INFORME FINAL L.F.P.R.

DIAGNÓSTICO Y PLANEACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD PARA LOS SERVICIOS DE CONSULTORÍA EN INGENIERÍA DEL CENTRO DE EXTENSIÓN DE LA FACULTAD DE INGENIERÍA DE LA UNIVERSIDAD DEL QUINDÍO

LUIS FERNANDO PRADA RODRÍGUEZ JULIO 2009

DIAGNÓSTICO Y PLANEACIÓN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD CENTRO DE EXTENSIÓN FACULTAD DE INGENIERÍA

DIAGNÓSTICO Y PLANEACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD PARA LOS SERVICIOS DE CONSULTORÍA EN INGENIERÍA DEL CENTRO DE EXTENSIÓN DE LA FACULTAD DE INGENIERÍA DE LA UNIVERSIDAD DEL QUINDÍO

LUIS FERNANDO PRADA RODRÍGUEZ

Universidad del Quindío Facultad de Ingeniería Programa de Ingeniería Civil Armenia, Quindío Julio del 2009 JULIO 2009

LUIS FERNANDO PRADA RODRÍGUEZ

2

DIAGNÓSTICO Y PLANEACIÓN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD CENTRO DE EXTENSIÓN FACULTAD DE INGENIERÍA

DIAGNÓSTICO Y PLANEACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD PARA LOS SERVICIOS DE CONSULTORÍA EN INGENIERÍA DEL CENTRO DE EXTENSIÓN DE LA FACULTAD DE INGENIERÍA DE LA UNIVERSIDAD DEL QUINDÍO

LUIS FERNANDO PRADA RODRÍGUEZ

Trabajo de grado para obtener el título de Ingeniero Civil

Alfredo Antonio Murillo Ingeniero Sanitario Director Pasantía

Juan Carlos Marín Bedoya Ingeniero Civil Asesor Pasantía

Universidad del Quindío Facultad de Ingeniería Programa de Ingeniería Civil Armenia, Quindío Julio del 2009 JULIO 2009

LUIS FERNANDO PRADA RODRÍGUEZ

3

DIAGNÓSTICO Y PLANEACIÓN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD CENTRO DE EXTENSIÓN FACULTAD DE INGENIERÍA

Nota de Aceptación

______________________________________ ______________________________________ ______________________________________

______________________________________ Presidente del Jurado

______________________________________ Jurado

______________________________________ Jurado

Armenia, Quindío. Julio 7 De 2009.

JULIO 2009

LUIS FERNANDO PRADA RODRÍGUEZ

4

DIAGNÓSTICO Y PLANEACIÓN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD CENTRO DE EXTENSIÓN FACULTAD DE INGENIERÍA

DEDICATORIA En primer lugar a DIOS, a mi madre MARIA ARNOVIA y a mi padre JULIO ROBERTO por apoyarme por el largo pero fructífero camino del desarrollo de mi carrera, por ser pacientes y siempre apoyarme en el desarrollo de mis actividades. Por su amor, su comprensión y sus consejos en todo momento, por todos los esfuerzos realizados para que yo pudiera llegar a mi meta. A mis padrinos Rosita e Israel de los cuales también recibí apoyo y consejos a lo largo de mi carrera, y de quienes también recibí una gran ayuda cuando más lo necesité. A mi novia Paula Andrea, quien también fue un soporte y una voz de aliento en momentos de dificultad. A mis amigos, compañeros, profesores, familia y demás personas que siempre creen en mí y sin quienes no hubiera sido posible lograr este sueño.

JULIO 2009

LUIS FERNANDO PRADA RODRÍGUEZ

5

DIAGNÓSTICO Y PLANEACIÓN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD CENTRO DE EXTENSIÓN FACULTAD DE INGENIERÍA

AGRADECIMIENTOS A todas aquellas personas que de alguna forma contribuyeron para la realización de este proyecto de grado. Al Ing. Alfredo Antonio Murillo, Director del Centro de Extensión de la Facultad de Ingeniería y Docente de la Facultad de Ingeniería, por sus colaboración, consejos y paciencia en el desarrollo de mi pasantía. Al Ing. Juan Carlos Marín Bedoya Docente de la Facultad de Ingeniería, por sus valiosos consejos y acompañamiento oportuno a lo largo del desarrollo de este trabajo. Al equipo de trabajo de la Universidad del Quindío encargados del Sistema Integrado de Gestión de la Universidad, y a la doctora Marieta Velásquez.

JULIO 2009

LUIS FERNANDO PRADA RODRÍGUEZ

6

DIAGNÓSTICO Y PLANEACIÓN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD CENTRO DE EXTENSIÓN FACULTAD DE INGENIERÍA

TABLA DE CONTENIDO RESUMEN .................................................................................................. 12 ABSTRACT .................................................................................................. 12 1.

INTRODUCCIÓN ................................................................................. 13

2.

JUSTIFICACIÓN................................................................................... 14

3.

OBJETIVOS ......................................................................................... 15

4.

ALCANCE ........................................................................................... 16

5.

GENERALIDADES CENTRO DE EXTENSIÓN FACULTAD DE INGENIERÍA 17 5.1. 5.2. 5.3. 5.4. 5.5. 5.6.

Reseña .................................................................................................................... 17 Misión .................................................................................................................... 19 Visión...................................................................................................................... 19 Objetivo General .................................................................................................... 19 Estructura Espacial del Centro de Extensión de la Facultad De Ingeniería ........... 20 Integración del Centro de Extensión con los Elementos de la Estructura Organizacional Propuesta por la Facultad de Ingeniería ....................................... 22 5.7. Plan Estratégico...................................................................................................... 24

6.

MARCO CONCEPTUAL ........................................................................ 25 6.1. 6.2. 6.3. 6.4. 6.5.

7.

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN UNIVERSIDAD DEL QUINDÍO ........ 35 7.1. 7.2. 7.3. 7.4.

8.

Concepto De Calidad .............................................................................................. 25 ¿Qué es la ISO 9001? ............................................................................................. 27 Fases de Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad .......................... 28 Enfoque Basado en Procesos ................................................................................. 29 Terminología Básica ............................................................................................... 32

Avance del Sistema ................................................................................................ 35 Mapa de Procesos Universidad del Quindío .......................................................... 36 Política y Objetivos de Calidad ............................................................................... 37 Documentos de Caracterización ............................................................................ 38

METODOLOGÍA.................................................................................. 40

JULIO 2009

LUIS FERNANDO PRADA RODRÍGUEZ

7

DIAGNÓSTICO Y PLANEACIÓN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD CENTRO DE EXTENSIÓN FACULTAD DE INGENIERÍA

9.

FASE DE DIAGNÓSTICO ...................................................................... 41 9.1. 9.2. 9.3. 9.4.

Definición del Alcance del Sistema de Gestión de Calidad (S.G.C.) ....................... 41 Portafolio de Servicios Y Productos Ofrecidos ...................................................... 42 Evaluación del S.G.C. de Acuerdo a la Norma ISO 9001:2000 ............................... 43 Conclusiones del Diagnóstico ................................................................................ 48

10. FASE DE PLANEACIÓN ........................................................................ 49 10.1. MAPA DE PROCESOS CENTRO DE EXTENSIÓN ....................................................... 49 10.2. ANÁLISIS INTEGRAL DE PROCESOS ........................................................................ 53 10.2.1. Gestión de Calidad ............................................................................................ 56 10.2.2. Comunicación Estratégica ................................................................................. 56 10.2.3. Asesorías Y Estudios .......................................................................................... 56 10.2.4. Gestión de Recursos .......................................................................................... 56 10.2.5. Gestión Jurídica ................................................................................................. 57 10.2.6. Gestión Financiera............................................................................................. 57 10.2.7. Gestión Humana ................................................................................................ 57 10.2.8. Indicadores de Gestión ..................................................................................... 70 10.3. PLANIFICACIÓN DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO ............................................... 74 10.3.1. Especificaciones del Servicio ............................................................................. 74 10.3.2. Procedimientos y Recursos Necesarios ............................................................ 74 10.3.3. Disposiciones de Seguimiento y Medición ........................................................ 75 10.4. DOCUMENTACIÓN ................................................................................................. 77 10.4.1. Manual de Calidad............................................................................................. 77 10.4.2. Procedimiento de Control de Documentos Y Registros .................................... 80 10.4.3. Procedimiento de Auditorías Internas de Calidad ............................................ 84 10.4.4. Procedimiento de Tratamiento de Producto No Conforme ............................. 92 10.4.5. Procedimiento de Acciones Correctivas / Preventivas ..................................... 96 10.4.6. Procedimiento de Tratamiento de Quejas y Reclamos..................................... 99 10.4.7. Procedimiento de Evaluación del personal ..................................................... 102

11. CONCLUSIONES ............................................................................... 107 12. RECOMENDACIONES........................................................................ 110 13. BIBLIOGRAFÍA .................................................................................. 111

JULIO 2009

LUIS FERNANDO PRADA RODRÍGUEZ

8

DIAGNÓSTICO Y PLANEACIÓN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD CENTRO DE EXTENSIÓN FACULTAD DE INGENIERÍA

LISTA DE TABLAS TABLA 1. TABLA 2. TABLA 3. TABLA 4. TABLA 5. TABLA 6. TABLA 7. TABLA 8. TABLA 9. TABLA 10. TABLA 11. TABLA 12. TABLA 13. TABLA 14. TABLA 15. TABLA 16. TABLA 17. TABLA 18. TABLA 19. TABLA 20. TABLA 21. TABLA 22. TABLA 23. TABLA 24. TABLA 25. TABLA 26. TABLA 27. TABLA 28. TABLA 29. TABLA 30. TABLA 31. TABLA 32. TABLA 33. TABLA 34. TABLA 35. TABLA 36.

JULIO 2009

Resumen evaluación del sistema actual vs. ISO 9001:2000. ............................. 47 Caracterización del proceso Gestión de Calidad. .............................................. 58 Caracterización del proceso Comunicación Estratégica. ................................... 59 Caracterización del proceso Asesorías Y Estudios. ............................................ 60 Caracterización del proceso Gestión de Recursos. ............................................ 61 Caracterización del proceso Gestión Jurídica. ................................................... 62 Caracterización del proceso Gestión Financiera. .............................................. 63 Caracterización del proceso Gestión Humana................................................... 64 Principales elementos característicos de un indicador. .................................... 70 Ficha de indicador Aplicación acciones de mejora. ....................................... 71 Ficha de indicador Difusión de información. ................................................. 71 Ficha de indicador Grado de Satisfacción del cliente. ................................... 72 Ficha de indicador Disponibilidad de Recursos.............................................. 72 Ficha de indicador Competencia del personal. .............................................. 73 Formato Evaluación de Seguimiento del Cronograma. ................................. 75 Elementos característicos de un Procedimiento. .......................................... 79 Definiciones Procedimiento Control de Documentos. .................................. 80 Desarrollo Procedimiento Control de Documentos....................................... 81 Formato listado maestro de documentos internos. ...................................... 83 Formato listado maestro de documentos externos. ..................................... 83 Formato control de distribución de documentos. ......................................... 83 Definiciones procedimiento Auditorías Internas de Calidad. ........................ 85 Información sobre Auditorías Internas de Calidad. ....................................... 86 Perfiles de Auditores de Calidad. ................................................................... 87 Desarrollo Procedimiento Auditorías Internas de Calidad. ........................... 88 Definiciones Procedimiento Tratamiento Producto no Conforme. ............... 92 Desarrollo Procedimiento Tratamiento Producto no Conforme. .................. 93 Definiciones Procedimiento de acciones Correctivas / Preventivas.............. 96 Desarrollo Procedimiento de acciones Correctivas / Preventivas. ................ 97 Definiciones Procedimiento Quejas y Reclamos............................................ 99 Desarrollo Procedimiento Quejas y Reclamos. ............................................ 100 Definiciones Procedimiento Evaluación del personal. ................................. 102 Desarrollo Procedimiento Evaluación del personal. .................................... 102 Parámetros del perfil del personal............................................................... 103 Formato evaluación del desempeño del personal....................................... 105 Parámetros del perfil del personal............................................................... 106

LUIS FERNANDO PRADA RODRÍGUEZ

9

DIAGNÓSTICO Y PLANEACIÓN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD CENTRO DE EXTENSIÓN FACULTAD DE INGENIERÍA

LISTA DE FIGURAS FIGURA 1. FIGURA 2. FIGURA 3. FIGURA 4. FIGURA 5. FIGURA 6. FIGURA 7. FIGURA 8. FIGURA 9. FIGURA 10. FIGURA 11. FIGURA 12. FIGURA 13. FIGURA 14. FIGURA 15. FIGURA 16. FIGURA 17. FIGURA 18. FIGURA 19. FIGURA 20. FIGURA 21. FIGURA 22. FIGURA 23. FIGURA 24. FIGURA 25. FIGURA 26. FIGURA 27. FIGURA 28. FIGURA 29. FIGURA 30.

JULIO 2009

Mapa de Procesos Universidad del Quindío. ................................................. 18 Modalidades de Extensión. ............................................................................ 20 Integración de Extensión................................................................................ 22 Fases de Implementación de Sistemas de Gestión de Calidad. ..................... 28 Proceso Genérico. .......................................................................................... 29 Vínculo de procesos a través de los departamentos en una Organización. .. 30 Mapa de Procesos universidad del Quindío. Sistema de Gestión Integrado Universidad del Quindío. ................................................................................ 36 Caracterización de proceso Administración del Campus. Sistema Integrado de Gestión Universidad del Quindío. ................................................................... 38 Esquema Metodológico. ................................................................................ 40 Esquema general Mapa de Procesos. ........................................................ 49 Mapa de Procesos Universidad del Quindío. ............................................. 51 Mapa de Procesos Centro de Extensión..................................................... 52 Formato caracterización de procesos. ....................................................... 55 Flujograma actividades proceso Gestión de Calidad. ................................ 65 Flujograma actividades proceso Comunicación Estratégica. ..................... 66 Flujograma actividades proceso Asesorías y Estudios. .............................. 67 Flujograma actividades proceso Gestión de Recursos. .............................. 68 Flujograma actividades proceso Gestión Humana. .................................... 69 Pirámide Documental para Sistemas de Gestión de Calidad. .................... 77 Formato solicitud Documental. .................................................................. 82 Formato Programa de Auditorías Internas de Calidad............................... 89 Formato Plan de Auditorías Internas de Calidad. ...................................... 89 Formato Hojas de verificación de Auditorías Internas de Calidad. ............ 90 Formato Informes de Auditorías Internas de Calidad. ............................... 90 Formato plan de mejoramiento y acciones correctivas. ............................ 91 Formato producto No Conforme (parte 1). ............................................... 94 Formato producto No Conforme (parte 2). ............................................... 95 Formato acciones correctivas / Preventivas. ............................................. 98 Formato Quejas y Reclamos. .................................................................... 101 Formato Perfil del Personal. ..................................................................... 104

LUIS FERNANDO PRADA RODRÍGUEZ

10

DIAGNÓSTICO Y PLANEACIÓN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD CENTRO DE EXTENSIÓN FACULTAD DE INGENIERÍA

LISTA DE ANEXOS ANEXO.1 ANEXO.2 ANEXO.3 ANEXO.4

JULIO 2009

Evaluación De Los Componentes Actuales Del Sgc Vs Iso 9001:2000 ............ 113 Formato Encuesta Comunicaciones ................................................................ 120 Formato Encuesta Nivel De Satisfacción Del Cliente ...................................... 125 Listado Maestro De Documentos Internos ..................................................... 130

LUIS FERNANDO PRADA RODRÍGUEZ

11

DIAGNÓSTICO Y PLANEACIÓN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD CENTRO DE EXTENSIÓN FACULTAD DE INGENIERÍA

RESUMEN En el presente Diagnóstico y Planeación de un Sistema de Gestión de Calidad para el Centro de Extensión de la Facultad de Ingeniería de la Universidad del Quindío, se realizan las actividades necesarias para determinar cuál es el estado actual del Centro de Extensión respecto a la norma internacional NTC ISO 9001:2000 que define los requisitos para los Sistemas de Gestión de Calidad, y partiendo de este Diagnóstico generar los elementos necesarios de carácter administrativo, de gestión de recursos, atención al cliente y documentación respectiva, para posteriormente implementarlos y evaluarlos y así obtener una gestión por procesos eficaz, eficiente y efectiva, y dar como resultado una certificación de Calidad en los procesos establecidos. Palabras Clave: Sistema de Gestión de Calidad, Diagnóstico, Planeación de Calidad, Servicios de Consultoría, Manual de Calidad, Caracterización de Procesos, Procedimientos Documentados, Documentos de Sistemas de Gestión de Calidad.

ABSTRACT In the present Diagnosis and Planning of a Quality Management System for the Extension Center, Faculty of Engineering of the University of Quindío, the needed activities are made to determine the current state of the Extension Center respect to international norm ISO 9001:2000 who defines the requirements for the Quality Management Systems, and on the basis of this Diagnosis to generate the necessary elements administrative, resources management, customer support and documentation about it, to subsequently implement and evaluate and obtain a effective and efficient process managing, and give as result a Quality certification in the established processes. Keywords: Quality Management System, Diagnosis, Quality Planning, Consulting Services, Quality Manual, Process Characterization, Documented Procedures, Documents of a Quality Management System.

JULIO 2009

LUIS FERNANDO PRADA RODRÍGUEZ

12

DIAGNÓSTICO Y PLANEACIÓN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD CENTRO DE EXTENSIÓN FACULTAD DE INGENIERÍA

1. INTRODUCCIÓN El Centro de Extensión de la Facultad de Ingeniería de la Universidad del Quindío, con el fin de optimizar los servicios de Consultoría en Estudios y Asesorías en Ingeniería Civil prestados a la comunidad, la industria y las entidades gubernamentales, y mejorar la relación Universidad – Sociedad – Estado, realiza el siguiente Diagnóstico y Planeación de un Sistema de Gestión de Calidad, para tomarlo como base en un proceso que podrá culminar en la implementación y certificación del mismo sistema en dicha oficina. Un Sistema de Gestión de Calidad es la forma en que una empresa o institución, como el Centro de Extensión, dirige y controla todas las actividades que están asociadas a la calidad, y el que se emprenda el camino para un Sistema de Gestión de Calidad (S.G.C.) significa que dicha empresa, como el Centro de Extensión, gestiona la calidad de sus productos y servicios de una forma ordenada, planificada y controlada. Entre las ventajas de implantar un S.G.C. se tiene el aumento de beneficios para los clientes internos y externos, y por ende para la empresa, generando en ellos una mejor imagen, satisfacción, fidelidad, y un progreso en las relaciones con los mismos clientes. Este informe se constituye en el primer paso para llegar a la calidad y a la mejora continua en la prestación por parte del Centro de Extensión, de servicios de Consultoría en Estudios y Asesorías en Ingeniería Civil para la sociedad del Quindío y zonas de influencia aledañas. En él se incluye la descripción de los procesos desarrollados para generar los diferentes elementos fundamentales para un S.G.C. en el Centro de Extensión de la Facultad de Ingeniería de la Universidad del Quindío para Consultoría en Ingeniería, pertinentes a las etapas de Diagnóstico y Planeación, desde la definición formal del Alcance de dicho sistema, pasando por una evaluación y diagnóstico del estado actual del Centro de Extensión, y tomando este diagnóstico como base para aprovechar sus fortalezas en cuanto a S.G.C. y analizando sus debilidades para generar los elementos complementarios para la Planeación como: mapa de procesos, caracterización de dichos procesos, generando indicadores de gestión, procedimientos y formatos para cumplir los requisitos establecidos por la norma ISO 9001:2000.

JULIO 2009

LUIS FERNANDO PRADA RODRÍGUEZ

13

DIAGNÓSTICO Y PLANEACIÓN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD CENTRO DE EXTENSIÓN FACULTAD DE INGENIERÍA

2. JUSTIFICACIÓN Sin dudas, en los últimos años se ha venido tomando conciencia sobre el concepto de Calidad a nivel mundial y nacional en diferentes empresas que actúan en ámbitos diversos, entre las cuales se encuentra el Centro de Extensión de la Facultad de Ingeniería de la Universidad del Quindío, quien como muchas otras entidades se interesa en cómo generar una articulación de este concepto con los procesos relacionados a la prestación de un servicio o la realización de un producto, y en cómo generar una mayor satisfacción a sus clientes o usuarios, sabiendo que estos son el principio y el fin de estas entidades. El entender este proceso de transformación y aún más, el asumir esta transformación para mejorar el servicio o producto que se presta es el reflejo de un compromiso con la mejora continua y con la satisfacción de los clientes. Los propósitos de un Sistema de Gestión de Calidad (SGC) son: promover en los clientes el compromiso con la calidad, que se cumpla este compromiso con objetivos, metas y acciones específicas, y monitorear que estos objetivos y metas previstas ayuden a prevenir las fallas, gestionar la disminución de riesgos, cumplir los requisitos (de ley, del cliente, del producto o servicio entre otros) y mejorar continuamente el desempeño de quien aplique dicho SGC. Entre los beneficios que se obtienen al implementar un Sistema de Gestión de Calidad en el Centro de Extensión están: una gestión eficaz para el tratamiento de no conformidades, el cumplimiento de requisitos, el incrementar la gestión con un enfoque dirigido a la satisfacción del cliente y generar un ahorro a partir de la optimización y racionalización de los procesos, además de aumentar el nivel de competencias en el campo de aplicación. Igualmente se generan beneficios para el personal, como la adquisición de conciencia en cuanto al enfoque al cliente y en desarrollar conocimiento y habilidades en prevención, planificación y control en cuanto a Gestión de Calidad. Por lo anterior, el iniciar este proceso en la búsqueda de la mejora continua y la Calidad, se convierte en una herramienta útil para mejorar la prestación de servicios de Consultoría en Estudios y Asesorías en Ingeniería Civil del Centro de Extensión de la Facultad de Ingeniería y para asegurar el cumplimiento de los requisitos y la satisfacción de las necesidades de los clientes, además de ser herramienta estratégica de competitividad y excelencia.

JULIO 2009

LUIS FERNANDO PRADA RODRÍGUEZ

14

DIAGNÓSTICO Y PLANEACIÓN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD CENTRO DE EXTENSIÓN FACULTAD DE INGENIERÍA

3. OBJETIVOS OBJETIVO GENERAL Realizar un Diagnóstico y Planeación de acuerdo a la norma vigente (ISO 9001:2000), sobre el funcionamiento y procesos implementados por el Centro de Extensión de la Facultad de Ingeniería de la Universidad del Quindío, para el desarrollo de los servicios de Consultoría en Estudios y Asesorías en Ingeniería Civil.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS Definir el Alcance del Sistema de Gestión de Calidad. Realizar una revisión del portafolio de servicios. Realizar una evaluación de acuerdo a la norma vigente (ISO 9001:2000). Elaborar el mapa de procesos de los servicios de consultoría para el Centro de Extensión. Caracterizar los procesos de los servicios de consultoría del Centro de Extensión. Realizar la planeación para la Prestación del Servicio. Elaborar un soporte documental.

JULIO 2009

LUIS FERNANDO PRADA RODRÍGUEZ

15

DIAGNÓSTICO Y PLANEACIÓN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD CENTRO DE EXTENSIÓN FACULTAD DE INGENIERÍA

4. ALCANCE El presente documento busca generar un Diagnóstico y elaborar una Planeación, de los procesos de los servicios de Consultoría en Estudios y Asesorías en Ingeniería Civil del Centro de Extensión de la Facultad de Ingeniería de la Universidad del Quindío, reconociendo el alcance del Sistema de Gestión de Calidad, el portafolio de servicios del mismo, y realizando una evaluación de acuerdo a la norma ISO 9001 versión 2000, además de generar elementos para aminorar las discrepancias entre lo encontrado y lo exigido por la norma, empezando con una identificación, racionalización y caracterización de los procesos realizados, siguiendo con una planificación para la prestación del servicio y generando además procedimientos documentados para diversas prácticas, con sus respectivos formatos y documentos anexos.

JULIO 2009

LUIS FERNANDO PRADA RODRÍGUEZ

16

DIAGNÓSTICO Y PLANEACIÓN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD CENTRO DE EXTENSIÓN FACULTAD DE INGENIERÍA

5. GENERALIDADES CENTRO DE EXTENSIÓN FACULTAD DE INGENIERÍA 5.1.

Reseña

En el marco de los 3 ejes principales de la Universidad, Academia, Investigación y Extensión (Ver figura 1 como Proyección Social), este último se constituye en la herramienta que articula el desarrollo y la aplicación del conocimiento generado en el claustro con la problemática social, política, institucional y cultural de la zona de influencia de la misma Universidad, para generar un mayor impacto, beneficio y diálogo con la comunidad, más allá de los logros alcanzados por las acciones de sus egresados. Este proceso de Extensión se logra aprovechando los conocimientos y recursos aportados por Docentes, Estudiantes, Egresados, Administrativos y los miembros de la sociedad, convirtiéndolo en un componente fundamental del proceso formador de la Universidad en la medida en que permite interactuar y aplicar los conocimientos universales a la solución de problemas específicos del entorno local, regional y nacional. El Centro de Extensión de la Facultad de Ingeniería nace como respuesta a la necesidad de generar un mayor diálogo e impacto sobre la comunidad, y así posicionar y establecer la Facultad de Ingeniería como un referente. La Universidad del Quindío en el Plan de Desarrollo Institucional 2005 – 2015, establece la Extensión como fortaleza de la Universidad y como una oportunidad de interactuar con actores del contexto externo, igualmente se ubica en un nivel de gerencia media a los Centro de Extensión de las facultades, igual que los centros de investigación entre otros.

