Gran Hotel Posada Del Inca

“AÑO DEL BICENTENARIO DEL PERÚ: 200 AÑOS DE INDEPENDENCIA” UNIVERSIDAD NACIONAL TECNOLÓGICA DE LIMA SUR FACULTAD DE INGENIERÍA Y GESTIÓN

PLAN DE MARKETING

Alumnos: Ibañez Trelles, Edson Daniel Quispe Rojas, Carol Rocio Asignatura: Marketing Estratégico y de Servicios Docente: Cardena Carrion, Nataly

2021

Dedicatoria

Le dedicamos este trabajo a nuestras familias, quienes nos apoyaron durante todo el transcurso de la investigación, además de la ayuda moral y los recursos que nos brindaron.

1

Agradecimiento

Le agradecemos a los señores Braulio Diaz y Virginia Rojas, quienes nos brindaron toda la información necesaria para la realización de este trabajo. También, agradecemos a nuestra docente quien nos apoyó y estuvo siempre pendiente de nuestros avances.

2

Índice

Dedicatoria

1

Agradecimiento

2

Índice

3

Resumen Ejecutivo

5

Situación Actual

6

Misión

6

Visión

6

Fuerza de trabajo

6

Análisis

7

Descripción del mercado

7

Análisis del Marketing Mix

7

Producto

7

Precio

9

Plaza

9

Promoción

10

Procesos

10

Personas

11

Evidencia física

11

Poder de negociación de los proveedores(bajo)

14

Poder de negociación de los clientes(bajo)

14

Amenaza de nuevos participantes(bajo)

15

Amenaza de productos o servicios sustitutos(alta)

15

Matriz y análisis FODA

16

Matriz de evaluación de factores internos (EFI)

17

Matriz de evaluación de factores externos (EFE)

18

Objetivos y problemas

21

Estrategias de marketing

22

Programa de acción

25

3

Posibles resultados

26

Bibliografía

27

4

Índice de ilustraciones

5

Índice de tablas

6

Resumen Ejecutivo El presente trabajo busca las mejores estrategias para incrementar la demanda e implementar las nuevas tecnologías para el hotel Posada del Inca en la provincia de Puno. Este proyecto propone que el hotel, quien ofrece servicios de hospedaje, implementa nuevos servicios y abra nuevos canales donde se muestren todo lo referente al hoteles y se puedan realizar reservas, además de seguir con todos los protocolos de bioseguridad para poder llegar a nuevos segmentos de clientes y así poder satisfacer todas las demandas y necesidades que tengan. Estos servicios serán brindados en un principio por las alianzas y los mismo propietarios, y cuando crezca la demanda, se contará con un personal altamente calificado. Según la evaluación del proyecto, los ingresos irán incrementando con el paso del tiempo, así que de acuerdo con esto podemos concluir que es factible.

7

SITUACIÓN DEL MARKETING ACTUAL El Hotel Posada del Inca se encuentra ubicado en el jirón San Martín s/n, en el distrito de Caracoto, provincia de San Román, región de Puno. Limita con la salida del distrito en cuestión, al lado del mirador y cerca a la plaza principal. El terreno posee un aproximado de dos hectáreas, pero el hotel y complementos poseen un área de 1250 m2. Está ubicado en un segundo piso, ya que la planta de abajo está siendo ocupada por un restaurante, donde se encuentran las habitaciones, el lobby y el almacén. Los propietarios del hotel Posada del Inca son Braulio Diaz y Virginia Rojas, pero cuya administración es realizada por su hijo Ubert Diaz y cumple funciones desde principios del 2019. Desde sus comienzos contó con 11 habitaciones, que son brindadas a turistas o locales que desean un lugar donde descansar sin ruido de la ciudad.

MISIÓN Brindar a los turistas y a los locales un ambiente cálido, cómodo, seguro, privado y de confianza, donde obtendrán experiencias inolvidables mejorando las expectativas y satisfaciendo sus necesidades.

VISIÓN La posada del Inca quiere lograr ser un hotel líder dentro de los hoteles de su comunidad, ser el preferido y de alta calidad del mercado ejerciendo desarrollo sustentable para la mejora de la comunidad y el aumento de demanda en la zona.

8

Fuerza de trabajo El hotel Posada del Inca no posee trabajadores fijos hasta el momento, salvo cuando existe mucha afluencia de huéspedes, llega a contar hasta con 2 trabajadores, los cuales han sido previamente seleccionados por la confianza que se les tiene y la buena labor que desempeñan.

1. ANÁLISIS 1.1.

Descripción del mercado Según el INEI, en el periodo enero-mayo 2020, el sector Hoteles y Restaurantes registró una disminución de 44,77%, teniendo una caída del -46,62% en el subsector alojamiento. Pero la oferta hotelera comenzó a incrementarse luego de la reactivación económica, sin embargo, debido a las restricciones todavía vigentes, especialmente el cierre de fronteras, la demanda de servicios hoteleros a la fecha todavía se encuentra lejos de ser la misma que existía con anterioridad a la pandemia. Tiempo después con la fase 3 de reactivación económica y el impulso al turismo se dio una oportunidad para impulsar las ventas dentro de este sector. Ahora, dentro de la tabla N mostramos cómo nuestros servicios cubren las necesidades de los consumidores y los diferentes segmentos de negocios.

