Importancia y Calidad de Servicio Al Público Por La PNP

 

  “AÑO DEL DIALOGO Y LA RECONCILIACION NACIONAL”  

ESCUELA DE EDUCACIÓN SUPERIOR TÉCNICO PROFESIONAL PNP – PUNO

CURSO  ATENCIÓN AL CIUDADANO TEMA IMPORTANCIA Y CALIDAD DE SERVICIO AL PÚBLICO POR LA PNP SECCIÓN:  . SEMESTRE: PRESENTADO POR: Estudiante PNP. CANAZA OTAZU, Fernando Estudiante PNP. COTRADO AREKA, Lenin Estudiante PNP. CHUQUIMAMANI CHUQUIMAMANI, DOCENTE: SB. PNP CCASA CONDORI MOISES AVELINO PUNO – PERÚ 2018

 

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DEDICATORIA

 A los docentes de la ESCUELA DE EDUCACIÓN TÉCNICA PROFESIONAL PNP  – PUNO, por los conocimientos que nos brindan en

nuestra Formación

Profesional. Con gratitud y cariño a nuestros padres por la constante ayuda moral e intelectual

 

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AGRADECIMIENTO  A Dios por habernos dado la oportunidad de estar en esta vida y por todas las bendiciones que a diario deposita en nuestro existir.  A nuestros padres que nos apoyan constantemente.  A todos mis apreciados amigos que me fortalecieron con palabras preciosas de ánimo.

 

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ÍNDICE DEDICATORIA ........................................................................................................ 2   AGRADECIMIENTO ...................................... ......................... .......................... .......................... .......................... .......................... .................. ..... 3  ÍNDICE .................................................................................................................... 4  INTRODUCCIÓN .................................................................................................... 5  1.  DEFINICIÓN DE CALIDAD DE SERVICIO ............ ......................... .......................... .......................... ................ ... 6  2.  IMPORTANCIA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO ............................... .................. ........................ ........... 6  3.  SERVICIO AL USUARIO ES VITAL EN UNA ENTIDAD .................... ................................ .............. 8  4.  FACTORES DETERMINANTES DE LA CALIDAD EN LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS ..................................................................................................... 9  5. 

VALORACIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS ..................... ................................ ........... 11 

6.  LA CALIDAD TOTAL EN LA ADMINISTRACION PÚBLICA.- ............ ........................ ............ 13  7.  LA CALIDAD EN EL SERVICIO DE POLICIA............... ........................... ......................... .................... ........ 15  8.  ENCUESTAS DE CALIDAD Y ESTUDIOS DE SATISFACCION DE LOS USUARIOS DE LOS SERVICIOS. ......................... ............ .......................... .......................... .......................... ............... 15  9.  ENCUESTAS DE CALIDAD Y ESTUDIOS DE SATISFACCION DE LOS USUARIOS DE LOS SERVICIOS. ......................... ............ .......................... .......................... .......................... ............... 16  10.  SISTEMA DE RECLAMACIONES Y SUGERENCIAS DE LOS CIUDADANOS. .............................................................................................. 16  11. 

PARTICIPACION DE LOS EMPLEADOS PUBLICOS; LOS POLICIAS. .... 17 

12. 

SISTEMA DE PROGRAMACION OBJETIVOS Y GESTION BASADA EN INDICADORES DE CALIDAD. POR ............. .......................... ........................... ........................... ...................... ......... 17 

13. 

CARTAS DE SERVICIOS. .......................................................................... 18 

14. 

TALLERES DE MEJORA. .......................... ............. .......................... ........................... .......................... ...................... .......... 19 

15.

CONCLUSIONES............. .......................... .......................... .......................... .......................... .......................... ....................... .......... 20 

16. 

RECOMENDACIONES .............................................................................. 21 

17. 

BIBLIOGRAFÍA .......................................................................................... 22 

18. ANEXOS ......................................................................................................... 23 

 

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INTRODUCCIÓN Las entidades públicas, por definición, prestan servicios únicos, establecidos por Ley. Considerando que no existen competencias suficientes en la prestación de estos servicios, y que los ciudadanos se ven obligados a acudir a dichas entidades, se hace necesaria la existencia de incentivos institucionales que motiven y garanticen las mejoras progresivas en la calidad de los servicios públicos. La Policía Nacional del Perú es una institución del Estado creada para garantizar el orden interno, el el libre ejercicio de los derechos fundamentales fundamentales de las perso personas nas y el normal desarrollo de las

actividades ciudadanas. Es profesional y

 jerarquizada. Sus integrantes integrantes representan la ley, el orden y la seg seguridad uridad en toda la República y tienen competencia para interv intervenir enir en todos los asuntos que se relacionan con el cumplimiento de sus funciones. Se requiere, entonces, que el enfoque existente por oferta cambie a uno por demanda, centrado en la ciudadanía, siendo por tanto necesario definir las prioridades e intervenciones de las entidades a partir de las necesidades ciudadanas, siendo el personal de las entidades públicas el agente del cambio, que impulse mejoras continuas en los procesos de gestión a fin de responder mejor a esas necesidades, con los recursos y capacidades disponibles.

