Informe Tipos de Clientes

 

 

INFORME TIPOS DE CLIENTES

MIREYA ZAPATA APRENDIZ

TECNICO EN SERVICIOS FARMACEUTICOS SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA 2019

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TABLA DE CONTENIDO 1. INTRODUCCION………… INTRODUCCION……………………………………… ……………………………………………………… ……………………………… …… 3 

2. ¿QUÉ ES SERVICIO AL CLIENTE?.............. CLIENTE?.......................... ......................... .......................... .......................... ............... .. 4 3.

¿CUÁLES

SON

LOS

TIPOS

DE

CLIENTES

QUE

EXISTEN?...................................... EXISTEN?......................... ......................... ......................... .......................... ................................. ................................ ............ 5, 6 4. REDACTE COMO MÍNIMO TRES (3) CASOS DONDE SE EVIDENCIEN DIFERENTES CLASES DE CLIENTES……………………………………………… CLIENTES………………………………………………. 7 5. UNA VEZ CUENTE CON LA INFORMACIÓN ANTERIOR, IDENTIFIQUE EL TIPO DE CLIENTE Y MENCIONE LA MANERA COMO ABORDARÍA A ESTE TIPO DE CLIENTE Y LA MANERA M ANERA COMO NO SE DEBE HACER………………. HACER………………. 8 6. CONCLUSIONES…………………………………………………………………… .. 9

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1. INTRODUCCIÓN En este informe encontraras todo lo que necesites saber sobre el servicio al cliente, las clases de clientes con la que te puedes encontrar y la forma de solucionarlo.

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2. ¿QUÉ ES EL SERVICIO AL CLIENTE? El servicio de atención al cliente, o simplemente servicio al cliente, es el que ofrece una empresa empresa   para relacionarse con sus clientes. Es un conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece la empresa con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. Se trata de una herramienta de mercadeo mercadeo  que puede ser muy eficaz en e n una organización si esta responde a ciertas políticas institucionales.

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3. ¿CUÁLES SON LOS TIPOS DE CLIENTES QUE EXISTEN? Como decíamos, en cualquier negocio tenemos que tratar con muchos tipos de clientes, unos más fáciles y otros que ponen a prueba nuestra paciencia. Todos pueden llevarse bien si se sabe cómo tratarlos, incluso clientes a priori difíciles pueden convertirse en buenos clientes cli entes si llegamos a comprenderlos, com prenderlos, a conocer cuáles son sus necesidades y motivaciones, y, además, tener la ventaja de que la competencia puede que no sepa hacerlo. Como vendedores necesitamos establecer una buena comunicación con nuestros clientes ya que todo está en sus manos.   El Cliente Amable. Simpático y amigable, suele estar abierto a dar su opinión, contestar encuestas y probar nuevos productos o servicios. El único problema que puede tener este tipo de cliente es que sea demasiado hablador o que le guste conversar y un simple saludo pueda convertirse en una charla de café.  Ante un cliente locuaz puede resultar difícil combinar un trato amable con hacerle ver que tenemos que seguir trabajando.   El Cliente Dominante. Son aquellos clientes que creen conocer todas las respuestas, un poco sabelotodo, les encantan las discusiones, son polémicos y pueden llegar a tener un tono agresivo, además de ser el comprador eternamente descontento. De paso firme y confiado, suele hablar con tono elevado, en ocasiones hasta agresivo. Les gusta discutir y exigen razones ante las que se muestra siempre descontentos.  Ante este tipo de cliente es muy importante importante conocer a fondo nuestro producto o servicio.   El Cliente Distraído. Parece estar ausente, vaga perdido por el establecim establecimiento iento y desvía su atención ante cualquier cosa que pase a su alrededor. La comunicación puede resultar difícil 

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porque pareceesnoelestar escuchando. Una variante cliente indiferente, que parece no estar interesado en nada, no exterioriza sus emociones, mostrándose desmotivado. También puede ocurrir que el cliente se pierda ante una explicación que no acaba de entender y por vergüenza no pregunta o pregunta siempre lo mismo sin que acabe de comprenderlo.   El Cliente Desubicado. Puede estar comprando algo poco habitual para él o en un lugar nuevo. Se muestra desorientado e inseguro.   El Cliente Reservado. Bien por timidez o por desconfianza, apenas responde a nuestras preguntas y parece no entender lo que se le dice. Se comunica poco, es callado y resulta difícil saber lo que quiere. Necesita mucho tiempo para tomar una decisión. 

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Si es por desconfianza tendrás que ofrecerle la máxima información para apoyar tu argumentación y si necesita pruebas, ofrecerlas, así como darle confianza a través de cuestiones que puedas tener en común.   El Cliente Indeciso. Es incapaz de tomar una decisión, se interesan por varias cosas a la vez y piden opinión a todo el mundo. 

  El Cliente Lento. Calmado al hablar y al moverse. Necesita tiempo para reflexionar.   El Cliente Exigente. Sabe lo que busca y lo que quiere, es concreto y utiliza pocas palabras.   El Cliente Impaciente. Mira el reloj con frecuencia y se muestra nervioso, siempre tiene prisa. Tiende a generar incomodidad tanto en quien le atiende como en los que están alrededor.   El Cliente Negativo o Quejica. Puede ser el que se queja por todo. Todo está mal; la atención es insuficiente, los precios caros y el aparcamiento lejos. El que todo lo ve negro, nada va a funcionar, todo es imposible. O el que utiliza la lástima para tratar de dominarnos. 

