Gestión de la Reputación Online: Reputación personal Víctor Puig Campus Party 14 julio 2011
¿De qué hablaremos hoy? Gestión de la Reputación Online ± ¿Qué es ORM? ± Reputación Personal ± Reputación y Redes Sociales ¿Cómo hacerlo? Una propuesta de plan Cada expertillo tiene su e-bookillo Errores comunes a evitar Lecturas recomendadas Preguntas
Gestión de la Reputación Online
¿Reput Reputación ación online? Y a mi qué me
importa«
Esto es para empresas, ¿no?
¿Y yo qué gano con esto si nadie se
mete conmigo?
Gestión de la Reputación Online La Gestión de la Reputación no es algo nuevo« Democratización del acceso a Internet +
Crecimiento de las Redes Sociales +
Calidad de los buscadores = Más opiniones y más fácilmente fáci lmente encontrables
¿Qué es Reputación on line? Tu reputación NO depende solo de ti«
La reputación reputación es la opinión opinión - o la evaluación evaluación social - de un grupo hacia co nsidera una persona, grupo u organización sobre ciertos criterios. Se considera por muchos como parte de la identidad
La reputación es según la RAE (Del lat. reputato, -nis). La opini opinión ón o consideración en que se tiene a alguien o algo. 0 el prestigio o estima en que son tenidos alguien o algo. Es por lo tanto algo que es dado a
personas o cosas.
¿Qué es Reputación on line?
¿Sabes que dicen de ti o de tu empresa en Internet?
O más directamente« ¿Qué hay de ti en Google?
El 88% de estos usuarios utiliza los buscadores como medio para encontrar lo que busca. El 97% de los usuarios españoles usa Google.
¿Qué es Reputación on line?
Ego Surfing
¿ Apareces? ¿Quién más aparece?
¿ Aparece lo que tú dices ser?
¿ Aparecen opiniones de otros?
No tienes por qué limitarte a Google:
Yahoo.com Bing.com
Google no es sólo un buscador«
Google es un gestor de reputación«
¿Qué es Reputación on line?
Creemos a quienes son como nosotros ¿Objetividad? No, subjetividad
compartida
El 52% está dispuesto a creer a
un usuario que comenta en Internet sobre una empresa
«frente al 26% que creería al director general de la propia empresa.
Reputación Personal Lo que está en Google, es fácilmente encontrable« Milagros Pérez Oliva, Defensora del lector, El País. P aís.
http://www.elpais.com/articulo/opinion/Condenados/permanecer/Red/elpepiopi/20090322elpepiopi
_5/Tes (domingo 22 de marzo de 2009)
³
Crece el número de personas que solicitan modificar o retirar noticias que dañan su imagen. La amplificación en Internet agrava los efectos de los errores periodísticos en nuestras vidas´
ELPAÍS.com recibe unas tres peticiones de retirada de noticias por
semana. La abogada Paloma Llaneza llama la atención atenci ón sobre la problemática que plantea la existencia de una biografía digital que cada vez puede tener más importancia
Reputación Personal "Quiero agradeceros la atención que "Si entra en Google con mi
nombre verá como punto dos una noticia acerca de mí, de hace veinte años os,, nada agradable, que no quiero dejar a mis nietos. Máxime cuando es f rancamente rancamente obsoleta. obsoleta. (...)
tuvisteis al publicar en elé.foro de EL PAÍS la queja que envi Os escribo para solicitaros que la eliminéis, ya que ha quedado en el histórico, y todas las personas que buscan mi perfil lo primero que encuentran es ese artículo´
Le ruego´ tenga a bien ordenar su retiro Es el caso de un cirujano cuya única referencia en Google es su imputación por negligencia a causa de un error médico del que más tarde f ue ue absuelto; el de un toxicómano ya rehabilitado, rehabilitado, cuyo pasado le persigue por un atraco a traco en el que participó, o el de una mujer cuyo nombre remite a una noticia de cuando ella el la era menor y tuvo que presenciar cómo su padre mataba a su madre. madre .
Reputación Personal Ana Ramos, explica: "Es una problemática muy seria, que va en aumento y que en ocasiones provoca situaciones muy dolorosas. Pero EL PAÍS
"Nosotros nos limitamos a rastrear e indexar páginas web de acceso público", responde Bárbara Navarro, directora de Relaciones Institucionales de Google. "Cuando
no puedesus de archivos. ningún modo modificar Eso sería falsear la historia. Los archivos son intocables.
alguien nos pide que retiremos información, le dirigimos al una propietario de la página. Es el único que puede eliminarla o modificarla".
Pérez Oliva: ¿Es lícito que publiquemos a cuatro columnas que alguien ha sido imputado y nunca informemos si ha sido condenado o absuelto?
Reputación Personal Eres lo que publicas« y lo que los demás publican sobre ti
¿Sales entre los 20 primeros?
¿No sale tu opinión, solo críticas?
