Grile THR

Test-grilă de autoevaluare 1 1.1 Lanţul hotelier InterContinental este un exemplu de extindere: a) în zone de interes turistic; b) în legătură cu căile de comunicaţie; c) acolo unde s-a dezvoltat o activitate economică; d) pe toate continentele, cât mai uniform în întreaga lume. Explicaţie: Hotelurile InterContinental sunt prezente pe toate continentele, dar distribuţia lor nu este uniformă: peste 30% din total sunt în Europa. Deşi metropolele în care sunt amplasate cunosc o activitate economică susţinută şi prezintă interes turistic, extinderea lanţului s-a făcut de către Pan Am în relaţie directă cu deschiderea de linii aeriene ale companiei spre noi destinaţii. 1.2 Care va fi efectul creşterii cererii hoteliere pe o piaţă anume, în condiţiile în care nu se dau în funcţiune alte hoteluri? a) creşterea tarifului şi a ratei ocupării; b) scăderea tarifului şi a ratei ocupării; c) tariful şi rata ocupării nu au nici o legătură cu cererea, ci caracterizează capacitatea de cazare existentă; d) fie creşterea tarifului şi scăderea ratei ocupării, fie invers. Explicaţie: Sporul de clientelă este absorbit prin creşterea tarifului şi/sau a ratei ocupării. 1.3 Definirea şi conceperea produsului hotelier trebuie făcută adresându-se: a) tuturor segmentelor de clientelă, potrivit unei strategii nediferenţiate, pentru a capta un număr cât mai mare de clienţi şi a ocupa eficient capacitatea de cazare; b) unui segment de clientelă anume; c) unui segment de clientelă de bază, căruia i se va adăuga un segment complementar; d) nimănui în mod expres, clientela structurându-se şi fidelizându-se ulterior, în funcţie de identitatea dintre nevoile sale şi oferta hotelului.

Explicaţie: Hotelul trebuie conceput pe adresa unui segment de clientelă pentru care există cerere nesatisfăcută, iar concurenţa poate fi contracarată. Suplimentar, pentru a acoperi perioadele de afluenţă slabă a clientelei de bază, trebuie "ţintit" - prin dotări - un segment complementar de clientelă. Adresându-se tuturor, nu te adresezi nimănui şi clientela nu poate fi atrasă. 1.4 Indicele de frecventare al unui hotel este superior pentru segmentul de clientelă reprezentat de: a) vacanţieri; b) individuali-afaceri; c) participanţi la conferinţe; d) consumatorii de la restaurant, fără cazare. Explicaţie: Indicele de frecventare desemnează numărul de clienţi care stau într-o cameră ocupată la un moment dat. Evident, clienţii fără cazare nu contează în nici un fel. Dintre celelalte trei segmente menţionate, vacanţierii sunt cei care se cazează cel mai adesea câte doi, ocupând camerele hotelurilor la capacitatea lor (două locuri). Segmentele individuali-afaceri şi participanţi la conferinţe ocupă de multe ori camerele duble în regim de single.

1.5 Tariful mediu real al camerei este: a) tariful afişat al camerei; b) cifra de afaceri din cazare / nr. camere ocupate; c) (tariful afişat pentru un loc de cazare x nr. înnoptări) / nr. camere ocupate; d) media ponderată a tarifelor camerei pentru zilele lucrătoare din săptămână şi, respectiv, pentru zilele de week-end. Explicaţie: Date fiind categoriile de clienţi pentru care se acordă tarife preferenţiale (contractuale) etc., tariful mediu efectiv încasat (real) este inferior tarifului afişat la recepţie. De regulă, tariful afişat priveşte ocuparea unei camere de către una sau două persoane şi nu ocuparea unui loc de cazare, aferentă partajului. În fapt, tariful mediu real nu poate fi calculat decât ulterior, pe baza cifrei de afaceri din cazare. 1.6 În hoteluri, în medie, raportul dintre încasările din cazare şi încasările din alimentaţie este: a) încasările din cazare sunt mai mari decât cele din alimentaţie; b) încasările din cazare sunt mai mici decât cele din alimentaţie; c) nu poate fi stabilită o regulă; d) încasările din cazare sunt egale cu cele din alimentaţie, ambele fiind servicii de bază. Explicaţie: Ca medie mondială, încasările din cazare deţin peste 55% din cifra de afaceri. Diferenţa este reprezentată de alimentaţie şi alte servicii. 1.7 Cât ar trebui să fie tariful afişat al unei camere la un hotel a cărui investiţie specifică pentru o cameră este de 150.000 USD? a) peste 150 USD; b) 150 USD; c) sub 150 USD; d) 15 USD. Explicaţie: Potrivit regulii 1/1000, tariful mediu real al camerei trebuie să fie egal cu 1‰ din investiţia specifică pentru o cameră. În acelaşi timp, tariful mediu real este inferior tarifului afişat, datorită reducerilor aferente tarifelor contractuale etc.

1.8 La un hotel, indicele de penetrare a pieţei ar putea să aibă valoarea: a) 50-70%; b) 0,9-1,4; c) 2-3; d) 9-14. Explicaţie: Indicele de penetrare exprimă raportul între rata ocupării hotelului dat şi rata medie a ocupării tuturor hotelurilor concurente pe piaţă. Adesea, în studii, este estimat un indice supraunitar. Evident, el nu poate să atingă valori prea mari. 2-3 ar putea fi durata medie a şederii, iar 50-70% ar putea reprezenta rata ocupării. 1.9 Expresia simplificată a cash-flow-ului brut este: a) amortizare + profit; b) amortizare + profit - rambursare credit; c) amortizare + profit - investiţie de înlocuire; d) amortizare + profit - (rambursare credit + investiţie de înlocuire). Explicaţie: Cash-flow-ul brut cuprinde: amortizarea, provizioanele cu caracter de rezervă şi profitul. Deducerea ratelor scadente la credit şi a investiţiilor de înlocuire conduce la obţinerea cash-flow-ului net. 1.10 Termenul de recuperare a investiţiei este: a) investiţia iniţială / cash-flow-ul mediu anual actualizat; b) durata de repartizare pe costuri a investiţiei iniţiale sub forma amortizării; c) durata normală de funcţionare a mijloacelor fixe aferente investiţiei iniţiale; d) investiţia iniţială / profitul net mediu anual. Explicaţie: Variantele b şi c exprimă aceeaşi durată normală de funcţionare a mijloacelor fixe, aprobată prin H.G. nr. 964/1998. Termenul de recuperare trebuie calculat prin raportare la cash-flow-ul actualizat şi nu la profitul net.

