Gestion de La Calidad Unidad 1 Parte 1JCV 2015

Gestión de la Calidad 2015

JCVillar 2015

Gestión de la Calidad Objetivo: El alumno será capaz de aplicar los principios y prácticas de la gestión de calidad a situaciones reales y entender su importancia estratégica

Gestión de la Calidad Module Overview: • Unidad 1 • Unidad 2 • Unidad 3 • Unidad 4

Unidades: 1. Normalización Técnica y Gestión de Calidad 2. Gestión ambiental y prevención de riesgos 3. Aseguramiento de calidad en el Laboratorio versus Aseguramiento de calidad en Obra ITO 4. Taller práctico del levantamiento de un SGC con una empresa Real

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Gestión de la Calidad Module Overview: • Unidad 1 • Unidad 2 • Unidad 3 • Unidad 4

Unidad 1: Normalización Técnica y Gestión de Calidad

Conocer los conceptos básicos de toda la normalización técnica vigente con el objetivo de aplicar ésta a un SGC real

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Gestión de la Calidad Module Overview: • Unidad 1 • Unidad 2 • Unidad 3 • Unidad 4

Unidad 2: Gestión ambiental y prevención de riesgos

Conocer los conceptos sobre la gestión ambiental y prevención de riesgo

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Gestión de la Calidad Module Overview: • Unidad 1 • Unidad 2 • Unidad 3 • Unidad 4

Unidad 3: Aseguramiento de calidad en un Laboratorio versus Aseguramiento de calidad en Obra ITO Conocer y aplicar los conceptos básicos en relación al aseguramiento de la calidad en un laboratorio, versus una obra. NCh- ISO 17025.Of2005

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Gestión de la Calidad Module Overview: • Unidad 1 • Unidad 2 • Unidad 3 • Unidad 4

Unidad 4: Taller práctico del levantamiento de un SGC Ser capaz de aplicar los conceptos estudiados para realizar un levantamiento de un SGC en una empresa o desarrollar un proceso de auditoria de Calidad al proceso existente ambos en una empresa real

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Module Overview: • Unidad 1 • Unidad 2

Programación del curso

• Unidad 3 • Unidad 4

Programación del curso 2015

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Gestión de la Calidad Module Overview: • Unidad 1

Bibliografía:

• Unidad 2 • Unidad 3 • Unidad 4

Básica, fundamental y obligatoria: Norma Sistema de gestión de la Calidad Requisitos ISO 9001-2008 Norma Chilena NCH-ISO 17025.Of2005, Requisitos Generales para la competencia de los laboratorios de ensayes y de Calibración Norma ISO 14000 de gestión Ambiental, Guía de complemento de la norma.

NCh ISO 14001. Of97 Sistemas de Gestión Medio Ambiental Requisitos con guía para el uso (Biblioteca INN)

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Gestión de la Calidad Module Overview: • Unidad 1 • Unidad 2 • Unidad 3 • Unidad 4

Bibliografía: Básica, fundamental y obligatoria: NCh 2909 Of2004, Sistemas de Gestión, requisitos fundamentales para la gestión Pyme NCh-ISO 10013 Of2003 Directrices para la Documentación de sistema de gestión de la calidad ISO 19011 Auditorias a Sistemas de Gestión de Calidad y ambiental Manual de Gestión de Calidad de Lemuc Ltda. Año 2010. La Meta Eliyahu M Goldratt y Jeff Cox Un proceso de mejora continua (evaluación en prueba parcial 1) La Carrera Elyahu M. Goldratt y Robert E. Fox (evaluación en prueba parcial 2), Un proceso de mejora continua

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Module Overview: • Unidad 1

Gestión de la Calidad Bibliografía:

• Unidad 2 • Unidad 3 • Unidad 4

Complementaria y de profundización: ISO 9000: Sistemas de Gestión de Calidad: “Fundamentos y Vocabulario”. ISO 9001: Sistemas de Gestión de Calidad:“Requerimientos. Certificable”.

