Herramientas para la Calidad

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD

CONTENIDO  OBJETIVOS  GENERALIDADES  HERRAMIENTAS

2

OBJETIVOS DE LA CHARLA • Difundir algunos conceptos de la Gestión de la Calidad entre los compañeros del Departamento Notarial e iniciar el proyecto de Implantación de un Sistema de Gestión de la Calidad en la División. • Familiarizar a los participantes con el empleo de diversas herramientas para la gestión de la calidad, a ser utilizadas en diferentes situaciones.

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GENERALIDADES “EN LOS NEGOCIOS, INCLUSO MAS QUE EN LA GUERRA, LA CANTIDAD DE COMBATIENTES RARA VEZ ASEGURA LA VICTORIA, LAS ARMAS MAS PODEROSAS SON LA CALIDAD, LOS CONOCIMIENTOS, LAS HABILIDADES Y LAS CAPACIDADES DE LAS PERSONAS”. BUSINESS INTELLIGENCE

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8 PREGUNTAS BÁSICAS 1. QUÉ ES LA CALIDAD? 2. POR QUÉ LA CALIDAD? 3. PARA QUÉ IMPLANTAR UN S.G.C.? 4. QUÉ DEBE LOGRAR EL S.G.C.? 5. CÓMO SE ALCANZAN LOS OBJETIVOS? 6. CON QUIÉN SE VA A TRABAJAR? 7. CÓMO SE VA A TRABAJAR? 8. CON QUÉ SE VA A TRABAJAR? 5

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¿ QUE ES LA CALIDAD ?

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¿QUÉ ES LA CALIDAD? Norma UNIT-NM-ISO 8402

• Es el conjunto de características de una entidad que le confieren la aptitud para satisfacer las necesidades implícitas y explícitas” – Entidad: Aquello que puede ser descrito y considerado individualmente

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¿QUÉ ES LA CALIDAD? • Es el conjunto de características de un contrato que le permiten satisfacer tanto las necesidades expresadas por el cliente (explícitas) como aquellas que supone evidentes (implícitas)

 8

CALIDAD vs. CATEGORÍA

9

¿QUÉ ES LA CALIDAD? • SATISFACCION DEL CLIENTE • ADECUACIÓN A LAS NECESIDADES – Uso – Especificaciones – Precio –… 10

2

¿ POR QUÉ LA CALIDAD ?

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TITULARES • EL “MUNDO DE LA CALIDAD” nos asedia, nos rodea, nos fuerza a decisiones... • La relación COSTE-CALIDAD de nuestro producto es ..... • No lo dude, adquiera una vivienda en ..... porque la CALIDAD DE VIDA...... • Nuestra empresa le ofrece un SERVICIO DE CALIDAD, por ello somos ...... • El producto ...... es de la MISMA CALIDAD que el de ...... y sale MEJOR de precio. • La CALIDAD es nuestra RAZÓN DE SER. • Sólo CONFIE en productos de CALIDAD. • La CALIDAD HUMANA de ...... es extraordinaria. • ....busque, compare y si encuentra algo MEJOR ¡cómprelo! 12

TITULARES Estamos en el mundo de la comparación: – LO MEJOR, – LO EXCELENTE, – LO INIGUALABLE Todo parecen exageraciones de un estándar. EL MUNDO CAMBIÓ • ANTES : PRECIO = COSTO + GANANCIA • AHORA: GANANCIA = PRECIO – COSTO 13

... en la era de la globalización

HAY 3 CLASES DE EMPRESAS: • las que hacen que las cosas ocurran • las que esperan que las cosas ocurran • las que se sorprenden por lo que ha ocurrido Cambiar ??? ¡SÍ!, PARA QUE TODO PERMANEZCA 14

COSTOS DE LA NO CALIDAD • VISIBLES – – – –

Por desechos, Reproceso, Garantías, .....

