GESTIÒN DE LA CALIDAD

ESCUELA POLITÉCNICA DEL EJÉRCITO MODALIDAD DE EDUCACIÓN A DISTANCIA GESTIÓN DE LA CALIDAD Nombre: Andrés Herrera Yela Carrera: Ingeniería en Biotecnología. Actividad Entregable Actividad de aprendizaje 1.1. 1. Analice y luego integre mediante un mapa mental o esquema gráfico, el siguiente tema: LA EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD EN EL TIEMPO, señale aspectos importantes que se consideran al aplicar la calidad en cada periodo estudiado. La Evolución de la calidad en el tiempo, se encuentra resumida en los siguientes mapas mentales. Antes de Cristo

Antiguas Civilizaciones

Durante la contrucción de antiguos monumentos se evidenciaron los primeros indicios de medición, inspección y precición, como el caso de las pirámides Egipcias o Mayas. Fabricaban e inspeccionaban sus creaciones.

Edad media La evolución de la calidad en el tiempo

Artesano s

Mitad del Siglo XVIII

Trabajo Manual

Honoré le Blanc

Frederick Taylor Inicios del Siglo XX Henry Ford

Se buscaba crear productos de calidad, por lo que se habla de un aseguramiento informal de la calidad Fabricación de mosquetes con un patrón estándar. Utilizando piezas intercambiables. Se requería de un estricto control de la calidad.

Nueva Filosofía de producción

Administradores e Ingenieros Planean Supervisores y Trabajadores Ejecutan

Fundamentos de la Administración de la Calidad total.

Segunda Guerra mundial

Fuerzas Armadas de Estados Unidos.

Imponían a todos sus proveedores normas muy estrictas de calidad

La producción se convirtió en la primera prioridad en Estados Unidos. Post Segunda Guerra mundial

Implementaron técnicas de control estadístico de la calidad en los Japoneses. Edward Deming y Joseph Juran

La evolución de la calidad en el tiempo

Calidad pasó a un segundo plano.

Se logró integrar la calidad en toda la organización Se introdujo la cultura de mejora continua.

Decada 1970

Decada 1980

Negocios Japoneses superan a los Estadounidenses debido a su mejor calidad. La industria estado unidense establece que la calidad es vital para su supervivencia.

En 1987 se publican las normas internacionales sobre aseguramiento de la calidad.

2. Plantee ejemplos al comprar bienes o servicios, en ellos describa una experiencia en la que lograron satisfacer sus expectativas, otra en que la superaron y una última en que no lograron satisfacer esas expectativas. Explique de qué forma la presencia o ausencia de calidad le afecta en lo personal como consumidor. Expectativas Satisfechas: 

Multicines: Los servicios prestados por Multicines en la ciudad de Quito han satisfecho mis expectativas como cliente, ya que siempre encontramos en su

cartelera una gran variedad de películas para todos los gustos, instalaciones limpias, y precios bastante accesibles.

Expectativas Superadas: 

Compra de productos On-line en la página Amazon.com: He tenido la oportunidad de realizar compras en internet por medio de Amazon, y la experiencia ha sido muy satisfactoria. Los productos siempre han sido enviados en las fechas indicadas al momento de la compra, y algunas veces incluso han llegado con uno o dos días de anticipación. También es importante mencionar que los productos siempre han tenido todas las características y especificaciones que se menciona en la página web, y además la compra se realizó de forma rápida, sencilla, y desde la comodidad de mi hogar. Esta página Web se encuentra disponible durante las 24 horas del día, y ofrece mejores precios que las tiendas convencionales.

Expectativas No Satisfechas: 

Movistar: Soy cliente de Movistar durante varios años, y no estoy satisfecho con la cobertura que ofrece su señal, en muchas ocasiones me he quedado sin servicio, sobre todo en algunas localidades de la Amazonia, en donde otras operadoras si tienen cobertura. Además sus tarifas son elevadas si las comparamos con las tarifas de otras operadoras como CNT.