Reputación Personal
No te alarmes, pero« podría pasarte a ti«
Reputación Personal
Las empresas monitorizan
Pero eso puede ser caro«
Reputación Personal
Google Alerts
Buscadores en Redes Sociales
www.google.com/alerts
Reputación Personal
Identificar fuentes de información/feedback importantes a seguir
Identificar Foreros / Bloguers / Personas
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líderes de opinión
Reputación Personal y Redes Sociales Diferentes círculos Ver Buscar Compatir Participar
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Reputación Personal y Redes Sociales La Web 2.0 nos invita a unirnos a la conversación: escucha
Reputación Personal y Redes Sociales Toma parte en e n la conversación: Aporta contenido relevante
¿Quién es líder de opinión?
Sé honesto
Sé transparente: los trapos sucios acabarán saliendo
Mejor tu versión de lo que ocurra que la de otros
Reputación Personal y Redes Sociales Tú
NO eres el centro de la conversación ³No
me cuentes tu vida
que yo no te aburro con la mía´
Sé humilde
Trabájatelo,
Piensa en lo que puedes aportar
«no en tus limitaciones
y que se note
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¿Cómo hacerlo? Una propuesta de plan
Quizás a alguno le haya pillado el toro
¿Cómo hacerlo? Una propuesta de plan 1.- Obj Objeti etivos vos:: ¿qué quieres conseguir? Visibilidad Contactos Mejorar imagen maltrecha Construir mi imagen
¿Cómo hacerlo? Una propuesta de plan 2.-- Med 2. edio ioss: ¿con qué cuentas? Tiempo Huella digital positiva Contactos interesantes ¿Presupuesto? Amiguetes que saben hacer cosas Mucha fe y muchas ganas
¿Cómo hacerlo? Una propuesta de plan 3.-- Es 3. Espa pacio cioss: ¿qué tienes o qué podrías tener? Perfiles en redes sociales Un blog Una web Foros donde moverme
¿Cómo hacerlo? Una propuesta de plan 4.- Con Conten tenido idoss: ¿qué vas a decir? ¿Especialista o generalista? ¿Profesional o personal? ¿Quiénes son los referentes en ese terreno? ¿Qué puedes aportar tú?
¿Cómo hacerlo? Una propuesta de plan 5.-- Mid 5. ide e: ¿cómo lo llevas, qué funciona? Blog o web: Google Analytics Twitter: bit.ly Twitter + Facebo Facebook: ok: Klout.com Linkedin: Contactos (útiles) Slideshare: Visionados, favoritos, descargas«
Cada expertillo tiene su e-bookillo Agradece
siempre los comentarios (en el blog, en el muro, en twitter«)
Cuidado con el texto y el subtexto:
no es lo que dices, es cómo lo dices«
Si el comentario es positivo
Remarca el detalle positivo
Complementa con algún otro detalle positivo Comparte la gloria con los demás si es el caso
Invita a volver
Cada expertillo tiene su e-bookillo Si es negativo y NO tiene razón
Agradece
Evalúa si conviene una disculpa (normalmente, sí)
Explicación del problema
NO insistas en que NO tiene razón
Explicación ³de cara a la galería´
(a él no lo convencerás)
Invitación a comprobar mejoras
Cada expertillo tiene su e-bookillo Si es nega negativ tivo o y SÍ tien tiene e razón razón
Agradece
Disculpa
³Tiene
Explicación del problema
Medidas tomadas
¿Se ha solucionado solucion ado el problema?
usted toda la razón´
Invitación a comprobar mejoras, medidas tomadas o explicaciones dadas
Cada expertillo tiene su e-bookillo ¿Eres de los que creen que estar online es estar solito?
Networking!!!! ON y OFF line
Eventos Charlas
Congresos
Desvitualiza a tus contactos
Out of sight, out of mind
Cada expertillo tiene su e-bookillo Cuida tus perfiles en las redes sociales social es
Foto siempre ¿la misma?
Perfil completo (linkedin)
La bio de Tw Twitter itter es vital
Equilibrio seguidos-seguidores
¿Demasiados RT?
¿No te hablas con nadie?
Cada expertillo tiene su e-bookillo Una respuesta rápida ahorra disgustos, pero estamos en una carrera de fondo
Atención a los espacios en los que participas
I magen: magen: fuerzaycontrol.com
Agilidad en las respuestas Ten claro que esto va a medio-largo plazo
Cada expertillo tiene su e-bookillo Reputación = Identidad
Sé tú mismo
Sé coherente No nos vendas motos
El mundo es pequeñito«
Cada expertillo tiene su e-bookillo Equilibro personal-profesional
¿Seguro que es interesante« para mi?
No quiero saber siempre dónde estás
Pero déjame ver cómo eres
¿Qué tenemos en común?
Cada expertillo tiene su e-bookillo Conócete a ti mismo
³Fear
yourself´ Daniel Johnston
³I
¿Qué haces bien? ¿Se nota?
