GHIDUL OSPATARULUI

MANUAL TRAINING F&B

Food & Beverage Manager Novac Paul

Ca sa fi ospatar nu este cel mai usor lucru din lume dar in acelasi timp aduce si niste satisfactii extraordinare. Meseria de ospatar este, as putea spune , o meserie intr-o continua dezvoltare. Ospatarul este persoana care dupa ce a terminat scolarizarea si vine sa se angajeze pe aceasta functie nu face altceva decat sa se inscrie la o scoala pe termen lung. Ospatarul, precum un copil , la inceputul carierei invata sa vorbeasca, sa mearga corect, sa aiva o pozitie a corpului corecta si nu in ultimul rand sa aibe o atitudine pozitiva. In turism, meseria de ospatar se structureaza pe anumite departamente, cum ar fi : Breakfast, A La Carte, Banqueting Si Room Service.

Food & Beverage Manager Novac Paul

A LA CARTE Inca de la intrarea in tura ospatarul trebuie sa aiba o tinuta impecabila, in functie de politica unitatii, uniforma curata, aranjata,tunsoarea trebuie sa fie decenta(nu in culori stridente sau tot felul de tepi foarte mari), igiena corporala adecvata,spalat si sa miroasa frumos, nu foarte strident, barbieriti(in cazul barbatilor), machiajul(in cazul fetelor ) sa fie cu culori pale,mate, cat mai natural, apropiate de culoarea tenului. Igiena mainilor este una din cele mai importante reguli in unitatile de alimentatie, acestea trebuie spalate cat mai des cu apa si sapun, unghile trebuie sa fie taiate, colorate cat mai natural(in cazul doamnelor). Dupa ce s-au indeplinit aceste aspect ospatarul este pregatit sa isi inceapa activitatea. La inceput isi verifica set up-ul restaurantului, in cazul in care gaseste ceva nereguli incearca sa le remedieze inainte de intrarea oaspetilor. Dupa ce si-a verificat salonul, trebuie verificat meniul impreuna cu seful de unitate sau bucatarul, dupa caz, pentru a vedea preparatele care lipsesc in ziua respectiva si pentru a stabilii recomandarile din acea zi. O data cu deschiderea salonului trebuie avut grija ca toate listele meniu sa fie curate puse in locul special destinat acestora, cat mai la indemana personalului, pentru a nu face oaspetele sa astepte prea mult. Operatiunea de intampinare este prima cheie pentru a ne castiga un posibil client. In unele cazuri ospatarul este cel destinat sa faca acest lucru, beneficiul principal este ca i se da seansa sa se familiarizeze foarte repede cu oaspetele, fiind prima persoana cu care are oaspetele are contact. Formula de intampinare standard este ”Buna ziua, bine ati venit in locatia noastra, numele meu este …., eu voi fi sopatarul dumnevoastra”, dupa care se invita clientul la masa si I se imaneaza meniul. Imediat dupa ce oaspetele nostru sa asejat confortabil trebuie intrebat daca doreste o apa sau o racoritoare , apoi este lasat sa Food & Beverage Manager Novac Paul