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  Elcliente Cliente Conflictivo. Es ese que cumple a rajatabla la ley de Murphy; si algo puede salir mal, saldrá mal…  Y, por supuesto, se molestará más de lo razonable para el caso. Generalmente, está de mal humor, se muestra grosero, ofensivo e incluso violento y discute con mucha facilidad. Necesitan descargar toda su furia y frustración. Utiliza el insulto y el sarcasmo como forma de comunicarse.   El Cliente Negociador. Negocia con todo, nunca va a perder la oportunidad de sacar un poco más; pagar menos, más tarde, un regalo…  Lo que le interesa es siempre hacer un buen negocio, necesita obtener siempre siemp re algo más que los demás, eso le produce placer. 

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4. REDACTE COMO MÍNIMO TRES (3) CASOS DONDE SE EVIDENCIEN DIFERENTES CLASES DE CLIENTES.  

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CASO 1

Manuel Aguirre quiere adquirir un plan de servicio por cable, internet y telefonía fija, para esto Manuel se dirige a la empresa TELCEL. Al llegar recibe un turno X, luego se dirige al asesor correspondiente, el cual le da la información de los diferentes planes que puede adquirir; al verlos queda sorprendido por tanta oferta y facilidad de pago que lee y pregunta una y otra vez sobre el más mínimo detalle del contrato que firmara si adquiere el servicio, pregunta al asesor porque en la empresa IPHOCEL son tan caros y afirma al asesor que tal vez el servicio que le ofrece no es muy bueno y puede presentar fallas constantemente, dice que lo barato le ha salido muy caro en otras empresas.  

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CASO 2

 Ariadna necesita compra un par de zapatos zapatos para su su viaje viaje a Alemania, Alemania, para esto ella ella se dirige a la tienda DAVIARI. Al llegar ve todo tipo de zapatos, pero ella solicita al asesor que le muestre botas largas, botines y plataforma cerrados en cuero, pues no sabe aún cuál de estos sería el más conveniente para su viaje. El asesor le muestra un zapato de cada estilo que solicito, Ariadna se los mide todos, no sabe cuál le queda mejor, por esto se toma fotos y las envía para preguntar opiniones, pregunta al asesor y clientes que están en la tienda que tipo de zapato le luce más, no está segura del color que desea así que decide que el asesor le siga mostrando todo lo que tiene para ofrecerle de acuerdo a lo que necesita, para poder escoger y estar segura de lo que quiere llevar.  

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CASO 3

Bressman Paredes va a una peluquería para arreglarse las uñas, pero él tiene una reunión de trabajo en dos horas. Es viernes por lo cual la peluquería no tiene turno disponible inmediato para Bressman, el cual exige atención inmediata pues es cliente constante del lugar y dice que por serlo debería tener prioridad, además exige una manicurista en particular y lugar especial al administrador de la peluquería.

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5. UNA VEZ CUENTE CON LA INFORMACIÓN ANTERIOR, IDENTIFIQUE EL TIPO DE CLIENTE Y MENCIONE LA MANERA COMO ABORDARÍA A ESTE TIPO DE CLIENTE Y LA MANERA COMO NO SE DEBE HACER. CASO 1 En este caso se presenta un tipo de cliente DESCONFIADO Y METICULOSO; Es necesario que como vendedores podamos darle seguridad a este tipo de cliente, manifestándole que lo comprendemos, dándole explicaciones sencillas y con sinceridad. Debemos crear una relación de confianza, para darle más seguridad usando hechos precisos, tal vez estadísticas, rendimiento del servicio, etc. Debemos Mantener la calma y no ponernos nerviosos ante tantas preguntas, el cliente nos debe ver seguros de lo que estamos hablando, para esto es necesario conocer muy bien lo que estamos ofreciendo.

CASO 2  –  En este caso nvendedores os encontramos conmostrarnos un arnos tipo t ipo muy de cliente DUDATIVO INDECISO; como nos debemos mostr seguros de nosotros mismos y ser hábiles en la presentación de lo que vallamos a mostrar, darle consejos útiles, apoyarlos y revalidar cada decisión por la que se vaya inclinando, no debemos ofrecerle muchas alternativas pues esto incrementara sus dudas y no podremos consolidar la venta, no debemos dejarlos solos pues es fácil que sus dudas incrementen aún más y salga de la tienda al no sentirse apoyado.

CASO 3 En este caso nos encontramos con un cliente APRESURADO; a este tipo de cliente debemos hacerle saber que hemos entendido que tiene prisa, y gestionar para atenderlo lo más pronto posible, que el sienta que estamos buscando una solución a lo que nos exige, no debemos ignorarlos, ni responder de forma agresiva a sus exigencias, debemos tener mucha paciencia y ser amables para tratar de calmarlo.

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6. CONCLUSIONES En conclusión, podemos decir que de la buena calidad de atención que le demos a nuestros clientes así mismo se incrementaran o bajaran nuestras ventas. Que nos vamos a encontrar con diferentes tipos de clientes en es nuestra responsabilidad nuestro lugar de saber trabajoabordarlos para que se lleven una buena impresión de

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