Grupo Pana

 

 

SERVICIO POST VENTA DE VEHÍCULOS LIVIANOS DE GRUPO PANA SA. –   – SEDE SEDE SAN ISIDRO

Jonathan Ruiz Coello

Docente Ing. Carmen Rosa Peña Enciso

Chincha –  Perú  Perú Septiembre-2019

 

 

GRUPO PANA S.A.  Razón Social: GRUPO PANA S.A. Dirección: Av. Aviación Nro. 4928 Distrito/Ciudad: Santiago de Surco Departamento: Lima, Perú RUC: 2010014492 201001449222 CIIU: 50102 Actividades Comerciales: Venta de vehículos automotores, venta partes, piezas y accesorios. Página web: http://www.grupopana http://www.grupopana.com.pe .com.pe

1. Descripción de la empresa Grupo Pana SA es un concesionario de Toyota en el Perú que tiene 51 años en el mercado automotriz, iniciando sus operaciones con la apertura de Pana Autos el 2 de agosto de 1966 y brinda desde la venta de vehículos hasta el mantenimiento y comercialización de repuestos, para el público en general y para mayoristas lo que nos permite ofrecer un servicio a la medida de su necesidad. Siempre fortaleciendo su filosofía de orientación al cliente y vocación de trabajo. Asimismo, el Grupo Pana ha recibido una serie de distinciones que premian su nivel de atención en la venta de vehículos, servicios postventa y premios de habilidad mecánica, concursos organizados organizados por Toyota del Perú a nivel nacional demostrando el alto grado de  preparación de de su personal. En la actualidad, Grupo Pana puede mirar al futuro con optimismo, orgulloso de tener el equipo humano más ganador y premiado en los concursos organizados por Toyota del Perú a nivel nacional, todos especialistas calificados para el servicio y mantenimiento de su vehículo, infraestructura de primera línea y el stock de repuestos para Toyota más grande en el país.

Visión Que nuestro nombre sea símbolo de excelencia, que nuestro cliente sienta la confianza y el respeto a los valores que hacen grande a una organización.

Misión Servir a nuestro cliente para ofrecerle una excelente inversión en la adquisición y conservación de su medio de transporte, aportando así, al desarrollo de la sociedad.

Valores   Cliente primero

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Lograr identificar las necesidades y expectativas del cliente y brindando las mejores opciones de servicio. Tener claro que no es sólo un método corporativo  para comercializar vehículos, repuestos repuestos y servicios, sino que es un estilo de vida que está presente en la familia famili a Toyota de todo el mundo.   Mejora continua (Kaizen)

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Mejoramos continuamente nuestras operaciones comerciales siempre en la  búsqueda de la innovación.

Sucursales Grupo Pana S.A se ha expandido sustancia sustancialmente lmente a lo largo de este tiempo atendiendo en sus 5 locales principales en la ciudad de Lima y Callao, en donde todos los esfuerzos están abocados en satisfacer al cliente con esmero, rapidez y confiabilidad.

Áreas comerciales de Postventa A. Servicios: El área de servicios está enfocado a la atención de los vehículos después de la venta, para realizar los mantenimientos preventivos preventivos y reparaciones en general. B. Repuestos: El área de repuestos es donde se comercializa los autopartes o repuestos al público y también se encarga de proveer los repuestos al área de Servicios y Planchado & Pintura.

C. Plancha & Pintura: El área de Planchado & Pintura está dedicado a la reparación general de la carrocería realizando el planchado y el pintado de los vehículos. Servicio de Postventa El servicio post venta es el área que se encarga de ser el soporte para los clientes y de los vehículos después de la venta, donde existen 7 principales procesos que son: recordatorio de citas, planeación de citas, planeamiento de producción, recepción de vehículos,  producción, entrega de vehículos y seguimiento post servicio, donde en cada proceso existe diversos paso para la atención, sin embargo a peras de tener pasas establecidos existen deficiencias que generan reclamos de los clientes, cli entes, diagnósticos erróneos, demoras en la atención de los clientes durante la recepción, también durante la entrega de los vehículos y como también existe la alta rotación del personal (gerente/jefe de servicios).   Las reparaciones y mantenimientos que se realizan en el área de servicios contemplan solo los vehículos livianos que está siendo considerado los diversos modelos que tiene la marca Toyota para el mercado de Perú.