studieze listele meniu. Dupa cateva minute se intreaba daca s-a hotarat in legatura cu bautura, se preia comanda, incercand sa faca UPSELLING, asta insemnand ca atunci cand clientul doreste o anumita bautura, I se recomanda gama de lux a acelei bauturi, pe langa asta in cazul in care un client nu prea este hotarat ce vrea sa bea, in functie de prioada de timp in care clientul vine sa serveasca masa(dimineata, pranz seara ), I se recomanda unul sau mai multe tipuri de bautura, ex: pentru diminteata avem”Screwdriver(vodka si suc de portocale) sau bloody mary(vodka si suc de rosii)”, prentru pranz “Sex on the beach(vodka, snaps piersici, suc portocale, suc meisoare)”iar pentru cina se poate recomanda o bautura aperitiv. Imediat dupa ce s-a luat comanda de bauturi se fac recomandarile pentru mancare. O data cu recomandarea pentru mancare trebuie recomandat si vinul asociat fiecarui preparat. Timpul de servire al bautulrilor trebuie sa fie cat mai scurt. Tot timpul se tine cont de ordinea de servire : persoanele in varsta, copiii(cu acordul parintilor), doamnele iar in cele din urma domnii. La fel trebuie tinut cont fiacare ce a comandat. Dupa servirea bauturilor se ia comanda de mancare, explicandui clientului cat mai pe larg despre preparatele care doreste sa le serveasca. Trebuie intrebat intotdeauna ordinea preparatelor, si anume: gustare, consommé, preparat de baza, desert. In cazul in care clientul nu este hotarat, se recomanda si se axplica , in ordinea de servire cate doua preparate din lista. In cazul in care nu este deacord cu preparatele din meniu si doreste sa comande altceva sau doreste sa adauge ceva la un preparat, este rugat sa astepte si se intreaba bucataria daca pot onora schimbarile facute de client. La sfarsit se repeta comanda pentru o siguranta mai mare si in acelasi timp pentru ai arata clientului cat de important este pentru ospatar si pentru restaurant.

Food & Beverage Manager Novac Paul

In tot acest timp atitudinea trebuie sa fie pozitiva, zambetul pe buze si privirea indreptata tot timpul spre client. O data luata comanda se trece la marcajul acesteia. Marcajul trebuie facut cu mare atntie si cat mai in amanunt, pentru a sti cei de la bucatarie exact cuma sa prepare si sa aseze preparatele pe farfurie. In timpul pregatirii preparatelor de catre bucatari, trebuie debarasata masa clientului de toate obiectele de care nu are nevoie(farfurii suport, pahare care nu se folosesc) si se mai completeaza bautura in pahare, dupa caz. Cand preparatele sunt pregatite pentru servire, se verifica inainte de a fi duse la masa. Transportul se face cu maxim doua farfurii pe mana stanga si doar una pe mana dreapta . Pe tot parcursul transportului preparatelor pina la masa, pozitia trebuie sa fie dreapta, prezentabila. In momentul in care se ajunge la masa, ordinea de servire va fi aceasi ca si la bauturi, in acelasi timp se prezinta clientului fiecare preparat. Formula de adresare inainte ca oaspetele sa incepa sa manance este “Va doresc pofta buna ” . Dupa cateva minute dupa ce clientul a inceput sa serveasca, se merge la masa si se intreba daca totul este in regula, daca mancarea este preparata dupa placul acestuia, in cazul in care totul este in regula, I se ureza in continuare pofta buna si se asteapta pina cand acesta savureaza ceea ce a comandat. Inainte de a debarasa se recomanda un desert, asta in cazul in care nu s-a comandat la inceput. La fel ca si in cazul preparatelor de baza si desertului I se poate asocia un vin bun. Pe tot parcursul servirii atitudinea trebuie sa fie pozitiva, din cand in cand clientul trebuie intrebat daca mai doreste ceva, dupa ce mananca se intreaba daca nu doreste o cafeluta sau o bautura digestiva. La sfarsit clientul trbuie intrebat cum doreste sa achite nota de plata, relatand procedurile de incasare a banilor(chas, carte credit, cont camera,protocol). PS: In cazul in care un client este nemultumit din diferite motive(nu i-a cazut bine mancarea, nu i- placut desertul, Food & Beverage Manager Novac Paul