ISO 9004: Sistemas de Gestión de Calidad:“Guía para la mejora del desempeño”. NCh ISO 14040, Of 1999, Gestión Ambiental- Evaluación del ciclo de vidaPrincipios y Marco (Biblioteca INN). NCh 18000 Of 2004, Sistema de Gestión – Prevención de riesgo profesionalVocabulario NCh 18001 Of2004, Sistema de Gestión – Prevención de Riesgo profesionales, requisitos. Itemizado para obras de construcción, Estándares de EETT- Proyectos de edificación, versión marzo 2014, CDT, CCHC y AOA,

11

PANORAMA ECONÓMICO 2015 Falta actualizar

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Proyecciones de crecimiento económico mundial Module Overview:

2010

• Unidad 1

2011

2012

2013

2014

2015 Proyecc.

• Unidad 2 • Unidad 3 • Unidad 4

Asia

A. Latina

Mundial

5,1

3,8

3,4

3,3

3,3

3,8

EEUU

2,4

1,7

2,3

2,2

2,2

3,1

Eurozona

2,0

1,6

-0,7

-0,4

0,8

1,3

Japón

4,5

-0,9

1,5

1,5

0,9

0,8

China

10,4

9,3

7,7

7,7

7,4

7,1

India

10,1

17,1

4,7

5,0

5,6

6,4

Brasil

7,5

2,7

1,0

2,5

0,3

1,4

Chile*

6,1

6,0

5,3

4,1

1.9

3.1

México

5,6

4,1

4,0

1,1

2,4

3,5

* Informe de Política Monetaria, diciembre 2012, Banco Central de Chile Fuente: Banco Central e Informe Forecast, febrero 2013.

Fuente CHC

13

¿Qué relación tienen lo analizado anteriormente con Gestión de la Calidad?

Fuente CHC

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Gestión de la Calidad Module Overview: • Unidad 1 • Unidad 2 • Unidad 3 • Unidad 4

Descubriendo la calidad en el quehacer diario:

Experiencias de un producto de buena calidad

Experiencias de un producto de mala calidad

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Normalización Técnica y Gestión de Calidad Module Overview: • Unidad 1 • Unidad 2 • Unidad 3 • Unidad 4

Evolución histórica del concepto calidad

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Normalización Técnica y Gestión de Calidad Module Overview: • Unidad 1

Etapa

Concepto

Finalidad

Artesanal

Hacer las cosas bien independientemente del costo o esfuerzo necesario para ello.

Satisfacer al cliente. Satisfacer al artesano, por el trabajo bien hecho Crear un producto único.

Revolución Industrial

Hacer muchas cosas no importando que sean de calidad (Se identifica Producción con Calidad).

Satisfacer una gran demanda de bienes. Obtener beneficios.

Segunda Guerra Mundial

Asegurar la eficacia del armamento sin importar el costo, con la mayor y más rápida producción (Eficacia + Plazo = Calidad)

Garantizar la disponibilidad de un armamento eficaz en la cantidad y el momento preciso.

Hacer las cosas bien a la primera

Minimizar costes mediante la Calidad Satisfacer al cliente Ser competitivo

• Unidad 2 • Unidad 3 • Unidad 4

Postguerra (Japón)

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Normalización Técnica y Gestión de Calidad Module Overview: • Unidad 1 • Unidad 2 • Unidad 3 • Unidad 4

Etapa

Concepto

Finalidad

Postguerra (Resto del mundo)

Producir, cuanto más mejor

Satisfacer la gran demanda de bienes causada por la guerra

Control de Calidad

Técnicas de inspección en Producción para evitar la salida de bienes defectuosos

Satisfacer las necesidades técnicas del producto

Aseguramiento de la Calidad

Sistemas y Procedimientos de la organización para evitar que se produzcan bienes defectuosos

Satisfacer al cliente. Prevenir errores. Reducir costos Ser competitivo

Calidad Total

Teoría de la administración empresarial centrada en la permanente satisfacción de las expectativas del cliente

Satisfacer tanto al cliente externo como interno Ser altamente competitivo Mejora Continua

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Normalización Técnica y Gestión de Calidad Module Overview: • Unidad 1 • Unidad 2 • Unidad 3 • Unidad 4

Esta evolución nos ayuda a comprender de dónde proviene la necesidad de ofrecer una mayor calidad del producto o servicio. La calidad no se ha convertido únicamente en uno de los requisitos esenciales del producto sino que en la actualidad es un factor estratégico clave del que dependen la mayor parte de las organizaciones, no sólo para mantener su posición en el mercado sino incluso para asegurar su supervivencia.