Organigrama general

 

 

Gerencia General

Auditoria / Control Interno

Comercial

Post Venta

Mar keting

Sistemas y Kaizen

Jefatura RRHH y SST

Administración y Finanzas

 

Organigrama de la sucursal Grupo Pana S.A.

Gerente post venta

Asistente

SubGerente de Repuesto

Jefe de Almacén

SubGerente de Planchado y Pintura

SubGerente de Servicios

Jefe de Taller 

Supervisor 

Técnico Líder 

Asesor Líder 

 

Servicio de Postventa El servicio post venta se define como el soporte o atención al cliente después de la compra, consiste en todos aquellos esfuerzos después de la venta para satisfacer al cliente, y si es posible, asegurar una compra regular o repetida, una venta no concluye nunca por

 

 

que la meta es tener siempre al cliente completamente satisfecho. El servicio post venta es una increíble fuente de ingreso para la empresa, pues este nos ayuda a fidelizar clientes y brinda la posibilidad de conseguir nuevos. El servicio post venta son características de las empresas industriales, también se considera un elemento diferenciador respecto a empresas similares, ya que nos da la posibilidad de brindar un servicio único respecto a las competencias, el servicio post venta es la ventana principal para la fidelización de los clientes. Principales Procesos Procesos del Servicio de Post Venta Se procederá a explicar los principales procesos desarrollados desarrollados para el proceso productivo de Servicio Post Venta: SERVICIOS POST VENTA

     O    T   E    N   T    E   N    I    E    I    M    I    L    R   C    E    U   L    Q    E    E   D    R

MANTENIMIENTO

TRABAJOS

PERIODICO

GENERALES

CARROCERIA Y

   S    S   O    E   H    T   C    N   E    F    E    I    S    L   I    T    C   A    S

PINTURA

 

a. Mantenimiento Periódico:  el servicio de mantenimiento periódico es un servicio completo que se realiza a los vehículos, según el manual y/o programación contemplado  por cada fabricante, que está dado en tiempo o kilometraje, los mantenimientos periódicos se consideran como unos de los requisitos para el cubrimiento de la garantía, dichos mantenimientos deberán realizarse con los concesionarios autorizados por la marca. b. Trabajos Generales: los servicios de trabajos t rabajos generales se consideran como trabajos adicionales al servicio de mantenimiento periódico, estos pueden ser solicitados por el cliente o cuando el vehículo necesite o requiera algún tipo de reparación, sea por desgaste, fatiga o cumplimiento de vida útil de los componentes, sin embargo, cabe mencionar que todo tipo de reparación r eparación tiene que tener un diagnóstico previo.

c. Carrocería y Pintura: los servicios de carrocería y pintura se realiza a los vehículos que hayan sufrido algún daño o simplemente para mejorar la apariencia externa del vehículo. Atención al Cliente El servicio de atención al cliente o llamado simplemente servicio al cliente, es la relación que ofrece una empresa para con sus clientes, es un conjunto de actividades interrelacionadas que brinda con el objetivo de que el cliente obtenga un producto o servicio en el momento y lugar adecuado. Se trata de una herramienta o estrategia de mercadeo que puede ser muy eficaz en una organización, esta herramienta es utilizada utili zada de manera adecuada.

 

 

TMC (2016), sostiene que una sola experiencia negativa por pequeña que sea, corre el riesgo de destruir toda la confianza que se ha construido con el cliente, además un cliente insatisfecho puede contar a su familia y amigos sobre su mala experiencia. Por lo tanto, al ofrecer un alto y constante nivel de servicio al cliente, este se convencerá de seguir conduciendo un Toyota y se convertirá en un defensor de la marca. Todo el personal que se dedica al servicio al cliente tiene que mantener siempre en la mente, “cliente primero” y siempre preguntarse si está proporcionando u n nivel de servicio al cliente que es amable y preciso.

 Amabilidad Precisión

El personal de servicio al cliente

Clientes

Confianza

 

Estructura de soporte para cuidado del cliente

TMC (2016) Manifiesta que el objetivo del cuidado profesional del cliente es la satisfacción total del cliente en línea con la filosofía del cliente primero. Se logra identificando las necesidades y expectativas del cliente y brindando las mejores opciones de servicio.