Como consumidor considero que la calidad de un producto o servicio es de mucha importancia. Personalmente, a la hora de elegir un producto siempre pongo a la calidad, por encima del precio, ya que como consumidor prefiero un producto que llene todas mis expectativas y necesidades, y además me garantice su durabilidad; a un producto de baja calidad, que quizá sea más económico, pero dure menos y no cumpla con mis expectativas. 3. Analice del apartado “CALIDAD EN LA PRÁCTICA”, el tema denominado “KENNETH W. MONFORT COLLEGE OF BUSINESS”, que se encuentra desde la página 80 hasta la 82 del texto guía Administración y control de la calidad de Evans James y, en forma argumentada, proceda a desarrollar los numerales 1, 2 y 3 del acápite “Aspectos clave para análisis” constante en la página 82. 1. De qué manera la misión y la visión definidas por el MCB impulsan sus procesos organizacionales? ¿Por qué esto es importante para cualquier negocio? La misión y la visión del Monfort College of Business (MCB) definen cuales son las metas y objetivos de la institución, (que en este caso es formar excelentes profesionales en el área de los negocios), así como el camino o plan a seguir con el fin de cumplir dichas metas y objetivos. Para que estas metas se cristalicen es necesario plantear distintos procesos de planeación, desarrollo y control. De esta manera la misión y la visión impulsan los procesos organizacionales dentro de la institución, ya que convierten a estos procesos en el enfoque principal para cumplir los objetivos deseados. Dentro de cualquier empresa o negocio, resulta fundamental definir la misión y la visión de dicha organización, ya que estas representan la identidad y el rumbo de la empresa. La misión y la visión son conceptos complementarios en una empresa. La misión nos indica cual es el objetivo de la empresa, lo que genera seguridad y coherencia en las operaciones que se realizan en la empresa. Por otro lado la visión nos indica a dónde se dirige la empresa y sus perspectivas para el futuro. 2. ¿Qué tan importante es su filosofía de mejoramiento continuo en la consecución de su misión y visión? Mediante la aplicación de una cultura de mejoramiento continuo se puede aumentar la productividad y la competitividad de cualquier empresa. Por esta razón el mejoramiento continuo resulta muy importe para el MCB, ya que el mercado de la educación superior es un mercado muy exigente que se encuentra en constante cambio. La misión del MCB es ofrecer programas de negocios excelentes, los cuales preparen a los alumnos para carreras exitosas; para que este objetivo pueda cumplirse resulta fundamental introducir en la

institución una filosofía de mejoramiento continuo, y de esta manera mantenerse a la par con otros programas de negocios de otras universidades. 3. Visite el sitio de Internet de Baldrige (www.baldrige.org) y encuentre y lea el resumen de aplicación del MCB. Identifique varias “mejores prácticas” que emplea el MCB, las cuales podrían ser útiles para el mejoramiento de la calidad en su escuela. Al momento de ingresar la dirección www.baldrige.org en el navegador de internet, se desplego la siguiente pantalla.

Sin embargo al dar clic en el botón “continuar” no se desplego ninguna otra ventana, por lo cual no se pudo desarrollar esta actividad. Agradezco su amabilidad comprensión con respecto a este inconveniente. 4. De las “PREGUNTAS PARA DISCUSIÓN”, descritas desde la página 83 hasta la 84 del texto guía Administración y control de la calidad de Evans James, resuelva el numeral 6. Presente un informe claro y muy bien estructurado de esta pregunta. 6. Analice las implicaciones de las siguientes afirmaciones acerca de la introducción de los principios de calidad total en un salón de clases de una universidad. ¿Está de acuerdo con ellas? ¿Cómo reflejan los principios de calidad total? ¿Qué cambios en las estrategias de aprendizaje tradicionales serían necesarios para estudiantes y profesores? a) Adoptar un enfoque hacia el cliente no significa dar a los estudiantes sólo las máximas calificaciones y abandonar los estándares.

Si bien el alumno constituye un cliente dentro de un sistema de gestión de la calidad en una universidad, considero que esta gestión debería estar enfocada en el aprendizaje de los estudiantes, ya que la verdadera necesidad del estudiante como cliente es aprender, más no obtener las máximas calificaciones, de esta manera se puede tener como resultado profesionales de calidad, y de esta manera garantizar el prestigio de la universidad y de sus profesionales en el mercado laboral. b) Si los estudiantes fracasan, todo el sistema ha fracasado Si consideramos el éxito de los alumnos como el producto final tras su paso por la universidad, y estos alumnos han fracasado, esto es un indicativo de que el sistema de calidad de la universidad tampoco ha tenido éxito. En este caso se debería reconsiderar el sistema de enseñanza impartido por la universidad, y se debería procurar una mejora en la calidad de la enseñanza, por lo que se debería realizar un plan de estudios en el que los alumnos, los maestros y la universidad queden totalmente satisfechos y así el sistema tendrá su objetivo cumplido, al ofrecer a sus estudiantes una educación de calidad. c) Los miembros del personal docente son clientes de los que enseñan los requisitos previos. No estoy de acuerdo con esta afirmación, ya que si consideramos a los alumnos como clientes dentro de la universidad, el docente vendría a ser un empleado de la empresa, responsable de la ejecución de los distintos procesos para obtener un producto de calidad. En este caso el producto vendría a ser el aprendizaje del alumno. d)