• OCULTOS – – – – – –

Tiempo de dirección Tiempo no productivo Encargos perdidos Disminución de capacidad Aumento de existencias ..... 15

3

¿ PARA QUÉ IMPLANTAR UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ? 16

¿PARA QUÉ UN S.G.C.? • ¿CUÁLES DEBEN SER LOS OBJETIVOS DE UNA EMPRESA EXCELENTE? – – – –

SATISFACER SATISFACER SATISFACER SATISFACER

A SUS CLIENTES A SUS EMPLEADOS A SUS PROPIETARIOS A LA SOCIEDAD

Y ESTO ......

17

¿PARA QUÉ UN S.G.C.?

“SOMOS LO QUE HACEMOS DÍA A DÍA, DE MODO QUE LA EXCELENCIA NO ES UN ACTO, SINO UN HÁBITO”

Aristóteles

18

GESTIÓN DE LA CALIDAD • PLANIFICAR

• CONTROLAR (Detectar Corregir)

• ASEGURAR

• ... pero también...

(Prevenir)

y

(Dominar)

MEJORAR 19

CICLO DE DEMING ACTUAR: Corregir y Aprovechar

PLANIFICAR: Definir Objetivos y Procedimientos

ACT PLAN CHECK DO VERIFICAR: Evaluar los Resultados

HACER: Implementar los Procedimientos 20

CICLO DE DEMING NO HAY TIEMPO MÁS PROBLEMAS

APAGAR INCENDIOS HACER LAS COSAS CORRIENDO

21

CICLO DE DEMING PLANIFICAR

HACER EL TIEMPO

MENOS PROBLEMAS EVALUAR LOS RESULTADOS

22

CÍRCULO DE DEMING

PLAN ACT DO ESTANDARES CHECK 23

NORMAS UNIT-ISO 9000 Las normas ISO 9000 son la suma de recomendaciones de como una empresa debe operar. Fueron escritas con el espíritu de que la calidad de un producto no nace de controles eficientes, si no de un proceso productivo y de soportes que operan adecuadamente

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8 PILARES ESENCIALES • ORGANIZACIÓN ENFOCADA EN EL CLIENTE • LIDERAZGO • COMPROMISO DEL PERSONAL • ENFOQUE BASADO EN LOS PROCESOS • ENFOQUE SISTÉMICO DE GESTIÓN • MEJORAMIENTO CONTINUO • ENFOQUE DE LA TOMA DE DECISIÓN BASADA EN LOS HECHOS • RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS CON LOS PROVEEDORES 25

MANUAL DE GESTIÓN

26

4

¿ QUÉ DEBE LOGRAR EL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ? 27

¿QUÉ DEBE LOGRAR EL S.G.C.?

EFICACIA Lograr hacer efectivo un propósito

EFICIENCIA Aplicación de los recursos disponibles de la mejor manera posible

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EFICACIA Y EFICIENCIA ¿Qué ocurre cuando una empresa es… EFICAZ EFICIENTE

NO EFICIENTE

NO EFICAZ

ÉXITO

FRACASO

CRECIMIENTO

EVENTUAL

SOLAMENTE

FRACASO

SOBREVIVE

INMEDIATO

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¿QUÉ SE DEBE LOGRAR?    

SIMPLIFICACIÓN DE TAREAS DISMINUCIÓN DE TIEMPOS OPTIMIZACIÓN DE RECURSOS DISMINUCIÓN DE COSTOS OPERATIVOS  AUMENTO DE LOS SERVICIOS AL CLIENTE  AUMENTO DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE  MAYOR PRODUCTIVIDAD Y COMPETITIVIDAD 30

5

¿ CÓMO SE ALCANZAN LOS OBJETIVOS ? 31

CALIDAD ES…

POTENCIAR

DEBEMOS CREAR Y POTENCIAR EL SABER: Desde la maestría individual al aprendizaje de la DIVISIÓN.

32

LA CALIDAD…

¡ NO SE IMPROVISA!