1 Cuatro acciones de Satisfacción del cliente

4 Habilidades de Comunicación

2 Cuidado del Cliente

Cuatro Expectativas del Cliente

3 Apariencia y Actitud

 

 

 

A. Acciones de Satisfacción al cliente TMC (2016) Sostiene que existe 4 importantes acciones de satisfacción al cliente que son: Promover, recomendar, contribuir confianza y satisfacer. • Promover: promover los beneficios del servicio, los repuestos, accesorios e incentivar a

los clientes usando componentes y/o repuestos originales tendrá mejores beneficios. • Recomendar: Determinar lo que realmente necesita, y darles la mejor recomendac ión

sugiriendo el servicio más efectivo al costo basándose en la condición del vehículo. • Construir confianza: significa crear una relación confiable entre el asesor de servicio y

el cliente. • Satisfacer: es apuntar a sobrepasar las expectativas básicas del cliente. Hacer el trabajo

 bien la primera vez, vez, dar explicaciones explicaciones claras sobre lo que se hizo, y hacer hacer el seguimiento  para asegurarse asegurarse que el cliente eesté sté completamente completamente satisfecho.

B. Expectativas principales del cliente TMC (2016) indica que los clientes tienen 4 principales expectativas: servicio  personalizado, honestidad, honestidad, valor por el dinero y conveniencia. El servicio personalizado se logra con una comunicación de manera amable y cortés, brindando consejos precisos  basado en su solicitud, esto reflejará la honestidad del asesor del servicio y de tal forma también de la empresa, asegurando y garantizando los trabajos de calidad, además la conveniencia convenienc ia se verá rreflejado eflejado en las recomendaciones sobre otros servicios o productos adecuados para el uso de su vehículo.

Identificando los procesos de negocio:   Atención al cliente   Servicio Postventa

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En mi modelo tendré t endré los siguientes servicios. Quienes son mis proveedores, con quienes voy a trabajar . La mayoría de los ERP adoptan una estructura modular que soporta los diferentes  procesos de una empresa: el módulo de gestión financiera, gestión de compras, gestión de ventas, recursos humanos, etc. Todos estos módulos están interconectados y comparten una base de datos común garantizando de este modo la coherencia e integración de los l os datos generados. El hecho de que estas aplicaciones sean modulares posibilita la implantación del sistema  por etapas o fases, reduciendo el impacto global en la organización al facilitar la transición desde los sistemas anteriores con los que cuenta la empresa.

Proveedoress ERP Proveedore Se tiene conocimiento de proveedores de ERP en el Perú, las cuales son:   Abacus   BAAN

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Benner BPCS Cincom Computer Associates Datasul Dataworks Dun & Bradstreet Geac Gemco IFS Intentia JBA JD Edwards Lawson Logix Magnus Manugistics Marcam Microsiga Mims  Navision Oracle Peoplesoft Populis QAD Ramco Ross SAP SSA Terasoft Visibility Workstar XXI Chesapeake i2 Logility LPA Optimax Paragon Primera Synquest

Como ejemplo de ERP, tomaremos el caso de éxito de ABACUS ERP.

 

 

Donde Abacus ERP le permitirá:   Administrar los recursos de manera que el proceso de creación de valor funcione

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como un engranaje perfecto.   Optimizar los circuitos administrativos, comerciales, financieros, contables y de  producción.

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Manejar de forma unificada, instantánea e integral la información de su empresa.    Cruzar la información disponible y analizarla desde diferentes perspectivas.   Analizar en tiempo real el crecimiento de su empresa.

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Casos de Éxito

Empresa Nombre: Plegamex SRL Ubicación: Colón - Buenos Aires Contacto:  www.plegamex.com.ar   Contacto: "Gracias a la implementación de Abacus ERP contamos con información y estadísticas necesarias para la toma de decisiones." (CPN: Carolina Gambealte)

Situación previa Plegamex contaba con un sistema rudimentario, basado en D.O.S. y con limitaciones respecto a implementaciones de nuevas aplicaciones. El crecimiento de la empresa, acompañado por el aumento de la cantidad de recursos humanos contratados y el acceso a nuevos mercados hizo necesario un nuevo software orientado a la gestión de los recursos humanos y a la eficiencia en los circuitos contables-financieros.