Tratar a los estudiantes como clientes significa permitirles optar por no asistir a clases

Considero que en este caso el hecho de que los estudiantes son los clientes, tienen la opción de no asistir a clases, sin embargo las universidades también tienes normas y leyes que determinan que si un alumno tiene muchas faltas pierde la materia. De esta manera se estaría asegurando que todos los alumnos que han logrado graduarse han recibido un determinado número de horas de capacitación que garantiza su calidad como profesionales. Los alumnos que no cumplen esta cantidad de horas no pueden graduarse, de tal manera que podemos considerar a estas normas como una especie de sistema de control de la calidad impartido por la universidad. e) El hecho de completar el programa de estudios no es una medida de éxito. El momento que un estudiante termina el programa de estudios se garantiza que el conocimiento del estudiante fue evaluado y que este fue pasando por varios filtros de calidad hasta lograr llegar al final. De esta manera se garantiza tener un estudiante que cumple con los requerimientos mínimos para ser considerado un profesional en una

determinada área, sin embargo desde mi punto de vista esto no asegura que el estudiante tenga éxito en su vida profesional. f) Los profesores nuevos y con experiencia deberían realizar visitas recíprocas a sus salones de clases Considero que sí, ya que de esta manera los profesores con experiencia pueden compartir sus conocimientos con los profesores nuevos, y se puede intercambiar información acerca de las mejores prácticas y estrategias para plasmar el conocimiento en los estudiantes, de esta manera se lograría una mejora continua en el proceso de enseñanza y se beneficiaria al estudiante. g) Se deben eliminar las evaluaciones de desempeño basadas en los exámenes presentados en el salón de clases. No estoy de acuerdo, ya que la única manera de evaluar el conocimiento de los clientes en este caso los estudiantes, son los exámenes, con estos se puede determinar el nivel de conocimiento de los alumnos, con sus deficiencias y aciertos en el programa de estudio, por lo tanto así los profesores saben dónde deben reforzar, los exámenes vendrían a ser un indicador de calidad para garantizar que el alumno efectivamente está adquiriendo conocimientos. h) Sin importar cuán excelente sea el examen, la suerte cuenta. Considero que no, ya que lo que se busca con el examen es la evaluación del conocimiento que el estudiante ha logrado obtener, no se puede atribuir a la suerte el mayor una alta calificación, quizá el alumno acierte unas pocas preguntas debido a la suerte, pero sería bastante improbable pensar que un alumno acierte a todas las preguntas de suerte.

Actividad de aprendizaje 1.2. 1. Analice e integre mediante un organizador gráfico (esquema de llaves), los aportes que han hecho los filósofos en contribución al desarrollo de la calidad. Consideró a los procesos administrativos desde un enfoque estadístico. Edward Deming

Introdujo la cultura de la mejora continua en los procesos de manufactura y desarrollo de productos. Circulo de la Calidad

Planificar, Hacer, Verificar, Actuar.

Define a la calidad como el desempeño del producto que da como resultado satisfacción al cliente y productos sin deficiencia.

Joseph Juran

Enfoca la calidad desde el punto de vista financiero para llamar la atencion de gerentes

Trilogía de la calidad

FILÓSOFOS QUE HAN CONTRIBUIDO AL DESARROLLO DE LA CALIDAD

Planificación

Prepararse para objetivos tomando en cuenta clientes externos e internos para una mejora continua

Control

Formas de medida comparado con normas

Mejora

Alcanzar niveles de calidad sin precendentes

Introdujo el concepto de que la calidad es cumplir requisitos no tener elegancia Los problemas de calidad se originan en los procesos operativos Phil Crosby

Manifestó que la única norma de desempeño es cero errores, y esto se obtiene mediante un manejo estándar.

