Incalpaca s.a.

PROYECTO DE INVESTIGACIÓN INVESTIGACIÓN DE LA EMPRESA INCALPA INCALPACA CA S.A.

CAPÍTULO I  PLANTEAMIENTO TEÓRICO DE LA L A INVESTIGACIÓN INVESTIGACIÓN

1.1. Plant Planteamie eamiento nto del !o"lema !o"lema 1.1.1. De#$!i$i%n de del ! !o"lema Incalpaca es una compañía textil que pertenece al Grupo Inca, el cual tiene 50 años de experiencia trabajando con alpaca en Perú. INC!PC "P# $.. es una empresa espe es pecia ciali% li%ad ada a en tra traba bajar jar con las &ib &ibras ras de lo los s cu cuat atro ro cam cam'li 'lido dos s su suda damer merica icano nos s ()icuña, *uanaco, alpaca + llama actualmente cuenta con cinco líneas de producci-n "elas, "ejido de Punto, ccesorios, Con&ecciones en "ejido Plano + la !ínea de Casa. /n todas ellas estn comprometidos a alcan%ar + mantener los ms altos estndares de calidad, inno)aci-n + ser)icio al cliente. INC!P INC !PC C  1a sido capa% de posi posicion cionar ar exit exitosam osament ente e sus pro product ductos os tant tanto o en el mercado nacional como en el internacional, no s-lo bajo los nombres de las ms presti*iosas casas de modas del mundo, sino tambi'n bajo su conocida marca 2una b+ lpaca333 lpa ca333.. Por otro lado, los con&lictos &orman parte de la )ida cotidiana de las or*ani%aciones. or*ani%aciones. /n tal sen sentid tido, o, un una a *e *esti sti-n -n es estra trat'* t'*ica ica pe permi rmitir tir  an antic ticipa iparr los po posib sibles les esc escen enari arios os &acilitando la toma de decisiones por parte de la entidad, a tra)'s de la identi&icaci-n de temas + decisiones emer*entes + la de&inici-n de la soluci-n ms oportuna. !a *e *esti sti-n -n de con con&li &licto ctos s po poten tencia ciales les es la act acti)i i)ida dad d or* or*an ani%a i%ada da pa para ra ide identi nti&ic &icar  ar  tendencias tendenci as emer*entes, intereses o temas que pueden a&ectar a la or*ani%a or*ani%aci-n ci-n en los pr-ximos años, + desarrollar una *ama ms amplia + positi)a de respuestas de la or*ani%aci-n en el &uturo4. 1

2

1.1.&.

En'n$iado del !o"lema C-mo in&lu+e el dia*n-stico de los temas potencialmente con&licti)os de la empresa Incalpaca en la satis&acci-n de sus clientes internos, requipa 60378

1.1.(.

Inte!!o)ante# 9u' tipo de temas potencialmente con&licti)os existe en la empresa Incalpaca8 Con qu' &recuencia se 1an presentado con&lictos en la empresa Incalpaca8 C-mo es la *esti-n estrat'*ica que aplica la empresa Incalpaca &rente a con&lictos8 Cul es el per&il de los clientes internos de la empresa Incalpaca8 C-mo es el ni)el de satis&acci-n de los trabajadores de la empresa Incalpaca8

1.&. O"*eti+o# 1.&.1.

O"*eti+o )ene!al

:eterminar la in&luencia del dia*n-stico de los temas potencialmente con&licti)os de la empresa Incalpaca en la satis&acci-n de sus clientes internos.

1.&.&.

O"*eti+o# e#e$,-i$o#

Identi&icar los tipos de temas potencialmente con&licti)os que existe en la empresa Incalpaca Precisar la &recuencia en que se 1an presentado con&lictos en la empresa Incalpaca :escribir la *esti-n estrat'*ica que aplica la empresa Incalpaca &rente a con&lictos. :eterminar el per&il de los clientes internos de la empresa Incalpaca. /)aluar el ni)el de satis&acci-n de los trabajadores de la empresa Incalpaca.