OBJETIVOS Objetivo general El objetivo generales dar criterios y lineamientos de cumplimiento obligatorio, a las entidades públicas de la Administración Pública, a fin de mejorar la labor desempeñada en la atención otorgada al ciudadano y en la provisión de bienes y servicios públicos.

Objetivos específicos   Proponer un un marco conceptual para Mejorar Mejorar la Atención a la Ciudadanía dentro del proceso de Modernización de la Gestión Pública.   Definir los estándares de calidad que de deben ben orientar la labor de todas las





entidades públicas.

 

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IMPORTANCIA Y CALIDAD DE SERVICIO AL PÚBLICO POR LA L A PNP 1.

DEFINICIÓN DE CALIDAD DE SERVICIO

Calidad de Servicio es un concepto que deriva de la propia definición de Calidad, entendida como satisfacción de las necesidades y expectativas del usuario o, expresado en palabras de J. M. Juran, como aptitud de uso.  Antes de abordar la definición de la Calidad de Servicio, es pertinente hacer algunas precisiones. (Alteco, s.f.) Los bienes capaces de satisfacer las necesidades del usuario son, de acuerdo con su contenido, de dos clases: tangibles e intangibles. Los bienes tangibles suelen conocerse con el nombre de productos. Tienen una consistencia material. Se trata de objetos físicos cuya utilización por el usuario resuelve una necesidad sentida. Los bienes intangibles se denominan, generalmente, servicios. Su estructura es inmaterial. Se trata de actos que recibe el usuario y a través de los cuales soluciona sus problemas o carencias. En general, se puede entender por pr producto oducto tanto un tangible como un intangible. Toda organización o departamento, ya produzca bienes o servicios, acompaña la entrega de unos u otros con un conjunto de prestaciones accesorias agregadas a la principal. La calidad de servicio supone el ajuste de estas prestaciones accesorias a las necesidades, expectativas y deseos del cliente. (Alteco, s.f.)

2.

IMPORTANCIA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO

La calidad del servicio al usuario es clave fundamental para el éxito en un establecimiento que se encarga de la prestación de servicios; ya sea, renta de coches, agencia de viajes, restaurante, hotel, agencia turística, taxi y un sin fin de ejemplos. (Franco Navarro, 2016) La calidad es importante pero la pasión y el amor a lo que hacemos es lo que realmente nos va a ayudar a alcanzar el triunfo. Seguramente a muchos, sino es que, a la mayoría nos ha tocado algún mesero, una cajera en el súper mercado o

 

7 un taxista que nos llegue a sacar de quicio, porque no hacen su trabajo con gusto, lo hacen de mala gana, no sonríen, no son pacientes, no son cordiales, no son atentos, no lo disfrutan, y es que su actitud es pésima, es negativa, la cual nos hace pensar que el establecimiento es malo, pero no, el establecimiento no es malo, la actitud de ese personal mediocre es el que realmente es incompetente. Por eso como líderes de nuestros equipos de trabajo siempre tenemos que estar motivando para generar una actitud positiva en nuestro personal y den un servicio de calidad, un servicio a la altura de nuestros usuarios , un servicio de clase mundial. (Franco Navarro, 2016) En la calidad de servicio al usuario influyen muchos factores, de los cuales a mi pensar, la actitud es la más importante y primordial para poder realizar una actividad. Por la actitud siempre seremos observados, sea buena o mala, hablará mucho de nosotros, de nuestros valores, principios y calidad humana. Es por eso que les recomiendo que siempre mantengan una actitud positiva, que le sonrían a la vida, al amor, al trabajo, pero sobre todo a nuestros usuarios ,