El primer paso a la calidad es saber lo que el cliente necesita Kaoru Ishikawa Manifestó que en un estado ideal de Calidad la inspección no es necesaria. FILÓSOFOS QUE HAN CONTRIBUIDO AL DESARROLLO DE LA CALIDAD

Introdujo el concepto de calidad total en los Estados Unidos.

Armand Feigenbaum

Defina a la calidad como una herramienta de administración estratégica

La calidad es una filosofía y un compromiso con la excelencia.

2. Revise, analice y resuelva del apartado “CALIDAD EN LA PRÁCTICA”, el tema denominado “CREACIÓN DE LA EXCELENCIA EN LOS NEGOCIOS EN HUNGRÍA”, descrito desde la página 138 hasta la 140 del texto guía Administración y control de la calidad de Evans James y en forma argumentada proceda a desarrollar los numerales 1, 2 y 3 del acápite “Aspectos clave para análisis” constante en la página 140. 1. Westel opera en un sector industrial con necesidades y expectativas expresas y latentes de los clientes y el mercado (latentes son aquéllas que los clientes no expresan). ¿Por qué las necesidades latentes son importantes en la industria de las telecomunicaciones? ¿Qué significa esta importancia para la administración de una empresa de este tipo? Las necesidades latentes son de mucha importancia en el campo de las telecomunicaciones, ya que debido al continuo avance tecnológico en esta área, estas necesidades cambian permanentemente, por lo que es vital para una empresa de este tipo, aplicar estrategias para descubrir las necesidades latentes presentes en el mercado y plasmarlas en sus productos y servicios; de esta manera se asegura el interés y el deseo del comprador por adquirir los productos. Estos productos deben satisfacer las necesidades del cliente, y además deben procurar estar a la vanguardia de la tecnología, con el fin de enganchar al cliente con el producto, y generar una expectativa por los nuevos productos de la empresa.

2. Cada una de estas empresas utiliza alguna clase de proceso de autoevaluación para entender sus prácticas administrativas. ¿Los resultados alcanzados podrían haberse logrado sin estas autoevaluaciones? ¿Por qué sí o por qué no? Los buenos resultados obtenidos por estas empresas se lograron gracias a los procesos de autoevaluación que se implementaron, lo cual permitió a las empresas crecer de una manera rápida; ya que uno de los principales objetivos de la autoevaluación es mantener el enfoque a la mejora continua dentro de la empresa. Tomando todo esto en cuenta considero que los resultados que estas empresas obtuvieron no se habrían podido lograr sin las autoevaluaciones. 3. ¿Qué tan importante cree que sea un premio nacional a la calidad para el crecimiento económico de un país? Desde mi punto de vista, la calidad de los productos o servicios debería ser uno de los principales objetivos dentro de cualquier empresa o industria, más allá de la existencia de un premio para las empresas que cumplen con los estándares de calidad. Sin embargo un premio a la calidad tiene algunos beneficios, ya que fomenta la mejora continua dentro de los procesos y el desempeño organizacional de las empresas. Permite compartir información de las mejores prácticas entre las distintas empresas, lo cual aumenta la competitividad de las mismas, e impulsa el desarrollo económico del país. 3. Revise, analice y resuelva del apartado “CALIDAD EN LA PRÁCTICA”, el tema denominado “ENFOQUE EN EL CLIENTE EN AMAZON.COM”, descrito desde la página 191 hasta la 193 del texto guía Administración y control de la calidad de Evans James y en forma argumentada proceda a desarrollar los numerales 1, 2 y 3 del acápite “Aspectos clave para análisis” constante en la página 193. 1. ¿En qué forma el software de la CRM de Amazon.com le ayuda a aumentar su participación de mercado y mantener su ventaja competitiva? Una de las principales ventajas competitivas de Amazon.com es que tiene un funcionamiento permanente, sus clientes pueden acceder a la página para realizar compras durante todo el año a cualquier hora y desde su propio hogar. El software es muy amigable con el usuario por lo que resulta bastante rápido y sencillo buscar y comprar libros o cualquier producto en línea. Además este software permite identificar las preferencias de sus usuarios, así como sus hábitos de compra, de tal forma que se despliegan sugerencias personalizadas dependiendo de las búsquedas y compras que ha realizado cada usuario dentro de la página de Amazon.com.

