Gestion Por Procesos

La adopción de un enfoque basado en procesos Clave en el camino hacia el éxito

Índice La adopción de un enfoque basado en procesos. Clave en el camino hacia el éxito . . . . . . . 3

Por qué adoptar un enfoque de gestión basado en procesos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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El camino hacia la gestión por procesos. Cómo implementarlo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5

1. Identificar y secuenciar cada uno de los procesos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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2. Describir y documentar los procesos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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3. Seguir y medir los procesos y los resultados obtenidos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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4. Mejorar los procesos de manera continua . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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Qué es BPM y cómo me ayuda en mi empresa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 Cómo gestionar riesgos y oportunidades dentro de la gestión por procesos . . . . . . . . . . . . . 8 La importancia de la gestión del cambio a la hora de adoptar un modelo basado en procesos . . 9 El papel de la tecnología en un enfoque de gestión por procesos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10 Vitacura, un caso de éxito en la gestión por procesos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11

La adopción de un enfoque basado en procesos. Clave en el camino hacia el éxito Por qué adoptar un enfoque de gestión basado en procesos Las características del mercado actual están provocando grandes retos para las empresas, que se ven en la necesidad de buscar nuevos métodos y estrategias que les permita ser más competitivas. Uno de los métodos más eficaces para alcanzar esta ventaja competitiva, es la asunción de un modelo de calidad por parte de la empresa, centrado en la mejora continua y en la búsqueda de la satisfacción del cliente y de los grupos de interés.

En el camino hacia la búsqueda de la Calidad Total y la Excelencia, el enfoque basado en procesos se perfila como el mejor método para alcanzar los objetivos propuestos y promover la mejora continua. Al tener en cuenta los procesos necesarios para la elaboración de los productos o la prestación de servicios, las empresas adquieren una visión más clara de las tareas y actividades que realmente son necesarias y de la forma en la que interactúan unas con otras. Esta perspectiva permite comprender mejor los procesos y alcanzar, de manera progresiva, resultados más eficientes. La validez y el reconocimiento de este enfoque para alcanzar la Calidad, viene avalado por los diversos modelos de gestión de la calidad y normas de referencia, como es el caso de la familia ISO 9000.

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Así, por ejemplo, la futura norma ISO 9001:2015 sobre Sistemas de Gestión de Calidad, establece el enfoque basado en procesos como uno de los principios básicos en los que se sustenta la gestión de la Calidad. Para esta norma de carácter internacional, la gestión por procesos es imprescindible para alcanzar la Calidad, pues permite conseguir resultados más eficaces y eficientes, al comprender mejor el desarrollo de cada proceso. Las organizaciones necesitan desmenuzar los procesos y valorar las actividades tanto de manera individual como en su conjunto, para conocer y determinar los elementos de entrada y salida, la interacción entre procesos, los recursos necesarios, los posibles riesgos o las oportunidades de mejora, entre otros factores. Gracias a esta información, las empresas podrán mantener y mejorar los procesos necesarios y eliminar aquellos otros que no lo sean, eso sí, siempre teniendo presente la perspectiva del cliente, sus necesidades y valoraciones, y la de los grupos de interés. También los modelos de gestión de la Calidad Total, como el modelo EFQM, promueven la adopción de esta perspectiva. Este modelo de Excelencia Empresarial, igual que la norma ISO, considera que este enfoque es uno de los más eficaces para añadir valor, promover la mejora continua y alcanzar los objetivos estratégicos encaminados a satisfacer al cliente y a los grupos de interés. Según el modelo EFQM, las empresas deben diseñar procesos claves e introducir las mejoras necesarias con el propósito de satisfacer a los clientes y grupos de interés. Estas transformaciones y mejoras han de procurar un valor añadido de manera progresiva. La implementación de este nuevo enfoque proporcionará a la empresa una serie de ventajas: •

Mejora de la marca: los productos y servicios ganan en posicionamiento.

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Contribuye al afianzamiento de la compañía en el mercado.

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Genera confianza entre los clientes.