Necesidad Inicial La necesidad primordial se centraba en implementar un Sistema de Gestión Integral que  brindara la información necesaria para la toma de decisiones. Se requería r equería integrar todas las áreas de la empresa: Compras, Ventas, Fondos, Contabilidad, Producción, Stock/Depósitos, RRHH, etc. Además era necesario organizar los procesos de trabajo de cada una de las áreas. El área de RRHH contaba con un sistema antiguo de control de entrada/salida de empleados. No existía conexión alguna entre el sistema de cómputos de horas trabajadas con la liquidación de los sueldos. Para agilizar el proceso, pr oceso, se debía automatizar el control de las asistencias y horas trabajadas, conjuntamente con una ágil liquidación de los sueldos a fin de mes, sin errores. En los departamentos de Compras y Ventas, las operaciones no estaban automatizadas adecuadamente para poder realizar un control  posterior.

 

 

Además, era necesario incorporar facturación digital para productos Bienes de capital y de exportación.

Ventajas y resultados de implementar el producto Abacus ERP Abacus ERP se implementó a principios de 2009. La adaptación al nuevo sistema fue considerada sencilla y rápida. Rápidamente, comenzaron a contar con información estadística que les permitió planificar el crecimiento de la empresa. El impacto más notorio se llevó a cabo en el Área de Finanzas, donde se ordenaron los datos y automatizaron procesos de importancia que revelaron información vital. Por su parte, la liquidación de sueldos se hizo más simple y sencilla al ser integrada al sistema de entrada/salida de los operarios en fábrica. En el aspecto impositivo, el salto fue de importancia, ya que se simplificó la tarea al poder exportar hacia los aplicativos de AFIP.

Proceso que me lleva a realiza ERP   Atención al cliente

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Se utilizará el siguiente ERP para el proceso de Atención del cliente.

NOMBRE DEL ERP MICROSOFT DYNAMICS

TAMAÑA DE EMPRESA MEDIANAS

MÒDULOS 

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  Microsoft Dynamics

SL   Microsoft Dynamics CRM   Microsoft Dynamics RMS   Microsoft Dynamics GP Dynamics   Microsoft AX

Módulos Genéricos Las funciones de los ERP se pueden clasificar en cuatro grandes grupos: • Procesos de manufactura • Procesos financieros y contables • Procesos de ventas

y marketing

• Procesos de recursos humanos. 

 

 

ERP Orientado a la Pequeñas y Medianas Empresas:

 

 

Gracias a la solución integrada de Módulos de Microsoft Dynamics, se podrá satisfacer el servicio postventa de los clientes.

Proceso que me lleva a implementación i mplementación del SOA   Post venta   Atención al cliente

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Los servicios de atención al cliente son nada menos que la interface de la empresa con la clientela y el primer nivel de la atención a las demandas y necesidades de los clientes. La atención al cliente puede ser virtual o en oficinas físicas, a distancia o directa, pero en todos los casos requiere un movimiento fluido fl uido de información y procesos ágiles. De ahí que su importancia no tiene que ser explicada: la atención al cliente es, ni más ni menos, la batalla cotidiana en que se ganan y se pierden los clientes. Un cliente que siente que no es bien atendido o que los procesos no son fluidos simplemente buscará otras opciones. Detallamos la siguiente arquitectura SOA para aplicar web services para la atención al cliente. Se redefinen los elementos de las arquitecturas distribuidas, ahora basándolas en XML Comunicación mediante protocolos estándares de Internet HTTP, u otros: SMTP, FTP… 

Formato del mensaje: SOAP Definición de servicios: WSDL Como localizador: UDDI Servicios Servicios publicados

Descubrimiento mediante UDDI

Servicio 1 Servicio 1 Servicio

Publicación mediante UDDI

Registro UDDI

Aplicación Cliente

Descripción mediante WSDL

Invocación y acceso mediante SOAP Transporte mediante HTTP / Otros…

 

XML Schema WSDL

Mensaje SOAP

Proceso que me lleva a la colaboración entre aplicaciones (API)   Post venta   Atención al cliente

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Servicio Web

 

 

 