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Normalización Técnica y Gestión de Calidad Module Overview: • Unidad 1 • Unidad 2

Según la Norma ISO:

• Unidad 3 • Unidad 4

Aseguramiento de la Calidad: Conjunto de acciones planificadas y sistemáticas, implementadas en el Sistema de Calidad, que son necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que un producto y o servicio satisfaserá los requisitos dados sobre la calidad

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Normalización Técnica y Gestión de Calidad Module Overview: • Unidad 1 • Unidad 2 • Unidad 3 • Unidad 4

Según la Norma ISO: Sistema de Calidad: Conjunto de responsabilidades, actividades, recursos y procedimientos de la organización de una empresa, que ésta establece para llevar a cabo la gestión de su calidad

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Normalización Técnica y Gestión de Calidad Module Overview: • Unidad 1 • Unidad 2 • Unidad 3 • Unidad 4

Las Normas ISO 9000 Con el fin de estandarizar los Sistemas de Calidad de distintas empresas y sectores, y con algunos antecedentes en los sectores nuclear, militar y de automoción, en 1987 se publican las Normas ISO 9000

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Normalización Técnica y Gestión de Calidad Module Overview: • Unidad 1 • Unidad 2 • Unidad 3 • Unidad 4

Normas ISO 9000: Conjunto de normas editadas y revisadas periódicamente por la Organización Internacional de Normalización (ISO) sobre el Aseguramiento de la Calidad de los procesos. De este modo, se consolida a nivel internacional el marco normativo de la gestión y control de la calidad. Son aceptadas en todo el mundo como un lenguaje común que garantiza la calidad (continua) de todo aquello que una organización ofrece.

23

Normalización Técnica y Gestión de Calidad Module Overview: • Unidad 1 • Unidad 2 • Unidad 3 • Unidad 4

En los últimos años se está poniendo en evidencia que no basta con mejoras que se reduzcan, a través del concepto de Aseguramiento de la Calidad, el control de los procesos básicamente, sino que la concepción de la Calidad sigue evolucionando, hasta llegar hoy en día a la llamada Gestión de la Calidad Total. Dentro de este marco, la Norma ISO 9000 es la base en la que se asientan los nuevos Sistemas de Gestión de la Calidad.

24

Normalización Técnica y Gestión de Calidad Module Overview: • Unidad 1 • Unidad 2 • Unidad 3 • Unidad 4

¿Qué es un producto de mala calidad?

25

Normalización Técnica y Gestión de Calidad Module Overview: • Unidad 1 • Unidad 2 • Unidad 3 • Unidad 4

Cuando un Producto no mantiene su calidad en forma constante a lo largo del tiempo

26

Normalización Técnica y Gestión de Calidad Module Overview: • Unidad 1 • Unidad 2 • Unidad 3 • Unidad 4

Costos de la Mala calidad

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Normalización Técnica y Gestión de Calidad Module Overview: • Unidad 1 • Unidad 2 • Unidad 3 • Unidad 4

Ingreso de los clientes perdidos (por incumplimiento o costos) Costo de reemplazo de clientes Pérdida de imagen Costo de desempeño  Pérdidas de producción por falla equipo  Pérdidas por producto fuera de especificación  Pérdidas por mermas Costo de reproceso Costo de detección Costo de prevención Pérdidas por urgencias Pérdidas por comunicación deficiente Pérdidas por mala planificación

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Normalización Técnica y Gestión de Calidad Module Overview: • Unidad 1 • Unidad 2 • Unidad 3 • Unidad 4

Costos de la calidad

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Normalización Técnica y Gestión de Calidad Module Overview: • Unidad 1 • Unidad 2 • Unidad 3 • Unidad 4

La calidad No cuesta

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Normalización Técnica y Gestión de Calidad Module Overview: • Unidad 1 • Unidad 2 • Unidad 3 • Unidad 4

Philip Crosby: Nació en Wheeling, Virginia 1926, su carrera comenzó en una planta de fabricación en línea donde decidió que su meta sería enseñar administración en la cual previniendo problemas sería mas provechoso que ser bueno en solucionarlos 31

