Hernan - Delgado - S6 - Tarea - Administracion de Operaciones

GESTION DE SERVICIO

HERNAN DELGADO B. ADMINISTRACION DE OPERACIONES Instituto IACC 14/12/2020

Desarrollo 1. Para la empresa en la que usted trabaja, o bien, para la empresa a la que usted tenga acceso, debe realizar el reconocimiento, levantamiento y definición de un proceso de servicio cualquiera. para ello, debe definir claramente los siguientes conceptos: a. La descripción del servicio que se brinda. Compleméntelo con un diagrama de flujo que explique el proceso. La empresa a describir será surgener ltda, empresa de mi propiedad y la cual se dedica básicamente a los servicios eléctricos en el ámbito de la construcción de líneas de media tensión y arriendo de generadores trifásicos para electrificación de faenas. El servicio de construcción de líneas de media tensión se desencadena de la siguiente forma:

Solicitud de cotización

Visita terreno

Instalació n de SS/EE

Tendido de líneas

Conexión de línea

Pruebas de tensión

Confecció n de ppto

Izado de postes

Contrato de obra

Estacado de trazado

excavacio nes

Roce de arboles

fin

El servicio de generación de energía y arriendo de generadores se desarrolla de la siguiente forma:

Orden de compra

Contrato de arriendo

Traslado de equipo a terreno

Puesta en servicio

fin

Cambio de aceite y filtros

Traslado de equipo a sucursal

b. Los factores críticos de éxito del servicio (al menos dos). -

En ambos servicios un factor crítico para el éxito son las competencias técnicas de los trabajadores encargados de desarrollar las actividades asociadas a cada servicio insertas en el proceso productivo.

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Un segundo factor es la capacidad técnica a la hora de calcular los diferentes aspectos de un proyecto debido a la complejidad que presenta trabajar con niveles de voltaje altos debido a los potenciales riesgos de daño a las personas y las instalaciones.

c. El sistema de control del servicio, indicando que se controla y como se controla.

PRIMERA FASE

FASES DE CONTROL DE SERVICIOS Esta fase corresponde a la planificación del diagnóstico, en esta etapa la organización define los objetivos, alcances del sistema, de producción. En esta primera fase Surgener ltda, define los objetivos de acuerdo a su rubro de actividad, los objetivos que se determinan aquí son la reducción de impacto ambiental en el área de construcción de líneas de media tensión, la reducción de generación de residuos químicos en el servicio de arriendo de generadores y también las emisiones de CO2 a la atmosfera lo cual requerirá la inversión de equipos nuevos.

SEGUNDA FASE

Luego de finalizada la primera fase se planifica la realización de la ejecución de los objetivos y el alcance del sistema de control, herramientas y responsables para controlar. Posteriormente se procede a recopilar la información a través de reuniones y entrevistas, con el objetivo de identificar las brechas existentes entre la situación actual de la organización y lo que requiere la organización.

TERCERA FASE

Luego de haber obtenido el resultado de las brechas de la situación actual de la empresa y lo que se requiere, se visualizan las correcciones a los procesos para su mejora.

d. La definición y descripción de la zona de contacto. Se refiere a la zona donde se entra en contacto e interacción con el cliente, en esta zona el cliente obtiene las primeras percepciones del servicio que pretende contratar es importante esta zona debido a la complejidad del servicio que entrega a sus clientes surgener ltda, pues las persona encargadas de interactuar en esta zona son personas altamente capacitadas en el rubro de la empresa y capaces de dar respuesta a todas las inquietudes de los proyectos de los clientes. Para esta empresa la zona de contacto por lo general está en terreno donde se desarrollaran los proyectos eléctricos y en menor grado en oficina donde concurren los clientes para arrendar equipos de generación.

e. La identificación del PEC que brinda el servicio, indicando el tipo de personal y su rol dentro del proceso. El PEC encargado de brindar el servicio son profesionales técnicos de nivel superior, que han realizado un periodo importante trabajos en terreno en las distintas faenas que se desarrollan tanto en el ámbito de la construcción de líneas como también en la puesta en servicio de generadores en arriendo. Debido a esta experiencia pueden dar mejor respuesta a los requerimientos del cliente esto presenta una gran importancia pues en la medida que exista una mejor preparación del PEC mayores son las posibilidades de dar respuesta a los requerimientos de los clientes y de esta minera concretar negocios.

f. La identificación y descripción de los momentos de la verdad que se generan durante el proceso de servicio. 

el contacto del cliente con las herramientas de publicidad de la empresa, pagina web, correos masivos, etc.

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La interacción del cliente en las oficinas de atención con el personal técnico.



La atención del personal en terreno y la interacción de este con los proyectos que el cliente requiere.

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Las negociaciones de los proyectos entre el cliente y la gerencia.

Todas estas instancias corresponden a momentos de la verdad en donde el cliente se genera una impresión de la empresa, su personal y la calidad de sus servicios.

Bibliografía Material de estudio semana nº6 Material de apoyo semana nº6