Otra ventaja a tomar en cuenta de este software, son los comentarios, calificaciones y retroalimentaciones emitidas por los propios clientes, lo cual permite al usuario informarse y escoger la mejor opción al momento de comprar. Todas estas ventajas que ofrece el software de Amazon han permitido a la empresa colocarse a la vanguardia en el área de compras en línea, por lo que no sorprende el hecho de que Amazon haya logrado vender más libros electrónicos que físicos en los Estados Unidos. 2. ¿Cómo se logran las eficiencias operativas en las actividades de cumplimiento de pedidos de Amazon.com? ¿Los costos seguirán bajando, en vista de que sus almacenes operan actualmente a menos de 50% de su capacidad? La eficiencia operativa que ha logrado Amazon en cuanto al cumplimiento de pedidos, se debe principalmente a que cuenta con varias empresas asociadas que permiten el cumplimiento de sus pedidos de una forma rápida y eficiente; lo que genera grandes beneficios económicos para Amazon y todas sus empresas asociadas. La distribución de las ventas a sitios web de empresas asociadas representa aproximadamente el cuarenta por ciento de las ventas totales de Amazon en la actualidad; lo cual es un claro ejemplo de que la estrategia llevada a cabo por Amazon es muy eficiente. Actualmente, Amazon cuenta con grandes almacenes en Estados Unidos, Canadá y varios países europeos como España, Alemania, o Francia, lo cual permite reducir el tiempo de entrega de sus pedidos. Estos almacenes funcionan al 50% de su capacidad, pero un incremento de pedidos, hará que estos almacenes operen a mayor capacidad, lo cual reduciría los costos de entrega. Además en este año se espera la apertura de nuevos almacenes en países sudamericanos como Argentina, Brasil, Paraguay y Chile, lo cual sin lugar a dudas aumentará sus ventas, y reducirá los costos de envió para Sudamérica. 3. ¿Cuáles son los riesgos para la privacidad de los clientes, además de los ya mencionados en el caso, contra los que Amazon.com debe protegerse a fin de que su negocio siga creciendo? Ya que Amazon ofrece sus servicios vía Internet, y al momento de realizar la compra es necesario que el usuario ingrese información personal como direcciones y números de tarjetas de crédito, esta empresa debe protegerse contra los crímenes informáticos, en especial el fraude informático y el robo de claves y números de tarjeta de crédito, ya que si esto llegaría a suceder la empresa perdería credibilidad, prestigio y sobre todo clientes. Una de las principales amenazas constituye las páginas web clonadas, las cuales son programadas por hackers, y tienen el mismo aspecto que la página web original, pero en estas páginas se puede sustraer la información personal de los usuarios, incluso su número de tarjeta de crédito. Con el fin de evitar este tipo de fraudes, Amazon posee el sistema de seguridad denominado Secure Sockets Layer, el cual básicamente protege la

información que los usuarios introducen durante la realización de su compra. Actividad de aprendizaje 1.3. 1. De las “PREGUNTAS DE REPASO”, que se encuentran en la página 254 del texto guía Administración y control de la calidad de Evans James, resuelva los numerales 5 y 8. Presente un informe claro y muy bien estructurado de esta pregunta. 5. ¿Cuáles son las principales prácticas del liderazgo de los directivos en las organizaciones basadas en la calidad total? Mencione algunos ejemplos de cada una El Liderazgo tiene la capacidad de influir en los empleados y apoyarlos para que trabajen con entusiasmo en el logro de objetivos comunes. El liderazgo es necesario para la administración exitosa de la calidad total pues da a conocer a todos los objetivos y propósitos de la empresa persigue. Los ejecutivos como líderes de sus organizaciones deben:     

Definir y comunicar las directrices del negocio. Asegurarse de que se cumplan las metas y las expectativas propuestas. Revisar el desempeño del negocio y emprender las acciones adecuadas. Crear un ambiente de trabajo agradable que promueva la creatividad. Promover el mejoramiento continuo.

8. Defina el sistema de liderazgo ¿Qué elementos debe tener un sistema de liderazgo eficaz? La calidad total requiere de un mejoramiento de los productos, los procesos, pero sobre todo de las personas y del equipo de trabajo, el cual debe generar productos o servicios satisfactorios para el cliente. Este equipo de trabajo es dirigido por un líder, que ejerce su liderazgo con el fin de cumplir todas las metas propuestas por la empresa mediante la planificación, la ejecución, y la revisión. 2. Revise y analice el caso “TD INDUSTRIES”, descrito desde la página 315 a la 317 y resuelva las preguntas 1 y 2 del acápite “Aspectos claves para análisis”, descritas en la página 317 del caso analizado del texto guía Administración y control de la calidad de Evans James. 1.- Analice la forma en que las prácticas que identificó TecSmart apoyan a los 14 Puntos de Deming.