¡ SE DISEÑA ! Y

¡ SE FABRICA !

33

¿CÓMO ALCANZAR LOS OBJETIVOS?

INDICADORES

METAS OBJETIVOS ACCIONES RESULTADOS 34

6

¿ CON QUIÉN SE VA A TRABAJAR ?

35

¿QUIÉNES VAN A TRABAJAR?

TODOS • Edvison y Malone dividen el CAPITAL INTELECTUAL en: * CAPITAL HUMANO * CAPITAL ESTRUCTURAL * CAPITAL CLIENTELA 36

CALIDAD ES…

HUMILDAD

• ¡TODOS! ¡SIEMPRE! PODEMOS MEJORAR. RECUERDA SER COMO LOS ÁRBOLES FRUTALES, CUANDO MÁS FRUTO TIENEN SUS RAMAS, MÁS CERCA ESTÁN DEL SUELO

37

7

¿ CÓMO SE VA A TRABAJAR ?

38

¿CÓMO TRABAJAREMOS? MEJORAR ¡SI!

pero...

… HACIA DONDE?

39

TRABAJO EN EQUIPO • ¿QUÉ ES UN EQUIPO? – Un conjunto de personas relacionadas ente sí por intereses comunes que son inducidas o se sienten motivadas a trabajar juntas para lograr una finalidad establecida

40

TRABAJO EN EQUIPO • ¿QUÉ ES TRABAJAR EN EQUIPO? – Es más que una simple suma de sus integrantes – Cada integrante aporta conocimientos individuales y se coordinan sus conductas – El participante puede encontrar en el equipo la satisfacción de algunas de sus necesidades fundamentales (pertenencia, seguridad, estima, realización personal) – El equipo potencia la creatividad y fomenta la adhesión personal a una idea creada por otro integrante 41

TRABAJO EN EQUIPO • ¿CÓMO SE TRABAJA? – Se fijar la situación problemática a resolver en forma concreta. – Se establecen objetivos específicos. – Se definen los integrantes del equipo de trabajo – Se elabora una estrategia (fijar alcance, establecer cronograma) – Se da a conocer al equipo, por escrito: tema de la reunión, día, lugar, hora de inicio, hora de finalización de la sesión. – Se realizan las sesiones de trabajo hasta alcanzar un resultado 42

TRABAJO EN EQUIPO • y luego… – Se difunden los resultados, las recomendaciones o las conclusiones. – Se implantar las acciones – Se verificar los logros – Se finaliza el proyecto y se fijar un nuevo proyecto, basados en los resultados o se reformula el proyecto original, según corresponda.

43

8

¿ CON QUÉ SE VA A TRABAJAR ?

44

HERRAMIENTAS • Una herramienta es aquello que se emplea para ejecutar una acción para conseguir un fin. • Por mejor que sea una herramienta , su utilidad radica en la habilidad de quien la usa. • Cuando se emplean herramientas no hay una única solución válida. • Deberían ser utilizadas con una adecuada armonización y una correcta superposición e interrelación entre sí. 45

OBJETIVOS DEL USO • Identificar los problemas de calidad, • Distinguir dichos problemas según su importancia o significación, • Identificar las posibles causas más importantes del problema, • Seleccionar entre las soluciones factibles la que podría ser la mejor, • Planificar la aplicación de la solución elegida, • Implantar dicha solución. 46

CARACTERÍSTICAS • Ser de fácil utilización en el trabajo de equipo, • Visuales para favorecer la dinámica de equipo, • Ser sencillas en empleo,

su principio de

• Conducir rápidamente al consenso entre las diversas personas que integran el equipo. 47

TIPOS DE HERRAMIENTAS 1. HERRAMIENTAS PARA GENERAR Y ORDENAR IDEAS 2. HERRAMIENTAS RESULTADOS INFORMACIÓN

PARA RECOGER Y PRESENTAR

3. HERRAMIENTAS PARA EL CONOCIMIENTO DE LOS PROCESOS 4. HERRAMIENTAS PARA EL DISEÑO 5. HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE PROYECTOS 6. HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN INTEGRAL …… 48

