gestion.indicadores.pdf

MANUAL DE APOYO PARA LA IMPLANTACIÓN DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD SEGÚN NORMA UNE-EN 13816

Anexo. Indicadores de calidad

Fundación CETMO 2006

Índice

A.1 Metodología para la definición de indicadores de calidad producida

pág. 1

A.2 Ejemplo de utilización de i ndicadores de calidad producida

pág. 1

A.3 Otros ejemplos de definición de indicadores de calidad producida

pág. 1

A.4 Utilidad de los indicadores de calidad producida

pág. 1

A.5 Eficacia y eficiencia

pág. 1

Manual de apoyo para la implantación de la gestión de la calidad según norma UNE-EN 13816 en empresas de transporte de viajeros por carretera

A.1 METODOLOGÍA PARA LA DEFINICIÓN DE INDICADORES DE CALIDAD PRODUCIDA Cualquier empresa de transporte público debe preocuparse por conocer la calidad producida. Para ello se deben crear indicadores que utilicen datos fácilmente registrables y que aporten información útil para gestionar el servicio. El diseño de los indicadores ha de dar respuesta a la necesidad de determinar el grado de conformidad/cumplimiento de la calidad objetivo. Por lo tanto, los operadores deben fijar metas a las que aspirar en la mayoría de los aspectos estudiados por los indicadores. Algunas de estas metas pueden venir fijadas por los niveles de exigencia y umbrales de tolerancia de los requisitos reglamentarios para certificar el sistema de gestión de la calidad. El ejemplo del final del capítulo II del Manual ya ha puesto de relieve la necesidad de no agregar datos de forma sistemática, de manera que los indicadores aporten información dinámica que se ajuste bien a la calidad producida en la realidad. Por lo tanto, al definir los indicadores debe determinarse qué ámbitos abarca y cómo se agrupan los datos. Algunos de los parámetros del servicio solamente se pueden estudiar mediante análisis detallados por franjas horarias. Tras la toma de datos y la obtención de los indicadores se debe analizar la información que éstos aportan. Este proceso consiste en buscar correlaciones entre ellos, de manera que se puedan determinar con mayor precisión los puntos débiles en la prestación del servicio y sus respectivas causas. Así se podrán tomar las decisiones necesarias para avanzar en la mejora de la calidad de los servicios prestados. Todos los indicadores deberían tener relación con la satisfacción del cliente, aunque esta relación dependerá del indicador y de las características del servicio asociadas con la percepción del cliente. En función de cómo se estudie la satisfacción del cliente se obtendrán distintas correlaciones. La mayoría de indicadores deben evaluarse teniendo encuenta el número de clientes afectados, por lo que en muchas ocasiones se debe recurrir a la relación entre cada indicador y el “indicador de la demanda”. También es útil relacionar cada indicador con el “indicador de insatisfacción”, pues ayuda a estimar el impacto sobre los clientes de cada aspecto negativo del servicio. Aunque lo ideal para cualquier empresa es tener el máximo de información para poder actuar en base a ella, las limitaciones técnicas, humanas y presupuestarias pueden reducir considerablemente la capacidad de obtener muchos indicadores. Por esta razón se recomienda elegir bien los indicadores y, sobretodo, ser muy riguroso a la hora de tomar los datos y de manipularlos. A continuación se propone una metodología para definir el sistema de indicadores de calidad producida en la prestación del servicio. Se exponen de forma orientativa los aspectos principales a considerar para establecer un indicador de forma rigurosa y práctica. Cada operador debe aplicar estas orientaciones según crea conveniente para sus intereses y los de sus clientes, especificando con más detalle los procesos a seguir y los responsables de los mismos.

Manual de apoyo para la implantación de la gestión de la calidad según norma UNE-EN 13816 en empresas de transporte de viajeros por carretera

FICHA DE INDICADOR Definición

Breve descripción del indicador, de sus subdivisiones y de los conceptos específicos asociados. Propósito

Finalidad, objetivo y utilidad del indicador. Ámbitos

Parámetros de estudio, nivel de concreción del indicador. Toma de datos

Mecanismos necesarios para recoger la información que permite elaborar el indicador. Cálculo

Operaciones necesarias para extraer los resultados numéricos del indicador y sus subdivisiones. Responsables

Personas y equipos encargados de la toma de datos y del cálculo del indicador. Frecuencia de las medidas

Periodo de tiempo entre registros. Frecuencia de cálculo

Periodo de tiempo entre cálculos, es decir, espacio de tiempo que analiza el indicador. Resultados

Concreción de todos los parámetros que estudia el indicador, especificando qué valores se obtienen para cada ámbito estudiado. Presentación de resultados

Formas habituales y recomendables de presentar los resultados del indicador para una fácil interpretación. Evolución del indicador

Importancia o utilidad de seguir la trayectoria del indicador a lo largo del tiempo. Relación con otros indicadores

Las tendencias señaladas por la evolución de este indicador pueden tener relación con las tendencias experimentadas en otros indicadores. El estudio de las relaciones puede proporcionar información útil para mejorar la gestión del servicio en el futuro. Observaciones

Alguna aclaración final o matiz de lo explicado previamente

.

En base a esta metodología se proponen 18 indicadores para controlar y analizar la calidad producida durante la prestación de un servicio de transporte público. Estos indicadores abarcan todos los aspectos que definen el servicio según la norma UNE-EN 13816. En el apartado 3 (otros ejemplos de definición de indicadores) se muestran otros 19 indicadores que pueden resultar de utilidad para que cada operador diseñe los suyos propios. Su relación con los indicadores que se presentan a continuación puede obtenerse en la tabla de síntesis que se adjunta al final del apartado 3.

Manual de apoyo para la implantación de la gestión de la calidad según norma UNE-EN 13816 en empresas de transporte de viajeros por carretera

1. Servicio ofertado 1.1 Capacidad ofertada Definición

Número de plazas ofertadas en cada hora de un día medio. Conocer la distribución real del número de plazas ofertadas por hora para

Propósito

compararla conlos la ajustes demanda del servicio, fin de detectar las diferencias y así poder estudiar necesarios para aoptimizar el servicio.

Ámbito

Indicador para cada línea y sentido. Distinción entre día laborable medio y día festivo medio (sábados y festivos).

Toma de datos

Registro de la hora de salida y del vehículo asignado en cada expedición. Cada vehículo tiene asignada una capacidad y a posteriori se puede calcular la capacidad horaria.

Cálculo

Suma de las capacidades de los vehículos que han iniciado la misma ruta (en el mismo sentido de una misma línea) en el mismo intervalo horario (desde el minuto 00 hasta el 59) dividido entre el número total de días considerados. Esta suma se debe realizar tantas veces como horas de servicio tiene la línea considerada, de modo que se obtenga la media real de la capacidad para cada hora día. La capacidad ofertadadurante en unaladeterminada hora es cero cuando no se hadel iniciado ninguna expedición misma.

Responsables

El conductor es el encargado de registrar la fecha y la hora de salida, además de la identificación del vehículo que conduce. Estas operaciones pueden simplificarse mediante sistemas SAE (sistema de ayuda a la explotación) capaces de registrar las horas de salida de las expediciones.

Frecuencia de las medidas

Continua, en todas las expediciones realizadas.

Frecuencia de cálculo

Anual o trimestral.

Resultados

Para cada línea se obtienen 4 distribuciones de capacidad ofertada, una por cada sentido en los días laborables y en los días festivos. Cada distribución consiste en una tabla de valores en la que se asigna una capacidad media a cada intervalo horario.

Manual de apoyo para la implantación de la gestión de la calidad según norma UNE-EN 13816 en empresas de transporte de viajeros por carretera

1.1 Capacidad ofertada Presentación de resultados

Los resultados pueden presentarse en forma de tabla o de forma gráfica. Los gráficos deben mostrar la capacidad media ofertada en función del tiempo para un día medio (laborable o festivo). Los más adecuados para este indicador son el de líneas, el de curvas o el de barras.

Capacidad ofertada Línea 1 sentido A-B en día laborable 300 s 250 a z la 200 p e 150 d o r 100 e m 50 ú N 0

-50 0

2

4

6

8

10

12

14

16

18

20

22

24

Hora

Evolución del indicador

Relación con otros indicadores

Con el transcurso de los años se pueden comparar los distintos gráficos anuales o trimestrales para decidir dónde actuar para hacer frente a posibles nuevas carencias de oferta. Los cambios realizados en la oferta de plazas repercuten directamente en el resultado del indicador.

Este indicador está relacionado con los indicadores 1.2, 1.5, 2.1, 5.4, 6.3 y 8.1.

Manual de apoyo para la implantación de la gestión de la calidad según norma UNE-EN 13816 en empresas de transporte de viajeros por carretera

1.2 Demanda Definición

Propósito

Número de viajeros que accede al servicio por hora en un día medio. Número total de viajeros que acceden en cada parada. Conocer la distribución real del número de plazas demandadas por hora para compararla con la oferta del servicio, a fin de detectar las diferencias y así poder estudiar los ajustes necesarios para optimizar los recursos. Conocer el volumen de clientes quemayor accedecantidad al servicio cada parada, de forma se descubran las paradas con deenviajeros habituales y seque tengan datos para estudiar la posibilidad de hacer servicios Express, ampliar las paradas, etc.

Ámbito

Indicador para cada línea y sentido. Distinción entre día laborable medio y día festivo medio (sábados y festivos). Asignación de volúmenes de viajeros para cada parada.

Toma de datos

Registro de los títulos expedidos y de las cancelaciones de abonos efectuadas para/durante cada expedición. Se conoce el número total de pasajeros en cada vehículo y la hora de todas las cancelaciones o expediciones de títulos. La hora de salida y el vehículo de cada expedición también son conocidos (ver indicador 1.1).

Cálculo

Recuento de los títulos expedidos para cada expedición y de las cancelaciones de abonos efectuadas durante cada una de ellas. Suma de los pasajeros de todos los vehículos que han iniciado ruta (en un mismo sentido y de una misma línea) en el mismo intervalo horario (desde el minuto 00 hasta el 59) dividido entre el número total de días considerados. Esta suma se debe realizar tantas veces como horas de servicio tiene la línea considerada, de modo que se obtenga la media real de la demanda para cada hora del día. Como la demanda es muy variable, además de la media horaria es interesante conocer la desviación típica. La desviación típica da una idea de la dispersión de los datos, lo cual significa que la demanda es poco o muy variable. Por tanto, este dato sirve para conocer los hábitos de los clientes de cada línea, distinguiéndose entre las franjas horarias (y los días) de demanda casi fija y las de demanda absolutamente impredecible. El análisis detallado de los registros horarios de cancelaciones y expediciones de títulos, comparado con los registros horarios de salida, de paso por paradas de referencia y de llegadas, permite conocer el volumen de viajeros que accede al servicio en cada parada. Este tipo de análisis puede ser complejo y debe valorarse la posibilidad de generalizar los resultados de análisis esporádicos (algunos días al mes, por ejemplo).

Responsables

El registro de los pasajeros que acceden a cada vehículo se realiza de forma automática mediante los equipos de expedición y cancelación instalados en los vehículos, estaciones o taquillas. Cada operador debe tener uno o varios encargados para procesar los datos registrados en los equipos electrónicos, de modo que se puedan manipular fácilmente en el cálculo. La informatización es imprescindible para trabajar de forma cómoda y rápida con el gran volumen de datos que requiere este indicador.

Manual de apoyo para la implantación de la gestión de la calidad según norma UNE-EN 13816 en empresas de transporte de viajeros por carretera

1.2 Demanda Frecuencia de las medidas

Continua, en todas las expediciones realizadas.

Frecuencia de cálculo

Anual o trimestral.

Resultados

Para cada línea se obtienen 4 distribuciones de la demanda, una por sentido en los días laborables y en los días festivos. Cada distribución consiste en una tabla de valores en la que se asigna una demanda media y una desviación típica a cada intervalo horario, de forma que a lo largo del día medio se observan sus variaciones. Además, para cada línea y sentido se obtienen porcentajes del volumen de viajeros aproximado que acceden en cada parada.

Presentación de resultados

Los resultados pueden presentarse en forma de tabla o de forma gráfica. Los gráficos deben mostrar la demanda media del servicio en función del tiempo. Las desviaciones típicas de cada intervalo horario definen el ancho de banda alrededor de la media. A mayor desviación típica, mayor ancho de banda y mayor dispersión de la demanda. Cuando la banda es estrecha significa que la media es un valor habitual en el intervalo horario considerado, mientras que si la banda es ancha la media no significa una demanda habitual sino que es superada y no alcanzada muy a menudo. Por tanto, los gráficos más adecuados para este indicador son el de líneas o el de curvas. Demanda de servicio Línea 1 sentido A-B en día laborable

300 s 250 o r e j 200 a s a p

Media de viajeros

150

Límite superior

e d 100 o r e 50 m ú 0 N

Límite inferior

-50 0

4

8

12

16

20

24

Hora

Evolución del indicador

Con el transcurso de los años se pueden comparar los distintos gráficos anuales o trimestrales para decidir donde actuar para hacer frente a posibles variaciones de la demanda.

Relación con otros indicadores

Este indicador está relacionado con los indicadores 1.1, 3.3, 4.1, 4.2, 5.4, 6.3 y 7.1.

Manual de apoyo para la implantación de la gestión de la calidad según norma UNE-EN 13816 en empresas de transporte de viajeros por carretera

1.5 Kilómetros sin avería en ruta Definición

Propósito

Promedio de kilómetros sin avería en cada línea y de cada vehículo en servicio. Detectar las líneas que tienen mayor probabilidad de avería en ruta y controlar la fiabilidad técnica de todos los vehículos que realizan el servicio. Ayuda a evaluar la calidad de los vehículos adquiridos por la empresa, incluso distinguiendo entre modelos o marcas.

Ámbito

Indicador para cada línea (a) y para cada vehículo (b).

Toma de datos

Registro de las averías que suceden durante la prestación del servicio, considerando solamente aquellas que provoquen la detención del vehículo. Debe quedar registrada la hora, además del vehículo afectado y la línea en cuestión. También debe quedar constancia de la causa de la avería para que en el futuro pueda ser contemplada en la toma de decisiones. Lecturas de los cuentakilómetros de cada vehículo para determinar la distancia recorrida por cada vehículo en servicio durante un periodo de tiempo determinado.

Cálculo

a) Suma de los kilómetros recorridos por todos los vehículos de una línea. Alternativamente se puede hacer de modo aproximado multiplicando la longitud de recorrido de cada línea por el número total de expediciones realizadas (considerando las modificaciones temporales de recorrido y el número de expediciones realizadas durante este periodo). Dividir la distancia total recorrida en cada línea por el número total de averías en ruta registradas en la misma línea (independientemente del vehículo). b) Lectura del cuentakilómetros de cada vehículo destinado a prestar el servicio y diferencia respecto a la lectura realizada para el cálculo del indicador en el periodo previo. Dividir la distancia recorrida por el vehículo en este periodo de cálculo entre el número de averías en ruta sufridas por este vehículo (durante este mismo periodo).

Responsables

Los registros de averías en ruta deben ser anotados por los conductores. Las lecturas del cuentakilómetros pueden ser realizadas por cualquier empleado, dado que teniendo en cuenta el control técnico y de consumo que se suele realizar sobre los vehículos, es un dato muy controlado en todas las empresas.

Frecuencia de las medidas

Continua, en todas las expediciones realizadas en las que suceda una avería en ruta. Las lecturas del cuentakilómetros se hacen en las fechas designadas para calcular el indicador.

Frecuencia de cálculo

Anual o trimestral.

Manual de apoyo para la implantación de la gestión de la calidad según norma UNE-EN 13816 en empresas de transporte de viajeros por carretera

1.5 Kilómetros sin avería en ruta Resultados

a) Para cada línea se obtiene la media de kilómetros sin avería en ruta. b) Para cada vehículo se obtiene la media de kilómetros sin avería en ruta.

Presentación de resultados

Para ambos casos vale la pena acompañar las medias resultantes con un listado de las tipologías o causas de todas las averías en ruta sufridas junto a la fecha de las mismas, de modo que se disponga simultáneamente de la información complementaria necesaria para evaluar este indicador.

Evolución del indicador

Con el transcurso de los años se pueden representar gráficamente curvas de este indicador en función del tiempo para cada línea y cada vehículo, con el fin de entender la evolución de las averías en ruta y de detectar posibles tendencias a cierto tipo de averías en una misma línea o en un mismo vehículo o modelo.

Kilómetros sin avería del vehículo 01-A

12000

140000 120000

10000

100000

8000

80000

m 6000 K

m K 60000

4000

40000

2000

20000

0

0

1995

1997

1999

2001 año

Relación con otros indicadores

Kilómetros sin avería en la línea 1

2003

2005

1995

1997

1999

2001

2003

año

Este indicador está relacionado con los indicadores 1.1, 4.1, 4.2, 5.4 y 6.1.

2005

Manual de apoyo para la implantación de la gestión de la calidad según norma UNE-EN 13816 en empresas de transporte de viajeros por carretera

1.9 No conformidades según tipología

Definición

Número total de no conformidades según su tipología y nivel de repetición de las mismas. Las tipologías pueden ajustarse a los 8 ámbitos de la definición del servicio que aparecen en la Norma UNE 13816, aunque pueden ser más específicas. Se considera como repetición de una no conformidad el que ésta ya haya aparecido anteriormente de forma exacta o similar en el mismo ámbito.

Propósito

Tener conocimiento de las conformidades acontecidas prestación del servicio, identificar las no tipologías más usuales y lasdurante que se lareiteran. El operador necesita conocer al detalle las deficiencias ocurridas durante la prestación del servicio para poder resolverlas eficazmente y prevenirlas a tiempo. La repetición de no conformidades pone de relieve la incapacidad de solucionar los problemas mediante las acciones correctivas emprendidas, lo cual puede motivar el desarrollo de nuevas acciones correctivas o la implementación de acciones preventivas para evitar nuevas repeticiones.

Ámbito

Indicador global.

Toma de datos

Registro de todas las no conformidades con descripción de sus causas y consecuencias, fecha y lugar. Agrupación según tipologías de las no conformidades registradas.

Cálculo

Suma de las no conformidades registradas de cada tipología. Suma del número total de no conformidades. Recuento de las no conformidades repetidas.

Responsables

Frecuencia de las medidas Frecuencia de cálculo

Resultados

Presentación de resultados

Cualquier empleado de alalos empresa que detecte una conformidad debey registrarla y comunicarla responsables de decidir las no acciones correctivas preventivas. Éstos también pueden ser los encargados de clasificarlas y de realizar los cálculos. Los empleados de atención al cliente también registran las no conformidades que puedan denunciar los propios clientes. Continua. Anual o trimestral. Para cada tipología se obtiene el número total de no conformidades, cuya suma da el número total de no conformidades en el seno de un mismo operador para un periodo de tiempo determinado. Las no conformidades que se han repetido alguna vez se indican de forma más detallada y se especifica el número de repeticiones de cada una de ellas. Este indicador se puede presentar en forma de tabla en la que consten las distintas tipologías de no conformidades y su valor correspondiente. Al final de

Evolución del indicador

la tabla sese puede anotar el valorenfinal indicador global. Las no conformidades repetidas pueden presentar unadel tabla independiente. Con el transcurso del tiempo se pueden representar gráficamente curvas con el número de no conformidades para cada tipología, lo cual permite estudiar la habilidad del operador para mitigar los problemas más usuales y para prevenir la ocurrencia de otros. Con las curvas se pueden detectar trimestres más propensos a cierto tipo de no conformidades con lo que se puede optimizar la gestión de las acciones preventivas.

Relación con otros indicadores

Este indicador está relacionado con los indicadores 1.10, 5.4, 5.6, 7.2 y 8.1.

Manual de apoyo para la implantación de la gestión de la calidad según norma UNE-EN 13816 en empresas de transporte de viajeros por carretera

1.9 Acciones correctivas y preventivas según t ipología Definición

Número total de acciones correctivas y preventivas según su tipología (en concordancia con las tipologías definidas para el indicador número 1.9).

Propósito

Cuantificar el trabajo realizado para resolver y prevenir los problemas derivados de la explotación del servicio. Detectar un posible desequilibrio entre las no conformidades y las acciones correctivas. Ayudar a valorar la eficacia de las acciones correctivas y preventivas.

Ámbito

Indicador global.

Toma de datos

Registro de todas las acciones correctivas y preventivas con descripción de sus causas y consecuencias, fecha y lugar. Agrupación según las mismas tipologías que las no conformidades registradas.

Cálculo

Suma de las acciones correctivas registradas en cada tipología. Suma de las acciones preventivas registradas en cada tipología. Suma total del número de acciones preventivas y correctivas emprendidas.

Responsables

Empleados vinculados a la decisión de qué acciones deben aplicarse en cada caso u otros empleados especialmente designados para realizar el cálculo.

Frecuencia de

Continua.

las medidas Frecuencia de cálculo

Anual o trimestral.

Resultados

Para cada tipología se obtiene el número total de acciones correctivas y preventivas emprendidas, cuya suma da el número total de acciones emprendidas en el seno de un mismo operador para un periodo de tiempo determinado.

Presentación de resultados

Este indicador se puede presentar en forma de tabla en la que consten las distintas tipologías de acciones y su valor pertinente. Se necesita una fila (o columna) para las acciones correctivas y otra para las acciones preventivas. Al final de la tabla, en la última columna (o fila) se puede anotar el valor final del indicador global.

Evolución del indicador

Relación con otros indicadores

Con el transcurso de los años se pueden representar gráficamente curvas con el número de acciones emprendidas según para cada tipología. La comparación con el indicador 1.9 permite estudiar la evolución de la capacidad de gestión de no conformidades del operador. Una tendencia posible puede ser el aumento de acciones preventivas y la disminución de no conformidades y de acciones correctivas, pues se supone que a la larga es mucho más eficaz y eficiente económicamente. Este indicador está relacionado con los indicadores 1.9, 4.2, 5.4, 5.6, 7.1, 7.2 y 8.1.

Manual de apoyo para la implantación de la gestión de la calidad según norma UNE-EN 13816 en empresas de transporte de viajeros por carretera

2. Accesibilidad 2.1 Accesibilidad interna de la flota

Propósito

Indicador desagregado de varios aspectos técnicos o de diseño de la flota que presta el servicio. Contempla el número total y el porcentaje de vehículos que cumplen con ciertas características técnicas decisivas para la accesibilidad de PMR (personas con movilidad reducida). Estas características son la rampa abatible, más de una puerta de salida, el piso bajo (sin escalones) y el espacio reservado para PMR. Además se debe contemplar el número total y el porcentaje de vehículos totalmente adaptados a las PMR según la definición de los mismos en la normativa vigente. Se pueden contemplar otros aspectos que resulten de interés en cuanto a accesibilidad interna. Caracterizar de forma cuantificada el nivel de accesibilidad interna de la flota. Resaltar los aspectos que dificultan la accesibilidad al transporte público para las PMR.

Ámbito

Indicador global, ya que los vehículos no se asignan de forma fija a líneas concretas.

Toma de datos

Revisión de las características técnicas o de diseño en cuanto a accesibilidad de los vehículos que prestan el servicio. Inspección del kilometraje de los vehículos.

Definición

Cálculo

Suma del número total de vehículos destinados a prestar el servicio. Recuento por separado de los que disponen de rampa abatible, de los que disponen de más de una puerta de salida, de los de piso bajo, de los que disponen de espacio reservado para PMR y de los que cumplen con todas las especificaciones establecidas en la normativa vigente. Cálculo de los porcentajes respecto al número total de vehículos de cada uno de los aspectos considerados. Se puede hacer un cálculo más preciso mediante una ponderación en función de la distancia recorrida en servicio por cada uno de los vehículos. Con los registros de hojas de ruta y de cuentakilómetros se puede calcular la distancia recorrida en servicio de cualquier vehículo en todo momento. Si se suman todas las distancias recorridas por todos los vehículos se tiene distancia (Dt).de A continuación, el cálculopor de los los porcentajes anteriores bastalacon hacer total la suma las distanciasenrecorridas vehículos que cumplen cada aspecto técnico y dividirla entre Dt. Este indicador refleja más detalladamente la proporción del servicio que cumple los requisitos de accesibilidad en estudio.

Responsables Frecuencia de las medidas Frecuencia de cálculo Resultados

Presentación de resultados Evolución del indicador

Relación con otros indicadores

Algún empleado especialmente designado por la Dirección para realizar la toma de datos y el cálculo. Anual o trimestral. Anual o trimestral. Para cada aspecto de accesibilidad interna se obtiene el número total de vehículos que lo cumplen y el porcentaje de éstos respecto del total de la flota, o de los kilómetros recorridos por éstos respecto a los kilómetros recorridos por toda la flota, es decir, el porcentaje real de servicio prestado con cada tipo de vehículo. Este indicador se puede presentar en forma de tabla en la que consten los distintos aspectos de accesibilidad interna considerados y sus valores pertinentes (número total y porcentaje). Los porcentajes o los números totales de cada tipología pueden presentarse en gráficos circulares. Con el transcurso de los años se pueden representar gráficamente curvas con el número total y el porcentaje de cada aspecto considerado. Éstas muestran los avances o retrocesos en materia de accesibilidad interna experimentados por la flota, y son un reflejo de la política de renovación y mejora de la accesibilidad de cada operador. Las tendencias descritas por este indicador permiten establecer comparaciones con otros operadores. Este indicador está relacionado con los indicadores 1.1, 5.4 y 6.1.

Manual de apoyo para la implantación de la gestión de la calidad según norma UNE-EN 13816 en empresas de transporte de viajeros por carretera

3. Información 3.3 Información en tiempo real Definición

Propósito Ámbito Toma de datos

Cálculo

Responsables Frecuencia de las medidas Frecuencia de cálculo

Número total y porcentaje de vehículos equipados con algún sistema audiovisual de información en tiempo real (puede consistir en la utilización de un canal de comunicación con el vehículo para facilitar información sobre incendios, directamente o a través del conductor). Estudio del funcionamiento de los mismos. Cuantificar el grado de modernización de la flota de cada operador a efectos de sistemas de información audiovisuales con el fin de estudiar su relación con la satisfacción de los clientes. Contemplar el funcionamiento de los mismos, así como su contenido informativo. Indicador global, aunque es especialmente interesante en ciertas líneas (con correspondencias con otras líneas y modos de transporte público). Revisión de las características técnicas o de diseño en cuanto a dispositivos audiovisuales de información de los vehículos que prestan el servicio. Registro de todas las incidencias o errores en ruta de los sistemas de transmisión de la información. Suma de vehículos equipados con sistemas de información en tiempo real dividida entre el número total de vehículos que prestan el servicio. Suma del número de incidencias registradas dividida entre el número total de vehículos equipados. Se puede hacer un cálculo más preciso mediante una ponderación en función de la distancia recorrida en servicio de cada uno de los vehículos (como en el indicador 2.1). Con los registros de las hojas de ruta y de los cuentakilómetros se puede calcular la distancia recorrida en servicio de cualquier vehículo en todo momento. Si se suman todas las distancias recorridas por todos los vehículos se tiene la distancia total (Dt). A continuación, basta con hacer la suma de las distancias recorridas por los vehículos que cuentan con sistemas de información en tiempo real y dividirla entre Dt. Este indicador refleja más detalladamente la proporción del servicio que cumple con este requisito informativo. Las incidencias relativas al funcionamiento de los equipos audiovisuales pueden ser registradas por los conductores del mismo modo que otras deficiencias en el vehículo (ver indicador 6.2 en el apartado 3). Continua. Anual o trimestral.

Resultados

El número total de vehículos equipados con algún sistema audiovisual de información en tiempo real es un dato relevante pues indica en términos absolutos el esfuerzo en modernizarse de un operador. El porcentaje es sin duda mucho más útil para estudiar la repercusión de esta tecnología en la percepción del servicio de los clientes. El indicador de incidencias informativas estudia el funcionamiento de la tecnología en términos de media de incidencias por vehículo.

Presentación de resultados

Este indicador son tres números y por tanto se pueden expresar en una pequeña tabla de una fila.

Evolución del indicador

Con el transcurso del tiempo se pueden representar gráficamente curvas de cada uno de los tres aspectos estudiados en este indicador. En ellas se puede observar la evolución de los mismos, lo cual permite conocer el ritmo de modernización del servicio. Las tendencias descritas por este indicador permiten establecer comparaciones con otros operadores.

Relación con otros indicadores

Este indicador está relacionado con los indicadores 1.2, 5.4 y 6.1.

Observaciones

Para utilizar este indicador primero se debe implementar un sistema de información en la red de transporte público, que incorpore datos del tráfico e informe sobre estimación de retrasos y sus efectos sobre las correspondencias.

Manual de apoyo para la implantación de la gestión de la calidad según norma UNE-EN 13816 en empresas de transporte de viajeros por carretera

4. Tiempo 4.1 Velocidad comercial Definición

Relación entre la distancia recorrida en servicio y el tiempo medio de viaje en cada franja horaria.

Propósito

Conocer la distribución de velocidades comerciales en los dos sentidos de cada línea, para cada franja horaria y dependiendo de si se trata de un día laborable o un día festivo. Detectar los puntos más desfavorecidos (mayor impacto negativo en la percepción del servicio). Una vez analizadas las causas de las bajas velocidades, realizar las mejoras (líneas Express…) o las peticiones de mejoras a la Administración para solucionar los problemas de velocidad comercial.

Ámbito

Indicador para cada línea y sentido. Distinción entre día laborable medio y día festivo medio (sábados y festivos).