Segmento de clientes Público en general (Estancia por reposo)

Necesidades de los clientes

Características/Beneficios correspondiendo

Un lugar cómodo y callado para descansar

El hotel está ubicado en una zona un poco alejada del centro de la ciudad, no se produce contaminación sonora.

Seguridad para las pertenencias del huésped

Posee cámaras de seguridad en las entradas de las habitaciones

Estudiantes (Estancia por trabajos académicos)

Acceso a internet durante toda la estadía

Cuenta con señal wifi para todas las habitaciones y acceso mediante cable de internet.

Niños y adolescentes

Televisor con cable y

Se posee con televisores de 50

9

(Estancia familiar)

plataformas de streaming.

Demanda Local

Parking gratuito y las 24 horas Se cuenta con un espacio el cual es del dia usado para aparcar cualquier tipo de vehículo liviano y no posee un costo extra.

1.2.

pulgadas en cada habitación, además de plataformas de streaming y canales nacionales.

Análisis del Marketing Mix 1.4.1.

Producto El hotel “Posada del Inca”, tiene un estilo rústico y acogedor, ambientado en la época Incaica; su logo, como se muestra en la ilustración N° 1, se observa el techo y la ventana de una vivienda en la época de los Inca vista del lado lateral, esto también incluye los colores que lleva, los cuales son muy característicos en esos tiempos; así que todo esto también está reflejado en el nombre del hotel. Ilustración N° 1

Está adecuado para una capacidad hasta para 33 personas y está compuesto por 11 habitaciones, donde todas cuentan con baño propio, wifi y televisión por cable. Se brinda el servicio de hospedaje para los turistas y locales que deseen visitar la ciudad de Puno o también conocido como la ciudad del lago sagrado. Además, se busca satisfacer las necesidades de poder descansar en un lugar cómodo, seguro y limpio.

10

Todas las habitaciones cuentan con una vista panorámica, un televisor, servicio de internet, un escritorio, agua caliente, una cama de 2 plazas y una cama de 1 ½ plazas. Ilustración N° 2

También cuentan con una zona de cochera las 24 horas del día y un servicio de restaurante el cual opera desde las 11 am hasta las 5 pm los 7 días de la semana, donde este último está abierto al público en general.

1.4.2.

Precio Según comparativas de lo registrado durante el periodo 2019, las personas pasan en promedio de 2 noches (aproximadamente un 45% es 2 noches y 25% 3 noches), y a pagar por este promedio 60 soles por noche.

11

En la tabla N°1, se muestra los precios dependiendo de la cantidad de tiempo que se hospedan en el hotel. Tabla N°1

1.4.3.

N° de noches

Precio por noche

Precio Total

1 noche

65

65

2 noches

60

120

3 noches

58

174

4 a más noches

55

Desde S/. 220

Plaza Nos ubicamos en un lugar estratégico teniendo como objetivo el tener poca competencia, ser la primera opción de turistas y de las personas locales en toda la zona esto en conjunto con el restaurante ya que ambos en general llegan a tener los mismos clientes llegando a complementarse en muchas situaciones. Es un lugar muy tranquilo ya que está ubicado en el distrito de Caracoto el cual se encuentra separado del bullicio de Juliaca y a su vez es un lugar muy accesible ya que solo está a 10 minutos del aeropuerto de Juliaca siendo esta una gran opción para poder descansar luego de tener un largo viaje.

1.4.4.

Promoción Empezarían con el método más sencillo y barato de promocionar una empresa el cual sería por medio del internet, con la creación de una página web y el uso de la mayoría de redes sociales colocando todo tipo de información que involucre a la empresa, desde la historia de la 12

creación del hotel y los lugares turísticos que tiene alrededor, hasta los precios y todos los servicios que el hotel brinda, luego de observar el impacto positivo podríamos seguir con lo que son los anuncios en redes sociales con un costo adicional y alianzas estratégicas ya sea con páginas que tienen un enfoque en el sector turístico como con empresas o microempresa de transporte, promocionando así nuestra marca y llegando a los ojos de más turistas. 1.4.5.

Procesos En este caso el hotel no cuenta con un control total en lo que son las redes sociales y en general con lo que esté relacionado al internet, así que tendremos un gran enfoque en la creación de redes sociales y página web en las cuales los clientes serán atendidos con el menor tiempo de respuesta brindándoles la información necesaria del hotel para las reservas y los servicios en general que brindamos, con esto podremos aumentar la satisfacción y la ganas de visitar el hotel. También aplicaremos esto con el objetivo de recibir recomendaciones por parte de los clientes, ya que en la actualidad las personas que son mal atendidas por este medio o las ponen a esperar por mucho tiempo optan por otras opciones y usualmente hablan del servicio que brinda la empresa y la mala atención que tienen con los clientes, esto llegaría a ser muy perjudicial para la demanda de la empresa, por ello es fundamental la creación de estos medios para atraer más demanda y aplicarlos de la mejor manera posible.

13

1.4.6.

