Gestion de Cobranza

 

GESTION DE COBRANZA Entendemos como cobranza la acción que se realiza tendiente a recuperar la cartera en las condiciones y plazos pactados. Los siguientes son los principios que s se e deben tener en cue cuenta nta durante todo el proceso de la cobranza: 1. El crédito no es un favor que se hace al cliente sino un servicio que

se vende. El crédito es una forma de aumentar las ventas y las utilidades. El cliente, cuando escoge nuestro servicio de crédito, sí nos ace un favor, ya que ubiera podido escoger otra entidad. !. Todo cliente !uede ca"#iar$  Los buenos clientes, si no se les cuida, pueden convertirse en malos y, a su vez, un cliente malo, por acción de cobranza o acercamiento institucional puede convertirse en bueno. La cobranza debe generar nuevas ventas. La gestión de cobro debe realizarse de ta tall mo modo do qu que e se sea a prod produc ucti tiva va y ge gene nera rado dora ra de nu nuev evas as ven enta tas, s, y de incremento de la buena imagen del proveedor.

%O&ITICA DE COBRANZA La política de cobranza debe ser coerente, a"ustada a las necesidades de la empr em pres esa a y pr pref efer eren enci cial alme ment nte e ad adec ecua uada da a las las ne nece cesi sida dade des s ec econ onóm ómic icas as e#istentes en el panorama nacional  $ continuación continuación presentamo presentamos s los factores b%sicos a tener en cuenta:

'. &eterminar las normas eficaces que uuna na empresa adop adopte te para cumplir una inteligente política de cobranza es algo que depende de las circunstancias sociales y políticas del país y, particularmente, del sector empresarial, de la situación financiera, la competencia, etc. Lo anterior no significa que la formulación de una política de cobranza sea de car%cter car%cter vago vago,, etéreo, difus difuso o y que sea lo mism mismo o andar por un camino

 

que por otro. 'or el contrario, estas decisiones y circunstancias concretas deben crear una imagen seria y resp respetada etada frente a la política planteada. planteada.

($  El primer ob"etivo que ddebe ebe inspirar toda po política lítica de cobranza de debe be ser que no sea necesario cobrar, lo cual naturalmente es imposible de lograr en su totalidad. (in embargo, este ob"etivo ser% satisfeco en mayor o menor  grado seg)n lo que la em empresa presa esté aci aciendo endo para este fin.

). *omo segundo ob"etivo debe tenerse en cuenta que la empresa otorgue el m%#imo de crédito con una r%pida, segura y económica recuperación. (i no fuera posible considerar este segundo ob"etivo, se estaría reusando la realidad y sustentando solamente teorías.

*$  'ar 'ara a el log logro ro de est estos os ob"e ob"etiv tivos os debe la empre empresa sa traz trazars arse e polít política icas s de cobran cobr anza za ba basa sada das s en no norm rmas as qu que, e, ad adem em%s %s de se serr real realiz izab able les, s, se sean an adaptables a las circunstancias.

+$ En casos de especial comple"idad ser% la administración superior la que con audac au dacia, ia, si es nec neces esario ario,, res resolv olver% er% la ado adopc pción ión de nue nuevas vas for formas mas que pued pu eden en se serr tan tan va vari rian ante tes s y efic eficac aces es,, co como mo lo es la ac acti tivi vida dad d de un una a sociedad organizada.

,$  (eg (eg)n )n los ente entendi ndidos dos,, a una po políti lítica ca de venta ventas s a cré crédit dito o dura se debe aplicar una política de cobranza suave y viceversa. Lo cu%l es lógico, pues si som somos os e# e#ige igente ntes s tan tanto to pa para ra con conced ceder er el cré crédit dito o com como o par para a cob cobrar rarlo, lo, perderemos la clientela. 'ero si emos sido suaves para concederlo, es decir sin mucos requisitos, se impone una cobranza dura o perderemos la cartera.

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Las Las po polí lític ticas as se de debe ben n re revi visa sarr, co con n algu alguna na frec frecue uenc ncia ia,, pa para ra ev evita itar  r  deficiencias en ellas.