1.(. '#ti-i$a$i%n /s importante determinar en si los temas potencialmente con&licti)os en la empresa Incalpaca +, de esta manera lo*rar ele)ar la calidad del trabajo pero sobre todo el bienestar de sus clientes internos, lo cual contribuir sin duda en su rendimiento laboral. 3

/s tal la importancia del &actor 1umano que se le considera la cla)e del 'xito de toda empresa + la *esti-n del recurso 1umano es concebida como la esencia de la *esti-n empresarial. :e esta manera una or*ani%aci-n e&iciente a+uda a crear una mejor calidad de )ida del trabajador, es decir su satis&acci-n. !a *esti-n de recursos 1umanos constitu+e, por tanto, un &actor bsico para que la empresa pueda obtener altos ni)eles de producti)idad, calidad + competiti)idad. !as empresas exitosas son aquellas que estn en constante in)esti*aci-n + planeaci-n + para ello deben estar a la )an*uardia ante cualquier con&licto que podría sur*ir en la or*ani%aci-n, pues esto permite estar al ni)el de mundo actual, asimismo, *racias a este se podr superar  cualquier barrera creada por el con&licto. !a identi&icaci-n + la resoluci-n de los temas potencialmente con&licti)os, desde un primer  momento, es la &unci-n ms importante durante la &ase proacti)a del ciclo de )ida de la *esti-n de con&lictos. :e esta manera, la *esti-n de con&lictos potenciales es a la )e% un proceso + una 1erramienta a tra)'s de la cual la or*ani%aci-n puede identi&icar, priori%ar + *estionar temas cla)e, tendencias, decisiones + actitudes que pueden tener impacto sobre la or*ani%aci-n, ne*ati)o o positi)o, para lue*o a+udar a diseñar las mejores tcticas + estrate*ias. !a presente in)esti*aci-n nos permite reconocer que una empresa aún en su estado de 'xito puede lle*ar a tener temas potencialmente con&licti)os los cuales in&lu+en directamente en los clientes internos.

4

1./. 0i%te#i# +a!ia"le# e indi$ado!e# 1./.1.

Planteamiento de la 2i%te#i#

!os temas potencialmente con&licti)os in&lu+en ne*ati)amente en la satis&acci-n de sus clientes internos de la empresa Incalpaca.

1./.&.

Va!ia"le#

Va!ia"le# indeendiente#3 "emas potencialmente con&licti)os

Va!ia"le# deendiente#3 $atis&acci-n de sus clientes internos

1./.(.

Oe!a$ionali4a$i%n de la# +a!ia"le#

VARIA5LES

INDICADORES

Tema#

"ipos de

oten$ialmente

con&lictos

$on-li$ti+o#

econocimiento

; ; ; ; ; ;

ecursos escasos, Incompatibilidad de metas, $istemas de recompensa

; ;

pobremente diseñados, :i&erencias de poder + estatus, :i&erencias personales + con&lictos anteriores que no se 1an resuelto.

=anejo de con&lictos

Per&il de los clientes

Sati#-a$$i%n de

; ; ;

Conocer a los in)olucrados. intereses de las partes los )alores.

; ; ; ; ;

/dad $exo Puesto laboral In*reso promedio endimiento Percibido !as /xpectati)as

; ; ;

Insatis&acci-n. $atis&acci-n. Complacencia.

#'# $liente# inte!no#

/lementos de $atis&acci-n del Cliente !os Ni)eles de $atis&acci-n

6

1.6. Tio 7 di#e8o de in+e#ti)a$i%n !a presente in)esti*aci-n de la empresa INC!PC es de tipo descripti)a + diacr-nica. -

De#$!iti+a3 Porque describimos los 1ec1os, adems podemos )er que dentro de la in)esti*aci-n descripti)a, no 1a+ manipulaci-n de )ariables, estas se obser)an + se describen tal como se presentan en su ambiente natural. $u metodolo*ía es &undamentalmente descripti)a, aunque puede )alerse de al*unos elementos cuantitati)os + cualitati)os.

-

Dia$!%ni$a3 Porque estudiamos los &en-menos en un periodo lar*o con el objeto de )eri&icar  los cambios que se pueden producir.