Test-grilă de autoevaluare 2 2.1 Hotelul asigură: a) prestarea de servicii de cazare şi a room-service-ului; b) prestarea de servicii de cazare, alimentaţie şi a altor servicii specifice; c) prestarea de servicii de cazare şi a unor servicii puse la dispoziţie prin recepţie; d) prestarea numai a serviciilor de cazare. Explicaţie: Deşi hotelul este legat indisolubil numai de existenţa serviciilor de cazare, de obicei acestora li se adaugă şi alte servicii. Sunt tot mai rare hotelurile care nu asigură micul dejun. Cu toate acestea, în oraşe, restaurantele din cadrul hotelurilor înregistrează adesea pierderi, ceea ce nu le justifică prezenţa în hotelurile de categorie inferioară şi chiar medie. Termenul "complex hotelier" nu este recomandat. 2.2 Normele privind clasificarea pe categorii adoptate în 2002 statuează existenţa următoarelor tipuri de unităţi cu activitate hotelieră ("structuri de primire turistice cu funcţiuni de cazare"): a) hoteluri, hoteluri-apartamente, moteluri, vile, cabane, bungalouri, sate de vacanţă, campinguri, pensiuni, nave fluviale şi maritime, vagoane de dormit; b) hoteluri, hanuri turistice, case de odihnă, cabane turistice, popasuri turistice; c) hoteluri, hoteluri-apartamente, moteluri, hoteluri pentru tineret, hosteluri, cabane turistice, cabane de vânătoare şi de pescuit, vile, bungalouri, pensiuni turistice, campinguri, sate de vacanţă, popasuri turistice, spaţii de campare în gospodăriile populaţiei, camere de închiriat în locuinţe familiale, nave fluviale şi maritime; d) hoteluri, hoteluri fără restaurant, hoteluri-apartamente, pensiuni, moteluri, hoteluri plutitoare, hanuri pentru tineret, acvateluri, hoteluri rulante, refugii montane, apartamente mobilate, campinguri, bungalouri, vile, castele, sate de vacanţă, rulote.

Explicaţie: Lista aferentă variantei a era introdusă prin Ordinul ministrului comerţului şi turismului nr. 87/1992, abrogat. Varianta b conţine tipologia unităţilor cu activitate hotelieră de până în 1991. Ultima variantă reprezintă clasificarea Organizaţiei Mondiale a Turismului din punct de vedere al serviciilor oferite şi al modalităţilor de prestare; ca şi alte ţări, România nu reproduce fidel tipologia O.M.T. Ordinul ministrului turismului nr. 510/2002 cuprinde lista de la litera c. 2.3 Care este numărul de camere existente în hotelurile din România? a) aproape 80 mii; b) peste 100 mii; c) aproape 160 mii; d) aproape 280 mii. Explicaţie: Cele 837 hoteluri din România au o capacitate medie de aproape 100 camere. În acelaşi timp, o cameră de hotel dispune, cel mai adesea, de două locuri. Pentru ansamblul unităţilor cu activitate hotelieră însă, unui număr de peste 100 mii camere îi revin aproape 280 mii locuri. 2.4 Cu privire la clasificarea pe categorii de încadrare a hotelurilor, dintre ţările consacrate ca bazine de emisie sau de recepţie (Germania şi Marea Britanie, respectiv Franţa, Statele Unite, Spania şi Italia): a) fiecare dintre aceste ţări a adoptat o clasificare oficială (de stat) după criterii proprii (aşa cum a procedat şi România); b) toate aceste ţări au adoptat sistemul de clasificare unitară, pe stele, elaborat de către O.M.T.; c) numai unele dintre ţările menţionate utilizează o clasificare oficială proprie; d) clasificarea hotelurilor se realizează benevol, la cererea hotelierilor din fiecare ţară în parte.

Explicaţie: Nu în toate ţările menţionate se aplică sisteme de clasificare a hotelurilor. În orice caz, contrar unor presupuneri, nu există un sistem unitar de clasificare pe care l-ar fi elaborat şi l-ar impune O.M.T.; doar că, pentru cele mai multe ţări care au adoptat sisteme de clasificare, categoria este exprimată printr-un număr de stele. Pentru acelaşi număr de stele însă, condiţiile pot să fie diferenţiate de la o ţară la alta. Acolo unde au fost adoptate norme de clasificare oficială (de stat), aplicarea lor este obligatorie. 2.5 Care funcţie nu obligă la deţinerea brevetului de turism? a) director de restaurant; b) cabanier; c) director de cazare al unui hotel; d) director de agenţie de turism care nu este îndreptăţită să organizeze voiaje. Explicaţie: Agenţia de turism care nu poate să organizeze voiaje este agenţie detailistă. Conform ordinelor ministrului turismului nr. 170/2001, nr. 510/2002 şi nr. 188/2003, dintre unităţilor de alimentaţie pentru turism, restaurantele şi barurile de noapte de 3*-5*, precum şi barurile şi cofetăriile de 4*-5*, exceptându-se unităţile cu mai puţin de 20 locuri la masă, trebuie conduse de persoane care deţin brevet de turism. Directorii de agenţie de turism şi cabanierii sunt obligaţi să fie posesori de brevet încă din 1993. Directorul de cazare al unui hotel nu se confundă cu directorul de hotel şi nu trebuie să fie posesor al unui brevet de turism. 2.6 În România, unităţile de alimentaţie destinate servirii turiştilor pot fi încadrate: a) între categoria specială şi a III-a; b) între categoria lux şi a III-a; c) între 5* şi 1*; d) între categoria 4*lux şi 1*. Explicaţie: Unităţile de alimentaţie erau clasificate la categoriile specială a III-a în anii '80. Ulterior, până în 2002, unităţile de alimentaţie au fost clasificate între categoria lux şi a III-a. În Franţa, restaurantele se clasifică între 4*lux şi 1*. De la adoptarea Ordinului ministrului turismului nr. 510/2002, clasificarea unităţilor de alimentaţie se face pe stele.

