Gestion de calidad

} Instituto Profesional Duoc UC Escuela de Administración y Negocios Sede Antonio Varas

Gestion y Mejoramiento de Calidad Examen Transversal I semestre 2015

Integrantes Maria Antonieta Ortiz Ignacio Quirquitripay

Profesor Juan Ramon Contreras

Julio 2015

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Índice Misión Visión Objetivos de la empresa 1. En relación a la empresa creada, identifique los principios de calidad al interior de ella Asociándolos a la estructura organizacional o a un proceso. 2. Realice un diagnóstico situacional de su empresa en cuanto al cumplimiento de los principios de la calidad de ella. 3. Describe los requisitos que el producto o servicio debe cumplir para la satisfacción del Cliente. 4. Detalle los 4 tipos de proceso de su empresa en cuanto a objetivos y resultados esperados. 5. Identifique 3 requisitos legales y reglamentarios a cumplir por la empresa respecto los productos que desarrollan para establecer estándar. 6. Describa las distintas causas que provocan disconformidad en los clientes (productos no conformes) 7. Proponga un tratamiento a realizar cuando un cliente presenta un reclamo por el producto o servicio con el cual no está satisfecho. 8. Desarrolle el manual de calidad con los contenidos mínimos para un proceso de certificación. 9. Desarrolle una política y objetivos de calidad para el producto y/o servicio escogido. 10. Desarrolle un diagrama del proceso de realización y/o gestión de recursos. | |2

11. Establece los criterios de aceptación o rechazo de los resultados del proceso 12. Cree los indicadores al interior del proceso que garanticen los resultados esperados. 13. Aplicando cláusula 8 de la ISO 9001-2008 Proponga procedimientos de auditoría interna, 14. Proponga procedimientos de acciones correctivas y preventivas. 15. Diseñe una encuesta de satisfacción.

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Prologo

Sillas ERGOLIFE. es una empresa creada con el fin de otorgar un servicio distinto y personalizada al diseñar y construir sillas según requerimientos de nuestros clientes, para usuarios que necesitan permanecer por periodos prolongados en una posición, permitiendo que su columna no sufra consecuencias de malas posiciones al trabajar o estudiar. Dentro de sus metas y estatutos planteados al inicio de sus operaciones, se encuentra su planificación estratégica y su gestión de calidad de procesos. A continuación, luego de un análisis detallado de sus operaciones y estrategias, se entrega

un

plan junto con los procedimientos para asegurar una atención y

entrega de productos según norma ISO 9001:2008 de Gestión de Calidad.

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Descripción de la empresa

Misión Disponer de un servicio personalizado en la venta de sillas de apoyo para usuarios que trabajen por periodos prolongados en una posición o sentados, de manera de ayudar en el cuidado de su columna y salud lumbar. Así ERGOLIFE, pionero en el diseño y creación de sillas únicas en el mercado, pretende disminuir en el mediano plazo las dificultades de mantenerse sentado en sillas que no cumplan requisitos mínimos de una adecuada postura. Logrando aportar a la sociedad personas más sanas y que realicen mejor sus labores tanto de trabajo como estudio. Visión Ser Líder y pioneros en la creación de sillas únicas no disponibles en el mercado. Entregando un servicio adicional de customización para que nuestros clientes siempre obtengan lo mejor y según sus preferencias. Objetivos



Ser líder entre productores de sillas ergonómicas de uso prolongado



Tener la implementación adecuada y de calidad en nuestros procesos de fabricación para entregar siempre a nuestros clientes lo mejor.



Contar con diseñadores y expertos en salud lumbar que nos permitan entregar entre nuestras alternativas siempre lo mejor.



Garantizar eficiencia y eficacia en los procesos.

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Descripción del producto y servicio ERGOLIFE se dedica al ensamblado de sillas de uso prolongado que cuida la salud lumbar de los usuarios. Cumple con características técnicas requeridas por la autoridad y servicios de certificación del producto, garantizando un producto de calidad. Además vende y arrienda sus productos según las especificaciones del cliente.

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1.- Principios de calidad y estructura organizacional

Enfoque al cliente

Mejora continua

Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor

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2 .Diagnostico situacional de procesos

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3. Requisitos de los productos para satisfacción del cliente

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4. Procesos y Objetivos Proceso de gestión de Recursos Encargado del proceso: Gerente de Administración y Finanzas. Objetivo: Proveer de todos los recursos necesarios para el proceso productivo y actividades propias de la empresa.

Proceso de Gestión de calidad: Encargado del proceso: Departamento control de calidad. Objetivo: Controlar desarrollo de procesos de producción.

Proceso de análisis y mejora: Encargado del proceso: Gerencia de operaciones. Objetivo: Controlar calidad de los artículos producidos acorde a norma de calidad ISO 9001; 5,3 y desarrollo de procesos. Donde se espera que el 100% de las sillas entregas sea recibida conforme, un máximo de 5 reclamos al año del total de clientes atendidos y una merma de 1 silla máximo cada 100 producidas.

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5.- Requisitos legales y reglamentarios.   