LA IMPORTANCIA DE UN EXCELENTE SERVICIO DE LA PNP El servicio al al usuario es el sservicio ervicio o atención atención que una entidad o institucion le brinda a sus sus usuarios al momento d de e ofrecer productos productos y servicios correc correctos tos además de responder preguntas, dar solución a problemas en el momento adecuado y así dar un seguimiento continuo creando una fidelidad mayor. La calidad del servicio al usuario es una ventaja comparativa importante porque puede hacer la diferencia en cualquier entidad o institución. El impacto que éste tiene puede ser la razón razón por la ccual ual los usuarios usuarios se inclinan por determinada institución. Los us usuarios uarios anteriormente bus buscaban caban que loso serv servicios icios se ajustaran a sus necesidades, pero a través de los l os años el cambio fue evidente, el servicio al usuario fue trascendental para crear fidelidad entre el usuario y las entidad s, en este caso fidelidad hacia la PNP. Para las entidades es vital capacitar y motivar al personal, de ello elloss depende que se cumpla a cabalidad con un excelente servicio al usuario y de ahí se desprende el compromiso que la entidad tiene con el usuario satisfaciéndolo de principio a fin

 

8 en todos sus requerimientos brindando calidad en cada uno de sus servicios. Un empleado capacitado correctamente y contento con su trabajo siempre va a reflejar una actitud positiva, empatía y la intención de una verdadera atención. Es indispensable tener un completo conocimiento sobre la entidad y tener la capacidad de resolver problemas en corto tiempo, es por esto que para cada una de las instituciones es decisivo y correcto evaluar constantemente el nivel de servicio, como están realizando cada uno de los procesos y sobre todo crear estrategias para mejorar los niveles del servicio que están ofreciendo. Es recomendable esforzarse por retener al usuario actual que ya se tiene seguro y no afanarse por conseguir conseguir nue nuevos vos usuarios cada vez más, esto e en n la mayorí mayoría a de veces implica tiempo y puede ser más costoso para la entidad. Ahí es donde nos podemos dar cuenta que no se retuvo al usuario solucionándole sus inconvenientes y dejándolo ir fácilmente sin la respectiva atención y tampoco se supo manejar el problema, es decir, no hay posibles mejoras del servicio y conseguir nuevos usuarios

no va a cambiar los errores continuos que se

presentan. Es primordial tener satisfechos a los usuarios, son una parte importante de la entidad y son ellos los que hacen q que ue una institución crezca y sea reconocida reconocida y definitivamente puedan tener volúmenes de venta elevados. Por otro lado generalmente los usuarios usuarios insatisfechos se encargan de informar informar y hacer viral el mal servicio que presta la entidad y peor aún si fue una mala experiencia, la comunicación comúnmente llamada “Boca a boca” es inmediata y puede ser

beneficiosa como también puede perjudicar considerablemente el nombre y la imagen de la entidad . Las redes sociales están cumpliendo un papel fundamental porque todo lo que se quiere comunicar se hace viral en segundos y por una persona insatisfecha puede cambiar la reputación de una compañía o institucion .

3.

SERVICIO AL USUARIO ES VITAL EN UNA ENTIDAD

Sabiendo que el usuario es lo más importante se tiene que hacer un esfuerzo sobre humano para cumplir lo que se prometió y, en mediada de nuestras posibilidades, superar esas expectativas. En caso de que el servicio no cumpla lo deseado por los usuarios entonces podrá solicitar solicitar su rembolso. Sin embargo, que el usuario hable mal de la experiencia que vivió daña más a la entidad que

 

9 cualquier pérdida monetaria. La entidad tiene que hacer una introspección y evaluar los servicios prestados para que se puedan corregir las áreas de oportunidad, volvernos preventivos y ofrecer un servicio de calidad. ( Ortiz  Arriazola, 2016) Pero no perdamos de foco lo siguiente: somos serviciales pero no somos serviles. Haremos lo que está en nuestras manos para cumplir pero tampoco tenemos que descuidar a los demás demás usuarios por la satisfacción de uno, dado que si a uno se le da algún beneficio este tiene que ser general para todos. ( Ortiz Arriazola, 2016)

4.

FACTORES DETERMINANTES DE LA CALIDAD EN LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS

 A la vista de las consideraciones expuestas y sin perjuicio de los matices propios de cada servicio, y contando con la gran ventaja de tener identificados a los usuarios o beneficiarios de las prestaciones (los ciudadanos), cuya satisfacción es el eje sobre que pivota la pretendida calidad, podemos apuntar una serie de factores parciales de calidad, cuya convergencia puede llegar a determinar la calidad global en la prestación del servicio, en la medida en que además son elementos de percepción para aquéllos. Sin ánimo de exhaustividad y referenciando sólo aquellos que entendemos como de orden superior, éstos son:   Desde el punto de vista de la imagen general de la organización organización



administrativa que acoge el servicio:   Información, dirigida tanto tanto al personal del servicio como a los

o

ciudadanos beneficiarios o receptores, en el sentido de contar con su comprensión y con su apoyo.   Accesibilidad al servicio.

o

  Estructura organizativa flexible, con capacidad capacidad de adaptarse al

o

entorno, dar respuestas satisfactorias a las demandas sociales e incluso anticiparse a ellas.   Evaluación (periódica) (periódica) del servicio, servicio, que trate de busc buscar ar su mejor mejora a

o

continua.