nu i-a convenit cum arata cafeaua), imediat trebiue anuntat seful de sala, sau seful de restaurant, dupa caz, pentru a remedia in cel mai scurt timp problema. Dupa ce se proceseza si se duce nota de plata, adresarea ospatarului fata de client va fi” Va multumim ca ati servit masa la noi…” La plecare oaspetele va fi acompaniat pina la iesirea din restaurant si va fi salutat cu: “Va dorim o zi frumoasa si va mai asteptam ”. Clientul o data plecat, ospatarul trebuie sa refaca set up-ul mesei, acesta constand in curatarea igienizarea mesei si locului unde a stat clientul, dupa care se adauga traversa sau fata da mesa curata, se pun tacamuri curate, se matura daca este cazul, si se asteapta urmatorii oaspeti. Procedura de servire A LA CARTE, nu este o procedura oarecare, de fapt e legatura intre client si ospatar. Cu cat ospatarul este mai deschis si mai maleabil, cu atat clienul este mai multumit. Una din micile problem intalnite, care trebuie evitata, este de ai da unui client mai multa importanta …in functie de clasa sociala a acestuia . Servirea trebuie sa fie la fel calitativa indiferent de statura, imbracaminte sau pozitie sociala.

BREAKFAST La sosirea in unitate ospatarii trebuie sa verifice numarul de persoane care urmeaza sa manance, dupa care se verifica restaurantul(mesele, scaunele si pardoseala ), sa nu fie framituri sau praf. Pe toate mesele trebuie sa fie cos de gunoi si un dispencer cu zahar. Personalul trebuie Food & Beverage Manager Novac Paul

foarte bine impartit, in asa fel incat, un ospatar trebuie sa se ocupe de sala, iar celelelte persoane se vor ocupa de bufet. O data cu setarea bufetului, o persoana trebuie sa stea in intampinarea clientiilor, formula de inceput fiind”Buna dimineata bine ati venit, va rog sa imi spuneti numarul camerei”, dupa care este invitat spre bufet. La bufet o alta persoana(de obicei seful de sala)daca este cazul, ii va prezenta bufetul, incepand cu prtea de bufet rece(mezeluri, branzeturi, legume proaspete, salate)dupa care urmeaza bufetul cald(oua ochiuri, omleta, oua fierte, carnaciori, bacon, crenvusti, legume)iar la urma se intreaba daca doreste sa I se aduca o cafea sau un ceai la masa. Atitudinea ospatarilor in salonul de Mic Dejun trebuie sa fie intotdeauna pozitiva. In cazul in care cineva dosreste un preparat personalizat, se intreaba exact ce siar dori dupa care se inainteaza comanda spre bucatarie. Bupa ce clientii servesc masa, se reface mess en place-ul curatand masa , scaunele, se pune un placemats nou, tacamuri curate si se schimba cosul de gunoi. Inainte de terminarea Micului Dejun, se intreaba clientii ramasi in sala daca mai doresc sa serveasca ceva, dupa care se incepe strangerea bufetului. Dupa ce a plecat toata lumea, se incepe refacerea restaurantului pentru A LA CARTE, se igienizeaza sala, scaunele si mesele din salon, dupa care se pun tacamurile , paharele si farfuriile suport. Plecarea personalului se face abea dupa ce impreuna cu personalul de la A LA CARTE, se verifica restaurantul si oficiile, in cazul in care mai este ceva de remediat sa se remedieze pina in momentul redeschiderii restaurantului.

