Guia Da Empregada de Andares Num Hotel

UNIDADE DE REABILITAÇÃO PROFISSIONAL

Guia da Empregada de Andares num Hotel

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UNIDADE DE REABILITAÇÃO PROFISSIONAL O que encontrará neste Guia?

Este guia foi elaborado com o objectivo de apoiar a sua qualificação profissional. Aqui encontrará actividades, histórias, informações, estudos, dicas e novidades sobre a profissão de Empregada(o) de Andares. Poderá também exercitar as competências necessárias a desempenhar com sucesso a sua futura ocupação no sector de serviços. As actividades propostas pretendem estimulá-la a aprofundar os seus conhecimentos e renovar as suas atitudes, individualmente ou com os seus companheiros de formação / trabalho, de acordo com as especificidades da sua rotina de trabalho. Ao longo deste guia você encontrará: Aquecimento Momento inicial, uma “provocação” sobre o que você irá encontrar pela frente. Pode ser uma ilustração, uma música, um poema… Verificação de saberes prévios Onde você será levada a reflectir sobre a competência em questão, a partir daquilo que já sabe. É um momento valioso para construir e consolidar conhecimentos. Exercício Actividade, desafio, problema ou pesquisa a serem realizados com base em cenários do mundo real e que ofereçam a oportunidade de colocar em prática as competências em questão. Comparação com outras referências Aqui teremos dicas, informações, artigos e situações importantes aprofundando os seus conhecimentos sobre as competências a profissão de Empregada de Andares. Síntese Momento em que você irá resumir as suas ideias e questões mais importantes. É um exercício intelectual importante para quem está a passar por um processo de aperfeiçoamento profissional.

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UNIDADE DE REABILITAÇÃO PROFISSIONAL Desempenho Inclui actividades que proporcionam a oportunidade de praticar acções para promover a excelência no seu serviço. Não perca a oportunidade de transformar um local de trabalho num espaço de aprendizagem. Avaliação Momento onde você poderá testar se os seus conhecimentos foram realmente ampliados. Leia com atenção, responda aos exercícios propostos e confira a sua pontuação. É importante lembar que errar é uma oportunidade de percebermos onde podemos melhorar.

Não se preocupe!!!! Não está sozinho!! A sua formadora foi especialmente preparada para o orientar nesta caminhada rumo ao seu futuro profissional. Não falte á formação e fale com os seus colegas de curso sobre as actividades propostas. O quadro seguinte representa as competências abordadas neste guia e que a prepararão para o mercado de trabalho. Competências gerais

Acções esperadas

Limpar, higienizar e arrumar; inspeccionar; repor e controlar material; atender pedidos e reclamações. Cuidar da limpeza, Manter-se atenta a Utilizar a tecnologia higienização e detalhes aplicada a arrumação equipamentos Trocar e repor Controlar demandas Realizar acções materiais e solicitações de administrativas hóspedes Adequar o local para Inspeccionar checkreceber o hóspede out Resultado esperado: desenvolver acções para promover a excelência em serviços

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Auto-avaliação Na banda desenhada anterior estão descritas algumas acções necessárias para um bom desempenho das suas funções numa unidade hoteleira. Leia com atenção e identifique: 1) As acções que você desempenha com sucesso _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ 2) As acções de que você precisa de ajuda para desempenhar _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ 3) De que tipo de ajuda precisa para desempenhar estas funções? _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________

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UNIDADE DE REABILITAÇÃO PROFISSIONAL 1 - Cuidar da limpeza, higienização e arrumação Aquecimento

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Os serviços desempenhados pela empregada de andares são muito importantes para a qualidade dos serviços oferecidos pelas unidades hoteleiras. Limpar, higienizar e arrumar uma unidade hoteleira são tarefas que devem ser cumpridas com destreza e responsabilidade. Mãos à obra!!!

Verificação de saberes prévios Analisando a situação colocada anteriormente, na sua opinião, quais devem ser as atitudes a serem tomadas pela empregada de andares para resolver os problemas apresentados pelo hóspede?

UNIDADE DE REABILITAÇÃO PROFISSIONAL Exercício Observe a situação abaixo:

Fizemos uma reserva num dos melhores hotéis da cidade de Lagos para as nossas férias. Quando chegamos, pedimos um quarto sossegado, pois, o que mais queríamos era dormir e descansar. Ficamos encantados com o lugar e resolvemos passar o dia na praia, passear à noite e esperar pelo nascer do sol. Fomos dormir por volta das 6h30m da manhã. Ainda não eram 8h00m quando parecia que éramos atingidos por um terramoto tal era a força com que as portas batiam e os gritos tão altos. Assustados, abrimos a porta, eram as empregadas a conversar, como que a expulsar-nos do quarto para elas limparem rápido aquele andar e não terem que voltar mais tarde. Convencemo-nos que a melhor coisa a fazer seria aproveitar a praia acreditando que tal situação não se voltaria a repetir. 1 – Qual é o procedimento que se deve tomar para limpar os quartos ocupados por hóspedes? _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ 2 – Descreva as tarefas que deve realizar para limpar, higienizar e arrumar. _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________

Comparação com outras referências Para limpar, higienizar e arrumar os quartos de um hotel, é importante lembrar que outros hóspedes podem estar nos seus quartos, querendo sossego e privacidade. Por isso é necessário ter muita atenção para:

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UNIDADE DE REABILITAÇÃO PROFISSIONAL Não gritar ou falar alto nos corredores, escadarias e nos andares. Não usar toalhas, roupas de cama, banho ou mesa para limpar, tirar o pó, de qualquer lugar do hotel, mesmo que já esteja usada e vá ser retirada. Não ligar a televisão enquanto arruma. Não usar o telefone do quarto para fazer ligações. Não atender o telefone quando tocar e o hóspede não está. Não comer ou beber nas áreas de trabalho.

Responsabilidades de uma Empregada de Andares: A empregada de andares representa a imagem da limpeza e do aconchego do hotel onde trabalha: cama bem-feita, casa de banho devidamente higienizada…A empregada de andares também é uma pessoa que está mais em contacto com a intimidade dos hóspedes, sendo responsável pelo seu conforto. Portanto, é importante que uma empregada de andares tenha bom senso e seja muito profissional ao realizar as suas tarefas. As empregadas de andares têm responsabilidade de limpar, higienizar e arrumar os seguintes ambientes, num hotel: - Quartos de hóspedes; - Corredores -áreas públicas; - Escritórios da administração; -áreas de armazenamento (excepto cozinha); -rouparia e depósitos; -lavandaria; -vestiários e casas de banho; -centros de ginástica; -salas de eventos; -etc….

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Geralmente são tarefas das empregadas de andares: - limpeza de quartos; - limpeza de áreas públicas; - trocar roupa de cama e banho; - trocar uniformes; - planeamento e controlo de de actividades; -controlo de gastos e de utilização de materiais. Além destas tarefas, a empregada de andares precisa de estar atenta a pequenos detalhes que podem fazer a diferença para o seu trabalho. Presta atenção a manchas no chão ou a algum pedido especial feito pelos hóspedes.

Deve-se manter a privacidade do hóspede em todos os momentos, principalmente quando na porta estiver o aviso de “Não Perturbe” ou “Do not Disturb”. Se houver algum pedido para um quarto que apresente este aviso na porta, lembre-se: - Retornar com o pedido; - Avisar o seu supervisor para que este lhe dê instruções sobre o que fazer. Alguns hotéis, quando estão perante esta situação, telefonam para o quarto e verificam se o hóspede está ou não a pedir auqle serviço naquele momento.

