Helado Frito

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UNIVERSIDAD DEL MAR CAMPUS HUATULCO

“HELADO FRITO” PROFESOR: JORGE RAMIREZ LUNA

INTEGRANTES:  GABRIELA VALDIVIESO RUSTRIAN  TAMARA RAMIREZ AGUIRRE  MARIA FERNANDA VALDERRAMA VILLANUEVA  SILVIA RAMIREZ AGUIRRE  GABRIELA ADALY PEREZ ORTIZ

MATERIA: CALIDAD EN LOS SERVICIOS TURISTICOS

OCTAVO SEMESTRE GRUPO “C”

BAHIAS DE HUATULCO; OAXACA.

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Contenido INTRODUCCIÓN ................................................................................................................................... 3 JUSTIFICACIÓN .................................................................................................................................... 4 OBJETIVOS ........................................................................................................................................... 4 Objetivo General ............................................................................................................................. 4 Objetivos Específicos ....................................................................................................................... 4 1.- IDENTIFICACION INSTITUCIONAL ................................................................................................... 5 1.3 Estructura organizacional .......................................................................................................... 6 Tabla 1. ........................................................................................................................................ 6 1.3.2 Descripción de los puestos ................................................................................................. 6 1.4 Filosofía Empresarial ................................................................................................................. 6 1.4.2 Visión .................................................................................................................................. 6 1.4.3 Valores................................................................................................................................ 7 2.- IDENTIFICACION DE LOS PROCESOS DE LA ORGANIZACIÓN .......................................................... 7 Tabla 2. ........................................................................................................................................ 7 2.2 El proceso del servicio .............................................................................................................. 8 Tabla 3. ........................................................................................................................................ 8 2.3 ANALISIS FODA .......................................................................................................................... 9 Tabla 4. ........................................................................................................................................ 9 2.3.1 Cruce del Análisis FODA ................................................................................................... 10 Tabla 5. ...................................................................................................................................... 10 3.- CLIENTE Y EL SERVICIO ................................................................................................................. 11 3.2 Percepción de la calidad del cliente ........................................................................................ 17 3.3 Encuestas................................................................................................................................. 11 Gráfica 1. ................................................................................................................................... 11 Gráfica 2. ................................................................................................................................... 12 Gráfica 3. ................................................................................................................................... 12 Gráfica 4. ................................................................................................................................... 13 Gráfica 5. ................................................................................................................................... 13 Gráfica 6. ................................................................................................................................... 14

3 Gráfica 7. ................................................................................................................................... 14 3.4.1 Definición del problema principal .................................................................................... 15 3.5 Aplicación de las herramientas de la calidad .......................................................................... 18 Diagrama De flujo ...................................................................................................................... 18 Tabla 6. ...................................................................................................................................... 18 Check list ................................................................................................................................... 19 Tabla 7. ...................................................................................................................................... 19 3.6 Problemas............................................................................................................................... 20 Redes Sociales consultadas ........................................................................................................... 22 ANEXO FOTOGRAFICO....................................................................................................................... 24 Bibliografía ........................................................................................................................................ 25

INTRODUCCIÓN Desde las primeras civilizaciones se pueden encontrar diferentes manifestaciones de la preocupación del ser humano por la calidad. La evolución de la gestión de la calidad se ha producido en cuatro fases: inspección, control de calidad, aseguramiento de la calidad y gestión de la calidad total. (Miranda, 2007) Según la Real Academia Española la palabra calidad viene del latín qualĭtas, -ātis que significa propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor. (RAE)

La palabra calidad es parte de la vida y el hablar cotidiano, pero no todos saben exactamente su significado y cuál es su alcance, y las personas la pueden interpretar de forma diferente. Se puede decir que la calidad la define el cliente, es el juicio que éste tiene sobre el producto o servicio y resulta por lo general en la aprobación o rechazo del producto. Un cliente queda satisfecho si se le ofrece todo lo que él espera encontrar y más. Así, la

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calidad es ante todo la satisfacción del cliente que está ligada a las expectativas que se forman por antecedentes, publicidad, comentarios, etc. (UDLAP) Los grandes cambios que se han producido en el entorno han llevado a las empresas a buscar

soluciones para

seguir

creciendo, diversificando e

incrementando

su

competitividad, a través de valores añadidos que influyan positivamente en la experiencia, y así, poder responder a las exigencias y expectativas del mercado. El presente trabajo de investigación está orientado al diagnóstico de la calidad del servicio en la empresa “Helado Frito”.

