UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO
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FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES ESCUELA PROFESIONAL DE TURISMO CURSO DE HOTELERIA Y RESTAURACION II
PRACTICAS EFECTUADAS EN: “
HOTEL SONESTA POSADA DEL INCA PUNO ”
INFORME FINAL DE PRÁCTICAS PRE-PROFESIONALES ELABORADO POR: ABEL FLORES CCALLO
PUNO – PERÚ PERÚ
2017
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DEDICATORIA: Agradezco a mis padres por todo el apoyo que me brindaron durante el transcurso de mis estudios. A mis amigos por darme la motivación y alegría para seguir día a día.
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Resumen La práctica pre – profesional, se encuentra orientada a ayudar a la formación del alumno. Por lo que la finalidad de este informe es dar a conocer como se ha llevado a cabo la realización r ealización de las prácticas pre-profesionales, en el hotel Sonesta Posada del Inca Puno. El periodo de tiempo en la que se lleva a cabo la realización de las prácticas pre-profesionales es de 30 horas semanales de lunes a sábado y el desempeño en dicha organización es como aprendiz de areas. El contenido de este informe se traduce básicamente en detallar los puntos específicos de la empresa como son: Datos generales, su historia, su plataforma estratégica, así como también dar a conocer sus principales clientes, proveedores y competidores, como está constituida su organización entre otros puntos importantes.
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INDICE Dedicatoria------------------------------------------------------------------------------------4 Introducción-----------------------------------------------------------------------------------9
CAPITULO I
ANTECEDENTES GENERALES
1. DATOS GENERALES DEL PRACTICANTE 1.1. 1.2. 1.3. 1.4. 1.5. 1.6. 1.7.
Apellidos y Nombres del practicante---------------------------------------11 Área Académica-----------------------------------------------------------------11 Año Académico------------------------------------------------------------------11 Domicilio---------------------------------------------------------------------------11 Documento------------------------------------------------------------------------11 Dirección Electrónica-----------------------------------------------------------11 Número Telefónico--------------------------------------------------------------11
2. DATOS GENERALES DE LA EMPRESA 2.1. Razón Social de la Empresa-------------------------------------------------11 2.2. RUC--------------------------------------------------------------------------------12 2.3. Ubicación-------------------------------------------------------------------------12 2.4. Teléfono de la Institución-----------------------------------------------------12 2.5. Dirección Electrónica----------------------------------------------------------12 2.6. Actividades de la Empresa---------------------------------------------------12 2.7. Lugar de Practica---------------------------------------------------------------12 2.8. Ejecución de la Practica------------------------------------------------------12 2.9. Inicio y Termino de la Práctica----------------------------------------------12 2.10. Total de Horas Acumuladas-------------------------------------------------12 2.11. Descripción de la Práctica----------------------------------------------------13 2.12. Cargo de Desempeño--------------------------------------------------------- 13 2.13. Reseña Histórica----------------------------------------------------------------13 3. DATOS DE LA AUTORIDAD DE LA INSTITUCIÓN 3.1. Nombres y Apellidos----------------------------------------------------------13 3.2. Cargo------------------------------------------------------------------------------13
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CAPITULO II
ORGANIZACIÓN DE LA INSTITUCIÓN
1. FUNCIONES Y OBJETIVOS DEL ESTABLECIMIENTO---------------------15 2. MARCO AXIOLOGICO----------------------------------------------------------------15
CAPITULO III
ANALISIS ESTRATEGICO DE LA EMPRESA
1. ANALISIS DE PORTER---------------------------------------------------------------18 1.1. Poder negociador de los clientes----------------------------------------------18 1.2. poder negociador de los proveedores----------------------------------------18 1.3. competencia actual----------------------------------------------------------------19 1.4. competidores potenciales--------------------------------------------------------19 1.5. productos sustitutos---------------------------------------------------------------20
2. IDENTIFICACION DE OTROS FACTORES RELEVANTES.
2.1. 2.2.
Características del entorno--------------------------------------------21 Factores del entorno especifico--------------------------------------22