Test-grilă de autoevaluare 3

3.1 În (riscul): a) b) c) d)

cazul locaţiei gestiunii, activitatea se desfăşoară pe contul locatarului; locatorului; proprietarului de drept; ambelor părţi semnatare.

Explicaţie: Locatorul este tocmai proprietarul de drept. Activitatea se desfăşoară însă pe contul locatarului, spre deosebire de contractul de management. Riscul desfăşurării activităţii nu trebuie confundat cu riscurile determinate de însăşi încheierea contractului de locaţie a gestiunii, valabile atât pentru locator, cât şi pentru locatar. 3.2 Contractul de management încheiat cu un hotel independent desemnează situaţia în care: a) societatea de gestiune deţine o participaţie financiară directă; b) societatea de gestiune deţine o participaţie financiară directă semnificativă şi îşi asumă gestiunea activităţii hotelului; c) societatea de gestiune asigură gestiunea activităţii hotelului; d) societatea de gestiune îi concesionează unui hotel marca împreună cu asistenţa tehnică şi mijloacele de comercializare. Explicaţie: Prin contractul de management hotelier, lanţul - posesor al unui "savoir-faire" recunoscut - îşi asumă gestiunea activităţii hotelului. În principiu, în cazul contractului încheiat cu un hotel independent, participaţia financiară este exclusă; dacă este prezentă, e vorba de o participaţie nesemnificativă. O proporţie de peste 50% a participaţiei ar transforma hotelul independent în filială. Concesiunea mărcii este proprie contractului de franciză.

3.3 În cadrul contractului de management hotelier, activitatea se desfăşoară pe contul (riscul): a) mandatarului; b) mandantului; c) locatorului; d) locatarului. Explicaţie: Părţile contractului de management hotelier sunt mandantul proprietarul de drept al hotelului - şi mandatarul - cel care asigură gestiunea hotelului. Termenii provin de la denumirea franţuzească a acestui tip de contract - mandat de gestion -, în acelaşi timp fiind părţile într-un contract de mandat comercial; practic, contractul de management este un caz particular de mandat comercial. Mandatarul acţionează pe contul mandatarului. Locatorul şi locatarul sunt părţile în contractul de locaţie a gestiunii. 3.4 Într-un mare grup de societăţi hoteliere, în cazul contractului de franciză, concesionarea dreptului de utilizare a mărcii se face de către: a) societatea de participare; b) societatea de gestiune; c) societatea de studii şi dezvoltare; d) societatea pentru finanţarea investiţiilor. Explicaţie: Concesionarea dreptului de utilizare a mărcii se realizează succesiv, în cascadă, dinspre societatea subholding de finanţare, spre societatea de gestiune şi, în continuare, la beneficiarul contractului de franciză. 3.5 Care este principalul inconvenient pentru francizor? a) este obligat la partea sa de participaţie financiară; b) devine dependent din punct de vedere financiar; c) riscul alegerii partenerului; d) descurajarea creativităţii proprii.

Explicaţie: Pentru o parte şi pentru cealaltă, contractul de franciză îşi asociază mai multe avantaje şi inconveniente. Francizorul este proprietarul mărcii etc. Faţă de hotelierul independent, el nu este obligat la nici un fel de participaţie financiară; cel mult ar putea să-i acorde sprijin prin intermediul unei societăţi pentru finanţarea investiţiilor (S.I.C.I.). Nu se poate spune nici că francizorul devine dependent din punct de vedere financiar, chiar dacă el va fi remunerat de beneficiarul francizei în funcţie de rezultatele obţinute. În schimb riscul alegerii partenerului este perceput ca un inconvenient major. Aceasta este şi cauza aplicării unor proceduri riguroase de control. Descurajarea creativităţii proprii este proprie beneficiarului contractului, nu francizorului.

3.6 Autonomia financiar-juridică este caracteristica: a) numai a hotelurilor tip exploatare individuală; b) numai a hotelurilor tip exploatare individuală şi a celor aderente la un lanţ voluntar; c) hotelurilor tip exploatare individuală, a celor aderente la un lanţ voluntar şi a celor care au încheiat contract de management sau de franciză; d) absentă în toate cazurile de forme de exploatare. Explicaţie: Prin definiţie, hotelurile tip exploatare individuală îşi asociază autonomia financiar-juridică. De asemenea, fiind în esenţă hoteluri independente, hotelurile aderente la un lanţ voluntar, precum şi cele care au încheiat contract de management sau de franciză îşi conservă autonomia financiar-juridică.

3.7 Ce diferenţiază un hotel independent francizat de un aderent la un lanţ voluntar? a) spre deosebire de un hotel aderent la un lanţ voluntar, un hotel francizat îşi pierde autonomia financiar-juridică; b) spre deosebire de hotelul aderent, în cazul hotelului francizat criteriile impuse prin normele de standardizare şi serviciile oferite de la centru sunt mai numeroase; c) hotelurile francizate sunt aderente la un lanţ hotelier, fie voluntar, fie integrat; d) hotelul francizat implică o participaţie financiară directă din partea societăţii de gestiune a grupului. Explicaţie: La prima vedere nu există diferenţe, hotelurile păstrându-şi autonomia în ambele situaţii. Singurele care se manifestă ca francizori sunt însă societăţile de gestiune specifice lanţurilor hoteliere integrate, în acest caz fiind exclusă o participaţie financiară directă. Adevărata distincţie priveşte criteriile impuse prin normele de standardizare şi serviciile oferite de la centru. 3.8 Lanţul hotelier al grupului Accor cu cele mai multe unităţi este: a) Motel 6; b) Ibis; c) Mercure; d) Sofitel. Explicaţie: În 2003, lanţul hotelier Sofitel deţinea peste 160 de hoteluri, Mercure - 549 hoteluri, Ibis – peste 670 hoteluri, iar Motel 6 – peste 850 unităţi. Toate amplasamentele lanţului Motel 6 sunt în Statele Unite şi Canada.