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UNIDADE DE REABILITAÇÃO PROFISSIONAL Abertura de cama A abertura de cama é um tipo de serviço realizada pela empregada de andares e segue os seguintes passos:

9 Factores críticos de sucesso Um dos maiores desafios de uma empregada de andares é fazer com que o hóspede se sinta na sua própria casa quando entrar no quarto, deixando que ele perceba que a empregada passou por ali: limpou, arrumou, forrou e trocou as camas, fez tudo para que o quarto esteja nas melhores condições. E, se necessário for, você deve, além de identificar, alertar todos os sectores envolvidos para algum problema no quarto, dando conhecimento e acompanhando a resolução do problema. A dica é ter sempre uma check-list e não esquece5r que para oferecer um bom serviço não é preciso estar em contacto directo com o hóspede. Da mesma maneira que existe uma check-list, deve existir uma ordem a ser seguida na limpeza do quarto. Veja o exemplo seguinte:

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Arrumação do quarto Verificar a integridade dos equipamentos no quarto, acender as luzes, ligar a televisão, ligar e desligar o ar condicionado (para verificar se todos os equipamentos estão a funcionar correctamente). Abrir portas, janelas e cortinas. Ajustar o termostato de acordo com os procedimentos estabelecidos pelo hotel (se o hóspede já tiver ido embora). Anotar se alguma coisa estiver discrepante (objecto em falta ou algo partido). Remover e substituir todos os cinzeiros e copos sujos (antes de esvaziar os cinzeiros, verificar se há algum cigarro aceso). Recolocar os fósforos ao substituir os cinzeiros. Esvaziar o lixo e substituir o forro dos cestos de lixo (tirar o pó dos cestos de lixo se houver necessidade, caso o quarto estiver ocupado NUNCA deitar nada fora). Retirar pratos sujos e bandejas de serviço de quartos, e levá-los ao local estabelecido pelo hotel. Organizar jornais e revistas, sempre em cima de uma mesa. Entregar objectos esquecidos no sector de “achados e perdidos” (se o hóspede já tiver ido embora).

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UNIDADE DE REABILITAÇÃO PROFISSIONAL Limpeza das casas de banho Há várias maneiras de limpar os objectos e dependências de uma Unidade Hoteleira. Você tem que encontar a sua maneira, tendo sempre em consideração os princípios e padrões aqui estudados. Abaixo estão algumas regras básicas para limpar a casa de banho: Limpar a zona do chuveiro: Esfregar os azulejos e a box do chuveiro; Limpar a porta ou a cortina do chuveiro; Com as luvas, retirar os fios de cabelos do ralo; Deixar correr água para a banheira e adicionar o produto correcto para a limpeza; esfregar a banheira e os seguradores; Secar tudo com o devido pano; Polir os acessórios de metal com um pano seco. Limpar cinzeiros: Colocar os cinzeiros de molho com água e sabão no recipiente do lixo da casa de banho; Limpar os ventiladores, remover a poeira com um pano húmido; Limpar o tecto, usando um espanador. Limpar os sanitários: Colocar as luvas; dar a descarga, e no caso de não estar a funcionar, anotar no relatório e passar para a manutenção; Usar borrifadores de limpeza dentro e fora da sanita, nas paredes em volta, atrás da sanita e debaixo da tampa; Limpar a parte externa da sanita com uma esponja já humedecida; Limpar os canos ligados à sanita; Limpar a parte interna da sanita com a escova. Não se esqueça de limpar debaixo das bordas e do assento; Enxaguar a escova dentro da própria sanita;

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UNIDADE DE REABILITAÇÃO PROFISSIONAL Polir a sanita e deixar um produto químico apropriado na água; Finalizar a limpeza da sanita; Tirar a água do caixote do lixo, da limpeza dos cinzeiros, para a sanita; Secar as bordas e a tampa, dando à descarga para tirar o produto químico e a água das cinzas. Limpar o lavatório e as prateleiras: Movimentar os artigos de higiene do hóspede, se necessário; Lavar a esponja (diferente da utilizada na sanita); Limpar os cabides da tolha e fios de apoio de outros objectos; Limpar o lavatório com a esponja e produto adequado; Passar o borrifador de limpeza no lavatório, ralos e bancada; Usar uma escova rígida para limpar os buracos de saída de água do lavatório; Com a esponja limpar todas as superfícies; Finalizar polindo tudo com um pano seco. Para limpar o chão da casa de banho: Espalhar um borrifador multi-uso no chão e rodapé da casa de banho; Esfregar o rodapé; Limpar sempre em direcção à porta; Usar sempre uma esponja ou pano para esfregar o chão; Secar o chão com um pano seco. Para finalizar a casa de banho: Limpar os espelhos com um pano húmido e secar com pano seco (adequados a espelhos); Trocar os copos por copos higienizados (caso a lavagem do copo seja realizada na própria casa de banho – procedimento não recomendado) utilizar escova e detergente específico); Colocar o saco do lixo na lixeira do carrinho;

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UNIDADE DE REABILITAÇÃO PROFISSIONAL Colocar os copos limpos e porta copos no lugar indicado; Retornar os pertences do hóspede, da pia ao mesmo lugar em que voc~e os encontrou; Colocar as toalhas limpas; Substituir o rolo de papel higiénico se estiver menos de 1/3 do rolo; Deixar um rolo de papel higiénico extra no local indicado; Reabastecer o chuveiro / banheira de champo, gel e sabão de acordo com o estabelcido pelo hotel; Colocar o cesto do lixo de volta ao seu lugar e os cinzeiros no lugar correcto.

Síntese

Depois de tudo o que você leu, reflectiu e escreveu até aqui, construa uma frase resumindo as informações que lhe pareçam mais importantes sobre limpar, higienizar e arrumar uma unidade hoteleira.

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Desempenho Junto com os seus colegas de curso, construam uma lista de tarefas para limpar, higienizar e arrumar uma sala de uma unidade hoteleira. Se já existe uma lista para as tarefas, façam uma análise e apliquem as mudanças necessárias, de acordo com o que vocês aprenderam.

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UNIDADE DE REABILITAÇÃO PROFISSIONAL Avaliação 1 – Você recebeu uma informação do seu supervisor para se dirigir ao quarto do hóspede e entregar uma encomenda, e ao chegar lá você encontra o sinal de “Não Perturbe”. O que é que faz? A) Fica à espera na porta até ele a abrir, mesmo que isso dure horas, afinal você recebeu instruções de nunca bater à porta; B) Bate até ele abrir, afinal você tem que entregar esta encomenda de qualquer maneira; C) Telefona ao seu supervisor e informa-o de que o quarto está com o sinal de “Não Perturbe” na porta e pede instruções sobre o que fazer; D) Deixa o pacote pendurado do lado de fora da porta com um recadinho “Estive aqui mas não bati para não incomodar”. 2 – Você está a limpar um quarto para não fumadores, mas o hóspede entre e pedelhe um cinzeiro. O que é que você faz? A) Dá o cinzeiro, mas informa que é um quarto para não fumadores e você poderá avisar a recepção para que ele mude de quarto; B) Chama o gerente; C) Diz que não lhe pode dar o cinzeiro porque é um quarto para não fumadores; D) Pergunta-lhe se tem “lume”. 3 – Ao verificar a integridade dos equipamentos num quarto, você verifica que o ar condicionado do quarto está a fazer muito mais barulho do que de costume. O que é que faz? A) Desliga o aparelho e continua a limpeza do quarto, ignorando o problema; B) Entra em contacto com o encarregado pela manutenção dos apartamentos e comunica o mau funcionamento do aparelho; C) Tenta você mesma resolver o problema, ajustando o termostato do aparelho para diminuir o barulho; D) Liga para a recepção e pede que os hóspedes sejam recolocados noutro quarto devido ao defeito do aparelho de ar-condicionado. 4 – Você está a arrumar um quarto com o seu carrinho impedindo a entrada para o quarto. Chega um hóspede que quer entrar no quarto. O que é que você faz? A) Retira o carrinho e deixa que o hóspede entre no quarto; B) Diz ao hóspede que ele só pode entrar depois de você terminar a arrumação do quarto, e pede para ele aguardar uns minutinhos; C) Pede que o hóspede se identifique e verifica se é ele que tem a chave do quarto antes de o deixar entrar, D) Explica que mais ninguém pode entrar no quarto enquanto ele está a ser limpo.

