Informe Sobre Creación de Contenidos Comunicativos

 

INFORME SOBRE CREACIÓN DE CONTENIDOS COMUNICATIVOS. GA2-240201524-AA2-EV01

Vincentt Aexander Corzo Diaz FICHA: 2404975

Febrero 2022

 

 

PALABRAS CLAVES DE LOS CONTENIDOS COMINUCATIVOS

1. COMUNICACIÓN: COMUNICACIÓN: Los seres humanos se comunicación entre ellos con el objetivo   de intercambiar intercambi ar información, y entenderse sobre cualquier tema (Peiró, 2020). DIALOGO:: Es el sustantivo que crea comunidad. En las sociedades 2. DIALOGO con las   necesidades básicas cubiertas, la resolución de conflictos genera más convivencia   que la persecución de fines comunes. En la naturaleza, la supervivencia supervivenc ia incita a   agruparse para protegerse, sin embargo, los lazos más fuertes se trenzan con el   lenguaje y las conductas. Del diálogo surge el acuerdo entre percepciones,   deseos, obligaciones, decisiones decisiones y acciones. (Velasco, 2013)

3. CONTEXTO CONTEXTO:: En un mundo saturado de mensajes, las circunstancias a menudo   proporcionan el código para descifrar los significados significad os y sus consecuencias. La   noticia circula a tal velocidad que competir por ella aporta menos valor que ponerla

 

  en contexto. Los comunicadores tenemos que hacer un gran esfuerzo para   explicar el contexto de cada noticia, de tal suerte que construyamos una historia   coherente y consistente. El análisis de datos y entornos es una habilidad   profesional muy necesaria. (Velasco, 2013) CONDUCTAS:: Lo que una organización dice es importante en el 4. CONDUCTAS corto plazo. Lo   que hace permite su evaluación en el largo plazo. La comunicación comunicació n no sólo debe   facilitarela los grupos de interés la información adecuada para que  juzguen   desempeño de una organización, sino también iluminar las conductas de   referencia para asegurar su integridad. (Velasco, 2013) 2013)

VALORES: Las conductas se transforman en valores cuando se 5. VALORES: reiteran hasta el   punto d de e alimentar la impronta de la organización. Son principios diferenciales que   deben transpirar en en todas las comunicaciones. comunicaci ones. Una referencia permanente y   estructural para las personas que se sienten parte de una empresa empresa o institución.   Los valores general implicación implicació n y compromiso. (Velasco, 2013).

 

INTRODUCCION De los diferentes tipos de textos orales y escritos que producimos, la narración es sin duda el más importante porque está muy presente en nuestra vida cotidiana: desde una simple anécdota hasta escribir un correo electrónico a un amigo, contando lo que no s sucedió, hasta leer las noticias en los periódicos; de esta manera, se convirtió en la forma de texto más utilizado, porque lo habitual en nuestra vida diaria es contar cosas. Además, debe quedar claro que la narrativa no excluye la existencia de otro tipo de texto, de hecho, el diálogo o la descripción son muy comunes, brindan información más detallada y enriquecen el texto narrativo discutido, es por eso que tomaremos en este informe un tema que abordamos en la anterior evidencia sobre la comunicación como expresión humana. Síntesis comunicación como expresión humana. El caso ocurrió el 7 de junio del año 2020, trabajaba para una compañía de telefonía como asesora call center, a eso de las 3:00 pm recibí la llamada de una señora la cual estaba muy alterada y el motivo de su disgusto era porque llevaba 3 días sin el servicio de internet en su hogar, inmediatamente como me corresponde trate de calmar al usuario