Normalización Técnica y Gestión de Calidad Module Overview: • Unidad 1 • Unidad 2 • Unidad 3 • Unidad 4

Resumen de su Obra: Su lema mejor conocido es la exhortación para lograr cero defectos La calidad empieza

en la

gente no en las cosas

32

Normalización Técnica y Gestión de Calidad Module Overview: • Unidad 1 • Unidad 2 • Unidad 3

Administración por calidad según Crosby

• Unidad 4

Establecer el compromiso en la dirección o en la calidad Formar el equipo para la mejora de la calidad Capacitar el personal de la calidad Evaluar los costos de calidad Crear conciencia de la calidad Tomar acciones correctivas Planificar el día cero defectos Establecer metas

33

Normalización Técnica y Gestión de Calidad Module Overview: • Unidad 1 • Unidad 2 • Unidad 3

Administración por calidad según Crosby

• Unidad 4

Eliminar las causas del error Dar reconocimientos Formar consejos de calidad Repetir el proceso

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Normalización Técnica y Gestión de Calidad Module Overview: • Unidad 1 • Unidad 2 • Unidad 3

Las seis C de Crosby

• Unidad 4

Comprensión Competencia Compromiso Comunicación Corrección Continuidad

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Normalización Técnica y Gestión de Calidad Module Overview: • Unidad 1 • Unidad 2 • Unidad 3

Las tres T de Crosby

• Unidad 4

 Tiempo

Talento Tesoro

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Normalización Técnica y Gestión de Calidad Module Overview: • Unidad 1 • Unidad 2 • Unidad 3 • Unidad 4

Joseph Juran:Nació el 24 de diciembre de 1904 en la ciudad de Braila, en Rumania. Juran ha sido llamado el padre de la calidad ó "gurú" de la calidad y el hombre quien "enseñó calidad a los japoneses". Quizás lo más importante, es que el es reconocido como la persona quien agregó la dimensión humana para la amplia calidad y de ahí proviene los orígenes estadísticos de la calidad total.

37

Normalización Técnica y Gestión de Calidad Module Overview: • Unidad 1 • Unidad 2 • Unidad 3 • Unidad 4

Juran dice ´´Una definición práctica de Calidad probablemente no es posible´´. Me gustaría usar la palabra calidad en términos de satisfacer clientes y especificaciones. Agregó la dimensión humana para los orígenes estadísticos de la calidad total. Calidad se refiere a la ausencia de deficiencias que adopta la forma de, retraso en las entregas, fallos en los servicios, errores en la facturación, cancelación de contratos de ventas.

38

Normalización Técnica y Gestión de Calidad Module Overview: • Unidad 1 • Unidad 2 • Unidad 3 • Unidad 4

Kaoru Ishikawa Japón, 1915 – 1989), era un filósofo japonés de la administración de empresas, es verdaderamente experto en el control de calidad, cuyo aporte fue la implementación de sistemas de calidad adecuados al valor del proceso en la empresa, el sistema de calidad de este teórico incluía dos tipos: gerencial y evolutivo. De acuerdo con Ishikawa, el control de calidad en Japón se caracteriza por la participación de todos, desde los altos directivos hasta los empleados de más bajo rango, más que por los métodos estadísticos de estudio.

41

Normalización Técnica y Gestión de Calidad Module Overview: • Unidad 1 • Unidad 2 • Unidad 3 • Unidad 4

Principios de calidad de Ishikawa  La calidad empieza con la educación y termina con la educación.  El primer paso en la calidad es hacer las necesidades sobre los clientes.  El estado ideal del control de calidad ocurre cuando ya no es necesaria la inspección.  Eliminar la causa raíz y no los síntomas.  El control de calidad es responsabilidad de todos los trabajadores y en todas las áreas.

42

Normalización Técnica y Gestión de Calidad Module Overview: • Unidad 1 • Unidad 2 • Unidad 3 • Unidad 4

Principios de calidad de Ishikawa  No confundir los medios con los objetivos.  Ponga la calidad en primer término y dirija su vista a las utilidades a largo plazo.  La mercadotecnia es la entrada y salida de la calidad.