3. ANALISIS FODA 3.1.1. 3.1.2. 3.1.3. 3.1.4.
Fortalezas ------------------------------------------------------------------25 Oportunidades-------------------------------------------------------------26 Debilidades-----------------------------------------------------------------26 Amenazas-------------------------------------------------------------------26
CAPITULO IV
IDENTIFICACION DE LOS GRUPOS DE INTERES
1. Principales clientes---------------------------------------------------------------------29 2. Principales proveedores--------------------------------------------------------------29
CAPITULO V
DESCRIPCION DEL TRABAJO POR AREAS
1. Organigrama-----------------------------------------------------------------------------31 2. Gerente general-------------------------------------------------------------------------31 3. Alimentos y bebidas-------------------------------------------------------------------32 7
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4. Mantenimiento--------------------------------------------------------------------------33 5. Pisos y áreas públicas----------------------------------------------------------------34 6. Ama de llaves---------------------------------------------------------------------------34 7. Reservas---------------------------------------------------------------------------------34 8. Recepcionista---------------------------------------------------------------------------37 9. Libros-------------------------------------------------------------------------------------38
CAPITULO VI DATOS DE LOS RESULTADOS 1. Logro-------------------------------------------------------------------------------40 CAPITULO VII
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
1. Conclusiones----------------------------------------------------------------42
ANEXOS-----------------------------------------------------------------------------------44
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INTRODUCCIÓN
El informe contiene el desarrollo íntegro y descriptivo de las funciones realizadas a lo largo de las prácticas, mencionando datos referentes del hotel Sonesta Posada del Inca. El presente informe menciona las actividades realizadas durante nuestra formación como profesionales de turismo, en las Prácticas Pre – profesionales según lo establecido en el plan de estudios del currículo vigente de la Universidad. Las practicas Pre - Profesionales fueron desarrolladas en el establecimiento hotelero Sonesta Posada del inca Puno, llevadas a cabo desde el 19 de octubre del 2017 hasta el 01 de diciembre del 2017 en distintas áreas a cargo de diferentes tutores e instructores. Las practicas pre- profesionales es una etapa de transición entre la vida como estudiante y profesional el cual está orientada a la integración, profundización y aplicación de los conocimientos técnicos, científicos y habilidades adquiridas. En tal sentido el presente informe constituye una importante y fundamental herramienta, contiene las actividades realizadas y funciones desempeñadas que favorecieron el cumplimiento de los objetivos y resultados debidamente planteados a partir de la identificación de las necesidades de la empresa El objetivo de este informe es dar a conocer en forma detallada todas las actividades realizadas en el hotel Sonesta Posada del inca Puno como, el desenvolvimiento en recepción hasta la utilización de productos en housekeeping, hasta el más minimo detalle de jardinería. Tenemos que tener en cuenta que estas prácticas son de gran ayuda para el estudiante, que al terminar sus años de estudio profesional sale con una idea más clara de lo que representa ser hotelero, esto ayudara de apoyo en las diversas actividades que realice al ejercer su carrera en cualquier empresa hotelera y desenvolverse con eficiencia, destreza y creatividad.
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CAPITULO I
ANTECEDENTES GENERALES
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1. DATOS GENERALES DEL PRACTICANTE 1.1.
Apellidos y Nombres del practicante: Flores Ccallo, Abel
1.2.
Área Académica: Prácticas en hoteles y restauración II
1.3.
Año Académico: 2017
1.4.
Domicilio: Jr. 30 de agosto 316 int. 10 barrio Santa Rosa - Puno
1.5.
Documento: DNI Nº 73624558
1.6.
Dirección Electrónica:
[email protected]
1.7.
Número Telefónico: 931368862
2. DATOS GENERALES DE LA EMPRESA 2.1.
Razón Social de la Empresa: INMOVILIARIA DE TURISMO S.A.
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2.2.
RUC: 20136847237
2.3.
Ubicación: Av. Sesquicentenario 610
2.4.
Teléfono de la Institución: +51-51-364111
2.5.
Dirección Electrónica: www.sonesta.com www.sonestapipuno.com
2.6.
Actividades de la Empresa: Brinda alojamiento y hospedaje por un monto de dinero previamente acordado.
2.7.
Lugar de Practica: Fue realizado en el Área de alimentos y bebidas, housekeeping, recepción, y un conocimiento en áreas de recepción y operaciones.
2.8.
Ejecución de la Practica: Fue desarrollada en su totalidad en forma práctica y dinámica en las áreas ya antes mencionadas.
2.9.
Inicio y Termino de la Práctica: INICIO
19 de octubre del 2017
TERMINO
01 de diciembre del 2017
2.10. Total de Horas Acumuladas: 240 horas.
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2.11. Descripción de la Práctica: Las prácticas fueron desarrolladas en: Área de alimentos y bebidas. Área de housekeeping.
2.12. Cargo de Desempeño: Asistente en las áreas ya mencionadas
2.13. Reseña Histórica: Sonesta Posada del inca es el nombre que abarca la cadena hotelera nacional perteneciente a la cadena GLH hoteles de fama internacional. Surge por la necesidad del viajero al visitar distintos lugares y no encontrar un lugar acorde a sus necesidades para poder descansar, con esta finalidad nace Sonesta posada del inca que trata de brindar el mejor servicio al visitante sin la necesidad de crear un ambiente distinto, sino optando por lo rústico y tradicional de la zona donde esté ubicada. Posada del inca fue el nombre que los españoles del siglo XVI dieron a los majestuosos palacios habitados por el inca, esta es una parte de la historia que enmarca el nacimiento de una de las marcas más conocidas por su excelencia y distinción que ofrecen en cada uno de sus exclusivos hoteles.
3. DATOS DEL ENCARGADO DEL ESTABLECIMIENTO HOTELERO 3.1.
Nombres y Apellidos: FEDERICO MOORE LIGARDA
3.2.
Cargo: GERENTE GENERAL
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CAPITULO II
ORGANIZACIÓN DE LA INSTITUCIÓN
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3. Funciones y Objetivos del Establecimiento de Hospedaje a) Funciones: VISIÓN: Participar en el desarrollo económico de nuestra región promoviendo la industria hotelera y turística, consolidando la más importante cadena hotelera latinoamericana, reconocida por el más alto nivel de tecnología que en conjunto con nuestros socios internacionales proyecte una imagen de confianza, solidez y excelencia, frente a nuestros clientes, colaboradores, proveedores e inversionistas.