 

10   Desde el punto de vista de la prestación del servicio:



  Prestación, rápida, segura y satisfactoria.

o

  Compromisos de calidad.

o

  Desde el punto de vista de ap apoyo oyo y atención en la prestación del servi servicio. cio.



  Solvencia profesional profesional del del personal responsable de la prestación del

o

servicio, por cuanto los recursos humanos son el elemento básico de cualquier sistema de calidad.   Capacidad de los servidores públicos que, desde desde parámetros de

o

calidad en sentido estricto, es solicitada por el ciudadano.   Proximidad.

o

  Motivación y compromiso compromiso del personal responsable de la prestación

o

del servicio.   Establecimiento de mecan mecanismos ismos de respuesta frente a supuestos de

o

incumplimiento y exigencia de responsabilidad.   Desde el punto de vis vista ta del colectivo al que se dirige dirige el servicio:



  Fidelidad y confianza en su utilización.

o

Postulados que, en mayor o menor grado, se plasman mediante las denominadas Cartas de Servicios elaboradas por algunas administraciones, las cuales se conciben como documentos en los que, además de informar sobre los servicios que se trate, formalizan un compromiso de prestarlos en el marco de unos objetivos fijados de acuerdo con unos indicadores de calidad, en su mayoría cuantificables. En este sentido las normas marco sobre Cartas de Servicio, pese a situarse aún en parámetros de generalidad, descienden desde los grandes indicadores sobre calidad hasta relacionar una serie de criterios concretos reforzados por un sistema de evaluación.   Niveles de calidad que se ofrecen y, en todo cas caso, o, plazos previstos pa para ra la



tramitación de los procedimientos o para la prestación de servicios; mecanismos de comunicación e información, ya sea general o personalizada; horarios, y lugares de atención al público.   Indicaciones que faciliten el acceso acceso al servicio y mejoren las con condiciones diciones d de e



la prestación.   Sistemas de aseguramiento de la calidad.



 

11   Indicadores para la evaluación de la calidad.



Tanto en servicios administrativos como en servicios de carácter material o técnico las Cartas no sólo alcanzan el objetivo de establecer obligaciones concretas y parámetros mínimos de calidad en la prestación del servicio, sino que suponen un importante avance para mejorar la accesibilidad del servicio a los ciudadanos, mediante una información clara, precisa y sencilla muy alejada de la tradicional normativa reglamentaria ordenadora del servicio, en muchos casos ajena y a veces hasta desconocida por el usuario.

5.

VALORACIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS

Puede constarse de forma prácticamente indiscutible que cualquier actuación pública o privada de mejora o de excelencia debe traer su causa en una evaluación integral del servicio al que dirijamos nuestra atención. La calidad del servicio estará determinada por el análisis comparado entre los resultados o entre los objetivos deseados por la organización pública prestadora de servicios, los que esperan los usuarios y aquellos realmente conseguidos. De forma más sencilla: verificar por medio de la práctica si la prestación del servicio se realiza correctamente. Ubicados en el ámbito público, tal y como hemos podido señalar líneas atrás, un primer indicador de la calidad de los servicios se manifiesta por la propia vigencia del principio de legalidad y por su rendimiento, habida cuenta que la legalidad administrativa, como hemos indicado, en la medida en que atiende de forma prioritaria al interés general (el interés de todos los ciudadanos), integra sin dificultad el concepto de calidad. (Moreno, 2013) No obstante, sin renunciar a solicitar el examen de vigencia del principio de legalidad como base de partida, máxime por el carácter público de los servicios que nos ocupan, no parece ser ésta la orientación más ajustada con los postulados expuestos hasta el momento, por cuanto la valoración de la calidad desde la perspectiva del control ejercido (fundamentalmente en sede  jurisdiccional) no ha encontrado hasta la fecha una atención directa, sino más bien basada en diferentes manifestaciones de falta de calidad, como la interrupción del servicio, dificultades en el acceso, incorrecta prestación,

 