3.9 Sofitel Bucureşti este: a) filială a grupului Accor; b) hotel exploatat în baza unui contract de franciză; c) hotel aparţinând societăţii comerciale World Trade Center S.A.; d) hotel tip exploatare individuală. Explicaţie: Societatea proprietară a hotelului - World Trade Center S.A., ai cărei acţionari principali sunt B.C.R., Bouygues, Debarth - a încheiat cu grupul Accor un contract de management, pentru exploatarea acestuia sub marca Sofitel. Statutul de filială este caracterizat de o participaţie din partea grupului de cel puţin 50%.

3.10 În România, Hilton Group a încheiat un contract de: a) management hotelier; b) franciză; c) societate; d) locaţie a gestiunii. Explicaţie: Asigurând gestiunea activităţii hotelului Athéneé Palace, Hilton a încheiat un contract de management hotelier. Activitatea se desfăşoară pe contul societăţii proprietare, nu pe contul celei căreia i s-a încredinţat exploatarea şi gestiunea hotelului, ca în cazul contractului de locaţie a gestiunii. Contractul de societate a fost încheiat pentru constituirea societăţii Athéneé Phenix Group S.A. - proprietarul hotelului - parte a contractului de management hotelier, alături de Hilton Group. Mandatarul din contractul de management (Hilton Group) nu are nici o participaţie financiară la constituirea capitalului social al societăţii proprietare.

Test-grilă de autoevaluare 4 4.1 În formulă cvasicompletă, front-office-ul desemnează următoarele compartimente: a) rezervări, recepţie, concierge, casierie, centrală telefonică, etaj; b) rezervări, recepţie, concierge, casierie, centrală telefonică; c) recepţie, concierge, casierie; d) recepţie. Explicaţie: Recepţiei dintr-un hotel mic, într-un mare hotel îi corespunde serviciul front-office, care cuprinde mai multe compartimente. În acest caz, recepţia este unul dintre compartimentele serviciului front-office, activitatea sa rezumându-se la primirea clienţilor, atribuirea camerelor şi deschiderea fişelor de cont ale clienţilor. Biroul rezervări şi centrala telefonică fac şi ele parte dintre compartimentele serviciului front-office, de regulă clientul stabilind un prim contact cu operatoarea de la centrala telefonică, apoi cu agentul de rezervări şi mult mai târziu cu recepţionerul. "Etajul" este un serviciu distinct, care, împreună cu serviciul front-office, formează departamentul cazare.

4.2 Potrivit modelului european de organizare, personalul de hol se subordonează nemijlocit: a) recepţionerului de serviciu; b) directorului de cazare; c) şefului concierge; d) bell-captain-ului. Explicaţie: În varianta europeană de organizare, compartimentul de hol este cunoscut sub numele de compartiment concierge. Conducătorul acestui compartiment este şeful concierge, care adesea este subordonat front-office managerului, la rândul său aflat în subordinea directorului de cazare. Bellcaptain-ul este o funcţie specifică sistemului american.

4.3 Ce este bell-captain-ul? a) şeful de recepţie; b) cel căruia i se subordonează funcţia de bell-boy; c) echivalentul lucrătorului concierge în sistemul american; d) persoana care duce şi aduce autoturismul clientului în şi de la garaj sau parcare. Explicaţie: În sistemul american de organizare a compartimentului de hol, bellcaptain-ul este cel care coordonează activitatea lucrătorilor cu atribuţii de comisionar-bagajist (bell-boy). Chiar dacă în varianta europeană de organizare comisionarii şi bagajiştii sunt la dispoziţia lucrătorului concierge, bell-captain-ul nu este echivalentul său; în principiu, bell-captain-ul nu are atribuţiile de intermediere specifice activităţii lucrătorului concierge. Persoana care duce şi aduce autoturismul clientului este voiturier.

4.4 Tradiţional, activitatea de facturare la nivelul serviciului frontoffice se asociază compartimentului: a) casierie; b) recepţie; c) concierge; d) rezervări. Explicaţie: La sosirea clientului, recepţiei îi revine deschiderea unei fişe de cont. Înregistrarea ulterioară în fişa de cont a serviciilor prestate în favoarea clientului este numită facturare. De regulă, această activitate de facturare, împreună cu activitatea de casierie propriu-zisă, formează compartimentul casă-facturare, numit frecvent casierie. Atât facturarea, cât şi încasarea de la client a contravalorii serviciilor prestate sunt activităţi contabile detaşate pentru a se desfăşura în cadrul serviciului front-office.

4.5 Spaţiul de cazare semnifică: a) corpul de cazare; b) ansamblul format din vestibul, grup sanitar individual şi cameră propriu-zisă; c) capacitatea de cazare; d) totalitatea camerelor dintr-un hotel. Explicaţie: Cameră este denumirea uzuală, dar improprie, pentru un spaţiu de cazare. Cel mai adesea este un grupaj de trei încăperi şi nu o cameră unică. Pe lângă spaţiile de cazare, corpul de cazare cuprinde holurile de etaj, culoarele etc. Capacitatea de cazare reprezintă numărul de camere sau de locuri de cazare dintr-un hotel sau dintr-o localitate. 4.6 În România, halatul de baie: a) este obligatoriu la categoriile 4* şi 5*; b) este facultativ la categoriile 4* şi 5*; c) este obligatoriu numai la categoria 5*; d) nu este obligatoriu la nici o categorie de încadrare. Explicaţie: Potrivit Ordinului ministrului turismului nr. 510/2002, halatul de baie este condiţie de clasificare pentru categoriile 4* şi 5*. Evident, facultativ, el poate fi prevăzut şi în grupurile sanitare individuale ale hotelurilor de alte categorii. 4.7 Cine este guvernanta generală? a) şeful serviciului de etaj; b) şeful serviciului de cazare; c) şeful serviciului spaţii comune; d) şefa lenjereasă. Explicaţie: Într-un mare hotel, activitatea de cazare este condusă de un director de cazare. Guvernanta generală este subordonată acestuia, ea având responsabilitatea serviciului de etaj. În subordinea guvernantei generale îşi desfăşoară activitatea guvernanta pentru spaţiile comune, şefa lenjereasă, guvernantele de etaj.