JUSTIFICACIÓN Hoy en día es necesario tener en cualquier tipo de empresa un diferenciador, algo que te haga competitivo frente a las demás empresas y que atraiga al cliente hasta que sean tus fieles consumidores. Es por eso que “GEC” trabajará en conjunto con “Helado Frito” para saber cuál es la percepción del cliente de acuerdo al servicio que está recibiendo en contraste con sus expectativas, para atender los errores y lograr recibir en un momento dado el reconocimiento de los locales y turistas.

OBJETIVOS Objetivo General Realizar una propuesta de mejora para la empresa “Helado Frito” que ayude a mejorar todos los procesos existentes para que los clientes reciban un producto y atención de la mejor calidad posible, contemplando las expectativas y percepciones de los consumidores.

Objetivos Específicos  Identificar los procesos operativos, estratégicos y de apoyo  Analizar las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas de la empresa  Realizar encuestas con los clientes para identificar las expectativas

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 Determinar por qué hay diferencias entre la calidad esperada y el servicio ofrecido por la empresa

1.- IDENTIFICACIÓN INSTITUCIONAL 1.1 Datos generales de la empresa La heladería “HELADO FRITO” se encuentra ubicada en Guanacaste #311 Sector H, Bahías de Huatulco, Oaxaca; inicio sus operaciones en el año 2010 y la idea surge por su propietario Héctor Aguilar Romero por la necesidad de tener un servicio innovador para la comunidad local para los turistas, debido al éxito que se ha obtenido en Bahías de Huatulco hace 4 meses abrió una sucursal en Puerto Vallarta, Jalisco. El éxito de “HELADO FRITO” radicara en la calidad de su producto y el compromiso de los empleados. El servicio se distinguirá por la atención personalizada de todos los integrantes de la empresa. Los helados ofrecen su servicio de Lunes a Domingo de 11:00 am a 11:00 pm

1.2 Descripción detallada de los servicios que presta Es una empresa dedicada a la elaboración de productos alimenticios congelados, en la cual se brinda a los clientes una gran variedad de helados elaborados con una técnica coreana de hacer el helado en planchas calientes hasta lograr su forma y temperatura del helado. Utilizando productos cien por ciento naturales, leche de soya y productos de alta calidad. Esta heladería se caracteriza por un servicio innovador, en donde el cliente elige los ingredientes que desea y se le prepara al momento en una plancha que está a -14°C

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1.3 Estructura organizacional 1.3.1 Organigrama Tabla 1. Héctor Aguilar Romero (Dueño)

Dagoberto Aguilar (Encargado)

Cajera

Ayudante 1 (Mise en place)

Heladero 1

Heladero 2

1.3.2 Descripción de los puestos  Cajera: se encarga de tomar la orden, cobrar y pasar la comanda a los que hacen el mise en place del helado.  Ayudantes (mise en place): deben colocar los ingredientes en un vaso y después pasarlo a los heladeros.  Heladeros: hacen los helados en la plancha, y también les explican a los clientes de que se trata el helado frito.

1.4 Filosofía Empresarial 1.4.1 Misión

“HELADO FRITO” es una empresa que se dedica a la producción de helados dentro de los estándares de calidad, satisfaciendo las expectativas de los consumidores. 1.4.2 Visión

Ser líder en el mercado; siendo reconocidos por nuestros productos como los de más alta calidad e innovación.

7 1.4.3 Valores

 Servicio  Honestidad  Excelencia  Respeto  Responsabilidad  Compromiso Social

1.5 Objetivos 1.5.1 Objetivos específicos de la empresa

 Incorporar a la empresa en el mercado competitivo; garantizando la calidad de nuestros productos y la satisfacción de los clientes y consumidores.  Consolidarnos como la empresa de mayor competitividad y sostenibilidad dentro del mercado.  Mejorar continuamente nuestros procesos.

2.- IDENTIFICACION DE LOS PROCESOS DE LA ORGANIZACIÓN 2.1 Los procesos 2.1.1 Mapa de procesos Tabla 2.