ALGUNAS HERRAMIENTAS PARA GENERAR Y ORDENAR IDEAS 49

TORMENTA DE IDEAS • Se usa para identificar posibles soluciones a los problemas y oportunidades potenciales para la mejora de la calidad • Es una técnica para destrabar el pensamiento creativo de un grupo con la finalidad de generar y aclarar una lista de ideas, de problemas o de temas 50

Reglas Básicas • No se debe hacer críticas • Se debe prestar atención y recoger todas las ideas • Se debe pensar en forma creativa y espontánea • Se debe generar la mayor cantidad posible de ideas.

51

Metodología • Pizarra • Listado • Circulación de Tarjetas • Cacerola de Ideas

52

Directrices • Se identifica un moderador • Se establece el propósito de la sesión • Cada miembro del grupo toma un turno, en secuencia, estableciendo una única idea • Cuando sea posible, los miembros del grupo elaboran ideas sobre las de los demás • En esta etapa, las ideas no son criticadas ni discutidas • Se registra las ideas en un lugar visible • Este proceso continúa hasta que no se generen más ideas • Todas las ideas son revisadas para su aclaración 53

Ejemplo de Tormenta de Ideas TEMA DEMORA EXCESIVA EN EL TRÁMITE DE EXPEDIENTES • • • • • • • • • • • • • •

Faltan administrativos Insuficientes PCs. No existen instructivos para clientes Faltan Porteros Los clientes aportan datos incompletos o erróneos Faltan funcionarios Técnicos No hay procedimientos de trámite Hay pasos innecesarios El cliente no concurre cuando es citado Falta capacitación de los Funcionarios Insuficientes impresoras Los equipos son obsoletos Ausentismo de los funcionarios Se da destino equivocado a los expedientes 54

DIAGRAMA DE AFINIDAD • Se usa para organizar en grupos una gran cantidad de ideas, de opiniones o de asuntos relacionados con un tema particular.

55

Descripción • El Diagrama de Afinidad organiza la información en grupos basados en las relaciones naturales que existen entre ellos. • El proceso está diseñado para estimular la creatividad y participación plena. • Se usa para organizar ideas generadas por el torbellino de ideas. 56

RECURSOS HUMANOS • • • • •

Faltan administrativos. Faltan porteros. Falta capacitación de los funcionarios. Ausentismo de los funcionarios. Faltan funcionarios Técnicos.

INFRAESTRUCTURA • • •

PROCEDIMIENTOS • • • •

No existen instructivos para clientes. No hay procedimientos de trámite. Hay pasos innecesarios. Se da destino equivocado a expedientes.

Insuficientes PCs. Insuficientes impresoras. Los equipos son obsoletos.

CLIENTES • •

El cliente no concurre cuando es citado. Los clientes aportan datos incorrectos o erróneos.

57

DIAGRAMA CAUSAS - EFECTO También es llamado: • DIAGRAMA DE ISHIKAWA • DIAGRAMA DE ESPINA DE PESCADO

Se usa para: • Analizar las relaciones causas – efecto • Comunicar las relaciones causas – efecto • Facilitar la resolución de problemas desde el síntoma, pasando por la causa hasta la solución 58

Metodología • Definir el efecto clara y concisamente. • Colocar el efecto en un rectángulo en el extremo de una flecha. EFECTO

• Definir las categorías principales de las posibles causas. EFECTO

59

Metodología • Comenzar a construir el diagrama. • Desarrollar el diagrama incluyendo todos los niveles de causas posibles.

