Informe Helados D’Onofrio Grupo 3_docx

REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA INSTITUTO UNIVERSITARIO POLITECNICO “SANTIAGO MARIÑO” EXTENSIÓN MARACAY

HELADOS D´ONOFRIO

Autores: Fernando Marcano CI: 19.509.703 Heiri Ortuño CI: 21.269.268 María Figueroa CI: 19.208.560 Rodolfo Mejias CI: 14.893.070 Ramón Aguilar CI: 12.572.240 Sección: IL Profesora: Ysabel Flores

Maracay, Julio 2015 1

INDICE Pág. INTRODUCCIÓN

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CASO DE ESTUDIO

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Helados D´Onofrio

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HERRAMIENTAS PARA LA SOLUCIÓN DE PROBLEMAS

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5 Porqués

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Tormenta de Ideas

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Matriz FODA

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Diagrama Causa-Efecto Ishikawa

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Diagrama de Comportamiento

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Diagrama de Pareto

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Entrevista

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INTERROGANTES DEL CASO

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CONCLUSIÓN

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REFERENCIAS

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INTRODUCCIÓN

En las organizaciones a nivel general, surgen problemas que retrasan procesos, inclusive que generan gastos, costos, pérdidas de tiempo, entre otros, que dificultan el desarrollo organizacional. Teniendo en cuenta esto, para lograr dicho desarrollo y mejorar el sistema de gestión de la organización se deben atacar las causas de estos problemas, sin mencionar que se deben detectar exactamente cuáles son, como evitarlos, y promover la mejora continua. A través de la historia del desarrollo de los conceptos de calidad, sistemas de calidad, calidad total, calidad de procesos, han surgido herramientas que permiten a las organizaciones e inclusive nos ayudan como individuos a detectar lo antes mencionado y ver cuáles son las causas asignables, para así atacar inclusive problemas de raíz. Una no-conformidad, puede ser de un proceso, un producto, un método, una meta no cumplida que puede corregirse y prevenirse, para esto solo se deben generar ideas y aplicar estas herramientas que nos permitan identificar puntos clave y objetivos involucrados. En el presente informe se pondrán en práctica herramientas de recolección de información y solución de problemas, aplicadas al caso específico de la empresa Helados D´Onofrio.

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CASO DE ESTUDIO

Helados D’Onofrio

En 1897 Pedro D’Onofrio Di Resta adquirió el primer carrito preparador de helados, iniciándose de este modo en Perú la poderosa industria de helados. Por ese entonces, los limeños utilizaban el hielo de los Andes para la elaboración de dicho producto que gozaba de una creciente demanda local. En 1908 don Pedro D’Onofrio adquirió una planta para la fabricación de hielo artificial, principal paso en la industrialización del negocio. Ante el éxito obtenido con este producto, procedió a la fabricación de nuevas carreta, esta vez con diseño propio. Fue en 1919 que Antonio D’Onofrio hijo del fundador, se puso al frente del negocio y logro que la empresa creciera vertiginosamente adquiriendo nuevos y espaciosos locales. Surgieron posteriormente algunas otras heladerías donde se trabajaban artesanalmente pero ninguna logro detener el crecimiento de D’Onofrio. A partir de abril de 1997 Nestlé adquirió la empresa e implanta una serie de mejoras e innovaciones dirigidas a segmentos amplios de la población y algunos otros grupos específicos, contando con variedades de temporada y aquellos helados que son de consumo permanente. La demanda de este producto es influenciado por muchos factores, tal es el caso del clima, pues como todos saben el helado en Perú es un producto estacional, el cual se da en temporadas de primavera y verano, mientras que en temporadas de otoño e invierno la demanda de este producto baja a consecuencia que los limeños no están acostumbrados a consumir ese producto en esas temporadas. La empresa gracias a los orígenes de don Pedro sigue vendiendo el helado en las presentaciones de los carritos ambulantes, el cual consta de 233 distribuidos en todo Perú. Además de distribuirse en bodegas o tiendas, y panificadoras, de las cuales distribuyen a lo largo del todo el país. La empresa debido a las bajas ha decidido unirse a una propuesta de Nestlé internacional. Se ha implementado una estrategia publicitaria desarrollada por Nestlé-

