%

TOTAL

8

100%

INTERPRETACIÓN El 50% de los encuestados respondieron que al ocurrir algún evento afecta en la pérdida de clientes.

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Pregunta 5:

¿LA EMPRESA CUENTA CON UN SEGURO PARA LOS TRABAJADORES? Encuestados

%

a) Sí

8

100%

b) No

0

0%

c) No sabe

0

0%

TOTAL

8

100%

 Alternativa

INTERPRETACI N El 100% de los encuestados respondieron tienen conocimiento que la empresa contrató un seguro para sus trabajadores de PACIFICO.

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Pregunta 6: ¿CADA QUÉ TIEMPO CONTROLAN SU TRABAJO? Encuestados

%

a) Diario

8

100%

b) Semanal

0

0%

c) Mensual

0

0%

d) Semestral

0

0%

e) No existe control

0

0%

TOTAL

8

100%

 Alternativa

INTERPRETACI N . El control a las actividades que realiza el personal se realiza diariamente.

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Pregunta 7: ¿CÓMO CALIFICAS EL NIVEL DE SUPERVISIÓN EN EL LOCAL? Encuestados

%

a) Bueno

5

62%

b) Regular

3

38%

c) Malo

0

0%

TOTAL

8

100%

 Alternativa

INTERPRETACIÓN El 63% considera que la supervisión es buena, mientras un 38% considera que es regular, comentan que si en realidad fuera buena la supervisión, no existirían quejas por parte de sus clientes, ni robo de insumos por parte de los trabajadores.

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Pregunta 8:

¿QUÉ GRADO DE IMPORTANCIA LE DA A LA CAPACITACIÓN EN EL TEMA DE RIESGOS? Alternativa

Encuestados

%

a) Muy importante

5

62%

b) Poco importante

0

0%

c) Nada importante

3

38%

TOTAL

8

100%

INTERPRETACIÓN El 62% del personal considera que es muy importante recibir capacitación en temas de riesgos, mientras que el 38% no lo considera importante porque no son afectados directamente

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3.5.2.

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De la Entrevista Respecto a la entrevista realizada, se respondió a las siguientes preguntas: ¿LA EMPRESA TIENE POLÍTICAS DE RIESGOS? La empresa no cuenta con políticas de riesgos, sin embargo el administrador es el encaragdo que en su momento si es que hubiese un percance, este tiene la responsabilidas de responder por ello en forma inmediata.

¿CUÁL ES EL RIESGO QUE MÁS AFECTA A LA EMPRESA? El mayor riesgo se encuentra en el área de producción, cuando el producto no sale al cliente en las óptimas condiciones, entonces el producto es devuelto y como política se cambia el producto. Básicamente el mayor riesgo es perder al cliente.

¿REALIZAN CAPACITACIONES AL PERSONAL? Servicio, calidad y limpieza, bajo estos tres pilares trabajan las capacitaciones. En base a calidad se enseña al personal como manipular los alimentos, cuales son los insumos que tienen que usar para la desinfección. En el tema de servicio se capacita al personal en ventas, atención al cliente y de qué manera poder atraerlos.

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CONCLUSIONES 

Mediante la investigación realizada pudimos concluir que el riesgo que más afecta a la empresa NOKY´S es el riesgo operativo; que es una amenaza en el área de producción.



A mayor gestión del riesgo de RR.HH. la empresa va a tener mejores resultados que impacta en su rentabilidad, generando mayor utilidad para la empresa. Una supervisión deficiente en los procesos del área de producción trae consigo un producto terminado que no cumple con los estándares de calidad, por ende la insatisfacción de los clientes.



Para la gestión del riesgo de RR.HH. la empresa NORKY´S, capacita mensualmente a sus trabajadores en los temas de seguridad, calidad, atención al cliente y sanidad.

RECOMENDACIONES



Mejorar la calidad del producto La calidad de un producto es uno de los principales factores que determinan el nivel de ventas de una empresa; si las ventas no son las esperadas, probablemente sea necesario mejorar la calidad de nuestros productos..



Mejorar el servicio al cliente Otro de los principales factores que determinan las ventas de una empresa es el servicio al cliente; no hay mejor forma de aumentar las ventas que mejorando éste;

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mejorar el servicio al cliente podría implicar tratar al cliente con mayor amabilidad, atenderlo con mayor rapidez, brindarle un trato personalizado, etc.



Reducir los precios Una estrategia comúnmente utilizada para incrementar las ventas consiste en reducir los precios; sin embargo, debemos tener cuidado al utilizar esta estrategia ya que además de significar una reducción del margen de ganancia, podría significar la reducción de la calidad de los productos (al procurar reducir los costos).



Aumentar la variedad de productos

Otra estrategia para aumentar las ventas consiste en aumentar lavariedad de los productos ofrecidos; para lo cual podemos aumentar los tipos o clases de productos que vendemos, o aumentar la variedaden un mismo tipo de producto, por ejemplo, al brindar mayores modeloso colores.Al aumentar la variedad de los productos aumentamos las ventas ya que apuntamos a nuevos públicos, o simplemente le ofrecemos a losconsumidores más alternativas para escoger, y así, obtenemos más 

Aumentar los servicios ofrecidos  Así como podemos aumentar la variedad de productos, tambiénpodemos optar por brindar nuevos servicios que sean adicionales alproducto; por ejemplo, podemos incluir el servicio de delivery,implementar políticas de devoluciones, entregar gratuitamente elproducto a domicilio, etc.



Mejorar el merchandising Una forma de aumentar las ventas en el punto de venta es mejorandoel merchandising; lo cual podría implicar exhibir los productos de unamanera más atractiva, mejorar la decoración, mejorar la disposición delos espacios, la distribución del mobiliario, la iluminación, la combinaciónde los colores, etc.

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REFERENCIA BIBLIOGRAFICA: -

Portal Pollería NORKY´S. http://www.norky´s.com/

-

GUILLÉN LÓPEZ, Daniel Mauricio. (2008). Propuesta de Administración y Evaluación del Riesgo Operativo para Empresas de Manufactura en el Ecuador . http://es.scribd.com/doc/28580371/Tesis-Daniel-Guillen-Riesgo-Operativo

-

Tipos de riesgos:

http://es.scribd.com/doc/24813986/Tipos-de-Riesgos-y-Ejemplos

-

LUCERO COTTO, Omar (2006, Marzo). Riesgo de fraude operativo bancario en el área de caja y su tratamiento a través de la auditoría informática. http://www.google.com.pe/url?sa=t&rct=j&q=tesis%20sobre%20riesgo%20operativo%20en%20los%20re cursos%20humanos&source=web&cd=12&ved=0CFkQFjABOAo&url=http%3A%2F%2Fbiblioteca.usac.e du.gt%2Ftesis%2F03%2F03_2905.pdf&ei=-cTXT6u4Lo o8QTmspWzAw&usg=AFQjCNFJZcMyUQrDli3AZpKneMynP2iaqw&cad=rja

-

RIMD. (2009, Julio 06). SOLANO, Álvaro. Conceptos sobre riesgo. http://www.rimd.org/advf/documentos/4921a2bfbe57f2.37678682.pdf. [En línea].2006.

-

GIRALDO GÓMEZ, Norman. (2009, Setiembre).Introducción al Riesgo Operativo . http://www.riesgooperacional.com/docs/23%20%20gestion_riesgo_introduccion_2009.pdf

Anexos:

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A continuación se Adjuntaran:

Vídeos, fotografías, evidencias materiales y documentarias de la investigación

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