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E

UBICACIÓN

MATERIAS PRIMAS

FORMACION DEL PERSONAL

HORARIO DE SERVICIO

Situado en un lugar estratégico

Productos 100% natural y orgánico.

Capacitación de 15 días.

Puntualidad en apertura y cierre.

Idioma Inglés

SERVICIOS AL CLIENTE

O

A

DURACIÓN DEL SERVICIO

Elección libre de sabor

Tiempo de entrega.

Diferentes combinaciones

Actitud del personal.

DIRECCIÓN Supervisión

MANTENIMIENTO DE LAS INSTALACIONES Limpieza diaria del equipo

COMPRAS Recepción de mercancía Control de suministros

2.2 El proceso del servicio Tabla 3.

Satisf acció n indus trial

Satisfacción plena Insatisfacción evitable

Satisfacción casual

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CALIDAD PROGRAMADA  Ofrecer lo que el cliente espera obtener.  La higiene elaboración.  El cliente elige los ingredientes que desea.  Producto innovador preparado en el momento.  Explicación del proceso del producto.  Trato al cliente (vendedores y colaboradores en general).  Precio del producto equivalente a calidad esperada.

CALIDAD REALIZADA  La higiene elaboración.  El cliente elige los ingredientes que desea.  Producto innovador preparado en el momento.  Explicación del proceso del producto.  Trato al cliente (vendedores y colaboradores en general).

CALIDAD ESPERADA  Que el producto cumpla con sus requerimientos y deseos.  Que su precio sea equivalente a lo que está recibiendo de la empresa.

2.3 ANALISIS FODA Tabla 4.

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•Producto elaborado con frutas naturales. •Diversidad de sabores •Costos apegados a la realidad. •Producción propia de receta de helados . •Gran afluencia de clientes

•La vista de frente no es buena. •Poca publicidad. •Espacio muy reducido y por lo tanto, se amontonan los clientes •No cuentan con bancas para disfrutar de su helado .

FORTALEZAS

OPORTUNIDADES

DEBILIDADES

AMENAZAS

•Desarrollo en el mercado local. •Promocionarse en nuevos mercados (facebook, twitter, página oficial). •Implementar mas puntos de venta.

•La competencia ( Yomi Frozen Yogurt) •En temporada baja , no todos los días esta abierto.

2.3.1 Cruce del Análisis FODA Tabla 5.

AMENAZAS

FORTALEZAS

DEBILIDADES

OPORTUNIDADES

ESTRATEGIAS Trabajar contra nuestra competencia, utilizando que nuestros productos tienen un costo apegado a la realidad, que son 100% natural, se maneja una diversidad de sabores y aprovechar la gran afluencia de clientes.

ESTRATEGIAS Promocionarse en nuevos mercados (Facebook, Twitter, página oficial), para dar a conocer su producto 100% natural y que vale la pena el costo de este. También la implementación de más puntos de venta debido a la gran afluencia de clientes.

ESTRATEGIAS Superar a la competencia, buscando una nueva ubicación para que tengan mejor vista y puedan tener donde sentarse a tomar su helado, siempre y cuando este céntrico o implementando más puntos de venta.

ESTRATEGIAS Implementar más puntos de venta que tengan mejor vista y donde sentarse, por ejemplo en santa cruz. Para tener más publicidad pueden realizar su página oficial con información más detallada, utilizar el Twitter y mejorar el Facebook.

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3.- CLIENTE Y EL SERVICIO 3.1Encuestas 3.2 Diagnostico de la problemática La escala SERVQUAL es una herramienta para la medición de la calidad del servicio, desarrollada por Zeithaml, Parasuraman Y Berry. Estos autores sugieren que la comparación entre las expectativas de los usuarios y sus percepciones respecto al servicio, pueda construir una medida de calidad del servicio, y así mejorar. (Castillo, 2005) Con la finalidad de obtener los estándares de calidad de la empresa “Helado Frito”, se realizaron encuestas con el formato de SERVQUAL, entrevistas a clientes y empleados del establecimiento, tomando una escala del 1 al 5, siendo el número 1 el más bajo. A continuación se muestran los datos obtenidos en las encuestas: Gráfica 1.