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D’Onofrio en vayas, televisión y radio, y se han ofrecido ahora dos tipos de helados los de agua y los cremosos, para de este modo llegar a todos los consumidores. A pesar de todo esto, el nivel de consumo per cápita del Perú sigue siendo muy bajo comparado con el de otros países, apenas llega a 1,1 litros de helado, mientras que en otros países latinoamericanos, están en torno a los 5 litros y en países del hemisferio norte superan los 20 litros. Para la empresa se predice que lógicamente, su consumo está asociado no sólo a la costumbre sino también al poder adquisitivo, dice Gerardo Cabrera, ejecutivo de la empresa. La empresa tiene dos competidores Helados Bravo y Helados Cale. Ésta última se ha metido en el mercado con fuerza, quien ofrece helado en presentación familiar, tinas, conos, y mini paletas que tiene un costo de la mitad que los que ofrece en paleta D’Onofrio. Actualmente se viene explotando el segmento de niños, con las constantes innovaciones divertidas que se vienen lanzando al mercado, segmento muy importante de consumo; Nestlé D’Onofrio ha lanzado al mercado “chupete el dedo” y “fruna”, además de seguir apoyando sus marcas clásicas con nuevos sabores como el “jet” de coco y de lúcuma y “sin parar tropical” dirigido principalmente para los jóvenes. Sabores clásicos como Sublime o Sorrento también vienen siendo explotados. Los sabores, precios y calidades están puestos en el mercado para todos los pobladores, para todos los bolsillos y para todos los gustos.

En base al caso presentado: ¿Por qué a pesar de todo no ha crecido la empresa?, ¿qué sucede a nivel organizacional?, ¿qué estrategias plantearía para lograr un posicionamiento en el mercado?, ¿Requieren un sistema de gestión?, ¿cuál sería?

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HERRAMIENTAS PARA LA SOLUCIÓN DE PROBLEMAS

Para dar respuesta a las interrogantes es necesario aplicar herramientas que se basen en hechos y análisis, partiendo de esto tenemos a continuación:

5 porqués

Partiendo desde los comienzos de la empresa cuando fue fundada los Helados D’Onofrio gozaba de una creciente demanda local y además gozaba de un mensaje cautivo ya que no tenía competencia, luego su crecimiento se estancó y dos competidores entraron con fuerza en el mercado. ¿Porque la empresa está perdiendo mercado? La parte de mercadotecnia está fallando ya que los demás competidores están creciendo en el mercado con sus productos y por su parte Helados D’Onofrio no ha estudiado el mercado ni ha innovado, solo se quedaron en el pasado. ¿Porque las empresas competidoras han entrado con tanta fuerza en el mercado? Porque han logrado cautivar el mercado con innovaciones y precios bajos. ¿Porque la distribución de los Helados D’Onofrio ha sido tan baja? Porque solo cuenta con 233 carretas para a distribución lo que se ve poco sabiendo que Perú tiene una extensión territorial de 1.285.216 km² y contaba según el censo del 2013 con 30,38 millones de habitantes, además no se ha enfocado en todos los sectores del mercado con sus productos. ¿Porque Nestle ha decidido comprar Helados D’Onofrio? Porque Nestle internacional está buscando ampliar su mercado y vio la oportunidad de invertir en una empresa ya consolidada como Helados D’Onofrio a pesar que su mercado no estaba en la mejor posición. ¿Porque la clientela no compra los productos al nivel deseado por Helados D’Onofrio? Porque como lo dice el planteamiento de la situación la cultura peruana hace ver el helado como un producto estacional, además los bajos precios y la variedad de presentaciones ofrecida por los competidores se le hace más atractiva a los peruanos.

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Tormenta de ideas

En vista de la problemática presentada y en busca de la solución de la misma se realizó una tormenta de ideas con los integrantes del proyecto obteniéndose lo siguiente: •

Ampliar las fronteras aprovechando la propuesta de Nestlé internacional.

•

Crear nuevas presentaciones.

•

Apertura de marca alternativa.

•

Reducir costos en mercado menos productivo.

•

Incursionar en el mercado del hielo para darle máximo aprovechamiento a la fábrica de hielo que poseen.

•

Realizar estudios de mercado para poder atacar a cada uno de los sectores olvidados.

•

Ampliar sabores de helados para ampliar sus productos.

•

Realizar Benchmarking a la competencia para ver que están haciendo ellos y mejorarlo para usarlo en beneficio de Helados D’Onofrio.