4.8 Ce este un valet? a) lucrător în subordinea şefului concierge; b) lucrător în cadrul serviciului de etaj; c) personal de servire în cadrul room-service-ului; d) lucrător în subordinea şef steward-ului. Explicaţie: Atribuţiile valeţilor sunt legate de curăţenia, întreţinerea şi amenajarea spaţiilor aferente corpului de cazare. Prin urmare, valetul este lucrător în cadrul serviciului de etaj. Şeful concierge îşi desfăşoară activitatea în cadrul serviciului front-office, iar room-service-ul şi stewarding-ul sunt activităţi proprii departamentului alimentaţie. 4.9 Într-un restaurant, programarea prezenţei la serviciu a personalului de servire ar trebui făcută în legătură directă cu: a) numărul de locuri la masă; b) organizarea muncii fiecărui lucrător astfel încât să i se asigure o prezenţă continuă de 8 ore zilnic; c) afluenţa previzionată a clienţilor; d) organizarea a două ture, în prima şi a doua parte a zilei. Explicaţie: În principiu, orice alte considerente în afara afluenţei previzionate a clienţilor nu ar trebui să constituie un criteriu principal de programare pentru personalul de servire. Astfel, locurile la masă, atâta timp cât rămân neocupate, nu pot constitui un criteriu de programare. Uneori, specificul muncii impune fragmentarea zilei de lucru, aplicarea unor programe individuale de lucru (ture) inegale (turnus) etc. Importanţa programării prezenţei la serviciu în funcţie de nevoile reale (pe baza unui grafic-orar) este determinată de ponderea ridicată a cheltuielilor de personal, precum şi de necesitatea satisfacerii exigenţelor clienţilor de-a lungul întregii zile, inclusiv la orele de vârf. Personalul de servire aflat într-o aşteptare prelungită nu le creează o bună impresie nici clienţilor aflaţi la masă, care-şi pot pune întrebarea de ce alţii evită respectivul restaurant.

Test-grilă de autoevaluare 5 5.1 Activităţile de marketing de la nivelul hotelului au caracter: a) operaţional; b) funcţional; c) administrativ; d) tehnic. Explicaţie: Activităţile de marketing-vânzări, ca şi activităţile administrative şi financiare, precum şi activităţile tehnice (de întreţinere) au caracter funcţional, neînregistrând venituri, ci doar cheltuieli. Activităţile operaţionale (cazare, alimentaţie etc.) generează atât încasări, cât şi costuri. 5.2 La hotel, firma face parte din categoria: a) indicatoarelor rutiere de semnalizare; b) relaţiilor publice; c) comunicaţiei de bază; d) promovării vânzărilor. Explicaţie: Elementele comunicaţiei de bază sunt: firma, indicatoarele rutiere de semnalizare etc. Promovarea vânzărilor şi relaţiile publice sunt utilizate, în principiu, după darea în exploatare a hotelului. 5.3 Pliantul hotelului este o componentă a: a) promovării vânzărilor; b) relaţiilor publice; c) merchandisingului; d) publicităţii. Explicaţie: În general, tipăriturile se încadrează în categoria suporturilor publicitare, având repercusiuni pe termen lung. Promovarea vânzărilor cuprinde afişele din lift şi de pe holuri etc., care au repercusiuni pe termen scurt. Merchandisingul se referă la etalarea şi prezentarea produselor şi serviciilor şi este tot o componentă a promovării vânzărilor. Relaţiile publice, în esenţă, iau forma contactelor umane directe.

5.4 Primul eveniment din existenţa unui hotel este: a) înscrierea într-un ghid hotelier; b) cocteilul de inaugurare; c) sosirea primului client; d) prima participare la o manifestare expoziţională. Explicaţie: Punctul culminant al lansării pe piaţă pe plan local îl constituie cocteilul de inaugurare - primul eveniment din viaţa unui hotel. Înscrierea în ghiduri reprezintă îndeosebi o componentă a lansării pe plan naţional. Manifestările expoziţionale au loc în afara hotelului. 5.5 Potrivit codurilor de practici, grupurile cuprind minim: a) 10-15 persoane; b) 5 persoane; c) 20 persoane; d) 25 persoane. Explicaţie: Asociaţia Internaţională a Hotelurilor şi Restaurantelor şi Federaţia Universală a Asociaţiilor Agenţiilor de Voiaj au convenit că grupurile trebuie să fie formate din cel puţin 15 persoane care sosesc şi pleacă împreună. Pe plan intern, actualul Cod de practici adoptat de către F.I.H.R. şi ANAT a fixat mărimea minimă a unui grup la 10 persoane. Totuşi, în cadrul unor contracte dintre hoteluri şi agenţii din România, numărul minim de persoane este de 15. 5.6 Cea mai completă caracterizare a voucher-ului este: a) un document prin care agenţia de turism se obligă să plătească hotelierului serviciile rezervate şi oferite clientului său; b) un document care atestă încasarea cu anticipaţie a serviciilor de către agenţia de turism; c) un document care ţine loc de comandă adresată hotelului de către agenţia de turism; d) un instrument de plată a serviciilor.