EFECTO

60

Ejemplo de Diagrama Causas- Efecto RECURSOS HUMANOS Ausentismo Faltan técnicos

INFRESTRUCTURA Insuficientes impresoras

Faltan porteros

Insuficientes PCs

Falta capacitación

Equipos obsoletos

Faltan administrativos No hay instructivos para clientes

Aportan datos Se da destino equivocado incompletos o erróneos a expedientes No concurren No hay procedimientos cuando son citados PROCEDIMIENTOS

DEMORA EXCESIVA EN EL TRAMITE DE EXPEDIENTES

CLIENTES

61

DIAGRAMA DE ÁRBOL • Se usa para indicar las relaciones entre un tema y sus elementos componentes. • Descompone sistemáticamente un tema en sus elementos componentes. • Las ideas generadas por un torbellino de ideas y graficadas o agrupadas en un diagrama de afinidad, pueden convertirse en un diagrama en árbol para indicar relaciones lógicas y secuenciales. • Puede ser usada en la planificación y en la resolución de problemas.

62

Metodología • Establecer clara y simplemente el tema. • Definir las categorías principales del tema. • Colocar el tema en una casilla en el lado izquierdo , colocar las categorías principales como ramas laterales a la derecha. • Colocar , para cada categoría principal, como ramas laterales a la derecha, los elementos y sub-elementos componentes. • Revisar el diagrama para asegurarse que no hay vacíos ya sea de secuencia o de lógica 63

Ejemplo de Diagrama de Árbol Faltan Administrativos RECURSOS HUMANOS

Faltan Técnicos Falta capacitación Faltan Porteros Faltan PC

DEMORA EXCESIVA EN EL TRAMITE DE EXPEDIENTES

INFRAESTRUCTURA

Faltan impresoras Equipos obsoletos No existen instructivos para clientes

PROCEDIMIENTOS

No hay procedimientos de trámite Destino equivocado a los expedientes

CLIENTES

Aportan datos incompletos o erróneos No concurren cuando son citados

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DIAGRAMA DE PARETO constituye un sencillo y gráfico método de análisis que permite discriminar entre las causas más importantes de un problema (los pocos y vitales) y las que lo son menos (los muchos y triviales).

• Ayuda a concentrarse en las causas que tendrán mayor impacto en caso de ser resueltas. • Proporciona una visión simple y rápida de la importancia relativa de los problemas. • Ayuda a evitar que se empeoren algunas causas al tratar de solucionar otras. 65

DIAGRAMA DE PARETO

CANTIDAD DE OPINIONES

% 86

95

100

100 80

67

60

40 30

40

20

20

10

10

0 CAUSA 1

CAUSA 2

CAUSA 3

CAUSA 4

CAUSA 5

0

66

ALGUNAS HERRAMIENTAS PARA RECOGER INFORMACIÓN 67

FORMULARIO DE RECOLECCIÓN DE RESULTADOS • Se usa para reunir resultados sistemáticamente con la finalidad de obtener una imagen clara de hechos • Es una planilla para recoger y registrar resultados, el mismo promueve la recolección de resultados de manera consistente y facilita su análisis.

68

Ciclo de la Información • Recolección de resultados, hechos, observaciones o evidencias objetivas • Selección y ordenamiento de dichos resultados • Transformación de los resultados en datos • Ordenación de los datos • Obtención de la información • Presentación de la información • Toma de decisiones. 69

Metodología • Establecer el propósito • Identificar los resultados • Determinar cómo van a ser analizados los resultados y por quién • Construir un borrador del formulario para registrar los resultados • Efectuar un preensayo del formulario • Revisar y corregir el formulario , con regularidad. 70

Objetivos • • • • •

Para ayudar a comprender la situación real. Para el análisis (ejemplo: Causa-Efecto). Para el control de procesos. Para el ajuste de procesos. Para la aceptación o rechazo de productos y materiales.