:e acuerdo a !a temporali%aci-n, usaríamos -

M9todo# t!an#+e!#ale#3 porque tomamos el instante de un e)ento. /s el diseño de in)esti*aci-n que recolecta datos de un solo momento + en un tiempo único. /l prop-sito de este m'todo es describir )ariables + anali%ar su incidencia e interrelaci-n en un momento dado.

-

Di#e8o# t!an#+e!#ale# de#$!iti+o#3 porque inda*aremos la incidencia + los )alores en que se mani&iesta una o ms )ariables.

-

Di#e8o# t!an#+e!#ale# $o!!ela$ionale#3 porque describiremos las relaciones entre dos o ms )ariables en un momento determinado.

-

Di#e8o# t!an#+e!#ale# $o!!ela$i%nale# :$a'#ale#3 porque obser)aremos + reportaremos las casusas + e&ectos que ocurrieron en la realidad

7

CAPÍTULO II MARCO TEÓRICO 6.3. Ante$edente#

T!a"a*o o"li)a a 5'!)e! ;in) a $'mli! la le7 MINISTERIO

A m, !. A!a &unci-n social del con&licto4, /ditorial "rillas, ='xico, 3H, p*. 676

2 :/E"$CB, =. ACon&lictosproducti)os + destructi)os4, en Dournal o& $ocial Issues, )ol. 65 (3H, p*. HH

3 "B=$, 2. + 2I!=NN, >. A"1omas;2ilmann con&lict mode instrument4, NeJ KorL, Prentice Ball.3MF, p*. 736.

4 BI=/$, D. A!a naturale%a del con&licto social4. /stados unidos. Eni)ersidad de Geor*ia Press. 30 9

/l con&licto ocurre cuando dos o ms partes se encuentran en desacuerdo con respecto a la distribuci-n de recursos materiales o simb-licos + actúan mo)idos por la incompatibilidad de metas o por di)er*encia en los intereses recordemos que en el con&licto debemos tener en cuenta los aspectos conductuales como la percepci-n con la que cada persona o parte identi&ica al otro u otros. /l con&licto se entiende como aquel momento en que personas, empresas o a*entes independientes que mantienen una relaci-n, deciden a ni)el indi)idual o en conjunto, mani&estar su intenci-n o deseo de cambiar los t'rminos, los cuales no siempre son mani&estados por la )ía )erbal o escrita. =uc1as )eces es necesario in&erir actitudes, &ormas + mecanismos que usa el ser 1umano para expresar lo que siente &rente a circunstancias que le incomodan, que lo 1acen pensar + actuar de al*una &orma para cambiar los t'rminos o las re*las de la relaci-n. /l con&licto es in1erente al ser 1umano, se 1ace presente durante toda su )ida, conser)ando una propiedad, arrai*ada a cada persona mantiene condiciones + &ormas mu+ propias de la persona que lo )i)e, 1ace parte de su estructura de pensamiento de los modelos mentales

o marcos re&erenciales, los que se

mani&iestan a tra)'s de actitudes + procedimientos que constitu+en la indi)idualidad mani&iesta del ser 1umano + por ende del con&licto. =s adelante examinaremos los aspectos psicol-*icos + sociol-*icos del con&licto por a1ora señalaremos que al*unas teorías miran el con&licto como al*o arbitrario, el cual se constitu+e en un trastorno para la sociedad 5

+, por ende, para las

or*ani%aciones que inte*ran esa sociedad, lo*rando que muc1as de 'stas en la modernidad crean que la &orma ms consecuente es 1uir + no en&rentarlo.

&.&.1.&.

Tio# de $on-li$to# en la# em!e#a#

/ntre los tipos de con&lictos estn -

Intrapersonal proceso psicol-*ico interno en el que di)ersas &uer%as síquicas con dimensiones co*niti)as + moti)acionales se oponen.

5 /lton =a+o, !os problemas sociales de la ci)ili%aci-n industrial, !ondres, 356 . 10

-

Interpersonal representan los en&rentamientos entre di)ersos indi)iduos de una or*ani%aci-n, los cuales en ocasiones son pasi)os (resistencia pasi)a + en

-

otras implica un ele)ado *rado de actitud. Intra*rupal /ste tipo de en&rentamiento puede darse dentro de un mismo *rupo

-

o departamento. Inter*rupal quellos que tienen lu*ar entre di&erentes departamentos.

