CURSO:
GESTION DE LA CULTURA DE SERVICIO
Docente:
Luis Alberto Catalano
Surquillo, XX de Julio de 2011
bjetivo general:
La cultura de servicio al cliente se ha convertido en una premisa organizacional para prestar servicio a un cliente externo o dentro de la misma y que implica conocer y gerenciar las expectativas de los clientes internos y externos, Contagiar la pasión por el cliente
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bjetivos específicos: • • •
Internalizar el deseo de hacer las cosas bien, siendo el fin último la satisfacción de una necesidad expresada por su cliente (interno o externo). Comprender la cultura del servicio al cliente y los elementos involucrados como lineamiento central de la gestión organizacional. Diseñar un Plan de Acción.
CULTURA DE SERVICIO Cultura de Servicio es el conjunto de valores, creencias, normas y prácticas que se comparten en una organización y que caracterizan por el valor que se ofrece a los clientes. En pocas palabras, es el conjunto de creencias y valores que comparten los empleados de una empresa con respecto a las relaciones que tienen con el cliente. Una Cultura de Servicio estimula a las personas, eleva los estándares, las actitudes y las expectativas.
Cuando hablamos de clientes, también debemos hacer una distinción, cliente no es sólo el usuario final que compra nuestros servicios, el cliente es alguien que necesita algo de mí y a quien le puedo crear valor, por lo tanto, nuestros colaboradores, colegas y jefatura, también son nuestros clientes. Cuando hay una verdadera Cultura de Servicio en una organización, el Servicio se siente y se vive en todos los niveles y procesos de la organización, hacia adentro y hacia afuera.
Construir una Cultura de Servicio Para construir una Cultura de Servicio son claves cinco elementos: Para qué, Liderar, Construir, Aprender y Conducir. Para qué: qué: son preguntas importantes que se deben hacer antes de iniciar un proceso de construcción de Cultura de Servicio: Para qué mejorar tu servicio? Para qué construir una Cultura de Servicio? Estas preguntas preguntas son herramientas poderosas poderosas porque llevan llevan a la reflexión, la consideración, y la consolidación de ideas conduciendo a metas claras y bien definidas. Mientras más personas participen en esta reflexión más interesantes y completas completas serán las conclusiones. conclusiones.
Liderar : La cultura de servicio no está construida sobre políticas estrictas dictadas por los Líderes o por procedimientos controlados por Gerentes. La Cultura de Servicio se da cuando el Servicio se convierte en el propósito compartido en cada aspecto del negocio, de las interacciones y transacciones, desde un directorio hasta los mostradores. El liderazgo de la alta dirección debe siempre respaldar y dar ejemplo en el proceso, sin embargo, el liderazgo de Servicio debe extenderse y abarcar en última instancia todos los niveles. El Servicio se debe liderar desde cualquier posición.
Construir : Cada organización es única y esta estructurada diferente según su estrategia, las culturas de servicio exitosas comparten un enfoque estructural muy similar. La construcción de Culturas se basa en etapas para la construccion y el objetivo es que la organización priorice y luego organice estratégicamente sus actividades con el fin de eliminar debilidades y aprovechar fortalezas. Los pilares son: Lenguaje común, Captar la visión del servicio, Reclutamiento, Orientación del servicio, Comunicaciones, Reconocimiento y recompensas, la voz del cliente, Medidas y métricas, Procesos para el mejoramiento, Recuperación Recuperación y garantías. El desarrollo de los pilares exige una planeación cuidadosa y una actividad coordinada y con mayor razón si cada uno es ejecutado por un departamento diferente.
Aprender : para construir Cultura de servicio es clave que las personas aprendan a pensar y actuar de un modo diferente con respecto al servicio, de manera que sus acciones creen siempre valor para otras personas. Se requiere entonces un lenguaje común del Servicio basado en principios fundamentales del servicio que se puedan aplicar a todos los clientes internos y externos, en todos los niveles y cada unidad de negocio, área o división. Pero esto no es suficiente, debe haber también, ejercicios elaborados a la medida para las situaciones de servicio que enfrentan los empleados y que los lleven a la práctica. El Servicio se aprende Sirviendo.