Personas En este punto, se resalta la satisfacción del cliente respecto a la empresa y los servicios que brindamos. En este caso, ya que solo trabajan los 2 propietarios de la empresa, es necesario que ellos brinden el mejor servicio a los huéspedes, además de que empiecen a aplicar nuevos métodos de comunicación en el cual los clientes tienen que ser atendidos de la mejor manera y con el menor tiempo de espera. Ya que brindan una buena cantidad de servicios, además de un bajo precio en comparativa con otros hoteles del distrito; el valor agregado del hotel, es una buena calidad por un bajo precio.

1.4.7.

Evidencia física La evidencia física es una de las variables que cada vez va aumentando su importancia dentro del marketing mix, este puede llegar a estar muy relacionado con la demanda y la atracción que pueda llegar a tener el hotel. El generar un buen ambiente alrededor del hotel o el que esté posicionado cerca de lugares turísticos importante e incluso algunos sitios recreacionales puede generar una gran ventaja para la empresa y esto es uno de los puntos que la empresa tiene que explotar por medio de fotos, cuidando y dándole mantenimiento para que la zona se siga manteniendo atractiva a la vista de los turistas ya que será el lugar en el que se quedaran, con ello lograremos una mayor comodidad por parte del cliente y con esto una buena valoración, en el mejor de los obtendremos recomendaciones y el regreso de este cliente por la buena experiencia que ha vivido.

14

LAS CINCO FUERZAS DE PORTER Rivalidad competitiva (media) En este contexto, este hotel queda a 10 minutos del aeropuerto internacional Inca Manco Capac, esto le da una cierta ventaja debido a que el hotel está ubicado en una zona algo alejada, pero con varios atractivos que animan en la visita de cierta cantidad de turistas y con poca competencia en esa ubicación. Pero viendo el lado negativo, al estar alejada, sea de 10 minutos, del aeropuerto, se dificulta el conocimiento del hotel y que además que les resulte más atractiva la competencia al estar en un lugar más accesible. Debido a esta problemática, en la tabla N° 2 veremos los hoteles con mayor demanda de la zona, sus costos y los servicios que estos brindan. Tabla N° Nombre

Ubicación

Precio/ Descripción noche del hotel

Descripción de la Imagen habitación Referencial

Hotel Suite Naji

Av .héroes del pacifico 9, Juliaca, Perú

S/. 255

Este hotel dispone de restaurante, bar, jardín y terraza. Además de recepción y parking las 24 horas.

La habitación tiene una cama doble, balcón, aire acondicionado y televisión Smart TV pantalla plana Desayuno incluido

Hotel Ameron

Jr. Mariano Nuñez Butron, 254, Juliaca, Perú

S/. 164

El alojamiento cuenta con recepción 24 horas, servicio de

Todas las habitaciones tienen escritorio, TV de pantalla plana, baño privado, aire

15

Hotel Rayos del Sol

Avenida San Martín N 174, Juliaca, Perú

Hotel Real Divina Jr. 8 de Noviembre # 928 Jirón Carabaya entre jirón Cahuide, Juliaca, Perú

Hotel California

218 Callao a dos cuadras

enlace con el aeropuerto por costo adicional, servicio de habitaciones y WiFi gratuita en todas las instalaciones .

acondicionado, implementos de baño y tv satelital.

S/. 164

El hotel dispone de zona de comedor, zona de cocina, terraza, diversos tipos de habitaciones , cambio de divisas, recepción y parking las 24 horas. Además de traslado al aeropuerto por un suplemento

Contiene 1 cama de dos plazas, 1 cama de una plaza, tv pantalla plana con cable satelital, baño privado con artículos de aseo gratuitos, wifi, escritorio, calefacción, zona de estar y armario.

S/87

El hotel contiene recepción las 24 horas, 2 tipos de habitaciones , traslado al aeropuerto por un suplemnto y zona de comedor

Todas las habitaciones cuentan con TV de pantalla plana con canales vía satélite, wifi, baño privado y artículos de aseo.

s/. 84

Recepción las 24 horas

Los alojamientos del hotel cuentan

16

de la Plaza Bolognesi, Juliaca, Perú

del día, Parking con costo adicional, servicio de limpieza y servicio de desayuno por costo adicional.

con TV de pantalla plana con canales por cable, reproductor de Blu-ray y baño privado con ducha y artículos de aseo gratuitos. También incluyen armario.

Poder de negociación de los proveedores(bajo) El Gran hotel de posada del inca no posee proveedores directos ya que es una empresa que va orientada a los que son los servicios y es atendida por sus propios dueños, pero podríamos considerar como proveedores a los que brindan les servicios básicos o esenciales para el funcionamiento y cumplimiento de las labores del hotel, los cuales serían las empresas de luz, agua, internet, cable, entre otros. Ellos no poseen mucho poder en lo que es la variación e incremento de precio, por lo mismo que son muy pocos los casos en las que se ven variaciones en estos montos. Poder de negociación de los clientes(bajo) En El gran hotel posada del inca se encuentran uno de los precios más cómodos de la zona, esto de algún modo mejora la demanda de la empresa. Los precios del hotel son aceptados con normalidad sin que se intente ningún tipo de negociación, ya que como se sabe el hotel no está muy cerca de la zona en la que llegan más turistas, entonces cuando estos llegan los turistas al hotel ellos ya conocen los precios de la competencia y aceptan nuestra tarifa con mayor comodidad. Aún no se cuenta con mayores medios