Iniciación de actividades Patente comercial Acogerse a la Ley del Consumidor (Normativos y tributarios)

6.- Causas de disconformidad en clientes      

Materiales distintos a la especificacipon del cliente Medidas no acordes Entrega fuera de plazo entrega de pedido en cantidad inferior a la solicitado Atención Post- Venta Acceso y facilidad de forma de pago

7.- Tratamiento de quejas

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Fuente: Disconformidad del cliente 

Producto defectuoso

Cuando el cliente realice un reclamo por falla de producto, se deberá cumplir el siguiente tratamiento Tratamiento a realizar:    

Recepción del reclamo Investigación posibles causas de la falla Informar al cliente la resolución Cambio o modificación del producto

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8.- Manual de Calidad

“Sillas ERGOLIFE”

Copia controlada

Copia N°

Copia no controlada

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Índice INTRODUCCIÓN.......................................................................................................3 2. PRESENTACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN..........................................................4 3. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD “Sillas ERGOLIFE”,...................................................................................4 4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD............................................................5 4.1. Requisitos generales..........................................................................................5 4.2. Requisitos de la documentación.........................................................................6 4.2.1. Generalidades.................................................................................................6 4.2.2. Manual de la calidad........................................................................................6 4.2.3. Control de los documentos..............................................................................6 4.2.4. Control de los registros....................................................................................7 5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN............................................................7 5.1. Compromiso de la dirección...............................................................................7 5.2. Enfoque al cliente...............................................................................................8 5.3. Política de la calidad...........................................................................................8 5.4. Planificación........................................................................................................8 5.4.1. Objetivos de la calidad.....................................................................................8 5.4.2. Planificación del sistema de gestión de la calidad..........................................8 5.5. Responsabilidad, autoridad y comunicación....................................................11 5.5.1. Responsabilidad y autoridad.........................................................................11 5.5.2. Representante de la dirección.......................................................................11 5.5.3. Comunicación interna....................................................................................12 6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS.........................................................................12 6.1. Provisión de recursos.......................................................................................12 6.2. Recursos humanos...........................................................................................13 6.3. Infraestructuras.................................................................................................13 6.4. Ambiente de trabajo..........................................................................................13 7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO.......................................................................14 7.1. Planificación de la realización del producto.....................................................14 7.2. Procesos relacionados con el cliente...............................................................14 | |15

7.3. Diseño y desarrollo...........................................................................................15 7.4. Compras...........................................................................................................15 7.5. Producción y prestación del servicio................................................................15 7.5.1. Control de la producción y de la prestación del servicio...............................15 7.5.2. Validación de la prestación del servicio.........................................................16 7.5.3. Identificación y trazabilidad...........................................................................16 7.5.4. Propiedad del cliente.....................................................................................17 7.5.3. Identificación y trazabilidad...........................................................................17 7.5.4. Propiedad del cliente.....................................................................................17 7.5.5. Preservación del producto.............................................................................17 7.6. Control de los equipos de seguimiento y medición..........................................17 8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA.....................................................................18 8.1. Generalidades..................................................................................................18 8.2.1. Satisfacción del cliente..................................................................................18 8.2.2. Auditoría interna.............................................................................................18 8.2.3. Seguimiento y medición de los procesos......................................................19 8.2.4. Seguimiento y medición del producto...........................................................19 8.3. Control del servicio no conforme......................................................................19 8.4. Análisis de datos...............................................................................................19 8.5. Mejora...............................................................................................................20 8.5.1. Mejora continua.............................................................................................20 8.5.2. Acción correctiva............................................................................................20 8.5.3. Acción preventiva...........................................................................................20

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INTRODUCCIÓN El Manual de Calidad de “ERGOLIFE”

y los documentos que del mismo se

derivan son de obligado cumplimiento para todos los trabajadores de nuestra organización, los mismos deben velar por su confidencialidad y control. El Manual de Calidad se compone de ocho apartados coherentes con los requisitos de la norma ISO 9001:2008 Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos.

2. PRESENTACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN “Sillas ERGOLIFE” es una organización dedicada a las siguientes actividades: • Diseño de Sillas ergonómicas para la estadía prolongada en puestos de trabajo y/o estudio. • Construcción y ensamblado de sillas. • Arriendo de sillas. Los datos de contacto de nuestra organización son los siguientes: Razón social: Sillas ERGOLIFE LTDA Dirección: Antonio Varas 666 Teléfono/Fax: 666.666.1 Web: www.ergolife.cl e-mail: [email protected]

3. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD “Sillas ERGOLIFE”, Para demostrar la capacidad de proporcionar un servicio que satisfaga los requisitos de sus clientes y que aumente la satisfacción de los mismos, ha decidido implantar un sistema de gestión de la calidad conforme a los requisitos de la norma ISO 9001:2008. La forma de dar cumplimiento a los requisitos de la | |17

norma ISO 9001:2008 se recoge en el presente documento, al que denominamos Manual de Calidad, y en todos aquellos documentos que se referencien en éste. El alcance de nuestro sistema de gestión de la calidad es el siguiente: “Diseño y ensamblado de sillas ergonómicas”, “Arriendo de sillas” No existen exclusiones de cumplimiento de los requisitos de la norma ISO 9001:2008.

4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

4.1. Requisitos generales Sillas ERGOLIFE tiene establecido, documentado, implementado y mantenido al día un sistema de gestión de calidad, mejorando continuamente su eficacia, de acuerdo con los requisitos de la norma ISO 9001:2008. La organización ha implantado este sistema de gestión de calidad para: • Identificar los procesos necesarios del sistema y su aplicación a través de toda la organización. • Determinar la secuencia e interacción de los procesos. • Determinar los criterios y métodos necesarios que aseguren que los procesos son eficaces. • Proveer a la organización de los recursos e información necesaria para apoyar la operación y el seguimiento de los procesos. • Realizar el seguimiento, la medición y el análisis de estos procesos. • Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos.