Conducir: muchas organizaciones emprenden este camino de la Cultura de servicio con mucho entusiasmo pero luego dejan de hacerlo por múltiples razones. La Cultura de Servicio es un proceso que no tiene fin. Los Lideres deben conducir el proceso siempre con un foco claro en el futuro y en la realidad actual, dirigir sus culturas hacia adelante en un proceso continuo y dinámico. Las estrategias de formación, reconocimiento, comunicaciones, voz del cliente y cliente y demás deben ser actualizadas de acuerdo al nivel de desarrollo de la cultura y de las metas planteadas.
Para construir una Cultura de servicio exige primero tener un propósito claro de “Para Qué hacerlo” y que se busca con ello. Luego de una convinacion de procesos y actividades que involucra a todos los empleados y que se convierte en un proceso de mejoramiento continuo y dinámico tanto para las personas como para los resultados de la organización.
Cómo fomentar la cultura de servicio al cliente en tu negocio Muchas veces la cultura del cliente se ve obstaculizada por la empresa, debido a los procesos y normas que se han establecido, y que puede afectar a la satisfacción del cliente. A continuación ponemos algunos consejos que ayudarán a crear una cultura de servicio al cliente adecuada para tu organización
Define tu propuesta de valor En tu propuesta de valor debes encontrar tu mercado objetivo y conocer sus necesidades, además de cómo tu propuesta puede cubrirlas y te hace destacar de la competencia. Al tener todo esto claro, podrás tomar mejores decisiones fácilmente, incluidas las relacionadas con el servicio al cliente.
Conoce con claridad lo que significa una gran experiencia del cliente Muchas empresas coinciden en que no es necesario tratar directamente con los clientes para ofrecer una excelente experiencia, pero cuentan con servicios únicos para entender las preferencias de los usuarios y entregan sus productos rápidamente. Sin embargo, existen otras organizaciones que ven el servicio al cliente como una oportunidad para construir una comunidad, centrándose en las interacciones individuales de los clientes.
Siéntete cómodo con las políticas de tu empresa Tu propuesta de valor te recuerda lo excepcional de tu organización y en lo que no debes de enfocarte. Las empresas con una fuerte cultura de servicio al cliente conocen y trabajan dentro de sus propuestas de valor únicas al interactuar con sus clientes.
Establece un principio que sirva como guía para tu equipo de servicio al cliente Muchas organizaciones se sienten felices de poder interactuar con sus clientes y resolver sus problemas de forma rápida y proactiva. Sin embargo, existen situaciones inesperadas donde las personas se sienten frustradas. Es por eso que una buena cultura de servicio al cliente debería permitirle a tu equipo comprometerse con crear una relación humana con los usuarios y resolver sus problemas, haciéndolos sentir cómodos y con control de la situación.
Define metas que se basen en tu visión v isión y los principios del servicio al cliente Los principales objetivos en la cultura de servicio al cliente incluyen métricas relacionadas con el tiempo de respuesta y el porcentaje de solución de problemas. Sin embargo, aunque sean kpis de servicio al cliente comunes, no significa que sean adecuados para todas las empresas. Piensa en los objetivos de la experiencia del cliente y establece tus métricas en consecuencia. De esta forma motivarás a tu equipo a actuar de acuerdo a los principios de tu organización.
Apoya a tus Colaboradores Cuando los miembros de tu equipo se sienten respaldados y capacitados, posible que una buena cultura de servicio al cliente se llevehacen a cabo. Permite que controlen las situaciones de forma autónoma. No hay nada más frustrante para un cliente que un empleado deje una conversación en espera por necesitar la opinión del administrador sobre cómo debe actuar.
Construye una conexión entre tu equipo y tus clientes. Dale a tu equipo la oportunidad de conocer a los clientes y la forma en la que utilizan tus productos. Cuando tus empleados entienden y son empáticos con los problemas y frustraciones de los clientes, son mucho mejores para resolver las situaciones y mantener un comportamiento positivo, incluso en las interacciones más difíciles. Ahora podrás saber cómo mejorar tu tu servicio al cliente conociendo sus necesidades.