¿Helado frito cuenta con un equipamiento de aspecto moderno? 0% 8%

8%

(1) Totalmente en desacuerdo (2) En desacuerdo 25% (3) Ni de acuerdo ni en desacuerdo (4) De acuerdo

59%

(5) Totalemente de acuerdo

12 Gráfica 2.

¿Las instalaciones físicas de "Helado frito" son visualmente atractivas? 0% 0% 18%

(1) Totalmente en desacuerdo (2) En desacuerdo

36%

(3) Ni de acuerdo ni en desacuerdo (4) De acuerdo 46%

(5) Totalemente de acuerdo

Gráfica 3.

¿En "Helado frito" el material asociado con el servicio ( como los folletos, comunicados, etc,) son visualmente atractivos? 0% 0%

(1) Totalmente en desacuerdo

8% (2) En desacuerdo 17% (3) Ni de acuerdo ni en desacuerdo (4) De acuerdo 75% (5) Totalemente de acuerdo

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En las gráficas anteriores podemos observar que los clientes de “helado frito” consideran atractivo las instalaciones y el equipamiento con el que cuentan y en cuanto a su propaganda este tiene un resultado indiferente, podemos así descartar estos puntos como problema para la empresa. Gráfica 4.

¿"Helado frito" lleva acabo el servicio bien a la primera? 0% 0% 9%

(1) Totalmente en desacuerdo

9%

(2) En desacuerdo (3) Ni de acuerdo ni en desacuerdo (4) De acuerdo (5) Totalemente de acuerdo

82%

Gráfica 5.

¿"Helado frito" lleva acabo sus servicios en el momento que promete que va a hacerlo? 0% 0%

(1) Totalmente en desacuerdo

9%

(2) En desacuerdo 45% 46%

(3) Ni de acuerdo ni en desacuerdo (4) De acuerdo (5) Totalemente de acuerdo

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Gráfica 6.

¿Los empleados de "Helado frito" le proporcionan un servcio rápido? 0% 0% 17%

(1) Totalmente en desacuerdo

8%

(2) En desacuerdo (3) Ni de acuerdo ni en desacuerdo (4) De acuerdo 75%

(5) Totalemente de acuerdo

Gráfica 7.

¿Los empleados de "Helado frito" suelen ser corteses con usted? 0% 0% (1) Totalmente en desacuerdo

9%

(2) En desacuerdo 36% (3) Ni de acuerdo ni en desacuerdo (4) De acuerdo 55% (5) Totalemente de acuerdo

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De acuerdo con las gráficas anteriores se deduce que el servicio prestado a los clientes en la empresa no es un problema para esta ya que lo datos que proyectan las gráficas son favorables, lo consumidores se sienten satisfechos con el servicio prestado por parte de los empleados poniendo a estos en su mayoría exentos de errores. TANGIBLES Equipamiento moderno Instalaciones modernas Aspecto de empleados Material Asociado con el servicio FIABILIDAD Servicio bien a la primer Servicio en tiempo establecido CAPACIDAD DE RESPUESTA Servicio rápido

19.6 %

20%

12.26%

20%

18.5%

20%

19.8%

20%

19.5%

20%

89.66%

100%

Disponibilidad para ayudar Responder preguntas

SEGURIDAD Comportamiento de empleados Seguridad con el servicio Empleados Corteses Conocimiento para aclarar dudas EMPATÍA Atención individualizada Horario de atención y ayuda Atención personalizada Modo conveniente para el cliente Comprensión de necesidades especificas

TOTAL:

3.2.1 Definición del problema principal

Las encuestas realizadas arrojan datos positivos, de acuerdo a estas, para la mayoría de los clientes “Helado Frito” cuenta con un servicio personalizado y rápido, en donde los empleados son amables y están dispuestos a ayudarles, por otra parte en temporada alta no sucede lo mismo. El tiempo estándar de elaboración del helado es de 5 minutos, sin embargo en las temporadas marcadas tardan hasta 10 minutos en servir un helado, lo

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cual

no

cumple

con

los

procesos

establecidos.