JULIO 2009

LUIS FERNANDO PRADA RODRÍGUEZ

17

DIAGNÓSTICO Y PLANEACIÓN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD CENTRO DE EXTENSIÓN FACULTAD DE INGENIERÍA

FIGURA 1. Mapa de Procesos Universidad del Quindío1.

1

Sistema Integrado de Gestión UNIVERSIDAD DEL QUINDÍO, 2009. http://www.uniquindio.edu.co/uniquindio/siguq/ JULIO 2009

LUIS FERNANDO PRADA RODRÍGUEZ

18

DIAGNÓSTICO Y PLANEACIÓN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD CENTRO DE EXTENSIÓN FACULTAD DE INGENIERÍA

5.2.

Misión2

El Centro de Extensión es una organización académica – administrativa que partiendo del conocimiento, productos, servicios de investigación y experiencia académica, busca dar soluciones a los problemas de la comunidad en general para lograr el desarrollo integral de ella y obtener recursos de la misma.

5.3.

Visión

El Centro de Extensión como una empresa administrativa del sector educativo público estará en capacidad de responder a las tendencias locales, nacionales e internacionales impactando la comunidad y posicionándose como el más importante de la zona de influencia de la Universidad.

5.4.

Objetivo General

El Centro de Extensión de la Facultad de Ingeniería de la Universidad del Quindío por medio de: profesores, administrativos, estudiantes y egresados buscará aplicar el conocimiento de estos, en la solución de problemas de la comunidad en general.

2

QUINTERO MARÍN, Nancy Johana. Administración del Centro de gestión y proyección social de la sociedad de ingenieros del Quindío y formulación del banco de proyectos y portafolio de servicios del Centro de Extensión de la facultad de Ingeniería. Informe Final de Pasantía. JULIO 2009

LUIS FERNANDO PRADA RODRÍGUEZ

19

DIAGNÓSTICO Y PLANEACIÓN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD CENTRO DE EXTENSIÓN FACULTAD DE INGENIERÍA

5.5.

Estructura Espacial del Centro de Extensión de la Facultad De Ingeniería

ADMINISTRACIÓN

EXTENSIÓN DE INVESTIGACIÓN APLICADA

EXTENSIÓN REMUNERADA

EXTENSIÓN DE PREGRADO

EXTENSIÓN SOLIDARIA

EXTENSIÓN CULTURAL

ACREDITACIÓN

FIGURA 2. Modalidades de Extensión.

Las Modalidades de la Extensión se dividen en 5 grandes áreas (ver figura 2), las cuales se integran a los procesos administrativos y de acreditación de la Facultad al generar una interacción e integración en las políticas y modos de administrar los recursos, el talento humano y los recursos físicos para generar un buen desarrollo de Extensión de la Facultad en la sociedad, generando el ambiente para el diálogo y generar soluciones.

JULIO 2009

LUIS FERNANDO PRADA RODRÍGUEZ

20

DIAGNÓSTICO Y PLANEACIÓN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD CENTRO DE EXTENSIÓN FACULTAD DE INGENIERÍA

Extensión de Investigación Aplicada Mediante la aplicación de metodologías, modelos, estudios, entre otros, a casos reales generando: • Procesos de desarrollo. • Solución de problemas. • Diseños de tecnologías. Extensión Remunerada Aprovechando el talento humano como docentes, administrativos y estudiante brindando servicios como: • Servicios empresas públicas y privadas. • Pasantías. • Consultorías. • Asesorías y otros. Extensión Solidaria Generando un impacto positivo y solidario con las comunidades más necesitadas, al realizar: Estudios. Diseños (Comunidad). Asesorías. Pasantía profesional y estudiantil. Extensión de Pregrado Integrando los estudiantes a los proyectos mediante la realización de: Diagnóstico. Inventarios. Exploración. Extensión Cultural Fomentando la educación continuada, mediante la difusión y ofreciendo: Congresos. Reuniones. Simposios. Exposiciones.

JULIO 2009

LUIS FERNANDO PRADA RODRÍGUEZ

21

DIAGNÓSTICO Y PLANEACIÓN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD CENTRO DE EXTENSIÓN FACULTAD DE INGENIERÍA

5.6.

Integración del Centro de Extensión con los Elementos de la Estructura Organizacional Propuesta por la Facultad de Ingeniería

Docencia

Cultura

Acreditación

CENTRO DE EXTENSIÓN FACULTAD DE INGENIERÍA

Investigación

Comunidad

Administración

FIGURA 3. Integración de Extensión.

El Centro de Extensión se integra a la estructura de la facultad al ser un elemento clave al interactuar y aportar a cada uno de estos elementos definiendo objetivos clave (ver figura 3). Cultura Difundir información acerca del alcance y los objetivos del Centro de Extensión. Crear la cultura de la administración. Publicar los proyectos de extensión. Convocatoria de estudiantes y egresados para participar de los proyectos de extensión. Socialización de los proyectos de extensión ante la comunidad específica. Organización de certámenes que involucren los proyectos de extensión.

JULIO 2009

LUIS FERNANDO PRADA RODRÍGUEZ

22

DIAGNÓSTICO Y PLANEACIÓN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD CENTRO DE EXTENSIÓN FACULTAD DE INGENIERÍA

Docencia Capacitar a las personas vinculadas a los proyectos. Participar en proyectos de extensión realizados por el Centro de Extensión. Socializar las actividades del Centro de Extensión con los estudiantes. Asesorar a los estudiantes participen en los proyectos. Incluir los contenidos de extensión en el diseño curricular. Diseños de capacitación para la comunidad en temas específicos. Enseñar y asesorar en la cultura de la planeación. Exponer proyectos de extensión. Reevaluar las formas de enseñanza y proponer nuevas pedagogías. Investigación Desarrollar las investigaciones necesarias para la realización de proyectos (Revisando las líneas de investigación operantes). Exponer los proyectos del Centro de Extensión a la comunidad académica. Solicitar la elaboración de investigaciones que beneficien a la comunidad en general. Asesoría en temas específicos. Acreditación Selección de estudiantes y egresados para participar en los proyectos y certámenes. Generar manuales de calidad. Verificar el cumplimiento de las normas de calidad. Un adecuado sistema de autoevaluación y seguimiento. Administración Solicitud de planes de inversión de recursos. Gestión de recursos. Representar la imagen del centro en los proyectos realizados. Indicadores de Gestión. Comunidad Extensión de Investigación Aplicada. Extensión Solidaria. Extensión Remunerada. Extensión Cultural. Extensión de Pregrado.

JULIO 2009

LUIS FERNANDO PRADA RODRÍGUEZ

23

DIAGNÓSTICO Y PLANEACIÓN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD CENTRO DE EXTENSIÓN FACULTAD DE INGENIERÍA

5.7.

Plan Estratégico3

Al definir su Visión, el Centro de Extensión de la Facultad de Ingeniería de la Universidad del Quindío ha establecido que su principal interés consiste en estar en capacidad de responder a las necesidades locales, nacionales e internacionales interactuando con la comunidad mediante la realización de proyectos comprometidos con el desarrollo integral de su comunidad. Y se tienen definidos 3 ejes estratégicos para lograrlo. Primer Eje Estratégico: MODERNIZACIÓN ACADÉMICA     

Política de Desarrollo de la docencia. Política de Investigación Ciencia y Tecnología. Política de Impulso a la acreditación. Política de Modernización pedagógica y curricular. Política de Modernización de la infraestructura física.

Segundo Eje Estratégico: MODERNIZACIÓN Y DESCENTRALIZACIÓN ADMINISTRATIVA   

Política de Planeación, modernización y descentralización administrativa. Política de Valoración y promoción del talento humano. Política de Fortalecimiento de la autonomía financiera del Centro de extensión de la Facultad de Ingeniería.

Tercer Eje Estratégico: DESARROLLO DE LA INSTITUCIONALIDAD   

Política de Integración de la facultad con el entorno. Política de Fortalecimiento de la imagen corporativa. Política de Fomento del compromiso social.

3

QUINTERO MARÍN, Nancy Johana. Administración del Centro de gestión y proyección social de la sociedad de ingenieros del Quindío y formulación del banco de proyectos y portafolio de servicios del Centro de Extensión de la facultad de Ingeniería. Informe Final de Pasantía. JULIO 2009

LUIS FERNANDO PRADA RODRÍGUEZ

24

DIAGNÓSTICO Y PLANEACIÓN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD CENTRO DE EXTENSIÓN FACULTAD DE INGENIERÍA

6. MARCO CONCEPTUAL 6.1.

Concepto De Calidad

El concepto de calidad proviene4 del latín Qualitas y está asociado al atributo o propiedad que distingue a las personas, bienes o servicios. Con el tiempo, el término de Calidad ha evolucionado, anteriormente la calidad era vista como aquella que el productor o prestador de un servicio era capaz de brindarles a sus clientes. Bajo este concepto la calidad se expresaba como “aquella que el productor o prestador de un servicio es capaz de brindarle al cliente en conformidad con las especificaciones de su producto o servicio”. En la actualidad, la calidad ya no se expresa de esa manera, sino como aquella que se adecua a las necesidades de los consumidores, y se asocia con el uso y valor que da satisfacción a dichas necesidades, cambiando la concepción de Calidad a lo siguiente: “La calidad es el nivel de excelencia que la empresa ha escogido alcanzar para satisfacer a su clientela estratégica”. Este enfoque de la calidad hace que existan diversos niveles de exigencia para cada producto y, por lo tanto, una calidad para cada necesidad. La calidad se convierte en una herramienta estratégica con la cual se determinan las necesidades y expectativas de los clientes para poder satisfacerlas, cumpliendo los requisitos tanto del producto o servicio ofrecido, así como los legales y los pactados con el cliente. Este concepto adquiere gran importancia en la gestión de las empresas actuales al reconocer y valorar las ventajas en competitividad mediante el desarrollo e implementación de Sistemas de Gestión de Calidad. Un Sistema de Gestión de Calidad es el conjunto de normas interrelacionadas de una empresa u organización por los cuales se administra de forma ordenada la calidad de la misma, en la búsqueda de la satisfacción de sus clientes. Entre dichos elementos que forman parte de la Gestión de Calidad, los principales son:  La estructura de la organización: corresponde al organigrama de los sistemas de la empresa donde se jerarquizan los niveles directivos y de gestión. En ocasiones este organigrama de sistemas no corresponde al organigrama tradicional de una empresa. 4

Portal de información Gestiopolis, http://www.gestiopolis.com, artículo “La calidad, su evolución histórica y algunos conceptos y términos asociados”. Marzo 2006. JULIO 2009

LUIS FERNANDO PRADA RODRÍGUEZ

25

DIAGNÓSTICO Y PLANEACIÓN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD CENTRO DE EXTENSIÓN FACULTAD DE INGENIERÍA

 La estructura de responsabilidades: implica a personas y departamentos. La forma más sencilla de explicitar las responsabilidades en calidad, es mediante un cuadro de doble entrada, donde mediante un eje se sitúan los diferentes departamentos y en el otro, las diversas funciones de la calidad.  Procedimientos: corresponden al plan permanente de pautas detalladas para controlar las acciones de la organización.  Procesos: Los procesos responden a la sucesión completa de operaciones dirigidos a la obtención de un objetivo específico.  Recursos: no solamente económicos, sino humanos, técnicos y de otro tipo, deberán estar definidos de forma estable y además de estarlo de forma circunstancial. Existen sencillos principios, amparados bajo el concepto de calidad y la ISO 9001:2000, que se consideran una base primordial en cualquier empresa que quiera perdurar en el mercado. Estos buscan mejorar la competitividad y permanencia de cualquier empresa u organización. Estos 8 Principios básicos de la gestión de la calidad o excelencia son: 1. Organización enfocada a los clientes. Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deben comprender sus necesidades presentes y futuras, cumplir con sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas. 2. Liderazgo. Los líderes establecen la unidad de propósito y dirección de la organización. Ellos deben crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente para lograr los objetivos de la organización. 3. Compromiso de todo el personal. El personal, independiente del nivel de la organización en el que se encuentre, es la esencia de la organización y su total implicación posibilita que sus capacidades sean usadas para el beneficio de la organización. 4. Enfoque a procesos. Los resultados deseados se alcanzan más eficientemente cuando los recursos y las actividades relacionadas se gestionan como un proceso. 5. Enfoque del sistema hacia la gestión. Identificar, entender y gestionar un sistema de procesos interrelacionados para un objeto dado, mejora la eficiencia y la eficiencia de una organización.

JULIO 2009

LUIS FERNANDO PRADA RODRÍGUEZ

26

DIAGNÓSTICO Y PLANEACIÓN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD CENTRO DE EXTENSIÓN FACULTAD DE INGENIERÍA

6. La mejora continua. La mejora continua debería ser el objetivo permanente de la organización. 7. Enfoque objetivo hacia la toma de decisiones. Las decisiones efectivas se basan en el análisis de datos y en la información. 8. Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores. Una organización y sus proveedores son independientes y una relación mutuamente benéfica intensifica la capacidad de ambos para crear valor y riqueza.

6.2.

¿Qué es la ISO 9001? 5

La ISO (International Organization for Standardization) (Organización Internacional de Estandarización), es una federación mundial de organismos de normalización, con sede en Ginebra, Suiza, establecida para promover el desarrollo de Normas Internacionales de fabricación, comercio y comunicación. En Colombia, el ICONTEC (Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación) hace parte de la ISO y ha sido acreditado para la realizar la certificación de Sistemas de Gestión. Las normas serie ISO 9000, son un conjunto de normas, utilizadas como marco para diseñar, implantar y certificar sistemas de gestión de calidad. La ISO 9001 es una norma internacional de aplicación voluntaria, que establece los requisitos que debe cumplir una empresa para demostrar que tiene la capacidad de cumplir los requerimientos de sus clientes, que tiene un enfoque proactivo enfocado hacia las causas de falla y el control de riesgos, y que mejora continuamente su desempeño. Lo que esta norma busca es identificar los criterios que pueden contribuir a que una empresa satisfaga las necesidades de sus clientes. La aplicación de un Sistema de Calidad basado en estas normas asegura a la dirección de la empresa, y a terceros, los clientes y proveedores, que los procesos y productos de la empresa satisfacen una serie de requisitos. Además facilita a la empresa un marco de referencia para desarrollar un sistema de aseguramiento de la calidad que le permita estructurar, de forma explícita, la organización, obteniendo mejoras en la ejecución y coordinación.

5

MEJÍA, POVEDA, CAÑÓN, BOHÓRQUEZ. Herramientas para implementar un Sistema de Gestión de Calidad. Bogotá –Colombia. Segunda edición, Marzo de 2006. JULIO 2009

LUIS FERNANDO PRADA RODRÍGUEZ

27

DIAGNÓSTICO Y PLANEACIÓN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD CENTRO DE EXTENSIÓN FACULTAD DE INGENIERÍA

6.3.

Fases de Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad

La implementación de un Sistema de Gestión de Calidad se puede dividir generalmente en 4 etapas6 (ver figura 4).

Diagnóstico

Planeación

Implementación

Evaluación

FIGURA 4. Fases de Implementación de Sistemas de Gestión de Calidad.

Diagnóstico Se trata de una evaluación del sistema actual de la organización o empresa respecto a la norma aplicable para detectar sus principales falencias y fortalezas. Planeación Se establecen y efectúan las actividades necesarias para disminuir a cero las diferencias entre lo que se encuentre y lo que debería ser respecto a la norma. Entre las actividades que generan solución para lograr el cumplimiento de los puntos de la norma, esta la elaboración y caracterización de los procesos de la empresa u organización y se complementa con la elaboración de un soporte documental como lo son manuales, procedimientos, planes, instructivos y formatos. Implementación Se comunican y aplican los elementos diseñados y planeados en la fase inmediatamente anterior, buscando cumplir el objetivo general del cumplimiento de los requisitos de la norma. Evaluación Esta última fase busca realizar una verificación del cumplimiento y la aplicación de los elementos del Sistema de Gestión de Calidad, que lo aplicado resulte en una gestión eficaz, efectiva y eficiente de los procesos de la organización. Esta verificación se hace por medio de auditorías internas y externas de calidad. Todo ese camino tiene como fin la certificación de calidad en el alcance establecido y el reconocimiento por parte de los clientes y la sociedad en general como un referente de calidad. 6

DAFP. Guía de Diagnóstico para implementar el Sistema de Gestión de Calidad bajo la norma Técnica de Calidad para la Gestión Pública NTCGP 1000:2004. Bogotá D.C. Junio de 2007. JULIO 2009

LUIS FERNANDO PRADA RODRÍGUEZ

28

DIAGNÓSTICO Y PLANEACIÓN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD CENTRO DE EXTENSIÓN FACULTAD DE INGENIERÍA

6.4.

Enfoque Basado en Procesos7

El concepto de proceso se define como “Conjunto de Actividades interrelacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados”. Estas actividades requieren el uso de recurso humano y materiales. De forma genérica se puede representar un proceso de la siguiente manera (ver figura 5):

FIGURA 5. Proceso Genérico8.

Los elementos de entrada y los resultados pueden ser tangibles (como equipos, materiales o componentes) o intangibles (como energía o información). De igual manera para cada proceso existen partes interesadas o usuarios, ya sean internos o externos a la organización que pueden ser afectados por el proceso, y/o quienes definen las necesidades y expectativas con las que debe cumplir el resultado.

7

ISO. Orientación sobre el concepto y uso del “Enfoque basado en procesos” para los sistemas de gestión. Diciembre 2003. 8 ISO. Orientación sobre el concepto y uso del “Enfoque basado en procesos” para los sistemas de gestión. Diciembre 2003. JULIO 2009

LUIS FERNANDO PRADA RODRÍGUEZ

29

DIAGNÓSTICO Y PLANEACIÓN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD CENTRO DE EXTENSIÓN FACULTAD DE INGENIERÍA

Comprensión Del Enfoque Basado En Procesos Se habla de enfoque basado en procesos cuando se aplica a las actividades realizadas en una empresa u organización un sistema de procesos, junto con la identificación e interacciones de esos procesos, así como su gestión. En general las organizaciones tienen establecida una jerarquía de tipo vertical, donde la responsabilidad es dividida por departamentos, dependencias o unidades funcionales. El enfoque basado en proceso plantea una gestión horizontal (Ver figura 6) en donde se obtiene una interacción de los diferentes actores ya sean internos o externos, los recursos y demás elementos necesarios. Al establecer procesos individuales y su interacción, esto se convierte en una útil herramienta de control, mejorando el desempeño.

FIGURA 6. Vínculo de procesos a través de los departamentos en una Organización9.

9

ISO. Orientación sobre el concepto y uso del “Enfoque basado en procesos” para los sistemas de gestión. Diciembre 2003. JULIO 2009

LUIS FERNANDO PRADA RODRÍGUEZ

30

DIAGNÓSTICO Y PLANEACIÓN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD CENTRO DE EXTENSIÓN FACULTAD DE INGENIERÍA

Tipos de Procesos Se pueden clasificar generalmente en:  Para la Gestión de una Organización: Son procesos relativos a la planificación estratégica como establecimiento de políticas, objetivos, provisión de comunicaciones y recursos necesarios.  Para la Gestión de Recursos: Procesos necesarios para la provisión de recursos necesarios para los procesos de gestión de la organización.  De Realización: Son los procesos que permiten que la organización cumpla su objetivo.  De Medición análisis y Mejora: Son procesos necesarios para medir y recopilar datos para la mejora del desempeño, la eficacia y la eficiencia de diversos aspectos de la organización. Como procesos de auditoría, seguimiento y control, y de acciones preventivas y correctivas.

Beneficios del Enfoque Basado en Procesos Al implementar el enfoque basado en procesos en una organización se obtienen beneficios en diversas áreas, por ejemplo: Integrar y alinear los procesos para permitir el logro de los resultados planificados. Capacidad para centrar los esfuerzos en la eficacia y eficiencia de los procesos. Proporcionar confianza a los clientes y otras partes interesadas, respecto al desempeño coherente de la organización. Transparencia de las operaciones dentro de la organización. Reducir costos y tiempos de ciclo a través del uso eficaz de los recursos. Mejores resultados, coherentes y predecibles. Proporcionar oportunidades para enfocar y priorizar las iniciativas de mejora. Estimular la participación del personal y la clarificación de sus responsabilidades.

JULIO 2009

LUIS FERNANDO PRADA RODRÍGUEZ

31

DIAGNÓSTICO Y PLANEACIÓN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD CENTRO DE EXTENSIÓN FACULTAD DE INGENIERÍA

6.5.

Terminología Básica

A continuación se consideran algunos términos básicos necesarios para la comprensión de algunos elementos de este documento. La gran mayoría de las definiciones dadas son tomadas de la Norma Internacional ISO 9000:2000, “Sistemas de Gestión de la Calidad – Conceptos y vocabulario”.  ACCIÓN CORRECTIVA Es la acción tomada para eliminar la causa de una situación indeseable. Este tipo de acción se toma problema, para evitar que algo vuelva a producirse, profundo de la no conformidad para determinar la acción.

No Conformidad detectada u otra para evitar la recurrencia de un razón por la cual exige un estudio causa raíz y establecer el plan de

 ACCIÓN PREVENTIVA Es la acción tomada para eliminar el factor de riesgo o “la causa de una no conformidad potencial” u otra situación potencialmente indeseable. Este tipo de acción se toma para prevenir que algo suceda, mientras que la Acción Correctiva se toma para evitar que vuelva a ocurrir.  AMBIENTE DE TRABAJO Conjunto de condiciones bajo las cuales se realiza el trabajo. Nota: Las condiciones incluyen factores físicos, sociales, psicológicos y medioambientales (tales como la temperatura, esquemas de reconocimiento, ergonomía y composición atmosférica).  CALIDAD Es el grado en el que un conjunto de características (inherentes o asignadas, cualitativas, cuantitativas, físicas, sensoriales, de comportamiento, de tiempo, entre otras) propias de un producto o servicio, cumplen con los requisitos.  CONSULTORÍA10 Actividad intelectual autónoma orientada al logro de las mejores soluciones posibles a problemas específicos, relacionando sus posibilidades y modo de utilización con la realidad socio-económica y el medio ambiente físico y humano en que debe actuar. La aplicación rigurosa de esta definición debe llevar a que las soluciones encontradas sean las más adecuadas desde los puntos de vista técnico, económico y social. Algunas de las áreas principales dentro de las cuales se ejerce la actividad de consultoría son: 10

SOCIEDAD COLOMBIANA DE INGENIEROS. Manual para contratación de consultoría, 1996.

JULIO 2009

LUIS FERNANDO PRADA RODRÍGUEZ

32

DIAGNÓSTICO Y PLANEACIÓN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD CENTRO DE EXTENSIÓN FACULTAD DE INGENIERÍA

 Estudios de Preinversión: su objeto es determinar la viabilidad técnica y la oportunidad y factibilidad económica y social de un proyecto. En esta área se incluyen: Estudios generales de identificación y/o formulación de programas o proyectos. Estudios agregados sectoriales, dirigidos al diagnóstico de la situación y la formulación de estrategias de acción. Estudios de pre-factibilidad y factibilidad técnico-económica de programas o proyectos. Estudios complementarios de pre-inversión, necesarios para la toma de una decisión definitiva por parte del dueño del proyecto y/o entidades financiadoras.  Asesoría: Actividad cuyo objeto es la búsqueda global de soluciones o la emisión de conceptos que permitan tomar las mejores determinaciones sin que ello implique desarrollos operacionales detallados de las actividades, esa termina cuando el cliente considera que tiene información y criterios suficientes para tomar una buena decisión.  EFICACIA Extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados.  EFICIENCIA Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.  NO CONFORMIDAD Es el incumplimiento de un requisito, es decir, de un compromiso o de una regla prevista desde el punto de vista legal, contractual o de la misma empresa, esto puede incluir especificaciones o cualquier tipo de disposición contenida en algún documento del Sistema de Gestión o de los modelos de referencia adoptados por la empresa.  REGISTRO Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeñadas. NOTA 1: Los registros pueden utilizarse, por ejemplo, para documentar la trazabilidad y para proporcionar evidencia de verificaciones, acciones preventivas y acciones correctivas. NOTA 2: En general los registros no necesitan estar sujetos al control del estado de revisión.

JULIO 2009

LUIS FERNANDO PRADA RODRÍGUEZ

33

DIAGNÓSTICO Y PLANEACIÓN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD CENTRO DE EXTENSIÓN FACULTAD DE INGENIERÍA

 REQUISITOS Son una necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria. “Generalmente implícita” se refiere a que es habitual o una práctica común para la organización, sus clientes y otras partes interesadas. Pueden utilizarse calificativos para identificar un tipo específico de requisito, por ejemplo: requisito de un producto, requisito de la gestión de calidad, requisitos del cliente. Igualmente los requisitos pueden ser generados por las diferentes partes interesadas, de manera que tenemos requisitos legales, reglamentarios, corporativos o contractuales, entre otros.  SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD (S.G.C.) Un Sistema es el “conjunto de elementos mutuamente relacionados, o que interactúan entre sí”. Normalmente estos elementos se refieren a los procesos, la estructura organizacional, los procedimientos y los recursos asignados.  TRATAMIENTO DE UNA NO CONFORMIDAD Son las acciones emprendidas para resolver desde el punto de vista del efecto o de su impacto, una no conformidad. Una vez emprendida la acción sobre el efecto para dar respuesta inmediata a la no conformidad, es preciso analizar la situación para determinar si conviene o no desarrollar una acción que elimine el problema de raíz, según sea la naturaleza de la no conformidad y las posibilidades y prioridades de la empresa al respecto.  TRAZABILIDAD Capacidad para seguir la historia, la aplicación o la localización de todo aquello que está bajo consideración. NOTA 1: Al considerar un producto, la trazabilidad puede estar relacionada con: el origen de los materiales y las partes; la historia del procesamiento; la distribución y localización del producto después de su entrega.  VALIDACIÓN Confirmación mediante el suministro de evidencia objetiva de que se han cumplido los requisitos para una utilización o aplicación específica prevista. NOTA 1: El término "validado" se utiliza para designar el estado correspondiente. NOTA 2: Las condiciones de utilización para validación pueden ser reales o simuladas.