17

de publicidad, física y virtual, por esto tenemos como uno de los objetivos principales el empezar a usar las redes sociales para publicitar los servicios y la tarifa, así los turistas podrán comparar y elegir con mayor seguridad y confianza el hotel, sin intentar ya ningún tipo de negociación ya que aceptaron nuestros servicios con anterioridad. Amenaza de nuevos participantes(bajo) Para entrar en nuestro mercado se necesitará como requisito principal una gran suma de capital para la compra del terreno y la construcción del local, lo cual ya a simple vista se ve que tiene un alto grado de complejidad y en caso se logre esto la retribución que obtenga por su inversión sería muy baja más que nada por la situación en la que ahora vivimos de manera global, esto haría pensar más de 2 veces a cualquiera antes de invertir en entrar en nuestro mercado. Amenaza de productos o servicios sustitutos(alta) En este punto, viendo el costo que tiene el hotel y que no posee un valor agregado muy destacado no solo con empresas que estén dentro de la localidad, también con hoteles ubicados en otros destinos turísticos que posean los mismos costos de viaje, aquí también consideraremos los lugares famosos de los destinos que son los que motivan al turista a visitar esa región y que en el ámbito nacional e internacional se encuentra mucha competencia no solo viendo el precio sino la historia que esta posee. Observando todos estos puntos nos damos cuenta que los clientes pueden elegir cualquier destino con un precio similar al que costaría ir a Juliaca y hospedarse en nuestro hotel por la misma razón que no se ha generado un valor agregado en la

18

empresa y también hay una gran probabilidad de que no elijan el destino de Juliaca para pasar sus vacaciones por la gran oferta de lugares turísticos que se generan de manera nacional e internacional. 1.3.

Matriz y análisis FODA Con este análisis de mercado, se logró realizar una matriz FODA, para poder obtener las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas en el Hotel Posada del Inca. En el ambiente interno tenemos: Fortalezas ➔ Tiene servicios adicionales ➔ Un campo grande que cuenta con un servicio de restaurante en su primer piso ➔ Servicio a la habitación, desde el restaurante Hatuchay ➔ Contar con habitaciones amplias, con baño privado, agua caliente, cable, internet-WIFI ➔ Vista increíble desde el que se puede ver parte del distrito ➔ Cercanía a la plaza de Caracoto y a 10 minutos de Juliaca ➔ Cochera gratis las 24 horas Debilidades ➔ La falta de personal de manera diaria ➔ No tiene un sistema computarizado interno ➔ No tiene una página web donde puedes hacer una reservación vía online ➔ No trabaja con POS para el pago de tarjetas 19

En el ambiente externo existen los siguientes: Oportunidades ➔ La cantidad de turistas que desean un ambiente de calidad en un lugar tranquilo y seguro ➔ Pocos hoteles alrededor de ese distrito ➔ Hay buena demanda gracias a los lugares turísticos que tenemos en la zona. Amenazas ➔ La competencia se incrementa con el tiempo, los cuales cuentan con mayor capital. ➔ La presencia del Covid-19, aumenta la inseguridad de los turistas. ➔ El nuevo estado de emergencia reducirá enormemente los ingresos del hotel. ➔ Se esperaba que los turistas en estos tiempos sean jóvenes pero el rebrote imposibilitaba la salida de este segmento del mercado. A partir de lo obtenido, se realiza el diagnóstico estratégico siguiente, esto para determinar los factores internos y externos relacionados respectivamente. 1.5.1.

Matriz de evaluación de factores internos (EFI) La matriz de evaluación de factores internos que denomina EFI se desarrolla iniciando con la lista de fortalezas y debilidades

Peso

Calificación

Ponderación

Fortalezas

20

Tiene servicios adicionales

0.07

3

0.21

Un campo grande que cuenta con un servicio de restaurante en su primer piso

0.09

3

0.27

Servicio a la habitación, desde el restaurante Hatuchay

0.11

4

0.44

Contar con habitaciones amplias, con baño privado, agua caliente, cable, internet-WIFI

0.12

4

0.48

Vista increíble desde el que se puede ver parte del distrito

0.08

3

0.24

Cercanía a la plaza de Caracoto y a 10 minutos de Juliaca

0.07

3

0.21

Cochera gratis las 24 horas

0.08

4

0.32

Subtotal de fortalezas

2.17

Debilidades La falta de personal de manera diaria

0.09

2

0.18

No tiene un sistema computarizado interno

0.08

1

0.08

No tiene una página web donde puedes hacer una reservación vía online

0.10

2

0.20

No trabaja con POS para el pago de tarjetas

0.11

1

0.11

Subtotal de debilidades Total

0.38 1

2.74

Con la ayuda de esta matriz, podemos observar que tenemos más fortalezas que debilidades Mediante la Matriz EFI se puede analizar que el hotel cuenta con mayores fortalezas que debilidades, dándole una puntuación positiva de 3.02. Esto se debe a diferentes factores pero dentro de los principales se puede destacar el Recurso Humano y su capacitación, el servicio personalizado que ofrece y su valor agregado que es el estero y el ambiente que ofrece. Por otro lado como principales debilidades se encuentra la planificación de las estrategias digitales, las barreras idiomáticas y número de habitaciones, lo que se buscará mejorar con el presente plan de marketing. Cabe resaltar

21

58 que al ser una empresa fuerte internamente esto permitirá apaciguar las amenazas que se le presenten en el futuro. 1.5.2.

