Guia CQI 8 LPAs Espanol

CQI-8 Guía Guía para para Auditor Audi torias ias de Proc Procesos esos por po r Niveles Niveles

Auditorias de Procesos por Niveles

Automotive Industry Action Group

Nota: Este documento consiste sólo de una interpretación al español, y es una copia libre del documento CQI-8 Layered Layered Process Audi ts publicado ts  publicado por AIAG, y sólo debe considerarse como una consulta. El único documento oficial es el publicado originalmente en Ingles por AIAG mismo.

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PREFACIO

los datos de la industria muestran que la mayoría de los aspectos clave de calidad en la manufactura son generados por un control de procesos pobre o por fallas en el seguimiento de apropiadas instrucciones de los  procesos. La administración efectiva de la habilidad de los procesos requiere de la identificación de fuentes de variación por causas especiales y comunes. Una vez que las fuentes son identificadas, las acciones correctivas diseñadas para abordar estas deben ser implementadas y sostenidas en forma efectiva. Los empleados no hacen referencia a instrucciones o procedimientos antes de cada paso de un proceso; estos a menudo completan los procesos por memoria, la cual viene de la repetición y práctica de cada paso muchas veces. Una vez que se identifican cambios necesarios en los procesos, los empleados deben re-aprender y ajustar. Sin embargo, es muy fácil para los empleados regresar a los métodos antiguos y familiares. Antes del 2005, DaimlerChrysler y General Motors requirieron diferentes enfoques ara revisión de los  procesos, incluyendo diferentes enfoques para Auditorias de Procesos por Niveles. Se reconoció que la metodología de Auditorias de Procesos por Niveles no era única a cualquier compañía en particular, por tanto, bajo el patrocinio de AIAG, DaimlerChrysler- y General Motors desarrollaron un enfoque común  para Auditorias de Procesos por Niveles. Uno de los principales propósitos de las prácticas estándar de la industria es abordar aspectos clave observados comúnmente que no estaban aislados de alguna compañía, mercancía, o proceso dentro de la industria. La validación de los mejoramientos de proceso y las acciones correctivas es un aspecto clave de la industria observado comúnmente y que puede ser directamente mejorado con el uso de Auditorias de Procesos por  Niveles, las cuales son diseñadas para este propósito específico. Las Auditorias de Procesos por Niveles requieren que niveles operacionales múltiples dentro de una instalación de manufactura revisen los mismos controles operacionales clave que aseguran la calidad del  producto. El controlar la calidad en niveles operacionales múltiples es una fuerza clave las Auditorias de Procesos por Niveles.

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RECONOCIMIENTOS

Los siguientes individuos fueron involucrados activamente en el desarrollo de esta guía.

Nombre

Compañía

Jeanine Grimaudo

Corporación DaimlerChrysler

Jerod Long

Corporación General Motors

El equipo de Auditorias de Procesos por Niveles reconoce gratamente el liderazgo y compromiso de los Vice Presidentes Peter Rosenfeld de la Corporación DaimlerChrysler y Bo Andersson de la Corporación General Motors, así como de la asistencia de AIAG en el desarrollo, producción, y distribución de esta guía

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CONTENIDO GUIA DE AUDITORIAS DE PROCESOS POR NIVELES ....................................................................................................... 1 PUBLICACIONES DE AIAG ........................................................................................................................................................ 1 AVISO DE PRECAUCIÓN ........................................................................................................................................................1 PROCEDIMIENTO DE MANTENIMIENTO ............................................................................................................................1 STATUS DE APROBACIÓN ..................................................................................................................................................... 1 PREFACIO ...................................................................................................................................................................................... 2 RECONOCIMIENTOS .................................................................................................................................................................. 3 INTRODUCCIÓN ...........................................................................................................................................................................6 ANTECEDENTES .......................................................................................................................................................................6 PROPÓSITO DE ESTA GUIA ..................................................................................................................................................... 6 1.0 ¿QUE SON LAS AUDITORIAS DE PROCESOS POR NIVELES? .................................................................................... 7 1.1 PASOS TÍPICOS PARA DESARROLLAR E IMPLEMENTAR AUDITORIAS DE PROCESOS POR NIV ........... 7 1.2 ALCANCE EN EL USO DE AUDITORIAS DE PROCESOS POR NIVELES .......................................................... 8 1.3 BENEFICIOS DE LAS AUDITORIAS DE PROCESOS POR NIVELES .................................................................. 9 1.4 TODOS SOMOS "AUDITORES" .....................................................................................................................................................................................................9 1.5 LAS AUDITORIAS DE PROCESOS POR NIVELES Y LA HERRAMIENTA “ES/NO ES” ................................. 10 LAS AUDITORIAS DE PROCESOS POR NIVELES SON: .................................................................................................... 10 LAS AUDITORIAS DE PROCESOS POR NIVELES NO SON: ............................................................................................. 10 2.0 GUIA PARA LA PLANEACIÓN DE AUDITORIAS DE PROCESOS POR NIVELES .................................................. 13 2.1 ITEMS Ó PUNTOS A AUDITAR .............................................................................................................................. 13 2.2 NIVELES DE AUDITORIA ....................................................................................................................................... 16 2.3 FRECUENCIA DE LAS AUDITORIAS .................................................................................................................... 16 2.4 REACCIÓN A NO CONFORMIDADES DE LAS AUDITORIAS ........................................................................... 18 2.5 DUEÑO Ó PROPIEDAD DE LAS AUDITORIAS .................................................................................................... 18 3.0 CONDUCCIÓN DE AUDITORIAS DE PROCESOS POR NIVELES ............................................................................... 19 3.1 DISCIPLINA EN LA CONDUCCIÓN DE LAS AUDITORIAS ...............................................................................19 3.2 REGISTRO DE RESULTADOS ................................................................................................................................ 19 3.3 CUANDO SE DETECTA UNA NO CONFORMIDAD ............................................................................................ 19 3.4 PLANES DE ACCIONES CORRECTIVAS ..............................................................................................................19 4.0 REVISIÓN DE RESULTADOS DE AUDITORIAS DE PROCESOS POR NIVELES .................................................... 21 5.0 MANTENIMIENTO DE AUDITORIAS DE PROCESOS POR NIVELES ...................................................................... 23 5.1 ADMINISTRANDO ITEMS Ó PUNTOS EN UNA AUDITORIA DE PROCESOS POR NIVELES ......................23 5.1.1  Adición