JULIO 2009

LUIS FERNANDO PRADA RODRÍGUEZ

34

DIAGNÓSTICO Y PLANEACIÓN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD CENTRO DE EXTENSIÓN FACULTAD DE INGENIERÍA

7. SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN UNIVERSIDAD DEL QUINDÍO11 Como se aprecia en lo anteriormente dicho en el numeral 5.1 del presente documento, el Centro de extensión se encuentra enmarcado en los procesos de la Universidad del Quindío, la cual está desarrollando actualmente un Sistema Integrado de Gestión y es importante tomar esto como referencia cuando se habla de Sistemas de Gestión de Calidad para el Centro de Extensión de la Facultad de Ingeniería. El Sistema Integrado de Gestión de la Universidad del Quindío es la integración del Modelo Estándar de Control Interno (MECI) y la Norma Técnica de Calidad (NTCGP-10002004) para avanzar hacia la acreditación de alta calidad institucional y el reconocimiento social de nuestra Universidad. El MECI cumple la función de proporcionar la estructura básica para evaluar la estrategia, la gestión y los propios mecanismos de evaluación del proceso administrativo y su propósito esencial es el de orientar a las entidades hacia el cumplimiento de sus objetivos y a la contribución de estos a los fines esenciales del Estado

7.1.

Avance del Sistema

En la actualidad se han adelantado diferentes actividades en el desarrollo de la implementación del Sistema Integrado de Gestión de la Universidad del Quindío, el cual involucra la aplicación del MECI y de la norma NTCGP 1000:2004 para la Gestión de Calidad en entidades públicas, de este proceso se pueden evidenciar diferentes documentos en la página de la Universidad del Quindío (www.uniquindio.edu.co) en el enlace “Sistema integrado de Gestión”. Entre los cuales se encuentran: Mapa de Procesos Universidad del Quindío. Política de Calidad de la Universidad. Objetivos de la Calidad. Caracterizaciones de diversos procesos.

11

Sistema integrado de gestión UNIVERSIDAD DEL QUINDÍO. 2009. http://www.uniquindio.edu.co/uniquindio/siguq/ JULIO 2009

LUIS FERNANDO PRADA RODRÍGUEZ

35

DIAGNÓSTICO Y PLANEACIÓN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD CENTRO DE EXTENSIÓN FACULTAD DE INGENIERÍA

7.2.

Mapa de Procesos Universidad del Quindío

Es uno de los documentos generados y el cual enseña los procesos Estratégicos, Misionales, de Apoyo y de Evaluación para la Universidad del Quindío, mostrando su interacción con sus “clientes”, usuarios o interesados para el desarrollo y funcionamiento de la misma Universidad, y como requisito establecido para el proceso de Gestión de Calidad.

FIGURA 7. Mapa de Procesos universidad del Quindío. Sistema de Gestión Integrado Universidad del Quindío.

JULIO 2009

LUIS FERNANDO PRADA RODRÍGUEZ

36

DIAGNÓSTICO Y PLANEACIÓN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD CENTRO DE EXTENSIÓN FACULTAD DE INGENIERÍA

7.3.

Política y Objetivos de Calidad

La política de calidad es la promesa de compromiso o carta de presentación con la cual una empresa muestra a la sociedad, a sus clientes y a los integrantes de dicha empresa 4 puntos fundamentales sobre el funcionamiento y fin de la empresa: 1) ¿a qué se dedica la empresa?, 2) ¿Qué quiere lograr?, 3) ¿bajo qué normas trabaja? Y 4) el compromiso de la mejora continua. Para la Universidad del Quindío se ha establecido la siguiente política de calidad con sus respectivos objetivos de calidad: POLÍTICA DE CALIDAD UNIVERSIDAD DEL QUINDÍO12. "Educamos con calidad, investigamos y trasladamos el conocimiento a la sociedad, prestando servicios efectivos, integrales y confiables de acuerdo a los requerimientos del desarrollo regional, para satisfacer oportunamente a los usuarios, dando cumplimiento a las Leyes y optimizando los recursos del Estado, con recurso humano competente y respetuoso de sus compromisos, un clima organizacional óptimo y proveedores comprometidos con nuestras políticas, en constante comunicación con el entorno y contribuyendo al desarrollo socioeconómico del Departamento y la sociedad, en un proceso de mejoramiento continuo". OBJETIVOS DE CALIDAD INSTITUCIONAL UNIVERSIDAD DEL QUINDÍO.           

Acreditar con alta calidad los programas académicos y la Institución. Estudiantes y Egresados altamente competentes. Oferta académica pertinente a la dinámica económica regional. Incrementar la oferta de servicios pertinentes de proyección social. Optimizar los recursos para prestar servicios de calidad. Optimizar la infraestructura física disponible e incrementar la infraestructura tecnológica. Desarrollar de programas de capacitación para el fortalecimiento de competencias laborales. Mejorar el clima laboral para incrementar la eficacia en los procesos y en la atención a los usuarios. Mejorar la imagen institucional por medio de la rendición de cuentas, información confiable y estrategias de comunicación. Diseñar estrategias de promoción institucional para llegar a la mayor cantidad de población. Implantar, mantener y mejorar el MECI y Sistema de Gestión de la Calidad.

12

Sistema integrado de gestión UNIVERSIDAD DEL QUINDÍO. 2009. http://www.uniquindio.edu.co/uniquindio/siguq/ JULIO 2009

LUIS FERNANDO PRADA RODRÍGUEZ

37

DIAGNÓSTICO Y PLANEACIÓN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD CENTRO DE EXTENSIÓN FACULTAD DE INGENIERÍA

7.4.

Documentos de Caracterización

Existe caracterización detallada de procesos definidos en el mapa de procesos, la cual incluye Objetivo, Alcance, Responsable, proveedores, entradas, salidas, clientes y todos las actividades del ciclo Planear-Hacer-Verificar-Actuar (PHVA) (ver figura 8), para los procesos de:       

Administración del Campus. Comunicación estratégica. Planeación estratégica. Gestión de apoyo académico. Gestión de biblioteca. Gestión documental. Bienestar universitario.

FIGURA 8. Caracterización de proceso Administración del Campus. Sistema Integrado de Gestión Universidad del Quindío. JULIO 2009

LUIS FERNANDO PRADA RODRÍGUEZ

38

DIAGNÓSTICO Y PLANEACIÓN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD CENTRO DE EXTENSIÓN FACULTAD DE INGENIERÍA

También existen sin publicar en la página las caracterizaciones en fase de planeación de los siguientes procesos:        

Recursos Académicos. Gestión de Calidad. Control Interno. Direccionamiento estratégico. Gestión Financiera. Gestión Humana. Gestión Jurídica. Planeación.

Además de los nombrados, existen otros documentos establecidos internamente entre los cuales está la Norma Fundamental, la cual busca describir y unificar la elaboración y conformación de los documentos del Sistema Integrado de Gestión de los procesos de la Universidad. Esta norma fundamental contiene Identificación y codificación de los documentos, Aspectos de forma de los mismos, y contenidos de los documentos para el Sistema Integrado de Gestión. En general y según información suministrada por el equipo encargado del Sistema Integrado de Gestión de la Universidad del Quindío, a la fecha se tiene definido el Sistema Integrado, se tiene establecida la documentación para algunos de los procesos ya mencionados y se ha avanzado respecto a la implementación en algunos de estos procesos documentados. Además de esto se ha realizado un ejercicio de auditorías en las oficinas de Rectoría, Investigaciones y Control Interno. En el marco de este panorama, el desarrollo del presente trabajo se constituye en una herramienta útil para apoyar este proceso e integrar al Centro de Extensión en la tendencia general de Calidad de la Universidad y puede servir como base cuando se llegue a la implementación del Sistema en la oficina del Centro de Extensión de la Facultad de Ingeniería.

JULIO 2009

LUIS FERNANDO PRADA RODRÍGUEZ

39

DIAGNÓSTICO Y PLANEACIÓN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD CENTRO DE EXTENSIÓN FACULTAD DE INGENIERÍA

8. METODOLOGÍA La metodología para realizar el diagnóstico y la planeación de calidad del Centro de Extensión de la Facultad de Ingeniería, comprende diversas etapas o actividades resumidas en el siguiente esquema.

Definición del Alcance del SGC

Revisión Portafolio de Servicios DIAGNÓSTICO Evaluación del SGC vs ISO 9001:2000

Lista de chequeo

Conclusiones del Diagnóstico

Identificación y Definición mapa de procesos

PLANEACIÓN

Caracterización de Procesos

Planificación del Servicio

Elaboración de soporte documental

Manuales, planes, procedimientos, instructivos, formatos.

FIGURA 9. Esquema Metodológico.

Actividades o conjunto de Actividades. Documentos de soporte.

JULIO 2009

LUIS FERNANDO PRADA RODRÍGUEZ

40

DIAGNÓSTICO Y PLANEACIÓN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD CENTRO DE EXTENSIÓN FACULTAD DE INGENIERÍA

9. FASE DE DIAGNÓSTICO Esta fase busca determinar de manera preliminar, el estado de la entidad respecto a su desempeño estratégico, considerando el estado de la entidad respecto a los requisitos de la norma. Generando información sobre las principales debilidades y fortalezas de la entidad, y permitiendo tomar esta información como base para la realización de la planeación para una futura implementación de un Sistema de Gestión de Calidad.

9.1.

Definición del Alcance del Sistema de Gestión de Calidad (S.G.C.)

El alcance definido para el Centro de Extensión de la Facultad de ingeniería es el de Servicios de Consultoría en Estudios y Asesorías de Ingeniería. Prestando estos servicios a las comunidades del departamento del Quindío y zonas aledañas de influencia, trabajando en coordinación con las entidades departamentales, municipales, y demás autoridades competentes con quienes el Centro de Extensión trabaja de la mano para poder generar y desarrollar proyectos que beneficien a las comunidades en donde seamos parte de las soluciones. Es de aclarar que entre los servicios de consultoría NO se incluyen parámetros ni actividades de diseño, por lo cual se excluye el cumplimiento del numeral 7.3 “Diseño y desarrollo” del S.G.C. del Centro de Extensión. Nota: Para tener mayor claridad sobre el alcance de los servicios de Consultoría, el lector se puede remitir a la sección 6.5 de este documento “Terminología Básica”.

JULIO 2009

LUIS FERNANDO PRADA RODRÍGUEZ

41

DIAGNÓSTICO Y PLANEACIÓN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD CENTRO DE EXTENSIÓN FACULTAD DE INGENIERÍA

9.2.

Portafolio de Servicios Y Productos Ofrecidos

La función de Extensión involucra un conjunto de prácticas o modalidades que constituyen diversas formas de circulación del conocimiento en la sociedad, de distinto grado de complejidad, pero que comparten modelos de gestión, métodos y hábitos de trabajo relacionados con su orientación a interactuar con agentes sociales, alrededor de problemas o temas específicos. La Extensión es el dialogo permanente de la Universidad con el entorno social; por esta razón, a través del Centro de Extensión se pretende lograr un mayor acercamiento a los distintos sectores productivos y mantener un estrecho contacto Universidad - sociedad, que permita a la Universidad conocer de cerca las necesidades de la sociedad y la manera en que puede contribuir a resolverlas, y a la sociedad conocer las actividades que desarrolla la Universidad y el conocimiento que en ella se difunde. Servicios de Extensión: Consultorías. Veedurías. Asesorías. Interventorías. Licitaciones.

JULIO 2009

LUIS FERNANDO PRADA RODRÍGUEZ

42

DIAGNÓSTICO Y PLANEACIÓN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD CENTRO DE EXTENSIÓN FACULTAD DE INGENIERÍA

9.3.

Evaluación del S.G.C. de Acuerdo a la Norma ISO 9001:2000

Para poder establecer el(los) objetivo(s) hacia los cuales se debe orientar los esfuerzos de la Planeación del sistema de gestión de calidad se hace una evaluación respecto a la norma aplicable (NTC ISO 9001:2000). La evaluación se realiza de acuerdo a una lista de chequeo13 tomando en cuenta los diferentes puntos de la norma NTC ISO 9001:2000, y asignado una calificación cuantitativa con valores de 1 hasta 5, siendo 1 el más bajo y 5 el más alto, para valorar el estado actual de cada punto en el Centro de Extensión de la Facultad de Ingeniería, para los procesos relacionados con el alcance previamente establecido. Anexo a este informe (Anexo 1), se encuentra la lista de chequeo con la cual se realizó la siguiente evaluación. Esta evaluación se realizó recolectando información pertinente al tema, mediante entrevistas a los responsables de los diferentes procesos desarrollados por el Centro de Extensión, y la recolección de la documentación existente en el centro de Extensión y en la oficina de planeación de la Universidad del Quindío donde se encuentran los responsables del Sistema Integrado de Gestión de la Universidad. Puntos evaluados de la norma ISO 9001:2000: 4). SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD (Puntuación Media = 1) 4.1) Requisitos generales (P.M.=1) 4.2) Requisitos de la documentación (P.M.=1) No se ha establecido un SGC para el centro de Extensión, por tanto obviamente no se tiene definido un enfoque por procesos, aunque se tienen esfuerzos enfocados hacia la mejora continua. Tampoco se cuenta con un manual de calidad establecido. En cuanto al manejo de documentos se tienen algunos procedimientos establecidos pero no documentados.

5). RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCIÓN (Puntuación Media P.M. = 3) 5.1) Compromiso de la dirección (P.M.=2) No se tiene establecido un SGC, ni una política de calidad propia para el Centro de Extensión, pero siendo este un elemento de la Universidad del Quindío la Cual si tiene implementado en la actualidad una política de calidad.

13

Herramientas para Implementar un Sistema de Gestión de Calidad, CD anexo, “Lista de Chequeo 001.xls”

JULIO 2009

LUIS FERNANDO PRADA RODRÍGUEZ

43

DIAGNÓSTICO Y PLANEACIÓN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD CENTRO DE EXTENSIÓN FACULTAD DE INGENIERÍA

5.2) Enfoque al cliente (P.M.=4) El Centro de Extensión tiene como clientes de consultoría varias entidades nacionales, departamentales, y locales de quienes se identifican las necesidades, pero no de una manera sistemática y regular. Los requisitos legales y reglamentarios aplicables siempre son considerados para la prestación del servicio. 5.3) Política de la calidad (P.M.=4) No existe una política de Calidad propia, pero hay una establecida para la organización a la cual pertenece, la Universidad del Quindío. 5.4) Planificación (P.M.=4) No existen Objetivos de la Calidad propios, pero hay una establecida para la organización a la cual pertenece, la Universidad del Quindío y estos son tomados en cuenta en cada nivel de la organización pertinente para poder conseguirlos. 5.5) Responsabilidad, autoridad y comunicación(P.M.=3) Están establecidas las responsabilidades del personal, y se tiene conciencia sobre los requisitos del cliente, aunque como no existe un SGC no existe una retroalimentación sobre el mismo, ni se tiene un representante de la dirección para esta función. Se tienen unos procesos de comunicación informales en general, no se tiene información de un SGC ya que este no existe. 5.6) Revisión por la dirección (P.M.=1) No se realiza ninguna revisión ya que no existe un SGC.

6). GESTIÓN DE LOS RECURSOS (Puntuación Media = 5) 6.1) Provisión de recursos (P.M.=3) Aunque no se tiene el SGC, se asegura la provisión de los recursos necesarios para realizar el producto y obtener la satisfacción del cliente. 6.2) Recursos humanos (P.M.=5) Se realiza una selección de personal por competencias para el desarrollo de los productos, tomando en cuenta la educación, formación, habilidades y experiencia apropiadas. 6.3) Infraestructura (P.M.=5) Se garantiza la existencia y buen uso de instalaciones, equipo, y demás elementos necesarios para el desarrollo de los procesos de la organización.

JULIO 2009

LUIS FERNANDO PRADA RODRÍGUEZ

44

DIAGNÓSTICO Y PLANEACIÓN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD CENTRO DE EXTENSIÓN FACULTAD DE INGENIERÍA

6.4) Ambiente de trabajo (P.M.=5) Se tiene un ambiente de trabajo adecuado, cumpliendo las necesidades necesarias para el funcionamiento y el desarrollo de los procesos de la organización.

7). REALIZACIÓN DEL PRODUCTO (Puntuación Media = 4) 7.1) Planificación de la realización del producto (P.M.=5) Para la Planificación de la prestación del servicio de consultoría, se establecen y definen las actividades necesarias para cumplir los requisitos, se establecen requisitos del producto o servicio, se establecen las condiciones de operación, medición, seguimiento y control. Esta planificación se consigna en un documento que establece las disposiciones establecidas. 7.2) Procesos relacionados con el cliente (P.M.=5) Existen procesos definidos de comunicación con los clientes para el establecimiento y claridad de las necesidades, expectativas y requisitos, se realiza revisión y cuando sea el caso, modificaciones por ambas partes de los requisitos y parámetros establecidos, aunque no existen registros sobre esto. Igualmente se tienen establecidos medios no formales de retroalimentación por parte de los clientes. 7.4) Compras (P.M.=2) Las compras para el Centro de Extensión se maneja por la oficina de Compras y Suministros de la Universidad, el Centro de Extensión solo se encarga de la verificación de los productos comprados. 7.5) Producción y prestación del servicio (P.M.=2) La planificación y prestación del servicio toma en cuenta la disponibilidad de los equipos, las competencias del personal, la disponibilidad de materiales y equipos. La información suministrada por los clientes es protegida, aunque no se tienen registros de ninguna clase para este punto. 7.6) Control de los dispositivos de seguimiento y medición (P.M.=4) Los elementos de medición usados en algunos de los proyectos incluidos dentro del alcance son objeto de verificación y calibración, aunque no se tiene establecido un sistema de gestión metrológico.

JULIO 2009

LUIS FERNANDO PRADA RODRÍGUEZ

45

DIAGNÓSTICO Y PLANEACIÓN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD CENTRO DE EXTENSIÓN FACULTAD DE INGENIERÍA

8). MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA (Puntuación Media = 1) 8.1) Generalidades (P.M.=1) No se realiza una gestión de medición, análisis y mejora para la demostrar la conformidad del producto ni del SGC. 8.2) Seguimiento y medición (P.M.=2) La satisfacción de los clientes no se tiene evidenciada ni medida, la percepción se limita a la recepción a satisfacción del producto o servicio prestado, no se realizan auditorías internas. No se tiene establecido un mecanismo de seguimiento y control para detectar y tratar las no conformidades que se puedan presentar, pero se tiene en cuenta el cumplimiento de los requisitos. No se realiza la prestación del servicio hasta que se completen las disposiciones planificadas, pero no existen registros que indique(n) la(s) persona(s) que autoriza(n) esto. 8.3) Control del producto no conforme (P.M.=1) No existe definido un procedimiento para la identificación y tratamiento de las no conformidades. 8.4) Análisis de datos (P.M.=1) No se tienen datos sobre auditorías, satisfacción del cliente, comportamiento y tratamiento de no conformidades tanto del servicio prestado como de los procesos. 8.5) Mejora (P.M.=1) No se tiene planificación de mejora, y no se ha establecido procedimientos para la planificación y realización de acciones correctivas y preventivas.

JULIO 2009

LUIS FERNANDO PRADA RODRÍGUEZ

46

DIAGNÓSTICO Y PLANEACIÓN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD CENTRO DE EXTENSIÓN FACULTAD DE INGENIERÍA

A continuación se resumen los resultados obtenidos.

4. 4.1 4.2 5. 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6 6. 6.1 6.2 6.3 6.4 7. 7.1 7.2 7.4 7.5 7.6 8. 8.1 8.2 8.3 8.4 8.5

ELEMENTOS DE SGC 9001

Puntuación Media

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Requisitos generales Requisitos de la documentación RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCIÓN Compromiso de la dirección Enfoque al cliente Política de la calidad Planificación Responsabilidad, autoridad y comunicación Revisión por la dirección GESTIÓN DE LOS RECURSOS Provisión de recursos Recursos humanos Infraestructura Ambiente de trabajo REALIZACIÓN DEL PRODUCTO Planificación de la realización del producto Procesos relacionados con el cliente Compras Producción y prestación del servicio Control de los dispositivos de seguimiento y medición MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA Generalidades Seguimiento y medición Control del producto no conforme Análisis de datos Mejora

1 1 1 3 2 4 4 3 3 1 5 3 5 5 5 4 5 5 2 2 4 1 1 2 1 1 1

TABLA 1.

JULIO 2009

Resumen evaluación del sistema actual vs. ISO 9001:2000.

LUIS FERNANDO PRADA RODRÍGUEZ

47

DIAGNÓSTICO Y PLANEACIÓN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD CENTRO DE EXTENSIÓN FACULTAD DE INGENIERÍA

9.4.

Conclusiones del Diagnóstico

En términos generales de Sistema de Gestión de la Calidad (SGC), no existe ninguno en el Centro de Extensión en la actualidad, por lo cual se obtuvo una puntuación baja en general, aunque se encuentran algunos puntos fuertes. Se tiene un enfoque dirigido al cliente en el cual se identifican las necesidades de este y se asegura el cumplimiento de los requisitos tanto legales, como del servicio mismo y de el(los) cliente(s). Se tienen definidas y se cumplen las responsabilidades del personal en el Centro de Extensión, esto gracias a que el personal es reducido y para este las funciones ya están claramente establecidas. Existe una muy buena Gestión de los recursos para el desarrollo de las actividades, se tienen establecidos criterios adecuados y específicos para cada tarea donde se asegura la competencia del personal, una buena infraestructura y un muy buen ambiente de trabajo. Se tiene buena planificación para la prestación de los servicios, gracias a la buena comunicación existente en cuanto a la definición y claridad de los requisitos. Se realiza un muy buen diseño y desarrollo de los Servicios de Consultoría en Estudios y Asesorías de Ingeniería tomando en cuenta los parámetros necesarios. No existe la medición, análisis y mejora de los Servicios de Consultoría en Estudios y Asesorías de Ingeniería ofrecidos, no se realizan análisis de datos, ni se tienen datos sobre la satisfacción de los clientes. No se tiene un procedimiento para detectar, tratar y controlar las no conformidades. Aunque no existe un SGC para la prestación de los Servicios de Consultoría en Estudios y Asesorías de Ingeniería, existen fortalezas en cuanto a la planificación, el cumplimiento de requisitos entre otras, y la aplicación de un SGC ayudaría a mejorar la satisfacción del cliente, el control de no conformidades, la planeación de algunos procedimientos, y el establecer un medio directo de comunicación y retroalimentación con los clientes entre otros puntos.

JULIO 2009

LUIS FERNANDO PRADA RODRÍGUEZ

48

DIAGNÓSTICO Y PLANEACIÓN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD CENTRO DE EXTENSIÓN FACULTAD DE INGENIERÍA

10. FASE DE PLANEACIÓN Corresponde a la segunda de cuatro etapas para la implementación de un SGC, esta etapa comprende un análisis detallado de los procesos comprendidos en el alcance establecido previamente tomando en cuenta la definición de la red de procesos del SGC, analizando los componentes críticos para su desempeño. Determinando las disposiciones, planes y procedimientos de los mismos.

10.1. MAPA DE PROCESOS CENTRO DE EXTENSIÓN El establecer el mapa de procesos o cadena de valor de los servicios prestados, permite establecer un enfoque basado en procesos, lo cual es la base de la aplicación de la norma ISO 9001:2000. Este enfoque busca racionalizar e identificar la interacción de los diferentes elementos necesarios y los interesados para realizar las diferentes acciones necesarias para la prestación del servicio. Un mapa de procesos está constituido por diferentes elementos, que se pueden agrupar de forma general en las siguientes categorías según como lo indica la figura 10.

FIGURA 10. Esquema general Mapa de Procesos.

JULIO 2009

LUIS FERNANDO PRADA RODRÍGUEZ

49

DIAGNÓSTICO Y PLANEACIÓN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD CENTRO DE EXTENSIÓN FACULTAD DE INGENIERÍA

Los mapas de procesos pueden tener variaciones dependiendo de diversos factores como el tipo y tamaño de empresa, la interacción que se tenga con otras empresas, entre otros elementos. Entre los componentes principales de un mapa de procesos se tiene (si se desea referirse a la figura 10): o Usuarios (también llamados clientes) Los cuales son el principio y el fin del sistema, siendo ellos el origen de los requisitos y especificaciones del producto o servicio, y al mismo tiempo los receptores finales del producto o servicio ofrecido por la organización. o Procesos Estratégicos (también llamados gerenciales) Se refiere a los procesos de alta gerencia que aportan de manera estratégica al desarrollo del producto o prestación del servicio, soportan y despliegan las políticas y estrategias de la organización para asegurar los recursos necesarios. o Procesos Misionales (también llamados clave, o de prestación del servicio) Se refiere a los procesos que conforman la línea operacional de la empresa, los cuales comprenden la realización del producto o prestación del servicio. o Procesos De Apoyo (también llamados de soporte) Se refiere a los procesos que se encargan de brindar apoyo logístico en materia de recursos necesarios para desarrollar a conformidad el objeto de la empresa u organización. o Procesos De Evaluación, Análisis y Mejora Continua Son procesos adicionales, que dependiendo de las características de cada organización se realizan para mantener un estado de control, análisis y mejora continua, buscando la integralidad y reciprocidad del Sistema de Gestión y logrando medir su desempeño en diferentes aspectos. Para realizar la estructuración del mapa de procesos del Centro de Extensión de la Facultad de Ingeniería, se deben analizar diversos factores sobre el funcionamiento de dicha oficina en el ámbito del alcance establecido14, como los elementos básicos para la prestación de los servicios de Asesorías y Diseños, la interacción de dicha oficina con la empresa a la cual pertenece, la Universidad del Quindío, y todas las dependencias que influyen de una u otra manera en la prestación del servicio, por tanto es pertinente ubicar de nuevo el Centro de Extensión en el contexto del Mapa de Procesos establecidos para la Universidad. Como se puede observar en la Figura 11 y según como se mencionó anteriormente en el numeral 5.1 del presente documento, el Centro de Extensión de la Facultad de Ingeniería se ubica en el proceso misional de Proyección Social. 14

Para mayor claridad sobre el alcance el lector puede referirse al numeral 9.1 del presente documento.

