guia para entender lanorma ISO 9000

GUÍA PARA IMPLANTAR LA NORMA ISO 9000

GUÍA PARA IMPLANTAR LA NORMA ISO 9000 PARA EMPRESAS DE TODOS TIPOS Y TAMAÑOS

Guillermo Tabla Guevara

McGRAW-HILL MÉXICO • BUENOS AIRES • CARACAS • GUATEMALA • LISBOA • MADRID NUEVA YORK • SAN JUAN • SANTAFÉ DE BOGOTÁ • SANTIAGO • SÃO PAULO AUCKLAND • LONDRES • MILÁN • MONTREAL • NUEVA DELHI • SAN FRANCISCO SINGAPUR • ST. LOUIS • SIDNEY • TORONTO

Gerente de producto: Jorge Alberto Ruiz González Supervisor editorial: Eduardo Mendoza Tello Supervisor de producción: Margarito Flores Rosas

GUÍA PARA IMPLANTAR LA NORMA ISO 9000 Prohibida la reproducción total o parcial de esta obra por cualquier medio, sin autorización escrita del editor. DERECHOS RESERVADOS © 1998, respecto a la primera edición por McGRAW-HILL INTERAMERICANA EDITORES, S.A. de C.V. Una División de The McGraw-Hill Companies, Inc. Cedro No. 512, Col. Atlampa, C.P. 06450, México, D.F. Miembro de la Cámara Nacional de la Industria Editorial Mexicana, Reg. Núm. 736 ISBN 970-10-1782-X 1234567890

9076543218

Impreso en México

Printed in México

Esta obra se terminó de imprimir en Enero de 1998 en Impresora Carbayón, S.A. de C.V. Calz de la Viga Núm. 590 C.P. 08300 México, D.F.

Se tiraron 4000 ejemplares

Dedicatoria:

A quienes sin su comprensión, no habría sido posible realizar este trabajo: Con amor a mi esposa Noemí César a mis hijos: Guillermo David y Daniel Alberto y a mis padres: Amada Roberto (q.e.p.d.)

AGRADECIMIENTOS Agradezco a los empresarios que me han dado la confianza para trabajar con ellos y con sus equipos de trabajo para la implantación de los sistemas, y que han permitido que este documento sea la recopilación de las experiencias aplicadas en sus empresas. También, como parte fundamental de este proceso ha sido el apoyo brindado por la Dirección de Análisis Ocupacional de la Secretaría del Trabajo y Previsión Social, que mediante el Programa CIMO, ha administrado los recursos que han respaldado las acciones de consultoría y capacitación de las empresas y que sin ellas, hubiese sido más difícil lograr los resultados obtenidos.

Contenido I. Prólogo II. Introducción II.a. La empresa y su entorno II.b. Secciones del Sistema de Aseguramiento de la Calidad II.c. Cobertura de las normas de aseguramiento de calidad II.d. Filosofía de la empresa II.e. Impacto financiero de la calidad II.f. Marco conceptual II.g. Cómo leer esta guía II.h. Inicio del análisis de las normas de aseguramiento de calidad 1. Campo de aplicación 2. Referencias 3. Definiciones 4. Requisitos del sistema de calidad Anexo I La norma para la implantación de los sistemas de aseguramiento de calidad Referencias bibliográficas 1. Requisitos del sistema de calidad 1. Responsabilidad de la dirección administrativa de la empresa 1.1. Política de calidad de la empresa 1.2. Organización para la calidad 1.2.1 Definición de la responsabilidad y autoridad en la organización 1.2.2. Recursos para el sistema de calidad 1.2.3. Representante de la dirección para la administración del sistema de calidad 1.3. Revisión de la dirección del sistema de calidad Anexo II Ejemplos de políticas de calidad de las empresas Anexo III a Ejemplo de descripción de puestos con una actitud reactiva Anexo III b Ejemplo de descripción de puestos con una actitud proactiva Anexo IV Reuniones de trabajo efectivas Anexo V Programa de trabajo Referencias bibliográficas

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Contenido

2. Sistema de calidad 2.1. Procedimientos relativos al sistema de calidad 2.2. Planificación de la calidad 2.3. Manual de aseguramiento de calidad 2.4. Manual de procedimientos administrativos del sistema de aseguramiento de calidad 2.5. Manual de procedimientos operativos 2.6. Plan de calidad, para inspección, verificación y pruebas Anexo VI Manual de calidad Anexo VII Instructivo, listado de procedimientos Anexo VIII Instructivo, plan de calidad Referencias bibliográficas

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3. Revisión del contrato Anexo IX Estudio de factibilidad Referencias bibliográficas

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4. Control del proyecto y/o diseño 4.1. Planificación del proyecto y/o diseño del producto 4.2. Interacción entre el personal de la organización 4.3. Información inicial del proyecto y/o diseño 4.4. Documentos finales del proyecto y/o diseño 4.5. Revisión del proyecto y/o diseño 4.6. Verificación del proyecto y/o diseño 4.7. Validación del diseño 4.8. Modificaciones al proyecto y/odiseño Referencias bibliográficas

53 53 53 55 55 56 56 57 57 57

5. Emisión, aprobación y control de la documentación 5.1. Aprobación y distribución de procedimientos 5.1.1. Elaboración de los diagramas de flujo 5.1.2. Análisis de las operaciones 5.1.3. Colección de la información secundaria 5.1.4. Escritura del procedimiento 5.1.5. Aprobación, emisión, puesta en marcha y prueba de los procedimientos 5.2. Control de los cambios y modificaciones a los documentos Anexo X Simbología no oficial para realizar diagramas de flujo Anexo XI Procedimiento para redactar documentos del sistema de calidad Anexo XII Procedimiento para cambios a los documentos del sistema de calidad Anexo XIII Procedimiento para cambios de ingeniería Referencias bibliográficas

59 59 61 61 62 62

26 26 27 28 29 30 36

62 63 64 65 72 81 90

Contenido

6. Control de las adquisiciones 6.1. Evaluación de los subproveedores 6.2. Documentos de compra 6.3. Verificación de los materiales y productos adquiridos 6.3.1. Verificación del proveedor en las instalaciones del subproveedor 6.3.2. Verificación del cliente a los productos proveídos por el subproveedor Referencias bibliográficas 7. Control de los productos y materiales que son proporcionados por el cliente Anexo XIV Productos proporcionados por el cliente Referencias bibliográficas

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91 91 93 96 96 96 99

101 104 111

8. Identificación y rastreabilidad del producto 113 Anexo XV Identificación de los materiales y productos para lograr su rastreabilidad 116 Referencias bibliográficas 117 9. Control de los procesos productivos 9.1. Procesos especiales Anexo XVI Control del proceso Anexo XVII Carta de análisis de las operaciones Referencias bibliográficas 10. Inspección y pruebas 10.1. Inspección y pruebas de recibo de materiales 10.2. Inspección y pruebas en el proceso de producción 10.3. Inspección y pruebas finales de los productos 10.4. Registros de inspección y pruebas de los materiales y productos Anexo XVIII Inspección de recibo Anexo XIX Plan de muestreo Anexo XX Control del arranque inicial del proceso Anexo XXI Control del material en proceso Anexo XXII Inspección del producto terminado Anexo XXIII Plan de acción específico cuando se sospeche o esté seguro de que se enviaron partes fuera de especificación al cliente Referencias bibliográficas 11. Equipo de inspección, medición y pruebas 11.1. Características generales del concepto en el requisito para controlar el equipo de inspección, medición y pruebas

119 121 123 131 137 139 139 142 143 144 145 156 162 173 177

185 188 191 191

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Contenido

11.2. Elementos que hay que controlar en el procedimiento del equipo de inspección, medición y pruebas Anexo XXIV Control de equipos de medición, evaluación y pruebas Referencias bibliográficas

193 199 204

12. Estado de inspección y prueba Anexo XXV Estado de inspección y pruebas Referencias bibliográficas

205 208 219

13. Control de los materiales y productos no conformes Anexo XXVI Material no conforme Referencias bibliográficas

221 225 236

14. Acciones correctivas y preventivas Anexo XXVII Acciones correctivas y preventivas Anexo XXVIII Control de soluciones de fallas o mejoras Referencias bibliográficas

237 240 244 254

15. Manejo, almacenamiento, envase, empaque, embalaje, conservación, embarque y entrega 15.1. Manejo de materiales y productos 15.2. Almacenamiento y conservación de materiales y productos 15.3. Envase, empaque y embalaje de productos 15.4. Conservación de los materiales y productos 15.5. Envase, embarque, embalaje y entrega de los productos Anexo XXIX Manejo de los materiales y productos Anexo XXX Almacenamiento de materiales y productos Anexo XXXI Empaque y embalaje de productos Referencias bibliográficas

255 255 257 257 258 258 259 263 267 272

16. Registros de calidad 16.1 Conceptos de registros de calidad 16.2 Los documentos que se requieren considerar como registros de calidad 16.3 Características que deben cumplir los registros de calidad 16.4 Requisitos del sistema de información Referencias Bibliográficas

273 273 275 276 277 278

17. Auditorías internas y externas de calidad 17.1 Auditorías internas al sistema de calidad 17.2 Auditorías externas al sistema de calidad Anexo XXXII Auditorías al sistema de calidad Referencias bibliográficas

281 281 283 285 306

Contenido

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18. Capacitación, adiestramiento y entrenamiento Referencias bibliográficas

307 312

19. Servicio al cliente Referencias bibliográficas

313 316

20. Aspectos financieros de la calidad 20.1 Costos de la calidad Anexo XXXIII Elementos de costo de la calidad Referencias bibliográficas

317 319 322 333

21. Responsabilidad civil Referencias bibliográficas

335 339

22. Uso de técnicas estadísticas en los procesos operativos y administrativos 22.1 Identificación de las necesidades de control estadístico 22.2 Procedimientos para la implantación de las técnicas estadísticas Anexo XXXIV Eestadística Referencias bibliográficas

341 344 381

23. Conclusiones

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24. Bibliografía

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341 341

I Prólogo El objetivo de esta guía es ayudar al empresario que ha detectado la necesidad de establecer su sistema de aseguramiento de calidad, para orientarlo en el conocimiento de los fundamentos del concepto; no tiene la pretensión de ser la iónica herramienta para que al aplicarse pueda certificar a fin de calificar su sistema; para lograrlo, se requiere de un gran trabajo y esfuerzo que a la postre le permitan obtener tal calificación. Cuando se ha tratado de implantar un sistema de aseguramiento de calidad en las empresas, no ha sido sencillo trasladar los requisitos de la norma a las actividades específicas de ésta, por lo que a través de las diferentes experiencias, se reunió la información suficiente para realizar este documento con objeto de ayudar a conocer de una manera general las actividades que se deben llevar a cabo para implementar la norma. Cumplir con los sistemas de aseguramiento de calidad en su concepto más básico implica preparar una serie de documentos que servirán para establecer el qué se debe hacer, el cómo, quién, cuándo, dónde, con qué, por qué y todos los aspectos relacionados con la planificación estratégica de la empresa, los compromisos con el cliente, la forma en que se van a cumplir, el desarrollo y cumplimiento de los requisitos necesarios para producir un bien o servicio. Cuando ya se tienen definidos los documentos para cumplir con el sistema de calidad, es tiempo de llevarlos a la operación, en donde se deben tener los planes para su implantación. Al llenar la documentación necesaria en las operaciones o actividades previamente establecidas, se genera la información que servirá para evidenciar la aplicación adecuada del sistema. Con los documentos que prueben que se han aplicado todos y cada uno de los sistemas y procedimientos desarrollados, se audita la empresa para conocer el grado de avance en la implantación de los sistemas de calidad y si se cumplen los requisitos, es posible certificar y obtener la documentación que demuestre que ha sido aprobado el sistema. El orden en que está redactado este trabajo coincide con el de las diferentes normas para el aseguramiento de calidad, tanto nacionales como internacionales. Está basado en el modelo del sistema de aseguramiento de la calidad aplicable para las empresas que proyectan, diseñan, fabrican, instalan y dan servicio de postventa, que es la más completa en las empresas de manufactura y de servicios y, que con base en ésta, se derivan las demás (la norma ISO de la serie 9000), cumple

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Prólogo

también con algunas otras de industrias como es la automotriz en América, conocida como QS 9000 o en Europa, la VDA-6. En el capítulo de introducción, se definen los fundamentos para su uso. Del primer capítulo en adelante, se encuentra la relación entre cada uno de los conceptos de los requisitos de la norma y su aplicación en la empresa; asimismo, se utilizan y definen de una manera objetiva las herramientas estadísticas, su aplicación y la forma en que se debe reaccionar a ellas para su control. Se propone una serie de sugerencias para la redacción de los documentos que tiene por objeto ayudar al empresario y a las personas que trabajan en la empresa a fin de que tengan un punto de partida para diseñar sus formatos de trabajo. Cabe hacer mención que lo que está en este trabajo es una propuesta, pero que cada empresa debe diseñar su propio mecanismo de ejecución y control; en algunas, es simple definir los procedimientos, pero hay otras en las que el trabajo es complejo, sin embargo, en ambos casos es una actividad importante de planificación estratégica. La norma está dirigida al producto de una empresa de manufactura o de servicio, pero también se debe realizar este trabajo para la parte administrativa del negocio, por lo que se requiere hacer el diseño, implantación y seguimiento de los sistemas y procedimientos correspondientes utilizando este mecanismo. La definición de los sistemas y procedimientos no es un trabajo que sea inmediato; definir el manual de calidad, los sistemas y procedimientos, el plan de calidad, etcétera, es sólo el primer paso en el proceso; la parte más importante y que se audita, es la que corresponde a la implantación de los mismos, ya que sin la información histórica del comportamiento del proceso mediante su aplicación, no será posible que se pueda certificar la empresa en el sistema de aseguramiento de la calidad. Se debe tener una estrategia para la definición de los sistemas y procedimientos y otra complementaria para la implantación y seguimiento de los mismos. El fin principal de este trabajo es que la empresa cumpla con los requisitos necesarios para certificarse y ser reconocida en cuanto a la implantación de la norma. Para conocer el estado que guarda la empresa en su sistema de aseguramiento de la calidad, es necesario realizar las autoauditorías planteadas en el capítulo 17. Al realizarlas, se debe tener cuidado de no ser demasiado complaciente consigo mismo o autojustificarse; esta condición se presenta dado que el personal en la empresa tiene en mente realizar las actividades que aún no han sido implantadas. Cabe hacer la aclaración de que en esta norma no se tienen puntos intermedios, esto es, la norma está implantada o no lo está, razón por lo cual se debe ser extremadamente exigente al autoevaluarse, para que cuando se realice la evaluación para la certificación por parte del cliente o de un tercero, se tenga una posibilidad mayor de ser aprobado. Con respecto a las técnicas estadísticas, se propone el uso de algunas de las herramientas más usadas, en el caso de que se les requiera conocer profundamente, se deberá referir a otros apoyos para conocer los detalles de las mismas. Nota importante: Esta información es sólo una referencia; cada empresa deberá establecer su propia estrategia para el desarrollo y la implantación de la norma que le corresponda. Si usted quiere seguir los pasos propuestos sin realizar el

Prólogo

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análisis y la traslación de los requisitos de la norma a sus procesos particulares, va a fracasar. También, es conveniente informarle que se pueden manejar las actividades y formatos propuestos según los alcances de la empresa, ya sea por medios manuales o mediante las herramientas informáticas que están disponibles en el mercado. Usted impondrá sus propios límites de actuación.

II Introducción Cuando los países se integran en la dinámica de la globalización, los hombres y mujeres de la empresa deben tomar la decisión de continuar haciendo el trabajo como siempre se ha hecho o modificar las estrategias para lograr ser competitivos. Es sencillo continuar con los mismos conceptos, ya que el cambio no es aceptado por las personas que piensan que el futuro es solamente una consecuencia de lo sucedido en el pasado. Para lograr resultados en el nuevo entorno, se requiere hacer cambios que provoquen estar a la vanguardia en los mercados en los que se quiera ser líder. Si se quiere lograr esto, se tiene la opción de implantar los sistemas de aseguramiento de calidad que permitirán a la empresa tener beneficios que le den un valor agregado con respecto a la competencia. Cabe hacer la aclaración de que los sistemas no tienen la capacidad por sí solos de asegurar su éxito comercial, aunque ayudan a conocer mediante los propios sistemas, procedimientos, su medición, el manejo de la información, el estado que guardan sus procesos y su traslado a los objetivos con el fin de ser competitiva. En primera instancia, la norma es un medio introspectivo para mejorar el estado de la empresa y ya que se tiene la cultura y con esto, la confianza para ver hacia el exterior, se vuelve una compañía que se vuelca hacia el exterior con sus clientes y hacia el mercado. Para ayudar al empresario a diseñar su estrategia de implantación de los sistemas de aseguramiento de la calidad, se ha realizado esta guía que explica el contenido de la normatividad vigente, la interrelación entre los elementos de la misma, el desarrollo de algunos procedimientos, modo de orientarlos a conceptualizar, definir e implantar los requisitos que la norma establece. Con el fin de cumplir el compromiso que conlleva la implantación de sistemas para que sean capaces de dar confianza a la dirección de la empresa y a los clientes que reciben los productos y servicios que se proporcionan, se debe generar el plan de trabajo que permita administrar los procesos operativos y administrativos mediante la planificación y la presupuestación; para posteriormente, ejercer el liderazgo de modo que se cumplan. II.A. LA EMPRESA Y SU ENTORNO La empresa se maneja en un entorno que tiene diferentes niveles de actuación; el primero es el del empresario que la ha formado con el fin de hacer negocio, lo cual en ocasiones se vuelve el principal obstáculo a vencer; otro nivel es la relación de los empleados, sus proveedores y la empresa, para posteriormente llegar a ser xix

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Introducción

parte de una comunidad que también exige resultados, como son los clientes, que esperan obtener un producto o servicio que sea al menos igual a sus expectativas; el gobierno, que espera recibir ingresos por las cargas fiscales que se generan con los productos y servicios vendidos; la competencia, que se encuentra en un mercado y que quiere una mejor posición dentro del mismo; etcétera. Antes de iniciar el proceso de implantación de la norma, se requiere definir la razón de ser de la empresa, que tiene las siguientes características: a) La empresa tiene el objetivo de cumplir con los requisitos de los clientes, tanto internos como externos. b) Debe tener el dinamismo necesario para lograr que se vayan actualizando los requisitos en la empresa, así como su traslado a las capacidades y habilidades de su infraestructura y del personal para llevarlos a cabo. c) Se debe tener el liderazgo por parte de la dirección de la empresa para provocar que se realicen las actividades que fueron planeadas y lograr los objetivos. Para cumplir con los enunciados anteriores, es necesario conocer los conceptos del proceso administrativo, que se definen enseguida: Administración: En su definición más básica es LOGRAR QUE SE HAGAN LAS COSAS. Es un proceso compuesto por planificación, organización, ejecución y control que se realizan para determinar y satisfacer los objetivos establecidos mediante el uso de recursos como son los económicos, el personal y el tiempo. Los elementos del proceso administrativo, en su concepto más simple y sus funciones fundamentales, son los siguientes: 1. PLANIFICACIÓN: Determina los objetivos y cursos de acción que deben llevarse a cabo. Define lo siguiente: a) Qué es lo que se necesita b) Qué acciones se deben tomar, cómo y cuándo deben hacerse c) Qué es lo que se debe hacer, además de definir cómo, cuándo y dónde Se esperan los siguientes resultados: a) Políticas b) Objetivos c) Sistemas y procedimientos 2. ORGANIZACIÓN. Distribuye el trabajo entre las personas que pertenecen al grupo, establece y determina las relaciones, autoridad y responsabilidad necesarias para lograr sus objetivos. Define lo siguiente: a) Cuándo deben tener lugar las acciones b) Quién va a hacer el trabajo

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c) Cuánta autoridad se le va a delegar d) En qué ambiente físico e interpersonal se va a llevar a cabo el trabajo e) Aun cuando se delega la autoridad, la responsabilidad siempre será de la persona que sea responsable del área o departamento que la realiza Los resultados esperados son los siguientes: a) La distribución del trabajo b) La delegación de la autoridad c) El nivel de responsabilidad d) La división del trabajo en diferentes responsabilidades 3. EJECUCIÓN. Llevar a cabo el trabajo asignado. Define los siguientes puntos: a) El cómo se ejecutan las diferentes tareas por parte de los miembros de la empresa b) Se conoce el porqué se debe hacer y el alcance de cada tarea c) Se requiere que cada persona realice su trabajo Se persiguen los siguientes resultados: a) Resultado del trabajo b) Desarrollo c) Liderazgo d) Creatividad e) Recompensas e incentivos 4. CONTROL. Se verifican las actividades para hacer que se cumpla lo planificado. Se esperan los siguientes objetivos: a) Que se ejecuten las tareas de acuerdo con lo planificado y organizado b) Que se lleven a cabo de manera adecuada c) Que se apliquen las acciones correctivas y preventivas para evitar desviaciones a lo especificado El resultado esperado es el siguiente: a) Establecer un proceso de mejora continua b) Tener los elementos para certificar que las actividades y operaciones definidas en los sistemas y procedimientos se llevan a cabo El establecimiento e implantación del sistema de aseguramiento de calidad en la empresa implica desarrollar las actividades inherentes a la administración que previamente fueron definidas; para lograrlo, se diseñarán tres de los cuatro elementos del proceso administrativo: la planificación y la organización, así como las herramientas para controlar el proceso de transformación en cada uno de los

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Introducción

sistemas y procedimientos que se requieren definir en conjunto con los requisitos de la norma. Esta guía se refiere a las normas que tienen las características de los siguientes modelos: MODELO A: Modelo para el aseguramiento de calidad aplicable a la venta, desarrollo del proyecto/diseño, la fabricación, la instalación y el servicio de postventa (empresas que se dedican a realizar todo el proceso, desde el diseño hasta la instalación y servicio de postventa, ISO 9001). MODELO B: Modelo de aseguramiento de calidad aplicable a la fabricación e instalación (empresas que se integran a una cadena productiva y que reciben del cliente los proyectos o diseños para su fabricación, por ejemplo, algunas empresas proveedoras de la industria química, automotriz, etcétera, ISO 9002). MODELO C: Modelo para el aseguramiento de calidad aplicable a la inspección y pruebas del producto final (empresas que se dedican a realizar pruebas, por ejemplo, laboratorios, ISO 9003). Las actividades que se explican en esta guía, se realizarán con base en el primer modelo señalado previamente y están establecidas en 22 capítulos. En el anexo I, se encuentra el contenido de las normas internacionales de los tres modelos. II.B. SECCIONES DEL SISTEMA DE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD Todos los sistemas de aseguramiento de la calidad tienen como objetivo administrar los procesos administrativos y operativos de la empresa y no solamente controlar el producto y/o el servicio. Se diseñaron para que el cliente tenga la confianza de que se cumple con lo establecido previamente y de común acuerdo mediante un contrato. Contiene las siguientes secciones: SECCIÓN A. Son los veinte requisitos generales que contiene la norma ISO 9000 y aquellos que la industria considera convenientes para complementarlos. SECCIÓN B. Requisitos de los diferentes sectores de producción. SECCIÓN C. Requisitos de los clientes. Cada uno de los requisitos puede ser aplicado en dos tipos de actividades: 1. ACTIVIDADES GENERALES. Que abarcan toda la empresa 2. ACTIVIDADES PARTICULARES. Que se aplican a funciones particulares las cuales se describirán durante el desarrollo de cada una de ellas y se conceptualizan en el diagrama de flujo mostrado en la figura 1. Los requisitos de la norma son los siguientes:

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Sección A: Requisitos generales de la norma 1. COMPROMISO Y RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN ADMINISTRATIVA DE LA EMPRESA. En donde se establece cuál es la directriz general que persigue la compañía, ahora y en el futuro; los mecanismos de organización, compromiso y seguimiento por parte de la dirección para lograr que se cumplan las metas, definidas mediante actividades; responsables y fechas que tienen como objetivo la correcta implantación de los sistemas de aseguramiento de calidad. Además, también se requiere definir la planificación del negocio, el uso de la información para tomar decisiones asertivas y el análisis y seguimiento de los niveles de satisfacción del cliente. Ésta es una actividad general que abarca las funciones de todas las personas, empresas e instituciones que tienen algo que realizar para lograr la correcta implantación del sistema. 2. SISTEMA DE CALIDAD. Requiere de varias actividades, que son: 2a. Diseñar, desarrollar, definir e implantar los manuales, sistemas y procedimientos que sean congruentes con la norma. 2b. Implantar efectivamente el sistema de calidad previamente diseñado y aplicar la documentación desarrollada para mostrar mediante evidencias su aplicación. 2c. Realizar la planificación de la calidad del producto y/o del servicio, mediante el análisis de cada una de las operaciones que se requieren para producir un servicio o un producto. 2d. Utilizar las herramientas de planificación de la calidad, como es el análisis de cómo se pueden presentar las fallas reales o potenciales del proceso de diseño y de transformación del producto y/o del servicio, implantando acciones preventivas al reconocer que se pueden presentar. Como en el requisito número 1, este sistema también es una actividad general que abarca toda la empresa. 3. ACTIVIDADES DE VENTAS PARA ASEGURAR QUE SE CUMPLEN CON LAS CONDICIONES QUE ACEPTA EL CLIENTE MEDIANTE UN CONTRATO.

En este requisito se establecen las actividades que se deben desarrollar para asegurar que se revisen todas las características que comprenden los compromisos técnicos, legales, financieros, etcétera, antes de aceptar un contrato y lo que se requiere llevar a cabo para asegurar que sí es posible cumplir con estos requisitos, incluyendo los cambios que se generen posteriores a este estudio. Es una actividad particular, controlada por el área comercial y que abarca todas las actividades que se requieren desarrollar de cerca con el cliente, realizando el liderazgo necesario para asegurar que todas las actividades planificadas para cumplir con el contrato se cumplen en tiempo, calidad y con el presupuesto.

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4. CONTROL DEL DISEÑO. Se aplica a los proveedores que tienen la responsabilidad del diseño de los productos y/o servicios, por el que se responsabilizan totalmente acerca del mismo; es una actividad que puede realizarse con los recursos propios de la empresa o copatrocinada por el cliente. Este requisito requiere de habilidades específicas, como son los sistemas de medición del sector, la participación de todas las áreas y departamentos para definir la forma en la que se van a cumplir los re quisitos, el diseño del proceso de transformación para cumplir con los requisitos del producto y/o del servicio solicitados por el cliente, etcétera. Además se solicita que se tengan todos los elementos que sean necesarios para demostrar que se lleva a cabo el control, verificación y aprobación de que los requisitos se cumplen. Es una actividad particular que es responsabilidad del área técnica y de la dirección para realizar el diseño. 5. CONTROL DE LA DOCUMENTACIÓN. La norma solicita que se diseñe, desarrolle e implanten los mecanismos necesarios para emitir, cancelar, actualizar y cambiar los procedimientos, formatos y en general, toda la documentación que sea necesaria para el sistema de aseguramiento de calidad, que incluya los documentos de referencia: tanto administrativos como operativos, de manera tal que se pueda conocer su estado de actualización, procesos de cambio, implantación, etcétera. Es una actividad general en la que intervienen los responsables de diseñar, desarrollar y emitir los procedimientos. Si el proveedor recibe el diseño desarrollado por el cliente, su responsabilidad se lleva a cabo administrando la información para tener siempre el último nivel de actualización emitida, administrando su implantación. 6. CONTROL DE LAS COMPRAS. La norma tiene vigencia donde se requiere que la empresa tenga el control de sus compras, el desarrollo y seguimiento de sus proveedores y el asegurarse que aquello que se compró es lo que se recibe. Se requiere tener una lista de los proveedores aprobados, su estado en cuanto a los niveles de calidad, servicio y precio, que incluyan el cumplimiento de los programas y también la posibilidad de que el cliente realice la verificación directa en las instalaciones del subproveedor acerca del avance en la implantación de su propio sistema de calidad. Es una actividad particular que es responsabilidad del área de compras. 7. CONTROL DE LOS PRODUCTOS QUE EL CLIENTE PROPORCIONA. Se deben desarrollar los mecanismos que aseguren que los productos que el cliente proporciona cumplan con los requisitos especificados; y si no es así, se deben establecer los sistemas que permitan informar y definir qué es lo que se hará con éstos. Es una actividad particular que está relacionada con los requisitos de inspección y pruebas, almacenes, material no conforme, acciones correctivas y preventivas, etcétera.

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8. IDENTIFICACIÓN Y RASTREABILIDAD. Normalmente, los clientes establecen los mecanismos de identificación de los productos, pero los mecanismos para realizar el rastreo de los lotes que tengan algún problema o que haya que realizar algún tipo de análisis deberá ser diseñado e implantado por el proveedor. Ésta es una actividad particular que es responsabilidad en su implantación y seguimiento del área técnica de la empresa. 9. CONTROL DE LOS PROCESOS. Se establecen las actividades operativas que definan los procesos de producción, instalación y servicio, los mecanismos para planificar, diseñar y definir los parámetros para producir bajo condiciones controladas. Deben estar al alcance del personal que es responsable de cada operación para que en caso de duda o necesidad, puedan acceder a ellas de manera inmediata. También se requiere controlar los ajustes necesarios y los cambios del proceso para realizar el servicio y/o producto según las especificaciones o la información técnica que los clientes establecen para que sean cumplidos. Deben contener el cumplimiento de la regulación gubernamental acerca de la seguridad de los procesos o productos y del medio ambiente, incluyendo aquellos que implican el reciclado, manejo, eliminación o disposición de materiales peligrosos. Para asegurar que se tiene el control de la variación del proceso de los productos, se requieren realizar los estudios potenciales de capacidad y habilidad del proceso. Parte de este requisito es la definición del mantenimiento preventivo de la maquinaria, equipo, herramientas, etcétera, que son necesarios para realizar el proceso de transformación y que se cumpla el requisito de mantener la capacidad y habilidad del proceso con un índice mayor a 1.33 (véase capítulo 22: Técnicas estadísticas) o las partes por millón correspondientes, negociadas con el cliente y contratadas bajo el rubro de Responsabilidad Civil, debiendo ser identificadas, definidas y controladas desde su planificación en el Plan de Control. Se requiere poner especial énfasis en las características designadas como especiales, ya sea por el cliente o que son importantes como parte del proceso de transformación. Es una actividad particular en la que interviene directamente el área de producción y las áreas técnicas de soporte en la empresa. 10. INSPECCIÓN, VERIFICACIÓN Y PRUEBAS. Se requiere determinar los instrumentos, equipos y herramientas de inspección, verificación y pruebas para inspeccionar y controlar los productos o servicios, la manera de manejarlos con el fin de asegurar que se cumplan los requisitos especificados, definir los mecanismos para realizar las verificaciones, la frecuencia de inspección y en general la planificación de todos los recursos que sean necesarios para asegurar que los procesos están controlados en el recibo de los materiales, en los procesos de producción de bienes o servicios, en los productos o servicios terminados, definir los criterios de aceptación,

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Introducción

en las inspecciones dimensionales y en pruebas funcionales, que incluyan qué acciones se van a llevar a cabo si se sale de control. Es una actividad particular delegada al área de producción y/o a los responsables de asegurar la calidad en la empresa. 11. CONTROL DE LOS EQUIPOS DE INSPECCIÓN, VERIFICACIÓN Y PRUEBAS. Se planifican y llevan a cabo la evaluación, certificación, mantenimiento y control de los equipos, así como de los laboratorios acreditados cuando la empresa no tiene medios para hacerlo y que sean necesarios para controlar el proceso o el producto. Es una actividad particular que está bajo la responsabilidad del personal que realiza el aseguramiento de calidad de la empresa. 12. ESTADO DE INSPECCIÓN Y PRUEBAS. Se necesita identificar y controlar el producto o servicio a través de todo el proceso de producción, de manera que en el momento que se requiera, se pueda saber qué condición guarda y su estado de cumplimiento de los requisitos en los materiales y/o productos y aquellos que no los cumplen así, localizando los productos y materiales y controlándolos para cuando se requieran condiciones especiales, como son los controles de lanzamiento de un nuevo producto o servicio, un cambio a lo ya existente, etcétera. Es una actividad particular que está bajo la responsabilidad compartida entre el área de producción, aseguramiento de calidad y manejo de los materiales. 13. CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME. En la aplicación de esta norma se supondría que no deben generarse rechazos, mermas, reparaciones, retrocesos, o riesgos aprobados por la empresa y/o por el cliente en los materiales o productos que no cumplen los requisitos; pero ya que esto es una realidad, se requiere que la administración asegure qué se hace con los materiales no conformes, identificándolos y disponiendo de ellos en periodos preestablecidos. Ésta es una actividad particular administrada por el área de aseguramiento de calidad y almacenes. 14. ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS. En la norma, este requisito establece el proceso de mejora de calidad, ya que se reconoce que se pueden mejorar los procesos operativos y administrativos, iniciando con las acciones correctivas y consolidándolas con actividades que prevengan que no se vuelva a presentar alguna condición negativa mediante métodos de solución de problemas. Es una actividad general, en la que toda la empresa puede participar para la solución de problemas reales o potencia les y en su caso, pueda proponer mejoras a los procesos de operación y administración para mejorar la calidad y la productividad. 15. MANEJO, ALMACENAMIENTO, CONSERVACIÓN, ENVASE, EMPAQUE, EMBA LAJE Y ENTREGA. Como medio ambiente de actuación en la manufactura de los productos o en la aplicación de los servicios, se deben señalar todos los materiales y productos que sean necesarios. Se deben definir los meca-

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nismos para cumplir con este requisito; cuando esté disponible, el cliente definirá los estándares de empacado e identificación de los productos que se le entregarán, así como los niveles de inventario que son requeridos para cumplir con los requisitos de producción. Son actividades particulares que administran los responsables del control de los materiales de la empresa. 16. REGISTROS DE CALIDAD. Se debe establecer la documentación necesaria para controlar el sistema, los mecanismos de archivo y los tiempos y políticas para su manejo, reacción, seguimiento. Ésta es una actividad general, ya que toda la empresa está involucrada en el sistema de aseguramiento de la calidad para la adecuada presentación de evidencias cuando se realicen las auditorías internas o externas. 17. AUDITORÍAS DE CALIDAD. Se señalan parámetros de medición del grado de avance de la implantación del sistema de aseguramiento de la calidad e instrumentos de seguimiento para analizar el acierto de las acciones desarrolladas para lograr su objetivo, en el que se debe incluir la auditoría del medio ambiente de trabajo. Actividad general, ya que todas las áreas pueden estar cubiertas por al menos una actividad en el sistema de aseguramiento de calidad. 18. CAPACITACIÓN Y ADIESTRAMIENTO. Todos los resultados se obtienen con la participación del ser humano, por lo que se requiere definir las características del personal, tanto de qué requisitos se deben tener en función de las actividades y toma de decisiones a los que se va a enfrentar y también, la preparación y habilidades del personal que desarrolla la posición o que será asignado a ella, como parte de la estrategia de la empresa para lograr su competitividad. 19. SERVICIO AL CLIENTE. En los diferentes ámbitos de acción, el cliente puede tener una relación con la empresa que sea única, cuando la empresa se dedica a diseñar proyectos o en los servicios que se proveen a clientes efímeros; y a largo plazo, cuando se integra a una cadena productiva, como es el ser proveedor de partes productivas en la industria automotriz, química, alimentaria; también cuando un servicio se ofrece de manera continua, como lo es una agencia de viajes a una empresa, una farmacia a un hospital, etcétera; por lo tanto, se requiere definir el cómo se dará el servicio en las diferentes condiciones en las que se puede presentar esa relación, principalmente mediante la retroalimentación del comportamiento del servicio de postventa. Ésta es una actividad particular, que es administrada por el área de ventas y/o aseguramiento de calidad. Los mecanismos de retroalimentación se definen en los requisitos especiales del cliente. 20. TÉCNICAS ESTADÍSTICAS. Una de las características de la norma es que cualquier procedimiento que se defina, debe ser soportado en una

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auditoría con evidencias, por lo que las técnicas estadísticas revisten una importancia fundamental en el diseño, desarrollo e implantación de la misma. Por esa razón, se requiere definir los mecanismos estadísticos que le permitan a la empresa seleccionar las herramientas estadísticas, para después trabajar en su implantación. Es una actividad general, ya que tanto las actividades administrativas y operativas pueden ser controladas mediante este mecanismo.

Sección B: Requisitos de los diferentes sectores de producción A. APROBACIÓN DE PRODUCTOS O SERVICIOS PARA INTEGRARLOS A PRODUCCIÓN. La aprobación de los productos incluye la validación de los cambios de ingeniería o los procesos diseñados que sean necesarios para integrarlos al proceso y hacerlos oficiales para autorizarlos. Es una actividad particular que se requiere desarrollar para ser aprobada antes de integrarse a la cadena de producción del cliente. B. CAPACIDAD DE CUMPLIR CON LOS REQUISITOS DE MANUFACTURA DE LOS PRODUCTOS Y LA PROVISIÓN DEL SERVICIO. Al depender los clientes de los productos y servicios, el control del proceso de transformación es muy importante. Para lograr cumplir con los requisitos establecidos con el cliente, se requiere actuar en varios conceptos para asegurar los resultados, siendo éstos: B1. Planificación y comprobación de la efectividad del proceso de fabricación y/o provisión del servicio, equipo y facilidades. B2. Diseñar el proceso a prueba de errores. B3. Diseño y fabricación de las herramientas, documentos y de todos los elementos auxiliares para el cabal cumplimiento de los requisitos. B4. Administración del mantenimiento de los programas, herramentales, procedimientos, etcétera, que son necesarios para cumplir con los requisitos. Ésta es una actividad general, en la que todas las áreas y departamentos coordinados por los responsables de las actividades técnicas de la empresa, establecen y cumplen con los requisitos técnicos del proceso de transformación y de los productos. Estos requisitos se definen a través del cumplimiento de los requisitos 8 al 15 de la norma, explicados previamente.

Sección C: Requisitos de los clientes Los clientes tienen una serie de requisitos específicos que se deben cumplir para cada aplicación de la cadena productiva, utilizando la información emitida por

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ellos; en estos requisitos, las características especiales emitidas normalmente son parte importante y fundamental en su proceso, producto o servicio, así como el manejo de los materiales, lotificación, prototipos, cambios de procesos, etcétera. Para complementar los requisitos que se establecen en esta norma, es necesario emitir dos requisitos más, que son los siguientes: a) Sistema de costos de calidad b) Responsabilidad civil que se comentan a continuación:

a) SISTEMA DE COSTOS DE CALIDAD. Para cumplir este requisito es necesario definir, desarrollar e implantar un sistema que administre las inversiones y los gastos en los que se incurre para cumplir con los requisitos o por no haber cumplido con ellos. Se analizan los costos para prevenir que se asegure la calidad en los procesos administrativos y operativos, los problemas que ocasionan las causas internas y externas de fallas y, en general, todo aquello que ayude a administrar la calidad en la empresa. El análisis de los resultados debe ser realizado periódicamente y ser utilizado para tomar mejores decisiones técnicas y administrativas. Es una actividad particular y es administrada por la dirección, con el fin de tomar las decisiones necesarias para incrementar la calidad de los productos, la productividad y los aspectos positivos de la empresa y también, para reducir los costos, así como los riesgos que pueda tener el producto y/o servicio en la adecuación a su uso. b) RESPONSABILIDAD CIVIL. Se requiere determinar cuáles son los aspectos que se relacionan con la capacidad del producto y/o servicio para cumplir con los requisitos, con el fin de evitar las repercusiones en la empresa y en los colaboradores acerca de la responsabilidad de la organización, aspectos del derecho civil y del derecho penal, etcétera. Se definen la documentación que es necesario tener para cubrir con los aspectos anteriores, los mecanismos de detección de riesgos, con el fin de evitarlos, así como los mecanismos de reacción para delimitar las unidades defectuosas, la manera en la que se debe proteger la empresa mediante un seguro en caso de tener que cumplir con la responsabilidad civil, para evitar que si hay algún problema, se incremente el riesgo al no tenerlos controlados. Esta actividad es particular y la administra el personal que sea designado por la dirección y que tenga la capacidad de tomar las decisiones para evitarlo. Como se observa, la norma es un mecanismo para administrar la calidad en todos los pasos del proceso, desde el contacto y compromiso con el cliente, hasta que se instala y/o se da el servicio durante y aun después de la entrega.

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IIC. COBERTURA DE LAS NORMAS DE ASEGURAMIENTO DE CALIDAD En la figura 1, se muestra la cobertura de las normas para el aseguramiento de la calidad en la empresa; está conceptualizada en forma de diagrama de flujo, que se explica posteriormente; cada símbolo pretende mostrar una actividad realizada en el proceso, la diferencia entre cada uno de ellos es su significado. En cada óvalo se identifica con un número el orden de la operación correspondiente. Enseguida se describe cada una de las actividades a realizar. Act.

Descripción

Responsable

01

Se realiza el proceso de ventas para convencer al cliente de que la empresa es capaz de cumplir con los requisitos.

Ventas

02

Es un punto de decisión, donde el cliente considera si están de acuerdo con la capacidad del proveedor para cumplir con sus requisitos; en esta condición, se tienen dos posibilidades:

Cliente

a) No están de acuerdo. Por lo que el proveedor renueva su proceso de ventas, ya sea con el mismo cliente o con otro, y así retorna a la actividad 01. b) Sí están de acuerdo. Se continúa con la actividad 03. 03

Se realiza el Estudio de Factibilidad con el fin de conocer las características del proyecto propuesto a la empresa, y para saber si se pueden cumplir los requisitos técnicos, financieros, legales, tecnológicos, administrativos, de capacidad y habilidad para cumplir con los requisitos, etcétera.

Coordinación de Ventas y participación de los demás departamentos de la empresa

Nota: Cabe hacer la aclaración de que cuando se refiera a un producto, éste puede ser un bien o un servicio; lo importante en la norma con relación a la empresa, es el de encontrar la manera de cumplir con cada uno de los requisitos ubicándolos cualquiera que sean. 04

Como resultado del Estudio de Factibilidad, se establece el Plan Estratégico para cubrir todos los aspectos necesarios para cumplir con los requisitos de los clientes.

Coordinación de Ventas y participación de los demás departamentos de la empresa

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Act.

Descripción

Responsable

05

En función del Plan Estratégico, el proveedor deberá analizar las características de lo que falta para cumplir con los requisitos. En ocasiones, la capacidad de la empresa para no cumplir cualquiera de las actividades, provoca que el proyecto pueda abortar; razón por la cual se debe tomar una decisión acerca de la conveniencia de realizarlo, por lo que puede resultar:

Dirección de la empresa proveedora

a) No conviene. Se retorna al proceso de ventas explicado en la actividad 01. b) Sí conviene. Se continúa con la actividad 06. 06

Si la empresa propone el diseño de los productos y servicios, se manejará de modo diferente a aquella que recibe el diseño por parte del cliente para producirlo, por lo que puede seguir estos pasos:

Área técnica de la empresa

a) Si el proveedor es responsable del diseño del producto o servicio, el proveedor tiene la responsabilidad de mostrar que en el proceso de desarrollo del producto o servicio se han tomado todas las consideraciones para asegurar que se cumple con los requisitos de los clientes. b) Si el cliente es responsable del diseño del producto o servicio, el proveedor será responsable de administrar la información que el cliente le proporciona, asegurándose de que se actualicen los periodos preestablecidos y así evitar conflictos innecesarios. 07

Al realizar la fase anterior, se debe cumplir con la documentación que solicite el cliente.

Área técnica del proveedor

Introducción

Act.

Descripción

Responsable

08

La documentación se presenta al cliente para ser analizada y conocer si se cumplen los requisitos establecidos por él.

Cliente / Proveedor

09

En función del análisis y los resultados de la actividad previa, el cliente decide si acepta las condiciones y características de lo reportado y de su propia evaluación, teniendo dos posibilidades:

Cliente

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a) No acepta. Entonces el proveedor retornará a las actividades del diseño del producto y/o del proceso establecidas en la actividad 06. b) Sí acepta. En esta actividad se estable ce la relación formal del cliente con el proveedor. 10 10A

El cliente emite el pedido correspondiente. Con el pedido recibido por parte del proveedor, se emite el Plan de producción, con una visión que está en función de los volúmenes establecidos en el mismo.

Cliente Área de Control de Producción del proveedor

Las actividades anteriores no son totalmente puras, normalmente se mezcla la parte administrativa con la operativa para cubrir los requisitos del cliente. A partir de la siguiente actividad, la empresa del proveedor ya está lista para iniciar su proceso de producción de bienes o servicios, iniciando con la recepción y administración de los materiales. 11A

Se realiza la entrada del material del proceso de compras por parte del cliente y dado el caso, los productos proporcionados por ellos para fabricar el producto o servicio.

Almacén del proveedor

11B

Se realiza el análisis de los materiales y productos para conocer el grado de cumplimiento de los requisitos.

Aseguramiento de Calidad del proveedor.

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Act.

11C

Introducción

Descripción

En función de los resultados obtenidos en los análisis y pruebas realizadas, se decide si se aceptan o no los materiales y productos recibidos. Las posibilidades son las siguientes:

Responsable

Aseguramiento de Calidad del proveedor.

a) No se aceptan. Se integran al proceso de definición y disposición de los materiales y/o productos, mediante la aplicación del concepto de material no conforme. b) Sí se aceptan. Se aprueban para su integración en el proceso de producción, conectándose con las actividades 11CA y 11D. 11CA Se trasladan y se colocan los materiales y productos en el almacén de materia prima, para posteriormente integrarse al proceso de producción, que se definirá en las actividades 14 y 15.

Almacén de materia prima del proveedor

11D

Se integran en el sistema de administración de los almacenes en sus diferentes alternativas, como son los inventarios de materia prima, pero también los de producto en proceso y de producto terminado.

Control de producción del proveedor y sistemas informáticos

11E

Ya con la información generada en la actividad 10A, el plan de producción y los inventarios, se requiere hacer el análisis de los pedidos para establecer la manera en la que se cumplirán los compromisos de producción adquiridos.

Control de producción del proveedor.

12

El resultado de la actividad 11E es la emisión de las Órdenes de Producción para realizar la manufactura de los productos o la provisión de los servicios solicitados por el cliente.

Control de producción del proveedor

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Act.

Descripción

Responsable

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En esta actividad se requiere la decisión y definición de las cantidades de materiales a utilizar, comparándose con lo que se tiene en la empresa. Se tienen dos posibilidades:

Almacén de materia prima

a) No son suficientes. La requisición se integra al proceso de compra de materiales y/o al de productos proporcionados por el cliente. b) Sí son suficientes. Se continúa con la actividad de entrega de material, identificada con el número 14. 14 15

16

Se entrega el material al proceso de producción.

Almacén de materia prima/ Producción

Se realiza el proceso de producción, para convertir la materia prima en productos terminados, listos para su entrega a los almacenes de producto terminado.

Producción

A través de todo el proceso de transformación, desde el arranque de la maquinaria y equipo hasta que se procesa totalmente el producto o se proporciona el servicio, se requiere asegurar la calidad del mismo; razón por la cual, se realizan inspecciones, verificaciones y pruebas. Después del análisis se debe definir si se autoriza el uso de los productos parciales a través de las líneas de trabajo o al producto final. Las posibilidades son:

Producción/Aseguramiento de Calidad del proveedor.

a) No se autoriza. Entonces se integra al proceso de material no conforme. b) Sí se autoriza. Se continúa con las siguientes actividades. 17

Los productos ya terminados, se llevan al almacén, en espera de ser embarcados.

Almacén de producto terminado del proveedor

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Act.

Descripción

18

Según el programa de entregas a los Almacén de producto terminado del proveedor/ clientes, se preparan los productos para su embarque, con su empaque y embalaje Producción correspondiente.

19

Se traslada el producto de las instalaciones del proveedor hasta las del cliente.

20

Se realiza la entrega al cliente, cumplien- Proveedor/Cliente do con la documentación que se definió en el contrato y/o sistema de calidad.

21

El cliente lleva a cabo la inspección de recibo de los productos.

22

Responsable

Transporte del proveedor cliente

Aseguramiento de Calidad del cliente

Como resultado de la inspección, se Aseguramiento de Calidad decide si se aceptan los productos para su del cliente integración a la cadena productiva del cliente, en la que se tienen las siguientes posibilidades: a) Sí se aceptan. Se integran al proceso del cliente, trasladándose al almacén general del cliente y así se conecta con la actividad 22A. b) No se aceptan. Por lo que se avisa al proveedor y se integra el proceso de aviso, análisis y respuesta por parte del proveedor, según se establece en la actividad 23.

22A 23

Se integra al almacén general del cliente. Almacén general del cliente El proveedor, en respuesta a un rechazo, Aseguramiento de Calidad deberá realizar el análisis y dar la del proveedor respuesta correspondiente reaccionando a su aviso y como parte del servicio al cliente.

Como se puede analizar al leer lo anterior, la norma cubre todos los departamentos y áreas de la empresa, con la excepción de las actividades contables, que son opcionales para integrarlas al proceso; lo demás está integrado a sus requisitos. Esta figura se utilizará para determinar el alcance en la empresa de cada uno de los requisitos de la norma, por lo que es importante entenderla.

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Nota: Al definir cada requisito en el capítulo correspondiente, se utilizará el concepto mostrado en la gráfica 1, con los criterios siguientes: a) REQUISITO PARTICULAR: Cuando un requisito tenga que ver con una o más actividades en las que intervienen uno o más departamentos, pero que no se aplique a toda la empresa, se señalará con un marco rectangular que significa que esas actividades son parte de ese requisito. b) REQUISITO GENERAL: Si un requisito tiene que ver con todos los departamentos de la empresa, se colocará en un marco al frente de la figura de referencia sin marco rectangular. II.D. FILOSOFÍA DE LA EMPRESA Con el fin de definir las actividades que cada uno de los departamentos debe realizar, enseguida se dan algunos conceptos de lo que se espera de cada uno de ellos: DIRECCIÓN: Establece las políticas generales de trabajo, asigna las actividades al personal que trabaja en la empresa, realiza el seguimiento para asegurar que se cumple con los objetivos y, sobre todo, mantiene e incluso hace crecer a la empresa. COMERCIALIZACIÓN: Realiza las actividades relacionadas con el servicio a los clientes hasta obtener el pedido o el contrato. Debe coordinar las actividades con los demás departamentos, con el fin de asegurar que se cumplan los requisitos establecidos. INGENIERÍA: Realiza las actividades necesarias y conforme a la norma para asegurar que los proyectos y/o diseños cumplan los requisitos establecidos, desde su conceptualización hasta la prueba y puesta en marcha del proyecto y/o diseño realizado. También, necesita diseñar el proceso de producción, las facilidades, los herramentales, las herramientas, los conceptos e instrumentos y equipos para la inspección y pruebas tanto en el proceso de transformación como en la inspección del producto en cada operación o en el producto final. COMPRAS: Desarrolla a los proveedores confiables en cuanto a calidad, precio y oportunidad de las entregas, así como los sistemas que se requieren para su desarrollo y control. PRODUCCIÓN: Realiza las actividades productivas con la responsabilidad de controlar su propio trabajo para asegurar que se cumplen los compromisos establecidos con el cliente a fin de controlar el proceso de transformación. MANTENIMIENTO: Realiza y lleva a cabo los planes de mantenimiento preventivo y predictivo para asegurar que se cumplen los requisitos de calidad de los productos que se fabrican, así como el tener continuidad en el funcionamiento de la maquinaria, equipo, herramentales, herramientas, etcétera. CONTROL DE LA PRODUCCIÓN: Establece y controla los planes de fabricación y de los materiales y productos que se encuentran en la empresa, desde su comercia-

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lización hasta su entrega al cliente, en la que se incluyen las responsabilidades para el control de los planes de ventas, programas de producción, almacenes de materia prima, productos terminados y los productos transformados parcialmente o terminados que aún no se incorporan al almacén y que se encuentran en la empresa, el tráfico de los materiales y productos, las entregas, etcétera. RECURSOS HUMANOS: Establece los mecanismos de reclutamiento y selección del personal para que se cumplan las características de los procesos operativos y administrativos que se realizan en la empresa y conforme se vaya generando la capacitación necesaria para realizar el cambio cultural en las personas, se evalúan los resultados del personal y se analizarán, como consecuencia, los resultados en la organización. CONTRALORÍA Y CONTABILIDAD: Realiza las actividades relacionadas con la contabilidad de los costos de la calidad en la empresa y coordina los grupos de trabajo para reducir aquellas cuentas en las que se requiere de capacidad, innovación y acción para reducir a su mínima expresión los costos inherentes a la mala calidad producida tanto en los procesos operativos como en los administrativos y logra que se mejoren los resultados de la empresa, con una actitud proactiva para alcanzar ese objetivo. ASEGURAMIENTO DE CALIDAD: Coordina las actividades para lograr la implantación del sistema de aseguramiento de calidad, coordina los grupos de trabajo para la implantación de acciones correctivas y preventivas para el desarrollo de nuevas ideas y/o la solución de los problemas encontrados en el proceso; también coordina las auditorías internas y/o externas para conocer el estado del proceso de implantación del sistema de aseguramiento de calidad. Otra actividad delegada a esta área es la de desarrollar a los subproveedores para cumplir con los requisitos de la norma para que estén al nivel de los proveedores en su sistema de aseguramiento de calidad, en los sistemas de inspección, identificación, mantenimiento, calibración y control de los instrumentos utilizados para la inspección y pruebas utilizadas en el proceso operativo y en el de control de los productos. II.E. IMPACTO FINANCIERO DE LA CALIDAD El impacto financiero en la organización se presenta cuando se administran correctamente las acciones que ayudan a superar los problemas que se tienen en la empresa o cuando se aprovecha la experiencia del personal que trabaja en ella, con el fin de mejorar los procesos operativos y administrativos. Administrar bien el proceso de mejora de calidad también se puede cuantificar, como se observa en el siguiente ejemplo: Se trata de una empresa que debe entregar 1000 piezas diarias, cada una se vende al equivalente de un U.S.D. Al analizar un día de trabajo, la empresa debe tener en sus instalaciones al menos lo suficiente para producirlas. Cuando se realizan las actividades de producción y no se tiene una estrategia de calidad, cualquiera de los insumos puede fallar. Por lo que si se supone un porcentaje de rechazo del 10%, al terminar el día se tiene la siguiente ecuación:

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Insumos para producción 1000

- Desperdicio = Producción real 100 = 900

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Ecuación A

Si el precio del desperdicio es equivalente al 50% del precio de venta por cada pieza equivalente (esto debido a que el desperdicio se genera desde la materia prima hasta en productos terminados listos para entrega en los que se encuentran defectos). Como por cada pieza se recibe el equivalente a un dólar, la cantidad a obtener será la siguiente: Venta total 900U.S.D.

- Desperdicio = Ingresos netos 50U.S.D. = 850U.S.D.

Ecuación B

lo cual comparado con los 1000 U.S.D. que se esperaban tener en el inicio del proceso, implica una pérdida de 150 U.S.D. Al establecer un sistema de aseguramiento de calidad, se tiene la oportunidad de evitar el desperdicio que se presenta en la empresa. Esto se ve reflejado al tener las condiciones ideales, en las que el objetivo es hacer que cada quien haga su trabajo bien, por lo que aplicando la ecuación A, queda de la siguiente manera: Insumos para producción - Desperdicio = Producción real 1000 0 = 1000

Ecuación C

Para llegar a la condición mostrada en la Ecuación C desde la Ecuación A, se requiere tener una estrategia para evitar todas y cada una de las condiciones que provocan los desperdicios, mediante acciones específicas que se deben calendarizar y llevar a cabo. Cada empresa, en sus propias condiciones tiene que administrar sus recursos para alcanzar el objetivo que su grupo de administración quiera lograr. Con el fin de medir la ventaja financiera y compararla gráficamente/ enseguida se presenta la curva básica del punto de equilibrio:

Figura 2. Gráfica del punto de equilibrio.