Las APIs son el principio de una buena experiencia de usuario: permiten reducir los tiempos de respuesta en la carga de datos en una interfaz, también automatizan los  procesos de forma nativa dentro de las aplicaciones, facilitan la interacción con otras aplicaciones dentro de una plataforma. En consecuencia, agilizan las interacciones y funcionalidades de los productos digitales que los usuarios utilizan diariamente. Desde Facebook o Twitter como redes sociales,  Netflix o HBO como distribuidores y productores de contenido, hasta Apple y Amazon con sus asistentes personales Siri y Alexa. En las compañías que ofrecen servicios API, internos o para terceros, casi todo se reduce a una sola pregunta: ¿mejora la experiencia del cliente? Y, como consecuencia, ¿esa  buena experiencia experiencia mejora las mé métricas tricas de nego negocio? cio? Hoy en día casi todo t odo producto digital responde a cuatro grandes grupos de métricas:   Métricas de rendimiento

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Algunas de estas métricas son el número de usuarios activos diarios y mensuales (que debe ser siempre estable en su crecimiento, sobre todo en los negocios donde la monetización depende de un aumento constante en la captación de usuarios), métricas vinculadas al sistema operativo desde el que se usa la aplicación y las relacionadas con la geolocalización, geolocalizació n, aspecto clave en sectores como retail y contenidos.   Métricas de compromiso

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Dentro del concepto de engagement, algunas de las métricas de experiencia de usuario más importantes son el tiempo de sesión, el intervalo de tiempo entre sesiones, la tasa de retención de usuario y el porcentaje de rebote. Todas ellas dependen, de alguna forma, de aspectos como el rendimiento, derivados del comportamiento de la API.  

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Métricas de negocio El aspecto técnico deriva en mejores métricas de compromiso, pero también de negocio. Un comportamiento óptimo de las APIs para clientes, partners y proveedores supone una mejora continua de métricas como el coste de adquisición de clientes o usuarios (las APIs facilitan la externalización de los modelos de negocio y su viralización, lo que facilita la la adquisición y reduce el coste de la misma), tasa de abandono de tareas (una métrica crítica en el caso de negocios vinculados a transacciones) transacciones) y el lifetime li fetime value (LTV) o valor neto de los ingresos que genera cada usuario.

 

 

Caso de Éxito de Implementació Implementación n API

En 2013, Tim Burke y Stephen Hankinson vieron en Twitter la oportunidad de encontrar nuevos clientes para su negocio de aplicaciones. Por eso se dedicaron a analizar durante un año los datos de los gráficos de Twitter (a través de las API públicas) para identificar y segmentar rápidamente grupos. De ahí nació Affinio, y con ella una serie de herramientas: una para el análisis de usuarios de Twitter y otra para la segmentación. Más adelante Burkeaún y Hankinson se dieron cuenta la de integración que había espacio para que su  producto ofreciera más posibilidades mediante de la plataforma de anuncios de Twitter. De hecho, primero probaron la segmentación personalizada de Twitter en su propia empresa y eso hizo crecer su base de clientes. Lo que hicieron fue aprovechar parte su trabajo previo para construir una serie herramientas de orientación para satisfacer las necesidades de sus clientes. Esto requirió aprovechar la propia red de Twitter, la plataforma Gnip, audiencias adaptadas, y la API  publicitaria de Twitter. Todas estas herramientas les permitieron: 1.- La expansión del grupo de ‘afinidad’. Una vez que Affinio descubre segmentos de nicho de los seguidores de una marca, utiliza su propio algoritmo (aprovechando la API de base Twitter la API de de Gnip), para el buscar coincidentes con hacia ese perfil en toda tuna oda la de yusuarios debúsqueda Twitter. Esto aumenta segmento de usuario el que marca puede dirigir su campaña publicitaria de Twitter. 2.-Mejorar su orientación. Affinio utiliza un motor de optimización personalizado para mejorar su orientación, gracias a las estadísticas de la campaña publicitaria. 3.-Recomendar contenido. Es capaz de ofrecer términos comunes, hashtags, imágenes y 3.-Recomendar contenido utilizado por un segmento concreto. Estas ideas se utilizan para sugerir un copy que el usuario debe considerar para mejorar el rendimiento de la campaña, sabiendo que estos resonarán con el público objetivo. 4.-Crear pruebas multivariantes. Affinio utiliza la API de anuncios de Twitter para crear varias campañas simultáneas con combinaciones de creatividad y copies orientados a datos. Además, rastreadellos resultados en tiempo real para realizar la optimización automática en nombre cliente.