4.2. Requisitos de la documentación

4.2.1. Generalidades La documentación del sistema de gestión de la calidad de Sillas ERGOLIFE incluye: | |18

• Una declaración documentada de la política y objetivos de la calidad. • Un manual de gestión de calidad • Los procedimientos documentados requeridos por ISO 9001:2008. • Otros documentos necesarios que garantizan el correcto funcionamiento del sistema de gestión de la calidad. • Los registros requeridos para demostrar la conformidad con el sistema y con los requisitos de la norma de referencia.

4.2.2. Manual de la calidad El Manual de Calidad establecido por Sillas ERGOLIFE incluye: • El alcance del sistema de gestión de la calidad. • Referencias a los procedimientos documentados y algunas descripciones de cómo la empresa se adapta a los requisitos de la norma ISO 9001:2008. • La descripción de la interacción entre los procesos del sistema de gestión de la calidad.

4.2.3. Control de los documentos Sillas ERGOLIFE controla todos los documentos requeridos por el sistema de gestión en el procedimiento P-01 Control de documentos y registros, en el que se definen las pautas necesarias para: • Aprobar los documentos en cuanto a su adecuación antes de su emisión. • Revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario aprobarlos nuevamente. • Asegurarse de que se identifiquen los cambios y el estado de revisión actual de los documentos. • Asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se encuentren disponibles en los puestos de trabajo.

4.2.4. Control de los registros Sillas ERGOLIFE establece y mantiene los registros necesarios para proporcionar la evidencia de la conformidad con los requisitos. Estos registros son legibles, | |19

están identificados, se protegen y se controlan para su recuperación. El tratamiento de los registros de la calidad queda definido en el procedimiento P-01 Control de documentos y registros.

5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

5.1. Compromiso de la dirección La dirección de Sillas ERGOLIFE es la principal responsable en el desarrollo e implementación de nuestro sistema de gestión de la calidad, así como de la mejora continua del mismo. Para asegurar esto, la dirección comunica a todos los empleados, mediante los canales establecidos, la necesidad de satisfacer, determinar y cumplir las necesidades del cliente. La dirección es responsable de asignar los recursos necesarios para implantar este sistema de gestión de la calidad y de revisarlo periódicamente para verificar si se están alcanzando los objetivos y el buen funcionamiento del sistema.

5.2. Enfoque al cliente La organización ha diseñado el sistema de gestión de la calidad teniendo en cuenta los requisitos del cliente, la comunicación con el mismo y la medida de la satisfacción del cliente.

5.3. Política de la calidad

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La política de la calidad es definida por la alta dirección de la organización, documentada y archivada como documento del sistema de gestión de la calidad. La política de la calidad es adecuada a la naturaleza de la organización y a las expectativas y necesidades de los clientes. La política establece como principales directrices la mejora continua de los procesos, el cumplimiento de los requisitos y la búsqueda de la satisfacción del cliente. La política de la calidad es comunicada a todos los miembros de la organización y revisada periódicamente, al menos durante el proceso de revisión del sistema por la dirección.

5.4. Planificación

5.4.1. Objetivos de la calidad Los objetivos de la calidad están documentados, son coherentes con política, medibles y se encuentran establecidos en niveles relevantes de la organización. Los objetivos de calidad son renovados anualmente y se encuentran archivados como documento del sistema.

5.4.2. Planificación del sistema de gestión de la calidad La dirección de Sillas ERGOLIFE tiene planificado el sistema de gestión de la calidad para asegurar el logro de los objetivos propuestos y el cumplimiento de los requisitos de la norma ISO 9001:2008 y los de nuestros clientes. En el siguiente gráfico se detallan los procesos llevados a cabo en Sillas ERGOLIFE y su interacción en el ámbito del sistema de gestión de la calidad.

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5.5. Responsabilidad, autoridad y comunicación

5.5.1. Responsabilidad y autoridad La dirección ha establecido las relaciones entre el personal de Sillas ERGOLIFE en el siguiente organigrama:

Las responsabilidades y autoridades se encuentran definidas en las fichas de perfiles, funciones y responsabilidades presentes en P-03 Recursos humanos.

5.5.2. Representante de la dirección La dirección ha nombrado al Responsable de Calidad, como miembro de la dirección, para asumir la responsabilidad y autoridad para: • Asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad. • Informar a la alta dirección del desempeño del sistema de gestión de la calidad y de cualquier necesidad de mejora. • Asegurar la promoción de la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles de la organización. | |24

5.5.3. Comunicación interna La

dirección

se

asegura

la

eficiente

comunicación

entre

los

distintos

departamentos y procesos de la organización para mantener la eficacia del sistema de gestión de la calidad. Existen tablones informativos e intranet corporativa en la que se publican la política y objetivos de calidad, así como los logros y acciones relevantes en el desempeño del sistema de gestión de la calidad. 5.6. Revisión por la dirección La dirección se asegura de la conveniencia, adecuación y eficacia continuas del sistema de gestión de la calidad mediante revisiones periódicas del mismo. La metodología de estas revisiones del sistema por la dirección se encuentra definida en el procedimiento P-02 Revisión por la dirección.