3.3 Identificación de las GAP’S Para Suraman y otros autores propusieron la medición de calidad del servicio afirmando que la satisfacción del cliente está en función de la diferencia (GAP) entre expectativa y desempeño de la empresa. El GAP o diferencia entre la expectativa y la percepción, es una medida de la calidad del servicio en relación a una característica específica. El modelo define cinco GAPS identificadas entre las expectativas y percepciones de los usuarios: (Duarte) Gap1: Diferencia entre las expectativas del cliente y las percepciones de la gestión de dichas expectativas. Gap2: Diferencia entre la percepción de la gestión y las especificaciones de la calidad del servicio Gap3: Diferencia entre las especificaciones de calidad del servicio y el servicio actualmente entregado Gap4: Diferencia entre el servicio entregado y lo que es comunicado acerca del servicio a los clientes. Gap5: Diferencia entre el servicio entregado y el servicio percibido. De acuerdo con las entrevistas a los clientes se llegó a la conclusión de que el Gap 1 está cubierto y no existe ninguna brecha ya que los colaboradores conocen bien las necesidades de los clientes y se tiene una buena interacción entre ellos. El Gap 2 también se cumple bien ya que antes de que el trabajador tenga contacto con el cliente recibe una capacitación bien diseñada por el dueño de la empresa y así tener un estándar de servicio. El Gap 3 no se tiene brecha ya que la oferta y la demanda están bien integradas, se conoce muy bien al cliente y sus deseos, y los trabajadores siguen los estándares establecidos de acuerdo al servicio y trato con el cliente. El Gap 4 se cumple ya que no se le crean falsas

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expectativas al cliente, sus fotografías en promoción muestran el helado como es, se le explica detalladamente cuales son los ingredientes, la forma de cobrar el producto, ya que varía de acuerdo al ingrediente, y el marketing está bien dirigido. Así que “Helado Frito” se encuentra en el Gap 5 en donde el cliente está recibiendo exactamente lo que espera de la empresa, hablando de producto y de servicio.

3.4 Percepción de la calidad del cliente La satisfacción del cliente es un aspecto fundamental para la evaluación de la calidad, ya que este, según Kotler, puede constituir un indicador de los beneficios futuros de una empresa. (Lloréns Montes, 1995) La medición de la satisfacción del cliente puede y debe ser vista como un proceso, es decir, como una secuencia continua de actividades; lo que llevará a una mejora continua. La calidad percibida del cliente es el juicio global sobre la excelencia del servicio al comparar sus expectativas contra sus percepciones. Esas expectativas pueden hacerse ya sea por experiencias anteriores o por marketing y comunicación. El contacto entre el empleado y el cliente es un punto súper importante ya que es la situación en donde el cliente obtendrá una impresión sobre la calidad en el servicio. Las dos partes llevan un rol y es necesario que existan para que se lleve a cabo el intercambio comercial. Para el caso de “Helado Frito” la percepción que tienen los clientes de acuerdo al servicio que reciben es bastante buena, los momentos en que el cliente está frente al empleado son muy agradables, les gusta que los empleados tienen buena actitud, conocen muy bien la empresa y a los clientes, están bien uniformados, son limpios; así las impresiones de la calidad son casi excelentes.

3.5 FODA con base en el diagnóstico de la calidad.

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• Fidelidad de los clientes

•Productos frescos y naturales . •Servicio personalizados. •Buena actitud por parte de los colaboradores. •Porcion adecuada del producto.

FORTALEZAS

DEBILIDADES

OPORTUNIDADES

AMENAZAS

• Cumplir con el tiempo estandar de entrega en temporada alta.

3.6 Aplicación de las herramientas de la calidad 3.6.1 Datos observados Diagrama De flujo Tabla 6.

•No cumplir con el tiempo estandar y que los clientes se retiren.

19 Inicio DIAGRAMA DE FLUJO DE HELADO FRITO EN BAHIAS DE HUATULCO (Diseño de procesos y estándares)

En el siguiente diagrama se inicia con la presentación de “Helado Frito”, el trabajador le explica al cliente en qué consiste, de ahí muestra la variedad de producto en el Menú y el cliente decide si lo compra o no. En caso de que el cliente lo compre, enseguida tiene que pagarlo, para después pasar al área de elaboración y entregarles el producto.

Presentación de Helado Frito 0 am Oferta del Producto

Elección del Producto NO SI Cobrar el producto (1 minuto / 30 segundos)

Elaboración/Demostración

Pasar las comanda (30 segundos)

Licuar ingredientes (50 segundos)

Pasar a plancha (1 minuto / 40 segundos)

Entrega del Producto (30 segundos)

Fin Check list Tabla 7. En la siguiente tabla se muestra la verificación de los estándares de la venta del producto, si estas se cumplen o no.