Las prácticas de TecSmart se apoyan en varios de los 14 puntos de Deming, entre los más importantes podemos mencionar a la capacitación para sus empleados, así como el mejoramiento de las relaciones laborales, dejando de lado las distancias entre el personal administrativo, directivos empleados.

2.- ¿De qué manera éstas prácticas apoyan los criterios de Baldrige? En forma específica, identifique las preguntas en los criterios referentes a cada una de éstas prácticas.







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Práctica 1: Dentro de esta práctica se aplica el primer criterio de Baldrige, el cual manifiesta que el equipo de trabajo es liderado por las personas de más alto rango en la empresa y son ellos quienes establecen las metas y objetivos a lograrse. Práctica 11: Dentro de esta práctica se aplica el segundo criterio de Baldrige, el cual hace referencia a las relaciones a largo plazo con los clientes, ya que dentro de esta práctica se realizan seguimientos y evaluaciones a los clientes con el fin de comprobar su nivel de satisfacción. Práctica 12: En esta práctica se hace referencia el tercer criterio de Baldrige, este criterio hace referencia a la administración de recursos humanos. En esta práctica se menciona que dentro de la empresa se trabaja con equipos de trabajo autodirigidos los cuales no requiren de supervisores permanentes y tienen en su poder la toma de decisiones. Práctica 18: Dentro de esta práctica se aplica el quinto criterio de Baldrige, el cual se refiere a la revisión integral de todos los datos de la empresa, esto se ve reflejado en las auditorías internas que se realizan en TecSmart.

3. Del apartado “PROYECTOS, ETCÉTERA”, descrito desde la página 320 hasta la 321 del texto guía Administración y control de la calidad de Evans James, resuelva los numerales 3 y 5. Presente un informe claro y bien estructurado de estos proyectos. 3. Entreviste a los directivos de una organización local acerca de sus prácticas HRM, enfocándose en el diseño del trabajo y puestos. Informe sobre sus percepciones acerca de que tanto las prácticas apoyan el alto desempeño en el lugar de trabajo. Se realizó una entrevista a un funcionario de la empresa FUMIDEZ, empresa que brinda servicios de fumigación, con el fin de conocer si en esta empresa se aplican buenas prácticas de HRM

Entrevista: 

¿Cada empleado cumple con tareas específicas delegadas previamente, o estas surgen de acuerdo a la necesidad del día?

Respuesta: Existen dos equipos de trabajo, uno de limpieza de cisternas y el otro de fumigación exclusivamente, ningún miembro cambia de equipo pero dentro del equipo pueden realizar distintas tareas. 

¿Sus trabajadores hacen tareas repetitivas durante toda la jornada de trabajo o rotan por diferentes áreas?

Respuesta: Los trabajadores no cambian sus tareas, siempre hay empleados encargados de fumigar y otros todo el tiempo limpian las cisternas. 

¿Los empleados sienten que tienen estabilidad laboral?

Respuesta: La estabilidad laborar viene dada por un contrato. 

¿Se comunica a los empleados aspectos de la situación económica de la empresa o de las opiniones de los clientes?

Respuesta: Solamente se comunica sobre las opiniones emitidas por los clientes, la situación económica de la empresa es confidencial. 

¿Se maneja algún sistema de reconocimiento para los empleados que tienen desempeño destacado?

Respuesta: Si un empleado realiza algún trabajo extra o en fechas especiales recibe un reconocimiento económico. 

¿Cómo se evalúa el desempeño de los trabajadores?

Respuesta: Es el cliente quien evalúa el desempeño del equipo de trabajo, mediante el uso de formularios. 

¿Los empleados han recibido algún tipo de capacitación o entrenamiento?

Respuesta: los empleados recibieron una charla de capacitación sobre los riesgos en la utilización de sustancias y desechos químicos”. 

¿De qué manera se preserva la seguridad y la salud de sus empleados en las actividades realizadas?