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Permite la proyección del producto a otros mercados y públicos.

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Aumenta el grado de satisfacción de los consumidores.

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Mejora el vínculo con los clientes: necesidades, dudas, expectativas, etc.

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La empresa adopta un estado de mejora continua.

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Promueve la motivación del personal involucrado en los proyectos.

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Optimiza los recursos, humanos y técnicos, con los que cuenta la empresa.

No obstante, para desarrollar la mejora de los procesos, se requiere una serie de pasos que faciliten el continuo perfeccionamiento de las tareas y actividades que componen los procesos. Uno de los modelos más eficaces para desarrollar este sistema de mejora continua es el Círculo de Deming o Ciclo PDCA (PHVA en castellano). A través de este método, estructurado en cuatro fases cíclicas, Planificar, Hacer, Verificar y Actuar, se establecen una serie de actuaciones que facilitan la mejora de los procesos. En la primera de las etapas, la planificación, se diseñan las estrategias que se llevan a cabo

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a lo largo de la segunda fase. Gracias al control se verifica si las modificaciones o mejoras introducidas son efectivas y, en caso afirmativo, el proceso se actualiza, incorporando esta nueva mejora y comenzando de nuevo el ciclo.

El camino hacia la gestión por procesos. Cómo implementarlo. El proceso de transformación es largo y complejo. La implementación de este tipo de gestión en toda la organización, requiere de un gran esfuerzo por parte de todos los miembros de la empresa, en especial de los líderes y altos cargos, que serán los máximos responsables y quienes deben motivar al resto de la compañía. Sin su complicidad este modelo de gestión no alcanzará nunca los resultados deseados. Sin embargo, una de las grandes ventajas que ofrece este sistema de gestión por procesos, es que se puede implementar de manera gradual. Se puede empezar por determinados procesos o proyectos que sirvan de punto de partida para extenderlo a toda la organización de manera gradual. Este proceso gradual de cambio, permite observar las ventajas del enfoque basado en procesos y conlleva un menor esfuerzo inicial. Con independencia del tipo de implementación que se lleve a cabo, para que la aplicación de este enfoque se realice de manera eficiente las empresas precisan de una hoja de ruta que les oriente a lo largo de este camino. La adopción de este enfoque debe comprender las siguientes fases: 1.

Identificar y secuenciar cada uno de los procesos.

2.

Describir los procesos y documentarlos.

3.

Controlar, seguir y medir los procesos y los resultados obtenidos.

4.

Mejorar los procesos de manera continua.

1. Identificar y secuenciar cada uno de los procesos. El primer paso que toda empresa debe emprender para adoptar este sistema de gestión por procesos, es identificar los procesos más significativos que deben formar parte de su estructura. En las organizaciones existen diferentes tipos de procesos, de carácter estratégico, operativo o de apoyo, que siempre han existido. El objetivo de esta etapa es identificar cada uno de estos procesos, reflexionar sobre su nivel de repercusión y seleccionar aquellos que sean realmente significativos y aporten valor a la empresa. La selección de estos procesos no puede ser al azar. Se debe tener presente una serie de factores como la satisfacción del cliente, la repercusión del proceso en la calidad del servicio o producto, el cumplimiento de los requisitos legales o los posibles riesgos vinculados a cada proceso.

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Una vez se han identificado aquellos procesos que añaden valor al producto o servicio, el siguiente paso será secuenciar los procesos, de tal forma que se pueda observar con claridad los elementos de entrada y salida de cada proceso y la interacción entre ellos. La mejor manera de visualizar toda esta información es a través de una representación gráfica, un Mapa de procesos, a través del que se reflejan los procesos que constituyen el sistema de gestión y las interacciones existentes entre las actividades y procesos. La empresa será quien determine la manera en que se estructure y presenten los procesos dentro del mapa y quien decida en qué medida se detallará la información que aquí se exprese. El objetivo de este mapa es conocer y entender los procesos que se llevan a cabo, por eso es importante detallar los procesos más relevantes. Sin embargo, hay que tener presente que un exceso de información puede dificultar esta compresión. A fin de garantizar la correcta implementación, mantenimiento y mejora de los procesos, la dirección deberá asignar un responsable para cada proceso y definir el papel que tendrá cada persona, de manera individual en el mismo. También es preciso que determine los recursos necesarios para cada una de las actividades que componen los procesos.