MISIÓN: La alta concepción que SENTIMOS del noble ejercicio de l a hospitalidad nos COMPROMETE a buscar la excelencia en el servicio, brindando las m ás apropiadas SOLUCIONES (alojamiento, alimentos, comunicación, recreación y otras soluciones) a las necesidades de nuestros huéspedes. Nos comprometemos a:
Brindar un excelente servicio identificando las necesidades del huésped para satisfacerlo de manera proactiva, excediendo sus expectativas. Lograr el mejoramiento continuo de las condiciones de trabajo, nivel de vida y desarrollo para que nuestros colaboradores dispongan de altos niveles de competencia y desempeño. empleados. Generar niveles de productividad apropiados que garanticen los resultados que esperan los inversionistas.
b) Objetivos Generales: El enfoque principal de nuestros objetivos es ante todo las interrelaciones mutuas con el huésped y con el servicio turístico realmente ofertado por nosotros.
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3.1. Marco axiológico Se basa en cuatro valores encadenados en un flujo continuo que sustenta la gestión de soluciones coherentes con la promesa de valor. Son:
SOLIDARIDAD: La empresa siempre buscará solucionar los problemas empresariales de sus clientes más allá del fin lucrativo. Busca el bien común, el sentido de una vida exitosa para todos.
LIMPIEZA: Trabajamos con integridad moral y ética profesional, desarrollando una gestión transparente, brindando información clara y precisa; generando confianza.
INNOVACION: Fomentamos la generación de ideas originales y creativas, mediante la participación activa de clientes, colaboradores y directivos, cuya aplicación genere cambios sustanciales y exitosos.
RETORNO: El retorno sobre la inversión es esencial para la rentabilidad a largo plazo de la empresa.
RESPETO: Reconocemos y apreciamos de manera integral el valor de la persona con sentido de equidad y justicia; a través de un ambiente de armonía, libertad de opinión e igualdad de oportunidades.
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CAPITULO III
ANALISIS ESTRATEGICO DE LA EMPRESA
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3.1. Análisis de Porter: 3.1.1 Poder Negociador de los Clientes: En el sector hotelero hay 5 tipos de clientes: los del entorno habitual (empresas), turistas extranjeros y nacionales, excursionistas extranjeros y nacionales (personas naturales). - El 20% lo ocupa el entorno habitual, mayormente son empresarios, personas jurídicas que tienen congresos y tienen reuniones de trabajo. - El otro 80% lo ocupan: Turistas nacionales y extranjeros, según la DIRCETUR. - Los clientes naturales no tienen poder de negociación, pero sí las empresas. - Los clientes están bien informados, debido que los hoteles cuentan con páginas web.
3.1.2 Poder Negociador de los Proveedores: El sector hotelero está caracterizado por tener una gran cantidad de proveedores. - Electro Puno y Sedapal - Telefonía: Telefónica movistar, Claro, etc. - Muebles: tablitas; Muebles Maldonado; centros comerciales - Artículos de Limpieza - Televisión por Cable: Movistar, Claro, Directv, etc. - Internet - Alimentos - Ropa de Cama - Mueblería Central - Insumos de Cómputo - Electrodomésticos: Elektra; Saga Falabella; Ripley; tiendas EFE; La Curacao; Carsa Como vemos, no hay ningún proveedor que tenga un producto diferenciado de los de la competencia. 18
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Ningún proveedor actúa en monopolio. Las empresas del sector hotelero están asociadas, esto contribuye a un mejor flujo de información entre ellas. Antiguamente, Telefónica tenía un gran poder, ya que era la única compañía que ofrecía servicios de telecomunicaciones, pero ahora, tiene competencia, por ello su poder como proveedor disminuyó. Podemos llegar a la conclusión de que el poder negociador de los proveedores es bajo.
3.1.3 Competencia Actual: En el sector en el cual se encuentra la empresa (sector hotelero), los competidores actuales son muchos, sin embargo para considerar competencia directa, tiene que cumplir cualquiera de las d os condiciones: - Aquellos hospedajes que tengan una categoría que ofrezca servicios bastante similares. - Aquellos hospedajes que, mantengan en un rango parecido sus precios. Lo que diferencia al hotel Sonesta Posada del Inca del resto, es que es un hotel ubicado estratégicamente en un ambiente único y que además proporciona al cliente un trato amigable, lo cual se refleja en comodidad para los clientes y una manera muy fácil de encontrar y realizar todo lo que se desee. El grado de rivalidad existente es elevado, pero hay que hacer frente a ello.
3.1.4 Competidores Potenciales: El crecimiento del agro y los mejores sueldos empieza a reflejarse en las calles de Puno donde ya se observa la proliferación de nuevos establecimientos comerciales entre tiendas, bancos, farmacias, locutorios, hoteles, etc. Debido al crecimiento, muchos trabajadores de empresas vendrán a la región por motivos laborales con lo que la demanda del segmento 19
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ejecutivo será mayor, al ver esto venir hay muchos posibles competidores nuevos en el departamento. Las barreras de entrada que encuentran los nuevos ingresantes a este sector son relacionados con cuestiones legales como la titilación, los permisos de la municipalidad, etc, los que a veces pueden demorar muchos años en ser concedidas. Además de tales dificultades para poder entrar en el negocio se necesita de una fuerte inversión de dinero para poder solventar la construcción de un hotel con la infraestructura y las características de comodidad que buscan los ejecutivos.