 

preguntándole el número de identificación de la persona que tomo el servicio, así mismo ella aun alterada me dio el número. Cuando verifique a quien pertenece el servicio , me di cuenta que la persona quien tenía el servicio era el esposo de la señora y que el corte del servicio correspondía a que llevaba 2 meses sin cancelar el servicio del internet, una vez verifique la información le hice saber a la señora que el servicio no presentaba ningún daño si no que el problema era que el titular del servicio no había cancelado el internet, la señora con una gran insistencia y todavía alterada decía que el servicio ya se había cancelado que no entendía por qué le cortaron el servicio que ella era muy puntual en los pagos y empezó a decir palabras de grueso calibre sobre mi persona y mi capacidad para manejar un computador, lo cual yo le conteste de manera muy calmada que por favor no se refiriera así de mi persona ya que no me conoce y merezco respeto, pero la señora me interrumpía mientras yo hablaba y seguía con sus recriminaciones hacia la empresa como hacia mi persona.  Y probablemente mi reacción más inmediata y humanamente comprensible es responder  con dureza, ser irónico o colgarle, pero no porque entraría a un juego de ataque y

 

contraataque que solo lleva a aumentar el tono agresivo y ofensivo de ambos, ¡de la clienta y de mí mismo es como darle razones para mantener esa actitud y para rematar contarle a todo el mundo que la empresa atiende mal a los clientes! Es por eso que utilice la estrategia que me enseñaron en mi capacitación de servicio al cliente y es ser inteligente y efectiva o sea hacer todo lo contrario… ser amable, excepcionalmente amable, manteniendo una excelente cordialidad profesional, esto hará que la señora alterada poco a poco se calme. Es así que continúe atendiendo a la señora la escuche y le realice algunas preguntas breves y oportunas de esta manera la señora se calmó y yo continúe dándole sugerencias para que se acercara a un punto de atención físico más cercano a su casa y que llevara los últimos desprendibles de pago que si ella realizo los pagos tal vez el sistema no los cargo ,le pregunte si deseaba realizar algún otro reclamo a lo que ella me contesto que por el momento no eso era todo y me pidió disculpas por la forma que me trato, disculpas que yo tome amablemente y le pedí que contestara la encuesta de satisfacción a lo que ella contesto que si lo iba hacer. Esto fue todo lo que me ocurrió en mi trabajo y no soy la única que ha tenido que enfrentar 

 

situaciones como esta pero que te dejan una gran enseñanza porque aprendes a ser  tolerable y comprender que no todo el mundo está en su mejor momento.

 

Exposición de la problemática

Con frecuencia, un cliente difícil o enojado tienen emociones que se deben a situaciones externas y estímulos psicológicos. Es por eso que debemos poner en practica todas las habilidades de comunicación, comprender la situación y donde debemos implementar estrategias para lidiar con clientes difíciles o enojados, en mi caso como trabajadora en un call center me ocurrió un caso con una cliente difícil y donde implemente lo aprendido durante mi capacitación y es así que aquí expondré los diferentes tipos de clientes que los trabajadores de call center  atendemos. El Cliente inseguro Estos clientes están inseguros inseguros de sí mismos y la manera de manifestarlo es mostrándose inseguros de ti y nerviosos ante la idea de fracasar o quedar mal. Son difíciles de manejar  porque te controlan de manera excesiva. Les resulta difícil confiar en extraños y esto les impide entablar relaciones con su jefe o con otros ejecutivos de la organización;

 

permanecen guardando las distancias. Los clientes inseguros también pueden tener  dificultades para confiar en ti a la hora de abordar tareas nuevas y diferentes, diferente s, y revisan su trabajo una y otra vez. (Sobel, 2014) El invasor de fronteras Este tipo de clientes no son capaces de percibir ninguna barrera, ni contigo ni con tu trabajo. Te llaman y envían un e-mail a cualquier hora del día y de la noche, esperando una respuesta inmediata. No saben distinguir entre lo que es realmente importante y urgente y lo que simplemente es "algo que hay que hacer". Invaden tu vida personal y hacen que te sientas perseguido e incluso agobiado. (Sobel, 2014)

 

El Cliente que no hace nada Existen algunos clientes que nunca avanzan ni hacen las tareas. Te reúnes con ellos, les hablas, estáis de acuerdo sobre los próximos pasos a seguir, y demás - pero luego, nada. Se trata más de un cliente frustrante que "difícil". De hecho, es probable que tengas una relación muy buena y agradable con un ejecutivo que se dedica a no hacer nada. Aun así, es necesario producir, y por tanto, que el cliente realice los avances requeridos. (Sobel, 2014)

El sabelotodo

Este esyelque tipotede cliente que cree saber más de tu trabajo que tú mismo está indicando constantemente cómo hacer las cosas. No deja de aportar cantidad de sugerencias en las áreas que realmente quedan fuera de su experiencia. Son personas excesivamente instructoras.