 

 

En sus primeros casos beta, los resultados de Affinio fueron muy interesantes. En  particular, una pequeña empresa empresa de software B2B generó un 25% más de oportunidades de ventas en comparación con las campañas anteriores de Adword. Sus creadores confiesan que el éxito recae en formar una especie de tribu y a partir de ahí, orientar todo hacia ella. "Nuestras tribu y recomendac r ecomendaciones iones de les danmás el 'apretón de manos secreto' [alideas nichodeal la que va dirigido] para entrar en contenido sus comunidades influyentes, para impulsar una confianza y un compromiso más profundos”, explican los responsables.

Todo gracias a la identificación de nuevas oportunidades de negocio y también al uso de una de las APIs de Twitter

Cuadrante Mágico de Gardner

Gartner es una mayores empresas consultoras y dedel investigación. reconocido  por séptimo séptimo aaño ñodecon consecutivo secutivo a Mic Microsoft rosoft como como líder Cuadrante Cuadrante Mágico MAhora ágico ha para para Software Software

 

 

Social en el puesto de trabajo según leemos en Microsoft Mi crosoft News. La empresa de Redmond dispone de un amplio software de productos para la l a empresa como Office 365, Yammer, Delve y muchos más. Los productos de Microsoft disponen de una gran fortaleza. Estos han alcanzado una amplia audiencia con una gran amplitud de productos. A pesar de que no disponen de los mejores en todas las áreas, la mayoría son lo suficientemente buenos para la mayoría productos de los usuarios de empresa.

Conclusiones En conclusión, la propuesta de arquitectura SOA se basa en la implementación del ERP de Microsoft Dynamics, donde la empresa Microsoft se encuentra como uno de los líderes en el cuadrante mágico de Gardner. De acuerdo a las mejoras planteadas, se ha obtenido mejorar el nivel de satisfacción de los clientes. Como resultado de la mejora, la empresa se proyecta a reducir la pérdida de clientes. Las  propuestas y mejoras planteada planteada para la reducción de los rep reprocesos rocesos del servicio tuvieron resultados favorables.

Observaciones Los procesos productivos de las empresas siempre tienden ti enden a tener o presentar problemas,  por lo que existe la oportunidad de mejorar dichos procesos, las mejoras deben estar  basados en un análisis, estudio y evaluación de los factores factores que ocasionan las deficiencias, deficiencias,  por ende, las mejoras en las eempresas mpresas gene generan ran ahorros susta sustanciales. nciales. Por tales motivos se recomienda a la empresa lo siguiente. • Implementar las mejoras propuestas en las diferentes sedes que tiene la empresa, ya que,

al tener mejores resultados en los indicadores, genera una mejor imagen de la empresa, asimismo un ahorro por la reducción de los reprocesos y reclamos. • Fomentar la participación constante de todo el personal en los cambios y/o mejoras

 propuestas, de de tal forma se busc buscará ará tener un res resultado ultado positivo y eenn menor tiempo. • Implementar capacitación contante

de todo el personal involucrado, en busca de una cultura de mente positiva, enfocado al compromiso en sus tareas. • Realizar un monitoreo constante de las mejoras implementadas y la evaluación de los

resultados. • Crear un equipo para el monitoreo de las mejoras implementadas y realizar reuniones

 periódicas para dar conocer al personal en general los resultados de las mejoras implementadas.

Bibliografía

 

 

BLOG, E. (2018). Estructura básica de un software de gestión ERP - EDISA blog . [online] EDISA blog. Available at: http://blog.edisa.com/2018/02/estructura-basicasoftware-de-gestion-erp/ Gomez, K. (2019). ¿Por qué tus servicios de atención al cliente necesitan integración?   [online] Megapractical.com. Available at: https://www.megapractical.com/blog-dearquitectura-soa-y-desarrollo-de-software/por-que-tus-s arquitectura-soa-y -desarrollo-de-software/por-que-tus-servicios-de-atenc ervicios-de-atencion-al-clienteion-al-clientenecesitan-integracion BBVAOpen4U. (2019). Cómo pueden mejorar las APIs la experiencia de tus clientes . lidad/como-pueden-mejorar-lasn-mejorar-las[online] Available at: https://bbvaopen4u.com/es/actua https://bbvaopen4u.com/es/actualidad/como-puede apis-la-experiencia-de-tus-clientes..  apis-la-experiencia-de-tus-clientes