43

Normalización Técnica y Gestión de Calidad Module Overview: • Unidad 1 • Unidad 2 • Unidad 3

Principios de calidad de Ishikawa

• Unidad 4

 La Gerencia superior no debe mostrar enojo cuando sus subordinados les presenten hechos.  95% de los problemas de una empresa se pueden resolver con simples herramientas de análisis y de solución de problemas.  Aquellos datos que no tengan información dispersa (es decir, variabilidad) son falsos.

44

Normalización Técnica y Gestión de Calidad Module Overview: • Unidad 1

Diagrama de Ishikawa

• Unidad 2 • Unidad 3 • Unidad 4

Diagrama causa Efecto, herramienta para facilitar el análisis de los problemas y sus soluciones tales como: calidad de los procesos, los productos y servicios. Por su forma recibe el nombre de “Espina de Pescado”, en el cual la espina dorsal es el camino que conduce a la cabeza del pescado que es el producto, servicio, no conformidad o problema que se desea analizar; las espinas o flechas que lo rodean, indican los factores principales y sub factores que intervienen

45

Normalización Técnica y Gestión de Calidad Module Overview: • Unidad 1 • Unidad 2 • Unidad 3

Efecto

Causa

• Unidad 4

Problema Sub Causa

Causa principal

Material

Método

Medida

46

Objetivo del Diagrama Causa - Efecto  Expresa en forma gráfica casuales que intervienen producto o servicio no comprender la forma interraleacionan

el conjunto de factores para que se produzca un conforme (problema) y en que aquellos se

 Cuándo se debe Utilizar?; • Identificar las especifico

posibles

causas

de

un

problema

• Cuando existen ideas sobre las causas que originaron el problema • Cuando el problema esta bien definido

47

Categorías a las que podrían pertenecer las causas Module Overview: • Unidad 1 • Unidad 2

Factores externos

Medio Ambiente

Materiales

• Unidad 3

Subcausas

1

4

1 PROBLEMA /N.C

Causas principal

3

4

2

Máquina

Método

Mano de Obra

Impacto Implementación

• Unidad 4

Alto

Ventajas Bajo

Fácil

1

2

Difícil

3

4

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Ejercicio sobre Diagrama Causa Efecto Module Overview: • Unidad 1 • Unidad 2 • Unidad 3 • Unidad 4

Problema: El problema está en un laboratorio de ensaye de materiales de construcción. Se efectúa la verificación de balanzas todos los días en la mañana. Al finalizar el mes y efectuar el gráfico de control para el control del proceso, se visualizó que todos los días miércoles la balanza E423 de 1000 gr. utilizada para la determinación de los limites de Atterberg, se evidenciaba fuera de control. Datos adicionales: En el laboratorio trabajan 3 laboratorista y 6 ayudantes Las balanzas habían sido calibradas hace un mes A media cuadra del laboratorio se esta construyendo un edificio.

50

Análisis del problema Factores externos

Materiales

Subcausas

Medio Ambiente

1

4

1 PROBLEMA /N.C

Causas principal

3

4

2 Método

Máquina

Mano de Obra

Balanza fuera de control miércoles Problema (4):

Cantidad laboratorista 6 + 6 ay Existe construcción cercana Calibración balanzas hace 1 mes

51

Subcausas

4

1

1 PROBLEMA /N.C

Causas principal

2

4

3

Mano de Obra (3)

Causas:

Falta capacitación Sabotaje Mal uso del equipo

52

Subcausas

4

1

1 PROBLEMA /N.C

Causas principal

2

4

3 Máquina (1c+2sc)

Causas:

Balanzas mal estado

Subcausas:

Error calibración Patrones malos

53

Medio Ambiente (2) Subcausas

4

1

1 PROBLEMA /N.C

Causas principal

2

4

3

Causas: Ubicación de la Obra cercana : Dónde? Alza de Voltaje Sub causa: Uso de equipos de gran consumo

54

Materiales (n/a)

Subcausas

4

1

1 PROBLEMA /N.C

Causas principal

2

4

3

55

Análisis de esta causa y subcausa Medio Ambiente (2c+2sc) Subcausas

4

1

1 PROBLEMA /N.C

Causas principal

2

4

3

Causas: Ubicación de la Obra cercana : Dónde?