12 dilaciones o demoras, etc., reconducidas fundamentalmente al instituto de la responsabilidad patrimonial de la administración. (Moreno, 2013) Principios que si bien parecen orientarse en una primera percepción hacia los servicios de carácter material o técnico, son igualmente aplicables a los servicios de carácter administrativo, los cuales, además de disponer de principios orientadores específicos como la mejora de la regulación o la simplificación de procedimientos, cuentan con mandatos normativos específicos sobre ordenación, sustanciación

de

procedimientos

y

proceder

en

relación

con

otras

administraciones, cuyo respeto y cumplimiento, aparte de resultar obligado por vigencia del principio de legalidad en toda actuación pública, redundará de forma muy positiva en la percepción que se tenga por los ciudadanos interesados.18  A la hora de hablar de valoración de la calidad de los servicios, la información procederá, en sintonía con lo considerado, del análisis de los indicadores de calidad previamente establecidos, luego de identificar los factores causantes de la mala calidad y, en consecuencia, proceder a su corrección. Proceso en el que obviamente no puede soslayarse la posición del ciudadano y materializarse en una importante aplicación del principio de participación, por cuanto los resultados obtenidos deberán ser acordes con las expectativas de la sociedad. Desde la totalidad de administraciones sensibilizadas por la mejora de los servicios se ha promovido el uso de diferentes modelos de evaluación como un elemento clave del sistema de gestión de calidad,19 de lo cual se destaca que en la evolución de dichos modelos se han establecido metodologías que permiten una valoración cuantificable del grado de aproximación al umbral de calidad fijado mediante un indicador global de calidad (Moreno, 2013) Dicha evaluación comprenderá también el examen de los logros obtenidos por la organización

administrativa

desde

una

perspectiva

nacional, esto

es,

cumplimiento del presupuesto, superávit o déficit, resultados obtenidos, cumplimiento de plazos, rendimiento, innovación y mejoras, etc. Teniendo presente lo expuesto, la evaluación condensa cuatro factores fundamentales:

 

13   Diagnosis de la situación del servicio.



  Participación ciudadana con el traslado traslado de ssu u percepción del se servicio. rvicio.



  Análisis de los resultados obtenidos.



  Corrección de errores y deficiencias.



En conjunto, el objetivo es que la administración conozca cuál es su situación y la realidad de sus órganos prestadores de servicios, para que registre sus puntos fuertes, los aproveche y los potencie junto a la detección de sus deficiencias, con la finalidad de proponer las medidas correctoras que se consideren oportunas, es decir, la evaluación sistemática y periódica que le proporciona al sistema de calidad elegido el dinamismo que requiere la exigencia de mejora continua del servicio, pues progresivamente incrementa su calidad. Se advierte, por lo tanto, que los conceptos de evaluación del servicio y su mejora son complementarios sin que puede entenderse uno sin la existencia del otro. (Moreno, 2013)

6.

LA CALIDAD TOTAL EN LA ADMINISTRACION PÚBLICA.-

La gestión de una Ciudad, de una Comunidad Autónoma o de un Estado y la respuesta a las demandas de la Sociedad exigen un alto nivel de compromiso y profesionalidad en las instituciones públicas. Existe una estrecha relación entre el bienestar económico y social y la calidad de los servicios públicos que se prestan por las Administraciones. Los principios básicos de Calidad y de Calidad Total pueden, es mas, deben ser aplicados a las Administraciones Públicas adaptando los principios de la Calidad a las especificidades de la gestión pública y que se pueden resumir en tres grandes

categorías: 1º) Las Administraciones han de servir al Interés general, lo que tiene consecuencias en aspectos claves claves de la gestión (principios como el de la igualdad de oportunidades, transparencia, objetividad, etc). 2º) El Marco Jurídico, al que está sujeto el conjunto de la Administración Pública, diferente al de la entidad privada y muy directamente relacionada con las herramientas básicas de la calidad:

 

14 La gestión económica, donde los elementos de control y fiscalización son más estrictos que en el ámbito privado. pr ivado. La gestión de los recursos humanos, siendo también mucho más estrictos y rígidos que en la entidad privada. 3º) La Cultura Corporativa que existe en la Administraciones Públicas, totalmente distintas de las entidad s privadas, donde el control y la desconfianza priman y donde las relaciones con los ciudadanos se establece entre Administración y  Administrado. Estos tres elementos diferenciales configuran el quehacer diario y el marco de adaptación de la Calidad Total en las Administraciones Públicas, haciendo que el trabajo de los gestores públicos se realicen con un alto grado de complejidad y dificultad. Podemos entender que la Calidad Total en las Administraciones Públicas responden a los siguientes principios básicos:   Calidad es cumplir las expectativas del ciu ciudadano dadano (satisfacción del ccliente). liente).