Toma de datos

Registro del tiempo total de cada trayecto, es decir, el tiempo entre las cabeceras de cada línea. Estos registros se pueden clasificar por línea, sentido, hora, y según si se han tomado en días laborables o festivos. Medición de la distancia de cada línea (ver indicador número 1.5.a) pero separando por sentidos.

Cálculo

Con la clasificación hecha, agrupando por franjas horarias y teniendo en cuenta la distinción entre laborables y festivos, se debe dividir la distancia total recorrida en un sentido de una línea para cada franja horaria (suma de las distancias parciales, o más sencillo, multiplicar una distancia fija por el número total de expediciones) entre el tiempo total que se ha tardado en recorrerla (suma de los tiempos de todas las expediciones realizadas en el mismo intervalo horario en base a registros exactos). Se puede utilizar otro enfoque para calcular este indicador, de forma que se obtenga una información todavía más precisa. Con los tiempos registrados y clasificados se puede calcular una media y una desviación típica para cada franja horaria. Para hallar la velocidad comercial basta con dividir la longitud de la línea en cada sentido por el tiempo medio de trayecto correspondiente

Responsables

Si la flota no está equipada con SAE los conductores deben anotar manualmente los registros temporales a su paso por las paradas de referencia. Algún empleado especialmente designado por la Dirección puede realizar la clasificación de los registros y el cálculo del indicador. Si se dispone de SAE, la información relativa al tiempo de viaje será registrada de forma precisa y automática, lo cual garantizará una mejor gestión y una mayor transparencia.

Frecuencia de las medidas

Continua.

Frecuencia de cálculo

Anual o trimestral.

Manual de apoyo para la implantación de la gestión de la calidad según norma UNE-EN 13816 en empresas de transporte de viajeros por carretera

4.1 Velocidad comercial

Resultados

Para cada línea se obtienen 4 distribuciones de la velocidad comercial, dos para los días laborables (una por sentido) y dos para los festivos (también una por sentido). Cada distribución consiste en una tabla de valores en la que se asigna una velocidad comercial media a cada intervalo horario. Las diferencias entre velocidades comerciales en cada franja horaria muestran el margen de reducción potencial del tiempo que se puede conseguir otorgando prioridad al transporte público, poniendo de relieve el retraso de expediciones afectadas por el tráfico. En caso de haber calculado la desviación típica de los tiempos de recorrido, se puede conocer el grado de variabilidad del tráfico en el recorrido de una línea y su impacto sobre el servicio.

Presentación de resultados

Los resultados pueden presentarse en forma de tabla o de forma gráfica. Los gráficos deben mostrar la velocidad comercial en función del tiempo (a lo largo de un día medio). Las desviaciones típicas de cada intervalo horario definen el ancho de banda alrededor de la media. A mayor desviación típica, mayor ancho de banda y mayor dispersión de la velocidad comercial. Cuando la banda es estrecha significa que la media es un valor habitual en el intervalo horario considerado, mientras que si la banda es ancha la media significa una velocidad comercial que es superada y no alcanzada muy a menudo. Por tanto, los gráficos más adecuados para este indicador son el de líneas o el de curvas.

Velocidad comercial Línea 1 sentido A-B en día laborable 70

) /h 60 m50 ( 40 K d a 30 d i c 20 lo e 10 V

Velocidad media Límite superior Límite inferior

0 0

4

8

12

16

20

24

hora

Evolución del indicador

Relación con otros indicadores

Observaciones

Con el transcurso de los años se pueden comparar los distintos gráficos anuales o trimestrales para decidir dónde hace más falta mejorar la velocidad comercial, para mejorar la competitividad. Esta decisión también puede tomarse en función del nivel de colapso de las alternativas de transporte, pero en cualquier caso se necesitan datos para justificarla. Las tendencias señaladas por la evolución de este indicador pueden ser comparadas con las de otros operadores y modos de transporte. Este indicador está relacionado con los indicadores 1.2, 1.5, 4.2, 5.4 y 7.2.

Las líneas que presenten grandes diferencias de velocidad comercial deberían ser analizadas por tramos (entre paradas de referencia) para conocer los puntos de la red de carreteras que ocasionan la lentitud. Por lo tanto se deben elaborar los cálculos necesarios para representar las curvas de velocidad de cada tramo. De este modo se pueden determinar más adecuadamente las mejoras a realizar para conseguir una red de transporte público con tiempos de viaje adecuados. Este análisis puede realizarse con la ayuda del indicador siguiente, el 4.2.

Manual de apoyo para la implantación de la gestión de la calidad según norma UNE-EN 13816 en empresas de transporte de viajeros por carretera

4.2 Retrasos respecto al horario Definición

Propósito

Retraso medio respecto al horario en las paradas de referencia y porcentaje de llegadas a tiempo en cada franja horaria. Fiabilidad de la disponibilidad horaria de vehículos adaptados tras la especificación de horarios de cada operador. Este indicador puede ser útil para detectar los destinos más afectados por los retrasos, siendo adecuado redefinir el horario de paso por ellos o la implementación de acciones que garanticen el cumplimiento de los horarios srcinales,launa vez conocidas las causas de los retrasos. se saber utiliza dónde para estudiar fiabilidad del servicio para las PMR. ResultaAdemás útil para aplicar soluciones concretas que mejoren los tiempos de viaje.

Ámbito

Indicador para cada línea y sentido. Distinción entre día laborable medio y día festivo medio (sábados y festivos). Distinción entre expediciones adaptadas a PMR especificadas y el resto.

Toma de datos

Registro de la hora de paso por las paradas de referencia, clasificando por líneas, por sentidos, por franjas horarias, según días laborables o festivos, y según si es una expedición adaptada a PMR o no.

Cálculo

Comparación de los tiempos de paso por paradas de referencia con los horarios prefijados, obteniéndose los retrasos de cada expedición (como mínimo, igual a cero). Con la clasificación hecha, agrupando por franjas horarias y teniendo en cuenta la distinción entre laborables y festivos, cálculo de la media y de la desviación típica del retraso en cada parada de referencia por sentido (en estos cálculos no se distingue entre vehículos adaptados a PMR o no). Cálculo del porcentaje de llegadas dentro del margen de 12 minutos establecido como aceptable, dividiendo el número de llegadas registradas dentro del margen entre el número total de llegadas (a paradas de referencia). Cálculo del porcentaje de llegadas de expediciones programadas con vehículo adaptado dentro del margen, dividiendo el número total de llegadas de vehículos adaptados dentro del margen entre el número total de llegadas programadas para estos vehículos (a paradas de referencia).

Responsables

Los datos proporcionados por los SAE pueden facilitar el cálculo de los retrasos respecto al horario en las paradas de referencia de cada línea. Pero, si no se dispone de SAE, los conductores han de registrar la hora de paso por las paradas de referencia. Algún empleado especialmente designado por la Dirección puede realizar la clasificación de los registros y el cálculo del indicador.

Frecuencia de las medidas

Continua.

Frecuencia de cálculo

Anual o trimestral.

Manual de apoyo para la implantación de la gestión de la calidad según norma UNE-EN 13816 en empresas de transporte de viajeros por carretera

4.2 Retrasos respecto al horario

Resultados

Para cada parada de referencia se obtienen 4 distribuciones de los retrasos, dos para los días laborables (una por sentido) y dos para los festivos (también una por sentido). Cada distribución consiste en una tabla de valores en la que se asigna un retraso medio y su desviación típica a cada intervalo horario. Además a cada parada de referencia se le asigna un porcentaje de llegadas dentro del margen, lo cual da una idea del grado de cumplimiento de los horarios en cada ubicación. Finalmente, cada parada tiene asociado un porcentaje de llegadas dentro del margen para las expediciones programadas con vehículos adaptados a PMR. Este porcentaje es suficiente, pues se supone que la distribución de los retrasos sufridos por vehículos adaptados es similar a la distribución de los retrasos de todas las expediciones en un día medio.

Presentación de resultados

Los resultados pueden presentarse en forma de tabla o de forma gráfica. Los gráficos deben mostrar el retraso en cada parada de referencia en función del tiempo (a lo largo de un día medio). Las desviaciones típicas de cada intervalo horario definen el ancho de banda alrededor de la media. A mayor desviación típica, mayor ancho de banda y mayor dispersión del retraso. Cuando la banda es estrecha significa que la media es un valor habitual en el intervalo horario considerado, mientras que si la banda es ancha significa que el retraso medio es superado y no alcanzado muy a menudo. Por tanto, los gráficos más adecuados para este indicador son el de barras o el de curvas. Los porcentajes de llegadas dentro del margen se pueden especificar al lado de la gráfica pertinente (tanto el general como el de vehículos adaptados a PMR). Dado que hay pocas paradas de referencia por línea, es indicado presentar conjuntamente los gráficos de las paradas de referencia de una misma línea en un mismo sentido. Así se obtiene una idea global de la línea.

Retraso en pa rada 5 Línea 1 sentido A-B en día laborable 76% llegadas dentro del margen 88% cumplimiento horarios PMR 25 s o s a tr e R

) 20 s o t 15 u n i 10 (m

Retraso medio Límite superior Límite inferior

5 0 0

4

8

12

16

20

24

hora

Evolución indicador del

Con el transcurso de los años se pueden comparar los distintos gráficos anuales o trimestrales para conocer qué tramos sufren mayores problemas de horario y donde hace más falta mejorar la velocidad comercial. Este indicador complementa al indicador 4.1, aportando precisión espacial al estudio de la explotación de cada línea. La fiabilidad producida en cuanto a expediciones adaptadas a PMR queda patente en este indicador y es un dato importante para valorar la accesibilidad del servicio prestado por el operador.

Relación con otros indicadores

Este indicador está relacionado con los indicadores 1.2, 1.5, 1.10, 4.1 y 5.4.

Manual de apoyo para la implantación de la gestión de la calidad según norma UNE-EN 13816 en empresas de transporte de viajeros por carretera

5. Atención al cliente 5.1 Línea telefónica

Definición

Recuento del número de llamadas recibidas por el servicio telefónico de información y atención al cliente. En caso de ser procedente, recuento de las solicitudes de información recibida vía SMS o similar. También si se considera oportuno, se pueden clasificar por tipologías en función si son llamadas para consultar información, realizar reclamaciones, reservas, etc.

Propósito

Cuantificar la transmisión de la información por esta vía para estudiar el impacto sobre los clientes de este servicio o canal informativo. Estudiar la aceptación de este canal informativo por parte de los clientes y valorar la utilidad del mismo. Detectar posibles puntas de demanda de información para propiciar la creación de campañas informativas específicas.

Ámbito

Indicador global.

Toma de datos

Registro del número total de llamadas recibidas por el servicio telefónico de información y atención al cliente. Registro del número total de mensajes SMS o similares recibidos por el servicio telefónico de información y atención al cliente.

Cálculo

Recuento de las llamadas registradas. Recuento de los mensajes registrados.

Responsables

El registro y el recuento pueden efectuarse de forma manual o automática con lo que los responsables cambiaran. En caso de no ser automático, los empleados del servicio telefónico registrarán cada llamada recibida con el fin de hacer el recuento a posteriori. Lo mismo vale para los mensajes.

Frecuencia de las medidas Frecuencia de cálculo

Continua. Anual, trimestral o mensual.

Resultados

Número total de llamadas y mensajes recibidos por el servicio telefónico de información y atención al cliente. Se puede conocer la evolución diaria de los mismos gracias a los registros.

Presentación de resultados

Este indicador se puede representar de forma gráfica de modo que se represente la variación de las llamadas y los mensajes recibidos en función del día, la semana, el mes, etc.

Evolución del indicador

Con el transcurso del tiempo se puede representar gráficamente una curva del número de llamadas recibidas al año y otra con el número de mensajes. A posteriori podrán compararinformativas las gráficastienen interanuales similitudesseo si las campañas efecto. para ver si se detectan

Relación con otros indicadores

Este indicador está relacionado con el indicador 5.4.

Manual de apoyo para la implantación de la gestión de la calidad según norma UNE-EN 13816 en empresas de transporte de viajeros por carretera

5.4 Quejas, sugerencias y reclamaciones según tipología

Definición

Recuento del número total de quejas, sugerencias y reclamaciones recibidas, agrupadas por tipologías atendiendo a su contenido. Las tipologías pueden ajustarse a los 8 ámbitos considerados en la UNE 13816 para describir el servicio de transporte público, aunque pueden ser más detalladas e incluir subcategorías dentro de cada tipología. Además se intenta clasificarlas por líneas, en base al ámbito de cada comunicación de los clientes. Se debe crear una categoría para quejas, sugerencias o reclamaciones que no hagan referencia explícita a ninguna línea o que impliquen a varias líneas o a la totalidad de ellas.

Propósito

Cuantificar el volumen de quejas, sugerencias y reclamaciones de cada tipología para cada línea, de modo que se tenga conocimiento de los temas que causan mayor descontento y de los que necesitan ser mejorados de forma más urgente. Perfeccionar el sistema de resolución de quejas y de aplicación de acciones correctivas y preventivas en base a este y otros indicadores.

Ámbito

Indicador para cada línea.

Toma de datos

Registro por separado (en cada canal de comunicación) del número total de quejas, sugerencias y reclamaciones, indicando su tipología.

Cálculo

Recuento de las comunicaciones registradas según su tipología y según la línea a la que hacen referencia.

Responsables

El registro lo hacen los responsables de cada canal de comunicación, encargados de atender las peticiones de los clientes. El cálculo lo puede hacer algún empleado especialmente designado por la Dirección.

Frecuencia de las medidas

Continua.

Frecuencia de cálculo

Anual, trimestral o mensual.

Resultados

Número total de quejas, sugerencias y reclamaciones recibidas en cada línea. Número total de quejas, sugerencias y reclamaciones de una determinada tipología recibidas en cada línea.

Manual de apoyo para la implantación de la gestión de la calidad según norma UNE-EN 13816 en empresas de transporte de viajeros por carretera

5.4 Quejas, sugerencias y reclamaciones según tipología

Presentación de resultados

Este indicador se puede presentar en forma de tabla de modo que a cada línea le corresponda un número de quejas, otro de sugerencias y otro de reclamaciones, además de la suma de todos ellos. Luego se debe contemplar una fila por tipología de comunicación (temas que pueden abordar), de modo que a cada línea le corresponda un determinado número de comunicaciones de cada tipología. Añadir resultados totales.

Ejemplo : Línea 1

Línea 2

Línea 3

Línea 4

Línea 5

TOTAL

Quejas

80

70

100

370

110

730

Sugerencias

10

5

35

50

20

120

Reclamaciones

70

95

65

140

60

430

TOTAL Oferta de servicios Accesibilidad

160

170

200

560

190

1280

10

5

10

20

5

50

20

5

30

100

15

170

Información

30

20

50

30

20

150

Tiempo

60

90

80

250

50

530

Atención al cliente Confort

20

10

5

40

25

100

20

25

20

90

55

210

Seguridad Impacto ambiental Otros

0

5

5

10

10

30

0

5

0

10

5

20

0

5

0

10

5

20

Evolución del indicador

Relación con otros indicadores

Con el transcurso del tiempo se pueden representar gráficamente curvas para cada línea y también para cada tipología. Así se puede determinar qué líneas mejoran o empeoran la calidad de su servicio, dónde aparecen siempre las mismas quejas, qué tipo de problemas suelen afectar más a los clientes, etc.

Este indicador está relacionado con todos los indicadores porque refleja las quejas de los clientes en referencia a todos los aspectos del servicio. Puede ser de gran ayuda para determinar el grado de comunicación real entre los clientes y el operador, es decir, la espontaneidad y la iniciativa propia con que los clientes dan a conocer sus insatisfacciones y opiniones en general.

Manual de apoyo para la implantación de la gestión de la calidad según norma UNE-EN 13816 en empresas de transporte de viajeros por carretera

5.5 Tiempo medio de respuesta

Definición

Propósito

Partiendo de la base que todas las comunicaciones escritas por parte de clientes son respondidas, si se registra el tiempo que el operador tarda en responder se puede calcular el tiempo máximo y medio de respuesta a las quejas, sugerencias y reclamaciones de los clientes. En caso de enviar acuse de recibo previo a la respuesta se puede registrar y calcular el tiempo medio de su envío a fin de compararlo con el anterior y evaluar su utilidad. Evaluar el desempeño del departamento de resolución de quejas, sugerencias y reclamaciones en cuanto a capacidad y velocidad de respuesta. Encontrar relaciones entre este tiempo y la percepción de los clientes acerca de la atención al cliente.

Ámbito

Indicador global.

Toma de datos

Registro por separado (en cada canal de comunicación) de la fecha de recepción de cada queja, sugerencia y reclamación por escrito. Registro de la fecha de envío de cada respuesta o acuse de recibo.

Cálculo

Diferencia entre la fecha de recepción de cada comunicación escrita y la fecha de envío del acuso de recibo y/o de cada respuesta correspondiente. Media aritmética de todos los tiempos de respuesta calculados. Las comunicaciones no respondidas no computan porque debe existir alguna causa justificada para que el operador no haya decidido responderla. El registro de recepción lo hacen los empleados de cada canal de comunicación,

Responsables

Frecuencia de las medidas Frecuencia de cálculo

encargados de atender las peticiones de de los clientes. El registro de contestación lo hacen los empleados encargados enviar las respuestas, de forma organizada para que sea sencillo encontrar el tiempo de respuesta en el momento de analizar cada comunicación escrita. El cálculo lo puede hacer algún empleado especialmente designado por la Dirección. Continua. Anual, trimestral o mensual.

Resultados

Tiempo medio y máximo de respuesta del operador a las quejas, sugerencias y reclamaciones de los clientes. Cuando proceda, tiempo medio de envío del acuse de recibo.

Presentación de resultados

Este indicador da dos números y por tanto no requiere de ninguna presentación específica.

Evolución del indicador

Con el transcurso del tiempo se pueden representar gráficamente curvas que muestren la variación del tiempo de respuesta (medio y máximo). Así se puede determinar si el operador mejora o empeora su atención al cliente, y si destina los recursos suficientes para hacer fluido este servicio. Comparando este indicador con los anteriores (5.3 y 5.4) se puede notar una correlación entre el número total de comunicaciones recibidas y el tiempo medio de respuesta, lo cual pone de relieve la capacidad de respuesta del operador.

Relación con otros indicadores

Este indicador está relacionado con los indicadores 5.4 y 5.6.

Manual de apoyo para la implantación de la gestión de la calidad según norma UNE-EN 13816 en empresas de transporte de viajeros por carretera

5.6 Quejas, sugerencias y reclamaciones repetidas y reiteradas por tipologías

Definición

Recuento del número total de quejas, sugerencias y reclamaciones repetidas (que varios clientes aborden un mismo problema) y reiteradas (que un mismo cliente reitere su petición por persistencia del problema), agrupadas por tipologías atendiendo a su contenido. Las tipologías también pueden ajustarse a los 8 ámbitos considerados en la UNE 13816 para describir el servicio de transporte público, aunque este indicador tiene mayor aplicación si presenta una lista detallada con todas las peticiones repetidas y las reiteradas.

Propósito

Detectar los problemas de mayor impacto en los clientes, es decir, aquellos que provocan mayor número de quejas, sugerencias y reclamaciones por parte de distintos clientes. Establecer prioridades en la aplicación de acciones correctivas y preventivas. Detectar posibles deficiencias del sistema de respuesta y de las acciones aplicadas, por aparición de quejas repetidas y reiteradas. Perfeccionar y depurar el sistema de resolución de no conformidades.

Ámbito

Indicador global.

Toma de datos

Registro por separado (en cada canal de comunicación) del número total de quejas, sugerencias y reclamaciones, indicando su tipología.

Cálculo

Recuento de las comunicaciones repetidas y reiteradas registradas según su tipología.

Responsables

El registro lo hacen los empleados de cada canal de comunicación, encargados de atender las peticiones de los clientes. El cálculo lo puede hacer algún empleado especialmente designado por la Dirección.

Frecuencia de las medidas

Continua.

Frecuencia de cálculo

Anual, trimestral o mensual.

Resultados

Número de quejas, sugerencias y reclamaciones repetidas y reiteradas. Para cadatotal tipología, número total de repeticiones y de reiteraciones.

Manual de apoyo para la implantación de la gestión de la calidad según norma UNE-EN 13816 en empresas de transporte de viajeros por carretera

5.6 Quejas, sugerencias y reclamaciones repetidas y reiteradas por tipologías Presentación de resultados

Este indicador se puede presentar en forma de tabla de modo se exprese el número de repeticiones y reiteraciones de quejas, sugerencias y reclamaciones, y además que a cada tipología le corresponda un número de comunicaciones repetidas y otro de reiteradas.

Ejemplo :

repetidas

reiteradas

únicas

Total

Quejas

120

190

420

730

Sugerencias

40

10

70

120

Reclamaciones

37

191

202

430

TOTAL Oferta de servicios Accesibilidad

197

391

692

1280

10

20

20

50

20

45

105

170

Información

30

20

100

150

Tiempo Atención al

110

220

200

530

5

30

65

100

cliente Confort

15

46

149

210

Seguridad Impacto ambiental Otros

0

5

25

30

2

5

13

20

5

0

15

20

Evolución del indicador

Con el transcurso del tiempo se pueden representar gráficamente curvas del número de repeticiones y reiteraciones para cada tipología. Así se puede determinar qué aspectos del servicio generan mayor impacto negativo en los clientes, cuáles evolucionan favorablemente (en cuanto a solución de los problemas) y cuáles lo hacen de forma desfavorable.

Relación con otros indicadores

Este indicador está relacionado con los indicadores 1.9, 1.10, 5.4 y 5.5.

Manual de apoyo para la implantación de la gestión de la calidad según norma UNE-EN 13816 en empresas de transporte de viajeros por carretera

6. Confort 6.1 Edad de la flota Definición

Indicador desagregado de la edad de la flota que considera la media de edad, su desviación típica, la edad máxima y la mínima. Indicador de la edad en función del kilometraje de cada vehículo.

Propósito

Caracterizar de forma precisa la edad de la flota de cada operador, para resaltar el estado actual de los vehículos que realizan el servicio.

Ámbito

Indicador global.

Toma de datos

Revisión de la documentación legal de cada vehículo. Lecturas del cuentakilómetros de todos los vehículos.

Cálculo

Suma del número total de vehículos destinados a prestar el servicio. Cálculo de la media aritmética y de la desviación típica de sus edades. Mediante las asignaciones de vehículos a expediciones realizadas durante el periodo de tiempo considerado, se puede estimar el número de kilómetros recorridos en servicio por cada vehículo, multiplicando las distancias de cada expedición por el número de expediciones realizadas en cada ruta (ver indicador número 1.5). Si al hacer la media se pondera la edad de cada vehículo que presta el servicio con la distancia estimada recorrida se obtiene un indicador preciso de la edad de la flota (media ponderada), útil si se compara con la media aritmética (calculada anteriormente).

Responsables

Algún empleado especialmente designado por la Dirección para realizar la toma de datos y el cálculo.

Frecuencia de las medidas

Anual o trimestral.

Frecuencia de cálculo

Anual o trimestral.

Resultados

Edad media de la flota, desviación típica de las edades, edad máxima, edad mínima y media ponderada.

Presentación de resultados

Este indicador consiste en varios resultados numéricos así que el listado es el método más simple y práctico para presentar los resultados. Con el transcurso de los años se pueden representar gráficamente curvas con

Evolución del indicador

Relación con otros indicadores

los valores de cada en medida de vehículos la edad. La de lasy mismas pone de relieve la inversión nuevos de evolución cada operador la estructura de edades de su flota. Las tendencias descritas por este indicador permiten establecer comparaciones con otros operadores. Este indicador está relacionado con los indicadores 1.5, 2.1, 3.3, 5.4, 7.2 y 8.1.

Manual de apoyo para la implantación de la gestión de la calidad según norma UNE-EN 13816 en empresas de transporte de viajeros por carretera

6.3 Presupuesto destinado a limpieza Definición

Cómputo del gasto total del operador en limpieza de las instalaciones y vehículos, ya sea por facturación de una empresa subcontratada como por gasto en recursos propios, o una combinación de ambos.

Propósito

Analizar la seguridad adecuacióny del gasto en limpieza para elaborar futuros presupuestos con mayor eficiencia, evaluar la eficacia de posibles subcontratados, emprender acciones de mejora concretas, estudiar la correlación entre este gasto y las quejas de los clientes o los índices de satisfacción.

Ámbito

Indicador global.

Toma de datos

Registro de todos los gastos o partidas presupuestarias imputables a la limpieza.

Cálculo

Suma total de los gastos para un periodo de tiempo determinado.

Responsables

Tanto el registro como el cálculo pueden ser realizados por el personal contable de cada operador, o encargados de la administración y gestión de la empresa.

Frecuencia de las medidas

Continua.

Frecuencia de cálculo

Anual o trimestral.

Resultados

Gasto en limpieza para un periodo de tiempo especificado.

Presentación de resultados

Al tratarse de un simple número su presentación no requiere nada especial.

Evolución del indicador

Con el transcurso del tiempo se pueden representar gráficamente curvas del presupuesto destinado a la limpieza. Si muestran un aumento del mismo, éste puede responder a una crecida del servicio ofertado y del parque móvil y no tiene porqué repercutir en mejor percepción de limpieza por parte de los pasajeros. Por lo tanto es básico comparar el indicador para entender su evolución.

Relación con otros indicadores

Este indicador está relacionado con los indicadores 1.1, 1.2 y 5.4.

Manual de apoyo para la implantación de la gestión de la calidad según norma UNE-EN 13816 en empresas de transporte de viajeros por carretera

7. Seguridad 7.1 Incidentes a bordo Definición

Número de incidentes por cada millar de pasajeros transportados, para cada línea. Posibilidad de desglosar el indicador por tipologías de incidente y por franjas horarias cuando el registro de datos lo permita. Estimación de la no detección de incidentes por parte de los empleados.

Propósito

Dar una idea de la seguridad global en el ámbito de un mismo operador, detectando zonas y quizás franjas horarias propensas a sufrir incidentes de algún tipo concreto. Controlar la peligrosidad en el servicio mediante la aplicación de acciones concretas para mejorar la seguridad en el TPP. Conocer en que medida suceden incidentes en el servicio que no son detectados por los empleados.

Ámbito

Indicador para cada línea y global.

Toma de datos

Registro de los incidentes en el servicio. Selección de incidentes a bordo denunciados pero no detectados por parte de los empleados, a través del análisis de quejas y reclamaciones de los clientes o la comunicación con las autoridades pertinentes.

Cálculo

Suma del número total de incidentes de cada tipología (contando las registradas por empleados y las recibidas en quejas y reclamaciones) en cada línea dividido entre el número total de pasajeros transportados en cada una de ellas. Si existen registros horarios de incidentes, posibilidad de hacer la misma operación para cada franja horaria en cada línea. Además se puede calcular el total de incidentes ocurridos en cada línea (Tasa anual de agresiones e incidentes a bordo) sumando los resultados parciales de cada tipología. También se pueden calcular tasas globales, sumando todos los incidentes y dividiendo entre todos los pasajeros. Los resultados de estas tasas se suelen expresar en unidades de número de incidentes cada 1.000 pasajeros (o 10.000, según convenga para suy fácil interpretación). del respecto porcentaje de incidentes denunciados por clientes no registrados por los Cálculo empleados del total de incidentes.

Responsables

Los conductores y otros empleados que trabajan de cara al público son los encargados de registrar la tipología, fecha y hora de cada incidente en el servicio. El personal del departamento de quejas y reclamaciones se encargará de elaborar una lista de incidentes en base a las comunicaciones de los clientes. El cálculo puede realizarlo algún empleado especialmente designado por la Dirección.

Frecuencia de las medidas

Continua.

Frecuencia de cálculo

Anual o trimestral.

Resultados

Tasa anual o trimestral de incidentes a bordo, tasas anuales o trimestrales de incidentes según tipologías, y tasas por franjas horarias. Todas las tasas pueden ser por línea o globales. Porcentaje de incidentes no registrados. Para cada línea se da una tabla con las tasas de incidentes de cada tipología, en forma de

Presentación de resultados

matriz se ladavariación por franjas horarias. En tal de caso puede ser conveniente gráficossicon horaria del número incidentes. También puede representar resultar útil elaborar otra tabla y gráfico a nivel global.

Evolución del indicador

Se pueden construir gráficos con la evolución temporal de estas tasas para estudiar su trayectoria, y para determinar el grado de eficacia de las acciones correctivas y preventivas aplicadas para prevenir los incidentes.

Relación con otros indicadores

Este indicador está relacionado con los indicadores 1.2, 1.10 y 5.4.

Manual de apoyo para la implantación de la gestión de la calidad según norma UNE-EN 13816 en empresas de transporte de viajeros por carretera

7.2 Accidentes en ruta Definición

Número de accidentes por cada millar de kilómetros recorridos, para cada línea. Posibilidad de desglosar el indicador por tipologías de accidentes. No tiene mucho sentido desglosarlo por franjas horarias aunque el registro de datos lo permita.

Propósito

Este indicador conocer hay líneas desfavorecidas posibles puntos negros sirve en elpara trazado vial),siconductores no adecuados (detectar a las condiciones de la línea, personal de mantenimiento poco competente, procedimientos de revisión y mantenimiento insuficientes, o cualquier otra causa de accidentalidad. Puede dar una idea de la seguridad global en el ámbito de un mismo operador y puede motivar la aplicación de acciones concretas para mejorar la seguridad en carretera. Además sirve para comparar la seguridad con otros operadores y con otros modos de transporte público y privado.