6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS

6.1. Provisión de recursos Sillas ERGOLIFE determina y proporciona los recursos necesarios para: a) Implementar y mantener el sistema de gestión de la calidad y mejorar continuamente su eficacia, y b) Aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.

6.2. Recursos humanos

El personal que realiza trabajos que afecten a la conformidad de nuestros servicios y al desempeño del sistema de gestión de la calidad es competente con base en la educación, formación, habilidades y experiencia apropiadas. Para asegurarnos de esta competencia se lleva a cabo lo establecido en el procedimiento P-03 Recursos humanos.

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6.3. Infraestructuras Sillas ERGOLIFE determina, proporciona y mantiene la infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos de nuestros servicios, incluyendo: • Los edificios y espacios de trabajo • Los equipos para los procesos (tanto hardware como software) Los servicios de apoyo (tales como transporte, comunicación o sistemas de información). La metodología de mantenimiento de nuestras infraestructuras se encuentra documentada en el procedimiento P-04 Infraestructuras.

6.4. Ambiente de trabajo Sillas ERGOLIFE dispone de un ambiente de trabajo adecuado para lograr la conformidad con los requisitos del servicio a prestar a nuestros clientes. La organización ha dispuesto una serie de recursos que garantizan unas condiciones higiénico-sanitarias y de trabajo óptimas.

7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

7.1. Planificación de la realización del producto Sillas ERGOLIFE tiene planificados y desarrollados los procesos necesarios para la prestación del servicio. Esta planificación es coherente con la planificación del sistema de gestión de calidad. Durante la planificación se han tenido en cuenta los siguientes aspectos: • Objetivos de la calidad y los requisitos para el servicio • La necesidad de establecer procesos, documentos y de proporcionar recursos específicos. • Las actividades de verificación, seguimiento e inspección del servicio, así como los criterios de aceptación de las mismas. | |26

• Los registros necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de realización del servicio cumplen con los requisitos.

7.2. Procesos relacionados con el cliente En nuestra organización la relación con nuestros clientes incluye: • La determinación de los requisitos relacionados con el servicio • La revisión de los requisitos del servicio antes de su aceptación • La comunicación con el cliente, aportando información sobre el servicio, resolviendo consultas y solicitudes de modificaciones y atendiendo sus quejas y reclamaciones. La metodología de operación de estas tareas se encuentra definida en el procedimiento P-05 Relación con clientes.

7.3. Diseño y desarrollo La metodología de realización de nuestros proyectos de diseño se encuentra documentada en el procedimiento P-06 Diseño, incluyendo: • La planificación, • La determinación de los elementos de entrada, • El tratamiento de los resultados, • La revisión, verificación y validación de los resultados y • El control de los cambios

7.4. Compras Sillas ERGOLIFE ha documentado el procedimiento

P-07 Compras y

subcontrataciones con la finalidad de definir la metodología para: • Asegurarse de que los productos y servicios adquiridos cumplen con los requisitos de compra especificados. • Evaluar, seleccionar y reevaluar a los proveedores o subcontratistas. • Determinar la información necesaria a comunicar para la realización de las compras. | |27

• Verificar los productos comprados y servicios subcontratados.

7.5. Producción y prestación del servicio

7.5.1. Control de la producción y de la prestación del servicio Sillas ERGOLIFE ha documentado el procedimiento P-08 Producción y prestación del servicio para planificar y llevar a cabo la prestación del servicio bajo condiciones controladas. Estas condiciones contraladas incluyen: • La disponibilidad de información que describa las características de los servicios • El uso de los equipos apropiados • La disponibilidad y uso de equipos de seguimiento y medición. • La realización de controles o inspecciones como seguimiento y medición del proceso.

7.5.2. Validación de la prestación del servicio Por la naturaleza de nuestros trabajos, existen aspectos del servicio que no pueden verificarse mediante seguimiento o medición posteriores y, como consecuencia, las deficiencias aparecen únicamente después de que se haya prestado el servicio. Los procesos se consideran validados si se han desarrollado conforme a los requisitos definidos en P-08 Producción y prestación del servicio y si se han desarrollado con los equipos adecuados y por las personas con la competencia exigida.

7.5.3. Identificación y trazabilidad Los servicios a realizar y realizados a nuestros clientes se encuentran perfectamente identificados a lo largo de todo el ciclo de vida de los mismos, las descripción de la identificación a lo largo de las distintas etapas queda recogida en | |28

los procedimientos P-05 Relación con clientes, P-06 Diseño y P-08 Producción y prestación del servicio.

7.5.4. Propiedad del cliente

7.5.3. Identificación y trazabilidad Los servicios a realizar y realizados a nuestros clientes se encuentran perfectamente identificados a lo largo de todo el ciclo de vida de los mismos, las descripción de la identificación a lo largo de las distintas etapas queda recogida en los procedimientos P-05 Relación con clientes, P-06 Diseño y P-08 Producción y prestación del servicio.

7.5.4. Propiedad del cliente Sillas ERGOLIFE identifica, verifica, protege y salvaguarda los bienes que son propiedad del cliente y que son suministrados para su utilización o incorporación a la prestación del servicio. Si se produjese cualquier deterioro o daño en los bienes del cliente es necesario informar inmediatamente al cliente y solucionar la incidencia según lo definido en el procedimiento P-13 No conformidades y reclamaciones. Sillas ERGOLIFE trata los datos personales de nuestros clientes según la normativa vigente.