ó Cambio de Items ó Puntos en una Auditoria de Procesos por Niveles ..................................................... 23 5 .1.2  Eliminación de Items ó Puntos en una Auditoria de Procesos por Niveles .................................................................. 23

5.2 5.3

ADICIÓN DE ACCIONES CORRECTIVAS A AUDITORIAS DE PROCESOS POR NIVELES .......................... 23 AUDITANDO CUMPLIMIENTO CON REQUERIMIENTOS DE AUDITORIAS DE PROCESOS POR NIV ..... 24

6.0 RESUMEN ............................................................................................................................................................................... 27

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DECLARACIÓN DE PROPÓSITO ............................................................................................................................................28 VALORES CENTRALES ...........................................................................................................................................................28 ORGANIZACIÓN DE AIAG .....................................................................................................................................................28 PROYECTOS DE AIAG .............................................................................................................................................................28

SOLICITUD DE MANTENIMIENTO ........................................................................................................................................29

Tablas

TABLA lA. PASOS TÍPICOS PARA EL DESARROLLO E IMPLEMENTACIÓN DE AUDITORIAS .......................................................7 TABLA 1B. CÓMO EXPLICAR LAS AUDITORIAS DE PROCESOS POR NIVELES AL PERSONAL  ...........10 TABLA 2A. EJEMPLO DE UNA HOJA DE CHEQUEO PARA APNs ORIENTADA A UNA OPERACIÓN ...........................................15 TABLA 2B. EJEMPLO DE UN PLAN DE AUDITORIAS DE PROCESOS POR NIVELES MOSTRANDO LAS ÁREAS A AUDITAR (AREAS ADICIONALES PARA UN NIVEL MAYOR DE CADA NIVEL), NIVELES DE AUDITORIA, Y FRECUENCIA DE LAS AUDIT .. 17 TABLA 5. EJEMPLO DE AUDITORIA DE CUMPLIMIENTO CON LOS REQUERIMIENTOS DE APNs ............................................25

Figuras

FIGURA 2. EJEMPLO DE UNA ESTRATEGIA DE APNs CON NIVELES Y FRECUENCIA .................................................................16 FIGURA 4A.EJEMPLO DE RESULTADOS DE AUDITORIAS DE PROCESOS POR NIVELES – RESUMIENDO APNs ACTUALES VS. PLANEADAS Y POR NIVEL DE ADMINISTRACIÓN Y MES ............................................................................................21 FIGURA 4B.EJEMPLO DE RESULTADOS DE APNs — PORCENTAJE DE ITEMS Ó PUNTOS AUDITADOS EN CUMPLIMIENTO . 21

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INTRODUCCION

 Antecedentes Los datos de la industria muestran que la mayoría de los aspectos clave de calidad en la manufactura son generados por un pobre control de procesos - a menudo en fallas en el reforzamiento de acciones correctivas al proceso de manufactura o en fallas al seguimiento a los pasos de los proceso requeridos. La administración efectiva del cumplimiento de los procesos requiere de la identificación de fuentes de variación por causas especiales y comunes. Ejemplos de variaciones por causas especiales pueden incluir fallas por el personal de un turno en el seguimiento de los procesos preescritos. Ejemplos de variaciones por causas comunes pueden incluir un AMEF inadecuado para el proceso de manufactura. Una vez que las fuentes son identificadas, las acciones correctivas diseñadas para abordar éstas, deben ser implementadas y sostenidas en forma efectiva. Los empleados típicamente no hacen referencia a instrucciones o procedimientos antes de cada paso de un  proceso; éstos a menudo completan los procesos por memoria, la cual proviene de repetición y práctica de cada paso muchas veces. Una vez que se han identificado los cambios del proceso necesarios, los empleados deben re-aprender y ajustar. Es muy fácil para ellos regresar a los métodos antiguos y familiares. Puede haber aún incentivos percibidos en práctica para seguir los procesos previos “tratados y verdaderos”, aún y cuando estudios hayan mostrado que los procesos “tratados y verdaderos” no eran adecuados para cumplir con los requerimientos de los clientes.

Propósito de esta Guía Las Auditorias de Procesos por Niveles reducen variaciones a lo largo de la línea de manufactura y hasta los rangos arriba de la administración de la planta. Sin embargo, si cada cliente (FEO) desarrollara su propio método de Auditorias de Procesos por Niveles, la efectividad global se reduciría. El enfoque básico para las auditorias es un concepto establecido; por tanto, no existe ventaja competitiva para cualquier FEO el desarrollar un enfoque propio. La ventaja competitiva, por tanto, podría derivarse de la aplicación seleccionada de los enfoques de auditorias comunes. Los conceptos atrás de las Auditorias de Procesos por Niveles no son nuevos. Éstos tienen su origen en el  bien conocido ciclo de mejoramiento continuo Planear-Hacer-Checar-Actuar. Esta guía no está diseñada para introducir mejoramientos significativos en la tecnología o metodología de aplicación de las Auditorias de Procesos por Niveles. Está diseñada para ofrecer una estructura común de las definiciones y enfoques estándar, que pueden ser adoptados por cualquier FEO automotriz o proveedor de algún FEO (nivel 1), en cualquier profundidad en la cadena de proveedores (cualquier nivel).

Cada organización puede seleccionar el desarrollar requerimientos específicos para auditorias de  procesos por niveles, por ejemplo, la frecuencia de las auditorias o el mínimo de tópicos a ser incluidos en los conjuntos de preguntas. Tales requerimientos específicos incrementan la estructura sugerida definida por esta guía. CQI-8

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1.0 ¿QUÉ SON LA S AUDITORIA S DE PROCESOS POR NIVELES? Se recomienda que el programa de entrenamiento para los auditores de Auditorias de Procesos por Niveles se  base en material de esta guía iniciando en esta sección. Las Auditorias de Procesos por Niveles requieren que los niveles operacionales múltiples dentro de una instalación de manufactura revisen los mismos controles operacionales clave (dentro del alcance en la autoridad de quienes hacen la revisión) para asegurar la calidad del producto.

NOTA: Mientras que esta Guía describe los requerimientos comunes y fundamentales que DaimlerChrysler y General Motors han acordado, cada compañía podría tener requerimientos específicos tales como, procesos  particulares a auditar, formatos de reportes, mantenimiento de auditorias, etc. Favor de referirse a los Requerimientos Específicos de los Clientes para Auditorias de Procesos por Niveles para esta información.