De todas estas ideas se procedió a realizar una matriz FODA ya que se obtuvo una perspectiva más clara de la situación y se muestra a continuación.

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Matriz FODA Fortalezas

Oportunidades •

Nestlé internacional como aliado comercial.

•

Fábrica de hielo.

•

Ha mejorado con el pasar del

•

nuevos sabores.

tiempo.

•

Ajuste de precios.

•

Inversión publicitaria.

Debilidades •

Malas decisiones de mercadeo.

•

Paradigmas e imposibilidad de

Inclusión de helados cremosos y

Amenazas

detectar sus errores internos.

•

Estaciones climáticas.

•

Alto nivel en los competidores.

•

Cultura de consumo de helados del Perú.

Analizando las fortalezas nos damos cuenta que la fábrica de hielo es un potencial que debe aprovecharse al máximo, con respecto a las oportunidades también deberían aprovechar la alianza comercial con Nestlé Internacional ya que es una empresa consolidada en el mercado y tiene experiencia en la innovación y la mercadotecnia, con respecto a las debilidades las malas decisiones de mercadeo son las debilidades mas potenciales y en las que se deberían enfocar todos los esfuerzos para solventar esa situación ya que si las decisiones de mercadeo hubieran sido acertadas y los estudios de mercado se realizaran constantemente la situación no hubiera llegado al punto en que se encuentra hoy tomando decisiones erradas basadas en un estudio de mercado errado, para las amenazas solo el nivel de los competidores es donde se deberían aplicar las técnicas de benchmarking ya que las otras amenazas son comunes para todos los fabricantes de helados de esta zona.

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Diagrama Causa-Efecto (Ishikawa) A través de esta herramienta analizaremos el problema (efecto) con las posibles causas que lo generan, en este caso el principal efecto son las bajas ventas.

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Basados en el diagrama enfocado en las 5M´s tenemos como cabeza del diagrama las bajas ventas de Helados D´Onofrio, analizando cada causa tenemos: Método: a- Mercadotecnia: Captar nuevos mercados aplicando nueva publicidad, nuevas tendencias. b- Investigación de Mercado: Aplicar encuestas para medir satisfacción de los clientes e indagar sobre el comportamiento del producto. Mano de Obra: a- Motivación: Motivar al personal de ventas con incentivos, bonificaciones por ventas, esto mejoraría la gestión en el departamento. b- Plan de capacitación: Involucrar al personal en las metas de la organización. Medio Ambiente: a- Clima externo: Las estaciones o temporadas en Perú de Otoño e invierno afectan directamente las ventas.

Maquinaria: a- Uso limitado de la maquinaria: Las maquinas que se disponen se centran solo en la fabricación de helados, pudiendo aplicarse para la elaboración de hielo lo que generaría nuevos ingresos. b- Nuevas tecnologías: Aprovechar la unión con la empresa NESTLE para mejorar tecnológicamente e innovar. Material: a- Materia prima: Afecta directamente los productos se deben adquirir nuevas MP, para aumentar la variedad de sabores.

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Diagrama de comportamiento Por medio de esta herramienta analizaremos la demanda de helados o consumo de helado (per capita) por persona, en los diferentes países a los cuales llega el producto, considerando los períodos de tiempo, en este caso, las estaciones climáticas.

Consumo por persona de helados Perú 1,2 1 0,8 0,6 0,4 0,2 0 Verano (Jul-sep)

Otoño (Sep-Oct)

Invierno (Nov-Marz)

Demanda (litros de helado por persona)

Consumo por persona de helados Países Latinoamericanos 6 5 4 3 2 1 0 Sequia (Oct-Marz)

Lluvia (Abril-Sep) Demanda (litros de helado por persona)

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Primavera (Abril-Jun)

Consumo por persona de helados Países del Norte 25 20 15 10 5 0 Verano (Jul-sep)

Otoño (Sep-Oct)

Invierno (Nov-Marz)

Primavera (Abril-Jun)

Demanda (litros de helado por persona)

Diagrama general de comportamiento de la variable Se relacionan los tres diagramas en uno para visualizar mejor el comportamiento de la variable en el tiempo y así comparar en los diferentes países.