Respuesta: Todos los empleados utilizan el equipo de protección personal adecuado durante las jornadas de trabajo y se realizan exámenes médicos anuales.

Interpretación de la entrevista Las prácticas de HRM que se llevan a cabo en esta empresa no son las óptimas. Los empleados podrían sentirse limitados por la poca información, motivación y capacitación que reciben por parte de los directivos. Uno de los principales problemas son las tareas repetitivas que los empleados realizan, lo cual suele generar desconformidad y pérdida de compromiso en el trabajo. Se observó que existe muy poca planificación de las actividades a realizarse durante las jornadas de trabajo, lo cual podría generar problemas de desempeño. También se puede notar que el involucramiento de los empleados de esta empresa es mínimo, ya que no están en la facultad de tomar decisiones importantes y además no conocen casi nada acerca del desempeño de la empresa lo cual dificulta que emprendan iniciativas, dificultando la generación de trabajo de alto rendimiento. 5. Investigue el grado de involucramiento de los equipos en algunas empresas locales. ¿Qué tipos de equipos encontró? ¿Los directivos consideran que estos equipos son eficaces?

Dentro de Pronaca se trabaja principalmente con equipos de trabajo autodirigidos y círculos de calidad. Equipos autodirigidos: En este tipo de equipos de trabajo las tareas son divididas dependiendo los deseos de cada miembro del equipo. Las decisiones se toman en forma conjunta Estos equipos aparecen muy ocasionalmente, se crean cuando se quiere desarrollar nuevos productos. Círculos de Calidad: La empresa mantiene una política de mejoramiento continuo lo cual hace que sus procesos se mantengan bajo ciertas normas y que se busque la manera de mejorarlos sin afectar al ambiente ni disminuir la calidad. Este equipo se encuentra conformado en un comité formado por empleados de la misma empresa que se encargan de solucionar problemas referentes a la calidad y a la productividad. El grado de involucramiento de este equipo es elevado ya que de él depende la calidad de los productos y servicios La presencia de todos los equipos es importante ya que ayudan a mantener y a guiar a los empleados de cada departamento bajo un lineamiento, a realizar las estrategias propuestas por los comités. Por lo cual son muy eficaces. Actividad de aprendizaje 1.4. Considere una empresa manufacturera o de servicios de la que usted disponga

información y como especialista en procesos debe reestructurar esta empresa utilizando el enfoque por procesos, para lo cual debe seguir los siguientes pasos:  Identificar y analizar la cadena de valor de la empresa seleccionada, considerando con claridad las actividades primarias y secundarias. Empresa: AYMESA S.A. AYMESA es una empresa que se dedica principalmente al ensamblaje de vehículos en el país. En la actualidad la empresa realiza el ensamblaje de los autos de la marca Coreana KIA, así como camiones de marca HYUNDAI.

ACTIVIDADE

ACTIVIDADES PRIMARIAS

Tabla 1: Actividades primarias y secundarias de la empresa ensambladora de autos AYMESA S.A. Logística Interna

Operaciones Logística Externa Marketing y Ventas Servicios Infraestructura empresarial Administración de recursos Humanos

Manejo interno de materiales, Inspección interna, Recoger y entregar partes y acero, Control de inventario, Retorno de materiales al proveedor, Desenrollado de acero. Elaboración de piezas, Ensamblaje del capot, puertas y otros en carrocería, Acabado metálico, Desengrase y fosfatado (ELPO), Pintura, Lavado y enjuague, Secado, Lijado y sellado, Ensamblaje de interiores y componentes mecánicos. Almacenamiento de autos, Transporte, Procesamiento de pedidos de concesionarios. Fuerza de ventas, Publicidad, Condiciones comerciales. Distribución de repuestos Administración general, finanzas, asuntos legales, costos, presupuestos, administración de calidad, planificación. Contratación, entrenamiento, programas de capacitación, aseguramiento de seguridad laboral, buen clima laboral, distribución del trabajo.

S SECUNDARIAS

Desarrollo de Tecnología

Optimización de ELPO (evita oxidación de pintura), análisis de procesos metalúrgicos, diseño de las maquinas, componentes y de la línea de ensamble, pruebas químicas de resistencia de pintura.

Abastecimiento

Compra de bobinas de acero, servicios computacionales, servicios de transporte, maquinarias y equipos, edificios, energía.