1.1 Pasos Típicos para el Desarrollo e Implementación de Auditorias de Procesos por Niveles Las Auditorias de Procesos por Niveles son mejor entendidas si se describen con sus pasos básicos para el desarrollo e implementación de dichas auditorias, y conforme se apliquen a la organización que esté usando el enfoque. La tabla 1A lista los pasos comúnmente definidos.

Tabla 1A. Pasos Típicos para el Desarrollo e Implementación de Auditorias Un equipo, multifuncional identifica pasos de los procesos clave existentes a auditar. Éstos se seleccionan en base a riesgos con la calidad del producto, incluyendo lecciones aprendidas, seguridad, criticalidad de los pasos del proceso, o características del producto. Los items o puntos de las Auditorias de Procesos por Niveles pueden también incluir no conformidades  pasadas, devoluciones de clientes pasadas, y quejas de clientes pasadas. Las Auditorias de Procesos por Niveles en las instalaciones de manufactura son propiedad de la administración o dirección de manufactura. Si las Auditorias de Procesos por Niveles se conducen en el Desarrollo del Producto, por ejemplo, la administración o dirección del desarrollo de productos es dueña de las auditorias.

Las Auditorias de Procesos por Niveles refuerzan los procesos y requerimientos existentes y no tienen la intención de desarrollar procesos piloto o preliminares. Las Auditorias de Procesos por Niveles son cortas en duración y se conducen de forma regular y  planeada de acuerdo con criterios específicos para frecuencia. Los niveles múltiples del personal de la planta auditan el proceso de manufactura con las mismas  preguntas; la delegación no se acepta. Los resultados de auditorias son registrados en forma consistente, incluyendo acciones correctivas, y resumidas para revisiones directivas. Las áreas auditadas son apropiadas al alcance en la autoridad del nivel de la persona auditando.  Mientras más alto es el nivel de administración o dirección conduciendo la auditoria, mayor es el alcance en el control y por tanto el número de ítems o puntos de auditoria puede incrementarse

Los niveles múltiples del personal de la planta que auditan deben hacerlo con conjuntos de preguntas comunes y estándar Los items o puntos a auditor son típicamente chequeos si/no relativos a los pasos del proceso, a los requerimientos, Etc. Las auditorias por Niveles no tienen la intención de contar con niveles múltiples de la administración para medir características de partes. La frecuencia de las auditorias depende del nivel del personal de administración, y no de disponibilidad. CQI-8

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Las no conformidades cuentan con planes de reacción predeterminados, las cuales son implementadas en forma inmediata. Las preguntas de auditoria son actualizadas conforme se requiera para incorporar mejoramientos últimos y actualizaciones del proceso en base a hallazgos de auditorias, sugerencias de empleados, Etc. Las Auditorias de Procesos por Niveles son monitoreadas para su terminación y aspectos clave detectados. Las causas raíz son entonces determinadas y preguntas apropiadas se incorporan dentro de las auditorias para no conformidades recurrentes. El resultado esperado de las Auditorias de Procesos por Niveles es que los clientes se beneficien a partir de una variación reducida en el proceso de manufactura.

1.2 Alcance en el Uso de Audi torias de Procesos por Niveles Las Auditorias de Procesos por Niveles se desarrollaron para validar el cumplimiento consistente con pasos existentes del proceso de manufactura y la implementación de cambios o acciones correctivas en estos pasos existentes. Aún cuando puede ser posible incrementar Auditorias de Procesos por Niveles en ambientes que no son de manufactura (por ejemplo, Desarrollo del Producto), tal uso podría requerir un enfoque determinado. Esta guía describe el enfoque de Auditorias de Procesos por Niveles que ha sido efectivo en ambientes de manufactura. Los pasos listados en la tabla 1A cuentan con las siguientes características: •

•

•

•

Requieren que el personal del nivel de operación y hasta la administración o dirección de la planta validen la implementación de los procesos de manufactura definidos. Refuerza actualizaciones al proceso de manufactura (típicamente implementados como reacción de una implementación correctiva)

Se enfocan en los pasos de los procesos y los procesos mismos clave identificados y conforme requieran especial atención de niveles múltiples del personal de la planta, para asegurar cumplimiento debido a su criticalidad con la satisfacción de sus clientes.  No remplazan las auditorias regulares de Sistemas de Administración de Calidad conducidas éstas por auditores internos y externos dedicados a ello.

Las Auditorias de Procesos por Niveles pueden ser consideradas por auditorias de procesos conforme es requerido por ISO/TS 16949: 2002 Sección 8.2.2.2, Auditorias a Procesos de Manufactura. Por tanto, el alcance de una Auditoria de Procesos por Niveles se limita a los procesos y pasos de los  procesos identificados que requieren especial atención debido a su criticalidad con la satisfacción de los clientes mas que ser un amplio chequeo del cumplimiento del proceso mismo  No mantener las Auditorias de Procesos por Niveles con su intención original, por ejemplo, ampliándolas  para incluir todos los procesos, o no actualizando los conjuntos de preguntas, es muy probable que reduzca los beneficios de las Auditorias mismas y desaliente su uso. Una descripción mas detallada de lo que las Auditorias de Procesos por niveles son y no son se ofrece en la sección 1.5 de esta guía. CQI-8

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1.3 Beneficios de las Auditorias de Procesos por Niveles Las Auditorias de Procesos por Niveles cuentan con diferentes beneficios tangibles e intangibles, la mayoría de los cuales están asociados con el cumplimiento del proceso e impactan directamente en la calidad del producto. Otros beneficios se asocian con el lado suave de la administración de una organización, incluyendo el incremento de tiempo en piso para administración de la planta misma. Muchas organizaciones han observado que con las auditorias de procesos de niveles logran lo siguiente: •

Medición y fomento de la estandarización de los procesos de trabajo.

•

Refuerzo en pasos de los procesos clave o actualizados, incluye requerimientos de seguridad

•

Se publica abiertamente lo que es importante y lo que será checado.

•

Se incrementa la interacción entre la administración de la planta y los operadores de línea.

•

•

•

Permite el que los operadores ofrezcan retroalimentación de primera mano a la administración de la  planta y vean la implementación de acciones correctivas inmediatas cuando sea apropiado. Dan evidencia de la importancia de los procesos clave y los pasos clave de los procesos mismos, revisando estos procesos y pasos por la administración de la planta junto con los operadores. Institucionaliza el entretenimiento y conocimiento de los procesos a los operadores, y todos los niveles de administración de la planta.