JULIO 2009

LUIS FERNANDO PRADA RODRÍGUEZ

50

DIAGNÓSTICO Y PLANEACIÓN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD CENTRO DE EXTENSIÓN FACULTAD DE INGENIERÍA

FIGURA 11. Mapa de Procesos Universidad del Quindío15.

Es importante y pertinente tomar en cuenta esto, ya que entre los procesos que tiene definidos la Universidad como de Apoyo y Estratégicos, el Centro de Extensión interactúa con algunos de ellos para la prestación de sus servicios, por tanto es válido y se pueden incluir elementos de estos procesos ya definidos en el mapa de procesos del Centro de Extensión. Tomando en cuenta todo lo anterior, y como resultado del análisis se genera el siguiente mapa de procesos para el Centro de Extensión de la Facultad de Ingeniería, para la prestación de servicios de Asesorías y Estudios. 15

Sistema integrado de gestión UNIVERSIDAD DEL QUINDÍO. 2009. http://www.uniquindio.edu.co/uniquindio/siguq/ JULIO 2009

LUIS FERNANDO PRADA RODRÍGUEZ

51

DIAGNÓSTICO Y PLANEACIÓN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD CENTRO DE EXTENSIÓN FACULTAD DE INGENIERÍA

FIGURA 12. Mapa de Procesos Centro de Extensión.

De este mapa generado, vale anotar que los procesos de Apoyo como son Gestión Jurídica, Gestión Financiera y Gestión Humana, son procesos propios de la Universidad del Quindío que interactúan con el Centro de Extensión para hacer posible la prestación de los servicios, aunque no se toman estrictamente con todos los elementos como los define la Universidad, se toman solo los elementos que intervienen en el alcance establecido.

JULIO 2009

LUIS FERNANDO PRADA RODRÍGUEZ

52

DIAGNÓSTICO Y PLANEACIÓN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD CENTRO DE EXTENSIÓN FACULTAD DE INGENIERÍA

10.2. ANÁLISIS INTEGRAL DE PROCESOS El definir el mapa de procesos es el primer paso para una estructuración lógica y ordenada de los elementos necesarios para la prestación de los servicios, como paso siguiente se debe realizar un análisis integral de los procesos previamente definidos, caracterizándolos para realizar una descripción de los mismos mediante parámetros fundamentales16 como son: o Nombre del proceso. Presenta de manera breve y sirve para identificar de manera general un conjunto de actividades relacionadas que se pueden agrupar. o Objetivo del proceso. Describe más detalladamente lo que se espera al ejecutarse el proceso. o Alcance del proceso. Identifica la actividad inicial y final del proceso. Es un parámetro de gran importancia ya que define límites entre un proceso y otro para que no se generen ni traslapos ni vacíos entre 2 procesos consecutivos. o Responsable(s) del proceso. Se refiere al cargo del funcionario que tiene bajo su responsabilidad el desarrollo del proceso. Es el responsable de vigilar que el proceso se ejecute de acuerdo a lo planificado, además de estar al tanto y comunicar cuando sea el caso, sobre las modificaciones generadas en el proceso. o Actividades que conforman el proceso. Se considera la secuencia de actividades que permiten que el proceso en cuestión logre su objetivo en el alcance determinado. Las actividades son enumeradas o nombradas, mas no se especifican. o Entradas del proceso. Se refiere a los elementos necesarios para iniciar el desarrollo del proceso, representado en insumos, materiales, información, documentos, servicios, y demás componentes ya sean tangibles o intangibles. o Proveedores del proceso. Se dividen generalmente en:

16

MEJÍA, POVEDA, CAÑÓN, BOHÓRQUEZ. Herramientas para implementar un Sistema de Gestión de Calidad. Bogotá –Colombia. Segunda edición, Marzo de 2006. JULIO 2009

LUIS FERNANDO PRADA RODRÍGUEZ

53

DIAGNÓSTICO Y PLANEACIÓN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD CENTRO DE EXTENSIÓN FACULTAD DE INGENIERÍA

Internos: se refiere a otros procesos del SGC que entregan sus elementos de salida al proceso de análisis. Externos: se refiere a personas o entidades que entregan algún tipo de insumo o materia prima necesaria para el proceso de estudio. o Salidas del proceso. Son los resultados (productos) generados por el desarrollo del proceso los cuales pueden ser tangibles, ya sea un documento, publicación, manual, procedimiento entre otros, o intangibles como servicios, o información no documentada, entre otros. o Usuarios del proceso. Discriminados en: Internos: se refiere a otros procesos del SGC que reciben los elementos de salida al proceso de análisis. Externos: se refiere a la entidad, persona, institución o similar que es receptora de del producto o servicio generado por el proceso. o Recursos necesarios del proceso. Los cuales se pueden clasificar de la siguiente manera: Humano: abarca los cargos del personal necesario para el desarrollo de las actividades del proceso. Tecnológico: se refiere a los elementos de tipo tecnológico necesario para la ejecución del proceso de estudio. Infraestructura: considera los equipos, instalaciones, y demás elementos necesarios para que se ejecute a cabalidad el proceso. Otros: se refiere a cualquier otro recurso que no se encuentre en ninguna de las clasificaciones anteriores. o Documentación asociada del proceso. Se trata de los documentos necesarios para la realización del proceso. Interna: abarca los documentos generados por la empresa u organización para el desarrollo del proceso. Externa: se refiere a los documentos que no son generados por la organización y que se hacen necesarios para el desarrollo del proceso. o Requisitos aplicables del proceso. Son los requisitos necesarios para el desarrollo del proceso que pueden tener su origen en el cliente, la norma aplicable del área del servicio, normas nacionales, internacionales, etcétera, que apliquen al proceso.

JULIO 2009

LUIS FERNANDO PRADA RODRÍGUEZ

54

DIAGNÓSTICO Y PLANEACIÓN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD CENTRO DE EXTENSIÓN FACULTAD DE INGENIERÍA

o Indicadores del proceso. Son los indicadores a través de los cuales se ha de efectuar el seguimiento y medición al proceso. Estos indicadores incluyen las categorías de eficiencia, eficacia y efectividad. o Riesgos del proceso. Se enuncian los posibles riesgos que impidan el cumplimiento del objetivo del proceso. Para tomar en cuenta los elementos previamente descritos se genera el siguiente formato para la caracterización de procesos (Ver figura 13), el cual se aplica para los procesos definidos.

FIGURA 13. Formato caracterización de procesos. JULIO 2009

LUIS FERNANDO PRADA RODRÍGUEZ

55

DIAGNÓSTICO Y PLANEACIÓN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD CENTRO DE EXTENSIÓN FACULTAD DE INGENIERÍA

Bajo este formato establecido se realiza la caracterización de los procesos establecidos en el Mapa de Procesos del Centro de Extensión (Ver figura 12).

10.2.1.

Gestión de Calidad

Este es uno de los procesos estratégicos, y comprende las actividades encaminadas al establecimiento, mantenimiento, medición y retroalimentación del sistema general implantado, para apreciar la caracterización de este proceso el lector puede referirse a la Tabla 2 (2 páginas más adelante) y para ver la relación las actividades relacionadas con este proceso referirse a la Figura 14 (Flujograma del proceso Gestión de Calidad).

10.2.2.

Comunicación Estratégica

Este proceso es otro estratégico y se refiere a las actividades que comprenden la difusión de la información pertinente de los proyectos del Centro de Extensión en cuanto a los servicios de Consultoría bajo la modalidad de Asesorías y Estudios, para observar la caracterización de este proceso se puede ver la Tabla 3, y para apreciar las diferentes actividades relacionadas con este proceso referirse a la Figura 15.

10.2.3.

Asesorías Y Estudios

Este proceso misional, el único, es el que contiene las actividades fundamentales del alcance establecido, las cuales están encaminadas a la prestación del servicio de consultoría bajo las modalidades de Asesorías y Estudios, mediante el desarrollo de proyectos encaminados a desarrollar análisis, valoraciones, observaciones, hasta posibles soluciones y similares, para la comunidad del Quindío y vecindades, desarrollando uno de los 3 ejes principales de la Universidad, la “Proyección”. Para detallar la caracterización de este proceso el lector puede ver la Tabla 4, y para ver las actividades relacionadas con este proceso referirse a la Figura 16.

10.2.4.

Gestión de Recursos

Este proceso el cual constituye 1 de los 4 procesos de apoyo, comprende las actividades encausadas a la oportuna y diligente gestión y entrega a los diferentes proyectos de Estudios o Asesorías de los recursos necesarios para su desarrollo. Entre lo que se puede denominar “Recursos” se pueden incluir productos, servicios, logística, elementos físicos, técnicos, tecnológicos y similares, para particularizar la caracterización se puede ver en la Tabla 5, y para conocer la relación de las actividades de este proceso referirse a la Figura 17.

JULIO 2009

LUIS FERNANDO PRADA RODRÍGUEZ

56

DIAGNÓSTICO Y PLANEACIÓN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD CENTRO DE EXTENSIÓN FACULTAD DE INGENIERÍA

10.2.5.

Gestión Jurídica

Este otro proceso de apoyo se refiere a las actividades Desarrolladas por la Universidad del Quindío para asegurar y verificar la legalidad de los actos administrativos como convenios, contratos, resoluciones y otros generados por el Centro de Extensión de la Facultad de Ingeniería. La caracterización de este proceso fue tomada de los documentos antes mencionados en la Sección 7.4. (SIG Uniquindío - Documentos de caracterización) del presente documento y se puede observar en la Tabla 6.

10.2.6.

Gestión Financiera

Este proceso se constituye como otro de apoyo, y compete a las actividades Desarrolladas por la Universidad del Quindío para dar una administración eficiente de los recursos financieros, contando con información útil para la toma de decisiones dando cumplimiento a los procesos misionales de la Universidad. La caracterización de este proceso fue tomada de los documentos antes mencionados en la Sección 7.4. (SIG Uniquindío - Documentos de caracterización) del presente documento y se puede observar en la Tabla 7.

10.2.7.

Gestión Humana

Este último proceso de Apoyo, se refiere a las actividades desarrolladas por el Centro de Extensión de la Facultad de Ingeniería, relacionadas con la selección y la generación de cumplidos para el pago de nómina del personal contratado y que hace parte de los proyectos que se desarrollan para prestar los servicios de consultoría. Las actividades apreciadas en la Tabla 8, son las únicas desarrolladas por el Centro de Extensión y se complementan con las actividades y parámetros especificados en la caracterización del proceso Gestión Humana de la organización Universidad del Quindío, el cual también es un proceso de apoyo en el mapa de procesos de la Universidad el cual se puede apreciar en la sección 7.2. (SIG Uniquindío – Mapa de Procesos Uniquindío) del presente documento. Para ver la relación las actividades relacionadas con este proceso referirse a la Figura 18 (Flujograma proceso Gestión Humana).

JULIO 2009

LUIS FERNANDO PRADA RODRÍGUEZ

57

DIAGNÓSTICO Y PLANEACIÓN GESTIÓN DE CALIDAD CENTRO DE EXTENSIÓN FACULTAD DE INGENIERÍA

OBJETIVO: ALCANCE: RESPONSABLE:

Establecer, implementar y mantener directrices y parámetros de Sistema de Gestión de Calidad para los procesos de Consultoría en Asesorías y Estudios del Centro de Extensión de la facultad de Ingeniería. Aplica a todos los requisitos de la Norma ISO 9001:2000. Director Centro de Extensión. FECHA: 14 MAYO 2009

PROVEEDORES

Internos: -Todos los Procesos. Externos: -Norma ISO 9001:2000.

ENTRADAS

GESTIÓN DE CALIDAD

SALIDAS

-Objetivos de Calidad Universidad del Quindío. -Política de Calidad Universidad del Quindío. -Acciones Correctivas, preventivas y de mejora. -Informes de auditorías.

-Revisiones por parte de la alta dirección. -Documentación del SGC. -Auditorías Internas de calidad. -Medición de la satisfacción de los usuarios. -Análisis e identificación de las No Conformidades. -Análisis e identificación de acciones preventivas, correctivas y de mejora.

-Acciones correctivas, preventivas y de mejora para cada proceso. -Satisfacción de los Usuarios.

USUARIOS

Internos: -Todos los procesos. Externos: -Norma ISO 9001:2000.

REQUISITOS POR CUMPLIR Norma: 4.2.3 - 4.2.4 - 5.6 - 8.2.2 - 8.3 - 8.5.2 - 8.5.3. Legales: Cliente: Otros: DOCUMENTACIÓN ASOCIADA Interna: Informes de revisión de la Alta dirección incluyendo información analizada y acciones preventivas, correctivas y de mejora para cada proceso que hayan sido aprobadas. Externa: RIESGOS

Nombre: Aplicación acciones de mejora.

Fórmula:

INDICADORES Acciones de mejora promovidas Acciones de mejora propuestas.

Meta: Mayor o igual al 90 %

RECURSOS Humanos: Director Centro de Extensión, Secretaria. Tecnológicos: Internet, teléfono, fax. Infraestructura: Otros: Papelería.

TABLA 2.

JULIO 2009

Caracterización del proceso Gestión de Calidad.

LUIS FERNANDO PRADA RODRÍGUEZ

58

DIAGNÓSTICO Y PLANEACIÓN GESTIÓN DE CALIDAD CENTRO DE EXTENSIÓN FACULTAD DE INGENIERÍA

OBJETIVO: ALCANCE: RESPONSABLE:

Difundir y posicionar los Servicios de Consultoría en Asesorías y Estudios del Centro de Extensión de la Facultad de Ingeniería. Aplica desde la planeación hasta la ejecución de actividades que cumplan con el fin de difundir, comunicar y generar un impacto positivo sobre las actividades relacionadas con la elaboración de proyectos de consultoría del Centro de Extensión. Encargado Comunicaciones Centro de Extensión, Coordinador(es) del Proyecto, Director Centro de FECHA: 20 MAYO 2009 Extensión.

PROVEEDORES

Internos: -Asesorías Y Estudios. Externos: -Comunidad en general. -Entes Gub. y no Gub.

ENTRADAS

COMUNICACIÓN ESTRATÉGICA

SALIDAS

-Propuestas Proyectos. -Informes Proyectos. -información externa adicional de los proyectos seleccionados.

-Formulación plan de comunicación, mercadeo y publicidad de los proyectos de consultoría. -Difusión de convocatorias. -Selección de proyectos que merezcan y ameriten cubrimiento. -Cubrimiento y difusión de los proyectos seleccionados en la emisora Universitaria.

-Convocatorias. -Usuarios y comunidad en general informada sobre los proyectos seleccionados de consultoría del Centro de Extensión.

USUARIOS Internos: -Todos los procesos. Externos: -Comunidad en General. -Entes Gub. y no Gub.

REQUISITOS POR CUMPLIR Norma: 4.2.3 - 4.2.4.- 5.6 - 8.2.2 - 8.3 - 8.5.2 - 8.5.3 Legales: Cliente: Excepciones sobre el uso, manejo y difusión de información clasificada o de carácter especial. Otros: DOCUMENTACIÓN ASOCIADA Interna: Convocatorias para la realización de los proyectos de consultoría. Externa: La generada por solicitud y recepción formal de información externa. RIESGOS

INDICADORES Fórmula: Resultado de encuestas de difusión. (Ver ficha de indicadores)

Nombre: Difusión de información.

Meta: Mayor o igual al 80 %

RECURSOS Humanos: Encargado Comunicaciones Centro de Extensión, Secretaria, Director Centro de Extensión, Coordinador(es) del Proyecto y/o Personal pertinente de los Proyectos. Tecnológicos: Internet, teléfono, fax. Infraestructura: Sala de emisión emisora universitaria “la U f.m. estéreo”. Otros: Papelería.

TABLA 3. JULIO 2009

Caracterización del proceso Comunicación Estratégica. LUIS FERNANDO PRADA RODRÍGUEZ

59

DIAGNÓSTICO Y PLANEACIÓN GESTIÓN DE CALIDAD CENTRO DE EXTENSIÓN FACULTAD DE INGENIERÍA OBJETIVO: ALCANCE: RESPONSABLE:

Definir, establecer, ejecutar y controlar las actividades para la prestación de servicios de Asesorías y Estudios. Aplica a las actividades que van desde la identificación de los requisitos del cliente hasta la entrega final del servicio. Coordinador del Proyecto, Director Centro de Extensión, Oficina Gestión Jurídica Universidad del FECHA: Quindío.

PROVEEDORES

ENTRADAS

ASESORÍAS Y ESTUDIOS

Internos: -Gestión Humana. -Gestión Financiera. -Gestión Jurídica. -Gestión de Calidad. -Comunicación Estratégica. Externos: -Director Centro de Extensión. -Coordinador de proyecto. -Oficina Gestión Humana UQ. -Oficina Gestión Financiera UQ. -Oficina Gestión Jurídica UQ.

-Términos de referencia. -Propuestas. -Contratos personal profesional, auxiliar y demás pertinente. -Requisitos del Cliente. -Documentos de Referencia. -Guías y normas aplicables. -Informes o Estudios relacionados.

-Identificar y definir los requisitos del Cliente. -Establecer el Alcance del Servicio. -Identificar los procesos y documentos necesarios para la prestación del Servicio. -Determinar Recursos humanos, físicos, tecnológico, logísticos y demás. -Asignación de Responsabilidades. -Estudio de requisitos y normas aplicables. -Concretar y documentar cambios o modificaciones. -Ejecución de observaciones o correcciones. -Entrega final del servicio.

27 MAYO 2009

SALIDAS

-Informes. -Planos, Gráficos, Diagramas, memorias y demás elementos que se generen y sea pertinente documentar. -Especificaciones adicionales.

USUARIOS Internos: -Gestión Humana. -Gestión Financiera. -Gestión Jurídica. -Gestión de Calidad. -Comunicación Estratégica. Externos: -Director Centro de Extensión. -Coordinador de proyecto. -Oficina Gestión Humana UQ. -Oficina Gestión Financiera UQ. -Oficina Gestión Jurídica UQ.

REQUISITOS POR CUMPLIR Norma: Legales: los aplicables a la prestación del servicio establecidos en los términos de referencia, las guías y normas aplicables, o cualquier documento similar. Cliente: los establecidos en los términos de referencia, o cualquier otro documento similar. Otros: DOCUMENTACIÓN ASOCIADA Interna: Informes, Planos, Gráficos, Diagramas, Registros de control de cambios, Propuestas proyectos. Externa: Informes o estudios relacionados, Guías y normas aplicables con la tipología del servicio. RIESGOS

INDICADORES Fórmula: Resultado de encuestas de Satisfacción. (Ver ficha de indicadores)

Nombre: Grado de satisfacción del cliente.

Meta: Mayor o igual al 80 %

RECURSOS Humanos: Coordinador del Proyecto, personal Profesional, auxiliares, y demás pertenecientes a los proyectos, Director Centro de Extensión, Secretaria. Tecnológicos: Internet, teléfono, fax, Software especializado que aplique al ámbito de la prestación del servicio. Infraestructura: Oficinas Centro de Extensión Facultad de Ingeniería, instalaciones adicionales externas o internas a la Universidad necesarias para poder realizar a cabalidad la prestación del servicio. Otros: Papelería, y demás necesarios para poder realizar a cabalidad la prestación del servicio.

TABLA 4. JULIO 2009

Caracterización del proceso Asesorías Y Estudios. LUIS FERNANDO PRADA RODRÍGUEZ

60

DIAGNÓSTICO Y PLANEACIÓN GESTIÓN DE CALIDAD CENTRO DE EXTENSIÓN FACULTAD DE INGENIERÍA TABLA 5. OBJETIVO: ALCANCE: RESPONSABLE:

Asegurar los recursos necesarios de tipo físico, logístico, servicios y similares para el desarrollo de los servicios de Asesorías y Estudios. Aplica a las actividades que van desde la solicitud de los elementos necesarios hasta la entrega de los mismos a los encargados de la prestación de servicio. Coordinador del Proyecto, Director Centro de Extensión, Vicerrectoría Administrativa universidad del Quindío, Oficina de Compras y suministros Universidad del Quindío, División Contable y Financiera FECHA: 12 MAYO 2009 Universidad del Quindío.

PROVEEDORES

Externos: -Coordinador de proyecto. -Integrantes pertinentes del proyecto.

Caracterización del proceso Gestión de Recursos.

ENTRADAS

-Presupuestos proyectos. -Cronograma proyectos.

GESTIÓN DE RECURSOS

SALIDAS

-Solicitud interna de servicio, productos, o elemento(s) necesario(s) al Director del Centro de Extensión. -Cotizaciones. -Solicitud de disponibilidad presupuestal ante la División Contable y Financiera de la Universidad del Quindío. -Solicitud a Vicerrectoría académica de la Universidad del Quindío, incluye la cotización y la disponibilidad. -Entrega por parte de la oficina de Compras y Suministros de la Universidad de elementos solicitados al Centro de Extensión, o al coordinador del proyecto o el integrante pertinente del proyecto.

-Elementos necesarios para el desarrollo de los proyectos de asesorías y estudios. -Documentación Archivada

USUARIOS Internos: -Asesorías Y Estudios. -Gestión Financiera. Externos: -Coordinador de proyecto. -Integrantes pertinentes de proyecto.

REQUISITOS POR CUMPLIR Norma: 6.1, 6.3, 6.4. Legales: los aplicables al producto, servicio, elemento o recurso requerido. Cliente: los aplicables sobre especificaciones de producto, servicio, elemento o recurso requerido. Otros: los aplicables de carácter metrológico, informático, o cualquier otra característica específica del producto, servicio, elemento o recurso requerido que no sean de carácter legal o del cliente, ya sea por modelo, tipo, versión, entre otros. DOCUMENTACIÓN ASOCIADA Interna: Formatos Solicitud Director Centro de Extensión. Externa: Cotizaciones, Facturas y demás documentos generados por la solicitud y/o adquisición del producto, servicio o elemento necesario. RIESGOS

Nombre: Disponibilidad de Recursos.

INDICADORES Fórmula: (Productos o servicios conseguidos) / (Productos o servicios necesarios)

Meta: Mayor o igual al 85 %

RECURSOS Humanos: Coordinador del Proyecto, Director Centro de Extensión, Secretaria, integrantes del proyecto que apliquen. Tecnológicos: Internet, teléfono, fax. Infraestructura: Otros: Formatos de Solicitud Director Centro de Extensión, Presupuestos.

JULIO 2009

LUIS FERNANDO PRADA RODRÍGUEZ

61

DIAGNÓSTICO Y PLANEACIÓN GESTIÓN DE CALIDAD CENTRO DE EXTENSIÓN FACULTAD DE INGENIERÍA

OBJETIVO: ALCANCE: RESPONSABLE: PROVEEDORES Internos: -Gestión Humana. Externos: -Director Centro de Extensión. -Coordinador de proyecto.

Verificar la legalidad de los actos administrativos como convenios, contratos, resoluciones y otros generados por el Centro de Extensión de la Facultad de Ingeniería. Aplica a las actividades correspondientes a la revisión y análisis de todos los convenios y contratos relacionados con la prestación del servicio. Coordinador del Proyecto, Director Centro de Extensión, Oficina Gestión FECHA: 14 MAYO 2009 Jurídica Universidad del Quindío. ENTRADAS

GESTIÓN JURÍDICA

-Convenios para revisión aprobación y firma. -Contratos. -Relación de personal seleccionado.

-Revisión de Convenios para la realización de proyectos de Estudios o Asesorías. -Análisis jurídico de contratos. -Revisión de convocatorias. -Resoluciones.

SALIDAS

-Convenios y contratos. -Documentación Archivada.

USUARIOS Internos: -Gestión Humana. -Asesorías Y Estudios. Externos: -Director Centro de Extensión. -Coordinador de proyecto.

REQUISITOS POR CUMPLIR Norma: 4.2.3 – 4.2.4 – 5.6 - 8.2.2 -8.3 – 8.5.2 – 8.5.3 Legales: Cliente: Otros: DOCUMENTACIÓN ASOCIADA Interna: Externa: RIESGOS

Nombre:

INDICADORES Fórmula: RECURSOS

Humanos: Coordinador del Proyecto, Director Centro de Extensión, Secretaria. Tecnológicos: Internet, teléfono, fax. Infraestructura: Otros: Papelería

TABLA 6. JULIO 2009

Caracterización del proceso Gestión Jurídica. LUIS FERNANDO PRADA RODRÍGUEZ

62

DIAGNÓSTICO Y PLANEACIÓN GESTIÓN DE CALIDAD CENTRO DE EXTENSIÓN FACULTAD DE INGENIERÍA TABLA 7. OBJETIVO: ALCANCE: RESPONSABLE:

Administración eficiente de los recursos financieros, contando con información útil para la toma de decisiones dando cumplimiento a los procesos misionales de la Universidad. Aplica desde la formulación del Plan de Compras y Presupuesto hasta la ejecución y administración de recursos financieros y adquisiciones. División Financiera, Tesorería, Cartera y Compras y Suministros FECHA: 14 MAYO 2009

PROVEEDORES -Internos: Gestión de la Calidad Planeación Administración del Campus Bienestar universitario Gestión de apoyo académico Procesos Académico Administrativos. Estudiantes. -Externos: -Coordinador de proyecto. -Integrantes pertinentes proyecto.