$in embar*o en los textos sobre administraci-n o comportamiento or*ani%acional se identi&ican tres tipos de con&lictos los intrapersonales, los interpersonales + los laborales u or*ani%acionales. "ambi'n se pueden clasi&icar los con&lictos se*ún las causas que lo ori*inaron, nos *uiamos por =oore el cual identi&ica cinco elementos causales que a*rupan la ma+oría de las cate*ori%aciones establecidas, a*re*ando únicamente el problema de recursos que por su importancia debe ser tratado junto a los otros elementos + no como parte de ellos H. Con&lictos de relaciones por comunicaciones pobres, comportamientos ne*ati)os reiterados entre las partes, &uertes emociones, estereotipos e incomprensiones. Con&lictos de )alores por di&erentes criterios para e)aluar ideas + decisiones di)ersas percepciones sobre las mismas cosas, metas + )alores especí&icos di&erenciados. Con&lictos basados en intereses Pueden ser sobre la competencia actual o percibida por di&erentes *rupos o personas, intereses opuestos sobre el contenido o procedimiento de trabajo, la &orma como se e)alúa + las personas. Con&lictos por discrepancia sobre in&ormaci-n por ausencia o limitaciones de in&ormaci-n, di&erentes criterios sobre lo que es ms rele)ante, + di&erencias en los procedimientos de )aloraci-n de las decisiones + de las situaciones.

6 =>/, CB. A/l Proceso de =ediaci-n /strate*ias prcticas para la resoluci-n de con&lictos4. NeJ KorL, Dosse+;@ass Publis1ers. 3H. 11

Con&lictos relati)os a la inequidad estructural por la percepci-n de autoridad + poder desi*ual, distribuci-n no Ajusta4 de recursos + &actores ambientales que di&icultan la cooperaci-n. Con&lictos de recursos ocurren cuando dos o ms partes requieren al*o que est escaso, enti'ndase material o no.

&.&.1.(.

='ente# de )ene!a$i%n de $on-li$to#

!os con&lictos pueden ser *enerados por -

E>e$tati+a# de la )e#ti%n di!e$ti+a /s el trabajo de un empleado cumplir con las expectati)as de su *erente, pero si esas expectati)as son mal interpretadas pueden sur*ir con&lictos. !os *erentes tienen que tomarse el tiempo para comunicar claramente sus objeti)os a los empleados + lue*o con&irmar los objeti)os por escrito. En *erente tambi'n debe animar a sus empleados a 1acer consultas acerca de sus metas + mantener  reuniones re*ulares para discutir las metas + la mejor &orma de alcan%arlas.

-

Co!te en la $om'ni$a$i%n $i un departamento requiere in&ormaci-n de otro departamento con el &in de 1acer su trabajo, + el se*undo departamento no responde a esa solicitud de in&ormaci-n,

puede

sur*ir

un

con&licto.

l*unos

desacuerdos

entre

departamentos pueden dar lu*ar a una actitud de indi&erencia que puede con)ertirse rpidamente en un con&licto interno. tra &orma en que se puede *enerar este tipo de con&licto es cuando se da una respuesta circular como, por  ejemplo, cuando cuesti-n se encuentra perpetuamente Obajo re)isi-nO. Cuando las personas o departamentos tardan en responder a las solicitudes de in&ormaci-n o retienen in&ormaci-n a prop-sito, lo mejor es 1acer &rente a la situaci-n de inmediato con un encuentro personal con ambas partes para resol)er la situaci-n.

12

Malinte!!eta$i%n de la in-o!ma$i%n

-

:e acuerdo al experto en mediaci-n >obert :. @enjamin, se*ún escribe en =ediate.com, el con&licto interno a )eces puede sur*ir como resultado de un simple malentendido. Ena persona puede malinterpretar la in&ormaci-n, lo que puede desencadenar una serie de con&lictos. Con el &in de 1acer &rente a este tipo de situaciones, lo mejor es 1acer que la persona recono%ca su equi)ocaci-n + trabajar con las partes a&ectadas para poner remedio a la situaci-n. Por  ejemplo, si el *erente de producci-n no entiende los objeti)os de &abricaci-n del producto, el *erente de )entas puede no tener su&icientes productos para )ender. sumir la responsabilidad de un error rpidamente puede desacti)ar un potencial con&licto or*ani%ati)o.