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Donde: GASTOS FIJOS: Un gasto fijo se mantiene en la misma proporción durante un ciclo de tiempo, independientemente de si la producción se incrementa o decrece. GASTOS VARIABLES: Un gasto variable se espera que se incremente proporcionalmente al incremento de la producción y se espera que decrezca proporcionalmente cuando la producción decrece. COSTO: Resume los gastos medidos en términos monetarios, en los que se incurre para alcanzar un objetivo específico y que se esperaría recuperar mediante los ingresos generados. PUNTO DE EQUILIBRIO: Cuando se presenta la condición en la que el nivel de ingresos es igual a la suma de los costos fijos más los costos variables, se dice que está en equilibrio, que se conoce como punto de equilibrio. ZONA DE PÉRDIDA: ES la zona izquierda y por debajo del punto de equilibrio en donde la suma de los costos fijos más los variables es mayor que los ingresos. ZONA DE GANANCIA: ES la zona que se encuentra a la derecha y por arriba del punto de equilibrio y en la que los ingresos son mayores a la suma de los costos fijos más los variables. En esta gráfica se observan dos puntos de equilibrio, el A y el A'; que se obtienen de la siguiente manera: Desde la definición de gastos fijos, se observa que es difícil reducirlos, como son: renta de instalaciones, depreciación, impuesto predial, etcétera, en cambio los gastos variables tienen la oportunidad de ser más administrables; en este ejemplo, si se reduce el desperdicio, otros gastos como son teléfono, electricidad, materia prima, transporte, etcétera, también pueden reducirse en consecuencia. Al reducir la cantidad de costos variables debido a una mejor administración del proceso, la calidad de los productos o servicios producidos se incrementa, teniéndose la oportunidad de venderlos en lugar de tirarlos: Esta condición, provoca que se tenga un mayor volumen de ventas con un punto de equilibrio menor (punto de equilibrio A'), por lo que la diferencia entre los ingresos y la suma de los costos fijos y variables cuando se vende un mayor volumen se incrementa de manera importante, como se observa en la figura 2 y se señala como utilidades. Aquí también interviene el concepto de productividad, en la que si en el ejemplo se requiere de diez personas para fabricar 900 productos, también se requerirán diez personas para fabricar 1000 productos. Esto es, la productividad sube de 90 prod/persona a 100 prod/persona. Por lo que se concluye que la productividad en su primer concepto simplificado es: Productividad: Hacer más con los mismos recursos Si el mercado está limitado a 900 productos, se buscará la manera de hacer ese mismo trabajo con nueve personas, para subir su productividad de 90 prod/

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persona a 100 prod/persona, dando la segunda definición simplificada de productividad, que es: Productividad: Hacer lo mismo con menos recursos Finalmente, ya inmersos en el proceso de mejora continua, el objetivo será el de mejorar las condiciones de las operaciones o actividades desarrolladas mediante la mejora de los procesos, desarrollo de nueva tecnología, capacitación, grupos de trabajo participativos para mejorar la calidad, etcétera, que provocarán que se integre otro concepto de productividad, que es: Productividad: Hacer más con menos recursos Éste es el concepto general de cómo la mejora de la calidad influye en los resultados financieros de la empresa, en el que la calidad cuesta, pero la ventaja que se tiene a través de su beneficio es mayor, por lo que es una buena inversión.

II.F. MARCO CONCEPTUAL Con el objetivo de establecer la relación entre los elementos que intervienen en el desarrollo de un trabajo operativo o administrativo, es preciso definirla como un proceso de transformación. En este concepto, los insumos se transforman para posteriormente obtener un resultado (véanse figuras 3 y 4). Para realizar un trabajo, se pueden tener dos opciones, la estrategia de corrección o la de prevención, que se definen a continuación:

II.F.1. ESTRATEGIA DE CORRECCIÓN En esta estrategia, se integran los insumos al proceso de transformación sin tener cuidado de todos o alguno de ellos, por lo que al transformarse y obtener el resultado se puede cumplir o no con los requisitos, ya que no se tiene control sobre los insumos o el proceso de transformación. Si algún o algunos de los insumos o el proceso de transformación tienen desviaciones con respecto a los requisitos, se provocará que los resultados también tengan desviaciones; por lo tanto, se integra una inspección a la salida del mismo. De esta inspección se decide qué hacer con los resultados, en los que se pueden tener tres posibilidades, que son: a) DESECHO. Los productos o servicios están tan fuera de especificación que se desechan, ya que no es posible utilizarlos sin que el prestigio de la empresa esté en juego. b) REPARACIÓN. Los productos o servicios con desviaciones que se reparan para llevarlos a las condiciones establecidas por la especificación original mediante un retrabajo o un reproceso, por lo que se retorna al proceso

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productivo. Cabe hacer mención de que la empresa está diseñada para realizar un trabajo bien hecho, por lo que las reparaciones no son operaciones en línea y la calidad de las mismas es dudosa. c) RIESGOS. Cuando la desviación es menor o "manejable", se reintegra el producto o servicio al proceso, pasándose como "bueno", emitiéndose una desviación a los requisitos. Estas condiciones provocan que un producto que se sabe que está mal, se integre al proceso productivo con el riesgo de provocar que el cliente al menos se queje, y en situaciones en las que no es posible utilizarlos, se rechazará por garantía.

II.F.2. ESTRATEGIA DE PREVENCIÓN En esta estrategia se trabaja intensamente para asegurar que tanto los insumos como el proceso de transformación se controlen para cumplir siempre con los requisitos. Cada uno de los insumos se analiza y se realizan las actividades necesarias para controlarlos y de esta manera, al estar bien los insumos y el proceso de transformación, también se aseguran los resultados. En esta estrategia, se deben realizar auditorías para realimentar la información al proceso de transformación, formando equipos de trabajo y realizando el análisis para aprender de lo sucedido, se establecen planes de acción para implantar acciones correctivas y preventivas, generando con esto un proceso de mejora continua. Una importante herramienta para desarrollar los sistemas de calidad es la tecnología, que permite realizar las actividades de manera más productiva, por lo que si la empresa tiene la oportunidad para obtenerla o desarrollarla, tendrá una ventaja competitiva con respecto a las demás. Entre todo el concepto de tecnología, los sistemas de cómputo tienen un lugar preponderante y que además están al alcance de cualquier empresa; en esta condición, el proceso de implantación requiere de la coordinación de todos los departamentos que son afectados y de preferencia, que en la conceptualización y el diseño del mismo, éste tenga candados que aseguren que la siguiente actividad no se pueda llevar a cabo si la anterior no se ha realizado. Como persona de empresa, se puede decidir por cualquier opción; pero, obviamente al integrar la estrategia de prevención tendrá la oportunidad de mejorarla, provocando una mejora en calidad y productividad. RECOMENDACIÓN: Para definir más rápidamente los diferentes conceptos de la norma, es conveniente hacer un análisis de un solo producto o servicio que proporciona la empresa; posteriormente, se pueden hacer las derivaciones para los demás.

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II.G. CÓMO LEER ESTA GUÍA En esta guía, se tienen dos tipos de letras que ayudan a diferenciar los requisitos que exige la norma y las propuestas para cumplirlas, esto es lo siguiente: 1. CURSIVA. Se utiliza para identificar la redacción de los conceptos que se expresan en las normas. 2. NORMAL. Se pueden encontrar varios tipos de letras que siempre serán verticales y que muestran las propuestas para cumplir con los requisitos establecidos. En algunos casos, se tienen referencias a ciertos anexos, éstos se encuentran al final de cada capítulo, en orden progresivo. Al menos que estén referidos en los procedimientos específicos que sirven como ejemplo, se hará la referencia a los anexos. II.H. INICIO DEL ANÁLISIS DE LAS NORMAS DE ASEGURAMIENTO DE CALIDAD La norma comprende los reconocimientos de las entidades, instituciones y despachos de consultaría que intervienen en su proceso de definición, el índice, un prefacio, los capítulos que definen el alcance, las normas de referencia y las definiciones que son necesarias para su correcta comprensión; finalmente se definen los requisitos específicos de la norma de referencia. Introducción Define las características más importantes que tiene la norma

En la introducción de las diferentes normas, se establece el propósito de orientar la integración de los elementos que conforman el sistema de aseguramiento de calidad, como parte de un conjunto de normas que se pueden utilizar para conceptualizar y definir cuál será la norma que sirva como guía para orientar el esfuerzo de desarrollo e implantación, así como aquellas que serán útiles para soportar las decisiones requeridas en el desarrollo de las mismas. El objetivo establece la razón de ser de la norma, dependiendo de las actividades desarrolladas por la empresa, además de proponer que lo que se busca es cumplir siempre con los requisitos; esto es, evitar productos no conformes; es decir, se integra a la estrategia de prevención explicada con anterioridad. 1. Campo de aplicación Define el alcance de la norma cuando el proveedor acepta llevar a cabo lo que la norma establece; en este caso, el proyecto/diseño, fabricación, control, instalación y servicio posventa.

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El campo de aplicación hace referencia a las características del producto, servicio, contrato, proyecto, diseño, etcétera, que son necesarios para que el cliente tenga la confianza de que al controlar esos elementos se asegura que se cumplen con los requisitos por ellos estipulados. También, se refiere a las normas que sirven de base para evaluar la norma de referencia mediante auditorías. 2. Referencias Establece las referencias en las que se apoya la norma Aquí se proponen las normas que servirán como referencia para cada una de las actividades relacionadas con el desarrollo, soporte y evaluación del sistema y de las personas que lo auditan. Cada una de las normas del país tiene sus equivalentes en las demás organizaciones internacionales que se dedican a diseñarlas y emitirlas, por lo que si se requiere conocer sus equivalencias, se debe acudir a la lectura del apartado correspondiente a "Concordancia con normas internacionales", de cada una de ellas. 3. Definiciones Las normas tienen un capítulo que se refiere a las definiciones utilizadas en el sistema de aseguramiento de calidad, por lo que hay que acudir a ellas para conocer el significado de los conceptos para lograr su implantación.

Esto es necesario para manejar los conceptos que se requieren para la aplicación, definición e implantación de la norma aplicable, así como el entendimiento de algunos de los conceptos que se refieren en la norma y su aplicación, principalmente en lo que respecta a los términos producto y contrato. Responsabilidades: Un elemento importante en la norma es la definición de las responsabilidades que cada una de las partes afectadas tiene por la aplicación de la misma, éstas son: Los conceptos de "cliente" y "proveedor", que se explican enseguida: El concepto de cliente se aplica a la entidad interesada en que se le entreguen productos y servicios controlados, desde el proyecto, los insumos, la fabricación, entrega, instalación y servicio postventa. Los proveedores son aquellos que tienen el compromiso y están de acuerdo con desarrollar el diseño, desarrollo e implantación de su sistema de aseguramiento de calidad para darle confianza a los clientes, comprometiéndose con ellos para dar las facilidades para que evalúen el sistema y conozcan el estado de avance de la producción. Las responsabilidades del cliente son las siguientes: a) Evaluar la capacidad del proveedor para cumplir con el contrato. b) Especificar cuáles serán los requisitos que los proveedores deberán cumplir mediante una correcta definición del concurso, requisición, pedido

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y/o contrato, tanto en las características técnicas como en las legales para los productos y/o servicios que se proveen. c) Evaluar mediante auditorías el sistema de calidad del proveedor. Las responsabilidades del proveedor son: a) Satisfacer los requisitos establecidos en el contrato. b) Desarrollar, implantar y mantener el sistema de aseguramiento de calidad especificado en la norma, así como lo que se establece en el contrato. c) Dar las facilidades al cliente para evaluar y auditar el sistema de aseguramiento de calidad del proveedor, aunque no se establezca en el contrato. d) También establece que cuando el cliente suministre productos al proceso del proveedor, se debe tener el sistema que asegure que los mismos están controlados para su integración en el proceso de transformación del proveedor. Responsabilidad del proveedor en las disposiciones legales. Se especifica que el proveedor debe cumplir con todos los requisitos legales aplicables, aunque no estén especificados en el contrato. 4. Requisitos del sistema de calidad Este trabajo está orientado hacia el Punto 4, Requisitos del sistema de calidad, que se definen en los siguientes capítulos. Cada capítulo desarrollará uno de los requisitos del sistema.

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Introducción

LA NORMA PARA LA IMPLANTACIÓN DE LOS SISTEMAS DE ASEGURAMIENTO DE CALIDAD

Elemento de la norma

Modelo ABC

1. 2. 3. 4.

Prefacio Introducción índice Campo de aplicación Referencias Definiciones Requisitos del Sistema de Calidad 4.1. Responsabilidad de la dirección de la empresa 4.1.1. Política de calidad 4.1.2. Organización 4.1.2.1. Responsabilidad y autoridad 4.1.2.2. Recursos y personal para verificación 4.1.2.3. Representante de la dirección 4.1.3. Revisión del Sistema de Calidad por la dirección 4.2. Sistema de Calidad 4.2.1. Manual de Aseguramiento de la Calidad 4.2.2. Manual de Procedimientos del Programa de Aseguramiento de la Calidad 4.2.3. Manual operativo (instrucciones, procedimientos, especificaciones y dibujos) 4.2.4. Plan de Inspección, verificación y pruebas 4.3. Revisión del contrato 4.4. Control del proyecto y/o diseño 4.4.1. Generalidades 4.4.2. Planeación del proyecto o diseño 4.4.2.1. Asignación de actividades 4.4.2.2. Relaciones técnicas y de organización 4.4.3. Datos iniciales del proyecto o diseño 4.4.4. Datos finales del proyecto o diseño 4.4.5. Verificación del proyecto o diseño 4.4.6. Modificaciones al proyecto o diseño

XXX XXX XXX XXX XXX XXX XXX XXX XXX XXX XXX XXX XXX XXX XXX XXX XXX XXX XXX XXX X X X X X X X X X

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4.5. Control de la documentación 4.5.1. Aprobación y distribución de documentos 4.5.2. Cambios y modificaciones a los documentos 4.6. Control de las adquisiciones 4.6.1. Generalidades 4.6.2. Evaluación de subcontratistas 4.6.3. Datos sobre las compras 4.6.4. Verificación de los productos adquiridos 4.7. Productos proporcionados por el cliente 4.8. Identificación y rastreabilidad del producto 4.9. Control de los procesos 4.9.1. Generalidades 4.9.2. Descripción de los procesos 4.9.3. Definición de las actividades de fabricación 4.10. Inspección y pruebas 4.10.1. Inspección y pruebas de recibo 4.10.2. Inspección y pruebas en proceso 4.10.3. Inspección y pruebas finales 4.10.4. Registros de inspección y pruebas 4.11. Equipo de inspección, medición y pruebas 4.12. Estado de inspección y prueba 4.13. Control del producto no conforme 4.13.1. Examen y disposición de producto no conforme 4.14. Acciones correctivas 4.15. Manejo, almacenamiento, empaque, embarque y entrega 4.15.1. Generalidades 4.15.2. Manejo 4.15.3. Almacenamiento 4.15..4. Empaque y embalaje 4.15.5. Entrega 4.16. Registros de calidad 4.16.1. Evidencia de los registros de calidad 4.16.2. Los elementos que deberán incluir como registros de calidad 4.16.3. Propiedades que deben cumplir los registros de calidad 4.16.4. Sistema de información de los registros de calidad 4.17. Auditorías de calidad 4.17.1. Auditorías internas 4.17.2. Auditorías de calidad externas 4.18. Capacitación y adiestramiento 4.19. Servicio al cliente 4.20. Técnicas estadísticas 7. Bibliografía 8. Concordancia con las normas internacionales

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I

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Nota importante: En cada país que pertenece a la International Organization for Standarization se tienen equivalencias y nomenclaturas para las diferentes normas, por lo que se sugiere que se pongan en contacto con el representante para obtener las copias de aquellas que consideren son importantes para llevar a cabo la implantación del Sistema de Aseguramiento de Calidad en cada empresa. Referencias bibliográficas Chruden, Herbert J. Administración de personal, Ed. Continental, 1971. Chrysler Corporation, Ford Motor Company, General Motors Corporation. Quality System Requirements (QS 9000). 2nd Edition. 1995. Graham, Mark B. Cómo evaluar la calidad en su empresa. México, Panorama Editorial, S.A. 1993. International Organization for Standarization. Quality Systems. Model for quality assurance in design, development, production, installation and servicing. BS EN ISO 9001: 1994. British Standard. International Organization for Standarization. Quality management and quality system elements. BS EN ISO 9004-1:1994. British Standard. Juran, J.M. Manual de Control de Calidad, Ed. McGraw-Hill, 1988. Kaufman, Roger. Strategic Planning Plus, an organizational guide, SAGE Publications, 1992. Norma Mexicana IMNC, NMX-CC-001, 1995 IMNC (ISO 8402: 1994). Administración de la calidad y Aseguramiento de la calidad. Vocabulario. Norma Mexicana IMNC, NMX-CC-002/1,1995 IMNC (ISO 9000-1:1994). Administración de la calidad y Aseguramiento de la calidad. Parte 1: Directrices para selección y uso. Norma Mexicana IMNC, NMX-CC-003, 1995 IMNC (ISO 9001: 1994). Sistemas de calidad. Modelo para el aseguramiento de la calidad en diseño, desarrollo, producción, instalación y servicio. Norma Mexicana IMNC, NMX-CC-006/1,1995 IMNC (ISO 9004-1:1994). Administración de la calidad y elementos del sistema de calidad. Parte 1: Directrices. Norma Mexicana IMNC, NMX-CC-006/2,1995 IMNC (ISO 9004-2:1994). Administración de la calidad y elementos del sistema de calidad. Parte 2: Directrices para servicios. Terry, George R. Principios de administración, Ed. CECSA, 1972.

1 Requisitos del sistema de calidad 1. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN ADMINISTRATIVA DE LA EMPRESA La norma requiere de un compromiso expreso de la dirección administrativa de la empresa; es una actividad general que se aplica a todas las áreas y departamentos, como se muestra en la figura 5, por lo que para llevarla a cabo, se emiten, se difunden, se utilizan correctamente y se mantienen los requisitos siguientes: 1.1. Política de calidad de la empresa Emitir la política de calidad y los objetivos de la empresa, además de definir la estrategia para difundir, capacitar e implantarlos a todos los niveles de la organización.

La política de calidad de la empresa es la declaración escrita del compromiso de la dirección general; su función es: a) Comunicar a la organización que se tiene la decisión de mantener el esfuerzo para cumplir los objetivos de calidad. b) Establecer que la satisfacción del cliente y el cumplimiento de los requisitos son prioridad en el desarrollo de las actividades operativas y administrativas. c) Ser entendida por todos los niveles de la organización, con el fin de que las actividades se realicen en este marco de referencia. Debe contener las siguientes características: a) Reconocer la razón de ser de la empresa: Esto es, satisfacer los requisitos de los clientes, tanto internos como externos. b) El establecer que es un proceso de mejora continua, ya que los requisitos cambian a través del tiempo y se deben adecuar al mercado para ser más competitivos. c) Debe ser el pilar fundamental para la actuación de la empresa, ya que establece la definición estratégica de la misma por un periodo largo de trabajo. 1

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Capítulo 1

Requisitos del sistema de calidad

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d) Establecer que el futuro de la empresa depende de la calidad de los

trabajos desempeñados por todos los integrantes de los departamentos y de cada actuación personal de sus integrantes. e) Establecer la política de calidad que sea dinámica y descrita con sencillez para que todos la entiendan. Algunos ejemplos de políticas de calidad se encuentran en el anexo II de esta guía. Hay otros conceptos que se manejan en paralelo con la política de calidad, como son la misión, la visión, los valores, etcétera, que se describen a continuación: a) Misión. Para definir la condición actual de la empresa, es necesario definir la razón de la existencia de la empresa, en términos continuos. b) Visión. Es la definición de la empresa en términos de cómo se piensa que estará en los próximos años. c) Valores. Es la descripción de los valores con los que cuenta la empresa en términos de su gente, tecnología, desarrollos, investigaciones, procesos, etcétera. La política de calidad debe estar relacionada con la productividad, que en términos básicos, quiere decir que se deben aprovechar los recursos de manera que los resultados generen una dinámica dentro de la organización y ser más efectivos, definiéndose de la siguiente manera: Productividad es:

a) Hacer más con los mismos recursos. b) Hacer lo mismo con menos recursos. c) Hacer más con menos recursos. Por esta razón, la dirección debe establecer una planificación estratégica en la que se debe ver el futuro de la organización de manera que se demuestre el dinamismo a través de los resultados y contribuciones de cada persona. Para lograrlo, antes de iniciar un periodo de trabajo se requiere que el personal que está como responsable de un tramo de control específico y aun la misma dirección de la empresa establezcan qué van a hacer y los recursos que necesitan para llevarlos a cabo. Este concepto nos lleva a la definición de los objetivos, que deben coincidir con los objetivos propios de la dirección, para que los demás integrantes de la organización, propongan y la dirección apruebe los compromisos a realizar en el plazo que se establezca. Para conocer las características de los objetivos, enseguida se definen. Un objetivo según el diccionario, es una meta, una finalidad. En cuestiones de administración es el resultado deseado de las tareas. Las características de los objetivos, son las siguientes: a) Medibles: Para lograr un objetivo se necesitan elementos que ayuden a

medir los resultados esperados de manera cuantitativa.

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Capítulo 1

b) Alcanzables: Deben ser racionales y que la persona y la empresa tengan la oportunidad de lograrlos. c) Ser un reto: Si el empresario no se da cuenta de su entorno y él cómo está afectando a su empresa, su futuro se limita al trabajo normal, y por consecuencia, puede no ser competitivo. Si se plantean objetivos mediocres,... tal vez hasta se alcancen. d) Deben ser claros: Cada persona debe entender lo mismo de los objetivos. Según el nivel de responsabilidad y autoridad, cada uno debe reaccionar de manera distinta; esto, dependiendo del tramo de control que cada quién tenga en la organización. Se requiere conocer las fortalezas y debilidades de la empresa, abarcando y analizando a cada uno de los departamentos y la efectividad de sus líderes, con el fin de robustecer las fortalezas y atacar de manera positiva las debilidades y evitarlas. Los objetivos deben establecerse en función de la razón de ser de la empresa. Esta tarea no es fácil, sobre todo cuando se requiere tener una visión a largo plazo, ya que las condiciones económicas, políticas, y en general la dinámica de la globalización genera incertidumbre. Se deben establecer los objetivos en periodos en los que se tenga información acerca de las tendencias y cambios esperados en un lapso mayor. La función de los objetivos se lista enseguida: a) Se presupone a dónde se quiere llegar, por lo que se establecen las alternativas para lograrlo. b) Se pueden evaluar los resultados parciales de la actuación de los integrantes de la empresa, por lo que es más simple hacer el seguimiento. c) Las personas que pertenecen a la empresa conocen qué es lo que se requiere de ellos. d) Se pueden separar los resultados que ayudan a lograr los objetivos de aquellos que no contribuyen a lograrlos. e) Al conocer los resultados y compararlos contra lo esperado, se puede prevenir y realizar acciones que permitan que se hagan las actividades para lograr los objetivos. La manera de formular los objetivos es la siguiente: a) Establezca la razón de ser de la empresa. Es conveniente tener una visión de lo que será la empresa en los próximos cinco años, aunque los objetivos deben establecerse en un periodo menor, esto es, doce, dieciocho o veinticuatro meses. b) Determine las metas parciales y etapas para lograr cada uno de los objetivos, teniendo metas concretas y de corto plazo y la suma de las pequeñas metas, permitirá lograr los objetivos mayores.

Requisitos del sistema de calidad

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c) Revisar los objetivos para asegurar que se consigan, analizando los si-

guientes puntos: c1) Definir si están considerados todos los elementos del objetivo que deben estar. c2) Si se tienen actividades, metas, y objetivos parciales que no contribuyan al logro del objetivo general, se deben eliminar, ya que utilizarán recursos que se pueden aprovechar en los que sí son una ayuda para lograrlos. d) Analizar la posibilidad de conseguirlos y el cómo hacerlo.

1.2. Organización para la calidad 1.2.1. Definición de la responsabilidad y autoridad en la organización, definiéndolos con documentos que establezcan la autoridad, responsabilidad y relaciones operativas y administrativas que son necesarias para gestionar, ejecutar y controlar las actividades para que se realicen con calidad. Dar atención para que el personal prevenga la ocurrencia de desviaciones a los requisitos, detectar si se pueden presentar condiciones que afecten la calidad de los productos, procesos o el sistema de calidad, así como la de tener el liderazgo para implantar, recomendar o aportar soluciones y hacer el seguimiento para poner en práctica las acciones planificadas para mejorar la calidad, hasta que se hayan eliminado las posibles causas que produzcan productos no conformes.

Para cumplir con estos requisitos, es necesario plantear el cómo se debe integrar la organización, las relaciones entre su personal y sus niveles de responsabilidad y autoridad. Las tendencias generales son las de mantener una organización lo más horizontal posible; esto es, que se tenga la cantidad mínima de niveles, con el fin de que la comunicación se dé sin tener prácticamente intermediarios. Para cumplir con los conceptos de responsabilidad y autoridad, es necesario que se defina cada uno de los puestos. Para definirlos, se debe cumplir al menos con los siguientes conceptos (véanse ejemplos en el anexo IIIa y IIIb): a) Definir los puestos con mentalidad proactiva y no reactiva, al provocar que

la persona que está como responsable del puesto vea las características de la empresa hacia el futuro, estableciendo de manera objetiva a dónde se quiere llegar en cada uno de los puestos. Se debe tener cuidado de evitar hacer la descripción de los puestos con lo que se hace actualmente o definiendo el puesto hacia el pasado; esto es, que se describa lo que se hace tradicionalmente en ese puesto de trabajo, otra condición que se puede encontrar es que se limite la actuación de la persona que es responsable del puesto. b) Para definir los puestos, se deben tener al menos los siguientes elementos: — Área funcional: Describe el puesto que se va a definir. — Objetivo: Marca el objetivo general del puesto, proactivamente.

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Capítulo 1

— Funciones: Describe las diferentes actividades generales que se deben realizar en el puesto de trabajo. Está integrado por las siguientes condiciones: • Definición de la actividad que se realiza en el puesto, tratando de evitar que sean demasiadas actividades. • Objetivo de la actividad: Se debe establecer el objetivo particular de esa actividad. • Medición: Establecer el mecanismo para medir los objetivos de cada actividad; pueden ser las herramientas estadísticas, los diagramas de Gant, etcétera. • Corresponsables: Las responsabilidades no son puras, el obtener los objetivos depende del trabajo en equipo, por lo que se debe estable cer la corresponsabilidad; el responsable directo de la actividad es quien ocupe el puesto de trabajo que se esté definiendo. Se deben establecer los objetivos de tarea y los de valor agregado. Los objetivos de tarea son aquellos que están descritos en la descripción del puesto y es por lo que le pagan a quien ocupa el puesto. Los objetivos de valor agregado son aquellos que se realizan como una contribución al resultado de la empresa, que sea una propuesta a nivel personal, adicional a lo establecido en la descripción del puesto y comprometida con la empresa. Con objeto de poner un ejemplo acerca de la capacidad que tiene el personal de dar un valor agregado a su trabajo, enseguida se listan las actividades básicas que debe hacer un auditor en su empresa: La función de auditoría es la de evaluar si lo que está establecido en los procedimientos se lleva a cabo adecuadamente en la práctica, para luego, emitir un reporte que informe el estado de implantación del sistema. Entre otras, una característica del auditor (además de haber sido capacitado y calificado para llevar a cabo la auditoría) es que es un experto en la función, operación o actividad que está auditando o, al menos, debe conocer la lógica de trabajo de lo que va a auditar. Para efectos del ejemplo, se describirán cinco niveles de actuación posible del auditor que sirve como ejemplo y sus comentarios correspondientes. 1ER. NIVEL. Realiza la auditoría y redacta el reporte, pero no lo entrega o no emite el reporte. Comentarios: En este caso, el auditor no está haciendo el trabajo por el que se le paga; por lo tanto, no es funcional para la empresa y esta persona no debe estar más en la organización. 2o. NIVEL. Realiza la auditoría, escribe el reporte y lo entrega a la secretaria de la persona responsable de actuar en consecuencia; le sellan el documento de recibido y lo guarda en su archivo. Comentarios: Se puede decir que esta persona cumple marginalmente su trabajo, sin dar un valor agregado en absoluto.

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3ER. NIVEL. Realiza la auditoría, escribe el reporte, expone sus comentarios en un reporte anexo y lo entrega al responsable de actuar en consecuencia. Comentarios: Esta persona cumple con su trabajo y con la experiencia y visión que tiene, le da un pequeño valor agregado a su trabajo. 4o. NIVEL. Realiza la auditoría, escribe el reporte y lo entrega al responsable de actuar en consecuencia y además le comenta acerca de sus puntos de vista de cómo mejorar la operación y se obtienen conclusiones. Comentarios: Esta persona le está integrando un valor agregado a su trabajo aprovechando su experiencia y transmitiéndola a las personas que por alguna razón no se habían percatado o no sabían de la existencia de elementos no conformes en el sistema. 5O. NIVEL. Realiza la auditoría, escribe el reporte, lo entrega al responsable de actuar en consecuencia y en conjunto con él, forma grupos de trabajo que tendrán como objetivo trabajar para evitar que las condiciones encontradas que no cumplan con los requisitos se vuelvan a presentar al implantar acciones correctivas y preventivas para evitarlo. Comentarios: Esta persona está actuando para que su actividad sea cada vez más productiva, ya que el tiempo que dedicará a las auditorías en el futuro será cada vez menor al encontrar siempre condiciones conformes con los requisitos y, por lo tanto, la empresa estará en un mejor nivel de competitividad. El objetivo de la dirección es tener idealmente el tipo de personal que se describe en el quinto nivel de actuación, en la que la empresa será totalmente competitiva. Este objetivo no es fácil, pero es responsabilidad del personal que trabaja en la organización el lograrlo, es su razón de ser. En la dinámica de la mejora continua, la organización también debe tener como objetivo reducir la cantidad de niveles de mando, que provoca que se requiera tomar decisiones acerca de cómo se capacitará y adiestrará al personal para realizar cada vez más actividades distintas (multihabilidades), para que se logre el fin de ser más competitivos.

Figura 6. Relación entre las actividades administrativas y operativas; si el nivel superior realiza las actividades que corresponden al siguiente nivel, éste deja de hacer su propio trabajo.

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Capítulo 1

También, la función de cada una de las personas es muy importante para asegurar la calidad del trabajo en cada puesto, razón por la que se debe tender a hacer un autoanálisis acerca de la cantidad de tiempo que se dedica a ser operativo y cuánto a realizar la administración de su trabajo, principalmente en la planificación de las actividades. Para ejemplificarlo, en la figura 6 se muestra la cantidad de tiempo que se utiliza para planificar, contra el de la operación. En este concepto, se aplica más tiempo a la operación conforme se acerca hacia la izquierda y por el contrario si el sesgo es a la derecha, se utiliza más tiempo para planificar y actuar a más largos plazos realizando la planificación estratégica de la empresa. Cabe hacer la aclaración que conforme se han realizado autoexámenes en algunas de las empresas, difícilmente un supervisor de primera línea se da tiempo para realizar la planificación de cómo va a mejorar sus procesos; normalmente se encuentra dando órdenes para la operación específica de lo que está produciendo en ese momento, por lo que no le da más tiempo para ver más lejos. También, la mayor parte de los directivos consideran que su actividad tiende más hacia la izquierda, por lo que consideran que se saltan al menos uno de los niveles del organigrama hacia abajo, razón por la que tienden a obtener resultados inmediatos, pero sin hacer el trabajo que deben hacer. Esto quiere decir que los directivos operan en una tendencia del 50% de su tiempo en lugar de utilizarlo para tener una visión a mayor plazo. La diferencia en el sueldo entre el personal de intendencia, el de un técnico calificado, un gerente medio y la dirección general es debida al impacto de su toma de decisiones en la empresa, por lo que entre más alto sea el puesto ocupado en la organización, mayor el impacto de sus disposiciones, así que entre más alto se encuentre en la organización, es necesario disponer de mayor tiempo para prepararlas.

Figura 7. Visión dentro de la organización.

Otro concepto importante es el que la visión de una persona que trabaja en la intendencia puede ser no mayor que la de cómo va a realizar la limpieza de un área, por lo que el nivel de afectación si se equivoca es muy bajo; con respecto a un técnico calificado, si se equivoca, una gran cantidad de productos y/o servicios son afectados y corresponde al tiempo entre inspecciones la cantidad afectada; si un gerente medio se equivoca, el impacto puede ser costoso para la organización y, finalmente; si un director general se equivoca, la recuperación de la empresa

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acerca de esa decisión, tardará una gran cantidad de tiempo y sobre todo, el impacto en la empresa es impresionantemente alto. Para ejemplificar lo anterior, en la figura 7, se presenta el nivel de visión que cada uno de los niveles debe tener, que como se observa, el nivel de visión es inversamente proporcional a la posición en la organización. Se dice que el director más capaz es el que ve más lejos en la niebla. 1.2.2. Recursos para el sistema de calidad

Se requiere identificar y proveer los recursos necesarios para asegurar la calidad de los productos y servicios; uno de los recursos es el realizar las auditorías al sistema, al proceso, al producto y a los proveedores con personal capacitado para utilizar la información resultante como mecanismo de retroalimentación y de planificación para implantar el sistema.

En el organigrama debe aparecer el puesto de la persona responsable de las actividades de verificación, totalmente independiente de las actividades a las que va a verificar. En las tendencias que llevan al personal que hace la operación a ser el responsable de su propio trabajo, se debe señalar quién es la persona que realizará las actividades de auditorías a los sistemas y procedimientos. Posteriormente, cuando se definan cada una de las operaciones, tanto productivas como administrativas se definirán los recursos y el personal para realizar la administración, la operación y la verificación de los procesos. 1.2.3. Representante de la dirección para la administración del sistema de calidad

Se requiere definir en la organización a la persona responsable de llevar el liderazgo para implantar el sistema de aseguramiento de calidad, independientemente de las responsabilidades correspondientes a su puesto de trabajo normal, por lo que es importante tener el apoyo de la dirección para asegurar que el sistema sea establecido, implantado y mantenido de acuerdo con la norma y teniendo como obligación el reportar a la dirección el avance del proceso para su revisión en periodos preestablecidos, así como el servir de enlace entre la empresa y las demás entidades externas que requieren intervenir para la implantación del sistema.

Para cumplir con este apartado de la norma, la dirección de la empresa debe establecer de manera formal en el organigrama y en la descripción del puesto quién tiene la autoridad y la responsabilidad de que se administre y se cumpla la norma. También, como ya se comentó en la introducción, el proveedor tiene la responsabilidad de evaluar y hacer seguimiento de la implantación del sistema de calidad. Por lo que la responsabilidad de llevar a cabo el seguimiento de los subproveedores, clientes y las demás entidades, es del proveedor y debe ser coordinado por una persona que ayude y oriente en la correcta implantación del mismo.

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1.3. Revisión de la dirección del sistema de calidad La dirección de la empresa debe conocer el grado de avance para asegurar la continuidad y efectividad de la implantación de la norma, en la que su herramienta de trabajo es la documentación que reporte los avances, problemas y necesidades de apoyo para lograr el objetivo de implantar el sistema de aseguramiento de calidad.

Con el fin de cumplir con este requisito de la norma, se requiere establecer las herramientas para lograr hacer el seguimiento. Las herramientas más comunes son: a) Autoauditorías. Como retroalimentación del estado que guarda el sistema, es necesario hacer las autoauditorías que permitan a la administración de la empresa el conocer su situación, para compararlos con los objetivos y la estrategia establecida. En cuanto a la manera de llevar a cabo la autoauditoría, para mayor explicación, este punto se encuentra como elemento de la norma, que posteriormente se va a plantear en el capítulo 17. b) Reuniones. Una de las maneras más efectivas de comunicación y de defini ción de alternativas es la reunión. Se requiere disciplina para lograr que las reuniones sean efectivas; si se tiene el liderazgo para llevarlas a cabo, se logran resultados importantes, véase anexo IV. c) Diagrama de Gant. Es una herramienta de planificación y seguimiento de las actividades que se requieren realizar para el logro de los objetivos de la empresa, entre ellos está el de la implantación y seguimiento del sistema de aseguramiento de la calidad, véase anexo V. Éstas son algunas de las herramientas para revisar el sistema de calidad en la empresa. La autoauditoría ayuda a conocer el estado de la implantación del sistema de calidad; las reuniones ayudan a conocer las condiciones del proceso y a establecer las estrategias para lograrlo; si hay que apoyar en una forma más decidida el sistema, se generarán actividades específicas para asegurar que se cumplan y el diagrama de Gant ayuda a definir las actividades, el responsable de coordinar y de que se hagan tales actividades, su avance relativo y la calendarización planeada comparada contra la real. El responsable de esta actividad normalmente es el representante de la dirección, quien coordina a las demás personas que intervienen en el proceso de definición e implantación del sistema de calidad.

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EJEMPLOS DE POLÍTICAS DE CALIDAD DE LAS EMPRESAS La política de calidad de la empresa XYZ es proporcionar a los clientes, productos y servicios que cumplan con los requisitos, que sean competitivos y estén libres de defectos, de manera que nuestra marca signifique calidad para nuestros clientes externos e internos. La empresa ABC proporciona productos y servicios en el tiempo establecido, competitivos y libres de defectos. La empresa LMN tiene el compromiso con los clientes para cumplir con sus requisitos, en cada función de la organización y hasta lograr la satisfacción del cliente. Para implantarlo, cada persona deberá realizar su trabajo con un enfoque preventivo, hasta lograr que se convierta en cultura de la organización.

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EJEMPLO DE DESCRIPCIÓN DE PUESTOS CON UNA ACTITUD REACTIVA DESCRIPCIÓN DE PUESTOS Área Funcional: GERENCIA DE VENTAS Además de lograr ventas personales, debe dirigir y controlar (administrar) a los vendedores de piso de las tiendas para lograr las ventas deseadas, y que deben representar un 40% de las ventas totales de la empresa, dando un excelente servicio a sus clientes. Asimismo, es responsabilidad de este puesto mantener las salas de exhibición en óptimas condiciones, para que su equipo de ventas y aun otros vendedores que no dependan de él y también distribuidores puedan hacer correcto y provechoso uso de esta gran arma de ventas. El gerente de ventas debe ser capaz de motivar a su gente, y lograr ser su mayor apoyo, creando una comunicación ágil y sencilla en su equipo; también debe lograr la capacitación de su gente. Como vendedor y gerente, su función consiste también en ser el enlace entre el cliente y los diferentes departamentos de la compañía cuando se requiera. Reporta directamente a la dirección de ventas, donde en conjunto se planean y organizan las actividades de mediano y largo plazo de ventas de piso. También aquí se estudian los reportes de ventas. Debe ser el portavoz de las sugerencias e inquietudes de los clientes a la dirección, para que así se puedan tomar las decisiones correctas de modelos, precios, estrategias, etcétera. Es indispensable que el gerente de ventas cumpla con los requisitos siguientes: ser un vendedor convincente, hablar inglés, conocer toda nuestra organización, conocer todos nuestros productos y ser capaz de hacer proyectos de plantas y tiempos y movimientos. Debe apoyar aunque no estén bajo su dirección, cuando se requiera, a departamentos como el de distribuidores, ventas externas, etcétera.

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EJEMPLO DE DESCRIPCIÓN DE PUESTOS CON UNA ACTITUD PROACTIVA DESCRIPCIÓN DE PUESTOS Área Funcional: GERENCIA DE VENTAS Objetivo: Planear, programar , controlar y auditar las funciones del personal del departamento de ventas, con el fin de generar los recursos necesarios para que la empresa logre sus objetivos. Funciones: 1. Administrar la fuerza de ventas para dar servicio a los clientes. OBJETIVO: Controlar las actividades de los agentes de ventas. MEDICIÓN: Gráficas de tendencias para controlar las ventas realizadas por los agentes y su impacto en los resultados de la empresa. CORRESPONSABLES: Agentes de ventas. 2. Establecer las estrategias para lograr que se generen ventas de modo que se cubran las necesidades de la empresa. OBJETIVO: Medir los avances de los pedidos reales y potenciales de los clientes apoyado por los agentes de ventas. MEDICIÓN: Gráfica de Gant, para medir la capacidad instalada vs. los pedidos reales y los pedidos potenciales. CORRESPONSABLES: Agentes de ventas. 3. Administrar los recursos para controlar la generación de ventas con el fin de cumplir con los objetivos establecidos por la dirección. Igual que el número 2. 4. Evaluar los antecedentes de la empresa, con el fin de establecer sus estrategias según su comportamiento cíclico o constante. OBJETIVO: Establecer las condiciones de ventas de máquinas para conocer su comportamiento en el tiempo.

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MEDICIÓN: Gráficas de tendencias. CORRESPONSABLES: Agentes de ventas. 5. Establecer las estrategias para consolidar e incrementar la cartera de

clientes. OBJETIVO: Establecer la proyección de ventas por producto, por mercado y por zonas para generar las estrategias de ventas futuras y el desarrollo de clientes. MEDICIÓN: Gráficas de tendencias. Gráfica de Gant, para establecer proyecciones y actividades específicas para cumplirlas 6. Establecer las estrategias de los planes de compensaciones, capacitación técnica, estratégica, etcétera, de la fuerza de ventas. OBJETIVO: En función de la información generada en el objetivo número 5, establecer la estrategia de actividades necesarias para alcanzarlos. MEDICIÓN: Gráfica de Gant, para medir las actividades. 7. Planear y realizar las estrategias para consolidar la penetración en el

mercado de la empresa. Igual que en el número 5. 8. Establecer las estrategias de prospección, según el mercado y el producto. Igual que en el número 5.

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REUNIONES DE TRABAJO EFECTIVAS La relación entre los miembros de una organización se lleva a cabo medianía el trabajo individual y/o el trabajo en equipo; en la segunda condición se requiere de comunicación para reunirse y tomar decisiones. Con el objetivo de hacer las reuniones efectivas, enseguida se presentan algunos conceptos para trabajar antes, durante y después de la reunión. REUNIONES DE TRABAJO. PREPARACIÓN ANTES Y PARA LA REUNIÓN a) Envíe la agenda e información necesaria antes de la reunión. Reúna la información que sea necesaria para la toma de decisiones, con el tiempo suficiente, antes de que se lleve a cabo la reunión y haga llegar la información al responsable de coordinar una o más de las actividades que se tratarán; si hay algo que hacer para prepararla y decidir, sostenga juntas independientes y conferencias telefónicas o personales para entender y conocer las nuevas ideas y/o los problemas que se discutirán en la próxima reunión; defina la información que deba llevar para su análisis, justifica ción, etcétera. b) Emita la agenda de trabajo. Inicie con la definición del objetivo de la reunión, que puede ser el analizar, decidir, informar y/o coordinar acciones para alcanzar las metas particulares. c) Limite la asistencia a la reunión. Sólo deberán asistir las personas que sean necesarias, si no puede asistir alguna persona que sea responsable de tomar una decisión, deberá enviar a alguna persona que lo represente y tenga la capacidad, responsabilidad y autoridad para tomar las decisiones. d) Planificación del tiempo de la reunión. Se debe diseñar la reunión para cumplir los objetivos de la misma; debe durar solamente el tiempo necesario, si son pocos puntos a tratar, deberá ser una reunión corta. e) Defina la aportación de cada participante. Defina las actividades que serán llevadas a cabo, indicando las personas que serán los responsables de coordinarlas. f) Defina el lugar, fecha y hora de la reunión. Que sea accesible, las personas participantes deben tener contacto visual con los demás participantes durante la reunión para colaborar proactivamente. g) Establezca actividades específicas y tiempos límites para cubrirlos. Si hay algún punto específico que se requiera comentar a profundidad, se debe

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Capítulo 1

proponer otra reunión posterior a la reunión original, sólo con el personal que esté directamente comprometido para solucionar el punto a tratar. h) Limite la duración de cada punto a tratar y la duración total de la reunión. Establezca y notifique la hora de inicio y término de la reunión, así como el costo de la reunión en términos de productividad. REUNIONES DE TRABAJO. ACTIVIDADES DURANTE LA REUNIÓN i) Inicie la reunión a la hora señalada. No espere a los que lleguen tarde, ya que así castigará a los puntuales. j) Asigne a la persona que llevará la minuta, coordine el tiempo y sea concreto al discutir los puntos a tratar. k) Coordine las actividades mediante la agenda y no se distraiga de la misma. La persona que administre el grupo de trabajo tendrá la obligación de dirigir la junta para que se tomen decisiones, se informe o produzcan soluciones creativas a los problemas o mejoras que se presenten. /) Evite las interrupciones. Durante las reuniones evite las llamadas telefónicas, mensajes o cualquier otra interrupción, sólo se deben aceptar en casos de emergencia. m) Evalúe los puntos importantes emanados de la reunión. Estos puntos serán de trascendencia en los resultados de la empresa, por lo que es importante que se hagan las anotaciones necesarias para darles el énfasis que se requiera. n) Al terminar la reunión, resuma lo tratado. Evalúe si se logró el objetivo, concrete las conclusiones, aclare y defina las responsabilidades en las tareas asignadas. o) Termine a la hora señalada. Al hacerlo, respete a los participantes que tienen planes de trabajo y que esperan que se inicie y termine a tiempo la reunión. Analice si asistieron las personas indicadas, si se perdió el tiempo y/o se tomaron las decisiones esperadas, etcétera. REUNIONES DE TRABAJO. ACTIVIDADES A DESARROLLAR DESPUÉS DE LA REUNIÓN p) Redacte la minuta de la reunión. Incluya en la minuta las decisiones, personas responsables de coordinar las actividades emanadas de la misma y establezca fechas de compromiso. Ya que se tengan las minutas, distribuyalas con un máximo de 48 horas después de terminada la reunión. q) Realice el seguimiento. El responsable de la reunión deberá hacer el seguimiento del avance y resultados de los compromisos obtenidos en la reunión. r) Haga un inventario de las reuniones a las que asiste y evalúe si están siendo productivas, si es usted quién debe asistir y utilice la información generada para mejorar su propio desempeño. Evite tener más reuniones de aquellas que son necesarias.

Requisitos del sistema de calidad

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Capítulo 1

Referencias bibliográficas ASQC Chemical and Process Industries División, Chemical Interest Committee. ISO 9000. Guidelines for the chemical and process industries. 2nd Edition. 1996 by ASQC. Chruden, Herbert J. Administración de personal, Ed. Continental, 1971. Chrysler Corporation, Ford Motor Company, General Motors Corporation. Advanced Product Quality and Control Plan (APQP) Reference Manual, lst Edition, 1994. 2nd Printing, 1995. Chrysler Corporation, Ford Motor Company, General Motors Corporation. Quality System Requirements (QS 9000). 2nd Edition. 1995. Clements, Richard; Sidor, Stanley M.; Winters Jr., Rand E. Prepare a su compañía para el sistema de calidad QS 9000, guía para la industria automotriz, 2a. ed. 1997, McGraw-Hill. Fielder, Fred E. Improving leadership effectiveness, John Wiley and Sons, Inc. 1977. Graham, Mark B. Cómo evaluar la calidad en su empresa. México, Panorama Editorial, S.A. 1993. Hammermesh, Richard G. Planeación estratégica. México. Editorial Limusa, S.A. de C.V. 1990. Homs Quiroga, Ricardo. La comunicación en la empresa. México. Gpo. Ed. Quiroga. 1990. Hutchins, Greg. ISO 9000. A comprehensive guide to registration, audit guidelines and successful certification. Oliver Wight Publications Inc. 1993. International Organization for Standarization. Quality Sistems. Modelfor quality assurance in design, development, production, installation and servicing. BS EN ISO 9001: 1994. British Standard. International Organization for Standarization. Quality management and quality system elements. BS EN ISO 9004-1:1994. British Standard. Johnson, Perry L. ISO 9000. Meeting the nezv international standards. McGraw-Hill, Inc. 1993. Juran, J.M. Manual de Control de Calidad, Ed. McGraw-Hill, 1988. Juran, J.M. Juran y la planificación de la calidad, Ediciones Díaz de Santos, 1988. Kantner, Rob. ISO 9000. Answer book. Oliver Wight Publications Inc. 1994. Kaufman, Roger. Strategic Planning Plus, an organizational guide, SAGE Publications, 1992. Lock, Dermis. Cómo gerenciar la Calidad Total, estrategias y técnicas, Ed. Legis, 1990. Norma Mexicana IMNC, NMX-CC-001, 1995 IMNC (ISO 8402: 1994). Administración de la calidad y Aseguramiento de la calidad. Vocabulario. Norma Mexicana IMNC, NMX-CC-002/1,1995 IMNC (ISO 9000-1: 1994). Administración de la calidad y Aseguramiento de la calidad. Parte 1: Directrices para selección y uso. Norma Mexicana IMNC, NMX-CC-003, 1995 IMNC (ISO 9001: 1994). Sistemas de calidad. Modelo para el aseguramiento de la calidad en diseño, desarrollo, producción, instalación y servicio. Norma Mexicana IMNC, NMX-CC-006/1,1995 IMNC (ISO 9004-1:1994). Administración de la calidad y elementos del sistema de calidad. Parte 1: Directrices. Norma Mexicana IMNC, NMX-CC-006/2,1995 IMNC (ISO 9004-2:1994). Administración de la calidad y elementos del sistema de calidad. Parte 2: Directrices para servicios.

Requisitos del sistema de calidad

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Norma Mexicana IMNC, NMX-CC-018, 1996 IMNC (ISO 10013: 1995). Directrices para desarrollar manuales de calidad.

Terry, George R. Principios de administración, Ed. CECSA, 1972. Volkswagen AG. Capacidad de calidad. Proveedores, Directriz para valoración. 2a. edición revisada, versión en español, enero de 1994. Publicado por Volkswagen, Konzern Qualitásaudit Lieferanten K-BQA.

2 Sistema de calidad Emitir, implantar y mantener un sistema de calidad para asegurar que los materiales y productos cumplen con los requisitos establecidos por medio del diseño de un manual de calidad para definir cómo la empresa va a cumplir con la norma; debe hacer referencia a los procedimientos y ala estructura de la documentación que será utilizada en el sistema de calidad.

2.1. Procedimientos relativos al sistema de calidad El concepto fundamental de la implantación de la norma consiste en dos actividades básicas: a) Diseñar, desarrollar y preparar la documentación para implantar el sistema de calidad en la empresa. b) Implantar el sistema de calidad mediante los procedimientos de referencia. Como se observa, la norma básicamente se refiere a dos elementos, que son muy importantes:

a) El diseñar un sistema de aseguramiento de calidad, y b) El implantar este sistema de aseguramiento de calidad. Ésta es una actividad general, que se muestra en la figura 8, Sistemas de calidad. La manera de hacerlo, se establece en los siguientes párrafos, para que posteriormente, se detallen los diferentes niveles de información que se requieren diseñar e implantar en la empresa. El sistema de calidad está en función de la complejidad del trabajo a realizar, su metodología y el nivel de capacidades y habilidades necesarias para realizarlo.

El mecanismo para establecer el sistema de calidad es la documentación de cada una de las etapas de trabajo en la empresa mediante la descripción de cómo se cumplen los requisitos. Para lograrlo, se requiere establecer quién será el responsable del desarrollo e implantación de los manuales, procedimientos, instructivos técnicos o administrativos y de anotar en los registros que son indispensables para cumplir con la razón de ser de la empresa. Para definir las personas responsables del proceso, se puede utilizar la Matriz de responsabilidades que se muestra en la figura 9. 21

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Capítulo 2

Sistema de calidad

ESTRATEGIA PARA LA IMPLANTACIÓN DEL SISTEMA DE CALIDAD ISO 9000

FORMACIÓN DEL COMITÉ DE CALIDAD MATRIZ DE RESPONSABILIDAD

Figura 9. Matriz de responsabilidad.

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24

Capítulo 2

Figura 10. Niveles de documentación del sistema de calidad.

Los documentos y los niveles en los que se deben elaborar e implantar son tres; se describen de manera conceptual en la figura 10 y son los siguientes: Nivel directivo: Nivel departamental: Nivel operativo:

Manual de calidad, en el que se definen la política y los objetivos de calidad para cada requisito de la norma Procedimientos generales, que determinan los sistemas organizativos interdepartamentales con su respectivas responsabilidades Instrucciones de trabajo, en las que se detallan las instrucciones técnicas para realizar las tareas concretas tanto operativas como administrativas y los registros de calidad, que da la información para evidenciar la aplicación del sistema

2.2. Planificación de la calidad El proveedor requiere implantar los procedimientos que permitan cumplir con los requisitos de los productos, servicios, proyectos y/o contratos en su sistema de calidad:

Sistema de calidad

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Entre ellos, se encuentra la preparación del manual y los planes de calidad correspondientes para cada material, producto y/o servicio, por lo que se deben obtener los recursos necesarios para inspeccionar, verificar y/o probar los productos o servicios que la empresa provee, asegurando la compatibilidad entre el diseño y el proceso de transformación, hasta cumplir con los requisitos del cliente, realizando las auditorías correspondientes al sistema, al proceso, al producto y a los proveedores, así como los planes de inspección para cada uno. Es muy importante el seguimiento de todos los pasos en el proceso de transformación para asegurar los resultados; si por alguna razón algún concepto no se entiende, negociarlo con el cliente para aclarar las dudas que puedan surgir. Para lograrlo, es importante la contratación y capacitación de los recursos humanos necesarios y generar y mantener los documentos y registros de calidad.

En esta parte de la norma, se dan las instrucciones generales para cumplir con la misma. Estos elementos serán descritos uno por uno en los siguientes capítulos, por lo que se procederá al análisis de los diferentes documentos que se requieren para cumplir con ella. 2.3. Manual de aseguramiento de calidad El manual de aseguramiento de calidad deberá contener conceptos como: definir la política de calidad, la visión, misión y los valores que tiene la empresa, así como los productos y/o servicios que ofrece, su organización, las responsabilidades de la dirección y las definiciones de puesto de las posiciones que afectan la calidad de los materiales, productos y/o servicios proporcionados por ésta, describir las políticas generales de actuación de la empresa para cumplir con cada uno de los requisitos de la norma y una referencia de todos los procedimientos emitidos para cumplir con la norma. Para cumplir con el manual de calidad, se requiere generar una serie de documentos que ofrezcan las políticas generales de actuación de la empresa; las secciones que se proponen son las siguientes: 1. Establecer la política de calidad de la empresa. Véase información en el capítulo 1, además de la información general de la misma. 2. Establecer el organigrama de la empresa, donde se establezca la responsabilidad y autoridad, se señalen los recursos y el personal para verificación, se establezca de manera explícita quién es la persona que actúa como líder para la implantación del sistema de calidad. La parte correspondiente a la responsabilidad, autoridad y las demás características establecidas en este punto se puede realizar mediante la descripción de los puestos en los que se definan los requisitos que solicita la norma. 3. Tener contacto con el cliente para resolver dudas o asegurar que se está en la ruta adecuada y compatible con el sistema de calidad del proveedor; se deberá lograr mediante un representante, quien hace referencia de la

26

Capítulo 2

persona que será el contacto y el responsable de hacer seguimiento para cumplir con la norma, estableciendo sus datos generales, posición en la organización a la que pertenece y el cómo contactarlo para cualquier duda, de modo que se cumpla con lo especificado con sus proveedores según el producto y las condiciones de inspección y pruebas que se deban cumplir. 4. Establecer las funciones principales de cada uno de los puestos que son importantes para el control de los productos y/o servicios que se están suministrando. 5. Establecer las políticas generales de actuación de la empresa con respecto a cada uno de los requisitos de la norma (véase anexo VI), de manera tal que les permita a las demás personas que intervienen en el proceso definir sus propios sistemas y procedimientos. 6. Se integra un listado de los procedimientos que son aplicables a la empresa por cada uno de los requisitos. 7. Como en todos los documentos relacionados con la norma, se requiere tener una sección para las autorizaciones, revisiones y control del manual de aseguramiento de calidad (véase capítulo 5). El manual de aseguramiento de calidad es un documento que por su naturaleza se puede entregar a los clientes que lo soliciten, ya que establece en términos muy amplios el cómo y el qué se hará en la empresa para cumplir con cada uno de los requisitos establecidos en la norma y en el contrato; además es el primer documento que se analiza para obtener la certificación en la implantación del sistema de calidad. Por esta misma razón, se debe tener cuidado de ser congruente en la definición de las políticas generales descritas. 2.4. Manual de procedimientos administrativos del sistema de aseguramiento de calidad Este manual proporciona un marco de referencia para el cumplimiento de la norma, estableciendo el listado de instrucciones y registros de calidad que son necesarios para el cumplimiento del sistema. 2.5. Manual de procedimientos operativos El proveedor requiere emitir, implantar y mantener los procedimientos operativos para asegurar que las actividades descritas en la norma se efectúen de acuerdo con la edición más reciente de instrucciones de trabajo, especificaciones, procedimientos, planos y dibujos; se debe tener la precaución de que esta documentación no se integre al manual de aseguramiento de calidad. Para redactar este manual de procedimientos operativos, se requiere la definición de cada uno de los procesos mediante operaciones o actividades que se

Sistema de calidad

27

deberán desarrollar para cumplir operativamente con la norma; una opción para su desarrollo y control se presenta en el capítulo 5. La secuencia de actividades para definir un procedimiento es la siguiente: a) Se elabora el diagrama de flujo del proceso que se va a definir. b) Análisis de las operaciones o actividades. Si es una operación o actividad que requiera de información técnica para hacerlo, se requiere hacer un análisis profundo de cada una de ellas; normalmente se desarrolla en las actividades operativas del proceso productivo que se realizan en la empresa. c) Se colecta la información secundaria. Normalmente en el análisis de las operaciones, es necesario integrar una cantidad importante de información que será utilizada para guiar a la o las personas que están o estarán haciendo tal operación o actividad. d) Se escribe el procedimiento. Se debe emitir un procedimiento para la definición de los propios procedimientos y con base en éstos, redactarlo (véase anexo XI). e) Revisión, aprobación, emisión, puesta en marcha y prueba de los procedimientos. Se debe establecer un protocolo para realizar las actividades enunciadas en este punto, como parte del procedimiento para definir procedimientos (véase hoja de revisión y control y capítulo 5). 2.6. Plan de calidad, para inspección, verificación y pruebas Se necesita definir, emitir, implantar y mantener los procedimientos para realizar las actividades de inspección, verificación y pruebas de modo que se cumpla con los requisitos de los insumos y de la producción de los productos o servicios. Con el fin de cumplir con el requisito de la planificación de la calidad, se deberá emitir un documento que contenga la manera en la que se asegurará la calidad de los productos o servicios a través de las operaciones o actividades que se requieren para realizarlo; así como la serie de actividades que se realizan en favor de la calidad de cada uno de los insumos, como son la mano de obra, materiales, maquinaria, etcétera. En este punto, se requiere también de un diagrama de Gant que permita conocer la calendarización en la que se desarrollarán tales actividades. Con respecto a la participación del cliente en el proceso de aseguramiento de calidad, se establece en cada una de las operaciones y actividades que así lo justifiquen, la forma en la que se hará el seguimiento, mediante el propio sistema de aseguramiento de calidad y por auditorías a los productos y servicios que se negociaron mediante un contrato (véase anexo VIII). Otra herramienta para definir el plan de calidad es la carta de análisis de las operaciones que se define en el anexo XVII como parte del capítulo 9 y también se puede acudir a la Norma ISO 10005.