 

He tenido clientes, que resultaban terribles en cuanto al asesoramiento de grupos, tratando de indicarme cómo debía realizar un taller de formación. Incluso he tenido otros que querían imponer sus propios métodos para lograr la fidelización de clientes, después de haberme contratado a mí para tal fin. (Sobel, 2014) El señor o la señora Distante  Algunos clientes clientes te tratan tratan como un vendedor hasta tal punto punto que se resisten con todas sus fuerzas a entablar una verdadera afinidad. A menudo son muy profesionales y pueden llegar a ser completamente agradables cuando estás con ellos. Pero se trata de una relación puramente distante, lo que te limita seriamente cuando tratas de ayudarles a conseguir lo que están buscando. (Sobel, 2014) El Cliente Insaciable Este cliente considera que el trabajo nunca es lo suficientemente bueno, y también te controla de manera excesiva- aunque por diferentes razones que el cliente inseguro. Su comportamiento te puede llegar a vencer completamente por razones de cansancio. Te

 

infunde esa sensación de que nunca aciertas. Estos clientes tienen personalidades censuradoras y críticas y no son capaces de hacer elogios. Quién sabe, tal vez crecieron con unos padres excesivamente exigentes. (Sobel, 2014) El Cliente tirano Se trata de aquellos con problemas emocionales y de personalidad y que tratan a su gente - y tal vez a ti - fatal. Todo aquel que trabaja para ellos, termina odiándoles. Quién sabe por qué actúan de esa manera. Son muchas las razones posibles. Puede tratarse de personas de buen corazón, que empiezan a tener problemas para controlar su cólera, o bien pueden ser mezquinos por naturaleza - como un cliente mío de hace algunos años. (Sobel, 2014)

 

Postura frente a la problemática En estos casos donde el cliente se siente inseguro lo mejor que podemos hacer es crearle confianza y tratar de reducir la percepción de riesgo, ser amable, utilizar un tono de voz suave pero firme, realizarle preguntas breves y oportunas, asumir responsabilidades, es mejor que intentar parar la discusión dándole la razón a tu cliente y que sepa que comprende perfecto porque está molesto y que tiene todas las intenciones de mejorar la situación ,pedir respeto también hay límites que sinobien el cliente siempre tiene la razón, se pueden sobrepasar  CONCLUSIONES Haber realizado este informe me hizo comprender lo importante que es la comunicación en todos los aspectos tanto en lo personal como en lo laborar, y tomar este tipo de herramientas para que sean utilizadas en nuestro contexto y como asesora call center se puedan implementar estrategias, es por eso que el servicio al cliente debe ser una apuesta seria para cualquier empresa porque el servicio que presentamos a nuestros clientes

 

dependerá en igual medida de nuestros procesos y de nuestros equipo de trabajo, de la manera en la que lo seleccionemos, de la capacitación que le brindemos y de nuestra capacidad para empoderarlos para que sean capaces de resolver cada situación de acuerdo con el contexto que cada uno conlleva.  BIBLIOGRAFÍA Bibliografía Peiró, R. (2020). TIPOS DE COMUNICACION HUMANA. BUENOS  AIRES:   ECONOMIPEDIA. Sobel, A. (2014). Siete tipos de clientes difíciles y cómo ganárselos. españa: debmedia. Velasco, J. M. (2013). Quince Palabras Claves En Comunicación. santiago de chile.

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