La -alta de !endi$i%n de $'enta#

-

/l con&licto or*ani%acional puede deri)ar en &rustraci-n. Ena &uente de &rustraci-n es la &alta de rendici-n de cuentas. $i al*o 1a ido mal + nadie est dispuesto a asumir la responsabilidad del problema, la &alta de rendici-n de cuentas puede empe%ar a permear a toda la empresa 1asta que el problema se resuel)a. Ena &orma de combatir la &alta de rendici-n de cuentas es que cualquier persona que entra en contacto con un documento debe &irmar con su nombre en 'l e incluir la &ec1a. /l rastro del papel a )eces puede ser)ir para 1allar la &uente del problema, que puede entonces ser abordado. "ambi'n pueden ser causantes de con&lictos -

ecursos escasos, Incompatibilidad de metas, $istemas de recompensa pobremente diseñados, :i&erencias de poder + estatus, :i&erencias personales + con&lictos anteriores que no se 1an resuelto.

13

&.&.1./.

Mane*o de $on-li$to#

/xisten di&erentes estilos para manejar los con&lictos, sin embar*o es importante mencionar que estar intrínsecamente li*ado a la personalidad del indi)iduo, pues depender de sus )i)encias, experiencias, para acudir a la soluci-n.

Pa!a #ol'$iona! lo# $on-li$to# e# ne$e#a!io $on#ide!a!3 -

Conocer a los in)olucrados.

-

Cules son los intereses de las partes, es decir, el otro lado de la mano, conocer, cul es la postura de cada una de las partes + respetarlas.

-

Cules son los )alores, personalidad, experiencia, características de cada una de las partes, +a que in&lu+en al momento de abordar el manejo de con&lictos. !os con&lictos son necesarios para las personas + or*ani%aciones, sin embar*o se debe 1acer 1incapi' que es prioritario que se encause al apro)ec1amiento, en pocas palabras, cuando se pase por cualquier tipo de problema + se pre*unte $e puede con)ertir esta situaci-n en una oportunidad de crecimiento8 K no ol)ides de )er el otro lado de la mano, pues tal )e% un compañero )ea la palma + la otra persona las uñas, pero si da la )uelta a la mano podr apreciar lo que 'l )e + )ice)ersa. En con&licto implica para cada parte, actuar de al*una &orma, 1acer al*o, teniendo *ran importancia desde el punto de )ista psicol-*ico el perder o *anar, pues la sociedad este elemento se 1a constituido en un term-metro de ju%*amiento propio + de los otros 1acia el perdedor o *anador. /xisten

sociedades

+

or*ani%aciones

que

1an

desarrollado

patrones

característicos, de ma+or a)ance, Ase*ún ellos4 + que determinan qui'n ese3 mejor  por el número de tro&eos que obtiene, por ser capa% de derrotar a otros. !as relaciones se 1an con)ertido en clara competencia por lo*rar el mejor lu*ar,

14

derrotando al contendiente, sin importar c-mo, muc1as acciones de 'stas son impulsadas por los propios inte*rantes de la or*ani%aci-n. !os con&lictos que se presentan en la or*ani%aci-n, tienen las características que la propia or*ani%aci-n les da, Asu sello4, el tratamiento tiene &orma, una dinmica de c-mo desea conducirlo, el con&licto en cualquier or*ani%aci-n tiene su propia 1istoria, en cuanto a c-mo nace + c-mo se trata. !os intereses 1an sido 1asta a1ora los principales elementos anali%ados en las relaciones + el con&licto, pero es importante abordar las &uer%as psicoculturales, pues son cruciales para de&inir la &orma de esos intereses + señalar los actores que ten*an que de&enderlos, los j-)enes + los niños representan la cla)e en el proceso &uturo para el entendimiento + la resoluci-n de las contro)ersias en nuestras or*ani%aciones.