28 Capítulo 2

NOMBRE DE LA EMPRESA MANUAL DE CALIDAD

15.0 Control de los procesos Objetivo

Asegurar que los productos manufacturados por la empresa cumplen con los requisitos establecidos en los diseños, los volúmenes y tiempos de entrega, controlando cada una de las operaciones desde que es materia prima, durante el proceso de transformación y hasta convertirlo en producto final. Alcance

Se aplica en todos los productos manufacturados por la empresa. 15.1. La responsabilidad de que los productos cumplan con los requisitos es del personal de producción en un nivel primario, continuando con la supervisión y con las áreas de soporte relacionadas con la calidad del producto. 15.2. Para definir los requisitos que se deben cumplir con el producto, se efectúan las siguientes actividades:

—Análisis del modo y efecto de la falla —Carta de análisis de las operaciones —Flujo de operaciones mostrado en el plano de distribución de la maquinaria y el equipo —Hojas de proceso —Hojas de trabajo estándar —Hojas de inspección 15.3. Para administrar los procesos, se utilizarán las herramientas siguientes:

—Orden de producción —Cartas de control X-R —Cartas de atributos FP-002-00

Sistema de calidad

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NOMBRE DE LA EMPRESA INSTRUCTIVO

REQUISITO DE LA NORMA 6.5. CONTROL DE LA

NÚMERO

DESCRIPCIÓN

AC-002.00

PROCEDIMIENTO PARA REALIZAR LOS PROCEDIMIENTOS

AC-003.00

PROCEDIMIENTO PARA REALIZAR

DOCUMENTACIÓN

CAMBIOS A LOS PROCEDIMIENTOS

6.6. CONTROL DE

AC-004.00

PROCEDIMIENTO PARA LOS CAMBIOS DE INGENIERÍA

CO-006.01

PROCEDIMIENTO DE COMPRAS

CO-007.00

PROCEDIMIENTO PARA EVALUACIÓN

ADQUISICIONES DE PROVEEDORES 6.7. IDENTIFICACIÓN Y RASTREABILIDAD

6.8. PRODUCTOS PROPORCIONADOS POR EL CLIENTE

AC-009.00

PROCEDIMIENTO DE IDENTIFICACIÓN DEL PRODUCTO

AC-010.02

PROCEDIMIENTO DE RASTREABILIDAD

PT-012.01

PRODUCTOS PROPORCIONADOS POR EL CLIENTE

PT-014.00

PROCEDIMIENTO PARA DAR AVISO A LOS CLIENTES CUANDO HAY RECHAZOS EN LOS MATERIALES ENVIADOS POR EL CLIENTE

FP-002-00

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Capítulo 2

NOMBRE DE LA EMPRESA INSTRUCTIVO HOJA DE CUBIERTA, CONTROL Y REVISIÓN DE PROCEDIMIENTOS

NO. DE PROCEDIMIENTO: AC-002.00

NÚMERO DE HOJA: 01 DE 09

FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN: 15-10-9_

ELABORÓ: M N T TÍTULO: PLAN DE CALIDAD NÚMERO DE CAMBIO

ELABORÓ REVISÓ

APROBÓ

AL PROCEDIMIENTO

41109-368

FGH DEF

GHI

FECHA DE

NÚMERO

APROBACIÓN

DE PÁGINAS

15-11-9_

9

CONTROL DE COPIAS DEL PROCEDIMIENTO DEPARTAMENTO

FIRMA DE RECIBIDO

Gerencia General Gerencia de Recursos Humanos Gerencia de Control de Calidad Gerencia de Producción Etcétera NÚMERO DE CAMBIO

FECHA 02-12-9_ 02-12-9_ 04-12-9_ 05-12-9_

DESCRIPCIÓN DEL CAMBIO

AL PROCEDIMIENTO 41109-368

Emisión original FP-001-00

Sistema de calidad

NO. DE PROCEDIMIENTO: AC-002.00 ELABORÓ: MNT

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NÚMERO DE HOJA: 02 DE 09

FECHA DE ULTIMA REVISIÓN: 15-10-9_

TÍTULO: PLAN DE CALIDAD Objetivo

Planear las políticas, estructura y actividades que se deben implantar para lograr la calidad que el cliente requiere. Alcance

Este plan de trabajo está orientado a obtener productos y servicios que proporciona la empresa con calidad. Inicia desde el contacto con el cliente, la conceptualización y desarrollo de los diseños y proyectos, la adquisición de los materiales, sustancias y productos que se integran al proceso productivo, la certificación de los productos terminados y su entrega a los clientes para lograr satisfacer sus requisitos. Políticas

A. Es aplicable a todos los productos y servicios que la empresa provee, bajo las normas que la empresa establezca o por aquellas que los clientes requieran. B. Las políticas de la empresa que corresponden a la calidad se definen mediante los procedimientos y serán implantados a través de los responsables de las áreas que sean afectadas por los mismos. La dirección general será la que haga el seguimiento de la correcta ejecución de los mismos mediante la evaluación al sistema de calidad, programando las auditorías y reuniones con los responsables de cada departamento en la empresa. C. La dirección general apoyará sin restricción alguna el plan y programa de calidad, orientando a los responsables cuando surjan discrepancias entre las áreas de trabajo que consideren que se ha generado un conflicto. D. Las actividades que tengan relación directa con la calidad serán realizadas de acuerdo con los procedimientos e instrucciones escritas y ejecutadas bajo condiciones apropiadas para asegurar que todos los requisitos sean cumplidos. E. El personal que realice actividades que afecten la calidad de los productos y/o servicios que proporciona la empresa, deberá estar capacitado y adiestrado para desempeñar su trabajo con efectividad y profesionalismo, por lo que será soportado por un plan de capacitación y adiestramiento de acuerdo con los requisitos necesarios para cumplirlos. Este plan será revisado y actualizado de manera continua y permanente, con el fin de asegurar que el personal cuente con los conocimientos necesarios para su realización. F. La evaluación del plan de calidad y el programa de aseguramiento de calidad los efectuará la dirección general, de manera independiente y con

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Capítulo 2

NO. DE PROCEDIMIENTO: AC-002.00 ELABORO: M N T

NÚMERO DE HOJA: 03 DE 09

FECHA DE ULTIMA REVISIÓN: 15-10-9_

TÍTULO: PLAN DE CALIDAD

el apoyo del personal que tiene la responsabilidad de auditar el sistema, el producto y/o el proceso. G. Las observaciones que resulten de las auditorías al sistema de calidad serán reportadas a la dirección general y a su vez, se reunirá al grupo gerencial para su conocimiento, toma de decisiones, asignación de responsabilidades, plan de actividades que formará parte del plan de calidad, fechas de compromiso, etcétera, en caso de haberse presentado incumplimientos. H. Los cambios o modificaciones al sistema de aseguramiento de calidad que pueden poner en riesgo el cumplimiento de los requisitos de los clientes, ya sea como productos o como expectativas de servicio, deberán ser consultados con la dirección general antes de ser implantados. I. Los contratos y pedidos de los clientes para nuevos proyectos, productos o servicios, serán revisados y firmados para estar de acuerdo en la reunión en la que participe la dirección general y el grupo gerencial para asegurar que cada quien en su área de responsabilidad, tiene la seguridad de cumplir con los requisitos del cliente satisfactoriamente. J. Los departamentos que contempla este plan son: Dirección General, Operación Comercial, Operaciones, Control de Producción, Ingeniería, Desarrollo e Investigación, Administración General, Finanzas, etcétera. Desarrollo Act.

Descripción

Responsable

Definición de las etapas de desarrollo de un producto o proyecto nuevo

Dirección general

Formación del comité de calidad para la implantación del sistema de calidad

Dirección general

1

2 3

Definición de los objetivos de calidad de la empresa y de los departamentos

Dirección general y los departamentos

4

Estudio de factibilidad

Ventas

5

Análisis de la magnitud de la falla para diseño Conceptualización del diseño Desarrollo del diseño Verificación del diseño

Dirección general y los departamentos

Sistema de calidad

NO. DE PROCEDIMIENTO: AC-002.00 ELABORÓ: M N T

33

NÚMERO DE HOJA: 04 DE 09

FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN: 15-10-9_

TÍTULO: PLAN DE CALIDAD Act.

Descripción

Responsable

Revisión y aprobación del diseño Revisión del diseño Control de los planos emitidos por el cliente 6

Control de los productos proporcionados por el cliente

Aseguramiento de calidad

7

Planes de control para los productos: Evaluación de los proveedores Rastreo de lotes Desarrollo de las hojas de proceso Desarrollo de las hojas de inspección de recibo, producto en proceso, producto terminado, así como las auditorías al producto Diseño y fabricación de los dispositivos, equipos y herramientas de inspección, verificación y pruebas Listado y origen de la materia prima y/o componentes Listado de operaciones críticas y sus correspondientes estudios potenciales de proceso, etcétera.

Dirección general y los departamentos

Acciones correctivas y preventivas

Dirección general

Procedimiento de material no conforme

Aseguramiento de calidad

10

Procedimientos de reparación de material defectuoso

Ingeniería

11

Desarrollo, diseño, fabricación y prueba de:

Aseguramiento de calidad

8 9

Equipo e instrumentos de inspección y prueba Listado de equipo de proceso y pruebas Programa de mantenimiento y calibración

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Capítulo 2

NO. DE PROCEDIMIENTO: AC-002.00 ELABORÓ: M N T

NUMERO DE HOJA: 05 DE 09

FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN: 15-10-9_

TÍTULO: PLAN DE CALIDAD Act.

12

Descripción

Responsable

Historia de reparaciones Inventario de refacciones para equipo en proceso Control de vida de herramientas, etcétera. Mantenimiento de maquinaria, equipo y herramienta en proceso Programa de mantenimiento preventivo Historial de reparaciones Inventario de refacciones de maquinaria y equipo en proceso Control de vida útil y cambio cíclico de herramientas

13

Sistema de almacenamiento de materiales Sistema de manejo, empaque y embalaje de materiales y productos

Almacenes

14

Registro de los documentos Sistema de información

Aseguramiento de calidad

15

Plan de capacitación y adiestramiento

Relaciones industriales

16

Servicio al cliente

Operaciones comerciales

17

Autoauditorías

Aseguramiento de calidad

18

Reuniones de seguimiento para implantar el sistema de aseguramiento de calidad

Dirección general y departamentos

PROGRAMA DE ASEGURAMIENTO Véase anexo VIIIA de este procedimiento. FP-002-00

Sistema de calidad

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36

Capítulo 2

Referencias bibliográficas ASQC Chemical and Process Industries División, Chemical Interest Committee. ISO 9000. Guidelines for the Chemical and process industries. 2nd Edition. 1996 by ASQC. Camp, Robert C. Benchmarking, Ed. Panorama, 1993. Chrysler Corporation, Ford Motor Company, General Motors Corporation. Advanced Product Quality and Control Plan (APQP). Reference Manual, lst Edition, 1994. 2nd Printing, 1995. Chrysler Corporation, Ford Motor Company, General Motors Corporation. Quality System Assessment (QSA). lst Edition. 1994. Chrysler Corporation, Ford Motor Company, General Motors Corporation. Quality System Requirements (QS 9000). 2nd Edition. 1995. Clements, Richard; Sidor, Stanley M.; Winters Jr., Rand E. Prepare a su compañía para el sistema de calidad QS 900, guía para la industria automotriz, 2a. ed. 1996 McGraw-Hill. Fielder, Fred E. Improving leadership effectiveness. John Wiley and Sons, Inc. 1977. Graham, Mark B. Cómo evaluar la calidad en su empresa. México, Panorama Editorial, S.A. 1993. Hammermesh, Richard G. Planeación estratégica. México. Editorial Limusa, S.A. de C.V. 1990. Homs Quiroga, Ricardo. La comunicación en la empresa. México. Gpo. Ed. Quiroga. 1990. Hutchins, Greg. ISO 9000. A comprehensive guide to registration, audit guidelines and successful certification. Oliver Wight Publications Inc. 1993. International Organization for Standarization. Quality Systems. Modelfor quality assurance in design, development, production, installation and servicing. BS EN ISO 9001: 1994. British Standard. International Organization for Standarization. Quality management and quality system elements. BS EN ISO 9004-1:1994. British Standard. Johnson, Perry L. ISO 9000. Meeting the new international standards. McGraw-Hill, Inc. 1993. Juran, J.M. Manual de Control de Calidad, Ed. McGraw-Hill, 1988. Juran, J.M. juran y la planificación de la calidad, Ediciones Díaz de Santos, 1988. Kantner, Rob. ISO 9000. Answer book. Oliver Wight Publications Inc. 1994. Kaufman, Roger. Strategic Planning Plus, an organizational guide, SAGE Publications, 1992. Norma Mexicana IMNC, NMX-CC-001, 1995 IMNC (ISO 8402: 1994). Administración de la calidad y Aseguramiento de la calidad. Vocabulario. Norma Mexicana IMNC, NMX-CC-002/1,1995 IMNC (ISO 9000-1:1994). Administración de la calidad y Aseguramiento de la calidad. Parte 1: Directrices para selección y uso. Norma Mexicana IMNC, NMX-CC-003, 1995 IMNC (ISO 9001: 1994). Sistemas de calidad. Modelo para el aseguramiento de la calidad en diseño, desarrollo, producción, instalación y servicio. Norma Mexicana IMNC, NMX-CC-006/1,1995 IMNC (ISO 9004-1:1994). Administración de la calidad y elementos del sistema de calidad. Parte 1: Directrices. Norma Mexicana IMNC, NMX-CC-006/2,1995 IMNC (ISO 9004-2:1994). Administración de la calidad y elementos del sistema de calidad. Parte 2: Directrices para servicios.

Sistema de calidad

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Norma Mexicana IMNQ NMX-CC-018, 1996 IMNC (ISO 10013: 1995). Directrices para desarrollar manuales de calidad.

Reddin, Bill. Gerencia por resultados. Colombia. Legis Editores, S.A. 1991. Rothery, Brian. ISO 9000. La norma y su implantación. México. Panorama Editorial, 1991. Stebbing, Lionel. Aseguramiento de la calidad, Ed. CECSA, 1991. Volkswagen AG. Capacidad de calidad. Proveedores, Directriz para valoración. 2a. edición revisada, versión en español, enero de 1994. Publicado por Volkswagen, ä Qualitäsaudit Lieferanten K-BQA.

3 Revisión del contrato Para cumplir con este requisito, es necesario definir, desarrollar, emitir, implantar y mantener los procedimientos para revisar y hacer los cambios a los contratos, pedidos u órdenes de compra que son emitidos por los clientes, por medio de la correcta documentación de los requisitos solicitados por el cliente. Si se encuentran diferencias entre el cliente y el proveedor deben ser resueltas para asegurar que se pueden cumplir, antes de la aceptación de las ofertas por parte del proveedor. Si se requieren hacer cambios a los contratos se deben emitir los documentos correspondientes para que sirvan como referencia en caso de aclaraciones.

La intención de este requisito de la norma es el de establecer un sistema para asegurar que se pueden cumplir con las cláusulas que se encuentran en el contrato pactado con el cliente, mediante el cual se tenga la oportunidad de aclarar cualquier duda acerca del proceso, especificaciones, requisitos legales, financieros, etcétera, que puedan surgir después de realizar el análisis correspondiente, mencionado por los sistemas y procedimientos que se definan con el fin de cumplirlo. Ésta es una función particular que se muestra en la figura 11 y comprende las actividades coordinadas por el área de ventas y en la que deben intervenir todas las demás áreas para su análisis y definición. Se aplica cuando se solicita un nuevo proyecto, por lo que la administración debe estudiar después de determinar el plan estratégico si es capaz de cumplir con los requisitos establecidos en él. No solamente se deben revisar los aspectos técnicos en la relación del cliente con su proveedor, es necesario también analizar otros requisitos, éstos son los siguientes: 1. REQUISITOS DE ADMINISTRACIÓN Y FINANCIEROS. Se deben analizar las características de los alcances del contrato, tiempos y términos de entrega, montos y monedas en las que se hace la negociación, condiciones de pago, embarque, embalaje y entrega de los bienes y/o servicios y las características del financiamiento si se requiere, para llevarlo a cabo. 2. REQUISITOS LEGALES. Soporte de garantía de los productos y/o servicios que son entregados para incorporarse a una cadena productiva hacia las plantas terminales, las fianzas que se requieran para que se acepte el proveedor, las pólizas de seguros, los poderes legales del personal que interviene en el proceso y la garantía de los suministros en la cadena productiva. 39

40

Capítulo 3

Revisión del contrato

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También se deben tener comprendidos otros aspectos de la relación entre el cliente y el proveedor, como son las cláusulas de penalización, la solución de las controversias que se puedan suscitar; si fuesen necesarios, los permisos de trabajo, visas, etcétera, así como cualquier otro aspecto que cada uno de los contratos puedan traer consigo algún tipo de riesgo legal para la empresa. 3. REQUISITOS TÉCNICOS Y DE CALIDAD. Se deben tener en cuenta los alcances de cada uno de los contratos, las especificaciones y normas aplicables a los productos y servicios, establecer las condiciones de inspección y pruebas a ser realizadas, los requisitos de auditorías a los procesos y a los productos por parte de los clientes, las características especiales de los bienes y/o servicios a producir, así como la documentación que el cliente requiera para tener la seguridad de que se están controlando los insumos, el proceso de transformación y los resultados. 4. REQUISITOS DE CAPACIDAD Y HABILIDAD PARA CUMPLIR CON EL CONTRATO. En este punto se debe analizar la tecnología y la manera en la que se va a cumplir con los requisitos del contrato, la definición de los insumos generales como son las materias primas, maquinaria, herramientas, equipo, métodos, medio ambiente, la información para llevarla a cabo, las características a verificar, las frecuencias de inspección, las herramientas para realizar la medición, las herramientas estadísticas para el control, las condiciones y planes de mantenimiento, etcétera. 5. REQUISITOS DE LOS PROYECTOS MEDIANTE LA REVISIÓN DEL ANÁLISIS DE LOS AL CANCES DÉLA OFERTA CONTRALO CONTRATADO. El seguimiento de los costos reales contra los propuestos en el contrato y el seguimiento de las actividades planificadas contra las fechas de ejecución y resultados de las mismas. En la parte técnica, se requiere analizar la oportunidad de realizar un trabajo, ya sea un proyecto único o una producción en serie. Para hacerlo, es necesario verificar las características que tiene la empresa para cumplir con el compromiso que significa el contrato. Para cumplir adecuadamente con la norma, se requiere realizar el estudio de factibilidad. La factibilidad de manufactura es el compromiso del proveedor con el cliente de que el diseño propuesto puede ser manufacturado, ensamblado, empacado y embarcado de acuerdo con sus expectativas. Para que un producto sea declarado factible debe ajustarse a los siguientes criterios: — La manufactura del producto debe ser posible mediante el empleo de equipo aprobado, innovador y, de ser posible, disponible comercialmente. — El diseño debe permitir alcanzar los volúmenes de producción y programas, al mismo tiempo que fabricar consistentemente productos que cumplan con las tolerancias de los planos de ingeniería y con los requisitos

42 Capítulo 3 especificados. El diseño debe proporcionar también la calidad y confiabilidad requeridas, soportar las pruebas emitidas y los objetivos de programación. — El proceso de manufactura propuesto debe ser costeable y cumplir con los objetivos individuales de eficiencia operacional, calidad y satisfacción del cliente planeados por la empresa. — El proceso propuesto también debe ser hábil y robusto (esto es, que cumpla con los requisitos sin cubrir la variación especificada); es compromiso del proveedor lograr una capacidad y habilidad del proceso de transformación que asegure que no se encontrarán partes, ensambles y/o componentes que no cumplan con las especificaciones (véase capítulo 20 para Técnicas estadísticas). Si en el proceso propuesto se tiene la duda de cumplir con las especificaciones de forma consistente, el proveedor deberá proporcionar el plan de trabajo para cumplir con los requisitos estable cidos y, en última instancia, emitir sugerencias para modificar el diseño y/o proceso de manufactura para cumplir con las funciones requeridas del producto. El estudio de factibilidad tiene las siguientes características: OBJETIVO: Determinar y asegurar la factibilidad de manufactura, diseño, acabado, ensambles, etcétera, para partes, componentes, ensambles comprados de proveedores externos, proyectos, etcétera. DEFINICIÓN: Las evaluaciones de factibilidad en manufactura son revisiones efectuadas por Ingeniería, Manufactura, Calidad, Compras y el mismo Proveedor para determinar si un diseño propuesto puede ser producido, ensamblado, probado, empacado, embalado y enviado a los clientes cumpliendo siempre con los requisitos. Un diseño factible debe ser aquel que cumpla con los volúmenes de producción y embarques, además de ser consistente en la capacidad y habilidad para cumplir con los requisitos de calidad e ingeniería y los objetivos de confiabilidad, costos, peso, programación, etcétera. Como guía para cumplir con el estudio de factibilidad, se anexa un cuestionario que permitirá analizar la factibilidad del contrato. Para responder el siguiente cuestionario, se deben tener las consideraciones que se listan a continuación: — Consideraciones ambientales — Requisitos de garantía — Capacidad para dar servicio — Objetivos para el rendimiento de la parte, componente, ensamble y/o proyecto — Objetivos de terminado, ajuste, pruebas finales y los requisitos aplicables — Seguridad, etcétera.

Revisión del contrato

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La intención del estudio de factibilidad es dar a las diferentes áreas del cliente y del proveedor una lista de verificación para calificar la factibilidad que se tiene para el desarrollo de nuevos productos y/o proyectos. Para hacerlo, es necesario visitar las instalaciones y llenar el listado de verificación, expresando una opinión mediante el llenado del formato que se encuentra en el anexo IX y hacer los comentarios para asegurar que este proyecto es llevado adecuadamente. Después de haber terminado el estudio, se genera un plan de trabajo para cumplir con los requisitos del contrato y se presenta al cliente con el fin de que se forme un grupo de trabajo para asegurar los resultados. Esta verificación debe ser hecha por los especialistas de cada área, los que normalmente formarán el equipo de trabajo antes mencionado.

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Capítulo 3

Fecha de revisión

ESTUDIO DE FACTIBILIDAD Nombre de la empresa

Descripción del producto o servicio: Posible necesidad

VENTAS 1. ¿Es suficiente el volumen de fabricación de los productos para proveer el servicio? 2. ¿Hay tiempo suficiente de entrega para realizar las muestras y las pruebas y se pueda cumplir con las fechas de en trega? INGENIERÍA 3. ¿Es un nuevo concepto de diseño? 4. ¿Son materiales, productos o servicios nuevos? 5. ¿Son nuevos tipos de equipos y/o herramentales? 6. ¿Se requiere controlar algunas condiciones como son los mecanismos de seguimiento para los servicios o las dimensiones que sean críticas para la parte, ensamble, proyecto, etcétera, de los productos? 7. ¿Se requiere de diseño adicional para asegurar que los servicios se puedan cumplir o los productos se puedan en samblar, funcionar o tener la apariencia requerida? 8. ¿Se tiene el listado completo de insumos o de materiales?

Sí

No

Observaciones

Revisión del contrato

45

Descripción del producto o servicio: Posible necesidad

9. ¿Se tiene pendiente algún o algunos cambios en el concepto del servicio o cambios de ingeniería para los productos? 10. Se requieren estándares reconocidos internacionalmente para los servicios o estándares de ingeniería para los productos con el fin de conocer si se cumplen los requisitos siguientes: — Pruebas de rendimiento y procedimientos internacionales o de laboratorio — Estándares y pruebas de asegura miento de calidad — Estándares de materiales y de pro ceso — Validación y pruebas de la producción del bien o del servicio — Estándares de apariencia y/o de competitividad internacional — Estándares de la industria — Estándares y regulaciones gubernamentales 11. ¿Se requiere aprobar los productos y/o servicios en alguna característica especial que afecte al proceso del cliente? 12. ¿Se requiere de aprobación de los equipos de prueba que ayudan a proporcionar correctamente el producto o el servicio? 13. ¿Se tiene planeado usar el producto y/o servicio en algún otro concepto aplicable al cliente? 14. Se requiere realizar la evaluación de la magnitud de la falla para el diseño del producto y/o servicio?

Sí

No

Observaciones

46

Capítulo 3

Descripción del producto o servicio: Posible necesidad

15. ¿Se prevé algún problema para dar servicio a los clientes con respecto al producto propuesto? 16. ¿Se requieren equipos de prueba e inspección para realizar el control de los procesos? 17. ¿Se requieren pruebas de los productos y/o servicios que se deban efectuar en instalaciones externas a la empresa?

ASEGURAMIENTO DE CALIDAD 18. ¿Está aprobado el Sistema de Asegura miento de la Calidad de la empresa? 19. ¿Se tiene algún antecedente de problemas de calidad o de garantía en los productos y/o servicios? 20. ¿El producto afecta el proceso del cliente? 21. ¿Se requiere de edificio, maquinaria o equipo nuevo? 22. ¿Se requiere de un nuevo proceso para llevar a cabo el servicio o de manufactura o ensamble para los productos? 23. ¿Es nuevo el concepto de servicio, o de partes, componentes, ensambles o proyectos? 24. ¿Se requiere de equipo especial de medición, verificación y pruebas para el proceso de producción? 25. ¿Se han identificado las operaciones en las que se requieren estudios de capacidad y habilidad?

Sí

No

Observaciones

Revisión del contrato

Descripción del producto o servicio: Posible necesidad

26. ¿Se han identificado problemas de calidad potenciales relativos a la administración del servicio o al manejo y almacenamiento de las partes, componentes, ensambles o proyectos? 27. ¿Se tiene algún problema para Aregurar el servicio o para las partes, componentes, ensambles o proyectos? 28. ¿Se requiere de algún tipo especial de empaque o de contenedores de embarque? 29. ¿Se requiere algún cambio de ingeniería para alcanzar la calidad del servicio o de la parte? COMPRAS 30. ¿Se requiere de embarques "Justo a Tiempo"? 31. ¿Se tiene el listado de materiales y los documentos completos? 32. ¿Los servicios se proporcionarán en lugares diferentes de los de las instalaciones de la empresa y/o los productos, partes, ensambles o proyectos se embarcarán desde algún otro lugar diferente de las instalaciones principales? 33. ¿La conceptualización del servicio y/o la fabricación de herramentales está dentro de tiempo? 34. ¿La programación de las negociaciones para proporcionar el servicio y/o la fabricación de los herramentales está dentro de los tiempos?

Sí

No

Observaciones

47

48

Capítulo 3

Descripción del producto o servicio: Posible necesidad

35. ¿Con respecto al calendario maestro de actividades, las pruebas del servicio y/olas muestras tienen retraso para su definición, fabricación y entrega? 36. ¿Se tienen problemas de entrega en algún servicio o en otros productos? 37. ¿Se ha emitido la orden de compra? 38. ¿Los servicios pueden ser proporcionados y/o los productos pueden ser manufacturados y embarcados cumpliendo con los objetivos de calidad, confiabilidad y durabilidad? 39. ¿Los costos de producción y de calidad se ajustan al precio de venta?

MANUFACTURA 40. ¿Se tienen preparadas las instalaciones para llevar a cabo el almacenamiento de los elementos para proporcionar el servicio y/o para el recibo de partes, componentes, ensambles o proyectos? 41. ¿Se requiere de equipo especial para traslado, manejo y almacenamiento? 42. ¿Se requiere de tecnología avanzada para cumplir con los requisitos? 43. ¿Se requiere de equipos y/o herramentales especiales para controlar los servicios y/o para manejar los productos, partes, ensambles o proyectos? 44. ¿Se requiere de equipos y/o herramientas especiales para la provisión de los servicios y/o la instalación de los

Sí

No

Observaciones

Revisión del contrato

49

Descripción del producto o servicio: Posible necesidad

productos, partes, ensambles o proyectos? 45. ¿Se requiere de alguna distribución especial de los equipos y/o de las líneas de producción para la manufactura de los productos, partes, ensambles o proyectos? 46. ¿Se requieren empaques retornables para trasladar los productos, partes o ensambles? 47. ¿Se requiere que los productos, partes, ensambles o proyectos se despachen en contenedor especial? 48. ¿Se cuenta con el personal y equipo para dar servicio de mantenimiento a la maquinaria, equipo y herramientas? 49. Otros:

Sí

No

Observaciones

50

Capítulo 3

RESULTADOS DEL ESTUDIO DE FACTIBILIDAD Descripción: Nombre de la empresa:

Fecha: Cliente:

Resultado final: Aprobación total:

100% factible

Aprobación condicionada:

Factible sólo si se incorporan los cambios listados en el reporte del estudio de factibilidad (los detalles se listan a continuación)

Rechazado:

No factible (se muestran las razones al final del reporte)

Recomendaciones de la aprobación condicionada para obtener la aprobación completa:

Comentarios del rechazo:

Realizó: Ingeniería: Calidad: Proveedor:

Manufactura: Compras:

Revisión del contrato

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Referencias bibliográficas ASQC Chemical and Process Industries División, Chemical Interest Committee. ISO 9000. Guidelines for the chemical and process industries. 2nd Edition. 1996 by ASQC. Chrysler Corporation, Ford Motor Company, General Motors Corporation. Advanced Product Quality and Control Plan (APQP). Reference Manual, lst Edition, 1994. 2nd Printing, 1995. Chrysler Corporation, Ford Motor Company, General Motors Corporation. Quality System Requirements (QS 9000). 2nd Edition. 1995. Clements, Richard; Sidor, Stanley M.; Winters Jr., Rand E. Preparing your company for QS 9000, a guidefor the automotive industry. 2nd Edition.1996 by ASQC. International Organization for Standarization. Quality Systems. Modelfor quality assurance in design, development, production, installation and servicing. BS EN ISO 9001: 1994. British Standard. International Organization for Standarization. Quality management and quality system elements. BS EN ISO 9004-1:1994. British Standard. Norma Mexicana IMNC, NMX-CC-001, 1995 IMNC (ISO 8402: 1994). Administración de la calidad y Aseguramiento de la calidad. Vocabulario. Norma Mexicana IMNC, NMX-CC-003, 1995 IMNC (ISO 9001: 1994). Sistemas de calidad. Modelo para el aseguramiento de la calidad en diseño, desarrollo, producción, instalación y servicio. Norma Mexicana IMNC, NMX-CC-006/1,1995 IMNC (ISO 9004-1:1994). Administración de la calidad y elementos del sistema de calidad. Parte 1: Directrices. Norma Mexicana IMNC, NMX-CC-006/2,1995 IMNC (ISO 9004-2:1994). Administración de la calidad y elementos del sistema de calidad. Parte 2: Directrices para servicios. Volkswagen AG. Capacidad de calidad. Proveedores, Directriz para valoración. 2a. edición revisada, versión en español, enero de 1994. Publicado por Volkswagen, Konzern Qualitäsaudit Lieferanten K-BQA.

4 Control del proyecto y/o diseño Se requiere administrar el proceso de diseño desde su información inicial hasta su verificación y aprobación para cumplir con los requisitos del cliente.

4.1. Planificación del proyecto y/o diseño del producto Todas las actividades inherentes al proyecto y/o diseño deben ser planificadas, de manera que tengan un responsable para coordinarlas desde su conceptualización hasta su desarrollo e implantación y que se tenga la capacidad y habilidad para llevar el liderazgo para lograrlo, haciendo el seguimiento y actualizándolo conforme el plan evoluciona.

El primer requisito para cumplir con el Control de Proyecto y/o Diseño es el realizar la planificación de todas las actividades que sean necesarias para lograr que tenga éxito; también implica que debe haber un responsable de tener el liderazgo para administrar el proyecto y/o diseño; también que cada actividad tenga un responsable, que la coordine y si hay algún cambio, reporte qué sucedió y las alternativas que se tienen para cumplir con él. También se refiere a que se tendrá un seguimiento periódico para asegurar que los plazos se cumplen y sobre todo, cuando se tengan que realizar actividades que dependen de las acciones anteriores o aquellas que se pueden hacer al mismo tiempo. Ésta es una función que realiza el área técnica de la empresa como función particular y debe ser realizada de común acuerdo con el área comercial, a fin de que se cumplan los requisitos de los clientes. El concepto se muestra en la figura 12, de Control de diseño. 4.2. Interacción entre el personal de la organización El personal encargado de la etapa del diseño debe conocer cuáles son las interacciones que se requieren llevar a cabo para cumplir con los requisitos del cliente, por lo que es necesaria la interacción entre las diferentes áreas o departamentos, subproveedores y clientes que intervienen en el proceso del proyecto y/o diseño, definir los recursos y medios para llevarlos a cabo, obtener la información y documentación necesaria y realizar el seguimiento, revisión, evaluación y verificación de los conceptos y diseños mediante revisiones periódicas para lograrlo. 53

54

Capítulo 4

Control del proyecto y/o diseño

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No solamente es el recurso humano que tenga la calificación suficiente y necesaria para realizar el trabajo el que se debe especificar en las actividades planificadas para cumplir con el proyecto y/o diseño, se requiere también que se proporcionen los recursos económicos, de tiempo y materiales que ayuden a lograr los resultados. Para cada proyecto y/o diseño, se tendrá establecida la organización que cuente con la responsabilidad y autoridad de cada persona que interviene. Se debe tener el control de todos los documentos emanados de las actividades realizadas y que sean un resultado, ya sea parcial o total. Como ya se comentó previamente, la información generada deberá ser comunicada a las personas que tienen algún tipo de acción y/o reacción acerca del documento recibido y se requiere también que se analicen los grupos de documentos, para su revisión y aprobación de los mismos en el proceso de desarrollo. Todo esto en el marco de un programa de trabajo para su revisión y análisis. 4.3. Información inicial del proyecto y/o diseño Se necesita obtener documentos que apoyen la definición del diseño, en la que se deben obtener los requisitos técnicos, administrativos, legales, etcétera, revisados por y con el cliente para asegurar que se entienden correctamente, por lo que si hay algún requisito que sea ambiguo, incompleto o que genere algún conflicto entre las partes, se deben resolver entre los representantes del cliente y del proveedor antes de tomar decisiones importantes acerca de los mismos. También es necesario definir los mecanismos de revisión y actualización para asegurar que siempre se tienen los últimos conceptos para su desarrollo.

Desde las primeras negociaciones con el cliente, es necesario que se definan y aclaren los requisitos que estén sin entenderse antes de que se continúe con el desarrollo del proyecto y/o diseño, negociarlas y ya que estén definidas, se iniciará oficialmente el proceso de realización de las actividades relacionadas y controladas; se debe tener en cuenta que no es una situación estática; la dinámica de la interacción entre los diferentes grupos hará necesarios cambios que se deben tener en consideración para revisar el proyecto y su impacto en los resultados del diseño final. 4.4. Documentos finales del proyecto y/o diseño En resultado del diseño también se requiere que haya documentos que deben cumplirse de manera que la documentación deberá expresarse en términos que sean compatibles con la información inicial para realizar su validación, tener en cuenta los criterios de aceptación, cumplir con la reglamentación aplicable, que se expresen de manera implícita o explícita en la información inicial, establecer y guardar las memorias de cálculo que les permitan llegar a los resultados del proyecto/diseño propuesto, identificar las especificaciones, así como las propiedades que son fundamentales para su funcionamiento correcto y además, deberán ser revisados y aprobados por personal que tenga la experiencia, visión

56

Capítulo 4

y conocimiento mayor en la organización que la persona o departamento que realizó el diseño.

Como resultado del desarrollo del proyecto y/o diseño, se requiere de entregar al cliente una serie de documentos que cumplan con los requisitos de la norma, donde está claro que es necesario cumplir. Estas características están definidas en los cuatro incisos de la norma previamente descritos. 4.5. Revisión del proyecto y/o diseño Se requiere realizar revisiones periódicas y programadas en la estrategia del diseño del producto/servicio, revisar en las diferentes etapas y hacer los cambios pertinentes cuando sean necesarios. Se debe elegir el personal que participa en el proceso de revisión para asegurar que tengan los conocimientos y la especializarían para tomar las decisiones correctas, por lo que las conclusiones a las que se llegue deberán ser documentadas e integradas al sistema de información de la empresa.

Con el fin de establecer el seguimiento y la correcta conceptualización del proyecto y/o diseño, se requiere tener reuniones para lograr que se obtenga la mejor información para realizarlos. Se tienen algunas técnicas para lograr la efectiva participación de los diferentes grupos de trabajo, como es la Expansión de la función de la calidad (QFD), que se convierte en una actividad estratégica para la participación y medición de los conceptos principales para que se tengan bases en el establecimiento de las características del proyecto y/o diseño a través del tiempo y antes de su liberalización. 4.6. Verificación del proyecto y/o diseño Se requiere verificar el diseño para asegurar que los documentos resultantes cumplan con los requisitos de la información inicial y que cada actividad de verificación del proyecto/ diseño sea documentada para evidenciar las conclusiones a las que se ha llegado en cada una de las etapas.

El concepto de verificación del diseño, se refiere a que lo realice una o más personas que tengan la experiencia y el soporte de formación necesarias para revisar los resultados obtenidos en las actividades señaladas en los puntos anteriores, además de tener la oportunidad de analizarlo mediante la integración de todos los requisitos establecidos con el cliente. Para cumplir con este requisito de la norma, es necesario que se realicen una o varias verificaciones del proyecto y/o diseño, en sus diferentes etapas, también deben hacerse de acuerdo con las condiciones de operación reales a las que estará sujeto y pueden ser diferentes a otras aplicadas previamente, ya que pueden estar sujetas a diferentes usos. Las personas que intervienen para su verificación deberán emitir por escrito los cambios que se requieren para que se cumplan las características que se persiguen en el diseño solicitado; para hacerlo formalmente, se presenta en el capítulo 5 una propuesta del procedimiento para Cambios de Ingeniería.

Control del proyecto y/o diseño

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4.7. Validación del diseño La validación del proyecto y/o diseño debe ser llevada a cabo para asegurar que el producto está diseñado conforme a las necesidades del cliente y/o a los requisitos establecidos previamente.

Éste es el punto del requisito que es más difícil de cumplir, ya que se relaciona con la confirmación de que se cumplen los requisitos particulares para usos específicos propuestos, por medio de la realización de pruebas, de estudios y de la consecuente presentación de evidencias objetivas. Esto implica que se deben llevar a cabo pruebas a tiempo real o mediante desarrollo de modelos que aceleren el proceso de comprobación del cumplimiento de los compromisos propuestos. 4.8. Modificaciones al proyecto y/o diseño Si se requieren hacer cambios en los diseños, es necesario definir, desarrollar, emitir, implantar y mantener los procedimientos necesarios para implantar los altas, bajas y/o cambios que sean necesarios en el diseño a fin de cumplir con los requisitos del cliente y como consecuencia, documentar las modificaciones que sean identificadas, revisadas y aprobadas por personal autorizado por el cliente y el proveedor antes de su implantación.

Durante todo el proceso, iniciando con la conceptualización, la definición, la aprobación, la manufactura y la instalación y el servicio de los productos o servicios diseñados, se pueden requerir cambios o modificaciones a los diseños que afecten a la información emitida. Por esta razón, es necesario tener un sistema de cambios que permita a todas las personas que tienen que reaccionar de alguna manera a ellos en sus propios departamentos o áreas; la propuesta de esta guía se encuentra en el capítulo 5, con un ejemplo de un procedimiento desarrollado para los Cambios de Ingeniería. Referencias bibliográficas ASQC Chemical and Process Industries Division, Chemical Interest Committee. ISO 9000. Guidelines for tite chemical and process industries. 2nd Edition.1996 by ASQC. Camp, Robert C. Benchmarking, Ed. Panorama, 1993. Chrysler Corporation, Ford Motor Company, General Motors Corporation. Advanced Product Quality and Control Plan (APQP). Reference Manual, lst Edition, 1994. 2nd Printing, 1995. Chrysler Corporation, Ford Motor Company, General Motors Corporation. Quality System Assessment (QSA). lst Edition. 1994. Chrysler Corporation, Ford Motor Company, General Motors Corporation. Quality System Requirements (QS 9000). 2nd Edition. 1995. Clements, Richard; Sidor, Stanley M.; Winters Jr., Rand E. Prepare a su empresa para QS 9000, Guía para la industria automotriz, 2a. ed. 1997 por McGraw-Hill. Graham, Mark B. Cómo evaluar la calidad en su empresa. México, Panorama Editorial, S.A. 1993.

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Capítulo 4

Grupo Hemex. Manual de calidad para proveedores. México. Hammermesh, Richard G. Planearían estratégica. México. Editorial Limusa, S.A. de C.V. 1990. Hutchins, Greg. ISO 9000. A comprehensive guide to registration, audit guidelines and successful certification. Oliver Wight Publications Inc. 1993. International Organization for Standarization. Quality Systems. Modelfor quality assurance in design, development, production, installation, and servicíng. BS EN ISO 9001: 1994. British Standard. International Organization for Standarization. Quality management and quality system elements. BS EN ISO 9004-1:1994. British Standard. Johnson, Perry L. ISO 9000. Meeting the new international standards. McGraw-Hill, Inc. 1993. Juran, J.M. Manual de Control de Calidad, Ed. McGraw-Hill, 1988. Juran, J.M. Juran y la planificación de la calidad, Ediciones Díaz de Santos, 1988. Kantner, Rob. ISO 9000. Answer book. Oliver Wight Publications Inc. 1994. Kaufman, Roger. Strategic Planning Plus, an organizational guide, SAGE Publications, 1992. Khadem, Riaz. Administración en una página. Colombia. Editorial Norma. 1986. Nissan Mexicana, S.A. de C.V., Manual de aseguramiento de calidad a proveedores de partes. Dirección de Aseguramiento de Calidad Corporativo, México, noviembre de 1992. Norma Mexicana IMNC, NMX-CC-001, 1995 IMNC (ISO 8402: 1994). Administración de la calidad y aseguramiento de la calidad. Vocabulario. Norma Mexicana IMNC, NMX-CC-003, 1995 IMNC (ISO 9001: 1994). Sistemas de calidad. Modelo para el aseguramiento de la calidad en diseño, desarrollo, producción, instalación y servicio. Norma Mexicana IMNC, NMX-CC-006/1,1995 IMNC (ISO 9004-1:1994). Administración de la calidad y elementos del sistema de calidad. Parte 1: Directrices. Norma Mexicana IMNC, NMX-CC-006/2,1995 IMNC (ISO 9004-2: 1994). Administración de la calidad y elementos del sistema de calidad. Parte 2: Directrices para servicios. Rothery, Brian. ISO 9000. La norma y su implantación. México. Panorama Editorial, 1991. Volkswagen AG. Capacidad de calidad. Proveedores, Directriz para valoración. 2a. edición revisada, versión en español, enero de 1994. Publicado por Volkswagen, Konzern Qualitäsaudit Lieferanten K-BQA.

5 Emisión, aprobación y control de la documentación El proveedor debe emitir, implantar y mantener los procedimientos para controlar la documentación y la información relativa al sistema de aseguramiento de calidad para controlar la emisión y aprobación de los documentos; deben ser revisadas y aprobadas por las personas designadas ex profeso, las revisiones a los documentos, manteniendo el control de los documentos que son obsoletos o sustituidos, los archivos necesarios para el buen funcionamiento de la actividad u operación a la que está dedicada.

Es necesario que se diseñe la estructura de la información que será emitida en el marco de la norma, por lo que se propone la siguiente serie de conceptos y de sugerencia de procedimientos que ayuden a comprender los elementos que se deben desarrollar para cumplir con este requisito de la norma. Para llevar a cabo esto, se emitirán los procedimientos que controlen las emisiones, cambios y cancelaciones de todos los procedimientos que formen parte del sistema de calidad. Con el fin de cumplir con el concepto, la propuesta se presenta a continuación: Este requisito es una actividad general que se aplica en la administración de los sistemas y procedimientos que se generan en la empresa; por tal razón, se utilizará en todas las áreas y departamentos y se conceptualiza en la figura 13, de Emisión, aprobación y control de la documentación. 5.1. Aprobación y distribución de procedimientos Los sistemas y procedimientos se conforman mediante un proceso de definición y reunión de información. Los pasos a seguir para realizar un procedimiento son cinco: Las etapas de desarrollo de los procedimientos y sistemas son las siguientes: Fase:

Concepto:

I

Conceptualización

Definición: Se conceptualizan cada uno de los sistemas y procedimientos que se requieren aplicar para cumplir con la norma mediante el uso de la herramienta estadística del diagrama de flujo. 59

60

Capítulo 5

Emisión, aprobación y control de la documentación

II

Desarrollo

III

Implantación preliminar

IV

Cambios y ajustes

V

Aprobación

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Se desarrollan los procedimientos describiendo cada una de las actividades y operaciones que se definieron en el diagrama de flujo. Se realiza la implantación preliminar de cada procedimiento y se procede a conocer los alcances reales de lo que se definió, así como su aplicación, para tener las evidencias que son requeridas para la certificación. Posterior a la implantación y si fuera necesario, se realizan los cambios y ajustes a los procedimientos que así lo requieran y se continúa la implantación de los mismos. Se termina el proceso de implantación preliminar y se establece la aprobación de los procedimientos mediante la firma del director, para su aplicación en la operación normal de trabajo. Posteriormente, se hará efectiva la actualización del sistema a través de los procedimientos desarrollados para tal fin.

5.1.1. Elaboración de los diagramas de flujo

El primer paso que da un equipo de trabajo para definir y mejorar un proceso es trazar un diagrama de flujo. Se considera que no es posible mejorar un proceso, a menos que se entienda en qué consiste y se pongan de acuerdo al respecto las personas que lo administran o lo apoyan. El diagrama de flujo constituye un método útil para delinear lo que está sucediendo. Para iniciar la definición del mismo, se requiere explicar y anotar la manera en la que está funcionando el proceso actualmente, para luego analizar las operaciones que se puedan modificar, cancelar, definir, etcétera, con lo que se pueden descubrir de inmediato fallas tales como la redundancia, la ineficiencia o las malas interpretaciones. El diagrama de flujo es un método gráfico que nos sirve para describir las operaciones realizadas en un proceso, además de observar desde el papel el proceso de transformación de un estado a otro. Los diagramas de flujo se representan mediante símbolos, un ejemplo de ellos se encuentra en el anexo X. 5.1.2. Análisis de las operaciones

Después de la definición del diagrama de flujo, se requiere de evaluar las operaciones que, por su importancia, es necesario analizar a detalle en el proceso. No todas las operaciones se deben estudiar de esta manera, a menos que sean complejas (normalmente se definen las operaciones del proceso productivo con este apartado de la herramienta, en conjunto con el punto 5.1.3.) o que de una sola operación se

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Capítulo 5

tenga una gran cantidad de insumos y de resultados. Durante este análisis, se establecen los requisitos de lo que se espera a la salida de esa operación, esto es, los resultados; posteriormente, se debe proceder a analizar y establecer los requisitos que deben cumplir los insumos, además de definir los elementos, frecuencia y condiciones de trabajo durante el proceso de transformación que son necesarias para controlarlo. 5.1.3. Colección de la información secundaria

Al determinar los requisitos mediante el análisis de las operaciones, se requiere de información secundaria, como son los procedimientos de operación, de administración, de procesos productivos, manuales de operación, del usuario, estándares de materiales, de diseño, etcétera, que son necesarios para auxiliar en la toma de decisiones para llevar a cabo la operación descrita. Una manera de presentar esta información se presenta en el anexo XVIII del capítulo 9, el procedimiento de control de los procesos, al definir el análisis de los procesos y sus anexos, que son la Evaluación de la magnitud de la falla, diagramas de flujo, hojas de operación, hojas de inspección, manual de operación de la máquina, etcétera. 5.1.4. Escritura del procedimiento

Utilizando como herramienta el método para realizar procedimientos, que se encuentra en el anexo XI, se escriben los conceptos en cada una de las operaciones, describiendo la actividad o la operación y al final de ésta, el responsable de hacer que se realice tal actividad. En cada una de las operaciones se deberá analizar si se está cumpliendo con los requisitos que establece la norma. 5.1.5. Aprobación, emisión, puesta en marcha y prueba de los procedimientos

Ya que se tiene definido el procedimiento, se deberá aprobar cumpliendo con los requisitos establecidos en la norma, así como dar a conocer mediante la presentación a los responsables de los departamentos que intervienen, a la supervisión y a los encargados de hacer la parte operativa del mismo, integrando un calendario de actividades para realizar la capacitación, asesoría y seguimiento de cada uno de ellos. Cuando se tenga la certeza de que se han integrado todos los elementos a los procesos operativos y administrativos, se establecerá la fecha de cuándo se inician las actividades formales emitidas en el procedimiento. Para conocer el grado de implantación se debe auditar su estado, así como realizar reuniones y emitir minutas que establezcan los compromisos y hacer seguimiento de los problemas reales y potenciales que se detecten, así como sus soluciones.

Emisión, aprobación y control de la documentación

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5.2. Control de los cambios y modificaciones a los documentos Se requiere tener la documentación necesaria para controlar los cambios a los documentos, ya sean administrativos u operativos o técnicos, estos cambios deben ser revisados y aprobados por el personal que tenga la suficiente información para analizar el cambio y se requiere tener los elementos que permitan tomar las decisiones pertinentes para asegurarse que los cambios se lleven conforme a lo establecido por la norma, pero sobre todo, con respecto a su propio sistema de calidad, para evitar que se tengan en circulación documentos obsoletos o no controlados.

Apoyados en la propuesta para la definición de procedimientos, se debe generar el procedimiento que regule los cambios, altas y bajas. Una muestra de un procedimiento se tiene en el anexo XII. Se deben tener en cuenta las características propias de la empresa, por lo que la muestra sirve únicamente a ayudar al empresario a diseñar su propio procedimiento. En cuanto a los planos, estándares de materiales, estándares de operación, etcétera, y toda la información técnica que se maneja en la empresa, se deben hacer los cambios mediante los procedimientos para Cambios de Ingeniería, mostrados en el anexo XIII. Es importante recordar que todos los cambios tanto a los procedimientos administrativos como aquellos que se relacionan con la información técnica de la empresa se deben llevar a cabo utilizando las herramientas para administrar los cambios que se diseñen para tal propósito.

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Capítulo 5

SIMBOLOGÍA NO OFICIAL PARA REALIZAR DIAGRAMAS DE FLUJO

Símbolo que significa que se realiza una operación. Se debe dar una explicación acerca de ella en el diagrama de flujo; cuando tiene un círculo dentro del rectángulo, se refiere a la realización de una actividad u operación y que a su vez, es inspeccionada y administrada por la misma persona. Símbolo de decisión, señala un estado en el cual se debe tomar una decisión a partir de la que el proceso se divide en dos o más posibilidades. La alternativa que se escoja depende de la respuesta al cuestionamiento que se establece en la decisión correspondiente. Cada una de las vías se nombra de acuerdo con la respuesta al cuestionamiento que se establece en el símbolo. Símbolo que significa archivo de documentos. Se utiliza cuando se requiere almacenar la información en espera de que en otro evento se necesiten los documentos. Símbolo que significa guardar información en archivos informáticos. Se requiere de programas de computación para utilizarlos. Símbolo que significa espera o almacenaje. Se utiliza cuando el producto o proceso requiere de esperar cierto tiempo para su utilización. Símbolo que significa documento. Representa un documento relativo al proceso. Con este símbolo se identifica el inicio o el final de un proceso. Símbolo conector. Es un círculo que se utiliza para indicar la continuación del proceso en el diagrama de flujo. Línea de flujo. Representa una vía del proceso que conecta a sus elementos. Transporte, manejo o traslado. Se utiliza para mover o enviar materiales, productos y/o documentos, ya sea dentro o fuera de la empresa.

Emisión, aprobación y control de la documentación

65

NOMBRE DE LA EMPRESA HOJA DE CUBIERTA, CONTROL Y REVISIÓN DE PROCEDIMIENTOS

NO. DE PROCEDIMIENTO: AC-001.00

NÚMERO DE HOJA: 01 DE 07

FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN: 09-29-9

ELABORÓ: ABC

TÍTULO: PROCEDIMIENTO PARA REDACTAR DOCUMENTOS DEL SISTEMA DE CALIDAD

NÚMERO DE

ELABORÓ

REVISÓ

CAMBIO AL

APROBÓ

FECHA DE APROBACIÓN

NÚMERO DE PÁGINAS

CONTROL DE COPIAS DEL PROCEDIMIENTO DEPARTAMENTO Gerencia General Gerencia de Recursos Humanos Gerencia de Control de Calidad Gerencia de Producción Etcétera NÚMERO DE CAMBIO AL PROCEDIMIENTO 40829-251

FIRMA DE RECIBIDO

FECHA 09-30-9_ 09-30-9_ 09-31-9_ 09-31-9_

DESCRIPCIÓN DEL CAMBIO

Emisión original FP-001-00

66

Capítulo 5

NOMBRE DE LA EMPRESA NO. DE PROCEDIMIENTO: AC-001.00 ELABORÓ: ABC

NÚMERO DE HOJA: 02 DE 07

FECHA DE ULTIMA REVISIÓN: 08-11-9_

TITULO: PROCEDIMIENTO PARA REDACTAR DOCUMENTOS DEL SISTEMA DE CALIDAD Objetivo

Establecer los requisitos necesarios para realizar los documentos del sistema de calidad. Alcance

Se aplica a toda actividad relacionada con la emisión de los procesos administrativos y operativos que se requieren para cumplir con la norma aplicable. Definición

Procedimiento, manera de hacer o método práctico para hacer algo, conducta, modo de obrar o actuar. Políticas

Se deben definir todas las actividades u operaciones que se requieren en la norma y en aquellos procesos que no están cubiertos por alguna norma. Diagramas

Los formatos FP-001.00 y FP-002.00, se muestran en los anexos XI A y XI B de este procedimiento. Desarrollo

Para definir los procedimientos, se debe hacer según la descripción de las actividades siguientes: 1. Hoja de cubierta y control (véase formato número FP-001.00): 1.1. Descripción del encabezado. 1.1.1. Encabezado: Control de revisiones a los procedimientos. 1.1.2. Título: En este espacio se define el nombre del procedimiento que se está realizando. 1.1.3. Número del procedimiento: Consta de tres partes, la primera se relaciona con la codificación del procedimiento que se está analizando y puede ser:

AC: Procedimiento de aseguramiento de la calidad AD: Procedimiento administrativo OP: Procedimiento operativo PT: Procedimiento técnico

Emisión, aprobación y control de la documentación

67

NOMBRE DE LA EMPRESA NO. DE PROCEDIMIENTO: AC-001.00 ELABORÓ: ABC

NÚMERO DE HOJA: 03 DE 07

FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN: 08-11-9_

TÍTULO: PROCEDIMIENTO PARA REDACTAR DOCUMENTOS DEL SISTEMA DE CALIDAD

La segunda corresponde al número consecutivo de la serie de procedimientos que se emitan en la empresa y que tiene tres dígitos. La tercera, que tiene dos dígitos, identifica el nivel de cambio que tiene el procedimiento desde su emisión. Ejemplo: significa:

AC-001.00 AC: Procedimiento para el aseguramiento de la calidad 001: Procedimiento emitido número 001 00: Nivel de cambio 00 (sin cambios)

1.1.4. Número de hoja: En este recuadro, se indica el número de la hoja correspondiente al procedimiento; también se debe anotar la cantidad total de hojas que contiene. 1.1.5. Fecha de emisión: Es la fecha en la que se realiza la emisión original del procedimiento. 1.2. Descripción del recuadro de revisiones. 1.2.1. Número de cambio al procedimiento (NCP): Es el número del documento que identifica la emisión, cambios o cancelaciones realizadas al procedimiento (véase el Procedimiento para cambios a los procedimientos número AC-002.00). Cabe recordar que los dos últimos dígitos del número del procedimiento da el nivel de cambio del mismo. 1.2.2. Elaboró: En esta área se anotan la inicial y el primer apellido de la persona que elaboró el procedimiento en su emisión original y en las revisiones subsecuentes, si las hay. 1.2.3. Revisó: Se anotan la inicial y el primer apellido de la persona que revisa el procedimiento, tanto en la información original como en las revisiones subsecuentes, si las hay. 1.2.4. Aprobó: En esta área se anotan la inicial y el primer apellido de la persona que aprueba el procedimiento, tanto en la emisión original como en las revisiones, si las hay.