Matriz de evaluación de factores externos (EFE) La matriz de evaluación de factores internos que denomina EFE se desarrolla iniciando con la lista de oportunidades y debilidades. Peso

Calificación

Ponderación

Oportunidades La cantidad de turistas que desean un ambiente de calidad en un lugar tranquilo y seguro.

0.15

4

0.60

Pocos hoteles alrededor de ese distrito.

0.10

2

0.20

Hay buena demanda gracias a los lugares turísticos que tenemos en la zona.

0.12

4

0.48

Sub total de oportunidades

1.28

Amenazas La presencia del Covid-19, aumenta la inseguridad de los turistas.

0.18

2

0.36

La competencia se incrementa con el tiempo, los cuales cuentan con mayor capital.

0.10

2

0.20

El nuevo estado de emergencia reducirá enormemente los ingresos del hotel.

0.20

4

0.80

Se esperaba que los turistas en estos tiempos sean jóvenes pero el rebrote imposibilitaba la salida de este segmento del mercado.

0.15

3

0.45

Subtotal de amenazas Total

1.81 1

3.09

Después de haber realizado la matriz EFE y ver el resultado de 3.09 nos damos cuenta que el factor externo influye de gran manera en el hotel, también separando los dos

22

puntos principales que son los factores de oportunidades y amenazas, en oportunidades se obtiene un resultado de 1.28 siendo este menor que el de amenazas el cual es 1.81 sumando gran parte de este puntaje lo que es el nuevo estado de emergencia y la cuarentena que será aplicada si bien este no se ubica en lo que es el nivel extremo se encuentra en un escalón más bajo, así que de todas maneras esta situación externa afectará de gran manera al hotel. Como conclusión obtenemos que si bien el factor externo influye de gran manera en el hotel, esta influencia resulta algo negativa para la empresa por lo que habrá que adecuarse a estas nuevas normativas e intentar reducir la influencia de los factores externos.

Fortalezas (F) 1.

Matriz Foda

2. 3.

4.

Oportunidades (O) ·

· ·

La cantidad de turistas que desean un ambiente de calidad en un lugar tranquilo y seguro Pocos hoteles alrededor de ese distrito Hay buena demanda gracias a los lugares turísticos que tenemos en la zona.

Amenazas (A) 1.

2.

La presencia del Covid-19, aumenta la inseguridad de los turistas. El nuevo estado de emergencia reducirá enormemente los ingresos

Un campo grande que cuenta con un servicio de restaurante en su primer piso Servicio a la habitación, desde el restaurante Hatuchay Contar con habitaciones amplias, con baño privado, agua caliente, cable, internet-WIFI Vista increíble desde el que se puede ver parte del distrito

Debilidades (D) · · ·

·

La falta de personal de manera diaria No tiene un sistema computarizado interno No tiene una página web donde puedes hacer una reservación vía online No trabaja con POS para el pago de tarjetas

Estrategia (FO): La estrategia viendo estos dos factores sería la de promocionar los lugares turísticos en los que estamos ubicados, los servicios que brindamos y el precio. Todo esto por medio de las redes sociales ya que tendríamos un menor costo y atraeremos con mayor facilidad a algunos viajeros indecisos, no aumentar de manera exagerada los precios como lo hace la competencia y promocionar los buenos precios que tiene el hotel

Estrategia (DO): Empezar a usar de manera necesaria las redes sociales para poder generar por medio de nuestra página seguridad, confianza y también brindar accesibilidad para que se realicen diferentes tipos de pagos.

Estrategia (FA): Mantener algún tipo de contacto con los clientes y lograr que estos nos recomienden por medio de las experiencias que han tenido en el hotel, hacer saber a la demanda que se cumplen con todos los protocolos y que si en estos tiempos de la segunda ola no tienen a donde ir se les puede brindar a un precio

Estrategia (DA): Reducir los gastos del hotel de manera obligatoria ya que en este nuevo contexto no se espera muchos turistas, tratar de darle seguridad y un buen trato a los pocos turistas que lleguen para intentar mantener algo de

23

3.

del hotel. Se esperaba que los turistas en estos tiempos sean jóvenes pero el rebrote imposibilitaba la salida de este segmento del mercado.

cómodo una habitación.

demanda para poder afrontar estos malos momento.