3.1.5 Productos Sustitutos Sí existen productos sustitutos en Puno para el hotel Sonesta posada del inca y en general para todas las empresas hoteleras en sus diversas categorías. Centrándonos en la industria hotelera de cuatro estrellas en Puno, los sustitutos vienen a ser todos aquellos centros de hospedaje o lugares que brinden posada, tales como: pensiones, habitaciones independientes, departamentos, campamentos de turismo, viviendas turísticas vacacionales o las personas físicas o jurídicas que ll even a cabo la actividad de arrendamiento de bienes inmuebles y prestan adicionalmente servicios complementarios propios de establecimientos hotelero. Es importante tener en cuenta los gustos y preferencias del tipo de clientes que acuden al hotel Sonesta posada del inca que generalmente son personas que vienen a la ciudad de Puno por el lago Titicaca y prefieren el hotel por su estratégica ubicación fuera del bullicio de la ciudad, así como por la limpieza, comodidad y calidad de servicio. Dado que en la industria hotelera el precio se relaciona con calidad y comodidad, es de conocimiento de los clientes que al buscar un producto sustituto de menor precio las condiciones de calidad y comodidad serán inferiores y viceversa. El hotel Sonesta posada del inca no compite por precios, sino por calidad, experiencia y ubicación estratégica. 20
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Cuando un cliente se decide por uno de estos sustitutos no se encuentra información al respecto ya que la mayoría de veces se realiza de manera informal. Podemos establecer el perfil del cliente que prefiere el hotel Sonesta posada del inca: turistas extranjeros, acuden generalmente en grupo. Rara vez se registran familias. La estadía varía desde una noche como mínimo a dos o tres noches como máximo, es decir, que los huéspedes son turistas que consideran la ciudad de Puno como lugar de paso para continuar su viaje. Los factores que pueden llevar a los clientes acostumbrados a seleccionar Hospedajes de la misma o semejante categoría al hotel camino real a decidirse por algún sustituto pueden ser: económicos, políticos, seguridad de la zona, etc. Por lo tanto concluimos que la amenaza que representan los sustitutos depende de cambios significativos en el entorno y por lo tanto es baja.
3.2 Identificación de otros factores relevantes del entorno (general y específico): Conocer todos los factores que rodean a la empresa, es factor fundamental para desarrollar un análisis serio de mercado. En muchas ocasiones los factores que están fuera del control de la empresa afectan directamente a la misma, por lo que el conocimiento y la evaluación de los factores externos resultan prioritarios en el momento de tomar cualquier decisión empresarial.
3.2.1 Características del entorno: La noción de entorno tiene las siguientes características: • Es ambiguo: Esto genera que pueda ser susceptible de varias
interpretaciones. Entorno: Positivo, negativo, hora de comprar, hora de vender, aceleración, desaceleración etc. 21
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• Es cambiante: Sigue la lógica de los ciclos, las condiciones cambian. • Es complejo: Depende de infinidad de variables que actúan de forma
aleatoria sobre él. • Es Aleatorio: Ya que no sigue leyes naturales sino sociales. • Es "generalmente" impredecible: Es importante destacar, que
generalmente los análisis de mercado se basan en supuestos de crecimiento y proyecciones, lo que genera que la fiabilidad no sea nunca del 100%. • 6. Es a veces turbulento: El entorno está sujeto siempre al riesgo de
que se den situaciones inesperadas.
3.2.2 Factores del entorno específico: El desarrollo del sector hotelero en el Perú está ligado íntimamente al desarrollo del turismo. La infraestructura hotelera juega un papel importante pues de la calidad de los servicios hoteleros va a depender la buena imagen que se haga el turista del Perú. Uno de los aspectos fuertes del Perú es que en "Estudios realizados en el país coinciden en señalar que el Perú es visto por los extranjeros como un destino turístico histórico – arqueológico". Por tanto mantenemos un atractivo importante para el turismo mundial. El sector hotelero ha crecido junto al turismo. Si revisamos la evolución del turismo en el Perú en relación al sector hotelero, se puede afirmar que ambos han crecido casi al mismo ritmo. Durante la década de los ochenta el desarrollo del turismo fue prácticamente nulo. En efecto, entre 1980 y 1990, el número de turistas extranjeros se redujo de 373 mil a 352 mil visitantes, esto se explica principalmente por el clima de inestabilidad económica y de violencia terrorista que vivió el país en dicha década. El sector hotelero en el Perú, durante la década del 90 mostró un gran crecimiento debido al mayor flujo de turistas al Perú, entre los factores que han contribuido a este crecimiento están, la estabilización económica y tributaria, las leyes de fomento a la inversión privada y la pacificación del país. 22
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La década de los 90 se presenta como una situación de transición en la que se ha llegado a construir "un consenso por oposición" donde el Estado aparece replegado, y el mercado potenciado. En esta etapa de transición, el Estado intenta cumplir su rol en los siguientes temasobjetivo: El Estado como constructor de oportunidades de mercado. El Estado como actor central de la lucha contra la pobreza. El Estado como promotor del Desarrollo sostenible.