68

Capítulo 5

NOMBRE DE LA EMPRESA NO. DE PROCEDIMIENTO: AC-001.00 ELABORO: ABC

NÚMERO DE HOJA: 04 DE 07

FECHA DE ULTIMA REVISIÓN: 08-11-9_

TÍTULO: PROCEDIMIENTO PARA REDACTAR DOCUMENTOS DEL SISTEMA DE CALIDAD 1.2.5. Fecha de aprobación de los cambios: Se anota la fecha de aprobación de la emisión o de los cambios realizados al procedimiento. 1.2.6. Número de páginas: Se anota la cantidad de páginas que tiene el procedimiento (esta cantidad puede modificarse al haber algún cambio a los procedimientos). 1.3. Control de copias al procedimiento. 1.3.1. En esta zona, se anotan los departamentos que deberán recibir una copia del procedimiento y la firma correspondiente de recibo de la información de la persona que tiene la responsabilidad del mismo para su implantación. 1.4. Historial de los cambios realizados al procedimiento. 1.4.1. Número de cambio al procedimiento: Igual al descrito en el punto 1.2.2. 1.4.2. Descripción del cambio: Se da una breve descripción del cambio realizado en el procedimiento. Si se requiere conocer el detalle de los cambios, es necesario obtener el cambio al procedimiento, que se debe encontrar en el archivo correspondiente, definido en el punto 1.4.2. 2. Hoja para descripción de los procedimientos (véase formato número FP-002.00). 2.1. Descripción del encabezado. 2.1.1. Título: Igual al descrito en el punto 1.1.2. 2.1.2. Número del procedimiento: Igual al descrito en el punto 1.1.3. 2.1.3. Número de hoja: Igual al descrito en el punto 1.2.3. 2.1.4. Elaboró: Igual al descrito en el punto 1.2.3. 2.1.5. Fecha de la última revisión: Anotar la fecha de emisión o, si los hay, la aprobación de los cambios a los procedimientos descritos en el punto 1.2.6. FP-002.00

Emisión, aprobación y control de la documentación

69

NOMBRE DE LA EMPRESA NO. DE PROCEDIMIENTO: AC-001.00 ELABORÓ: ABC

NÚMERO DE HOJA: 05 DE 07

FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN: 08-11-9_

TITULO: PROCEDIMIENTO PARA REDACTAR DOCUMENTOS DEL SISTEMA DE CALIDAD 2.1.5. Fecha de la última revisión: Anotar la fecha de emisión o, si los hay, la aprobación de los cambios a los procedimientos descritos en el punto 1.2.6. 2.2. Descripción del cuerpo del procedimiento. 2.2.1. Objetivo: Define la razón de ser del procedimiento. 2.2.2. Políticas: En esta sección se establecen las políticas que se deben aplicar para que el procedimiento tenga validez. 2.2.3. Alcance: Especifica los departamentos afectados por el procedimiento, en algunos casos puede cubrir toda la empresa e inclusive a los proveedores. 2.2.4. Definiciones: Cuando se considere necesario se definen algunos conceptos mencionados en el procedimiento. 2.2.5. Diagrama de flujo: Si es posible que se integre en el formato, se debe dibujar en él. Si no es así, se debe emitir un anexo que muestre por bloques las operaciones, decisiones, archivos, almacenamientos, etcétera, para su análisis y verificación. 2.2.6. Desarrollo: En esta sección se describen las actividades y operaciones correspondientes a cada uno de los bloques del diagrama de flujo. FP-002.00

70

Capítulo 5

NOMBRE DE LA EMPRESA HOJA DE CUBIERTA, CONTROL Y REVISIÓN DE PROCEDIMIENTOS

NO. DE PROCEDIMIENTO

NÚMERO DE HOJA FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN

ELABORÓ TÍTULO

NÚMERO DE

ELABORÓ

CAMBIO AL

REVISÓ

APROBÓ

FECHA DE APROBACIÓN

NÚMERO DE PÁGINAS

CONTROL DE COPIAS DEL PROCEDIMIENTO DEPARTAMENTO

NÚMERO DE CAMBIO AL PROCEDIMIENTO

FIRMA DE RECIBIDO

FECHA

DESCRIPCIÓN DEL CAMBIO

FP-001-00

Emisión, aprobación y control de la documentación

71

NOMBRE DE LA EMPRESA NO. DE PROCEDIMIENTO ELABORÓ

NÚMERO DE HOJA FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN

TÍTULO FP-002.00

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Capítulo 5

NOMBRE DE LA EMPRESA HOJA DE CUBIERTA, CONTROL Y REVISIÓN DE PROCEDIMIENTOS

NO. DE PROCEDIMIENTO: AC-114.00

NÚMERO DE HOJA: 01 DE 08

FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN: 15-11-9_

ELABORÓ: A O C

TÍTULO: PROCEDIMIENTO PARA CAMBIOS A LOS DOCUMENTOS DEL SISTEMA DE CALIDAD

NÚMERO DE CAMBIO AL

ELABORÓ

REVISÓ

APROBÓ

FECHA DE APROBACIÓN

NÚMERO DE PÁGINAS

CONTROL DE COPIAS DEL PROCEDIMIENTO DEPARTAMENTO

Gerencia General Gerencia de Recursos Humanos Gerencia de Control de Calidad Gerencia de Producción Etcétera NÚMERO DE CAMBIO AL PROCEDIMIENTO 41130-408

FIRMA DE RECIBIDO

FECHA

28-11-9_ 28-11-9_ 30-11-9_ 30-11-9_ DESCRIPCIÓN DEL CAMBIO

Emisión original FP-001-00

Emisión, aprobación y control de la documentación

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NOMBRE DE LA EMPRESA NO. DE PROCEDIMIENTO: AC-114.00 ELABORÓ: A O C

NÚMERO DE HOJA: 02 DE 0£

FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN: 15-11-9_

TITULO: PROCEDIMIENTO PARA CAMBIOS A LOS DOCUMENTOS DEL SISTEMA DE CALIDAD Objetivo

El objetivo de un cambio en los procedimientos es controlar las emisiones, cambios y cancelaciones en los procedimientos administrativos para asegurar que los mismos se realicen adecuadamente y así se cumpla con la normatividad establecida. Alcance

Este procedimiento afecta a todos los departamentos que tienen bajo su responsabilidad la emisión, cambios y cancelaciones en los procedimientos. Definición

El cambio a los procedimientos es toda la información relacionada con los procedimientos de referencia. Las alternativas pueden ser la emisión, cambios y/o cancelaciones en la información originados por los responsables de la administración de los procedimientos. Políticas

Todos los cambios a los procedimientos deben ser realizados mediante este documento. Diagrama de flujo

Se muestra en el anexo XII 1 Desarrollo

Las actividades por realizar son las siguientes: Las actividades inician con las condiciones del proceso normal y en la búsqueda de mejoras se integra a las siguientes operaciones: ACTIVIDAD 10: Se realiza la siguiente pregunta: ¿Los procedimientos requieren cambios?, por lo que se pueden tener las dos respuestas que se describen a continuación: a) No se requieren cambios: Se reintegra al proceso normal de trabajo. b) Sí se requieren cambios: Se continúa en la siguiente actividad.

74

Capítulo 5

NOMBRE DE LA EMPRESA NO. DE PROCEDIMIENTO: AC-114.00 ELABORO: A O C

NÚMERO DE HOJA: 03 DE 08

FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN: 15-11-9_

TÍTULO: PROCEDIMIENTO PARA CAMBIOS A LOS DOCUMENTOS DEL SISTEMA DE CALIDAD

ACTIVIDAD 20: Se sacan del archivo de los procedimientos ubicados en el departamento que controla y es responsable de la administración del proceso de implantación de la norma. ACTIVIDAD 20A: Se estudian los procedimientos, y se obtiene la conclusión de los análisis, para realizar los cambios. ACTIVIDAD 30: Se solicita al departamento que administra el proceso de implantación de la norma, un formato de Cambios a los Procedimientos número CI-01, con el fin de redactarlo. ACTIVIDAD 30A: Se redacta el Cambio al Procedimiento, según se muestra en el procedimiento, según el anexo XII2. ACTIVIDAD 40: En esta actividad hay una decisión, donde se hace el siguiente cuestionamiento: ¿Lo autoriza la Gerencia General?, por lo que las posibles respuestas son: a) No se autoriza, por lo que se retorna a la actividad 10. b) Sí se autoriza, por lo que se continúa con la actividad 50. ACTIVIDAD 50: Se realizan los cambios en el procedimiento original. ACTIVIDAD 60: Se emite el Cambio al Procedimiento, con las mismas características en las que se refiere el Procedimiento para Emitir Procedimientos. ACTIVIDAD 70: Se distribuyen los cambios a los procedimientos y los procedimientos con los cambios realizados, asegurando que se integren al archivo del departamento que tiene la responsabilidad de implantar la norma. ACTIVIDAD 80: Se guardan los procedimientos originales emitidos y su respectivo cambio en el archivo del responsable del proceso de implantación. Las copias de los procedimientos las deberá analizar cada responsable de los departamentos para la determinación de actividades y generación del plan de implantación, cuando éste lo requiera. Asimismo, se deberán retirar los documentos a los que sustituya; el responsable del control y emisión de los procedimientos deberá recibir los documentos y guardarlos por un periodo de determinado número de años, para asegurarse de que si se requiere alguna aclaración, se tengan los elementos para hacerla.

Emisión, aprobación y control de la documentación

75

76

Capítulo 5

NOMBRE DE LA EMPRESA HOJA DE CUBIERTA, CONTROL Y REVISIÓN DE PROCEDIMIENTOS

NO. DE PROCEDIMIENTO: AC-114.00 ELABORÓ: A O C

NÚMERO DE HOJA: 05 DE 08

FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN: 15-11-9_

TÍTULO: PROCEDIMIENTO DE LLENADO DEL FORMATO PARA HACER LOS CAMBIOS A LOS DOCUMENTOS DEL SISTEMA DE CALIDAD Objetivo

Describir los requisitos para el llenado del formato número FC-001-00, Cambios a los procedimientos. Alcance

Se aplica en cada ocasión en que se requiera hacer algún cambio a los procedimientos. Definición

No es necesaria. Políticas Todo cambio realizado a los procedimientos debe ser emitido mediante este documento. Diagrama de flujo

El documento por definir se encuentra en el anexo XII2 A. Desarrollo

El formato número FC-001.00 tiene los siguientes elementos: 1. Nombre del procedimiento. Se escribe el título del procedimiento por cambiar. 2. Fecha de emisión. Se escribe la fecha de emisión del cambio al procedimiento.

Emisión, aprobación y control de la documentación

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NOMBRE DE LA EMPRESA NO. DE PROCEDIMIENTO: AC-114.00 ELABORÓ: A O C

NÚMERO DE HOJA: 06 DE 08

FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN: 15-11-9_

TÍTULO: PROCEDIMIENTO DE LLENADO DEL FORMATO PARA HACER LOS CAMBIOS A LOS DOCUMENTOS DEL SISTEMA DE CALIDAD

3. Número del procedimiento y su nivel de cambio. Consta de tres partes, la primera se relaciona con el departamento que será responsable de administrarlo y de que se lleve a cabo. Éste consta de dos letras, que se muestran en la tabla número 1. Posteriormente, se colocará un guión y enseguida tres dígitos, que representan el número consecutivo de procedimientos emitidos por la empresa y finalmente, el número que representa el nivel de cambio, con dos dígitos para lograrlo. En realidad el número es el mismo que aquel con el que se emitió, con la única diferencia de los últimos dígitos, que como se estableció previamente, dan el nivel del cambio. 4. Después de la asignación del número de cambio al procedimiento, se deberá anotar en la bitácora número x. el número, el departamento que lo emite, la fecha de emisión, el nombre de la persona que lo realiza, su efectividad y una descripción corta del cambio. 5. Nombre del emisor. Se anota el nombre de la persona que realiza el cambio a los procedimientos. 6. Departamento. Nombre del departamento que administra el procedimiento. 7. Descripción general del cambio. En este recuadro, se redacta la descripción del cambio en términos generales. 8. Departamentos afectados. Si se afectan otros departamentos, se deben anotar para que puedan reaccionar y realizar los planes para su implantación. 9. Efectividad. En este recuadro, se establece la fecha y/o condiciones en las que el cambio al procedimiento entra en vigor. 10. Razón del cambio. Se deberá establecer la o las razones que originaron este cambio; si es posible, hacer referencia del documento que provoca el cambio. 11. Número del procedimiento. Se anota el número del procedimiento que se va a emitir, cambiar o a modificar, pueden ser varios los procedimientos afectados, por lo que hay suficientes renglones para hacerlo, y si fuese necesario, se utilizará más de una hoja.

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Capítulo 5

NOMBRE DE LA EMPRESA NO. DE PROCEDIMIENTO: AC-114.00 ELABORÓ: A O C

NÚMERO DE HOJA: 07 DE 08

FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN: 15-11-9_

TITULO: PROCEDIMIENTO DE LLENADO DEL FORMATO PARA HACER LOS CAMBIOS A LOS DOCUMENTOS DEL SISTEMA DE CALIDAD

12. Número de cambio. Se anota el número del cambio a los procedimientos afectados; en el caso de una emisión, este número debe ser cero; si se va a cancelar, se anota el último cambio realizado y liberado. 13. Descripción detallada del cambio. En estos renglones, se deben describir los cambios particulares en cada uno de los renglones y/o párrafos que así lo requieran. 14. Firma del emisor y fecha. Espacio dedicado al nombre y la firma de la persona que emite el cambio al procedimiento así como de la fecha en la que lo hace. 15. Firma de autorización y fecha. Espacio dedicado al nombre, la firma y la fecha en la que se autoriza el cambio al procedimiento. 16. Nombre, firma y fecha de recepción de los documentos en el departamento donde se administran los procedimientos.

Emisión, aprobación y control de la documentación

79

NOMBRE DE LA EMPRESA NO. DE PROCEDIMIENTO: AC-114.00 ELABORÓ: A O C

NÚMERO DE HOJA: 08 DE 08

FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN: 15-11 -9_

TITULO: PROCEDIMIENTO DE LLENADO DEL FORMATO PARA HACER LOS CAMBIOS A LOS DOCUMENTOS DEL SISTEMA DE CALIDAD TABLA 1 CLAVES DEL PROCEDIMIENTO, EN FUNCIÓN DEL DEPARTAMENTO ASIGNADO DEPARTAMENTO Gerencia General Ventas Compras Ingeniería Investigación y Desarrollo Proyectos Mantenimiento Almacén Planeación Presupuestos Sistemas Tesorería Producción Relaciones Industriales Contraloría Tráfico Etcétera.

CLAVES GG VE CO IN ID PR MA AL PL PS SI TS PD RI CN TR

80

Capítulo 5

Emisión, aprobación y control de la documentación

81

NOMBRE DE LA EMPRESA HOJA DE CUBIERTA, CONTROL Y REVISIÓN DE PROCEDIMIENTOS

NO. DE PROCEDIMIENTO: AC-115.00

NÚMERO DE HOJA: 01 DE 08

FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN: 18-10-9

ELABORO: F G H

TÍTULO: PROCEDIMIENTO PARA CAMBIOS DE INGENIERÍA

NÚMERO DE CAMBIO AL

ELABORÓ

REVISÓ

APROBÓ

FECHA DE APROBACIÓN

NÚMERO DE PÁGINAS

CONTROL DE COPIAS DEL PROCEDIMIENTO DEPARTAMENTO Gerencia General Gerencia de Recursos Humanos Gerencia de Control de Calidad Gerencia de Producción Etcétera NÚMERO DE CAMBIO AL PROCEDIMIENTO 41008-380

FIRMA DE RECIBIDO

FECHA 30-10-9_ 30-10-9_ 31-10-9_ 31-10-9_

DESCRIPCIÓN DEL CAMBIO

Emisión original FP-001-00

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Capítulo 5

NOMBRE DE LA EMPRESA NO. DE PROCEDIMIENTO: AC-115.00 ELABORÓ: F G H

NÚMERO DE HOJA: 02 DE 08

FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN: 18-10-9_

TÍTULO: PROCEDIMIENTO PARA CAMBIOS DE INGENIERÍA Introducción

Una de las grandes necesidades de la empresa es la de prever que el producto sea más funcional y competitivo. Para que esto suceda, se deben realizar innovaciones que mejoren el producto y que puedan ser enfocadas a la línea, seguridad, rendimiento, costo de operación, calidad, apariencia, etcétera. Objetivo

El objetivo de un cambio de ingeniería es mejorar la función, seguridad, condiciones de trabajo, facilitar la manufactura de las partes o los ensambles, etcétera, de una manera controlada. Alcance

Las áreas afectadas por los cambios de ingeniería son aquellas que, por la naturaleza del mismo deben hacer alguna actividad relacionada con éste. Definición

Un cambio de ingeniería es toda modificación a la información técnica que se emita o que haya sido emitida, que sea necesario incorporar a los diseños actuales de los productos y/o servicios, a los nuevos o a ambos, como son emisiones, cancelaciones o cambio de uso y que son originados por los departamentos de Ventas, Diseño, Ingeniería del Producto, Análisis de Costos, el cliente, etcétera. Políticas

Todas las modificaciones, como son las altas, las bajas y los cambios al producto, materiales y cualquier otra característica técnica del proceso, operación, procedimientos operativos, etcétera, deben ser realizados mediante un cambio de ingeniería. Diagrama de flujo

Se muestra en el anexo XIII A. Desarrollo

Las actividades por realizar son las siguientes: Las actividades inician en las condiciones del proceso normal y en la búsqueda de mejoras. Se integran a las siguientes operaciones:

Emisión, aprobación y control de la documentación

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NOMBRE DE LA EMPRESA NO. DE PROCEDIMIENTO: AC-115.00 ELABORÓ: F G H

NÚMERO DE HOJA: 03 DE 08

FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN: 18-10-9_

TÍTULO: PROCEDIMIENTO PARA CAMBIOS DE INGENIERÍA ACTIVIDAD 10. Se encuentra el proceso normal de trabajo. Responsable: Operaciones. ACTIVIDAD 20. Se tiene un punto de decisión, en donde se cuestiona si es necesario un cambio de ingeniería en la información técnica. Las respuestas pueden ser (Responsable: Operaciones, Ingeniería): a) No se requiere. En esta condición, se conecta nuevamente al proceso normal de trabajo, Actividad 10. b) Sí se requiere. En esta alternativa, se conecta con la Actividad 30. A CTIVIDAD 30. Se requiere un formato de solicitud de Cambios de Ingeniería. Responsable: departamento emisor. ACTIVIDAD 30A. Se llena la solicitud de Cambios de Ingeniería, según el anexo XIII B. Responsable: departamento emisor. ACTIVIDAD 40. Recepción de la solicitud de Cambios de Ingeniería. Responsable: Ingeniería. ACTIVIDAD 50. Análisis de la solicitud. Responsable: Ingeniería. A CTIVIDAD 60. Determinación para asegurar que lo solicitado cumple con las políticas de la empresa; el cuestionamiento es el siguiente: ¿Está bien?, donde las posibles respuestas son (Responsable: Ingeniería): a) No está bien. Por lo que se le retorna al departamento emisor para completar o corregir la solicitud. Se conecta nuevamente con la Actividad 60A. b) Sí está bien. En esta circunstancia, se continúa con la Actividad 70. ACTIVIDAD 60A. Se solicita mayor información al departamento emisor de la solicitud de Cambios de Ingeniería. Se conecta posteriormente con la Actividad 10. Responsable: Ingeniería. ACTIVIDAD 70. Se realiza el análisis y costeo de la solicitud de cambios de Ingeniería. Responsable: Contraloría. ACTIVIDAD 80. Se tiene una decisión para determinar si es conveniente. Se pueden tener dos opciones (Responsable: Contraloría): a) No es conveniente. Por lo que se conecta con la Actividad 80A. b) Sí es conveniente. En esta circunstancia, se conecta con la Actividad 90. ACTIVIDAD 80A. Se debe tomar otra decisión; preguntarse si hay otras alternativas, por lo que las opciones son (Responsable: Ingeniería/departamento emisor):

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Capítulo 5

NOMBRE DE LA EMPRESA NO. DE PROCEDIMIENTO: AC-115.00 ELABORÓ: F G H

NÚMERO DE HOJA: 04 DE 08

FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN: 18-10-9

TÍTULO: PROCEDIMIENTO PARA CAMBIOS DE INGENIERÍA

a) Sí hay otras alternativas. En esta condición, se conecta con la Actividad 90. b) No hay otras alternativas. Se conecta con la Actividad 90. ACTIVIDAD 90. Se confirma la efectividad de la integración del cambio de Ingeniería. Responsable: Ingeniería. ACTIVIDAD 100. Se realizan los planos, hojas de inspección, hojas de proceso, etcétera, en la planta de manufactura. Responsable: Operaciones. ACTIVIDAD 110. Se emite la información relativa al Cambio de Ingeniería. Responsable: Operaciones. ACTIVIDAD 120. Se realiza el análisis del Cambio de Ingeniería. Responsable: Operaciones. ACTIVIDAD 130. Se tiene una decisión, en la que se pregunta: ¿Están de acuerdo?, donde se pueden tener dos posibilidades (Responsable: Operaciones): a) No están de acuerdo. En esta condición, se hacen los comentarios necesarios y retorna el Cambio de Ingeniería al departamento de Ingeniería con sus comentarios. b) Sí están de acuerdo. Condición por la que se firma el Cambio de Ingeniería, se integra al proceso de Ventas, esto es la Actividad 140A con su respectiva efectividad, además de integrarse a la Actividad 150. ACTIVIDAD 130A. Se integra al proceso de ventas. Responsable: Operaciones/ Ventas. ACTIVIDAD 150. Se debe realizar el plan de Introducción del Cambio de Ingeniería en el Departamento de Ventas. Esta actividad debe ser coordinada y estar de común acuerdo con el plan de Implantación del cambio establecido en la Actividad 330. Responsable: Ventas. ACTIVIDAD 160. Se debe realizar la capacitación acerca de los cambios de Ingeniería a los responsables de las ventas. Responsable: Ventas. ACTIVIDAD 170. Se pregunta si hay alguna duda acerca del Cambio de Ingeniería; las posibles respuestas pueden ser (Responsable: Ventas): a) No hay dudas. Por lo que se canaliza al proceso de ventas. b) Sí hay dudas. Esta condición lleva a la Actividad 170A.

Emisión, aprobación y control de la documentación

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NOMBRE DE LA EMPRESA NO. DE PROCEDIMIENTO: AC-115.00 ELABORÓ: F G H

NÚMERO DE HOJA: 05 DE 08

FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN: 18-10-9_

TÍTULO: PROCEDIMIENTO PARA CAMBIOS DE INGENIERÍA ACTIVIDAD 170A. Se realiza el análisis del Cambio de Ingeniería y el desarrollo del plan de trabajo, retornando a la Actividad 160. Responsable: Ventas. ACTIVIDAD 200. Se realiza el análisis del Cambio de Ingeniería. Responsable: Compras. ACTIVIDAD 210. Se tiene una decisión, preguntándose: ¿Está de acuerdo?, con la posibilidad de las siguientes respuestas (Responsable: Compras): a) No está de acuerdo. Se hacen los comentarios correspondientes para entre garlo al departamento de Ingeniería del Producto para su trámite al proceso que corresponda. b) Sí está de acuerdo. Por lo que se firma el Cambio de Ingeniería y se entrega a Ingeniería del Producto. Compras lo integra a su proceso y posteriormente se lleva a la Actividad 350, a la espera de la corrida de pilotos, tanto en manufactura como en instalaciones. A CTIVIDAD 300. Se realiza el análisis del Cambio de Ingeniería por parte de Manufactura, Control de Producción y Producción. Responsable: Operaciones. ACTIVIDAD 310. Se tiene un punto de decisión, en donde se pregunta si están de acuerdo. Las posibles respuestas son (Responsable: Operaciones): a) No están de acuerdo. Por lo que se rechaza y se retorna al departamento de Ingeniería del Producto para llevarlo al proceso correspondiente. b) Sí están de acuerdo. Por lo que se firma el mismo y se preparan los diferentes departamentos para llevarlo a cabo. Se conecta con la Actividad 320. ACTIVIDAD 320. Se establece el Plan de Integración a producción del Cambio de Ingeniería. Responsable: Operaciones. A CTIVIDAD 330. Se emite el Plan de Integración del Cambio de Ingeniería a Manufactura; este plan debe estar coordinado y de común acuerdo con el plan establecido en la Actividad 150. Responsable: Operaciones. ACTIVIDAD 340. Se realiza la coordinación del cambio de Ingeniería al proceso productivo. Responsable: Operaciones. ACTIVIDAD 350. Se tiene un periodo de espera para realizar la Implantación del cambio de Ingeniería. Responsable: Operaciones. ACTIVIDAD 360. Se realiza la corrida de pilotos de los Cambios de Ingeniería para conocer las condiciones reales del proceso productivo. Responsable: Operaciones.

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Capítulo 5

NOMBRE DE LA EMPRESA NO. DE PROCEDIMIENTO: AC-115.00 ELABORO: F G H

NÚMERO DE HOJA: 06 DE 08

FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN: 18-10-9_

TÍTULO: PROCEDIMIENTO PARA CAMBIOS DE INGENIERÍA ACTIVIDAD 370. Se tiene una decisión, donde se pregunta si hay algún problema, por lo que se pueden tener las siguientes opciones (Responsable: Operaciones): a) Sí hay problemas. Razón por la cual se conecta con la Actividad 370A. b) No hay problemas. En esta condición, se conecta con la Actividad 380. ACTIVIDAD 370A. Implantación de las acciones correctivas y preventivas en el proceso productivo. Se conecta con la Actividad 260. Responsable: Operaciones. ACTIVIDAD 380. Se emite oficialmente la integración del Cambio de Ingeniería en la línea de producción y por consiguiente a Ventas. Se envían los documentos a los siguientes departamentos (Responsable: Ingeniería): a) Al Departamento de Ventas: Para integrarse al proceso de Ventas, Planeación e Instalación. b) Al departamento de Contraloría: Que se integra al proceso de Contabilidad. c) A la Dirección de Operaciones: Que se integra al archivo de Manufactura. FP-002-00

Emisión, aprobación y control de la documentación

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Capítulo 5

Emisión, aprobación y control de la documentación

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90

Capítulo 5

Referencias bibliográficas ASQC Chemical and Process Industries División, Chemical Interest Committee. ISO 9000. Guidelines for the chemical and process industries. 2nd Edition. 1996 by ASQC. Chrysler Corporation, Ford Motor Company, General Motors Corporation. Quality System Requirements 1.33, ya que si se tiene el control, será prioritaria esta condición.

158

Capítulo 10

NOMBRE DE LA EMPRESA NO. DE PROCEDIMIENTO: AC-120.00

NÚMERO DE HOJA: 03 DE 06

FECHA DE ULTIMA REVISIÓN: 15-10-9_

ELABORÓ: F G H TÍTULO: PLAN DE MUESTREO Definiciones A. Definiciones para la MIL-STD-414:

Nivel aceptable de calidad (AL/NCA).- El nivel aceptable de calidad se definirá como un valor expresado en términos de porcentaje defectuoso especificado por una sola característica de calidad. Niveles de inspección. Los niveles de inspección que se utilizarán van del 1 al 5. Definiciones para la MIL-STD-105.

Nivel de calidad aceptable (AL/NCA).- El nivel de calidad aceptable se definirá como el máximo porcentaje defectuoso (o el número máximo de defectos por cien unidades) que para el propósito de inspección por muestreo, podrá considerarse satisfactorio como un promedio del proceso. Niveles de inspección.- Los niveles de inspección que se utilizarán son los llamados generales, cuyos valores serán 1, 2 o 3. NIVEL 1 /A NIVEL 2/B NIVEL 3 /D

INSPECCIÓN REDUCIDA INSPECCIÓN NORMAL INSPECCIÓN RIGUROSA, CRÍTICA

Característica:

Definición de los defectos:

Seguridad/emisión/ruido

Defecto que afectará el cumplimiento de los requisitos de seguridad, emisiones contaminantes, ruido u otras características que sean importantes para el cliente.

Crítica (3/D)

Un defecto que es relevante en la función de la parte y tiene un efecto significativo en su calidad, fiabilidad y durabilidad.

Mayor (2/B)

Un defecto no crítico en la función de la parte, pero que puede reducir el rendimiento.

Inspección y pruebas

159

NOMBRE DE LA EMPRESA NO. DE PROCEDIMIENTO: AC-120.00 ELABORO: F G H

NÚMERO DE HOJA: 04 DE 06

FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN: 15-10-9

TITULO: PLAN DE MUESTREO Característica:

Definición de los defectos:

Menor (l/A)

Un defecto no clasificado como crítico o mayor, que muestra una falta de cumplimiento de los estándares establecidos.

TAMAÑO DEL LOTE O EMBARQUE

TAMAÑO DE LA MUESTRA POR TIPO DE CARACTERÍSTICA PARTES DEFECTUOSAS ACEPTABLES = 0

4.0 DESARROLLO Act.

Descripción

Responsable

1

Se consulta documento (instructivo de inspección) que indica: Nivel de calidad aceptable (AL/NCA). Nivel de Inspección, tipo de muestreo, grado de inspección aplicable en la inspección.

Inspector

160

Capítulo 10

NOMBRE DE LA EMPRESA NO. DE PROCEDIMIENTO: AC-120.00 ELABORÓ: F G H

NÚMERO DE HOJA: 05 DE 06

FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN: 15-10-9_

TÍTULO: PLAN DE MUESTREO

Act.

Descripción

Responsable

2

En caso de no poseer el instructivo de inspección o la información indicada en la actividad número 1, entonces se procede como se indica en las siguientes actividades.

Inspector

3

Se selecciona la norma de inspección MILSTD-414, MIL-STD-105D.

Inspector

4

Se determina el nivel de inspección que vaya a utilizarse con base en la NORMA MIL-STD-414 o MIL-STD-105D.

Inspector

Norma MIL-STD-414: Nivel:

Recomendación:

1 Se aplicará a proveedores sumamente confiables a los cuales se requiere inspeccionar pocas muestras para evaluarlos. 2 Se aplicará a proveedores confiables. 3 Se aplicará a proveedores inconstantes. 4 Se aplicará cuando se esté recibiendo material para inspeccionar de un proveedor por primera vez. 5 Aplicable a proveedores muy malos, por lo que se tiene que inspeccionar el número mayor de muestras posibles. Norma MIL-STD-105D Nivel:

Recomendación:

1 Aplicable a proveedores muy confiables, tan confiables que se necesitará tomar tamaños de muestra pequeños para decidir si se acepta o rechaza un lote.

Inspección y pruebas

161

NOMBRE DE LA EMPRESA NO. DE PROCEDIMIENTO: AC-120.00 ELABORO: F G H

NÚMERO DE HOJA: 06 DE 06

FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN: 15-10-9_

TÍTULO: PLAN DE MUESTREO

2 Es recomendable utilizar cuando se aplica en un sistema de muestreo de aceptación o si no se tiene razón para dudar del proveedor, ni elementos para asegurar su confiabilidad. 3 Se aplicará a proveedores nuevos o bien aquellos que han tenido problemas en cumplir con las especificaciones requeridas en los últimos días (inconsistentes) por lo que es indispensable tomar tamaños de muestra grandes de los lotes enviados. 4 Se debe consultar la norma seleccionada para decidir el grado de inspección. 5 Se determina el tipo de muestreo, grado de inspección AL. 6 Considere tamaño de lote o partida para muestreo; consulte las tablas de letras y claves correspondientes al tamaño de la muestra. 7 Se consultan los planes de muestreo. 8 Se realiza el muestreo. 9 Se decide si se acepta o rechaza el lote, emite el dictamen, se llena el reporte de inspección y se envía a la Gerencia de Aseguramiento de Calidad. 10 Visto bueno de reporte de inspección. 11 Semestralmente evalúe el comportamiento de las entregas utilizando los resultados de los reportes de inspección. FP-002-00

162

Capítulo 10

NOMBRE DE LA EMPRESA HOJA DE CUBIERTA, CONTROL Y REVISIÓN DE PROCEDIMIENTOS

NO. DE PROCEDIMIENTO: AC-121.00

NÚMERO DE HOJA: 01 DE 11

FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN: 15-10-9,

ELABORÓ: F G H

TÍTULO: CONTROL DEL ARRANQUE INICIAL DEL PROCESO

NÚMERO DE CAMBIO AL

ELABORÓ

REVISÓ

APROBÓ

FECHA DE APROBACIÓN

NÚMERO DE PÁGINAS

CONTROL DE COPIAS DEL PROCEDIMIENTO DEPARTAMENTO Gerencia General Gerencia de Recursos Humanos Gerencia de Control de Calidad Gerencia de Producción Etcétera NÚMERO DE CAMBIO AL PROCEDIMIENTO 41008-360

FIRMA DE RECIBIDO

FECHA 30-10-9_ 30-10-9_ 31-10-9_ 31-10-9_

DESCRIPCIÓN DEL CAMBIO

Emisión original FP-001-00

Inspección y pruebas

163

NOMBRE DE LA EMPRESA NO. DE PROCEDIMIENTO: AC-121.00 ELABORÓ: F G H

NÚMERO DE HOJA: 02 DE 11

FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN: 15-10-9_

TÍTULO: CONTROL DEL ARRANQUE INICIAL DEL PROCESO Objetivo

Establecer las actividades necesarias para asegurar el control de la producción inicial en las operaciones de manufactura. Alcance

Aplicable en todas las partes manufacturadas en la empresa. Políticas

Realizar en el arranque de la maquinaria, cambio de herramienta o herramental. Diagrama de flujo

Véase diagrama anexo número I a este procedimiento. Definiciones

Control del arranque inicial del proceso.- Actividades adicionales para confirmar las características de calidad del producto durante la etapa de arranque de producción en serie. Desarrollo Act.

Descripción

Responsable

10

Se obtiene la orden de producción del procedimiento número AC-128.00 (Estado de Inspección y Prueba).

Gerencia de Producción

20

Se realiza el análisis de la Orden de Producción.

Gerencia de Producción

30

En esta operación se tienen dos posibilidades:

Gerencia de Producción

a) No se está produciendo bien; pase a la Actividad 30A. b) Si se está produciendo bien. Vaya a la Actividad 30B.

164

Capítulo 10

NOMBRE DE LA EMPRESA NO. DE PROCEDIMIENTO: AC-121.00 ELABORÓ: F G H

NÚMERO DE HOJA: 03 DE 11

FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN: 15-10-9_

TÍTULO: CONTROL DEL ARRANQUE INICIAL DEL PROCESO Act.

Descripción

Responsable

30A

Se realiza el protocolo de arranque, véase referencia en el procedimiento de control del proceso de producción, AC-018.00 y continúe con la Actividad 40.

Técnico

30B

En el proceso productivo si se detecta alguna variación con base en el Procedimiento de Inspección del proceso de producción AC-122.00, se tienen dos posibilidades:

Técnico

a) No se requieren ajustes, continúe con el proceso normal. b) Sí se requiere de ajustes, vaya a la Actividad 40A. Técnico y Gerencia de Producción

40

Se extrae del archivo la hoja de inspección y hoja de control, según formatos FC109 y FC-108, respectivamente (el formato FC-108, se encuentra en el anexo 3 de este procedimiento).

40A

Se realizan los ajustes necesarios con base en los documentos de la Actividad 40.

Técnico

50

Se procede a hacer la verificación de los ajustes en la pieza.

Técnico

60

Si la verificación a la parte está correcta, se continúa con la Actividad 70.

Técnico

Cuando no fue correcto el ajuste, se regresa a la Actividad 40A. 70

Se calcula el mini Cpk, con base en las siguientes indicaciones, conforme al formato número FC-107 mostrado en el anexo número 2 de este procedimiento:

Técnico

Inspección y pruebas

165

NOMBRE DE LA EMPRESA NO. DE PROCEDIMIENTO: AC-121.00 ELABORÓ: F G H

NÚMERO DE HOJA: 04 DE 11

FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN: 15-10-9_

TÍTULO: CONTROL DEL ARRANQUE INICIAL DEL PROCESO Act.

Descripción

Responsable

b) Se calcula el rango (Rm) Rm= Vmayor - Vmenor c) Se calcula la desviación estándar (Sm);

d) Se calcula la capacidad del proceso (Cpm)

e) Se calcula la Z superior (Zsupm)

f) Se calcula la Z inferior (Zinfm)

g) Se calculan las minihabilidades del proceso (Cpkm)

80

En esta actividad se tienen dos posibilidades:

Técnico

166

Capítulo 10

NOMBRE DE LA EMPRESA NO. DE PROCEDIMIENTO: AC-121.00 ELABORÓ: F G H

NÚMERO DE HOJA: 05 DE 11

FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN: 15-10-9

TÍTULO: CONTROL DEL ARRANQUE INICIAL DEL PROCESO Act.

Descripción

Responsable

a) Si se está dentro del rango Cpk>1.33, se aprueba el proceso normal de trabajo y se continúa con la Actividad 90. b) Si no está aún dentro del rango de Cpkm>1.3 se regresa a la Actividad 40A y continúe con la Actividad 80A. 80A

Es necesario inspeccionar al 100% la producción de técnico y partes para estar seguros de que las partes que corresponden a la prueba cumplen con las especificaciones.

Técnico y Gerencia de Producción

80B

En esta actividad, hay dos pasos a seguir:

Técnico

a) Si están dentro de especificaciones, se integra al proceso normal de producción. b) Si están fuera de especificaciones, se conecta al procedimiento de material no conforme AC-154.00 90

Se anotan los resultados de los Cpkm en las gráficas de control, según el anexo número 2 del Procedimiento de Inspección del Proceso Productivo AC-018.00.

Técnico

100

Se identifican y separan las piezas testigo.

Técnico

110

Los juegos de piezas testigo de las dos últimas inspecciones, deberán permanecer en las mesas de trabajo.

Técnico

120

Se determina que es necesario esperar más tiempo, si no es así, se integran al proceso de producción.

Técnico

Inspección y pruebas

167

168

Capitulo 10

Inspección y pruebas

169

170

Capítulo 10

NOMBRE DE LA EMPRESA NO. DE PROCEDIMIENTO: AC-121.00 ELABORÓ: F G H

NÚMERO DE HOJA: 09 DE 11

FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN: 15-10-9_

TÍTULO: PROCEDIMIENTO PARA CONTROL DE PRODUCTO INICIAL CÁLCULO DEL MINI CPK, INSTRUCTIVO ANEXO NO. 2 Forma FC-107 Consta de los siguientes elementos: A.

DESCRIPCIÓN.- Se indica el nombre de la pieza.

B.

NÚMERO DE PARTE.- Se anota el número de parte de la pieza

C.

NÚMERO DE PLANO.- Se indica el número del plano, con el último nivel.

D.

ÚLTIMO CAMBIO DE INGENIERÍA.- Se indica el último cambio de ingeniería vigente en el plano de la parte.

E.

FOLIO.- Es el número consecutivo correspondiente.

F.

HOJA DE INSPECCIÓN NÚMERO.- Se anota el número de la hoja de inspección correspondiente al proceso que se está verificando.

G.

MÁQUINA.- Se anota el número de la máquina donde se realiza el proceso.

H.

LSE.- Límite superior de especificación es un dato que se obtiene del plano de la parte.

I.

LIE.- Límite inferior de especificación, también es un dato que se obtiene del plano de la parte.

J.

NÚMERO DE ORDEN DE FABRICACIÓN.- Se anota el número de la orden de fabricación.

K.

FECHA.- Día, mes y año de emisión.

L.

HORA.- Se indica la hora en que se realizan las operaciones, ajuste y cálculo.

M.

TURNO.- Se indica el número del turno correspondiente.

N.

ELABORÓ.- Se anota la primera inicial y el apellido de la persona que elaboró el mini CPk.

O.

CALCULAR.- Se realizan las siguientes operaciones:

Inspección y pruebas

171

NOMBRE DE LA EMPRESA NO. DE PROCEDIMIENTO: AC-121.00 ELABORÓ: F G H

NÚMERO DE HOJA: 10 DE 11

FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN: 15-10-9_

TÍTULO: PROCEDIMIENTO PARA CONTROL DE PRODUCTO INICIAL CÁLCULO DEL MINI CPK, INSTRUCTIVO ANEXO NO. 2 Forma FC-107

1. Xm. PROMEDIO. Se suman los cinco valores obtenidos y se dividen entre 5:

2. R. RANGO. Del valor mayor de las piezas muestreadas, se le resta el valor menor. Rm= Vmayor - Vmenor 3. Sm. DESVIACIÓN ESTÁNDAR.- El valor del rango obtenido previamen te, se divide entre 2.326.

4. Cpm. CAPACIDAD DEL PROCESO.- Se restan los valores del límite superior de especificación menos el límite inferior de especificación, que son datos que se tienen en el plano (que significa la tolerancia especifica da), posteriormente, se divide esta cantidad entre el valor de Sm obtenido antes.

5. Zsupm. Se calcula la Zsupm, restando el valor del límite superior de especificación, el valor del promedio calculado previamente.

6. Zinfm. Se calcula la Zinfm, restando al valor del promedio calculado previamente, el límite inferior de especificación.

172

Capítulo 10

NOMBRE DE LA EMPRESA NO. DE PROCEDIMIENTO: AC-121.00 ELABORO: F G H

NUMERO DE HOJA: 11 DE 11

FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN: 15-10-9_

TÍTULO: PROCEDIMIENTO PARA CONTROL DE PRODUCTO INICIAL CÁLCULO DEL MINI CPK, INSTRUCTIVO ANEXO NO. 2 Forma FC-107

7. Cpkm. HABILIDAD DEL PROCESO.- Se escoge el número menor entre los valores de Zsupm y Zinfm y se divide entre tres.

FP-002-00

Inspección y pruebas

173

NOMBRE DE LA EMPRESA HOJA DE CUBIERTA, CONTROL Y REVISIÓN DE PROCEDIMIENTOS

NO. DE PROCEDIMIENTO: AC-025.00

NÚMERO DE HOJA: 01 DE 04

FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN: 15-10-9.

ELABORÓ: R T G

TÍTULO: CONTROL DEL MATERIAL EN PROCESO

NÚMERO DE

ELABORÓ

REVISÓ

CAMBIO AL

APROBÓ

FECHA DE APROBACIÓN

NÚMERO DE PÁGINAS

CONTROL DE COPIAS DEL PROCEDIMIENTO DEPARTAMENTO

Gerencia General Gerencia de Recursos Humanos Gerencia de Control de Calidad Gerencia de Producción Etcétera NÚMERO DE CAMBIO AL PROCEDIMIENTO 40925-356

FIRMA DE RECIBIDO

FECHA

05-ll-9_ 05-ll-9_ 07-ll-9_ 07-ll-9_ DESCRIPCIÓN DEL CAMBIO

Emisión original FP-001-00

174

Capítulo 10

NOMBRE DE LA EMPRESA NO. DE PROCEDIMIENTO: AC-025.00 ELABORÓ: R T G

NÚMERO DE HOJA: 02 DE 04

FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN: 15-10-9_

TÍTULO: CONTROL DEL MATERIAL EN PROCESO 1.0. Objetivo

Determinar las actividades necesarias para realizar la inspección del proceso productivo. 2.0. Alcance

A todas las partes fabricadas en la empresa. 3.0. Políticas

Se deberá cumplir con la frecuencia de inspección señalada en la carta de control del proceso correspondiente por número de parte o producto. 4.0. Definiciones

Ajuste local: Se llama ajuste local cuando el operador de la máquina o el personal de mantenimiento pueden hacer el ajuste menor a la operación y con ello, controlarla, sin que sea necesario detener el proceso productivo. 5.0. Diagrama de flujo

Véase diagrama en el anexo XXIA del procedimiento. 6.0. Desarrollo Act.

Descripción

Responsable

10

Se realiza el proceso productivo normal después de liberarlo del control del producto inicial, según los procedimientos AC-015.00 y AC-023.00, respectivamente.

Operador

20

Se decide si se requiere inspección, por lo que

Operador

a) No se requiere, continúa el proceso productivo normal, Actividad 10. b) Si se requiere, se conecta con la Actividad 30.

Inspección y pruebas

175

NOMBRE DE LA EMPRESA NO. DE PROCEDIMIENTO: AC-025.00 ELABORÓ: R T G

NÚMERO DE HOJA: 03 DE 04

FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN: 15-10-9

TÍTULO: CONTROL DEL MATERIAL EN PROCESO Act.

Descripción

Responsable

30

Se obtienen las hojas de inspección y las gráficas de control del archivo, según los procedimientos AC-012.00 y AC-028.00.

Operador y/o Supervisor

30A

Se realiza la verificación del producto.

Operador

40

Se anotan los datos en la gráfica de control y se genera la información según las operaciones matemáticas indicadas en el procedimiento de Técnicas Estadísticas con número AC-028.00.

Operador y/o Supervisor

50

Se realiza el análisis de la información para definir si las tendencias son correctas, en la que se pueden tener las siguientes posibilidades:

Operador

a) Si están bien se continúa con el proceso normal de producción. b) Si no están bien se conecta con la Actividad 70. 70

Se determina si se puede hacer el ajuste con los recursos propios y localmente; y puede ser que:

Operador

a) Si no se puede realizar el ajuste local se conecta con el procedimiento AC033.00, de control del producto al inicio de la producción. b) Si se puede hacer el ajuste local se conecta con la Actividad 80. 80

Se realiza el ajuste. Posterior al ajuste, se conecta con la Actividad 30A de este procedimiento, que es realizar la verificación de las partes después del ajuste.

Operador

176

Capítulo 10

Inspección y pruebas

177

NOMBRE DE LA EMPRESA HOJA DE CUBIERTA, CONTROL Y REVISIÓN DE PROCEDIMIENTOS

NO. DE PROCEDIMIENTO: AC-123.00

NÚMERO DE HOJA: 01 DE 08

FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN: 25-02-9_

ELABORÓ: D T C

TÍTULO: INSPECCIÓN DEL PRODUCTO TERMINADO

NÚMERO DE

ELABORÓ

REVISÓ

CAMBIO AL

APROBÓ

FECHA DE

NÚMERO

APROBACIÓN

DE PÁGINAS

CONTROL DE COPIAS DEL PROCEDIMIENTO DEPARTAMENTO Gerencia General Gerencia de Recursos Humanos Gerencia de Control de Calidad Gerencia de Producción Etcétera NÚMERO DE CAMBIO AL PROCEDIMIENTO 50308-423

FIRMA DE RECIBIDO

FECHA 22-03-9_ 24-03-9_ 25-03-9_ 25-03-9_

DESCRIPCIÓN DEL CAMBIO

Emisión original FP-001-00

178

Capítulo 10

NOMBRE DE LA EMPRESA NO. DE PROCEDIMIENTO: AC-123.00 ELABORÓ: D T C

NÚMERO DE HOJA: 02 DE 08

FECHA DE ULTIMA REVISIÓN: 25-02-9_

TÍTULO: INSPECCIÓN DEL PRODUCTO TERMINADO Objetivo

Fijar criterios y puntos de inspección para control de especificaciones y características de los productos fabricados, así como el de establecer los pasos y actividades a desarrollar en la inspección del producto terminado. Alcance

Para ser aplicado a todo producto terminado en la empresa. Políticas

1. Es responsabilidad del departamento de producción y todo su personal vigilar y cumplir el procedimiento. 2. Ninguna parte puede ser empacada y enviada al cliente sin antes verificar el cumplimiento de las especificaciones y características fijadas al producto. 3. Cuando se detecte falla o defecto en un producto y no sea posible estable cer acción correctiva inmediata en la estación de proceso u origen, se debe detener su fabricación. 4. Es responsabilidad del departamento que origina el defecto, establecer y difundir las acciones que eviten su reincidencia. 5. Se debe segregar el lote correspondiente en las zonas designadas e identificarlo según se establece en el procedimiento mientras se define qué se hará con los productos inspeccionados. Diagrama de flujo

Se encuentra en el anexo I de este procedimiento. Desarrollo Act.

Descripción

1.

Se preparan los instrumentos y equipos en la estación de verificación, de acuerdo con el orden en que se reciban las piezas.

Responsable

Supervisor de producción

Inspección y pruebas

179

NOMBRE DE LA EMPRESA NO. DE PROCEDIMIENTO: AC-123.00 ELABORÓ: D T C

NÚMERO DE HOJA: 03 DE 08

FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN: 25-02-9_

TÍTULO: INSPECCIÓN DEL PRODUCTO TERMINADO Act. 2.

Descripción Se utilizan para verificación, los documentos de inspección de la serie HIPT, de la hoja de inspección FC-109, donde aparecen los items más importantes a verificar de cada producto y que se encuentra en el anexo II de este procedimiento.

Responsable Supervisor

A la vista del personal de la estación de Supervisor empaque debe estar la siguiente información. a) Hoja de inspección de producto terminado (HIPT). b) Instructivo de empaque. Las hojas de inspección del producto terminado (HIPT) son emitidas por el departamento de ingeniería y deben tener todos los datos e información concerniente a la parte que se está fabricando. 3.

Se realiza la inspección de los productos Técnico terminados, utilizando los criterios para la verificación, mostradas en la hoja de inspección de producto terminado. a) Durante la inspección visual y con los instrumentos de medición utilizados, se debe revisar que las partes procesadas no deberán presentar: — Deformaciones — Falta de paralelismo — Excentricidad — Dimensiones no especificadas en inspección

180

Capítulo 10

NOMBRE DE LA EMPRESA NO. DE PROCEDIMIENTO: AC-123.00 ELABORÓ: D T C

NÚMERO DE HOJA: 04 DE 08

FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN: 25-02-9_

TÍTULO: INSPECCIÓN DEL PRODUCTO TERMINADO Act.

Descripción

Responsable

— Mayor o menor dureza a la fijada en las especificaciones — Manchas de grasa — Etcétera 4.

Después de realizar la inspección, se decide si el producto terminado cumple con lo especificado en la HIPT, teniéndose las posibilidades siguientes:

Supervisor

a) Si está bien se continúa con el proceso normal de trabajo según el procedi miento número AC-018.00 y el material se identifica con la etiqueta mostrada en el anexo III, formato número FC-115. b) Si no está bien se continúa con las Actividades 4A y 4B. 4A.

Se identifica la producción rechazada con las siguientes condiciones: a) DETENIDO. Si aún no se sabe qué hacer con el producto terminado, se le coloca la etiqueta mostrada en el anexo IV, formato número FC-116. b) REPARACIÓN. Cuando se considere que el producto se puede repasar, se identifica con la etiqueta mostrada en el anexo V, formato número FC-117. c) RECHAZADO. Cuando definitivamente el producto no se puede utilizar, se identifica con la etiqueta mostrada en el anexo VI, formato número FC-118.

Supervisor

Inspección y pruebas

181

NOMBRE DE LA EMPRESA NO. DE PROCEDIMIENTO: AC-123.00 ELABORÓ: D T C

NÚMERO DE HOJA: 05 DE 08

FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN: 25-02-9_

TÍTULO: INSPECCIÓN DEL PRODUCTO TERMINADO Act.

Descripción

Responsable

Posteriormente, se conecta con el procedimiento de material no conforme con número AC-154.00. 4B

Se realiza el análisis de las fallas que provocaron el rechazo, en cuanto al proceso productivo, se conecta con el procedimiento de control del producto inicial con número AC-121.00.

Supervisor

4BA

Se llena el reporte de control y solución de fallas o mejoras, conectándose con el procedimiento número AC-131.00.

Supervisor

FP-002-00

182

Capítulo 10

Inspección y pruebas

183

184

Capítulo 10

Inspección y pruebas

185

NOMBRE DE LA EMPRESA HOJA DE CUBIERTA, CONTROL Y REVISIÓN DE PROCEDIMIENTOS

NO. DE PROCEDIMIENTO: AC-133.00

NÚMERO DE HOJA: 01 DE 03

FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN: 15-10-9_

ELABORÓ: F G H

TÍTULO: PLAN DE ACCIÓN ESPECÍFICO CUANDO SE SOSPECHE O ESTÉ SEGURO DE QUE SE ENVIARON PARTES FUERA DE ESPECIFICACIÓN AL CLIENTE

NÚMERO DE CAMBIO AL

ELABORÓ

REVISÓ

APROBÓ

FECHA DE APROBACIÓN

NÚMERO DE PÁGINAS

CONTROL DE COPIAS DEL PROCEDIMIENTO DEPARTAMENTO Gerencia General Gerencia de Recursos Humanos Gerencia de Control de Calidad Gerencia de Producción Etcétera NÚMERO DE CAMBIO AL PROCEDIMIENTO 40908-760

FIRMA DE RECIBIDO

FECHA 30-10-9_ 30-10-9_ 31-10-9_ 31-10-9_

DESCRIPCIÓN DEL CAMBIO

Emisión original FP-001-00

186

Capitulo 10

NOMBRE DE LA EMPRESA NO. DE PROCEDIMIENTO: AC-133.00 ELABORÓ: F G H

NÚMERO DE HOJA: 02 DE 03

FECHA DE ULTIMA REVISIÓN: 15-10-9_

TÍTULO: PLAN DE ACCIÓN ESPECÍFICO CUANDO SE SOSPECHE O ESTÉ SEGURO DE QUE SE ENVIARON PARTES FUERA DE ESPECIFICACIÓN AL CLIENTE 1.0. Objetivo Informar inmediatamente a la oficina de calidad y al área de recibo de la planta del cliente si se sospecha que un producto fuera de especificación fue embarcado. 2.0. Alcance

El plan deberá abarcar todas las partes que se sospeche fueron embarcadas con las características fuera de especificación, incluyendo aquellas que fallen en las revalidaciones anuales de las partes o aprobadas con instrumentos de medición fuera de calibración. 3.0. Acciones 3.1. Si se sospecha que un producto fuera de especificación fue embarcado a las plantas del cliente, se notificará por vía telefónica inmediatamente a la oficina de Calidad y al área de Recibo de la planta del cliente a donde fue enviado el material sospechoso; además, se confirmará dicha notificación por escrito dentro de las siguientes 24 horas (se puede realizar vía facsímil). 3.2. Acciones de campo (en la planta del cliente): 3.2.1. Se envía de inmediato un grupo de personas a revisar el problema y a seleccionar e inspeccionar material para proteger la producción del cliente. El grupo de personas estará por lo menos integrado por el personal siguiente:

a) Una persona del área de calidad, asignada por el responsable del departamento de calidad, será encargada de evaluar las causas del problema. b) Una persona del área de producción, asignada por el responsable del departamento de producción, será encargada de evaluar las causas del problema. c) Una o varias personas que harán labores de selección e inspección.