Food & Beverage Manager Novac Paul

BANQUETING Departamentul de Banqueting pare cel mai usor department din unitatile de alimentatie publica, dar de fapt implica foarte multa munca, foarte mult profesionalism si nu in ultimul rand cat mai multa flexibilitate. Pentru a fi ospatar in acest department trebuie in primul rand sa faca fata unui volum mare de oameni, sa fie sociabil cu fiecare oaspete si mai ales sa reziste la stres. Lucrul cel mai important este ca in acest department se stie cu o anumita perioada de timp inainte numarul persoanelor participante iar meniul este prestabilit ,la fel si set up-ul restaurantului. Ospatarul inca de la venirea in unitate trebuie sa verifice fisele de eveniment din ziua respective, acestea fiind in prealabil redactate de catre directorul de unitate sau din departamenul de vanzari dupa caz. Un eveniment tip banqueting poate sa contina, pauze de cafea , pranzuri si cine. Tinuta, ca si in departamentele specificate mai sus trebuie sa fie standard, cu uniforma, cu igiena corporala ingrijita. Dupa ce s-a studiat fisa de eveniment, se trece la setarea salii, tot timpul mesele si scaunele trebuiesc asezate dupa o linie geometrica, la fel si aranjamentele si tacamurile pe mese(daca este cazul). In cazul in care lasa este preegatita pentru un eveniment de tip conferinta, atunci se folosec mai multe tipuri de aranjamente. Aranjamentul salii poate fi tip teatru, class room, cabaret sau u shape. In functie de tipul de aranjament se stabileste spatiul salii in asa fel incat sa fie cat mai favorabil clientiilor.dupa ce s-a facut aranjamenutul salii, rolul ospatarului este acela de a verifica din nou fisa pentru miciile detalii(flip chart, videoproiector,ecran proiectie, consumabile), iar daca totul este in regula se trece la pregatirea pauzei de cafea. Pauza de cafea poate sa contina: ceai/cafea, apa , sucuri, dulciuri(dupa caz) sau chiar meniuri finger food. In functie de tipul acestea se trece la partea de aranjare, care trebuie sa continna o Food & Beverage Manager Novac Paul

masa indeajuns de mare, apoi se incepe asezarea statiei de cafea, care trebuie sa contina un recipient cu zahar, lapte, paletine, un recipient cu ceaiuri, cos de gunoi si nu in ultimul rand cesti si farfurioare. Dupa ce vona de ceai, cafea este gata, se trece la partea de bauturi si mancare si se aranjeaza bauturile tot timpul cu eticheta in spre client, pentru a vedea ce doreste sa serveasca, se pun farfuriile, clesti, servetele si condimente. Pentru servirea mesei, rolul osapatarului este de a se informa inainte despre meniu, in cazul in care cineva intreaba sa stie ce sa i se raspunda, dupa care se trece la servirea clientilor. Servirea se face de la primul venit pina la ultimul, indrumati in principiu de seful de sala. Cel mai important este ca titudinea pe tot parcursul servirii trebuie sa fie pozitiva, sa zambeasca si sa rapunda clientilor la orice nedumerire legata de mancare. Transportul farfuriilor trebuie facut la fel ca si in cazul servirii A LA CARTE, pe partea stanga, nu mai mult de doua farfurii si pe mana dreapta cea de a treia si se servirea se face pe partea drepata. Debarasarea se face la fel de organizat si cat mai repede pentru servirea urmatorului fel.o data terminata servirea mancarurilor se astepata pina cand clientii elibereaza locurile dupa care se trece la igienizarea salii, se curata mesele , scaunele, se spala podeaua si se igienizeaza si se reseteaza mesele pentru urmatoarea perioada de servire a mesei(cina). Dupa ce totul este pregatit ospatarul trebuie sa mai verifice o data toate saloanele si fisele de eveniment pentru a nu omite vreun detaliu care sa ingreunze desfasurarea actitivitatiilor oaspetilor. La sfarsitul programului se verifica programul de lucru pentru zilele urmatoare.

Food & Beverage Manager Novac Paul

ROOM SERVICE Procedura standard de raspuns la telefon 1.Telefonul trebuie sa sune de maxim trei ori. 2.Ospatarul raspunde la telefon prezentandu-se si salutand respectuos: Buna ziua/Buna seara/Buna dimineata....ati sunat la Room Service, numele meu este....cu ce va pot ajuta ? 3 Comanda se preia activ repetand continu tot ce comanda oaspetele , se fac recomandari cu descrierea cat mai dezvoltata a produselor . 4 Dupa caz daca este nevoie se intreaba oaspetele daca doreste gustare ,fel principal ,garnitura sau desert ,toate acestea se recomanda . 5 In cazul in care oaspetele nu a comandat ceva de baut i se recomanda de asemenea si ceva de baut ,alcoolic sau nealcoolic se recomanda deasemenea cafea si apa . Food & Beverage Manager Novac Paul