El sector hotelero en el Perú, durante la década del 90 mostró un gran crecimiento debido al mayor flujo de turistas al Perú, entre los factores que han contribuido a este crecimiento están, la estabilización económica y tributaria, las leyes de fomento a la inversión privada y la pacificación del país. Esta tendencia también se ha reflejado a nivel internacional. Según la Organización Mundial del Turismo (OMT), el turismo internacional no solo ha crecido a tasas fenomenales en la presente década sino que en los siguientes podría mejorar aún más. Una de las características del sector hotelero es que su crecimiento ha sido claramente más lento que el de la demanda, lo que se evidencia en el déficit de oferta habitaciones en las regiones de más afluencia turística. Si consideramos que los turistas prefieren los hoteles de 3, 4 y 5 estrellas, se puede decir que en 1990 la oferta turística nacional estaba preparada para recibir a unos 519 mil turistas y solo llegaron al país unos 352 mil. Por lo tanto había un exceso de oferta de casi 170 mil camas. Luego de 7 años (en 1997) la oferta disponible de camas podía atender a 550 mil turistas y llegaron al país unos 649 mil turistas. Por tanto existió un déficit de aproximadamente unas 100 mil camas al año. Este déficit es evidentemente un acumulado anual y, debido a la estacionalidad del turismo, es probable que en algún periodo del año, algunos establecimientos de hospedaje –especialmente los de mayor calidad y precio- muestren niveles importantes de subutilización. 23
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En todo caso, el déficit anualizado está desigualmente distribuido. Así, mientras que en Lima y Cusco los déficit son bastante notables, en ciertos lugares del país existe exceso de oferta. El crecimiento reciente ha estado concentrado en Lima y Cusco. El crecimiento promedio para la ciudad de Lima en categorías de 5 y 4 estrellas es del orden del 80% en 1998 con relación a la planta instalada que se tenía hasta el año 1990. Por su parte en la ciudad del Cuzco el crecimiento en estos mismos años en la misma categoría ha sido de un 40% aproximadamente. A pesar de ello, el déficit de oferta hotelera no solo se mantiene en ciertas ciudades sino que, por el incremento del número de turistas, se ha ampliado en ciertas zonas. Es decir, aún existen importantes limitaciones en la planta hotelera, y existen muchos establecimientos que operan con infraestructura muy limitada, por debajo de estándares a los cuales están acostumbrados los turistas internacionales. El hecho que la oferta reaccione lentamente es consecuencia que en este sector gran parte de la estructura de costos es dependiente de inversión fija, usualmente costosa. Así, el crecimiento de la demanda habría sido cubierta en un primer momento con la gran capacidad instalada ociosa que se tenía. Sólo a partir de la segunda mitad de la década es que se empiezan a realizar inversiones cuantiosas en nuevos hoteles y establecimientos de hospedaje. Se espera que estas inversiones logren, reducir este déficit generado por la gran afluencia de turistas internacionales, aunque en este caso, la diversificación de las atracciones turísticas sería útil. Un aspecto importante que debe ser destacado es que el reciente desarrollo de la oferta hotelera expresado a través de inversiones en nuevos hoteles y compromisos de inversión para los próximos años se debe en gran medida a la participación de inversionistas extranjeros principalmente cadenas de establecimientos- que cuentan con una importante ventaja competitiva con respecto a sus competidores nacionales. Estos inversionistas cuentan con una tecnología que les permite superar a los empresarios nacionales en aspectos de gestión y organización del negocio, además de una enorme capacidad financiera que les permite 24
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posicionarse fuertemente en sus respectivos sectores en forma ventajosa. Los empresarios nacionales habían concentrado sus inversiones en el proceso de privatización de la cadena estatal de hoteles de turistas cuya modernización aun está en proceso. Este tipo de crecimiento, a través de la inversión extranjera tiene lados positivos y negativos. Entre las ventajas es claro que se amplía genuinamente la oferta de hospedajes de calidad con lo cual es probable que los establecimientos netamente nacionales se vean obligados a adecuarse a la competencia de estos inversores extranjeros, a exigirse más en aspectos como eficiencia administrativa, comercial y calidad de sus respectivos servicios. La principal desventaja es que usualmente las utilidades generadas por empresas multinacionales se filtran hacia el exterior de la economía limitando así el efecto multiplicador del turismo sobre el resto de la economía. Se puede decir es que el sector se encuentra en una etapa de transformación y adecuación a los requerimientos del mercado internacional. Podemos ver según las estadísticas actuales que la demanda en los últimos dos años ha seguido en aumento pero ya no tan pronunciado. En la región de Puno sucede lo mismo pero en menores proporciones. De acuerdo a las tendencias del mercado turístico y a las características de la planta hotelera que dispone el Perú, se puede concluir que "la demanda de servicios hoteleros en algunas regiones es mayor que la oferta".
