Guia de Aprendizaje Administración Submodulo III y IV

Capacitación en Administración Módulo III y IV

DIRECTORIO: Jaime Mier y Terán Suárez Titular del Colegio de Bachilleres de Tabasco

GUÍA DE APRENDIZAJE

Mtra. María Asunción

Ramírez Frías

ADMINISTRACIÓN

Directora Académica Lic. Uvistano Sala

1° Edición

Hernández Director de Registro y Control Escolar

QFB. Esperanza Sánchez

2014 Derechos Reservados

Colegio de Bachilleres de Tabasco

Moguel Subdirectora Académica

Elaborado por: Mtra. Guadalupe Oramas Jiménez

Ing. Domingo Morales Romero Coordinador Estatal de

EMSAD y SEAS

Lic. Clara Lydia Jiménez Cárdenas Jefa del Departamento de Evaluación y 1

INDICE

Presentación

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Introducción

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MODULO III Establecimiento de Comunicación con el Cliente

8

Submódulo 1: Atender al cliente en su entorno social, de manera presencial.

8

Submódulo 2: Detectar, seguimiento al Cliente.

dar

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MODULO IV Atención al Cliente mediante información documental.

23

Submódulo 3: Atender al cliente mediante TICS en las ventas a distancia

23

Bibliografía

35

Atender

y

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PRESENTACIÓN

La Dirección General del Colegio de Bachilleres de Tabasco a través del sistema de Enseñanza Abierta incorporó en su plan de estudios los principios básicos de la Reforma Integral de la Educación Media Superior cuyo propósito es fortalecer y consolidar la identidad de este nivel educativo en todas sus modalidades y subsistemas, proporcionar una educación pertinente y relevante al estudiante que le permita establecer una relación entre la escuela y su entorno, facilitando el tránsito académico de los estudiante que les permita entre los subsistemas y las escuelas. Para dar continuidad a

los trabajos propuestos por la

Dirección

General de Bachillerato (DGB), en los programas formación para el trabajo ( Capacitación de administración) y con el propósito de dar una

respuesta que

satisfaga las necesidades de información que requieren los estudiantes, la presente guía tiene como propósito acercar a ellos en un solo documento tanto elementos teóricos como ejercicios prácticos para dotarlos de los conocimientos que hoy requieren las organizaciones y de esta manera insertarse al mercado laboral conforme a los requerimientos de la globalización, o bien, continuar con su formación profesional. En este contexto, el Colegio de Bachilleres de Tabasco (COBATAB), se dieron a la tarea de generar este documento con contenidos propuestos por la DGB y que se encuentran vinculados con las Normas Técnicas de Competencia Laboral NTCL, del Consejo de Normalización y Certificación de competencia laboral CONOCER, dando como resultado la generación de un producto acorde con las tendencias de los sectores de la producción y del empleo en México. La guía didáctica aporta los elementos necesarios para desarrollar los conocimientos, habilidades, actitudes y valores de los estudiantes, provee de las herramientas para lograr el aprendizaje que se pretende, apoyándolos en su crecimiento y desarrollo. Por otra parte, no deja de ser también un instrumento de gran utilidad para los docentes que imparten la capacitación en el COBATAB, pues estandariza los contenidos en todos los planteles de la institución. 3

Para el logro de las finalidades anteriores, uno de los ejes principales de la Reforma Integral es la definición de un Marco Curricular Común, que compartirán todas las instituciones de bachillerato, basado en desempeños terminales, el enfoque educativo de desarrollo de competencias, la flexibilidad y los componentes comunes del currículum. Dentro de las competencias a desarrollar encontramos las genéricas: que son aquellas que se desarrollarán de manera transversal en todas las asignaturas del mapa curricular y permiten al estudiante comprender su mundo e influir en él, le brindan autonomía en el proceso de aprendizaje y favorecen el desarrollo de relaciones armónicas con quienes les rodean. Por otra parte las competencias disciplinares básicas refieren los mínimos necesarios de cada campo disciplinar para que los estudiante se desarrollen en diferentes contextos y situaciones a lo largo de la vida. Asimismo, el enfoque educativo debe permitir establecer en una unidad común los conocimientos, habilidades, actitudes y valores que el egresado del bachillerato debe poseer. A continuación se presenta una definición que fue tomada por la Dirección General del Bachillerato para la elaboración de este programa de estudio: Una competencia es la capacidad de movilizar recursos cognitivos para hacer frente a un tipo de situaciones con buen juicio, a su debido tiempo, para definir y seleccionar verdaderos problemas. Las competencias van más allá de las habilidades básicas o saber hacer ya que implican saber actuar y reaccionar, es decir que los estudiantes sepan que hacer y cuando. De tal forma que la Educación Media Superior a través de la enseñanza abierta debe promover el desarrollo de competencias susceptibles de ser empleadas en el contexto en el que se encuentren los estudiantes, que se manifiesten en la capacidad de resolución de problemas, procurando que en el aula exista una vinculación entre ésta y la vida cotidiana incorporando los aspectos socioculturales y disciplinarios que les permitan a los egresados desarrollar competencias educativas.