Caracterización del proceso Gestión Financiera.

ENTRADAS

–

del

Presupuestos proyectos. Objetivos de Calidad,-Matriz plurianual de inversiones. Presupuesto de ingresos y gastos -Plan de Compras. Información sobre exoneraciones y descuentos. Información sobre admisión de estudiantes. Información sobre convenios y venta de servicios. Nominas, Solicitudes de compra, contratos a proveedores de servicios. -Solicitud de financiación y reembolso -Oportunidades de mejora. Presupuesto y transferencias, solicitud de información de proveedores -Indicadores macroeconómicos Estados de cuentas y pagares. Facturación. Software e instructivo. Convenios

GESTIÓN FINANCIERA

SALIDAS

USUARIOS

- Ejecución de presupuestos: -Recaudo de ingresos (matricula, cartera y servicios) -Transferencias -Pagos de obligaciones financieras, laborales y de proveedores -Contratación de bienes y servicios -Elaborar estados financieros -Informes Internos -Informes a entes de control

-Presupuesto anual de rentas y gastos. -Plan Operativo Anual de inversiones. -Informe entes de control. -Certificados presupuestales. -Contratos de bienes y servicios. -Información exógena, declaración de ingresos y patrimonio y de retención. -Balance P y G. -Pago a proveedores y nomina. -Balance General y operaciones recíprocas.

Internos: -Asesorías Y Estudios. -Gestión Jurídica. -Gestión Financiera. -Gestión Humana. Externos: Contraloría Nacional y Departamental, DIAN Ministerio de educación Nacional, Contaduría General de la Nación SICE, Ministerio de Hacienda.

REQUISITOS POR CUMPLIR Norma: 4.2.3 – 4.2.4 – 5.6 8.2.2 -8.3 – 8.5.2 – 8.5.3 Legales: Cliente: Otros: DOCUMENTACIÓN ASOCIADA Interna: Externa: RIESGOS

INDICADORES Fórmula:

Nombre:

RECURSOS Humanos: Tecnológicos: Infraestructura: Otros: Papelería.

JULIO 2009

LUIS FERNANDO PRADA RODRÍGUEZ

63

DIAGNÓSTICO Y PLANEACIÓN GESTIÓN DE CALIDAD CENTRO DE EXTENSIÓN FACULTAD DE INGENIERÍA Administrar el talento humano, seleccionando y contratando personal competente, con el fin de lograr un óptimo desarrollo de las actividades programadas y a su vez generar un ambiente de trabajo adecuado. Aplica a las actividades que van desde la selección del personal para la contratación hasta la elaboración de certificados del personal empleado para la prestación de los servicios. Coordinador del Proyecto, Director Centro de Extensión, Oficina Gestión Humana Universidad del Quindío. FECHA: 14 MAYO 2009

OBJETIVO: ALCANCE: RESPONSABLE: PROVEEDORES

-Externos: -Coordinador proyecto. -Integrantes pertinentes proyecto.

ENTRADAS

de

-Presupuestos proyectos.

del

GESTIÓN HUMANA

SALIDAS

-Selección de personal por convocatoria o contratación directa. -Solicitud ante el consejo de la Facultad de ingeniería para la contratación del personal. -Presentación por parte del personal de ficha técnica con sus respectivos anexos ante la oficina de Gestión Humana de la Universidad del Quindío. -Elaboración de cumplidos para el pago de nómina. -Elaboración de certificados laborales.

-Personal contratado. -Contratos laborales. -Cumplidos para el pago de nómina. -Certificados laborales. -Documentación Archivada.

USUARIOS Internos: -Asesorías y Estudios. -Gestión jurídica. -Gestión Financiera. Externos: -Coordinador proyecto.

REQUISITOS POR CUMPLIR Norma: 4.2.3 - 4.2.4 - 6.2. Legales: los aplicables sobre inhabilidades o incapacidades para contratación con entidades públicas y todos los demás relacionados con contratación con entidades públicas. Cliente: No aplica, excepto en proyectos donde se especifique criterios específico extraordinarios para la selección de personal. Otros: los aplicables de carácter interno y/o de desempeño o competencias pertinentes a la actividad a desarrollar por el personal contratado. DOCUMENTACIÓN ASOCIADA Interna: Resoluciones, solicitud ante el consejo de Facultad de Ingeniería, Fichas técnicas, Cumplidos, Certificados laborales. Externa: Contratos laborales, correspondencia recibida asociada al proceso, desprendibles de pago. RIESGOS

INDICADORES Fórmula: Puntaje obtenido en evaluación individual.

Nombre: Competencia del personal

Meta: Mayor o igual al 75 %

RECURSOS Humanos: Coordinador del Proyecto, Director Centro de Extensión, Secretaria. Tecnológicos: Internet, teléfono, fax. Infraestructura: Otros: Papelería.

TABLA 8.

JULIO 2009

Caracterización del proceso Gestión Humana.

LUIS FERNANDO PRADA RODRÍGUEZ

64

de

DIAGNÓSTICO Y PLANEACIÓN GESTIÓN DE CALIDAD CENTRO DE EXTENSIÓN FACULTAD DE INGENIERÍA

FIGURA 14. Flujograma actividades proceso Gestión de Calidad.

JULIO 2009

LUIS FERNANDO PRADA RODRÍGUEZ

65

DIAGNÓSTICO Y PLANEACIÓN GESTIÓN DE CALIDAD CENTRO DE EXTENSIÓN FACULTAD DE INGENIERÍA

FIGURA 15. Flujograma actividades proceso Comunicación Estratégica.

JULIO 2009

LUIS FERNANDO PRADA RODRÍGUEZ

66

DIAGNÓSTICO Y PLANEACIÓN GESTIÓN DE CALIDAD CENTRO DE EXTENSIÓN FACULTAD DE INGENIERÍA

FIGURA 16. Flujograma actividades proceso Asesorías y Estudios.

JULIO 2009

LUIS FERNANDO PRADA RODRÍGUEZ

67

DIAGNÓSTICO Y PLANEACIÓN GESTIÓN DE CALIDAD CENTRO DE EXTENSIÓN FACULTAD DE INGENIERÍA

FIGURA 17. Flujograma actividades proceso Gestión de Recursos.

JULIO 2009

LUIS FERNANDO PRADA RODRÍGUEZ

68

DIAGNÓSTICO Y PLANEACIÓN GESTIÓN DE CALIDAD CENTRO DE EXTENSIÓN FACULTAD DE INGENIERÍA

FIGURA 18. Flujograma actividades proceso Gestión Humana.

JULIO 2009

LUIS FERNANDO PRADA RODRÍGUEZ

69

DIAGNÓSTICO Y PLANEACIÓN GESTIÓN DE CALIDAD CENTRO DE EXTENSIÓN FACULTAD DE INGENIERÍA

10.2.8.

Indicadores de Gestión

Los indicadores son usados generalmente para medir o determinar el comportamiento de aspectos de la realidad, en el caso de Gestión de Calidad los indicadores son usados para determinar cuantitativamente el desempeño de un proceso o actividad, para monitorear el proceso integral de gestión y tomar esta información como base para la toma de decisiones, esto se logra realizando la comparación de los valores medidos con respecto a un referente establecido ya sea histórica o teóricamente. Los principales elementos para identificar un indicador son:

Nombre Definición Objetivo Responsable Nivel de referencia Meta Frecuencia Unidad de medida Fuentes Fórmula de cálculo Observaciones

Proporciona una descripción general del indicador. Expresa que elemento o característica que se quiere cuantificar. Es lo que se quiere lograr aplicando el indicador para medir. Define el o los encargados de la medición del parámetro. Es un nivel de base respecto al cual se verificará los valores obtenidos. No existe medición sin un patrón. Puede ser establecido histórica o teóricamente. Precisa un valor esperado con la gestión realizada, y se convierte en el valor que se quiere obtener empleando la gestión. Fija la periodicidad de la medición. Determina la unidad de medida del indicador. Establece las fuentes de información para realizar la medición. Define de manera clara y precisa el procedimiento de cálculo del indicador. Contempla consideraciones adicionales y pertinentes sobre el indicador.

TABLA 9.

JULIO 2009

Principales elementos característicos de un indicador.

LUIS FERNANDO PRADA RODRÍGUEZ

70

DIAGNÓSTICO Y PLANEACIÓN GESTIÓN DE CALIDAD CENTRO DE EXTENSIÓN FACULTAD DE INGENIERÍA

Según estos parámetros se establecen los siguientes indicadores de gestión para los procesos previamente definidos: NOMBRE: DEFINICIÓN: OBJETIVO: RESPONSABLE: NIVEL DE REFERENCIA: FRECUENCIA:

Aplicación acciones de mejora. Indica el % de aplicación y eficacia del tratamiento de las acciones de mejora, correctivas y preventivas. Ejecutar en un alto grado las acciones de mejora como correctivas y preventivas y aumentar la satisfacción de los clientes en cuanto a la respuesta y tratamiento de no conformidades. Director Centro de Extensión. Representante de la dirección para calidad. 90% META: Mayor o igual al 90% Mensual UNIDAD DE MEDIDA: Porcentaje (%) Informes de revisión por parte de la dirección. Registros de acciones de mejora, correctivas y preventivas. Encuestas de satisfacción a los clientes. FÓRMULA DE CÁLCULO:

FUENTES:

I= Acciones de mejora promovidas Acciones de mejora propuestas OBSERVACIONES:

Aplicado al proceso Gestión de Calidad.

TABLA 10. Ficha de indicador Aplicación acciones de mejora.

Difusión de información.

NOMBRE:

Determina la eficiencia del proceso de comunicaciones.

DEFINICIÓN: OBJETIVO: RESPONSABLE: NIVEL DE REFERENCIA: FRECUENCIA:

Determinar si los planes y acciones emprendidas cumplen con el objetivo del proceso de Comunicación Estratégica, de difundir y posicionar los servicios de consultoría. Representante de la dirección para calidad. Encargado Comunicaciones. META: 80% Mayor o igual a 80% UNIDAD DE MEDIDA: Trimestral Porcentaje (%) Encuestas de difusión. Encuestas o estudios complementarios.

FUENTES:

FÓRMULA DE CÁLCULO: I= Resultado encuesta de difusión OBSERVACIONES:

Ver anexo encuesta de comunicaciones (Anexo 2 del presente informe). Esta información se puede complementar y cotejar con estudios propios de la Universidad y de la emisora.

TABLA 11. Ficha de indicador Difusión de información.

JULIO 2009

LUIS FERNANDO PRADA RODRÍGUEZ

71

DIAGNÓSTICO Y PLANEACIÓN GESTIÓN DE CALIDAD CENTRO DE EXTENSIÓN FACULTAD DE INGENIERÍA

NOMBRE: DEFINICIÓN:

OBJETIVO: RESPONSABLE: NIVEL DE REFERENCIA: FRECUENCIA: FUENTES:

Grado de Satisfacción del cliente. Determina la satisfacción percibida por los clientes frente al servicio prestado. Determinar si las acciones emprendidas y aplicadas en los ámbitos de gestión de recurso humano técnico, tecnológico y demás son las necesarias para brindar un alto grado de satisfacción en cuanto a los servicios de consultoría prestados. Director Centro de Extensión. Representante de la dirección para calidad. 80% META: Mayor al 80% Bimestral. UNIDAD DE MEDIDA: Porcentaje (%) Encuestas a los clientes. FÓRMULA DE CÁLCULO: I= _Valor Obtenido_ Valor Máximo

OBSERVACIONES:

Ver Anexo de encuestas de satisfacción. (Anexo 3 del presente informe)

TABLA 12. Ficha de indicador Grado de Satisfacción del cliente.

NOMBRE:

Disponibilidad de recursos. Determina el grado de respuesta respecto a los productos, servicios o elementos necesarios y los obtenidos. Asegurar y detectar las fallas de la disponibilidad de elementos necesarios para el desarrollo de los proyectos de consultoría. Director Centro de Extensión. Coordinador(es) de proyecto(s).

DEFINICIÓN: OBJETIVO: RESPONSABLE: NIVEL DE REFERENCIA: FRECUENCIA: FUENTES:

85%

META:

Mayor al 85%

Mensual, Para UNIDAD DE MEDIDA: Porcentaje (%) cada proyecto. Propuestas y presupuestos de proyectos, facturas y registros de compras, uso de productos y/o servicios. FÓRMULA DE CÁLCULO: I= _Productos o servicios conseguidos Productos o servicios requeridos

_

OBSERVACIONES:

TABLA 13. Ficha de indicador Disponibilidad de Recursos.

JULIO 2009

LUIS FERNANDO PRADA RODRÍGUEZ

72

DIAGNÓSTICO Y PLANEACIÓN GESTIÓN DE CALIDAD CENTRO DE EXTENSIÓN FACULTAD DE INGENIERÍA

NOMBRE:

Competencia del personal. Determina el grado de cumplimiento del personal requerido o contratado respecto a lo necesario para los proyectos. Asegurar y detectar las deficiencias del personal necesario para el desarrollo de los proyectos de consultoría. Director Centro de Extensión. Coordinador(es) de proyecto(s).

DEFINICIÓN: OBJETIVO: RESPONSABLE: NIVEL DE REFERENCIA: FRECUENCIA: FUENTES:

75% META: Mensual, Para UNIDAD DE MEDIDA: cada proyecto. Evaluaciones del personal.

Mayor al 75% Porcentaje (%)

FÓRMULA DE CÁLCULO: I= Puntaje obtenido en la evaluación individual OBSERVACIONES:

Ver procedimiento de evaluación de personal.

TABLA 14. Ficha de indicador Competencia del personal.

JULIO 2009

LUIS FERNANDO PRADA RODRÍGUEZ

73

DIAGNÓSTICO Y PLANEACIÓN GESTIÓN DE CALIDAD CENTRO DE EXTENSIÓN FACULTAD DE INGENIERÍA

10.3. PLANIFICACIÓN DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO Esta etapa corresponde al diseño y planeación de los servicios ofrecidos, es decir, la identificación de las actividades específicas y sus secuencias para cumplir su objetivo incluyendo sus especificaciones, sus procedimientos, la identificación de recursos, y los parámetros de seguimiento y control para ofrecer un muy buen nivel de cumplimiento y un alto grado de satisfacción del cliente. Para el Centro de Extensión se tienen los siguientes parámetros para estos aspectos:

10.3.1.

Especificaciones del Servicio

Se refiere a los lineamientos generales sobre el tipo y alcance del servicio, indicando cual es la necesidad a suplir, esta es establecida por los clientes pero convenida, revisada y verificada con el Centro de Extensión en cabeza del Director y del personal establecido previamente para este fin, generalmente el coordinador o coordinadores de los proyectos designados para realizar los proyectos de Estudios o Asesorías. Estas especificaciones en una primera etapa son documentadas mediante oficios o cartas emitidas por la entidad solicitante, o también llamados para el SGC “Usuarios”, en dichas cartas se especifica el tipo y parámetros generales sobre el servicio o producto solicitado. Las especificaciones finales ya revisadas, debatidas y convenidas son documentadas por medio de los contratos o convenios establecidos entre las entidades quienes solicitan el servicio (Usuarios) y la Universidad del Quindío, quien ejecuta y desarrolla la prestación del servicio por medio del Centro de Extensión.

10.3.2.

Procedimientos y Recursos Necesarios

Para definir e identificar las actividades, su secuencia, y obtener como fin la prestación del servicio, se realiza una propuesta por parte del Centro de Extensión de la facultad de Ingeniería, en coordinación con el Director del Centro de Extensión, los coordinadores y otro personal de los proyectos, según sea el caso. Dicha propuesta incluye: cronograma general y/o detallado cuando sea necesario, presupuesto general, indicando los recursos, materiales, insumos, maquinaria, equipos, servicios o requerimientos adicionales necesarios para la prestación del servicio, además de las especificaciones sobre el producto entregado o el servicio prestado indicando parámetros de entrega como tiempo, alcance, objetivos, entre otros.

JULIO 2009

LUIS FERNANDO PRADA RODRÍGUEZ

74

DIAGNÓSTICO Y PLANEACIÓN GESTIÓN DE CALIDAD CENTRO DE EXTENSIÓN FACULTAD DE INGENIERÍA

10.3.3.

Disposiciones de Seguimiento y Medición

Estas describen y establecen los parámetros y acciones necesarias para realizar medición del desempeño de las actividades relacionadas con la prestación del servicio, con el fin de detectar desviaciones respecto a lo planificado y generar un análisis de causas y tomar las acciones necesarias ya sean correctivas o preventivas, además generar un registro de desviaciones encontradas para tomarlas en cuenta para el desarrollo de otros proyectos y convertir esta información en fortaleza y en oportunidades de mejora. Para el Centro de Extensión se generan las siguientes pautas de seguimiento: Seguimiento del Cronograma o Desarrollo de Actividades. Se realizará un seguimiento al cronograma establecido y aprobado en la propuesta, será encargado el coordinador o uno de los coordinadores del proyecto de realizar este seguimiento, se realizará de manera periódica y estableciendo mínimo 3 puntos, ítems, o actividades de control durante todo el desarrollo del proyecto. Para realizar dicho seguimiento se dispone del siguiente formato: Proyecto: Encargado Evaluación: Evaluación de Seguimiento Nº: Fecha: PARÁMETROS DE MEDICIÓN Actividad Planeado Actual

Diferencia

Observaciones

TABLA 15. Formato Evaluación de Seguimiento del Cronograma.

Las diferencias o desviaciones que se pueden hallar pueden tener su origen en términos de tiempo, de cumplimiento, falta o problemas con los recursos, problemas de planeación entre otros, y pueden ser característicos de cada proyecto.

JULIO 2009

LUIS FERNANDO PRADA RODRÍGUEZ

75

DIAGNÓSTICO Y PLANEACIÓN GESTIÓN DE CALIDAD CENTRO DE EXTENSIÓN FACULTAD DE INGENIERÍA

Entre las actividades denominadas puntos de control se siguiere incluir las actividades de entrega o generación de elementos tangibles y de gran importancia como informes parciales, estudios, análisis o similares. Seguimiento de Parámetros Técnicos. Se encarga de determinar si Técnicamente el proyecto va de acuerdo a lo planeado. Entre los parámetros técnicos se incluyen las condiciones propias establecidas para productos o desarrollo de productos específicos, por ejemplo, las condiciones establecidas por una metodología, las normas legales vigentes en cuanto a los aspectos técnicos como normas constructivas, o similares. Deberá aplicarse este seguimiento según si el proyecto y su complejidad, alcance o cualquier otro parámetro lo justifique. Además deberá existir soporte documentado sobre el seguimiento que se haga, y la responsabilidad del mismo será asignada dependiendo del proyecto, pero siempre deberá existir por lo menos una (1) persona encargada de la recolección y análisis de dichos datos. Los documentos y la información generada por dichas evaluaciones deberán ser tomados en cuenta y analizados en la medida que se generen, para que en caso de encontrarse desviaciones se definan y tomen oportunamente las acciones necesarias ya sean correctivas, preventivas, o de cualquier otro tipo. De igual manera esta información se almacenará y servirá como datos históricos para evitar la recurrencia de dichas desviaciones de nuevo en el mismo proyecto o en un proyecto similar.

JULIO 2009

LUIS FERNANDO PRADA RODRÍGUEZ

76

DIAGNÓSTICO Y PLANEACIÓN GESTIÓN DE CALIDAD CENTRO DE EXTENSIÓN FACULTAD DE INGENIERÍA

10.4. DOCUMENTACIÓN Este es un parámetro muy destacado e importante para los Sistemas de Gestión de Calidad, como herramienta de medición, como soporte de todos los elementos del S.G.C. y referencia para realizar mediciones y tomar acciones de mejora, además de brindar ayuda para la aplicación y entendimiento del mismo S.G.C. Se tiene el siguiente soporte documental para el S.G.C. del Centro de Extensión de la Facultad de Ingeniería:

10.4.1.

Manual de Calidad

Es el documento fundamental para todo Sistema de Gestión de Calidad, establecido como el documento principal en la pirámide documental de los Sistemas de Gestión de Calidad (Ver figura 14).

Manual de Calidad Procedimientos del S.G.C. Instructivos - Guías Documentos Externos Formatos FIGURA 19. Pirámide Documental para Sistemas de Gestión de Calidad17.

Este documento aparte de ser uno de los principales exigidos por la norma, es donde quedan consignados todos los elementos del Sistema de Gestión de Calidad, mostrando el compromiso de la empresa, estableciendo las limitaciones de sus productos o servicios ofrecidos, mediante la implementación del enfoque basado en procesos, y del establecimiento de los procedimientos necesarios para cumplir el ciclo de calidad P-H-V-A (Planificar-Hacer-Verificar-Actuar).

17

Departamento Administrativo de la Función Pública, Red Universitaria de Extensión de Calidad. Guía de Diseño para implementar el Sistema de Gestión de Calidad bajo la norma Técnica de Calidad para la Gestión Pública NTCGP 1000:2004. Bogotá D.C. Junio de 2007. 30p. JULIO 2009

LUIS FERNANDO PRADA RODRÍGUEZ

77

DIAGNÓSTICO Y PLANEACIÓN GESTIÓN DE CALIDAD CENTRO DE EXTENSIÓN FACULTAD DE INGENIERÍA

Dentro del contenido que debe tener este documento se encuentra18: Alcance y Exclusiones del Sistema de Gestión de Calidad El Alcance es el encargado de definir la cobertura del S.G.C. y el cual determina que actividades estarán cobijadas bajo este, para el Centro de Extensión el alcance establecido en el presente trabajo fue el de Servicios de Consultoría en Estudios y Asesorías de Ingeniería, el cual se encuentra en el numeral 9.1 del presente documento. Las exclusiones que aplican para el Centro de Extensión son del numeral 7.3 de la norma NTC ISO 9001:2000 “Diseño y Desarrollo” ya que los productos y servicios ofrecidos por esta oficina no involucran actividades que califiquen en esta categoría. Procedimientos Documentados del Sistema Se refiere a los documentos los cuales indican y describen actividades para generar o describir la elaboración de un producto, los cuales son procedimientos de Control de Documentos y Registros, de Auditorías Internas de la Calidad, de Tratamiento de productos No Conformes, de Acciones Correctivas y Preventivas, de Tratamiento de Quejas y Reclamos, y de Evaluación del Personal. Los cuales para el Centro de Extensión son incluidos en este informe, a partir de la siguiente página y van desde el Numeral 10.4.2 hasta el 10.4.7. Interacción de Procesos del Sistema La cual debe determinarse para entender y manejar el enfoque basado en procesos, para el Centro de Extensión, en el Alcance establecido previamente, esta información está incluida en el presente informe en los numerales 10.2.1 al 10.2.7. Además de tener el mapa de procesos en el numeral 10.1, y la caracterización de estos mismos procesos.

18

Departamento Administrativo de la Función Pública, Red Universitaria de Extensión de Calidad. Guía de Diseño para implementar el Sistema de Gestión de Calidad bajo la norma Técnica de Calidad para la Gestión Pública NTCGP 1000:2004. Bogotá D.C. Junio de 2007. 30p. JULIO 2009

LUIS FERNANDO PRADA RODRÍGUEZ

78

DIAGNÓSTICO Y PLANEACIÓN GESTIÓN DE CALIDAD CENTRO DE EXTENSIÓN FACULTAD DE INGENIERÍA

Los documentos adicionales del Sistema de Gestión de Calidad que determinan de manera exacta y precisa el desarrollo de las actividades que dan como resultado la prestación de un servició o la elaboración de un producto, son llamados Procedimientos y constan de los siguientes elementos:

Código

Versión Nombre Objeto Alcance Definiciones Contenido o Desarrollo Registros Anexos

Establecido para la identificación dentro de los documentos del Sistema de Gestión de Calidad, así: AA-BB, donde AA representa el tipo de documentos, PR: Procedimiento, REG: Registro. Y BB representa el consecutivo de cada tipo. Se refiere al número correspondiente a la versión actual del documento en cuestión. Proporciona una descripción general del procedimiento. Expresa la función o el propósito que se espera obtener con la creación del documento. Determina y delimita las actividades involucradas en el procedimiento. Son aquellos términos que se nombren en el desarrollo del procedimiento y que su interpretación pueda causar conflicto. Se describe la secuencia de actividades que se deben desarrollar, involucrando los elementos necesarios como responsables, tiempo y lugar. Precisa los registros generados en el desarrollo de las actividades. Pueden ser documentos adicionales como flujogramas, ilustraciones, tablas o formatos, que se usen para el entendimiento o desarrollo del procedimiento. TABLA 16. Elementos característicos de un Procedimiento.

Tomando en cuenta estos elementos se generan los siguientes procedimientos para su uso y difusión en el Centro de Extensión. Para ver el listado de los procedimientos y los formatos generados, ver el anexo 4 del presente informe.

JULIO 2009

LUIS FERNANDO PRADA RODRÍGUEZ

79

DIAGNÓSTICO Y PLANEACIÓN GESTIÓN DE CALIDAD CENTRO DE EXTENSIÓN FACULTAD DE INGENIERÍA

10.4.2.