3.3 Aplicación del modelo FODA: FORTALEZAS: -
Ubicación estratégica Solida imagen en el mercado Arquitectura típica 25
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-
Disponibilidad de capacitación por parte de los trabajadores para poder brindar un buen servicio. Pertenecer a una cadena hotelera.
OPORTUNIDADES -
Buena ubicación en OTAs Plan de tratamiento de aguas residuales Responsabilidad social Tratamiento de planeta azul Capacitación continua hacia el personal
DEBILIDADES -
No contar con un target específico
AMENAZAS -
Competidores en la zona Cambios de temporada de afluencia turística
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OPORTUNIDADES
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A1
A2
A3
FORTALEZAS
F1 Introducir y garantizar un servicio
Ubicación
más humano y personalizado, Solida imagen en el mercado
F2
pudiendo dar un servicio extra
Aprovechar sus asesorías
(O1;F1)
personales para distinguirse de la competencia. (F3;A2)
asesoría a sus clientes servicio F3
en personalizado
O1
DEBILIDADES
Identificación del target
O2
O3
A2
A3
Disminuir la falta de motivación
D1
D2
A1
a los trabajadores para evitar Identificar al público específico.
que las empresas del mismo
(D1:O3)
rubro sigan posicionadas en el mercado. (D1:A1)
D3
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CAPITULO IV
IDENTIFICACION DE LOS GRUPOS DE INTERES DE LA ORGANIZACION
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4.1. PRINCIPALES CLIENTES -
Turistas extranjeros Turistas nacionales
4.2 PRINCIPALES PROVEEDORES -
BOOKING Trip advisor GHL hoteles Sonesta Posada Hoteles Hoteles.com Ivhtravel
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CAPITULO V
DESCRIPCION DEL TRABAJO POR AREAS
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5.1 ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA
5.2 GERENCIA GENERAL El gerente responde ante la sociedad, los accionistas y terceros, por los daños y perjuicios que ocasione por el incumplimiento de sus obligaciones, dolo, abuso de facultades y negligencia grave. El gerente es particularmente responsable por: 1. La existencia, regularidad y veracidad de los sistemas de contabilidad, los libros que la ley ordena llevar a la sociedad y los demás libros y registros que debe llevar un ordenado comerciante. 2. El establecimiento y mantenimiento de una estructura de control interno diseñada para proveer una seguridad razonable de que los activos de la sociedad estén protegidos contra uso no autorizado y que todas las operaciones son efectuadas de acuerdo con autorizaciones establecidas y son registradas apropiadamente. 31
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3. La veracidad de las informaciones que proporcione al directorio y la junta general. 4. El ocultamiento de las irregularidades que observe en las actividades de la sociedad. 5. La conservación de los fondos sociales a nombre de la sociedad. 6. El empleo de los recursos sociales en negocios distintos del objeto de la sociedad. 7. La veracidad de las constancias y certificaciones que expida respecto del contenido de los libros y registros de la sociedad.
5.3 DEPARTAMENTO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS Todos los hoteles poseen servicios de alimentos y bebidas, este departamento es de vital importancia por los ingresos que reporta, así como los gastos que ocasiona. El hotel camino real cuenta con un encargado de esta área y sus colaboradores de alimentos y bebidas que administra todos los sectores de este departamento y es el responsable de generar ganancias para el hotel, controlar costos y proveer de dichos servicios a los huéspedes y a la comunidad. En muchos hoteles, este departamento crea más ganancias que el rubro habitaciones. La operación de este departamento se divide en 6 áreas: 1. Compra de alimentos y Bebidas. 2. Producción y /o preparación de alimentos. 3. Servicio de alimentos. 4. Servicio de bebidas. 32
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5. Servicio de banquetes, fiestas y servicios a terceros. 6. Servicio a las habitaciones.
Procedimiento: El trabajo realizado se desenvolvía en el área de cocina y su desarrollo transcurría desde las 3 am con la preparación del desayuno y la puesta en mesa de los productos listos a consumir, puesto que el desayuno era de tipo buffet. El servicio de comedor empezaba a las 5 am y estaba disponible hasta las 10 am, luego se realizaba el recojo de sucios para ser lavados a continuación. El desayuno podía estar sujeto a la reserva o podía adquirirse de manera independiente por un costo adicional.
5.4 DEPARTAMENTO DE MANTENIMIENTO Este departamento es responsable de la prevención y mantenimiento del interior y exterior de la propiedad, en apariencia y equipamiento. Especialistas en mantenimiento, incluye tanto las reparaciones de las instalaciones comunes como de las habitaciones por lo que en ocasiones requiere un servicio permanente. Procedimiento: El trabajo realizado se desenvolvía no tan frecuente puesto que los desperfectos eran muy bien reparados, servicios de electricidad, tuberías, software si necesitaban personal capacitado adquiriendo un contrato con terceros.
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5.5 DEPARTAMENTO DE PISOS Y ÁREAS PÚBLICAS
Es el departamento responsable de la limpieza de las habitaciones y de todas las áreas públicas del hotel, del servicio de lavandería y la lencería, de los servicios de ayuda de cámara. El equipo de pisos está formado por la gobernanta/e y las camareras/os de piso. La gobernanta se encarga de organizar y repartir tareas, controlar los pedidos y existencias (lencería), planificar los horarios del personal a su cargo, recogida de datos estadísticos y comunicación. Las camareras de piso se encargan de las tareas de limpieza, control de las habitaciones y minibares comunicando las incidencias encontradas.