2. Objetivos y problemas Objetivo General: El objetivo principal por el que hemos realizado el plan de marketing es ver la mejora en los servicios que ofrece la empresa, implementar nuevos canales por medio del uso de redes sociales y creacion de pagina web buscando con esto mejorar la comunicación con los turistas para generar fidelidad por parte de los clientes, evaluar su nivel de satisfacción para aumentar nuestra participación en el mercado y promocionar el nivel de bioseguridad que se implementa en la empresa para brindar más confianza y seguridad al cliente. Objetivos específicos: -Creación de la página web y redes sociales para mejorar la interacción que tenemos con los clientes, ofrecer nuestros servicios y brindar información de precios y ubicación. Se busca tener un bajo tiempo de respuesta y brindar una amable respuesta ante todas las dudas y consultas que tengan nuestros posibles futuros clientes. -Implementación del sistema de administración de hoteles (PMS, property management system), para la mejora en la administración de tareas de recepción, reservas, los registros de entrada y salida, asignación de habitaciones y la facturación. -Aplicar otros medios de pago aparte del efectivo para así hacer más accesible la forma en la que el cliente pueda pagar. -Cumplir con todos los protocolos sanitarios ante el covid-19 y con esto disminuir el riesgo de contagio dentro del hotel durante la estadía.

Objetivos intermedios:

24

● Alianza estratégica con una empresa de transporte para: ○ Traslado y recojo del aeropuerto internacional del Inca Manco Capac ○ Tour turístico a los alrededores de la región ● Implemento de servicio para desayuno, se cuenta con un restaurante el cual los dueños lo alquilan, este restaurante tiene horarios inadecuados ya que abren a partir de las 11 am y este no es un buen horario para el desayuno de nuestros inquilinos. ● Colocar publicidad física en los alrededores del aeropuerto, con esto les quitaremos demanda a los hoteles más cercanos al aeropuerto atrayendolos por nuestros buenos precios principalmente. ● Implementar rituales de sanación con hoja de coca, esto para ayudar a resolver los problemas que se generan por la altura como el soroche,dolores de cabeza, dolores de la vista, mareos, vómitos, etc.

Problemas ● Falta de implementación de medios tecnológicos para los servicios del hotel. ● El restaurante no cuenta con un buen horario para los huéspedes del hotel. ● Se cuenta con muy poca publicidad del hotel, esto lleva a que la demanda sea mucho menor en estos tiempos y que si llegamos a tener clientes es bien por alguna recomendación o por cierto grado de suerte, esto por que no nos encontramos muy cerca de las zonas en la que los turistas usualmente llegan a la ciudad. ● El rebrote del covid-19 y las nuevas medidas que han sido tomadas por parte del estado. ● El miedo y la inseguridad de los turistas al hospedarse en el hotel.

3. Estrategias de marketing Cuadro de presupuestos Tabla N°

Actividad

Precio mensual

Precio anual

● ●

Hasta 7 sesiones Adaptación para PC y móviles ● Integración de redes

25

● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ●

sociales Integración de WhatsApp Business Administrador de contenido Integración de google maps 1 formulario de contacto Soporte técnico 365 días Indexado a google 500 mb de disco 5 gb transferencia mensual Correos ilimitados 1 sitio web Base de datos ilimitados Certificado SSL Gratis Cpanel gratuito

s/299 pago único

s/299 pago único

s/15

s/149

s/298 pago único

s/298 pago único

·

Sistema POS, trabajando para la empresa izipay, con una comisión del 3.44% más IGV.

·

Sistemas PMS (Sirvoy)

s/39

s/449

Ropero armable

s/600 pago único

s/600 pago único

Colgadores para ropa

s/ 50 pago único

s/ 50 pago único

s/250

s/3000

s/60

s/720

·

·

Garantizar la disponibilidad permanente de agua potable, jabón, papel higiénico y toallas desechables para el secado de manos. Ofrecer en la recepción,

26

entrada y salida del hotel gel a base de alcohol al 60-80 % Instant gel (3L) ·

Brindarle al personal productos sanitarios, un kit de protector facial y mascarilla lavable.

s/23

s/276

·

Tapete desinfectante.

s/30

s/30

·

Artículos de limpieza

s/64

s/768

·

Termómetro infrarrojo.

s/100 pago único

s/100 pago único

Evaluación y control La estrategia de marketing que queremos realizar se basa en la implementación de nuevas tecnologías y ser más competitivos en el mercado. Los principales consumidores meta son turistas nacionales e internacionales y los consumidores meta secundarios son los trabajadores de forma remota, estudiantes y personas de la localidad, los cuales buscan un hotel en la ciudad de Puno en donde encontrar tranquilidad, seguridad y una buena experiencia, cumpliendo con todos los implementos y protocolos necesarios. Investigación de mercados Mediante el uso de la encuesta, identificamos lo que los clientes desean obtener en un buen hotel, la segmentación de clientes Posicionamiento El hotel busca aumentar la participación en el mercado por medio del uso de tecnologías, con la implementación de una página web, redes sociales, el sistema PMS, alianzas estratégicas con microempresas de transporte y asociaciones con diversas páginas web centradas en el sector turístico. Con esto haremos más conocida a la empresa, ya que a la hora de que un turística se interesen por visitar nuestra localidad encontrará información de nuestro 27

hotel con todos los datos de servicios, precios, accesibilidad a pagos y los rigurosos protocolos que se cumplen en el hotel, dando a conocer con esto que el hotel se interesa tanto en la salud del cliente como en su cartera por los precios accesibles que tiene frente a sus competidores directos. Estrategias de producto y servicios Las habitaciones estarían equipadas de la misma manera que se describe en el marketing mix, se implementarían un ropero por habitación para que los huéspedes guarden sus mudas de ropa. Además de esto, los nuevos servicios que tendrá el hotel son el servicio a la habitación en horarios prudentes, servicio de transporte mediante una alianza estratégica con “Radio Taxi Los Tigres Juliaca” quienes son una empresa de taxis que trabajan las 24 horas del día, pagos mediante POS o por medio de la página web que tendrá el hotel para realizar reservaciones o consultas. Estrategia de precio Debido a los nuevos servicios, implementos y protocolos que se va a seguir, se elevará la tarifa base en un 8%, pero se va a seguir con la escala de valores según la cantidad de noches, reduciendo progresivamente por cantidad de noche un 3.5% como se muestra en la tabla N°4 Tabla N° N° de noches