Inspección y pruebas

187

NOMBRE DE LA EMPRESA NO. DE PROCEDIMIENTO: AC-133.00 ELABORO: F G H

NÚMERO DE HOJA: 03 DE 03

FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN: 15-10-9_

TÍTULO: PLAN DE ACCIÓN ESPECÍFICO CUANDO SE SOSPECHE O ESTÉ SEGURO DE QUE SE ENVIARON PARTES FUERA DE ESPECIFICACIÓN AL CLIENTE 3.2.2. Se inspecciona y selecciona el material en la planta del cliente para proteger su producción. El material con defecto debe ser retirado de la línea y retornado a nuestra planta, para determinar los orígenes de la falla. 3.2.3. Al finalizar la inspección y selección, desde la planta del cliente se avisa vía telefónica al responsable de calidad en la empresa, la cantidad de partes defectuosas y de inmediato se procederá a enviar una cantidad equivalente de partes libres de defecto. 3.3. Acciones internas (en nuestra planta) 3.3.1. De existir en nuestro almacén del producto terminado lotes con los mismos números a los reportados como defectuosos o sospechosos de haber sido fabricados bajo condiciones similares a las que originaron las causas del rechazo, se inspeccionará al 100%. 3.3.2. Se hará un dictamen con el personal que asistió a la planta del cliente y un grupo de operadores que hayan intervenido en la fabricación de las partes reportadas como defectuosas; la reunión de trabajo, presidida por los responsables de calidad y producción, tendrá como objetivo determinar acciones correctivas haciendo uso del procedimiento de solución de problemas. 3.3.3. Se notificará al cliente a través de su departamento de calidad, la descripción de actividades implantadas a corto y largo plazos. 3.3.4. Se implementan las acciones correctivas en los plazos establecidos y la medición de resultados de acuerdo con las etapas acordadas. 3.3.5. Con base en los resultados obtenidos se procederá a establecer nuevas acciones de mejora. FP-002-00

188

Capítulo 10

Referencias bibliográficas ASQC Chemical and Process Industries Division, Chemical Interest Committee. ISO 9000. Guidelines for the chemical and process industries. 2nd Edition. 1996 by ASQC. Chrysler Corporation, Ford Motor Company, General Motors Corporation. Advanced Product Quality and Control Plan (APQP). Reference Manual, lst Edition, 1994. 2nd Printing, 1995. Chrysler Corporation, Ford Motor Company, General Motors Corporation. Measurement System Analysis (MSA). Reference Manual. 2nd Edition. 1995. Chrysler Corporation, Ford Motor Company, General Motors Corporation. Potential Failure Mode and Effects Analysis (FMEA) Reference Manual. 2nd Edition. 1995. Chrysler Corporation, Ford Motor Company, General Motors Corporation. Quality System Requirements (QS 9000). 2nd Edition. 1995. Clements, Richard; Sidor, Stanley M.; Winters Jr., Rand E. Prepare a su empresa para el sistema de calidad QS 9000. Guía para la industria automotriz, 2a. ed. 1996 por McGraw-Hill Interamericana. Graham, Mark B. Cómo evaluar la calidad en su empresa. México, Panorama Editorial, S.A. 1993. Hutchins, Greg. ISO 9000. A comprehensive guide to registration, auditguide Unes and successful certification. Oliver Wight Publications Inc. 1993. International Organization for Standarization. Quality Sistems. Modelfor quality assurance in design, development, production, installation and servicing. BS EN ISO 9001: 1994. British Standard. International Organization for Standarization. Quality management and quality system elements. BS EN ISO 9004-1: 1994. British Standard. Johnson, Perry L. ISO 9000. Meeting the new International standards. McGraw-Hill, Inc. 1993. Juran, J.M. Manual de Control de Calidad, Ed. McGraw-Hill, 1988. Kantner, Rob. ISO 9000. Answer book. Oliver Wight Publications Inc. 1994. Lock, Dermis. Cómo gerenciar la Calidad Total, estrategias y técnicas, Ed. Legis, 1990. Nissan Mexicana, S.A. de C.V., Manual de aseguramiento de calidad a proveedores de partes. Dirección de Aseguramiento de Calidad Corporativo, México, noviembre de 1992. Norma Mexicana IMNC, NMX-CC-001, 1995 IMNC (ISO 8402: 1994). Administración de la calidad y Aseguramiento de la calidad. Vocabulario. Norma Mexicana IMNC, NMX-CC-002/1,1995 IMNC (ISO 9000-1:1994). Administración de la calidad y Aseguramiento de la calidad, Parte 1, Directrices para selección y uso. Norma Mexicana IMNC, NMX-CC-003, 1995 IMNC (ISO 9001: 1994). Sistemas de calidad. Modelo para el aseguramiento de la calidad en diseño, desarrollo, producción, instalación y servicio. Norma Mexicana IMNC, NMX-CC-006/1,1995 IMNC (ISO 9004-1: 1994). Administración de la calidad y elementos del sistema de calidad. Parte 1: Directrices. Norma Mexicana IMNC, NMX-CC-006/2,1995 IMNC (ISO 9004-2:1994). Administración de la calidad y elementos del sistema de calidad. Parte 2: Directrices para servicios.

Inspección y pruebas

189

Norma Mexicana IMNC, NMX-CC-006/4,1996 IMNC (ISO 9004-4:1993). Administración de la calidad y elementos del sistema de calidad. Parte 4: Directrices para el mejoramiento de calidad. Norma Mexicana IMNC, NMX-CC-017/1, 1995 IMNC (ISO 10012-1: 1992). Requisitos de aseguramiento de la calidad para equipo de medición. Parte 1: Sistema de confirmación metrológica para equipos de medición. Rothery, Brian. ISO 9000. La norma y su implantación. México. Panorama Editorial, 1991. Volkswagen AG. Capacidad de calidad. Proveedores, Directriz para valoración. 2a. edición revisada, versión en español, enero de 1994. Publicado por Volkswagen, Konzern Qualitäsaudit Lieferanten K-BQA. Walton, Mary. Cómo administrar con el método Deming. Ed. Norma, 1986.

11 Equipo de inspección, medición y pruebas El equipo de inspección, medición y pruebas se utiliza para comprobar los parámetros de diseño, investigación y desarrollo, la inspección de los materiales y productos que ingresan a la empresa, la inspección en el proceso de producción y en los productos finales y también en el proceso de producción, cuando se requieren instrumentos para controlarlo. Por lo tanto, se requiere diseñar, comprar, certificar, mantener, calificar, ajustar y darle servicio al equipo. Este requisito se representa en forma esquemática en la figura número 19, Equipo de inspección, medición y pruebas. 11.1. Características generales del concepto en el requisito para controlar el equipo de inspección, medición y pruebas El proveedor debe definir, desarrollar, emitir, implantar y mantener los procedimientos que establezcan la manera en la que se llevará el control, calibración y mantenimiento del equipo de inspección, medición y pruebas, incluyendo en el procedimiento a los programas informáticos, que son utilizados por el proveedor para demostrar que se cumple con los requisitos de los productos. Se debe controlar los equipos de inspección, medición y pruebas en los que se mida la incertidumbre provocada por los mismos, de manera que sea consistente con la capacidad y habilidad, repetibilidad y reproducibilidad necesaria para medir el proceso. Los equipos y programas informáticos usados para inspeccionar el proceso deben ser verificados para demostrar que son eficaces para verificar los productos en el proceso de transformación asignado antes de ser aprobados para producción, instalación o servicio. Se requiere que los equipos sean verificados en intervalos preestablecidos en el programa de calibración y mantenimiento en el que se deberá tener la evidencia del control; también, deben tener el archivo en cualquiera de sus formas, ya sea en documentos o en respaldos informáticos, en los que el cliente, si lo requiere, pueda verificar que el equipo de medición, inspección y pruebas funciona de acuerdo con lo establecido en el diseño de los mismos.

Independientemente de la forma, diseño o utilización del equipo para realizar la inspección, medición y prueba, se debe tener la capacidad y la habilidad para cumplir con los requisitos establecidos al diseñarlos. Éstos deben ser diseñados 191

192

Capítulo 11

Equipo de inspección, medición y pruebas

193

para que los puedan utilizar los responsables de administrar el proceso productivo, de manera que se repitan las mediciones con márgenes de error que sean previamente negociados con el cliente; también se deben reproducir las mediciones mediante la habilidad de quienes operen el equipo, donde el error introducido sea aprobado por el cliente. Esto tiene que ver con los equipos de inspección, medición y prueba, tanto los tradicionales, como los que utilizan tecnología informática para realizarlos.

11.2. Elementos que hay que controlar en el procedimiento del equipo de inspección, medición y pruebas Se debe definir, desarrollar, emitir, implantar y mantener los procedimientos para controlar los equipos de inspección, medición y pruebas, en los que se deben cumplir los siguientes conceptos:

11.2.a. Realizar la planificación y el análisis de las características por medir, la precisión necesaria para controlarla, su diseño y desarrollo de los equipos de medición, inspección y prueba.

Para lograr cumplir con este punto, una de las herramientas de definición y justificación es la evaluación de las posibles causas de las fallas, con el fin de determinar que todos los equipos de medición sean considerados para asegurar la calidad de los materiales, productos y procesos de transformación. Es importante hacer notar que no sólo se deben considerar los equipos, herramientas e instrumentación en las actividades de inspección, verificación y pruebas, sino la totalidad de los equipos e instrumentos que se requieran en la operación; esto es, los instrumentos que miden la presión, temperatura, flujos, etcétera, en la maquinaria y equipos de producción que tengan alguna relación con la calidad de los productos y que sean importantes para que los procesos productivos estén controlados.

11.2.b. Diseñar el tipo de equipos y dispositivos de inspección, medición y prueba que puedan afectar la calidad del producto, calibrarlos y ajustarlos antes de su utilización.

Para cumplir con este requisito, es necesario que se conceptualice tomando en cuenta que para lograr la precisión de los equipos y dispositivos, es necesario que su variación máxima comparada con la tolerancia establecida por las especificaciones no sea mayor al 10% del total de esa variación; posteriormente, en el punto 11.2.e., se analizará la forma de verificar tal variación.

194

Capítulo 11

11.2.c. La calibración se requiere efectuar por medio de equipos certificados que tengan una relación válida y directa con patrones nacionales e internacionales reconocidos. Cuando no existan tales patrones, se documentarán las bases empleadas para su calibración.

Este requisito de la norma requiere la planificación de los procesos productivos, de manera que contengan los equipos adecuados para su control; en el anexo XXIV se encuentra una propuesta de procedimiento para el Control de equipos de Inspección, Medición y Pruebas. En consecuencia, se requiere establecer los periodos de inspección de tales equipos, la evaluación tanto de los instrumentos y herramentales necesarios para hacerlo, como la capacidad que tiene el personal para manejarlos e interpretarlos. Con respecto a la calibración, como la norma lo indica, deberá hacerse mediante equipos certificados que tengan una relación válida y directa con patrones nacionales como internacionales. 11.2.d. Planificar, definir y documentar los procedimientos para realizar la calibración de los equipos, que incluya el número de identificación, localización, frecuencia de verificaciones, métodos de verificación, criterios de aceptación y las acciones que deban efectuarse cuando los resultados no sean satisfactorios.

Todos los equipos, instrumentos, herramentales, etcétera, que sean utilizados para realizar la inspección, medición y pruebas deberán administrarse, de manera que se asegure que las variaciones e incertidumbre introducida por estos elementos está controlada. Las actividades por desarrollar son las siguientes: a) Obtener el inventario de los equipos, instrumentos, herramentales, etcétera, utilizados para realizar la inspección, medición y pruebas. Se debe establecer su localización, uso(s), operaciones y/o procesos en los que son utilizados, características a medir y tolerancias; en función de lo anterior, definir los criterios de aceptación, tanto en las características a medir variables como las de atributos, así como la manera en la que el personal debe reaccionar cuando se encuentren condiciones o variaciones inaceptables en los elementos de inspección, medición y pruebas. b) Establecer los procedimientos de identificación, de calibración y de mantenimiento para administrar la calidad de los instrumentos, herramientas, equipos, herramentales, etcétera. 11.2.e. Realizar las pruebas necesarias para que los equipos de inspección, medición y prueba, tengan la exactitud y precisión necesarias.

Para cumplir con esta condición, deben estudiarse las características de los equipos, herramientas, herramentales, etcétera, que aseguren el cumplimiento de los requisitos de precisión y exactitud que el proceso y el producto demanden.

Equipo de inspección, medición y pruebas

195

11.2.f. Indicar el estado de la calibración y certificación en los equipos de medición, inspección y prueba, identificándolos con una marca y administrar el certificado que sirva como evidencia y control.

La administración de los equipos de inspección, medición y pruebas se debe llevar individualmente, por lo que cada uno de ellos requiere de su identificación, que sea única basándose en los procedimientos correspondientes. La administración se puede llevar a cabo mediante tarjetas de control, ya sea manuales o mediante la informática, siempre anexando los documentos de evaluación, mantenimiento y certificación que permitan controlarlos y evidenciar cómo se está llevando a cabo. 11.2.g. Administrar los registros de calibración del equipo de medición, inspección y pruebas.

Como se estableció previamente, la administración de los equipos, herramientas, dispositivos, etcétera, se debe llevar a cabo mediante la planificación anticipada de los servicios de mantenimiento y certificación que sean necesarios para asegurar que se pueden utilizar sin problemas para cumplir con los requisitos. Los resultados de las pruebas, mantenimientos, certificaciones, etcétera, se deben indicar en los registros e informes que sean diseñados en cada uno de los procedimientos correspondientes, los cuales se deben mantener actualizados y con ello poder demostrar que lo establecido en los sistemas y procedimientos se han cumplido cabalmente. 11.2.h. En el caso de que los equipos de inspección, medición y pruebas se encuentren fuera de calibración, será necesario evaluar y documentar los resultados obtenidos con ellos, a la vez que separar los materiales y productos que hayan sido inspeccionados con dichos equipos, integrándolos al material no conforme mientras se decide qué hacer con ellos.

Cuando se encuentran los equipos de inspección, medición y pruebas con variaciones mayores a las especificadas y/o están fuera de calibración, ya sea en la línea de producción, en las áreas de inspección o en los laboratorios, se debe reaccionar mediante las siguientes actividades directas: a) Detener los materiales y(o) productos que hayan sido verificados con los equipos con estos problemas. b) Rastrear los materiales y(o) productos que se hayan verificado con los equipos con problemas y que no estén localizados en el área inmediata. c) Realizar las actividades de calibración y de inspección a los equipos, para evaluar la magnitud de la falla. d) Analizar los efectos causados por la falta de cumplimiento de la calibración y si es necesario, soportar las decisiones con los procedimientos de material no conforme del capítulo 13.

196

Capítulo 11

e) Determinar lo que se va a hacer con los materiales y productos que se verificaron con los equipos con problemas, tanto dentro de las instalaciones del proveedor, como los productos que están en traslado, en las instalaciones del cliente y el campo, por lo que es importante tener un adecuado mecanismo de identificación y rastreabilidad, como se explica en el capítulo 8. f) Documentar las conclusiones a las que se lleguen como resultado del análisis previo, de manera que sirva para actuar preventivamente en las actividades futuras de la empresa, conectándose con los procedimientos de acciones correctivas del capítulo 14. 11.2.i. Para realizar la calibración y certificación de los equipos y dispositivos, es necesario controlar las condiciones ambientales para asegurar los resultados.

Las actividades relacionadas con la inspección, medición y pruebas se deben desarrollar en condiciones que aseguren que los resultados no tienen variaciones importantes, tanto por las características de los materiales o productos, por las tolerancias especificadas, por los equipos, herramientas, dispositivos, herramentales, etcétera y/o por las condiciones físicas de variación de temperatura, humedad, o interpersonales que son necesarias para tener un medio ambiente adecuado para el producto y el personal que realiza las verificaciones. Se debe tener especial cuidado en diseñar los espacios que se requieren para hacer las inspecciones, mediciones y pruebas con los productos que son sensibles a las condiciones ambientales en las que se desarrolla el proceso. 11.2.j. Desarrollar los mecanismos de almacenamiento y conservación de los equipos de medición, inspección y prueba para asegurar que se cumpla con la exactitud requerida para su utilización.

Todos los equipos de inspección, medición y pruebas son sensibles a su manejo, preservación y almacenamiento, ya que al menos deben ser capaces de tener una variación máxima del 10% al 15% de la tolerancia especificada, tomando en cuenta la variación del propio equipo y la de las personas que lo manejan. Por esta razón, se requiere del diseño de los elementos que ayuden a cumplir con este requisito. 11.2.k. Ajustar los equipos de medición, inspección y prueba, incluyendo equipos y programas informáticos de inspección, para asegurar que sean válidas las calibraciones de los mismos.

Desde el diseño de los equipos, herramientas, dispositivos, herramentales, etcétera, y de los procedimientos generados para su mantenimiento, ajuste y calibración, se deben considerar los elementos a fin de asegurar que se mantengan las calibraciones para realizar las verificaciones. Esto implica que se invierta una cantidad de tiempo importante para lograr el diseño adecuado para cumplir con este requisito.

Equipo de inspección, medición y pruebas

197

11.2.l. Se debe comprobar la aptitud para cumplir con los requisitos de los elementos que se utilicen para verificar la aceptación correcta de los materiales o productos que son inspeccionados por medio de la medición de las características por atributos, como son escantillones, plantillas, tamices, modelos, sensores, etcétera, revisándolos con la frecuencia establecida en el programa de calibración, documentando y archivando los resultados para cuando se soliciten las evidencias.

No solamente se deben administrar los equipos de inspección, medición y pruebas que puedan medir características variables, sino también aquellos que midan características definidas como atributos que deben integrarse a los sistemas de control para asegurar que se efectúan correctamente y los resultados sean confiables. Una forma de verificarlos es a través de la realización de mediciones, inspecciones o pruebas con elementos independientes y que sean realizados con un nivel de confiabilidad mayor, por ejemplo, verificar los productos que se verifican con plantillas haciendo la inspección dimensional directa y comprobando los resultados. Por la razón anterior, se deben integrar a la planificación del mantenimiento y calibración descrita en los párrafos anteriores, con las condiciones propias de este tipo de equipo. 11.2.m. Se requiere fundamentar los procedimientos para realizar las mediciones con el fin de tenerlos disponibles cuando el cliente así lo requiera para verificar que están diseñados de acuerdo con sus requisitos.

Como requisito de la norma, es necesario desarrollar los procedimientos para realizar las inspecciones, mediciones y pruebas, así como los relativos al manejo, aplicación e interpretación de los resultados obtenidos al realizarlas. Como todos los documentos desarrollados para cumplir con la norma, esos documentos se deben tener a la mano y estar a la disposición del cliente o su representante para realizar la auditoría y evaluar el grado de aplicación de éstos. 11.2.n. Si los servicios de inspección, medición y pruebas se subcontratan, es necesario que el proveedor audite sus sistemas y procedimientos para asegurar que tiene la capacidad técnica y administrativa, además de los recursos necesarios para realizar con efectividad las mediciones que se le piden a él. Para asegurarlo, el proveedor tiene las alternativas de desarrollar y auditar su sistema de calidad o de acudir a empresas certificadas que sean reconocidas por entidades de los sistemas nacionales e internacionales de verificación.

Acerca de esta nota no hay mucho que comentar, ya que se le debe tratar como a otro subproveedor, al que se le debe evaluar, hacer seguimiento y definir rumbos de acción de cómo se requiere de sus servicios. También, se puede acudir a los subproveedores que sean aprobados por las organizaciones reconocidas por las autoridades correspondientes.

198

Capítulo 11

NOMBRE DE LA EMPRESA MANUAL DE PROCEDIMIENTOS HOJA DE CUBIERTA, CONTROL Y REVISIÓN DE PROCEDIMIENTOS

NO. DE PROCEDIMIENTO: AC-126.00 ELABORÓ: R T B

NÚMERO DE HOJA: 01 DE 05

FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN: 15-04-9_

TÍTULO: CONTROL DE EQUIPOS DE MEDICIÓN, EVALUACIÓN Y PRUEBAS

NÚMERO DE CAMBIO AL

ELABORÓ

REVISÓ

APROBÓ

FECHA DE

NÚMERO

APROBACIÓN

DE PÁGINAS

CONTROL DE COPIAS DEL PROCEDIMIENTO DEPARTAMENTO

Gerencia General Gerencia de Recursos Humanos Gerencia de Control de Calidad Gerencia de Producción Etcétera NÚMERO DE CAMBIO AL PROCEDIMIENTO 40223-028

FIRMA DE RECIBIDO

FECHA 30-04-9_ 02-05-9_ 02-05-9_ 05-05-9_

DESCRIPCIÓN DEL CAMBIO

Emisión original FP-001-00

Equipo de inspección, medición y pruebas

199

NOMBRE DE LA EMPRESA MANUAL DE PROCEDIMIENTOS NO. DE PROCEDIMIENTO: AC-126.00 ELABORÓ: R T B

NÚMERO DE HOJA: 02 DE 05

FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN: 15-04-9_

TÍTULO: CONTROL DE EQUIPOS DE MEDICIÓN, EVALUACIÓN Y PRUEBAS Objetivo

Establecer las actividades necesarias para realizar el control de los equipos de medición, evaluación y prueba para que sean capaces y hábiles a fin de cumplir correctamente con las aplicaciones a las que estarán sujetos. Alcance

Se aplica a todos los instrumentos que se utilicen para medir, verificar, probar y fabricar el producto. Políticas

Se requiere el cabal cumplimiento de este procedimiento en todos los equipos e instrumentos que se requieran para medir, verificar, probar y fabricar los productos que la empresa ofrece a sus clientes. Diagrama de flujo

Se encuentra en el anexo I de este procedimiento. Desarrollo

Este procedimiento consta de las siguientes actividades: Act.

Descripción

Responsable

10

El equipo de inspección, medición, prueba y fabricación se encuentra funcionando.

Jefatura de producción

20

Se tiene una decisión, pues se pregunta si está funcionando el equipo correctamente; las respuestas pueden ser:

Jefatura de producción

a) SÍ ESTÁ FUNCIONANDO. Se conecta a la Actividad 20A b) NO ESTÁ FUNCIONANDO. Se conecta con la Actividad 100

200

Capítulo 11

NOMBRE DE LA EMPRESA MANUAL DE PROCEDIMIENTOS NO. DE PROCEDIMIENTO: AC-126.00 ELABORÓ: R T B

NÚMERO DE HOJA: 03 DE 05

FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN: 15-04-9_

TÍTULO: CONTROL DE EQUIPOS DE MEDICIÓN, EVALUACIÓN Y PRUEBAS 30

Se obtiene del archivo el programa de calibración y mantenimiento

Aseguramiento de calidad

30A

Se verifica contra el patrón de referencia, por calibración programada o por falla

Aseguramiento de calidad

30B

Se llena el registro de verificación con número de formato FC-300, realizado contra el patrón de referencia

Aseguramiento de calidad

30C

Después de la verificación y llenado el reporte, se decide si está bien, por lo que se pueden tener las siguientes opciones:

Aseguramiento de calidad

a) Sí ESTÁ BIEN. Se conecta con la Actividad 10 b) No ESTÁ BIEN. Se conecta con la Actividad 40 40

Se realiza la calibración del equipo de medición, prueba e inspección

Aseguramiento de calidad

50

Se realiza la verificación de la calibración

Aseguramiento de calidad

60

Se decide si está bien, por lo que se puede tener:

Aseguramiento de calidad

a) NO ESTÁ BIEN. Se conecta con la Actividad 60A b) SÍ ESTÁ BIEN. Se conecta con la Actividad 70 60A

Se realiza el mantenimiento del equipo de edición, prueba e inspección

Coordinado por Aseguramiento de calidad/Mantenimiento interno/Mantenimiento externo

70

Se emite el reporte de la calibración de los equipos de medición, evaluación y pruebas

Coordinado por Aseguramiento de calidad

Equipo de inspección, medición y pruebas

201

NOMBRE DE LA EMPRESA MANUAL DE PROCEDIMIENTOS NO. DE PROCEDIMIENTO: AC-126.00 ELABORÓ: R T B

NUMERO DE HOJA: 04 DE 05

FECHA DE ULTIMA REVISIÓN: 15-04-9_

TITULO: CONTROL DE EQUIPOS DE MEDICIÓN, EVALUACIÓN Y PRUEBAS 80

Se anotan los datos en los registros de control

Aseguramiento de calidad

90

Se lleva a cabo el registro de control del equipo de medición, prueba e inspección, para posteriormente integrarlos al archivo de Aseguramiento de calidad

Aseguramiento de calidad

90A

Se coloca la etiqueta de identificación de la calibración a cada uno de los equipos verificados

Aseguramiento de calidad

90B

Se coloca el equipo de medición, verificación y pruebas en un lugar visible, pero protegido para el uso natural del mismo, para posteriormente integrarse al proceso productivo normal

Aseguramiento de calidad

100

Se realiza el análisis de la falla

Coordinado por Aseguramiento de calidad

110

Se tiene una decisión, pues se pregunta si se puede ajustar o arreglar la falla, por lo que se pueden tener las siguientes opciones:

Coordinado por Aseguramiento de calidad

a) NO SE PUEDE AJUSTAR. Por lo que se conecta con la actividad de calibración del equipo de la Actividad 40, para si es necesario, darle mantenimiento b) SÍ SE PUEDE AJUSTAR. Se conecta con la Actividad 120 120

Se realiza el ajuste o compostura de la falla, para conectarse posteriormente con la Actividad 30A de verificación

Coordinado por Aseguramiento de calidad P-002-00

202

Capítulo 11

Equipo de inspección, medición y pruebas

203

Referencias bibliográficas ASQC Chemical and Process Industries Division, Chemical Interest Committee. ISO 9000. Guidelines for the chemical and process industries. 2nd Edition. 1996 by ASQC. Chrysler Corporation, Ford Motor Company, General Motors Corporation. Advanced Product Quality and Control Plan (APQP). Reference Manual, 1st Edition, 1994. 2nd Printing, 1995. Chrysler Corporation, Ford Motor Company, General Motors Corporation. Measurement System Analysis (MSA). Reference Manual. 2nd Edition. 1995. Chrysler Corporation, Ford Motor Company, General Motors Corporation. Potential Failure Mode and Effects Analysis (FMEA). Reference Manual. 2nd Edition. 1995. Chrysler Corporation, Ford Motor Company, General Motors Corporation. Quality System Requirements (QS 9000). 2nd Edition. 1995. Clements, Richard; Sidor, Stanley M.; Winters Jr., Rand E. Prepare a su empresa para el sistema de calidad QS 9000. Guía para la industria automotriz, 2a. ed. 1996 por McGraw-Hill Interamericana Editores, S.A. de C.V. Graham, Mark B. Cómo evaluar la calidad en su empresa. México, Panorama Editorial, S.A. 1993. International Organization for Standarization. Quality Systems, Model for quality assurance in design, development, production, installation and servicing. BS EN ISO 9001: 1994. British Standard. International Organization for Standarization. Quality management and quality system elements. BS EN ISO 9004-1:1994. British Standard. Johnson, Perry L. ISO 9000. Meeting the nevo international standards. McGraw-Hill, Inc. 1993. Juran, J.M. Manual de Control de Calidad, Ed. McGraw-Hill, 1988. Kantner, Rob. ISO 9000. Answer book. Oliver Wight Publications Inc. 1994. Nissan Mexicana, S.A. de C.V., Manual de aseguramiento de calidad a proveedores de partes. Dirección de Aseguramiento de Calidad Corporativo, México, noviembre de 1992. Norma Mexicana IMNC, NMX-CC-001, 1995 IMNC (ISO 8402: 1994). Administración de la calidad y Aseguramiento de la calidad. Vocabulario. Norma Mexicana IMNC, NMX-CC-003, 1995 IMNC (ISO 9001: 1994). Sistemas de calidad. Modelo para el aseguramiento de la calidad en diseño, desarrollo, producción, instalación y servicio. Norma Mexicana IMNC, NMX-CC-017/1, 1995 IMNC (ISO 10012-1: 1992). Requisitos de aseguramiento de la calidad para equipo de medición. Parte 1: Sistema de confirmación metrológica para equipos de medición. Rothery, Brian. ISO 9000. La norma y su implantación. México. Panorama Editorial, 1991. Stebbing, Lionel. Aseguramiento de la calidad, Ed. CECSA, 1991. Volkswagen AG. Capacidad de calidad. Proveedores, Directriz para valoración. 2a. edición revisada, versión en español, enero de 1994. Publicado por Volkswagen, Konzern Qualitäsaudit Lieferanten K-BQA.

12 Estado de inspección y prueba Ya que los materiales y/o productos se encuentran dentro de las instalaciones del proveedor, es necesario controlarlos y especificar de manera fehaciente el estado que guardan; este requisito de la norma establece que se pueda identificar ya sea en los almacenes o en el proceso de transformación mediante etiquetas, estampillas, marcas, hojas de ruta, registros de inspección, registros informáticos, zonas físicas señalizadas, etcétera, cada uno de ellos. Para establecer el alcance de este requisito, en la figura 20, Estado de inspección y pruebas, se muestra que es una actividad particular en la que intervienen principalmente los responsables de los almacenes, de producción y de aseguramiento de calidad. Para cumplir con el requisito de Estado de Inspección y Pruebas, se requiere identificar con etiquetas, estampillas, marcas, hojas de ruta, registros de inspección, registros informáticos, zonas físicas señalizadas o cualquier otro medio, que indique que el material y/o producto cumple con los requisitos, posterior a la realización de la inspección o pruebas. Con respecto a los materiales y/o productos, deben ser identificados y mantenidos a través de todo el proceso de fabricación, instalación y servicio del producto, asegurando que sea entregado, usado e instalado. Solamente los materiales y/o productos que cumplen con los requisitos deben estar en zonas identificadas para colocar el material conforme; si no se cumple esta condición, los materiales y/o productos que no están bien se identificarán y colocarán en el área del material no conforme y se identificará al responsable de su inspección y liberación o aprobación en los registros y documentos.

En cada parte del proceso como es el recibo de materiales, es necesario identificar como aprobados o rechazados los productos en proceso de transformación, productos no conformes, productos listos para inspección y pruebas finales, los productos terminados y aprobados, los que se encuentren en los almacenes, ya sea como materia prima, ensambles, componentes, productos intermedios o productos finales, para conocer las condiciones en las que se encuentran. Las formas de identificación se listan en la propia norma, en la que cada empresa requiere definir el cómo debe hacerlo, dependiendo de su proceso, complejidad y requisitos específicos. Es conveniente que en los procesos de trabajo de la empresa, se identifiquen los lotes a los que corresponden. En el anexo XXVII, se presenta una propuesta a fin de utilizar la Orden de Producción, para ser utilizada en los procesos operativos. Lo indispensable para su control es lo siguiente: 205

206

Capítulo 12

Estado de inspección y prueba

207

a) El pedido, autorización de entrega o algún otro mecanismo que origine esta orden. b) El lote correspondiente al producto en proceso. c) La información de los materiales que se utilizan para hacer el producto. d) La lotificación original del subproveedor. e) Espacios que ayudan a controlar las condiciones de los materiales a través de las diferentes operaciones, tomando en cuenta tanto los productos procesados que cumplen con los requisitos, como aquellos que por alguna razón se integraron en el procedimiento de material no conforme (véase capítulo 13), así como la manera en la que se realiza la identificación de cada uno de los procesos de transformación de los materiales, producto o servicio. f) Se documentan los productos que son entregados al almacén para su resguardo y posterior embarque y entrega. En esta propuesta, se encuentra también un mecanismo que ayuda a realizar la rastreabilidad de los productos fabricados en la empresa.

208

Capítulo 12

NOMBRE DE LA EMPRESA MANUAL DE PROCEDIMIENTOS HOJA DE CUBIERTA, CONTROL Y REVISIÓN DE PROCEDIMIENTOS

NO. DE PROCEDIMIENTO: AC-128.00

NÚMERO DE HOJA: 01 DE 11

FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN: 15-10-9_

ELABORÓ: F G H

TÍTULO: ESTADO DE INSPECCIÓN Y PRUEBAS

NÚMERO DE

ELABORÓ

REVISÓ

CAMBIO AL

APROBÓ

FECHA DE

NÚMERO

APROBACIÓN

DE PÁGINAS

CONTROL DE COPIAS DEL PROCEDIMIENTO DEPARTAMENTO Gerencia General Gerencia de Recursos Humanos Gerencia de Control de Calidad Gerencia de Producción Etcétera NÚMERO DE CAMBIO AL PROCEDIMIENTO 40908-399

FIRMA DE RECIBIDO

FECHA 30-10-9_ 30-10-9_ 31-10-9_ 31-10-9_

DESCRIPCIÓN DEL CAMBIO

Emisión original

FP-001-00

Estado de inspección y prueba

209

NOMBRE DE LA EMPRESA MANUAL DE PROCEDIMIENTOS NO. DE PROCEDIMIENTO: AC-128.00 ELABORÓ: F G H

NÚMERO DE HOJA: 02 DE 11

FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN: 15-10-9_

TÍTULO: ESTADO DE INSPECCIÓN Y PRUEBAS Objetivo

Definir las actividades que se requieren realizar para control de los productos, desde que se emite la orden de producción hasta su entrega al almacén de productos terminados. Alcance

Este procedimiento se aplica a todos los productos fabricados en la empresa. Políticas

Es indispensable la emisión y el llenado de la orden de producción para asegurar el control de los materiales y productos fabricados en la empresa. Diagrama de flujo

Véase el anexo 1. Desarrollo Act.

Descripción

Responsable

10

El material se encuentra en el almacén a disposición de producción, según procedimiento número AC-133.00 de Almacenamiento.

Almacén

20

Se genera la orden de producción con base en el plan de producción (etapa 1), incluyendo el vale de salida al almacén, integrado en la orden, formato número FC-101 (etapa 2).

Almacén

30

Se elabora el vale de salida de almacén para su autorización teniendo las siguientes alternativas.

Almacén

210

Capítulo 12

NOMBRE DE LA EMPRESA MANUAL DE PROCEDIMIENTOS NO. DE PROCEDIMIENTO: AC-128.00 ELABORO: F G H

NÚMERO DE HOJA: 03 DE 11

FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN: 15-10-9_

TÍTULO: ESTADO DE INSPECCIÓN Y PRUEBAS

40

50

60

70

80

a) NO AUTORIZADO. Continúa con la Actividad 20 b) AUTORIZADO. Continúa con la Actividad 40 Se hace la entrega del material para su uso en el proceso productivo; las áreas correspondientes deben firmar el vale. El material se integra al proceso productivo, procedimiento número AC-018.00, llenando los espacios de la x a la z y del número 1 al 3 del formato número FC101, de la etapa número 3. Se toma la decisión y se define el destino del material: a) Si está bien, hay que integrarse a la Actividad 70. b) Si no lo está hay que ir a la Actividad 100. Se llena el vale de registro de entrada al almacén de producto terminado del formato número FC-101, de la etapa número 4, mediante las firmas de entrega y recibo respectivamente, identificándolas con la tarjeta de color verde con número de formato FC-115, mostrado en el procedimiento de inspección del producto terminado número AC-123.00 (Capítulo 10). Se entrega el material al almacén de producto terminado con las firmas de entrega y recepción, colocándolos en los anaqueles correspondientes, según procedimiento número AC-154.00, de material no conforme.

Almacén

Gerencia de Producción

Gerencia de Producción Almacén y Gerencia de Producción

Gerencia de Producción y Almacén

Estado de inspección y prueba

211

NOMBRE DE LA EMPRESA MANUAL DE PROCEDIMIENTOS NO. DE PROCEDIMIENTO: AC-128.00 ELABORÓ: F G H

NÚMERO DE HOJA: 04 DE 11

FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN: 15-10-9_

TÍTULO: ESTADO DE INSPECCIÓN Y PRUEBAS 100

Se define si se terminó con el material en el proceso productivo, teniéndose dos posibilidades.

Gerencia de Producción

a) Si no se terminó, hay que ir a la Actividad 110. b) Si se terminó, se continúa con la Actividad 200. 110

Se anota en el vale de retorno al almacén de material productivo, formato FC-106, la materia prima o el producto parcialmente procesado; véase anexo número 3, identificándolo con la tarjeta de color amarilla con número de formato FC-116, mostrado en el procedimiento de Inspección del producto terminado número AC-123.00 (Capítulo 10).

Gerencia de Producción

120

Se entrega la materia prima al almacén mediante la firma y recepción correspondiente, y se recaban las firmas de los responsables de las áreas.

Gerencia de Producción

130

Se coloca la materia prima sobrante en el almacén y se da de alta en el kárdex, según el formato FC-111, kárdex de material no conforme y la carta de especificaciones para materiales.

Almacén

200

Si en el proceso productivo se detecta material con demérito, se colocará en el rack, identificándolo y evitando cualquier confusión con los siguientes colores:

Almacén y Gerencia de Producción

* Amarillos. No hay seguridad de ser desechados, se identifican con la tarjeta

212

Capítulo 12

NOMBRE DE LA EMPRESA MANUAL DE PROCEDIMIENTOS NO. DE PROCEDIMIENTO: AC-128.00 ELABORÓ: F G H

NÚMERO DE HOJA: 05 DE 11

FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN: 15-10-9_

TÍTULO: ESTADO DE INSPECCIÓN Y PRUEBAS de color verde con número de formato FC-116, mostrado en el procedimiento de Inspección del producto terminado número AC-123.00 (Capítulo 10). * Naranja. Posibilidad de repararlos, por lo que se identifican con la tarjeta de color naranja con número de formato FC-117, mostrado en el procedimiento de Inspección del producto terminado número AC-123.00 (Capítulo 10). * Rojos. Imposible utilizarlos, se rechazan y están disponibles para material de desecho, se identifican con la tarjeta de color rojo con número de formato FC118, mostrado en el procedimiento de Inspección del producto terminado número AC-123.00 (Capítulo 10).

Estado de inspección y prueba

213

214

Capítulo 12

NOMBRE DE LA EMPRESA MANUAL DE PROCEDIMIENTOS NO. DE PROCEDIMIENTO: AC-128.00 ELABORÓ: F G H

NÚMERO DE HOJA: 07 DE 11

FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN: 15-10-9_

TÍTULO: ESTADO DE INSPECCIÓN Y PRUEBAS. INSTRUCTIVO DE LA ORDEN DE PRODUCCIÓN FORMATO NO. FC. 101 ANEXO No. 2

ETAPA 1 a)

PIEZA. Se indica el nombre de la parte o pieza.

b)

NÚMERO DE PARTE. Se anota el número de identificación de la pieza.

c)

CANTIDAD DE PRODUCCIÓN. Se indica el número de piezas a fabricar.

d)

NÚMERO DE ORDEN. Se anota el número consecutivo de la orden de producción.

e)

FECHA. Día, mes y año de emisión.

f)

CLIENTE. Se indica el nombre del cliente.

g)

NÚMERO DE LOTE. Se anota el número asignado por la empresa al lote, de acuerdo con el procedimiento de lotificación.

h)

NÚMERO DE PEDIDO. Se anota el número del pedido del cliente.

i)

FECHA DE ENTREGA. Se indica la fecha prometida al cliente.

j)

NÚMERO DE PLANO. Se indica el número del plano con el que se fabricarán las partes.

k)

REVISIÓN NÚMERO. Se anota el nivel de revisión que tiene el plano.

1)

FECHA PROGRAMADA DE INICIO. Se indica la fecha en la que se iniciará la producción.

m)

FECHA PROGRAMADA DE TÉRMINO. Se anota la fecha que se tiene programada para terminar la fabricación.

n) si

FABRICACIÓN, REPARACIÓN, GARANTÍA. Se indica con una X la orden de producción realizará una fabricación, reparación o fabricación.

ñ)

OBSERVACIONES. Se anota las observaciones que se crean pertinentes.

Estado de inspección y prueba

215

NOMBRE DE LA EMPRESA MANUAL DE PROCEDIMIENTOS NO. DE PROCEDIMIENTO: AC-128.00 ELABORÓ: F G H

NÚMERO DE HOJA: 08 DE 11

FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN: 15-10-9_

TÍTULO: ESTADO DE INSPECCIÓN Y PRUEBAS. INSTRUCTIVO DE LA ORDEN DE PRODUCCIÓN FORMATO NO. FC. 101 ANEXO No. 2

ETAPA 2 Vale de salida de almacén de materia prima o)

FECHA. Día, mes y año de entrega del material.

p)

FOLIO. Se anota el número de vale correspondiente; véase Bitácora número 1.

q)

CLAVE DEL MATERIAL. Se indica el número con el que se identificará el material de acuerdo con la carta de especificaciones de materiales.

r)

NÚMERO DE LOTE DEL PROVEEDOR. Se indica el número de lote con el que el proveedor identifica su materia prima.

s)

CANTIDAD. Se indica la cantidad de material que se usará.

t)

UNIDAD. Se anota la unidad de medida que se está utilizando.

u)

PESO EN KILOS. Se anota el total de kilos del material solicitado.

v)

OBSERVACIONES. En este renglón se deberán hacer las anotaciones que se crean pertinentes.

w)

ENTREGÓ, RECIBIÓ. Nombre y firma de quien entregó y recibió el material surtido.

ETAPA 3 Estado de inspección, verificación y prueba x)

NÚMERO. Se anota el número del proceso.

y)

OPERACIÓN. Se indica nombre de la operación a realizar.

z)

ACEPTADAS. Se anota al término de la operación cuántas piezas fueron aceptadas dentro de especificaciones en ese proceso.

1.

RECHAZADAS. Se anota al término de la operación el número de piezas rechazadas en ese proceso.

216

Capítulo 12

NOMBRE DE LA EMPRESA MANUAL DE PROCEDIMIENTOS NO. DE PROCEDIMIENTO: AC-128.00 ELABORÓ: F G H

NÚMERO DE HOJA: 09 DE 11

FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN: 15-10-9_

TÍTULO: ESTADO DE INSPECCIÓN Y PRUEBAS. INSTRUCTIVO DE LA ORDEN DE PRODUCCIÓN FORMATO NO. FC. 101 ANEXO No. 2 2.

MERMA. Se indica si en el proceso hubo piezas que pueden considerarse como merma.

3.

REPARACIÓN. Si durante el proceso alguna pieza no está dentro de especificaciones pero es posible salvarla mediante una reparación se deberá anotar en este renglón el número de piezas a reparar.

ETAPA 4 Registro de entrada al almacén de producto terminado 4. 5. 6. 7. 8.

CANTIDAD. Se anota el número de piezas que ingresan al almacén. UNIDAD. Se indica si es conjunto (cjto) o pieza (pza). FECHA. Se anota la fecha de entrada del producto terminado al alma cén. OBSERVACIONES. Se anota en este renglón cualquier otra informa ción que se desee agregar. ENTREGÓ, RECIBIÓ. Nombre y firma de quien entregó y recibió el producto terminado al almacén. FP-002-00

Estado de inspección y prueba

217

218

Capítulo 12

Estado de inspección y prueba

219

Referencias bibliográficas ASQC Chemical and Process Industries Division, Chemical Interest Committee. ISO 9000. Guidelines for the chemical and process industries. 2nd Edition. 1996 by ASQC. Graham, Mark B. Cómo evaluar la calidad en su empresa. México, Panorama Editorial, S.A. 1993. Grupo Hemex. Manual de calidad para proveedores. México. International Organization for Standarization. Quality Systems, Modelfor quality assurance in design, development, production, installation and servicing. BS EN ISO 9001: 1994. British Standard. International Organization for Standarization. Quality management and quality system elements. BS EN ISO 9004-1:1994. British Standard. Johnson, Perry L. ISO 9000. Meeting the nevo international standards. McGraw-Hill, Inc. 1993. Juran, J.M. Manual de Control de Calidad, Ed. McGraw-Hill, 1988. Kantner, Rob. ISO 9000. Answer book. Oliver Wight Publications Inc. 1994. Nissan Mexicana, S.A. de C.V., Manual de aseguramiento de calidad a proveedores de partes. Dirección de Aseguramiento de Calidad Corporativo, México, noviembre de 1992. Norma Mexicana IMNC, NMX-CC-001, 1995 IMNC (ISO 8402: 1994). Administración de la calidad y Aseguramiento de la calidad. Vocabulario. Norma Mexicana NMX-CC-003, 1995 (ISO 9001: 1994). Sistemas de calidad. Modelo para el aseguramiento de la calidad en diseño, desarrollo, producción, instalación y servicio. Primera edición, México, mayo de 1995. Rothery, Brian. ISO 9000. La norma y su implantación. México. Panorama Editorial, 1991.

13 Control de los materiales y productos no conformes Al realizar el proceso de transformación, los materiales se convierten en productos, y aunque se haya realizado bien la estrategia para cumplir con los requisitos, hay la posibilidad de que algún, o algunos de ellos, no cumpla con los requisitos, es aquí donde se aplica este requisito de la norma. Se clasifica como material no conforme aquel que después de analizarlo e inspeccionarlo, no cumple con los requisitos, razón por la cual se debe definir si puede ser reparado, si se puede aprobar una desviación a los requisitos o al proceso de transformación con o sin una reparación o reproceso, o si definitivamente no es posible utilizarlos; las opciones son que se deseche como parte del material o producto que después de haber aprobado el proceso de producción, ya no cumple los requisitos ya sea por descuido, desajuste, daño o algún otro motivo; se provoca una merma cuando no es posible utilizar el 100% del material para convertirlo en producto; las posibles causas son las siguientes: arranque de máquina, sobrantes de materiales, pruebas y ajustes, etcétera. Ésta es una actividad particular en el caso del proceso de producción, en la que intervienen los responsables de los almacenes, producción, ingeniería, aseguramiento de calidad, mantenimiento, etcétera, y se conceptualiza en la figura 21, Material no conforme. Cuando el material y/o producto no cumple con los requisitos, se habla de materiale y/o productos no conformes, por lo que el proveedor debe definir, desarrollar, emitir, implantar y mantener los procedimientos para el control de los materiales y productos que no cumplen con los requisitos, prevenir su uso o instalación de manera no intencional, identificar, evaluar, documentar, segregar y disponer el destino de los materiales y/o productos que no cumplen las especificaciones, además de informar a las personas y departamentos afectados para su administración. Posteriormente a su detección, es necesario disponer de ellos, por lo que se debe establecer la responsabilidad y autoridad del personal para definir su destino. Para disponer de los materiales y/o productos que no cumplen con los requisitos deben ser revisados comparándolos con los procedimientos que ayuden a decidir acerca del destino de los mismos; son cuatro las posibilidades: 1. DESVIACIONES A LOS REQUISITOS. Se retorna el material o producto al proceso con o sin reparación y se utiliza en alguna otra aplicación con requisitos menos estrictos, aprobados por el cliente.

221

222

Capítulo 13

Control de los materiales y productos no conformes

223

2. DESECHO O MERMA. Materiales o productos que en forma definitiva no cumplen con los requisitos y que se dispone de ellos sin utilizarlos posteriormente en el proceso de transformación del proveedor. 3. REPARACIÓN. Mediante retrabajo o reprocesos, el material o producto se intenta llevar a las especificaciones originales para cumplir con los requisitos estable cidos. 4. RECLASIFICADOS. Para utilizarlos en aplicaciones alternativas, con o sin retrabajo o reproceso. Cuando se reparan o se desvían los requisitos de los productos, se requiere la aprobación del cliente; esto es, que se aprueben los procedimientos o las solicitudes por parte del cliente o de su representante, con el compromiso de realizar la inspección con los equipos de medición y pruebas utilizados en el proceso normal de trabajo y de acuerdo con los planes de calidad emitidos para el material y/o producto.

Una de las características de la norma es que se permite utilizar con la aprobación de los clientes, los productos o servicios que no cumplan con los requisitos establecidos. Esto se puede cumplir de diferentes maneras, una de ellas es retornarlas al proceso productivo mediante un reproceso, reparación o con una desviación temporal aprobada por el cliente; esto es un riesgo calculado y autorizado de integrar los materiales y/o productos cambiando o sin cambiar las condiciones encontradas. Después de definir que los materiales o productos tienen algún problema, se debe establecer cómo se identificarán, dónde se colocarán y posteriormente, qué se va a hacer con ellos. Las diferentes formas en las que puede generarse el producto no conforme, son las siguientes: a) DESVIACIÓN A LOS REQUISITOS. En este caso, el material no conforme se retorna al proceso productivo en las mismas condiciones con una desviación temporal. Para cumplir con esta opción, es necesario que se tenga un procedimiento que contenga las indicaciones de cómo llenar los documentos para controlar el material o el producto sin hacerle cambios o reparaciones. Es importante hacer notar nuevamente que se requiere la aprobación por parte del cliente para que sea válido este documento. En caso de que la solicitud se apruebe y si fuese necesario, se deben definir los elementos y características a controlar para poder utilizar el material o el producto en el proceso. b) DESECHO. Cuando el material o el producto no es posible utilizarlo, por que presenta desviaciones no negociables a los requisitos de los materiales o productos y es necesario desecharlos. Un desecho se provoca cuando el proceso está aprobado para producir, posterior a los ajustes necesarios y que, por alguna causa, antes de haber terminado la corrida previamente determinada, el proceso ya no cumple con los requisitos.

224

Capítulo 13

c) MERMA. La merma se obtiene cuando se realiza el proceso de ajuste de la maquinaria, herramientas y todos los demás insumos para fabricar correctamente el producto, antes de ser aprobado para producción, además de los materiales que no son utilizables al inicio y al final del lote de producción. Si hay materiales o productos que no cumplan con los requisitos posteriores a la aprobación del proceso y no es posible repararlos, se tomarán como desechos. d) REPARACIÓN. Cuando el material, producto o servicio se encuentre fuera de las especificaciones establecidas, pero mediante una reparación y/o reproceso se lleva a cumplir con los requisitos originales, se puede retornar al proceso productivo. e) RECLASIFICACIÓN. Cuando los materiales y/o productos no cumplen con los requisitos emitidos y se pueden utilizar en aplicaciones alternativas, con o sin retrabajos o reproceso. Cada uno de los productos o servicios que se detecten que no cumplan con los requisitos se deberán analizar y formar grupos de trabajo para eliminar las causas que los provocan, como lo establece el siguiente requisito de la norma: Acciones correctivas. El control se hace mediante gráficas o alguna otra herramienta estadística para generar la información. El manejo y la identificación de los productos no conformes es muy importante, por esta razón se deben definir los mecanismos de control de los materiales y documentos necesarios para su administración. Es necesario que haya compromiso y disciplina para cumplir con este requisito, principalmente cuando en las empresas no se tiene la cultura de manejar los materiales que ya no son útiles y que solamente se colocan en un lugar específico para que se manejen como desperdicio, sin control. Con respecto a los materiales, productos o servicios que son reparados, se requiere de la emisión de los procedimientos que establezcan los métodos, mecanismos, materiales, herramientas, maquinaria, identificación, etcétera, que son necesarios para llevarlos a cabo, además de haber sido autorizados por el cliente. Una propuesta para emitir un procedimiento se encuentra en el anexo XXVI, en la que también se proponen los formatos que pueden ser utilizados para su control.

Control de los materiales y productos no conformes

225

NOMBRE DE LA EMPRESA MANUAL DE PROCEDIMIENTOS HOJA DE CUBIERTA, CONTROL Y REVISIÓN DE PROCEDIMIENTOS

NO. DE PROCEDIMIENTO: AC-154.00

NÚMERO DE HOJA: 01 DE 11

FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN: 17-10-9_

ELABORÓ: D T C

TÍTULO: MATERIAL NO CONFORME

NÚMERO DE CAMBIO AL

ELABORÓ

REVISÓ

APROBÓ

FECHA DE APROBACIÓN

NÚMERO DE PÁGINAS

CONTROL DE COPIAS DEL PROCEDIMIENTO DEPARTAMENTO Gerencia General Gerencia de Recursos Humanos Gerencia de Control de Calidad Gerencia de Producción Etcétera NÚMERO DE CAMBIO AL PROCEDIMIENTO 41108-363

FIRMA DE RECIBIDO

FECHA 31-10-9_ 31-10-9_ 31-10-9_ 03-ll-9_

DESCRIPCIÓN DEL CAMBIO

Emisión original FP-001-00

226

Capítulo 13

NOMBRE DE LA EMPRESA MANUAL DE PROCEDIMIENTOS NO. DE PROCEDIMIENTO: AC-154.00 ELABORÓ: D T C

NÚMERO DE HOJA: 02 DE 11

FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN: 17-10-9_

TÍTULO: MATERIAL NO CONFORME 1. Objetivo

Definir las actividades que son necesarias para controlar el material que no cumple con los requisitos especificados. 2. Alcance

Este procedimiento se aplica a todos los materiales, productos en proceso y productos finales que se encuentren en las instalaciones de la empresa o fuera de ellas y que no cumplan con los requisitos especificados. 3. Políticas

Cualquier material, producto, componente, ensamble, etcétera, que no cumpla con los requisitos establecidos con el cliente, deberá cumplir con este procedimiento. 4. Definiciones 4.1. Solicitud de desviación temporal. Se refiere al formato donde se solicita que un material que no cumpla con los requisitos tenga una desviación para integrarlo nuevamente al proceso productivo, con o sin algún retrabajo o reproceso, integrándolo con aquel que sí cumple con los requisitos, pero llevando su control. 4.2. Tarjeta de disposición de material. Se refiere al formato que sirve para administrar y definir el destino al que se enviará el material al no cumplir con los requisitos. 5. Diagrama de flujo

Se encuentra en el anexo XXVIA de este procedimiento. 6. Desarrollo

Act.

Descripción

Responsable

Este procedimiento resulta como consecuencia del hallazgo de materiales o productos que no cumplen con los requisitos y que se pueden encontrar en los

Control de los materiales y productos no conformes

227

NOMBRE DE LA EMPRESA MANUAL DE PROCEDIMIENTOS NO. DE PROCEDIMIENTO: AC-154.00 ELABORÓ: D T C

NÚMERO DE HOJA: 03 DE 11

FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN: 17-10-9_

TÍTULO: MATERIAL NO CONFORME procedimientos de inspección de recibo de materiales, de control de los procesos, de inspección de los productos en proceso, de la inspección de los productos terminados y/o de los rechazos de los productos que se encuentren en la planta del cliente o que retornan por garantía. 10

Del proceso de recibo de materiales, cuando se encuentran materiales que llegan a la empresa y que no cumplen con los requisitos, se emite la tarjeta de rechazo de material, formato número FC-029.00 que se muestra en el anexo XXVIB.

Aseguramiento de Calidad

20

Se toma la decisión acerca de si se requiere el material, con las siguientes posibilidades:

Control de Producción

a) NO SE REQUIERE EL MATERIAL. Se conecta con la Actividad 20A b) SÍ SE REQUIERE EL MATERIAL. Se conecta con la Actividad 30 20A

Se retorna el material al proveedor.

Control de Producción

Antes de la siguiente actividad, se conecta desde el procedimiento de control del proceso productivo, con número de referencia AC-018.00, donde se ha encontrado material transformado o productos que no cumplen con los requisitos y con la posibilidad de obtener una desviación a los requisitos, mediante la actividad descrita a continuación: 30

Se emite la Solicitud de Desviación Temporal a los Requisitos, mostrada en el formato número FC-129.00, mostrada en el anexo XXVIC.

Control de Producción

228

Capítulo 13

NOMBRE DE LA EMPRESA MANUAL DE PROCEDIMIENTOS NO. DE PROCEDIMIENTO: AC-154.00 ELABORO: D T C

NÚMERO DE HOJA: 04 DE 11

FECHA DE ULTIMA REVISIÓN: 17-10-9_

TÍTULO: MATERIAL NO CONFORME 40

En esta actividad se decide acerca de si el cliente acepta la desviación a los requisitos; las posibilidades son las siguientes:

Cliente

a) NO SE ACEPTA. Se conecta con la Actividad 40A. b) SÍ SE ACEPTA. Se conecta con la Actividad 50. 40A

Al ser rechazada la solicitud hay dos posibilidades; si es material recibido del proveedor se le deberán retornar a éste, si es un producto en proceso de transformación o terminado, se deberá enviar a las zonas previamente definidas para guardar los materiales y/o productos que son rechazados. Con esta información, se requiere decidir acerca de dónde se enviará el material o el producto, pudiendo ser:

Almacenes

a) Si es material que fue rechazado al proveedor y está en el área de recibo de materiales, se conecta con la Actividad 20A, para retornarlo al proveedor. b) Si es material y/o producto que se encuentra en el proceso de producción o es producto terminado, se conecta con la Actividad 100 de este procedimiento. 50

Se emite la autorización de la solicitud de desviación temporal a los requisitos. Se logra con la firma de todas las personas responsables de los departamentos que se especifican en el formato. Esto es con

Ingeniería

Control de los materiales y productos no conformes

229

NOMBRE DE LA EMPRESA MANUAL DE PROCEDIMIENTOS NO. DE PROCEDIMIENTO: AC-154.00 ELABORÓ: DTC

NÚMERO DE HOJA: 05 DE 11

FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN: 17-10-9_

TÍTULO: MATERIAL NO CONFORME el fin de que cada uno de los responsables de los departamentos haga lo que sea necesario para lograr que se lleven a cabo las acciones solicitadas para cumplir con los requisitos especificados en la solicitud. 50A

Después de la aprobación de la Solicitud Almacenes de Desviación Temporal a los Requisitos, se envían los materiales o productos a sus lugares correspondientes, como se expresa a continuación. Si son materiales, se integran al proceso de inspección de recibo y al Kárdex de Materiales mostrados en el procedimiento de Estado de Inspección y Pruebas, con número de referencia AC-116.00; si es producto en proceso o terminado, se envía a la zona del proceso correspondiente.