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Actividades

Cumplimiento NO

Observaciones

SI

Presentación del producto



Oferta del producto



Elección del producto



Cobrar el producto (1 minuto / 30 segundos) Elaboración/Demostración



Pasar las comanda (30 segundos) Licuar ingredientes (50 segundos) Pasar a plancha (1 minuto / 40 segundos) Entrega del producto





Explicación de helado frito (folletos, facebook). Muestra de producto en el Menú. El cliente elige si lo compra o no.

Observación de elaboración del producto y explicación.

  

3.7 Problemas La investigación de campo apoyada en encuestas, entrevistas y análisis de redes sociales arroja que la percepción que tienen los clientes de la empresa “Helado frito” es positiva ya que los elementos investigados contienen información como la siguiente: -

“Son deliciosos y muy naturales, pues tu elijes los ingredientes... Son tan originales porque tu creas el sabor de tu helado, algo único… la atención del personal que los prepara es más que excelente”

-

“El sabor que tu elijas lo disfrutaras”

-

“Esta súper delicioso, saludable y fresco”

-

“Lo congelan al momento”

-

“100% recomendado”

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-

“El helado es hecho al momento es una delicia”

-

“Los chavos atienden súper bien”

Los resultados muestran que en su mayoría los clientes experimentan un sentido de satisfacción de forma positiva. Por otra parte, también se encontraron comentarios como los siguientes: -

“Pidan y coman porque se derrite tan rápido como las suelas del zapato”

-

“…hay que comérselo rápido porque se derrite”

En este caso podemos notar que se trata de quejas reales sin solución ya que está en la naturaleza del helado derretirse y más aún porque Bahías de Huatulco, un lugar con temperatura por arriba de los 35°C. También por medio de entrevistas pudimos darnos cuenta que en temporadas altas resulta algo incomoda la espera del helado debido a las dimensiones del local. Algunas personas comentan la importancia de un negocio más grande y con mesas y bancos. Esto también llega a generar otros malestares porque al estar de pie en espera del helado algunos podrían imaginar que el tiempo de espera es más de lo que debería. Por tanto, podemos determinar que el caso anterior se trata de quejas reales con solución, de las cuales podemos sugerir dos cosas: en la primera se propone ampliar el local y acondicionarlo con mobiliario de acorde al concepto de la empresa. Pero esta decisión requiere de un correcto análisis de la situación ya que en temporada baja no se garantiza la viabilidad de esta medida, ya que se requiere de un mayor gasto en cuanto al local se refiere y por la adquisición de mobiliario. En la segunda se propone que se resalte la importancia que tiene el Parque Central de la crucecita para la empresa debido a que la ubicación de ella se debe a que la empresa vende el producto al cliente para que él lo disfrute al aire libre caminando por el parque o en las bancas del mismo.

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Redes Sociales consultadas

23

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ANEXO FOTOGRAFICO

25

Bibliografía Castillo, E. (2005). Escala Multidimensional SERVQUAL. En F. d. Empresariales. Chile: Universidad del Bío-Bío. Duarte, J. L. (s.f.). Keisen. Recuperado el 8 de mayo de 2015, de Universitat Autonoma de Barcelona: http://www.keisen.com/documentos/Corrientes%20de%20Calidad%20en%20Servicio.pdf Lloréns Montes, F. (1995). Investigaciones Europeas de Dirección y Economía de la Empresa. Recuperado el 8 de mayo de 2015, de http://www.aedemvirtual.com/articulos/iedee/v01/013071.pdf Miranda, F. (2007). books google. Recuperado el 28 de abril de 2015, de https://books.google.com.mx/books?hl=en&lr=&id=KYSMQQyQAbYC&oi=fnd&pg=PA1&d q=la+cadena+de+la+calidad.+Groocock&ots=Irt9jfpQ7n&sig=u2x3POq_hQXKsDe8p0LrtHJa VVI#v=onepage&q=la%20cadena%20de%20la%20calidad.%20Groocock&f=false RAE. (s.f.). Real Academia Española. Recuperado el 12 de mayo de 2015, de http://buscon.rae.es/drae/srv/search?val=calidad UDLAP. (s.f.). UDLAP. Recuperado el 12 de mayo de 2015, de http://catarina.udlap.mx/u_dl_a/tales/documentos/lad/barroeta_n_c/capitulo2.pdf