Explicaţie: Varianta a) este caracterizarea voucher-ului din codurile de practici. Utilizând voucher-ul, nu întotdeauna încasarea serviciilor se face cu anticipaţie de către agenţie (vezi voucher-ul "fără valoare"). Voucher-ul poate ţine loc de comandă adresată hotelului, dar pentru această funcţie există şi un document special - "comanda de efectuare prestaţii". Deşi corespunde unei modalităţi de plată, în sens propriu, voucher-ul nu este un instrument de plată; plata propriu-zisă s-ar putea face prin virament. 5.7 Unde efectuează clientul plata serviciilor în cazul voucher-ului "fără valoare"? a) la agenţia de turism, cu anticipaţie; b) la hotel; c) fie la agenţie, fie la hotel; d) la agenţia de turism, a posteriori. Explicaţie: Deşi, adesea, utilizând voucher-ul, plata se face la agenţie, cu anticipaţie, în cazul voucher-ului "fără valoare" plata se face la hotel. Plata la agenţie, a posteriori, face trimitere la voucher-ul "full credit". 5.8 Cine efectuează verificarea card-urilor într-un mare hotel, în sistemul clasic ("manual")? a) şeful casier; b) front-office managerul; c) directorul de cazare; d) credit-managerul. Explicaţie: Dacă există credit-manager, verificarea card-urilor îi revine acestuia şi nu şefului casier, cu atât mai puţin directorului de cazare sau front-office managerului. 5.9 Cine suportă comisionul cuvenit organismului emitent al cardului în cazul achitării unui serviciu pe această cale? a) clientul; b) nu există un asemenea comision, organismele emitente fiind instituţii bancare depozitare ale conturilor clienţilor;

c) banca clientului; d) beneficiarul plăţii. Explicaţie: Comisionul există şi este suportat de beneficiarul plăţii (hotel etc.) şi nu de client sau de altcineva. 5.10 Cecul de călătorie este: a) un cec a cărui sumă se completează în funcţie de nevoile din cursul călătoriei; b) un înscris în schimbul căruia titularul unei cărţi de fidelitate beneficiază din partea hotelului de o sumă în numerar; c) un înscris cu valoare fixă; d) instrumentul de plată utilizat exclusiv pentru onorarea voucher-elor emise de agenţiile de turism. Explicaţie: Spre deosebire de cec, în cazul cecului de călătorie, valoarea este tipărită pe fiecare filă. Cărţile de fidelitate pot da dreptul la un credit în numerar acordat chiar de hotel, garantat cu card-ul şi fără nici o legătură cu cecul de călătorie. În fine, între cecul de călătorie şi voucher nu există nici o relaţie de exclusivitate.

Test-grilă de autoevaluare 6 6.1 În varianta standard, funcţia de securitate îi revine: a) serviciului personal; b) serviciului contabilitate; c) departamentului întreţinere (tehnic); d) serviciului de control al accesului în camere a persoanelor. Explicaţie: Serviciul de securitate, dacă există, ar trebui să-i aparţină departamentului întreţinere, obiectul său de activitate fiind supravegherea tehnică a tuturor persoanelor şi bunurilor, inclusiv aplicarea reglementărilor P.S.I. Serviciul personal nu asigură decât cel mult supravegherea intrării şi ieşirii personalului. Serviciul contabilitate înregistrează cheltuielile aferente, iar accesul în camere este în cea mai mare parte sub controlul recepţionerului şi al personalului de hol. 6.2 Responsabilul economatului este: a) economist; b) econom; c) şeful serviciului aprovizionare; d) magaziner. Explicaţie: Economatul cuprinde spaţii de stocare pentru produsele alimentare de băcănie. Responsabilul este economul, el putând fi ajutat de magaziner. Şeful serviciului aprovizionare coordonează operaţiunile de aprovizionare propriu-zisă, dar şi de stocare; deci, economul îi este subordonat. Ocupând funcţia de econom, o persoană ar putea să fie de profesie economist. 6.3 Formula (stoc mediu valoric x nr. zile) / consumuri permite determinarea: a) ratei reale a costului de achiziţie; b) stocului mediu; c) duratei în zile a unei rotaţii; d) consumului efectiv.

Explicaţie: Stocul mediu se calculează ca medie aritmetică simplă a stocurilor de la începutul şi sfârşitul lunii. Consumul efectiv se determină şi el cu ajutorul stocurilor de la început şi sfârşit de lună. Rata reală a costului de achiziţie este raportul în procente dintre consumul efectiv şi cifra de afaceri. Relaţia menţionată se referă la durata în zile a unei rotaţii a stocului. 6.4 Care operaţiune a compartimentului casă-facturare nu se realizează în cursul zilei? a) înregistrarea în fişele de cont ale clienţilor a serviciului de cazare; b) întocmirea notelor de plată; c) înregistrarea în fişele de cont ale clienţilor a serviciilor de care au beneficiat, mai puţin serviciul de cazare; d) schimbul valutar. Explicaţie: Dintre operaţiunile menţionate, singură înregistrarea în fişele de cont ale clienţilor a serviciului de cazare se realizează în timpul nopţii. 6.5 Aducerea la zero a casei de marcat de la restaurant ar trebui făcută de către: a) casierul restaurantului; b) recepţionerul de noapte; c) directorul de restaurant; d) lucrătorul casier de noapte. Explicaţie: Se consideră că dacă sunt mai multe persoane implicate, riscul erorilor şi fraudelor scade. Lucrătorului casier de noapte (night-auditor) îi revine centralizarea operativă a vânzărilor din întregul hotel. Cu ocazia preluării "decontului încasărilor" de la casieria restaurantului, el aduce la zero casa de marcat. Prin urmare, nu casierul restaurantului însuşi şi nici măcar directorul său nu ar trebui să aibă asemenea competenţe. Recepţionerul de noapte se limitează la editarea "raportului recepţionerului de noapte".

6.6 "Raportul zilnic al încasărilor" se întocmeşte de către compartimentul: a) casă-facturare; b) casierie generală; c) controlul încasărilor; d) trezorerie (financiar). Explicaţie: Documentul de sinteză menţionat se întocmeşte de către controlorul încasărilor, pe baza situaţiilor primite de la compartimentul casă-facturare etc. Casieria generală doar preia încasările efective. Financiarul asigură verificarea finală. 6.7 În aplicarea conducerii prin bugete, drept criteriu de sinteză de evaluare a performanţei directorului de hotel se foloseşte: a) nivelul cheltuielilor; b) rata profitului; c) rezultatul brut din exploatare; d) cash-flow-ul. Explicaţie: Directorul de hotel se angajează şi răspunde de realizarea rezultatului brut din exploatare bugetat; atât cifra de afaceri, cât şi cheltuielile care se deduc sunt sub controlul conducerii executive. Volumul profitului şi al cash-flow-ului este influenţat şi de alte cheltuieli "necontrolabile" - (dobândă, amortizare etc.), care scapă controlului directorului de hotel; prin urmare, el nu poate fi "judecat" în funcţie de aceste criterii. Nivelul cheltuielilor interesează într-adevăr, însă numai în corelaţie cu cifra de afaceri; singur nivelul cheltuielilor ar putea constitui criteriu pentru un director al unui departament funcţional. 6.8 În realizarea analizei-diagnostic, circulaţia turistică interesează din punct de vedere al diagnosticului: a) comercial; b) tehnic; c) juridic şi social; d) de gestiune, contabil şi financiar.