•

Reduce errores, reduce scrap o desperdicio, incrementa el Bien a la Primera, y por tanto reduce costos.

•

Mejora la calidad del producto y la satisfacción de los clientes.

Aun y cuando estos son beneficios típicos de las Auditorias de los Procesos por Niveles, éstos pueden no aplicar a cada organización. Puede haber otros, beneficios más significativos que se deriven de usar la metodología de procesos por niveles.

1.4 Todos somos " Auditores" Existe una diferencia significativa entre un auditor interno de Sistemas de Administración de Calidad y un Auditor de Procesos por Niveles. Parafraseando a W. Edwards Deming, nadie va al trabajo con la intención de hacer un mal trabajo. Por tanto, todos queremos saber si estamos haciendo un buen trabajo,  por diferentes razones, incluyendo orgullo personal, reconocimiento, etc. Si la gente necesita saber que está haciendo un buen trabajo, ellos necesitan contar con indicadores relativos a su trabajo. Esto empieza con el operador checando en forma personal la calidad del producto y el cumplimiento del  proceso, sin el temor de una auditoria “formal” El supervisor de línea checa los procesos y pasos de los procesos clave y que todos estén concientes de ello, dado que éstos están publicados en las hojas de chequeo de Auditorias de Procesos por Niveles.

La retroalimentación de los procesos de auditorias es inmediata, conforme existan acciones correctivas acordadas. CQI-8

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El supervisor de un siguiente nivel haría entonces los mismos chequeos, y así sucesivamente, hasta la cadena de comando en la planta, limitadas solamente por el alcance en la autoridad de la persona condiciendo auditorias de procesos por niveles (quien es definida como el “Auditor”). De esta forma, todos son auditores en las Auditorias de Procesos por Niveles. Estos “Auditores” no necesitan entrenamiento de auditor de Sistemas de Administración de Calidad dado que no son auditores de Sistemas de Administración de Calidad.

1.5 Auditorias de Procesos por Niveles y la Herramienta "Es / No Es" Cuando se implementan Auditorias de Procesos por Niveles, a menudo ayudan a explicar al personal de todos los niveles lo que son las Auditorias de Procesos por Niveles, paradójicamente, explicando lo que no son. La herramienta “es / no es” es reconocida en muchas disciplinas de solución de problemas. Ésta se ha aplicado a Auditorias de Procesos por Niveles en la Tabla 1B de abajo.

Tabla 1B. Cómo Explicar las Auditorias de Procesos por Niveles al Personal Las Auditorias de Procesos por Niveles son:

Las Auditorias de Procesos por Niveles no son:

1. Verificaciones de que los procesos y  procedimientos se están siguiendo

1. Auditorias de calidad de características de  partes.

2. Son propiedad del grupo operacional donde dichas auditorias son conducidas (e.j., Manufactura). 3. Conducidas por niveles múltiples del personal de administración en una cierta instalación o  planta 4. Auditorias que consisten de preguntas rápidas, típicamente si/no

2. Propiedad de un grupo de soporte (ej., Calidad)

5. Listas cortas de procesos, pasos de los  procesos y procedimientos clave y de alto riesgo. 6. Completadas en base a una frecuencia regular y predeterminada.

5. “Listas de lavandería” largas de items o puntos que incluyan puntos que no contribuyen a la satisfacción de los clientes. 6. Completadas cuando los auditores tengan tiempo disponible.

7. Completadas por la persona identificada en el  plan de auditorias en cada nivel de la organización. 8. Completadas en planta “donde el trabajo se hace”

3. Conducidas solo por un inspector o técnico de laboratorio. 4. Auditorias que requieren la medición de partes u otras características de los productos.

7. Permitidas el ser delgadas por personas con responsabilidades. 8. Completadas en la oficina del auditor.

9. Un Método para verificar y sostener acciones 9. Un Método para determinar acciones correctivas relativas al proceso. correctivas. 10. Un método para verificar que la 10. Un Método de inspección para agregar al documentación de calidad (instrucciones, planes  plan de control del proceso en cuestión. de control, etc.) se esta siguiendo. CQI-8

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11. Auditorias con resultados que son revisados  por los líderes de la planta y en forma regular.

11. auditorias con resultados que son archivados y no revisados.

12. Auditorias donde las no conformidades son abordadas en forma inmediata.

12. Auditorias donde las no conformidades son anotadas y abordadas en un tiempo posterior o después de que un cierto número se haya acumulado. 13. Auditorias para validar la operación de una máquina.

13. Auditorias típicamente planeadas para  procesos y procedimientos conducidos por la gente. 14. Un Método para facilitar comunicación entre 14. Un Método para identificar a los peores operadores y administración o dirección. empleados. 15. Un método para reforzar la importancia de cumplir con los procesos y procedimientos.

15. Un método para dar evidencia al personal de que “se le está vigilando”.

16. Auditorias de pasos de procesos y  procedimientos seleccionados.

16. Un reemplazo de las auditorias internas de Sistemas de Administración de Calidad (ej., ISO/TS 16949)

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2.0 GUIA PARA LA PLANEACION DE AUDITORIAS DE PROCESOS POR NIVELES Las Auditorias de Procesos por Niveles son efectivas sólo cuando se planean cuidadosamente. Usando el enfoque multidisciplinario, y con el involucramiento de la administración, es la forma más efectiva de  planear Auditorias de Procesos por Niveles. Existen cinco factores que debieran ser considerados: Items o puntos de Auditoria - ¿Qué vamos a auditar?  Niveles de Auditoria - ¿Qué niveles de la organización estarán involucrados? Frecuencia de las auditorias - ¿Qué tan frecuente conducirá la auditoria cada nivel de la organización? Reacción a no conformidades de auditorias - ¿Cuál es el plan cuando se detecta una no conformidad? • • •

•

•

Dueño ó Propiedad de las Auditorias - ¿Quién asegura que las auditorias se conducen y que los resultados son revisados y se actúe contra éstos?