ELPO: Aplicación de pintura por Electro-deposición ELPO, por medio de este sistema la pintura se adhiera a la carrocería por afinidad electrostática.  Establecer el mapa de procesos de la empresa, agrupando en su respectiva categoría (procesos gobernantes o estratégicos, mandatarios u operativos y habilitantes o de apoyo).

 Realice la caracterización y flujograma para dos procesos de esta empresa. CARACTERIZACIÓN PROCESO: MONTAJE FINAL Objetivo: Obtener el automóvil con sus equipamiento interno, Líder: Obrero líder de grupo montaje. componentes mecánicos y electrónicos.

Límites: El proceso inicia después de que el automóvil tiene su color final con la colocación del revestimiento interno y termina con el relleno con los líquidos necesarios (aceite de motor, líquido de frenos, etc). Proveedores: Insumos: Subprocesos: Productos: Clientes: Área de pintura final Carrocería con color Auto Concesionarios.  Revestimiento y proveedores de final, asientos, volante, terminado. interno motor, líquidos de revestimientos, otros  Montaje de vehículo y componentes internos, motores y componentes motor, ejes, aceite, componente internos. refrigerante, líquido de mecánicos frenos.  Relleno de líquidos. Documentos:  Protocolos de calidad Kia Motors.  NTE INEN 1 323:2009

Indicadores: Unidades que superan el control de calidad final.

Cargos: Personal de equipamiento interno, montaje mecánico, relleno de líquidos y supervisor

Recursos: Personal, montacargas, máquinas, taladros, soldador, económicos e infraestructura

CARACTERIZACIÓN PROCESO: PROTECCIÓN ANTICORROSIVA Objetivo: Proteger la chapa metálica en las más Líder: Obrero líder de grupo ELPO. exigentes condiciones de humedad y salinidad por al menos 10 años Límites: El proceso inicia después del acabado metálico con el ingreso del auto a cubas que contienen químicos fosfat Termina con el secado en un horno especial para este proceso. Proveedores: Insumos: Subprocesos: Productos: Clientes: Área de acabado metálico Químicos Carrocería Área de lijado y sellado  Desengrase. y proveedores de químicos especiales y con  Activado. especiales. carrocería armada protección  Fosfatado. anticorrosiva.  Pasivado. Documentos: Protocolos de calidad Kia Motors. NTE INEN 1 323:2009

Indicadores:  Unidades acabadas que salen del ELPO  Recubrimiento uniforme

Cargos: Personal de transporte, manejo del ELPO, secado y supervisor.

Recursos: Personal, cubas y h ELPO, económicos infraestructura

FLUJOGRAMA DEL PROCESO DE MONTAJE FINAL

INICIO

Transporte por riel aéreo

Colocación arnés de cables

Ensamble del motor con transmisión y ejes.

Montaje de revestimientos, módulo de climatización, volante y asientos Unión cuerpo de vehículo y parte inferior

Espera para corrección ¿Se terminó correctamente el ensamblaje? NO SI Relleno del auto con líquidos necesarios

FIN

FLUJOGRAMA PROCESO DE PROTECCIÓN ANTICORROSIVA INICIO

Transporte por riel aéreo

Desengrase

Transporte por riel aéreo

Activado

Transporte por riel aéreo

Fosfatado

Transporte por riel aéreo

Pasivado

Transporte por riel aéreo

Secado

¿La capa anticorrosiva es uniforme?

Lijado NO SI FIN

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS: 

Koenes, A. (1996). Gestión de la Calidad Total. Editorial Diaz de los Santos. Madrid- España.

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Pérez, J. (1994). Gestión de la Calidad Empresarial: Calidad en los servicios y atención al cliente, calidad total. ESIC Editorial. Bogotá – Colombia.

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Mendez, V. (2008). La cadena de valor y sus ventajas competitivas. Extraído de: http://www.ccee.edu.uy/ensenian/catadprod/material/AO %208%20porter%202.pdf Sanchéz, R. (2005). Gestión calidad. Extraído de: http://www.educaguia.com/apuntes/apuntes/calidad/gestion-porprocesos.pdf Morales, T. (2001). Cómo hacer un mapa de proceso. Extraído de: http://www.portalcalidad.com/articulos/73-como_hacer_mapa_procesos Tobár, S. (2005). Caracterización de procesos. Extraído de: http://gerenciaprocesos.comunidadcoomeva.com/blog/index.php?/catego ries/5-5-Caracterizacion

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