  Lo que el ciudada ciudadano no quiere, quiere, tiene que ver con lo que le cues cuesta: ta: impuestos,



tasas, precios públicos (principio de competitividad).   Las organizaciones organizaciones públicas pueden ser co concebidas ncebidas como p procesos rocesos cuyo



fin es satisfacer al ciudadano (Organización como proceso).   El ciudadano está siempre al final d del el proceso, por lo ccual ual la siguiente



etapa del mismo hay que concebirla orientada al final (principio de usuario interno).   Cualquier proceso proceso o servicio al ciudadano ciudadano pued puede e ser analizado, medido y



mejorado (principio de mejora continua).   El proceso o servicio sólo puede ser m mejorado ejorado entre todos los que



intervienen en él (principio de participación).   La mejora de los procesos o servicios estarán orientadas orientadas al ciudadano



(vuelta al 1º principio). Todos estos principios pueden ser aplicados a las Administraciones pública y a cada uno de sus servicios, como el de Policía, pero éste debe llevarse a cabo con

 

15 un claro proyecto de cambio y modernización de la Institución y un programa global de Calidad y Mejora Continua de los servicios que abarque a todos los servicios públicos de la organización, debiéndose impulsar por sus más altas  jerarquías y perdurando en el tiempo para consolidar los cambios que se pretenden llevar a cabo.

7.

LA CALIDAD EN EL SERVICIO DE POLICIA.

Como antes hemos apuntado, el desarrollar un sistema de Calidad Total para un servicio público como el de la Policía requiere un fuerte compromiso de los máximos dirigentes de la Institución y un decidido apoyo político para llevarla a cabo. (Lafuente ValentIn, s.f.) Un sistema de calidad en un servicio público se debe conseguir con la participación de todos los actores críticos que inciden en la mejora del servicio. Estos actores son: Los Ciudadanos con su participación colectiva o individualizada, los responsables políticos con su liderazgo y apoyo, y los empleados públicos. (Lafuente ValentIn, s.f.) La creación de un Comité que impulse los programas y proyectos de calidad en la institución se hace tarea indispensable, debiendo presidir dicho Comité un responsable político del más alto nivel. Los responsables políticos deben asumir el compromiso de impulsar decididamente los programas de calidad dentro de las instituciones y los servicios, por otra parte los directivos, gestores comprometidos en el proceso de mejora y todos los funcionarios son los que hacen que los servicios públicos funcionen con calidad. En este comité impulsor de la calidad también tienen cabida los representantes de trabajadores y funcionarios. El sistema de calidad de los servicios de Policía se debe asentar en seis líneas diferenciadas de trabajo:

8. ENCUESTAS DE CALIDAD Y ESTUDIOS DE SATISFACCION DE LOS USUARIOS DE LOS SERVICIOS. 

  SISTEMA DE CIUDADANOS.

RECLAMACIONES

Y

SUGERENCIAS

  PARTICIPACION DE LOS EMPLEADOS PUBLICOS.



DE

LOS

 

16   SISTEMA DE PROGRAMACION POR OBJETIVOS Y GESTION BASADA



EN INDICADORES DE CALIDAD.   CARTAS DE SERVICIOS.



  TALLERES DE MEJORA.



Todas estas líneas de actuación de los programas de calidad se basan en el modelo de Autoevaluación de la Fundación Europea para la Calidad.

9.

ENCUESTAS DE CALIDAD Y ESTUDIOS DE SATISFACCION DE LOS USUARIOS DE LOS SERVICIOS.

Es de todos conocidos que lo que no se mide difícilmente puede ser mejorado. Para conocer la percepción que tienen los ciudadanos de un servicios público, es necesario realizar encuestas. Con estas encuestas conoceremos la opinión de nuestros "usuarios -ciudadanos" sobre la evolución de la calidad de vida de su ciudad, de su barrio, el cuidado y mantenimiento de la misma, la gestión de la administración pública dentro de los parámetros de calidad, y en concreto en los servicios de Policía sabremos que lugar de preocupación ciudadana existe en los temas de seguridad, de prevención, de los servicios que desempeñan las policías (vigilancia, policía de barrio, inspecciones, controles, contacto ciudadano, etc.). También con las encuestas sabremos el grado de conocimiento que tiene el ciudadano del servicio de Policía, las veces que lo utiliza y el grado de satisfacción que expresa respecto a este servicio de seguridad que recibe.

10.

SISTEMA DE CIUDADANOS.