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El Bachillerato General a través del Centro de Enseñanza Abierta tiene como propósito fundamental el consolidar y diversificar los aprendizajes y desempeños, integrando y profundizando el desarrollo de competencias relacionadas con el campo disciplinar de comunicación, el cual está conformado para la currícula de enseñanza abierta con las asignaturas de Taller de Lectura y Redacción, Lengua Adicional al Español y Literatura. Este campo tiene la finalidad de desarrollar en el alumnado las capacidades de leer críticamente, argumentar sus ideas y comunicarse en su lengua materna, y en una segunda lengua, así como emplear las Tecnologías de Información y comunicación así como otros recursos tecnológicos a su alcance, de forma crítica, reflexiva y responsable, como parte de sus medios e instrumentos de comunicación.

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INTRODUCCIÓN El propósito fundamental de esta guía, constituyen un eslabón fundamental en dicho aprendizaje y este trabajo ofrece al profesor aspectos y criterios esenciales, así como suficientes, para la confección de las mismas; además de exponer una guía confeccionada como ejemplo, para que incluso el profesor tomándola como punto de partida pueda mejorarla. La guía se compone de dos módulos: el primero, compuesto por dos submódulo y el segundo por un submódulo. Ambos módulos atienden al objetivo central de esta guía a promover la empresa mediante la atención y servicio al cliente. En el primer bloque se desarrollan las habilidades del establecimiento de comunicación con el cliente. En el segundo bloque se desarrolla la competencia en la atención al cliente mediante la información documental en el manejo de la información en donde se busca, elige, selecciona, adapta y emplea la información, la cual se integra a través de los servicios y uso que ofrece las TICS. Bienvenido a esta guía de la Capacitación en Administración, aquí se muestran las condiciones de trabajo de toda la asignatura, explicándose brevemente el contenido de cada uno de los bloques. Con esta guía se pretende alcanzar los objetivos del sistema de enseñanza abierta, los cuales son:  Favorecer a una población predominante adulta, concluir sus estudios de bachillerato en el menor tiempo posible y con la calidad educativa.  Promover la formación de jóvenes y adultos comprometidos con la sociedad y capaces de generar alternativas para atender problemas diversos.  Desarrollar en los estudiantes las habilidades y actitudes esenciales para la realización de una actividad productiva socialmente útil.  Fortalecer la preparación académica de los estudiantes en diversas áreas de conocimiento.

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 Proveer al educando de una cultura general que le permita interactuar con su entorno de manera activa, propositiva y crítica.  Prepararlo para un estudio autónomo y progresivo de tal manera que incorpore en su ingreso y permanencia en su educación, a partir de sus inquietudes y aspiraciones sociales, educativas y de índole personal.  Promover su contacto con algún campo productivo real.

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MODULO III

Establecimiento de Comunicación con el Cliente Submódulo 1 Atender al cliente en su entorno social de manera presencial

Desempeño del estudiante al concluir el módulo Promover los productos bienes o servicios de la empresa, mediante la comunicación efectiva con el cliente para su atención eficaz y oportuna satisfacción.