Alza de Voltaje Sub causa: Uso de equipos de gran consumo Observar la obra, que se realiza, y ver lo que pasa los miércoles.

56

Resultado del análisis  Cuál es la causa profunda que afecta el equipamiento de la balanza del laboratorio?

Causa Raíz: La variación del voltaje

Acción correctiva: Instalar un regulador de Voltaje

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Análisis de matriz implementación versus impacto Module Overview: • Unidad 1 • Unidad 2

Factores externos

Medio Ambiente

Materiales

• Unidad 3 • Unidad 4

Subcausas

4

1

1 PROBLEMA /N.C

2

Máquina

Método

Alto Fácil

Difícil

Máquina

Impacto Bajo

3

Implementación

Implementación

Mano de obra

3

4

Mano de Obra

Alto Fácil

Difícil

Medio Ambiente Impacto

Impacto

4

Bajo

Implementación

Causas principal

Bajo

Alto Fácil

1

Difícil

58

Comente La calidad empieza por las cosas o productos no en la gente (según Crosby) Verdadero NO Falso

La calidad empieza en la gente no en las cosas

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Comente Al utilizar un enfoque estructurado, permite que el grupo se concentre en el contenido del problema, no en la historia del problema, ni en los distintos intereses personales de los integrantes del equipo. Este es una ventaja del diagrama causa efecto

Verdadero

Permite lograr encontrar la Causa raíz del problema, independiente de la forma de pensar de los integrantes del equipo de trabajo

Falso NO

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Estudio de la ISO 9001:2008 Module Overview: • Unidad 1 • Unidad 2 • Unidad 3 • Unidad 4

 Universalmente aceptado  Auditable y certificable  Aplicabilidad de la norma ISO 9000  Certificación de procesos y no productos

61

Estudio de la ISO 9001:2008 Module Overview: • Unidad 1 • Unidad 2 • Unidad 3

¿Que es ISO?

• Unidad 4

International Organization for Standarization Organización Internacional de Estandarización

Federación mundial integrada por cuerpos nacionales de estandarización de alrededor de 130 países. Organización internacional no gubernamental cuya misión es la preparación de estándares internacionales.

Establecida en 1947 y con oficinas generales en Ginebra.

62

Estudio de la ISO 9001:2008 Module Overview: • Unidad 1 • Unidad 2

La familia de normas ISO 9000 está integrada por cuatro estándares centrales:

• Unidad 3 • Unidad 4

ISO 9000: Sistemas de Gestión de Calidad: “Fundamentos y Vocabulario” ISO 9001: Sistemas de Gestión de Calidad “Requerimientos. Certificable” ISO 9004:: Sistemas de Gestión de Calidad: “Guía para la mejora del desempeño” ISO 19011: “Auditorias a Sistemas de Gestión de Calidad y Ambiental”

63

Estudio de la ISO 9001:2008 Module Overview: • Unidad 1 • Unidad 2 • Unidad 3 • Unidad 4

• Esta norma se analizará en comparación con la nueva norma ISO 9001- 2015, que regirá a partir del 2017, pero entrará en período de transición desde Septimebre del 2015. • En Marzo del 2012 se completó el proceso de revisión sistemática de la ISO 9001. • El 3 de Junio del 2013 el Comité ISO dio a conocer el primer borrador de la versión ISO 9001- 2015.

64

Estudio de la ISO 9001:2008 (Nch 2909 Pyme) (3.16) Module Overview:

REQUISITO

NOMBRE

1

OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN

2

REFERENCIAS NORMATIVAS

3

DEFINICIONES

4

SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

5

RESPONSABILIDADES DE LA GERENCIA

6

GESTIÓN DE RECURSOS

7

REALIZACIÓN DEL PRODUCTO / PRESTACIÓN DEL SERVICIO

8

MEDICIÓN, ANALISIS Y MEJORA

• Unidad 1 • Unidad 2 • Unidad 3 • Unidad 4

ESTRUCTURA COMPLETA DE LA NORMA ISO 9001:2008

65

Module Overview: • Unidad 1 • Unidad 2 • Unidad 3 • Unidad 4

Estudio de la ISO 9001:2008 Los 8 Principios de la Calidad 1.Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes, por lo tanto deberían comprender sus necesidades actuales y futuras, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas. 2.Liderazgo: Los líderes establecen la unidad del propósito y la orientación de la organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización. 3.Participación del Personal: El personal, a todos los niveles, es la esencia de la organización, y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización. 4. Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.

