Hoja de Descripcion de Procesos

 

  HOJA DE DESCRIPCION DE PROCESOS

Nombre del proceso:

Gestionar Atención al Cliente

Objetivo:

Brindar al cliente y a los posibles clientes la información necesaria necesaria  para su hospedaje hospedaje

Responsable:

Recepcionista, Gerente de atención al cliente

Insumos (entradas)

Proveedores

  Información general del hotel   Información referente a las reservaciones

  Gerencia General   Proceso de Reservación

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Resultados (salidas)

Clientes

  Información solicitada.

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  Huésped.   Posible Huésped.

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Lista de tareas o subprocesos

  a. b.  b.  c.  c.  d.  d.  e. e.  

Saludar y el Recibir al del cliente o el posible cliente Escuchar pedido cliente Buscar la información solicitada por el cliente. Brindar al cliente la información solicitada. Preguntar al cliente si desea reservar o ingresar al hotel Si el cliente desea reservar o ingresar se notifica al área de reservas o a la de check-in. Si no se despide cordialmente al posible cliente.

- Cantidad de personas satisfechas con la atención brindada. Dos (2) indicadores:

- Tiempo promedio en minutos de atención

 

  HOJA DE DESCRIPCION DE PROCESOS

Nombre del proceso:

Gestionar check-in

Objetivo:

Registrar la entrada de los clientes así como establecer  las condiciones comerciales para una correcta estadía

Responsable:

Recepcionista

Insumos (entradas)

Proveedores

  Datos del cliente   Información General del hotel   Información de reservaciones

  Cliente   Gerencia General   Proceso de reservación

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Resultados (salidas)

Clientes

  Información sobre la disponibilidad de   Huésped habitaciones   Proceso de estancia a.  a.  Saludo de acuerdo a la hora del día y bienvenida al cliente. b.  b.  Solicitar al cliente su documento de identidad c. c.   Comprobar la informació información n del cliente   Si el cliente tiene reservación Lista de tareas o o  Entregar la llave de la habitación subprocesos o  Actualizar estado de la habitación a ocupado.   Si no continua el proceso d.  d.  Registrar al cliente e.  e.  Informar las condiciones para el hospedaje f.  f.  Gestionar el pago 

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g. Asignar Habitación al cli cliente ente h.  h.   Actualizar disponibilidad de habitaciones - Tiempo empleado en el check-in Dos (2) indicadores:

- Cantidad de clientes satisfechos con el servicio

 

  HOJA DE DESCRIPCION DE PROCESOS

Nombre del proceso:

Gestionar Reservación

Objetivo:

Realizar, confirmar y cancelar reservaciones de clientes de manera eficiente, profesional y agradable

Responsable:

Recepcionista, Gerente de atención al cliente

Insumos (entradas)

Proveedores

  Información de precios y políticas para la reservación   Datos del cliente

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  Gerencia General   Cliente   Proceso de atención al cliente

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Resultados (salidas)

  Formato de reservación

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Lista de tareas o subprocesos

Dos (2) indicadores:

Clientes

  Posible Huésped a.  a.  Recibir las solicitudes de reservas. 

b.  Determinar la disponibilidad de las habitaciones por medio del sistema o por el control de habitaciones (manual). c. c.   Determinar la disponibilidad de la fecha y hora de la reserva y las tarifas de las habitaciones. d.  d.  Efectuar Cobranza e.  e.  Realizar reservación f.  f.  Generar formato de reservación y comprobante de pago. g.  g.  Entregar comprobante de pago al cliente h.  h.  Actualizar estado de la habitación a reservado -Tiempo promedio en minutos de atención - Cantidad de clientes satisfechos con el servicio

 

  HOJA DE DESCRIPCION DE PROCESOS

Nombre del proceso:

Gestionar servicios de estancia

Objetivo:

Gestionar las solicitudes que el cliente realice dentro del hotel durante su estancia

Responsable:

Front Desk (Mostrador)

Insumos (entradas)

Proveedores

  Clientes   Gerencia general

  Información de los Clientes   Información general del hotel

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Resultados (salidas)

Clientes

  Solicitudes y quejas recibidas   Todos los departamentos del hotel   Solicitudes solventadas   Huésped a.  a.  Gestionar solicitudes de servicios

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Lista de tareas o subprocesos

  Recibir solicitudes para servicios adicionales por parte del cliente   Comunicarse con el área correspondiente a la solicitud   Brindar la información del cliente al área correspondiente. solic itud fue procesada   Confirmar al cliente que su solicitud b.  b.  Gestionar solicitudes de Información   Recibir solicitudes de información por parte del cliente   Comunicarse con el área correspondiente a la solicitud   Brindar la información solicitada al cliente c. c.   Gestionar quejas   Recibir quejas por parte del cliente   Comunicarse con el área correspondiente para resolver la queja   Brindar la información del cliente al área correspondiente de ser necesario.   Informar al cliente el estado de su solicitud o la solución de su queja -Tiempo promedio en minutos de atención 

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Dos (2) indicadores:

- Cantidad de clientes satisfechos con el servicio

 

 

HOJA DE DESCRIPCION DE PROCESOS

Nombre del proceso:

Gestionar Facturación y check-out

Objetivo:

Brindar al cliente de forma rápida y precisa la información referente a los consumos realizados durante su estadía para  proceder al al pago

Responsable:

Recepcionista, departamento departamento de administración

Insumos (entradas)

Proveedores

  Datos del cliente   Información de los consumos del cliente   Dudas del cliente.

  Huésped   Proceso gestionar estancia

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Resultados (salidas)

  Facturas   Recibo de pago

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Lista de tareas o subprocesos

Dos (2) indicadores:

Clientes

  Huésped   Departamento de Administración a.  a.  Recibir solicitud de salida por parte del cliente b.  b.  Generar Factura c. c.   Analizar los cargos hechos en dicha factura d.  d.  Explicación al cliente de los cargos o detalles de la factura e.  e.  Consultar al cliente el tipo de pago f.  f.  Realizar cobro g.  g.  Generar recibo de pago - Tiempo empleado en el check-out 

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- Cantidad de clientes satisfechos con el servicio

 

  HOJA DE DESCRIPCION DE PROCESOS

Nombre del proceso:

Gestionar de ama de llaves Brindar a través del servicio de habitaciones, todo el confort y

Objetivo:

comodidad que el huésped requiere en la habitación, para una estadía y descanso agradable y placentero

Responsable:

Mucamas, gerencia de ama de llaves

Insumos (entradas)

Proveedores

  Información de las habitaciones en servicio   Artículos de limpieza  

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  Proceso de check-out   Supervisor de ama de llaves

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Resultados (salidas)

Clientes

  Gerencia de reservaciones   informes diarios del estado real de habitaciones   Proceso de check-in   informe de daños en las habitaciones   Área de mantenimiento a.  a.  Recibir el informe de habitaciones en servicio b.  b.  Asignar a las mucamas las habitaciones c. c.   Limpiar la habitación d.  d.  Supervisar la habitación Lista de tareas o Si la habitación está en óptimas condiciones se cambia su subprocesos estado a disponible Sino, si presenta algún daño en la planta física se notifica al área de mantenimiento mediante un informe de daños y se cambia el estado de la habitación a fuera de servicio 

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- Tiempo empleado en la limpieza Dos (2) indicadores:

- Cantidad de clientes satisfechos con el servicio