7.5.5. Preservación del producto Las pautas de preservación de los materiales, especies y productos empleados en la prestación de nuestros servicios se encuentran definidas en el procedimiento P08 Producción y prestación del servicio.

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7.6. Control de los equipos de seguimiento y medición Los equipos de seguimiento y medición necesarios para la prestación de nuestros servicios se encuentran en correcto estado para su uso, para asegurarnos de la validez de los resultados de estos equipos se ha documentado el procedimiento P09 Equipos de seguimiento y medición.

8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

8.1. Generalidades Sillas ERGOLIFE planifica e implementa procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora para: • Demostrar la conformidad con los requisitos del servicio. • Asegurar la conformidad del sistema de gestión de la calidad. • Mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad.

8.2.1. Satisfacción del cliente

La metodología para realizar el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos se encuentra documentada en el procedimiento P-10 Satisfacción del cliente.

8.2.2. Auditoría interna En el procedimiento P-11 Auditoría interna se encuentran reflejada la metodología para la realización de las auditorías internas, el objetivo de las mismas es determinar si el sistema de gestión de la calidad:

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• Es conforme con las disposiciones planificadas, con los requisitos de la norma ISO 9001 y con los requisitos del sistema de gestión de la calidad establecidos por la organización. • Se ha implementado y se mantiene de manera eficaz.

8.2.3. Seguimiento y medición de los procesos Para demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados, Sillas ERGOLIFE ha definido el procedimiento P-12 Seguimiento de procesos.

8.2.4. Seguimiento y medición del producto El seguimiento y medición de los servicios realizados para verificar que se cumplen los requisitos de los mismos se encuentra definido en el procedimiento P08 Producción y prestación del servicio.

8.3. Control del servicio no conforme Sillas ERGOLIFE ha establecido el procedimiento P-13 No conformidades y reclamaciones para definir los controles y las responsabilidades y autoridades para tratar los servicios no conformes y las reclamaciones de los clientes:

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8.4. Análisis de datos Sillas ERGOLIFE determina, recopila y analiza los datos apropiados para demostrar la idoneidad y la eficacia del sistema de gestión de la calidad y para evaluar dónde puede realizarse la mejora continua de la eficacia del sistema. El análisis de los datos se realiza según lo especificado en los procedimientos P-02 Revisión por la dirección y P-12 Seguimiento de procesos.

8.5. Mejora

8.5.1. Mejora continua Sillas ERGOLIFE mejora continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad mediante el uso de la política de la calidad, los objetivos de la calidad, los resultados de las auditorías, el análisis de datos, las acciones correctivas y preventivas y la revisión por la dirección.

8.5.2. Acción correctiva Para eliminar la causa de las no conformidades, Sillas ERGOLIFE emprende acciones correctivas según lo especificado en el procedimiento P-14 Acciones correctivas y preventivas.

8.5.3. Acción preventiva Sillas ERGOLIFE ha definido el procedimiento P-14 Acciones correctivas y preventivas para eliminar las causas de no conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia. El procedimiento incluye los requisitos para: • Determinar las no conformidades reales y potenciales y sus causas. • Evaluar la necesidad de actuar para prevenir o asegurarse de que las no conformidades no vuelvan a ocurrir. | |32

• Determinar e implementar las acciones necesarias. • Registrar los resultados de las acciones tomadas • Revisar la eficacia de las acciones tomadas. identifica, verifica, protege y salvaguarda los bienes que son propiedad del cliente y que son suministrados para su utilización o incorporación a la prestación del servicio. Si se produjese cualquier deterioro o daño en los bienes del cliente es necesario informar inmediatamente al cliente y solucionar la incidencia según lo definido en el procedimiento P-13 No conformidades y reclamaciones. Sillas ERGOLIFE trata los datos personales de nuestros clientes según la normativa vigente.

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9. Politica y Objetivos de Calidad del Producto   

Diseño y cuidado al ensamblar partes metálicas Investigación continua de las necesidades de los consumidores Control y disminución de cantidad de mermas y aumento de ingresos

El encargado del área de producción y ensamblaje, estará enfocado a mantener y cuidar que los procesos de producción no afecten la calidad del producto, mediante el control de procesos

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10. Diagrama de proceso de Realización y Gestión de Recursos Proceso de gestión de Recursos Objetivo: Proveer de todos los recursos necesarios para el proceso productivo y actividades propias de la empresa. ENTRADA 







Necesidades de compra: Establecer que materiales, servicios cantidades entre otros son requeridos para el proceso de fabricación. Indicaciones sobre especificaciones: Determinar requisitos técnicos de los materiales requeridos. Política de calidad de compras: Insumos y materiales recibidos bajo norma que asegure calidad del producto. Recursos financieros y de infraestructura: Establecer presupuesto de compra.

TAREAS PLANIFICAR: Métodos de compra, licitación, compra directa etc. HACER: Determinar compras Determinar cantidad de compra Capacitar personal VERIFICAR: Proveedores y calidad de Materias primas obtenidas de estos en base a una calificación. ACTUAR: Según calificación del proveedor, tomar acciones correctivas en caso de disconformidad. En caso contrario crear alianzas con ellos.