RECLAMACIONES

Y

SUGERENCIAS

DE

LOS

Para que un sistema de calidad funcione adecuadamente, se hace imprescindible contar con un sistema de Reclamaciones y Sugerencias de los ciudadanos. Es difícil imaginar una gran firma comercial que no utilice este tipo de sistemas para mejorar sus servicios al cliente. Por ello un servicio público como el de Policía debe contar con un sistema de sugerencias y reclamaciones que permita al ciudadano expresar una opinión sobre un servicio recibido, o simplemente sugerir una mejora o solución al problema que le preocupa cotidianamente, para que los responsable públicos busquen soluciones adecuadas. Tanto en las dependencias policiales como en los vehículos radiopatrullas deben existir unos impresos de

 

17 fácil comprensión donde el ciudadano pueda poner por escrito su reclamación, y desde ahí dar curso al departamento correspondiente o a los responsables competentes. (Lafuente ValentIn, s.f.)

11.

PARTICIPACION DE LOS EMPLEADOS PUBLICOS LOS POLICIAS.

Como hemos apuntado con anterioridad, la Calidad "la hacemos entre todos". Como no pudiera ser de otra forma, los funcionarios, y en este caso los Policías pueden y deben participar en mejorar el servicio público en el que participan. Se deberán crear sistemas que permitan canalizar las sugerencias de los empleados públicos, bien a través de buzones de sugerencias o bien a través de cuestionarios donde el policía exponga su idea para mejorar los procedimientos, los trámites, la atención al ciudadano, etc., favoreciendo este tipo de sugerencia con incentivos, si realmente su aportación conlleva una mejora, todo ello pensando en el valor añadido que comportará al vecino y ciudadano.

12.

SISTEMA DE PROGRAMACION POR OBJETIVOS Y GESTION BASADA EN INDICADORES DE CALIDAD.

El Sistema de Programación por Objetivos es la herramienta de que se debe dotar la organización para trabajar por objetivos, es el método bajo el cual se acometen las tareas de programación, donde se estructuran los programas y las actividades a desarrollar para conseguir el cumplimiento de los objetivos anteriormente definidos y donde se evalúan los resultados obtenidos en comparación con los resultados previstos. (Lafuente ValentIn, s.f.) Toda organización moderna que pretenda desarrollar programas de mejora de la calidad de sus servicios públicos, es necesario que se dote de instrumentos como éste para que la dirección de la organización compruebe el grado de cumplimiento de aquellos objetivos generales que establece y que parten de los compromisos adquiridos con los ciudadanos. Debemos de tratar de cuantificar la gestión pública, y en este caso la gestión policial, para conocer la evolución, para definir puntos de partida y para establecer metas a conseguir. También se deben verificar las evoluciones de resultados de

 

18 los servicios públicos, donde los gestores comprueben el grado de eficacia del cumplimiento de los objetivos anteriormente programados.

13.

CARTAS DE SERVICIOS.

Las Cartas de Servicios o Cartas de Calidad no son más que el enunciado público de compromisos de mejora del servicio público. Es el documento en el que se formaliza lo que los ciudadanos pueden esperar del servicio que le estamos prestando, les asegura el conocimiento de sus derechos y la información acerca de las prestaciones que recibe. (Lafuente ValentIn, s.f.) Con las cartas de servicios o de calidad conseguimos comunicar, de forma explícita, a los ciudadanos los compromisos de mejora que pretende llevar a cabo el servicio. En ella expondremos también las expectativas y exigencias de los ciudadanos, estimularemos la iniciativas para la mejora de los servicios y se divulgarán los aspectos del servicio donde se pretenda mejorar o aquellos que sean menos conocidos por el ciudadano. El contenido de la carta de servicios de calidad deberá contener un catálogo y una breve descripción de los servicios, los compromisos de calidad concretos y mensurables como la fijación de plazos, tiempos de respuesta, accesibilidad, etc., información sobre ubicación, horarios, teléfonos de contactos, dependencias, mecanismos de información y comunicación, explicitando el compromiso de información al ciudadano sobre los resultados obtenidos de forma periódica y la forma en que el servicio va experimentando el cambio, también contendrán las posibles formas de participación ciudadana. (Lafuente ValentIn, s.f.) Es importante que la elaboración de la carta de servicios de calidad de las Policías se haga de forma participada, primero por los mandos y policías del servicio que voluntariamente quieran participar, sobre un documento previo. Posteriormente se realizará una consulta al Comité Impulsor de la Calidad y posteriormente se abrirá a la participación ciudadana. Una vez que en la carta de servicios de la Policía hayan participado policías, mandos, jefes, directivos, tejido asociativo y ciudadanos, se publicará tratando de llegar el mayor número de personas posibles y que el vecino conozca los compromisos de mejora del servicio que pretende llevar a cabo la Policía.

 

19

14.

TALLERES DE MEJORA.