Precio por noche

Precio Total

1 noche

70

70

2 noches

67.5

135

3 noches

65

195

4 a más noches

62.5

Desde S/. 250

Estrategia de promoción Por medio de las redes sociales y la página web el hotel buscará mantener una estrecha relación con sus clientes, manteniéndolos informados de lo que ocurre en el hotel, publicando fotos y videos que aumenten el interés y atraigan a más personas, aumentando las visitas y los likes tanto en las redes sociales como en la página web.

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4. Programa de acción Programas de acción El plan de acción iniciará a partir del mes de marzo del presente año. Se presenta a continuación los programas de acción de los próximos 6 meses, aquí describiremos las diversas actividades que serán realizadas por parte del hotel para poder conseguir los objetivos establecidos anteriormente. Marzo: Se empezará con el proceso de creación de redes sociales y paginas webs, por el principal motivo de que estas serán las que tengan mejores resultados en el corto plazo, acá de manera específica veremos la integración de redes sociales, WhatsApp business, google maps, sitio web con base de datos ilimitados, certificado SSL y el cpanel. Todas estas actividades vendrán con una capacitación de hasta 7 sesiones para conseguir un mayor dominio en estas actividades, poder controlar de mejor manera los resultados que tengamos y aprovechar todas las oportunidades que se generen. Abril: En este mes se aplicarán los protocolos sanitarios establecidos por el estado, con el objetivo principal de mantener dentro del hotel una mínima probabilidad de contagio manteniendo seguros tanto a nuestros clientes como empleados, los protocolos sanitarios que se están cumpliendo serán publicados en las redes sociales y pagina web que para la fecha su uso ya estará casi dominado, con este tipo de información brindaremos una mayor seguridad y confianza para nuestros clientes, los cuales ya podrían evaluar el hotel por distintos medios, obteniendo ya sea una buena recomendación o viendo cuales son los errores y qué cosas tendríamos que corregir para mejorar la estadía del turista en el hotel. Mayo: El hotel estará registrado en páginas web que tengan un enfoque en el sector turístico como los son Trivago.com, Hoteles.com, Despegar.com, Booking.com, etc. Con esto la empresa lograra atraer a turistas de manera nacional e internacional, en las páginas se promocionarán todos nuestros servicios, precios, el medio de pago que se utiliza y los protocolos sanitarios que son cumplido e información relevante de la empresa, aquí se podrán realizar reservas con un alto grado de seguridad tanto en la hora del pago como al momento de que el turista llegue al hotel y pueda encontrar una habitación totalmente disponible para su uso. También se realizarán encuestas y evaluaciones para saber si el servicio ofrecido ha sido de su agrado. Junio: En las redes sociales se realizarán publicaciones que llamen la atención de diferentes segmentos de clientes, estas publicaciones serán fotos, videos tanto de los atractivos turísticos como de algún que otro video de entretenimiento. Para estas fechas teniendo un escenario optimista respecto al contexto global por el cual atravesamos, conseguiremos un gran aumento de demanda, por ende, empezaremos a aplicar el sistema PMS que será el que gestione toda la operativa del hotel y el sistema POS para que los clientes cancelen el servicio brindado por el medio de pago de su preferencia.

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Julio: Aquí añadiremos a cada habitación un pequeño ropero para una mayor comodidad por parte de los hospedados, se tomarán las recomendaciones que se hayan acumulado en las redes sociales y la página web, también se revisarán las encuestas realizadas a los clientes, veremos cuales de ellas serán aplicadas en un futuro cercano. Agosto: Se realizará un análisis general de la empresa viendo un antes y después de aplicar estos programas de acción, considerando todo lo invertido para mejorar la calidad del servicio como la implementación de redes sociales, la página web, sistema PMS, sistema POS y la compra de los productos para cumplir con los protocolos, comparando el nivel de satisfacción que tuvieron a comienzos de la implementación de los programas de acción y al final. También se verá que ventajas nos ha dado frente a otros hoteles y si es que aumentar nuestro porcentaje de participación en el mercado analizando con esto la variación que tipo de variación hubo en la rentabilidad del hotel.