¿Qué haces mal?
¿Qué críticas podrías recibir?
know my chicken´
Cada expertillo tiene su e-bookillo Conócete a ti mismo
Errores comunes a evitar
Eres el guardián de tu intimidad, ten cuidado con
Tus datos personales
Tus contactos contactos en cada Red
¿Tu jefe?
¿Ese de la oficina«?
Errores comunes a evitar Evita discusiones innecesarias
Texto, subtexto y subjetividad
Temas tabú:
Fútbol
Religion
Política Via @alterarancha :)
Errores comunes a evitar Don¶t be evil
El Follonero tiene gracia, tú no
Nunca sabes quién escucha Efecto boomerang
¿Tanto sabes para criticar a tantos?
Errores comunes a evitar evitar (si eres eres una una pyme) pyme)
No dedicar dedicar tiempo tiempo o recursos recursos
No darle responsabilidad al equipo
Lanzarse sin estrategia
Dificultar la respuesta del usuario
Ignorar al usuario
SPAMear
Errores comunes a evitar Cuando haces ³publish´ ya no hay stop«
Retirar un contenido es peor que no publicarlo
Por rápido que lo quites, ya se habrá visto y difundido«
A
Errores comunes a evitar
Kuidao con la hortojrafia
Tu kredivilidad está en juego
Heres lo k hescribes
(y lo que escribimos sobre ti)
Errores comunes a evitar Sensibilidad y empatía
Valora una respuesta emocional, no aséptica«
Un argumentario lógico pierde ante un lamento ajeno
Errores comunes a evitar Si tienes que disculparte, hazlo bien
³Tienes
razón´ es una gran llave razón´
Una disculpa que no cree nadie es ARROGANTE
Errores comunes a evitar
Pinta mal, pero seguro que hay solución
Decálogo de la comunicación de crisis 1.
No espe especu cula lar: r: no aven aventu tura rarr h hip ipót ótes esis is,, cont conten ener er rumo rumore ress
2.
Facil Facilititar ar in infor forma mació ción: n: que que llas as fuent fuentes es de la empr empresa esa estén estén dispo disponib nibles les
3.
No mentir, ba bajo ni ningún concepto
4.
Mostr ostrar ar empa empatí tía a con con los los af afec ecta tado doss por por el el pr proble oblem ma
5.
No lilimi mita tarr el el acc acces eso o de de la la pre prens nsa a al al lug lugar ar de lo loss hech hechos os (si (si lo hay) hay)
Fuente: bursonmasteller.es http://www.empresasypersonas.com/2007/02/declogo-de-la-comunicacin-de-crisis.html
Decálogo de la comunicación de crisis 6.
Establec Establecer er canale canaless de comunica comunicación ción directa directa con los los afectados afectados
7. Compar Compartir tir inform informació ación n con otras otras entidades entidades implic implicadas adas 8. Manten Mantener er informad informados os a emplead empleados, os, cliente clientes, s, proveedo proveedores res« « 9. No eludir eludir respon responsabi sabilida lidades des ni señalar señalar culpab culpables les 10. Seguir comunicando comunicando una vez vez pasada la la crisis
Fuente: bursonmasteller.es http://www.empresasypersonas.com/2007/02/declogo-de-la-comunicacin-de-crisis.html
recomendadas as Lecturas recomendad Libros (de los de papel, que aún valen«)
Radically Transparent. Transparent. Monitoring and Managing Reputations Online. Andy beal & Judy Strauss. Sybex S ybex
Damage Control. Control. Why W hy Everything You You Know About Crisis Management Is Wrong. Eric Dezenhall & John Weber W eber . Portfolio
The New Rules of Marketing & PR. PR. How to use news releases, blogs, podcasting, viral marketing & online media to reach buyers directly.. David M directly Meerman eerman Scott . Wiley
Visibilidad. Cómo gestionar tu reputación en Internet. Cristina Aced, Neus Arqués, Magalí Benítez, Bel Llodrà y Eva Sanagustín. Gestión 2000.
Lecturas recomendad recomendadas as Blogs y e-books
Cristina Aced : blogocorp.blogspot.com/
Roberto Carreras: robertocarreras.es/
Francesc Grau: www.francescgrau.com/
Ismael el Qudsi: www.elqudsi.com/
Eva Sanagustín: www.evasanagustin.com/
Fernando de la Rosa: www.titonet.com/
Pedro Rojas: www.seniorm.com/
Mando Liussi www.mandomando.com
Arancha Ruiz www.historiasdecracks.com
www.analitica-web.com/seccion/reputacion-online/ victorpuig.es/tag/gestion-de-la-reputacion/
delicious.com/Victorpuig
www.prestigiaonline.com/publicaciones/breve-manual-para-la-gestion-de-lareputacion-corporativa-en-internet/
Muchas gracias
¿Preguntas? Víctor Puig
[email protected] Twitter: @victorpuig Blog: www.victorpuig.es