Como antes se apuntó, la participación es un elemento básico para desarrollar programas de mejora y de calidad en los servicios públicos. Los talleres de mejora son una herramienta con la que se ponen en práctica dos de los principios básicos de los sistemas de calidad: 1) la organización concebida como procesos orientados al ciudadano, 2) los procesos sólo se pueden mejorar con la participación de los empleados públicos que intervienen i ntervienen en ellos. El Taller de Mejora o "Workshops", que es una evolución de los ya tradicionales "círculos de calidad", son grupos de trabajo intenso que durante cuatro o cinco días se reúnen para analizar pormenorizadamente los procesos en los que participa o que existen en el departamento, identifican las perdidas de valor, las oportunidades de mejora y finalmente elaboran un catálogo de propuestas de mejora de aplicación inmediata o de corto plazo, donde se comprometen los participantes en el grupo de mejora y se trata de comprometer al resto de la dirección. Con este tipo de iniciativas de mejora y de participación se refuerza el protagonismo y la autonomía en el puesto de trabajo y se desencadena un proceso interno de cambio de importantes consecuencias que es necesario mantener, gestionar e impulsar, a la vez que se refuerza la implicación de los diferentes actores de la institución. Lo anteriormente expuesto es una forma de entender los procesos de mejora de la calidad de los servicios públicos, y en concreto la mejora en los servicios de la Policía en general. Esta es la línea de trabajo que se desarrolla dentro del  Ayuntamiento de Alcobendas, y en concreto el Servicio de Policía Local para la mejora de la calidad de sus servicios siendo pieza fundamental la participación de todos los empleados públicos para generar una "Cultura de la Calidad" en los servicios públicos y que el destinatario final sea el ciudadano.

 

20

15.

CONCLUSIONES -

Muchas veces, todos hemos escuchado la palabra "CALIDAD" con diferentes interpretaciones y valoraciones. Aunque somos muchos los que estamos inmersos en programas y sistemas para la mejora de la calidad de nuestros servicios, podemos concluir diciendo que Calidad es una manera de gestionar lo público de manera eficiente y eficaz, un estilo de hacer las cosas, que se ha desarrollado en los últimos años.

-

La calidad del servicio no medible cuantitativamente aunque si evaluable que satisface al usuario, al personal, y a la sociedad, El enfoque de toda una organización para satisfacer las necesidades y expectativas del usuario, involucrando a todos los directivos y empleados en el uso de métodos cuantitativos para mejorar continuamente los procesos y servicio de la organización".

-

La importancia de la calidad constituye una necesidad impuesta por el desarrollo del consumo y la competitividad del mercado. En las  Administraciones Públicas, si bien no tiene ti ene la lógica de la competencia, comienzan a ser medidas con parámetros similares a los de las entidad s, existiendo un cierto paralelismo para los usuarios, que en nuestro caso son los ciudadanos

 

21

16.

RECOMENDACIONES  

Es recomendable esforzarse por

brindar un servicio de calidad al

ciudadano actual que ya se tiene seguro y no afanarse por conseguir nuevos usuarios cada vez más, esto en la mayoría de veces implica tiempo y puede ser más costoso para la entidad. Ahí es donde nos podemos dar cuenta cuenta que no se retuvo al al usuario solucionándole sus inconvenientes y dejándolo ir fácilmente sin la respectiva atención y tampoco se supo manejar el problema, es decir, no hay posibles mejoras del servicio y conseguir nuevos usuarios no va a cambiar los errores continuos que se presentan.  

Es primordial tener satisfechos a los usuarios, son una parte importante de la entidad y son ellos los que hacen que una entidad crezca y sea reconocida y definitivamente puedan tener volúmenes de aceptabilidad. Por otro lado generalmente los usuario insatisfechos se encargan de informar y hacer viral el mal servicio que presta la institución y peor aún si fue una mala experiencia, la comunicación comúnmente llamada “Boca a boca” es inmediata y puede ser beneficiosa como también

puede perjudicar considerablemente el nombre y la imagen de la institución. Las redes sociales están cumpliendo un papel fundamental porque todo lo que se quiere comunicar se hace viral en segundos y por una persona insatisfecha puede cambiar la reputación de una compañía o institucion.  

El servicio al ciudadano es el servicio o atención que una entidad publica le brinda a sus ciudadanos al momento de ofrecer sus servicios correctos además de responder preguntas, dar solución a problemas en el momento adecuado y así dar un seguimiento continuo creando una fidelidad mayor. La calidad del servicio al usuario es una ventaja comparativa importante porque puede hacer la diferencia en cualquier entidad. El impacto que éste tiene puede ser la razón por la cual los ciudadanos se inclinan por determinada institución,

 

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BIBLIOGRAFÍA

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18. ANEXOS