Ámbito

Indicador para cada línea y global.

Toma de datos

Registro de todos los accidentes en ruta, con tipología (causa, consecuencias…) fecha y hora.

Cálculo

Suma del número total de accidentes de cada tipología en cada línea dividido entre el número total de kilómetros recorridos en cada una de ellas. Además se puede calcular el total de accidentes ocurridos en cada línea (Tasa anual de accidentes) sumando los resultados parciales de cada tipología. También se pueden tasasrecorridos. globales, sumando todosde losestas accidentes y dividiendo entre todos loscalcular kilómetros Los resultados tasas se suelen expresar en unidades de número de accidentes cada 1.000 kilómetros (o 10.000, según convenga para su fácil interpretación).

Responsables

Los conductores son los encargados de registrar la tipología, fecha y hora de cada accidente en el servicio, a menos que resulten heridos y sea la propia compañía quien registre lo sucedido. El cálculo puede realizarlo algún empleado especialmente designado por la Dirección.

Frecuencia de las medidas

Continua.

Frecuencia de cálculo

Anual o trimestral.

Resultados

Tasa anual o trimestral de accidentes a bordo, tasas anuales o trimestrales de accidentes según tipologías, ya sean globales o para cada línea.

Presentación de resultados

Para cada línea se da una tabla con las tasas de accidentes de cada tipología. Se puede elaborar una tabla con resultados globales de la compañía.

Evolución del indicador

Se pueden construir gráficos con la evolución temporal de estas tasas para estudiar su trayectoria, y para determinar el grado de eficacia de las acciones correctivas y preventivas aplicadas para prevenir los accidentes.

Relación con otros indicadores

Este indicador está relacionado con los indicadores 1.9, 1.10, 4.1, 5.4 y 6.1.

Manual de apoyo para la implantación de la gestión de la calidad según norma UNE-EN 13816 en empresas de transporte de viajeros por carretera

8. Impacto ambiental 8.1 Emisiones, consumo y residuos Definición

Indicador de la magnitud del impacto ambiental producido por el desarrollo del servicio en el ámbito de un operador, teniendo en cuenta el porcentaje de vehículos tecnológicamente adaptados para reducir las emisiones, el consumo de carburante y de aceites.

Propósito

Conocer el grado de adaptación a las exigencias medioambientales de cada operador. Comparar unos vehículos con otros en términos de consumo y generación de residuos (aceites) para así asesorar la adquisición de nuevos modelos. Prever los gastos de explotación de cada vehículo, siempre sujetos a las subidas de precio de los carburantes y de la gestión de los residuos contaminantes. Evaluar los procesos de mantenimiento y reparación de vehículos.

Ámbito

Indicador global y por vehículo.

Toma de datos

Fichas técnicas de los vehículos. Para cada vehículo, registro de los procedimientos de mantenimiento realizados, del desgaste de los neumáticos, del número de kilómetros recorridos, del volumen de aceites y otros líquidos recambiados (posteriormente gestionados), así como del volumen de carburante consumido.

Cálculo

Recuento del número de vehículos con dispositivos de reducción de las emisiones de gases y cálculo del porcentaje de éstos respecto del total de vehículos empleados en la prestación del servicio. Para cada vehículo, dividir los litros de carburante consumidos entre los kilómetros recorridos para conseguir el consumo en litros/km. Dividir el volumen de líquidos residuales de cada vehículo entre los kilómetros recorridos por el mismo. En caso de que solamente se tenga el volumen total de aceites consumido por varios vehículos, dividirlo entre el número total de kilómetros recorridos por tales vehículos.

Responsables

Algún empleado especialmente designado puede comprobar las fichas técnicas de los vehículos para determinar los que tienen dispositivos de reducción de las emisiones. Los registros de explotación y consumo de los vehículos pueden ser tomados por el personal de mantenimiento o por los conductores. El volumen de líquidos residuales gestionados puede ser medido por el operador o por el gestor, siendo preferible que sea medido por ambos. El cálculo puede realizarlo el personal especialmente designado por la Dirección.

Frecuencia de las medidas Frecuencia de cálculo

Resultados

Continua. Anual o trimestral. Porcentaje de vehículos con dispositivos de reducción de las emisiones, consumo de carburante por vehículo (litros/100km) y volumen de líquidos residuales generados por vehículo o por toda la flota (litros/10000km).

Manual de apoyo para la implantación de la gestión de la calidad según norma UNE-EN 13816 en empresas de transporte de viajeros por carretera

8.1 Emisiones, consumo y residuos Presentación de resultados

Este indicador no requiere de presentación especial, aunque si se presenta conjuntamente es mejor elaborar una tabla en la que se indiquen los valores correspondientes a cada vehículo y los totales.

Ejemplo :

Vehículo

Consumo de carburante (l)

Kilómetros recorridos

Líquidos residuales generados (l)

Dispositivo s antiemisiones

Consumo unitario (l/100km)

Líquidos residuales unitarios (l/10000km)

1

1100

10000

5

Si

11

5

2

1500

12000

7

No

12,5

5,83333

3

1350

8000

6

No

16,875

7,5

4

1200

9000

6

No

13,33333

6,66667

5

1600

13000

7

Si

12,30769

5,38462

6

1250

11000

6

Si

11,36364

5,45455

Total

8000

63000

37

50%

12,69841

5,87302

Evolución del indicador

Las tendencias descritas por este indicador permiten estudiar la variación del consumo de carburante y de la generación de residuos de cada vehículo. Se puede estudiar la relación entre la evolución de este indicador y la de los costes de explotación del servicio.

Relación con otros indicadores

Este indicador está relacionado con los indicadores 1.1, 1.9, 1.10, 5.4 y 6.1.

Manual de apoyo para la implantación de la gestión de la calidad según norma UNE-EN 13816 en empresas de transporte de viajeros por carretera

A.2 EJEMPLO DE UTILIZACIÓN DE INDICADORES DE CALIDAD PRODUCIDA Un operador de transporte público desea conocer la calidad producida en su Línea 1. Esta línea tiene una longitud de 20km por sentido y en condiciones normales se recorre a una velocidad comercial de 30km/h. En total la línea tiene 10 paradas (incluyendo las cabeceras). Para atender las variaciones de demanda que se dan durante el día el operador oferta el cuádruple de plazas en hora punta que en hora valle. En total dispone de 8 vehículos para realizar servir esta línea. Para hacer ellaseguimiento de laMuchos calidad de producida en la Línea 1 el operador utiliza los para 17 indicadores que resume siguiente tabla. los resultados de estos indicadores sirven evaluar el trabajo realizado de forma directa, aunque lo normal es realizar un estudio de las correlaciones para entender como se genera la calidad producida final. Así se pueden prevenir nuevos errores y avanzar en la mejora de la calidad de una forma coherente y eficaz.

Manual de apoyo para la implantación de la gestión de la calidad según norma UNE-EN 13816 en empresas de transporte de viajeros por carretera

Atributos a i c n e u c e r F

R O D A R E P O L E D S E R O D A IC D IN

lo u c l á c e d

s o it b m Á

e d a m o T

s o t a d

1.1 Capacidad ofertada

AoT

L, S y L/F

Co SAE

1.2 Demanda

AoT

L,L/F S y

1.5 Averías en ruta

AoT

LyV

SAE Cy EE

1.9 No conformidades

AoT

G

1.10 Acciones correctivas y preventivas

AoT

G

2.1 Accesibilidad de la flota

AoT

4.1 Velocidad comercial

s a í g o l o p i T

y o rt is g e R

lo u c l á c

e t s o C

n ió s i c e r P

s re o d a c i d n I

s o d a n o i c a l e r

1.2, 1.5, 2.1, 5.4, 6.3, 8.1

No

Complejo

Bajo

Alta

No

Complejo

Medio

Alta

No

Sencillo

Bajo

Media

TE

Sí

Complejo

Bajo

Media

EE

Sí

Sencillo

Bajo

Alta

G

EE

Sí

Sencillo

Bajo

Alta

1.1, 5.4, 6.1

AoT

L, S y L/F

Co SAE

No

Complejo

Alto

Alta

1.2, 1.5, 4.2, 5.4, 7.2

4.2 Retrasos

AoT

L, S, PR, L/F y PMR

Co SAE

Sí

Complejo

Alto

Media Alta

1.2, 1.5, 1.10, 4.1, 5.4

5.1 Línea telefónica

AoT

G

Ao EE

No

Sencillo

Bajo

Alta

5.4

5.4 Comunicados por tipologías

A, T o M

L

EE

Sí

Sencillo

Bajo

Alta

Todos

5.5 Tiempo medio de respuesta

A, T o M

G

EE

No

Sencillo

Bajo

Media

5.4 y 5.6

5.6 Comunicados reiterativos

A, T o M

G

EE

Sí

Sencillo

Bajo

Alta

6.1 Edad de la flota

AoT

G

EE

No

Sencillo

Bajo

Alta

6.3 Limpieza

AoT

G

EE

No

Sencillo

Bajo

Media

1.1, 1.2, 5.4

7.1 Incidentes

AoT

LyG

Cy EE

Sí

Complejo

Bajo

Media

1.2, 1.10, 5.4

7.2 Accidentes

AoT

LyG

C

Sí

Sencillo

Bajo

Alta

8.1 Impacto ambiental

AoT

GyV

EE

Sí

Sencillo

Bajo

Alta

*Leyenda: Frecuencia

Ámbitos

Toma de datos

A: Anual T: Trimestral M: Mensual

G: Global L: Línea S: Sentido P: Parada PR: Parada de Referencia L/F: Laborables / Festivos PMR: Personas de Movilidad Reducida V: Vehículo

C: Conductor TE: Todos los Empleados EE: Empleados Especializados SAE: Sistema de Ayuda a la Explotación A: Automatizada

1.1, 5.4, 4.1, 6.3, 4.2, 7.1 1.1, 4.1, 4.2, 5.4, 6.1 1.10, 5.4, 5.6, 7.2, 8.1 1.9, 4.2, 5.4, 5.6, 7.1, 7.2, 8.1

1.9, 1.10, 5.4, 5.5 1.5, 2.1, 5.4, 7.2, 8.1

1.9, 1.10, 4.1, 5.4, 6.1 1.1, 1.9, 1.10, 5.4, 6.1

Manual de apoyo para la implantación de la gestión de la calidad según norma UNE-EN 13816 en empresas de transporte de viajeros por carretera

CALIDAD PRODUCIDA 1. Servicio ofertado 1.1 Ajuste entre oferta i demanda Línea 1 Sentido A-B (días laborables) (Indicador 1.1) Capacidad ofertada Línea 1 sentido A-B en día laborable medio s 240 a z a l 180 p e d 120 ro e m 60 ú N

0 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 101 1 121 3 141 51 61 71 81 92 02 12 2 232 4 Hora

(Indicador 1.2) Demanda de servicio Línea 1 sentido A-B en día laborable medio s ro 240 e j a s 180 a p e 120 d o r e 60 m ú N 0

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9 10 1 1 1 2 1 3 1 4 1 5 16 1 7 1 8 1 9 20 2 1 2 2 2 3 2 4 Hora

De la comparación de datos entre los dos gráficos, se pueden observar diversas cosas: 



Las puntas de demanda máxima se sitúan a las 8, las 9, las 18 y las 19. Por lo tanto, se puede valorar la posibilidad de reducir una expedición a las 17. La 12, demanda a las 13 y registrada a las 21. permite valorar la posibilidad de reducir una expedición a las 11, a las

Manual de apoyo para la implantación de la gestión de la calidad según norma UNE-EN 13816 en empresas de transporte de viajeros por carretera

Línea 1 Sentido B-A (días laborables) (Indicador 1.1) Capacidad ofertada Línea 1 sentido B-A en día laborable medio

s 240 a z a l 180 p e d 120 o r e m 60 ú N

0 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 Hora

(Indicador 1.2) Demanda de servicio Línea 1 sentido B-A en día laborable medio s 240 o r je a 180 s a p e 120 d o r e m ú 60 N

0 0

1

2

3

4

5

6

7

8

9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 Hora

De la comparación de datos entre los dos gráficos, se pueden observar diversas cosas: 



Las puntas de demanda máxima son más bajas de lo previsto. Se podría plantear la supresión de la cuarta expedición, o su realización mediante un vehículo de otras características. La demanda registrada permite valorar la posibilidad de reducir una expedición a las 8, a las 10, a las 11, a las 12, a las 13, a las 16, a las 17, a las 21 y a las 23.

En principio, este operador no tiene más datos para detectar la necesidad de ampliar el número de plazas en alguna franja horaria. En base a los gráficos solamente se podría plantear algún incremento de capacidad en el sentido A-B a las 9, a las 15 y a las 19. Si hubiera registros de clientes sin posibilidad de acceder a los vehículos por ocupación total, se podrían detectar otras posibles mejoras en este sentido. Pueden resultar de mucho interés los distintos gráficos de la demanda del servicio en función del mes o de otros periodos especiales (semana santa, navidad…), con el fin de dimensionar una capacidad suficiente para cubrir posibles variaciones bruscas de la demanda. Los registros de este operador no permiten hacer un seguimiento evolutivo de la demanda por franjas horarias (faltan datos de años anteriores), pero sí permiten ver la evolución de la demanda total anual, desagregada en días laborables y días no laborables (fines de semana y festivos).

Manual de apoyo para la implantación de la gestión de la calidad según norma UNE-EN 13816 en empresas de transporte de viajeros por carretera

Evolución de la demanda Línea 1 s 1.200.000 o d 1.000.000 a tr o 800.000 p s n 600.000 a rt s 400.000 o r e 200.000 j ia v

total no laborable labarable

0 1995

1997

1999

2001

2003

2005

año

Como puede verse el incremento de la demanda se ha acelerado desde más o menos el año 2002, sobretodo gracias al aumento de los viajes entre semana. Dado que la mayoría de la demanda, como se ha visto, se concentra en las horas punta se entiende que cada vez son más los que utilizan esta línea para ir y volver del trabajo.

1.2 Estudio de las averías en ruta Gracias a los registros tomados durante los últimos 11 años se puede hacer el seguimiento de las averías en ruta. Para la Línea 1 esta es la evolución: (Indicador 1.5) Kilómetros sin avería en la Línea 1 140000 120000 100000 m 80000 K 60000 40000 20000 0 1995

1996

1997

1998

1999

2000

2001

2002

2003

2004

2005

año

En el gráfico se observa una cierta tendencia a reducir o a estabilizar el número de averías. Esto sirve para estimar el número de averías que habrá el próximo año, pero sobretodo para evaluar la mejora real los procedimientos de control y mantenimiento técnico, la calidad de los nuevos vehículos y el buende desempeño de los conductores. Del estudio de las tipologías de averías no se ha detectado un patrón fijo, o sea que no se puede atribuir a la naturaleza de la línea la causa de las averías. Para mejorar el estudio de las averías se puede estudiar la evolución de cada vehículo. De los 8 vehículos dedicados al servicio, 4 son antiguos y 4 nuevos. Los dos gráficos siguientes corresponden a vehículos de distinta edad (suponiendo que los antiguos han funcionado de forma similar entre ellos, al igual que los nuevos). En 2005 se han registrado 6 averías y todas han sucedido en vehículos antiguos.

Manual de apoyo para la implantación de la gestión de la calidad según norma UNE-EN 13816 en empresas de transporte de viajeros por carretera

Kilómetros sin avería ( vehículos antiguos) 100000 80000 m K

60000 40000 20000 0 1995

1996

1997

1998

1999

2000

2001

2002

2003

2004

2005

año Kilómetros sin avería (vehículos nuevos) 120000 100000 80000 m 60000 K 40000 20000 0 2001

2002

2003

2004

2005

año

La evolución de este indicador para cada vehículo pone de relieve la diferencia en fiabilidad que existe entre los 4 vehículos nuevos y los 4 antiguos. De hecho, los nuevos se comportan mejor que los antiguos cuando eran nuevos. Si los vehículos son de distinto fabricante, parece claro cómo orientar las compras futuras. De cara a dar fiabilidad a los clientes es obvio priorizar la asignación de vehículos nuevos en las expediciones con mayor índice de ocupación. En hora punta esto es imposible porque se requieren todos los vehículos disponibles. Para asegurar pues la fiabilidad del servicio debería intensificarse el control y el mantenimiento de los vehículos viejos para intentar por lo menos estabilizar su media de averías por año. Es vital para el operador tener preparado un procedimiento de actuación rápido en caso de avería en ruta, para el que se necesita disponer de algún vehículo de reserva en todo momento.

1.3 No conformidades y acciones correctivas/preventivas El operador cuenta con registros históricos y clasificados de no conformidades en el servicio desde el año 2000. Las distintas tipologías utilizadas en la clasificación las ha elegido el operador en función de su nivel de repetición e importancia interna.

Manual de apoyo para la implantación de la gestión de la calidad según norma UNE-EN 13816 en empresas de transporte de viajeros por carretera

Grupo

Servicio ofertado

Accesibilidad

Información

Tiempo

Atención al cliente

Confort

Seguridad

Impacto ambiental

TOTAL

Tipología de no conformidad

2000

2001

2002

2003

2004

2005

Cancelación de servicios sin aviso con antelación suficiente

9

6

4

4

3

1

Mala gestión de averías en ruta

9

7

8

5

4

6

Otros

3

1

4

4

3

2

0

9

8

9

11

10

Avería rampa durante el servicio Avería equipos de validación y expedición durante el servicio

14

15

13

11

7

5

Errores en la información fija

6

5

6

3

0

0

Problemas con la línea telefónica

5

3

3

1

0

1

Otros

2

4

2

2

1

1

Salidas antes de tiempo

8

7

1

0

2

1

Retrasos injustificados

35

32

26

20

11

11

Otros

4

3

2

4

2

2

Incorrección empleados

5

4

1

4

2

1

Ausencia de respuesta a comunicados

43

31

3

0

0

0

Retraso excesivo en las respuestas

55

42

19

0

0

0

Otros

15

12

11

3

5

4

Mal estado asientos, climatización…

4

5

5

4

3

5

Limpieza deficiente

2

3

3

1

2

1

Otros

3

2

3

0

0

2

Elementos de emergencia y su señalización en malas condiciones

3

2

0

0

0

0

Mala gestión de incidentes/accidentes

0

0

3

2

0

1

Otros

1

2

2

1

0

0

Emisiones contaminantes excesivas

7

7

6

7

2

0

Tratamiento de residuos inadecuado

2

2

1

0

0

0

Otros

2

3

1

0

0

0

237

207

135

85

58

54

TOTAL NO CONFORMIDADES

Manual de apoyo para la implantación de la gestión de la calidad según norma UNE-EN 13816 en empresas de transporte de viajeros por carretera

La tabla muestra un descenso espectacular en el número de no conformidades, especialmente en el año 2002. Esto se debe a la mejora en el control de los procesos del operador y en la gestión del servicio (implantación de un sistema de gestión de la calidad ISO 9001). El análisis individualizado de cada grupo y cada tipología, así como el estudio detallado de las no conformidades clasificadas como “otros” ha ayudado y debe seguir ayudando a fijar objetivos y a encontrar mecanismos de mejora continua. Pueden aparecer nuevas tipologías de no conformidades a medida que vayan constatándose problemas repetitivos. A continuación se reproducen los gráficos evolutivos que evidencian el resultado de las mejoras implementadas y las necesidades de mejora actuales. Evolución de las no conformidades en el servicio ofertado Cancelación de servicios sin antelación suficiente

10 8 o r 6 e m ú 4 n

Mala gestión de averías en ruta

2 Otros

0 2000

2002

2004

Evolución de las no conformidades en accesibilidad 16 14 12 o r 10 e m 8 ú 6 n 4 2 0 2000

año

Errores en la información fija

7 6 5 o r e4 m3 ú n2 1 0

Problemas con la línea telefónica Otros 2002

2004

40

Retrasos injustificad os

10

Otros

0 2002

2004

año

Incorrección empleados

60 50 o r 40

Ausencia de respuesta a comunicados

e m30 ú n

20

Retraso excesivo en las respuestas

10 0 hora

Salidas antes de tiempo

30

ro e m20 ú n

2000

Evolución de las no conformidades en atención al cliente

2002

2004

Evolución de las no conformidades en tiempo

año

2000

2002

Avería equipos de validación y expedición

año

Evolución deinformación las no conformidades en

2000

Avería rampa

2004

Otros

Evolución de las no conformidades en confort Mal estado asientos...

6 5 o r 4 e m3 ú n2

Suciedad excesiva

1 0 2000

2002 año

2004

Otros

Manual de apoyo para la implantación de la gestión de la calidad según norma UNE-EN 13816 en empresas de transporte de viajeros por carretera

Evolución de las no conformidades en seguridad 3,5 3 2,5 ro 2 e m1,5 ú n 1 0,5 0 2000

2002

2004

Elementos de emergencia y su señalización en malas Mala gestión de incidentes/a ccidentes

Evolución de las no conformidades en im pac to ambiental 8 Emisiones contaminant es excesivas Tratamiento de residuos inadecuado

6

ro e4 m ú n

2 0 2000

2002

Otros

2004

año

año Otros

En cuanto a servicio ofertado se ha conseguido establecer un buen sistema de avisos para las modificaciones de la programación. Sin embargo, todavía queda pendiente mejorar el procedimiento de respuesta ante averías en ruta, que tanta insatisfacción puede causar. De hecho, las 6 averías en ruta sufridas durante 2005 (todas en vehículos antiguos) se han gestionado mal. Los datos de accesibilidad muestran cómo se ha mejorado progresivamente el mantenimiento de los equipos de validación y venta de títulos pero también muestran la necesidad de implementar o mejorar un procedimiento de control y mantenimiento de las rampas abatibles de acceso para PMR. El cero inicial se debe a que todavía no existían vehículos equipados con rampa abatible en el año 2000. El mantenimiento del confort es otro aspecto que requiere de mejoras, aunque es posible que sea algo poco urgente. En este sentido vale la pena esforzarse en evitar problemas como averías en la refrigeración en pleno mes de julio, o cosas por el estilo. La limpieza se puede considerar como suficiente. La información, los aspectos de tiempo, la seguridad, el impacto ambiental y sobretodo la atención al cliente han evolucionado muy positivamente. Esto refleja la buena marcha de mejoras implementadas durante los últimos años, que han elevado la calidad del servicio prestado. Estas mejoras se corresponden con las decisiones pasadas en cuanto a prioridad de actuación del operador, así como con las acciones correctivas y preventivas adoptadas, como recoge la tabla adjunta. Grupo Servicio ofertado Accesibilidad Información Tiempo Atención al cliente Confort Seguridad Impacto ambiental TOTAL

Tipología de acción

2000

2001

2002

2003

2004

2005

Correctivas Preventivas Correctivas Preventivas Correctivas Preventivas Correctivas Preventivas Correctivas Preventivas Correctivas Preventivas Correctivas Preventivas Correctivas Preventivas

12 0 14 0 11 0 29 1 31 0 7 0 4 0 10 0

9 1 20 2 12 2 33 2 29 6 8 0 4 1 8 2

9 2 15 2 9 1 27 2 20 2 8 2 5 1 6 2

5 2 12 1 4 1 22 1 4 1 4 1 2 1 7 1

4 1 11 1 1 2 13 2 2 0 5 0 0 0 2 1

4 2 10 1 2 2 9 2 1 1 6 0 1 0 0 1

Correctivas Preventivas

118 1

123 16

99 14

60 9

38 7

33 9

Manual de apoyo para la implantación de la gestión de la calidad según norma UNE-EN 13816 en empresas de transporte de viajeros por carretera

El análisis evolutivo individualizado no se representa gráficamente, pero de él se deduce que sobretodo hay que mejorar las acciones en temas de accesibilidad y confort. La representación gráfica del total de las acciones demuestra que la efectividad de las acciones emprendidas (especialmente las preventivas) ha sido clave para reducir el número de no conformidades. A continuación se pueden ver las tendencias globales de no conformidades y de acciones emprendidas. Parece que ambos gráficos tienden a un valor más o menos constante, lo cual significa que dentro de las limitaciones lógicas de cualquier prestador de servicios se están haciendo las cosas bien y se tiende a la estabilidad en la gestión. (Indicador 1.9) Evolución de las no conformidades 250 200 o r 150 e m ú 100 n

50 0 2000

2000,5

2001

2001,5

2002

2002,5

2003

2003,5

2004

2004,5

2005

año

(Indicador 1.10) Evolución de las acciones correctivas/preventivas 140 120 100 o r e 80 m 60 ú n 40 20 0 2000

Correctivas Preventivas

2001

2002

2003

2004

2005

año

La calidad interna de la línea 1 en cuanto al servicio ofertado sigue una evolución positiva según los indicadores de que dispone este operador. Este año se ha estudiado por primera vez la adecuación entre oferta y demanda, de manera que en el próximo se conseguirán nuevos objetivos de eficiencia y de suficiencia de capacidad. Respecto al año anterior se ha reducido el número de averías en ruta y el número de no conformidades ha seguido su tendencia a la baja, lo cual es otra muy buena señal.

2. Accesibilidad 2.1 Accesibilidad de la flota Las características de accesibilidad de la flota se resumen en el siguiente gráfico. Se observa que la mitad de la flota tiene muy buena accesibilidad (los 4 vehículos nuevos) y la otra mitad no (los 4 antiguos).

Manual de apoyo para la implantación de la gestión de la calidad según norma UNE-EN 13816 en empresas de transporte de viajeros por carretera

Adaptación vehículos (flota de 8 vehículos)

4

4

Rampa abatible Más de una puerta de salida 4

Piso bajo

4

Espacio reservado PMR Adaptación total

6

En función de las asignaciones de vehículos y, en consecuencia, de los pasajeros transportados por cada uno de ellos durante la prestación del servicio, la accesibilidad ofrecida a los clientes puede variar mucho. En este sentido, el operador conserva los registros de cada asignación y es capaz de calcular el indicador de forma más precisa. Las asignaciones han sido siempre las mismas desde que se compraron los vehículos nuevos, por lo que no ha habido cambios en los últimos años (excepto los cambios respecto a lo programado debido a averías y otros contratiempos). Vehículo

Km. 2005

Vehículo Viejo 1

65.000

Vehículo Viejo 2

60.000

Vehículo Viejo 3 Vehículo Viejo 4

55.000 55.000

Total viejos

235.000

Vehículo Nuevo 1

105.000

Vehículo Nuevo 2

95.000

Vehículo Nuevo 3

100.000

Vehículo Nuevo 4

105.000

Total nuevos

405.000

TOTAL

640.000

En consecuencia, el 63,3% de los servicios (en km recorridos) se han prestado con una buena accesibilidad (aunque debemos tener en cuenta las averías en la rampa, por ejemplo) y el 36,7% con una accesibilidad menos apropiada. Sería necesario ver la por repercusión asignaciones sobre el de pasajeros comparando volumen transportado cada tipode de las vehículo. Sin embargo, ennúmero este ejemplo basta con el cálculo el realizado para ilustrar el tratamiento del indicador.

3. Información Este operador no ha tomado indicadores específicos para abordar la temática de la información proporcionada. Por lo tanto, la valoración final a nivel de información la deberá realizar indirectamente, con la ayuda de otros indicadores.

Manual de apoyo para la implantación de la gestión de la calidad según norma UNE-EN 13816 en empresas de transporte de viajeros por carretera

4. Tiempo 4.1 Velocidad comercial Los registros de horas de paso pueden tratarse estadísticamente para obtener los datos medios y las desviaciones típicas que permitan elaborar las siguientes gráficas. (Indicador 4.1) Velocidad comercial Línea 1 sentido A-B en día laborable 35

) /h30 m25 (K d20 a id15 c 10 lo e 5 V

0 0

1

2

3

4

5

6

7

8

9 10 1 1 1 2 1 3 1 4 1 5 1 6 1 7 1 8 1 9 2 0 2 1 2 2 2 3 2 4 hora

Velocidad media

Límite superior

Límite inferior

(Indicador 4.1) Velocidad comercial Línea 1 sentido B-A en día laborable

35

) h / 30 m25 K (

20

a d d i 15 c 10 o l e 5 V

0 0

1

2

3

4

5

6

7

8

9 10 1 1 1 2 1 3 1 4 1 5 1 6 1 7 1 8 1 9 2 0 2 1 2 2 2 3 2 4 hora

Velocidad media

Límite superior

Límite inferior

La velocidad comercial presenta fuertes variaciones en función de la hora del día, repercutiendo negativamente sobre la mayor parte de los clientes dado que las menores velocidades se dan en las horas punta. Aunque la distribución es similar en ambos sentidos, hay que puntualizar que la velocidad en hora punta matutina en sentido A-B es menor que en el otro sentido, mientras que en la hora punta de la tarde la menor velocidad comercial se da en el sentido B-A. Es de suponer que esto se debe a una mayor cantidad de viajes (en vehículos privados) en sentido A-B por la mañana y en sentido B-A por la tarde. La típica de hace algunas como lasde10cualquier y las 18 tipo en sentido A-B, Esto o como las 10 gran y las desviación 17 en sentido B-A, muyfranjas difícil horarias el cumplimiento de horario. puede ser la fuente de mucha insatisfacción, por lo que el operador debería realizar algún esfuerzo para intentar mejorar la puntualidad del servicio (por ejemplo, con la ayuda de agentes de tráfico). Si se desea profundizar el estudio, se pueden registrar tiempos de paso por paradas para ver el perfil de la velocidad a lo largo de la línea y detectar los tramos más perjudicados por las retenciones. En muchas ocasiones este análisis no se ha de plantear a nivel estadístico pues se tiene constancia y conocimiento de los tramos críticos (velocidades mínimas) gracias a la experiencia de los propios conductores habituales.