• TIPOS: – Hojas de control (variables y/o atributos) – Hojas de datos. – Listas de verificación. – Encuestas. – Buzón de sugerencias. 71

Presentación de la Información • TABLAS

72

Presentación de la Información • GRÁFICOS 14 12 10 8 6 4 2

en

e fe ro br er m o ar zo ab ri m l ay o ju ni o ju l ag i o s e os ti e to m b oc r e n o tu b vi re e di m b ci r e em br e

0

CANTIDAD DE EXPEDIENTES PRESENTADOS EN EL AÑO POR HUMEDADES DE AZOTEA 73

Presentación de la Información • GRÁFICOS 30 25 20 15 10 5 0 1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

CANTIDAD DE EXPEDIENTES QUE INGRESAN POR DESPERFECTOS EN CONSTRUCCIÓN 74

Presentación de la Información • GRÁFICOS ABERTURAS HUMEDADES DE AZOTEA

INSTALACIÓN ELÉCTRICA

INSTALACIÓN SANITARIA

FISURAS

HUMEDADES DE PAREDES EXTERIORES

CANTIDAD DE EXPEDIENTES POR TIPO DE DEFECTO RECLAMADO 75

INDICADORES Expresión numérica (ratio) representativa de una magnitud que permite conocer el desempeño de un proceso PUEDEN SER:

 CUANTITATIVOS  CUALITATIVOS

76

Características de un Indicador • • • • • •

Representativo Medible Sensible Práctico Relativo Útil

77

Ejemplos de Indicadores • Ingresos/ empleado • Rentabilidad

• % de entregas en tiempo

• Costo por unidad

• Tiempo de atención al cliente

• Retorno sobre inversión

• Número de sugerencias/ mes

• Nº de no conformidades por proveedor • % de ventas de nuevos productos

• Kg producidos por día • % de ausentismo • Fallas/día • Accidentes /día

• Tiempo de entrega 78

ALGUNAS HERRAMIENTAS PARA EL CONOCIMIENTO DE LOS PROCESOS 79

DIAGRAMA DE FLUJO • Se usa para: – Describir un proceso existente – Diseñar un proceso nuevo Es una representación gráfica de las etapas de un proceso, útil para investigar oportunidades de mejora, obteniendo una comprensión detallada de cómo funciona el proceso realmente. 80

Inicio Tomar el expediente de bandeja de minutas

Consultar al Gerente

NO

Está claro para donde va?

SI Tomar formulario de minutas

Pedir

NO

¿Hay?

SI Fijarme en el listado

NO

¿Conozco los códigos?

SI Llenar el formulario de minutas (4 vías) Dejar vías de color, junto con el expediente en casillero de salidas

Archivo

Archivar vía blanca

Fin 81

ALGUNAS HERRAMIENTAS PARA EL DISEÑO

82

ANÁLISIS DE RIESGOS • El riesgo es una medida de la proximidad de un daño y un daño es un mal, algo que no se quiere que aparezca. • Definición de riesgo UNIT 18000: “ Combinación de la probabilidad de que ocurra un daño y la severidad de ese daño”. 83

¿ Adoptar una Decisión Arriesgada? Diferentes alternativas • No hacer nada, el tiempo dirá. • Adoptar una posición totalmente subjetiva, haciendo una valoración poco cuantitativa y normalmente no sistemática de la situación. • Realizar un análisis objetivo y cuantitativo.

sistemático,

84

Etapas • Identificación de las áreas de riesgo potenciales. • Cuantificar los riesgos • Desarrollar planes de contingencia. • Controlar y revisar los riesgos.