Procedimiento de Control de Documentos Y Registros

CÓDIGO: PR-01. VERSIÓN: 01. a) OBJETIVO Establecer la metodología para el control de los documentos internos y externos que conforman el Sistema de Gestión de la Calidad, garantizando su adecuación, revisión, aprobación, actualización, legibilidad e identificación y prevención de obsolescencia. b) ALCANCE Aplica a todos los documentos del SGC, incluyendo en los casos que aplique, documentos de origen externo que se relacionen directamente con la prestación del servicio. c) DEFINICIONES Documento Documento Interno

Documento Externo

Documento Obsoleto SGC Versión

Recopilación de datos que arrojan un significado, impresas en papel, medio magnético o sistematizado. Información o datos que posee y elabora la empresa a través de papel, disco magnético, óptico o electrónico y/o fotografías. Información o datos que poseen y elaboran organismos o personas ajenas a la empresa a través de papel, disco magnético, óptico o electrónico y/o fotografías. Este documento sirve de guía o apoyo para el desarrollo de las actividades. Son aquellos documentos que ya no tienen vigencia porque se han generado nuevas versiones mejoradas y que por lo tanto deben ser claramente identificados como tal en el SGC. Sistema de gestión de calidad. Muestra el estado de los documentos en términos de actualidad.

TABLA 17. Definiciones Procedimiento Control de Documentos.

c.1) CONSIDERACIONES GENERALES Las solicitudes para elaboración, modificación o eliminación de un documento pueden originarse en las inquietudes de cualquier funcionario del Centro de Extensión, y se deberá presentar diligenciando el formato de Solicitud de Elaboración, Modificación o Eliminación de Documentos dispuesto para tal fin. Quien elabora el documento, no podrá revisar y/o aprobar el documento. Corresponde al encargado de la documentación gestionar y controlar las solicitudes de elaboración, modificación o eliminación de documentos.

JULIO 2009

LUIS FERNANDO PRADA RODRÍGUEZ

80

DIAGNÓSTICO Y PLANEACIÓN GESTIÓN DE CALIDAD CENTRO DE EXTENSIÓN FACULTAD DE INGENIERÍA

d) CONTENIDO O DESARROLLO N° 1 2 3

4

7 8

ACTIVIDAD

DOCUMENTO DE REFERENCIA Formato de el Solicitud documental. el

RESPONSABLE

Identificar la necesidad documental y registrar la Todo solicitud de creación, modificación o eliminación. personal. El solicitante elabora el borrador o propuesta del documento. Entregar el borrador del documento al encargado de la documentación quien revisa la adecuación del documento.

Todo personal.

Encargado documentación.

Todo el Elaborar y aprobar el original del documento por el personal. personal competente. Encargado documentación. Encargado Actualizar control de documentos. documentación. Retirar documentos obsoletos. El encargado retira del Encargado lugar de disposición de los documentos las versiones documentación. anteriores

Formato Solicitud documental.

Formatos control de documentos. Listado maestro de documentos internos /externos

TABLA 18. Desarrollo Procedimiento Control de Documentos.

e) ANEXOS Formato solicitud documental (REG-01). Formato listado maestro de documentos internos (control de documentos) (REG-02). Formato listado maestro de documentos externos (control de documentos) (REG-03). Formato distribución de documentos (control de documentos) (REG-04).

JULIO 2009

de

LUIS FERNANDO PRADA RODRÍGUEZ

81

DIAGNÓSTICO Y PLANEACIÓN GESTIÓN DE CALIDAD CENTRO DE EXTENSIÓN FACULTAD DE INGENIERÍA

CÓDIGO: REG-01

FORMATO SOLICITUD DOCUMENTAL VERSIÓN: 01

Solicitante: Cargo:

Fecha Solicitud:

Recibe: Cargo:

Fecha Recepción:

Tipo de Solicitud: Elaboración Tipo de Documento: Proceso

Actualización Procedimiento

Dar de baja Instructivo

Formato

Nombre del Documento: Justificación de la solicitud: Aprobada Responde:

RESPUESTA A LA SOLICITUD Rechazada Devuelta para revisión Fecha:

Comentarios / Consideraciones / Observaciones Generales:

FIGURA 20. Formato solicitud Documental.

JULIO 2009

LUIS FERNANDO PRADA RODRÍGUEZ

82

DIAGNÓSTICO Y PLANEACIÓN GESTIÓN DE CALIDAD CENTRO DE EXTENSIÓN FACULTAD DE INGENIERÍA

LISTADO MAESTRO DE DOCUMENTOS INTERNOS CÓDIGO: REG-02 VERSIÓN: 01 Fecha Código Nombre Versión Responsable Observaciones actualización

TABLA 19. Formato listado maestro de documentos internos. LISTADO MAESTRO DE DOCUMENTOS EXTERNOS CÓDIGO: REG-03 VERSIÓN: 01 Fecha Código Nombre Versión Responsable Observaciones actualización

TABLA 20. Formato listado maestro de documentos externos. CONTROL DE DISTRIBUCIÓN DE DOCUMENTOS VERSIÓN:

CÓDIGO: REG-04 Código

Nombre del Documento

Versión

Destinatario

Fecha de Entrega

Fecha Recepción

01

Firma Responsable

Observaciones

TABLA 21. Formato control de distribución de documentos.

JULIO 2009

LUIS FERNANDO PRADA RODRÍGUEZ

83

DIAGNÓSTICO Y PLANEACIÓN GESTIÓN DE CALIDAD CENTRO DE EXTENSIÓN FACULTAD DE INGENIERÍA

10.4.3.

Procedimiento de Auditorías Internas de Calidad

CÓDIGO: PR-02. VERSIÓN: 01. a) OBJETIVO Establecer las responsabilidades y requisitos necesarios para la planificación y realización de auditorías internas del Sistema de Gestión de Calidad del Centro de Extensión, así como para la difusión y comunicación de sus resultados y mantener los registros de calidad. b) ALCANCE Aplica a todos los documentos y registros del SGC, incluyendo los documentos externos que se relacionen directamente con la prestación del servicio. Y tiene como objetivos verificar que los elementos del SGC se encuentren de acuerdo a lo planeado y cumplen con los requisitos de la norma NTC ISO 9001:2000, y además que este mismo SGC se ha implementado y se mantiene de manera eficaz.

JULIO 2009

LUIS FERNANDO PRADA RODRÍGUEZ

84

DIAGNÓSTICO Y PLANEACIÓN GESTIÓN DE CALIDAD CENTRO DE EXTENSIÓN FACULTAD DE INGENIERÍA

c) DEFINICIONES

Acción Correctiva

Auditado Alcance de Auditoría Auditor Criterios de Auditoría Evidencias de Auditoría Hallazgos de Auditoría

No Conformidad

Observación Plan de Auditoría Programa de Auditoría Requisito Verificación

Es la acción tomada para eliminar la causa de una No Conformidad detectada u otra situación indeseable. Este tipo de acción se toma para evitar la recurrencia de un problema, para evitar que algo vuelva a producirse. Área o persona que debe demostrar el cumplimiento de uno o varios requisitos. Extensión y límites de una auditoría (descripción reubicaciones, actividades, procesos, periodo de tiempo). Persona con la competencia para llevar a cabo una auditoría. Conjunto de políticas, procedimientos o requisito utilizados como referencia. Registros, declaraciones de hechos o cualquier otra información que son pertinentes para los criterios de auditoría y que son verificables. Resultados de la evaluación de la evidencia de la auditoría recopilada frente a los criterios de auditoría. Es el incumplimiento de un requisito, es decir, de un compromiso o de una regla prevista desde el punto de vista legal, contractual o de la misma empresa, esto puede incluir especificaciones o cualquier tipo de disposición contenida en algún documento del Sistema de Gestión o de los modelos de referencia adoptados por la empresa. Situación que puede generar en un corto plazo una no conformidad. Oportunidad de mejora de un proceso, plan o método. Descripción de las actividades y de los detalles acordados de una auditoría. Conjunto de una o más auditorías planificadas para un periodo de tiempo determinado y dirigido hacia un propósito específico. Son una necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria. Los cuales pueden provenir del cliente, del SGC, del producto o servicio, legales, reglamentarios, contractuales entre otros. Confirmación mediante la aportación de evidencia objetiva de que se han cumplido los requisitos especificados.

TABLA 22. Definiciones procedimiento Auditorías Internas de Calidad.

JULIO 2009

LUIS FERNANDO PRADA RODRÍGUEZ

85

DIAGNÓSTICO Y PLANEACIÓN GESTIÓN DE CALIDAD CENTRO DE EXTENSIÓN FACULTAD DE INGENIERÍA

c.1) CONSIDERACIONES GENERALES Este procedimiento se considera como uno de los más importantes que se deben documentar, debido a su alto grado de impacto al ser una de las herramientas de control y mejora continua, por tanto debe detallarse con mayor claridad. c.1.1) Criterios de la Auditoría Es pertinente el esclarecimiento de alguna información útil para la realización de auditorías. Auditoría de Primera Parte o Auditoría Interna: son las auditorías que se realizan por o en nombre de la organización para la revisión por la dirección Auditoría de Segunda Parte: se llevan a cabo por partes que tienen un interés en la organización, tal como los clientes, o por otras personas en su nombre. Auditoría de Tercera Parte: se llevan a cabo por organizaciones auditoras independientes y externas que proporcionan el certificado de conformidad con la norma ISO 9001  Auditoría al sistema de gestión de la calidad Categoría de la  Auditoría a uno o varios procesos Auditoría  Auditoría a uno o varios productos y/o servicios El plan de Auditoría debe contener:  Objetivo.  Tipo de auditoría.  Categoría. Plan de  Alcance. Auditoría  Documentos de referencia: política y objetivos de calidad, resultados de auditorías anteriores, manuales, documentos externos, registros.  Hallazgos documentales.  Equipo auditor: líder, auditor, acompañante si se requiere.  Fecha de ejecución: reunión de apertura, visita en sitio, reunión de cierre. Tipos de Auditoría

Conformidad : cumplimiento del requisito

Tipos de Hallazgos

No Conformidad: incumplimiento del requisito  No conformidad mayor: se refiere a la falta de cumplimiento y/o implementación de un requisito de la norma que afecta directamente a todo el sistema.  No conformidad menor: incumplimiento leve de un requisito pero que no afecta directamente al sistema Observación: recomendaciones al sistema de gestión de la calidad TABLA 23. Información sobre Auditorías Internas de Calidad.

JULIO 2009

LUIS FERNANDO PRADA RODRÍGUEZ

86

DIAGNÓSTICO Y PLANEACIÓN GESTIÓN DE CALIDAD CENTRO DE EXTENSIÓN FACULTAD DE INGENIERÍA

c.1.2.) Perfiles de Auditores Es importante que el personal para todos los procesos del sistema sea el adecuado, y especialmente cuando se trata de aquellos encargados de realizar las auditorías. Se deben tener en cuenta las siguientes características para la competencia de dicho personal:

PERFIL DEL AUDITOR INTERNO Educación: Formación:

Bachiller. Curso de auditor interno aprobado.

Habilidades: De comunicación, interrelación personal y trabajo en equipo. Experiencia: Mínimo 4 meses en la empresa.

PERFIL DEL AUDITOR EXTERNO Educación: Formación:

Bachiller. Curso de auditor interno aprobado por un ente certificador.

Habilidades: De comunicación, interrelación personal y trabajo en equipo. Experiencia: Mínimo 1 año realizando auditorías internas. TABLA 24. Perfiles de Auditores de Calidad.

JULIO 2009

LUIS FERNANDO PRADA RODRÍGUEZ

87

DIAGNÓSTICO Y PLANEACIÓN GESTIÓN DE CALIDAD CENTRO DE EXTENSIÓN FACULTAD DE INGENIERÍA d) CONTENIDO O DESARROLLO N°

1

2

3

4

5

ACTIVIDAD Elaborar, aprobar y difundir el Plan de Auditorías Internas de Calidad. (PAIC). Este debe incluir un cronograma teniendo en cuenta los auditores, el tipo y categoría de la auditoría. Planear la Auditoría Interna de la calidad. Proporcionando a los auditores la información y los documentos necesarios. Luego concertar con los auditados elementos como hora, lugar y fecha para la realización de la auditoría. Entregar el plan de auditoría a los auditados con antelación. Y preparar las hojas de verificación para la Auditoría. Ejecutar la Auditoría Interna de la calidad. Realizar reunión de apertura donde participen: el equipo auditor, el personal encargado del área auditada, con el fin de realizar un repaso de la metodología establecido y que se aplicará. Recolectar evidencia objetiva con base en las hojas de verificación. Registrar los hallazgos en la hoja de verificación. Registrar y presentar un informe sobre la AIC y entregar este al encargado de las AIC. Establecer el Plan de Mejoramiento. En base al informe presentado, analizar e identificar las causas de las no conformidades, definir las acciones correctivas correspondientes y comunicarlas al encargado del PAIC.

RESPONSABLE

DOCUMENTO DE REFERENCIA

Representante de la Alta dirección.

Programa de AIC

Grupo auditor.

Plan de AIC. Hoja de Verificación de Auditoría Interna de la calidad.

Grupo auditor.

Informe de AIC. Hoja de Verificación de Auditoría Interna de la calidad. Informe de Auditoría Interna de la calidad.

Responsable del área auditada.

Plan de Mejoramiento. Procedimiento de Acciones Correctivas/ Preventivas.

Realizar seguimiento al Programa de Auditorías Internas de la Calidad. Verificando a intervalos Representante Informe de determinados el cumplimento del PAIC y ajustarlo de la Alta Seguimiento según sea el caso. Ejecutar auditorías de seguimiento dirección. según lo establecido en las actividades 2,3 y 4. TABLA 25. Desarrollo Procedimiento Auditorías Internas de Calidad.

e) ANEXOS Programa de Auditoría Interna de la Calidad (AIC) (REG-05). Plan de Auditoría Interna de la Calidad (REG-06). Hoja de Verificación de Auditoría Interna de la calidad (REG-07). Informe de Auditoría Interna de la calidad (REG-08). Plan de Mejoramiento (REG-09). JULIO 2009

LUIS FERNANDO PRADA RODRÍGUEZ

88

DIAGNÓSTICO Y PLANEACIÓN GESTIÓN DE CALIDAD CENTRO DE EXTENSIÓN FACULTAD DE INGENIERÍA

FORMATO PROGRAMA DE AUDITORÍAS INTERNAS DE LA CALIDAD CÓDIGO: REG-05 VERSIÓN: 01 Elaborado por: Fecha: Área o Id proceso auditoría a auditar

Objetivo

Alcance

Aprobado por: Fecha: Identificación Auditor de los Líder auditados

Tipo de Auditoría IN

Observaciones

SEG

IN: Inicial SEG: seguimiento.

FIGURA 21. Formato Programa de Auditorías Internas de Calidad.

FORMATO PLAN DE AUDITORÍAS INTERNAS DE LA CALIDAD CÓDIGO: REG-06 VERSIÓN: 01 Fecha: ÁREAS O PROCESOS A AUDITAR: CRITERIOS DE AUDITORÍA:

Id Auditoría:

OBJETIVO: ALCANCE: IDENTIFICACIÓN DE LOS AUDITADOS: IDENTIFICACIÓN DE LOS AUDITORES: Líder Acompañantes FECHA Y LUGAR DE LA AUDITORÍA: DURACIÓN ESTIMADA DE LA AUDITORÍA: FIRMA AUDITOR PRINCIPAL: Fecha: .

FIGURA 22. Formato Plan de Auditorías Internas de Calidad.

JULIO 2009

LUIS FERNANDO PRADA RODRÍGUEZ

89

DIAGNÓSTICO Y PLANEACIÓN GESTIÓN DE CALIDAD CENTRO DE EXTENSIÓN FACULTAD DE INGENIERÍA

FORMATO HOJAS DE VERIFICACIÓN DE AUDITORÍAS INTERNAS DE LA CALIDAD CÓDIGO: REG-07 VERSIÓN: 01 Fecha:

Id Auditoría: Pregunta / actividad / registro

Ítem

Auditado

Numeral referente a la auditoría

Hallazgo

1 2 3 4 .

FIGURA 23. Formato Hojas de verificación de Auditorías Internas de Calidad.

FORMATO INFORMES DE AUDITORÍAS INTERNAS DE LA CALIDAD CÓDIGO: REG-08 VERSIÓN: 01 Fecha:

Id Auditoría:

Ítem

Responsable de dar la información

Hallazgo

No Conformidad

Observaciones

Criterio y numeral referente de auditoría

1 2 3 4

. FIGURA 24. Formato Informes de Auditorías Internas de Calidad.

JULIO 2009

LUIS FERNANDO PRADA RODRÍGUEZ

90

DIAGNÓSTICO Y PLANEACIÓN GESTIÓN DE CALIDAD CENTRO DE EXTENSIÓN FACULTAD DE INGENIERÍA

FORMATO PLAN DE MEJORAMIENTO Y ACCIONES CORRECTIVAS CÓDIGO: REG-09 VERSIÓN: 01 Fecha:

Id Auditoría:

Ítem

Posible Causa

Hallazgo

Acción Correctiva Propuesta

Responsable

Fecha Límite

1 2 3 4 FIRMA DE AUDITADOS

FIGURA 25. Formato plan de mejoramiento y acciones correctivas.

JULIO 2009

LUIS FERNANDO PRADA RODRÍGUEZ

91

DIAGNÓSTICO Y PLANEACIÓN GESTIÓN DE CALIDAD CENTRO DE EXTENSIÓN FACULTAD DE INGENIERÍA

10.4.4.

Procedimiento de Tratamiento de Producto No Conforme

CÓDIGO: PR-03. VERSIÓN: 01. a) OBJETIVO Identificar y establecer los parámetros para el tratamiento de los productos o servicios No conformes y asegurar que se prevenga el uso o entrega no intencionada de los mismos. b) ALCANCE Involucra desde la detección, tratamiento, control y seguimiento de los productos no conformes generados en el cumplimiento del alcance establecido para el SGC.

c) DEFINICIONES

Acción Correctiva

Acción Preventiva

Corrección Desecho

No Conformidad

Es la acción tomada para eliminar la causa de una No Conformidad detectada u otra situación indeseable. Este tipo de acción se toma para evitar la recurrencia de un problema, para evitar que algo vuelva a producirse. Es la acción tomada para eliminar el factor de riesgo o “la causa de una no conformidad potencial” u otra situación potencialmente indeseable. Este tipo de acción se toma para prevenir que algo suceda, mientras que la Acción Correctiva se toma para evitar que vuelva a ocurrir. Recopilación de datos que arrojan un significado, impresas en papel, medio magnético o sistematizado. Acción tomada sobre un producto no conforme para impedir su uso inicialmente previsto. Por ejemplo Reciclaje, destrucción. En el caso de un servicio no conforme, el uso se impide no continuando el servicio. Es el incumplimiento de un requisito, es decir, de un compromiso o de una regla prevista desde el punto de vista legal, contractual o de la misma empresa, esto puede incluir especificaciones o cualquier tipo de disposición contenida en algún documento del Sistema de Gestión o de los modelos de referencia adoptados por la empresa.

TABLA 26. Definiciones Procedimiento Tratamiento Producto no Conforme.

JULIO 2009

LUIS FERNANDO PRADA RODRÍGUEZ

92

DIAGNÓSTICO Y PLANEACIÓN GESTIÓN DE CALIDAD CENTRO DE EXTENSIÓN FACULTAD DE INGENIERÍA

d) CONTENIDO O DESARROLLO N°

ACTIVIDAD

RESPONSABLE

DOCUMENTO DE REFERENCIA

1

Identificar y Registrar el producto o servicio No Conforme. Que puede ser detectado durante o después de la ejecución de un proceso por el personal involucrado en ellos, como resultado de una auditoría o como atención a una queja o reclamo generada por los clientes.

Director centro de extensión. Coordinador del proyecto.

Formato Producto No Conforme.

2

Definir y notificarle al responsable del proceso.

Director centro de extensión.

Formato Producto No Conforme.

Director centro de extensión. Coordinador del proyecto.

Procedimiento de Acciones Correctivas / Preventivas. Formato Producto No Conforme.

Director centro de extensión. Coordinador del proyecto.

Formato Producto No Conforme.

3

4

Determinar y ejecutar las acciones y responsables de las mismas necesarios para su tratamiento y eliminación de la No conformidad, así como para evitar el uso no intencionado del mismo. Las actividades pueden ser correctivas, de re-proceso, de desecho o cualquier otra que cumpla con la función de eliminar la no conformidad. Verificar que el producto o servicio ya no presenta la no conformidad. En caso de persistir la no conformidad volver a la actividad 3. En caso contrario dar cierre al procedimiento.

TABLA 27. Desarrollo Procedimiento Tratamiento Producto no Conforme.

e) ANEXOS Formato Producto No Conforme (REG-10). Procedimiento Acciones correctivas / Preventivas (PR-04).

JULIO 2009

LUIS FERNANDO PRADA RODRÍGUEZ

93

DIAGNÓSTICO Y PLANEACIÓN GESTIÓN DE CALIDAD CENTRO DE EXTENSIÓN FACULTAD DE INGENIERÍA

CÓDIGO: REG-10

FORMATO PRODUCTO NO CONFORME VERSIÓN: 01

IDENTIFICACIÓN DEL PRODUCTO NO CONFORME Detectado en: Detectado por: Forma de detección:

Fecha:

DESCRIPCIÓN DE LA NO CONFORMIDAD Tipo de No conformidad (incumplimiento de requisitos): Cliente Legal Descripción detallada: Responsable: Descripción:

Contractual Insumos/materiales

Firma:

Otro ______________________

Fecha:

Nota: si es necesario más espacio para su descripción o incluir documentos adicionales favor anexarlos.

ANÁLISIS DE CAUSAS

PLAN DE TRATAMIENTO

FIGURA 26. Formato producto No Conforme (parte 1).

JULIO 2009

LUIS FERNANDO PRADA RODRÍGUEZ

94

DIAGNÓSTICO Y PLANEACIÓN GESTIÓN DE CALIDAD CENTRO DE EXTENSIÓN FACULTAD DE INGENIERÍA

SEGUIMIENTO Fecha

Acciones de Solución

Fecha

Acciones de Verificación

C

TIPO R D

O

C: Correctiva. R: Re-proceso. D: Desecho. O: Otra. VERIFICACIÓN Y CIERRE ¿Fueron efectivas las acciones tomadas? SI NO ¿Por qué no? ___________________________________________ ¿Se derivan Acciones preventivas y correctivas? SI NO

¿Producto / servicio conforme? SI NO

OBSERVACIONES / CONCLUSIONES

FIGURA 27. Formato producto No Conforme (parte 2).

JULIO 2009

LUIS FERNANDO PRADA RODRÍGUEZ

95

DIAGNÓSTICO Y PLANEACIÓN GESTIÓN DE CALIDAD CENTRO DE EXTENSIÓN FACULTAD DE INGENIERÍA

10.4.5.

Procedimiento de Acciones Correctivas / Preventivas

CÓDIGO: PR-04. VERSIÓN: 01. a) OBJETIVO Detectar, analizar y eliminar las causas de las no conformidades detectadas, y de las desviaciones de las políticas y de los procedimientos del Sistema de Gestión de Calidad. b) ALCANCE Involucra las actividades que van desde la revisión de las no conformidades hasta la implementación y evaluación de la efectividad de las acciones emprendidas. c) DEFINICIONES

Acción Correctiva

Acción de mejora

Acción Preventiva

Corrección Mejora continua

No Conformidad

Es la acción tomada para eliminar la causa de una No Conformidad detectada u otra situación indeseable. Este tipo de acción se toma para evitar la recurrencia de un problema, para evitar que algo vuelva a producirse. Acción permanente realizada con el fin de aumentar la capacidad para cumplir los requisitos y optimizar el desempeño de los procesos. Es la acción tomada para eliminar el factor de riesgo o “la causa de una no conformidad potencial” u otra situación potencialmente indeseable. Este tipo de acción se toma para prevenir que algo suceda, mientras que la Acción Correctiva se toma para evitar que vuelva a ocurrir. Recopilación de datos que arrojan un significado, impresas en papel, medio magnético o sistematizado. Acción permanente realizada con el fin de aumentar la capacidad para cumplir los requisitos y optimizar el desempeño Es el incumplimiento de un requisito, es decir, de un compromiso o de una regla prevista desde el punto de vista legal, contractual o de la misma empresa, esto puede incluir especificaciones o cualquier tipo de disposición contenida en algún documento del Sistema de Gestión o de los modelos de referencia adoptados por la empresa.

TABLA 28. Definiciones Procedimiento de acciones Correctivas / Preventivas.

JULIO 2009

LUIS FERNANDO PRADA RODRÍGUEZ

96

DIAGNÓSTICO Y PLANEACIÓN GESTIÓN DE CALIDAD CENTRO DE EXTENSIÓN FACULTAD DE INGENIERÍA

d) CONTENIDO O DESARROLLO N°

ACTIVIDAD

RESPONSABLE

1

Identificar y describir las No Conformidades. Determinando el responsable del tratamiento.

Director Centro de Extensión.

2

3

Definir tratamiento de la no conformidad. Identificando sus posibles causas y responsables de la atención de las mismas. Determinar el plan de acción. Determinando acciones, responsables, fechas de implementación, recursos, puntos de control, fechas de verificación. Implementar acciones correctivas programadas.

5

Evaluar actividad del plan de acción. Mediante auditoría o actividad similar estableciendo si fue eliminada la causa de la no conformidad.

6

¿Fue efectivo el plan de acción?, en caso que NO, regresar a la actividad 2. De manera contraria seguir con la siguiente actividad. Consolidar y dar cierre la No Conformidad.

Responsable asignado. Responsable asignado.

4

7

Responsable asignado.

Director Centro de Extensión. Responsable asignado. Director Centro de Extensión. Responsable asignado. Responsable asignado.