2. Describir y documentar los procesos. La mejora continua de los procesos sólo es posible si se conoce cómo se desarrollan las actividades que componen los procesos, si se entiende el procedimiento por el que las entradas se transforman en salida. Con el fin de comprender mejor estos procesos, es preciso describir los diferentes procesos y documentar toda esta información, detallando las actividades que lo conforman y sus características principales. De esta forma se facilita, además, su gestión y futura mejora. La información recogida se puede plasmar de manera escrita o gráfica, a través de diagramas de flujo, que permiten observar las relaciones existentes, y por medio de fichas de procesos, donde se detalla información necesaria para el control de los procesos.

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En estas fichas de procesos se debe incluir información relativa al objetivo del proceso, la persona responsable, su alcance, las entradas y salidas y los recursos necesarios, además de establecer los indicadores que se van a utilizar para su seguimiento y control, las variables que se tendrán presente y señalar las inspecciones que se llevarán a cabo.

3. Seguir y medir los procesos y los resultados obtenidos. Este paso es fundamental para la mejora continua de los procesos. Una vez descritos los procesos que se van a llevar a cabo y determinados los indicadores de control, es necesario realizar un seguimiento y control continuo. A través del control y medición de los indicadores, es posible conocer los resultados obtenidos y verificar su eficacia y eficiencia. Gracias al seguimiento y control de estos procesos, es posible obtener información relevante que permita determinar posibles mejoras en el proceso, como la optimización de los recursos o la supresión de tareas innecesarias y facilite la toma de decisiones.

4. Mejorar los procesos de manera continua. En la fase anterior se analizaban y valoraban los procesos y sus resultados, con el fin de comprobar su eficacia. Una vez comprobados los resultados, el personal encargado debe valorar, en base a la información obtenida, si se han alcanzado los resultados esperados y si es posible o no mejorar esos resultados. Siempre que los resultados obtenidos no sean los esperados, las entidades deberán esforzarse por diseñar y establecer las medidas oportunas para corregir el proceso y conseguir sus propósitos. Sin embargo, aunque los resultados alcanzados sean los planificados, las entidades deberán analizar si es posible para mejorar ese proceso y determinar la forma, para aumentar la eficacia del mismo, con el fin de alcanzar la Excelencia Empresarial.

Qué es BPM y cómo me ayuda en mi empresa BPM (Business Project Managemente) se utiliza como sinónimo de Gestión de Procesos de Negocio y hace referencia a un modelo de gestión empresarial basado en procesos que pretende mejorar la eficiencia y eficacia dentro de los organizaciones. Para alcanzar sus objetivos, el BPM se sirve de una serie de técnicas y métodos de gestión y de herramientas software que facilitan la implantación, automatización, monitorización y la optimización de los procesos. La adopción de este sistema de gestión implica dirigir los procesos y recursos hacia los objetivos estratégicos de la empresa, para alcanzar las metas propuestas. Este método promueve una visión dinámica de la empresa, capaz de evolucionar y transformarse de manera progresiva, en busca de la mejora de los procesos de negocio.

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La implementación del BPM en la empresa conlleva una serie de beneficios relacionados con la mejora de los procesos. Así, por ejemplo, se consigue disminuir los tiempos, se facilita el acceso a la información o se mejora la atención y el servicio al cliente. El establecimiento de un sistema de gestión por procesos de negocio es una tarea difícil y larga, pues conlleva una transformación total en la empresa. Por ese motivo, no todas las empresas están preparadas para dar este gran paso. El éxito de la implementación de este tipo de sistema de gestión por procesos, radica, en gran parte, en el conocimiento que tiene la empresa sobre sí misma. Es necesario que las organizaciones realicen una valoración inicial para conocer en qué punto exacto se encuentran y puedan identificar el modo más eficaz para adoptar este sistema de gestión. Para valorar este punto de partida, las empresas no sólo deben analizar su nivel de experiencia respecto a este enfoque. Necesitan, además, determinar las necesidades de sus clientes, el alcance de la implantación y el riesgo que conlleva esta transformación. Se puede diferenciar tres tipos de niveles de madurez, en función de la valoración ejecutada: •

Nivel básico, que se caracteriza por una mínima y sectaria adopción de procesos en la empresa.