“no hay riesgo más peligroso que el que no se conoce” 85

Categorías CATEGORÍA DE RIESGOS Probabilidad de ocurrencia

Impacto Severo

Intermedio

Menor

Alta

1

1

2

Promedio

1

2

2

Baja

2

2

3

86

ALGUNAS HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE PROYECTOS 87

GESTIÓN DE PROYECTOS Las herramientas más empleadas son:

• El gráfico de Gantt • El método del camino crítico (CPM)

88

GRÁFICO DE GANTT • Es una herramienta útil en la programación de proyectos y en el seguimiento de su ejecución • Se usa como un registro para llevar el seguimiento de la progresión en el tiempo de las actividades a ejecutar en cada proyecto • Es un gráfico de barras. 89

GRÁFICO DE GANTT Actividades terminadas Activ.1 Activ.2 Activ.3 Activ.4 Activ.5 Activ.6 2/05 3/05

Situación al día de hoy

8/05

tiempo

90

TÉCNICA DEL CAMINO CRÍTICO • En la técnica CPM (CRITICAL PATH METHOD) cada actividad se representa mediante una flecha llamada arco o rama • El principio y el fin de cada actividad se representa mediante un círculo que se denomina nodo o evento • Cada nodo se numera en forma arbitraria para identificar eventos • Cada actividad debe empezar en el nodo en que termina su antecesor inmediato Nodo de Comienzo

TAREA

Nodo de Finalización

91

Diseño ACTIVIDAD

0

TAREA

ANTECESOR INMEDIATO

POSTERIOR INMEDIATA

DURACIÓN DE LA TAREA

A

trabajar

----

B

7 horas

B

Ir al club

A

C

0,5 horas

C

Hacer piscina

B

D

1 hora

D

Ir a casa

C

E

0,5 horas

E

cenar

D

-----

A

7

7 0,1

B

7,5

C

0,5

7,1

1

8,5

D 0,5

1 hora

9

E

10

1

F 7,1

92

HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN INTEGRAL

93

GESTIÓN INTEGRAL • Las principales herramientas para la gestión integral de la organización : • Análisis FODA • Benchmarking • Indicadores de Calidad

94

ANÁLISIS •

•

•

•

F.O.D.A.

FORTALEZAS (F) Son características o aspectos internos de la organización que facilitan o favorecen el logro de los objetivos OPORTUNIDADES (O) Son los aspectos del entorno de la situación (externos) que pueden favorecer el logro de los objetivos DEBILIDADES (D) Son las características propias de la situación que constituyen obstáculos internos al logro de los objetivos AMENAZAS (A) Son los aspectos que se presentan en el entorno de la situación, que pueden afectar negativamente las posibilidades de logro de los objetivos 95

Matriz F.O.D.A. Frente interno Fortalezas Debilidades Frente externo Oportunidades Estrategias Estrategias de Amenazas

ofensivas (fácil) Estrategias desafiantes (desafiante)

orientación (difícil) Estrategias de supervivencia (imposible) 96

BENCHMARKING • Es un tipo de estudio comparativo, entendiendo que comparar significa examinar con el propósito de observar o descubrir semejanzas o diferencias entre diversos enfoques o estrategias.

• Tipos • Interno • Con la competencia • Con el mejor de la clase 97

Fases

¿qué Puedo mejorar?

Localizar el modelo

Análisis de situación

Fase 1

Fase 2

Fase 3

Implantación Reiniciar el proceso

Fase 4

98

EL BENCHMARKING… • • • • • •

No es espionaje No es rápido No sólo es recoger información Es investigación profunda No es copiar No es imitar

• ES APRENDER 99

PREGUNTAS CLAVE ¿Quien? – Who? ¿Qué? – What? ¿Dónde? – Where? ¿Cuando? – When? ¿Por qué? – Why? ¿Cómo? – How? 100

7 PREGUNTAS DEL PROVEEDOR • • • •

Quienes son mis clientes? Qué resultados necesitan? Cuales son sus expectativas? Qué les estoy ofreciendo actualmente? • En qué aspectos no los satisfago actualmente? • Qué puedo hacer para satisfacerlos mejor? • Qué acciones debo modificar para satisfacerlos? 101

LES INVITAMOS A… TRABAJAR ...porque no es lo que importa llegar solo ni pronto sino llegar con todos y a tiempo León Felipe 102

Arq. LEONARDO LÓPEZ SILVA [email protected]

103