Ventajas de la cultura de servicio al cliente Entre los principales beneficios de la cultura del d el servicio al cliente se encuentran: Mejora la comunicación: Cuando comunicación: Cuando las empresas desarrollan una sólida cultura de servicio al cliente c liente permiten una mejor comunicación interna. Mejora la organización: Cuando organización: Cuando los colaboradores reciben capacitación en servicio al cliente, sus habilidades se pueden adaptar a los roles que más les convengan. Además, tienen la oportunidad oportunidad de servir como mentores mentores de de otros compañeros para asegurarse de que siempre estén e stén aprendiendo nuevas habilidades y logrando su mejor nivel personal.
Mayor motivación de los colaboradores Cuando los colaboradores se sienten confiados en sus roles, aumenta su motivación. El uso de formas creativas para capacitar a los agentes, les ayuda a fomentar un espíritu de equipo y comprender los objetivos de la marca.
Mayores ganancias: ganancias: Cuando se optimizan las prácticas de capacitación para aprovechar el potencial de cada colaborador, las marcas pueden experimentar mayores tasas de retención de empleados y costos reducidos. Una sólida cultura de servicio conduce a clientes más felices que están dispuestos a apoyar a las marcas que los valora, lo que lleva a un aumento de las ganancias. Mejores experiencias al cliente: Cuando una marca adopta una cultura centrada en el cliente, esta actitud se refleja en cada experiencia.
Mayor fidelidad del cliente: cliente: Las marcas que hacen un esfuerzo por forjar relaciones con sus clientes están posicionadas para ganar su lealtad. A medida que los clientes estén satisfechos con las experiencias que tienen, reconocerán los esfuerzos realizados para ganar su lealtad y es mucho más probable que continúen siendo fieles a dichas marcas a largo plazo. Una cultura de servicio al cliente excelente comienza con una mentalidad enfocada en los consumidores. Cuando las organizaciones ofrecen una experiencia excepcional saben que es porque sus clientes están buscando relaciones a largo plazo.
CONSEJOS PARA MEJORAR LA CULTURA DE SERVICIO AL CLIENTE
Conoce tu producto: Para vender un producto o servicio bien, debes conocerlo de memoria, desde todos los ángulos, así brindarás una mejor atención. Sea genuinamente atento: El cliente debe sentir esta sonrisa en tu voz o tono de su escritura. Capacita y equipa a tu personal: Todos los colaborador, no sólo los representantes de servicio, deben entender cómo hablar con los clientes, interactuar con ellos y resolver sus problemas. Escucha: Escuchar significa descifrar lo que el cliente transmite con palabras, pero también lo que evoca sin hablar. Monitorea las señales de insatisfacción y siga adelante. La retroalimentación es una mina de oro para mejorar el servicio que ofreces.
Como comentamos al principio de este modulo. En pocas palabras, es el conjunto de d e creencias y valores que comparten los empleados de una empresa con respecto a las relaciones que tienen con el cliente. Para ver cuál es la verdadera cultura del cliente de una empresa, sólo hay que ver cómo tratan los colaboradores cuando están a solas con los clientes y no saben que están siendo observados, por ejemplo a través de un Mystery Shooper o encuesta por correo electrónico después de realizar una venta.
“Sin duda, las acciones diarias de tus colaboradores reflejarán exactamente lo que piensan sobre cómo un un cliente debe ser tratado tratado por tu compañía”
Responsable
Coordinador Académico
Jessica Ascencio
Carlos Zuñiga
[email protected] T. (511) 513 6300 - A. 2150
[email protected] T. (511) 513 6300 - A. 2149
Asistente Académica Ariana Young
[email protected] T. (511) 513 6300 - A. 2022
Asistente Aula Virtual Mariela Valencia
[email protected] T. (511) 513 6300 - A. 2146