Definición de un SIM

En cualquier empresa y muy especialmente en aquellas cuyo objeto de su actividad es La venta de productos y servicios, la productividad se mide en 8

términos de satisfacción del cliente, y el grado de esta satisfacción va más allá de la calidad del servicio, pues en su valoración entra en juego un factor dominante: La atención al cliente. Actualmente la mayoría de productos y servicios existentes en el mercado, poseen características muy similares. Esta homogeneidad dificulta enormemente los esfuerzos de las empresas por diferenciar sus productos o servicios respecto a los competidores. Por lo tanto el mejor camino para obtener la confianza del consumidor y lograr el éxito deseado, es ofrecer un servicio de “atención al cliente”. La atención al cliente es el nexo de unión de tres conceptos: Servicio al cliente, satisfacción del cliente, y calidad en el servicio. Mediante el esmerado trato en la prestación del servicio, el cuidado de los detalles, la disposición de servicio que manifiestan los empleados, el cumplimiento de servicios, etc. se logra complacer y fidelizar al cliente. Es Una filosofía que no tiene resultados inmediatos, pero es un objetivo permanente de toda la empresa y de todo el personal.

Definición Conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

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El departamento comercial o de ventas se ocupa de las actividades que se refieren a la venta del bien o servicio al consumidor final. El paso de una producción por encargo a una producción en serie obliga a la empresa a estudiar el mercado al cual quiere dirigir su producto, buscar los canales de distribución más apropiados y, por último, dar a conocer el producto al consumidor mediante distintas estrategias de promoción y publicidad. El término marketing es utilizado cada vez con más frecuencia para referirse al conjunto de estas actividades. El marketing tiene por objetivo colocar y vender un determinado producto en el mercado. Para conseguirlo es necesario elaborar un plan de marketing. Este plan tiene que analizar cuatro aspectos : 

Producto (product)



Lugar (place)



Precio (price)



Promoción (promotion)

Mezcla de Mercadotecnia Se le conoce en inglés como marketing mix, permite a los mercadólogos posicionar un producto en el mercado, de tal modo que se cumpla con el propósito de la mercadotecnia. Es, pongámoslo en palabras más simples, el concepto que reúne, en un sentido práctico, todos los anteriores conceptos, más teóricos, de esta disciplina.

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El mercado de consumo es una realidad que viven diariamente cada una de las personas que asisten a diferentes lugares con la finalidad de satisfacer algunas de sus necesidades, la mayor necesidad que el hombre común presenta es la de satisfacer su ansia de alimentarse por ser esta su principal fuente de subsistencia, es por ello que asiste frecuentemente los establecimientos de comida (supermercados, y ventas de comida rápida). Debemos tener en cuenta que el mercado de consumo encierra dentro de su contexto dos palabras fundamentales que definen su composición como lo son: Mercado y Consumo. Las oportunidades de la industria detallista en México son más grandes de lo que parecen, debido a la gran competencia que se ha generado en el país al participar importantes empresas trasnacionales, las cuales compiten con el mercado de los minoristas tradicionales y el gran mercado informal existente. Estas oportunidades son fomentadas por una población joven que demanda ropa de moda, artículos para el hogar, equipos electrónicos y de cómputo a los mejores precios y con las mejores condiciones de pago. 11

Mientras que los proveedores de la industria detallista son desafiados para adaptarse y responder a las presiones cada vez mayores para bajar los costos y mejorar la eficacia de la cadena de abastecimiento, el crecimiento del libre mercado plantea una oportunidad y un desafío para la industria detallista y sus proveedores. Por lo que respecta al entorno actual en el que se desarrolla la industria de productos de consumo es altamente dinámico, lo que ha propiciado que una gran cantidad de compañías estén integrando alianzas y sociedades con el fin de fortalecer sus estrategias de mercado y posicionar sus marcas en el consumidor. El crecimiento de esta industria requiere del adecuado involucramiento de especialistas en diferentes disciplinas para hacerla realmente competitiva. Entender lo que pasa en el mercado de productos de consumo permitirá diseñar una estrategia adecuada para enfrentar los retos actuales de un mercado globalizado.

Es por eso que el marco de acción abarca todas las etapas de los procesos de abastecimiento de materiales, producción, distribución y consumo de los bienes finales, para beneficio de su empresa, de sus proveedores, distribuidores y clientes. 12

Desarrollando competencias De acuerdo con la información proporcionada anteriormente y la explicación de tu maestro, responde las siguientes preguntas que a continuación se te presentan.