PROV INTERNO

PROCESO RELACIONADO

Gerente de Administración y Finanzas

Gestión de calidad de materiales y recursos humanos.

SAL         

Insumos procesos Contratación Artículos bá Elementos personal Pago de rem Reglamento Capacitación Facturación Cobranza

CLIENTE Toda la organización

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11. Criterios de aceptación y rechazo de resultados del proceso. La calidad del producto tiene que alcanzar un mínimo de satisfacción del 90% y un máximo de un 100%, ya que, estos dos puntos son la base para que el cliente sienta un nivel de comodidad al momento de utilizar nuestro producto.

Para llegar a cumplir estas metas debemos tener en cuenta lo siguiente:   

Capacitación del personal Verificación de cumplimiento de requisito del producto Respuesta a los reclamos de los clientes.

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12. Indicadores de resultado Proceso de gestion: % de grado de logor de objetivos Se realiza mediante medición y seguimiento de procesos realizados por los departamentos de la empresa. La cual permite comprobar y controlar que las metas que se establecieron para llegar a los objetivos: Proceso de gestión de recursos: Atención del cliente 

Reuniones agendadas con anterioridad donde cliente manifiesta sus requerimientos para el producto. Fase previa a la cotización y posterior orden de trabajo.

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13.- Propuesta de auditoria interna Iso 9001:2008 clausula 8 Auditoría interna En el procedimiento Auditoria Interna se encuentran reflejada la metodología para la realización de las auditorías internas, el objetivo de las mismas es determinar si el sistema de gestión de la calidad: • Es conforme con las disposiciones planificadas, con los requisitos de la norma ISO 9001 y con los requisitos del sistema de gestión de la calidad establecidos por la organización. • Se ha implementado y se mantiene de manera eficaz.

1

.- PROPÓSITO

Definir la metodología para planificar y realizar Auditorías Internas con el fin de verificar que las actividades de calidad y sus resultados cumplan con las disposiciones que se hayan planificado y así determinar la efectividad de la implementación del Sistema de Gestión de Calidad.

2.- ALCANCE

Este procedimiento es aplicable a todos los colaboradores calificados que sean designados para realizar las Auditorías Internas en la empresa y además abarca a todas las áreas de la empresa.

3.- RESPONSABILIDADES | |38

En relación a este procedimiento responsabilidades y atribuciones:

se

definen

las

siguientes

Director General: Velar por la aplicación de este procedimiento en todas las áreas y proyectos de la empresa.

Encargado de Calidad: Informar de los cambios en el procedimiento a todos los involucrados. Además de las siguientes actividades.

    

Verificar el uso del procedimiento y los registros correspondientes. Realizar y registrar el FO 003 PROGRAMA ANUAL DE AUDITORIAS INTERNAS. Registrar las No Conformidades en FO 002 NO CONFORMIDAD ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS. Mantener los registros disponibles para el Gerente General y preparar estadísticas para análisis de datos. Revisar el SITE del SGC en cuanto a su seguridad y constante mantención.

Todos los colaboradores: Conocer y aplicar el procedimiento cuando corresponda.

4.- DEFINICIONES Auditoria de Calidad: Examen sistemático e independiente para determinar si las actividades de calidad y sus resultados cumplen con las disposiciones planificadas, si se implementan en forma efectiva y si es apropiado para alcanzar los objetivos. Auditor de Calidad: Persona calificada para efectuar auditorias de calidad, interno o externo. Auditados: Área y/o colaboradores que están siendo auditados.

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Hallazgo de Auditoria de Calidad: Declaración de un hecho que se efectúa durante una auditoria de calidad y que se respalda mediante evidencia objetiva.

5.- DESCRIPCIÓN El SGC considera que cualquier colaborador puede emitir una No Conformidad, cada vez que estime que se estén vulnerando los métodos definidos en la documentación. Sin embargo, sólo los Auditores Internos (o externos) de Sillas ERGOLIFE son los que deben atenerse a un programa previamente definido y cumplir otras formalidades definidas en este procedimiento.

5.1

EJECUCIÓN DE LA AUDITORIA INTERNA

La Auditorías Internas se efectuarán al Sistema de Calidad y en cada una de las cláusulas de la NCh 2728 of. 2003 y la ISO 9001:2008 a lo menos una vez en el año. 5.1.1

Programación De Las Auditorías Internas

Esto se define en el formulario de registro FO 003 PROGRAMA ANUAL DE AUDITORIAS INTERNAS. Para esta programación se deberá considerar el estado de los procesos, los registros de auditorías anteriores, las fechas a efectuarse y la selección de los auditores. 5.1.2 Coordinación con el equipo auditor El responsable del proceso de Auditoría Interna notifica al Representante de Gerencia del contenido del Programa Anual de Auditoría Interna, la cual es consensuada el día de la Auditoría. El Encargado de calidad actualizará la fecha en https://sites.google.com/site/sgcsantarosacapacitacion/actividades-delsgc 5.1.3 Planificación de la auditoría Los Auditores Internos para llevar a cabo la Auditoría deben considerara el formulario de registro FO 003 PROGRAMA ANUAL DE AUDITORIAS INTERNAS para la Auditoria ya que considera el estado de los procesos, | |40

las No Conformidades anteriores y los resultados de Auditorías Internas. Puede utilizar adicionalmente los siguientes pasos:

5.1.4 Metodología a efectuar Efectuar entrevistas; examinar las evidencias objetivas a fin de corroborar las entrevistas; verificar si la práctica utilizada por los colaboradores cumple con lo establecido en documentos, tales como Manual de Calidad, procedimientos, métodos de trabajo y registros que se aplican en la unidad del Proceso auditado; verificar cuidadosamente con el Auditado todo hallazgo que tenga características de no conformidad. 5.1.5 Registros de la Auditoría Interna Terminada la Auditoría Interna, el Auditor procede a registrar la actividad mediante formulario de registro FO 004 INFORME DE AUDITORÍA INTERNA, que resume los hallazgos encontrados y que adjunta las distintas No Conformidades que se hayan emitido, coordinando una reunión con el Representante de Gerencia, para analizar el informe. El Auditor da a conocer al responsable de la organización el contenido del Informe de Auditoría Interna y le entrega una copia. Esta reunión debe efectuarse dentro de los tres días hábiles siguientes del término de la Auditoría Interna como máximo. | |41

5.1.6 Tratamientos de las No Conformidades El responsable del Proceso, dentro de los 15 días hábiles siguientes de la fecha de reunión de clausura, debe analizar la situación y disponer las acciones necesarias para el tratamiento de estas. Para lo anterior se debe dar cumplimiento a lo establecido en el PROC 002 PROCEDIMIENTO CONTROL DE SERVICIO NO CONFORME, ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS. 5.1.7 Auditorías de seguimiento El Representante de Gerencia, tiene la autoridad para disponer de una o varias Auditorías Internas de Seguimiento, cuando, a su juicio, la importancia de las Acciones Correctivas y/o Preventivas lo aconseje. Esta Auditoría Interna de Seguimiento será comunicada al respectivo responsable de Área con una anticipación no inferior a tres días hábiles y deberá seguir las mismas formalidades que una auditoria programada, con la excepción que al título de Informe de Auditoría Interna se le agrega la palabra “Seguimiento” y registrando cada en cada No Conformidad el “Motivo” la Frase “Auditoria de Seguimiento”. 5.2

REQUISITOS AUDITOR INTERNO

Los requisitos que debe cumplir el Auditor Interno del Sistema de Calidad son:

 

6.-

Profesional o Técnico capacitado en Auditorías Internas de NCh 2728 of. 2003 o en ISO 9001:2008. Empleado de Sillas ERGOLIFE o en su defecto contratado con el PROC 006 PROCEDIMIENTO SELECCIÓN, CONTRATACIÓN Y CAPACITACIÓN DEL PERSONAL

REGISTROS

 FO 003 PROGRAMA ANUAL DE AUDITORIAS INTERNAS  FO 004 INFORME DE AUDITORÍA INTERNA Responsable: Encargado de Calidad

| |42

Tiempo de retención: el que requiera el registro según la TAB 003 TABLA CONTROL DE REGISTROS

7.-

CONTROL DE MODIFICACIONES

Versión

Fecha

5

10/05/13

4

30/05/12

Descripción del cambio  Se indica la coordinación con equipo auditor en Actividades del SGC 

Indicación de requisitos al pie de página



Se cambió a auditoria anual y se incluyeron las acciones inmediatas frente un hallazgo.

3

13/07/09

2

30/05/09



Cambio de formato de procedimiento

1

29/06/07



Mejoras Auditoria Interna.

| |43

| |44

14. Procedimientos de acciones correctivas y preventivas 1. PROPÓSITO Asegurar que el servicio que no cumpla con los requisitos lleguen en dichas condiciones al cliente, mediante el levantamiento de no conformidades y su tratamiento. Además de la implementación y tratamiento de acciones correctivas y preventivas.

2.- ALCANCE Este procedimiento es aplicable en todas las áreas de Sillas ERGOLIFE para la prevención y corrección de no conformidades detectadas a través de auditorías internas de calidad, reclamos de clientes internos y externos y en la ejecución de los procesos de la Empresa.

3.- RESPONSABILIDADES En relación a este procedimiento responsabilidades y atribuciones:

se

definen

las

siguientes

Director General: Controlar el Servicio No Conforme, su correcto tratamiento y evaluación. Controlar la ejecución y cumplimiento del presente procedimiento tanto en oficinas centrales como en terreno, y disponer con ellas de esta manera: a) tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada; analizando la causa y eliminarla. b) autorizando su uso, liberación o aceptación bajo concesión por una autoridad pertinente y, cuando sea aplicable, por el cliente; c) tomando acciones para impedir su uso o aplicación originalmente prevista. d) tomando acciones apropiadas a los efectos, o efectos potenciales, de la No Conformidad cuando se detecta un Servicio No Conforme después de su entrega o cuando ya ha comenzado su uso.

| |45

Encargado de Calidad: Registrar el tratamiento de las acciones de mejora del SGC tomando en consideración: a) La identificación de las no conformidades o (incumplimiento de metas/indicadores) de los procesos.

desviaciones

b) Reclamos de los clientes. c) Comunicación de las no conformidades a las partes interesadas y efectuar el Seguimiento de las acciones propuestas para resolver las acciones de mejora. d) Método de protección de los registros de las acciones de mejora Relatores: Manejar el registro No Conformidades, Acciones Correctivas y Preventivas, a objeto de implementar oportunidades de mejora en el proceso de prestación del servicio.