DOCUMENTO DE REFERENCIA Formato acciones correctivas / Preventivas. Formato acciones correctivas / Preventivas. Formato acciones correctivas / Preventivas. Formato acciones correctivas / Preventivas. Formato acciones correctivas / Preventivas. Formato acciones correctivas / Preventivas. Formato acciones correctivas / Preventivas.

TABLA 29. Desarrollo Procedimiento de acciones Correctivas / Preventivas.

e) ANEXOS Formato Acciones Correctivas / Preventivas (REG-11).

JULIO 2009

LUIS FERNANDO PRADA RODRÍGUEZ

97

DIAGNÓSTICO Y PLANEACIÓN GESTIÓN DE CALIDAD CENTRO DE EXTENSIÓN FACULTAD DE INGENIERÍA

CÓDIGO: REG-11 TIPO DE ACCIÓN

FORMATO ACCIONES CORRECTIVAS / PREVENTIVAS VERSIÓN: 01 Correctiva

RADICACIÓN Encargado: Cargo:

Preventiva

Fecha:

DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA

ACCIONES PRECEDENTES O PRIMERAS OPCIONES ADOPTADAS

ANÁLISIS DE CAUSAS

PLAN DE ACCIÓN

TRATAMIENTO Fecha

Estado

Actividad Realizada

A

V

C

A: Aplicada. V: Verificada C: Cerrada. CONCLUSIONES / OBSERVACIONES

FIGURA 28. Formato acciones correctivas / Preventivas. JULIO 2009

LUIS FERNANDO PRADA RODRÍGUEZ

98

DIAGNÓSTICO Y PLANEACIÓN GESTIÓN DE CALIDAD CENTRO DE EXTENSIÓN FACULTAD DE INGENIERÍA

10.4.6.

Procedimiento de Tratamiento de Quejas y Reclamos

CÓDIGO: PR-05. VERSIÓN: 01. a) OBJETIVO Recibir y dar trámite oportuno y adecuado a las quejas de los usuarios con el fin de implementar las acciones necesarias para el cumplimiento de requisitos y la completa satisfacción de los clientes. b) ALCANCE Aplica a todas las quejas y reclamos que s e presenten en la prestación de los servicios de consultoría, y comprende desde la recepción hasta la formulación y toma de acciones correctivas y/o preventivas que se requieran, dado el caso. c) DEFINICIONES

Acción Correctiva

Acción de mejora

Acción Preventiva

Corrección

No Conformidad

Queja / Reclamo

Es la acción tomada para eliminar la causa de una No Conformidad detectada u otra situación indeseable. Este tipo de acción se toma para evitar la recurrencia de un problema, para evitar que algo vuelva a producirse. Acción permanente realizada con el fin de aumentar la capacidad para cumplir los requisitos y optimizar el desempeño de los procesos. Es la acción tomada para eliminar el factor de riesgo o “la causa de una no conformidad potencial” u otra situación potencialmente indeseable. Este tipo de acción se toma para prevenir que algo suceda, mientras que la Acción Correctiva se toma para evitar que vuelva a ocurrir. Recopilación de datos que arrojan un significado, impresas en papel, medio magnético o sistematizado. Es el incumplimiento de un requisito, es decir, de un compromiso o de una regla prevista desde el punto de vista legal, contractual o de la misma empresa, esto puede incluir especificaciones o cualquier tipo de disposición contenida en algún documento del Sistema de Gestión o de los modelos de referencia adoptados por la empresa. Manifestación del usuario como expresión por la prestación de un servicio que no logró satisfacerlo, es decir, que no le generó conformidad. TABLA 30. Definiciones Procedimiento Quejas y Reclamos.

JULIO 2009

LUIS FERNANDO PRADA RODRÍGUEZ

99

DIAGNÓSTICO Y PLANEACIÓN GESTIÓN DE CALIDAD CENTRO DE EXTENSIÓN FACULTAD DE INGENIERÍA d) CONTENIDO O DESARROLLO N° 1 2 3 4 5

ACTIVIDAD Recepción y radicación de queja o reclamo. Analizar la pertinencia y decidir sobre su trámite. Definir el responsable del trámite de la queja o reclamo. Realizar el trámite de la queja o reclamo. Efectuar corrección de queja o reclamo.

6

Realizar seguimiento al tratamiento de la queja o reclamo.

7

Formular y tomar las acciones correctivas y preventivas si el caso lo amerita.

RESPONSABLE Secretaria

DOCUMENTO DE REFERENCIA Formato atención quejas y reclamos.

Director Centro de Extensión Director Centro de Extensión - Coordinador Proyecto Responsable del trámite Responsable del trámite Director Centro de Extensión- Coordinador Proyecto Director Centro de Extensión- Coordinador Proyecto

Formato atención quejas y reclamos. Formato atención quejas y reclamos. Procedimiento de Acciones Correctivas / Preventivas.

TABLA 31. Desarrollo Procedimiento Quejas y Reclamos.

e) ANEXOS Formato Atención quejas y reclamos (REG-12). Procedimiento Acciones Correctivas / Preventivas (PR-04).

JULIO 2009

LUIS FERNANDO PRADA RODRÍGUEZ

100

DIAGNÓSTICO Y PLANEACIÓN GESTIÓN DE CALIDAD CENTRO DE EXTENSIÓN FACULTAD DE INGENIERÍA

CÓDIGO: REG-12 RECEPCIÓN

FORMATO QUEJAS Y RECLAMOS VERSIÓN: 01 Queja

Reclamo

RADICACIÓN (Datos llenados por quien recibe la queja o reclamo) Recibe: Cargo: Fecha: VÍA DE RECEPCIÓN Escrita Verbal

Telefónica Correo electrónico

DATOS DEL RECLAMANTE Nombre: Cargo: e-mail:

Otro ______________________

Entidad: Teléfono / Fax:

DESCRIPCIÓN DE LA QUEJA O RECLAMO:

TRATAMIENTO (El personal responsable procede a dar respuesta al cliente) SEGUIMIENTO Fecha

Actividad Realizada

Estado R T C

R: Radicada. T: en trámite. C: Cerrada. CIERRE Y ACCIONES DERIVADAS (Espacio llenado por responsable del tratamiento de la reclamación) ¿Se respondió al reclamante? SI NO ¿Por qué no? ___________________________________________ ¿Se derivan Acciones preventivas y correctivas? ¿Reclamación Cerrada? SI NO SI NO

FIGURA 29. Formato Quejas y Reclamos. JULIO 2009

LUIS FERNANDO PRADA RODRÍGUEZ

101

DIAGNÓSTICO Y PLANEACIÓN GESTIÓN DE CALIDAD CENTRO DE EXTENSIÓN FACULTAD DE INGENIERÍA

10.4.7.

Procedimiento de Evaluación del personal

CÓDIGO: PR-06. VERSIÓN: 01. a) OBJETIVO Establecer el procedimiento de evaluación para asegurar la competencia del personal involucrado en las actividades que afectan la calidad del servicio. b) ALCANCE Aplica a todo el personal que participe de actividades que afecten la calidad de la prestación del servicio, e involucra desde la determinación del perfil del personal pertinente que afecte la calidad del servicio, hasta la evaluación del desempeño del mismo personal. c) DEFINICIONES Desempeño: Actitudes: Aptitudes:

Nivel de respuesta respecto a diversos factores del complimiento y ejecución de sus actividades laborales. Forma de actuar de una persona, el comportamiento que emplea un individuo para hacer las cosas. Capacidades individuales para realizar adecuadamente una tarea o labor asignada. TABLA 32. Definiciones Procedimiento Evaluación del personal.

d) CONTENIDO O DESARROLLO N°

ACTIVIDAD

RESPONSABLE

DOCUMENTO DE REFERENCIA

1

Determinación del perfil del personal pertinente.

Director Centro de Extensión. Coordinador del proyecto.

Formato Perfiles.

2

Formar y capacitar seleccionado.

3

Realizar la evaluación del desempeño

el

personal

Personal pertinente. Coordinador del proyecto.

Formato evaluación del personal.

TABLA 33. Desarrollo Procedimiento Evaluación del personal.

JULIO 2009

LUIS FERNANDO PRADA RODRÍGUEZ

102

DIAGNÓSTICO Y PLANEACIÓN GESTIÓN DE CALIDAD CENTRO DE EXTENSIÓN FACULTAD DE INGENIERÍA

d.1.) Consideraciones Generales Los parámetros tomados en cuenta para elaborar el perfil son: Educación: Formación: Habilidades: Experiencia:

Nivel profesional requerido para el cumplimiento de la labor. Adiestramiento o fortalecimiento en áreas afines o de soporte al trabajo a realizar. Capacidades, aptitudes o actitudes propias del proponente, que lo hacen competente. Certificaciones y referencias laborales consideradas por la empresa. TABLA 34. Parámetros del perfil del personal.

e) ANEXOS Formato perfiles del personal (REG-13). Formato evaluación de desempeño (REG-14).

JULIO 2009

LUIS FERNANDO PRADA RODRÍGUEZ

103

DIAGNÓSTICO Y PLANEACIÓN GESTIÓN DE CALIDAD CENTRO DE EXTENSIÓN FACULTAD DE INGENIERÍA

CÓDIGO: REG-13

FORMATO PERFIL DEL PERSONAL VERSIÓN: 01

CARGO: JUSTIFICACIÓN DEL CARGO: EDUCACIÓN:

FORMACIÓN

HABILIDADES

EXPERIENCIA

DESCRIPCIÓN DE LAS FUNCIONES

RESPONSABLE: (si aplica) OBSERVACIONES:

FIGURA 30. Formato Perfil del Personal.

JULIO 2009

LUIS FERNANDO PRADA RODRÍGUEZ

104

DIAGNÓSTICO Y PLANEACIÓN GESTIÓN DE CALIDAD CENTRO DE EXTENSIÓN FACULTAD DE INGENIERÍA

FORMATO EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO DEL PERSONAL CÓDIGO: REG-14 VERSIÓN: 01 Nombre: Cargo: Responsable evaluación:

Fecha:

Factor a Evaluar

Escala de evaluación

PRODUCTIVIDAD Habilidad para conseguir resultados, compromiso y entendimiento de los procesos. RESPONSABILIDAD Responder con las obligaciones propias del cargo.

3 2 1 3 2 1

INICIATIVA Capacidad de toma de decisiones en momentos críticos aportando soluciones prácticas y efectivas. COOPERACIÓN Habilidad para trabajar en armonía con otras personas en beneficio de la eficiencia del equipo de trabajo

ADAPTABILIDAD Habilidad de aprendizaje y juste a nuevos conocimientos y cambios en general

3 2 1 3

2 1 3

2 1

Calificación Obtenida (Marque de 1 a 3)

Excelente: Demuestra compromiso y aptitud de mejora continua. Cumple en alto grado lo esperado. Aceptable: Cumple con lo esperado. Deficiente: Se le dificulta el cumplimiento de las labores asignadas. Excelente: Altamente confiable y cuidadoso con su trabajo, acepta sugerencias de cambio y no requiere control permanente. Aceptable: Es confiable pero requiere supervisión. Deficiente: Evade sus responsabilidades, requiere supervisión permanente. Excelente: es emprendedor y determinado, va más allá de sus responsabilidades. Aceptable: muestra tendencia a mejorar su trabajo. Deficiente: rara vez demuestra iniciativa o asume responsabilidades por sí mismo. Excelente: cuenta con la mejor disposición para trabajo en grupo, capta el interés e intenciones del grupo y trabaja en pro de ello. Aceptable: trabaja bien con otros pero con dificultades, no coopera con la totalidad del grupo. Deficiente: poca cooperación, a veces origina roces innecesarios. Excelente: muestra un excelente nivel de adaptación, aprende fácilmente conceptos y técnicas nuevas. Aceptable: se adapta en tiempos razonables a los nuevos conceptos, buen nivel de adaptación. Deficiente: poca disposición a los cambios e innovaciones, rechazo a nuevos métodos.

TABLA 35. Formato evaluación del desempeño del personal.

JULIO 2009

LUIS FERNANDO PRADA RODRÍGUEZ

105

DIAGNÓSTICO Y PLANEACIÓN GESTIÓN DE CALIDAD CENTRO DE EXTENSIÓN FACULTAD DE INGENIERÍA Para el cálculo del desempeño por componente individual y promedio se usa la siguiente tabla y según se muestra en el ejemplo: Nombre:

Pepito Pérez Pedraza

Cargo:

Auxiliar ingeniería

Responsable evaluación:

8 junio 2009

Fecha:

Pablo palacio, Coordinador proyecto XX

Factor a Evaluar

Calificación obtenida (A) (marque de 1 a 3)

Desempeño (A/3) (%)

PRODUCTIVIDAD

3

3/3 = 100%

RESPONSABILIDAD

2

2/3 = 66%

INICIATIVA

1

1/3 = 33%

COOPERACIÓN

2

2/3 = 66%

ADAPTABILIDAD

3

3/3 = 100%

PROMEDIO:

73%

TABLA 36. Parámetros del perfil del personal.

JULIO 2009

LUIS FERNANDO PRADA RODRÍGUEZ

106

DIAGNÓSTICO Y PLANEACIÓN GESTIÓN DE CALIDAD CENTRO DE EXTENSIÓN FACULTAD DE INGENIERÍA

11. CONCLUSIONES La definición del alcance del Sistema de Gestión de Calidad, que para este caso es el de Servicios de Consultoría en Estudios y Asesorías de Ingeniería, permite realizar una delimitación sobre los procesos sobre los cuales se va a trabajar y de esta manera no involucrar actividades de otras áreas del Centro de Extensión como la Educación continuada, además de aclarar que no se involucran actividades de Diseño por lo cual se exonera de cumplimiento del numeral 7.3 de la norma ISO 9001:2000 “Diseño y Desarrollo”. De acuerdo a la evaluación realizada respecto a la norma ISO 9001:200 , la cual se encuentra en el numeral 9.3 del presente documento se encuentran las siguientes falencias:  En el capítulo 4 de la norma referente a “Sistema de Gestión de Calidad”, se presenta la mínima puntuación debido a la ausencia del S.G.C. y la documentación mínima asociada a este como es el manual de calidad y los procedimientos documentados.  En los numerales de la norma 5.1 y 5.6 que corresponden a “Compromiso de la dirección” y “Revisión por la dirección”, respectivamente, debido de nuevo a la ausencia del S.G.C. pero adicionalmente la ausencia de una revisión y actualización de la política de calidad.  En los numerales 7.4 y 7.5 de la norma, los cuales establecen los parámetros de “Compras” y “Producción y prestación del servicio” respectivamente. Las causas de esta baja puntuación son el no tener un control sobre los productos adquiridos, al manejar la Universidad directamente este proceso y no tener registro sobre los proveedores ni puntos de control internos para los productos adquiridos.  En la totalidad del capítulo 8 de la norma, el cual se encarga de la “Medición, Análisis y Mejora” también se obtuvo la puntuación más baja, la causa de esto radica en la inexistencia de datos o información sobre la satisfacción del cliente, las no conformidades presentadas, el desempeño general de los procesos, además de la inexistencia de un procedimiento para atención de quejas y reclamos, y de tratamiento de producto no conforme.

JULIO 2009

LUIS FERNANDO PRADA RODRÍGUEZ

107

DIAGNÓSTICO Y PLANEACIÓN GESTIÓN DE CALIDAD CENTRO DE EXTENSIÓN FACULTAD DE INGENIERÍA

De acuerdo a la evaluación realizada respecto a la norma ISO 9001:200 , la cual se encuentra en el numeral 9.3 del presente documento se encuentran las siguientes fortalezas:  En los numerales 5.2 y 5.3 de la norma que abarcan el “Enfoque al Cliente” y la “Política de Calidad”, gracias a los muy buenos y constantes medios de comunicación con los clientes que permite analizar y revaluar los requisitos de lo que esperan, además de contar una Política de calidad y unos objetivos de Calidad propios de la Universidad.  En la totalidad del capítulo 6 de la norma “Gestión de los recursos”, al tener una excelente provisión de recursos, al manejar criterios claros para la selección del personal en términos de competencias y habilidades, al tener y garantizar la infraestructura necesaria para el desarrollo de los proyectos y al tener un muy buen ambiente de trabajo.  En la mayoría del capítulo 7 relacionado con la “Realización del Producto”, excepto en los numerales 7.4 y 7.5. Más en los otros numerales se obtienen puntuaciones muy altas gracias al contar con una excelente comunicación con los clientes al tener claramente definido el cumplimiento de sus necesidades. Además por contar con elementos de programación y costos como presupuestos y cronogramas para los proyectos generados. Aunque no existe un SGC para la prestación de los Servicios de Consultoría en Estudios y Asesorías de Ingeniería, existen fortalezas en cuanto a la planificación, el cumplimiento de requisitos entre otras, y la aplicación de un SGC ayudaría a mejorar la satisfacción del cliente, el control de no conformidades, la planeación de algunos procedimientos, y el establecer un medio directo de comunicación y retroalimentación con los clientes entre otros puntos. La elaboración del mapa de procesos establecido para los servicios de Consultoría, el cual se encuentra en la sección 10.2 de este documento, es una elemento fundamental no solo para el cumplimiento de los requisitos establecidos por la ISO 9001:200, además es una herramienta administrativa para el control y medición de estas actividades por medio de los indicadores establecidos, además de establecer un poco mejor las responsabilidades en diversos aspectos.

JULIO 2009

LUIS FERNANDO PRADA RODRÍGUEZ

108

DIAGNÓSTICO Y PLANEACIÓN GESTIÓN DE CALIDAD CENTRO DE EXTENSIÓN FACULTAD DE INGENIERÍA

Se reafirmaron los aspectos ya existentes sobre la prestación del servicio, como la importancia que se les da a los requisitos de los clientes, y la comunicación constante que se tiene con ellos para este fin, además de las buenas prácticas que se tienen para el aseguramiento de los recursos físicos, humas tecnológicos y de infraestructura necesarios. Se generaron los procedimientos necesarios exigidos por la norma los cuales son esenciales no solo para el cumplimiento de la norma ISO 9001:2000, sino para la organización y control de los aspectos involucrados en los procedimientos, como son el manejo de acciones correctivas, preventivas, de tratamiento de no conformidades, de auditorías y del tratamiento del producto no conforme. Con la aplicación de todos los elementos generados se espera suplir las falencias encontradas en el diagnóstico y reforzar las fortalezas del Centro de Extensión para obtener una buena Gestión de Calidad para beneficio de la empresa y sus usuarios.

JULIO 2009

LUIS FERNANDO PRADA RODRÍGUEZ

109

DIAGNÓSTICO Y PLANEACIÓN GESTIÓN DE CALIDAD CENTRO DE EXTENSIÓN FACULTAD DE INGENIERÍA

12. RECOMENDACIONES Para la implementación del Sistema de Gestión de Calidad, se sugiere la dedicación de por lo menos una (1) persona responsable de revisar y actualizar los cambios necesarios que se generen sobre los elementos del S.G.C. en coordinación con la alta dirección que para el caso sería el Director del Centro de Extensión, la dedicación no es obligatoriamente de tiempo completo pero la suficiente para responsabilizarse de los elementos del S.G.C. Una revisión y coordinación con la oficina de Planeación de la Universidad del Quindío para lograr una integración con los parámetros establecidos para el S.G.C. de la misma y mantener una articulación apropiada al ser el Centro de Extensión una dependencia de esta. Manejar los parámetros necesarios y oportunos para obtener una óptima y eficiente Implementación y Evaluación del Sistema. Tener en cuenta que los procesos o sistemas de gestión y sus componentes deben entenderse como actividades o conjunto de actividades dinámicas, que se retroalimentan constantemente por lo que los elementos como indicadores, formatos, procedimientos y demás pueden verse sometidos a modificaciones a lo largo de un proceso de implementación y evaluación.

JULIO 2009

LUIS FERNANDO PRADA RODRÍGUEZ

110

DIAGNÓSTICO Y PLANEACIÓN GESTIÓN DE CALIDAD CENTRO DE EXTENSIÓN FACULTAD DE INGENIERÍA

13. BIBLIOGRAFÍA  Departamento Administrativo de la Función Pública, Red Universitaria de Extensión de Calidad. Guía de Diseño para implementar el Sistema de Gestión de Calidad bajo la norma Técnica de Calidad para la Gestión Pública NTCGP 1000:2004. Bogotá D.C. Junio de 2007. (Disponible en http://www.dafp.gov.co/listar_Seccion_Completa.asp?IdPublicacion=69&IdDependen cia=2001).  Departamento Administrativo de la Función Pública, Red Universitaria de Extensión de Calidad. Guía de Diagnóstico para implementar el Sistema de Gestión de Calidad bajo la norma Técnica de Calidad para la Gestión Pública NTCGP 1000:2004. Bogotá D.C. Junio de 2007. (Disponible en http://www.dafp.gov.co/listar_Seccion_Completa.asp?IdPublicacion=69&IdDependen cia=2001).  FONSECA C., Claudia. El estado del arte sobre extensión. Agosto 2004.  ISO. Orientación sobre el concepto y uso del “Enfoque basado en procesos” para los sistemas de gestión. Diciembre 2003.  MARÍN BEDOYA, Juan Carlos. Nuevas normas para la gestión de calidad (familia de las normas ISO 9000 año 2000) Capacitación, generalidades.  MEJÍA, POVEDA, CAÑÓN, BOHÓRQUEZ. Herramientas para implementar un Sistema de Gestión de Calidad. Bogotá –Colombia. Segunda edición, Marzo de 2006.  Norma internacional ISO 9001, Sistemas de gestión de la calidad — Requisitos. Traducción certificada. 2000.  Norma internacional ISO 9000, Sistemas de gestión de la calidad — Conceptos y Vocabulario. Traducción certificada. 2000.  PÉREZ JARAMILLO, Carlos Mario. Los indicadores de Gestión.  Portal de información Gestiopolis, http://www.gestiopolis.com, artículo “La calidad, su evolución histórica y algunos conceptos y términos asociados”. Marzo 2006.

JULIO 2009

LUIS FERNANDO PRADA RODRÍGUEZ

111

DIAGNÓSTICO Y PLANEACIÓN GESTIÓN DE CALIDAD CENTRO DE EXTENSIÓN FACULTAD DE INGENIERÍA

 Portal de información mailxmail, Calidad”.

http://www.mailxmail.com, curso “Gestión de

 Portal de información Wikipedia http://www.wikipedia.com.  Portal Universidad del Quindío http://www.unquindio.edu.co.  QUINTERO MARÍN, Nancy Johana. Administración del Centro de gestión y proyección social de la sociedad de ingenieros del Quindío y formulación del banco de proyectos y portafolio de servicios del Centro de Extensión de la facultad de Ingeniería. Informe Final de Pasantía.  SOCIEDAD COLOMBIANA DE INGENIEROS. Manual para contratación de consultoría, 1996.

JULIO 2009

LUIS FERNANDO PRADA RODRÍGUEZ

112

DIAGNÓSTICO Y PLANEACIÓN GESTIÓN DE CALIDAD CENTRO DE EXTENSIÓN FACULTAD DE INGENIERÍA

ANEXO.1 EVALUACIÓN DE LOS COMPONENTES ACTUALES DEL SGC VS ISO 9001:2000

JULIO 2009

LUIS FERNANDO PRADA RODRÍGUEZ

113

DIAGNÓSTICO Y PLANEACIÓN GESTIÓN DE CALIDAD CENTRO DE EXTENSIÓN FACULTAD DE INGENIERÍA

La evaluación se realiza asignado una calificación cuantitativa con valores de 1 hasta 5, siendo 1 el más bajo y 5 el más alto, para cada uno de los puntos de la Norma. ELEMENTOS DE SGC 9001

VALORACIÓN

PREGUNTAS 1

2

3

4

5

4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD La Dirección ha estructurado su SGC bajo un enfoque de procesos, orientado hacia la mejora continua de su eficacia, bajo las directrices y X requisitos de ISO 9001

4.1 Requisitos generales

4.2 Requisitos de la documentación

El enfoque de procesos del SGC ha tenido en cuenta: a. La identificación y determinación de la secuencia de los procesos b. El establecimiento de criterios y métodos para la operación y control de los procesos c. La asignación de recursos y la implementación efectiva del X seguimiento y control d. La mejora continua de su eficacia. e. El control sobre los procesos subcontratados o delegados a terceros, dentro del ámbito del SGC. La organización dispone de un manual de calidad en el que describe el SGC, su alcance y exclusiones, presenta la política de calidad, X referencia los procedimientos y documentos de soporte, e ilustra la interacción entre los procesos. Se han implementado de manera efectiva disposiciones X (procedimientos), para el control de los documentos y de los registros.

5. RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCIÓN La alta dirección hace evidente su compromiso con el SGC, mediante su liderazgo y participación en la formulación y despliegue de la política y 5.1 Compromiso de la objetivos de calidad, en la revisión del SGC, al igual que en las dirección comunicaciones a toda la organización en donde destaca la importancia de cumplir con los requisitos. La organización identifica las necesidades y expectativas de sus clientes de manera sistemática y regular 5.2 Enfoque al cliente Asegura la organización que se han considerado los requisitos legales y reglamentarios La organización ha establecido y divulgado una política de calidad acorde con su naturaleza y características. Las necesidades y expectativas de los clientes y de otras partes 5.3 Política de la interesadas son entendidas y consideradas como punto de referencia calidad para formular la política de calidad La política calidad incluye un compromiso formal con la mejora continua y con el cumplimiento de los requisitos.