1. Que es para ti un Sistema de Información de Mercadotecnia __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ _____________________________________________________________

2. Define con tus propias palabras que es Mercadotecnia __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ _____________________________________________________________

3. Explica que es una Investigación de Mercados __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ _____________________________________________________________ 13

4. Define que es Producto __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ _____________________________________________________________

5. Define que es Mercado de Consumo __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ _____________________________________________________________

6. Que influye directamente en el comportamiento de compra de los consumidores? __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ ____________________________________________________________ El siguiente cuadro sinóptico, explica brevemente el concepto de Investigación de mercado. A continuación se te solicita que realices las siguientes actividades como muestra de tu aprendizaje y evidencia del mismo.

a) Investiga en otra fuente documental la clasificación de los tipos de mercado que existen y como se lleva a cabo el proceso de su segmentación. 14

b) Reúnete con tus compañeros y formen equipo de trabajo, de acuerdo a la investigación realizada comparen su información y preparen una exposición para ser expuesta ante el maestro y grupo en general. c) En plenaria discutan la información expuesta por cada equipo elaboren una conclusión general.

y

d) Posteriormente integran en el portafolio de evidencia individual el resumen de la conclusión general hecha en el grupo.

Menciona dos casos de la vida real en donde puedas identificar el valor que tú le hayas dado a un producto y el momento en el que este cubrió tus expectativas o simplemente no te convenció. Al final comenta con tu maestro y compañeros de grupo para retroalimentar tus conocimientos.

Caso y Productos uno __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ Caso y Productos dos __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________

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En forma individual elabora un andamio cognitivo con los siguientes datos que a continuación se te presentan y compara tu trabajo con el de tus compañeros, al final elaboren un solo andamio con la información obtenida entre todo el grupo. Tema

Concepto

Ventaja

Desventaja

Ejemplo

Intercambio Trueque Transacción Desmercadotecnia Sincromercadotecnia

Investigar

Oferta y Demanda

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Submódulo 2 Detectar, Atender y dar seguimiento al Cliente

El éxito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes. Ellos son los protagonistas principales y el factor más importante que interviene en el juego de los negocios. Si la empresa no satisface las necesidades y deseos de sus clientes tendrá una existencia muy corta. Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente, porque él es el verdadero impulsor de todas las actividades de la empresa. De nada sirve que el producto o el servicio sean de buena calidad, a precio competitivo o esté bien presentado, si no existen compradores.

Definición

La correcta relación con los clientes permite a las empresas conocer los cambios en sus actitudes y expectativas para poder anticiparse a sus necesidades. Podemos definir la gestión de la atención al cliente como el conjunto de actividades desarrolladas por las organizaciones con orientación al mercado, encaminadas a identificar las necesidades de los clientes y la satisfacción del mismo.

En el mundo de los negocios del nuevo milenio, una de las pocas ventajas competitivas con que aún cuentan las empresas es la atención y el servicio al cliente. Ofrecer un excelente servicio y una gran atención, no solo no lo olvidarán, sino que se asegura que una empresa triunfe.

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El verdadero objetivo de cualquier empresa es uno solo: Crear y mantener clientes. Toda actividad, estrategia u objetivo que haga parte de la visión, cultura y valores corporativos debe responder a este propósito principal de crear y mantener clientes. Muchas empresas cuentan con un departamento de atención y servicio al cliente, algunos delegan esta tarea a otras dependencias, mientras otros piensan que ésta debe ser una función del departamento de ventas. Sin embargo, la atención y el servicio al cliente debe ser responsabilidad de todas y cada una de las personas que forman parte de la empresa. Todas las personas, desde el presidente hasta el guardia de seguridad, son representantes de la empresa, ya que sus acciones, actitud personal y excelencia en el trabajo, influyen en la decisión del cliente de comprar y mantenerse como un cliente leal a la empresa. Las empresas conocidas por ser líderes en el área de la atención y servicio al cliente se caracterizan por tres actitudes específicas: 1. Para ellas, la atención y servicio al cliente han pasado de ser “algo importante para la empresa” a ser la fuerza motriz que guía los destinos de la organización. 2. Ellas han entendido que las personas son las encargadas de prestar una gran atención y un excelente servicio al cliente. No son las estrategias, ni las computadoras, ni los edificios, ni la razón social, ni las nuevas tecnologías las responsables por la satisfacción del cliente, sino las personas; todos y cada uno de los miembros de la empresa. 3. Ellas también descubrieron que el servicio al cliente y la satisfacción en el trabajo son dos conceptos que van de la mano. Las empresas conocidas por prestar un excelente servicio a sus clientes son generalmente las mismas que se destacan por ser un excelente lugar donde trabajar. Basado en estas premisas, se busca que todas las personas interioricen la idea de que, independientemente de cuál sea su posición dentro de la empresa, la más importante de todas sus responsabilidades es actuar en función de cómo prestar una excelente atención y un gran servicio a cada cliente.