/s en esa

etapa cuando se adquieren

las

principales

orientaciones, que lue*o ser)irn de *uía + re&lejo (con&ian%a, se*uridad + e&icacia. dicionalmente, las or*ani%aciones se con)ierten en los centros de prctica

para re&uer%o

o

eliminaci-n,

a

tra)'s

de

recalcar

)alores

+

comportamientos, que con&orman identidades de *rupos, que sir)en + aportan en el tratamiento + trans&ormaci-n de los con&lictos. !a &orma en que cada *rupo or*ani%acional interpreta cada uno de sus momentos + acontecimientos que se le presentan en su cotidianidad se con)ierte en de&initi)o para la con&i*uraci-n de las acciones que ejercer el *rupo. /l con&licto est compuesto por una conducta interpretati)a + una disposici-n psicocultural, lo que sir)e para comprender las di&erentes reacciones + decisiones del indi)iduo, del *rupo + de la or*ani%aci-n. !a capacidad 1umana para atender de manera oportuna + madura el con&licto, + la )iolencia que emer*e dentro de nuestras or*ani%aciones, est íntimamente li*ada con la capacidad para &ormar *rupos al interior de la or*ani%aci-n + de la sociedad, + mantener relaci-n con ellos. !a identi&icaci-n dentro del propio *rupo es un proceso co*niti)o de adaptaci-n social que 1ace posible *enerar se*uridad, con&ian%a + co1esi-n, desembocando 15

en e)entos de cooperaci-n, solidaridad + justicia s-lo así, la or*ani%aci-n &amiliar, empresarial + social conducir adecuadamente el tratamiento de sus di&erencias. /s necesario re)isar el concepto de actitud, +a que 'sta representa el paso )alorati)o de todo ser 1umano para e&ectuar una acci-n es una predisposici-n estable a &a)or o en contra de al*o que nos induce a actuar. Ena actitud positi)a &rente a la )ida es una &orma de comportamiento del indi)iduo, que permite la con)i)encia de una comunidad en pa% + en pro*reso. !as

actitudes

+

)aloraciones 1acen

que

cada indi)iduo

represente un

comportamiento, una conducta que *enera estímulo para otras personas con las que intercambia sus contenidos subjeti)os, lo*rando modi&icaciones en su interior  o en los marcos re&erenciales de sus interlocutores. !as actitudes re&lejan tambi'n temores + amena%as que tienen una explicaci-n en lo psicocultural + responden a la intensidad de los sentimientos que Kesid @arrera $antos inter)ienen, pero es s-lo la explicaci-n estructural la que nos dice por qu' se toman las decisiones en una determinada direcci-n M.

&.&.&.

La Sati#-a$$i%n del Cliente /n la actualidad, lo*rar la plena Osatis&acci-n del clienteO es un requisito indispensable para *anarse un lu*ar en la OmenteO de los clientes + por ende, en el mercado meta. Por ello, el objeti)o de mantener satis&ec1o a cada clienteQ 1a traspasado las &ronteras del departamento de mercadotecnia para constituirse en uno de los principales objeti)os de todas las reas &uncionales (producci-n, &inan%as, recursos 1umanos de las empresas exitosas. Por ese moti)o, resulta de )ital importancia que tanto mercad-lo*os, como todas las personas que trabajan en una empresa u or*ani%aci-n, cono%can cules son los

7 @>>/> $N"$, >ussed Kesid, ANe*ociaci-n + "rans&ormaci-n de Con&lictos >eto entre /scase% + @ienestar4. /ditorial $er)iprensa. $e*unda edici-n ampliada, Guatemala, 600F, p*. F7 a HF.

16

bene&icios de lo*rar la satis&acci-n del cliente, c-mo de&inirla, cules son los ni)eles de satis&acci-n, c-mo se &orman las expectati)as en los clientes + en qu' consiste el rendimiento percibido, para que de esa manera, est'n mejor capacitadas para coad+u)ar acti)amente con todas las tareas que apuntan a lo*rar la tan an1elada satis&acci-n del cliente.

&.&.&.1.

De-ini$i%n de #ati#-a$$i%n de $liente3

P1ilip 2otler, de&ine la satis&acci-n del cliente como Oel ni)el del estado de nimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o ser)icio con sus expectati)asO.

&.&.&.&.