Manual de apoyo para la implantación de la gestión de la calidad según norma UNE-EN 13816 en empresas de transporte de viajeros por carretera

(Indicador 4.1) Velocidad comercial Línea 1 ambos sentidos en fin de semana

35 ) /h 30 m25 K ( d 20 a 15 id c 10 o l e 5 V 0 0

1

2

3

4

5

6

7

8

9 10 1 1 1 2 1 3 1 4 1 5 1 6 1 7 1 8 1 9 2 0 2 1 2 2 2 3 2 4 hora

Velocidad media

Límite superior

Límite inferior

Como se puede ver, la velocidad comercial es mucho más constante durante el fin de semana y es la misma en ambos sentidos. Se mantiene todo el día alrededor de los 30km/h pero hay algunas franjas horarias en las que de vez en cuando se puede llegar a ir bastante despacio. Por lo tanto, en general el servicio es de mayor calidad durante el fin de semana.

4.2 Retrasos

) s o t 10 u 8 n i 6 m ( s 4 o s 2 a tr 0 e R

(Indicador 4.2) Retraso e n parada 6 Línea 1 sentido A-B e n día laborable

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 hora

Retraso medio

) s o t 10 u 8 n i (m 6 s 4 o s 2 a tr 0 e R

Límite superior

Límite inferior

(Indicador 4.2) Retraso en parada 10 (B) Línea 1 sentido A-B en día laborable

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 hora

Retraso medio

Límite superior

Límite inferior

Estos gráficos muestran que aunque existen algunos retrasos crónicos respecto a las horas de paso por parada explicitadas en las informaciones del servicio, la adecuación horaria está bastante conseguida. Esto es sin duda el resultado de un diseño de los horarios que tiene en cuenta las

Manual de apoyo para la implantación de la gestión de la calidad según norma UNE-EN 13816 en empresas de transporte de viajeros por carretera

variaciones de la velocidad comercial. Sin embargo, en la punta de la mañana todavía cabría ajustar un poco más los horarios (considerando la velocidad actual). Los gráficos también muestran que el retraso se genera en tramos de toda la línea y no solamente en su principio o final. La variabilidad de la velocidad comercial en función de las condiciones particulares de cada día se ve reflejada en los retrasos registrados. En principio lo importante de estos datos es que rebelan que la media de los retrasos casi nunca supera los 5 minutos, un margen de error más que aceptable en una línea de estas características.

) s 10 o t u 8 in m ( 6 s 4 o s 2 ra t e 0 R

(Indicador 4.2) Retraso en parada 6 Línea 1 sentido B-A en día laborable

0 1 2 3 4 5 6 7

8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 hora

Retraso medio

Límite inferior

(Indicador 4.2) Retraso en parada 1 (A) Línea 1 sentido B-A en día laborable

) s 10 to u in m ( s o s a tr e R

Límite superior

8 6 4 2 0 0

1 2

3 4

5 6

7

8

9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 hora

Retraso medio

Límite superior

Límite inferior

En el sentido B-A la distribución de los retrasos es similar a la del sentido contrario, existiendo también datos que recomiendan todavía mejor adaptación de los horarios en algunas franjas horarias. En este caso, hay que considerar principalmente una velocidad comercial menor al programar las expediciones de la tarde, pues son las que concluyen con mayores retrasos. En este sentido se puede observar cómo el retraso se produce casi íntegramente en el tramo final, que va de la parada 6 a la 1 (A). Por lo tanto el horario existente en la parada de referencia (parada 6) debería permanecer intacto aunque el horario de llegada a la parada final se modifique. Los clientes que viajan en el tramo inicial del sentido B-A disponen de un servicio muy fiable en cuanto al cumplimiento de horarios. A falta de otros registros y sondeos esporádicos, el operador es incapaz de cuantificar los pasajeros que bajan en cada parada y no puede realizar análisis más detallados del impacto sobre los clientes de los retrasos. Sabiendo que durante el fin de semana la velocidad comercial es casi constante no vale la pena analizar los retrasos en este ámbito.

Manual de apoyo para la implantación de la gestión de la calidad según norma UNE-EN 13816 en empresas de transporte de viajeros por carretera

5. Atención al cliente 5.1 Línea telefónica El operador tiene cierta experiencia con la línea de atención telefónica y sabe que la mayoría de llamadas de clientes se hacen durante la mañana. Los registros constan del día y la hora de todas las llamadas recibidas, pudiéndose analizar estadísticamente de muchas maneras con el fin de sacar alguna información en claro. Para ello elabora distintos gráficos con los mismos datos de srcen. (Indicador 5.1) Evolución llamadas telefónicas s 1200 a d 1000 a m 800 a ll e 600 d ro 400 e m 200 ú n 0

2000

Mañana laborable Tarde laborable Mañana no laborable Tarde no laborable TOTAL 2001

2002

2003

2004

2005

año

Si se observa la media de llamadas al día se pueden notar dos cosas: se reciben más o menos las mismas llamadas cada día de la semana y se reciben muy pocas llamadas (menos de tres de media). Esto significa que la persona (o personas) encargadas de atender dichas llamadas pueden realizar otras tareas simultáneamente (administración, comunicación interna, gestión de quejas…). El operador tiene un registro de incidencias en la línea telefónica para conocer la existencia de problemas puntuales que quedarían en general enmascarados en el indicador. La(s) persona(s) encargada(s) de la línea no ha(n) registrado ninguna incidencia lo cual indica que todo funciona correctamente.

5.2 Gestión de comunicados La siguiente tabla muestra los registros de entrada de comunicados, contabilizando todos los canales de comunicación escrita abiertos por el operador (correo electrónico y correo convencional). Después de la tabla se representa la evolución gráfica de estos datos. INDICADOR 5.4 Quejas Sugerencias Reclamaciones TOTAL Oferta de servicios Accesibilidad Información Tiempo Atención al cliente Confort Seguridad Impacto ambiental

2003 2004 2005 TOTAL

2000

2001

2002

490 150 290

450 90 280

450 70 160

570 220 170

690 380 230

760 320 280

3410

930

820

680

960

1300

1360

220 90 50 310 180 60 20 0

170 80 40 290 150 50 40 0

210 80 70 100 70 70 80 0

190 160 150 90 100 150 110 10

250 230 280 140 80 210 60 50

310 210 220 160 80 240 110 30

6050 1350

1230 1410

850 810 1090 660 780 420 90

Manual de apoyo para la implantación de la gestión de la calidad según norma UNE-EN 13816 en empresas de transporte de viajeros por carretera

(Indicador 5.4) Evolución de los comunicados 1600 1400 1200 o r 1000

Quejas

e

Sugerencias

m 800 ú n 600 400 200 0

Reclamaciones TOTAL

2000

2001

2002

2003

2004

2005

año

(Indicador 5.4) Evolución de los comunicados 350 300

Oferta de servicios

250

Accesibilidad

ro 200 e m150 ú n

Información Tiempo

100

Atención al cliente

50

Confort

0 2000

Seguridad 2001

2002

2003

2004

2005

Impacto ambiental

año

Estos datos ponen de relieve distintas tendencias y sirven para contrastar la información de los otros indicadores. A primera vista se puede contemplar un aumento de los comunicados a partir de 2002, sobretodo de quejas y sugerencias. Sin duda este hecho se atribuye al aumento del número total de viajeros de la línea y a la mejora de la gestión de los comunicados por parte del operador. Además, desde 2002 el operador realiza campañas informativas para fomentar que los clientes se comuniquen con él. La última columna de la tabla permite ver qué aspectos del servicio suelen despertar mayor interés (comunicados) o son susceptibles de ser criticados más fácilmente por los clientes. En base a esta jerarquía el operador decidió en 2002 priorizar sus mejoras en calidad en los aspectos de atención al cliente y tiempo, lo cual es corroborado por la evolución de este indicador (y otros vistos anteriormente). También debe analizarse la tipología de los comunicados respecto a los diferentes aspectos del servicio (por ejemplo, en el caso de los comunicados clasificados como impacto ambiental, el 90% son sugerencias). El aumento de los comunicados acerca del resto de aspectos del servicio se debe más a un aumento de la demanda y de la comunicación que a un empeoramiento de la calidad. Sin embargo, la

Manual de apoyo para la implantación de la gestión de la calidad según norma UNE-EN 13816 en empresas de transporte de viajeros por carretera

distribución actual permite dirigir los próximos esfuerzos en mejorar aspectos de servicio ofertado, confort, información y accesibilidad. Aunque es lógico que los clientes transmitan sus opiniones con total confianza, hay que recordar que el objetivo final es reducir el número de quejas, con lo que en los próximos años debería invertirse la tendencia creciente actual. El análisis más al detalle se debería realizar estudiando cada queja, sugerencia y reclamación. Para ello, los encargados de recibirlas y de resolverlas deberían disponer de algún tipo de informe o resumen capaz de destacar los aspectos concretos del servicio que mayor insatisfacción causan o mayores ansias de mejora despiertan en los clientes. De esta manera se podrían perfilar mejor las líneas de actuación deseadas, así como valorar individualmente las acciones correctivas y preventivas emprendidas con anterioridad. El diferencial entre no conformidades y quejas se puede atribuir a dos factores: a que cada no conformidad genera muchos comunicados y a que el operador no ha detectado o registrado todas las no conformidades acontecidas en la realidad (desde el punto de vista del cliente). Pero las correlaciones visibles entre los distintos aspectos del servicio dan cierta seguridad a la hora de sacar pistas y conclusiones para avanzar en calidad. El tiempo medio de respuesta, el tiempo máximo de respuesta y el número de comunicados escritos sin responder son indicadores de la calidad del servicio de atención al cliente. Su evolución permite evaluar las mejoras reales y compararlas con la satisfacción de los clientes en este aspecto. El siguiente gráfico analiza esta evolución.

(Indicador 5.5) Evoluc ión del tiempo de re spuesta 80 ) s 60 a í (d o 40 p m 20 ie t

tiempo medio tiempo máximo sin respuesta

0 2000

2001

2002

2003

2004

2005

año

El rigor con el que hoy en día se cumple la máxima de los 30 días de plazo de respuesta es total. Además se ha conseguido responder a todos los comunicados escritos que han llegado. Es la prueba de que la atención al cliente ha mejorado radicalmente y de ahí el aumento de comunicados. El operador está ganándose la confianza de los clientes.

Manual de apoyo para la implantación de la gestión de la calidad según norma UNE-EN 13816 en empresas de transporte de viajeros por carretera

repetidas

reiteradas

Total año 2005

Quejas

120

70

190

Sugerencias

30

0

30

Reclamaciones

0

20

20

150

90

240

Oferta de servicios

50

30

80

Accesibilidad

20

0

20

Información

20

0

20

Tiempo

30

40

70

Atención al cliente

0

0

0

Confort

30

20

50

Seguridad

0

0

0

Impacto ambiental

0

0

0

INDICADOR 5.6

TOTAL

La repetición y reiteración de comunicados permite determinar errores propios y modificaciones en las acciones a emprender. En este último año se han repetido o reiterado casi un 18% de los comunicados recibidos. Losy problemas máspor recurrentes hanTambién sido referentes a la mala gestión de averías en ruta a retrasos específicos no justificados el operador. existen bastantes problemas persistentes de confort. En general los análisis hechos con este indicador aumentan su utilidad a medida que aumenta el número de comunicados y la complejidad de hacer un análisis individualizado. Los temas más repetidos suelen tener un gran impacto negativo en la percepción global del servicio, mientras que los reiterados pueden llevar a la pérdida de clientes individuales.

6. Confort 6.1 Antigüedad de la flota Media aritmética de la edad = 8 años Desviación típica = 3 años Edad máxima = 11 (4 vehículos) Edad mínima = 5 (4 vehículos)con la distancia recorrida = 7,2 años Media de la edad ponderada De esta manera queda caracterizada la edad de la flota, que al igual que pasaba con la accesibilidad, es una media baja gracias al mayor uso de los vehículos nuevos. Se podría intentar ver el número de pasajeros afectados por cada asignación de vehículos, pero es un estudio que excede las necesidades de caracterización de la calidad de este servicio. En flotas mayores, en empresas cuya actividad de compra y venta de vehículos sea más activa, etc. este indicador puede aportar información mucho más valiosa que en este ejemplo.

Manual de apoyo para la implantación de la gestión de la calidad según norma UNE-EN 13816 en empresas de transporte de viajeros por carretera

6.2 Limpieza El operador tiene una política muy rígida en cuanto al presupuesto de limpieza. (Indicador 6.3) Evolución del gasto en limpieza 7.200 7.000 )€ ( 6.800 6.600 to s 6.400 a g 6.200

6.000 5.800 2000

2001

2002

2003

2004

2005

año

Aunque tras adquirir los nuevos vehículos (2001) empezó a realizar muchos más servicios, el gasto total en limpieza ha incrementado poco respecto a la etapa anterior. Esto puede significar que los autobuses están más sucios o que se ha mejorado la eficiencia de los sistemas de limpieza. La valoración de los clientes (calidad percibida) ayudará a tomar decisiones sobre el futuro presupuesto destinado a la limpieza. Sin embargo, el análisis de comunicados ha dado muchas pistas sobre un empeoramiento de la percepción del confort por parte de los clientes. Los informes detallados señalan la limpieza de los vehículos como un problema destacado por los clientes.

7. Seguridad 7.1 Incidentes (Indicador 7.1) Evolución de los incidentes 40 30

incidentes

ro e m20 ú n

tasa anual de incidentes cada 100.000 viajeros

10 0 2000

2001

2002

2003

2004

2005

año

La subida del número total de incidentes se puede atribuir al aumento de capacidad de la línea. La tasa se mantiene más o menos constante. Por desgracia el operador no ha elaborado un registro de los incidentes por tipologías y no se puede detallar más el análisis. Según sus propios informes, ningún incidente ha sido especialmente grave, aunque en alguna ocasión los empleados hubieran podido prevenirlos.

7.2 Accidentes

Manual de apoyo para la implantación de la gestión de la calidad según norma UNE-EN 13816 en empresas de transporte de viajeros por carretera

(Indicador 7.2) Evolución de los accidentes 2,5 2 accidentes

o r 1,5 e m ú n 1

tasa anual de accidentes cada 100.000 km

0,5 0 2000

2001

2002

2003

2004

2005

año

Tampoco se puede decir mucho de los accidentes en servicio. De los 4 accidentes acontecidos desde el año 2000 ninguno ha causado víctimas mortales ni daños materiales de gran consideración. Las causas de los accidentes siempre han sido errores humanos, o del conductor o de algún vehículo privado. El mantenimiento no ha tenido nada que ver con los accidentes.

8. Impacto ambiental Los registros del operador le permiten hacer un seguimiento de los parámetros de consumo y generación de residuos de cada vehículo. En la siguiente tabla están los resultados del año 2005. INDICADOR 8.1 Vehículo

Consumo de carburante (l)

Kilómetros recorridos

Dispositivos anti-emisiones

Consumo unitario (l/100km)

Viejo 1

7.150

65.000

No

11

Viejo 2

6.600

60.000

No

11

Viejo 3

6.050

55.000

No

11

Viejo 4

6.000

55.000

No

10,90909091

Nuevo 1

10.600

105.000

Si

10,0952381

Nuevo 2

9.500

95.000

Si

10

Nuevo 3

10.000

100.000

Si

10

Nuevo 4

10.700

105.000

Si

10,19047619

Total

66.600

640.000

50%

10,40625

Como se tienen datos precisos del consumo desde la adquisición de cada vehículo, el operador ha elaborado el siguiente gráfico para analizarlo.

Manual de apoyo para la implantación de la gestión de la calidad según norma UNE-EN 13816 en empresas de transporte de viajeros por carretera

Evolución del consumo unitario anual 11,5

m k 11 0 0 10,5 1 /l n 10 e o 9,5 m 9 u s n 8,5 o c

Media nuevos Media viejos

8

1995

1997

1999

2001

2003

2005

año

Hay diferencias evidentes entre los vehículos viejos y los nuevos, empezando con el hecho de que estos últimos disponen de dispositivos para reducir las emisiones contaminantes a la atmósfera por el tubo de escape. Además consumen menos combustible y generan menor volumen de residuos a tratar. Las no conformidades registradas sobre el exceso de contaminantes en las emisiones y sobre tratamientos inadecuados de residuos han desaparecido en los últimos años mediante la aplicación de medidas correctivas y preventivas. El operador ha cumplido en 2005 todos los requisitos legales en materia de impacto ambiental.

Manual de apoyo para la implantación de la gestión de la calidad según norma UNE-EN 13816 en empresas de transporte de viajeros por carretera

CALIDAD PERCIBIDA Esta es la encuesta utilizada por el operador para analizar la calidad de sus servicios en la Línea 1. Está pensada para realizarse en las paradas y a bordo. La compañía lleva realizando la misma encuesta desde el año 2001 de forma bianual.

Responda las siguientes 18 preguntas de forma sincera y pensando en lo que realmente ha percibido de este servicio.

e d te n e lm ta o T

o d r e u c a

o d r e u c a e D

é s o l o N

o d r e u c a s e d n E

n e te n e lm a t o T

o d r e u c a s e d

1. La oferta de expediciones es suficiente. 2. Confía en el operador para gestionar imprevistos. 3. Las paradas están bien situadas. 4. Tiene el espacio que necesita para viajar cómodo/a. 5. El servicio le parece fácilmente accesible. 6. Confía en la información proporcionada. 7. Le es fácil obtener información del servicio. 8. Confía en el cumplimiento del horario programado. 9. La velocidad de la línea es la adecuada. 10. Los empleados le atienden correctamente. 11. Confía en que sus comunicados al operador serán atendidos y repuestos en un plazo corto de tiempo. 12. Confía en el operador para solucionar problemas relacionados con el servicio. 13. Los vehículos le parecen adecuados en cuanto a comodidad. 14. Los vehículos están limpios y en buen estado de mantenimiento. 15. El servicio es seguro ante posibles incidentes. 16. El servicio es seguro ante posibles accidentes. 17. Siente que respeta al medio ambiente al utilizar este servicio en vez del vehículo privado. 18. El servicio tiene un precio adecuado.

La siguiente gráfica muestra la evolución de la calidad percibida evaluada mediante estas encuestas. En ella se observa cómo los aspectos de tiempo, información, precio, atención al cliente, servicio ofertado e impacto ambiental han evolucionado positivamente según el criterio de los entrevistados.

Manual de apoyo para la implantación de la gestión de la calidad según norma UNE-EN 13816 en empresas de transporte de viajeros por carretera

La seguridad y el confort se han mantenido más o menos constantes, mientras que la accesibilidad ha caído algunos puntos. Para valorar los resultados de las encuestas se pueden utilizar los resultados de los indicadores de calidad. De esta manera se puede determinar el mejor camino para la mejora y validar las mejoras ya implementadas. Evolución de la calidad percibida 50 40 30 n 20 ó i 10 c a r 0 lo -102001 a v -20 -30 -40 -50

Servicio ofertado Accesibilidad Información Tiempo Atención al cliente

2002

2003

2004

2005

Confort Seguridad Impacto ambiental Precio

año

En servicio ofertado, el operador debe ajustar la oferta a la demanda del servicio para que el grado de ocupación varíe lo menos posible a lo largo del día. Aunque haya mejorado la percepción de los clientes acerca de los mecanismos de emergencia del operador para dar solución a expediciones afectadas por averías en ruta, el operador debería seguir trabajando en su mejora. También en el mantenimiento preventivo, pues la fiabilidad en realidad depende fuertemente del número de averías en servicio. El resto de aspectos no parecen necesitar mejoras. En accesibilidad debe mejorarse el funcionamiento de las rampas y de los aparatos de expedición y cancelación de títulos. Otros aspectos de accesibilidad relacionados con las paradas y sus accesos no están en manos del operador, por lo que se debería instar a las administraciones competentes para garantizar un grado de accesibilidad al servicio adecuado. Las futuras adquisiciones de vehículos sin duda deben contemplar una buena accesibilidad. La mejora de la percepción de la información proporcionada es atribuible a la adaptación de los horarios establecidos, que dan mayor fiabilidad a la información. Sin embargo, de cara al futuro no debe olvidarse el mantenimiento y la correcta actualización de las informaciones. Respecto al tiempo, dado que la percepción sigue siendo negativa, se debe seguir trabajando para adecuar los horarios a la realidad horaria del servicio y para evitar los retrasos injustificados. El problema de la baja velocidad comercial en horas punta es otro tema que depende principalmente de las administraciones. El operador podría plantearse crear algunas expediciones directas en hora punta entre A i B, sin paradas intermedias, que sean un poco más rápidas y aligeren el pasaje en el resto de expediciones. La atención al cliente está en una línea muy positiva y el operador debe seguir manteniendo su profesionalidad a la hora de atender y resolver los comunicados de los clientes. Los frutos son positivos porque inciden positivamente en las percepciones globales de los clientes habituales. La percepción sobre la atención del personal parece estabilizada en un valor positivo, lo cual es un buen síntoma de la profesionalidad de la plantilla.

Manual de apoyo para la implantación de la gestión de la calidad según norma UNE-EN 13816 en empresas de transporte de viajeros por carretera

unque según las encuestas el confort es adecuado, el operador sabe que debe esforzarse en mejorar el funcionamiento (y su mantenimiento) de elementos como la climatización de los vehículos y los asientos. La limpieza no puede olvidarse porque sobretodo interesa mantener la buena imagen del servicio. La seguridad es un aspecto de percepción cambiante dado que en función de los accidentes o incidentes recientes los clientes cambian mucho su opinión. Aunque el servicio se percibe como seguro el operador debe prestar total atención a prevenir estas situaciones que pueden afectar seriamente a su imagen y a la fidelidad de sus clientes. La conciencia ambientalPara aumenta entre clientes, con lo quede parece apropiado reducircontemplar el impacto ambiental del servicio. ello, en las los futuras adquisiciones vehículos se podrían modelos con combustibles alternativos (más limpios). Todos los resultados concuerdan en que las mejoras llevadas a cabo han tenido una repercusión positiva sobre los clientes, lo cual es motivo de satisfacción para el operador. Aunque algunas acciones no hayan dado sus frutos, el operador sabe qué cosas le han dado buenos resultados y esto le permite mejorar en su autogestión. Los aspectos que requieren de intervención de las administraciones deberían ser comunicados a las mismas, con documentación y datos que avalen las peticiones, de modo que se empiece a actuar para conseguir mejoras lo antes posible.

Manual de apoyo para la implantación de la gestión de la calidad según norma UNE-EN 13816 en empresas de transporte de viajeros por carretera

A.3 OTROS EJEMPLOS DE DEFINICIÓN DE INDICADORES DE CALIDAD PRODUCIDA La lista de 18 indicadores del primer apartado se ha elaborado pensando en los aspectos del servicio que son más evidentes de medir y controlar. Sin embargo esta lista pasa por alto otros aspectos medibles, algunos de ellos muy importantes para mejorar la descripción de la calidad producida. Por ello, en este apartado se presentan 19 indicadores más que pueden ayudar a completar el estudio de la calidad producida por un operador. Además de su posible utilidad real, el objetivo de estos ejemplos sigue siendo el de guiar e inspirar a los operadores en la definición y selección de los indicadores que les sean más útiles en su sistema de gestión de la calidad.

Manual de apoyo para la implantación de la gestión de la calidad según norma UNE-EN 13816 en empresas de transporte de viajeros por carretera

1- Servicio ofertado 1.3 Títulos expedidos, canales de venta y categorías especiales Definición

Número total de títulos expedidos según las distintas tipologías que cada operador ponga a disposición de los clientes y los distintos canales de comercialización habilitados. Distinguir también entre las distintas categorías de usuarios según la clasificación de descuentos especiales aplicables. Conocer las costumbres de los clientes a la hora de adquirir títulos de transporte

Propósito

y estudiar las mismas, en loConocer referido mejor al tipo el de perfil billetede como lo referidolaalevolución canal dedeadquisición deltanto mismo. los clientes de cada operador, cuantificando cada categoría especial, para ayudar a implantar alguna mejora específica o a mejorar el sistema de tarifas reducidas. Estudiar el impacto de cambios en las tarifas o en la oferta de títulos.

Ámbito

Indicador global, no vale la pena separar por líneas aunque sea posible hacerlo.

Toma de datos

Los equipos de expedición de abonos como las máquinas automáticas expendedoras de las estaciones y las máquinas expendedoras instaladas en vehículos y taquillas, registran todos los títulos vendidos quedando constancia de su tipología y de su fecha de expedición. Si el operador tiene otros canales de comercialización electrónicos el registro de los títulos vendidos también es automático (Internet, cajeros automáticos…). En caso de comercializar títulos de transporte en establecimientos comerciales ajenos al operador y sin equipos de expedición, los encargados de los establecimientos realizarán el registro de todos los títulos vendidos en su establecimiento. Los títulos vendidos con descuentos correspondientes a alguna categoría especificada se registran y clasifican a parte para facilitar la manipulación de datos.

Cálculo

Elaboración de 3 listados. Primero el de todas las tipologías de títulos de transporte disponibles (sencillo, ida y vuelta, 10 trayectos, mensual, etc.), segundo el de todos los canales de comercialización habilitados (conductor, taquillas, máquinas expendedoras, Internet, cajero automático, establecimientos comerciales ajenos, etc.) y tercero el de todas las categorías especiales con descuento (estudiantes, pensionistas, família numerosa, niños, etc.). El cálculo es un simple recuento del número total de títulos expedidos de cada tipo especificado en los 3 listados anteriores.

Responsables

La toma de datos es en general automática con lo que los técnicos deben encargarse del correcto funcionamiento de los equipos electrónicos. El registro de los títulos vendidos en establecimientos comerciales ajenos al operador es responsabilidad de algún empleado de la compañía operadora. La clasificación y el recuento deben ser su pervisados por algún consultor externo o por personal especialmente designado por la Dirección.

Frecuencia las medidasde Frecuencia de cálculo

Resultados

Continua. Anual o trimestral. Se obtiene una clasificación detallada del número de títulos vendidos durante el periodo de tiempo considerado en el cálculo. La suma de todos los títulos de transporte vendidos debe coincidir tanto si se realiza desde el punto de vista de las tipologías de billetes y abonos, como si se realiza considerando los canales de venta utilizados o las categorías especiales.

Manual de apoyo para la implantación de la gestión de la calidad según norma UNE-EN 13816 en empresas de transporte de viajeros por carretera

1.3 Títulos expedidos, canales de venta y categorías especiales

Presentación de resultados

El modo más adecuado para presentar los resultados de este indicador es mediante una tabla matricial. Las columnas corresponden a tipologías de títulos de transporte y las filas a los canales de comercialización y a las categorías especiales, de modo que se desglosa toda la información del indicador. La última columna debe contemplar el total de cada canal de comercialización y de cada categoría especial, mientras que la última fila contempla el total de cada tipología de título. En consecuencia, la casilla correspondiente a la última fila y la última columna contiene el número total de títulos vendidos durante el periodo de cálculo considerado.

Ejemplo :

Conductor

Sencillo

Ida-Vuelta

10 Trayectos

Mensual

Total

240

110

320

60

730

0

30

70

20

120

Máquina expendedora

120

60

150

80

410

TOTAL

360

200

540

160

1260

Sin categoría especial Estudiante

280 30

180 10

530 0

90 40

1080 80

Pensionista

30

10

10

5

55

Familia numerosa TOTAL

20

0

0

25

45

360

200

540

160

1260

Taquilla

Existe la posibilidad de presentar los resultados mediante gráficos de barras o circulares, aunque para éstos últimos seria necesario calcular los porcentajes respecto del total de cada categoría considerada. Distribución de las tipologías de títulos 4% 4% 6% sin estudiante pensionista familia numerosa 86%

Manual de apoyo para la implantación de la gestión de la calidad según norma UNE-EN 13816 en empresas de transporte de viajeros por carretera

1.3 Títulos expedidos, canales de venta y categorías especiales

Evolución del indicador

Con el transcurso de los años se pueden representar gráficamente curvas de las distintas categorías estudiadas en este indicador. Éstas permiten estudiar la evolución de los hábitos de los clientes en la adquisición de los títulos de transporte, lo cual permite al operador ampliar o reducir la oferta de títulos y de canales de comercialización. Además el operador puede estudiar el impacto en la compra de títulos tras modificar la estructura de tarifas de las distintas tipologías de títulos de transporte, potenciar la comercialización a través de ciertos canales, aplicar mayores descuentos a las categorías especiales de clientes, crear más categorías especiales, etc. Evolución de la distribución de las tipologías de títulos 100 80

e j a t 60 n e c r 40 o p

sin estudiante pensionista familia numerosa

20 0 2000

Relación con otros indicadores

2001

2002

2003 año

2004

2005

Este indicador está relacionado con los indicadores 1.2, 1.4, 1.7, 3.1, 3.2, 5.1, 5.4 y 5.7.

Manual de apoyo para la implantación de la gestión de la calidad según norma UNE-EN 13816 en empresas de transporte de viajeros por carretera

1.4 Reserva anticipada de plaza Definición

Propósito

Número total de plazas reservadas con anticipación y media de la anticipación, en cada línea así como para el total de las líneas de un mismo operador. Controlar la utilización por parte de los clientes del servicio de reserva de plaza para conocer sus hábitos, su capacidad de previsión y la importancia que le dan a asegurar su plaza. Este indicador pone de manifiesto la utilidad y la aceptación del servicio de reserva anticipada de plaza.