Explicaţie: Circulaţia turistică este un tip de informaţie luat în studiu în cadrul diagnosticului comercial. Celelalte categorii de diagnostic se referă la domeniile sugerate prin însăşi denumirea lor. 6.9 Metoda uzanţelor profesionale se referă la: a) evaluarea fondului de comerţ al hotelului; b) evaluarea patrimoniului imobiliar; c) analiza comercială a vânzărilor în alimentaţie; d) analiza-diagnostic. Explicaţie: Metoda permite evaluarea fondului de comerţ şi nu a patrimoniului imobiliar. Fondul de comerţ şi patrimoniul imobiliar, împreună, dau substanţă patrimonială hotelului. Analiza-diagnostic precede aplicarea metodelor propriu-zise de evaluare.

Test-grilă de autoevaluare 7 7.1 O masă frugală, luată în "fereastra" de la 14 la 15, la bufet, satisface funcţia de: a) afaceri; b) loisir; c) hrănire; d) convivialitate. Explicaţie: Fiind vorba de o masă-nevoie, luată în grabă, funcţia nu poate fi decât aceea de hrănire. 7.2 Restaurantul fast-food este o unitate caracteristică alimentaţiei: a) pentru colectivităţi; b) comerciale; c) cu specific; d) tradiţionale. Explicaţie: Există două categorii de alimentaţie: pentru colectivităţi (aferentă perioadelor în care consumatorii se află la serviciu, la şcoală etc.) şi comercială (pentru timpul liber). La rândul său, alimentaţia comercială cuprinde unităţi de alimentaţie rapidă şi unităţi de alimentaţie tradiţională, în această ultimă grupă încadrându-se şi restaurantele cu specific. Practic, alimentaţia tradiţională presupune serviciu la masă, în timp ce - în principiu - alimentaţia rapidă, căreia îi aparţine şi restaurantul fast-food, îl exclude.

7.3 Cărui tip de unitate de alimentaţie îi sunt caracteristice sortimentul relativ variat şi preţul scăzut? a) restaurantului cu autoservire; b) restaurantului fast-food; c) restaurantelor cu specific; d) restaurantelor specializate.

Explicaţie: Restaurantele cu autoservire şi fast-food sunt singurele caracterizate de un preţ scăzut. Suplimentar, restaurantul cu autoservire oferă un sortiment de preparate culinare relativ variat

7.4 Existenţa unei tejghele-bar, cu scaune înalte, consumatorii fiind serviţi cu sortimente de preparate culinare pregătite în faţa lor, este specifică: a) snack-bar-urilor; b) barurilor de zi cu specific gastronomic; c) restaurantelor fast-food; d) simigeriilor. Explicaţie: Barurile de zi sunt profilate pe servirea şi consumul băuturilor, specificul gastronomic fiind exclus. De obicei, restaurantele fast-food presupun la tejghea exclusiv serviciul, consumul realizându-se la masă sau în afara unităţii. Simigeriile oferă produse pe bază de foitaj, cu diferite adaosuri.

Test-grilă de autoevaluare 8 8.1 Care tipuri de masă determină în fapt cea mai eficace utilizare a spaţiului salonului de servire? a) mesele cu blatul pătratic pentru 2 persoane; b) mesele cu blatul pătratic pentru 4-6 persoane; c) mesele cu blatul rotund; d) mesele cu un număr cât mai mare de locuri. Explicaţie: Mesele pot fi diferenţiate în funcţie de forma blatului (tăbliei) şi de numărul de locuri la masă. Mesele pătratice asigură o mai bună utilizare a spaţiului salonului de servire. În acelaşi timp, la o masă pentru 4 persoane adesea ocupându-se numai două locuri, cea mai mare parte a meselor ar trebui să fie de 2 persoane; la nevoie, două mese de 2 persoane pot fi apropiate. Mesele rotunde rămân cele mai elegante.

8.2 Napronul este: a) aşezat deasupra feţei de masă; b) folosit de către fiecare consumator, pe post de şervet; c) şervetul se serviciu al chelnerului; d) o faţă de masă lungă. Explicaţie: Folosit în salonul se servire, napronul este piesa de lenjerie care, în anumite situaţii, se aşează deasupra feţei de masă. Şervetul de serviciu al chelnerului este denumit uzual ancăr. Faţa de masă lungă poartă numele de fileu. 8.3 Maître d'hôtel este: a) pe nivelul ierarhic imediat inferior şefului de rang; b) administratorul de hotel; c) echivalentul şefului de sală; d) directorul de cazare.

Explicaţie: Folosit ca atare atât în limba franceză, cât şi în limba engleză, termenul "maître d'hôtel" desemnează într-un restaurant "şeful casei". Utilizarea sa nu are nici o legătură cu apartenenţa sau neapartenenţa restaurantului la un hotel. Uzual, maître d'hôtel este numit şef de sală. El coordonează formaţia de servire, subordonându-şi nemijlocit şefii de rang (acolo unde există). Administrator de hotel este o denumire nerecomandată pentru directorul de cazare. 8.4 Care dintre următoarele funcţii nu face parte din categoria personalului de servire? a) somelier; b) valet; c) barman; d) şef de rang. Explicaţie: Date fiind atribuţiile de curăţenie, întreţinere şi amenajare a spaţiilor aferente corpului de cazare, valetul nu face parte din categoria personalului de servire în alimentaţie. Somelierul are în grijă alegerea, stocarea şi servirea vinurilor. Şeful de rang este responsabil al unei părţi din salonul de servire.