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UNIDADE DE REABILITAÇÃO PROFISSIONAL 2 – Trocar e repor materiais nos quartos Aquecimento

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Verificação de saberes prévios O que é que você teria feito se estivesse no lugar da empregada quando ela se apercebeu que faltavam itens no minibar e na casa de banho para terminar o serviço.

UNIDADE DE REABILITAÇÃO PROFISSIONAL Exercício Observe a situação abaixo e responda:

1 – Qual é o padrão para abastecer o minibar dos quartos neste estabelecimento? Você acha importante que exista um padrão? Porquê? _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ 2 – Identifique na imagem abaixo 10 itens que devem estar no carrinho de limpeza:

Sabonete de mão

Borrifador anti tabaco

Touca de banho

Formulário de minibar e caneta

Comando do ar condicionado Telefone Copos limpos e higienizados Jogos de lençóis

Taças de champanhe

Toalhas de banho e rosto

Limpa vidros e espelhos Rolo de papel higiénico Garrafas de Whisky Panos e esponjas

Desinfectante para sanitários

Champô

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UNIDADE DE REABILITAÇÃO PROFISSIONAL Comparação com outras referências Prepare-se para dicas e informações sobre este assunto, que podem fazer toda a diferença para um bom atendimento ao cliente.

Para repor ou trocar materiais você deve certificar-se de que o quarto não está ocupado: Bata sempre à porta antes de entrar, caso o hóspede não responda bata mais uma vez antes de entrar: - Caso o hóspede esteja dentro do quarto, anuncie a sua entrada e pergunte se você poderá entrar ou se ele prefere a limpeza mais tarde; - Quando o hóspede permanecer no quarto durante a limpeza, você terá a oportunidade de conversar com ele, procurando ser agradável e discreta. Para desempenhar a função de arrumação com eficiência, preste atenção ao passo a passo a seguir:

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UNIDADE DE REABILITAÇÃO PROFISSIONAL Método de dobrar em ângulo recto: Posicionar o lençol no centro da cama deixando os cantos cairem na lateral da cama(1); Encaixar debaixo do colchão o lençol ao longo do pé da cama (2); Pegar a parte solta, a 30cm do canto, e esticar fazendo uma aba dobrada (3); Colocar a parte solta do canto debaixo do colchão até ficar bem presa(4); Puxar a dobra para cima na sua direcção garantindo que não exista nenhum amassado (5); Encaixar a dobra debaixo do colchão, garantindo que o canto esteja preso e liso, sem rugas (6).

Uma situação

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Controle do minibar Para um controle do minibar rápido e eficaz, siga os pasos a seguir:  Saber quais são os itens do minibar, e as devidas quantidades (não exemplo em baixo, você verá na coluna do meio as quantidades dos produtos disponíveis no minibar) para comprovar se houve ou não consumo;  Antes de sair do quarto verificar o que foi consumido;  Marcar na lista o item e a quantidade consumida;  Verificar a data de validade dos produtos que estão no minibar e retirar os que estiverem vencidos. Verificar com o seu supervisor qual é o prazo antes do vencimento em que o produto deve ser retirado do minibar para não haver perdas;  Colocar o número do quarto e o seu nome na lista;  Quando voltar das suas limpezas, deixar as respectivas listas na recepção.

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UNIDADE DE REABILITAÇÃO PROFISSIONAL Pousada da Unidade de Reabilitação Profissional de Lagos Quarto n.º _______ Data: ___/___/______

Produto Água com gás Água sem gás Coca-cola Vinho branco (350ml) Vinho tinto (350ml) Cerveja (lata) Saco de amendoins Barra de cereais Whisky (350ml)

Stock do Minibar 3 3 3 2 2 2 1 1 1

Consumo 3 3 1 1 1

A gorjeta é a maneira que o hóspede tem de lhe agradecer por um trabalho bem feito. Às vezes a gorjeta é maior quando o hóspede chega ao estabelecimento, pois pode estar a querer garantir a excelência do atendimento durante a sua estadia. Você não pode pensar que é obrigação do hóspede pagar uma gorjeta, e não deve nunca esperar por ela. No entanto, se você receber uma gorjeta, agradeça e seja discreta, não contando o valor dado. Existem alguns estabelecimentos que não permitem que a gorjeta seja dada. Eles explicam que o serviço é de qualidade e independente da gorjeta, e que todos devem ser atendidos com a mesma atenção.

Existem diversos tipos de colchão, os principais são:  Espuma;  Molas Você sabia que colchões, assim como outros equipamentos têm o que chamamos de “vida útil (tempo de utilização)? Para prolongar a vida útil do colchão é importante arejá-los com frequência para evitar mofo e odores. A empregada de andares deve saber a frequência

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UNIDADE DE REABILITAÇÃO PROFISSIONAL com a qual os colchões devem ser virados e trocados de posição para evitar o desgaste desigual. Para prolongar a vida útil dos colchões e garantir que eles sejam usados de forma gradual, todos os colchões devem ser virados pelo menos 4 vezes ao ano. Cada colchão é marcado com a data de compra e a data em que foi colocado em uso. Nos dois lados do colchão deverá ser colocada uma etiqueta com a marcação das datas em que foi virado. A seguir estão imagens de materiais e equipamentos que você poderá utilizar: Esponjas Use uma para cada tipo de limpeza. Exemplo: uma para lavar copos, outra para lavar os sanitários e uma terceira para lavar as demais partes de uma casa de banho. Para facilitar o trabalho utilize esponjas de cores diferentes.

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UNIDADE DE REABILITAÇÃO PROFISSIONAL Síntese

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Desempenho Agora, em grupo, organizem uma simulação de limpeza de um quarto com a presença do hóspede, onde a empregada de andares recebe alguns pedidos e tem que encaminhá-los posteriormente. Em seguida, discutam e registem os principais pontos da situação.

Avaliação 1 – Do conjunto de reposições que são feitas nos quartos, o que pode ser responsabilidade da empregada de andares: A) Trocar lençóis e toalhas, sabonetes e brindes, minibar, e retirar material do serviço de quarto; B) Trocar a cama e verificar o ar condicionado e o telefone; C) Ligar para o serviço de quartos e avisar que a bandeja está lá, e está suja, e repor o minibar; D) Trocar lençóis, almofadas, tirar a bandeja do serviço de quartos e deixar todas as janelas abertas para arejar o quarto.

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UNIDADE DE REABILITAÇÃO PROFISSIONAL 2 – Com relação à verificação do minibar, o que deve a empregada de andares fazer? A) Ligar para o supervisor e dizer o que falta por telefone; B) Ter sempre à mão os produtos para repor, anotar e depois de terminadas as tarefas entregar na recepção a lista com os produtos consumidos e repostos; C) Escrever num bocado de papel higiénico e entregar ao seu supervisor, sem anotar o número do quarto, pois ele sabe onde você está; D) Marcar no relatório de tarefas o que falta e depois passar ao seu supervisor. 3 – O colchão tem idade e validade. Como se faz para saber a idade de um colchão? A) B) C) D)

Pelas manchas; Pela cor; Pela etiqueta colocada no colchão na data de compra, dos dois lados; Pela maciez, todos os dias quando arrumar os quartos, é preciso sentar-se no colchão para verificar se ainda está macio.

4 – O que é que você faria no lugar de uma empregada de andares quando ela percebe que faltam itens no minibar e champô para terminar o serviço? A) Nada, afinal de contas, ela sabe o que faz; B) Nada, afinal de contas, ninguém reconhece o trabalho dela. É melhor não se cansar; C) Não falaria com o supervisor enquanto não tivesse acabado de arrumar e subiria ao quarto novamente para colocar o que faltava; D) Iria a correr perguntar ao supervisor.