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La importancia de brindar un buen servicio al cliente radica en los siguientes aspectos: 

la competencia es cada vez mayor, cada vez aumenta más el número y la variedad de productos ofertados en el mercado, por lo que se hace necesario ofrecer un valor agregado.



la competencia es cada vez más dura, los productos se van equiparando en calidad y precio, por lo que se hace necesario buscar una diferenciación.



los clientes son cada vez más exigentes, ya no solo buscan calidad y precio, sino también una buena atención, un ambiente agradable, una rápida atención, un trato personalizado.



si un cliente queda insatisfecho por el servicio o la atención recibida es muy probable que hable mal de nosotros y cuente su mala experiencia a otros consumidores.



si un cliente recibe un buen servicio o atención es muy probable que vuelva a adquirir nuestros productos o vuelva a visitarnos.



si un cliente recibe un buen servicio o atención es muy probable que nos recomiende con otros consumidores. Por todas estas razones, hoy en día es casi una obligación brindar un buen

servicio al cliente. Este debe estar presente en todos los aspectos del negocio en donde haya alguna interacción con el cliente. Debe ir desde el saludo del personal encargado de la seguridad del negocio, hasta la llamada contestada por la secretaria. Para ello debemos capacitar a todo nuestro personal. Todos deben estar motivados en brindar una buena atención al cliente, todos deben mostrar siempre un trato amable y cordial con todos y cada uno de los clientes. Por último, el buen servicio al cliente no solo debe darse durante el proceso de compra, sino también después de ésta, por ejemplo, al llamar al cliente para preguntarle cómo le está yendo con el producto, o al enviarle cartas o tarjetas de saludos.

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Las ventajas de hacer un correcto seguimiento a los clientes son claras: 

  

Se conocen mejor y permite saber qué es lo que necesitan para ofrecérselo y conseguir más ventas Se fideliza al cliente y se impide que vaya a otra empresa Puede hacer que el cliente vuelva Se recuerda al cliente que la empresa existe 20

Investiga en tu localidad dos empresas comerciales que brinden atención y servicio al cliente después de realizar compras. Entrevista a 2 o 3 personas de tu localidad que te puedan expresar la satisfacción de atención con respecto al servicio y producto que ofrece dicha empresa. La entrevista puede abarcar los siguientes aspectos:  Elabora un cuestionario de entrevista en la que solicites cuál es la satisfacción con respecto a la adquisición de los productos, servicio, trato, precios, promociones, etc.  Utiliza tu creatividad para elaborar tu formato de entrevista A partir de las diferencias de concepciones, responde lo que se te presenta a continuación.

¿Cómo calificarías un buen servicio? __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ _____________________________________________________________

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¿Cuál es la diferencia entre un buen servicio y un servicio de calidad? __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ _____________________________________________________________ Nombra a dos empresas y tipo de servicio que ofrecen en tu comunidad __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ _____________________________________________________________ Si tú fueras el gerente de una empresa en la que por la calidad de servicio son pocos los clientes que tienes ¿Qué harías para mejorar esta situación? __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ ____________________________________________________________

Factores que intervienen en la calidad del servicio

Actividad 5

La misión de toda empresa debe ser el mayor nivel de satisfacción para sus clientes y usuarios, pues estos con sus compras permiten que la empresa siga existiendo y creciendo, generando de tal forma beneficios para sus propios integrantes (propietarios, directivos y empleados)

Investiga los conceptos que se localizan en el diagrama anterior y posteriormente elabora un cuadro comparativo donde describas los conceptos de cada uno de ellos para tu respectivo aprendizaje y conocimiento de los mismos. 22

MODULO IV

Atención al Cliente mediante la información documental Submódulo 3 Atender al cliente mediante TICS en las ventas a distancia

Desempeño del Estudiante Promover a las empresas que utilizan las TICS para comercializar sus productos, bienes y servicios.