2.1 Items ó Puntos a Auditar Un equipo multifuncional debiera formarse dentro de la organización para desarrollar la lista de ítems ó  puntos para las Auditorias de Procesos por Niveles. Las auditorias debieran incluir lo que la organización cree es crítico a la calidad del producto. Los ítems o puntos son típicamente aquellos que son en si de alto riesgo para la satisfacción de los clientes. Procesos, procedimientos, y otros aspectos del negocio que son críticos para asegurar la calidad del producto son ítems o puntos que debieran ser considerados. Cuando se desarrollen ítems o puntos para una Auditoria de Procesos por Niveles, el equipo puede considerar el estatus e importancia del proceso en cuestión. Para ser más efectivo, las Auditorias de Procesos por Niveles debieran ser relativamente cortas en duración. Típicamente, las auditorias debieran incluir items o puntos que puedan ser rápidamente verificados. Por ejemplo, es típico para una auditoria la existencia de registros de inspección de primera  pieza. No es típico que la auditoria requiera que alguien complete realmente el proceso de inspección de  primera pieza. La hoja de chequeo de Auditorias de Proceso por Niveles podria tener ítems o puntos específicos tomados de las siguientes áreas. Gages ó Calibradores Calibración de Gages Ayudas visuales Parámetros del proceso / máquina Procedimientos de ajuste o puesta a punto y/o cambios Instrucciones de Trabajo Técnica de Construcción / Procesamiento Identificación del Producto Equipo para monitoreo de torques Mantenimiento de docuementación / Registros A prueba de errors ó equipo para detección de errores Chequeos de Laboratorio Inspección de Características de las Partes Procedimientos de Seguridad Acciones Correctivas de Aspectos clave de Calidad Pasados • • • • • • • • • • • • • • • •

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Mantenimiento Preventivo

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Orden y limpieza Requerimientos de Apilado / Empacado

Elementos que típicamente no debieran ser parte de una lista de ítems o puntos de una Auditoria de Procesos  por Niveles incluyen: Medición de dimensiones / características específicas de partes Prueba de características de desempeño específicas de partes. Hacer realmente una parte para probar el proceso de manufactura Chechar si los operadores vinieron o no al trabajo a tiempo Juicio del desempeño de los operadores Verificación de la terminación de todos los “niveles “ en las Auditorias de Procesos por Niveles • • • • • •

Items o puntos de muestra en una hoja de chequeo de una Auditoria de Procesos por Niveles pueden ser: Registros (donde se requieran) que muestren que un chequeo o validación diario de un ajuste o  puesta a punto de una primera pieza se hizo. Calibración no caducada para el Gage xxx Ayudas visuales del nivel de revisión yyy Registros que muestran que un “conejo” de a prueba de errores corrió al principio de cada turno El auditor valida dispositivos a prueba de errores “corriendo un conejo” Maquina zzz parámetro 123 es establecida a un nivel 456 Registros que muestran que el mantenimiento preventivo requerido se ejecutó conforme el  programa (podría requerirse un registro pro forma) Registro de la terminación en los pasos de cambio herramentales. El operador usando el equipo de protección personal requerido Otros items o puntos relevantes Las Auditorias de Procesos por Niveles debieran ser orientadas donde estas sean más efectivas. Estas auditorias pueden ser desarrolladas por operación específica, proceso específico, departamento específico, línea de producto específico, etc. En el desarrollo de una hoja de chequeo de auditoria recordar que debiera incluir items o puntos específicos y críticos que puedan ser verificados rápidamente. Por tanto, mientras más orientada sea la hoja de chequeo de auditoria, más efectiva será. Una auditoria de procesos por niveles no debiera ser una lista de lavandería de todos los requerimientos dentro de una celda o departamento de  producción. •

• • • • • •

• • •

La tabla 2A siguiente ofrece un ejemplo de una hoja de chuequeo de auditoria de procesos por niveles enfocada a una operación.

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Tabla 2A. Ejemplo de una Hoja de Chequeo de una Auditoria de Procesos por Niveles enfocada a una Operación LUNES MARTES MIERCO JUEVES VIERNES SABADO LES

OP #30 Ensamble ¿Los elaboradores están checando rotación y marcado de partes como lo requiere la instrucción xxxx-y? ¿Todos los resultados de inspecciones dimensionales requeridos se registran en la forma zzzz-1?

LUNES MARTES MIERCO JUEVES VIERNES SABADO LES

¿Se completan en forma diaria las hojas de inspección de 1as. piezas para cada turno? ¿Todas las partes para scrap se etiquetan de acuerdo con el procedimiento tttt-3? ¿Las verificaciones de a prueba de errores se conducen y documentan para cada turno? Total de Items No Conformes

LUNES

MARTES

MIERC OLES

JUEVES VIERNES SABADO

Lista todos los Aspectos Clave de Calidad ó Manufactura en todas las Operaciones

 ____________________________________________________________________________________   ____________________________________________________________________________________   ____________________________________________________________________________________ Como mínimo, debiera haber una lista de items o puntos estándar o comunes para todos los auditores de un cierto departamento, proceso, etc. Conforme el nivel del auditor sube en la organización, el número de items o puntos de la auditoria y el alcance pueden incrementarse. Esto es por que mientras más alto es el nivel del auditor, mayor es el alcance en la autoridad del individuo. Por ejemplo, un supervisor puede verificar que la inspección de primera pieza se completo para su línea, pero un gerente de planta puede verificar además que los resultados de inspecciones de primera pieza de toda la planta estén resumidos y exhibidos desplegados en alguna localización apropiada dentro de la planta. Ejemplos de items o puntos de auditoria que pueden ser agregados conforme al nivel del auditor se incrementa incluyen los siguientes: La documentación de calidad requerida a lo ancho en toda la planta es actualizada y exhibida. Evidencias de que los requerimientos de envíos de los clientes se han cumplido. Evidencia de que los aspectos de calidad clave de los clientes son abordados en xx días. • • •

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Auditorias de Procesos por Niveles

2.2 Niveles (ó Capas) de Audi tor ias Una Auditoria de Procesos por Niveles consigue su nombre del requerimiento de que “niveles o capas” múltiples (ej., personal en diferentes niveles) de una organización conduzcan la misma auditoria. A diferencia de una auditoria de las características o propiedades de un producto que es típicamente conducida solo por un operador o un miembro de equipo del departamento de calidad, una auditoria de  procesos por niveles es conducida por personal con rangos de miembros de equipo de nivel operativo hasta personal en los niveles más altos de la estructura organizacional de la planta. Los operadores, supervisores, gerentes de departamento, gerentes de planta, y presidentes de la compañía conducen las auditorias de procesos por niveles. Una Auditoria de Procesos por Niveles coloca a la gente de niveles múltiples de la organización “donde el trabajo se esta haciendo” para verificar ítems o puntos críticos. Esto facilita la comunicación entre la administración y miembros de equipo de niveles operativos. Las Auditorias de Procesos por Niveles también ofrecen evidencia a todos los miembros del equipo de que los ítems o puntos críticos designados sean muy importantes. “Si el gerente de planta, o el presidente de la compañía, esta aquí para verificar que se hace, debe ser crítico”.