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UNIDADE DE REABILITAÇÃO PROFISSIONAL 3 – Adequar o quarto ao hóspede

Aquecimento

É preciso surpreender o cliente, fazendo o que ele não espera! Quando estiver a preparar um quarto, pense nisto: “Custa cinco a seis vezes mais caro conquistar um novo cliente do que manter um cliente existente” (TMI – Time Manager International)

Verificação de saberes prévios Quais são os serviços que você considera essenciais para serem realizados num quarto que receberá um novo hóspede?

Exercício 1 – Descreva os procedimentos básicos que você realiza para adequar um quarto de hotel aos hóspedes. _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________

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UNIDADE DE REABILITAÇÃO PROFISSIONAL 2 – O que é que você faria para surpreender um casal de hóspedes em lua de mel ao preparar o quarto? _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________

Comparação com outras referências O objectivo é perceber que uma parte muito importante do seu trabalho é: adequar o quarto para receber os hóspedes. Você perceberá que para superar as expectativas dos hóspedes você também terá que se superar, usando a sua criatividade e imaginação.

Status do quarto No começo de cada turno você receberá uma lista com a distribuição dos quartos para limpeza sob a sua responsabilidade. Existem 3 tipos de estado de quarto: Saídas: quartos que ficam vagos e precisam de ser limpos; Estada prolongada: quarto que ainda ficará ocupado pelo menos mais uma noite pelo mesmo hóspede; Saída programada (late check-out): hóspedes que têm marcação ara sair naquele dia, só após as 12:00, podendo até prolongar a sua estadia.

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UNIDADE DE REABILITAÇÃO PROFISSIONAL Colocar camas extras ou berços Sempre que houver uma requisição especial como camas extras ou berços, este será o procedimento a seguir: A recepção manda uma notificação para o seu supervisor ou lê a informação no relatório das chegadas; O supervisor delegará para a empregada de andares, no relatório de tarefas diárias; Depois de todas as instruções, a empregada de andares escolhe qual a melhor ordem para realizar as suas tarefas, sem nunca esquecer o que já foi mencionado: comece sempre pela cama, pois a cama é o foco do quarto; Sempre que tiver qualquer tipo de requisição, anote sempre o número do quarto; Solicitar o material necessário para montar o seu carrinho de trabalho, recordando-se de tudo o que for necessário: ∞Lençóis e travesseiros; ∞Toalhas; ∞Cobertor; ∞Material para a casa de banho; ∞Panfletos, ementas, papéis de carta e envelopes, canetas…. Itens para serem verificados nos quartos: E não se esqueça, quando estiver no quarto: Após a limpeza, colocar no mesmo lugar os itens do quarto; Quando entrar no quarto, acender as luzes e depois abrir as janelas para arejar o ambiente; Verificar se todas as luzes funcionam; Fazer sempre uma inspecção visual da aparência e da qualidade de arrumação do quarto.

Inspecção visual da aparência e qualidade Reparar se algo está a faltar na disposição do quarto, ou se algo está partido, ou se é preciso acrescentar ou retirar algum item. Colocar-se sempre no lugar do hóspede e analisar como se fosse a primeira impressão que o hóspede irá ter.

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UNIDADE DE REABILITAÇÃO PROFISSIONAL Ver pequenos detalhes, como os abajures dos candeeiros tendo o cuidado de que a costura fique para trás. Lembre-se, só as empregadas de andares podem criar a limpeza que o hóspede espera, por isso é importante que a primeira impressão desses hóspedes seja positiva. A empregada de andares é a pessoa responsável pelo cuidado com o principal produto do hotel: o QUARTO!!

Curiosidade Você sabia que em alguns hotéis os hóspedes são recebidos com ofertas especiais? Um hotel em MAUI recebe os seus hóspedes com um prato de frutas e chocolates!!!

Certo hotel de Paris oferece um cesto com champô, gel de banho, pantufas, roupões e muito mais….

Síntese

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UNIDADE DE REABILITAÇÃO PROFISSIONAL Desempenho 1 – O hotel em que você irá trabalhar pode usar categorias de “Status de quarto” diferentes, ou então ter prioridades de limpeza diferentes. Registe que alterações é que você acha que se poderão fazer sem diminuir a qualidade do serviço. _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________

Avaliação 1 – O que é o Status de quarto? A) É definido pelo estado em que se encontra o quarto para limpar, se está muito desarrumado ou não; B) É a definição de como o quarto se encontra fisicamente (ocupado, vago, com estadia prolongada); C) São os diferentes tipos de quarto que o hotel possui; D) São todos os quartos que devem ser limpos. 2 – Coloque um “V” para Verdadeiro e “F” para Falso de acordo com as afirmações seguintes ( ) As empregadas de andares devem entrar no quarto e começar a limpeza pela casa de banho que é o local mais sujo; ( ) Devem sempre verificar se há alguma coisa em falta ou partida nos quartos; ( ) Enquanto estão a limpar devem recolocar os itens no seu lugar; ( ) Depois de limpar tudo, devem colocar tudo o que foi encontrado de forma organizada e se houver qualquer coisa fora do lugar devem colocá-las no local correcto; ( ) Devem sempre ter em atenção o Status do quarto para fazer a limpeza. 3 – De acordo com a rotina das empregadas de andares está correcto dizer: A) Devem sempre limpar o quarto com as luzes acesas e janelas fechadas para não entrar vento e atrapalhar a limpeza; B) Não podem ligar as luzes, precisam de economizar e só podem abrir a janela; C) Só podem arrumar os quartos com Status de saída, o resto não é necessário; D) Devem sempre recolocar os itens deixados nos quartos ao mesmo local.

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UNIDADE DE REABILITAÇÃO PROFISSIONAL 4 – O que quer dizer Status de Saída? A) Todas as pessoas que vão sair do hotel; B) Todos os quartos a serem limpos naquele dia para receberem as pessoas que chegam; C) Todos os quartos que não precisam de ser limpos, D) Todos os quartos dos quais os hóspedes sairão naquele dia.

4 – Manter-se atenta a detalhes

Aquecimento

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UNIDADE DE REABILITAÇÃO PROFISSIONAL Na figura você pode ver um músico ou o rosto de uma mulher e na verdade, as flores têm o centro do mesmo tamanho. Tudo é fruto de uma “ilusão de óptica”. Às vezes estamos tão habituados às tarefas do dia-a-dia que não damos mais atenção a pequenos detalhes que podem fazer a diferença.

Verificação de saberes prévios Você já passou por alguma situação difícil ao se ter enganado com alguma informação ou por não ter reparado em algum detalhe importante?

Exercício 1 – Observe o quarto que está pronto para receber um hóspede e anote os detalhes que, na sua opinião, estão errados:

31 2 – O que é que você faria para corrigir esses erros? _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________

Comparação com outras referências Os detalhes podem ser pequenos, mas fazem toda a diferença para prestar um bom serviço ao hóspede. Veja as dicas e informações a seguir.

Dicas - É importante trabalhar com uma rotina de limpeza;

UNIDADE DE REABILITAÇÃO PROFISSIONAL - Usar sempre detergentes de uso profissional e panos descartáveis; - Ter sempre cuidado ao armazenar produtos de limpeza - Sempre que estiver dedicado às suas tarefas, é importante anotar irregularidades ou anormalidades no ambiente de trabalho

Alteração nos tecidos e objectos Quando você detectar manchas nos tecidos e objectos: ∞Identificar o problema; ∞Tentar resolver com o produto correcto; ∞Caso não seja possível, anotar o apartamento, o que está manchado e pedir ajuda à supervisão. É importante verificar: ∞Texturas e asperezas de carpetes e tapetes; ∞Integridade das bancadas de pedra da casa de banho; ∞Vidros lascados (podem causar um acidente de trabalho ou dano no hóspede). Verificar se o quarto está em boas condições físicas: ∞Notar algum barulho fora do comum; ∞Luz queimada; ∞Minibar quente; ∞Torneira solta; ∞Portas a ranger; ∞Descarga solta. O procedimento é sempre o mesmo: ∞Anotar todas as imperfeições; ∞Informar a manutenção quando necessário (em alguns casos informamos o supervisor e eles passam o serviço para a manutenção).