Ámbito

Indicador para cada línea y global. Ambos ámbitos son necesarios para caracterizar bien este servicio.

Toma de datos

Registro de cada reserva anticipada de plaza, con fecha de la reserva, especificación de los trayectos reservados y su fecha.

Cálculo

Recuento de las reservas efectuadas por línea, es decir, del número de trayectos reservados durante el periodo considerado. Media aritmética del tiempo de anticipación, en base a los registros de las reservas, también para cada línea. El número total de reservas y la media de anticipación en todas ellas se obtienen fácilmente a partir de los datos calculados para cada línea del operador.

Responsables

Normalmente el servicio de reserva anticipada de plaza se gestiona por vía telefónica, Internet o en taquillas. Los equipos de expedición, o en su caso los encargados de gestionar este servicio, son los encargados de registrar los datos. El recuento y el cálculo de la media aritmética pueden realizarse de forma informatizada o manual, por personal cualificado designado por la Dirección.

Frecuencia de las medidas

Continua.

Frecuencia de cálculo

Anual o trimestral.

Resultados

Para cada línea se obtienen dos valores, el del número total de reservas y el del tiempo medio de anticipación. El indicador global también debe contemplar los dos aspectos. Si no se desea estudiar la distribución por líneas de este indicador,1.3. puede incluirse como una tipología de billete dentro del indicador En tal caso lafácilmente anticipación media debería calcularse aparte.

Presentación de resultados

Este indicador se puede presentar en forma de tabla ya que a cada línea le corresponden dos valores. Al final de la tabla se puede anotar el valor final del indicador global.

Manual de apoyo para la implantación de la gestión de la calidad según norma UNE-EN 13816 en empresas de transporte de viajeros por carretera

1.4 Reserva anticipada de plaza

Evolución del indicador

Con el transcurso de los años se pueden representar gráficamente curvas de las distintas categorías estudiadas en este indicador. Éstas permiten estudiar la evolución de los hábitos de los clientes en la adquisición anticipada de los títulos de transporte, lo cual permite al operador adaptar las facilidades y los precios de las reservas.

Relación con otros indicadores

Este indicador está relacionado con los indicadores 1.1, 1.2, 1.3, 1.7, 3.1 y 5.4.

Puede ser interesante fijarse en el número de reservas en días concretos del año en los que se realizan muchos desplazamientos de larga distancia, como al principio y al final de fines de semana largos o puentes, vacaciones, eventos deportivos y culturales, etc. Este dato puede revelar la previsión de los clientes, Observaciones y puede propiciar un especial énfasis por parte del operador para hacer publicidad del servicio de reserva anticipada de plaza, especialmente útil en situaciones como las descritas. De este modo, se puede aumentar el uso de la reserva de plaza con las repercusiones positivas en la economía del operador, pues puede ofertar más plazas y venderlas todas.

Manual de apoyo para la implantación de la gestión de la calidad según norma UNE-EN 13816 en empresas de transporte de viajeros por carretera

1.6 Impacto de las averías en ruta Definición

Promedio del tiempo de espera sufrido por los pasajeros tras una avería en ruta, ponderado con el número de pasajeros afectados en cada situación.

Propósito

Determinar la magnitud del impacto negativo que las averías en ruta han representado para los clientes de cada línea y así detectar las posibles líneas con peor cobertura en caso de avería en ruta. Es un impacto medido de forma objetiva sin tener que recurrir a la opinión de los clientes mediante encuestas.

Ámbito

Indicador para cada línea.

Toma de datos

Registro del tiempo transcurrido desde la ocurrencia de la avería en ruta (detención del vehículo) hasta la reposición o sustitución del vehículo averiado. Recuento y registro del número de pasajeros afectados por la interrupción del servicio.

Cálculo

La suma de los pasajeros afectados por averías en ruta en una misma línea da un valor al que se le puede designar como Sp. Por otro lado hay que realizar una suma de los tiempos de espera de cada avería ponderándolos por el número de pasajeros afectados por las respectivas averías, es decir, tiempo 1 multiplicado por el número de afectados 1, más tiempo 2 multiplicado por el número de afectados 2, etc. El resultado de esta suma ponderada debe dividirse por el valor Sp calculado (que es el número total de pasajeros afectados pordeaverías en ruta previamente en una misma línea).

Responsables

Los registros de averías en ruta deben ser anotados por los conductores. El cálculo debe ser realizado por algún consultor externo o por personal cualificado especialmente designado por la Dirección.

Frecuencia de las medidas

Continua, en todas las expediciones realizadas en las que suceda una avería en ruta.

Frecuencia de cálculo

Anual o trimestral.

Resultados

Para cada línea se obtiene un indicador cuantitativo del impacto de las averías en ruta sobre los pasajeros de esta línea, un indicador que se puede entender como el tiempo de espera medio. A diferencia del indicador 1.5, este indicador pone de relieve la capacidad de respuesta del operador ante averías en ruta independientemente de si una línea es propensa o no a sufrir muchas averías en ruta o de si el mantenimiento garantiza en mayor o menor medida la fiabilidad de los vehículos en servicio.

Presentación de resultados

Este indicador es numérico y no precisa de gráficos para presentar sus resultados. Basta con una tabla en la que se indique el valor del indicador para cada línea.

Manual de apoyo para la implantación de la gestión de la calidad según norma UNE-EN 13816 en empresas de transporte de viajeros por carretera

1.6 Impacto de las averías en ruta

Evolución del indicador

Con el transcurso de los años se pueden representar gráficamente curvas de este indicador en función del tiempo para cada línea, que dan cuenta de los avances o retrocesos del operador en materia de respuesta ante averías en ruta. Las tendencias descritas por este indicador permiten establecer comparaciones con otros operadores.

Relación con otros indicadores

Este indicador está relacionado con los indicadores 1.5, 4.1, 4.2, 5.4 y 5.8.

Manual de apoyo para la implantación de la gestión de la calidad según norma UNE-EN 13816 en empresas de transporte de viajeros por carretera

1.7 Exceso de demanda Definición

Recuento del número de veces que algún pasajero no puede acceder al vehículo al encontrarlo completo al pasar por la parada y aproximación del número de afectados. Detectar las paradas de cada línea donde existe mayor probabilidad de esperar a un vehículo completo, de modo que el cliente no pueda acceder al transporte

Propósito

público y no se cumplan expectativas. Detectar las paradas en las que else exceso de demanda afectasus a un mayor número de usuarios. De este indicador puede valorar la necesidad de aumentar la frecuencia en una línea, aumentar la capacidad de los vehículos o realizar servicios Express que absorban parte de la demanda.

Ámbito

Indicador para cada línea y cada una de sus paradas

Toma de datos

Registro en cada expedición de todas las paradas en las que se impida el acceso a alguna persona que espera ser transportada. Estimación visual rápida del número de afectados a través de intervalos (ejemplo: uno, entre uno y cinco, más de cinco). En general es raro que haya exceso de demanda con lo que la mayoría de expediciones no registrarán ningún dato de para este indicador.

Cálculo

Responsables

Para cada línea, suma de las situaciones de exceso de demanda registradas en cada parada y suma del número aproximado de afectados registrado. Para sumar el número aproximado de afectados se deben asignar valores a los intervalos definidos previamente (ejemplo: uno=1, entre uno y cinco=4, más de cinco=7). El conductor es el responsable de anotar la presencia de exceso de demanda en las paradas que así ocurra. En tales situaciones, realizará la estimación visual pertinente. El cálculo debe ser realizado por algún consultor externo o por personal cualificado especialmente designado por la Dirección.

Frecuencia de las medidas

Continua, en todas las expediciones realizadas en las que haya personas que no puedan acceder al vehículo.

Frecuencia de cálculo

Anual o trimestral.

Resultados

Para cada línea se obtiene una cuantificación desglosada del número de veces que se dan situaciones de abandono de clientes en paradas y una cuantificación aproximada del número de clientes afectados en cada parada. No se separa por franjas horarias porque la comparación entre los indicadores 1.1 y 1.2 ya da una idea muy precisa de qué momentos del día son los propensos a un exceso de demanda.

Manual de apoyo para la implantación de la gestión de la calidad según norma UNE-EN 13816 en empresas de transporte de viajeros por carretera

1.7 Exceso de demanda Presentación de resultados

Los resultados se pueden presentar en forma de tabla para cada línea, de forma que cada columna sea una parada (han de incluirse todas) y haya dos filas, una para el número total de abandonos y otra para el número total aproximado de afectados.

Línea 1 (ambos sentidos y sin distinguir entre laborables o festivos)

AÑO 2001

Parada 1

Parada 2

Parada 3

Parada 4

Parada 5

Parada 6

25

32

19

36

58

14

68

79

31

72

90

58

Abonados Clientes afectados

A medida que se apliquen soluciones a los problemas de abandonos, como es el caso de la creación de servicios Express, este indicador servirá para evaluar los resultados obtenidos. Gracias a este indicador se puede estudiar detalladamente el efecto de las variaciones de la oferta y la demanda, pues es una manera práctica de medir el ajuste entre oferta y demanda. Clientes abandonados en la Línea 1 100

Evolución del indicador

80

Parada 1

s o d 60 a t c 40 e f a

Parada 2 Parada 3 Parada 4

20

Parada 5

0 2001

2002

2003

2004

2005

Parada 6

año

Relación con otros indicadores

Este indicador está relacionado con los indicadores 1.1, 1.2, 1.4, 4.2, 5.4 y 5.6.

Manual de apoyo para la implantación de la gestión de la calidad según norma UNE-EN 13816 en empresas de transporte de viajeros por carretera

1.8 Modificación de la programación Recuento de los cambios, reducciones y ampliaciones de oferta respecto a la especificada en la programación, y cálculo de la media de tiempo de anticipación de los avisos. La reducción y la ampliación de oferta son dos cosas muy distintas y no se puede entender que la una compensa a la otra. El número de expediciones y de plazas no ofertadas suelen tener un impacto muy negativo en los clientes, aunque hayan sido debidamente justificadas. La ampliación de Definición

oferta ante circunstancias es algo muyespecial valoradocuando por los algún clientes, pues normalmente se entiendeespeciales como circunstancia evento, huelga en otro modo de transporte público, avería, proceso constructivo, etc. provocan un incremento de la demanda del servicio o requieren una cobertura horaria mayor de lo habitual. Cada operador (al igual que sus clientes) debe conocer los momentos del año en que cada una de sus líneas está bajo circunstancias especiales para así poder planificar bien las ampliaciones adecuadas. Los operadores están obligados a realizar todas las expediciones especificadas en su programación a menos de tener causas que justifiquen la suspensión o el cambio de horario. Sin embargo, no están obligados a ampliar sus servicios bajo ninguna circunstancia.

Propósito

Efectuar un balance del cumplimiento de los programas establecidos y de la ampliación del servicio por causas extraordinarias, es decir, conocer el compromiso del operador con sus clientes y su grado de independencia ante problemas que provoquen la suspensión de expediciones. Controlar la capacidad de anticipar avisos sobre modificados con el fin de mejorar en este aspecto.

Ámbito

Indicador para cada línea y global.

Toma de datos

Registro de los cambios, de las cancelaciones de expediciones y de las ampliaciones extraordinarias del servicio, incluyendo el número de plazas previstas canceladas y el número de plazas ofertadas realmente en las expediciones adicionales. Registro del tiempo (días) de anticipación de cada aviso de modificado (en caso de no existir se considerará igual a cero).

Cálculo

Suma del número de cancelaciones de expediciones por línea y suma del número total de plazas en cada línea no puestas en servicio a causa de estas cancelaciones. Suma del número de expediciones adicionales por línea y suma del número total de plazas ofertadas en cada línea en estas ampliaciones de oferta. Suma del número de expediciones con cambio de horario previamente planificado. Suma del total de estas categorías para conocer los valores globales en el ámbito de un mismo operador. Para cada categoría, cálculo del tiempo medio de los avisos. Finalmente, tiempo medio global o total de los avisos de modificados.

Responsables

Algún empleado designado por la Dirección se encarga de mantener el registro de las modificaciones de la programación y del tiempo de anticipación de los avisos, además de realizar el cálculo.

Frecuencia de las medidas

Continua, siempre que existan modificaciones.

Frecuencia de cálculo

Anual o trimestral.

Manual de apoyo para la implantación de la gestión de la calidad según norma UNE-EN 13816 en empresas de transporte de viajeros por carretera

1.8 Modificación de la programación

Resultados

Para los ámbitos especificados, primero está el número total de expediciones anuladas, plazas no ofertadas y anticipación media de los avisos; segundo el número total de expediciones adicionales, plazas adicionales puestas en oferta y anticipación media de los avisos; y tercero el número total de expediciones con cambio de horario y la anticipación media de los avisos.

Presentación de resultados

Este indicador se puede presentar en forma de tabla ya que a cada línea le corresponden ocho valores. Al final de la tabla se puede anotar el valor final del indicador global para cada categoría.

AÑO 2003 Expediciones anuladas Plazas no ofertadas Tiempo medio avisos (días) Expediciones adicionales Plazas extra Tiempo medio avisos Expediciones cambiadas Tiempo medio avisos

Relación con otros indicadores

Línea 1

Línea 2

Línea 3

Línea 4

Línea 5

TOTAL

2

4

1

0

0

7

70

160

40

0

0

270

1

1

1

0

0

1

1

0

0

1

0

2

35

0

0

40

0

75

2

0

0

4

0

3

9

8

12

3

2

34

1

2

2

3

3

2

Este indicador está relacionado con los indicadores 1.1, 1.2, 1.9, 1.10, 5.4 y 5.6.

Manual de apoyo para la implantación de la gestión de la calidad según norma UNE-EN 13816 en empresas de transporte de viajeros por carretera

2- Accesibilidad 2.2 Incidencias en el pago y la cancelación del título de transporte

Definición

Proporción de incidencias en relación al pago y a la cancelación del título de transporte (según tipología) respecto al total de viajeros. Las incidencias pueden ocurrir en el vehículo o fuera de él, por lo que hay que establecer una separación que permita mejorar la información del indicador. Las incidencias de este tipo suelen deberse al fallo de las máquinas expendedoras, a la falta de cambio, al fallo lectorsede tarjetas al fallo de las máquinas canceladoras. Pordel lo tanto puede partirbancarias de estas 4ytipologías.

Propósito

Caracterizar de forma cuantificada los problemas de acceso al transporte srcinados durante la obtención o la validación de los títulos. Ayudar a gestionar los mecanismos de mantenimiento de los dispositivos automáticos así como a asignar recursos para minimizar las incidencias de este tipo. Valorar la idoneidad de la tecnología de billetaje adquirida por el operador.

Ámbito

Indicador global.

Toma de datos

Registro de todas las incidencias en el pago y la cancelación de títulos de transporte, con descripción de las causas de las mismas. Clasificación de las incidencias según las tipologías predefinidas.

Cálculo

Suma del número total de incidencias de cada tipología, separando las ocurridas dentro de los vehículos del resto. Suma del número total de incidencias. División de estos valores entre el número total de viajeros calculado en el indicador 1.2. Normalmente ésta división dará números muy pequeños.

Responsables

Los registros son responsabilidad de los conductores, empleados de taquilla o jefes de estación, según el caso. También pueden ampliarse los registros con datos provinentes de comunicaciones de usuarios a los distintos medios de atención al cliente. El cálculo debe ser realizado por algún consultor externo o por personal cualificado especialmente designado por la Dirección.

Frecuencia de las medidas

Continua.

Frecuencia de cálculo

Anual o trimestral.

Resultados

La proporción de cada tipología de incidencia se dará sobre cada 1.000 o cada 10.000 viajeros, según se considere más apropiado. El total de incidencias también debe aportarse en los resultados.

Manual de apoyo para la implantación de la gestión de la calidad según norma UNE-EN 13816 en empresas de transporte de viajeros por carretera

2.2 Incidencias en el pago y la cancelación del título de transporte

Presentación de resultados

Evolución del indicador Relación con otros indicadores

Este indicador se puede presentar en forma de tabla en la que consten las distintas tipologías de incidencias consideradas (separando las acontecidas dentro del vehículo de las de fuera) y los correspondientes resultados de cada una de ellas. El total puede ubicarse en la última columna (o fila, según proceda). Se puede elaborar un gráfico circular que muestre la proporción de cada tipología respecto al total de incidencias, para ver qué tipologías de incidencia son más o menos frecuentes. Con el transcurso de los años se pueden representar gráficamente curvas con los resultados de este indicador. Éstas muestran el estado de mantenimiento de los equipos de expedición y cancelación de títulos de transporte del operador. Este indicador está relacionado con los indicadores 1.9, 1.10, 4.1, 4.2, 4.3 y 5.4.

Manual de apoyo para la implantación de la gestión de la calidad según norma UNE-EN 13816 en empresas de transporte de viajeros por carretera

3- Información 3.1 Visitas a la página Web del operador (cuando proceda) Definición

Si el operador dispone de una página Web propia puede establecer un indicador del número total de visitas recibidas.

Propósito

Cuantificar la transmisión la información por esta víaEstudiar para estudiar el impacto sobre los clientes de este de servicio o canal informativo. la aceptación de este canal informativo por parte de los clientes y valorar la utilidad del mismo.

Ámbito

Indicador global.

Toma de datos

Registro del número total de visitas a la página Web del operador.

Cálculo

Recuento de las visitas registradas.

Responsables

El registro y el recuento se efectúan de forma automática con lo que no existen responsables directos.

Frecuencia de

Continua.

las medidas Frecuencia de cálculo

Anual, trimestral o mensual.

Resultados

Número total de visitas a la página Web del operador.

Evolución del indicador

Con el transcurso del tiempo se puede representar gráficamente una curva del número de visitas a la página Web. En ella se puede observar la evolución de la utilización de este canal informativo por parte de los clientes, lo cual puede facilitar la valoración de este servicio por parte de la Dirección. Además se puede estudiar la repercusión de las posibles innovaciones o mejoras en la página Web así como la publicidad realizada por el operador. Las tendencias descritas por este indicador permiten establecer comparaciones con otros operadores.

Relación con otros indicadores

Este indicador está relacionado con los indicadores 1.2, 1.3, 5.3 y 5.4.

Manual de apoyo para la implantación de la gestión de la calidad según norma UNE-EN 13816 en empresas de transporte de viajeros por carretera

3.2 Folletos informativos repartidos (cuando proceda) Definición

Si el operador decide repartir folletos informativos asus clientes puede establecer un indicador del número total de folletos informativos distribuidos. Si existen distintos folletos para cada línea o conjunto de líneas puede calcular su distribución por separado

Propósito

Cuantificar la distribución de la información por esta vía para estudiar el impacto sobre los clientes de este servicio o medio informativo. Estudiar la aceptación de este medio informativo por parte de los clientes y valorar la utilidad del mismo.

Ámbito

Indicador global o por líneas, según proceda.

Toma de datos

Registro del número total de folletos editados según tipologías. Registro del número total de folletos sobrantes (no recogidos por clientes) en el momento de realización del cálculo, distinguiendo entre las distintas tipologías cuando así sea preciso.

Cálculo

Diferencia entre el número total de folletos editados y el número de folletos sobrantes, a nivel global y para cada tipología de folleto.

Responsables

El registro de folletos editados se efectúa en base a los pedidos realizados a la imprenta o empresa similar. Algún empleado debe recontar los sobrantes (si los hay) en el momento del cálculo. El cálculo lo puede realizar cualquier empleado designado por la Dirección.

Frecuencia de las medidas

Momentos de realización del pedido y del cálculo.

Frecuencia de cálculo

Anual o trimestral.

Resultados

Número total de folletos informativos distribuidos entre los clientes, y número de folletos informativos distribuidos según la tipología de la información contenida en los mismos (si procede).

Presentación de resultados

Este indicador es un simple número. En caso de existir distintos folletos para cada línea o grupo de líneas, se puede elaborar una tabla donde se asigne la cuantía de folletos distribuidos a cada línea.

Evolución del indicador

Con el transcurso de los años se puede representar gráficamente una curva de la distribución de los distintos folletos. Las tendencias descritas por este indicador se pueden comparar con las tendencias descritas por los indicadores 1.2 y 1.3, de modo que se pueda establecer cierta correlación entre la variación de la demanda en una zona concreta y la información distribuida.

Relación con otros indicadores

Este indicador está relacionado con los indicadores 1.2, 1.3 y 5.4.

Manual de apoyo para la implantación de la gestión de la calidad según norma UNE-EN 13816 en empresas de transporte de viajeros por carretera

4- Tiempo 4.3 Incidencias temporales

Definición

Número total y nivel de impacto de las incidencias temporales según su tipología. Las incidencias de este tipo suelen deberse a la congestión del tráfico, avería en el vehículo, accidente de circulación (que involucre al vehículo), tráfico restringido por obras en la vía, condiciones meteorológicas adversas y incidencias a bordo. Se pueden añadir otras tipologías que resulten interesantes para el operador.

Ámbito

Caracterizar cuantificada tipologías de problemas que sufre el servicio en de su forma desarrollo para asílas poder estudiar las soluciones y las modificaciones necesarias para mejorarlo. Identificar las causas de los retrasos puede aportar nuevas ideas y soluciones para gestionar mejor el servicio, adaptando las mimas a las exigencias de cada localización. Además este indicador permite valorar el éxito de las acciones de mejora aplicadas cuando proceda. Indicador para cada línea y sentido, pero también global.

Toma de datos

Registro de todas las incidencias temporales, con descripción de la causa de las mismas. Clasificación de las incidencias según las tipologías predefinidas.

Cálculo

Suma del número total de incidencias temporales para cada línea y sentido, según tipologías. Suma de incidencias por tipologías a nivel global (sin distinguir entre líneas). Multiplicación del número total de incidencias temporales en cada línea y sentido por el número total de viajeros de cada línea y sentido (fácilmente extraíble del indicador 1.2) para medir el impacto de las incidencias.

Propósito

Responsables

Los registros son responsabilidad de y de loslosconductores. Pueden ser complementados con información de tráfico servicios meteorológicos. El cálculo debe ser realizado por algún consultor externo o por personal cualificado especialmente designado por la Dirección.

Frecuencia de las medidas

Continua.

Frecuencia de cálculo

Anual o trimestral.

Resultados

Presentación de resultados

Evolución del indicador Relación con otros indicadores

Número total de incidencias temporales a nivel global (suma de todas las incidencias). Número total de incidencias temporales para cada línea y sentido (sin separar tipologías). Desglose del número de incidencias temporales por tipologías para cada línea y sentido. Medida del impacto en los clientes de las incidencias temporales sufridas. Este indicador se puede presentar en forma de tabla (una para cada línea y sentido) en la que consten las distintas tipologías de incidencias consideradas y los correspondientes resultados de cada una de ellas. El total (global) y el filas, según indicador de proceda). impacto en Selos puede clientes elaborar pueden algún ubicarse gráfico encircular las últimas paracolumnas representar (o los porcentajes de incidencias temporales de cada tipología. Con el transcurso de los años se pueden representar gráficamente curvas con los resultados de este indicador. Éstas muestran la persistencia de las causas de los retrasos y la evolución de estos retrasos, es decir, su extensión o desaparición en el conjunto de líneas explotadas por cada operador. Este indicador está relacionado con los indicadores 4.1, 4.2 y 5.4.

Manual de apoyo para la implantación de la gestión de la calidad según norma UNE-EN 13816 en empresas de transporte de viajeros por carretera

5- Atención al cliente 5.2 Empleados disponibles para atender a los clientes y formación

Definición

Propósito Ámbito Toma de datos

Cálculo

Responsables Frecuencia de las medidas Frecuencia de cálculo

Disponibilidad de empleados en la atención al cliente. Se puede establecer una clasificación de los mismos según su función dentro de la empresa: venta en taquillas, servicio telefónico, oficinas de atención al cliente, personal al cargo de la página Web o de la dirección de correo electrónico para quejas… Los conductores no deben considerarse en este indicador. Nivel formativo de los empleados, contabilizando a los que han asistido a cursos formativos en cuanto al Plan de Actuación y Atención al Cliente en los últimos 5 años. Se pueden añadir categorías a la formación, como por ejemplo los idiomas. Se puede fijar el horizonte temporal de formación en más o en menos de 5 años, pero debe intentar mantenerse el criterio una vez se haya decidido, pues así los resultados futuros serán susceptibles de ser comparados. Cuantificar los recursos humanos puestos a disposición del cliente para mejorar la calidad del servicio prestado y hacerlo más personalizado. Estudiar la profesionalidad de la plantilla en base a su formación. Indicador global. Revisión de los contratos y de la estructuración de funciones y departamentos de cada operador. Revisión de la documentación acerca de las actividades formativas a las que han asistido los empleados en los últimos 5 años. Recuento de los empleados que trabajan en cada servicio y cómputo de sus horas trabajadas a la semana. Suma de las horas trabajadas por cada empleado dentro de un mismo departamento o función. Recuento de los empleados con formación específica reciente, y cálculo del porcentaje de los mismos respecto al total de la plantilla de atención yalelcliente. La revisión de documentación cálculo pueden encargarse a algún empleado cualificado para ello. Anual o trimestral. Anual o trimestral.

Resultados

Número total de horas trabajadas a la semana por cada función en la atención al cliente, es decir, computando las horas de todos los trabajadores en una misma función o departamento. Porcentaje de empleados con formación reciente respecto a la atención al cliente.

Presentación de resultados

Este indicador se puede presentar en forma de tabla, separando las distintas funciones que el operador contemple para atender a los clientes y a sus comunicaciones. A cada función le corresponde un número total de horas y un porcentaje de formación reciente.

Evolución del indicador

Con el transcurso del tiempo se puede representar una curva con el número de horas trabajadas a la semana en cada función o departamento. Además se puede representar otra que muestre la evolución del porcentaje de empleados con formación específica reciente. Los aumentos o reducciones de plantilla repercutirán mucho en los valores del indicador. Las tendencias descritas por este indicador permiten establecer comparaciones con otros operadores (teniendo en cuenta el volumen de cada empresa).

Relación con otros indicadores

Este indicador está relacionado con los indicadores 1.1, 5.1, 5.3, 5.4 y 5.5.

Manual de apoyo para la implantación de la gestión de la calidad según norma UNE-EN 13816 en empresas de transporte de viajeros por carretera

5.3 Quejas, sugerencias y reclamaciones según los canales de comunicación Recuento del número total de quejas, sugerencias y reclamaciones recibidas, agrupadas por canales de comunicación. Los canales se dividen en el teléfono, el correo convencional, el correo electrónico, las oficinas de atención al cliente y las taquillas.

Definición

Cuantificar la comunicación de quejas, sugerencias y reclamaciones según el Propósito

canal utilizado por de losestos clientes, de modo que se pueda gestionar adecuadamente el funcionamiento canales.

Ámbito

Indicador global.

Toma de datos

Registro por separado (en cada canal de comunicación) del número total de quejas, sugerencias y reclamaciones, indicando su tipología.

Cálculo

Recuento de las comunicaciones registradas según su canal de recepción.

Responsables

El registro lo hacen los empleados de cada canal de comunicación, encargados de atender las peticiones de los clientes. El cálculo lo puede hacer algún empleado especialmente designado por la Dirección.

Frecuencia de las medidas Frecuencia de cálculo

Continua. Anual, trimestral o mensual. Número total de quejas, sugerencias y reclamaciones recibidas según los canales de comunicación.

Resultados

Presentación de resultados

Este indicador se puede presentar en forma de tabla de modo que a cada canal de comunicación le corresponda un número de quejas, otro de sugerencias y otro de reclamaciones, además de la suma de todos ellos. Ejemplo : AÑO 2003

Telefónicas

Correo

E-mail

Personal

TOTAL

240

110

320

60

730

0

30

70

20

120

Reclamaciones

120

80

150

80

430

TOTAL

360

220

540

160

1280

Quejas Sugerencias

Evolución del indicador

Con el transcurso del tiempo se pueden representar gráficamente curvas para cada canal, donde se ponga de relieve la evolución del uso de los mismos por parte de los clientes que se comuniquen con el operador.

Relación con otros indicadores

Este indicador está relacionado con los indicadores 1.9, 3.1, 4.2, 5.1, 5.2, 5.4, 5.5 y 5.6.

Manual de apoyo para la implantación de la gestión de la calidad según norma UNE-EN 13816 en empresas de transporte de viajeros por carretera

5.7 Clientes “registrados” o adscritos a la empresa (cuando proceda)

Definición

Si el operador permite el registro de clientes para ofrecerles información, ofertas, avisos o servicios personalizados, es recomendable que mantenga un recuento del número total de clientes registrados o adscritos, agrupándolos bajo algunos criterios. Los criterios más razonables e interesantes son el intervalo de edad y el municipio de residencia.

Propósito

Tener una idea global de los clientes más fieles (y más dependientes) al operador. Identificar las franjas de edades y los municipios con mayor número de clientes fijos. Asesorar las campañas de promoción de la empresa operadora.

Ámbito

Indicador global.

Toma de datos

Registro de los datos personales de todos los clientes adscritos a la empresa mediante una base de datos.

Cálculo

Recuento del número de clientes registrados por intervalos de edad y por municipios de residencia.

Responsables

El registro lo hacen los empleados de atención al cliente o los encargados del servicio de clientes registrados. El cálculo lo puede hacer algún empleado especialmente designado por la Dirección.