Demanda en lts por persona de helados D´Onofrio 25 20 15 10 5 0

Demanda en Peú

Demanda en Paises Latinoamericanos

Demanda en Paises del norte

Teniendo en cuenta este grafico podemos ver la gran diferencia que se presenta en la demanda en el país sede de helados D´Onofrio y el resto de países del continente a los

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cuales llega, se debe tratar de atacar esos periodos de tiempo en donde es muy bajo el consumo, claro afecta las condiciones climáticas pero eso no fue limitante en otros países, se requiere aplicar estrategias de captación de mercado o hacer simulaciones para determinar el comportamiento de la demanda ante nuevos productos planteados a ofrecer.

Diagrama de Pareto

El objetivo del Análisis de Pareto es utilizar los hechos para identificar la máxima concentración de potencial del efecto en estudio (Magnitud del problema, costes, tiempo, etc) en el número mínimo de elementos que a él contribuyen. Con este análisis buscamos enfocar nuestro esfuerzo en las contribuciones más importantes, con objeto de optimizar el beneficio obtenido del mismo. En el apartado gráfico se señalan los elementos "Pocos Vitales" y los "Muchos Triviales" se comenta que existe una frontera clara entre las dos categorías. En muchos casos no existe esta frontera claramente visible. En realidad se puede identificar generalmente una tercera categoría que J.M. Juran llamó "Zona Dudosa".

Construcción

Paso 1: Preparación de los datos Como en todas las herramientas de análisis de datos, el primer paso consiste en recoger los datos correctos a través de una tormenta de ideas. a) Una lista completa de elementos o factores que contribuyen a dicho errores (factor cualitativo) b) A través de la lista se crearon encuestas para medir cada ítem y así ponderar los errores (factor cuantitativo)

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LISTA DE ERRORES 1 2 3 4 5 6 7 8 9

Motivación de la fuerza de ventas Imagen de ventas Distribución PRECIO PROMOCION Publicidad Variedad de productos Tecnología de punta Estaciones climáticas

Cantidad De Errores 22 8 65 54 14 6 29 10 17

TABLA DE PARETO

1 2 3 4 5 6 7 8 9

Distribución PRECIO Variedad de productos Motivación de la fuerza de ventas Estaciones climáticas PROMOCION Tecnología de punta Imagen de ventas Publicidad Total

Cantidad De Errores 65 54 29 22 17 14 10 8 6 225

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Errores Acumulados 65 119 148 170 187 201 211 219 225

% Total 29 24 13 10 8 6 4 4 3 100

% Acumulado 29 53 66 76 83 89 94 97 100

DIAGRAMA DE PARETO 120

100

80

60

40

POCOS VITALES ZONA DUDOSA

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MUCHOS TRIVIALES

Recomendaciones Inmediatas: 0 Distribución

Zonas Vitales PRECIO Variedad de Motivación Estaciones PROMOCION Tecnología productos de la fuerza climáticas de punta 1. Distribución: de ventas

Imagen de ventas

Recomendaciones Inmediatas: Zonas Vitales 1.

Distribución:

Con la incursión en el mercado de nuevos sabores la empresa deberá contar con un plan de distribución más eficaz, se proponen dos clases:

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Publicidad

Para la distribución directa se proponen cerca de los almacenes y centro de distribución, locales donde se pueda consumir agradable y adecuadamente el producto, que cuenten con un ambiente especial para tal fin y a su vez el consumidor podrá adquirir la cantidad que desee del producto para consumirlo en su hogar. Se propone adquirir o rentar una cadena de vehículos refrigerados para trasportar mayor volumen de mercancía.

Incrementar la cantidad de carritos distribuyéndolo uniformemente a través de la nación esto que acercaría el producto a todos los hogares de los consumidores. Se recomienda abarcar más aliados comerciales tales como panaderías, bodegas, supermercado, cadenas de cines con unidades refrigeradas distribuidoras para que esté al alcance de todos los consumidores. 2. Precio: Se propone ajustar el precio de los helados de acuerdo al mercado, es decir, el precio de venta sea el mismo que el de la competencia directa. Para ser rentable hay que producir más unidades usando los mismos pasivos actuales, buscar alternativas que permitan reducir costos, en cuanto a proveedores, aplicar mejoras en la productividad, con el objetivo de gastar menos y mejorar productivamente.

Recomendaciones a Mediano Plazo Zona Dudosa 1. Variedad de Productos: Para aumentar las ventas se debe innovar progresivamente con nuevos productos ya sean clásicos o cremosos apoyándonos en la buena experiencia láctea de nuestro socio comercial NESTLE. 2. Motivación de la fuerza de ventas: Al equipo de ventas y a los encargados de distribuir en carritos o distribuidores en aliados comerciales se recomienda dar capacitación de ventas, de tal manera que sea competitivo en el mercado.