5.6 DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES Es el departamento con mayor número de empleados en el hotel. Se encarga de la limpieza del hotel, habitaciones, pasillos, oficinas, áreas comunes, etc. Funciones y responsabilidades del ama de llaves. -
Es responsable de la limpieza del hotel en general.
-
Controla los suministros de ropa blanca y artículos de limpieza.
-
Tiene bajo custodia las llaves maestras del hotel.
-
Es responsable de los uniformes del personal del hotel.
-
Suelen estar a su cargo los objetos que los huéspedes olvidan en las habitaciones del hotel.
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5.7 DEPARTAMENTO DE RESERVAS Este departamento debe determinar la disponibilidad del hotel, cotizar las tarifas de las habitaciones, tomar y confirmar las reservaciones y documentarlas.
El departamento está compuesto por un gerente de reservaciones quien supervisa y dirige el buen desempeño del departamento y los agentes de reservaciones los cuales realizaran las funciones de atender las reservaciones que lleguen por los diferentes medios de comunicación, las reservas de grupo, las reservas de agencias de internet o tour operadoras, manejar el dinero proveniente de los depósitos correspondientes para garantizar las reservas.
Las funciones de este departamento son: -
La venta correcta de habitaciones.
-
El control de las ventas realizadas.
-
Atender la correspondencia.
-
La utilización y el control de impresiones, etc.
Los impresos que se utilizan son:
La hoja de reservas.- Suele ser utilizada en los grandes hoteles y cadenas hoteleras en vez del Libro de Reservas empleado en los pequeños hoteles.
En ella se anotan estos datos:
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-
Fechas: día en que se hace la reserva, fecha de llegada y fecha de salida.
-
Cantidad y tipo de habitaciones.
-
Servicios contratados: habitación, habitación y desayuno, media pensión, etc.
-
Nombre y datos de las personas que hacen la reserva, que se van a alojar y del empleado que toma la reserva.
-
Observaciones: si tiene o no arras, tratamiento del cliente, descuentos.
Slip o Tarjeta de reservas.- Es una pequeña tarjeta que contiene la síntesis de la reserva y se utiliza para actualizar y confeccionar el rack de reservas.
Los datos que debe contener son:
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Apellidos y nombre del cliente.
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Fecha de llegada y de salida.
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Cantidad y tipo de habitaciones.
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Quién ha efectuado la reserva.
Planning.- Es un estadillo o gráfico que permite planificar las reservas.
Los plannings pueden ser:
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Numéricos. Son los realizados en función del número de habitaciones.
-
Nominales. Son los realizados según los apellidos del cliente. 36
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-
Mixtos o Numéricos-Nominales. En ellos se emplean el número de habitaciones y los apellidos del cliente a la vez.
5.8 TIPO DE RESERVAS RAC: Es la reserva que se da a conocer al público y está disponible en recepción Simple
77.40$ Doble 92.25$ Doble vista al lago 103.50$ Doble King vista al 114.75$ lago Triple estándar 122.25$ TARIFA CORPORATIVA: Es una tarifa destinada a grupos de empresas o asociaciones que piden hospedarse en el establecimiento TARIFA CONFIDENCIAL: Es una tarifa destinada a grupos o personas privilegiadas o importantes
5.9 RECEPCIONISTA
-
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Controla y coordina todas las reservaciones. Mantiene el control sobre la exactitud de la información dada por los agentes de reservas Vigila y controla los cupos de los suplidores (agentes de viaje) para asegurarse de que no sobrepasen el número de habitaciones contratadas en cada categoría. Mantiene relaciones cordiales con los suplidores Revisa y modifica las tarifas de las habitaciones según las instrucciones de los departamentos competentes. Asegura que la base de datos del centro de cómputo este actualizada. Asegura que toda solicitud de reserva sea contestada el mismo día. 37
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-
-
Asegura la exactitud en la preparación de los informes: forecast, ocupación, etc. dando especial atención a las tendencias del mercado para prevenir sobreventa y aprovechar la demanda. Recibe a los huéspedes Vende y asigna habitaciones Da información general del hotel Hace el registro de entrada del huésped Revisa el reporte de habitaciones hecho por ama de llaves Lleva el control de entrada/salida de huéspedes Reporta a ama de llaves las habitaciones check out para fines de limpieza Lleva el control de las llaves de la habitación
5.10 LIBROS UTILIZADOS EN EL HOTEL SONESTA POSADA DEL INCA -
Libro de registro del huésped
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Reservas del año
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Libro de facturas emitidas
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Libro de facturas recibidas
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Libro de tarjeta de registro
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Libro de reclamaciones
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CAPITULO VI
DATOS DE LOS RESULTADOS
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6.1.