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UNIDADE DE REABILITAÇÃO PROFISSIONAL Dicas Para realizar todas as suas tarefas quotidianas no local de trabalho é necessária a utilização dos equipamentos de protecção individual (EPI) como luvas, sapatos fechados….

Equipamento de protecção individual

Farda

Calçado

Luvas

Óculos de protecção Máscara

Especificações - Deve possibilitar a liberdade de movimentos do profissional e ser sempre usada sem roupa do exterior por baixo. - Não pode ser utilizada fora das instalações e deverá ser somente utilizada durante o período de trabalho. - Deve ser mudada diariamente e sempre que necessário. Deve ser confortável, fechado e com sola antiderrapante, preferencialmente com cunha ou salto estável de mais ou menos três centímetros. - Devem ter cores diferentes de acordo com a área a limpar (à semelhança do código de cores das esponjas) - Devem ser lavadas exteriormente antes de serem removidas das mãos. De seguida devem ser lavadas na superfície interna (do avesso) e postas a secar (para escorrer) ou secas com toalhetes de papel. - Não é permitido que o pessoal mantenha as luvas usadas na limpeza, no manuseamento de equipamentos limpos. Não é igualmente permitido que o pessoal circule de luvas calçadas. - Nas situações de aplicação de desinfectantes deverão ser utilizados óculos de protecção para prevenir lesões oculares em situações de salpicos ou de vapores. - Nas situações de aplicação de desinfectantes deve ser utilizada máscara resistente à penetração de fluidos

Curiosidade Disponibilidade Mundial de água A crescente preocupação com a disponibilidade mundial da água vem exigindo de todos nós uma nova consciência em relação à utilização deste recurso. A água potável encontrada na natureza é essencial para a vida no nosso planeta. No entanto, esta riqueza tem-se tornado cada vez mais escassa. Analisando o gráfico abaixo, vemos que 97,5% da disponibilidade mundial da água está nos oceanos (água salgada), ou seja, água imprópria para consumo humano, a não ser que seja realizado um processo de dessalinização, o que requer um investimento muito alto. Logo em seguida, temos que 2,493% da água se encontra em regiões polares ou subterrâneas, de difícil aproveitamento. Somente 0,007% da água disponível é própria para consumo humano, e está em rios, lagos e pântanos (água doce). Este 0,007% de água doce está dividido conforme o gráfico abaixo, sendo que apenas 8% é destinado ao uso individual (clubes, residências, hospitais, escritórios, etc..)

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UNIDADE DE REABILITAÇÃO PROFISSIONAL A tendência para os próximos anos, é um aumento ainda maior no seu consumo, devido à demanda e ao crescimento populacional acentuado e desordenado, principalmente nos grandes centros urbanos. Por isso, existem por todo o mundo programas de racionalização do uso de água, através de leis, orientações e conscientização da população, e principalmente, tecnologia de ponta aplicada a aparelhos hidráulicos sanitários.

Síntese

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Desempenho 1 – Reveja com os seus colegas o processo de limpeza seguido para um quarto de uma unidade hoteleira. Apresentem mudanças que considerem necessárias.

UNIDADE DE REABILITAÇÃO PROFISSIONAL Avaliação 1 – Em relação aos produtos de limpeza está correcto dizer que: A) B) C) D)

As empregadas de andares podem usá-los da mesma forma que usam em casa, Existe um local apropriado para armazenar os produtos; Os produtos de limpeza podem ser armazenados em qualquer lugar; Não é necessário nenhum cuidado com o manuseamento destes produtos.

2 – No que diz respeito à manutenção dos quartos, qual é o papel da empregada de andares: A) B) C) D)

Nenhum, pois esse não é o papel dela. Ela é responsável pelas quebras e deve ser treinada para arranjar tudo; Apontar as coisas que encontrar com defeito para a manutenção fazer; Apenas passar aos supervisores, pois, são os encarregados de arranjar.

3 – A empregada de andar deve zelar pela limpeza e conservação dos quartos, com isso é correcto dizer que: A) Deve prestar atenção apenas à cama, que é o maior objecto do quarto e o mais visível por todos; B) Deve verificar se os tecidos estão manchados, se há objectos partidos ou em mau funcionamento; C) Não se deve preocupar pois não é a função dela; D) Apenas deve estar preocupada com as luzes, afinal isso não pode faltar.

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UNIDADE DE REABILITAÇÃO PROFISSIONAL 5 – Controlar exigências e solicitações dos hóspedes Aquecimento

Uma das actividades da empregada de mesa é atender às exigências e solicitações dos hóspedes. Na situação anterior, a empregada de andares teve que dar conta das solicitações inusitadas de uma estrela pop hospedada no hotel. Não importa o tipo de solicitação, por menor que sejam, as solicitações devem ser atendidas com rapidez e eficiência.

Verificação de saberes prévios Você tem ideia de alguma solicitação fora do normal que um hóspede possa fazer? ________________________________________ _______________________________________ _______________________________________ ______________________________________

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UNIDADE DE REABILITAÇÃO PROFISSIONAL Exercício Observe a situação seguinte e responda.

1 – Na sua opinião, qual é o procedimento correcto que a empregada deveria ter para atender o pedido do hóspede? _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________

Comparação com outras referências Em muitos casos, é necessário alguma reparação no quarto, ou atender a algum pedido do hóspede. Por isso, foram criados processos para garantir a satisfação do hóspede. A seguir estão alguns dos principais procedimentos: Pedido de manutenção do quarto e acompanhamento: Quando há uma solicitação de manutenção ela é feita em 3 vias. O original fica no departamento que solicita a manutenção, e as outras cópias são enviadas para a manutenção. A seguir está o exemplo de um formulário:

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UNIDADE DE REABILITAÇÃO PROFISSIONAL

Assim que a manutenção finaliza o serviço solicitado, anexa uma das duas cópias à via original e envia ao departamento solicitante. Assim a manutenção tem o registo do que foi solicitado e arranjado. Mesmo recebendo a certeza de que a manutenção já arranjou o quarto, antes de o disponibilizar a outro hóspede, tem que ser feita uma inspecção, para verificar se realmente foi executado o serviço e se o apartamento não ficou sujo ou desarrumado. Caso uma solicitação à manutenção demore mais do que o esperado, o supervisor deverá ter a cópia do registo em mãos, ir pessoalmente falar com o responsável do departamento para pedir explicações. Se houver um pedido urgente, deverá ser anotado no caderno de registo e assim que possível fazer o procedimento. Caso algum item do quarto tenha que ser retirado, ele deverá ser marcado com uma etiqueta e no registo deste quarto deverá haver uma nota de que “tal objecto” está a faltar.

Roupas para lavar e passar Sempre que algum hóspede faz uma solicitação de lavandaria, devemos ter todas as informações necessárias, saber quais são os serviços a serem prestados e o seu tempo de duração. Geralmente nos quartos existe um rol (é um formulário de solicitação de serviços de lavandaria com 4 vias: uma para o hóspede, uama para a lavandaria, uma para o serviço de andares e outra para a recepção) e uma saca plástica de lavandaria, com un lugar específico para marcar o número do quarto e o que está dentro da saca. É preciso retirar a roupas do hóspede do quarto e:

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UNIDADE DE REABILITAÇÃO PROFISSIONAL ∞conferir na frente do hóspede o que está na saca; ∞conferir se não há nenhuma mancha, ou se a roupa não está rasgada; ∞marcar no rol quais e quantas são as peças; ∞qual é o serviço que gostaria; ∞dar o documento para o hóspede assinar. Logo após a assinatura dele, e o seu nome, deverá ser entregue uma via em cada departamento. Nunca se esqueça que é obrigatório ter a assinatura do hóspede.