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De manera de estimularlos económicamente de acuerdo a los niveles de ventas logrados para así motivarlos a que cada día venda más.

Recomendaciones a Largo Plazo 1. Estaciones climáticas: Hay que romper el la idea de que el helado es consumido mayormente en estaciones de primavera y verano, se debe buscar seguir el ejemplo de países de clima frio en donde se consume el producto, se plantea aplicar campañas publicitarias constantes que propongan; Las ventajas de consumir helado, en temporadas frías, para la salud. Se puede mencionar que la ingesta de helados es un aliado contra el frío y sus efectos, y es que el frío de este alimento tiene una cualidad cicatrizante y antiinflamatoria importante. Cuando ingerimos helado lo que hacemos es disminuir la hinchazón de garganta producida en las amígdalas a causa del frío. El helado ayuda a curar esta afección y minimiza enormemente las molestias.

Muchos médicos recomiendan comer helado cuando tenemos anginas o cualquier tipo de infección en la garganta. Además, el frío del helado hace que nuestra garganta se acostumbre a las bajas temperaturas previniendo frente a posibles afecciones derivadas de las bajas temperaturas.

De todas formas el helado es bueno en cualquier época del año, pues no solamente es una forma de refrescarnos del calor, sino que es un aliado contra el frío. Así que nadie se sorprenda al ver que en invierno más frio se come helados.

2. Promoción: Para efectos de venta del producto, se debe crear ambientes agradables para los consumidores con una atención esmerada por parte del personal que estará correctamente uniformado mostrando higiene y calidad.

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Además, el personal que vende en coches rodantes debe ser adecuadamente capacitado para mostrar una presencia y cortesía al público consumidor de esta forma se buscará que el consumidor al pensar en los helados D'Onofrio piensen en calidad y excelente servicio.

Promoción de Ventas

Se plantea llevar a cabo degustaciones para que los consumidores prueben el producto y conozcan, la calidad que ofrece la empresa con relación a las marcas de la competencia. Además obsequiando llaveros, stickers y almanaques y demás material POP , que promueva la publicidad.

3. Imagen de ventas: La imagen que proyecta el vendedor es un factor muy importante en nuestros niveles de ventas y en la imagen de la empresa. Por ello se vigilará constantemente la imagen personal de cada uno, de tal manera, que se proporcionará delantales, con un distintivo de la empresa, Además nuestros vendedores darán un trato amable a los clientes lo que hará resaltar la imagen de la empresa, y se verá reflejar en los niveles de venta.

4. Publicidad

Invertir en publicidad de modo que;

1. La forma como se va a dar a conocer el producto en el mercado, puede ser a través de anuncios en periódico de mayor circulación nacional y edición diaria.

2. Transmisiones diarias en dos de las radios locales con sintonía nacional;

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3. Usar afiches, para la publicidad, los cuales podrían ser de diferentes tipos, hechos especialmente para la costa, donde hay gran concurrencia de turistas en toda época del año. 4. Crear portales en INTERNET 5. Publicidad en TV con sintonía a nivel nacional en horarios matutinos y vespertinos. 6. Publicidad en Tv de cable y/o satelital con sintonía nacional y países fronterizos.

Entrevista

Planeación: Mediante esta herramienta se evaluará la respuesta de los clientes ante el producto, en este caso helados D`Onofrio, de modo que se puedan considerar las opiniones de los consumidores finales y generar ideas sobre que mejorar, propuestas inclusive de cómo hacerlo, y una vez aplicada la mejora si realmente está funcionando.

Guía de preguntas para la clientela:

El objetivo de esta entrevista es saber su opinión (cliente) acerca del producto helados D´Onofrio y qué cree ud que se puede mejorar en este. Va dirigida al público en general desde niños entre 11 años hasta adultos mayores. Responda las preguntas de forma clara y sinceramente según su criterio:

1- ¿Conoce ud la marca Helados D´Onofrio? 2- ¿Qué piensa ud acerca de este producto? 3- ¿Ha visto publicidad que le permita reconocer el producto?