Al no aceptarse la Solicitud de Desviación Temporal a los Requisitos y tener desviaciones los productos parcial o totalmente terminados, se requiere definir lo que se hará con ellos; ya sea que se reparen, se desechen o sean merma, por lo que se continúa con el siguiente proceso: 100

Se debe determinar qué se hará con los materiales o productos; las tres opciones son las siguientes:

Aseguramiento de Calidad

a) Se puede reparar. Se conecta con la Actividad 100A. b) Es desecho. Se conecta con la Actividad 100B. c) Es merma. Se conecta con la Actividad 100C. 100A

Se llena la tarjeta para disposición de material, que tiene el formato número

Aseguramiento de Calidad

230

Capítulo 13

NOMBRE DE LA EMPRESA MANUAL DE PROCEDIMIENTOS NO. DE PROCEDIMIENTO: AC-154.00 ELABORÓ: D T C

NÚMERO DE HOJA: 06 DE 11

FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN: 17-10-9_

TÍTULO: MATERIAL NO CONFORME FC-011.00, según el anexo XXVI D para reparación. 100AA Se repara el material o el producto, cumpliendo con lo establecido en el procedimiento número AC-330.00 para reparación de materiales y productos.

Producción

100AB Después de realizar la reparación del material o el producto, se realizan las siguientes actividades:

Almacén/ /Producción Aseguramiento de Calidad

— Se envía el material o el producto al proceso correspondiente. — Se recaban las firmas correspondientes en la tarjeta para disposición del material y se integra al archivo. — Se procede a realizar la estadística de las fallas y se integra al procedimiento de Acciones Correctivas, con número de referencia AC-029.00. 100B

Se llena la tarjeta para disposición de material, que tiene el formato número FC011.00, para desecho.

100BA Después de realizar la colocación del material o el producto en las áreas asignadas, se realizan las siguientes actividades: — Se envía el material o el producto al área asignada. — Se recaban las firmas correspondientes en la tarjeta para disposición del material y se integra al archivo. — Se procede a realizar la estadística de las fallas y se integra al procedimiento

Aseguramiento de Calidad

Almacén/ / Aseguramiento de Calidad/Producción

Control de los materiales y productos no conformes

231

NOMBRE DE LA EMPRESA MANUAL DE PROCEDIMIENTOS NO. DE PROCEDIMIENTO: AC-154.00 ELABORÓ: D T C

NÚMERO DE HOJA: 07 DE 11

FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN: 17-10-9_

TÍTULO: MATERIAL NO CONFORME de Acciones Correctivas, con número de referencia AC-029.00 100C

Se llena la tarjeta para disposición de material, que tiene el formato número FC-011.00, para merma.

100CA Después de realizar la colocación del material o el producto en las áreas asignadas, se realizan las siguientes actividades:

Aseguramiento de Calidad

Almacén/ /Aseguramiento de Calidad/Producción

— Se envía el material o el producto al área asignada. — Se recaban las firmas correspondientes en la tarjeta para disposición del material y se integra al archivo. — Se procede a realizar la estadística de las fallas y se integra al procedimiento de Acciones Correctivas, con número de referencia AC-029.00 FP-002-00

232

Capítulo 13

Control de los materiales y productos no conformes

233

REPORTE DE RECHAZO

NÚMERO DE CÓDIGO

CANTIDAD DE PIEZAS

FECHA

NO. DE FACTURA DEL

DEPARTAMENTOS AFECTADOS

NO. DE DEPARTAMENTOS AFECTADOS

NOMBRE DEL DEPARTAMENTO/PROVEEDOR

CLAVE DEL DEPARTAMENTO/PROVEEDOR

RESPONSABLE

NO. DE REPORTE DE INSPECCIÓN

FECHA DE RECEPCIÓN

MOTIVO DE RECHAZO

OBSERVACIONES

FIRMAS DE LOS RESPONSABLES

INSPECTOR

REG.DE CALIDAD

PRODUCCIÓN

COMPRAS

PROVEEDOR

FC-029.00

234

Capítulo 13

SOLICITUD DE DESVIACIÓN A LOS REQUISITOS NÚMERO DE CÓDIGO

DESCRIPCIÓN

NOMBRE DEL DEPARTAMENTO/ PROVEEDOR

NO. DE LOTE

NO. DE DEPTO./PROVEEDOR

CANT. DE PIEZAS

RESPONSABLE

NO. DE SOLICITUD

FECHA DE RECEPCIÓN

FECHA

DEPARTAMENTOS AFECTADOS

NO. DE FACTURA DEL PROVEEDOR

DESCRIBA LA DESVIACIÓN; SI ES NECESARIO DIBUJE LA CONDICIÓN ORIGINAL Y LA PROPUESTA

RAZÓN DE LA DESVIACIÓN

PUNTOS DE CONTROL Y OBSERVACIONES

FIRMAS DE LOS RESPONSABLES

SOLICITANTE

ASEG. DE CALIDAD

COMPRAS

DIR. GENERAL

CUENTE

FC-029.00

Control de los materiales y productos no conformes

TARJETA DE MATERIAL A DISPOSICIÓN

235

FECHA NO. DE REGISTRO

NO.

NÚMERO DE CANTIDAD CÓDIGO

UNIDAD

FECHA DE DETECCIÓN

NÚMERO DE MÁQUINA

DESCRIPCIÓN DEL DEFECTO

DESECHO

MERMA

REPARACIÓN

OBSERVACIONES

EMITIÓ ASEG. DE

AUTORIZÓ PRODUCCIÓN

CONTRALORÍA

ALMACÉN

FC-011.00

236

Capítulo 13

Referencias bibliográficas ASQC Chemical and Process Industries Division, Chemical Interest Committee. ISO 9000. Guidelines for the chemical and process industries. 2nd Edition. 1996 by ASQC. Chrysler Corporation, Ford Motor Company, General Motors Corporation. Advanced Product Quality and Control Plan (APQP). Reference Manual, 1st Edition, 1994. 2nd Printing, 1995. Chrysler Corporation, Ford Motor Company, General Motors Corporation. Potential Failure Mode and Effects Analysis (FMEA). Reference Manual. 2nd Edition. 1995. Chrysler Corporation, Ford Motor Company, General Motors Corporation. Quality System Requirements (QS 9000). 2nd Edition. 1995. Clements, Richard; Sidor, Stanley M.; Winters Jr., Rand E. Prepare a su empresa para el sistema de calidad QS 9000. Guía para la industria automotriz, 2a. ed. 1997 por McGraw-Hill. Graham, Mark B. Cómo evaluar la calidad en su empresa. México, Panorama Editorial, S.A. 1993. Grupo Hemex. Manual de calidad para proveedores. México. International Organización for Standarization. Quality Systems, Model for quality assurance in design, development, production, installation and servicing. BS EN ISO 9001: 1995. British Standard. International Organization for Standarization. Quality management and quality system elements. BS EN ISO 9004-1:1995. British Standard. Johnson, Perry L. ISO 9000. Meeting the new international standards. McGraw-Hill, Inc. 1993. Juran, J.M. Manual de Control de Calidad, Ed. McGraw-Hill, 1988. Kantner, Rob. ISO 9000. Answer book. Oliver Wight Publications Inc. 1995. Nissan Mexicana, S.A. de C.V., Manual de aseguramiento de calidad a proveedores de partes. Dirección de Aseguramiento de Calidad Corporativo, México, noviembre de 1992. Norma Mexicana IMNC, NMX-CC-001, 1995 IMNC (ISO 8402: 1994). Administración de la calidad y Aseguramiento de la calidad. Vocabulario. Norma Mexicana IMNC, NMX-CC-003, 1995 IMNC (ISO 9001: 1994). Sistemas de calidad. Modelo para el aseguramiento de la calidad en diseño, desarrollo, producción, instalación y servicio. Rothery, Brian. ISO 9000. La norma y su implantación. México. Panorama Editorial, 1991. Stebbing, Lionel. Aseguramiento de la calidad, Ed. CECSA, 1991. Terry, George R. Principios de administración, Ed. CECSA, 1972. Volkswagen AG. Capacidad de calidad. Proveedores, Directriz para valoración. 2a. edición revisada, versión en español, enero de 1994. Publicado por Volkswagen, Konzern Qualitäsaudit Lieferanten K-BQA. Walton, Mary. Cómo administrar con el método Deming, Ed. Norma, 1986.

14 Acciones correctivas y preventivas Una vez conocidas las fallas que provocaron el material no conforme, es necesario determinar qué se hará para evitar que nuevamente se presente la causa de las fallas; por esta razón, se requiere sistematizar el análisis y determinar las acciones que sean necesarias para prevenir su recurrencia. Ésta es una actividad general, ya que tanto en la administración como en el proceso operativo, se pueden encontrar alternativas de mejora. Este requisito se conceptualiza en la figura 22, Acciones correctivas y preventivas. Después de aprender que provocó los materiales y productos no conformes, se requiere definir, desarrollar, emitir, implantar y mantener los sistemas para aprovechar las oportunidades de mejora a través de los procedimientos que controlen los métodos para realizarlo; de esta manera es necesario definir el objetivo de las acciones correctivas y/o preventivas que es la de evitar y eliminar las causas reales o potenciales que provoquen las fallas que se presenten en la operación o administración; por lo tanto se requiere realizar los cambios que eviten las causas que la provocan, siempre con los documentos a la mano para evidenciar que se ha realizado de acuerdo con la norma. Para controlar la implantación de las acciones correctivas y preventivas, los procedimientos deben contener la manera en la que se realizará el manejo de las condiciones que provocan el material no conforme. Ya que se definieron las causas de las no conformidades, se requiere documentar las acciones tomadas y la implantación de los controles que aseguren que las acciones correctivas son tomadas y que han resultado efectivas, estableciendo las características del proceso de transformación y las operaciones específicas en las que se han detectado causas que provocan desviaciones a los requisitos. Con la información generada, se podrá evidenciar que se detectaron, analizaron y eliminaron las causas que afectan los resultados en la calidad del producto, de las auditorías, las mediciones de la calidad dentro del proceso productivo o en la instalación o el servicio de los mismos. El proveedor debe tener provisiones para formar los equipos de trabajo que tengan como objetivo investigar las causas que provocan las desviaciones a los requisitos y administrar las actividades necesarias para implantar las acciones correctivas y preventivas con el fin de evitar su recurrencia; el resultado esperado del trabajo en equipo es encontrar las oportunidades de mejora en cada una de las estaciones de trabajo o en la administración, estableciendo los registros de calidad, reportes de los clientes tanto internos como externos para detectar las causas reales o potenciales de falla y establecer y administrarlas, delegándolas al nivel de responsabilidad que corresponda a la organización y 337

238

Capítulo 14

Acciones correctivas y preventivas

239

finalmente, en función de los resultados, modificar los procedimientos operativos y administrativos para asegurar que siempre se cumplan conforme a las nuevas condiciones, que dieron los resultados esperados para establecer su estandarización, mediante los cambios a los procedimientos o de ingeniería.

En realidad, esta parte corresponde al proceso de mejora continua en la norma; está totalmente ligada con los demás requisitos, ya que desde la negociación, se generan las estadísticas confiables y sobre todo, se reacciona proactivamente a la información para establecer actividades, responsables, tiempos, estado, su comprobación y se realizan las acciones necesarias para resolverlas. Como ya se comentó previamente, la productividad en su forma básica es: a) Hacer más con los mismos recursos b) Hacer lo mismo con menos recursos c) Hacer más con menos recursos En este requisito de la norma, se da la oportunidad de lograr hacer realidad el concepto de productividad, ya que al conocer que se están obteniendo materiales y productos no conformes, se pueden analizar, estudiar, encontrar las causas y actuar en consecuencia. No solamente se deben orientar los esfuerzos al material o producto no conforme, también es importante aprovechar la experiencia, la capacidad y la habilidad de las personas que trabajan en la empresa que tienen necesidades específicas, nuevas ideas e incluso nuevos retos, para administrarlas mediante los procedimientos emanados de este requisito de la norma. El personal que puede intervenir para resolver alguna de las oportunidades de mejora no tiene límites, ya que puede ser la persona que opera el proceso, el grupo de soporte, los administradores o los subproveedores. Es importante que cuando se encuentre la solución a las causas de las no conformidades, se requiera que las conclusiones finales se implanten para cambiar, si es necesario, la información técnica como son los planos, especificaciones, etcétera; la información operativa, como son las hojas de operación, hojas de inspección, hojas de trabajo estándar de operación, etcétera, y la información administrativa, como son las normas y procedimientos para realizar alguna actividad, para estandarizar los procesos. Analizar la información, encontrar opciones para resolver las oportunidades de mejora, definir a un responsable, establecer un plan de trabajo para cumplir con los compromisos, desarrollar las actividades que aseguren que se cumplen las expectativas que fueron planeadas y principalmente, actuar para que cada día, cada semana, cada mes, cada año, etcétera, se mejoren las condiciones y los procesos de transformación, permitirá a la empresa y a las personas ser más competitivas. Se puede utilizar cualquier herramienta de administración de la calidad, el objetivo es mejorar, aunque la única manera de hacer que los procesos cambien es TRABAJANDO. En los anexos XXVII y XXVIII se tienen las propuestas de procedimientos aplicables a este requisito de la norma.

240

Capítulo 14

NOMBRE DE LA EMPRESA MANUAL DE PROCEDIMIENTOS HOJA DE CUBIERTA, CONTROL Y REVISIÓN DE PROCEDIMIENTOS

NO. DE PROCEDIMIENTO: AC-130.00

NÚMERO DE HOJA: 01 DE 04

FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN: 15-10-9_

ELABORÓ: F G H

TITULO: ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS

NÚMERO DE

ELABORÓ

REVISÓ

CAMBIO AL

APROBÓ

FECHA DE

NÚMERO

APROBACIÓN

DE PÁGINAS

CONTROL DE COPIAS DEL PROCEDIMIENTO DEPARTAMENTO

Gerencia General Gerencia de Recursos Humanos Gerencia de Control de Calidad Gerencia de Producción Etcétera NÚMERO DE CAMBIO AL PROCEDIMIENTO 40929-630

FIRMA DE RECIBIDO

FECHA 30-10-9_ 30-10-9_ 31-10-9_ 31-10-9_

DESCRIPCIÓN DEL CAMBIO

Emisión original FP-001-00

Acciones correctivas y preventivas

241

NOMBRE DE LA EMPRESA MANUAL DE PROCEDIMIENTOS NO. DE PROCEDIMIENTO: AC-130.00 ELABORÓ: F G H

NÚMERO DE HOJA: 02 DE 04

FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN: 15-10-9

TÍTULO: ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS Objetivo

Corregir las fallas o actividades que se presenten en los productos o durante los procesos y prevenir su incidencia, aprovechando las oportunidades de mejora. Alcance

Este procedimiento afecta a todas las actividades realizadas para mejorar los procesos de aquellos materiales o productos que no cumplan con los requisitos. Políticas

Las mejoras de cualquier índole a departamentos deberán ser realizadas en función de este procedimiento. Diagrama de flujo

Véase anexo 1 de este procedimiento. Desarrollo

Con la información obtenida del plan de acciones correctivas de partes enviadas al cliente que no cumplen con los requisitos AC-124.00 y material no conforme AC154.00, se inicia este procedimiento Act.

Descripción

Responsable

10A

Se realiza el análisis de los problemas y Personal de la Empresa y mejoras detectados mediante el llenado Gerencia General del formato del Control de Solución de Fallas o Mejoras número FC-110, etapa 1, por el personal de la empresa.

10B

Se realiza el análisis de las estadísticas del material no conforme

Gerencia General y Gerencia de Producción

10CA

Visita a las instalaciones del cliente, reaccionando a un informe del cliente cuando tenga partes que no cumplen con los requisitos.

Gerencia de Producción

242

Capítulo 14

NOMBRE DE LA EMPRESA MANUAL DE PROCEDIMIENTOS NO. DE PROCEDIMIENTO: AC-130.00 ELABORÓ: F G H

NÚMERO DE HOJA: 03 DE 04

FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN: 15-10-9_

TÍTULO: ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS 10CB

20

Se realiza el análisis de las minutas emitidas en las reuniones sostenidas con el cliente, cuando se tiene un reporte de partes enviadas al cliente que no cumplen con los requisitos. Se da seguimiento a las actividades que deberán realizarse mediante el llenado de la etapa 2, de la hoja de Control de Solución de Fallas o Mejoras (de la s a la z), del formato FC-110 del procedimiento número AC-131.00, de control de la solución de los problemas o mejora.

30

Se realizan las actividades.

40

Se decide si se logró el objetivo; se tienen las siguientes posibilidades: a) No SE LOGRÓ. Se conecta con la Actividad 10A. b) Sí SE LOGRÓ. Se conecta con la Actividad 50.

50

Se decide si se requiere un cambio de ingeniería donde se pueden tener las siguientes opciones. a) Si se requiere se conecta con el procedimiento AC-115.00 de Cambios de Ingeniería. b) No se requiere. Se continúa con el proceso normal de trabajo, según el procedimiento PMC-018.00 Control de Proceso Productivo.

Gerencia de Producción y Cliente

Gerencia de Producción

Personal asignado Gerencia General

Gerencia General y Gerencia de Producción

FP-002-00

Acciones correctivas y preventivas

243

244

Capítulo 14

NOMBRE DE LA EMPRESA MANUAL DE PROCEDIMIENTOS HOJA DE CUBIERTA, CONTROL Y REVISIÓN DE PROCEDIMIENTOS

NO. DE PROCEDIMIENTO: AC-231.00

NÚMERO DE HOJA: 01 DE 10

FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN: 15-10-9_

ELABORÓ: F G H

TÍTULO: CONTROL DE SOLUCIONES DE FALLAS O MEJORAS

NÚMERO DE

ELABORÓ

REVISÓ

CAMBIO AL

APROBÓ

FECHA DE

NÚMERO

APROBACIÓN

DE PÁGINAS

CONTROL DE COPIAS DEL PROCEDIMIENTO DEPARTAMENTO

Gerencia General Gerencia de Recursos Humanos Gerencia de Control de Calidad Gerencia de Producción Etcétera NÚMERO DE CAMBIO AL PROCEDIMIENTO 41018-290

FIRMA DE RECIBIDO

FECHA 30-10-9_ 30-10-9_ 31-10-9_ 31-10-9_

DESCRIPCIÓN DEL CAMBIO

Emisión original FP-001-00

Acciones correctivas y preventivas

245

NOMBRE DE LA EMPRESA MANUAL DE PROCEDIMIENTOS NO. DE PROCEDIMIENTO: AC-231.00 ELABORÓ: F G H

NÚMERO DE HOJA: 02 DE 10

FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN: 15-10-9

TÍTULO: CONTROL DE SOLUCIONES DE FALLAS O MEJORAS Objetivo

Dar seguimiento a fallas o mejoras de carácter operativo, técnico o de servicio, hasta lograr su solución. Alcance

Cualquier departamento o área en la empresa, garantía o aviso de problemas de productos o servicios que sean notificados por los clientes o a proveedores por no cumplir con los requisitos. Políticas

— La gerencia general implanta y vigila el cumplimiento del procedimiento. — Todo el personal debe cumplir con lo establecido en este procedimiento. — El seguimiento de los problemas se hace llenando el formato FC-110, Control de solución de fallas o mejoras. — El llenado del Control de solución de fallas o mejoras lo puede realizar cualquier persona, siempre y cuando se trate de alguna falla o mejora en la planta. — El personal de cada departamento o área está obligado a enterar a su jefe inmediato superior, cuando detecte o anticipe algún problema que afecte las actividades u operaciones establecidas, que ocasionen errores o fallas administrativas, fabricación o servicio a clientes, que originen incumplimiento a los requisitos y/o especificaciones solicitados y afecten la confiabilidad, desempeño, seguridad, vida útil, apariencia y/o servicio. — El gerente del departamento afectado es el responsable de solucionar los problemas que se reporten a través de este procedimiento. — El gerente general solicitará resultados parciales o auditará el desarrollo de problemas o fallas. El gerente y/o persona responsable, está obligado a demostrar avances y logros antes de dar por concluido el problema. — La gerencia general verifica el cumplimiento de compromisos y lleva un control de fechas de recepción del Control de Solución de Fallas o Mejoras. — Si un formato no es suficiente para documentar el problema hasta su solución, se anexan tantos formatos cuantos sean necesarios para tal fin.

246

Capítulo 14

NOMBRE DE LA EMPRESA MANUAL DE PROCEDIMIENTOS NO. DE PROCEDIMIENTO: AC-231.00 ELABORÓ: F G H

NÚMERO DE HOJA: 03 DE 10

FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN: 15-10-9_

TÍTULO: CONTROL DE SOLUCIONES DE FALLAS O MEJORAS

— Cada problema, falla o mejora se integrará al proceso de costos de calidad, para su administración y reducción según el procedimiento número AC345.00. Diagrama de flujo

Se encuentra en el anexo 1 de este procedimiento. Desarrollo Act.

Descripción

Responsable

10

Si en el proceso normal de trabajo se encuentra alguna falla o hay oportunidades de mejora, se pueden tener las siguientes opciones.

Todos

a) Sí. Se conecta con la Actividad 20. b) No. Se continúa con el proceso normal de trabajo, según el procedi miento número AC-018.00 20.

Se solicita al representante de la dirección un formato de Control de Solución a Fallas o Mejoras número FC-110 mencionado en el anexo II de este procedimiento.

Solicitante Gerencia Administrativa

30

Se obtiene el formato y se llena la etapa 1 que consiste en:

Solicitante

ETAPA NO. 1 a) b) c)

NÚMERO. Se anota el número de solicitud obtenida de la bitácora número 2. HOJA. Se anota el número de hojas que se reúnen hasta terminar el proceso, incluyendo anexos. FECHA. Se anota la fecha (día, mes y año) de emisión de la solicitud.

Acciones correctivas y preventivas

247

NOMBRE DE LA EMPRESA MANUAL DE PROCEDIMIENTOS NO. DE PROCEDIMIENTO: AC-231.00 ELABORÓ: F G H

NUMERO DE HOJA: 04 DE 10

FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN: 15-10-9_

TÍTULO: CONTROL DE SOLUCIONES DE FALLAS O MEJORAS d) e) f) g) h) i) j) k) 1)

CLIENTE. Se anota el nombre del cliente externo o interno al que afecta la solicitud. RESPONSABLE DEL CLIENTE. Se anota el nombre de la persona res ponsable por parte del cliente que hará seguimiento de esta solicitud. TELÉFONO Y EXTENSIÓN. Se anota el teléfono y extensión de la persona responsable por parte del cliente. NÚMERO DE PARTE. Se anota el número de parte afectado por la solicitud. DESCRIPCIÓN. Se anota el nombre de la parte afectada por la solicitud. NÚMERO DE LOTE. Se anota el número de lote correspondiente a las partes afectadas por la solicitud. DOCUMENTO DE REFERENCIA. Se anota el número y/o identificación del documento que origina la solicitud y su título (si lo tiene). DESCRIPCIÓN DE LA FALLA O MEJORA. Se indica la falla o mejora por resolver. NOMBRE, FIRMA Y DEPARTAMENTO DEL SOLICITANTE.

40A

Se anota en la bitácora número 2 el número de solicitud, nombre del cliente, la persona responsable por parte del cliente, el número de parte, la descripción de la pieza, el número de lote, el número de documento de referencia, una breve descripción de la falla o mejora, el nombre de la persona solicitante, el departamento donde trabaja y la fecha de cierre de la solicitud.

Gerencia Administrativa

50

Se realiza el análisis de la situación actual de la falla o mejora, integrando los documentos que correspondan al lote de producción de referencia, incluyendo la información estadística correspondiente.

Gerencia General y Gerencia de Producción

248

Capítulo 14

NOMBRE DE LA EMPRESA MANUAL DE PROCEDIMIENTOS NO. DE PROCEDIMIENTO: AC-231.00 ELABORÓ: F G H

NÚMERO DE HOJA: 05 DE 10

FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN: 15-10-9_

TÍTULO: CONTROL DE SOLUCIONES DE FALLAS O MEJORAS 60.

Se llena el formato en la zona correspondiente a la etapa 2, que contiene la siguiente información:

Gerencia de Producción

ETAPA NO. 2 m) n)

ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN ACTUAL DE LA FALLA O MEJORA: Descripción de las causas que originan la falla o mejora. PRIORIDAD. Se marcan con una X los cuadros afectados (si es necesario se acude al cliente, para conocer las características y símbolos especiales de las empresas terminales). a) CARACTERÍSTICAS IMPORTANTES DEL CLIENTE. Se anotan conforme a lo que cada cliente nos indique en la Carta de características importantes de los clientes. b) ES PARTE, CRÍTICA, MAYOR O MENOR. Se indica el grado de importancia y la potencial afectación en el proceso del cliente. c) AFECTA FUNCIONAMIENTO. Se marca sólo si la falla o mejora va a afectar el funcionamiento regular de la pieza. d) ESTABILIDAD DE FABRICACIÓN. Se marca si la falla o mejora alterará el plan de producción normal. e) COSTOS FUTUROS. Se marca si la falla o mejora representará costos. f) OTROS. Se marca y especifica si hubiera otro concepto de prioridad.

o) p) q) 70

FRECUENCIA. Se indica con qué frecuencia se presenta la falla. COSTOS. Se anota el importe de lo que cuesta la falla. NOMBRE, FIRMA DEL RESPONSABLE Y DEPARTAMENTO EMISOR. Se determinan las propuestas de las Gerencia Administrativa acciones correctivas y preventivas conducentes a la solución de la falla o mejora, por parte de la Gerencia Administrativa que son definidos por la Gerencia General.

Acciones correctivas y preventivas

249

NOMBRE DE LA EMPRESA MANUAL DE PROCEDIMIENTOS NO. DE PROCEDIMIENTO: AC-231.00 ELABORÓ: F G H

NÚMERO DE HOJA: 06 DE 10

FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN: 15-10-9_

TÍTULO: CONTROL DE SOLUCIONES DE FALLAS O MEJORAS 80

Se llena el formato en la etapa 3 incluyendo la información mostrada en la parte posterior, etapa 4, correspondiente al diagrama de Gant para definir las actividades, los responsables y su calendarización. Esta actividad puede ser llevada a cabo en grupo de trabajo, y se debe integrar la siguiente información:

Gerencia Administrativa

ETAPA NO. 3 r)

s)

PROPUESTA DE ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS: Se anota claramente el plan propuesto de las acciones correctivas y preventivas que se pretenden realizar. NOMBRE, FIRMA Y DEPARTAMENTO.

ETAPA NO. 4 t) u) v) w) x)

NÚMERO. Número consecutivo de partida. ACTIVIDAD. Se describe la actividad a realizar. RESPONSABLE. Se anota el nombre de la persona responsable de realizarla. PORCENTAJE DE AVANCE. Se indica el porcentaje de avance programado y el real. PERIODO. Se indica en barras horizontales el tiempo programado y el real.

90

Se realizan las actividades planeadas.

Responsable de la Actividad

100

Aquí aparece la pregunta con respecto si se terminó la actividad y/o el plan:

Gerencia Administrativa

a) Sí. Se conecta con la Actividad 110. b) No. Se conecta con la Actividad 90, para continuar realizando las actividades planeadas.

250

Capítulo 14

NOMBRE DE LA EMPRESA MANUAL DE PROCEDIMIENTOS NO. DE PROCEDIMIENTO: AC-231.00 ELABORÓ: F G H

NÚMERO DE HOJA: 07 DE 10

FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN: 15-10-9_

TÍTULO: CONTROL DE SOLUCIONES DE FALLAS O MEJORAS 110

Se verifica si se obtuvo el resultado esperado:

Gerencia Administrativa

a) No. Se conecta con la Actividad 70, para determinar nuevas propuestas de acciones correctivas y preventivas. b) Sí. Se anota en la bitácora número 2 de Control de Soluciones de Fallas o Mejoras, la fecha de cierre de las actividades y la firma de la Gerencia Administrativa, responsable de este proyecto. También se conecta con el procedimiento de Acciones Correctivas y Preventivas número AC-130.00. Posteriormente se anota en la Hoja de Control de Solución de Fallas o Mejoras la fecha de cierre de las actividades en el Punto Y de la etapa 3; posteriormente se integra al Archivo de la Gerencia Administrativa. y)

FECHA DE CIERRE. Se indica la fecha límite para realizar las acciones correctivas y preventivas. FP-002-00

Acciones correctivas y preventivas

251

252

Capítulo 14

CONTROL Y SOLUCIÓN DE FALLAS Y/O MEJORAS ETAPA 1 CLIENTE

RESP. DEL CLIENTE

TELÉFONO

FECHA

NO. DE CLAVE

DESCRIPCIÓN

NO. DE LOTE

NO. DE FOLIO

HOJA DE

DOCUMENTO DE REFERENCIA

ETAPA 2 DESCRIPCIÓN DE LA FALLA Y/O MEJORA AL SISTEMA, PROCESO O PRODUCTO:

ACCIÓN INMEDIATA

DEPARTAMENTO

NOMBRE Y FIRMA DEL SOLICITANTE

PRIORIDAD

ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN DE LA FALLA O DE LA MEJORA

CARACTERÍSTICA IMPORTANTE PARA EL CLIENTE ESPARTE: CRÍTICA MAYOR MENOR

FRECUENCIA

AFECTA EL FUNCIONAMIENTO DEL SISTEMA SE TIENEN COSTOS DE PRODUCCIÓN FUERA DE

COSTO

OTROS. NOMBRE Y FIRMA DEL RESPONSABLE

DEPARTAMENTO

ETAPA 3 PROPUESTAS DE ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS

NOMBRE Y FIRMA DEL RESPONSABLE DE COORDINAR LAS ACCIONES

DEPARTAMENTO

FECHA DE CIERRE

Acciones correctivas y preventivas

253

254

Capítulo 14

Referencias bibliográficas Grupo Hemex. Manual de calidad para proveedores. México. International Organization for Standarization. Quality Systems. Model for quality assurance in design, development, production, installation and servicing. BS EN ISO 9001: 1995. British Standard. International Organization for Standarization. Quality management and quality system elements. BS EN ISO 9004-1:1995. British Standard. Johnson, Perry L. ISO 9000. Meeting the new international standards. McGraw-Hill, Inc. 1993. Juran, J.M. Manual de Control de Calidad, Ed. McGraw-Hill, 1988. Kantner, Rob. ISO 9000. Answer book. Oliver Wight Publications Inc. 1995. Norma Mexicana IMNC, NMX-CC-001, 1995 IMNC (ISO 8402: 1994). Administración de la calidad y Aseguramiento de la calidad. Vocabulario. Norma Mexicana IMNC, NMX-CC-002/1,1995 IMNC (ISO 9000-1:1994). Administración de la calidad y Aseguramiento de la calidad. Parte 1: Directrices para selección y uso. Norma Mexicana IMNC, NMX-CC-003, 1995 IMNC (ISO 9001: 1994). Sistemas de calidad. Modelo para el aseguramiento de la calidad en diseño, desarrollo, producción, instalación y servicio. Norma Mexicana IMNC, NMX-CC-006/4,1996 IMNC (ISO 9004-4: 1993). Administración de la calidad y elementos del sistema de calidad. Parte 4: Directrices para el mejoramiento de calidad. Reddin, Bill. Gerencia por resultados. Colombia. Legis Editores, S.A. 1991. Rothery, Brian. ISO 9000. La norma y su implantación. México. Panorama Editorial, 1991. Spiegel, Murray R. Estadística, McGraw-Hill, 1970. Stebbing, Lionel. Aseguramiento de la calidad, Ed. CECSA, 1991. Walton, Mary. Cómo administrar con el método Deming, Ed. Norma, 1986. Volkswagen AG. Capacidad de calidad. Proveedores, Directriz para valoración. 2a. edición revisada, versión en español, enero de 1994. Publicado por Volkswagen, Konzern Qualitäsaudit Lieferanten K-BQA.

15 Manejo, almacenamiento, envase, empaque, embalaje, conservación, embarque y entrega Los materiales, productos en proceso y terminados se deben administrar de manera tal que se asegure que siempre van a cumplir con los requisitos del cliente; ésta es una actividad particular que está bajo la responsabilidad del área de control de la producción, almacenes y abastecimientos y se conceptualiza en la figura 23, Manejo, almacenamiento, envase, empaque, embalaje, conservación, embarque y entrega. Se lleva a cabo en las interacciones entre los proveedores y la entrega de materiales, los almacenes de materiales y productos proporcionados por el cliente, el proceso de producción en todas sus etapas, en la interacción con los subproveedores de procesos de transformación intermedios como son tratamientos térmicos, recubrimientos, etcétera, la logística de entrega de los productos, su preparación para envasarlos, empacarlos, embalarlos y la interacción con el cliente para realizar la entrega, así como la vigilancia y negociación para el manejo y transporte de los materiales y productos, ya sea para integrarlos a la empresa o para retornarlos en caso de que tengan algún problema, y sean materiales y productos no conformes. Todo lo relativo al manejo, almacenamiento, envase, empaque, embalaje, conservación, embarque, entrega de los materiales y/o productos, tanto física como administrativamente, se gestiona según este requisito de la norma, con el fin de asegurar su correcta aplicación.

Se deben tener los procedimientos necesarios para controlar cada uno de los incisos subsecuentes, que además cumplan con los requisitos establecidos en el requisito que se detalló en el capítulo 5, Emisión, aprobación y control de la documentación. 15.1 Manejo de materiales y productos Al manejar materiales y/o productos, se requiere definir, diseñar, desarrollar, emitir, implantar y mantener los procedimientos que definan la forma en la que se evite y prevenga su daño o deterioro. 255

256 Capítulo 15

Manejo, almacenamiento, envase, empaque, embalaje

257

Se requiere considerar los elementos, procesos y procedimientos que sean necesarios para lograr que se manejen los materiales y/o productos de manera tal que se eviten las posibilidades de daño, deterioro o de pérdida de las características que originalmente hacían que se cumpliera con los requisitos. Se debe hacer desde el área de recibo de materiales, la de cuarentena y todos los traslados que sean requeridos para el proceso de trabajo. 15.2 Almacenamiento y conservación de materiales y productos Con respecto al almacenamiento y conservación de los materiales y/o productos, se requiere definir, desarrollar, emitir, implantar y mantener los procedimientos en que se establezcan las áreas de almacenamiento o almacenes diseñados ex profeso para que se conserven correctamente; también, se requiere programar revisiones en periodos establecidos para auditar y asegurar que se prevenga el daño o deterioro de los materiales y/o productos.

Los procedimientos deben contener el cómo manejar los materiales que se requieren para tenerlos en espera de llevarlos a los procesos productivos, controlarlos en los procesos de transformación y posteriormente su retorno a los almacenes para controlarlos como producto terminado. También se deben establecer los controles de los materiales que sirven en el proceso de transformación para asegurar que se cumplen los requisitos, como son las herramientas de trabajo, materiales complementarios, etcétera. Tanto de los que van en el producto, como aquellos que sirven para obtener los resultados deseados. 15.3 Envase, empaque y embalaje de productos Cuando se preparan los productos para su envase, empaque, embalaje y marcado con la información suficiente para su control, se requiere establecer el diseño, desarrollo e implantación de los elementos que sean adecuados para protegerlos y evitar que se pierda la calidad lograda a través del proceso de transformación, por lo que el proveedor requiere definir, desarrollar, diseñar, emitir, implantar y mantener los procedimientos para cumplir con los requisitos especificados por el cliente y/o por las instancias que son necesarias para su traslado y entrega; además, todos los materiales y/o productos que se encuentren deteriorados, se deben identificar, preservar y segregar hasta que deje de estar bajo la responsabilidad del proveedor.

De común acuerdo con el cliente y con los procedimientos aprobados por él, se deberán establecer los mecanismos para controlar el empaque y el embalaje que le ayuden al cliente a hacer más productivo su proceso de transformación. Es necesario que se establezcan los mecanismos de trabajo para que estos requisitos de empaque y embalaje sean compatibles con su propio proceso de trabajo, capacidad de manejo y almacenamiento, características de su rotación de inventarios, capacidad de su personal, distribución de maquinaria, contenedores de materiales, etcétera.

258 Capítulo 15

15.4 Conservación de los materiales y productos La conservación y segregación de los materiales y/o productos es responsabilidad del proveedor desde que se le entrega para su control, por lo que se requiere definir, desarrollar, emitir, implantar y mantener los procedimientos necesarios para lograrlo.

Es responsabilidad del proveedor administrar la conservación de los materiales y productos que tenga bajo su responsabilidad, por lo que se deberán diseñar los mecanismos para auditar su estado de manera que no se deterioren lo suficiente para no poder utilizarlos, ya sea por caducidad, deterioro, daño o por alguna otra razón imputable a la falta de atención a este rubro y que por consiguiente, se provoquen pérdidas en la empresa. 15.5 Envase, embarque, embalaje y entrega de los productos En el proceso completo, se requiere definir, diseñar, desarrollar, emitir, implantar y mantener los procedimientos necesarios para envasar y empacar los productos y posteriormente, prepararlos para su embalaje y entrega, por lo que para proteger su calidad, deben inspeccionarse y auditarse antes de su aprobación; adicionalmente, los productos que estén listos para su almacenamiento y entrega deben ser protegidos para mantener su calidad hasta la entrega en su destino final

No solamente se debe asegurar la entrega de los materiales y que en esa circunstancia se transfiera al cliente la responsabilidad del estado de los materiales en sus instalaciones; se requiere que se cumpla con todas las características sin menoscabo de la calidad de los mismos. Es responsabilidad del proveedor diseñar los empaques y embalajes que aseguren a los clientes que su producto no se dañará en un cierto periodo, según sus condiciones de trabajo y de niveles de inventario; los métodos deben ser aprobados de común acuerdo con el cliente para la correcta definición del empaque y el embalaje, para su embarque y entrega asegurando que no se pierdan las características de calidad logradas en el proceso de fabricación. Los procedimientos propuestos para cumplir con los requisitos establecidos se presentan en los anexos XXIX al XXXI.

Manejo, almacenamiento, envase, empaque, embalaje

259

NOMBRE DE LA EMPRESA MANUAL DE PROCEDIMIENTOS HOJA DE CUBIERTA, CONTROL Y REVISIÓN DE PROCEDIMIENTOS

NO. DE PROCEDIMIENTO: AC-232.00

NÚMERO DE HOJA: 01 DE 04

FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN: 15-10-9_

ELABORÓ: F G H

TÍTULO: MANEJO DE LOS MATERIALES Y PRODUCTOS

NÚMERO DE CAMBIO AL

ELABORÓ

REVISÓ

APROBÓ

FECHA DE APROBACIÓN

NÚMERO DE PÁGINAS

CONTROL DE COPIAS DEL PROCEDIMIENTO DEPARTAMENTO Gerencia General Gerencia de Recursos Humanos Gerencia de Control de Calidad Gerencia de Producción Etcétera NÚMERO DE CAMBIO AL PROCEDIMIENTO 41008-360

FIRMA DE RECIBIDO

FECHA 30-10-9_ 30-10-9_ 31-10-9_ 31-10-9_

DESCRIPCIÓN DEL CAMBIO

Emisión original FP-001-00

260 Capítulo 15

NOMBRE DE LA EMPRESA MANUAL DE PROCEDIMIENTOS NO. DE PROCEDIMIENTO: AC-232.00 ELABORÓ: F G H

NÚMERO DE HOJA: 02 DE 04

FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN: 15-10-9_

TÍTULO: MANEJO DE LOS MATERIALES Y PRODUCTOS Objetivo

Definir los lineamientos de control para el manejo de los materiales y productos en forma de materia prima, producto en proceso y/o producto terminado. Alcance

Este procedimiento se aplica a todas las materias primas, productos en proceso y productos terminados que se laboran en la empresa. Definiciones 1.0 Materia prima: Son los insumos directos que se utilizan en la fabricación de los productos. 2.0 Productos en proceso: Son los productos que se encuentran en el área de producción y tienen integrado algún proceso de transformación. 3.0 Producto terminado: es el producto que se encuentra en el almacén y que cumple con los requisitos especificados por el cliente y se encuentra disponible para ser entregado. Responsabilidad

Los departamentos de Almacén, Producción y Control de Calidad son los responsables a través de los jefes de departamento de cumplir las normas de manejo de: a) Materias primas (M.P.) b) Producto en proceso (P.P.) c) Producto terminado (P.T). Desarrollo

El manejo de los materiales requiere del cumplimiento de ciertas normas, las que se listan a continuación:

Manejo, almacenamiento, envase, empaque, embalaje

261

NOMBRE DE LA EMPRESA MANUAL DE PROCEDIMIENTOS NO. DE PROCEDIMIENTO: AC-232.00 ELABORÓ: F G H

NÚMERO DE HOJA: 03 DE 04

FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN: 15-10-9_

TÍTULO: MANEJO DE LOS MATERIALES Y PRODUCTOS NORMAS PARA EL MANEJO DE MATERIALES MATERIAS PRIMAS PRECAUCIONES DE MANEJO

EQUIPO DE SEGURIDAD PARA SU MANEJO

Ácido clorhídrico

Evitar inhalar y el contacto con la piel y ojos.

Uniforme de trabajo, guantes, mascarilla para gases, goggles y mandil.

Alcohol polivinílico

Sin efecto adverso.

Uniforme de trabajo y guantes.

Almidón

Sin efecto adverso.

Uniforme de trabajo y guantes.

Carbonato de sodio

Sin efecto adverso.

Uniforme de trabajo y guantes.

Hidróxido de sodio (sosa cáustica)

Evitar contacto con piel y ojos.

Hipoclorito de sodio

Evitar inhalar y el contacto con piel y ojos.

MATERIA PRIMA

Sulfato de sodio

Sin efecto adverso.

Cloruro de sodio

Sin efecto adverso.

Metanol

Evitar inhalar y el contacto con piel y ojos.

Uniforme de trabajo, guantes, mascarilla para polvos, goggles y mandil. Uniforme de trabajo, guantes, mascarilla para gases, goggles y mandil. Uniforme de trabajo y guantes. Uniforme de trabajo y guantes. Uniforme de trabajo, guantes, mascarilla para gases, goggles.

262 Capítulo 15

NOMBRE DE LA EMPRESA MANUAL DE PROCEDIMIENTOS NO. DE PROCEDIMIENTO: AC-232.00

NÚMERO DE HOJA: 04 DE 04

FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN: 15-10-9_

ELABORÓ: F G H

TÍTULO: MANEJO DE LOS MATERIALES Y PRODUCTOS NORMAS PARA EL MANEJO DE PRODUCTO EN PROCESO PRODUCTO

PRECAUCIONES DE MANEJO

EQUIPO DE SEGURIDAD PARA SU MANEJO

Sección: Lavado: Producto en proceso

Cumplir las indicaciones en cada sección:

Uniforme de trabajo, mascarilla para gases, goggles. Secado: Uniforme de trabajo. Mezclado: Uniforme de trabajo, capucha, mascarilla para polvos.

NORMAS PARA EL MANEJO DE PRODUCTO TERMINADO

El uniforme de trabajo de la empresa consta de las siguientes prendas: PERSONAL OPERATIVO

PERSONAL TÉCNICO Y SUPERVISIÓN

— Overol — Zapatos de seguridad — Fajilla — Gafete de identificación

— Bata — Zapato de seguridad — Gafete de identificación FP-002-00

Manejo, almacenamiento, envase, empaque, embalaje

263

NOMBRE DE LA EMPRESA MANUAL DE PROCEDIMIENTOS HOJA DE CUBIERTA, CONTROL Y REVISIÓN DE PROCEDIMIENTOS

NO. DE PROCEDIMIENTO: AC-233.00

NÚMERO DE HOJA: 01 DE 04

FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN: 15-10-9_

ELABORÓ: F G H

TÍTULO: ALMACENAMIENTO DE MATERIALES Y PRODUCTOS

NÚMERO DE CAMBIO AL

ELABORÓ

REVISÓ

APROBÓ

FECHA DE APROBACIÓN

NÚMERO DE PÁGINAS

CONTROL DE COPIAS DEL PROCEDIMIENTO DEPARTAMENTO

Gerencia General Gerencia de Recursos Humanos Gerencia de Control de Calidad Gerencia de Producción Etcétera NÚMERO DE CAMBIO AL PROCEDIMIENTO 41202-300

FIRMA DE RECIBIDO

FECHA 30-10-9_ 30-10-9_ 31-10-9_ 31-10-9_

DESCRIPCIÓN DEL CAMBIO

Emisión original FP-001-00

264 Capítulo 15

NOMBRE DE LA EMPRESA MANUAL DE PROCEDIMIENTOS NO. DE PROCEDIMIENTO: AC-233.00 ELABORÓ: F G H

NÚMERO DE HOJA: 02 DE 04

FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN: 15-10-9_

TÍTULO: ALMACENAMIENTO DE MATERIALES Y PRODUCTOS Objetivo

Establecer las actividades necesarias para llevar a cabo el almacenamiento de materiales y productos fabricados en la empresa. Alcance

Este procedimiento se aplica a todos los materiales, productos en proceso y productos terminados que se tienen en la empresa. Definiciones 1.0 Materia prima: Son los insumos directos que se utilizan en la fabricación de los productos. 2.0 Productos en proceso: Son los productos que se encuentran en el área de producción y tienen integrado algún proceso de transformación. 3.0 Producto terminado: es el producto que se encuentra en el almacén, y que cumple con los requisitos especificados por el cliente y se encuentra disponible para ser entregado. Responsabilidad

Los departamentos de Almacén, Producción y Control de Calidad, son los responsables a través de los jefes de Departamento de cumplir las normas de almacenamiento de materiales, productos en proceso y productos terminados, como son: a) Materias primas (M.P.) b) Producto en proceso (P.P.) c) Producto terminado (P.T).

Manejo, almacenamiento, envase, empaque, embalaje

265

NOMBRE DE LA EMPRESA MANUAL DE PROCEDIMIENTOS NO. DE PROCEDIMIENTO: AC-233.00 ELABORÓ: F G H

NÚMERO DE HOJA: 03 DE 04

FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN: 15-10-9_

TÍTULO: ALMACENAMIENTO DE MATERIALES Y PRODUCTOS Desarrollo

El almacenamiento de los materiales requiere del cumplimiento de las normas que se listan a continuación: NORMAS PARA EL ALMACENAMIENTO DE MATERIALES 1. MATERIAS PRIMAS MATERIA PRIMA

CONDICIONES DE ALMACENAJE

Ácido clorhídrico

En tanque de almacenamiento

Sin estibamiento

Alcohol polivinílico

Condiciones normales

2 estibas de 1 ton. c/u

Almidón

Condiciones normales

2 estibas de 1 ton. c/u

Carbonato de sodio

Condiciones normales

2 estibas de 1.5 ton. c/u

Hidróxido de sodio (sosa cáustica)

En tanque de almacenamiento

Sin estibamiento

Sulfato de sodio

Condiciones normales

2 estibas de 2 tons. c/u

Cloruro de sodio

Condiciones normales

2 estibas de 1 ton. c/u

Metanol

En tanque de almacenamiento

Sin estibamiento

Alcohol etílico

En tanque de almacenamiento

Sin estibamiento

Peróxido de hidrógeno

Condiciones normales

Sin estibamiento

ESTIBA MÁXIMA

Las condiciones normales de almacenamiento son: Protegidos de la lluvia y radiación solar directa, temperatura de almacenamiento 5SC a 25eC, área de almacenamiento, lugar ventilado.

266 Capítulo 15

NOMBRE DE LA EMPRESA MANUAL DE PROCEDIMIENTOS NO. DE PROCEDIMIENTO: AC-233.00 ELABORÓ: F G H

NÚMERO DE HOJA: 04 DE 04

FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN: 15-10-9_

TITULO: ALMACENAMIENTO DE MATERIALES Y PRODUCTOS 2. NORMAS PARA EL ALMACENAMIENTO DE PRODUCTO EN PROCESO PRODUCTO

CONDICIONES DE ALMACENAJE

Producto en proceso, área de producción

Condiciones normales

ESTIBA MÁXIMA

3 estibas de 1 ton. c/u

3. NORMAS PARA EL ALMACENAMIENTO DEL PRODUCTO TERMINADO PRODUCTO

Producto terminado

CONDICIONES

Condiciones normales

ESTIBA MÁXIMA

Empaque de bolsas de polipropileno: 3 estibas de 1 ton. c/u Bolsas de papel Kraft 3 estibas de 1.250 ton. c/u FP-002-00

Manejo, almacenamiento, envase, empaque, embalaje

267

NOMBRE DE LA EMPRESA MANUAL DE PROCEDIMIENTOS HOJA DE CUBIERTA, CONTROL Y REVISIÓN DE PROCEDIMIENTOS

NO. DE PROCEDIMIENTO: AC-132.00

NÚMERO DE HOJA: 01 DE 05

FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN: 15-10-9_

ELABORÓ: L T D

TÍTULO: EMPAQUE Y EMBALAJE DE PRODUCTOS

NÚMERO DE

ELABORÓ

REVISÓ

CAMBIO AL

APROBÓ

FECHA DE

NÚMERO

APROBACIÓN

DE PÁGINAS

CONTROL DE COPIAS DEL PROCEDIMIENTO DEPARTAMENTO Gerencia General Gerencia de Recursos Humanos Gerencia de Control de Calidad Gerencia de Producción Etcétera NÚMERO DE CAMBIO AL PROCEDIMIENTO 40915-225

FIRMA DE RECIBIDO

FECHA 30-10-9_ 30-10-9. 31-10-9_ 31-10-9_

DESCRIPCIÓN DEL CAMBIO

Emisión original FP-001-00

268 Capítulo 15

NOMBRE DE LA EMPRESA MANUAL DE PROCEDIMIENTOS NO. DE PROCEDIMIENTO: AC-132.00 ELABORÓ: L T D

NÚMERO DE HOJA: 02 DE 05

FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN: 15-10-9

TÍTULO: EMPAQUE Y EMBALAJE DE PRODUCTOS Objetivo

Establecer los medios para el control de los empaques y embalajes realizados en la empresa. Alcance

Se aplica a todos los productos que se producen en la empresa y que son embarcados a las plantas terminales de los clientes, así como a los distribuidores al mayoreo y/o menudeo. Políticas

1. Los empaques y embalajes serán diseñados y fabricados para cumplir con los requisitos de manejo, almacenamiento y alimentación de la línea de los clientes. 2. Deberán tener la resistencia y las dimensiones que coadyuven a desarrollar un mejor proceso de transformación del cliente. Diagrama de flujo

Véase anexo XXXIII A; para el formato, véase el anexo XXXIII B. Desarrollo

Act.

Descripción

Responsable

1

Se analiza el producto a empacar y embalar

Ingeniería Industrial

2

Se conceptualiza el empaque

Ingeniería Industrial

Fabricación de muestras del empaque Se

Ingeniería Industrial

3

decide en caso de que:

4

a) No esté bien. Retornar a la Actividad 2 b) Está bien. Continuar con la Actividad 5

Ingeniería Industrial y otros departamentos

Manejo, almacenamiento, envase, empaque, embalaje

269

NOMBRE DE LA EMPRESA MANUAL DE PROCEDIMIENTOS NO. DE PROCEDIMIENTO: AC-132.00 ELABORÓ: L T D

NÚMERO DE HOJA: 03 DE 05

FECHA DE ULTIMA REVISIÓN: 15-10-9_

TÍTULO: EMPAQUE Y EMBALAJE DE PRODUCTOS Act.

Descripción

Responsable

5

Se dibuja la propuesta para el empaque

Ingeniería Industrial

6

Se decide si se autoriza.

Operación Comercial

En caso de que no se autorice. Se retorna a la Actividad 1. Sí se autoriza. Se continúa con la Actividad?. 7

Presentación ante el cliente.

Operación Comercial

8

Se decide si se autoriza.

Cliente

a) Sí se autoriza. Continúa con la Actividad 9. b) No se autoriza. Continuar con la Actividad 8A. 8A

Análisis con el diente acerca de los requisitos del empaque/embalaje para definir requisitos no cumplidos.

Operación Comercial Cliente

8B

Levantamiento de minuta para establecimiento de requisitos faltantes del empaque y se retorna a la Actividad 1.

Operación Comercial

9

Emisión de la norma de empaque y embalaje según se muestra en el formato de empaque y embalaje, según el formato FE-401, mostrado en el anexo XXXIB.

Operación Comercial

FP-002-00

270 Capítulo 15

Manejo, almacenamiento, envase, empaque, embalaje

271

272 Capítulo 15

Referencias bibliográficas ASQC Chemical and Process Industries Division, Chemical Interest Committee. ISO 9000. Guidelines for the chemical and process industries. 2nd Edition. 1996 by ASQC. Chrysler Corporation, Ford Motor Company, General Motors Corporation. Advanced Product Quality and Control Plan (APQP). Reference Manual, 1st Edition, 1994. 2nd Prinring, 1995. Chrysler Corporation, Ford Motor Company, General Motors Corporation. Quality System Requirements (QS 9000). 2nd Edition. 1995. Clements, Richard; Sidor, Stanley M.; Winters Jr., Rand E. Prepare a su empresa para el sistema de calidad QS 9000. Guía para la industria automotriz. 2a. ed. 1997, McGraw-Hill Interamericana Editores, S.A de C.V. Grupo Hemex. Manual de calidad para proveedores. México. Hammermesh, Richard G. Planeación estratégica. México. Editorial Limusa, S.A. de C.V. 1990. Imai, Masaaki, Kaisen. La clave de la ventaja competitiva japonesa, Ed. CECSA, 1989. International Organization for Standarization. Quality Systems, Modelfor quality assurance in design, development, production, installation and servicing. BS EN ISO 9001: 1995. British Standard. International Organization for Standarization. Quality management and quality system elements. BS EN ISO 9004-1:1995. British Standard. Johnson, Perry L. ISO 9000. Meeting the new international standards. McGraw-Hill, Inc. 1993. Juran, J.M. Manual de Control de Calidad, Ed. McGraw-Hill, 1988. Kantner, Rob. ISO 9000. Answer book. Oliver Wight Publications Inc. 1995. Kaufman, Roger. Strategic Planning Plus, an organizational guide, SAGE Publications, 1992. Norma Mexicana IMNC, NMX-CC-001, 1995 IMNC (ISO 8402: 1994). Administración de la calidad y Aseguramiento de la calidad. Vocabulario. Norma Mexicana IMNC, NMX-CC-003, 1995 IMNC (ISO 9001: 1994). Sistemas de calidad. Modelo para el aseguramiento de la calidad en diseño, desarrollo, producción, instalación y servicio. Rothery, Brian. ISO 9000. La norma y su implantación. México. Panorama Editorial, 1991. Stebbing, Lionel. Aseguramiento de la calidad, Ed. CECSA, 1991. Terry, George R. Principios de administración, Ed. CECSA, 1972. Volkswagen AG. Capacidad de calidad. Proveedores, Directriz para valoración. 2a. edición revisada, versión en español, enero de 1994. Publicado por Volkswagen, Konzern Qualitäsaudit Lieferanten K-BQA. Walton, Mary. Cómo administrar con el método Deming, Ed. Norma, 1986.