8.5 În ordinea servirii preparatelor culinare, antreurile: a) preced preparatele de bază; b) preced preparatele lichide; c) se servesc la începutul meniului; d) sunt echivalente cu gustările. Explicaţie: Ordinea de servire a preparatelor într-un meniu complet este următoarea: gustări, preparate lichide (ciorbe etc.), preparate din peşte, antreuri, preparate de bază însoţite de legume (garnituri) şi salate, brânzeturi (apar ca fel distinct la francezi etc., în această poziţie, pentru că, tradiţional, românii le preferă ca făcând parte dintr-o gustare rece, alături de alte

produse), deserturi. Deşi denumirea poate să deruteze, antreurile nu constituie "intrarea" pentru întregul meniu (funcţie pe care o îndeplinesc gustările), ci preced preparatul principal ("felul doi").

8.6 Care sunt piesele de inventar pe care le poate cuprinde mise-enplace-ul de aşteptare/de întâmpinare într-un restaurant clasic? a) şervet, furculiţă şi cuţit mari, pahar pentru apă; b) farfurie-suport, salatieră, şervet, furculiţă şi cuţit mari, pahar pentru apă; c) farfurie-suport, coş pentru pâine, şervet, furculiţă şi cuţit mari, pahar pentru apă; d) furculiţă şi cuţit mari, pahar pentru apă, şerveţel. Explicaţie: Într-un restaurant clasic, unde serviciul este relativ sofisticat, coşul pentru pâine nu-şi are loc, farfuria întinsă mică (jour), aşezată în stânga fiecărei farfurii-suport, îndeplinind funcţia aferentă. De asemenea, salatiera nu poate face parte din mise-en-place-ul de aşteptare, întrucât salata se aduce în porţii individuale abia la momentul servirii preparatului de bază. Şerveţelul, care este confecţionat din hârtie, nu poate fi nici el acceptat; se foloseşte şervet de masă, confecţionat din material textil. În cadrul mise-enplace-ul de aşteptare, locul poate fi marcat cu şervetul de masă, astfel că prezenţa farfuriei-suport nu este obligatorie.

8.7 Ce sistem de efectuare a serviciului preconizaţi la prânz, într-un restaurant clasic, pentru un grup de copii francezi? a) serviciul indirect (francez); b) serviciul direct (englez); c) autoservirea tip bufet suedez; d) serviciul la gheridon (à la russe). Explicaţie: Specificul serviciului indirect este reprezentat de servirea de către clienţii înşişi, care stau la masă şi li se oferă un platou susţinut de palma şi antebraţul chelnerului sau aşezat pe masă. Serviciul este relativ pretenţios,

întrucât presupune o anume îndemânare din partea consumatorilor. Dată fiind categoria de vârstă a consumatorilor consideraţi, bufetul suedez poate fi interpretat şi el ca o variantă riscantă; în plus, acest sistem de efectuare a serviciului este mai răspândit la micul dejun, atunci când nu există garnituri, cu atât mai puţin preparate lichide. Serviciul la gheridon este serviciul de cea mai înaltă clasă; uzual nu se realizează pentru grupuri şi cu atât mai puţin pentru un grup de copii; consumatorul ar trebui să ştie să aprecieze arta chelnerului tranşator. În fine, serviciul direct - la platou sau supieră, chelnerul fiind cel care trece preparatul în farfuria aflată în faţa consumatorului - se dovedeşte cel mai nimerit. 8.8 Potrivit modelului se servire de origine franceză, consacrat în România, cea mai mare parte a serviciilor în restaurant (completarea mise-en-place-ului, serviciul la farfurie, turnatul în pahare, debarasarea etc.) se efectuează: a) pe partea stângă a clientului; b) pe partea dreaptă a clientului; c) regula poate fi stabilită la nivelul fiecărui restaurant; d) nu există o regulă anume. Explicaţie: Uneori se vorbeşte de regula servirii în restaurant - pe partea dreaptă a clientului. Într-adevăr, majoritatea serviciilor se efectuează pe partea dreaptă, dar sunt şi excepţii importante: serviciile direct şi indirect, precum şi manevrarea inventarului de servire aflat în stânga farfuriei-suport (farfuria jour, salatiera, furculiţele).

Test-grilă de autoevaluare 9 9.1 Costul de achiziţie în alimentaţie nu include: a) preţul de cumpărare; b) cheltuielile de transport; c) suma plătită pentru mărfurile cumpărate; d) marja brută. Explicaţie: Suma plătită pentru mărfurile cumpărate reprezintă tocmai preţul de cumpărare; dacă se adaugă cheltuielile de transport, se obţine costul de achiziţie. În final, adăugând la costul de achiziţie marja brută se determină preţul de vânzare (sau cifra de afaceri) fără TVA. 9.2 În cazul unei game de preparate ale cărei preţuri se încadrează între 50 mii lei şi 110 mii lei, preţurile specialităţilor aferente ar trebui să se situeze în intervalul: a) 75-85 mii lei; b) 70-90 mii lei; c) 60-100 mii lei; d) 50-110 mii lei. Explicaţie: Intervalul 50-110 mii lei trebuie împărţit în trei subintervale de preţ egale între ele: 50-70 mii, 70-90 mii şi 90-110 mii lei. Preţurile specialităţilor trebuie să fie situate în zona mediană. Constituirea zonelor de preţ este necesară şi pentru aplicarea principiului dispersiei preţurilor. 9.3 În analiza rezultatelor din alimentaţie în expresie valorică, situaţia de pondere ridicată în totalul unităţilor vândute, precum şi marjă brută unitară peste medie corespunde categoriei de preparate: a) star; b) cal de arat; c) enigmă; d) câine. Explicaţie: Categoria "cal de arat" marchează o pondere ridicată în totalul unităţilor vândute, dar un nivel scăzut al marjei brute unitare. La categoria "câine", diferenţa este ponderea în totalul unităţilor vândute, care este şi ea scăzută. "Enigma" semnifică o pondere scăzută a vânzărilor, dar un nivel ridicat al marjei brute unitare. Situaţia menţionată corespunde categoriei "star".