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Posibles resultados Este plan de marketing fue desarrollado con el objetivo de incrementar la demanda e implementar las nuevas tecnologías; como el nuevo consumidor se enfoca más en los servicios que el hotel ofrece, además de la seguridad y el precio que tenga. También buscamos la manera en la que el nombre del hotel se haga conocido mediante los diferentes canales de información. Las estrategias de producto y servicios, se enfocan en implementar un armario dentro de las habitaciones para que los huéspedes puedan guardar su ropa y sus respectivos percheros. Por parte de los servicios, están incluidos el servicio de taxi y el pos. Todo esto impulsa los ingresos, ya que satisfacemos las necesidades focalizadas que puedan tener los huéspedes según la encuesta realizada. La estrategia de precios ocasiona una alza de precios, viendo el lado positivo de esto, aún estaríamos brindando un servicio de calidad por un precio accesible y bajo frente a la competencia. La estrategia de promoción es mediante la página web y nuestros anuncios en redes sociales, nos ayudará a interactuar de mejor manera con nuestros clientes, ver qué puntos se necesitan fortalecer y conocer su grado de satisfacción mediante la calificación del hotel y encuestas. Nuestro pronóstico de ingresos en los siguientes 6 meses son los que se presentan en el siguiente cuadro. Tomando en cuenta la cantidad de veces que se utilizan los cuartos según el mes y usando la cantidad de días promedio que se quedarían los huéspedes los cuales serían 2 noches.

Mes

Ingresos

Cantidad de veces alquilada

Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto

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Bibliografía Baz, J. (2021, 12 enero). Turismo: sector más golpeado por la pandemia en Perú, según cifras del INEI. Hotel Perú News | por Javier Baz. https://hotelperunews.com/turismo-sector-mas-golpeado-por-lapandemia-en-peru-segun-cifras-del-inei/#:%7E:text=Seg%C3%BAn%20el %20INEI%2C%20en%20el,79%25%20en%20el%20subsector %20alojamiento.

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ANEXOS Encuesta: Investigación de mercado Somos estudiantes de la Universidad Nacional Tecnológica de Lima Sur que se encuentra cursando el sexto ciclo de la carrera de Administración de Empresas. Le vamos a presentar una encuesta para recolectar información sobre sus elecciones y preferencias a la hora de elegir un hotel. Esta encuesta se ha realizado con fines estrictamente académicos. De antemano, gracias por su colaboración. Género * ❏ Femenino ❏ Masculino ¿En qué rango de edad se encuentra? * ❏ ❏ ❏ ❏ ❏

15 - 19 años 20 - 24 años 25 - 29 años 30 - 39 años 40 a más años

¿Qué ocupación usted tiene? * ❏ ❏ ❏ ❏

Estudiante Docente Trabajador de oficina Otros:

¿Cuántas veces ha viajado en estos 2 últimos años? * ❏ ❏ ❏ ❏ ❏

1 2 3 4 a más No he viajado.

¿Con qué finalidad realizaría un viaje? ❏ ❏ ❏ ❏

Visita familiar Con fines académicos Por trabajo Turismo

¿En compañía de qué acompañantes ha viajado? *

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❏ ❏ ❏ ❏

Solo yo En pareja Con amigos En familia

Especifique la cantidad de integrantes. * ❏ ❏ ❏ ❏ ❏ ❏ ❏

No he viajado. 1 2 3 4 5 6 a más

¿Alguna vez se ha hospedado en un hotel por motivos de viaje? * ❏ Sí ❏ No ¿Qué atributos considera más importante al momento de escoger un hotel? * ❏ ❏ ❏ ❏ ❏

Precio Seguridad Recomendaciones Infraestructura Servicios

¿Qué servicios le gustaría recibir en un hotel? * ❏ ❏ ❏ ❏ ❏ ❏

Servicio a la habitación Servicio de internet Servicio de lavandería Servicio de transporte Información turística Otros:

¿Cuánto estaría dispuesto a pagar por una habitación con 2 camas? * ❏ ❏ ❏ ❏ ❏

60 70 80 90 100 a más

¿Por qué medio ha llegado a conocer hoteles? * ❏ Redes Social 35

❏ ❏ ❏ ❏

Páginas web Recomendaciones (amigos, familia, gente de la zona) Publicidad física (banners, folletos) Otros:

¿Usted investiga con anticipación los hoteles de la zona que va a visitar? * ❏ Siempre ❏ A veces ❏ Nunca ¿Mediante qué páginas realiza la reservación en el hotel en el que se hospedará? * ❏ ❏ ❏ ❏ ❏

Trivago.com Despegar.com Booking.com Hoteles.com La página del hotel

¿Con qué medio de pago prefiere cancelar los servicios del hotel? * ❏ ❏ ❏ ❏ ❏

Efectivo Pago con tarjeta Transferencia bancaria Yape Otros:

¿Le gustaría que acepten mascotas en el hotel? * ❏ Si ❏ No ¿Estaría dispuesto a hospedarse si es que se le brindan todos los protocolos sanitarios? * ❏ Si ❏ No ¿Le gustaría visitar la ciudad de Puno? * ❏ Si ❏ No ¿Le gustaría hospedarse en el Gran hotel Posada del Inca que se encuentra en la ciudad de Puno? * ❏ Si ❏ No

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¿Le gustaría recibir más información acerca del hotel Posada del Inca? * ❏ Sí ❏ No ¿Por qué medios le gustaría obtener información de las promociones que ofrece? * ❏ ❏ ❏ ❏ ❏

Facebook Instagram Whatsapp Correo electrónico Otros:

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