6 La final se repeta comanda specificandu-se principalele amanunte cerute de oaspete. Se intreaba din nou oaspetele daca totul este in regula si daca ar dori sa mai comande si altceva pe langa produsele deja comandate... 7 Se specifica timpul in care comanda va ajunge in camera oaspetelui multumindu-i-se pentru faptul ca a sunat la room service , ex: comanda va ajunge in camera dumneavoastra in maxim...30minute..va multumim ca ati comandat room service..o zi buna/o seara buna. 8 Toata conversatia trebuie sa fie facuta pe un ton activ , vesel si increzator.

STANDARDE DE SERVIRE Pentru a respecta standardele de patru stele ale hotelului ospatarul de Room Service va urmari urmatoarele etape: comanda se distribuie respectand timpul stabilit de 15-20 min. maxim pentru bautura si de 20-30 min. maxim pentru mancare.  la mise-en-place nu trebuie sa lipseasca:servet textil,servet hartie,oliviera si TOATE PRODUSELE ACOPERITE  ciocanitul/sunatul la usa clientului se face de trei ori ,persoana prezentandu-se ca ”room service-buna ziua”la fiecare bataie in usa  la intrare in camera oaspetelui ospatarul se va prezenta respectuos si va intreba clientul cum se Food & Beverage Manager Novac Paul

simte si daca tot este in regula : Buna seara... ce mai faceti .... totul in regula ? / Good evening sir...how are you today....is it everything all right ?  la intrare in camera oaspetelui,ospatarul va cere permisiunea de a intra in camera....Permiteti sa intru? / May I came in sir ?  primul lucru care se face in camera oaspetelui este de a intreba unde poate fi asezata masa sau dupa caz tava de room service. In cazul in care oaspetele este derutat ospatarul este obligat sa-i ofere sugestii unde ar fi mai indicat sa aseze obiectele de room service „...unde credeti ca ar fi mai bine pentru dumneavoastra sa asez tava ....daca nu va deranjeaza pot sa o asez pe birou sau poate chiar pe pat sa puteti urmari in continuare meciul de fotbal” / „ where do you think that I should leave the tray/table...if you don,t mind I can leave it on the desk or maybe on your bed to watch better the football game ...  dupa ce se aseaza tava in locul preferat de oaspete se prezinta cat mai in detaliu comanda ceruta de oaspete si se specifica eventualele cereri speciale pe care oaspetele le-a spus telefonic .ex. Dati-mi voie sa prezint comanda dumneavoastra...friptura este in sange exact cum ati specificat.../ Please aloud me to present you the order....the steak is rare as you order it .  Dupa ce se prezinta mancarea se cere permisiunea de a debarasa coverele si se intreaba oaspetele daca doreste eventual sa fie lasate in cazul in care masa va fi servita mai tarziu . ex. Doriti sa pastrati coverele sau serviti masa mai tarziu .  Se intreba oaspetele respectuos daca totul este in regula si daca doreste sa mai comande si altceva , se incearca up-selling la bauturi extra si desert . Este totul in regula ? Doriti sa mai comandati si altceva , poate o cafea sau poate un desert , avem o crema caramel excelenta!/ Is it everything all right, would Food & Beverage Manager Novac Paul

you like to order anything else , maybe some coffee or maybe some desert...we have a fantastic caramel crème in the house .  Se multumeste oaspetelui ca a comandat room service si se intreaba cand ar dori sa i se debaraseze tava sau masa de room service. ex. Va multumim pentru comanda , cand ati dori sa revenim sa va debarasam masa din camera / Thank you for ordering sir when do you think is more convenient for you to pick up the tray from your room .  Se saluta oaspetele respectuos si se ureaza o zi buna .

Food & Beverage Manager Novac Paul