.. Las políticas de cobranz cobranza a deben ser:

 



*laras



+le#ibles



&in%micas



niformes

/ Las políticas deben estar respaldadas por normas y procedimientos claros que permitan determinar qué se debe acer en cada caso.

'0. Las polít políticas icas debe deben n estar orienta orientadas das a estable establecer cer un equilib equilibrio rio entre los gastos de la gestión de cobranza y los resultados de la misma- o sea, que debe traducirse en evitar pérdidas por cuentas incobrables y buscar la mayor rotación posible posible de la cartera para evitar evitar una inversión c congelada ongelada en cuentas por cobrar que produzca efectos negativos debido a su morosidad.

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oda política de cobranza tiene incidencia en las ventas

'($

(i ap aplilica cada das s toda todas s la las s ac acci cion ones es de co cobr bran anza za no se ob obti tien ene e la re rec cup uper erac ació ión n de dell

cr créd édit ito o se de debe be efec efectu tuar ar un es estu tudi dio o pa para ra de la las s

cond co ndic icio ione nes s de dell cl clie ient nte e y co cont ntem empl plar ar la po posi sibi bilid lidad ad de su susp spen ende derr las las relaciones comerciales con el cliente y si las circunstancias lo ameritan iniciar la etapa de cobro pre"uríd pre"urídico. ico. $ continuación pres presentamos entamos algunas causas para suspender las relaciones con el cliente:



*uando el cliente incurra en mora continua en pagos, es decir que permanentemente cancela sus cuotas /vencidas0, por lo menos seis veces durante el ao.



(i du dura rant nte e se seis is 23 2344 me mese ses s pres presen enta ta m% m%s s de tres tres c ceq eque ues s devue de vuelto ltos s por co conce ncepto pto de fon fondos dos ins insufi uficie ciente ntes, s, doc docume umento ntos s girados para el pago de las cuotas.



 $l cliente que se le aya enviado m%s de tres veces una comunicación de segundo aviso recordatorio del pago de sus obligaciones. La cual se envía a los 56 días de vencido el crédito

 



El período de suspensión del cupo de crédito, por las causas antes mencionadas ser% a discreción de la gerencia de crédito.

NOR1AS DE COBRANZA  $ continuación continuación presentamos las principales normas utilizadas en un proceso de cobranza. 

Deter"inar el "onto "2ni"o de los docu"entos de co#ran3a4  significa que se deben eliminar los documentos que en su emisión o cobranza sean superiores a las utilidades.



Docu"e Doc u"enta ntarr de acuerd acuerdo o a las for"al for"alida idades des le5 le5ale aless : Lo Los s créd crédit itos os se deben documentar, para que, si se llega a la cobranza "udicial, aya forma de e#igir el pago. 'ero para esto es necesario que se observen todas las formalidades que la ley e#ige para cada documento.



1antener el rit"o 6 el !lan !refi7ados : $bandonar el plan de cobranza es desper des perdic diciar iar el cim cimien iento to de un una a org organi anizac zación ión y ac actua tuarr no sob sobre re bas bases es científicas, sino temperamentales y de poco é#ito.



Res!etar la autono"2a del a#o5ado o del de!arta"ento de co#ran3a  7udicial: 7e 7ene nera ralm lmen ente te los los de deud udor ores es difí difíci cile les s si siem empr pre e proc procur urar ar%n %n no entenderse con el abogado e#terno, sino directamente con el acreedor. 'or  esto, debe evitarse que los demandados sean atendidos directamente por  funcionarios de cartera- así se robustece la autoridad del abogado.



8acer conocer el tie"!o 6 la !érdida que si5nifica la co#ran3a 7udicial en nuestra le5islaci9n: &e aí que las empresas ddeban eban adoptar los med medios ios m%s eficaces en el otorgamiento de los créditos, para que no se corran riesgo rie sgos s inn innece ecesa sario rios s e irra irrazo zonab nables les.. Est Esto o se log lograr rar% % con una ade adecu cuada ada investigación comercial comercial y el cum cumplimiento plimiento de formalidade formalidades s y la e#igenc e#igencia ia de las garantías necesarias.