Diferentes serviços de lavandaria Lavagem normal: ∞colocar numa máquina normal; ∞efectuar o processo de lavagem; ∞sempre em água fria para não encolher; ∞secar; ∞devolver sem passar. Lavar e passar: ∞efectuar todo o processo da máquina; ∞secar; ∞passar. Só passar: ∞por mais que você veja que a roupa está suja, faça somente o que o hóspede pediu. Engomar. Lavagem a seco: ∞ou limpeza a seco – processo de limpeza de roupas que não utiliza água, a roupa é colocad numa máquina, e totalmente imersa num líquido chamado “solvente”. Quimicamente, este solvente, desenvolvido para este fim específico de limpeza de roupas, age sobre o tecido de forma superficial, sem “encharcar” as fibras, evitando assim o encolhimento, que algumas vezes ocorre na lavagem a água;

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UNIDADE DE REABILITAÇÃO PROFISSIONAL ∞A lavagem a seco é mais eficaz na remoção de sujidades oleosas e godurosas. Essas sujidades estão presentes na poluição do ar, nas gorduras animais e humanas, nas graxas e óleos minerais e em alimentos gordurosos. São normalmente manchas que incidem sobre as roupas de vestuário.

Urgência. ∞há sempre a necessidade de verificar o serviço que o hóspede quer (verificar com o seu supervisor quais os serviços de lavandaria oferecidos) ∞em caso de manchas e danos, verificar com o seu supervisor quais são os procedimentos.

Solicitações e pedidos de hóspedes Todas as solicitações verbais de um hóspede ao serviço de andares, deverão ser anotadas num caderno de registos, pela pessoa que está a cargo de registar o pedido. Neste caderno ficarão os seguintes dados: ∞número do quarto; ∞pedido ou recado; ∞hora do pedido; ∞pessoa que atendeu o pedido; ∞pessoa que efectuou o pedido; ∞conclusão da tarefa.

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UNIDADE DE REABILITAÇÃO PROFISSIONAL Síntese

_____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________

Desempenho 1 – Elabore uma folha de registos para controlar exigências e solicitações dos hóspedes. 2 – Elabore um formulário para o controle dos pedidos para a manutenção.

Avaliação 1 – Existe uma rotina quando se trata da arrumação de um quarto, o que deve ser arrumado em primeiro lugar? A) B) C) D)

Tirar o pó; Lavar a casa de banho; Passar o aspirador; Arrumar a cama.

2 – O que é um livro de registos? Ele pode ser utilizado por todos os departamentos de um hotel? A) Onde tudo é registado. É um livro usado pela gerência e relata tudo; B) É um livro que a contabilidade usa para registar os gastos do serviço de andares e de todos os outros departamentos; C) É um livro de registo de solicitações dos hóspedes e pode ser usado em qualquer departamento para registar as diferentes solicitações e acompanhar o desenvolvimento das mesmas; D) É um livro onde o supervisor regista o dia-a-dia das empregadas de andares, e todos os departamentos podem usar este mesmo sistema.

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UNIDADE DE REABILITAÇÃO PROFISSIONAL 3 – Quais são os serviços que podem ser oferecidos numa lavandaria? A) Apenas a lavagem das roupas; B) Lavar e passar as roupas; C) Apenas roupas de lavagem a seco e engomadas; D)Todos os serviços anteriores.

6 – Inspeccionar Check-out

Aquecimento

42 A inspecção de check-out é uma tarefa muito importante para o hotel e deve ser realizada pelas funcionárias do serviço de andares. Os procedimentos para a sua realização devem ser seguidos à risca para que nenhum detalhe fique de fora.

Verificação de saberes prévios Que tipos de objectos, esquecidos pelos hóspedes, poderão ser encontrados durante uma inspecção de check-out? ____________________________________________ ____________________________________________ ____________________________________________ ____________________________________________ ____________________________________________

UNIDADE DE REABILITAÇÃO PROFISSIONAL Exercício 1 – Observe a situação apresentada no Aquecimento e faça uma check-list para a recepção, relatando a situação do quarto depois da saída dos hóspedes. _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________ 2 – Qual o procedimento que devemos adoptar relativamente aos itens perdidos? _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________

Comparação com outras referências A inspecção de check-out é tão importante quanto a inspecção de limpeza do quarto. Existem muitos itens que devem ser vistos. Para não nos esquecermos de nenhum detalhe, veremos abaixo alguns métodos que ajudam nesta tarefa: Check-lists As empregadas de andares devem sempre ter a sua check-list em mãos; Tudo o que fica registado não se perde, se for registado você fica sempre com uma informação daquilo que foi feito, quando e como foi feito; Na arrumação diária, independentemente de qual seja, deve sempre estar atenta ao consumo dos minibares, e perceber se há algo que falta no quarto ou se algo ficou esquecido; Depois de limpos, os quartos são nomeados da seguinte maneira: ∞Vago limpo; ∞Ocupado limpo; ∞Saída tardia (deixe sempre este quarto para limpar no final)

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UNIDADE DE REABILITAÇÃO PROFISSIONAL Inspecção São realizadas para que se possa verificar se os quartos estão em conforme idade com a expectativa dos padrões do hotel; Após as inspecções são realizados relatórios contendo informações sobre algum tipo de defeito ou problema detectado; Os relatórios ficarão no arquivo de inspecção, e serão regularmente revisados com o departamento técnico.

Perdidos e achados Todos os artigos, independentemente do valor, encontrados em qualquer lugar do hotel devem ser entregues ao serviço de andares; Para cada artigo encontrado deve haver um formulário, preenchido com as seguintes informações: ∞Descrição do artigo; ∞Local onde foi encontrado; ∞Data em que foi encontrado; ∞Nome de quem o encontrou. Este formulário de papel fica preso junto ao artigo encontrado; A cópia original deve ficar nos perdidos e achados, que devem ser organizados por ordem cronológica; Todos os artigos encontrados no decorrer de um mês devem ser registados na ordem em que foram encontrados; O artigo deve ser etiquetado com um número; Os artigos devem ser guardados por um determinado tempo pela gerência ou pelo serviço de andares, antes de serem entregues a quem o encontrou ou distribuídos a alguma instituição beneficente; Artigos de muito valor devem ser entregues ao departamento de segurança para serem armazenados.

Devolução de artigos Quando o hóspede liga a perguntar sobre algo que acredita ter esquecido, existe um procedimento a ser seguido:

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UNIDADE DE REABILITAÇÃO PROFISSIONAL - Em caso negativo o hóspede deve receber uma carta, e-mail, a confirmar que nada foi encontrado. É de grande importância isso ser registado, mostrando que foi dado o devido valor à preocupação do hóspede.

- Em caso positivo, o registo deve ocorrer da mesma maneira, e o hóspede terá que ser informado que ele arcará com todas as despesas de envio.

Alguns objectos esquecidos em hotéis:

Síntese

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Desempenho Reveja com os seus colegas o procedimento de itens perdidos no seu estabelecimento, e dê sugestões para tal procedimento.

UNIDADE DE REABILITAÇÃO PROFISSIONAL Avaliação 1 – O que é o departamento de perdidos e achados? A) Sector ao qual são encaminhada crianças que se perdem dos pais nos hotéis; B) Sector que cuida dos visitantes que vêm, de alguma maneira, falar com quem está hospedado; C) Local onde se guardam objectos esquecidos pelos hóspedes e onde se faz um registo dos mesmos; D) Local de apoio ao hóspede quando ele se esquece de trazer alguma coisa na mala e precisa com certa urgência. 2 – Os objectos encontrados, depois de algum tempo, ficam muitas vezes com quem os encontrou, qual é o tempo determinado? A) B) C) D)

1 Semana; 2 Semanas; 1 Mês; A gerência é quem define o tempo necessário.

3 – O que é uma check-list? A) B) C) D)

Lista de trabalho que assinamos quando chegamos ao hotel; Lista de coisas que devemos retirar do quarto; Lista de actividades e rotinas que devemos seguir; Lista de actividades que não devem ser feitas.