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Nivel avanzado, en el que existen procesos ya implementados en la empresa.

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Nivel experto, cuando la gestión por procesos está bastante integrada en la entidad. Este es el nivel necesario para alcanzar la Excelencia Empresarial.

Es necesario, pues, que las entidades posean cierto grado de madurez para implantar de manera global el BPM dentro de su estructura. Recordemos, no obstante, que siempre es posible ir adoptando de manera gradual este enfoque hasta alcanzar la integración total.

Cómo gestionar riesgos y oportunidades dentro de la gestión por procesos La gestión de riesgos y oportunidades constituye uno de los elementos clave en la gestión por procesos. Ningún proceso está exento de riesgo, por eso, las organizaciones deben identificar estas amenazas y oportunidades y determinar las medidas necesarias para su control. Cualquier gestión eficaz de riesgos debe basarse en la identificación, análisis y el tratamiento de los riesgos, con el fin de aumentar las probabilidades de éxito empresarial. •

La identificación de Riesgo y Oportunidades. El éxito de la gestión de riesgos depende, en parte, de una eficaz identificación de las amenazas que ponen en peligro las acciones que constituyen los procesos o las oportunidades que se deben aprovechar.

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En este paso, las empresas deben centrarse en describir y analizar las situaciones de riesgo, determinando las causas que lo originan, tanto aquellas que tengan un origen interno como externo, y determinar las consecuencias que puede acarrear ese riesgo. •

El análisis de los Riesgos. Toda gestión de riesgo eficaz debe estimar el grado, magnitud o intensidad del riesgo. Este análisis se realiza con respecto a dos variables, la probabilidad de que se produzca y la gravedad del impacto o consecuencias que pueda suponer.

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La Administración del Riesgo. Hace referencia a las medidas que se van a adoptar para prevenir su aparición, transformarlo o para actuar en caso de que se materialice.

Gracias a esta gestión de riesgo es posible identificar las necesidades de cambio que conllevan a la mejora continua de los procesos.

La importancia de la gestión del cambio a la hora de adoptar un modelo basado en procesos La gestión del cambio es una herramienta fundamental para alcanzar la Excelencia Empresarial. El cambio es una un característica propia de los mercados actuales, que están en constante evolución debido a los avances tecnológicos y a las cambios en los gustos y necesidades de los clientes y de los grupos de interés.

La adopción de un modelo de gestión basado en procesos será más fácil y eficaz si se apoya en una planificada y sistemática gestión del cambio. La implementación de un Sistema de Gestión de Calidad basado en un enfoque por procesos, supone una ruptura con los modelos tradicionales y una trasformación integral de las estructuras de la organización. Esta transformación no sólo afecta a la perspectiva que acoge la empresa, también actúa sobre los métodos, herramientas y formas de proceder de la organización. Sin embargo, además de adaptar los métodos, técnicas y herramientas, se necesita modificar y reforzar las estrategias de comunicación, información y coordinación, para que el cambio sea efectivo y conseguir los resultados planificados. Todo cambio supone un esfuerzo extra por parte de toda la organización y, por tanto, un rechazo inicial potenciado muchas veces por el desconocimiento. Para evitar este rechazo y facilitar la adaptación al cambio, es imprescindible una clara estrategia de cambio. En este proceso de transformación es fundamental el apoyo de los directivos y líderes empresariales, para motivar, promover y garantizar la adaptación exitosa a los nuevos cambios.