5ene-i$io# de Lo)!a! la Sati#-a$$i%n del Cliente3

$i bien, existen di)ersos bene&icios que toda empresa u or*ani%aci-n puede obtener  al lo*rar la satis&acci-n de sus clientes, 'stos pueden ser resumidos en tres *randes bene&icios que brindan una idea clara acerca de la importancia de lo*rar la satis&acci-n del cliente 

P!ime! 5ene-i$io3 /l cliente satis&ec1o, por lo *eneral, )uel)e a comprar. Por tanto, la empresa obtiene como bene&icio su lealtad + por ende, la posibilidad de )enderle el mismo u otros productos adicionales en el &uturo.

Se)'ndo 5ene-i$io3 /l cliente satis&ec1o comunica a otros sus experiencias positi)as con un producto o ser)icio. Por tanto, la empresa obtiene como bene&icio una di&usi-n *ratuita que el cliente satis&ec1o reali%a a sus &amiliares, amistades + conocidos.

Te!$e! 5ene-i$io3 /l cliente satis&ec1o deja de lado a la competencia. Por tanto, la empresa obtiene como bene&icio un determinado lu*ar (participaci-n en el mercado. 8 2"!/> K >=$">NG. Ae$tati+a#3 !as expectati)as son las Oesperan%asO que los clientes tienen por conse*uir al*o. !as expectati)as de los clientes se producen por el e&ecto de una o ms de 'stas cuatro situaciones -

Promesas que 1ace la misma empresa acerca de los bene&icios que brinda el producto o ser)icio.

18

-

/xperiencias de compras anteriores.

-

piniones de amistades, &amiliares, conocidos + líderes de opini-n.

-

Promesas que o&recen los competidores.

/n la parte que depende de la empresa, 'sta debe tener cuidado de establecer  el ni)el correcto de expectati)as. Por ejemplo, si las expectati)as son demasiado bajas no se atraern su&icientes clientes pero si son mu+ altas, los clientes se sentirn decepcionados lue*o de la compra. 30 En detalle mu+ interesante sobre este punto es que la disminuci-n en los índices de satis&acci-n del cliente no siempre si*ni&ica una disminuci-n en la calidad de los productos o ser)icios en muc1os casos, es el resultado de un aumento en las expectati)as del cliente situaci-n que es atribuible a las acti)idades de mercadotecnia. /n todo caso, es de )ital importancia monitorear Ore*ularmenteO las Oexpectati)asO de los clientes para determinar lo si*uiente o

$i estn dentro de lo que la empresa puede proporcionarles.

o

$i estn a la par, por debajo o encima de las expectati)as que *enera la competencia.

o

$i coinciden con lo que el cliente promedio espera, para animarse a comprar.

C. Lo# Ni+ele# de Sati#-a$$i%n3 !ue*o de reali%ada la compra o adquisici-n de un producto o ser)icio, los clientes experimentan uno de 'stos tres ni)eles de satis&acci-n

10 :el :iccionario de =arLetin*, de Cultural $.., P*. 707. 19

-

In#ati#-a$$i%n3 $e produce cuando el desempeño percibido del producto no alcan%a las expectati)as del cliente.

-

Sati#-a$$i%n3 $e produce cuando el desempeño percibido del producto coincide con las expectati)as del cliente.

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Comla$en$ia3 $e produce cuando el desempeño percibido excede a las expectati)as del cliente.

:ependiendo el ni)el de satis&acci-n del cliente, se puede conocer el *rado de lealtad 1acia una marca o empresa, por ejemplo En cliente insatis&ec1o cambiar de marca o pro)eedor de &orma inmediata (deslealtad condicionada por la misma empresa. Por su parte, el cliente satis&ec1o se mantendr leal pero, tan solo 1asta que encuentre otro pro)eedor que ten*a una o&erta mejor (lealtad condicional. /n cambio, el cliente complacido ser leal a una marca o pro)eedor porque siente una a&inidad emocional que supera ampliamente a una simple pre&erencia racional (lealtad incondicional. Por ese moti)o, las empresas inteli*entes buscan complacer a sus clientes mediante prometer solo lo que pueden entre*ar, + entre*ar despu's ms de lo que prometieron.

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