16 Registros de calidad Para realizar el seguimiento de cómo se comporta cada una de las etapas del sistema diseñado de calidad, se requiere establecer un sistema de información que defina la identificación, archivo de los formatos y/o reportes que se van a generar, cuál será el proceso de llenado, quién lo hará, cómo se reportará en términos estadísticos para dar a conocer a la dirección su comportamiento, a quién se le dará la información, dónde se archivará cada formato y/o reporte completo, cómo se llevará el control de la documentación, qué bitácoras servirán para su administración, su mantenimiento, recuperación y archivos en los que se ubicará, quién tendrá acceso y mantendrá a la disponibilidad de los usuarios la información generada, etcétera. Ésta es una actividad general en la que intervienen todos los responsables de administrar alguna parte o los requisitos completos y se conceptualiza en la figura 24, Registros de calidad. 16.1 Conceptos de registros de calidad El proveedor requiere definir, diseñar, desarrollar, emitir, implantar y mantener los procedimientos para identificar, archivar, controlar, llenar, mantener y disponer de los registros de calidad, los cuales deben ser mantenidos para demostrar que se han cumplido todos los requisitos de la norma, que incluya la administración de las ventas, el diseño del producto y/o el proceso y en la operación, desde el recibo de los materiales hasta terminar con todas las operaciones, incluyendo las de entrega, para demostrar la efectividad del sistema de calidad; también, se debe tener la documentación que compruebe el control de la calidad de los materiales y productos proporcionados por los subproveedores y/o los clientes. Los registros de calidad deben ser legibles, archivados y mantenidos de manera tal que se encuentren en lugares que tengan un ambiente que prevenga daños, deterioro o una pérdida potencial; además, se requieren establecer los tiempos de retención de los registros de calidad y deben estar definidos en los procedimientos correspondientes. Cuando así sea acordado con el cliente, los registros de calidad deberán estar disponibles para la evaluación que se realice, estableciendo también el periodo acordado para mantener tales registros para demostrar que el personal, el equipo, los procedimientos y la documentación correspondiente, cumplen con los requisitos del sistema y que se tiene el control de los subproveedores, realizada mediante las auditorías correspondientes posteriormente a su elección y seguimiento.

El proceso de implantación de la norma tiene dos etapas, la primera se refiere a la planificación y organización de los sistemas y procedimientos para diseñar la 273

274 Capítulo 16

Registros de calidad

275

manera en como se deberá cumplir con cada uno de los requisitos establecidos; la segunda, la aplicación de los procedimientos operativos diseñados. Por esta razón, la única manera que se tiene para evidenciar que se han realizado las actividades descritas en los procedimientos, es que se tenga la documentación que pertenezca a cada punto del mismo. A través de toda la norma, se plantean los requisitos específicos que se deben cumplir; una parte de los procedimientos es el diseño de los formatos y los medios de comunicación entre las diferentes entidades, así como las actividades y responsabilidades en cada una de las etapas de los procedimientos definidos. La información generada requiere tener una acción y reacción para que sirva como elemento de trabajo para lograr que si se encuentran oportunidades de mejora o problemas que se deban resolver, se actúe en consecuencia y se tenga un proceso continuo de mejoramiento. Por otra parte, la auditoría que por su naturaleza es una herramienta que sirve para conocer el grado de desarrollo de los sistemas y procedimientos y su aplicación en la empresa, es fundamental para la evaluación y seguimiento del grado de implantación del sistema de aseguramiento de calidad. No solamente las auditorías son elementos que darán la retroalimentación a la dirección acerca de la implantación del sistema de aseguramiento de calidad, también cada una de las personas que trabajan en la empresa deben establecer las actividades que ellos van a desarrollar para el logro de los resultados esperados, mediante la definición y consecución de los objetivos. Por esta razón, se requiere de la documentación necesaria para realizar el seguimiento de las actividades que cada persona en la empresa realizará en el periodo que se establezca por la dirección, con el fin de asegurar que efectivamente se implantará el sistema. Se debe llevar el control de las revisiones realizadas al manual de aseguramiento de calidad, así como todos los documentos que resulten con cambios en consecuencia. Es recomendable tener una serie de bitácoras que ayuden a administrar los niveles de cambio que sean necesarios para controlarlos, los lugares donde se archivarán tales documentos y sus mecanismos de administración. Se debe guardar la descripción de los registros para tener la evidencia de que se ha implantado el sistema de aseguramiento de calidad. En realidad, se debe tener el control de toda la información generada y necesaria para demostrar el nivel de avance, de manera tal que en el momento que se realice la auditoría, ya sea interna o externa, se tenga la información suficiente para mostrar las evidencias de la implantación. 16.2 Los documentos que se requieren considerar como registros de calidad Se necesita considerar la documentación que compruebe que se ha llevado a cabo el seguimiento de la implantación del sistema de calidad por parte de la administración, que se han realizado las revisiones correspondientes a la revisión de los elementos del Manual de Calidad de la empresa y la realización de las auditorías al sistema de calidad, tanto a los

276 Capítulo 16

procesos de la empresa como a los subproveedores, que deben contener las operaciones, procesos, procedimientos y servicios auditados, los reportes que muestren los resultados obtenidos, el análisis realizado con los mismos y las acciones correctivas y preventivas correspondientes. Para demostrar que se han realizado las mediciones, inspecciones, verificaciones y pruebas de los productos y/o servicios los documentos deben contener las siguientes características: a) La identificación de los documentos y su actualización b) Demostrar en ellos que se han realizado las mediciones, inspecciones, verificaciones y pruebas realizadas, así como los resultados obtenidos en cada una de ellas. c) Los criterios de aceptación y rechazo. d) Control de los productos y lo servicios no conformes. e) Comprobación de las acciones correctivas y preventivas generadas por la empresa para evitar las no conformidades. f) La identificación que contenga las fechas de medición, inspección, verificación y pruebas; los nombres del personal que realizó la medición, inspección, verificación y pruebas, así como la identificación y descripción de los instrumentos y equipos utilizados en esta actividad. g) El sistema de información definido mediante procedimientos que defina dónde se archivan los documentos antes de ser llenados, su mecanismo de llenado, qué se hará con esa documentación, cómo se convierte en información, dónde será archi vada, cómo se realizará el mantenimiento, tiempos de resguardo en archivos vigentes y archivos muertos, disposición y destrucción.

Con el fin de comprobar y convencer a los auditores de la propia empresa, de los clientes y/o de las compañías que se dedican a certificar los sistemas de aseguramiento de calidad, se requiere tener la información y documentos que comprueben que efectivamente se han realizado las actividades conducentes a la implantación del sistema de aseguramiento de calidad. Hay que destacar que la parte correspondiente a la documentación que la dirección maneja para su actualización y seguimiento es de suma importancia, por lo que el liderazgo de la dirección de la empresa es particularmente importante para la obtención de la implantación de la norma. El sistema de información deberá ser definido para tener el panorama completo acerca de cada uno de los documentos que son necesarios para la administración del sistema de calidad. 16.3 Características que deben cumplir los registros de calidad a) QUE ESTÉN IDENTIFICADOS. Para archivar y clasificar a cada documento organizadamente.

Registros de calidad

277

b) QUE SEAN LEGIBLES. Para asegurar su entendimiento, comprensión, aplicación y manejo. c) QUE SEAN REPRODUCIBLES. Para que los responsables de su implantación tengan los documentos en el área que sea adecuada para recurrir a ellos cuando se tengan dudas o se requiera apoyarse en ellos para su aplicación. d) QUE ESTÉN CONTROLADOS. Para su emisión y recuperación por parte del departamento o persona responsable de su control.

Para la implantación del sistema de aseguramiento de calidad es necesario que se genere documentación que posteriormente se emitirá a las demás personas que requieran realizar actividades de planificación, organización, ejecución y control del sistema de aseguramiento de calidad, por lo que es razonable que se cumplan los requisitos expresados previamente. Para lograrlo, se han definido algunas propuestas en el capítulo 5. También se requiere diseñar el sistema de información que soporte el proceso de implantación de los sistemas de aseguramiento de calidad, que sea lo suficientemente simple y se entienda para que cada persona sepa qué debe hacer al recibir la información generada y cómo debe reaccionar en su caso, que se analizan en el siguiente requisito de la norma. 16.4 Requisitos del sistema de información El sistema de información requiere cumplir con los siguientes requisitos: a) Efectividad, oportunidad, confiabilidad y versatilidad. b) Contener los elementos que permitan detectar las necesidades para dar de alta, baja o realizar los cambios en los procedimientos, su emisión, actualización y seguimiento. c) La administración de los procedimientos, su actualización y seguimiento para sistematizarlos. d) Capacitación del personal que utiliza el sistema para aprovecharlo adecuadamente y tener información veraz para evidenciar con documentos cuando se realicen las auditorías. e) Administrar el sistema de información para asegurar su autenticidad y que la dirección de la empresa realice el seguimiento. f) Prevenir la pérdida, daño o deterioro de registros mediante el establecimiento de políticas y procedimientos para respaldar la documentación. g) Incluir muestras y ejemplos de reportes, formatos, identificación, etcétera.

El sistema de calidad deberá cumplir con las características mostradas en este requisito, que se explica a sí mismo, por lo que en el diseño del sistema de información tome en cuenta lo allí establecido.

278

Capítulo 16

Referencias bibliográficas ASQC Chemical and Process Industries Division, Chemical Interest Committee. ISO 9000. Guidelines for the chemical and process industries. 2nd Edition. 1996 by ASQC. Chrysler Corporation, Ford Motor Company, General Motors Corporation. Advanced Product Quality and Control Plan (APQP). Reference Manual, 1st Edition, 1994. 2nd Printing, 1995. Chrysler Corporation, Ford Motor Company, General Motors Corporation. Measurement System Analysis (MSA). Reference Manual. 2nd Edition. 1995. Chrysler Corporation, Ford Motor Company, General Motors Corporation. Potential Failure Mode and Effects Analysis (FMEA). Reference Manual. 2nd Edition. 1995. Chrysler Corporation, Ford Motor Company, General Motors Corporation. Production Part Approval Process (PPAP). 2nd Edition, 1995. Chrysler Corporation, Ford Motor Company, General Motors Corporation. Quality System Assessment (QSA). lst Edition. 1994. Chrysler Corporation, Ford Motor Company, General Motors Corporation. Quality System Requirements (QS 9000). 2nd Edition. 1995. Chrysler Corporation, Ford Motor Company, General Motors Corporation. Statistical Process Control (SPC). Reference Manual, lst Edition. 1992. 2nd Printing, 1995. Clements, Richard; Sidor, Stanley M.; Winters Jr., Rand E. Prepare a su empresa para el sistema de calidad QS 9000. Guía para la industria automotriz, 2a. ed. 1997. McGraw-Hill ínteramericana. Graham, Mark B. Cómo evaluar la calidad en su empresa. México, Panorama Editorial, S.A. 1993. Hutchins, Greg. ISO 9000. A comprehensive guide to registration, audit guidelines and successful certification. Oliver Wight Publications Inc. 1993. International Organization for Standarization. Quality Systems, Model for quality assurance in design, development, production, installation and servicing. BS EN ISO 9001: 1994. British Standard. International Organization for Standarization. Quality management and quality system elements. BS EN ISO 9004-1:1994. British Standard. Johnson, Perry L. ISO 9000. Meeting the new international standards. McGraw-Hill, Inc. 1993. Juran, J.M. Manual de Control de Calidad. Ed. McGraw-Hill, 1988. Kantner, Rob. ISO 9000. Answer book. Oliver Wight Publications Inc. 1994. Khadem, Riaz. Administración en una página. Colombia. Editorial Norma. 1986. Norma Mexicana IMNC, NMX-CC-001, 1995 IMNC (ISO 8402: 1994). Administración de la calidad y Aseguramiento de la calidad. Vocabulario. Norma Mexicana IMNC, NMX-CC-002/1,1995 IMNC (ISO 9000-1:1994). Administración de la calidad y Aseguramiento de la calidad. Parte 1, Directrices para selección y uso. Norma Mexicana IMNC, NMX-CC-003, 1995 IMNC (ISO 9001: 1994). Sistemas de calidad. Modelo para el aseguramiento de la calidad en diseño, desarrollo, producción, instalación y servicio. Norma Mexicana IMNC, NMX-CC-006/1,1995 IMNC (ISO 9004-1:1994). Administración de la calidad y elementos del sistema de calidad. Parte 1: Directrices.

Registros de calidad

279

Norma Mexicana IMNC, NMX-CC-006/2,1995 IMNC (ISO 9004-2: 1994). Administración de la calidad y elementos del sistema de calidad. Parte 2: Directrices para servicios. Norma Mexicana NMX-CC-7/1, 1993 SCFI (ISO 10011-1: 1991). Directrices para auditar sistemas de calidad. Parte 1: Auditorías. Norma Mexicana NMX-CC-7/2, 1993 SCFI (ISO 10011-3: 1991). Directrices para auditar sistemas de calidad. Parte 1: Administración del programa de auditorías. Reddin, Bill. Gerencia por resultados. Colombia. Legis Editores, S.A. 1991. Rothery, Brian. ISO 9000. La norma y su implantación. México. Panorama Editorial, 1991. Volkswagen AG. Capacidad de calidad. Proveedores, Directriz para valoración. 2a. edición revisada, versión en español, enero de 1994. Publicado por Volkswagen, Konzern Qualitäsaudit Lieferanten K-BQA.

17 Auditorías internas y externas de calidad Las auditorías proporcionan la información acerca del estado de implantación del sistema de aseguramiento de calidad, ya que evalúan si las actividades establecidas en los procedimientos administrativos y operativos cumplen con los lineamientos establecidos, si están implementadas efectivamente y si se adecúan para el logro de los objetivos establecidos por la dirección de la empresa. Es una actividad general, ya que no solamente interviene el personal de la empresa, sino que su alcance abarca las actividades de evaluación de los sistemas de calidad mediante auditorías internas para conocer el grado de avance del proceso, la evaluación de los clientes al sistema del proveedor, la evaluación de empresas especializadas para certificar el sistema del proveedor, las auditorías que el proveedor hace a sus subproveedores y las auditorías que el cliente hace a los subproveedores. Se conceptualiza en la figura 25, Auditorías de calidad. 17.1 Auditorías internas al sistema de calidad Con el fin de retroalimentar el avance del proceso de implantación del sistema de aseguramiento de calidad, se requiere hacer auditorías en las que el proveedor debe definir, diseñar, desarrollar, emitir, implantar y mantener los procedimientos para la administración de las auditorías con el objetivo de conocer si se han cumplido o no las expectativas planificadas con respecto a las condiciones reales del proceso y con ellos determinar la efectividad del sistema de calidad. Para lograrlo, se debe emitir un programa de auditorías que depende de la importancia de la actividad a auditor y debe ser realizado por personal que tenga la preparación e independencia de la actividad auditada; los resultados de la auditoría deben ser documentados y se requiere tener el compromiso y hacer el seguimiento de la solución de las desviaciones encontradas por medio de los responsables del área o departamento que haya sido auditado, por lo que si se encuentra alguna desviación a los procedimientos, se deberán realizar las acciones correctivas y preventivas para asegurar que no se presentará nuevamente.

La auditoría evalúa lo que está establecido en los sistemas y procedimientos con lo que se hace realmente en cada una de las operaciones que están definidas. Si se encuentran o no desviaciones, se emite un reporte para que la dirección de la empresa conozca las condiciones reales de los procesos, y en conjunto con las 281

282

Capítulo 17

Auditorías internas y externas de calidad

283

personas responsables de las áreas afectadas se establezca un plan de trabajo para resolver las no conformidades de la norma. Para que la auditoría dé el resultado que se espera, la administración de la empresa debe tener el compromiso de hacer el trabajo bien, de manera que le delegue la autoridad al personal que realiza la auditoría y que sea capaz de medir en forma objetiva la redacción, implantación y mantenimiento de los sistemas y procedimientos generados para cumplir con la norma. De acuerdo con las tendencias generales de administración de los sistemas de calidad, se señala que es conveniente que el personal que realiza las auditorías de los sistemas de aseguramiento de calidad tenga una relación directa con el administrador de más alta jerarquía de la empresa; esto se hace con el fin de que alguien en puestos intermedios tenga algún comentario u orden que modifique los resultados de la misma. También es cierto que las empresas comprometidas en la implantación de los sistemas de calidad tienen la madurez necesaria para cumplir con la norma con cualquier tipo de organización; por la gran cantidad de trabajo invertido en sus procesos, la capacitación recibida y el tener claro el objetivo de la implantación del sistema, ya se ha madurado lo suficiente para no tener tentación de modificar los resultados obtenidos en las auditorías. El personal que realiza la auditoría, su coordinación y administración, debe cumplir con los requisitos establecidos en las normas que provean las directrices para auditar sistemas de calidad, la administración del programa de auditorías de calidad y los criterios para calificación y certificación de los auditores del sistema de calidad. Al llevar a cabo la auditoría interna, es necesario que no haya autocomplacencia, ya que hay una tendencia muy marcada a considerar que alguna actividad que se tiene en los planes de la empresa, se tome como ya realizada. Los auditores internos deben tomar una actitud que sea similar o incluso más dura que los auditores externos, ya sea del cliente (auditorías de segunda parte), o de los de las empresas que se dedican a evaluar y en su caso, certificar a las empresas, sin tener algún vínculo con alguna de las dos partes (auditorías de tercera parte). Esto es con el fin de que cuando se realicen las auditorías externas, se tenga una mayor oportunidad de cumplir con los requisitos de la norma y no de autojustificarse. En el anexo XXXII, se encuentra una propuesta del listado de verificación para ser utilizado al realizar la auditoría. 17.2 Auditorías externas al sistema de calidad En cuanto a las auditorías de calidad externas, se requiere definir, diseñar, desarrollar, emitir, implantar y mantener los procedimientos de planificación, verificación y control de las auditorías externas realizadas ya sea por el cliente o una entidad externa al proveedor; también, deben administrarse las auditorías que el proveedor realice a los subproveedores, incluyendo aquellas en las que se realizan por una tercera parte.

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Capítulo 17

Como se explicó previamente, hay varios tipos de auditorías, que se distinguen por la entidad que las realiza. Las entidades que pueden auditar la empresa y su tipo pueden ser los siguientes: a) AUDITORÍA DE PRIMERA PARTE. La realiza el personal que pertenece a la empresa que se está auditando y su objetivo es conocer el estado de la implantación de los sistemas de calidad, como herramienta preventiva y de seguimiento para la administración. b) AUDITORÍA DE SEGUNDA PARTE. La realiza el personal que depende de la organización a la que pertenece el cliente; su objetivo es evaluar el grado de implantación de los sistemas de aseguramiento de calidad que tienen sus proveedores para conocer su grado de confiabilidad. c) AUDITORÍA DE TERCERA PARTE. La realiza una empresa que es independiente y está autorizada para evaluar el sistema de aseguramiento de calidad; su objetivo es el de dictaminar imparcialmente los sistemas y procedimientos para emitir un reporte que establezca el grado de implantación del sistema de calidad y en su caso, si se cumplen los requisitos, dar un certificado de cumplimiento de la norma. Las auditorías externas corresponden a las de segunda y tercera parte; en consecuencia, quienes las practican no conocen el grado de avance de la implantación de la norma y harán una evaluación objetiva del estado de la empresa con respecto a los requisitos contenidos en ella. Para llevar a cabo la auditoría, es necesario que los auditores tengan ética, ya que si no es así, se puede tener la posibilidad de que la falta de madurez genere una actitud de prepotencia ante el auditado que provoque rupturas e incluso que la información generada cause el desprestigio de la empresa auditada; este comentario también incluye a las auditorías internas. Con respecto a los subproveedores, se requiere conocer el estado de implantación de su sistema de aseguramiento de calidad; en esta condición, tanto el proveedor como el cliente tienen el recurso de auditar a los subproveedores, que según el grado de importancia del insumo, se debe hacer el seguimiento. Aunque el cliente haga auditorías al subproveedor, la responsabilidad de la calidad de los materiales o productos entregados por éste, es del proveedor. Para la realización de las auditorías, se debe tener un procedimiento que contenga los requisitos de su administración en las que se establezca la planificación, organización, ejecución, control y verificación de las mismas. Si el proveedor no tiene los recursos para auditar su sistema de calidad y para su cliente es un requisito, deberá acudir a empresas u organizaciones externas que hayan sido autorizadas por el organismo correspondiente para que su dictamen tenga validez.

Auditorías internas y externas de calidad

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NOMBRE DE LA EMPRESA MANUAL DE PROCEDIMIENTOS HOJA DE CUBIERTA, CONTROL Y REVISIÓN DE PROCEDIMIENTOS

NO. DE PROCEDIMIENTO: AC-035.00

NÚMERO DE HOJA: 01 DE 14

FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN: 15-03-9

ELABORÓ: ACÓ

TÍTULO: AUDITORÍAS AL SISTEMA DE CALIDAD

NÚMERO DE CAMBIO AL

ELABORÓ

REVISÓ

APROBÓ

FECHA DE APROBACIÓN

NÚMERO DE PÁGINAS

CONTROL DE COPIAS DEL PROCEDIMIENTO DEPARTAMENTO

Gerencia General Gerencia de Recursos Humanos Gerencia de Control de Calidad Gerencia de Producción Etcétera NÚMERO DE CAMBIO AL PROCEDIMIENTO 50301-408

FIRMA DE RECIBIDO

FECHA 30-03-9_ 30-03-9_ 01-04-9_ 02-04-9_

DESCRIPCIÓN DEL CAMBIO

Emisión original FP-001-00

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Capítulo 17

NOMBRE DE LA EMPRESA MANUAL DE PROCEDIMIENTOS NO. DE PROCEDIMIENTO: AC-035.00 ELABORÓ: ACÓ

NÚMERO DE HOJA: 02 DE 14

FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN: 15-03-9_

TÍTULO: AUDITORÍAS AL SISTEMA DE CALIDAD Objetivo

Investigar, confirmar, dictaminar y generar compromisos de mejora a las discrepancias encontradas en los subsistemas que integran el sistema de calidad en la empresa. Alcance

Se aplica a todos los departamentos y proveedores de la empresa. Políticas

1. La auditoría deberá realizarse trimestralmente utilizando el cuestionario mostrado en el anexo XXXIIA emitido por la gerencia general, anotándose los resultados. 2. La programación de las auditorías a realizar durante el año se hará en enero; las fechas y horarios se establecerán en una reunión general y se emitirán dos días después de terminar la auditoría. 3. La auditoría será coordinada por el representante de la dirección o bien un grupo que incluya a un representante del más alto nivel de la organización. 4. Los resultados de la auditoría serán distribuidos por el coordinador asignado a todos los niveles de las gerencias responsables de los departamentos, para su información y establecimiento de acciones correctivas con asignación de responsabilidades y fechas de compromisos de corrección a las discrepancias encontradas. 5. Establecidos los compromisos y plazos por los responsables de solucionar las discrepancias, el gerente general hará el seguimiento y revisión de compromisos. En caso de no ser satisfechos los resultados, se procederá a generar nuevas propuestas de solución con los involucrados. FP-002-00

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LISTA DE VERIFICACIÓN PARA AUDITORIAS ACTIVIDADES AUDITADAS

1. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN a) ¿Se tiene definida la política de calidad emitida por la Dirección? b) ¿Se tienen definidos, establecidos, mantenidos y difundidos en toda la organización los objetivos de calidad emitidos por la Dirección? c) ¿Se tiene definida la organización y la descripción de puestos del personal que gestiona y verifica cualquier actividad que influye sobre la calidad, y que contenga sus funciones, actividades, objetivos del puesto, mecanismos de medición y corresponsabilidades? d) ¿Existe independencia y autoridad para: • Tomar decisiones tendientes a evitar productos no conformes • Detectar y registrar los pro blemas relacionados con la calidad del producto y/o servicio • Implantar y recomendar acciones o soluciones formal mente • Verificar la puesta en práctica de las acciones

OBSERVACIONES

FECHA RESP.

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Capítulo 17

ACTIVIDADES AUDITADAS • Controlar no conformidades en todas las etapas del proceso, hasta que hayan sido corregidas • Tomar acciones correctivas y preventivas para eliminar las causas de las no conformidades? e) ¿Hay los recursos y personal suficientes para llevar a cabo las verificaciones, inspecciones y pruebas desde la etapa de diseño hasta la entrega del producto y/o servicio? f) ¿El representante de la dirección tiene la autoridad y responsabilidad suficientes para asegurar que los requisitos del sistema de calidad son implantados, mantenidos y actualizados? g) ¿La Dirección revisa periódicamente el Sistema de Calidad, se efectúan los reportes y están archivados? 2. SISTEMA DE CALIDAD a) ¿Se tiene establecido el Manual de Aseguramiento de Calidad? b) ¿Se tiene un manual de procedimientos para implantar y mantener actualizados los requisitos de la norma? c) ¿Se tienen considerados en la documentación del Sistema de Aseguramiento de la Calidad,

OBSERVACIONES

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RESP.

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ACTIVIDADES AUDITADAS un Plan de Calidad y los Procedimientos Operativos? d) ¿El Manual de Aseguramiento de la Calidad es difundido en forma controlada y está actualizado? e) ¿El manual de calidad incluye: • Identificación de la organización • Recursos y productos • Responsabilidades de la Dirección • Organización • Políticas y principios de aseguramiento de la calidad • Autorización • Revisión f) ¿Los procedimientos indican su objetivo, políticas, alcance, definiciones, diagrama de flujo y el desarrollo contiene la información necesaria, los formatos y están debidamente autorizados? g) ¿Se tiene definida la responsabilidad para la autorización de los diferentes documentos? 3. REVISIÓN DEL CONTRATO a) ¿Se tienen procedimientos actualizados para la revisión del contrato? b) ¿Se asegura que en cada contrato los requisitos estén definidos y documentados?

OBSERVACIONES FECHA

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RESP.

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Capítulo 17

ACTIVIDADES AUDITADAS c) ¿Hay seguridad de que estén en condiciones de cumplir los requisitos del contrato, se ana liza la factibilidad para cumplir con él? d) ¿Se emiten informes sobre los contratos revisados, se archivan y se conservan adecuada mente? 4. CONTROL DE PROYECTO Y/O DISEÑO a) ¿Se tienen planes que identifiquen la responsabilidad para cada actividad del desarrollo del proyecto y/o diseño? b) ¿Se actualizan de acuerdo con el avance y/o evolución del di seño? c) ¿Se asignan las actividades planeadas? ¿Son asignadas a personal calificado que cuente con los medios y recursos necesarios? d) ¿Se tienen definidas las relaciones técnicas y de organización en los diferentes grupos que participan en el proyecto y/o diseño? e) ¿Se documenta, transmite y revisa periódicamente la in formación? f) ¿Se establecen documentalmente los requisitos y datos básicos o iniciales relacionados con el producto y/o servicio?

OBSERVACIONES FECHA RESP.

Auditorías internas y externas de calidad

ACTIVIDADES AUDITADAS g) ¿Se revisa que la elección de los requisitos sea adecuada y correcta? h) ¿Cuando se encuentran requisitos ambiguos, incompletos o conflictivos, se resuelven y documentan con las personas responsables de establecerlos? i) ¿Se establecen por escrito los datos finales del proyecto y/o diseño?, ¿se expresan en términos de cálculos, análisis y estudios? j) Los datos finales: • ¿Cumplen los requisitos de los datos iniciales? • ¿Contienen los criterios de aceptación? • ¿Satisfacen los requisitos aplicables, explícitos o no, en la información inicial? • ¿Se identifican las características del proyecto y/o di seño y las propiedades que son fundamentales para la seguridad y correcto fun cionamiento del producto o servicio? k) ¿Se planean, establecen, documentan y se asigna al personal competente para desarrollar las funciones de verificación del diseño y/o proyecto? l) Se confirma que el proyecto y/o diseño final o los datos finales cumplen con los requisitos iniciales por medio de medidas de control tales como:

OBSERVACIONES

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FECHA RESP.

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Capítulo 17

ACTIVIDADES AUDITADAS • ¿Se realizan informes y re visiones del proyecto y/o diseño? • ¿Se realizan pruebas y de mostraciones de calificación y/o funcionamiento? • ¿Se realizan cálculos alter nativos? • ¿Se compara, si es posible, el nuevo proyecto y/o dise ño con uno similar ya apro bado? m) ¿Se realiza la verificación con personal competente, que sea diferente al que desarrolló el proyecto y/o diseño original? n) ¿Se establecen, mantienen y actualizan los procedimientos para la identificación, documentación, revisión y aprobación de todas las emisiones, cambios y modificaciones al diseño y/o proyecto? 5. CONTROL DE LA DOCUMENTACIÓN a) ¿Se tiene un procedimiento para controlar los documentos emanados del Sistema de Aseguramiento de la Calidad? b) ¿Los documentos son revisa dos y aprobados por personal autorizado antes de su emisión y control? c) ¿Se realiza la distribución oportuna de documentos, de manera que estén disponibles en las áreas requeridas?

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ACTIVIDADES AUDITADAS d) ¿Se retira oportunamente la información obsoleta? e) ¿Se revisan y aprueban los cambios o modificaciones a los documentos? f) ¿Es accesible la información al personal que lo requiere? g) ¿Se tiene un control para identificar la revisión vigente del documento? h) ¿Se realizan reediciones de los documentos después de un número determinado de modificaciones o vencimiento de los periodos establecidos en los procedimientos? 6. CONTROL DE ADQUISICIONES a) ¿El personal se asegura de que los productos comprados cum plen los requisitos estableci dos? b) ¿Se auditan y evalúan los subproveedores seleccionados pa ra asegurarse de que cumplen los requisitos? c) ¿Se mantienen actualizados los registros de los subproveedores evaluados y aceptados? d) ¿Se asegura que el Sistema de Calidad del subproveedor sea confiable? e) ¿Los documentos de compra indican claramente el produc to, tipo, clase, modelo, estilo, dibujos, planos aplicables y/o

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Capítulo 17

ACTIVIDADES AUDITADAS las especificaciones que se requieren cumplir? f) ¿Los documentos de compra son revisados y aprobados? g) ¿Se tienen especificaciones autorizadas y vigentes de mate riales? h) ¿Se tiene evidencia del recibo de las especificaciones de materiales por parte del proveedor? i) ¿Se tienen procedimientos para la verificación, almacenamiento y servicio a las materias primas, materiales y productos comprados para incorporarlos al proceso? 7. PRODUCTOS PROPORCIONADOS POR EL CLIENTE a) ¿Se tienen actualizados los procedimientos para la verificación, almacenamiento o ser vicio a los productos proporcionados por el cliente? b) ¿Si así lo especifica el contrato, se verifica el origen y los requisitos especificados, de productos proporcionados por el cliente? c) ¿Los productos dañados, perdidos o inutilizados se registran y se comunican al cliente a la brevedad?

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Auditorías internas y externas de calidad

ACTIVIDADES AUDITADAS 8. IDENTIFICACIÓN Y RASTREABILIDAD a) ¿Se tienen procedimientos para identificar el producto desde la recepción de materia les hasta la entrega e instalación del producto? b) ¿Se toman medidas para el mantenimiento o reemplazo de la información y registros de sus productos en todas sus eta pas? c) ¿La identificación del produc to se conserva en toda la infor mación generada? 9. CONTROL DE LOS PROCESOS a) ¿Se tienen procedimientos para la fabricación y/o instalación de los productos? b) ¿Se tienen instrucciones de supervisión, control de proceso y las características del producto en las diferentes etapas de producción o instalación? c) ¿Se tienen aprobados los procesos y equipos de fabricación? d) ¿Se tienen criterios escritos de ejecución del trabajo y de su control? e) ¿Las instrucciones para el control del proceso se describen en hojas de operación, hojas de ruta, listas de verificación, hojas de procedimientos, ho-

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Capítulo 17

ACTIVIDADES AUDITADAS jas de proceso, hojas de control u otro método? f) ¿La documentación del proceso indica: • • • • • • • • •

Secuencia de operaciones Tipo de equipo Ambiente de trabajo Métodos de trabajo Almacenamiento de los productos en proceso Materiales Características y tolerancias Puntos de control e inspección Empaque y embarques?

g) ¿Se tienen definidos los proce sos especiales, si los hay? h) ¿Se establecen en los procedimientos las características del porqué el proceso es especial? i) ¿Está calificado el personal para manejar los procesos especiales? j) ¿Están calificados los insumos, como son: maquinaria, herramientas, equipo, mantenimiento, sistemas de inspección, verificación, pruebas, medio ambiente, etcétera, para cumplir los requisitos y criterios de aceptación establecidos? k) ¿Se conservan y administran los documentos relacionados con los procesos especiales en forma independiente?

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ACTIVIDADES AUDITADAS 10. INSPECCIÓN Y PRUEBAS a) ¿Se asegura que el material re cibido no es utilizado hasta que ha sido inspeccionado y aceptado? b) ¿Existen procedimientos e ins trucciones para la inspección del material recibido? c) ¿Se reciben certificados de ca lidad de parte del proveedor? d) ¿Los productos se inspeccio nan, prueban e identifican de acuerdo con los procedimien tos documentados? e) ¿Se efectúan actividades de supervisión y control para de terminar la conformidad de los productos con los requisi tos? f) ¿Se mantienen controlados y señalados los productos sin inspeccionar o que no han sido autorizados? g) ¿Se asegura que los materiales que se envían a pruebas fina les han cubierto satisfactoria mente las inspecciones de recibo y proceso? h) ¿Se realizan todas las pruebas finales requeridas en las especificaciones antes del envío del producto? i) ¿Existe un procedimiento que asegure que se embarque sólo el material que ha cubierto satisfactoriamente todos los re-

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Capítulo 17

ACTIVIDADES AUDITADAS quisitos y que la documentación asociada está disponible? j) ¿Se mantienen por el tiempo establecido los registros de inspección y pruebas de los productos aceptados? 11. EQUIPO DE INSPECCIÓN, MEDICIÓN Y PRUEBAS a) ¿Se identifican, verifican y calibran los equipos de medición? b) ¿Se conoce la incertidumbre introducida por los equipos e instrumentos de medición? c) ¿Se definen las precisiones re queridas de los instrumentos en los procedimientos? ¿Son consistentes con los equipos utilizados? d) ¿Se tiene un programa de calibración de los equipos de medición y prueba con una frecuencia determinada? e) ¿Se emplean en la calibración, equipos certificados con la re lación válida directa con patrones nacionales o internacionales reconocidos? f) ¿Se documentan las bases de calibración cuando no existen patrones? g) ¿Se tienen documentados los procedimientos de calibra ción?, ¿incluyen información del equipo, identificación, localización, frecuencia de veri-

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ACTIVIDADES AUDITADAS ficación, procedimiento, criterio de aceptación, etcétera? h) ¿Se asegura que los equipos de inspección, medición y prueba tienen la exactitud y precisión necesarias? i) ¿Se identifica en el equipo el estado de calibración? j) ¿Se mantienen actualizados los registros e informes de calibración del equipo? k) ¿Cuando se detecta un equipo fuera de calibración, qué se hace con los productos y mediciones efectuadas con él? 1) ¿Las calibraciones se realizan en condiciones de ambiente controladas? m) ¿Los equipos de calibración son almacenados adecuadamente? n) ¿Se realizan los ajustes en los equipos para conservar la validez de la calibración? o) ¿Los elementos secundarios de medición (tamices, calibres, escantillones, etcétera), son verificados periódicamente para asegurar su confiabilidad? p) ¿Se emiten los reportes de verificación a los elementos secundarios? q) ¿Se contratan los servicios de calibración a un laboratorio certificado?

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Capítulo 17

ACTIVIDADES AUDITADAS 12. ESTADO DE INSPECCIÓN Y PRUEBAS a) ¿Se señala adecuadamente en el producto el estado de ins pección y pruebas, indicando la conformidad o no conformidad con los requisitos? b) ¿Se mantiene la identificación del estado de inspección y pruebas durante todo el pro ceso de fabricación y embarque? c) ¿Se embarcan sólo los productos que han cubierto satisfactoriamente todas las inspecciones? d) ¿Se tiene definida la responsabilidad de aceptación de inspección y aprobación de productos no conformes? 13. CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME a) ¿Se tienen procedimientos para asegurar que el producto no conforme no es utilizado indebida o inadvertidamente? b) ¿Se mantiene actualizada la identificación, documentación, evaluación, segregación y disposición de los productos no conformes? c) ¿Se emite y distribuye un informe sobre la disposición de los materiales no conformes?

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ACTIVIDADES AUDITADAS d) ¿Está definida la responsabilidad y autoridad para revisar, disponer, manejar y tratar los productos no conformes? e) ¿Los productos no conformes son utilizados con o sin reparación mediante la previa autorización escrita del cliente? f) ¿Se identifican los productos no conformes aceptados, registrando las reparaciones efectuadas? g) ¿Los productos reprocesados o reparados son inspeccionados de acuerdo con procedimientos elaborados para estas condiciones? 14. ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS a) ¿Se tienen los procedimientos para investigar las causas de las no conformidades y tomar las acciones preventivas necesarias? b) ¿Se analizan los procesos, registros de calidad, de servicio y las quejas para eliminar las causas potenciales de no conformidad? c) ¿Se establecen medidas preventivas? d) ¿Se aseguran que las acciones correctivas y preventivas son efectivas? e) ¿Se modifican los procedimientos como resultado de las

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ACTIVIDADES AUDITADAS acciones correctivas y preventivas? 15. MANEJO, ALMACENAMIENTO, CONSERVACIÓN, EMPAQUE, EMBALAJE, EMBARQUE Y ENTREGA a) ¿Se tienen procedimientos y medios de manejo de materiales que eviten el daño o deterioro del producto? b) ¿Se tienen áreas de almacenamiento adecuadas y seguras que eviten el daño del producto? c) ¿Se tienen procedimientos para la recepción y despacho de materiales en esas áreas? d) ¿Se tienen definidas las operaciones de empaque, embalaje, embarque y marcado para cumplir con los requisitos establecidos? e) ¿Se separa y segrega todo el producto deteriorado desde la recepción? f) ¿Se tienen definidos los procedimientos para la protección necesaria del producto hasta la entrega al cliente? 16. REGISTROS DE LA CALIDAD a) ¿Los registros de la calidad están archivados y disponibles? b) ¿Se tiene definido el tiempo de archivo de los registros?

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ACTIVIDADES AUDITADAS c) ¿Se tiene definido qué infor mación debe archivarse y en qué lugares? d) ¿Los registros de calidad están disponibles al cliente o su representante? e) ¿Se tiene un sistema de información documentado? 17. AUDITORÍAS DE CALIDAD a) ¿Se tiene un programa de auditorías internas de la calidad para verificar todas las actividades que la relacionan? b) ¿Se auditan todas las áreas involucradas? c) ¿Se tiene un procedimiento para la relación de las auditorías de calidad? d) ¿Los auditores asignados es tán calificados o certificados? e) ¿Se documentan y difunden los resultados y las auditorías? f) ¿Se toman acciones correcti vas y preventivas para eliminar las deficiencias? g) ¿Se tienen procedimientos para realizar las auditorías de calidad a proveedores? h) ¿Si se requiere, se subcontratan servicios externos a compañías reconocidas para la realización de las auditorías?

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ACTIVIDADES AUDITADAS 18. CAPACITACIÓN Y ADIESTRAMIENTO a) ¿Se tiene un procedimiento para la detección de necesidades de capacitación del personal que realiza actividades que afectan la calidad? b) ¿Se tiene un programa de capacitación actualizado? c) ¿El personal de producción, verificación y administración está calificado? d) ¿Existe un procedimiento para la calificación del personal que tome en consideración la educación, entrenamiento y experiencia? e) ¿Se tienen registros de capacitación del personal? f) ¿Se tiene un programa de capacitación relacionado con el Sistema de Aseguramiento de la Calidad? 19. SERVICIO AL CLIENTE a) ¿Si son aplicables, se tienen procedimientos para dar ser vicio al cliente desde el contrato hasta el servicio posventa? b) ¿Se mantienen los registros de las actividades relacionadas con el servicio al cliente para actuar en correspondencia? c) ¿Se tienen documentadas las acciones que ayuden a cum-

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ACTIVIDADES AUDITADAS plir con los requisitos del cliente, en función de la información generada? 20. TÉCNICAS ESTADÍSTICAS a) ¿Se realizó el estudio para definir donde es necesaria la aplicación de las técnicas estadísticas? b) ¿Se tienen definidos los procedimientos para definir dónde aplicar las técnicas estadísticas a utilizar y en qué proceso, producto o servicio?

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Referencias bibliográficas ASQC Chemical and Process Industries Division, Chemical Interest Commitee. ISO 9000. Guidelines for the chemical and process industries. 2nd Edition. 1996 by ASQC. Chrysler Corporation, Ford Motor Company, General Motors Corporation. Quality System Assessment (QSA). lst Edition. 1994. Chrysler Corporation, Ford Motor Company, General Motors Corporation. Quality System Requirements (QS 9000). 2nd Edition. 1995. Clements, Richard; Sidor, Stanley M.; Winters Jr., Rand E. Prepare a su empresa para el sistema de calidad QS 9000. Guía para la industria automotriz, 2a. ed. 1997, McGraw-Hill. Graham, Mark B. Cómo evaluar la calidad en su empresa. México, Panorama Editorial, S.A. 1993. Grupo Hemex. Manual de calidad para proveedores. México. Hutchins, Greg. ISO 9000. A comprehensive guide lo registration, audit guidelines and successful certification. Oliver Wight Publications Inc. 1993. International Organization for Standarization. Quality Systems. Model for quality assurance in design, development, production, installation and servicing. BS EN ISO 9001: 1994. British Standard. International Organization for Standarization. Quality management and quality system elements. BS EN ISO 9004-1:1994. British Standard. Johnson, Perry L. ISO 9000. Meeting the new international standards. McGraw-Hill, Inc. 1993. Juran, J.M. Manual de Control de Calidad, Ed. McGraw-Hill, 1988. Kantner, Rob. ISO 9000. Answer book. Oliver Wight Publications Inc. 1994. Nissan Mexicana, S.A. de C.V., Manual de aseguramiento de calidad a proveedores de partes. Dirección de Aseguramiento de Calidad Corporativo, México, noviembre de 1992. Norma Mexicana IMNC, NMX-CC-003, 1995 IMNC (ISO 9001: 1994). Sistemas de calidad. Modelo para el aseguramiento de la calidad en diseño, desarrollo, producción, instalación y servicio. Norma Mexicana NMX-CC-7/1, 1993 SCFI (ISO 10011-1: 1991). Directrices para auditor sistemas de calidad. Parte 1: Auditorías. Norma Mexicana NMX-CC-7/2, 1993 SCFI (ISO 10011-3: 1991). Directrices para auditar sistemas de calidad. Parte 1: Administración del programa de auditorías. Rothery, Brian. ISO 9000. La norma y su implantación. México. Panorama Editorial, 1991. Volkswagen AG. Capacidad de calidad. Proveedores, Directriz para valoración. 2a. edición revisada, versión en español, enero de 1994. Publicado por Volkswagen, Konzern Qualitäsaudit Lieferanten K-BQA.

18 Capacitación, adiestramiento y entrenamiento Toda empresa requiere de personas que la administren o la operen; de manera simultánea, la empresa tiene una plantilla de personal que puede o no tener las características que son necesarias para llevar a cabo las actividades correctamente. Por esta razón, se debe tener una estrategia que permita a la dirección de la empresa asegurar que los recursos humanos con los que cuenta saben qué deben hacer, cómo, por qué, cada cuándo, dónde deben hacerlo, cómo puede salir mal, y en general todos los detalles para asegurar los resultados. Para hacerlo, es necesario capacitar al personal para que conozca mediante la capacitación lo que debe hacer; posteriormente, se debe adiestrar a la persona para que adquiera la habilidad para que efectúe lo que es su obligación mediante el adiestramiento y finalmente, ya que conoce qué se debe hacer y tiene la habilidad, entrenarlo para desarrollar las mismas o más habilidades, a fin de hallar nuevas alternativas de funcionamiento. El concepto de este requisito se muestra en la figura 26, Capacitación, adiestramiento y entrenamiento. Para que el proceso de implantación del sistema de aseguramiento de calidad dé resultado, se requiere capacitar al personal que interviene en las operaciones técnicas y actividades administrativas, por lo que se debe definir, diseñar,-desarrollar, emitir, implantar y mantener los procedimientos que permitan identificar las necesidades de capacitación, adiestramiento y entrenamiento para todas las personas que realicen actividades operativas y administrativas que afectan la calidad de los productos y servicios que la empresa proporciona. Se debe comprobar que el personal que realiza actividades específicas que requieran de una calificación y certificación para realizar su trabajo adecuadamente, con respecto a los procedimientos, normas y requisitos especificados en el sistema, llevan a cabo los programas de educación, capacitación, adiestramiento y entrenamiento, en función de la educación y capacitación recibidas; mediante estos programas y su propia experiencia, dicho personal debe alcanzar el nivel de capacidad y habilidad requeridas para lograr la certificación previamente descrita y documentar las actividades relacionadas con este requisito. Como parte del proceso de capacitación, adiestramiento y entrenamiento, se requiere programar y llevar a cabo el proceso de concientización que permita al personal conocer cuál es su participación para que el sistema dé resultado. 307

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Capítulo 18

Capacitación, adiestramiento y entrenamiento

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Los recursos que la empresa debe administrar son los siguientes: a) Recursos materiales b) Recursos económicos c) Recursos humanos Aunque la empresa tenga la capacidad de obtener los recursos materiales y económicos, es necesario que los recursos humanos se desarrollen para hacer el uso correcto de todos ellos. En los capítulos anteriores, se ha tratado acerca de la administración de los recursos materiales y en consecuencia los económicos; aquí se analiza la administración del recurso humano. Por lo tanto se requiere hacer la planificación y ejecutar las actividades programadas para cada uno de los integrantes de la empresa para desarrollarlos y enfrentarlos a los retos que se presentarán en el futuro cercano y lejano. Implantar el sistema de aseguramiento de calidad implica, como ya se comentó en los capítulos anteriores, realizar la administración de toda la empresa con una visión total y la capacitación, el adiestramiento y el entrenamiento no se apartan de este concepto. Por esta razón, al establecer la estrategia para cumplir con este requisito, es necesario conocer las expectativas a largo plazo que tendrá la empresa con el fin de preparar a la gente de la organización para aceptar los retos que se les conferirá. La manera de hacerlo es preparar el procedimiento que tome en cuenta los siguientes conceptos: 1. Realizar el inventario de los recursos humanos con los que cuenta la empresa. 2. Características que deben cumplir las personas responsables de las actividades definidas en la descripción de puestos o en la o las operaciones que tengan la capacidad y la habilidad para hacerlo. 3. Comparación de los requisitos contra el inventario de los recursos humanos con los que cuenta la empresa. 4. Plan estratégico de capacitación, adiestramiento y entrenamiento. 5. Análisis de costo-beneficio. Estos conceptos se desarrollarán de manera más amplia en las siguientes líneas: 1. Realizar el inventario de los recursos humanos con los que cuenta la

empresa, en el análisis de los recursos, se requiere conocer qué capacidades y habilidades tiene cada persona para evaluar la manera en la que se irán integrando a los planes de desarrollo, tecnología, nuevos productos, etcétera. Para hacerlo es necesario saber de la persona lo siguiente:

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Capítulo 18

a) b) c) d) e) f)

Nombre Nivel de educación formal Antigüedad en la empresa Capacitación, adiestramiento y entrenamiento recibido Capacidades y habilidades Otras características importantes para la empresa

Al tener la información anterior, se puede observar el mosaico de posibilidades que la empresa tiene para evaluar sus fortalezas y debilidades para cumplir con sus planes estratégicos. 2. Características que deben cumplir las personas responsables de las activi-

dades definidas en la descripción de puestos o en la o las operaciones que tengan la capacidad y la habilidad para hacerlas. Estas características se analizan en dos actividades, la descripción de puestos y el análisis de las operaciones. Estas actividades se explican a continuación: a) DESCRIPCIÓN DE PUESTOS. Como ya se trató en el capítulo 2, la descripción de puestos requiere ser definida proactivamente, esto es, que aprovechan-do las experiencias pasadas, conociendo la situación presente, y habiendo planificado lo que se requiere en el futuro, se establece qué se deberá hacer en el periodo siguiente. Esto significa que las condiciones propuestas no serán las mismas para el futuro, por tanto, si la persona no tiene experiencia, ésta requiere de la preparación necesaria para hacer frente a esa condición y la vía será siempre la capacitación, el adiestramiento y el entrenamiento. b) ANÁLISIS DE LAS OPERACIONES. En cada una de las operaciones se deberán definir las características que son requeridas en cada operación; para definir las, se requiere especificar qué se hará en cada uno de los rubros siguientes. b1. OPERACIÓN. Se establecen las características que deberán cumplir las personas que realizan cada una de las operaciones, desde el punto de vista técnico. b2. ASEGURAMIENTO DE CALIDAD. Establece las características que se deben cumplir para asegurar la calidad en cada una de las operaciones. Normalmente son las herramientas estadísticas que serán utilizadas para controlar el proceso, tanto aquellas que sirven para la planificación de los procesos, como las que ayudan a controlarlo. b3. MANTENIMIENTO. Son las características que se deben cumplir para asignar al personal que realiza la operación, el mantenimiento de las máquinas, herramientas, dispositivos, etcétera, que requieran o no de un especialista para llevarlo a cabo. b4. OTRAS CARACTERÍSTICAS. Se definen las demás características que deben cumplir las personas que realizan las operaciones y se deberán establecer en función de las estrategias que fija la empresa.

Capacitación, adiestramiento y entrenamiento

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3. Comparación de los requisitos contra el inventario de recursos humanos con los que cuenta la empresa. Después de tener la información previamente descrita, se deberá comparar lo planificado con los recursos existen tes, lo que dará al empresario la oportunidad de visualizar los alcances actuales y el tamaño del reto que tiene para cumplir. 4. Plan estratégico de capacitación, adiestramiento y entrenamiento. Como resultado del ejercicio anterior, se establecerá el plan estratégico de capacitación, adiestramiento y entrenamiento, en el que se integrarán los planes y programas que se requieren cumplir para lograr con éxito las estrategias establecidas por la dirección. Este plan se emitirá a todos los niveles y se comunicarán las expectativas que se tienen para cada uno de los miembros de la empresa. 5. Análisis de costo-beneficio. Al tener la empresa la dinámica para implantar el sistema de aseguramiento de calidad no se podrá volver atrás, por lo que cada persona cambiará por efecto del proceso de capacitación, adiestramiento y entrenamiento. En función de los resultados provocados por una positiva y bien planificada estrategia, cada persona tendrá más alcances cada día, de manera tal que la organización tenderá a ser horizontal, al eliminarse los niveles que ya no serán necesarios al provocar el crecimiento de las personas y hacerlas más productivas. Ya que la capacitación, el adiestramiento y el entrenamiento tienen un costo, se deberán establecer las relaciones de costo-beneficio al aprovechar los ahorros que se traducen en beneficios al cuantificarlos. Por lo anterior, al planificar y llevar a cabo la capacitación, el adiestramiento y el entrenamiento, se requiere tener una visión amplia acerca de lo que la empresa tendrá en el futuro cercano y lejano, por ello, no debe ser delegada al personal de segundo nivel para establecerlo.

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Capítulo 18

Referencias bibliográficas ASQC Chemical and Process Industries Division, Chemical Interest Committee. ISO 9000. Guidelines for the chemical and process industries. 2nd Edition. 1996 by ASQC. Chrysler Corporation, Ford Motor Company, General Motors Corporation. Quality System Assesment (QSA). lst Edition. 1994. Chrysler Corporation, Ford Motor Company, General Motors Corporation. Quality System Requirements (QS 9000). 2nd Edition. 1995. Chruden, Herbert J. Administración de personal, Ed. Continental, 1971. Clements, Richard; Sidor, Stanley M.; Winters Jr., Rand E. Prepare a su empresa para el sistema de calidad QS 9000. Guía para la industria automotriz. 2a. ed. 1997, McGraw-Hill Interamericana. Graham, Mark B. Cómo evaluar la calidad en su empresa. México, Panorama Editorial, S.A. 1993. Hammermesh, Richard G. Planeación estratégica. México. Editorial Limusa, S.A. de C.V. 1990. Homs Quiroga, Ricardo. La comunicación en la empresa. México. Gpo. Ed. Quiroga. 1990. International Organization for Standarization. Quality Sytems, Model for quality assurance in design, development, production, installation and servicing. BS EN ISO 9001: 1994. British Standard. International Organization for Standarization. Quality management and quality system elements. BS EN ISO 9004-1:1994. British Standard. Ishikawa, Kaoru. ¿Qué es el Control Total de la Calidad?, la modalidad japonesa, Ed. Norma, 1985. Johnson, Perry L. ISO 9000. Meeting the new international standards. McGraw-Hill, Inc. 1993. Juran, J.M. Manual de Control de Calidad. Ed. McGraw-Hill, 1988. Kantner, Rob. ISO 9000. Answer book. Oliver Wight Publications Inc. 1994. Kaufman, Roger. Strategic Planning Plus, an organizational guide, SAGE Publications, 1992. Norma Mexicana IMNC, NMX-CC-003, 1995 IMNC (ISO 9001: 1994). Sistemas de calidad. Modelo para el aseguramiento de la calidad en diseño, desarrollo, producción, instalación y servicio. Reddin, Bill. Gerencia por resultados. Colombia. Legis Editores, S.A. 1991. Rothery, Brian. ISO 9000. La norma y su implantación. México. Panorama Editorial, 1991. Volkswagen AG. Capacidad de calidad. Proveedores, Directriz para valoración. 2a. edición revisada, versión en español, enero de 1994. Publicado por Volkswagen, Konzern Qualitäsaudit Lieferanten K-BQA.

19 Servicio al cliente El servicio al cliente se da en diferentes etapas, la primera corresponde al desarrollo del cliente y de los productos y/o servicios que éste requiera; la segunda se refiere a las actividades de seguimiento y mantenimiento de una buena relación entre el proveedor y el cliente cuando ya se han integrado a la cadena productiva, y la tercera se refiere al servicio de postventa que el proveedor debe proporcionar para garantizar el producto y/o servicio brindado. Es una actividad particular que tiene varias áreas responsables, entre ellas el área comercial, los responsables de las actividades técnicas de investigación, desarrollo, producción y aseguramiento de calidad, así como la dirección de la empresa, cuando se requieran tomar decisiones que están fuera de la autoridad y responsabilidad de las demás áreas. Este requisito se muestra en la figura 27, Servicio al cliente. El servicio al cliente es importante en cualquier empresa que tenga como objetivo el asegurar que los requisitos son entendidos, por lo que se requiere definir, diseñar, desarrollar, emitir, implantar y mantener los procedimientos que se relacionen con el servicio al cliente para verificar y asegurarse que se cumplen los requisitos establecidos. El servicio al cliente se puede dar en tres etapas de la relación, esto es: a) Al inicio del proceso; esto es, previo a obtener el pedido (al desarrollar un producto con investigación y desarrollo realizado por el proveedor). b) Durante la producción, instalación y utilización del producto proporcionado al cliente y que se encuentra aún en su cadena productiva. c) Durante el uso y/o aplicación del producto, al dar servicio y garantía a los clientes, directos e indirectos.

En realidad se le debe dar servicio al cliente no por excepción sino por la simple razón de que él es el que permite a la empresa seguir en el mercado, aunque lo que sí se debe distinguir es la forma en la que se le proporcionará ese servicio. Las diferentes maneras en las que se puede proporcionar un servicio al cliente son las siguientes: a) OCASIONAL. Cuando se presenta el cliente y no se puede prever la relación con él, se le debe dar por lo menos un buen trato, para que se sienta confortable y le invite a regresar. b) PROYECTOS o TRABAJOS ÚNICOS. En esta circunstancia se requiere realizar el proyecto con una relación estrecha con el cliente, por lo que se deberá 313

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Capítulo 19

Servicio al cliente

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llevar a cabo un seguimiento continuo y mediante reuniones, asegurar que los requisitos del cliente se cumplen en cada una de las etapas planificadas, desde el concepto del diseño hasta la instalación e incluso el servicio de postventa que se pudiese requerir. En esta situación, se necesita diseñar los procedimientos para dar servicio al cliente a fin de cumplirlos de manera continua. c) INTEGRACIÓN DE LA EMPRESA A LAS CADENAS PRODUCTIVAS. Esta condición se presenta cuando el cliente al que se le está proporcionando un servicio como es el de una agencia de viajes y que por sus actividades es importante el viajar continuamente y por tanto, lo toma en cuenta para sus actividades; asimismo, esto ocurre en una planta terminal con producción continua o a un proveedor de la misma, lo que provoca que la relación con los clientes sea a largo plazo. Algunos de los ejemplos de este tipo de relación es la industria automotriz, la farmacéutica, la química, etcétera, por lo que los procedimientos se deberán definir en función de las siguientes actividades: c1. APERTURA DE NUEVOS MERCADOS O CLIENTES. En esta etapa se deben establecer los procedimientos para conocer los requisitos del cliente que el proveedor considere que sean importantes a fin de lograr que el cliente les asigne los pedidos. c2. DESARROLLO DE NUEVOS PRODUCTOS. En esta situación el proveedor debe conocer de antemano lo que el cliente requerirá de él para cumplir con todas las etapas de trabajo, posiblemente desde la conceptuali-zación, ya que el proveedor es el especialista en ese producto o servicio. Por la razón anterior, los procedimientos en esta etapa de trabajo deben plantear la necesidad de mantener el contacto con los departamentos de desarrollo de nuevos productos, ingeniería del producto, ingeniería de procesos productivos, aseguramiento de calidad, etcétera; el objetivo en este concepto es el de coadyuvar con el cliente para juntos lograr que tanto el proceso del propio cliente como el del proveedor tengan la productividad y la calidad para ser competitivos. c3. PRODUCCIÓN NORMAL. El servicio al cliente requiere de una relación continua mediante visitas periódicas y concertadas con las áreas de producción, ingeniería, aseguramiento de calidad, compras, etcétera, que permiten conocer el comportamiento de los productos provistos y cuando se tenga alguna información acerca de problemas o posibles mejoras, el trato personal permitirá conocer de primera mano lo que está sucediendo con los productos y servicios que la empresa provee.