Frecuencia las medidasde Frecuencia de cálculo

Continua. Anual o trimestral.

Resultados

Número de clientes registrados por franjas de edad y por municipios de residencia. Total de número de clientes registrados.

Presentación de resultados

Este indicador se puede presentar en forma de tabla o gráfica. La tabla debe mostrar los valores correspondientes a cada franja de edad y a cada municipio considerado. Los gráficos pueden ser de sectores circulares, por ejemplo.

Evolución del indicador

Con el transcurso de los años se pueden comparar los distintos gráficos anuales o trimestrales para ver como cambia la estructura de edades de los clientes registrados y su srcen de procedencia. Estas tendencias pueden confirmar el éxito de campañas de captación de clientes, o pueden revelar el crecimiento o la disminución del número de usuarios en determinadas poblaciones.

Relación con otros indicadores

Este indicador está relacionado con los indicadores 1.1, 1.2, 1.3 y 5.4.

Manual de apoyo para la implantación de la gestión de la calidad según norma UNE-EN 13816 en empresas de transporte de viajeros por carretera

5.8 Compensación por retrasos (cuando proceda)

Definición

Una vez implantada la política de compensación por retrasos, el operador tiene la necesidad de evaluar su funcionamiento. Recuento del número de pasajeros realmente compensados por retrasos y del número de pasajeros potencialmente compensables por retrasos. Coste total de las compensaciones. Importe medio de la compensación. No se hace distinción entre líneas porque otros indicadores ponen de relieve las líneas que más retrasos sufren.

Propósito

Estudiar el funcionamiento la política de la compensación poraretrasos. Averiguar el número de clientes quedeno reclaman compensación pesar de estar en condiciones de hacerlo. Determinar los costes de los retrasos y prever fondos para hacer frente a estos costes.

Ámbito

Indicador global.

Toma de datos

Cálculo

Responsables

Frecuencia de las medidas Frecuencia de cálculo

Registro del número de clientes que pueden recibir compensación económica a consecuencia de un retraso imputable al operador. Registro del importe de la compensación. Recuento del número de clientes compensados. Recuento del número de pasajeros (mediante comprobación de cancelaciones y expedición de títulos) que han viajado en expediciones con retraso imputable al operador compensable según la política de la empresa. Cálculo del porcentaje de clientes compensados respecto al total de los compensables. Suma del importe total de todas las compensaciones efectuadas por el operador y media aritmética de la compensación. El registro de clientes compensados lo hacen los empleados de atención al cliente encargados de realizar las compensaciones, al igual que el registro importe de las mismas. El número de clientes potencialmente compensables lo establecen a posteriori empleados especialmente designados, analizando las cancelaciones y expediciones de títulos. El cálculo también lo puede hacer algún empleado especialmente designado por la Dirección. Continua. Anual o trimestral.

Resultados

Número de clientes compensados, número de clientes potencialmente compensables y porcentaje del primero respecto del segundo. Cuantía total de las compensaciones y valor de la compensación media.

Presentación de resultados

Este indicador son cinco números, con lo que se presenta en forma de listado.

Evolución del indicador

Con el transcurso de los años se pueden elaborar gráficas que muestren la evolución de estos valores. Esto sirve para establecer conclusiones acerca del grado de reclamación de compensaciones por parte de los clientes, de la efectividad del operador para no incurrir en retrasos imputables a su organización y de la evolución del coste que le supone incurrir en retrasos.

Relación con otros indicadores

Este indicador está relacionado con los indicadores 1.5, 1.6, 4.2, 4.3, 5.4 y 5.6.

Manual de apoyo para la implantación de la gestión de la calidad según norma UNE-EN 13816 en empresas de transporte de viajeros por carretera

6. Confort 6.2 Deficiencias del vehículo

Definición

Indicador muy relacionado con el confort entregado, consistente en el recuento y clasificación de las anomalías en los vehículos, y su nivel de aparición. Las deficiencias en el vehículo no deben confundirse con las no conformidades en el servicio, pues son mucho menos graves y producto del desgaste del equipamiento en uso. Este indicador solo tiene sentido se estudia problemas que no se hayan tenido en consideración en la clasificación de las no conformidades

Propósito

del indicador 1.9. Conocer de forma actualizada el número total de problemas técnicos que repercuten en el confort del viaje, de forma que se pueda gestionar mejor su prevención y reparación. Estudiar el impacto de las deficiencias en el confort en la satisfacción de los pasajeros.

Ámbito

Indicador global.

Toma de datos

Registro de todas las deficiencias de confort en base a una clasificación previa de las tipologías de problemas relacionados con el confort. Entre otras deficiencias de confort típicas, se pueden considerar las que afectan al sistema de climatización del vehículo, a los asientos (y a su capacidad de reclinarse cuando proceda), a la iluminación interior, a los equipos audiovisuales, a la suciedad y los malos olores, etc. Además pueden registrarse los desperfectos y pintadas que hayan ocasionado los pasajeros incívicos.

Cálculo

Clasificación y recuento de las deficiencias por categorías. Suma del número total de vehículos con deficiencias. Porcentaje de vehículos con deficiencias.

Responsables

Los registros de las deficiencias en el vehículo deben ser anotados por los conductores. El cálculo debe ser realizado por algún consultor externo o por personal cualificado especialmente designado por la Dirección.

Frecuencia de las medidas Frecuencia de cálculo Resultados

Presentación de resultados

Continua. Mensual, trimestral o anual. Número de deficiencias según tipología a escala mensual. Porcentajes diario, mensual y anual de vehículos con deficiencias. El número de deficiencias según tipología para un periodo de cálculo concreto (anual por ejemplo), se puede dar en forma de tabla o presentar en forma de gráfico circular de sectores. El porcentaje diario de vehículos con deficiencias se puede representar para periodos de tiempo más largos de forma que se vea su evolución. Se puede hacer lo mismo a nivel mensual y anual.

Evolución del indicador

Con el transcurso de los años se pueden comparar los sucesivos gráficos circulares, quizás mediante gráficos de columnas. De este modo se puede ver la evolución global de las deficiencias de confort y qué tipologías experimentan mayor persistencia o varían más acentuadamente. Los porcentajes de vehículos con deficiencias ayudan a estudiar la eficacia del operador para prevenir las deficiencias de confort.

Relación con otros indicadores

Este indicador está relacionado con los indicadores 1.2, 1.10, 3.3, 5.4, 5.6, 6.1, 6.3 y 7.1.

Manual de apoyo para la implantación de la gestión de la calidad según norma UNE-EN 13816 en empresas de transporte de viajeros por carretera

6.4 Confort en la espera

Definición

Caracterización del confort en la espera en cada línea mediante los porcentajes del número de paradas de cada tipología. Las tipologías esenciales son la parada simple (poste), la marquesina (resguardo lluvia y asiento) y la estación (climatización, personal, seguridad, servicios complementarios…). Para mejorar este indicador puede ser muy útil utilizar el número de pasajeros que acceden al servicio en cada parada (ver indicador 1.2).

Propósito

Conocer las diferencias entre las distintas líneas de cada operador en lo que se refiere al confort en la espera. Fundamentar las peticiones de mejora de las paradas con datos reales, teniendo en cuenta el volumen de usuarios de cada parada. Estudiar el impacto del confort en la espera sobre la satisfacción de los clientes.

Ámbito

Indicador para cada línea.

Toma de datos

Recuento de las paradas clasificándolas según su tipología. Registros de la explotación del servicio. Suma total del número de paradas de cada tipología por línea, cálculo de los porcentajes de cada una de ellas respecto al total de paradas de cada línea. De los valores obtenidos en el indicador 1.2 sobre volumen de pasajeros que

Cálculo

accede en parada, de al pasajeros agrupar lasque paradas de en tipologías idénticas se pueden obtener loscada porcentajes acceden cada tipología. Para cuantificar de forma aproximada el confort en la espera se puede calcular un valor a partir de los porcentajes conocidos. Una manera sencilla de hacerlo consiste en multiplicar el porcentaje de pasajeros que acceden en paradas de cada tipología por un coeficiente de ponderación distinto para cada tipología, por ejemplo 1 para paradas con poste, 2 para paradas con marquesina y 3 para estaciones. Luego se suman los 3 valores obtenidos y se obtiene un indicador numérico del confort en la espera para cada línea, que tiene en cuenta las tipologías de las paradas y el número habitual de personas que esperan en ellas.

Responsables

Algún empleado especialmente designado por la Dirección para realizar la toma de datos, los sondeos y el cálculo.

Frecuencia de las medidas

Anual o trimestral.

Frecuencia de cálculo

Anual o trimestral.

Manual de apoyo para la implantación de la gestión de la calidad según norma UNE-EN 13816 en empresas de transporte de viajeros por carretera

6.4 Confort en la espera

Resultados

Porcentaje de paradas simples, con marquesina y estaciones para cada línea. Indicador numérico del confort en la espera cuyo valor está entre 1 y 3. Para valores entre 2 y 3 se considera que el confort en la espera es alto, mejor cuanto mayor sea el indicador. Valores entre 1 y 2 indican un predominio de las paradas simples, lo cual equivale a decir que hay un bajo confort en la espera, menor cuanto menor sea el indicador. Para valorar este indicador hay que tener en cuenta la situación geográfica de ellas paradas líneas que consideradas, principalmente por el efecto que tiene clima sobre de las las personas esperan.

Presentación de resultados

Para cada línea hay tres porcentajes, lo cual implica que se pueden presentar en forma de tabla o en forma de gráfico (circular o columnas). Se pueden agrupar los indicadores numéricos obtenidos en cada línea en una misma tabla o en un gráfico de barras, de forma que se tenga una idea global del indicador que facilite la comparación entre líneas. Ejemplos: Número de paradas 6

Tanto por 1 0,5

Porcentaje pasajeros 20%

Tanto por 1 0,2

Coeficientes de ponderación 1

Indicador numérico 0,2

Marquesina

4

0,33333

40%

0,4

2

0,8

Estación TOTAL

2 12

0,16667 1

40% 100%

0,4 1

3

1,2 2,2

LÍNEA 1 Poste

Paradas Línea 1

estación 17%

poste 50% marquesina 33%

Indicador numérico

= (1 x 0,2) + (2 x 0,4) + (3 x 0,4) = 0,2 + 0,8 + 1,2 = 2,2

Manual de apoyo para la implantación de la gestión de la calidad según norma UNE-EN 13816 en empresas de transporte de viajeros por carretera

6.4 Confort en la espera LÍNEA 2 Poste

Número de paradas 6

Tanto por 1 0,5

Porcentaje pasajeros 20%

Tanto por 1 0,2

Coeficientes de ponderación 1

Indicador numérico 0,2

6

0,5

80%

0,8

2

1,6

3

Marquesina Estación TOTAL

0

0

0%

0

12

1

100%

1

0 1,8

Paradas Línea 2

estación 0%

marquesina 50%

Indicador numérico

poste 50%

= (1 x 0,2) + (2 x 0,8) + (3 x 0)= 0,2 + 1,6 + 0 = 1,8

Número de paradas 2

Tanto por 1 0,16667

Porcentaje pasajeros 10%

Tanto por 1 0,1

Coeficientes de ponderación 1

Indicador numérico 0,1

Marquesina

8

0,66667

50%

0,5

2

1

Estación

2

0,16667

40%

0,4

3

1,2

12

1

100%

1

LÍNEA 3 Poste

TOTAL

Paradas Línea 3

estación 17%

poste 17%

marquesina 66%

Indicador numérico

= (1 x 0,1) + (2 x 0,5) + (3 x 0,4)= 0,1 + 1 + 1,2 = 2,3

2,3

Manual de apoyo para la implantación de la gestión de la calidad según norma UNE-EN 13816 en empresas de transporte de viajeros por carretera

6.4 Confort en la espera

Evolución del indicador

Las tendencias descritas por este indicador permiten establecer comparaciones entre líneas pues muestran la evolución del confort en la espera en cada una de ellas. Los responsables de las paradas tienen una estimación del impacto en no calidad derivado de la no adaptación de las infraestructuras. Si se compara la evolución entre distintos operadores se pueden llegar a observar diferencias importantes.

Relación con otros indicadores

Este indicador está relacionado con los indicadores 1.2, 4.2 y 5.4. La comparación con el indicador 4.2 es especialmente interesante porque puede evidenciar serios problemas de confort en la espera.

Manual de apoyo para la implantación de la gestión de la calidad según norma UNE-EN 13816 en empresas de transporte de viajeros por carretera

7. Seguridad 7.3 Siniestralidad en accidentes en ruta

Definición

Indicador que trata de evaluar la eficacia del Plan de gestión de situaciones de emergencia y de los dispositivos de seguridad en los vehículos de la compañía mediante el cálculo del porcentaje de muertos y heridos reales respecto del total de afectados por los accidentes en ruta.

Propósito

Medir la efectividad de los elementos de seguridad de los vehículos y la correcta actuación de los conductores ante situaciones de emergencia. Justificar innovaciones en el campo de la seguridad en el TPP por carretera (obligatoriedad del cinturón de seguridad, modificación de la señalización de emergencia, etc.) o comprobar el correcto funcionamiento de los dispositivos actuales.

Ámbito

Indicador global y por vehículo.

Toma de datos

Registro de todos los accidentes en ruta, con tipología (causa, consecuencias…) fecha y hora. El registro debe contemplar el número de pasajeros a bordo en el momento del accidente y el número de muertos y heridos (si los hay).

Cálculo

Responsables

Frecuencia de las medidas Frecuencia de cálculo

Suma del número total de heridos y muertos (por separado) en accidentes en ruta. Suma del número total de pasajeros afectados por accidentes en ruta. Cálculo de porcentajes (respecto del total de afectados) de heridos y muertos en accidentes en ruta. Los conductores son los encargados de registrar la tipología, fecha y hora de cada accidente en el servicio, y de hacer los recuentos de daños humanos. Si el conductor ha resultado herido en el accidente ha de ser la propia compañía quien registre lo sucedido. El cálculo puede realizarlo algún empleado especialmente designado por la Dirección. Continua. Anual o trimestral.

Resultados

Porcentajes de ilesos, heridos y muertos en los accidentes en ruta, en total y para cada vehículo.

Presentación de resultados

Los tres porcentajes se pueden representar en un gráfico circular que evidencie la distribución de los daños en accidentes en ruta.

Evolución del indicador

Las tendencias descritas por este indicador permiten evaluar la adecuación del Plan de gestión de situaciones de emergencia y de los sistemas de seguridad existentes en los vehículos (y de su mantenimiento).

Relación con otros indicadores

Este indicador está relacionado con los indicadores 1.9, 1.10, 5.4 y 7.2.

Manual de apoyo para la implantación de la gestión de la calidad según norma UNE-EN 13816 en empresas de transporte de viajeros por carretera

SÍNTESIS Con los indicadores del primer apartado y los que se acaban de exponer se han definido un total de 37 indicadores. En la siguiente tabla se listan todos ellos y se resumen sus características.

↓

INDICADORES

s to u ib rt A ↓

e d a i c n e u c e r F

s to a d e d a m o T

s o it b m Á

lo u c l á c

s a í g o l o ip T

y ro t s i g e

R

lo u c l á c

e t s o C

n ó i is c re P

s re o d a c i d n I

s o d a n o i c a l re

1.2, 1.4, 1.5, 1.7, 1.8, 2.1, 5.2, 5.4, 5.7, 6.3, 8.1 1.1, 1.3, 1.4, 1.6, 1.7, 1.8, 3.1, 3.2, 3.3, 4.1, 4.2, 5.4, 5.7, 6.2, 6.3, 6.4, 7.1

1.1- Capacidad ofertada

AoT

L, S y L/F

Co SAE

No

Complejo

Bajo

Alta

1.2- Demanda

AoT

L, S y L/F

SAE

No

Complejo

Medio

Alta

1.3- Títulos

AoT

G

A

Sí

Sencillo

Medio

Alta

1.2, 1.4, 1.7, 3.1, 3.2, 5.1, 5.4, 5.7

1.4- Reserva anticipada

AoT

LyG

A

No

Sencillo

Bajo

Alta

1.1, 1.2, 1.3, 1.7, 3.1, 5.4

1.5- Averías en ruta

AoT

LyV

Cy EE

No

Sencillo

Bajo

Media

1.1, 1.6, 4.1, 4.2, 5.4, 5.8, 6.1

1.6- Impacto de las averías

AoT

L

C

No

Sencillo

Bajo

Media

1.5, 4.1, 4.2, 5.4, 5.8

1.7- Exceso de demanda

AoT

L, S y P

C

No

Sencillo

Bajo

Baja

1.1, 1.2, 1.4, 4.2, 5.4, 5.6

1.8- Modificación de la programación

AoT

LyG

TE

Sí

Complejo

Bajo

Media

1.9- No conformidades

AoT

G

TE

Sí

Complejo

Bajo

Media

1.10- Acciones correctivas y preventivas

AoT

G

EE

Sí

Sencillo

Bajo

Alta

2.1- Accesibilidad de la flota

AoT

G

EE

Sí

Sencillo

Bajo

Alta

2.2- Incidencias en la validación

AoT

G

TE

Sí

Complejo

Bajo

Media

A, T o M

G

A

No

Sencillo

Bajo

Alta

3.2- Folletos

AoT

GoL

EE

No

Sencillo

Bajo

Media

3.3- Información en tiempo real

AoT

G

EE

No

Complejo

Bajo

Alta

1.2, 5.4, 6.1, 6.2

4.1- Velocidad comercial

AoT

L, S y L/F

Co SAE

No

Complejo

Alto

Alta

1.2, 1.3, 1.4, 2.2, 4.2, 4.3, 5.4, 7.2

4.2- Retrasos

AoT

L, S, PR, L/F y PMR

Co SAE

Sí

Complejo

Alto

Media – Alta

4.3- Incidencias temporales

AoT

G, L y S

Cy EE

Sí

Sencillo

Bajo

Media

3.1- Página Web

1.1, 1.2, 1.9, 1.10, 5.4, 5.6 1.8, 1.10, 2.2, 5.3, 5.4, 5.6, 7.2, 7.3, 8.1 1.8, 1.9, 2.2, 4.2, 6.2, 5.4, 5.6, 7.1, 7.2, 7.3, 8.1 1.1, 5.4, 6.1 1.9, 1.10, 4.1, 4.2, 4.3, 5.4 1.2, 1.3, 5.3, 5.4 1.2, 1.3, 5.4

1.2, 1.3, 1.4, 1.6, 1.10, 2.2, 4.1, 4.3, 5.3, 5.4, 5.8, 6.4 4.1, 4.2, 5.4

Manual de apoyo para la implantación de la gestión de la calidad según norma UNE-EN 13816 en empresas de transporte de viajeros por carretera

INDICADORES

↓

s to u b rit A ↓

e d a i c n e u c re F

s to a d e d a m o T

s o it b m Á

lo u c l á c

s a í g lo o p i T

y ro t s i g e R

o l u c l á c

e t s o C

n ó i is c re P

s e r o d a c i d n I

s o d a n io c la e r

5.1- Línea telefónica

AoT

G

Ao EE

No

Sencillo

Bajo

Alta

3.1, 5.2, 5.3, 5.4

5.2- Empleados

AoT

G

EE

Sí

Sencillo

Bajo

Alta

1.1, 5.1, 5.3, 5.4, 5.5

A, T o M

G

A EEy

Sí

Sencillo

Bajo

Alta

1.9, 5.4, 3.1, 5.5, 4.2, 5.6 5.1, 5.2,

A, T o M

L

EE

Sí

Sencillo

Bajo

Alta

Todos

A, T o M

G

EE

No

Sencillo

Bajo

Media

A, T o M

G

EE

Sí

Sencillo

Bajo

Alta

1.7, 1.8, 1.9, 1.10, 5.4, 5.5, 5.7, 5.8, 6.2

5.7- Clientes registrados

AoT

G

Ao EE

Sí

Sencillo

Bajo

Alta

1.1, 1.2, 1.3, 5.4

5.8- Compensación por retrasos

AoT

G

EE, SAE

No

Sencillo

Bajo

Alta

1.5, 1.6, 4.2, 4.3, 5.4, 5.6

6.1- Edad de la flota

AoT

G

EE

No

Sencillo

Bajo

Alta

1.5, 2.1, 3.3, 5.4, 6.2, 7.2, 8.1

A, T o M

G

C

Sí

Sencillo

Bajo

Media

1.2, 1.10, 3.3, 5.4, 5.6, 6.1, 6.3, 7.1

AoT

G

EE

No

Sencillo

Bajo

Media

1.1, 1.2, 5.4, 6.2

Sí

Complejo

Bajo

Media

1.2, 4.2, 5.4

5.3- Comunicados por canales 5.4- Comunicados por tipologías 5.5- Tiempo medio de respuesta 5.6- Comunicados reiterativos

6.2- Deficiencias en el vehículo 6.3- Limpieza

5.2, 5.3, 5.4 y 5.6

6.4- Confort en la espera

AoT

L

EE o SAE

7.1- Incidentes

AoT

LyG

Cy EE

Sí

Complejo

Bajo

Media

1.2, 1.10, 5.4, 6.2

7.2- Accidentes

AoT

LyG

C

Sí

Sencillo

Bajo

Alta

1.9, 1.10, 4.1, 5.4, 6.1, 7.3

7.3- Siniestralidad

AoT

GyV

Co TE

No

Sencillo

Bajo

Alta

1.9, 1.10, 5.4, 7.2

8.1- Impacto ambiental

AoT

GyV

EE

Sí

Sencillo

Bajo

Alta

1.1, 1.9, 1.10, 5.4, 6.1

Leyenda: Frecuencia

Ámbitos

Toma de datos

A: Anual

G: Global

C: Conductor

T: Trimestral M: Mensual

L: Línea S: Sentido P: Parada PR: Parada de Referencia L/F: Laborables / Festivos PMR: Personas de Movilidad Reducida V: Vehículo

TE: Todos los Empleados EE: Empleados Especializados SAE: Sistema de Ayuda a la Explotación A: Automatizada

Manual de apoyo para la implantación de la gestión de la calidad según norma UNE-EN 13816 en empresas de transporte de viajeros por carretera

A.4 UTILIDAD DE LOS INDICADORES DE CALIDAD PRODUCIDA Como ya se ha explicado anteriormente, los indicadores sirven para generar una base de información que permita tomar decisiones para procurar un servicio de calidad y para poder mejorarlo continuamente. Por lo tanto es imprescindible tener bien claras las actividades de una empresa de transporte público y su relación con los indicadores utilizados. A continuación se explica la utilidad del sistema de indicadores propuesto en cada una de las siguientes líneas de actuación. En la primera fila están las operaciones diarias mientras que en la segunda hay procedimientos de gestión y planificación. Mantenimiento

Acciones correctivas y preventivas

Información

Horarios y frecuencias de paso

Atención al cliente

Oferta de servicio

Gestión de compras

Seguridad

Recursos humanos (RR.HH.)

Impacto ambiental

Al intentar gestionar la mejora de la calidad de los servicios es necesario relacionar a cada indicador (es decir, el aspecto del que aporta información) con los procesos y las operaciones que realiza el operador. De este modo se vislumbran los puntos fuertes y los débiles, las urgencias, los buenos resultados, las soluciones múltiples, los cambios en los procesos, etc. La experiencia ayudará a conocer mejor las relaciones entre indicadores y procesos, de forma que con el tiempo se pueden agilizar los mecanismos de toma de decisiones. La existencia de patrones fijos en cuanto a relaciones causa-efecto puede simplificar el análisis. Sin embargo hay que vigilar a la hora de establecer los modelos de causa-efecto porque en muchos casos existen combinaciones de múltiples causas con distintos efectos. Esto significa que para mejorar la satisfacción de los clientes en undeaspecto puede ser sobrepuede dos ohacer más procesos la vez. El olvidar parte lo que concreto tiene relevancia en necesario la calidad actuar entregada inútiles losa esfuerzos (tiempo, dinero, material…) por mejorar las otras partes. En la siguiente página se muestra una tabla de relaciones entre los 37 indicadores y las principales líneas de actuación de un operador de transporte público por carretera.

Manual de apoyo para la implantación de la gestión de la calidad según norma UNE-EN 13816 en empresas de transporte de viajeros por carretera

Indicadores s o t a d o rt s i g e R

A A A A M M M M M M M M A M M A A M A M M M M M M M M M M M M M M M

e r b m o N

Operaciones Diarias

o ig d ó C

Capacidad ofertada Demanda Títulos Reserva anticipada Averías en ruta Impacto averías Exceso de demanda Modificación programación No conformidades Acciones corr./prev. Accesibilidad de la flota Incidencias en la validación Página Web Folletos Información en tiempo real Velocidad comercial

1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6 1.7 1.8 1.9 1.10 2.1 2.2 3.1 3.2 3.3 4.1

Retrasos temporales Incidencias Línea telefónica Empleados Comunicados por canales Comunicados por tipologías Tiempo medio de respuesta Comunicados reiterativos Clientes registrados Compensación por retrasos Edad de la flota Deficiencias en el vehículo Limpieza Confort en la espera Incidentes Accidentes Siniestralidad Impacto ambiental

4.2 4.3 5.1 5.2 5.3 5.4

to n e i m i n te n a M

. v e r p

n ió c a m r fo n I

y s o ri a r o H

X X X X

X X

X X X

X X X

X

X X X

X

X

X X X X

X

X X X

s ia c n e u c re f

l a n ió c n e t A

X X X X X X X X X X X

X

X X X X X X

io ic v r e s a tr fe O

X X X X

e d n ó it s e G

X X X X

X X X X X

X

X X X X X

X X

X X X

X X

X X X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X X

X

X

X

X

X X X

X

X X X X

X

X

X

X

X

X

X X

X

X

X

X X

X

X

X

X

X X X

X X X

X X X X

Tabla: relaciones entre indicadores y procesos

*En rojo se designan los 18 indicadores del primer apartado

X X

X X X X X X

A: automatizado M: manual

to c a p Im

X

X X

X

d a d ir u g e S

. H .H R R

X X

X X X X X

X X X X X X X

s ra p m o c

X

X X

X X

te n e il c

X X

5.5 5.6 5.7 5.8 6.1 6.2 6.3 6.4 7.1 7.2 7.3 8.1

y .r r o c s e n io c c A

Planificación y Gestión

X

l a t n e i b m a

Manual de apoyo para la implantación de la gestión de la calidad según norma UNE-EN 13816 en empresas de transporte de viajeros por carretera

Relaciones entre indicadores y procesos A. Mantenimiento El mantenimiento se subdivide en distintas categorías: 









El mantenimiento técnico de los vehículos incluye las operaciones destinadas a garantizar el correcto funcionamiento de los vehículos, principalmente para alargar la vida útil de los mismos y prevenir la ocurrencia de averías en ruta. Su importancia es vital desde el punto de vista de la seguridad y la fiabilidad, además de aportar beneficios medioambientales, económicos y de confort. El mantenimiento del confort incluye las operaciones destinadas a garantizar el confort en el viaje, como puede ser el estado de los asientos, de los sistemas de climatización, de las goteras o filtraciones, de la iluminación interior, de los equipos audiovisuales, etc. El mantenimiento de la información fija incluye la revisión, reposición y actualización de las informaciones fijas (en formato escrito). Entre ellas se incluye también la señalización (seguridad…). El mantenimiento de los equipos de venta, expedición y cancelación de títulos merece un tratamiento específico ya que se trata de garantizar el correcto funcionamiento de aparatos electrónicos. El mantenimiento de limp ieza incluye todos los trabajos destinados a proporcionar higiene y buena imagen (interior y exterior) a los vehículos e instalaciones de un operador.