4.- DEFINICIONES Servicio: Resultado de actividades o procesos. Proceso: Conjunto de recursos y actividades interrelacionadas, que transforman insumos en productos. No Conformidad: No cumplimiento de requisitos. Acción correctiva: Son las acciones necesarias para corregir las no conformidades reales. Acción preventiva: Son las acciones necesarias para evitar potenciales no conformidades,

5.- DESCRIPCIÓN 5.1

CONTROL DEL SERVICIO NO CONFORME

Sillas ERGOLIFE ha determinado las siguientes situaciones como un Servicio No Conforme:

 Deficiencias técnicas del producto.  Producto no cumple la requisitos necesarios y planificados en el diseño  Materiales en mal estado | |46

 Incumplimiento de requisitos de contrato y/o orden de compra y/o registro de requisitos  Incumplimiento de la planificación.

Estos Servicios No Conformes, se registrarán y mantendrán en el formulario de registro FO 001 RELACIÓN CON LOS CLIENTES. Su tratamiento contempla autorizar su uso o aceptación bajo concesión de una autoridad pertinente y/o cliente si el servicio esta entregándose. Si se detecta antes de la ejecución de clases se tomaran las medidas para cumplir los requisitos del cliente. Este registro se puede generar on-line desde el sitio:

https://sites.google.com/site/sgcsantarosacapacitacion/ En la sección de los formularios del SGC. 5.2 IDENTIFICACIÓN DE NO CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS.

CONFORMIDADES,

ACCIONES

Se debe considerar que cualquier colaborador tiene la obligación de informar sobre alguna desviación del Servicio y/o SGC y se ha definido como No Conformidad, para lo cual se informara al Gerente General y/o Encargado de Calidad, quien realizara el control mediante el formulario de registro FO 002 CONTROL DE NO CONFORMIDADES, ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS. 5.2.1 Acciones Correctivas Las no conformidades reales del S.G.C pueden provenir de las siguientes fuentes:      

Reclamos de clientes No conformidades del servicio Resultados de las revisiones de gerencia Informes de auditorías internas Resultados del análisis de datos Registros relevantes del S.G.C. | |47

 Resultados de mediciones de satisfacción del cliente  Evaluaciones de procesos 5.2.2 Acciones Preventivas Las no conformidades potenciales del S.G.C pueden provenir de las siguientes fuentes:          5.3

Necesidades y expectativas de los clientes Análisis de mercado Resultados de las revisiones de gerencia Resultado del análisis de datos Mediciones de satisfacción (clientes y otras partes interesadas) Análisis de procesos Registros relevantes del S.G.C. Resultados de auto-evaluaciones Observaciones y comentarios de de auditorías internas y externas. ANÁLISIS DE CAUSA RAÍZ

El tratamiento de las No Conformidades, Acciones Correctivas y Preventivas; debe tomarse como un proceso de aprendizaje de los errores cometidos, a fin de no repetirlos. Se realizara un análisis de causa raíz, esta podrá ser realizada utilizando herramientas como:  Análisis de Espinas de Pescado (ISHIKAWA).  Análisis de PARETO.  Análisis de los ¿5 por qué? 5.4

TRATAMIENTO DE LAS NO CONFORMIDADES

A modo de ejemplo se debe tomar este tratamiento:

| |48

Las acciones para eliminar la causa de la no conformidad deben estar planificadas, esto significa que deben estar organizadas en el tiempo y que se deben definir los recursos y responsabilidades adecuados. 5.4 TRATAMIENTO PREVENTIVAS

DE

LAS

ACCIONES

CORRECTIVAS

Y

Una vez registradas las acciones, es necesario comprobar que estas han sido eficaces y que se ha eliminado la causa de origen de las no conformidades. A modo de ejemplo se debe tomar este tratamiento:

| |49

6.-

REGISTROS

 FO 001 RELACIÓN CON LOS CLIENTES  FO 002 CONTROL DE NO CONFORMIDADES, ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS Responsable: Encargado de Calidad Tiempo de retención: el que requiera el registro según la TAB 003 TABLA CONTROL DE REGISTROS

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7.-

CONTROL DE MODIFICACIONES

Versión 5

Fecha 30/05/12

4

30/04/12

3

30/05/09

Descripción del cambio 

Indicación de requisitos al pie de página



Creación del formulario de relación con el cliente, fuentes de acciones correctivas y preventivas. Cambio formato y correcciones de definiciones



15.- Diseñe una encuesta de satisfacción.

1.- ¿Se siente Satisfecho con el producto entregado por sillas ERGOLIFE? a) Si b) No c) Si, pero puede mejorar 2.- La comodidad del producto y utilidades que posee ¿Con que nota la evaluaría? Siendo 1 la peor nota y 10 la mejor. | |51

3.- ¿La silla cumple con las funciones para la cual fue creada? a) Si b) No c) Si, pero podría mejorar 4.- ¿Se siente la diferencia versus una silla convencional? a) Si b) No C) Si, pero podría mejorar 5.- El manual del usuario adjunto al producto ¿Le es útil? a) Si b) No c) Si, pero podría mejorar 6.- Como cliente ¿Recomendaría sillas ERGOLOFE? a) Si b) No

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