Mercadotecnia Directa Significa “marketing directo”, es decir mercadotecnia directa al consumidor, vía cartas, telefonemas, correo electrónico o cualquier otro medio en el que se contacte de manera directa al consumidor para informarle de las bondades de los productos que se desea promover. Generalmente cuando una persona desea adquirir un producto, se basa en gran parte en la publicidad, la promoción y ventas personales que realizan las empresas con sus productos. En años recientes se ha retomado el concepto que estuvo en uso durante la expansión de los Estados Unidos en el S. XIX; las ventas directas por catálogo. En función de que la vida de las personas se ha vuelto más complicada y tratan de buscar simplificar sus acciones, se ha retomado el concepto. Por esto surgen empresas preocupadas por simplificar la vida de los consumidores, reduciendo la venta por intermediarios. A este método se le conoce como mercadotecnia directa “la mercadotecnia directa consiste en utilizar la

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publicidad para ponerse en contacto con los consumidores quienes, a su vez, adquieren productos sin visitar una tienda.” Esto significa que existen empresas que emplean ciertos medios de comunicación como lo es la televisión, la radio, la prensa, el correo para el envío de catálogos, entre otros, que ofrecen productos a los consumidores para que ellos realicen el pedido por teléfono, Internet o por correo (que cada vez está más en desuso). La ventaja que tiene la mercadotecnia directa, es que puede ser selectiva en su mercado objetivo y no llegar a públicos masivos como todos los medios de comunicación. La mercadotecnia directa es un negocio que tiene mucho futuro en las grandes sociedades. Otra definición de mercadotecnia directa es la que ofrece la Direct Marketing Association: “La mercadotecnia directa constituye un sistema de distribución y ventas interactivo que emplea uno o más medios publicitarios para lograr una respuesta mensurable y una transacción en cualquier lugar.” La única forma en que las empresas que realizan mercadotecnia directa pueden medir su éxito o fracaso, es según el número de pedidos que los consumidores hagan. El hecho de que los consumidores hagan los pedidos desde su hogar, les da una opción de comodidad de no salir al tráfico, a la gran cantidad de gente, entre otras cosas y de recibir sus productos en la puerta de su casa. Los tipos de mercadotecnia directa son tres: a) Correo directo: las empresas ofrecen sus productos a través del correo, folletos o catálogos, entre otros y los consumidores piden vía telefónica, por Internet o por correo los productos. b) Venta por catálogo: se envían catálogos a domicilio o se dejan en las tiendas. En estos catálogos los clientes pueden analizar los productos, precios y descuentos y después realizar el pedido. e) Compra por televisión: esto es conocido con el nombre de Tele Marketing, y son programas de televisión especializados en vender productos a los espectadores a

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buen precio. Los clientes hacen su pedido por teléfono y reciben su compra en su hogar. Se puede ver que lo que estos tipos de mercadotecnia directa tienen en común, es que se necesitan clientes que tengan domicilio, teléfono y muchas veces tarjetas de crédito para realizar la compra. Igualmente y de forma independiente del tipo de mercadotecnia directa que se maneje, las empresas deben estar conscientes de la posibilidad de devolución de los productos, ya que los consumidores no conocen físicamente el producto y al tenerlo en sus manos puede ser que no era lo que ellos esperaban o lo que las compañías prometían (garantías de satisfacción). Cuando una empresa quiere realizar una campaña de mercadotecnia directa tiene que establecer debidamente: 1) Objetivos de la campaña: no siempre el objetivo es vender de manera inmediata, las empresas pueden emplear una campaña de mercadotecnia directa únicamente para despertar interés o simplemente para hacer recordar la marca. 2) Definir a los consumidores meta: las empresas deben tener conocimiento total sobre las características de sus posibles clientes. Estos son generalmente las personas que ya han comprado productos con anterioridad o que gastan mucho. La empresas pueden dividir a sus consumidores por segmentos, a través de factores como al edad, sexo, nivel socio-económico, entre otros. 3) Oferta: dependiendo del medio que la empresa seleccione para su campaña, tendrá que seguir ciertas reglas para el desarrollo de esta. Por ejemplo, si se selecciona la televisión, la empresa debe de elegir vendedores aptos para el trabajo, capacitarlos u estimularlos a vender. Con todo lo anterior se puede concluir que la mercadotecnia directa es una de las opciones que existen actualmente para las empresas. El hecho de evitar intermediarios y que las ventas se realicen de productor a consumidor directamente hace que las empresas puedan reducir costos en su publicidad y tener una comunicación más “íntima” con el consumidor. Esto ayuda a que la empresa pueda conocer las sugerencias, preocupaciones, y lo que piensa el consumidor del producto. 25