7 – Utilizar a tecnologia aplicada a equipamentos Aquecimento

A empregada de andares deve saber utilizar todos os equipamentos e materiais disponíveis para o seu trabalho, além de saber manusear os equipamentos instalados nas unidades hoteleiras. Isso irá facilitar e valorizar o seu trabalho, mostrando qualidade nos serviços prestados.

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UNIDADE DE REABILITAÇÃO PROFISSIONAL

Verificação de saberes prévios Quais são os equipamentos e materiais que você deverá utilizar na realização das tarefas quotidianas do seu trabalho?

Exercício 1 – Observe o quarto abaixo e descreva como é que a empregada de andares deve manusear os equipamentos disponíveis de forma a garantir uma estadia tranquila e segura ao hóspede. _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________

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UNIDADE DE REABILITAÇÃO PROFISSIONAL

2 – Vamos ver se você está com atenção aos detalhes? Num dos carrinhos seguintes faltam 4 itens. Aponte quais são.

Comparação com outras referências A seguir, você terá um maior detalhe da manutenção dos equipamentos e aparelhos básicos numa unidade hoteleira. A manutenção do aspirador Retirar o saco do aspirador de acordo com as instruções do aspirador;

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UNIDADE DE REABILITAÇÃO PROFISSIONAL Esvaziar o saco do aspirador dentro do balde do lixo; Verificar o filtro do aspirador; Verificar a voltagem da tomada antes de o utilizar; Limpar a parte externa do aspirador com um pano húmido; Desenrolar o fio do aspirador e ligar correctamente o aparelho; Guardar de maneira correcta o aspirador no armário, se tiver que enrolar o fio faça-o em 8 para não se embaraçar; Verificar os objectos que são aspirados e ter cuidado com restos de alimentos muito grandes ou pedras, por exemplo; Depois de acabar de o usar: ∞Limpar; ∞Deixá-lo de maneira correcta para que outra pessoa o possa usar e não tenha problemas; ∞Identificar se o aparelho está a funcionar da maneira correcta; ∞Passar à manutenção para corrigir algum problema.

A manutenção da televisão Ligar a televisão com o controlo para verificar se as pilhas estão boas, e se todos os canais estão a funcionar; Identificar se o aparelho está a funcionar da maneira correcta; Passar para a manutenção para corrigir algum problema.

A manutenção do minibar Abrir o minibar e ver se está frio; Identificar se o aparelho está a funcionar da maneira correcta; Passar para a manutenção corrigir algum problema.

A manutenção de fechaduras de portas electrónicas Abrir e fechar a porta para verificar a bateria das fechaduras;

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UNIDADE DE REABILITAÇÃO PROFISSIONAL Identificar se a fechadura está a funcionar de maneira correcta; Passar para a manutenção corrigir algum problema.

A manutenção dos cofres electrónicos Abrir e fechar o cofre para verificar o seu bom funcionamento; Se o encontrar fechado (após check-out do hóspede) solicitar a abertura do mesmo pelo seu supervisor; Passar para a manutenção corrigir algum problema.

A manutenção dos equipamentos de limpeza Verificar se o material utilizado para a limpeza está em perfeitas condições; ∞Vassouras; ∞Luvas ∞Panos de chão; ∞Etc. Equipar e manobrar o carrinho de limpeza é essencial para esta profissão.

Funções do carrinho de limpeza O carrinho utilizado pelas empregadas de andares é bem espaçoso e geralmente tem lugar suficiente para carregar todo o material necessário a um dia de trabalho. A maior parte dos carrinhos tem prateleiras para roupas e produtos em geral. O carrinho de limpeza deve conter todo o material do qual a empregada precisará para arrumar o quarto evitando sair do quarto durante a arrumação para ir buscar itens necessários ao quarto. Lençóis e fronhas limpos; Forros acolchoados para o colchão; Toalhas de rosto e banho limpas;

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UNIDADE DE REABILITAÇÃO PROFISSIONAL Tapetes limpos para a casa de banho; Saco da lavandaria para lençóis e toalhas sujos; Saco para o lixo; Papel higiénico; Copos limpos; Baldes de gelo; Sabonetes; Champô e gel de banho; Cinzeiros limpos; Aspirador (caso não houver um em cada andar); Cesta de mão para carregar pequenos volumes.

A cesta de mão serve para levar os produtos de limpeza para dentro do quarto, uma vez que o carrinho fica do lado de fora. A cesta deve conter: ∞Borrifador multiusos; ∞Borrifador para vidros e janelas; ∞Escova para lavar os sanitários; ∞Desinfectante sanitário; ∞Panos e esponjas; ∞Polidor de móveis

Use sempre protectores adequados para os olhos, mãos e rosto quando utilizar produtos químicos. Verifique com o seu supervisor quais os procedimentos correctos para a utilização de materiais químicos e equipamentos de protecção adequados.

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UNIDADE DE REABILITAÇÃO PROFISSIONAL Alguns hotéis possuem “rouparias nos andares”. Essa rouparia é como uma segunda sala do serviço de andares, com um stock que não inclui os produtos químicos. O mais importante é manter sempre limpo o armário de roupas de cama e toalhas.

Para manter a integridade do carrinho Quando terminar o turno, deixe o carrinho pronto para o dia seguinte, ou seja, abasteça o carrinho com todo o material necessário. reorganizar e limpar o carrinho: carregar de roupas limpas; esvaziar e repor os sacos do lixo. Faça sempre um formulário de “stock mínimo” antes da troca de turno, ficando sempre pronto para outra pessoa usar, ou você mesmo não correr o risco de ficar sem material nos andares. Isso completará todos os passos necessários a garantir um bom serviço.

52 Em alguns estabelecimentos poderá haver uma pessoa chamada runner, palavra em inglês que significa corredor, e que no caso, representa a pessoa que passa somente para recolher roupa suja. cuidado ao manejar o carrinho para não bater nas paredes, portas, corredores e pisos; não empurrar o carrinho, “guiá-lo” para evitar transtornos.

Para manter a segurança estas portas devem estar sempre trancadas: porta de serviço; Porta dos armários de roupa de cama; lixeiras; local da roupa de cama suja.

UNIDADE DE REABILITAÇÃO PROFISSIONAL Síntese

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Desempenho Juntamente com os seus colegas de turma façam uma lista dos equipamentos e materiais que vocês utilizam. Juntamente com o formador decidam todos os procedimentos de utilização de um desses equipamentos.

Avaliação 1 – Quando se trata de qualquer equipamento que a empregada de andares pode usar, como se deve armazená-lo? A) B) C) D)

Da mesma forma como o encontramos; De qualquer maneira que não atrapalhe o horário de saída; De maneira a conservar o material: limpo e colocado no lugar certo; Na sala dos funcionários.

2 – Quais dos itens abaixo podem compor um carrinho do serviço de andares? A) Rádio a pilhas, garrafa de água, desodorizante e lenços de papel; B) Panos para secagem, pilverizador anti-tabaco, borrifador limpa-vidros e champo; C) Toalhas limpas, saco do lixo, rádio a pilhas, roupa de cama e rolos de papel higiénico; D) Cesta, balde, vassoura, champo, telemóvel, relógio.

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UNIDADE DE REABILITAÇÃO PROFISSIONAL 3 – Para que é que se deve utilizar as luvas de protecção? A) Para retirar roupas sujas dos quartos; B) Para lavar a casa de banho e demais locais que exijam o uso de água e produtos químicos; C) Para fazer a cama; D) Para repor o carrinho de serviço. 4 – O que é uma rouparia de andar? A) B) C) D)

Um local onde a empregada muda de roupa para trabalhar; Local de onde se retiram as roupas a cada troca; Local nos andares onde são armazenadas as roupas utilizadas nos apartamentos; Local onde se colocam as roupas de hóspedes para serem lavadas.