2.3 Frecuencia de las Auditorias Una Auditoria de Procesos por Niveles se conduce en una cierta frecuencia, la cual es determinada por el nivel del auditor dentro de la organización. Mientras más cerca el auditor este al nivel del área siendo auditada, con más frecuencia el auditor conducirá las auditorias. Por ejemplo, un supervisor de línea puede conducir las auditorias en una base diaria, mientras que el gerente de la planta puede conducir la auditoria una vez por mes. Los requerimientos específicos de los clientes pueden requerir frecuencias de auditorias  particulares.

Figura 2. Ejemplo de una Estrategia de Auditorias de Procesos por Niveles por Frecuencia de Niveles mismos

Supervisor L

M M

Gerente

M

V L

M

Líder de Planta

M M

V L

M

M

V

M

M La figura 2 arriba muestra el siguiente plan: Los Operadores y Supervisores conducirán las Auditorias de Procesos por Niveles en forma diaria. El Gerente de Departamento conducirá las Auditorias de Procesos por Niveles semanalmente y en miércoles El Líder de la Planta conducirá las Auditorias de Procesos por Niveles cada tres semanas y en miércoles. La frecuencia de las auditorias puede también variar dependiendo del item o punto a auditar. Por ejemplo, debiera hacerse auditorias diarias para revisar que la verificación de dispositivos a prueba de errores/equipos de detección de errores se completa. Por tanto, la organización debiera planear su frecuencia de Auditorias de Procesos por Niveles considerando el tipo de ítems o puntos a auditar CQI-8

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La Tabla 2B muestra un ejemplo de un plan de Auditorias de Procesos por niveles con las áreas a cubrir.

Tabla 2B. Ejemplo de un Plan de Auditorias de Procesos por Niveles Mostrando las Areas a Auditar (áreas adicionales para niveles superiores de cada nivel ó capa), Niveles de Auditoria, y Frecuencia de las Auditorias Turno

 Areas de riesg o potencial

   r    o     d    a    r    e    p     O

    d    a     d     i     l    a     C    e     d    r    o     t    c    e    p    s    n     I

Di ar io

   o    p     i    u    q     E    e     d    r    e     d     í     L

   r    o    s     i    v    r    e    p    u     S

Semanal

   a     d    a     t    n     d     i    a     l     l    a     P     C    e    e     d     d    e    e     t    n     t    n    e    r    e    e    r    e     G     G

   s    e    n    o     i    c    a    r    e    p     O    e     d    e     t    n    e    r    e     G

Mensual

   o    v     i     t    u    c    e     j      E    e     t    n    e    r    e     G

   r    o     t    c    e    r     i     D

   l   a   r    l    t   a   s   u   e   n   m    A    i   r    T

   e     t    n    e     d     i    s    e    r     P

   o    v     i     t    a    r    o    p    r    o     C

Parte / Producto Verificaciones a Prueba de Errores Inspecciones de Primera Pieza Inspecciones de Ultima Pieza Instrucciones de Trabajo Estándar Hojas de Rastreo de los Operadores  Aspectos de Seguridad

Proceso  Ajustes ó Puestas a Punto Cumplimiento con SPC  Aprobación de Herramentales Datos de Calidad

Instalaciones Mantenimiento Preventivo Calibraciones Rastreabilidad de Lotes Orden y Limpieza

Voz de los Clientes Datos de los Clientes Publicados Planes de Acción Actualizados y a Tiempo  Aspectos Clave de los Clientes Exhibidos

Desempeño en Envíos a los Clientes Medio Ambiente

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2.4 Reacción a No Conformidades de Auditorias Justo como en las auditorias de calidad o chequeos de planes de control de los procesos, las Auditorias de Procesos por Niveles deben haber definido planes de reacción para cualquier no conformidad detectada. Los planes de reacción para no conformidades de auditorias de Procesos por Niveles deben estar documentados y deben estar disponibles para referencia y uso por los auditores. Todas las no conformidades deben ser abordadas usando planes de reacción apropiadamente definidos y documentados por los auditores. Un plan de reacción es un método validado para contención del 100% de alguna no conformidad particular identificada. Los planes de reacción son desarrollados típicamente antes de la etapa de planeación de las auditorias y a menudo se basan en no conformidades abordadas previamente. Como un ejemplo, el plan de reacción de una Auditoria de Procesos por Niveles puede contar con dos pasos: 1) Notificar al supervisor para acciones inmediatas (ej., contención), y 2) Notificar al gerente responsable para acciones de largo plazo. El plan de reacción es típicamente documentado como parte o un anexo de las hojas de chequeo de Auditorias de Procesos por Niveles. Mayor información relativa a planes de reacción de Auditorias de Proceso por Niveles puede encontrarse en la sección 5.0 de este documento.

2.5 Dueño ó Propi edad de las Auditorias Las Auditorias de Procesos por Niveles no son auditorias adicionales realizadas por el departamento de calidad. Además, no son controles que debieran ser incluidos en los planes de control de los procesos. Las Auditorias de Procesos por Niveles sirven para verificar que los procesos y procedimientos críticos se siguen por las diferentes funciones o áreas dentro de una organización. Las auditorias aseguran que los métodos definidos y las instrucciones de trabajo son usadas y que las acciones correctivas implementadas se mantienen. Debido al alcance y propósito de las Auditorias de Proceso por Niveles la administración o dirección de operaciones de las áreas donde las auditorias se conduzcan debe ser dueña del proceso. Los gerentes de operaciones deben asegurar lo siguiente: •

Que las Auditorias de Procesos por Niveles se conduzcan a tiempo.

•

Que las Auditorias de Procesos por Niveles se conduzcan por los miembros de quipo designados.

•

Que los resultados se registren y revisen en forma regular.