66

Estudio de la ISO 9001:2008 Module Overview: • Unidad 1

Los 8 Principios de la Calidad

• Unidad 2 • Unidad 3 • Unidad 4

5.

Enfoque de Sistema para la gestión: Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos.

6.

Mejora Continua: La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un objetivo permanente de ésta.

7.

Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones: Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información.

8.

Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores: Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.

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Estudio de la ISO 9001:2008 Module Overview: • Unidad 1

Los 8 Principios de la Calidad

• Unidad 2 • Unidad 3 • Unidad 4

5.

Enfoque de Sistema para la gestión: Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos.

6.

Mejora Continua: La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un objetivo permanente de ésta.

7.

Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones: Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información.

8.

Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores: Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.

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Estudio de la ISO 9001:2008 Versus ISO 9001-20015 Module Overview: • Unidad 1 • Unidad 2 • Unidad 3 • Unidad 4

Principios de la gestión de calidad 1.

Enfoque al cliente

1.

Enfoque al cliente

2.

Liderazgo

2.

Liderazgo, Alta dirección

3.

Involucramiento del personal

3.

4.

Enfoque a procesos

Compromiso y competencia del personal (metodología para obtener

5.

Enfoque sistemático para la la gestión

6.

Mejora continua

7.

Toma de decisiones basada en hechos

8.

Relaciones beneficiosas proveedores

mutuamente con los

ISO 9001 – 2008

mayor compromiso)

4.

Enfoque a procesos

5.

Mejora

6.

Toma de decisiones informada, con métodos propios

7.

Gestión de Relaciones

ISO 9001 - 20015

70

ISO 9001:2008 Versus ISO 9001-2015 Module Overview: • Unidad 1 • Unidad 2 • Unidad 3 • Unidad 4

Etapa de transición desde marzo 2015. Entrada en vigencia y exigible en 2017

71

Estudio de la ISO 9001:2008 Module Overview: • Unidad 1

Definiciones importantes

• Unidad 2 • Unidad 3 • Unidad 4

1. Calidad:

Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos.

2. Satisfacción del Cliente: Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos. 3. Auditoría: Proceso Sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias de la auditoría y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la extensión en que se cumplen los criterios de auditoría

72

Estudio de la ISO 9001:2008 Module Overview: • Unidad 1 • Unidad 2 • Unidad 3 • Unidad 4

Definiciones importantes 5. Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria. 6.

No Conformidad: Incumplimiento de un requisito.

7.

Acción Correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación indeseable.

8.

Acción Preventiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situación potencialmente indeseable.

73

Estudio de la ISO 9001:2008 Module Overview: • Unidad 1

Un Sistema de Gestión de Calidad se basa en:

• Unidad 2 • Unidad 3 • Unidad 4

MEJORA CONTINUA Y MANTENIMIENTO

75

Estudio de la ISO 9001:2008 Module Overview: • Unidad 1 • Unidad 2 • Unidad 3 • Unidad 4

MEJORA CONTINUA LOS PROCESOS SE ADECUAN CONTINUAMENTE A LAS NUEVAS REALIDADES.

ACTUAR

VERIFICAR

PLANIFICAR

HACER

CICLO DE DEMING

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Estudio de la ISO 9001:2015 Module Overview: • Unidad 1 • Unidad 2 • Unidad 3 • Unidad 4

MANTENIMIENTO

LA ESTANDARIZACIÓN ES LA BASE DE LA OPTIMIZACIÓN DEL LOS PROCESOS

El enfoque basado en procesos forma parte de una serie de principios de gestión de la calidad básicos para la obtención de buenos resultados en las organizaciones. Es concreto, este principio indica que un resultado se logra de manera más eficiente siempre que las actividades y los

recursos relacionados se gestionen como un proceso. A la hora de implantar un Sistema de Gestión de la Calidad, resulta fundamental considerar este principio, de este modo la organización vera como su esfuerzo se traduce en buenos resultados en lo que a satisfacción de los grupos de interés se refiere. Para entender que es el enfoque basado en procesos, es necesario conocer qué se entiende por proceso. Dentro del borrador de la Nueva ISO 9001 2015 se define como:

conjunto de actividades interconectadas que, en su conjunto, transforman las entradas en salidas. 77