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Capítulo 19

Referencias bibliográficas ASQC Chemical and Process Industries Division, Chemical Interest Committee. ISO 9000. Guidelines for the chemical and process industries. 2nd Editíon. 1996 by ASQC Chrysler Corporation, Ford Motor Company, General Motors Corporation. Quality System Requirements (QS 9000). 2nd Editíon. 1995. Clements, Richard; Sidor, Stanley M.; Winters Jr., Rand E. Prepare a su empresa para el sistema de calidad QS 9000. Guía para la industria automotriz. 2a. ed. 1997. McGraw-Hill Interamericana. Graham, Mark B. Cómo evaluar la calidad en su empresa. México, Panorama Editorial, S.A. 1993. International Organization for Standarization. Quality Systems, Model for quality assurance in design, development, production, installation and servicing. BS EN ISO 9001: 1994. British Standard. International Organization for Standarization. Quality management and quality system elements. BS EN ISO 9004-1:1994. British Standard. Johnson, Perry L. ISO 9000. Meeting the nexo international standards. McGraw-Hill, Inc. 1993. Juran, J.M. Manual de Control de Calidad, Ed. McGraw-Hill, 1988. Kantner, Rob. ISO 9000. Answer book. Oliver Wight Publications Inc. 1994. Kaufman, Roger. Strategic Planning Plus, an organizational guide, SAGE Publications, 1992. Nissan Mexicana, S.A. de C.V., Manual de aseguramiento de calidad a proveedores de partes. Dirección de aseguramiento de calidad corporativo, México, noviembre de 1992. Norma Mexicana IMNC, NMX-CC-003, 1995 IMNC (ISO 9001: 1994). Sistemas de calidad. Modelo para el aseguramiento de la calidad en diseño, desarrollo, producción, instalación y servicio. Rothery, Brian. ISO 9000. La norma y su implantación. México. Panorama Editorial, 1991. Volkswagen AG. Capacidad de calidad. Proveedores, Directriz para valoración. 2a. edición revisada, versión en español, enero de 1994. Publicado por Volkswagen, Konzern Qualitäsaudit Lieferanten K-BQA.

20 Aspectos financieros de la calidad En la empresa, prácticamente todo puede llevarse a un común denominador y ése es el costo. Una empresa puede tener como finalidad una labor altruista y aun así se requiere administrar los recursos; cuando la empresa se forma para tener una utilidad y generar riqueza, los costos tienen mayor importancia. Es una actividad en la que intervienen directa o indirectamente todas las áreas de la empresa y se conceptualiza en la figura 28, Costos de calidad. Los aspectos financieros de la calidad están relacionados con todas las actividades que coadyuven a mejorar o deterioren los niveles de calidad de los productos y servicios que se producen en la empresa, de manera que se revisen periódicamente y se actúe en consecuencia. Los diferentes conceptos en los que puede actuar para administrar la calidad son al menos tres: A. Costo de la calidad B. Costo de los resultados del proceso C. Costo de la pérdida de la calidad que se analizan a continuación: A. COSTO DE LA CALIDAD. SU propósito es definir los elementos que son necesarios considerar para calcular qué se invierte para cumplir con los requisitos o lo que se gasta por no cumplir con ellos; además, es una herramienta administrativa que sirve para conocer los resultados de la empresa. Sus objetivos son los siguientes: A1. Desarrollar un sistema para administrar el costo de la calidad de fácil comprensión. A2. Cuantificar el impacto económico de los resultados de las acciones implantadas y capitalizarlas en el costo del producto y/o servicio. A3. Proporcionar los costos estimados para decidir y/o justificar las inversiones que son necesarias en la organización para mejorar la calidad. Esto la convierte en una herramienta objetiva para medir los resultados de los esfuerzos que realiza la organización para mejorar la calidad, al implantar la norma. 317

318

Capítulo 20

Aspectos financieros de la calidad

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Para llevar a cabo la implantación del sistema de calidad, inicialmente se deberán resolver los problemas que se encuentren en la empresa; luego, es posible aprovechar el potencial de creatividad del personal para generar nuevas ideas, procesos, productos, servicios y lo que identifique el personal que trabaja en empresa para mejorar, cambiar, modificar e incrementar la calidad y productividad de su proceso, donde se requieren desarrollar tres etapas para lograrlo: ETAPA 1. Definir, desarrollar y emitir el sistema de costos de calidad, para que el personal conozca su papel en este proceso. Para lograrlo, se requiere que la empresa tenga una filosofía de trabajo de mejora continua con el fin de tener una visión preventiva de cada una de las actividades y/u operaciones. ETAPA 2. Reducción de los costos de la calidad, aprovechando las oportunidades de mejora que dan los problemas encontrados y/o las nuevas ideas que se generen al innovar, aprovechando la creatividad del personal que trabaja en la empresa y también con la ayuda de los clientes y proveedores. ETAPA 3. Generación del valor agregado, posterior al dominio de los costos de calidad en los que ya se resolvieron la mayor parte de los problemas que se han detectado a partir de la implantación del sistema; se desarrollan actividades que le darán un mayor valor agregado a los productos y/o servicios que la empresa produce. El objetivo de esta etapa es la de aprovechar la posición de liderazgo en la reducción de los costos para entregar mayores beneficios a la empresa y a los clientes. Después de elaborar los reportes periódicos acerca del comportamiento del costo de la calidad, la dirección requiere hacer el seguimiento, con el fin de conocer el avance del proceso de implantación de la norma y su impacto en los resultados de la empresa. Es necesario tener la disciplina de calcular el costo de la calidad en todos los departamentos, ya que la tendencia natural es que se responsabilice únicamente alárea encargada del aseguramiento de calidad, razón por la cual se requiere definir, diseñar, desarrollar, emitir, implantar y mantener los procedimientos que estén acordes al sistema de contabilidad para calcular objetivamente esta cifra, por lo que se deben tener los formatos y la metodología para asegurar que el proceso es entendido y que su aplicación es efectiva. Se necesita un gran esfuerzo para lograr la implantación del sistema, en términos de capacitación, materiales y tiempo de las personas para reunirse con el fin de administrar las actividades que ayuden a lograrlo. Siempre se debe tener en cuenta que el objetivo de la empresa es la permanencia, ser competitivos a nivel internacional y conseguir el liderazgo en el mercado. 20.1 Costos de la calidad Para los costos de la calidad se tienen cuatro posibilidades: AA. COSTO PARA PREVENIR. Son los costos asociados para prevenir las fallas en todas las actividades y operaciones que realiza la empresa, ya sea antes o después de que se presenten.

320

Capítulo 20

AB. COSTO PARA REALIZAR LAS MEDICIONES, INSPECCIONES Y PRUEBAS. En ella se requiere invertir para asegurar que se cumplen todos los requisitos especificados a través de estos mecanismos. Ac. COSTO DE FALLAS INTERNAS. Se les llama así cuando se encuentran productos y/o servicios que no cumplen con los requisitos y que aún no han salido del área o actividad asignada como interna o antes de su aprobación para embarque o entrega. AD. COSTO DE FALLAS EXTERNAS. Ocurre cuando el producto o servicio después de que se embarcó y entregó no cumple con los requisitos, genera quejas de los clientes o provoca una garantía y por lo tanto un costo para la empresa a fin de administrarlo y eliminarlo. Este objetivo de eliminación es fundamental, ya que puede provocar una reacción en cadena negativa para los intereses de la compañía al encontrarse los defectos y fallas en las instalaciones del cliente o en su ámbito. Este punto y el C (que está adelante en el texto), se relaciona con el concepto de responsabilidad civil (que se analiza en el capítulo 21), ya que en esta situación, al cliente lo afectan los malos resultados de la operación de la empresa. B. COSTO DE LOS RESULTADOS DEL PROCESO. Durante el proceso de transfor mación, se deben realizar actividades que permitan cumplir con los requisitos establecidos en todas las operaciones a fin de asegurar los resultados. En este concepto, se tienen dos clases de costos: BA. COSTOS PARA CUMPLIR CON LOS REQUISITOS. El objetivo es administrar los recursos del proceso para asegurar la ausencia de fallas durante su transformación; es decir, son preventivos por naturaleza y aunque fuera posible deberán ser predictivos. BB. COSTOS POR NO CUMPLIR CON LOS REQUISITOS. Son fallas en alguno de los insumos, en el proceso de transformación o en los resultados por no cumplir con los requisitos. Estos costos ocurren por actividades u operaciones no realizadas o mal realizadas e inducen fallas en los productos o servicios que la empresa proporciona. C. COSTOS PROVOCADOS POR LA PÉRDIDA DE LA CALIDAD. Se genera una pérdida de calidad en cualquier parte del proceso al tener fallas, tanto internas como externas. Las fallas externas provocan la pérdida de posibilidades de ventas en el futuro, debido a que los requisitos no cumplidos fueron detectados por el cliente, ya sea en sus instalaciones o cuando se usó el bien o servicio. Las fallas internas implican una pérdida de calidad, falta de productividad y como consecuencia, también de competitividad al generar rechazos, retrabajos, reprocesos, riesgos, instalaciones no ergonómicas, ideas no aprovechadas por la falta de preparación, tecnología, etcétera, que también implican un costo de calidad.

Aspectos financieros de la calidad

321

D. CÓMO CALCULAR LOS COSTOS DE CALIDAD. Se tienen varias opciones para calcular los costos de calidad e incluyen los siguientes conceptos: DA. ERRORES PRESUPUESTADOS. Son cuentas financieras destinadas íntegramente para los elementos que no cumplen con los requisitos, tales como desechos, desperdicios, reparaciones, garantía, transportación excesiva, etcétera. Todos ellos son errores aceptados de antemano. DB. REPARADORES. Se estima en el costo promedio requerido para corregir un defecto en particular, tomando en cuenta que las líneas de producción fueron diseñadas y conceptualizadas para hacer bien el trabajo, por lo que en el momento de realizar una reparación, están en contra de los conceptos generales de diseño y del propósito general de la empresa. DC. RECHAZOS. Se estiman con base en el costo promedio requerido por no poder utilizar los productos, ya que las desviaciones a los requisitos son tan grandes que no es posible utilizarlos. Este concepto también es una señal de falta de control general en el proceso de transformación o de los insumos, ya que tienen tanta variación que se tienen productos y/o servicios que no cumplen con lo negociado con el cliente, lo que provoca también que no tenga la certeza de que en su propio proceso sea estable en su uso. DD. CONTINGENCIAS. Se refiere al cálculo de la cantidad total de trabajo que se gasta por la necesidad de atacar una contingencia, que es una actividad no rutinaria que llega a ser desastrosa, provocada por no cumplir con los requisitos y que se presenta una sola vez, en una gran cantidad de productos de un solo lote, que se debe atacar de inmediato y cuyo costo es muy alto. DE. ADMINISTRACIÓN DEL TIEMPO. ES la cantidad de tiempo estimada que una persona requiere emplear para realizar una actividad productiva y que la persona la aplica para realizar trabajos innecesarios o que desperdicia. E. ADMINISTRACIÓN DE LOS COSTOS DE CALIDAD. Todos los rubros comenta dos en este espacio requieren ser administrados para que se aprovechen de la mejor manera; por tanto, se requiere reportarlos periódicamente a la dirección de la empresa para establecer las estrategias a fin de asegurar que se cumplen los requisitos en forma económica. También se deben relacionar con los demás indicadores como son las ventas, rotación de inventario, indicadores de la operación, etcétera, que permitan lograr que los resultados se logren mediante la evaluación y el seguimiento de metas y objetivos que se deleguen a los miembros de la organización, la implantación del sistema de aseguramiento de calidad y las áreas que requieran mejorar en su proceso.

322

Capítulo 20

ELEMENTOS DE COSTO DE LA CALIDAD Nota: Los elementos listados se aplican a cada departamento o actividad en particular. ADMINISTRACIÓN DE LA EMPRESA a. Costo para cumplir con los requisitos 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11.

Planificación estratégica Creación y seguimiento de los proyectos de venta Almacenamiento de material controlado o crítico Consultoría externa Control ambiental Capacitación laboral Programación y seguimiento del mantenimiento preventivo Revisión y seguimiento de los indicadores de la empresa Desarrollo de nuevos mercados, productos y/o procesos Planificación y auditoría en las instalaciones Prueba de máquinas después de realizar mantenimiento preventivo o correctivo para comprobar su capacidad y habilidad 12. Auditorías al sistema de aseguramiento de calidad 13. Auditorías a los procesos de producción y administración 14. Auditorías a la depreciación del equipo e instalaciones b. Costo por no cumplir con los requisitos 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.

Tardanza o ausencia de la planificación Niveles incorrectos de los indicadores de la empresa Incremento de fallas Ausencia de seguimiento de los resultados de la empresa Ausencia de seguimiento de los problemas detectados en la empresa Tiempo improductivo de máquinas Reprocesos, retrabajos y/o desviaciones a los requisitos Desventajas no detectadas de los productos

Aspectos financieros de la calidad

323

9. Depreciación prematura del equipo e instalaciones 10. Rediseño de las instalaciones mal planificadas MERCADOTECNIA a. Costos para cumplir con los requisitos 1. Material de apoyo en la búsqueda de nuevos mercados 2. Generación u obtención de información para determinar las necesidades del mercado, producto y/o servicio 3. Determinación de los requisitos del producto y de su mercado 4. Determinar los requisitos de los clientes 5. Determinar las especificaciones del producto, cantidad, programación y precio de los productos y servicios 6. Determinar el ciclo de vida del producto y/o servicio 7. Comunicar los requisitos a la organización y hacer seguimiento del desarrollo del producto y/o servicio 8. Asegurar que las funciones importantes de la organización, así como el proceso de manufactura son efectivos para cumplir con los requisitos de los clientes 9. Obtener o generar la información que se obtenga de los resultados del producto y/o servicio 10. Determinar y hacer el seguimiento de los conceptos obtenidos de la retroalimentación de los clientes y del mercado 11. Disponibilidad del producto y/o servicio en la fecha de lanzamiento 12. Pruebas piloto y de campo b. Costo por no cumplir con los requisitos 1. No generar información acerca del mercado y/o de los requisitos de los clientes 2. Ensayo y error 3. Mala conceptualización de los requisitos del mercado 4. Servicio de campo excesivo 5. Exceso de garantía 6. Contingencias en caso de demandas 7. Retiro de productos y/o servicios del mercado 8. Falta de rendimiento contra lo presupuestado 9. Repetición de los procesos de sus actividades 10. Pérdida de participación en el mercado

324

Capítulo 20

VENTAS a. Costo para cumplir con los requisitos 1. 2. 3. 4. 5. 6.

Establecimiento de procedimientos Material de apoyo para las ventas Planificación y seguimiento de los objetivos de ventas Presupuestos de ventas, su logro y seguimiento Planificación del servicio por zona y la publicidad inherente Programas de incentivos b. Costo por no cumplir con los requisitos

1. 2. 3. 4. 5.

Entrada de pedidos incorrectos Falta de seguimiento de pedidos Reimpresión de literatura de ventas Falta de rendimiento por unidades Falta de administración del equipo de ventas INGENIERÍA A. Costo para cumplir con los requisitos

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16.

Revisión de las especificaciones a los requisitos Desarrollo, evaluación y especificación de los requisitos Verificación de los dibujos y diseños Evaluación de dibujos de los proveedores Estudios de capacidad y habilidad de los procesos Fabricación de accesorios especiales para pruebas Verificación de estándares de mano de obra Revisión de especificaciones de prueba Evaluación de la magnitud de la falla Corrida de lotes piloto Desarrollo y especificación de empaques Manuales técnicos Revisiones de preproducción Revisiones de los procesos Aprobación anticipada de las especificaciones de producción Diseño apoyado por computadoras

Aspectos financieros de la calidad

17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. 24. 25. 26. 27. 28. 29. 30.

325

Aprobación de primeras muestras Aprobación de la agencia de distribución Desarrollo de proveedores Revisión de diseños de accesorios para pruebas especiales Educación Inspección de pruebas de prototipos Pruebas Pruebas para muestreo de recepción de partes en desarrollo Pruebas de muestreo durante el proceso Muestras para pruebas finales del producto Análisis de la prueba del laboratorio Auditorías de ingeniería Entrenamiento para pruebas especiales Evaluación del personal Costo por no cumplir con los requisitos

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12.

Gastos de garantía Tiempo y viajes de ingenieros invertidos para resolver problemas Notificaciones de los cambios de ingeniería Rediseño Costo por flete especial Actividades de revisión de material Análisis de fallas (evaluación de productos devueltos) Acciones correctivas Informes de errores Análisis de artículos devueltos Desventajas del producto (relacionadas con el diseño) Tiempo invertido en explicaciones CONTRALORÍA Costo para cumplir con los requisitos

1. 2. 3. 4.

Pronóstico de resultados Capacitación y procedimientos Revisión del libro mayor de ganancias y pérdidas y de la hoja de balance Formulación del presupuesto

326

Capítulo 20

5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15.

Planificación a largo plazo Descripción de las tareas Presupuesto del costo de la calidad Revisión de gastos de capital Revisión de gastos globales y delegación de autoridad Revisión de órdenes de ingreso Estándares de costos de producción Reducción de costos Revisiones del costo de la calidad Informe del procesamiento de datos/revisión de informes financieros Revisiones del libro mayor Costo por no cumplir con los requisitos

1. 2. 3. 4. 5. 6.

Errores en la facturación Inventarios fuera de control Pagos incorrectos a proveedores Asientos contables incorrectos Malos ciclos de cuentas incobrables, cuentas por cobrar vencidas Errores de nómina COMPRAS Costo para cumplir con los requisitos

1. Revisión, desarrollo y aprobación de proveedores 2. Envío de especificaciones adecuadas al proveedor, aclarando qué es lo que se requiere 3. Seminarios 4. Pronóstico del costo del manejo de los materiales difíciles de conseguir 5. Costo del material que resulta de diversidad de fuentes 6. Exceso de inventario por la eventualidad de huelgas 7. Evaluación del equipo del proveedor que se utilizará para llevar a cabo un trabajo 8. Revisión de las prácticas de calidad internas del proveedor 9. Recertificación de proveedores 10. Costo de inspección interna 11. Costo de los Sistemas de Información asociados con la evaluación y clasificación de los proveedores

Aspectos financieros de la calidad

327

Costo por no cumplir con los requisitos 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13.

Desperdicio Clasificación (separar las unidades defectuosas) Reinspección debida a rechazos Reprocesamiento Exceso de inventario debido a la falta de confianza en las entregas del proveedor Pérdidas ocasionadas por fallas del proveedor Costo de las acciones correctivas Costo de los embarques de las devoluciones del proveedor Reescritura de órdenes de compra Cambios en las órdenes de compra Flete especial Visitas a los proveedores para resolver problemas Costos de acelerar el embarque para asegurar entregas adecuadas (por ejemplo, llamadas telefónicas) SISTEMAS DE INFORMACIÓN Costo para cumplir con los requisitos

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15.

Planificación del software Proyección/predicción de la confiabilidad del software Investigación previa por parte del analista de sistemas Estandarización y definición de criterios de programación Aprender a entender los requisitos de los clientes y los sistemas de información Preparación y revisión de especificaciones de sistemas Revisión de gráficos de flujo Análisis de correlaciones Adiestramiento y capacitación Duplicación de sistemas Pruebas al programa Prueba de funcionamiento Prueba de rendimiento Verificación de código Depreciación del software (obsolescencia)

328

Capítulo 20

16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. 24. 25.

Prueba del sistema Inspección de programas Descripción de labores Contratación y prueba Análisis del costo-beneficio Análisis de los riesgos de los proyectos Verificación de los datos de los insumos Ciclos paralelos Auditoría posterior a la implantación Revisión de documentos Costo por no cumplir con los requisitos

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13.

Rastrear las fallas del sistema Recurrir al cliente para su evaluación Requisición de cambio Recodificación, depuración y repetición de pruebas Cambios en la documentación Sistemas que no cumplen con los requisitos del usuario, por lo que se repiten Mantenimiento correctivo Repetición de ciclos Corregir los ciclos de los insumos Tiempo improductivo del hardware Fallas en la programación Errores de ingreso a pedidos Tiempo para eliminar errores de programación RECURSOS HUMANOS Costo para cumplir con los requisitos

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

Selección previa de solicitudes Entrevistas Prueba al personal Comprobación de referencias Investigación de seguridad, si es necesaria Orientación Capacitación

Aspectos financieros de la calidad

8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17.

329

Descripción de puestos Aseguramiento de la seguridad Proceso para mejorar la calidad Entrevistas de despido Evaluación del personal Control de asistencias Auditorías de los archivos del personal Desarrollo de empleados Programas de administración de salarios Programas de bienestar Costo por no cumplir con los requisitos

1. 2. 3. 4. 5. 6.

Altas tasas de rotación y ausentismo de personal Quejas Nombramientos inoportunos Costo por lesiones Costos legales Pagos por enfermedades e incapacidad PRODUCCIÓN Costo para cumplir con los requisitos

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.

Capacitación Revisión especial Control de herramientas/equipo Mantenimiento preventivo Identificación de dibujos con especificaciones incorrectas Administración interna Horas extra controladas Verificación de labores Gráficos de control Identificación de los clientes y proveedores internos y establecimiento de requisitos 11. Verificación de las primeras piezas de producción al reiniciar las labores 12. Auditorías de almacén 13. Certificación

330

Capítulo 20

Costo por no cumplir con los requisitos 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11.

Reprocesos Desperdicios Gastos de reparación y devolución Obsolescencia Daño de equipo/instalaciones Reparación de equipo/material Gastos de ausencias controlables Supervisión de elementos por fallas de manufactura Costos de disciplina Tiempo perdido por accidentes Reclamos debido a productos defectuosos ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD Costo para cumplir con los requisitos

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19.

Capacitación Planificación de pruebas Desarrollo de personal Planificación de auditorías Revisión de diseño de productos Desarrollo de proveedores Revisión del análisis de la capacidad y habilidad de los procesos Pruebas de duración Evaluación fuera del laboratorio Calibración del equipo para verificación Certificación de operadores Inspección en el proceso Auditorías de cliente/Empresa certificadora Inspección del producto terminado Pruebas del producto Auditorías al producto Equipo de pruebas Revisión de marcadores, accesorios, etcétera Inspección y evaluación de prototipos

Aspectos financieros de la calidad

20. Auditorías al sistema de calidad 21. Desarrollo de proveedores Costo por no cumplir con los requisitos 1. Análisis de desperdicios 2. 3. 4. 5. 6.

Análisis de reprocesos Análisis de costos de garantía Análisis de concesiones Análisis de devoluciones de garantía Acciones de la junta de revisión de material INGENIERÍA INDUSTRIAL Costo para cumplir con los requisitos

1. Capacitación 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13.

Revisión de diseños Control de inventarios Descripción de labores Descripción de métodos Verificación de descripciones del equipo de prueba Utilización y optimización del material Reajuste de líneas Verificación de procesos Sistemas de control de los productos Verificación de uso de los materiales Auditorías al proceso Administración de las operaciones fuera del estándar Costo por no cumplir con los requisitos

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

Reparación de herramientas Modificación de herramientas Costo de acciones correctivas Orden de cambio de ingeniería Orden de cambio de compras Rotación de personal Descripción de labores obsoletas

331

332

Capítulo 20

DEPARTAMENTO JURÍDICO Costo para cumplir con los requisitos 1. Mantenimiento de la biblioteca legal 2. Seminarios sobre la prevención de demandas por productos defectuosos 3. Evaluación de muestras de etiquetas 4. Revisión de muestras de publicidad 5. Auditorías de programas de publicidad 6. Auditoría del programa de igualdad de oportunidades 7. Auditoría del cumplimiento de los sistemas de educación en calidad 8. Revisión de contratos 9. Revisión de documentos para detectar errores 10. Revisión de solicitudes sometidas a las autoridades federales/estatales (nuevos productos, patentes, etcétera) Costo por no cumplir con los requisitos 1. Asuntos causados por demandas de productos defectuosos (viajes, litigios, tiempo, etcétera) 2. Revisión de garantías 3. Multas por demoras en someter los documentos a tiempo 4. Revisión de quejas de productos (interna y con la agencia reguladora) 5. Retiro de productos 6. Casos de defensa contra infracciones a patentes 7. Representación ante agravios 8. Reelaboración de trabajo interno del departamento (reescritura, remecanografiado, etcétera) 9. Seminarios sobre la defensa de juicios por productos defectuosos 10. Ajustes

Aspectos financieros de la calidad

333

Referencias bibliográficas Campanella, Jack. Principles of Quality Costs. 2nd. Editíon. 1990 by ASQC Press. Chrysler Corporation, Ford Motor Company, General Motors Corporation. Quality System Requirements (QS 9000). 2nd Edition. 1995. Crosby, Phillip B. Quality is free, the art of making quality certain, McGraw-Hill Book Company, 1979. H. James Harrington. El coste de la mala calidad. 1987 ASQC Quality Press, 1990, Ediciones Díaz de Santos, Madrid, España. International Organization for Standarization. Quality Sistems, Modelfor quality assurance in design, development, production, installation and servicing. BS EN ISO 9001: 1994. British Standard. Ishikawa, Kaoru. ¿Qué es el Control Total de la Calidad?, la modalidad japonesa, Ed. Norma, 1985. Juran, J.M. Manual de Control de Calidad, Ed. McGraw-Hill, 1988. Juran, J.M. Juran y la planificación de la calidad, Ediciones Díaz de Santos, 1988. Norma Mexicana IMNC, NMX-CC-001, 1995 IMNC (ISO 8402: 1994). Administración de la calidad y Aseguramiento de la calidad. Vocabulario. Volkswagen AG. Capacidad de calidad. Proveedores, Directriz para valoración. 2a. edición revisada, versión en español, enero de 1994. Publicado por Volkswagen, Konzern Qualitäsaudit Iieferanten K-BQA.

21 Responsabilidad civil Toda empresa está sujeta a responsabilidades legales por la calidad de los productos y/o servicios que produce, para efectuar la reparación o restitución por pérdidas debidas a daños materiales, lesiones personales o cualquier otro daño provocado por tales productos y/o servicios. Este concepto se muestra en la figura 29, Responsabilidad civil y es una actividad particular en la que interviene la dirección de la empresa, el departamento legal, ya sea interno o externo, el área comercial y las áreas técnicas de la empresa. Para evitar problemas, se debe asegurar la calidad de los productos y/o servicios a través de todo el proceso, desde el diseño hasta el uso por el cliente final, con el fin de rastrearlos y conocer cómo se fabricaron, así como el conocer el estado en el que se incorporaron los insumos integrados a la empresa para producirlo. Además, se requiere que se tomen las medidas de control necesarias para limitar los riesgos del producto, así como el reducir la frecuencia de las fallas para evitarlo. A fin de lograr lo anterior, se requiere diseñar el producto y/o servicio teniendo en cuenta las siguientes actividades: a) Analizar, identificar e implantar sistemas y procedimientos que aseguran que las especificaciones de los productos y/o servicios no provocarán inseguridad y/o fallas durante su uso intensivo. b) Antes de emitir las especificaciones de los productos y/o servicios, se requiere evaluar mediante las inspecciones, mediciones y pruebas que se cumplen los requisitos finales del diseño con el fin de asegurar que han sido calificados y aprobadas las exigencias de seguridad y de calidad, registrando todos los resultados, parciales y finales del mismo. c) Se debe informar en forma muy visible a los usuarios acerca de los riesgos que tiene el producto o servicio, y de las condiciones y características que puedan provocar una posible falla en su instalación o uso. d) Asegurar que se tienen los mecanismos de rastreabilidad para retirar los productos y/o servicios que comprometan la seguridad o que sean susceptibles de falla; para posteriormente, investigar las causas que las provoquen e implantar acciones correctivas y preventivas para evitar que se vuelvan a presentar. 335

336

Capítulo 21

Responsabilidad civil

337

Este requisito se orienta fundamentalmente a la etapa de instalación o uso en las instalaciones del cliente y de garantía, ya que es en ese momento cuando se pueden presentar las fallas y/o problemas de seguridad relativos al uso de los productos y/o servicios adquiridos. Esto implica que se deben conocer los posibles compromisos que tiene la empresa en los siguientes aspectos: 1. Responsabilidad civil 2. Identificación de los productos 3. Detección de riesgos de los productos y/o servicios 4. Localización de las unidades defectuosas 1. Responsabilidad civil. Se relaciona con la obligación de la empresa para restituir los daños que una persona o un bien pueda tener como consecuencia de defectos provocados por un producto y/o servicio y que repercuten como responsabilidades legales o financieras.

Por las razones anteriores, se requiere de lo siguiente: a) Documentar las responsabilidades. Se refiere a que todos los alcances de la responsabilidad civil a la que estará sujeta la empresa se documenten y entiendan antes de iniciar la actividad formal de compraventa. b) Demostrar que el proceso de transformación ha cumplido totalmente los requisitos del cliente (según las especificaciones del cliente cuando éste es el responsable del diseño y desde el diseño del producto y/o servicio cuando el proveedor establece los requisitos del producto y/o servicio que comercializa). c) Definir la manera de realizar la rastreabilidad del producto y/o servicio. Se deben tener los mecanismos para poder hacer el seguimiento de los resultados de inspección, medición y pruebas en cualquier parte del proceso, ya sea en las instalaciones del proveedor, en las del cliente y aun en garantía, para conocer el estado del proceso de transformación en el que se produjo. d) Advertir al usuario acerca de los riesgos potenciales del producto y/o servicio, ya sea en las instalaciones del proveedor, del cliente o con el usuario final acerca de los posibles riesgos que se puedan presentar. Para cubrir los puntos anteriores, se requiere de ayuda profesional a fin de asegurarse que los responsables de los productos y/o servicios están calificados, que se cumplan los requisitos técnicos para producir el bien y/o servicio proporcionado, que se tiene la asesoría jurídica para evitar malas interpretaciones en los asuntos legales y que se cuenta con los seguros que puedan cubrir eventualidades de responsabilidad civil por daños por productos.

338

Capítulo 21

2. Identificación de los productos. Aquellos productos que se conozca que tienen algún riesgo o que son importantes para el funcionamiento de sistemas en el uso de los mismos, deben ser identificados para asegurarse que desde el análisis de los procesos hasta su uso final se tenga plena conciencia del alcance y magnitud de la posible falla, así como la responsabilidad que lleva consigo.

Para cumplir con este requisito, es necesario satisfacer las obligaciones siguientes: a) Definir, identificar y establecer los mecanismos de manejo y aseguramiento de la calidad de las características que sean afectadas por este requisito e incluirlas en la documentación pertinente. b) Desarrollar el sistema de documentación que regule la efectividad, actualización y responsabilidades que se deben cubrir para evitar los riesgos del producto y/o servicio. Para cumplir con los puntos anteriores, se requiere comprobar que se han realizado correctamente los procesos mediante los resultados de las inspecciones, mediciones y pruebas a los que deben ser sometidos para asegurar su cumplimiento, los resultados de la calibración, certificación y mantenimiento de los equipos de inspección, medición y pruebas, la capacidad y habilidad del proceso y del personal que opera y administra los procesos que están definidos en estos rubros; todos ellos deben estar definidos en procedimientos considerados especiales que obliguen al compromiso ineludible de control, definiendo los periodos de archivo, tanto en los vigentes como en los archivos muertos. Si se tienen los documentos que demuestren que se han cumplido todos los requisitos establecidos, se puede lograr hasta la exención en los casos de presentarse alguna garantía que involucre a los productos y/o servicios que provee la empresa. 3. Detección de riesgos de los productos y/o servicios. Los riesgos de seguridad pueden ser parciales o totales: el primero se presenta cuando el producto es parte de un producto total, el segundo se refiere a condiciones de riesgo cuando el producto se integra al uso final del cliente.

Para conocer el comportamiento potencial del producto antes de que se integre al uso final, se debe realizar una serie de pruebas desde que es materia prima, su proceso de transformación en la planta del proveedor, su comportamiento en el proceso dentro de las instalaciones del cliente, la simulación y evaluación de envejecimiento acelerado para conocer su comportamiento y alcances reales de utilización.

Responsabilidad civil

339

4. Localizador) de productos y/o servicios defectuosos. Se debe poder localizarlos con el fin de realizar el seguimiento en todas las partes del proceso, ya sea en las instalaciones del proveedor, del cliente o aun en el uso final, referenciados a la garantía del producto y/o servicio.

Como se explicó en el capítulo 8, la identificación y la rastreabilidad son importantes en el caso de que se pueda presentar alguna condición en la que sea necesario realizar la investigación del comportamiento de los productos y/o servicios proporcionados. Para lograr la identificación y rastreabilidad de las unidades potencialmente defectuosas, es necesario que se identifique la pieza o producto, el número de lote; guardar durante el tiempo establecido por el cliente y/o por la ley correspondiente los documentos que comprueben el cumplimiento de los requisitos a través de todo el proceso; la administración de los almacenes, tanto del proveedor como del cliente para evitar condiciones de cambios no incorporados, caducidad y/u obsolescencia. Referencias bibliográficas Código Civil para el Distrito Federal en materia común, y para toda la República en materia federal, 1995. Editorial PAC, S.A de C.V., 2a. edición, febrero de 1994, 2a. reimpresión, julio de 1995. Ley Federal de Protección al Consumidor y Ley Federal de Competencia Económica, 1995. Editorial PAC, S.A. de C.V., 2a. edición, agosto de 1994, primera reimpresión, abril de 1995. Volkswagen AG. Capacidad de calidad. Proveedores, Directriz para valoración. 2a. edición revisada, versión en español, enero de 1994. Publicado por Volkswagen, Konzern Qualitäsaudit Lieferanten K-BQA.

22 Uso de técnicas estadísticas en los procesos operativos y administrativos En los capítulos anteriores se ha propuesto una gran cantidad de formatos, que contienen datos que adecuadamente ordenados, se transforman en información. Esa transformación puede ser generada mediante técnicas estadísticas que ayuden a comprender mejor el comportamiento de los procesos y con las actividades en la empresa. Este requisito abarca todas las áreas de la empresa, por lo que es una actividad general, que se muestra en concepto en la figura 30 Técnicas estadísticas. 22.1 Identificación de las necesidades de control estadístico Antes de implantar el control estadístico del proceso, se requiere identificar en qué operaciones, actividades, insumos y/o resultados se llevarán a cabo los estudios y la administración del proceso; con el objetivo de controlarlos, se requiere definir la capacidad y habilidad potencial o real de éstos, así como las características que haya que controlar para que los productos y/o servicios se produzcan con calidad.

Dependiendo de las necesidades de la empresa, se requiere establecer el procedimiento para el uso de herramientas estadísticas, mediante los indicadores que sean propuestos con objeto de controlar las actividades operativas para realizar el producto. Además, en las actividades administrativas, hay que medir adecuadamente la actuación de los responsables del manejo de los diferentes departamentos e incluso las actividades específicas que se realizan y que sean definidas en los objetivos departamentales y personales. 22.2 Procedimientos para la implantación de las técnicas estadísticas Para cumplir con este requisito, el proveedor debe definir, diseñar, desarrollar, emitir, implantar y mantener los procedimientos para la implementación y control de las técnicas estadísticas identificadas previamente. Cada empresa tiene condiciones distintas de trabajo y por tanto, se requiere diseñar la estrategia con objeto de controlar los procesos de trabajo para tomar 341

342

Capítulo 22

buenas decisiones. Hay una gran cantidad de herramientas estadísticas que se deberán analizar para definir cuáles son aplicables al proceso de trabajo particular. En el anexo XXXIV se encuentran algunas de las herramientas más usadas, su propósito y la forma de interpretarlas. Recuerde que ésta es solamente una guía de trabajo, si se tiene la necesidad de implantar el control estadístico en los procesos administrativos y operativos es necesario profundizar acerca del uso y aplicación de las herramientas estadísticas.

Uso de técnicas estadísticas en los procesos operativos y administrativos

343

344 Capítulo 22

ESTADÍSTICA El objetivo de la estadística es asegurar que durante el proceso de transformación, los materiales, componentes, ensambles y productos cumplan siempre con los requisitos, por lo que se proponen algunas de las herramientas que ayuden a tal propósito. En esta propuesta no se integran los conceptos de probabilidad, ya que en gran medida, los esfuerzos se dedican a corregir los problemas ya realizados, en lugar de prevenirlos. Los conceptos de la estadística que ayudan a tener criterios preventivos, son los siguientes: 1. Estadística básica 2. Conceptos de variación 1. Estadística básica

Se divide para su estudio en estadística descriptiva y estadística de inferencia, que son complementarias. La estadística descriptiva se refiere a la expresión gráfica de lo que se tiene en números o en tablas, con el fin de observar lo que está expresado en forma numérica y de ahí, tomar decisiones. La estadística de inferencia se refiere a la aplicación de fórmulas matemáticas y cálculos que dan como resultado valores estadísticos que permitan tomar decisiones. 2. Conceptos de variación

No hay dos productos que sean iguales debido a que cualquier proceso tiene fuentes de variación, las diferencias pueden ser grandes o muy pequeñas, de manera que es difícil medirlas, pero siempre están presentes. Algunos ejemplos de causas de variación por maquinaria son claros entre los componentes, mantenimiento de la máquina, baleros gastados por el trabajo, etcétera. Por material pueden ser: diámetros, durezas, composición química, etcétera, por el medio ambiente: temperatura ambiente, variación de voltaje suministrado, medio ambiente de trabajo interpersonal, etcétera y así muchos más. 2.1 Causas de variación

Hay dos tipos de causas de variación: causas especiales de variación y causas comunes de variación. Que se explican enseguida:

Uso de técnicas estadísticas en los procesos operativos y administrativos

345

2.1.1 Causas especiales de variación

Son aquellas que cuando se presentan, afectan una operación o característica en particular, y el grupo de trabajo que la apoya puede actuar y resolverla. Por ejemplo, un operario que está iniciando su capacitación provoca variación diferente al de un operario ya capacitado en la misma; también una herramienta nueva genera una variación diferente a una que ya tiene cierto desgaste. Las soluciones a las causas especiales de variación, requieren normalmente de una acción local, por parte del personal que está realizando la actividad u operación. 2.1.2 Causas comunes de variación

Son las que afectan a varias operaciones o características a la vez; requieren de un análisis más detallado ya que pueden implicar un cambio importante en el proceso de manufactura o tal vez un cambio de proveedor que no cumple con los requisitos establecidos u otras opciones. Para eliminar las causas comunes de variaciones se requieren generalmente decisiones que deben tomar las personas que están en la parte superior de la organización; sin embargo, las personas que están directamente relacionadas con la operación pueden identificar más fácilmente tales causas para comunicar mediante estudios e información los elementos necesarios para la toma de decisiones. 2.2 Distribución de frecuencias

Para realizar la distribución de frecuencias o histogramas, es necesario primero conocer algunos conceptos, como son: la toma de datos, la ordenación, las medidas de la tendencia central, como son la media aritmética, la mediana y la moda, así como el rango para que posteriormente se conozca el procedimiento para realizar los histogramas. 2.2.1 Toma de datos

Es la obtención de las lecturas de características variables que de alguna manera se obtienen para conocer el estado del proceso y que no han sido ordenadas numéricamente. 2.2.2 Ordenación

Es una colección de datos numéricos, anotados en forma creciente o decreciente en magnitud. 2.2.3 Medidas de la tendencia central

Se definen tres de ellas a continuación: la media aritmética, la mediana y la moda.

346 Capítulo 22

2.2.3.1 Media aritmética

La inedia aritmética de un conjunto de datos es un valor típico y representativo del mismo, que al tender a situarse en el centro de los datos obtenidos y ordenados indica cuál es la posición del centro aritmético de los datos proporcionados. La media aritmética se representa de la siguiente manera:

Donde:

Ejemplo:

Si las mismas lecturas se presentan más de una vez, la representación de la media aritmética es:

Donde:

Ejemplo:

Uso de técnicas estadísticas en los procesos operativos y administrativos

347

Aplicando la fórmula:

2.2.3.2 Mediana

Es una colección de datos ordenados en magnitud, donde la mediana es el valor medio, si la cantidad de datos es non o la media aritmética de los dos valores medios si la cantidad de datos es par. Ejemplo: Para los números 3,4,4,5, 6,8,8,8,10, la mediana es el número 6. Ejemplo: Para los números 5,5, 7,9,11,12,15,18, su mediana se calcula de la siguiente manera: M= 1/2 (9+11)= 10 Geométricamente, la mediana es el valor xk que corresponde a la vertical que divide un histograma en dos partes de igual área. 2.2.3.3 Moda

La moda de una serie de números es aquel valor que en los datos se presenta con la mayor frecuencia, es decir, es el valor más común. La moda puede no existir y cuando existe, puede no ser única. Ejemplo: El conjunto de datos 2,5,7,9,9,9,10,10,11,12,18, tiene un valor de moda de 9. El conjunto de datos 3,5,8,10,12,15,16, no tiene un valor de moda. El conjunto de datos 2,3,4,4,4,5, 5, 7, 7, 7,9, tiene dos valores de moda que son 4 y 7, llamándose bimodal. 2.2.4 Rango

El rango se define como la diferencia que hay entre los valores mayor y menor, obtenidos en un conjunto de datos. La media aritmética o promedio se usa como medida de la tendencia central; sin embargo, es necesario establecer indicadores que muestren la variabilidad de los datos. Tales indicadores se conocen como medidas de dispersión o de variación y su medición se realiza calculando el rango de los datos. Rango = xmayor - xmenor = VM - Vm

348 Capítulo 22

El rango es una medida de variación que proporciona la amplitud dentro de la que se encuentran la totalidad de los datos.

2.2.5 Procedimiento para determinar la distribución de frecuencias (histogramas).

Para realizar un histograma, se deben seguir los cinco pasos que se listan a continuación: 2.2.5.1 Paso 1. Se calcula el rango de los datos medidos.

R= VM - Vm 2.2.5.2 Paso 2. Se calcula la amplitud de clase, que es la cantidad propuesta de barras que tendrá el histograma; para su cálculo se requiere:

Calcular la relación: R/k en función del valor de los números decimales que dé como resultado la relación anterior; se debe elevar hacia el siguiente número que tenga la misma cantidad de decimales que los datos originales, por lo que se calcula A. Donde: A: Amplitud de clase R: Rango de los datos medidos k: Valor que depende del número de datos o de muestras n y de la cantidad de barras en el histograma que se pretende tener. Tabla de valores de k n

menor a 50 de 50 a 100 de 100 a 250 250 o más

k

de 5 a 7 de 6 a 10 de 7 a 12 de 10 a 20

Ejemplo: Si se tiene un conjunto de 12 datos expresados en centésimas, para calcular la amplitud de los intervalos se llevan a cabo las siguientes operaciones:

Uso de técnicas estadísticas en los procesos operativos y administrativos

8.75 6.05 7.52

7.69 6.96 8.44

9.18 7.05 7.95

8.32 6.63 6.83

R/k = (9.18 - 6.05)/5 = 0.626

2.8 2.2 2.4 3.3

R/k =---------------------

349

A=0.63

Ejemplo: 1.2 2.1 3.1 1.8

1.4 3.5 1.9 1.6

A = ------------------------

2.2.5.3 Se obtienen las fronteras de clase; para hacerlo, se requiere de una frontera inicial, que se calcula de la siguiente manera:

Donde: x*: Es el valor de la frontera inferior para el histograma Vmenor: Es el valor menor de los datos medidos u: valor de la unidad de lo que se esté midiendo Posteriormente, a partir del valor de x* se le van sumando los valores de A (amplitud de clase) para definir los intervalos en los que se integrarán las frecuencias de cada uno de los valores de x para completar el histograma. Tabla de fronteras de clase Intervalo (¡):

Frontera inferior ¡:

Frontera superior ¡:

2.2.5.4 Se calcula la marca de clase, mediante el cálculo del punto medio de cada intervalo, usando la siguiente fórmula:

Donde: Mi:Marca de clase en cada intervalo m Front. Inf .m: Frontera inferior del intervalo m Front. Sup.m: Frontera superior del intervalo m m: Intervalo del histograma

350 Capítulo 22 2.2.5.5 Hay que elaborar la distribución de frecuencias (histograma), que se anotan en la escala la frecuencia con la que en los datos iniciales se van presentando en cada intervalo. Se debe tener cuidado de asegurar que la frecuencia total no sea diferente a la suma de los datos.

Ejemplo: Se desea analizar el comportamiento del torque de los tornillos que sujetan la cubierta a la base de una pieza; se tienen treinta lecturas que se han tomado como muestra del lote de productos; los datos se encuentran en la siguiente tabla y se requiere conocer su histograma para revisar su comportamiento. 237 290 315 284 261

180 234 284 292 374

285 271 320 192 228

225 295 255 318 358

288 247 305 268 210

232 338 274 279 244

Para realizarlo, se muestran los pasos a seguir: Paso 1: Se calcula el rango: R= VM - Vm = 374 - 180 = 194 Paso 2: Se calcula la amplitud de clase: Como n = 30, se selecciona k = 5 R/k = 194/5 = 38.8 A = 39

por lo que A es: que es la amplitud de los intervalos

Paso 3: Se obtienen las fronteras de clase: En este caso, u = 1, que es la unidad mínima de medida, por lo que x* = Vm - (0.5) u = 180 - (0.5) 1 = 179.5 x* + A = 179.5 + 39 = 218.5 x* + 2A = 179.5 + 2 (39) = 257.5 x* + 3A = 179.5 + 3 (39) = 296.5 x* + 4A = 179.5 + 4 (39) = 335.5 x* + 5A = 179.5 + 5 (39) = 374.5 Paso 4: Se calcula la marca de clase de cada intervalo:

donde: m = l m=2 m=3 m=4 m=4

M1 = (179.5 + 218.5)/2 = 199 M2 = (218.5 + 257.5)/2 = 238 M3 = (257.5 + 296.5)/2 = 277 M4 = (296.5 + 335.5)/2 = 316 M5 = (335.5 + 374.5)/2 = 355

Uso de técnicas estadísticas en los procesos operativos y administrativos

351

Con estos valores de fronteras y marcas de clase, se procede a integrar los valores reales encontrados en la muestra para determinar la frecuencia en cada uno de los intervalos de clase que se calcularon en los pasos anteriores, que se muestran enseguida: Intervalo I

Fronteras Finf Fsup

Marca de clase MI

frecuencia: F

1

179.5

218.5

199

3

2 3 4 5

218.5 257.5 296.5 335.5

257.5 296.5 335.5 374.5

238 277 316 355

8 12 4 3 n= 30

Paso 5: Se elabora la distribución de frecuencias

Gráfica 1. Distribución de frecuencias o histograma 2.2.6 Interpretación de distribuciones de frecuencia, comparadas con los límites de especificación:

En la gráfica 2, se ilustran doce ejemplos típicos de variación empleando histogramas; éstos se pueden interpretar como sigue: 1. Situación en la que la dispersión se encuentra sustancialmente dentro de los límites de especificación y la distribución está cerrada. 2. La distribución está fuera de centro y tiene partes que se salen del límite superior de especificación. 3. Una distribución con dispersión aproximadamente igual a los límites de especificación y está centrada. 4. Una distribución con dispersión aproximadamente igual a la del ejemplo

anterior; que tiene una tendencia a alejarse del centro de la especificación y también con partes fuera de misma.

352 Capítulo 22

Gráfica 2. Distribución de frecuencias con diferentes comportamientos

5. Una distribución con dispersión mayor que los límites de especificación, con una parte fuera de estos límites. 6. Una distribución bimodal, que sugieren que se han utilizado para su elaboración ya sean dos máquinas, dos materiales y/o dos procesos diferentes. 7. Una doble distribución con dispersión mayor a la del punto 6, lo que resulta en un retrabajo y/o desperdicios. 8. Un proceso que está operando fuera del centro de la especificación, donde las piezas se han inspeccionado 100% y se han retirado las que resultaron defectuosas. Esta gráfica también puede indicar alguna otra variable en la que sólo se pueden medir valores unilaterales (positivos). 9. Un proceso similar al del punto 8 en el que una inspección al 100% de las partes no ha sido totalmente efectiva. 10. Un proceso similar al de los puntos 8 y 9 que indica un límite de seguridad, una medida considerada en forma incorrecta o un operador con dificultad para decidir en casos inciertos. 11. Una distribución centrada con una distribución más pequeña que puede ser el resultado de incluir un arreglo de piezas en lote. 12. Una distribución en la que el operador ha favorecido ciertas lecturas debido a que la toma de ellas no fue adecuada o a la dificultad en su operación y/o interpretación.

Uso de técnicas estadísticas en los procesos operativos y administrativos

353

La información nos proporciona elementos para tomar decisiones; mediante la reacción a esta información se requiere realizar actividades que cambien los resultados de la operación, lo que llevará a que sus efectos se presentarán visiblemente en las gráficas, por lo que se verifica la efectividad de las acciones tomadas. Conforme se implanten los cambios en el proceso, se debe hacer el seguimiento comparando las condiciones originales y las condiciones del estado de la operación medida en el momento del análisis. Al realizar los estudios de las máquinas, se debe tener en consideración qué tamaño de muestra se toma para que el estudio dé información acerca de lo que está sucediendo. Debe ser representativa del proceso para asegurar la confiabilidad del estudio que se vaya a hacer. Para realizar un estudio de capacidad o habilidad del proceso, se requieren tamaños de muestras que van desde 30 lecturas como mínimo y hasta 250 lecturas como máximo. El tomar menos lecturas no resulta representativo de la muestra ni es confiable; el caso contrario, resulta costoso para la operación y posiblemente no genera mayor información que la que nos pueda dar un estudio menor. Para determinar el número de lecturas de la muestra, se deben considerar qué facilidades se tienen para obtener las mediciones que nos permitirán conocer el estado y las condiciones de operación del proceso. 3. La curva de distribución normal

Se lleva a cabo en una representación gráfica de los histogramas en la que los intervalos de clase se hacen cada vez más pequeños al tener una cantidad de datos que provoquen una tendencia a cambiar de ser una condición discreta a una condición continua. Al tener los histogramas una tendencia central (promedio) y una cantidad y forma similar de cada lado de ésta, se dice que se puede semejar a la curva que se conoce como "Curva de distribución normal", que se mide con dos parámetros: a. El promedio, representado por b. La desviación estándar, representada por:

X

Para muéstreos del 100%: Para muéstreos menores al 100%

a s

En la curva de distribución normal, el área que está bajo de la misma representa la probabilidad de ocurrencia obtenida de las mediciones; esta condición puede ser calculada con la ayuda de la Tabla de áreas bajo la curva normal estándar. También está en función del rango entre los datos, como medida de variación que proporciona la diferencia entre los dos valores de los datos, el mayor y el menor de ellos. Se debe recordar que el rango es el resultado de una muestra del proceso y puede no representar el comportamiento total de la población, ya que pueden existir valores mayores o menores a los detectados en la muestra. Esto se

354

Capítulo 22

Gráfica 3. Curva de distribución normal

debe a que, conforme se alejan del valor central o de mayor frecuencia, resulta menos probable que se tomen esas partes al hacer el muestreo, ya que esta acción se realiza al azar. 3.1. La desviación estándar

Con el fin de conocer el valor de la variación en el total de la población, se utiliza la unidad estadística de variación llamada la desviación estándar. Tiene las mismas unidades que los elementos de los que se están obteniendo los datos, tales como centímetros, kilogramos, segundos, o cualquier otra unidad que se esté muestreando y sirve para conocer el comportamiento del proceso en estudio.

Gráfica 4. Concepto de desviación estándar en un proceso

Uso de técnicas estadísticas en los procesos operativos y administrativos

355

Al definirse la desviación estándar, la variación o dispersión del proceso queda definida en función de la cantidad de desviaciones estándar que sea conveniente para conocer el proceso. Se pueden tomar diferentes valores de desviaciones estándar, si se requiere conocer el comportamiento estadístico del proceso; se tiene la siguiente relación: Para conocer el comportamiento del: 68.26% del área bajo la curva, se requiere de +/- s (s) 95.45% del área bajo la curva, se requiere de +/- 2s (2s) 99.73% del área bajo la curva, se requiere de +/- 3s (3s) 99.994% del área bajo la curva, se requiere de +/- 4s (4s) Esto se presenta en la figura siguiente:

Gráfica 5. Porcentaje de área bajo la curva en función de la cantidad de desviaciones estándar consideradas

La fórmula para calcular el valor de la desviación estándar es la siguiente:

Donde: o: Desviación estándar en una muestra al 100% de la magnitud del lote s: Desviación estándar en una muestra menor del 100% de la magnitud del lote

356

Capítulo 22

x¡: Valor de la medición x: Valor promedio de la muestra n: Tamaño de la muestra Z: Símbolo que significa suma 3.2 Capacidad y habilidad de un proceso

Las técnicas estadísticas permiten evaluar la variación que tienen los procesos medidos para después compararlos con las especificaciones o normas establecidas. La variación se puede conocer con el análisis estadístico de la capacidad y habilidad de los procesos cuando se cumplen con tales especificaciones. Los índices que se pueden calcular para evaluar estas características son la capacidad y la habilidad de un proceso, que se definen a continuación: 3.2.1 Capacidad del proceso

El parámetro conocido como Cp, indica la capacidad que tiene un proceso para cumplir con las especificaciones o normas; este valor relaciona la dispersión real del proceso en estudio comparado con respecto a las especificaciones o normas. La fórmula para su cálculo es:

Donde: Cp: Capacidad del proceso LSE: Límite superior de especificación LIE: Límite inferior de especificación s: Desviación estándar

Gráfica 6. Representación gráfica de la capacidad del proceso 3.2.2 Habilidad del proceso

Representa la variación del proceso comparada con los límites de especificación en sus condiciones más críticas. Está descrita como la distancia que existe entre el

Uso de técnicas estadísticas en los procesos operativos y administrativos

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promedio del proceso medido y los límites de especificación. Para calcular la habilidad del proceso se requieren las siguientes fórmulas:

Donde: ZsUp: Valor de la variación estandarizada en términos de las desviaciones estándar, en comparación con el límite superior de especificación Zjnf: Valor de la variación estandarizada en términos de las desviaciones estándar, en comparación con el límite inferior de especificación Zmj,,: Valor menor entre los resultados calculados de Z LSE: Límite superior de especificación LIE: Límite inferior de especificación x: Promedio calculado de la muestra s: Desviación estándar La mecánica es la siguiente, se calculan los dos valores de Z, se elige el valor menor entre los dos (incluyendo los valores negativos, entre mayor sea el número negativo éste se toma como Z menor); posteriormente se divide entre la cantidad seleccionada de desviaciones estándar que se requiere analizar para encontrar el valor de Cpk. Para tener la seguridad de que se tiene controlado el proceso, los valores de Cp y de Cpk deben ser mayores que 1.33, lo cual quiere decir que se tiene al menos una desviación estándar entre el límite de especificación y la "orilla" de la curva del proceso real a la cantidad de desviaciones estándar calculadas. En este análisis, si se tienen valores más altos de la capacidad y habilidad del proceso, éste está más controlado. Para entender el comportamiento del proceso de transformación, es necesario que se tengan las siguientes condiciones: a) El histograma debe tener un comportamiento normal, esto es, que se tenga una tendencia central y una dispersión de los datos semejante a cada lado de la tendencia central. b) El histograma debe ser unimodal. Enseguida se muestran las condiciones de los diferentes valores de la habilidad del proceso (Cpk),

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Capítulo 22

Cpk = Cp > 1 En esta condición, el valor del promedio del proceso está ubicado en el valor de la tolerancia especificada y la variación es menor al total

Cpk>l Proceso controlado dentro de los de especificación y con una variación pequeña con respecto a lo permitido

Cpk>l Proceso controlado dentro de los límites de especificación, con una variación mayor a la anterior

Cpk>l Proceso controlado en donde la "orilla" de la variación del proceso calculado a +/- 3 σ (3s), coincide con el límite inferior de especificación

Cpk = l Proceso controlado en donde la "orilla" de la variación del proceso calculado a +/- 3σ (3s) coincide con el límite superior de especificación

Uso de técnicas estadísticas en los procesos operativos y administrativos

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Cpk