*Indicador 1.5: El seguimiento de las averías en ruta de cada vehículo está directamente relacionado con resultados su mantenimiento técnico. El seguimiento dede lasnecesitar averías en ruta procedimiento de cada línea no porqué dar útiles, pero existe la posibilidad algún de tiene mantenimiento técnico concreto o alguna asignación de vehículos fija. Indicador 1.8: Las cancelaciones de expediciones por culpa de averías (técnicas, de elementos de confort o de los equipos de validación de títulos) pueden ser atribuibles al mantenimiento. Estas averías no se contabilizan como averías en ruta pero también deben tenerse en cuenta para valorar el mantenimiento realizado. Para ello es recomendable anotar el vehículo afectado en cada ocasión. *Indicador 1.9: Las no conformidades relativas a cualquiera de los aspectos derivados de un mal mantenimiento son otra fuente de datos para evaluar el buen funcionamiento de los procedimientos de mantenimiento. Las repetidas implican mayor gravedad y requieren de soluciones nuevas y urgentes. *Indicador 1.10: Las acciones correctivas y preventivas basadas en el mantenimiento representan otra vía para conocer el trabajo realizado por los equipos de mantenimiento. Su evolución permite comprobar su eficacia y la necesidad de modificar aspectos del mantenimiento rutinario. Indicador 2.2: Las incidencias en el pago y la cancelación de títulos de transporte están directamente relacionadas con el mantenimiento de los equipos de venta, expedición y cancelación de títulos. Su evolución permite estudiar las necesidades de mantenimiento no cubiertas o la idoneidad de los procedimientos habituales. *Indicador 3.3: El seguimiento de las incidencias relativas a los sistemas de información en tiempo real está directamente relacionado con su mantenimiento. *Indicador 5.4: Algunas comunicaciones de los clientes pueden poner de manifiesto problemas de mantenimiento no detectados por el operador. Otras pueden servir para corroborar los problemas ya detectados por la propia compañía. Los problemas pueden ser relativos al mantenimiento técnico, del

Manual de apoyo para la implantación de la gestión de la calidad según norma UNE-EN 13816 en empresas de transporte de viajeros por carretera

confort, de la información fija, de los sistemas de información en tiempo real, de los elementos de seguridad pasiva, de la limpieza y de los equipos de venta y validación de títulos. *Indicador 5.6: La repetición de los problemas relacionados con el mantenimiento detectados por los clientes es un claro indicativo de la incapacidad del operador para mejorar sus procedimientos, o de su lentitud a la hora de solucionar los problemas. *Indicador 6.1: La edad de la flota puede ser la justificación de muchos problemas de mantenimiento, con lo que este indicador puede ser comparado con el resto de indicadores relacionados con el mantenimiento con la finalidad de estimar la correlación entre los costes de mantenimiento y la edad de la flota. Indicador 6.2: El seguimiento de las deficiencias en el vehículo permite conocer las necesidades de mantenimiento del confort, así como la adecuación de los procedimientos de mantenimiento aplicados en este sentido. La comparación entre las deficiencias registradas y las deficiencias comunicadas por clientes puede dar idea de la capacidad de detección de este tipo de problemas por parte de los empleados. *Indicador 6.3: La evolución del gasto en limpieza, al ser esta considerada como un procedimiento de mantenimiento, está directamente relacionada con el presupuesto de mantenimiento. La comparación de este indicador con las comunicaciones de los clientes y sus percepciones en cuanto a la limpieza es fundamental para evaluar la eficacia de los equipos de limpieza y la necesidad de modificar algún aspecto. *Indicador 7.2: El seguimiento de las causas de los accidentes (tipologías) puede poner de manifiesto problemas graves de mantenimiento técnico. Indicador La relación de entre indicador el indicador 7.2 puede poner de manifiesto problemas graves de7.3: mantenimiento loseste elementos de yseguridad pasiva. *Indicador 8.1: La evolución de los distintos parámetros contemplados en este indicador puede estar muy relacionada con el mantenimiento de los vehículos. Cuando algún parámetro evolucione de forma no deseada podrán emprenderse medidas de mantenimiento adicionales para procurar recuperar la normalidad en cuanto al impacto ambiental de los vehículos. B. Acciones correctivas y preventivas En caso de ocurrencia de una no conformidad el operador se ve obligado a actuar de la forma en que mejor restaure la insatisfacción creada a los clientes. Además de registrarla, el operador debe plantearse si puede o debe resolverla inmediatamente o si por el contrario puede resolverla de forma meditada y sin prisas, pero en todo caso deberá aplicar medidas para prevenir que la no conformidad vuelva a repetirse en el futuro. Existen no conformidades que pueden ser solucionadas de forma inmediata, o en un plazo de tiempo corto (inferior unorestaurar o dos días). Entre ellasdese algunas los cuya soluciónextraviados, es prioritaria, urgente, críticaapara la satisfacción losencuentran clientes afectados: equipajes las averías en ruta, las averías en las máquinas de expedición y validación de títulos, los conductores de baja… En estas situaciones suelen aplicarse procedimientos predefinidos con anterioridad, con lo que la experiencia resulta a veces imprescindible. Muchas de las no conformidades detectadas directamente o a través de las comunicaciones de los clientes no requieren soluciones inmediatas. Además no siempre es posible solucionar los problemas surgidos mediante soluciones estandarizadas, lo cual implica que se necesita cierto tiempo para estudiar los problemas, tomar decisiones y aplicarlas. Las acciones correctivas no inmediatas son las

Manual de apoyo para la implantación de la gestión de la calidad según norma UNE-EN 13816 en empresas de transporte de viajeros por carretera

más complicadas de definir y aplicar, por lo que representan un reto para cualquier operador comprometido con la calidad del servicio. Las acciones preventivas son básicas para mejorar la calidad en el servicio a medio y largo plazo. Ante la aparición de nuevos problemas siempre habrá que considerar cómo prevenirlos en adelante. Las políticas de prevención son todos aquellos procesos que cada empresa utiliza para prevenir de forma sistemática la aparición de errores. El mantenimiento juega un papel vital en estas políticas, aunque también existen otros procesos como el sistema de avisos a los clientes ante variaciones del servicio, el sistema de compartimentación de equipajes, la adecuación entre oferta y demanda, etc. *Indicador El seguimiento de de las averíaspreventivas en ruta de (mantenimiento, cada vehículo yvehículos de cada línea puede aconsejar 1.5: la implementación acciones de reserva, coordinación con otros operadores de transporte, etc.) que ayuden a reducir su ocurrencia o a mejorar las soluciones proporcionadas a los clientes. Indicador 1.6: La evolución del impacto de las averías en ruta sirve para comprobar si los mecanismos de respuesta del operador ante estas situaciones funcionan correctamente. Del mismo modo se pueden evaluar las acciones correctivas y preventivas aplicadas en este sentido. Indicador 1.8: Tanto el aumento del número de modificados como la disminución del tiempo medio de los avisos, reforzados con las quejas de los clientes, pueden desencadenar la aplicación de acciones correctivas y preventivas con la finalidad de mejorar la fiabilidad de las programaciones y la correcta difusión de los avisos en los casos en que los modificados sean inevitables. *Indicador 1.9: La clasificación de las no conformidades por tipologías y su evolución temporal son una buena manera de estimar la necesidad de implementar nuevas acciones y de evaluar la eficacia de las ya aplicadas. La correlación de este indicador con el 1.10 sirve para evaluar la gestión de acciones y preventivas. conformidades repetidaslorepresentan problemas resueltos correctivas o mal resueltos medianteLaslasno acciones emprendidas, que debería motivar no la implementación de nuevas acciones y de políticas de prevención. *Indicador 1.10: La clasificación de las acciones correctivas y preventivas refleja la actividad del operador en cuanto a sus procesos de mejora. Su evolución permite comprobar la eficacia de estos procesos, que en caso de ser baja debería desencadenar modificaciones en los mimos. *Indicador 3.3: El seguimiento de las incidencias relacionadas con los sistemas de información en tiempo real puede aconsejar la implementación de acciones preventivas (mantenimiento, mejora de la coordinación entre operadores, adquisición de nueva tecnología, etc.) que ayuden a reducir su ocurrencia y a mejorar la calidad de las informaciones. *Indicador 4.2: El seguimiento de los retrasos y de su relación con el número de pasajeros afectados (indicador 1.2) puede aconsejar la implementación de alguna acción correctiva o preventiva con el fin de disminuir su impacto sobre los clientes. Indicador 4.3: cuando El seguimiento de las retrasos causas de retrasosde esnuevos. muy útil En parasituaciones decidir el tipo de acciones a emprender se producen y los se prevén anormales en las que se vayan a producir retrasos de forma probable los operadores deben actuar anticipadamente aplicando acciones preventivas que puedan mejorar el servicio prestado. *Indicador 5.4: Algunas comunicaciones de los clientes pueden poner de manifiesto problemas de cualquier tipo no detectados por el operador. Esto debería desencadenar la aplicación de acciones correctivas o preventivas cuando el operador lo considere necesario. La comparación entre las comunicaciones de los clientes y los indicadores 1.9 y 1.10 puede ser útil para determinar la eficacia del sistema de detección de no conformidades y de las acciones emprendidas. También puede servir

Manual de apoyo para la implantación de la gestión de la calidad según norma UNE-EN 13816 en empresas de transporte de viajeros por carretera

para determinar hasta qué punto se han emprendido acciones correctivas y preventivas en base a comunicados de los clientes. *Indicador 5.5: Si el tiempo de respuesta a las comunicaciones de los clientes supera lo establecido previamente deberían emprenderse acciones para intentar reestablecer la normalidad en este aspecto. Las acciones emprendidas para mejorar este servicio pueden evaluarse con la evolución de este indicador. *Indicador 5.6: La repetición de problemas detectados por los clientes constituye un claro indicativo de la ineficacia de las acciones emprendidas y representa un buen motivo para implementar políticas de prevención cuando los problemas repercuten seriamente en la satisfacción de los clientes. Indicador 5.8: Si las compensaciones por retrasos ascienden progresivamente el operador debería implementar acciones preventivas para reducir los errores cometidos que han desencadenado los retrasos. La eficacia de acciones destinadas a mejorar el cumplimiento de horarios se puede evaluar con la evolución de este indicador. Indicador 6.2: El seguimiento de las deficiencias en el vehículo puede aconsejar la aplicación de acciones correctivas y preventivas, aunque en general las deficiencias se consideran como problemas de menor categoría que las no conformidades. Por esta razón lo más útil de este indicador es la información sobre deficiencias crónicas, que pueden llegar a desencadenar acciones preventivas u otras modificaciones. *Indicador 6.3: El gasto en limpieza en comparación a la percepción de los clientes y a sus quejas específicas puede desencadenar acciones correctivas en cuanto a las metodologías y la planificación de la limpieza. Indicador 6.4: Si comparan los parada) retrasos se (indicador y la ademanda (indicador 1.2) con el confort en la espera desecada línea (o pueden4.2) llegar desencadenar acciones que procuren mejorar el confort en la espera y aumentar la exactitud en el cumplimiento de horarios. Este tipo de análisis resulta muy indicado cuando existen quejas de clientes acerca de problemas de este tipo. *Indicador 7.1: La evolución de las incidencias en cada línea puede forzar a los operadores a aplicar acciones correctivas y sobretodo preventivas que sirvan para contener las incidencias. Si éstas aumentan por encima de lo tolerable (según el criterio del operador pero con la influencia de las quejas y el estado de satisfacción de los clientes) deberán aplicarse políticas de prevención para reducir las incidencias y para dar mayor seguridad a los clientes. *Indicador 7.2: El seguimiento de los accidentes y de sus causas puede propiciar la aplicación de acciones correctivas y sobretodo preventivas, con el fin de reducir el riesgo de ocurrencia de nuevos accidentes. Indicador 7.3: La relación entre este indicador y el indicador 7.2 puede poner de manifiesto problemas graves de mantenimiento de los elementos de seguridad pasiva. Por esto es necesario aplicar acciones preventivas principio y realizar las correcciones necesarias a medida que el indicador muestre fallosdesde en esteunsentido. *Indicador 8.1: Si algún parámetro evoluciona de forma no deseada se deben aplicar acciones correctivas y preventivas para procurar recuperar la normalidad en cuanto al impacto ambiental de los vehículos. Alguna queja (humos, ruido, etc.) también podría acentuar la necesidad de aplicar alguna corrección para reducir el impacto.

Manual de apoyo para la implantación de la gestión de la calidad según norma UNE-EN 13816 en empresas de transporte de viajeros por carretera

C. Información La información sirve para orientar y dar confianza a los clientes de modo que éstos puedan cubrir sus necesidades de movilidad en transporte público con total autonomía y libertad. La información puede proporcionarse de muchas maneras, en distintos momentos y lugares, mediante diversos canales de comunicación. Los más importantes son la información fija en vehículos y paradas, la información proporcionada por los conductores, la información en tiempo real, la información en Internet, la información telefónica, los folletos y los comunicados del operador a los clientes (sea cual sea su canal). La fiabilidad de lasElinformaciones escontemplar un aspectolos clave paradetectados que los clientes demandeny clientes información forma sistemática. operador debe errores por empleados parade hacer las correcciones pertinentes. El seguimiento del cumplimiento de programaciones y horarios proporcionará medios para establecer el nivel de fiabilidad de las informaciones. El dinamismo informativo suele percibirse como algo positivo, ya que trata de comunicar todo lo que los clientes necesitan lo antes posible. Si se les avisa y aconseja a tiempo, si la comunicación es fluida y la información accesible, se puede decir que el sistema informativo es de buena calidad. Indicador 1.3: La evolución de los títulos vendidos según su tipología puede servir para evaluar el impacto de campañas informativas y publicitarias. Por otro lado, esta evolución puede motivar cambios en las informaciones o la creación de alguna campaña informativa. Indicador 1.4: El seguimiento de este indicador permite comprobar el funcionamiento del sistema de reserva anticipada de plazas y de sus mecanismos de difusión (información). Por lo tanto puede ayudar a modificar las informaciones para fomentar la reserva con el máximo de antelación posible. Indicador La evolución del tiempo de medio de los informativos avisos de modificados es claramente parámetro 1.8: que estudia el funcionamiento los sistemas de un operador. Por lo tantoun este indicador permite valorar el trabajo en este sentido y ayuda a determinar las modificaciones necesarias para agilizar el proceso de comunicación de avisos y conseguir que estos lleguen al máximo de clientes interesados. La cantidad de modificados afecta directamente al trabajo informativo de un operador, pues siempre deben ser comunicados. Las quejas de clientes en referencia a estos aspectos pueden ayudar a mejorar la información proporcionada, o por lo menos pueden reforzar la necesidad de hacerlo. *Indicador 1.9: Las no conformidades relativas a la información proporcionada por un operador son otra fuente de datos para evaluar el buen funcionamiento de la información prestada. Las repetidas implican mayor gravedad y requieren de soluciones nuevas y urgentes. *Indicador 1.10: Las acciones correctivas y preventivas emprendidas para mejorar la información representan otra vía para conocer el trabajo realizado para mejorar la información proporcionada a los clientes. Indicador 3.1: Elinformativo. seguimientoSu delcomparación número de visitantes a la páginadel Web permite evaluar la1.2) importancia de este canal con la demanda servicio (indicador permite determinar si existe alguna correlación y por lo tanto, también puede motivar cambios en el diseño de la página y en sus opciones interactivas. Indicador 3.2: La relación entre el número de folletos repartidos a clientes y la valoración de esta iniciativa por parte de los mismos, es una manera de valorar este canal informativo. La demanda del servicio y los títulos vendidos (indicadores 1.2 y 1.3) pueden tener alguna relación con la información repartida en este formato, aunque es poco probable.

Manual de apoyo para la implantación de la gestión de la calidad según norma UNE-EN 13816 en empresas de transporte de viajeros por carretera

*Indicador 3.3: La evolución del porcentaje de vehículos equipados con sistemas de información en tiempo real es un indicativo de la calidad informativa de un operador. El seguimiento de las incidencias relacionadas con los sistemas de información en tiempo real permite analizar sus puntos débiles, sobretodo si se complementa con las comunicaciones de los clientes (indicador 5.4) en este sentido. *Indicador 4.2: La evolución de los retrasos en cada línea (en función de la franja horaria) junto al número de correspondencias de cada una de ellas, darán como resultado el orden de prioridad en la asignación de vehículos equipados con sistemas de información en tiempo real. Indicador 4.3: Las de pero incidencias más habituales en cada línea propiciar todo tipo de modificados en tipologías los horarios, en lo referente a la información, puedepueden ser deseable sensibilizar a los clientes acerca de las causas de retrasos que están fuera del control del operador y que tienen bastante probabilidad de ocurrir en una determinada línea o zona. *Indicador 5.1: El número total de llamadas y mensajes recibidos por el servicio telefónico son una medida de la demanda de información por parte de los clientes, especialmente si se han clasificado en los registros. La evolución de este indicador permite evaluar el grado de difusión de este canal de comunicación y valorar la necesidad de dar más información sobre cómo contactar con el operador. Indicador 5.2: La evolución del personal dedicado a tareas de información es un claro indicador de la capacidad informativa de un operador y de su tendencia. Respecto a la formación, en el caso de la información, es interesante hacer un seguimiento de los idiomas dominados por los empleados. Indicador 5.3: El seguimiento de las comunicaciones por canales permite conocer las preferencias de los clientes a la hora de recibir información. *Indicador comunicaciones depor loselclientes pueden manifiesto problemas transmisión5.4: de laAlgunas información no detectados operador. Otras poner puedendeservir para corroborar losde problemas ya detectados por la propia compañía. Por lo tanto este indicador ayuda a concentrar esfuerzos y a estudiar el impacto de las mejoras (desaparición de quejas o aparición de felicitaciones, por ejemplo). *Indicador 5.6: La repetición de los problemas relacionados con la información proporcionada detectados por los clientes es un claro indicativo de la incapacidad del operador para mejorar sus informaciones, ya sea por temas de fiabilidad, de claridad o de disponibilidad de las mismas. Este indicador también permite comprobar la velocidad en solucionar los problemas. Indicador 5.8: La relación entre los clientes potencialmente compensables y los realmente compensados indica la claridad informativa con que un operador ha explicitado los derechos de sus clientes a acceder a compensaciones por retrasos. *Indicador 7.1: El seguimiento de algunas tipologías de incidentes en ruta (problemas de comunicación con el conductor, clientes que quieren bajar fuera de las paradas, etc.) puede motivar un refuerzo con en las acerca de estosdel temas. En este siempre es positivo tener un documento losinformaciones derechos y las obligaciones operador y desentido los clientes a bordo. D. Horarios y frecuencias La fiabilidad horaria es un aspecto fundamental en el transporte público, aunque por desgracia el transporte público por carretera tiene que compartir el espacio con los vehículos privados. En España ambos modos no han sido convenientemente separados en las vías principales con lo que en muchas ocasiones las congestiones imposibilitan el cumplimiento de los horarios y frecuencias establecidas. La tarea de los operadores en este sentido debe basarse en la mejora de su organización y el

Manual de apoyo para la implantación de la gestión de la calidad según norma UNE-EN 13816 en empresas de transporte de viajeros por carretera

seguimiento exhaustivo de sus actividades, a la espera de mejoras en las condiciones de explotación de los servicios más afectados. La adecuación (actualización) de horarios y frecuencias en base a los registros temporales de cada línea es una herramienta clave para combatir la insatisfacción de los clientes. Las compensaciones por retrasos son otro tema muy importante. Pero ahora uno de los retos del sector es conseguir que la Administración priorice al transporte público por carretera, para lo que se necesitan datos históricos fiables que evidencien las necesidades de los clientes respecto a este tema. *Indicador 1.2: La evolución de la demanda es uno de los principales parámetros para adecuar los horarios cada línea, adaptando la oferta de servicios a las necesidades de los clientes. También de es un indicador muy importante a la hora de analizar el impacto de losreales retrasos. *Indicador 1.5: El seguimiento de las averías en ruta de cada vehículo y de cada línea puede llegar a justificar cambios en los horarios, aunque es algo muy poco probable. En todo caso, las averías en ruta tienen un cierto impacto sobre la velocidad comercial y los retrasos de cada línea. Indicador 1.8: La evolución de los modificados de programación permite llegar a incorporar en la programación nuevas alteraciones de los servicios ligadas a una serie de eventos o sucesos repetitivos, tanto en el caso de las cancelaciones como en las ampliaciones y los cambios. *Indicador 1.9: Las no conformidades relacionadas con el cumplimiento de horarios y frecuencias deben ser analizadas profundamente ya que además de generar insatisfacción en los clientes, implican pérdidas económicas por parte del operador en concepto de compensaciones. Hay que vigilar las salidas anticipadas, especialmente desde puntos con correspondencia entre líneas. Su evolución permite evaluar el desempeño del personal en cuanto a la fiabilidad horaria del operador. *Indicador Lasla acciones y preventivas al cumplimiento frecuencias1.10: refleja actividad correctivas del operador en cuanto areferentes sus procesos de mejora. de Su horarios evolucióny permite comprobar la eficacia de estos procesos y la necesidad de recalcular los horarios. Indicador 2.2: El seguimiento de las incidencias de este tipo es útil en el análisis de las causas de los retrasos. Su evolución puede tener correlación con la evolución de la velocidad comercial media. *Indicador 4.1: La velocidad comercial de cada línea según la franja horaria es el dato más importante en la configuración de horarios. Su evolución permite la actualización de los mismos. Además, las diferencias de velocidad en distintas franjas horarias permiten establecer los posibles beneficios derivados de la implementación de sistemas de priorización del transporte público. También puede utilizarse este indicador en conjunción con el 1.2 para valorar la posibilidad de crear nuevas líneas (semidirectas o directas). *Indicador 4.2: El seguimiento de los retrasos y de su relación con el número de pasajeros afectados (indicador 1.2) permite establecer prioridades en la actualización de horarios y en la planificación de nuevas líneas (semidirectas o directas). Este indicador y el 4.1 son primordiales cuando se trata de medir el impacto del tráfico sobre la explotación del servicio, identificando los puntos y los momentos más críticos. A mayor cantidad y precisión de datos, más fiables son las conclusiones extraídas del análisis de estos indicadores, y por tanto, más justificadas están las peticiones de mejora. El compromiso de las administraciones con el transporte público puede quedar en evidencia con las respuestas ante estas peticiones, por lo que parece más factible que prioricen mejoras en las condiciones de explotación del transporte colectivo por carretera. Indicador 4.3: El seguimiento de las causas de los retrasos es muy útil para buscar soluciones que procuren dar mayor fiabilidad a los servicios de transporte. También deben tener cierta incidencia en la actualización de horarios.

Manual de apoyo para la implantación de la gestión de la calidad según norma UNE-EN 13816 en empresas de transporte de viajeros por carretera

*Indicador 5.4: Algunas comunicaciones de los clientes pueden poner de manifiesto problemas de cumplimiento de horarios y frecuencias que un operador haya podido pasar por alto. Pero lo más destacable de este indicador es la evolución de las quejas referentes a la fiabilidad horaria de cada línea, lo cual permite evaluar el desempeño de cada operador en este sentido. Se pueden establecer correlaciones entre este indicador y los de velocidad comercial y retrasos (indicadores 4.1 y 4.2) para estudiar cómo perciben los clientes las evoluciones de la velocidad y la fiabilidad horaria. *Indicador 5.6: La repetición de problemas horarios detectados por los clientes representa la dificultad de mejorar este aspecto en cada línea. También apunta sobre la necesidad urgente de actualizar los horarios o de hacer peticiones específicas a la Administración. Indicador 5.8: La evolución de las compensaciones habla por si sola en cuanto a la correcta programación de horarios y frecuencias. La comparación de este indicador con el de retrasos (indicador 4.2) puede mostrar una disfunción que presione a las administraciones a mejorar las condiciones de circulación para el transporte público. Indicador 6.4: Si se comparan los retrasos (indicador 4.2) y la demanda (indicador 1.2) con el confort en la espera de cada línea (o parada) se puede comprender el nivel de calidad ofrecida a los clientes en este sentido. Así se podrá priorizar alguna actuación sobre los horarios con el fin de aumentar la exactitud en el cumplimiento de horarios. Este tipo de análisis resulta muy indicado cuando existen quejas de clientes acerca de problemas de este tipo. E. Atención al cliente El concepto de calidad en el transporte conlleva una dedicación especial en lo que atención al cliente se refiere. Como el transporte no es un producto consumible físicamente sino un servicio que se consume a medida que se presta, se debe intentar que el cliente se sienta seguro, respetado y bien atendido. se debe incrementar esfuerzo (en todos del los servicio, sentidos)pues para los paliar los efectos negativos Además de cualquier problema surgido eldurante la prestación clientes pagan por un servicio bajo unas condiciones determinadas y esperan ser compensados o al menos comprendidos cuando el servicio no se presta según las condiciones mínimas. Uno de los elementos básicos de un buen sistema de atención al cliente son el número de empleados disponibles, sus condiciones de trabajo y su formación. Otro es la capacidad y velocidad de respuesta a los comunicados de clientes y la capacidad (y voluntad) de dar solución a los posibles conflictos surgidos (imputables al operador). Los servicios complementarios, el registro de clientes y las categorías especiales de títulos son formas de fidelizar a los usuarios. *Indicador 1.2: La evolución de la demanda permite relativizar los indicadores de atención al cliente (indicadores 5.) a medida que éstos evolucionan. Las posibles correlaciones entre todos ellos con este indicador pueden orientar a la hora de determinar la necesidad de ampliar o reducir costes en atención al cliente. También pueden servir para estimar el grado de comunicación de los clientes en cada canal, la proporción de clientes registrados y la de clientes compensados. Indicador La evolución de los atítulos vendidos segúny su actualizar 1.3: los recursos destinados la comercialización a lacanal vez de sirvecomercialización para comprobarpermite si las tendencias de los clientes se adaptan a lo que el operador espera. También se puede seguir el desarrollo de las campañas comerciales y las nuevas ofertas, con el fin de perfeccionarlas continuamente. La evolución de los títulos vendidos según su tipología puede servir para conocer mejor al tipo de clientes y así poder desarrollar servicios complementarios que se adapten mejor al espectro de cada línea o franja horaria. Al mismo tiempo se puede evaluar el éxito de un determinado tipo de título y así llegar a fórmulas que lleguen a incentivar a un mayor número de clientes potenciales para convertirse en clientes habituales del transporte público.

Manual de apoyo para la implantación de la gestión de la calidad según norma UNE-EN 13816 en empresas de transporte de viajeros por carretera

Indicador 1.4: El seguimiento de este indicador permite comprobar el funcionamiento del sistema de reserva anticipada de plazas. La evolución del uso de este servicio por parte de los clientes ayuda a evaluar las posibles ofertas implementadas y a desarrollar nuevas fórmulas para fomentar la reserva anticipada de plazas. *Indicador 1.5: Las correlaciones entre este indicador y los de quejas (indicadores 5.4 y 5.6), así como con los índices de satisfacción de clientes, permiten estudiar el impacto negativo generado por las averías en ruta. Esto puede servir para priorizar el desarrollo de sistemas para garantizar la finalización de los trayectos y de nuevos mecanismos de compensación. Si se tienen datos para generar el indicador 1.6 no hace falta utilizar el indicador 1.5 para este tipo de análisis. Indicador 1.6: Este indicador se puede utilizar en el mismo sentido que el anterior, pero precisando mucho más el impacto sobre los clientes, pues se conoce el número real de personas afectadas por las averías en ruta. Indicador 1.8: La evolución del tiempo medio de los avisos de modificados y la del número total de los mismos (por tipologías), puede correlacionarse con la evolución de las quejas (indicadores 5.4 y 5.6) y la de los índices de satisfacción. De esta manera se puede estimar el impacto negativo generado por los modificados o su corto tiempo de preaviso. *Indicador 1.9: Las no conformidades relativas a la información proporcionada por un operador son una fuente de datos para evaluar el buen funcionamiento de la atención al cliente. Las repetidas implican mayor gravedad y requieren de soluciones nuevas y urgentes. *Indicador 1.10: Las acciones correctivas y preventivas enfocadas a mejorar la atención al cliente son un modo de estudiar el trabajo realizado en este sentido. Su correlación con las quejas de los clientes (indicador 5.4 y 5.6) sirve para determinar en qué grado se han podido resolver los problemas acontecidos. *Indicador 2.1: La evolución de la accesibilidad interna de la flota puede estar relacionada con la satisfacción de los clientes. Para ello se puede comparar este indicador con los comunicados recibidos (indicadores 5.4 y 5.6) y los índices de satisfacción de clientes. La detección de posibles problemas específicos (personas con necesidades mal cubiertas) debería desencadenar algún tipo de solución, aunque la responsabilidad no siempre debería recaer únicamente en el operador. Indicador 2.2: La evolución de las incidencias en el pago y la cancelación de títulos también puede estar relacionada con la satisfacción de los clientes. Para ello se puede comparar este indicador con los comunicados recibidos (indicadores 5.4 y 5.6) y los índices de satisfacción de clientes. Si se considera indicado se pueden implementar soluciones alternativas inmediatas a este tipo de incidencia para que el servicio no se vea afectado y así disminuir el impacto negativo sobre la percepción de los clientes. Indicador 3.1: La comparación de este indicador con los comunicados de clientes recibidos por este canal (indicador 5.3) permite determinar el grado de utilización de este canal de comunicación por parte de los clientes. Estas evaluaciones ayudan a gestionar la atención al cliente por Internet, ampliando las posibilidades disponibles en la página Web para una mejor relación entre clientes y operadores. *Indicador 4.2: La evolución de los retrasos en cada línea (en función de la franja horaria) sirve para explicar el srcen de la insatisfacción generada en la clientela. Para acotar hasta qué punto se puede comparar este indicador con los índices de satisfacción de clientes y los indicadores de quejas (5.4 y 5.6). También se pueden desencadenar otras decisiones a favor de una mejor atención a los clientes perjudicados por los retrasos, como la creación de servicios complementarios que ayuden a apaciguar la insatisfacción durante los viajes con retraso o la compensación mediante otras fórmulas alternativas.