 

8ecuerde que los costos de la cobranza "urídica no se recuperan totalmente, ya que los aranceles oficiales son casi siempre inferiores a los costos reales.  $dem%s, fuera de lo que se llama costo, ay que considerar que el tiempo que ocupa un proceso "udicial, especialmente cuando no se tiene un título e"ecutivo, es demasiado costoso costoso en razón de la deva devaluación luación monetaria y de la pé pérdida rdida de intereses al tener un dinero improductivo durante alg)n tiempo. ti empo. 9tro 9t ro fa fact ctor or qu que e de debe be tene teners rse e en cu cuen enta ta es est% t% en el e ec co o de qu que, e, po por  r  disposiciones oficiales, la provisión para deudas de dudoso recaudo puede llegarr al 166 llega 166,, lo cua cuall afec afecta ta gran grandemen demente te el ac activo tivo y las u utilida tilidades des d de e la empresa.

RECO1ENDACIONES %R:CTICAS %ARA ;N ADEC;ADO anagement 2?$*>4, define así al E"ecutivo de *rédito y *artera: /n e"ecutivo de la compaía, quien es contador y economista por cultura. *onoce la estructura financiera de su compaía por dentro y por fuera. Es un psicólogo, cuando estudia la conveniencia de un riesgo. n agente de ventas, cuando trata con el cliente. *onoce de seguros y de ventas en términos de riesgo. &iariamente es estudiante. (e mantiene al corriente de la tendencia de los lo s ne nego goci cios os que afec afecta tan n no só sólo lo a su com compa paí ía, a, si sino no tamb tambié ién n

a las las

compaías de sus clientes0.

($ %rinci!ales res!onsa#ilidades res!onsa#ilidades 6 cualidades Res!onsa#ilidades a$ Esti"ular las las ventas a crédito crédito$$ El gerente de crédito que se limita a evitar pérdidas es un obst%culo para el é#ito de los negocios, el cual consiste en obtener utilidades de las ventas.  $unque debe ser perito para determinar los riesgos innecesarios e irrazonables, debe recordar que debe tomar los necesarios y raz razonables, onables, en lo cual est% la esencia de los negocios a crédito.

#$ Evitar las !érdidas$ Esto se lograr% mediante un estudio técnico y concienzudo de las solicitudes y una correcta administración de la cartera, que se encuentra a su cuidado.

 

Estas Est as dos pri princi ncipa pales les res respon ponsab sabili ilidad dades es pod podr% r% cum cumpli plirla rlas, s, si obs observ erva a las siguientes funciones: 

*orrec *or recta ta adm admini inistr straci ación ón del dep depart artame amento nto de cré crédit dito: o: est esto o inc incluy luye e los siguientes aspectos:



tilización efectiva del personal: (aber asignar las diversas funciones seg)n la las s ca capa paci cida dade des s de ca cada da em empl plea eado do y de deleg legar ar en form forma a ap apro ropi piad ada a la autoridad y las responsabilidade responsabilidades s

 Ad"inistraci9n de los !ro#le"as del !ersonal a su car5o$



&idera &id era35 35o@ o@ debe buscar "uicios firmes e imparciales sobre los asuntos relativos a la política y a los procedimientos establecidos. El gerente debe lo logr grar ar qu que e su de depa part rtam amen ento to func funcio ione ne co como mo un gran gran eq equi uipo po,, pu pues es el desacuerdo y las disputas entre el personal producen efectos grandemente nocivos.



Conoci"iento de las cuentas: *uando el gerente de crédito conoce la actividad poco com)n o inactividad de una cuenta, puede impedir pérdidas o conservar utilidades



Conoci"iento del cliente: Estar al corriente de los negocios de su clientecapacitarse para poder determinar r%pidamente la fuerza o debilidad del solicitante.

c$ Buen criterio !ara sa#er otor5ar los créditos$ créditos$  $nalizar suficientemente la información obtenida sobre el cliente .(i el solicitante no re)ne los requisitos, no dudar en recazarlo .acer buen uso de su e#periencia y la de su empresa.