Ejemplos de Marketing Directo

1) Red Bull no sólo carga tu cuerpo de energía, lanzó este cargador inalámbrico para el Smartphone.

2) McDonald’s demuestra la calidad de sus ingredientes a través de este folleto en forma de hamburguesa

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Actividad 6

Responde las siguientes preguntas que a continuación se te exponen.

 Compara tu respuesta con el resto de tus compañeros, reúnete en equipo de 4 integrantes, posteriormente elaboren un mapa mental con la información obtenida de las respuestas comparadas.  En equipo, presenten el mapa mental ya elaborado y expónganlo ante el resto del grupo.

1.- ¿Cuál es la diferencia entre venta personal y mercadotecnia directa?

2.- ¿Cuál es la diferencia entre consumidor y comprador? 3.- ¿Cuál es la diferencia entre empleo, ocupación y carrera? 4.- ¿Cuál es la diferencia entre los objetivos y las metas en los negocios? 5.- ¿Qué entiendes por mercado libre?

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Ventas en línea El término mercadotecnia comprende un todo conceptual al cual también se lo llama comercialización, marketing o mercadeo. Las ventas se consideran como una parte de ese todo que se ha definido como mercadotecnia. Algunos principios de la comercialización aplicados a Internet pueden ser muy útiles para quienes proyectan iniciar un sitio Web para vender consiguiendo clientes con el uso de los buscadores de Internet como medio principal. Aquí se exponen dos aspectos esenciales e íntimamente relacionados.

 Demanda del Producto/Servicio  Competencia.

Ventas por Internet. Para esta actividad existen numerosos medios que permiten suplantar el contacto personal de los vendedores con los clientes. La tecnología Web permite realizar así desde la prospección de clientes al cierre de las ventas y los servicios de postventas. Proceso de Ventas Obtención de Visitas Virtuales y Ventas Uso del Correo Electrónico

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Proceso de compra-consumo Serie de pasos que se dan y de decisiones escalonadas que toma el consumidor o usuario desde que siente deseo de satisfacer una necesidad hasta el momento en que adquiere y usa o consume un producto

Cadena de Ventas Grupo de establecimientos de similares características vinculados a la misma organización. Puede ser una cadena sucursalista o una cadena voluntaria o franquiciada. La

franquicia

es

un

sistema

comercial

que

permite

explotar

comercialmente una marca, servicio o producto con una imagen ya asentada, dentro de una red local, nacional o internacional. Se trata de una forma de cooperación empresarial de funcionamiento complejo, no basta contar con la financiación adecuada para abrir una franquicia, habrá que tener en cuenta muchos conceptos, ya que un error puede significar el éxito o el fracaso de la iniciativa.