•

Que los recursos estén disponibles y se enfoquen a acciones correctivas de no conformidades detectadas.

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3.0 CONDUCCION DE AUDITORIAS DE PROCESOS POR NIVELES Una vez que los items o puntos de la auditoria, los planes de reacción para no conformidades, los niveles o capas de auditorias, y las frecuencias de la auditorias se han determinado, los auditores entrenados (entrenados en base al material de esta guía junto con los Requerimientos Específicos de los Clientes que apliquen) pueden iniciar la conducción de Auditorias de Procesos por Niveles. Una parte significativa del  proceso de Auditorias es asegurar que las auditorias mismas son ejecutadas de acuerdo a un programa y los resultados de las auditorias son registrados.

3.1 Disciplina en la Conducción de Auditorias Es imperativo que la administración inculque disciplina en el proceso para completar auditorias de acuerdo a un programa. La consistencia lleva disciplina dentro de las organizaciones y muestra compromiso de la dirección con las Auditorias de Procesos por Niveles.

3.2 Registro de Resultados Los resultados de todas las Auditorias de Procesos por Niveles debieran ser registrados y mantenidos. El  propósito de estas auditorias es asegurar el cumplimiento continuo de los procesos; sin embargo, son también útiles para dirigir el mejoramiento continuo implementando acciones correctivas que corresponden a no conformidades de las Auditorias de Procesos por Niveles.

3.3 Cuando se Detecta una No Conformidad Las no conformidades debieran ser vistas como oportunidades de mejoramiento. Cuando se detecta una no conformidad, los auditores debieran referir el plan de reacción documentado para dirección y toma de reacciones de contención inmediatas. Los auditores documentan planes de reacción específicos implementados para contener no conformidades. Las organizaciones debieran seguir procedimientos de acciones correctivas establecidos para resolver, documentar, y reportar a la administración todas las no conformidades encontradas como resultado de las Auditorias de Procesos por Niveles

3.4 Planes de Acciones Correcti vas la organizaciones debieran usar su proceso de Acciones Correctivas establecido para resolver las no conformidades detectadas. El status de las acciones correctivas debiera ser rastreado para asegurar que todos los aspectos clave son resueltos de una forma oportuna. La administración debiera revisar el status de todas las acciones correctivas y ofrecer soporte y recursos cuando sea necesario. Las acciones correctivas implementadas debieran ser permanentes, debieran abordar las causas raíz de las no conformidades, y debieran validar la prevención de su recurrencia. Cuando sea posible, las acciones correctivas para hallazgos de Auditorias de Procesos por Niveles debieran ser consolidadas y coordinadas para minimizar  posibles confusiones cuando existan cambios múltiples dentro del área afectada. CQI-8

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4.0 REVISIÓN DE RESULTADOS DE A UDITORIAS DE PROCESOS POR NIVELES La administración debiera conducir revisiones programadas a los resultados de Auditorias de Procesos por  Niveles. Estas revisiones muestran el compromiso de la administración o dirección con las auditorias y  pueden también ofrecer a la administración misma la oportunidad de monitorear el impacto de las auditorias en los indicadores como negocio de las organizaciones mismas (ej., Habilidad a la Primera, scrap o desperdicio, retrabajos, etc.). Las revisiones por la dirección de las Auditorias de Procesos por  Niveles dan soporte a ISO/TS 16949: 2002, Sección 5.6.2a, Entradas para las Revisiones: Resultados de Auditoria. Ejemplos de reportes de revisiones directivas de resultados de Auditorias de Procesos por Niveles se muestran a continuación en Figuras 4A y 4B.

Figura 4A. Ejemplo de Resultados de Auditorias de Procesos por Niveles – Resumen de Auditorias de Procesos por Niveles Planeadas vs. Actuales por Nivel de Administración y Mes

Auditorias de Procesos por Niveles Planeado vs. Actual – Gerente de Planta

Auditorias de Procesos por Niveles Planeado vs. Actual – Supervisor

En

Mar

May Jul

Sep

En

Nov

Mar

May Jul

Sep

Nov

 Número Total de APNs Planeadas.  Número Total de APNs Conducidas.

 Número Total de APNs Planeadas.  Número Total de APNs Conducidas

Figura 4B. Ejemplo de Auditorias de Procesos por Niveles – Porcentaje de Items ó Puntos Auditados en Cumplimiento

Operación 30, Auditorias de Procesos por Niveles del Supervisor. (total items 15)

Lun

Mar

Mier

Jue

Vie

% de Items/Pts. en Cumplimiento

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Una Auditoria de Procesos por Niveles debiera ser diseñada para detectar no conformidades. Por tanto, si una auditoria muestra en forma continua un nivel de cumplimiento muy alto, puede necesitarse el reevaluar las preguntas o cambiar el enfoque como parte del mantenimiento de las auditorias. La revisión continua de los resultados de Auditorias de Procesos por Niveles debiera ser estructurada de forma tal que aspectos clave sistemáticos dentro de las organizaciones puedan ser identificados y corregidos a lo largo de todas las organizaciones mismas.

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5.0 MANTENIMIENTO DE AUDITORIAS DE PROCESOS POR NIVELES Los items o puntos en una Auditoria de Procesos por Niveles deben ser revisados en forma regular por las organizaciones. Esta revisión es necesaria para asegurar que la hoja de chequeo de la auditoria continua incluyendo todos aquellos ítems o puntos que son críticos a la calidad.

5.1 Admini stración de Items en una Auditoria de Procesos por Niveles Los items o puntos en una Auditoria de Procesos por Niveles debieran dirigir los procesos a cumplir con los requerimientos de los clientes. La administración de ítems o puntos es parte necesaria de un efectivo  programa de Auditorias de Procesos por Niveles.