Manual de apoyo para la implantación de la gestión de la calidad según norma UNE-EN 13816 en empresas de transporte de viajeros por carretera

Indicador 4.3: Las tipologías de incidencias más habituales en cada línea pueden orientar a la hora de crear soluciones que procuren rebajar la insatisfacción generada durante las expediciones con retraso. *Indicador 5.1: El número total de llamadas y mensajes recibidos por el servicio telefónico son una medida de la demanda de información por parte de los clientes, especialmente si se han clasificado en los registros. La evolución de este indicador permite evaluar el grado de difusión de este canal de comunicación y valorar la necesidad de ampliar o reducir el personal del servicio telefónico y de mensajes. Indicador 5.2: Ladestinados evolución adel personal dedicado la atención al cliente es una ayuda en la la gestión de los recursos este servicio. Para elloa se necesita relacionar esta evolución con de otros indicadores como el 1.2, el 1.3, el 1.4, el 3.1, el 5.1, el 5.3, el 5.4, el 5.5 y el 7.1. La formación de los empleados puede correlacionarse con los índices de satisfacción del cliente y las quejas (indicadores 5.4 y 5.6) de modo que se pueda valorar el impacto positivo de una plantilla bien formada. Indicador 5.3: El seguimiento de las comunicaciones por canales permite gestionar los recursos destinados a la operación de cada uno de ellos. *Indicador 5.4: Tanto el contenido de las quejas, sugerencias y reclamaciones como su número total son herramientas de gestión de la atención al cliente. La satisfacción de los clientes está relacionada con este indicador más que con cualquier otro, lo cual significa que su uso es vital para que la calidad entregada pueda mejorar. La relativización de este indicador es tan importante como en muchos otros, y debe realizarse mediante la demanda (indicador 1.2). *Indicador 5.5: El tiempo medio de respuesta es una buena magnitud para comprobar si el servicio de atención al directamente cliente está con bienel dimensionado a personal. Sin embargo, no hay que relacionarlo personal hasta en quecuanto no se optimicen y agilicen los procedimientos de gestión de comunicados y solución de problemas. *Indicador 5.6: La repetición de los problemas detectados por los clientes es un claro indicativo de la incapacidad del operador para dar soluciones o de su velocidad en darlas. Una buena atención al cliente se basa en una tendencia a la baja de este indicador. Indicador 5.7: El seguimiento del número de clientes registrados (por edades y municipios) permite evaluar la idoneidad de las ofertas a clientes y enfocar mejor las campañas de captación de clientes con el objetivo de aumentar el registro. *Indicador 7.1: El seguimiento de algunas tipologías de incidentes en ruta (problemas de comunicación con el conductor, clientes que quieren bajar fuera de las paradas, etc.) puede dar lugar a cambios y mejoras en cuanto a la atención proporcionada por los conductores. F. Oferta de servicio Los operadores tienen libertad para explotar las líneas (riesgo y ventura) siempre y cuando cumplan con los servicios mínimos especificados en el título concesional (número mínimo de expediciones diarias, paradas obligatorias, normativa de seguridad, etc.). Por lo tanto son ellos quienes deben decidir la programación y la capacidad de las expediciones. Durante décadas los operadores han programado independientemente unos de otros, en muchas ocasiones anteponiendo criterios de viabilidad económica y operatividad al interés general de los clientes del transporte público. Cada vez resulta más evidente la necesidad de mejorar la correspondencia entre líneas para mejorar la eficiencia de la red de transporte público y para aumentar la accesibilidad del territorio. En vistas a futuros escenarios de transporte público integrado se deben empezar a realizar mejoras en la coordinación entre operadores.

Manual de apoyo para la implantación de la gestión de la calidad según norma UNE-EN 13816 en empresas de transporte de viajeros por carretera

En la oferta de servicio se contemplan actividades como la definición de los horarios, la asignación de los vehículos, la reserva anticipada de plaza, los modificados en la programación, la creación y gestión de líneas especiales, la asignación de vehículos adaptados y su disponibilidad horaria, la gestión de los portaequipajes o mercancías… *Indicador 1.1: El seguimiento de la capacidad ofertada es básico para conocer en todo momento la oferta de un operador y así poder compararla con la demanda (indicador 1.2). Las tendencias descritas por este indicador ayudan a entender como evolucionan las líneas gestionadas por un operador. *Indicador 1.2: La evolución de la demanda es el parámetro básico para dimensionar de forma óptima la oferta de plazas para cada línea en función del día y la franja horaria. La información que aporta este indicador influye en la programación de expediciones, en la asignación de vehículos, en la mejora de la intermodalidad y en el estudio de implementación de nuevas líneas Indicador 1.3: La evolución de los títulos vendidos según su tipología ayuda a gestionar las flotas (vehículos accesibles). Indicador 1.4: El seguimiento de este indicador permite determinar el nivel de aseguramiento de ocupación de vehículos, lo cual aporta beneficios al operador ya que puede gestionar la oferta de plazas de una forma mucho más ajustada y dinámica. *Indicador 1.5: El seguimiento de las averías en ruta en cada línea permite prever las zonas donde deben priorizarse los mecanismos de emergencia para restituir los trayectos interrumpidos de forma que se mejore la fiabilidad de los servicios. Indicador indicador resultar útil para detectarUnposibles de demandadeno cubiertas y1.7: queEste podrían aportarpuede mayores beneficios al operador. correctopuntas dimensionamiento la oferta debería traducirse en una tendencia a la baja de este indicador. Indicador 1.8: Los modificados en la programación afectan a los servicios ofertados, con lo que el seguimiento de este indicador permite ver cómo varía la oferta de un operador respecto a la oferta planificada y puesta a información pública. Interesa que las alteraciones de servicio no programadas sean mínimas, mientras que las ampliaciones y los cambios del servicio previamente programados son algo generalmente positivo. *Indicador 1.9: Las no conformidades relativas a la anulación de expediciones o a problemas con la finalización de las mismas afectan a la oferta de servicios con lo que deben considerarse para evaluar el desempeño de un operador. *Indicador 1.10: Las acciones correctivas y preventivas enfocadas a garantizar la oferta programada son un modo de estudiar el trabajo realizado en este sentido. Su correlación con las quejas de los clientes (indicador 5.4 y 5.6) sirve para determinar en qué grado se han podido resolver los problemas acontecidos. *Indicador 2.1: La accesibilidad ofertada debe ser especificada en las informaciones. La evolución de este indicador está relacionada con el grado de accesibilidad global de la flota de un operador, y por tanto, afecta a su capacidad de ofertar expediciones accesibles. Indicador 3.1: El seguimiento de la página Web puede ser útil cuando se oferten servicios a través de la misma, como podría ser el caso de servicios a la demanda.

Manual de apoyo para la implantación de la gestión de la calidad según norma UNE-EN 13816 en empresas de transporte de viajeros por carretera

*Indicador 4.1: La velocidad comercial es otro de lo parámetros útiles para planificar la oferta de servicio, asignar vehículos, crear nuevas expediciones (semidirectas o directas) y para establecer una oferta de servicios coordinada con otras líneas de transporte público que fomente la intermodalidad. *Indicador 4.2: La evolución de los retrasos es igualmente útil para planificar la oferta de servicio. Si el indicador muestra que los horarios son fiables, el operador puede ofertar servicios con un margen de error más pequeño, lo cual adquiere especial importancia en el transporte intermodal. Indicador 4.3: Las tipologías de incidencias más habituales en cada línea pueden orientar a la hora de asignar decidir el recorrido exacto de algunas rutas, así como otras soluciones que tiendan a incrementar la fiabilidad de los servicios. *Indicador 5.1: El seguimiento de la línea telefónica puede ser útil cuando se oferten servicios a través de la misma, como podría ser el caso de servicios a la demanda. *Indicador 5.4: Los comunicados referentes a problemas con la oferta de servicios y la fiabilidad de los mismos pueden mostrar distintas tendencias en lo que respecta a un operador. El operador puede considerarlos para mejorar sus servicios en función de su propia trayectoria. *Indicador 5.6: La repetición de los problemas relativos a la oferta de servicios muestra las carencias del operador en este sentido y la necesidad de buscar soluciones (dentro de sus posibilidades) que se adapten mejor a los clientes, siempre y cuando se prevea un aumento en la utilización del servicio. Indicador 5.7: El seguimiento del número de clientes registrados (por edades y municipios) permite evaluar la idoneidad de los servicios complementarios y puede motivar la creación de nuevos servicios. Indicador Losasignación desperfectos detectadosconenellos vehículos puedensuusarse paray de determinar prioridades6.2: en la de vehículos, objetivo de prevenir deterioro ofrecer el máximo confort a las expediciones que más lo requieran. G. Gestión de compras Los vehículos son el componente físico principal del transporte colectivo por carretera dado que son el espacio donde los clientes pasan la mayor parte del tiempo al desplazarse, aunque nunca se deben olvidar las paradas y sus accesos. Los operadores tienen total libertad para diseñar su flota, ya sea mediante la adquisición o la adaptación de vehículos. Los indicadores les pueden guiar en este proceso. El coste de implantación de nuevas tecnologías puede resultar muy elevado con lo que habría que estudiar las opciones reales para acceder a ellas a un coste mínimo. Entre ellas hay que destacar los modernos sistemas de billetaje electrónico, los SAE, los vehículos que funcionan con combustibles alternativos… Es bastante probable que los beneficios económicos generados por la renovación tecnológica a medio-largo plazo superen las inversiones iniciales, pero lo importante es que ésta repercuta sobre la calidad percibida por los clientes y aumente el uso de la red de transporte positivamente público. *Indicadores 1.1 y 1.2: La comparación entre ambos puede poner de manifiesto la necesidad de aumentar la capacidad de un operador, es decir, la adquisición de más vehículos para cubrir trayectos. También puede ayudar a determinar la capacidad de los mismos, factor importante porque en función del modelo cambia mucho el precio de adquisición. Indicador 1.3: La evolución de los canales de venta de títulos tiene relación con la adquisición de maquinaria de expedición y validación.

Manual de apoyo para la implantación de la gestión de la calidad según norma UNE-EN 13816 en empresas de transporte de viajeros por carretera

*Indicador 1.5: El seguimiento de las averías en ruta de cada vehículo da información para evaluar su funcionamiento y la conveniencia de adquirir vehículos del mismo tipo o del mismo fabricante. Indicador 1.7: El exceso de demanda también puede implicar la necesidad de adquirir más vehículos. *Indicador 1.9: Las no conformidades relacionadas con vehículos u otras máquinas (expedición y cancelación de títulos, extintores, en instalaciones fijas…) pueden servir para asesorar las nuevas compras y evaluar las compras realizadas. *Indicador 2.1: El nivel de accesibilidad de la flota en comparación con los planes de mejora de la accesibilidad en el transporte puede ser de gran ayuda para asesorar en la compra de vehículos. Indicador 2.2: La evolución de las incidencias en la maquinaria de expedición y cancelación de títulos es un indicativo de la calidad de la tecnología adquirida y es otra fuente de información para asesorar en su compra. *Indicador 3.3: El seguimiento de los vehículos equipados con sistemas de información en tiempo real puede ayudar a tomar decisiones a la hora de adquirir vehículos. Las incidencias relacionadas con los sistemas de información en tiempo real pueden asesorar la compra de nuevos equipos. *Indicadores 5.4 y 5.6: Las quejas y los agradecimientos de los clientes pueden ser una fuente de información útil para el operador a la hora de adquirir nuevos vehículos o equipamientos. *Indicador 6.1: La edad de la flota es un indicador importante que interesa acotar como símbolo de calidad en un operador. Por lo tanto, mediante la compra, venta y gestión de los vehículos se puede controlar este indicador. Indicador 6.2: El seguimiento de las deficiencias en el vehículo es otro parámetro para evaluar la calidad de los vehículos adquiridos, y por lo tanto, se puede utilizar como apoyo en la toma de decisiones referentes a la compra de vehículos u componentes aislados. Indicador 6.4: El confort en la espera comparado con las quejas de los clientes puede aconsejar renovación del material de las pardas. Sin embargo este tema no suele ser de competencia del operador sino del titular de la línea, o sea que es a la administración a quien deben remitirse las conclusiones derivadas de este análisis. *Indicador 7.2: El seguimiento de los accidentes y de sus causas puede ser otra fuente de información para asesorar las compras de vehículos. Indicador 7.3: La relación entre este indicador y el indicador 7.2 puede poner de manifiesto problemas graves en los equipamientos de emergencia y en los elementos de seguridad pasiva, siendo recomendable comprarlos de otro tipo aunque resulten más caros. *Indicador 8.1: Los parámetros de impacto ambiental son cada vez más determinantes en la valoración previa a la compra de vehículos. Por lo tanto, el indicador será una buena fuente de información para asesorar las compras a realizar, en base a criterios económicos (consumo, neumáticos…) y a otros criterios preestablecidos en cuanto al impacto ambiental objetivo. H. Recursos Humanos La eficacia y la eficiencia en las actividades desarrolladas por una compañía de transportes dependen en gran medida de la competencia profesional de sus empleados y de su organización. Para dinamizar el sector y conseguir elevar sus cuotas de mercado es imprescindible contar con buenos profesionales (especializados), buenos sistemas organizativos y un ambiente de trabajo alejado de la tensión, las prisas y las relaciones potencialmente conflictivas.

Manual de apoyo para la implantación de la gestión de la calidad según norma UNE-EN 13816 en empresas de transporte de viajeros por carretera

La formación, el sistema de incentivos y penalizaciones, las condiciones de trabajo de los conductores, etc. son elementos clave de la gestión del personal. Los indicadores pueden utilizarse para evaluar el desempeño de los empleados y para dimensionar la plantilla. *Indicadores 1.1 y 1.2: La comparación entre ambos puede poner de manifiesto la necesidad de aumentar la capacidad de un operador, es decir, la contratación de más conductores para cubrir trayectos. También puede ayudar a determinar los turnos a realizar en función de las líneas en que se desea modificar la frecuencia y las franjas horarias modificadas. En caso de disponer de personal de seguridad, el volumen de la demanda en cada línea podría ayudar a asignar efectivos. Indicador 1.3: La evolución de lostelefónico canales udeotros venta de títulos tiene relación con la necesidad de personal en taquillas, en el servicio canales. Indicador 1.4: La evolución de las reservas también puede estar relacionada con la necesidad de un cierto tipo de empleados (atención telefónica, oficinas…). *Indicador 1.5: El seguimiento de las averías en ruta de cada vehículo y línea da información sobre la necesidad de personal de mantenimiento y personal para emergencias (eventuales o autónomos). También permite evaluar su desempeño profesional (eficacia). Indicador 1.8: Los modificados de la programación son en algunos caos un buen indicativo de la necesidad de personal adicional (temporal) así como de la necesidad de crear contratos de horario flexible. *Indicador 1.9: Las no conformidades relacionadas con el desempeño profesional de los empleados es una medida de la calidad de la plantilla y puede influir en las decisiones de renovación de empleados. La reiteración de problemas puede implicar decisiones más duras. *Indicador 1.10: Las acciones correctivas y preventivas aplicadas directamente sobre los empleados muestran parte del funcionamiento interno de la compañía. Constituyen un registro del que se puede estudiar la evolución con el fin de conocer si existe o no una mejora en el desempeño profesional de la plantilla. *Indicadores 4.2 y 4.3: La comparación entre estos dos indicadores puede poner de manifiesto el grado de competitividad de los conductores en cuanto al cumplimiento de horarios. *Indicador 5.1: La evolución de las llamadas y mensajes recibidos es una herramienta para dimensionar la plantilla de información y atención al cliente. Indicador 5.2: Este indicador sirve para hacer un seguimiento del personal dedicado a la atención al cliente, en comparación a otros indicadores como el 1.2, el 5.4 o el 5.5. *Indicadores 5.4 y 5.6: Las quejas y los agradecimientos de los clientes pueden ser una fuente de información útil para el operador a la hora de evaluar el desempeño profesional de su plantilla. Esto puede propiciar el fomento de la formación de los empleados. *Indicador 5.5: El tiempo medio de respuesta es una buena magnitud para comprobar si el servicio de atención al cliente está bien dimensionado en cuanto a personal. Sin embargo, no hay que relacionarlo directamente con el personal hasta que no se optimicen y agilicen los procedimientos de gestión de comunicados y solución de problemas. Indicador 6.2: El seguimiento de las deficiencias en el vehículo es otro parámetro para evaluar la calidad de los trabajos realizados por el equipo de mantenimiento y para tomar decisiones sobre la necesidad de reajustarlo.

Manual de apoyo para la implantación de la gestión de la calidad según norma UNE-EN 13816 en empresas de transporte de viajeros por carretera

*Indicador 6.3: La comparación de este indicador con las comunicaciones de los clientes y sus percepciones en cuanto a la limpieza es fundamental para evaluar la eficacia de los equipos de limpieza y la necesidad de modificar algún aspecto. *Indicador 7.1: El seguimiento de los incidentes a bordo y de sus causas puede ser otra fuente de información para evaluar el desempeño profesional de los conductores y para fomentar su formación, especialmente en el trato a los clientes. I. Seguridad El transporte esevitando un servicio sujeto a riesgos diversos por lo tanto transmitir seguridad a lospúblico clientes, que los riesgos se traduzcan en ydesgracias. Parahay elloque es necesario seguir procedimientos estrictos de control y mantenimiento, además de dar formación a los conductores. La prevención tanto de accidentes como de incidentes es esencial. Los operadores deben tener sus propios planes de prevención y seguirlos mediante la evolución de los indicadores. Se debe fomentar la buena relación y la cooperación con organizaciones externas como la dirección general de tráfico (DGT) y los cuerpos de policía del estado a fin de mejorar la seguridad. *Indicador 1.2: La demanda del servicio se puede utilizar para dimensionar el gasto en personal de seguridad u otros elementos (cámaras de video-vigilancia por ejemplo), en caso de que el operador los considere necesarios. *Indicador 1.9: La evolución de las no conformidades relacionadas con el tema de la seguridad ayuda a comprender los errores propios y así mejorar la seguridad transmitida a los clientes. *Indicador Las acciones correctivas y preventivas aplicadasde para mejorar de seguridad reflejan la 1.10: actividad del operador en cuanto a sus procesos mejora. Sutemas evolución permite comprobar la eficacia de estos procesos, que en caso de ser baja debería desencadenar modificaciones en los mimos. Indicador 4.3: El seguimiento de las causas de los retrasos puede también aportar datos para aplicar medidas preventivas de seguridad. Este es el caso de los retrasos causados por malas condiciones de la vía de circulación (meteorología) y el de los retrasos debidos a accidentes en puntos negros de la red de carreteras, entre otros casos. *Indicador 5.4: Algunas comunicaciones de los clientes pueden poner de manifiesto problemas de seguridad no detectados por el operador. Esto debería desencadenar la aplicación de acciones de mejora cuando el operador lo considere necesario. *Indicador 5.6: La repetición de problemas detectados por los clientes constituye un claro indicativo de la ineficacia o la inexistencia de acciones de mejora de la seguridad. Dado que la seguridad es una característica básica del servicio, es importante potenciar la confianza de los clientes en este aspecto y abordar seriamente los problemas denunciados. *Indicador 6.1: La edad de la flota puede tener alguna relación con la evolución de la accidentalidad y la siniestralidad (indicadores 7.2 y 7.3). Si se hace evidente alguna relación debería intentarse rediseñar los parámetros de selección de vehículos nuevos o tomarse alguna decisión en cuanto a la necesidad de renovar elementos de la flota, con la intención de prevenir nuevos accidentes. Indicador 6.2: La evolución de las deficiencias en el vehículo puede correlacionarse con los indicadores de seguridad (7.1, 7.2 y 7.3) con el fin de encontrar las posibles causas de los problemas, y así poder mejorar en las acciones de mejora para resolverlos.

Manual de apoyo para la implantación de la gestión de la calidad según norma UNE-EN 13816 en empresas de transporte de viajeros por carretera

Indicador 6.4: En caso de existir quejas al operador o denuncias concretas a las fuerzas de seguridad públicas, respecto a la seguridad en paradas y estaciones, deben aparecer respuestas para mejorar la seguridad de estas instalaciones. Este indicador puede complementarse con un apartado de seguridad en la espera, en función de los elementos de prevención de incidentes o del número de incidentes denunciados. *Indicador 7.1: La evolución de las incidencias en cada línea puede forzar a los operadores a aplicar mejoras que sirvan para contener las incidencias. Si éstas aumentan por encima de lo tolerable (según el criterio del operador pero con la influencia de las quejas y el estado de satisfacción de los clientes) deberán aplicarse políticas de prevención para reducir las incidencias y para dar mayor seguridad Las relaciones de este indicador con otros orientar pueden en determinar las causas principalesadeloslasclientes. incidencias en cada línea, o pueden por lo menos su remedio. *Indicador 7.2: El seguimiento de los accidentes y de sus causas puede propiciar la aplicación de acciones de mejora, con el fin de reducir el riesgo de ocurrencia de nuevos accidentes. Las tendencias de este indicador son un factor a controlar exhaustivamente para mantener una buena imagen del transporte público y no frenar su desarrollo. Indicador 7.3: La relación entre este indicador y el indicador 7.2 puede poner de manifiesto problemas graves de mantenimiento de los elementos de seguridad pasiva. Por esto es necesario aplicar acciones de mejora desde un principio y realizar las correcciones necesarias a medida que el indicador muestre problemas en este sentido. J. Impacto ambiental El desarrollo sostenible es uno de los principales motivos por el que la sociedad necesita un buen sistema de transporte público. Por lo tanto, el transporte público por carretera debe ser lo menos contaminante posible para destacar y hacer visible esta cualidad. técnicatambién de las flotas es a evidente y debe realizarse de la forma más eficiente posible. La Losmejora indicadores ayudan controlar y evaluar el impacto ambiental del servicio. *Indicador 1.5: La evolución de las averías en ruta de cada vehículo puede tener alguna correlación con el indicador 8.1 de impacto ambiental, aunque no es probable. *Indicador 1.9: La evolución de las no conformidades relacionadas con el impacto ambiental ayuda a comprender los errores propios y así mejorar la gestión de las emisiones y residuos generados por la actividad de transporte. *Indicador 1.10: Las acciones correctivas y preventivas aplicadas para mejorar temas de impacto ambiental reflejan la actividad del operador en cuanto a sus procesos de mejora. Su evolución permite comprobar la eficacia de estos procesos, que en caso de ser baja debería desencadenar modificaciones en los mimos. *Indicador 5.4: Algunas comunicaciones de los clientes pueden poner de manifiesto problemas impacto ambiental no detectados porde el operador, como podríadeser el casodedemodo ruidos excesivos. Esto debería desencadenar la aplicación acciones correctivas mejora, que la imagen de la compañía no quede seriamente perjudicada. *Indicador 5.6: La repetición de problemas detectados por los clientes constituye un claro indicativo de la ineficacia o la inexistencia de acciones de mejora del impacto ambiental. *Indicador 6.1: La edad de la flota puede tener alguna relación con la evolución del impacto ambiental (indicador 8.1) en cualquiera de sus tipologías. Si se hace evidente alguna relación debería intentar aplicarse alguna medida para que en el futuro próximo se reduzca el impacto ambiental de la flota.

Manual de apoyo para la implantación de la gestión de la calidad según norma UNE-EN 13816 en empresas de transporte de viajeros por carretera

*Indicador 8.1: El seguimiento de este indicador es básico para estudiar el impacto ambiental del servicio y para posibilitar el desarrollo de acciones de mejora en este sentido. Su evolución nunca debería ser creciente, por lo que se deben destinar esfuerzos para contener y reducir en la medida de lo posible las emisiones, el consumo, los residuos generados y el ruido.

VI.5. EFICACIA Y EFICIENCIA La tendencia internacional dicta que la integración es uno de los principales retos del transporte público, convirtiéndose en una herramienta poderosísima (casi imprescindible) para cambiar el escenario actual de la movilidad. Aunque en España existen ejemplos de integración a nivel metropolitano, la mayor parte de los servicios por carretera (especialmente los interurbanos y los de medio y largo recorrido) parecen muy alejados de un escenario integrado. Desde el punto de vista de los clientes las posibilidades que ofrece la integración son muy atractivas. Por lo tanto los operadores tienen un estímulo para avanzar en este sentido en tanto que aumentarían el número de clientes con relativo poco esfuerzo. Las Administraciones juegan un papel esencial en este proceso y en gran medida el escenario futuro depende principalmente de ellas. Las relaciones entre operadores y Administraciones, en un marco europeo en el que se desea introducir la libre competencia por contratos de servicios y concesiones de transporte público, parecen estar en peligro por lo que se debería reflexionar sobre el modo de llegar a un equilibrio en los planteamientos. Para reafirmar al vehículo privado como único competidor se debe hacer que todo el sistema de transporte público avance en una misma dirección, de forma coordinada y cooperativa. Los distintos operadores deben estrechar sus lazos con el fin de ofrecer servicios mejorados, pues solamente así se podrá atraer a nuevos clientes. La cooperación es un camino complicado pero sus resultados en términos de eficacia y eficiencia pueden ser espectaculares. En este contexto resultaría muy beneficioso para el sistema el que todos los operadores tuvieran sistemas de medida de la calidad producida similares. Si se fijaran algunos indicadores principales (y su forma de medida) se podrían hacer análisis y comparaciones más precisos. De este modo todos los operadores podrían aprender algo de los demás y se tendería a homogenizar la calidad de los servicios. Esto concuerda totalmente con el hecho de que en ámbitos integrados se empiecen a gestionar los contratos mediante cláusulas que incentivan o penalizan al operador en función de sus logros en calidad del servicio. Este tipo de gestión requiere de buenos indicadores universales. La asociación de operadores, además de mejorar mucho la calidad del servicio para los clientes, resulta rentable económicamente ya que permite optimizar los recursos disponibles, compartir personal, servicios y gastos, o crear economías de escala que abaraten las nuevas inversiones en tecnología. Dado que muchas empresas (particularmente las más pequeñas) no cuentan con la suficiente capacidad para abordar una gestión de la calidad que requiere inversiones en tecnología y en aumento de personal, parece conveniente que se adopten soluciones para abaratar los costes de la mejora de la calidad. Para ello hay que abordar conjuntamente los aspectos comunes a todos los operadores: SAE, vehículos de reserva, peticiones de mejora a las administraciones (priorización de bus, accesos a paradas, conservación de paradas, park&rides para todo tipo de vehículos privados, seguridad ciudadana en la red de transporte público, etc.), coordinación para fomentar la intermodalidad, billetaje integrado, información en tiempo real compartida, canales de comunicación compartidos, formación de los empleados, adquisición de vehículos modernos, gestión del impacto ambiental…

Manual de apoyo para la implantación de la gestión de la calidad según norma UNE-EN 13816 en empresas de transporte de viajeros por carretera

Esto significa por un lado la creación de economías de escala para abaratar costes en la adquisición y mantenimiento de productos tecnológicamente avanzados, y por el otro la delegación de tareas a empleados externos (o compartidos) y a empresas externas, cuya función debe ser la de realizar los mismos trabajos para todas las empresas asociadas. Un ejemplo de esto es la delegación de toda la gestión de la información a una empresa especializada (como en la ciudad de Oslo entre otras). Así se puede avanzar en calidad de una forma mucho más eficiente de lo que sería un avance por separado, y dado que las empresas no compiten entre ellas sino que juegan en un mismo equipo, tiene lógica pensar que se puede llegar al consenso en materias de interés común. La reducción de costes cada significativa, operador al abordar todasdeestas cuestiones desde perspectiva conjunto puede ser máspara o menos pero la suma beneficios totales es lo la que realmentede importa. Eficiencia personal El personal supone una gran proporción de los costes totales de una empresa, por lo que en un modelo de empresa eficiente y rentable puede existir una cierta tendencia hacia el ahorro de personal. El problema aparece cuando esta tendencia se traduce en una atención al cliente insuficiente y en una acumulación excesiva de tareas en algunos empleados, que a su vez puede desencadenar la eliminación de ciertas tareas de la empresa o el desempeño deficiente de las funciones asociadas a un empleado. El control de la calidad producida implica la puesta en práctica de una serie procedimientos, la toma de datos continua, el manejo de datos para extraer indicadores, el análisis y el seguimiento de los indicadores, la comunicación con los clientes… Todo este trabajo requiere de personal cualificado, y aunque aparentemente no afecta directamente a la calidad percibida por los clientes, en realidad es esencial para que una empresa esté en disposición de mejorar su servicio y de ganarse la confianza de sus clientes. Por lo tanto, el personal dedicado a la recogida de datos mediante SAE, al cálculo de indicadores, a gestionar la información centralizada en tiempo real, a la atención telefónica (información, recepción de quejas y sugerencias, reserva de plaza, etc.), a la gestión de una página Web… puede servir a distintos operadores a la vez. A la práctica pueden existir muchas soluciones, muchos escenarios distintos, pero en el fondo hay que tomar las decisiones que den mayor rentabilidad manteniendo una tendencia de mejora de la calidad y la oferta en el transporte público. Los servicios compartidos como la información en tiempo real (del tráfico y las incidencias en la red de transporte público), la atención telefónica y la información por Internet, además de ser económicos pueden dar mejores resultados que si se realizan de forma independiente. De esta manera se puede difundir entre los clientes de una forma rápida y fácil el concepto de red de transporte integrada. Las administraciones pueden jugar su papel en la regulación o el apoyo a este tipo de iniciativas. Sin embargo el peso de las negociaciones lo deben llevar los operadores porque son ellos quienes conocen mejor a su sector. Eficiencia material La agrupación de empresas de un sector para abaratar los costes de adquisición de materiales (economías de escala) es un pilar en muchos sectores empresariales. Dado el alto nivel de inversiones por hacer para modernizar el sistema de transporte público, es esencial generar economías de escala que faciliten los cambios. Por lo tanto, puede resultar muy rentable asociarse para comprar los SAE, los sistemas de billetaje electrónico (tarjetas con chip, máquinas de recarga y lectores de validación), los vehículos más ecológicos y accesibles, los registradores de accidentes, los paneles u otros sistemas audiovisuales para dar información en tiempo real, etc. El mantenimiento

Manual de apoyo para la implantación de la gestión de la calidad según norma UNE-EN 13816 en empresas de transporte de viajeros por carretera

de estos elementos también puede resultar más barato si todas las empresas disponen de una tecnología común. Por otro lado se puede estudiar la posibilidad de acordar sobre ciertos temas complicados, como son los vehículos de reserva (para terminar los servicios afectados por averías en ruta), la gestión de la información y el mantenimiento de algunas paradas, los tecnicismos para mejorar la accesibilidad de los vehículos, etc.