JULIO 2009

LUIS FERNANDO PRADA RODRÍGUEZ

X

X X X X X

114

DIAGNÓSTICO Y PLANEACIÓN GESTIÓN DE CALIDAD CENTRO DE EXTENSIÓN FACULTAD DE INGENIERÍA

5.4 Planificación

5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación

5.6 Revisión por la dirección

JULIO 2009

La política de calidad se revisa y actualiza, según las necesidades y dinámica de la organización. Con el liderazgo de la alta dirección, se establecen y despliegan los objetivos de calidad, en las funciones y niveles pertinentes dentro de la organización. Los objetivos están alineados con la política de calidad, y la traducen en metas medibles. Los objetivos son desplegados a cada nivel, para asegurar la contribución individual para su logro La dirección asegura la disponibilidad de los recursos necesarios para cumplir los objetivos La planificación del SGC se ha configurado de tal manera que permite asegurar tanto el cumplimiento de los requisitos de calidad, como el de los objetivos y metas establecidos. La organización ha establecido e implementado de manera efectiva disposiciones que le permiten asegurar la integridad del SGC, no obstante los cambios que se puedan requerir. La alta dirección asegura que se establezcan y comuniquen las responsabilidades al personal de la organización. Se ha designado a un representante de la dirección, del nivel directivo para retroalimentar a la gerencia acerca del desempeño del SGC, asegurar la planificación, implementación y mejora del SGC, y para promover la toma de conciencia acerca de los requisitos del cliente. Las comunicaciones hacen énfasis en la retroalimentación acerca del cumplimiento de los requisitos, objetivos y logros de calidad, al igual que en la mejora en el desempeño y eficacia del SGC. La alta dirección asegura que los procesos de comunicación interna son adecuados, y que sus empleados conocen a dónde acudir por información sobre la gestión de la calidad en la organización La alta dirección realiza de manera planificada y sistemática la revisión del SGC. Se dispone de información de entrada válida para adelantar la revisión del SGC por parte de la dirección. Las revisiones del SGC consideran según se requiera, la revisión y/o cambios de su política y objetivos de calidad. Durante la revisión por la dirección se evalúa y analiza la información para mejorar la eficacia y la eficiencia de los procesos de la organización. La revisión del SGC genera salidas en las que se consideran decisiones claves para el futuro y proyecciones del SGC, asignación de recursos, y reformulación de objetivos y metas de calidad, según se requiera.

X X X X X X

X X

X

X

X X X X X

X

LUIS FERNANDO PRADA RODRÍGUEZ

115

DIAGNÓSTICO Y PLANEACIÓN GESTIÓN DE CALIDAD CENTRO DE EXTENSIÓN FACULTAD DE INGENIERÍA

6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS 6.1 Provisión de recursos

6.2 Recursos humanos

6.3 Infraestructura

6.4 Ambiente de trabajo

La organización asegura que los recursos que son esenciales para implementar, mantener y mejorar la eficacia del sistema de gestión de calidad y buscar la satisfacción del cliente, sean identificados y asignados de manera oportuna y adecuada.

X

La organización promueve la participación y el apoyo de las personas para la mejora de la eficacia y eficiencia de la organización.

X

La organización asegura que el nivel de competencia de cada individuo es adecuado para las necesidades actuales y próximas Se asegura que la infraestructura (instalaciones físicas, equipos, transporte, comunicaciones, hardware y software), es apropiada para la consecución de los objetivos de la organización y para la operación de sus procesos.

X

X

La configuración y condiciones del ambiente de trabajo son adecuadas y consistentes con los requerimientos y necesidades de los procesos, con respecto al cumplimiento de los requisitos del producto.

X

7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO La planificación para la realización del producto tiene en cuenta: a. La definición de las actividades y secuencias requeridas para el cumplimiento de los requisitos aplicables, de manera consistente con otros requisitos del SGC b. El establecimiento de objetivos y requisitos específicos para el 7.1 Planificación de la producto c. El establecimiento y documentación según se requiera, de las realización del condiciones de operación, medición, seguimiento y control de las producto actividades y procesos requeridos d. La definición de los registros que se deben llevar.

7.2 Procesos relacionados con el cliente

7.4 Compras

JULIO 2009

La planificación se ha documentado en un plan o en un documento similar en el que se establecen las disposiciones relativas al hacer y controlar para el producto. Se han definido e implementado los procesos de interacción con los clientes para asegurar la definición, conocimiento y dominio de las necesidades, expectativas, y todo tipo de requisitos aplicables. Los requisitos definidos son sometidos a revisión para asegurar la claridad en su definición, la solución de discrepancias con el cliente al respecto, al igual que la capacidad de cumplirlos por parte de la organización. Existen registros al respecto. La organización ha establecido canales y medios de comunicación con sus clientes, en lo relacionado con información sobre sus productos, atención, respuesta y trámite a solicitudes, requerimientos y/o llamados o cualquier tipo de retroalimentación de los clientes. El proceso de compras se ha definido en forma tal que permite asegurar que los productos y servicios comprados satisfacen las necesidades de la organización y los requisitos establecidos.

LUIS FERNANDO PRADA RODRÍGUEZ

X

X

X

X

X

X

116

DIAGNÓSTICO Y PLANEACIÓN GESTIÓN DE CALIDAD CENTRO DE EXTENSIÓN FACULTAD DE INGENIERÍA Se han establecido disposiciones de seguimiento y control sobre los proveedores, acordes con la naturaleza y características tanto del X producto, como de los términos contractuales y la situación del proveedor o contratistas. Se han establecido criterios específicos para determinar los productos y X servicios comprendidos en el SGC Los datos de compras contienen la información completa relacionada con los requisitos de los productos y/o servicios a comprar, incluyendo requisitos específicos acerca del control, las competencias, los equipos X y el SGC del contratista o proveedor. Además son objeto de revisión y aprobación Se han establecido disposiciones, medios, recursos y competencias para realizar la verificación de los productos o servicios comprados, X según se requiera. Se consideran disposiciones para realizar la verificación del producto en las instalaciones del proveedor, de la organización, o del cliente, X según se requiera. La planificación y realización de la producción y/o prestación del servicio se realiza bajo condiciones controladas en las que se tiene en cuenta:a. La definición de procesos y la documentación de los instructivos o procedimientos que se requieranb. La disponibilidad y mantenimiento de los equipos de operación y control requeridosc. Las competencias del personal involucrado en las operaciones.d. La disponibilidad del material requerido e. La definición e implementación efectiva de disposiciones relativas a la liberación, entrega y posventa.

X

Se han identificado los procesos o actividades que requieran validación. X Se han definido e implementado las disposiciones relativas a la 7.5 Producción y validación de los procesos que lo requieren. prestación del servicio Se han establecido criterios y disposiciones relativas a la revalidación de los procesos que lo requieren. Se han implementado de manera efectiva los mecanismos que conforman el sistema de identificación y trazabilidad del producto. Se tiene certeza de las obligaciones y requisitos legales aplicables en materia de identificación y trazabilidad. Se cumplen estos requisitos. Se han establecido e implementado de manera efectiva disposiciones para el control y administración de los elementos tangibles o de propiedad intelectual del cliente, que siendo suministrados por él, son empleados para la planificación o realización del producto. Se ha establecido un sistema efectivo para la identificación, manipulación, embalaje, almacenamiento y protección de materiales productos en proceso, productos terminados o productos en proceso de despacho, transporte y entrega.

JULIO 2009

X X X X

LUIS FERNANDO PRADA RODRÍGUEZ

X

X

117

DIAGNÓSTICO Y PLANEACIÓN GESTIÓN DE CALIDAD CENTRO DE EXTENSIÓN FACULTAD DE INGENIERÍA

7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medición

Los mecanismos de preservación de productos son adecuados tanto en la logística de suministro, como en la logística de distribución hasta el destino previsto. La organización planifica y determina qué mediciones y verificaciones debe realizar y determina tanto los requerimientos de medición, como los equipos que dan respuesta a estos requerimientos. La organización ha establecido un sistema de aseguramiento metrológico que les permite que sus dispositivos de medición y X seguimiento sean adecuado, y que la información que se está obteniendo y usando para la toma de decisiones es confiable. La gestión metrológica de la empresa (interna o externa), tiene en cuenta la verificación, mantenimiento, identificación, calibración y reclasificación, según se requiera, de los elementos de medición. Los elementos de medición y/o calibración están trazados contra patrones reconocidos. Se han establecido disposiciones para evaluar y registrar la validez de resultados anteriores, cuando se encuentre un equipo descalibrado

X

X

X X X

8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA 8.1 Generalidades

La gestión de medición, retroalimentación, análisis y mejora es planificada e implementada bajo la perspectiva de asegurar la conformidad del producto con los requisitos, del SGC con ISO 9001 y X otros requisitos aplicables, al igual que el progreso continuo de la organización en cuanto a su eficacia. La organización ha establecido métodos y disposiciones para medir la percepción y satisfacción del cliente con respecto al cumplimiento de X sus requisitos, al igual que para analizar la información como punto de partida para la mejora continua.

8.2 Seguimiento y medición

Se ha establecido e implementado de manera efectiva un procedimiento para la planificación y realización de auditorías internas de calidad, como mecanismo independiente para evaluar el X cumplimiento de los requisitos de ISO 9001, al igual que para verificar el mantenimiento eficaz del SGC. Las auditorías tienen en cuenta la totalidad de procesos del SGC, X considerando su estado, importancia y resultados previos. La dirección de la organización o los responsables de cada proceso realizan un seguimiento al cierre y efectividad de las acciones X correctivas generadas por las no conformidades detectadas en las auditorías. Se han establecido e implementado efectivamente disposiciones y mecanismos de seguimiento y control sobre los productos y servicios, en cuanto al cumplimiento de objetivos, requisitos, condiciones y demás reglas de juego previstas. Cuando no se cumplen las disposiciones antes mencionadas se realiza el tratamiento de las no conformidades y las acciones correctivas, según se requiera

JULIO 2009

LUIS FERNANDO PRADA RODRÍGUEZ

X

118

DIAGNÓSTICO Y PLANEACIÓN GESTIÓN DE CALIDAD CENTRO DE EXTENSIÓN FACULTAD DE INGENIERÍA La liberación del producto y la prestación del servicio no se llevan a cabo hasta completar satisfactoriamente las disposiciones planificadas. Existen registros que indican la(s) persona(s) que autoriza(n) la liberación del producto

X

¿Existe un procedimiento implementado de manera efectiva para X realizar el control de no conformidades de procesos y productos? 8.3 Control del El tratamiento de las no conformidades incluye la re inspección o producto no conforme reevaluación en los casos que lo requieran, al igual que la interrelación X con las acciones correctivas, según criterios establecidos.

8.4 Análisis de datos

La organización analiza de manera integral la información relacionada con: la satisfacción del cliente, el comportamiento y no conformidades del producto, el comportamiento y no conformidades del procesos, los resultados de auditorías de calidad, el desempeño del sistema en X cuanto al cumplimiento de los objetivos de calidad, al igual que el desempeño de los proveedores, como punto de partida para la planificación y desarrollo de acciones de mejora.

8.5 Mejora

La organización planifica e integra la mejora en los ejes producto, proceso, sistema, de tal manera que puede hacer evidente la mejora X en la eficacia del SGC. Se ha establecido e implementado de manera efectiva un X procedimiento para la planificación y realización de acciones correctivas Se ha establecido e implementado de manera efectiva un procedimiento para la planificación y realización de acciones X preventivas

JULIO 2009

LUIS FERNANDO PRADA RODRÍGUEZ

119

DIAGNÓSTICO Y PLANEACIÓN GESTIÓN DE CALIDAD CENTRO DE EXTENSIÓN FACULTAD DE INGENIERÍA

ANEXO.2 FORMATO ENCUESTA COMUNICACIONES

JULIO 2009

LUIS FERNANDO PRADA RODRÍGUEZ

120

DIAGNÓSTICO Y PLANEACIÓN GESTIÓN DE CALIDAD CENTRO DE EXTENSIÓN FACULTAD DE INGENIERÍA

ENCUESTA NIVEL DE DIFUSIÓN SERVICIOS DE CONSULTORÍA Fecha: ____/____/____ Dedique unos minutos a completar esta pequeña encuesta. Sus respuestas serán utilizadas únicamente para mejorar el servicio que le proporcionamos. Esta encuesta dura aproximadamente cinco minutos. 1) ¿Ha escuchado alguna vez la emisora la U f.m. estéreo? Si No 2) En caso de responder afirmativamente la respuesta anterior, por favor conteste ¿Con que frecuencia escucha la emisora la U f.m. estéreo? Semanalmente Mensualmente. Trimestralmente. Otro. ________________ 3) ¿Ha escuchado alguna vez el programa máquina de ingenio en la emisora la U f.m. estéreo? Si No 4) En caso de responder afirmativamente la respuesta anterior, por favor conteste ¿Con que frecuencia escucha este programa la emisora la U f.m. estéreo? Semanalmente Mensualmente. Trimestralmente. Otro. ________________ 5) ¿Ha participado en alguna de las convocatorias para proyectos en el Centro de Extensión? Si No

JULIO 2009

LUIS FERNANDO PRADA RODRÍGUEZ

121

DIAGNÓSTICO Y PLANEACIÓN GESTIÓN DE CALIDAD CENTRO DE EXTENSIÓN FACULTAD DE INGENIERÍA

6) En caso de responder afirmativamente la respuesta anterior, por favor conteste ¿Por qué medio se enteró de dicha convocatoria? Emisora Universitaria U f.m. estéreo. Volantes o información publicada dentro de la universidad. Por un amigo o compañero. Otro. ________________ 7) Según las preguntas anteriores, ¿qué puntaje le daría a los servicios de comunicación del Centro de Extensión? Excelente. Bueno. Regular. Malo. Muy malo. 8) ¿Existe algún comentario u opinión adicional que quisiera expresar sobre los medios de comunicación del Centro de Extensión?

JULIO 2009

LUIS FERNANDO PRADA RODRÍGUEZ

122

DIAGNÓSTICO Y PLANEACIÓN GESTIÓN DE CALIDAD CENTRO DE EXTENSIÓN FACULTAD DE INGENIERÍA

PROCEDIMIENTO PARA EL CÁLCULO DEL GRADO DE DIFUSIÓN El grado de difusión se mide como la razón, división o porcentaje entre la calificación individual obtenida y la calificación máxima posible. Para los 6 interrogantes planteados la calificación máxima y la forma de determinar el grado de satisfacción será: Punto

Calificación Máxima

Ponderación (A)

Calificación Obtenida a) b)

Ponderación (B) 5 1

Grado de Satisfacción (%) ___Ponderación B___ Ponderación A

1)

a) Si.

5

2) (Solo aplica si se contesta que si en la pregunta 1)

a) Semanalmente

5

a) b) c)

5 3 1

___Ponderación B___ Ponderación A

3)

a) Si.

5

a) b)

5 1

___Ponderación B___ Ponderación A

4) (Solo aplica si se contesta que si en la pregunta 3)

a) Semanalmente

5

a) b) c)

5 3 1

___Ponderación B___ Ponderación A

5)

a) Si.

5

a) b)

5 1

___Ponderación B___ Ponderación A

6) (Solo aplica si se contesta que si en la pregunta 5)

a) Emisora U.

5

a) b) c)

5 3 1

___Ponderación B___ Ponderación A

5

a) b) c) d) e)

5 4 3 2 1

___Ponderación B___ Ponderación A

7)

JULIO 2009

a) Excelente.

LUIS FERNANDO PRADA RODRÍGUEZ

123

DIAGNÓSTICO Y PLANEACIÓN GESTIÓN DE CALIDAD CENTRO DE EXTENSIÓN FACULTAD DE INGENIERÍA

Para el cálculo de la puntuación total obtenida por encuesta se deben seguir los cálculos establecidos en la tabla anterior. Aquí un ejemplo de cálculo del grado de Difusión. Los resultados obtenidos en la encuesta son consignados en la columna “Calificación Obtenida” y se evalúan según se muestra: LLENAR LOS ESPACIOS SUBRAYADOS Punto 1) 2) 3) 6) 7)

Calificación Ponderación Obtenida a 5 b 3 a 5 b 3 c 3 PROMEDIO

Grado de Difusión (%) 100% 60% 100% 60% 60% 76%

El resultado total de la encuesta se obtiene al calcular el promedio entre los % obtenidos.

JULIO 2009

LUIS FERNANDO PRADA RODRÍGUEZ

124

DIAGNÓSTICO Y PLANEACIÓN GESTIÓN DE CALIDAD CENTRO DE EXTENSIÓN FACULTAD DE INGENIERÍA

ANEXO.3 FORMATO ENCUESTA NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

JULIO 2009

LUIS FERNANDO PRADA RODRÍGUEZ

125

DIAGNÓSTICO Y PLANEACIÓN GESTIÓN DE CALIDAD CENTRO DE EXTENSIÓN FACULTAD DE INGENIERÍA

ENCUESTA NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE SERVICIOS DE CONSULTORÍA Fecha: ____/____/____ Dedique unos minutos a completar esta pequeña encuesta. Sus respuestas serán utilizadas únicamente para mejorar el servicio que le proporcionamos. Esta encuesta dura aproximadamente cinco minutos. 1) ¿Cuánto tiempo lleva utilizado los servicios del Centro de Extensión? Menos de un mes. De uno a tres meses. De tres a Seis meses. De seis meses a un año. Más de un año. 2) ¿Con que frecuencia usa los servicios del Centro de Extensión? Mensualmente. Trimestralmente. Semestralmente. Anualmente. Otro. ________________ 3) En comparación con otras alternativas de servicios de consultoría, el servicio tiene un desempeño: Mucho Mejor. Algo mejor. Más o menos igual. Algo peor. Mucho peor. 4) Por favor, evalúe de 1 a 5 (1 es pobre y 5 excelente), su percepción los siguientes aspectos del servicio de consultoría ofrecido por Centro de Extensión. ____ Enfoque de satisfacción del cliente. ____ Organización. ____ Cumplimiento. ____ Calidad del servicio. ____ Conformidad con lo ofrecido.

JULIO 2009

LUIS FERNANDO PRADA RODRÍGUEZ

126

DIAGNÓSTICO Y PLANEACIÓN GESTIÓN DE CALIDAD CENTRO DE EXTENSIÓN FACULTAD DE INGENIERÍA

5) Por favor, evalúe de 1 a 5 (1 es baja y 5 alta), la importancia que para usted tienen estos aspectos. ____ Enfoque de satisfacción del cliente. ____ Organización. ____ Cumplimiento. ____ Calidad del servicio. ____ Conformidad con lo ofrecido. 6) ¿Ha recomendado usted los servicios de consultoría del Centro de Extensión con alguien? Si No 7) ¿Recomendaría usted los servicios de consultoría del Centro de Extensión con alguien? Si No 8) ¿Seguirá utilizando los servicios del Centro de Extensión? Seguro que SI. Probablemente. No estoy seguro. Probablemente NO. Definitivamente NO. 9) ¿Existe algún comentario u opinión adicional que quisiera expresar sobre el servicio prestado?

JULIO 2009

LUIS FERNANDO PRADA RODRÍGUEZ

127

DIAGNÓSTICO Y PLANEACIÓN GESTIÓN DE CALIDAD CENTRO DE EXTENSIÓN FACULTAD DE INGENIERÍA

PROCEDIMIENTO PARA EL CÁLCULO DEL GRADO DE SATISFACCIÓN El grado de satisfacción se mide como la razón, división o porcentaje entre la calificación individual obtenida y la calificación máxima posible. Para los 8 interrogantes planteados la calificación máxima y la forma de determinar el grado de satisfacción será:

Punto

Calificación Máxima

Ponderación (A)

1)

e) Más de un año

5

2)

a) Más de un año

5

3)

a) Mucho mejor.

5

4) y 5)

a)5 b)5 c)5 d)5 e)5

La otorgada en el punto 5).

6)

a) Si.

5

7)

a) Si.

5

8)

a) Seguro que SI.

5

JULIO 2009

Calificación Obtenida a) b) c) d) e) a) b) c) d) a) b) c) d) e) a) b) c) d) e) a) b) a) b) a) b) c) d) e)

Ponderación (B) 1 2 3 4 5 5 4 3 2 5 4 3 2 1

Grado de Satisfacción (%)

La otorgada en el punto 4).

_ A*B_ 25 (para cada punto de a-e)

5 1 5 1 5 4 3 2 1

___Ponderación B___ Ponderación A ___Ponderación B___ Ponderación A

___Ponderación B___ Ponderación A

___Ponderación B___ Ponderación A

___Ponderación B___ Ponderación A

___Ponderación B___ Ponderación A

LUIS FERNANDO PRADA RODRÍGUEZ

128

DIAGNÓSTICO Y PLANEACIÓN GESTIÓN DE CALIDAD CENTRO DE EXTENSIÓN FACULTAD DE INGENIERÍA

Para el cálculo de la puntuación total obtenida por encuesta se puede usar el archivo anexo de Microsoft Excel “Encuesta nivel de satisfacción”, o siguiendo los cálculos establecidos en la tabla anterior. Aquí un ejemplo de cálculo del grado de satisfacción. Los resultados obtenidos en la encuesta son consignados en la columna “Calificación Obtenida” y se evalúan según se muestra:

Punto

Calificación Obtenida

Ponderación

Grado de Satisfacción (%)

1)

a

1

20%

2)

a

5

100%

3)

a

5

100%

4)

5)

a)

1

b)

2

c)

3

d)

5

e)

5

a)

5

1*5/25=20%

b)

4

2*4/25=32%

c)

3

3*3/25=36%

d)

5

5*5/25=100%

e)

2

5*2/25=40%

6)

a

5

100%

7)

a

5

100%

8)

a

5

100%

PROMEDIO

68%

El resultado total de la encuesta se obtiene al calcular el promedio entre los % obtenidos.

JULIO 2009

LUIS FERNANDO PRADA RODRÍGUEZ

129

DIAGNÓSTICO Y PLANEACIÓN GESTIÓN DE CALIDAD CENTRO DE EXTENSIÓN FACULTAD DE INGENIERÍA

ANEXO.4 LISTADO MAESTRO DE DOCUMENTOS INTERNOS

JULIO 2009

LUIS FERNANDO PRADA RODRÍGUEZ

130

DIAGNÓSTICO Y PLANEACIÓN GESTIÓN DE CALIDAD CENTRO DE EXTENSIÓN FACULTAD DE INGENIERÍA

En la siguiente tabla se listan los procedimientos documentados y los formatos o registros generados durante el desarrollo de este trabajo, para su uso y difusión en el Centro de Extensión. LISTADO MAESTRO DE DOCUMENTOS INTERNOS CÓDIGO

NOMBRE

VERSIÓN

FECHA ACTUALIZACIÓN

PR-01

PROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL DE DOCUMENTOS Y REGISTROS

1

8 de Junio de 2009

PR-02

PROCEDIMIENTO DE AUDITORÍAS INTERNAS DE CALIDAD

1

5 de Junio de 2009

PR-03

PROCEDIMIENTO DE TRATAMIENTO DE PRODUCTO NO CONFORME

1

5 de Junio de 2009

PR-04

PROCEDIMIENTO DE ACCIONES CORRECTIVAS / PREVENTIVAS

1

5 de Junio de 2009

PR-05

PROCEDIMIENTO PARA LA ATENCIÓN Y TRATAMIENTO DE QUEJAS Y RECLAMOS

1

5 de Junio de 2009

PR-06

PROCEDIMIENTO DE EVALUACIÓN DEL PERSONAL

1

8 de Junio de 2009

JULIO 2009

OBSERVACIONES

LUIS FERNANDO PRADA RODRÍGUEZ

131

DIAGNÓSTICO Y PLANEACIÓN GESTIÓN DE CALIDAD CENTRO DE EXTENSIÓN FACULTAD DE INGENIERÍA

LISTADO MAESTRO DE DOCUMENTOS INTERNOS CÓDIGO

NOMBRE

VERSIÓN

FECHA ACTUALIZACIÓN

OBSERVACIONES

REG-01

Formato solicitud documental

1

8 de Junio de 2009

Usado en el PR-01

REG-02

Formato listado maestro de documentos internos

1

8 de Junio de 2009

Usado en el PR-01

REG-03

Formato listado maestro de documentos externos

1

8 de Junio de 2009

Usado en el PR-01

REG-04

Formato distribución de documentos

1

8 de Junio de 2009

Usado en el PR-01

REG-05

Programa de Auditoría Interna de la Calidad

1

5 de Junio de 2009

Usado en el PR-02

1

5 de Junio de 2009

Usado en el PR-02

1

5 de Junio de 2009

Usado en el PR-02

REG-06 REG-07 REG-08

Plan de Auditoría Interna de la Calidad Hoja de Verificación de Auditoría Interna de la calidad Informe de Auditoría Interna de la calidad

1

REG-09

Plan de Mejoramiento

1

REG-10

Formato Producto No Conforme

1

REG-11

Formato Acciones Correctivas / Preventivas

1

REG-12 REG-13 REG-14

Formato Atención quejas y reclamos Formato perfiles del personal Formato evaluación de desempeño

1 1 1

5 de Junio de 2009 5 de Junio de 2009 5 de Junio de 2009 5 de Junio de 2009 5 de Junio de 2009 8 de Junio de 2009 8 de Junio de 2009

Usado en el PR-02 Usado en el PR-02 Usado en el PR-03 Usado en el PR-04 Usado en el PR-05 Usado en el PR-06 Usado en el PR-06

Para los códigos se debe tener en cuenta el siguiente ejemplo: PR-AA REG-BB

PR: PROCEDIMIENTO REG: REGISTRO

AA: CONSECUTIVO PROCEDIMIENTOS BB: CONSECUTIVO REGISTROS

Por lo que por ejemplo PR-06, significa Procedimiento Documentado Nº 6. JULIO 2009

LUIS FERNANDO PRADA RODRÍGUEZ

132