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4- ¿Piensa que la empresa necesita mejorar en publicidad para darse a conocer? 5- ¿Según su experiencia considera que es un producto de Calidad? 6- ¿Qué le mejoraría al producto? 7- ¿Qué nuevos sabores le gustaría probar? 8- ¿Es fácil para ud adquirir el producto? 9- ¿Consume ud helado en estaciones frías del año, si es así porqué? 10- ¿Consume ud helado exclusivamente en estaciones calurosas del año? 11- ¿Qué recomendaciones le daría a la organización? 12- ¿Algún comentario adicional que desea agregar?

Gracias por su tiempo.

La entrevista se puede llevar a cabo en centros comerciales o áreas de esparcimiento concurridas, en un stand promocional, que permita además que los clientes degusten muestras de helado siempre y cuando acepten ser entrevistados. Con un tiempo máximo de duración de 10 minutos.

Según las respuestas obtenidas, en caso de ser positivas se puede concluir que el producto está siendo aceptado y se tomarían en cuenta las recomendaciones, en caso contrario que la mayoría de los entrevistados responda de forma negativa se deben considerar aún más dichos resultados para enfocarse en mejorar. Esto permitirá medir la satisfacción del cliente y atacar problemas que afecten.

INTERROGANTES DEL CASO

¿Qué sucede a nivel organizacional? A nivel organizacional es evidente que el mercadeo o los estudios de mercado no están siendo efectivos, hay una deficiencia en la gestión del área de mercadeo que afecta y el crecimiento que tuvo la empresa fue solo en tamaño, ya que siguen 20

utilizando las mismas técnicas y siguen tratando al mercado como en los inicios de la compañía, este ha cambiado y crecido en todos estos años sin embargo parece que la organización no ha notado dicho cambio.

¿Requieren un sistema de gestión, cuál sería? Definitivamente si es necesario la implementación de un sistema de gestión de marketing para así poder aprovechar al máximo las oportunidades del mercado y organizar la actividad de mercadotecnia en la empresa garantizando la relación abastecimiento-producción-venta en relación a los diferentes públicos, a través de la integración de todos los elementos de mercadotecnia y la participación de todos los factores y estructuras de la empresa, contribuir al logro de la rentabilidad y la liquidez de la empresa garantizando la satisfacción de las necesidades del cliente, favorecer el ahorro de recursos de la empresa produciendo sólo lo que quiere ser consumido por el público objetivo, elaborar e implementar, siempre que sean aprobadas por los órganos de dirección, las políticas de mercadotecnia referidas a información de mercado, promoción comunicación comercial, diseño de ofertas, abastecimiento, contratación, servicio post-venta registro de propiedad y atención al cliente.

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CONCLUSIÓN

A través del presente informe se pudo observar el uso de herramientas básicas para la recolección de datos y solución de problemas, en este caso aplicadas a la empresa Helados D´Onofrio. Por medio de la técnica de los cinco porque, se fue desglosando el problema general del caso de estudio y aplicando una lluvia de ideas se determinaron variables y factores que afectaban e inclusive se generaron oportunidades de mejora, los integrantes participaron para dar su punto de vista y se registró en un listado, luego por medio de la matriz FODA se consideraron las Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas que se extrajeron de la tormenta de ideas, esto permitió tener una idea más centrada sobre que afectaba, el diagrama de Ishikawa permitió determinar causas asignables que incidían en este caso a las bajas ventas estudiando las 5M´s. Analizando la causa del clima se realizó un diagrama de comportamiento del consumo por persona de helados en diferentes regiones del continente, finalizando a través del diagrama de pareto se determinaron problemas vitales y poco triviales emitiendo recomendaciones. En general es un problema de marketing, de una investigación de mercados que afecta la captación de nuevos clientes y la fuerza de ventas. Por medio de una entrevista se plantea estudiar la satisfacción del cliente y determinar si inclusive conoce el producto recolectando además recomendaciones como parte de dicha investigación de mercados que presenta debilidad. El presente estudio además de aportar conocimientos como parte de la catedra de Sistemas de Gestión sirve de referencia a otros investigadores.

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REFERENCIAS

Pérez, B (2005) Herramientas básicas para la solución de problemas [Documento en Línea] Disponible en: www.sld.cu/.../herramientas_basicas_para_la_solucion_de_problemas_1 [Consulta: 2015, Julio 19]. Thompson, Phillip C. (1994) Círculos de Calidad. Cómo hacer que funcionen. Grupo Editorial Norma. Primera Edición. Colombia

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