 

d$ Conocer las condiciones industriales industriales 6 econ9"icas. Ese conocimiento debe ser sobre las condiciones económicas 2generales y lo loca cale les4 s4 e in indu dust stri rial ales es 2en 2en ge gene nera rall y en indu indust stria rias s es espe pecí cífi fica cas4 s4,, pu pues es la capacidad de pago de una comunidad depende de su prosperidad y ésta de muc mu co os s fact factor ores es mu muy y difí difíci cile les s de prev prever er au aun n co con n es estu tudi dios os prof profun undo dos. s. 8ecuérdese lo que di"imos respecto a las condiciones e#ternas, al ablar de las cuatro /*0 del crédito.

e$ Conocer su !r !ro!ia o!ia e"! e"!resa$ resa$ Estar familiarizado con los detalles generales del negocio de su empresa y conocer las actividades de los dem%s departamentos. ambién ambién conocer el valor  de las mercancía mercancías s prod producida ucidas, s, su costo costo,, marge margen n de utili utilidades dades,, e#is e#istencia tencias s disponibles, productos de mayor o menor venta, etc.

f$ Cola#orar con la co"!etencia$ En este aspecto se deben tener en cuenta las siguientes consideraciones: acerlo trae buenos beneficios para la empresa. La información solicitada sobre los clientes debe suministrarse con la debida disc discre reci ción ón pa para ra pr prot oteg eger er los los pr prop opio ios s inte intere rese ses. s. 'r 'roc ocur urar ar la crea creaci ción ón de agremiaciones que prote"an los ob"etivos propios de la industria a la cual se pertenece 'racticar una competencia leal fundada en la calidad del producto y en la atención al cliente.

Cualidades a$ %ersonalidad: El gerente de crédito debe estar fuera de toda censura en cuestiones de onestidad e integridad. &ebe ganarse el respeto de sus supe su peri rior ores es y su subo bord rdin inad ados os y de la cl clie ient ntel ela a y de las las em empr pres esas as de su sus s clientes.

 

 #$ Recto criterio: &ebe tener una mente analítica, es decir, estar capacitado para e#aminar al mismo tiempo mucas clases de información, y verlas dent de ntro ro de su ad adec ecua uada da inte interp rpel elac ació ión, n, y se serr ca capa paz z de es esco coge gerr en entr tre e lo accesorio y lo sustancial. (aber (ab er dec decidi idirr r%p r%pida idamen mente, te, cu cuand ando o se sea a nec necesa esario rio,, per pero o tam tambié bién n sab saber  er  resistir a la tentación de toma de decisiones repentinas, cuando ay motivos para una consideración m%s amplia de todos los factores principales.

c$ Tacto: Es lo mismo que una "uiciosa combinación de sentido com)n y cortesía. *onocer la naturaleza umana. (in ello, la comprensión y el entendimiento de los dem%s es imposible, el gerente de crédito debe ser capaz de prever  las reacciones de los otros ante las actitudes que va a tomar.

d$ Tenacidad: Es lo mismo que espíritu, temple, empu"e, determinación, etc. cual cu alid idad ades es qu que e lo llllev evan an a term termin inar ar bien bien su trab traba" a"o, o, a pe pesa sarr de las las dificultades. &ebe tener la firmeza de saber decir /no0 cuando sea necesario. (er fiel y leal con su empresa, empresa, con los clie clientes ntes y con los ob" ob"etivo etivos s que él mismo se a trazado.

)$ %re!araci9n #sica  

a$ Conta# Conta#ilid ilidad ad:

Estar

capacitado

no

sólo

para

poder

analizar 

satisf sat isfact actoria oriamen mente te un est estado ado fin financ anciero iero,, sin sino o tam tambié bién n pa para ra rev revisa isarr otr otros os asuntos financieros.

#$ Ad"inistra Ad"inistraci9n ci9n de ne5ocios ne5ocios: &ebe conocer la moderna administración de empresas, los canales de autoridad y de responsabilidad, la coordinación, la planeación etc.