Estudio de la ISO 9001:2015 Module Overview: • Unidad 1 • Unidad 2 • Unidad 3 • Unidad 4

MANTENIMIENTO

LA ESTANDARIZACIÓN ES LA BASE DE LA OPTIMIZACIÓN DEL LOS PROCESOS

El enfoque basado en procesos resalta cómo los resultados que se desean lograr se pueden alcanzar de un modo eficiente sin tener que considerar las actividades agrupadas entre sí, y siendo conscientes de que esas actividades han de permitir una transformación de entradas en salidas, generando valor al conjunto. El enfoque basado en procesos hace que las organizaciones lleven a cabo acciones como:

• Identificación de la interrelación entre procesos. • Definición de responsabilidades respecto a cada proceso. • Definición sistemática de las actividades que forman el proceso. • Centrar los esfuerzos en la búsqueda de métodos y recursos que mejoren el proceso. • Análisis y medición de resultados de la eficacia y capacidad de los procesos. 78

Estudio de la ISO 9001:2008 Module Overview: • Unidad 1

SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

• Unidad 2 • Unidad 3 • Unidad 4

Conjunto de elementos (áreas y personas) que se relacionan e interactúan, organizados y controlados de manera tal de lograr los objetivos fijados (Satisfacer al cliente interno y externo)

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Estructura actual de la ISO 9001:2008 versus ISO 9001 - 2015 Module Overview: • Unidad 1 • Unidad 2 • Unidad 3 • Unidad 4

• • • • • • • • •

Capítulo 0: Introducción Capítulo 1: Objetivo y Campo de aplicación Capítulo 2: Referencias Normativas Capítulo 3: Términos y definiciones Capítulo 4: Sistema de Gestión de Calidad Capítulo 5: Responsabilidad de la Dirección Capítulo 6: Gestión de Recursos Capítulo 7: Realización de producto Capítulo 8: Medición, análisis y Mejora

• • • • • • • • • •

Capítulo 1: Alcance Capítulo 2: Referencias Capítulo 3: Definiciones Capítulo 4: Contexto de la organización Capítulo 5: Liderazgo Capítulo 6: Planificación Capítulo 7: Soporte Capítulo 8: Operaciones Capítulo 9: Evaluación de desempeño Capítulo 10: Mejora

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Estudio de la ISO 9001:2008 Module Overview: • Unidad 1

1. Objeto y Campo de Aplicación

• Unidad 2 • Unidad 3 • Unidad 4

1.1. Generalidades: a) Demostrar capacidad para proporcionar de forma coherente productos que satisfagan los requisitos del cliente y los legales aplicables. b) Aspirar a aumentar la satisfacción del cliente a través de la aplicación eficaz del sistema, incluidos los procesos de mejora continua.

c) Enfoque basado en procesos: esto es cuando los elementos de entrada se transforman en resultados

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Estudio de la ISO 9001:2008 Module Overview: • Unidad 1 • Unidad 2

Modelo de un sistema de gestión de calidad Basado en procesos.

• Unidad 3

Mejora Continua del SGC

• Unidad 4

Responsabilidad de la Dirección Clientes

Clientes

Requisitos

Gestión de los recursos

Entradas

Realización del producto

Actividad que aporta valor

Medición análisis y mejora

Satisfacción

Producto Salidas

Flujo de información

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Module Overview: • Unidad 1

Estudio de la ISO 9001:2008 1. Objeto y Campo de Aplicación

• Unidad 2 • Unidad 3 • Unidad 4

1.2. Aplicación:

Requisitos genéricos, aplicables a cualquier organización, sin importar tipo, tamaño y producto suministrado

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Module Overview: • Unidad 1 • Unidad 2 • Unidad 3 • Unidad 4

Fin parte 1

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