8 – Realizar acções administrativas Aquecimento

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UNIDADE DE REABILITAÇÃO PROFISSIONAL

Verificação de saberes prévios

Com que departamentos é que uma empregada do serviço de andares poderá ter contacto durante um dia de trabalho? _____________________________________________________________

Exercício 1 – Como é que as empregadas de andares poderão ser úteis a outros departamentos? _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ 2 – Identifique as principais acções administrativas da sua área. _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________

Comparação com outras referências Conhecer a estrutura básica dos meios de hospedagem e as funções e responsabilidaades dos departamentos é essencial para desenvolver bem as suas funções no ambiente de trabalho. Por isso, fique atento às informações a seguir: Sobre relatórios O trabalho no serviço de andares também possui uma parte administrativa. Existem diferentes tipos de relatórios que auxiliam nas tarefas desse departamento, por exemplo: Registo de presença de funcionários (para delegação das tarefas diárias);

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UNIDADE DE REABILITAÇÃO PROFISSIONAL Registo de cestas de frutas e ofertas (passados pela recepção); Relatórios de inspecção; Perdidos e achados; Livro de registos; Relatório da manutenção; Viragem de colchões; Escalas; Lista de turnos; Lavandaria; Registos de saída; Estadia prolongada; Quartos vazios; Áreas sociais; Divisão das empregadas por andares.

Para administrar o tempo é preciso: Organizar as tarefas do dia; Programar o tempo para executar cada tarefa; Definir quais são as tarefas mais importantes e urgentes e fazê-las antes das outras, menos importantes e menos urgentes; Relatar as ocorrências do seu turno no livro de registo que fica no serviço de andares; Se tiver dúvidas, pedir ajuda ao supervisor; Não deixe de rever a lista de prioridades.

Para aproveitar as oportunidades Participe dos programas de formação que estiverem disponíveis; Procure formações que existem na sua região; Esteja disponível para conhecer as novidades do mundo e sector hoteleiro e turístico;

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UNIDADE DE REABILITAÇÃO PROFISSIONAL Participe nas reuniões a que for convidado pela empresa onde trabalhar para estar sempre informado sobre a política em vigor e objectivos da empresa.

Conhecer as rotinas da lavandaria A lavandaria é um departamento muito próximo da empregada de andares, pelo cuidado comum com as roupas das unidades hoteleiras. Por isso, é interessante que você conheça a rotina da lavandaria.

Realização de inventários periódicos Controle dos stocks Existem dois tipos principais de stocks: ∞Stocks reciclados: Artigos com uma vida útil específica e que são utilizados repetidas vezes. Ex: roupa de cama, mesa e banho, artigo de empréstimo aos hóspedes, máquinas e produtos. ∞Stocks sem reciclagem: São consumidos ou utilizados durante o decorrer das operações de limpeza. Ex: produtos de limpeza, pequenos artigos e equipamentos, kits de oferta. Controle da roupa de cama e banho As roupas de cama e banho podem ser armazenadas em: ∞depósito principal; ∞pontos de distribuição perto da lavandaria; ∞armário de roupa dos andares (rouparia de andar). Distribuição:

abastecer todos os quartos atendisos por aquele armário; ão danificados e quantos estão em condições de utilização); ∞fazê-lo sempre uma vez por mês e contar as roupas de cama em todos os lugares onde se encontram; ∞totalizar os stocks para o “Controle dos stocks”.

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UNIDADE DE REABILITAÇÃO PROFISSIONAL Controle de roupões ∞o controle da devolução dos roupões tem por objectivo monitorizar furtos e controlar as suas saídas do hotel. Recomenda-se colocar um aviso junto ao roupão informando que ele está à disposição para venda. Controle de ferros e tábuas de passar: ∞anotar no livro de registos do departamento de serviço de andares e no computador o número do quarto em que foram deixados tais objectos;

∞trata-se de um instrumento de comunicação com outros departamentos, no caso a Recepção, que quando for efectuar o check-out (saída) na tela do computador, o sistema irá avisar o que está com este hóspede e ainda não foi devolvido. Controle de chaves ou cartões para as empregadas de turno: ∞As chaves ou cartões magnéticos deverão estar guardados num armário trancado, e só serão distribuídos aos funcionários dos serviços de andares no momento da divisão de tarefas diárias ou no início do turno; ∞Cada funcionário decerá devolver a chave no final do turno; ∞caso falte alguma chave, o departamento de segurança deverá ser informado.

Podemos comparar um hotel com uma orquestra? Você sabe o que é uma orquestra? É um conjunto de instrumentos musicais (violoncelo, violino, harpa, flauta, etc.) que são tocados por profissionais chamados músicos. Por sua vez, estes são regidos por um maestro, que, entre muitas outras coisas, dá o ritmo e o andamento da música, indicando com a ajuda das mãos e do olhar qual é o próximo instrumento a ser tocado. Numa orquestra sinfónica, nenhum músico pode tocar independente do outro e sem seguir as instruções do maestro, pois, são uma equipa e nenhum funciona sem o outro. Cada músico e cada instrumento têm um papel único e de grande importância. Para realizar acções administrativas, a empregada do serviço de andares deve-se reconhecer dentro de uma “orquestra”, mantendo a harmonia da equipa e o bom relacionamento com os outros departamentos. Assim, a “música” será bem executada no local de trabalho.

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UNIDADE DE REABILITAÇÃO PROFISSIONAL Síntese

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Desempenho 1 – Existe uma check-list de tarefas na sua formação? 2 – Em caso negativo, e com base nos procedimentos cumpridos na sua formação, elabore uma check-list com os seus colegas de curso, para melhorar a qualidade dos vossos serviços.

Avaliação 1 – A check-list é muito importante, porquê? A) Para que todos tenham conhecimento das coisas e não esqueçam de nada, principalmente entre passagens de turno; B) Lista de coisas que não podem ser feitas em hipótese alguma; C) Formulário que serve para direccionar os hóspedes; D) Formulário para controlar os pagamentos. 2 – Existem vários relatórios que estão relacionados com o controle dos stocks além do inventário, eles ajudam-nos no controle e cobrança aos hóspedes caso algum se lembre de levar algum item. Quais são esses relatórios? A) B) C) D)

Controle de roupão, ferros e tábuas; Controle de lavandaria e chaves, Controle de roupão e lavandaria, As alternativas A e B estão correctas.

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UNIDADE DE REABILITAÇÃO PROFISSIONAL 3 – Para que serve a previsão de ocupação do hotel? A) Para o serviço de andares, saber o número exacto de funcionárias de que necessita para a realização da limpeza; B) Para saber quantas toalhas tem que comprar; C) Para se programar e comprar mais aspiradores; D) Para saber a que horas as funcionárias podem começar a limpeza. 4 – Com relação às chaves do departamento, será correcto dizer que: A) Qualquer pessoas tel livre acesso podendo utilizá-las sem que haja controle; B) Todas elas ficam guardadas num cofre e só os gerentes têm acesso; C) Só a segurança pode ter acesso às chaves e abrir as portas que lhes são solicitadas mediante autorização do gerente; D) As pessoas do hotel têm acesso às chaves que geralmente ficam na segurança ou na gerência e assim, quando as forem utilizar assinam o livro de registo. 5 – Se estivermos a falar do ROL e as suas vias, quem recebe as vias? A) B) C) D)

2 vias – 1 do hóspede e outra do serviço de andares; 3 vias – 1 do hóspede, 1 do serviço de andares e outra da lavandari; 4 vias – 1 do hóspede, 1 da lavandaria, 1 do serviço de andares e 1 da empregada; 5 vias – 1 do hóspede, 1 da lavandaria, 1 do serviço de andares, 1 da recepção e 1 da funcionária que retirou a roupa.

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UNIDADE DE REABILITAÇÃO PROFISSIONAL

Você acabou de completar o caminho elaborado para o exercício das competências necessárias para exercer a função de empregada de andares. Prém, a sua formação não acaba aqui. Agora você tem nas mãos muitas possibilidades para melhorar o seu desempenho.

Bom trabalho!

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