c$ ENCIDOS$ 'ara traba"ar efectivamente la cobranza de un producto de consumo masivo, como son las tar"etas de de crédito, se ace necesario la utilización d de e un sistema automatiz automa tizado ado de cob cobran ranza za.. Est Estos os sis sistem temas as de deben ben ten tener er la po posib sibili ilidad dad de ordenar los créditos por saldos, saldos vencidos, edad de los créditos, o por  promesas de pago incumplidas. ambién, ambién, el sistema es el que debe asignar los réditos a cobrar a cada operador y no permitir que el operador sea el que esco"a el crédito a traba"ar traba"ar.. (eguimiento a promesas de pago. El sistema debe permitir el seguimiento autom%tico de las promesas de pago ecas por clientes. Esto significa que si un cliente ace una promesa para pagar O1.666.666 el día 56 del mes, el sistema debe revisar los pagos recibidos ese día y actualizar el crédito como pagado o registrar registrar el incumplimiento d del el pago si este no se realizó. Anformes de efectividad= recuperación. El sistema debe medir la efectividad de cada grupo de traba"o y cada cobrador en particular e informar los montos cobr co brad ados os ve vers rsus us el mo mont nto o tota totall a co cobr brar ar.. n na a pr%c pr%ctic tica a mu muy y efec efecti tiva va de remuneración para los cobradores debe estar basada en el monto cobrado y el sistema debe suministrar esta información au autom%ticamente tom%ticamente

so de códigos para incluir información. El uso de códigos y claves para incluir  información en el sistema me"ora la productividad de los an%lisis y ayuda a estandarizar el registro de las acciones de cada cobrador. Es muco mas f%cil incluir un código de /L*0 por e"emplo, que signifique /llamada a la casa0, que escribir lo que ocurrió. El sistema por lo menos debe contemplar códigos de acción, como llamadas, telegramas, etc., y códigos de resultado r esultado como promesa de pago, cliente no quiere pagar, ilocalizable, etc. Estos códigos permitir%n también analizar las acciones tomadas por un grupo de cobranza y cuales son m%s efectivos.

 

(istema de discado $utom%tico. Este sistema generalmente se debe adquirir  separadamente del sistema de cobranzas, pero actualmente los costos son m%s razonables y su instalación es m%s simple. Este sistema constantemente marca los teléfonos de los clientes que ay que localizar y solo presenta al operador las llamadas que an sido atendidas por una persona.

GESTIONES DE COBRANZA REA&IZADAS %OR AGENCIAS EFTERNAS >uc >u cas as ve vece ces s se a ace ce ne nece cesa sari rio o la co cont ntra rata taci ción ón de ag agen enci cias as e# e#te tern rnas as especializadas en cobranzas legales para el cobro de créditos verdaderamente morosos. moros os. Estas age agencias ncias per permiten miten a la instituc institución ión credi crediticia ticia con concentr centrar ar sus recursos en lo créditos que tienen una alta probabilidad de pago, y utilizar a una compaía e#perta en el cobro de créditos de difícil recuperación. El cob cobro ro que realiz realizan an las ag agenc encias ias e#t e#tern ernas as o un una a age agenci ncia a de ab aboga ogados dos e#tern e#te rnos os,, de debe be es esta tarr ba ba"o "o un %r %rea ea ce cent ntra rall pref prefer erib ible leme ment nte. e. am ambi bién én,, se recomienda tener el mínimo n)mero posible de agencias e#ternas de cobro. Entre la institución financiera y la agencia e#terna debe e#istir un contrato de prestación de servicios profesionales, el cual debe contener entre otros, los siguientes puntos: 9bligaciones y derecos de la institución financiera como el n)mero de créditos a asignar, frecuencia de la asignación frecuencia de pago, dereco de solicitar  los cré crédit ditos os sin avi aviso, so, ca cambi mbio o de pre precio cio,, etc etc., ., obl obliga igacio ciones nes de la age agenci ncia a e#terna como respetar las leyes sobre cobro locales, trato con los clientes, n)mero mínimo de acciones por crédito, ingreso de pagos a la institución financiera etc. 7estiones de cobro a realizar por la agencia e#terna. Es recomendable aclarar  el tipo de acciones permitidas y proibidas. El uso de cartas y los términos en que se envían. 8eglamentar el costo de las acciones: especiales b)squedas, investigación, llamadas, visitas, gastos de la cobranza "urídica etc.