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El éxito de la adopción de este nuevo enfoque basado en procesos se verá influenciado por la política establecida en la empresa y las estrategias diseñadas para favorecer la gestión del cambio.

El papel de la tecnología en un enfoque de gestión por procesos Como se ha venido insinuando hasta el momento, la adopción de un modelo BPM se sirve de herramientas tecnológicas que facilitan tanto su implementación en la empresa como su automatización, ejecución y monitoreo. Las nuevas tecnologías aplicadas a la gestión por procesos tienen como fin contribuir a la mejora y eficiencia de la gestión. A través de estos recursos tecnológicos es posible controlar los procesos de negocio, identificar las posibilidades de mejora y transformar los procesos para adaptarlos a los cambios del mercado. El uso de estos recursos tecnológicos ofrece una serie de ventajas a las organizaciones, entre las que cabe destacar: •

Permite un ahorro considerable de costes.

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Reduce el tiempo de respuesta.

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Flexibiliza los procesos de negocio.

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Mejora la comunicación dentro de la organización.

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Agiliza los procesos.

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Facilita la evaluación de los procesos.

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Facilita el acceso a la información de todo el equipo de trabajo.

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Promueve la obtención de resultados excelentes.

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Aumenta la eficacia y eficiencia empresarial.

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Proporciona un máximo Retorno de la Inversión.

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Facilita la toma de decisiones.

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Contribuye a garantizar la satisfacción de los clientes.

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En la actualidad existe una gran variedad de herramientas BPM desarrolladas para mejorar la experiencia de las empresas. Estos programas, en principio diseñados para facilitar la aplicación de los Sistemas de Gestión de la Calidad, ofrecen aplicaciones diversas destinadas al modelado de procesos, la ejecución de tareas interconectadas, la simulación y optimización de los procesos o su monitoreo y medición. Las organizaciones deben valorar las funcionalidades que ofrecen las diversas herramientas y seleccionar aquella que puedan adaptar a sus necesidades. Es importante elegir un programa que ofrezca diversas funcionalidades y que sea de fácil manejo, intuitivo, atractivo y flexible, para que realmente contribuya a la mejora. Además, algunas de estas plataformas ofrecen servicios Cloud, como es el caso de ISOTools, incorporando otras ventajas adicionales al uso de este tipo de tecnologías informáticas.

Vitacura, un caso de éxito en la gestión por procesos La municipalidad de Vitacura, una de las 37 comunas que constituyen el área metropolitana de Santiago de Chile, en Chile, es un claro ejemplo de éxito a la hora de adoptar una gestión de la calidad basada en procesos. Vitacura se comprometió hace años con ofrecer unos servicios de calidad y contribuir en la mejora de la calidad de vida de sus ciudadanos. Por este motivo, la administración local de la comuna trabajó duro hasta convertirse en la primera municipalidad en Latinoamérica en conseguir certificar todas sus direcciones bajo la normativos ISO 9001, en el año 2007. Con este certificado, la municipalidad no sólo garantiza una gestión de calidad encaminada a la satisfacción de los ciudadanos que habitan en esa zona, también refuerza su compromiso de mejora continua, en beneficio de la municipalidad y sus vecinos. Sin embargo, para poder implantar con éxito este sistema de Calidad, la municipalidad se vio en la necesidad de apoyarse en el Software BPM de ISOTools, diferente al que en un principio utilizaba, para automatizar y mejorar la gestión de la calidad. La municipalidad necesitaba una herramienta más intuitiva, flexible y atractiva, que facilitara los procesos de documentación, comunicación y búsqueda de información. Un software con el que poder detectar mejoras y que permitiera la integración de sistemas, para poder aplicar otras normas de calidad en las que continúan trabajando, como la norma ISO 31000 de Sistemas de Gestión de Riesgos o ISO 14001, de Sistemas de Gestión Ambiental. Gracias al uso de esta nueva herramienta, la productividad de la administración ha aumentado de manera considerable, del mismo modo que la satisfacción de los vecinos y usuarios.

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www.isotools.org 12