Logro:
Dar un buen resultado en el proceso del área de alimentos y bebidas. Brindar un mejor servicio en el comedor atendiendo al huésped en sus necesidades y molestias. Crear un ambiente laboral en donde todos muestren sus ideas, sugerencias, dudas, consolidando el trabajo en equipo. Desarrollos de trabajos en la preparación del desayuno. Conocimiento del armado de una mesa y la utilización de cubertería. Experiencia en el mantenimiento de utensilios de cocina y derivados. Conocimiento en la Instalación de un carrito de limpieza en el área de housekeeping Mejora en el desenvolvimiento con el huésped en servicio de habitación. Realización correcta de limpieza de habitaciones. Utilización de todos los productos de limpieza de manera correcta. Reporte de objetos olvidados. Adaptación en el área de recepción. Trato amable para con el huésped. Solución a pequeños problemas de manera profesional. Rapidez en la digitación de documentos. Responsabilidad, seriedad y puntualidad en el centro de trabajo.
6.2.
Deficiencias:
Deficiencias de algunos equipos por la antigüedad.
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CAPITULO VII
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
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7.1.
Conclusiones:
En el hotel Sonesta posada del inca pese a que dispone de personal de calidad, tiene que seguir con la capacitación, entrenamiento y perfeccionamiento de su personal para que el servicio que presta sea de total satisfacción para sus clientes. También para que pueda captar más clientes. Finalmente para estar en mejora continua y competitividad al tope.
En el hotel Sonesta posada del Inca, existe una buena organización, la gente se enfoca y reacciona a los problemas, resolviéndolos de manera rápida y tratan de diseñar soluciones que los eviten. El presente informe fue realizado siguiendo los criterios y procedimiento establecidos por la escuela profesional de Turismo para dejar una constancia de haber realizado las prácticas profesionales, las cuales son de suma importancia. Hoy en día una persona que no sabe actuar con el cliente, no está preparado para el campo laboral. El turismo es una carrera que enlaza y une personas de distintas culturas, creencias, costumbres, conocimientos, etc. En una base de amistad. Por medio de la hotelería el turista puede prolongar su estancia en un lugar. Las dudas que se nos presenten los huéspedes debemos analizarla y luego consultarlo hasta solucionarlo. El mayor obstáculo de un practicante, es el de superar la timidez frente a la función que desempeña, la persona callada se tardara más en acoplarse a su función. Pues desenvolverse es tan importante porque nos ayuda mucho en nuestra carrera profesional. Se obtuvo conocimientos, experiencias nuevas en la que serán un impulso para proyectarse a ser cada vez más competente en el campo laboral.
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CAPITULO VI
ANEXOS
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ANEXO 001
Universidad nacional del Altiplano Facultad de ciencias sociales Escuela profesional de turismo PLAN DE PRÁCTICAS I.
DATOS DEL ALUMNO
II.
III.
NOMBRES Y APELLIDOS: Flores Ccallo, Abel. CURSO: Practicas de hotelería y restauración II. DOCENTE: Yarahuaman Gonzales, Soledad C. HOTEL: Sonesta Posada del inca Puno PERIODO DE TIEMPO DE LAS PRÁCTICAS: 240 horas.
DATOS DEL HOTEL NOMBRE DEL HOTEL: Sonesta posada del inca Puno DIRECCION: Av. Sesquicentenario 610, Puno Perú TELEFONO: +51-51-364111 DIRECCION ELECTRONICA: www.sonesta.com, www.sonestapipuno.com
ASPECTO LEGAL Constitución política del Perú Según la ley universitaria ley 23733 Estatuto de la universidad nacional del altiplano puno art. 100 en concordancia con los artículos 10, 11, 13, 55 ley 23733 Reglamento de prácticas de la escuela profesional de turismo 44
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IV.
V.
VI.
JUSTIFICACION. La escuela profesional de turismo tiene como objetivo formar profesionales a la óptima Gestión, administración, investigación, así como la realización de las actividades administrativas, técnico y materiales requeridos, anticipándonos a las funciones que cumpliremos así como la realización de las actividades en cada área en la que se distribuya un hotel. La práctica profesional permite que los estudiantes vinculen sus conocimientos adquiridos
OBJETIVOS. Complementar y aplicar la formación académica en hotelería con la experiencia en la actividad profesional en base a una relación con el ámbito laboral, fundamentalmente en las distintas áreas con las que cuenta. Desarrollar destrezas para un mejor desempeño profesional, fomentando actitudes de responsabilidad, cooperación y trabajo en equipos multidisciplinario dentro de dicho establecimiento Lograr una adecuada adaptación a la actividad profesional, científica y técnica. Realizar un diagnóstico general del área de trabajo donde se desarrollan las prácticas y describir las actividades que se realizan en sus distintas áreas así como en sus dependencias. METAS Recepcionar al cliente y registrar la documentación y correspondencia que ingresa al establecimiento de hospedaje en Puno. Realizar actividades del área de alimentos y bebidas sin ningún problema. Aprender a tratar con los clientes tanto como con el personal de trabajo de dicho local. Desdenvolvimiento practico en el área de housekeeping.
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VII.
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
1° semana
2° semana
3° semana
4° semana
Aprender las actividades de housekeeping.
Aprender las actividades del área de alimentos y bebidas.
Observar las actividades del área de recepción.
Desenvolvimiento en otras áreas de igual importancia con debida supervisión.
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ANEXO 002
ANEXO 003
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ANEXO 004
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ANEXO 005
ANEXO 006
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