 

*omisiones a pagar por la recuperación, plazos permitidos de recuperación y negociación, gastos a cobrar a los clientes y cualquier otro precio. 'olítica a seguir en caso de promesa de pago incumplida o ceque devuelto y devolución de créditos incobrables. 'roceso de asignación de cuentas. La institución debe tener claramente definidos los períodos de asignación de créditos a las agencias e#ternas o los abogados e#ternos. Los créditos asignados a las agencias e#ternas o abogados e#ternos deben ser  entregados a por lo menos dos abogados diferentes antes de considerar su castigo. Esta medida asegura que el crédito a castigar verdaderamente es imposi impo sibl ble e de recu recupe pera rarl rlo o y qu que e el ab abog ogad ado o a aya ya real realiz izad ado o el es esfu fuer erzo zo respectivo.

8onorarios$ Los onorarios de los aboga abogados dos se deben asignar de acue acuerdo rdo con la dificultad de recaudo que tenga el crédito respectivo. 2E"emplo: 'ara m%s antigPedad asignar mayor porcenta"e de onorarios4. (e sugiere crear una tabla de onorarios m%s alta para la segunda asignación de créditos y otra m%s alta todavía para los créditos ya castigados.

&a ta#la !uede ser4  $signación

onorarios.

'rimera

16

(egunda

!6

ercera

56

La in inst stit ituc ució ión n fi fina nanc ncie iera ra de debe be otor otorga garr ci cier erta tas s facu faculta ltade des s a la s ag agen enci cias as e#ternas para que negocien en el me"or interés para la institución i nstitución y de la pronta

 

recuperación de la cartera. Estas facultades deben incluir la posibilidad de negociar intereses de mora vencidos contra el pago del crédito. E"emplo a$ Ne5ociaci9n de intereses intereses atrasados$ atrasados$ La política de negociación de los créditos debe ser clara y con límites de autonomía. Es decir negociar asta un porcenta"e de los intereses pero previo el pago de la totalidad del capital

#$ Condonaci9n de ca!ital En ca caso sos s e# e#tr trem emos os de mo moro rosi sida dad, d, se de debe be co cons nsid ider erar ar la po posi sibi bilid lidad ad de recuperar el 166 del capital aunque esto implique la condonación de un porc po rcen enta ta"e "e de los los inte intere rese ses s o de la tota totalilida dad d de los los mi mism smos os.. $l $lgu guna nas s instituciones financieras permiten a la agencia negociar la condonación de un porcenta"e del capital contra el pago de la totalidad de la deuda. anto anto el Banco como la agencia e#terna deben conocer la política establecida para estos casos.

c$ Bienes reci#idos en !a5o$ (i la institución financiera establece una política de recibir bienes personales como pago, esta debe ser muy clara con la agencia de cobros. (e recomienda solo sol o ace acepta ptarr bie bienes nes que pu pueda edan n ser val valuad uados os co corre rrecta ctamen mente te y f%c f%cile iles s de vender, como automóviles, casas, y terrenos. ?o es recomendable aceptar  bienes como "oyas, obras de arte, muebles, computadoras, porque es muy difícil de evaluar el verdadero valor de estos bienes y luego venderlos en este precio. d. Su!ervisi9n de la 5esti9n de co#ro de la a5encia eterna (e debe establecer un sistema de auditoria para asegurar la onestidad de las agencias e#ternas. (e recomienda auditorias periódicas en las oficinas de las agencias para revisar los avances de cada caso y el ingreso de los pagos a la institu ins titució ción. n. 9tr 9tros os ins instru trumen mentos tos qu que e fac facili ilitan tan el co contr ntrol ol de las age agenc ncias ias es continuar enviando los estados de cuenta al cliente, para que este pueda reportar la falta de pagos ecos a la agencia. 9tra posibilidad es el envío de

 

carta ca rtas s de co conf nfir irma maci ción ón a los los cl clie ient ntes es qu que e pa pagu guen en a los los ab abog ogad ados os,, pa para ra confirmar el monto recibido y la feca del pago.

E&ABORACIN DE ;N %ROGRA1A DE COBRANZA eniendo base en cuenta las recomendaci recomendaciones onesdeanteriores tomando comodurante base lael siguiente de datos elabore un plan cobranza ypara e"ecutarlo mes de abril=6, con la siguiente base de datos:: ?9>B8E &E&98

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