Hpk 3 Spo Manajemen Komplain

MANAJEMEN KOMPLAIN

 NO. DOKUMEN

 NO. REVISI

HALAMAN ½

Ditetapkan oleh  Direkt!r RS SPO

PENGERTIAN

TUJUAN

KEBIJAKAN

Tanggal terbit

"ro#e# tatalak#ana apabila pa#ien ata! kel!arga pa#ien $eng $engel el!hk !hkan an pela pela%a %ana nan n #e&a #e&ara ra lang lang#! #!ng ng $a!p! $a!p!n n $elal!i #!rat %ang 'i$a#!kkan ke kotak #aran. Sebaga Sebagaii a&!an bagi bagi pet!ga pet!ga## 'i R!$ah R!$ah Sakit !nt!k  !nt!k  $enerapkan langkah(langkah $enangani ko$plain)pe ko$plain)penga'!a nga'!an n %ang 'i#a$paikan 'i#a$paikan #e&ara ti'ak  lang#!ng pa'a pet!ga#. SK Direkt!r No. ***. Tanggal tentang Hak 'an ke+a,iban "a#ien 'an Kel!arga.

PROSEDUR 

-. Tea$ ea$

$ana, ana,e$ e$en en

ko$p ko$pllain ain

$e$ $e$per# per#iilahk lahkan an

 pa#ien ata! kel!arga pa#ien %ang ko$plain !nt!k  '!'! '!'!k k 'i r!an r!ang g ko$p ko$pla lain in %ang %ang 'i#e 'i#e'i 'iaka akan n oleh oleh R!$ah Sakit . . Tea$ $ana,e$ $ana,e$en en ko$plain ko$plain $e$perken $e$perkenalk alkan an 'iri  pa'a pa#ien ata! kel!arga pa#ien %ang ko$plain 'an 'an pet!g pet!ga# a# $ena $enan% n%ak akan an i'en i'enti tita ta## pa#i pa#ien en ata! ata! kel!arga pa#ien %ang ko$plain. /. Tea$ $ana,e $ana,e$en $en ko$pla ko$plain in $enan% $enan%akan akan kepa'a kepa'a  pa#ien ata! kel!arga pa#ien0apa

%ang $en,a'i

 per$a#alahan ko$plain. 1. Tea$ ea$ $ana $ana,e ,e$e $en n ko$p ko$pla lain in $en& $en&at atat at i'en i'enti tita ta##  pa#ien ata! kel!arga pa#ien %ang ko$plian0'an $en&atat ko$plain %ang 'i#a$paikan /-

2. Tea$ $ana,e$en $elak!kan tan%a ,a+ab pa#ien ata! kel!arga pa#ien %ang ko$plain0pet!ga# akan $en%ele#aikan ata! $en,a+ab ko$plian pa#ien) kel!arga pa#ien #e&ara li#an apabila ko$plain bi#a lang#!ng 'i,a+ab oleh pet!ga#. 3. Apabila

ko$plain

bel!$

ter#ele#aikan

tea$

$an,e$en ko$plain akan $en&atat ko$plain ata! $e$anggil !nit terkait %ang $en,a'i ko$plain %ang $engetah!i per$a#alahann%a. 4. "et!ga#

$en%a$paikan

!&apan

teri$a

ka#ih

kepa'a pa#ien ata! kel!arga pa#ien %ang ko$plain 'an

$en%a$paikan

per$ohonan

$aa5

ata#

 pela%anan 'i R!$ah Sakit %ang bel!$ $e$en!hi #e$!a keinginan ata! harapan pa#ien ata! kel!arga  pa#ien %ang ko$plain. 6. Apabila ko$plain ti'ak bi#a

'i#elaikan pet!ga#

%ang 'iko$plain $elaporkan ke tea$ $ana,e$en ko$palin 'i&atat 'an !nt!k 'i#a$paikan ke tea$ $ana,e$en R!$ah Sakit. 7. Ko$plain #e&ara tert!li# %ang 'i$a#!kkan ke kotak  #aran %ang #!'ah 'i#e'iakan oleh R!$ah Sakit. -8.Tea$ $ana,e$en ko$plain akan $e$b!ka kotak  #aran  hari #ekali. --.Tea$ $ana,e$en ko$plain akan

$enelaah

ko$plain pa#ien ata! kel!arga pa#ien. a. Ko$plain %ang $er!gikan pa#ien ata! kel!arga  pa#ien %ang 'ira+at 'i R!$ah Sakit

#e&ara

$aterial $a!p!n non $aterial0'engan #!b#tan#i  penga'!an

logi#

'an

,ela#0%ang

i'entita#

 pelaporn%a ,ela# #erta 'i'!k!ng 'engan b!kti( /

 b!kti0 akan 'ilak!kan a!'it in9e#tiga#i oleh tea$ $ana,e$en

ko$plain

R!$ah

Sakit.Ko$plain

 ,eni# ini 'ikelo$pokkan pa'a ko$plain berat.  b. Ko$plain %ang ber!pa #aran0kritik %ang kon#tr!kti50'an #ebagain%a %ang ber$an5aat bagi  perbaikan pen%elenggaraan pela%anan ke#ehatan 'i r!$ah #akit

%ang $e$erl!kan penanganan

lebih lan,!t 'i !nit terkait.Ko$plain ,eni# ini 'ikelo$pokkan pa'a ko$plain #e'ang. &. Ko$plain %ang ber#i5at kritik0#aran

'an

hi$ba!an0i'entita# pelapor ti'ak ,ela#0ko$plain akan 'ilak!kan e9al!a#i perbaikan.Ko$plain ,eni# ini 'ikelo$pokkan pa'a ko$plain ringan. '. Ko$plain %ang #!b#tan#in%a ti'ak logi# ber!pa keinginan pelapor #e&ara nor$ati5 ti'ak #e#!ai 'engan ketent!an perat!ran %ang berlak! 'i r!$ah #akit

'an ti'ak $!ngkin 'ipen!hi0ti'ak perl!

'ipro#e# lebih lan,!t. -.Tea$ $ana,e$en ko$plain akan $ener!#kan pa'a  bagian %ang terkait. -/.:agian terkait akan $engklari5ika#i 'an $enge9al!a#i %ang $en,a'i per$a#alahan ko$plain0 ke$!'ian 'ilak!kan penanganan lebih lan,!t 'engan !nit ata! bi'ang terkait. . -1.Tea$ $ana,e$en ko$plain $elak!kan  pengar#ipan. -2.Ti$ "enanganan ko$plain $e$b!at laporan ko$palin #etiap b!lann%a %ait! ,!$lah ko$plain0ko$plain %ang bi#a 'i#ele#aikan 'an ko$plain %ang bel!$ 'i#ele#aikan0'an &ara  pen%ele#aian ko$plain. //

-3.Laporan ko$plain akan 'ilaporkan ke Direkt!r 'an Ko$ite M!t! R!$ah Sakit .

Unit Terkait

-. . /. 1. 2. 3. 4.

Sel!r!h ra+at inap 'an ra+at ,alan. Unit reka$ $e'ik  Satpa$ Laboratori!$ Tea$ :";S Unit