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Partes clave en la Franquicia A continuación, se indica cuáles son los elementos clave y cuál es la función que desempeña cada uno de ellos en esta técnica. Franquiciador Es quien aporta la denominación social, nombre comercial, insignia y marca de fábrica, de comercio o de servicio, así como los conocimientos y experiencias (según la Asociación Internacional para la Protección de la Propiedad Industrial, AIPPI, estos conocimientos y experiencias constituyen el saber hacer o know-how) de naturaleza técnica, comercial y administrativa, financiera u otros que se puedan aplicar en la práctica a la explotación de una empresa o al ejercicio de una profesión. Franquiciado "Es el individuo o la sociedad que conforma el conjunto o cadena de negocios (industria o distribución) que explotan la concesión (marca, producto, etc.) del franquiciador." El franquiciado debe reunir una serie de cualidades (en algunos casos los candidatos pasan por una rigurosísima selección), ya que el franquiciador utiliza a los franquiciados como piezas clave desde el momento en que éstos son los encargados de la venta del producto o prestación del servicio. Marca Comercial La marca es uno de los elementos distintivos del producto y el principal indicativo formal a efectos comerciales y legales. La franquicia tiene su punto de apoyo en el valor de la marca. Esto supone que el cliente encuentra desarrollados en idéntico valor los atributos de calidad que busca tanto en su establecimiento como en otro, sin poder llegar a diferenciarlos entre sí. Su expansión tiene que ver con los cambios que se van produciendo en el entorno: desarrollo económico, social y también urbanístico.

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Imagen Es la representación figurada de un modelo original, de algo preexistente, en la memoria colectiva, de un estereotipo o conjunto significativo de atributos, que tiene la capacidad de influir en el comportamiento de los consumidores y modificarlo. El conjunto de rasgos característicos que distinguen a una empresa forman su personalidad, siendo ésta el resultado de un efecto o conjunto de la filosofía, la estrategia y la cultura de la empresa, que se puede traducir como la manera propia y original de desarrollar su actividad. Cuando la empresa define su personalidad está definiendo su imagen. La identidad corporativa de la empresa influirá directamente sobre la imagen de la misma, por eso ésta ha de definir un código y normas de utilización, que expresen visualmente sus atributos y la identificación. Así, el manual de identidad corporativa es un libro de normas de aplicación de la identidad de la empresa. Ésta ha de contener las soluciones a los posibles problemas gráficos, visuales o audiovisuales de la empresa, y ha de distribuirse y explicarse entre el personal clave de la empresa para garantizar su adhesión y su éxito. Imagen de marca La imagen parte del hecho de que los consumidores tienen percepciones diferentes de los productos y marcas. Esto hará que se formen distintas sensaciones o impresiones sobre el producto y la empresa en general, por eso sólo las franquicias más serias, innovadoras, que ofrezcan mayor esfuerzo en marketing, serán las elegidas por los futuros franquiciados. La notoriedad de la cadena juega un papel muy importante. Así, por ejemplo Benetton, Prenatal o McDonalds, entre otras, necesitan poca documentación, ya que están fuertemente arraigadas en la mente de los consumidores, también en la de los candidatos. Pero también algunas marcas jóvenes, a través de su originalidad, han singularizado sus productos o servicios, provocando la atención del consumidor y despertando su interés en poco tiempo, desarrollando éste sus propias impresiones sobre la capacidad que el producto tiene para satisfacer sus necesidades y deseos.

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Logo El logotipo es el símbolo o gráfico que representa un nombre, un personaje o cualquier otra composición de formas, colores, que permite reconocer al primer golpe de vista una empresa o un producto, es una traducción visual de la imagen de marca.

De los siguientes grupos empresariales identifica, conoce y describe cuales son las cadenas de tiendas y marcas que pertenecen a cada una de las franquicias que se te mencionan a continuación.  En la siguiente tabla de tres columnas especifica nombre del grupo, franquicia, producto.  Al término de la actividad presenta tu tabla en papel bond ante el grupo y compara tu información con el resto de tus compañeros. Grupo Empresarial

Franquicia

Producto

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Bibliografía

HERNANDEZ y Rodríguez Sergio, fundamentos de administración, McGraw Hill, México, (1992).

MUNCH y García Martínez, Fundamentos de Administración, Trillas, México. (1991) REYES Agustín. Administración Moderna. Limusa. México (2010). STONER J., FREEMAN C. Administración. Prentice-Hall. PEARSON, México, (1990). ATLAS Básico de Economía, PARRAMON, España, (2008). Electrónica:

http://www.humanodigital.com.ar/285-libros-gratis-sobre-internet-redes-socialescomunicacion-tics-educacion-seo-y-la-cultura-digital/#.U2mvQ4F5PZh

http://es.wikipedia.org/wiki/Mercadotecnia_en_Internet http://es.wikipedia.org/wiki/Servicio_de_atenci%C3%B3n_al_cliente

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