5.1.1 Adició n ó Cambio de Items en Audit orias de Procesos p or Niveles Items o puntos pueden ser agregados o cambiados en una Auditoria de Procesos por Niveles en situaciones tales como las siguientes: Requerimientos de clientes nuevos Procesos o procedimientos nuevos o modificados en la organización que son críticos a la calidad del producto Acciones correctivas para abordar aspectos clave de calidad (ver sección 5.2) ya experimentados Items o puntos “Críticos a la Calidad” que deben ser comunicados a todos los accionistas Requerimientos de ajuste de los procesos nuevos Verificación de acciones correctivas tomadas en respuesta a hallazgos de Auditorias de Procesos por Niveles previas. • •

•

• • •

5.1.2 Eliminación de Items en Aud itori as de Procesos por Niveles Items o puntos pueden ser eliminados de una Auditoria de Procesos por Niveles en situaciones tales como las siguientes Equipo automatizado reemplaza a previas operaciones manuales Técnicas a prueba de errores se agregan a una operación Debe hacerse un cuidadoso análisis antes de que un item o punto sea eliminado de la Auditoria de Procesos por Niveles. Aún y cuando una pieza de equipo reemplace a una operación manual, podría haber ítems o puntos relacionados con el equipo que pudieran ser agregados a la auditoria en lugar de algún item o punto anterior (ej., gages automáticos de características de partes que pudieran requerir una nueva verificación de a prueba de errores). Los requerimientos específicos de los clientes debieran ser referenciados y el cliente ser contactado antes de eliminar algún item o punto de la Auditoria de Procesos  por Niveles. • •

5.2 Adición de Acciones Corr ectivas a Audi tori as de Procesos por Niveles Uno de los más importantes beneficios de las Auditorias de Procesos por Niveles es que ofrecen a las organizaciones un medio para sostener acciones correctivas, lecciones aprendidas, mejores prácticas, etc. el  propósito principal de una Auditoria de Procesos por Niveles es asegurar que los pasos clave de los  procedimientos y/o procesos se siguen. Si un aspecto de calidad clave resultara de una falla en el seguimiento de algún procedimiento o proceso, el agregar dicho paso del procedimiento o proceso a la lista de ítems o puntos de la Auditoria de Procesos por  Niveles es un medio para asegurar que esto se sigue en el futuro. Además, el que los niveles de administración estén revisando pasos específicos enfatiza a todos la importancia de dichos requerimientos. CQI-8

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5.3 Auditorias de Cumplimi ento a Requerimientos de Auditorias de Procesos por Niveles La Organización que implementa Auditorias de Procesos por Niveles debiera verificar en forma regular que todas las auditorias han sido usadas e implementadas en forma efectiva. (Esto podría ser parte de las auditorias de Sistemas de Administración de Calidad). Los Clientes que hacen obligatorias las Auditorias de Procesos por Niveles de una forma u otra auditan este cumplimiento en sí, cuentan con auditorias conducidas por terceras partes aprobadas, o requieren documentación de la organización que muestre el cumplimiento con el proceso de Auditorias de Procesos  por Niveles Esta verificación no se enfoca en los ítems o puntos que en una auditoria se verifican. Mas bien, este chequeo de cumplimiento es para verificar que los sistemas de Auditorias de Procesos por Niveles de las organizaciones cumplen con todos los requerimientos (ver tabla 5 siguiente para el ejemplo de una hoja se chequeo).

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 Tabla 5. Ejemplo de una Auditoria de Cumplimiento a Requerimientos de Auditorias de Procesos por Niveles

Pregunta

Evidencia Requerida

Ejemplo de Qué Investigar

¿Existe un sistema para verificar el proceso documentado de manufactura/ Ensamble a través de  Auditorias de Procesos por Niveles?

Checklist de items o puntos de alto riesgo (propiedades usadas por los clientes) auditados como mínimo una vez por turno. Evidencias y documentación de acciones correctivas inmediatas para las no conformidades

 Auditorias terminadas con la frecuencia de una vez por turno y ejecutadas por el operador o inspector.

Cuando sea apropiado, el trabajo estandarizado es verificado a través de  Auditorias por Niveles

Comentarios

Hojas de chequeos de auditorias, auditorias de instrucciones de trabajo, acciones correctivas internas Hojas de chequeo de  Auditorias por Niveles

El procedimiento de Auditorias  Auditorias terminadas con por Niveles requiere de una frecuencia de una vez verificación diaria de la por día y ejecutadas por el documentación de calidad por supervisor o persona líder. el supervisor El procedimiento requiere que  Auditorias terminadas son la alta administración audite la ejecutadas por gerentes parte, proceso, sistema, y voz demostrando sus de los clientes. evaluaciones de manufactura, documentación de calidad, parámetros del proceso, sistemas, y actividades de los clientes. Existe un sistema para documentar resultados y comunicarlos a la dirección.

Formatos de rastreo de  Auditorias por Niveles, resultados de auditorias exhibidos, notas de revisión por la administración, ítems o puntos de acciones, o cumplimiento a una agenda.

 Aspectos clave de Auditorias Formatos de lecciones por Niveles son usados para aprendidas terminadas que actualizar los procesos a lo reflejan resultados de largo de la compañía  Auditorias por Niveles, actualizaciones de no conformidades de los procesos.

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6.0 RESUMEN Los datos de la industria muestran que la mayoría que los aspectos clave de calidad en la manufactura son generados por un control de procesos pobre o por fallas en el seguimiento a apropiadas instrucciones de  proceso. La administración efectiva de la habilidad de los procesos requiere de la identificación de fuentes de variación por causas especiales y comunes. Una vez que las fuentes son identificadas, las acciones correctivas diseñadas para abordar estas deben ser implementadas y mantenidas en forma efectiva. Desafortunadamente, estas acciones correctivas son a menudo no mantenidas o lo que es peor, los pasos  básicos del proceso no se siguen. Las Auditorias de Procesos por Niveles han demostrado ser una herramienta efectiva para asegurar que los  pasos clave (“Críticos–a–la–Calidad”) de los procesos son seguidos y se sostienen acciones correctivas. Las Auditorias de Procesos por Niveles son especialmente efectivas en el sostenimiento de mejoramientos en los procesos y en la institucionalización de pasos clave del proceso debido a que todos los niveles de la organización participan – desde los operadores hasta los gerentes. Los gerentes a menudo pueden aprender mucho acerca de los procesos de manufactura de los operadores, y los operadores pueden aprende mucho acerca de lo que es importante en la satisfacción de los clientes de los gerentes. Las Auditorias de Procesos  por Niveles facilitan está comunicación en dos sentidos. Muchas organizaciones se esfuerzan en aspectos clave como, 1) comunicación, 2) cumplimiento consistente con los pasos del proceso estandarizado, 3) sostenimiento e institucionalización de acciones correctivas, y 4) dirección de los requerimientos para la satisfacción de los clientes a todos los niveles de la organización. Las Auditorias de Procesos por Niveles, cuando se implementan como es descrito en esta guía, abordan todos estos aspectos clave.

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